Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân phường văn đẩu, quận kiến an, thành phố hải phòng

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - ISO 9001:2015 NGUYỄN XUÂN THU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG VĂN ĐẨU QUẬN KIẾN AN, THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Văn Nghiến Năm 2018 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn thầy cô trường Đại học Dân Lập Hải Phòng, đặc biệt Khoa Quản Trị Kinh Doanh dạy dỗ truyền đạt cho kiến thức quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Tôi đặc biệt cám ơn TS Nguyễn Văn Nghiến tận tình hướng dẫn, bảo để tơi hồn tất luận văn cao học Tơi xin chân thành cám ơn tất bạn bè, đồng nghiệp người giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu luận văn cao học Cuối cùng, hết lòng biết ơn đến người thân gia đình động viên tạo động lực để tơi hồn thành luận văn cách tốt đẹp Tác giả luận văn Nguyễn Xuân Thu i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Văn Đẩu, Quận Kiến An, thành phố Hải Phòng” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Hải Phòng, ngày 15/ 10 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Xuân Thu ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN .ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC HÌNH .vi DANH MỤC VIẾT TẮT vii LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tổng quan đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH HÍNH CƠNG 1.1 Tổng quan hành cơng 1.1.1 Khái niệm hành cơng 1.1.2 Đơn vị hành công 1.1.3 Chức đơn vị hành cơng 1.1.4 Các mức độ phân cấp hành 1.1.5 Các yếu tố cấu thành hành Việt Nam 1.1.6 Đặc tính hành nhà nước Việt Nam 1.2 Dịch vụ công 10 1.2.1 Khái niệm Dịch vụ công 10 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ công 12 1.3 Dịch vụ hành cơng 13 1.3.1 Khái niệm 13 1.3.2 Những đặc trưng dịch vụ hành cơng 14 1.3.3 Các loại hình dịch vụ hành cơng 15 1.3.4 Quan hệ nhà nước với đơn vị, cơng dân dịch vụ hành công 17 1.3.5 Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành cơng 17 1.3.6 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 19 1.3.7 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 21 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành cơng 25 1.5 Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 27 1.5.1 Khảo sát hài lòng người dân chất lượng Dịch vụ hành cơng 27 1.5.2 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia ISO 9001:200828 1.5.3 Sự đa dạng dịch vụ hành công cung ứng 30 CHƯƠNG - PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG VĂN ĐẨU, QUẬN KIẾN AN, THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG 33 2.1 Khái quát điệu kiện tự nhiên - kinh tế xã hội phường Văn Đẩu, quận Kiến An, thành phố Hải Phòng 33 1.1 Đặc điểm tự nhiên 33 2.1.2 Tình hình phát triển kinh tế 34 2.1.3 Đặc điểm văn hóa - xã hội 35 2.2 Thực trạng hoạt động quan hành phường Văn Đẩu 36 2.2.1 Cơ cấu tổ chức máy hành phường Văn Đẩu 36 2.2.2 Các dịch vụ hành công cung cấp cho người dân 38 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Phường Văn Đẩu 40 2.3.1 Những thành tựu đạt 40 2.3.2 Kết nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ công Phường Văn Đẩu 41 2.3.3 Những tồn tại, hạn chế 52 2.3.4 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 53 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI PHƯỜNG VĂN ĐẨU 54 3.1 Định hướng mục tiêu quan hành phường văn đẩu, quận Kiến An 54 3.1.1.Mục tiêu định hướng phát triển chung 54 3.1.2 Định hướng cải cách hành địa bàn phường 54 3.1.3 Mục tiêu định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ 56 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 57 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện quy trình xử lý cơng việc 57 3.2.2 Giải pháp nâng cao nghiệp vụ cán công chức 64 3.2.3 Giải pháp nâng cao đồng cảm thái độ cán công chức 71 3.2.3 Giải pháp đầu tư sở vật chất 77 3.3 Hạn chế kiến nghị nghiên cứu 81 3.3.1 Hạn chế 81 3.3.2.Kiến nghị 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Phân cấp dịch vụ hành cơng