BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ TRẦN PHẠM KIM HÙNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ
TRẦN PHẠM KIM HÙNG
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ : 60 34 04 10
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN KHOA CƯƠNG
HUẾ 2018
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Trang 2LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sựhướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Phan Khoa Cương Các nội dung nghiên cứu, kếtquả trong đề tài là trung thực và chưa công bố bất kỳ dưới hình thức nào trước đây.Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá được tác giả thu thập trong quátrình nghiên cứu
Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệucủa các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc
Học viên
Trần Phạm Kim Hùng
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Trang 3LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới tất
cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập vànghiên cứu hoàn thành luận văn này
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giáo và các cán bộ công chứcPhòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặttrong suốt quá trình học tập và nghiên cứu
Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Phan KhoaCương, Thầy đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian nghiêncứu để hoàn thành luận văn này
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các Phòng của Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị đã tạo mọi điều kiệnthuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học cũng như quá trình thu thập dữ liệu choluận văn này
Cuối cùng, xin cảm ơn các bạn bè, đồng nghiệp đã góp ý giúp tôi trong quátrình thực hiện luận văn này
Học viên
Trần Phạm Kim Hùng
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Trang 4TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: TRẦN PHẠM KIM HÙNG
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018
Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN KHOA CƯƠNG
Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
1 Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ ngân hàng hiện đại nổibật, một dịch vụ được coi là cơ hội mới cho các NHTM với số lượng khách hàng tiềmnăng rất lớn Nhận thấy vai trò quan trọng của việc phát triển dịch vụ NHĐT, trongnhiều năm qua, Agribank Quảng Trị đã có sự chuyển hướng đầu tư tạo nên bước tiếnvượt bậc trong cung ứng dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, khách hàng vẫn luôn có sự thờ ơ,hoài nghi và đánh giá không đúng về chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank Trướcbối cảnh đó, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐTtại Agribank Quảng Trị là hết sức cấp thiết
2 Phương pháp nghiên cứu
Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu;tổng hợp và xử lý số liệu; phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và các kiểm địnhthống kê để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tạiAgribank Quảng Trị
3 Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tạiAgribank Quảng trị được xây dựng trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ NHĐT, sử dụng số liệu thứ cấp từ Agribank, ngân hàng nhà nước
và phỏng vấn 200 khách hàng thông qua phiếu điều tra trên địa bàn tỉnh Quảng trị Saukhi tiến hành nghiên cứu tôi nhận thấy nhìn chung khách hàng hài lòng về chất lượng dịch
vụ NHĐT của Agribank Tuy nhiên, trong thời gian sắp tới để có thể nâng cao sự hài lòngcủa khách hàng về dịch vụ NHĐT Agribank Quảng Trị nên chủ động đổi mới phươngthức hoạt động, đa dạng hóa các tiện ích của sản phẩm NHĐT, đào tạo đội ngũ nhân lựcchuyên nghiệp về nghiệp vụ, khai thác các thị trường tiềm năng, thường xuyên thực hiệnnhiều chương trình khuyếch trương và khuyến mại lớn, cũng như các yếu tố khác
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Trang 5DNNN : Doanh nghiệp nhà nước
ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ
ĐƯTM : Điểm ứng tiền mặt
EDC : Electronic Data Capture (Thiết bị đọc thẻ điện tử)KBNN : Kho bạc nhà nước
POS : Point of sale (Điểm chấp nhận thẻ)
Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín
Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Vietinbank : Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam
Vpbank : Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Trang 6MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv
MỤC LỤC v
DANH MỤC BẢNG BIỂU viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ix
PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1
1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1
2 Mục tiêu nghiên cứu 2
2.1 Mục tiêu chung: 2
2.2 Mục tiêu cụ thể: 2
3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2
4 Phương pháp nghiên cứu 2
4.1 Phương pháp thu thập số liệu 2
5 Nội dung nghiên cứu 4
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5
1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử 5
1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 5
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Error!
