MỞ ĐẦU Hiện nay hầu hết các bệnh viện tuyến trung ương đều luôn trong tình trạng quá tải mà vẫn chưa đáp ứng được hết nhu cầu KCB của người dân. Nhu cầu của người dân về số lượng và chất lượng thì ngày một tăng cao, trong khi số lượng đội ngũ y bác sĩ và thiết bị y tế thì hạn chế khiến chất lượng KCB của các bệnh viện công còn nhiều hạn chế. Đây cũng là một trong những nguyên nhân chính giúp cho sự ra đời ngày càng nhiều các bệnh viện tư, được đầu tư hơn về trang thiết bị máy móc hiện đại và nghiệp vụ phục vụ nhằm đáp ứng được tốt hơn nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân. Mặc dù nhu cầu KCB là rất lớn nhưng các bệnh viện tư nhân hay bệnh viện quốc tế vẫn không thoát khỏi được quy luật cạnh tranh của thị trường. Nỗi lo về sự cạnh tranh với các bệnh viện công giá rẻ hay các bệnh viện tư tương tự buộc bệnh viện Vinmec phải tạo ra được sự khác biệt của mình so với các đối thủ cạnh tranh. Muốn làm được điều đó thì việc nâng cao NLCT trong có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với một bệnh viện. Qua đó, nhờ các biện pháp nâng cao NLCT trong KCB giúp Vinmec cạnh tranh tốt với những bệnh viện khác. Tất cả những điều trên cho thấy NLCT của BV ĐKQT Vinmec còn nhiều hạn chế. Xuất phát từ những thực tiễn đã nêu trên và thấy được sự cần thiết của việc nâng cao NLCT trong KCB với bệnh viện nên em đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec, Hà Nội.” Trong nghiên cứu của mình, tác giả sẽ tập trung nghiên cứu, trình bày một cách hệ thống nội dung về NLCT của bệnh viện bao gồm: khái niệm, đặc điểm, vai trò, các chỉ tiêu đánh giá, các phương pháp đánh giá NLCT. Đồng thời, trên cơ sở nghiên cứu lý luận cơ bản, tác giả thực hiện đánh giá, phân tích thực trạng NLCT của bệnh viện ĐKQT Vinmec và thực hiện phỏng vấn trực tiếp nhân viên. Từ đó, tác giả đưa ra đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa NLCT trong dịch vụ KCB tại bệnh viện ĐKQT Vinmec. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: nâng cao NLCT trong cung ứng dịch vụ KCB của Bệnh viện đa khoa quốc tế (BVĐKQT) Vinmec. Đối tượng nghiên cứu của đề tài: NLCT trong ung ứng dịch vụ KCB của BV ĐKQT Vinmec. Đề tài nghiên cứu về thực trạng cung ứng dịch vụ KCB của Bv ĐKQT Vinmec trong 2 năm gần đây là năm 2013 và năm 2014 từ đó định hướng đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện việc nâng cao NLCT trong cung ứng dịch vụ KCB tại BVĐKQT Vinmec cho giai đoạn 2015 đến 2016 bằng phương pháp điều tra phân tích, thống kê, tổng hợp và khảo sát điều tra khách hàng. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN Chương 1 chủ yếu làm rõ về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh. Cạnh tranh là điều kiện sống còn của mỗi doanh nghiệp, và là một đặc trưng cơ bản của nền kinh tế hàng hóa. NLCT được hiểu là vị thế của doanh nghiệp trên thị trường mục tiêu vượt qua đối thủ cạnh tranh để thu hút KH về phía mình. NLCT là một yếu tố quan trọng để đánh giá sức mạnh cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp bởi đó là yếu tổ tổng hợp của các lợi thế doanh nghiệp có được từ môi trường kinh doanh hay chính từ bản thân nội lực doanh nghiệp. Có 3 cấp độ năng lực cạnh tranh: NLCT quốc gia, NLCT ngành, NLCT doanh nghiệp, NLCT của sản phẩm và dịch vụ. Trong chương 1, tác giả cũng làm rõ những khái niệm cơ bản về dịch vụ khám chữa bệnh. Trước hết, “Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”. Dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện (cụ thể là bác sĩ chuyên khoa) của các bệnh viện, nhằm giúp cho người bệnh được cứu chữa kịp thời. Nâng cao NLCT trong dịch vụ khám chữa bệnh được hiểu là việc tìm cách nâng cao vị thế của bệnh viện nhằm mục đích vượt qua đối thủ cạnh tranh trong việc chăm sóc bệnh nhân đến với bệnh viện mình. Các yếu tố ảnh hưởng tới nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm nhóm nhân tố bên ngoài và nhóm nhân tố bên trong. Các