quyền địa phương 19 Bảng 2.1 Cơ cấu tổ chức máy hành Phường 36 Bảng 2.2 Biến quan sát cho tin cậy 43 Bảng 2.3 Kết đánh giá người dân nhân tố tin cậy 43 Bảng 2.4 Biến quan sát khả đáp ứng cán bộ, công chức 44 Bảng 2.5 Kết đánh giá người dân khả đáp ứng 44 cán bộ, công chức 44 Bảng 2.6 Biến quan sát cho lực phục vụ cán bộ, công chức 46 Bảng 2.7 Kết đánh giá người dân lực 46 phục vụ cán bộ, công chức 46 Bảng 2.8 Biến quan sát cho đồng cảm cán bộ, công chức 47 Bảng 2.9 Kết đánh giá người dân đồng cảm 48 Bảng 2.10 Biến quan sát cho phương tiện hữu hình 49 Bảng 2.11 Kết đánh giá người dân phương tiện hữu hình 49 Bảng 2.12 Biến quan sát cho đánh giá cảm nhận 50 người dân dịch vụ 50 Bảng 2.13 Kết đánh giá cảm nhận người dân dịch vụ 51 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ trình cung ứng dịch vụ hành 21 Hình 1.2 Một số tiêu khảo sát, đánh giá chất lượng 28 Hình 1.3 Mơ hình hệ thống chất lượng TCVN ISO 9001: 2008 29 Hình 2.1 Các dịch vụ hành cơng mà người dân sử dụng 42 Hình 2.2 Biểu đồ kết đánh giá người dân nhân tố tin cậy 43 Hình 2.3 Biểu đồ kết đánh giá người dân khả đáp ứng cán bộ, công chức 45 Hình 2.4 Biểu đồ kết đánh giá người dân lực phục vụ cán bộ, công chức 46 Hình 2.5 Biểu đồ kết đánh giá người dân đồng cảm cán bộ, công chức 48 Hình 2.6 Biểu đồ kết đánh giá người dân phương tiện hữu hình 50 Hình 2.7 Biểu đồ kết đánh giá cảm nhận người dân dịch vụ 51 Hình 3.1 Sơ đồ triển khai xử lý công việc cho người dân 58 Hình 3.2 Quy trình chứng nhận quyền sử dụng đất tài sản gắn liền đất 61 Hình 3.3 Quy trình tiếp nhận xử lý hồ sơ cơng chứng 61 Hình 3.4 Xác định mối quan hệ yếu tố có yếu tố u cầu 65 Hình 3.5 Quá trình tổ chức đào tạo bồi dưỡng cán công chức 67 công tác cải cách hành mà phường thực Việc thành lập đồn cơng tác tăng tính hiệu hiệu lực cơng việc Đồn đánh giá hoạt động theo quy chế, đặc biệt phải kiến nghị xử lý vi phạm quan khơng đảm bảo cơng tác cải cách hành với UBND cấp quận Nội dung đánh giá theo tiêu chí đánh giá cải cách hành bao gồm tồn nội dung cải cách hành chính, số sẵn sàng ứng dụng công nghệ thông tin, văn thư lưu trữ, kể kiểm sốt thủ tục hành Đối với quan quản lý, để công tác kiểm tra, giám sát thực tốt, cần xây dựng quy định chế báo cáo, cập nhật thông tin đơn vị hệ thống mạng nội đầu mối để phục vụ công tác kiểm tra, giám sát định kỳ khơng định kỳ Có thúc đẩy, cải thiện nỗ lực cung cấp dịch vụ ngày chất lượng đơn vị Bên cạnh đó, cần nâng cao vai trò tra, kiểm tra tiếp nhận giải khiếu nại cung cấp dịch vụ hành công đơn vị Để nâng cao chất lượng, cần tổ chức việc đánh giá mức độ hài lòng người dân, tổ chức chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn chất lượng công bố để xây dựng tiêu chí đánh giá hợp lý Cơng tác đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ cần thực tổ chức nghiên cứu mang tính độc lập, thực liên tục năm theo định kỳ quý tổng kết năm với đối tượng sử dụng dịch vụ công dân, tổ chức, doanh nghiệp đảm bảo điều kiện đối tượng sử dụng có phát sinh giao dịch với quan nhà nước kỳ đánh giá Báo cáo đánh giá độc lập chất lượng dịch vụ hành cơng sở khoa học thực tiễn cho việc xây dựng chiến lược, đề chủ trương Ban điều phối cải cách hành quận việc hồn thiện cơng tác quản lý nhà nước Việc thống kê đánh giá sổ ứng dụng công nghệ thông tin hàng năm cần phải thống mặt quản lý theo ngành địa phương Bởi suy cho đơn vị ngành dọc chịu quản lý chuyên môn bộ, ngành hoạt động địa phương, cung cấp dịch vụ hành cho cư 84 dân địa phương Do đó, đánh giá chất lượng dịch vụ địa phương phải bao gồm tẩt dịch vụ hành cơng cung cấp cho người dân địa phương đó, khơng tách biệt chủ thể cung cấp đơn vị thuộc địa phương hay đơn vị Trung ương 85 Hiện hệ thống truyền thanh, phổ biến thơng tin địa phương yếu Vì cần tăng cường hỗ trợ phận đạo Ban điều phối cấp quận, hình thức tun truyền với nội dung thơng báo tương ứng hình thức tuyên truyền phù hợp, đảm bảo đạt hiệu Sử dụng băng rôn hiệu bảng tin tổ dân phố Với đặc điểm khả tiếp cận thơng tin thói quen trực tiếp đến quan nhà nước giải thủ tục hành người