Bookmark not defined.
1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Error!
Bookmark not defined.
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Trang 71.2 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử Error!
Bookmark not defined.
1.2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.2 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng Error! Bookmark not defined.
1.2.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng
điện tử Error! Bookmark not defined 1.2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined.
1.3 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
Error! Bookmark not defined.
1.3.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng Error! Bookmark not defined.
1.3.2 Bài học cho Ngân hàng Agribank Chi nhánh Quảng trị nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Error! Bookmark not defined.
2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Agribank Chi nhánh Quảng Trị Error!
Bookmark not defined.
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Chi nhánh Quảng Trị Error!
Bookmark not defined.
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của Agribank Quảng Trị Error! Bookmark not defined 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Agribank Quảng Trị Error! Bookmark not defined 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Quảng Trị Error!
Bookmark not defined.
2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Quảng Trị Error!
Bookmark not defined.
2.2.2 Đánh giá tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh
Quảng Trị Error! Bookmark not defined.
2.3 Đánh giá của đối tượng điều tra về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Quảng Trị Error! Bookmark not defined 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra Error! Bookmark not defined.
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Trang 82.3.2 Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Trị Error! Bookmark not defined.
2.4 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Agribank chi nhánh Quảng Trị Error! Bookmark not defined 2.4.1 Kết quả đạt được Error! Bookmark not defined 2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân hạn chế Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Error! Bookmark not defined.
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 3.1.1 Định hướng của Agribank Error! Bookmark not defined 3.1.2 Định hướng của Agribank Quảng Trị Error! Bookmark not defined.
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với
Agribank Chi nhánh Quảng Trị Error! Bookmark not defined 3.2.1 Giải pháp xuất phát từ thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Error!
Bookmark not defined.
3.2.2 Giải pháp xuất phát từ kết quả khảo sát cảm nhận của khách hàng Error!
Bookmark not defined.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Error! Bookmark not defined.
PHẦN 3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 11
1 Kết luận 11
2 Kiến nghị 12
TÀI LIỆU THAM KHẢO 15 PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined.
QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Trang 9ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Trang 10DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988)
Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.1: Thị phần dư nợ các NHTM trên địa bàn Quảng Trị giai đoạn 2016-2017
Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank
Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.3 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking giai
đoạn 2015-2017 Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.4 Số lượng thẻ của các NHTM trên địa bàn Quảng Trị từ 2014-2017
Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.5 Số lượng thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ tại Quảng Trị năm 2017
Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.6 Số món và doanh số giao dịch tại máy ATM tại Agribank Quảng Trị
giai đoạn 2015-2017 Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.7 Số món và doanh số giao dịch qua EDC/POS Error! Bookmark not
defined.
Bảng 2.8 Số lượng khách hàng sử dụng dich vụ thanh toán hoá đơn qua
BillPayment tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.9 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ E-commerce tại
Agribank Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 Error! Bookmark not
defined.
Bảng 2.10 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ BankPlus và Mplus tại
Agribank Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 Error! Bookmark not
defined.
Bảng 2.11: Đặc điểm cỡ mẫu Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.12: Đặc điểm sử dụng dịch vụ khách hàng điện tử của đối tượng điều tra
Error! Bookmark not defined.
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Trang 11Bảng 2.13 Ý nghĩa giá trị trung bình đối với thang đo khoảng Error! Bookmark
not defined.
Bảng 2.14: Thống kê mô tả về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử của Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Trị Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Trị Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.17: Kết quả hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Trị
Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài
lòng của khách hàng Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 1.3 Mô hình SERVQUAL - 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 1.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của
khách hàng Error! Bookmark not defined.
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Trang 12Sơ đồ 1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách
hàng theo mô hình GRONROSS Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 1.8 Mô hình sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức tại Agribank Quảng Trị Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 2.1: Tình hình nguồn vốn tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2015-2017
Error! Bookmark not defined.