nhân tố bên ngoài tác động đến việc KCB của bệnh viện bao gồm: môi trường kinh tế và vai trò của nhà nước; môi trường chính trị pháp luật, môi trường khoa học công nghệ, môi trường văn hóa xã hội, chính trị. Các yếu tố bên trong bao gồm khả năng tài chính của bệnh viện, nguồn lực vật chất và kỹ thuật, chất lượng của nhân lực. Từ lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh trong việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện và 2 nghiên cứu đi trước, tôi nhận thấy: Các tiêu chí chủ yếu để đánh giá năng lực cạnh tranh trong việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện liên quan đến: chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, giá cả cạnh tranh, uy tín thương hiệu, sự đa dạng các dịch vụ, chất lượng cơ sở vật chất, chất lượng nguồn nhân lực. Trong nghiên cứu này, tôi lựa chọn 5 nhân tố: Chất lượng dịch vụ, năng lực phục vụ, giá cả, cơ sở vật chất và thương hiệu uy tín của dịch vụ để đưa vào nghiên cứu năng lực cạnh tranh trong việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện ĐKQT Vinmec. Phương pháp phân tích tôi lựa chọn là phương pháp dùng ma trận hình ảnh cạnh tranh. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNGDỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOAQUỐC TẾ VINMEC Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec thuộc tập đoàn Vingroup. Được khởi công xây dựng ngày 27/2/2011 và chính thức bắt đầu đi vào hoạt động ngày 07/01/2013. Bệnh viện Vinmec tọa lạc toạ số 458, đường Minh Khai, quận Hai Bà Trưng, TP. Hà Nội. Nằm trong tổ hợp khu đô thị “Times City” sang trọng và hiện đại bậc nhất Hà Nội, với tổng diện tích lên tới 24.670 m¬¬2, gồm 19 khoa và 31 chuyên khoa cùng với các đơn vị hỗ trợ chuyên sâu và công nghệ cao. Bệnh viện Vinmec có trên 600 phòng bệnh và phòng khám, trong đó phòng bệnh là phòng đơn gồm 273 phòng tiêu chuẩn (phòng Standard), 25 phòng VIP và 2 phòng tổng thống (phòng President Suite). Tổng lượt khách hàng đến với của bệnh viện Vinmec đã có bước tăng trưởng đáng kể từ năm 2012 đến năm 2014 ở tất cả các khoa và chuyên khoa. Năm 2012 tổng số lượt khách của bệnh viện là 40.201 lượt. Năm 2013, tổng số lượt khách của bệnh viện là 75.922 lượt, tăng 35.721 lượt, tương đương với tỷ lệ tăng là 88.86%. Năm 2014 tổng số lượt khách của bệnh viện là 128.471 lượt, tăng lên 52.549 lượt, tương đương với tỷ lệ tăng trưởng là 69.21%. Nguyên nhân do năm 2013, Bệnh viện Vinmec mở thêm 2 phòng khám ở Royal City và Times City, đồng thời trong tháng 8/2013, hai chuyên khoa Gan và Y học cổ truyền chính thức đi vào hoạt động. Ngoài ra, do bệnh viện thành lập năm 2012, nhiều người vẫn chưa biết đến danh tiếng và chưa tin tưởng vào chất lượng. Những năm sau, số lượng khách hàng biết đến bệnh viện tăng lên, cùng với chất lượng chăm sóc sức khỏe, khám chữa bệnh của bệnh viện đã thu hút lượng lớn khách hàng đến với bệnh viện. Doanh thu các dịch vụ khác chiếm tỷ nhỏ nhất trong cơ cấu tổng doanh thu của bệnh viện. Năm 2012, doanh thu các dịch vụ khác là 12.190 triệu đồng, năm 2013 doanh thu các dịch vụ khác là 29.322 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 7.55%, tăng 17.132 triệu đồng với tỷ lệ tăng 140.54% so với năm 2012. Sang năm 2014, doanh thu các dịch vụ khác là 69.330 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 90.15%, tăng 40.008 triệu đồng với tỷ lệ tăng 136.44% so với năm 2013. Nhìn chung, tổng doanh thu qua các năm tăng khá cao và tăng đều trong cơ cấu doanh thu của bệnh viện. Trong đó tăng nhiều nhất cả về số lượng và tỷ trọng là doanh thu từ dịch vụ khám chữa bệnh nội trú.