dân việc triển khai truyền thông thách thức không nhỏ quan cấp phường Vì cơng tác tuyến truyền ngồi việc thực phương tiện thơng tin đại chúng cần bổ sung thêm hình thức tuyên truyền khác nhằm đem lại hiệu như: - Kết hợp buổi sinh hoạt văn hóa tổ với thực việc tun truyền dịch vụ hành cơng đến xóm, người dân (thơng thường tổ chức tháng/1 lần) Tại buổi sinh hoạt, cán đơn vị hành cấp phường cung cấp tờ gấp giới thiệu dịch vụ cho người dân, giới thiệu dịch vụ hay điểm lưu ý đặc biệt cải cách hành chính, hướng dẫn quy trình sử dụng dịch vụ - Tại phận cửa liên thơng phường cần cung cấp hình giới thiệu thông tin liên quan đến dịch vụ, chủ trương, sách nhà nước khuyển khích để người dân chờ đợi giải thủ tục hành xem biết Về nội dung tuyên truyền triển khai xây dựng tài liệu giới thiệu dịch vụ chính, nêu bật lợi ích người dân, tổ chức thụ hưởng; tài liệu hướng dẫn cần thể dạng hình thức hình ảnh minh họa hướng dẫn, video hướng dẫn thực cụ thể; thiết kể tài liệu hướng dẫn theo bước thực dịch vụ dạng tờ gấp để cung cấp cho người dùng phận cửa Giải pháp nâng cao chất luợng dịch vụ hành cơng thực bao gồm: 86 - Cài tạo cở vật chất, đầu tư trang thiết bị phận cửa' - Cử cán công chức tham gia lớp tập huấn, học nâng cao trình độ - Kiểm tra thường xuyên thái độ cán công chức giải thủ tục hành chính, chấn chỉnh cơng chức có thái độ khơng mực giải công việc Lắng nghe sử lý kịp thời ý kiến công dân 87 KẾT LUẬN Đánh giá chất lượng dịch vụ hành công vừa mục tiêu, vừa động lực để thúc đẩy q trình cải cách hành chính; đồng thời qua đánh giá hài lòng, niềm tin người dân quan công quyền, củng cố niềm tin chế độ Trong bối cảnh tập trung xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa nhân dân, nhân dân nhân dân việc nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng có giá trị hữu ích việc phân tích, đánh giá đề sách, giải pháp để đẩy mạnh cải cách hành địa bàn phường Văn Đẩu, quận Kiến An, thành phố Hải Phòng Trên sở phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng UBND phường Văn Đẩu kết hợp với kết luận rút từ việc nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng địa bàn phường, đề tài đề hàm ý mang tính giải pháp nhà quản lý hành nhà nước địa phương, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, qua nâng cao hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ công địa bàn phường Văn Đẩu Những vấn đề đặt nội dung Luận văn góp phần làm sáng tỏ giải pháp phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành cơng, xây dựng mơ hình khảo sát, phân tính kết nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng, để nhằm hoàn thiện tổ chức hoạt động máy hành phường Văn Đẩu, quận Kiến An, Thành phố Hải Phòng thời gian tới sau: Tiếp tục kiện toàn Tổ chức máy hoàn thiện chế hoạt động Ủy Ban Nhân Dân phường Tiếp tục thực cải cách hành chính, theo mơ hình “một cửa” Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001-2008 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 85 Từng bước đại hố cơng tác hành chính, ứng dụng cơng nghệ đại vào cơng tác quản lý: tin học, điện tử, số hố 86 Đổi mới, nâng cao phẩm chất, lực, trình độ cán công chức “vừa hồng vừa chuyên” Thực đồng giải pháp nâng cao hiệu quản lý hành nhà nước địa phương, tạo điều kiện phát triển kinh tế-xã hội nhiều Hạn chế đề tài gợi ý nghiên cứu tiếp theo: Đóng góp nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy phù hợp mơ hình lý thuyết, mơ hình nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực lĩnh vực cung cấp dịch vụ hành cơng quan hành nước Căn vào kết nghiên để gợi ý số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Văn Đẩu Từ đó, giúp cho người làm sách, lãnh đạo địa phương đạo thực có hiệu cơng tác cải cách hành chính, cải cách thủ tục hành Những hạn chế nghiên cứu Cũng nghiên cứu nào, nghiên cứu tác giả nhận thấy có hạn chế sau: Đề tài tập trung nghiên cứu địa phương nhỏ UBND phường Văn Đẩu, địa phương khác có khác biệt chất lượng dịch vụ hành cơng Do đó, mức độ khái quát chất lượng dịch vụ hành cơng nghiên cứu chưa cao Việc lấy