Hình 2.2: cơ cấu nguồn vốn theo loại hình khách hàng tại Agribank Quảng Trị
giai đoạn 2015-2017 Error! Bookmark not defined.
Hình 2.3: Thị phần nguồn vốn các Ngân hàng TM trên địa bàn tỉnh Quảng Trị
năm 2017 Error! Bookmark not defined.
Hình 2.4: Tăng trưởng dư nợ tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2015 -2017
Error! Bookmark not defined.
Hình 2.5: Cơ cấu dư nợ phân theo kỳ hạn tại Agribank Quảng Trị giai đoạn
2015-2017 Error! Bookmark not defined.
Hình 2.6: Thị phần tín dụng các NHTM trên địa bàn tỉnh Quảng Trị năm 2017
Error! Bookmark not defined.
Hình 2.7: Kết quả thu dịch vụ tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2015-2017
Error! Bookmark not defined Hình 2.8 Thị phần thẻ các NHTM trên địa bàn Quảng Trị năm 2017 Error! Bookmark not defined.
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Trang 13PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Cùng với việc phát triển các hình thức thương mại điện tử trong những năm gầnđây ở Việt Nam, thì dịch vụ ngân hàng điện tử đã dành được nhiều sự quan tâm củangười tiêu dùng và được dự đoán sẽ trở thành xu hướng phổ biến của các giao dịchhiện đại trong thời gian tới
Nhiều ngân hàng đã xây dựng, tích hợp thông qua môi trường điện tử các dịch vụngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến thanh toán qua mạng ở Việt Nam và đem lại kếtquả đáng khích lệ Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại lợi ích rất lớn cho kháchhàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mangtính tất yếu khách quan trong nền kinh tế hiện đại, tạo tiền đề cho việc hội nhập sâu củanền kinh tế Việt Nam vào kinh tế thế giới Đặc biệt là hội nhập trong lĩnh vực Ngân hàng
Vì vậy, để cạnh tranh và khẳng định vị thế, Agribank không những hoàn thiệnnhững nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các dịch vụ Ngân hàng hiệnđại trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử Song, thực tiễn phát triển dịch vụngân hàng điện tử của Agribank Quảng Trị cho thấy vẫn còn những khó khăn nhấtđịnh Đặc biệt là người dân tại khu vực này, họ vẫn chưa sự thực quan tâm đến dịch vụngân hàng điện tử Về phía ngân hàng thì các dịch vụ thanh toán ngân hàng điện tử cònchưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Vậy để phát triển được dịch vụNgân hàng Điện tử, Agribank Quảng Trị cần phải chú trọng và nâng cao chất lượngdịch vụ ngân hàng điện tử, khẳng định về độ tin cậy của dịch vụ, về tính hiện đại,thuận tiện, khả năng đáp ứng và độ an toàn nhằm đáp ứng được nhu cầu và sự thỏamãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài: “NÂNG CAO SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ” làm đề tài Luận văn
Thạc sĩ quản lý kinh tế
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Trang 142.2 Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng và sự hài lòngcủa khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại;
- Phân tích đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Quảng Trị, giai đoạn 2015-2017
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượngdịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Quảng Trị
3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại AgribankChi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2015-2017
4 Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu
- Thông tin, số liệu thứ cấp: được thu thập từ Agribank Việt Nam và AgribankChi nhánh Quảng Trị, Ngân hàng Nhà nước Quảng Trị, Niên giám thống kê Quảng Trịgiai đoạn 2015-2017 và các tài liệu liên quan khác
- Số liệu sơ cấp: được thu thập từ điều tra phỏng vấn trực tiếp, khảo sát kháchhàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank bằng bảng hỏi được thiết kếsẵn
Quy trình nghiên cứu được thực hiện như sau:
* Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thảo luận nhóm
và tham khảo ý kiến của người có chuyên môn Từ đây xây dựng được thang đo nháp.Sau đó, tác giả đã hỏi ý kiến của một số khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