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN PHẠM THỊ HUYỀN TRANG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ VINMEC HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ PHÁT TRIỂN Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ HUY ĐỨC Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec, Hà Nội ” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc thân, khơng có chép từ cơng trình nghiên cứu khác Tơi hoàn toàn chịu trách nhiệm nhận xét đưa luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Học viên Phạm Thị Huyền Trang LỜI CẢM ƠN Lời em muốn gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô Đại học kinh tế Quốc Dân, người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cho em, tảng để em hoàn thành luận văn Em xin cảm ơn sâu sắc tới giảng viên PGS.TS Lê Huy Đức tận tình quan tâm hướng dẫn, nhiệt tình bảo, giải đáp cho em thắc mắc trình nghiên cứu để em hoàn thành tốt luận văn Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên, đặc biệt anh chị bệnh viện Đa khoa Quốc Tế Vinmec tạo điều kiện, giúp đỡ em tìm hiểu tình hình cụ thể môi trường làm việc doanh nghiệp, dành thời gian bảo hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Học viên Phạm Thị Huyền Trang MỤC LỤC Từ lý thuyết nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện nghiên cứu trước, nhận thấy: Các tiêu chí chủ yếu để đánh giá lực cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện liên quan đến: chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, giá cạnh tranh, uy tín thương hiệu, đa dạng dịch vụ, chất lượng sở vật chất, chất lượng nguồn nhân lực Trong nghiên cứu này, lựa chọn nhân tố: Chất lượng dịch vụ, lực phục vụ, giá cả, sở vật chất thương hiệu uy tín dịch vụ để đưa vào nghiên cứu lực cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện ĐKQT Vinmec Phương pháp phân tích tơi lựa chọn phương pháp dùng ma trận hình ảnh cạnh tranh iii 1.Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Một số đóng góp luận văn Kết cấu luận văn 1.1 Cơ sở lý luận cạnh tranh lực cạnh tranh sản phẩm- dịch vụ .6 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh lực cạnh tranh: 1.1.2 Các cấp độ lực cạnh tranh .8 1.2 Năng lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh 10 1.2.1 Dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện 10 a Dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 10 b Phân loại dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 11 1.2.2 Khái niệm cạnh tranh nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh 11 1.2.3 Đặc điểm cạnh tranh nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh 12 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh 12 1.3.1 Nhóm nhân tố bên 12 1.3.2 Nhóm nhân tố bên nội bệnh viện 15 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 16 Từ nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện: Nhóm nhân tố bên ngồi nhóm nhân tố bên trong, nhiều tác giả xây dựng tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Tác giả Hoàng Thị Thu Hương (2011) nghiên cứu “Nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ y tế Thành phố Đà Nẵng” đưa tiêu chí: Chất lượng dịch vụ, Sự đa dạng dịch vụ, Cơ sở vật chất, nguồn nhân lực Luận văn sử dụng tiêu chí thành lập bảng câu hỏi nghiên cứu khách hàng dùng ma trận số lực cạnh tranh Kết cho thấy lực cạnh tranh dịch vụ y tế thành phố Đà Nẵng đạt số cao (xấp xỉ 3), tức môi trường cạnh tranh thuận lợi sở y tế thành phố Đà Nẵng có đầu tư lớn sở vật chất, nhân lực lẫn chất lượng dịch vụ Nghiên cứu tác giả Đoàn Thị Xuân Mỹ (2011) “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện cơng Thành phố Hồ Chí Minh” sử dụng tiêu chí: Giá cả, Uy tín, Chất lượng dịch vụ, Dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng ma trận số lực cạnh tranh, kết số P nằm khoảng 12 (khá bất lợi), cho thấy dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện cơng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh cịn yếu 16 Từ lý thuyết nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện nghiên cứu trước, tơi nhận thấy: Các tiêu chí chủ yếu để đánh giá lực cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện liên quan đến: chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, giá