mẫu khơng nhiều mang tính thuận tiện, nên tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra khơng phản ánh xác đặc tính nghiên cứu tổng thể Thế nên, cần có nhiều nghiên cứu lặp lại nhiều địa bàn khác để tìm giải pháp hiệu để nâng cao chất lượng cho loại hình dịch vụ hành cơng 87 Do nguồn lực có hạn, hạn chế thời gian hạn chế số lượng tính chuẩn xác mẫu quan sát, đề tài chưa đưa hết yếu tố tác động hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tình hình thực nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội thành phố Hải Phòng năm 2016, 2017, UBND thành phố Hải Phòng Báo cáo việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quản lý hành (2015), UBND thành phố Hải Phòng TS Nguyễn Hữu Hải (2013) Cơ sở lý luận thực tiễn hành Nhà nước, NXB trị quốc gia - Hà Nội Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ công Lê Ngọc Sương (2011), đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Củ Chi, thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, ĐHKT TPHCM 6.TS Phạm Đức Chính TS Ngơ Thành Can (2014) Kỹ quản lý hành chính, NXB trị quốc gia - Hà nội, Luật Tổ chức Chính quyền địa phương năm 2015 Một số vấn đề đổi quản lý dịch vụ công Việt Nam 9.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng quận Kiến An theo chế cửa liên thông năm 2016 10.Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010), tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ cơng quan hành nhà nước, Tổ chức nhà nước số 11.Nguyễn Ngọc Hiến (2006) , Hành Chính Cơng, Nhà Xuất Bản Quốc Gia 12.Nguyễn Như Phát (2002), Dịch vụ công – nghiên cứu thực tiễn, Tổ chức nhà nước, Số 11 13.Nguyễn Quang Thuy (2011), Nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng thành phố Kon Tum, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, ĐH Đà Nẵng 14.Phạm Thị Phương Anh (2012), Sự hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công theo chế "một cửa" Chi cục thuế Quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, ĐHKT TPHCM 89 15.Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO UBND Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, ĐHKT TPHCM 90 PHỤ LỤC Mẫu phiếu lấy ý kiến I Các công việc phận cửa UBND phường Thủ tục hưu trí Đăng ký hộ tịch Khai báo tử tuất Đăng ký khai sinh Đăng ký kết hôn Chứng thực giấy tờ Dịch vụ khác II Kết đánh giá người dân theo cấp độ Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Ý kiến khác Công dân gạch chéo vào tương ý với ý kiến 91 PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN Thưa Quý Ông, Bà  Phiếu điều tra sử dụng để hỏi ý kiến việc giải thủ tục hành mà Quý ông (bà) thực UBND phường  Trân trọng cảm ơn mong Ông/ bà dành thời gian để trả lời phiếu điều tra I THÔNG TIN CHUNG Họ tên người lấy ý kiến: Tuổi: Địa chỉ: Nơi công tác: Điện thoại liên Trình độ học vấn: Thạc sĩ Đại học Trung học, trung cấp chuyên nghiệp Lao động phổ thông II NỘI DUNG LẤY Ý KIẾN Các dịch vụ hành chính công mà người dân sử dụng Thủ tục hưu trí Khai báo nhận ni Đăng ký hộ tịch Khai báo tử tuất Đăng ký khai sinh Công chứng giấy 92 hệ: tờ Đăng ký kết hôn Dịch vụ khác Đề nghị ông/ bà cho ý kiến đánh giá theo mức độ sau: Hoàn toàn đồng ý Đồng ý 93 Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Ý kiến khác Các biến quan sát để công dân đánh giá a) C C ác K ết N h H N h c b) K N h N h N h N h C c c) NC p c N c h N h N h N h 94 d) S C c N h N h N c h âN h â e) CC p D c i ệT r aN h C N h g) C C n Ôn c n gÔ n Ô n g 95 ... cứu: chất lượng dịch vụ hành cơng thành Phường Văn Đẩu Quận Kiến An, Thành phố Hải Phòng Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Phường Văn Đẩu, Quận Kiến An, Thành phố Hải Phòng. .. thuyết chất lượng dịch vụ hành cơng Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Phường Văn Đẩu, Quận Kiến An, Thành phố Hải Phòng Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng. .. chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Phường Văn Đẩu, Quận Kiến An, Thành phố Hải Phòng CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Tổng quan hành chính công 1.1.1