cạnh tranh, uy tín thương hiệu, đa dạng dịch vụ, chất lượng sở vật chất, chất lượng nguồn nhân lực Trong nghiên cứu này, lựa chọn nhân tố: Chất lượng dịch vụ, lực phục vụ, giá cả, sở vật chất thương hiệu uy tín dịch vụ để đưa vào nghiên cứu lực cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện ĐKQT Vinmec .17 a/ Nhân tố chất lượng dịch vụ: 17 Chất lượng dịch vụ yếu tố hàng đầu tạo nên khác biệt có ưu cạnh tranh chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận đánh giá người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ cơng ty Vì vậy, doanh nghiệp thường cố gắng để cung ứng dịch vụ chất lượng cao đối thủ Chất lượng dịch vụ: nhân tố mà đề tài hướng đến, mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ Trong lĩnh vực khám chữa bệnh, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh liên, phương pháp chữa bệnh thuốc chữa bệnh an toàn hiệu quả, khách hàng có mong muốn sử dụng dịch vụ khám/chữa bệnh vào lần hay không, khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ bệnh viện với bệnh viện khác… 17 b/ Nhân tố lực phục vụ: Chất lượng phục vụ khách hàng thể mặt: bệnh viện có đa dạng dịch vụ khám chữa bệnh hay khơng, khách hàng có phải chờ lâu đến lượt khám/chữa bệnh hay khơng, nhân viên có nói lịch nhã nhặn với khách hàng hay khơng, bác sỹ có ân cần tận tâm q trình khám/chữa bệnh cho khách hàng hay khơng, khách hàng có giải đáp rõ ràng thắc mắc mình… 17 Đặc biệt chất lượng dịch vụ cịn thể chỗ có đa dạng hay không, yếu tố đa dạng dịch vụ khám chữa bệnh, yếu tố thể khả đáp ứng nhu cầu khách hàng đến đâu, hầu hết bệnh viện cố gắng mở rộng loại hình dịch vụ để khám chữa bệnh cho bệnh nhân như: sản, da liễu, tai-mũi-họng, ung bướu….Đó lý mà bệnh viện đa khoa ln ln áp đảo loại hình bệnh viện khác bệnh viện nhi, bệnh viện phụ sản Vì bệnh viện đa khoa có nhiều loại hình dịch vụ Đối với khách hàng nào, họ mong muốn sử dụng dịch vụ vừa tốt kỹ thuật, vừa đa dạng chủng loại đặc biệt nhu cầu khám chữa bệnh Vì đa số bệnh nhân khám lần đầu không chắn sức khỏe mình, họ thấy khó chịu người khơng rõ vấn đề nằm tim hay gan hay phận tiêu hóa Chính lúc này, họ cần đến “đa khoa” Vì nhân tố này, khía cạnh lưu ý là: bệnh viện có đa dạng dịch vụ khám chữa bệnh không? 18 c/ Nhân tố giá 18 Ngồi máy móc chữa bệnh, giường bệnh, khách hàng (bệnh nhân) khám chữa bệnh bệnh viện cần sở vật chất kèm theo như: nhà vệ sinh có tiện nghi, chỗ để xe an toàn… 20 e/ Nhân tố Thương hiệu uy tín 20 1.4 Phương pháp đánh giá lực cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 21 2.1 Tổng quan chung Bv ĐKQT Vinmec 24 2.1.1 Giới thiệu Bv ĐKQT Vinmec 24 2.1.1.1 Thông tin chung doanh nghiệp 24 2.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển doanh nghiệp 24 2.1.1.3 Sản phẩm dịch vụ Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec 26 2.2.1.4 Thị trường khách hàng bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân lực bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec .29 2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec 29 2.1.2.2 Tình hình nhân lực Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec 31 2.1.3 Tình hình hoạt động Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec .34 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec 37 2.2.1 Tình hình cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec 37 2.2.2 Năng lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec 39 2.2.2.1 Doanh Thu 39 2.2.2.2 Thị Phần 40 2.2.2.3 Lợi nhuận 41 2.2.2.4 Sự trung thành khách hàng .43 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec .46 2.2.3.1 Nhóm nhân tố bên .46 2.2.3.2 Môi trường ngành 47 2.2.3.3 Nhân tố bên bệnh viện 47 2.3 Phân tích lực cạnh tranh sở số liệu điều tra 51 2.3.1 Phân tích lực cạnh tranh Bệnh Viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec Hà Nội đánh giá khách hàng 51 2.3.1.1 Đánh giá sở vật chất công nghệ Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec 52 2.3.1.1 Đánh giá nguồn nhân lựctại Bệnh viện Đa khoa quốc tế Vinmec 53 2.3.1.2 Đánh giá thương hiệu, uy tín Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec 54 2.3.1.3 Đánh giá giá Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec 55 2.3.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec .56 2.3.2 Phân tích lực cạnh tranh Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec qua phương pháp đánh giá 57 2.4 Đánh giá chung thực trạng lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec .58 Trong giai đoạn 2012-2014, lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ KCB bệnh viên ĐKQT Vinmec có ưu điểm hạn chế định, nội dung cụ thể sau: 58 2.4.1 Kết đạt 59 Thứ nhất, doanh thu bệnh viện ĐKQT Vinmec tăng mạnh giai đoạn 20122014 Cụ thể: năm 2012 đạt 147.593 triệu đồng, đến năm 2014 757.423 triệu đồng Sự tăng doanh thu điều tốt, giúp tạo thêm quy mô vốn cho bệnh viện 59 Thứ hai, trung thành khách hàng tăng lên số lượng bệnh nhân đến khám ngày cao Cụ thể: năm 2012 7.562 bệnh nhân, đến năm 2014 17.164 bệnh nhân Điều có chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện ngày tăng tạo uy tín, làm cho trung thành khách hàng ngày nâng cao 59 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 60 3.1 Quan điểm phát triển bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec Hà Nội 62 3.2 Dự báo triển vọng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec 65 3.3 Cơ hội thách thức cạnh tranh cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec 66 3.4 Giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh Viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec Hà Nội 67 3.4.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 67 3.4.2 Nâng cao lực phục vụ khách hàng .68 3.4.3 Xây dựng sách giá hợp lý 70 3.4.4 Đầu tư phát triển sở vật chất .71 Mà trước hết đầu tư sở vật chất giúp bác sỹ, y tá thuận lợi việc khám chữa bệnh 71 3.4.5 Củng cố uy tín, nâng cao thương hiệu .73 3.5 Một số kiến nghị với Bộ y tế việc nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec Hà Nội 74 3.5.1 Một số kiến nghị với Nhà nước 74 3.5.2 Một số kiến nghị với Bộ y tế .75 DANH MỤC VIẾT TẮT BV Bệnh viện ĐKQT Đa khoa quốc tế KCB Khám chữa bệnh NLCT Năng lực cạnh tranh KH Khách hàng 55 trung bình 3,66 điểm số phiếu khách hàng đánh giá mức độ tốt 45 phiếu, mức độ tốt 61 phiếu, mức độ 60 phiếu, mức độ trung bình 31 phiếu có phiếu đánh giá mức độ Như vậy, nói hoạt động marketing bệnh viện chưa thật tốt để hồn thiện hoạt động marketing nói riêng nâng cao lực cạnh tranh nói chung Bệnh viện Vinmec thời gian tới Bệnh viện cần đầu tư vào hình thức quảng bá thương hiệu, hình ảnh, dịch vụ khám chữa bệnh, chiến lược khuyến mại đặc biệt để tăng thêm vị hình ảnh dịch vụ khám chữa bệnh 2.3.1.3 Đánh giá giá Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec Giá yếu tố hấp dẫn để thu hút khách hàng nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp nói chung bệnh viện Vinmec nói riêng, song với giá tốt phải sản phẩm, dịch vụ tốt khiến khách hàng tin tưởng gắn bó lâu dài với dịch vụ Bệnh viện Bảng khảo sát cho thấy nhìn khách quan từ phía khách hàng đánh giá giá dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh Viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec Hà Nội (Phụ lục-Bảng 2.18) Giá bệnh viện Vinmec khách hàng đánh giá thông qua câu hỏi sau số phiếu bình chọn cho mức độ đánh giá cụ thể sau: Có 45 phiếu đánh giá khách hàng mức độ tốt, 59 phiếu đánh giá khách hàng mức độ tốt, 60 phiếu đánh giá khách hàng mức độ khá, 31 phiếu đánh giá khách hàng mức độ trung bình, phiếu đánh giá khách hàng mức độ nên số điểm trung bình dành cho câu hỏi Anh/Chị cảm thấy giá dịch vụ bệnh viện Vinmec cung cấp phù hợp với giá trị mà khách hàng nhận 3,66 điểm, số điểm trung bình Có 60 phiếu đánh giá mức độ tốt, 68 phiếu đánh giá mức độ mức độ tốt, 38 phiếu đánh giá mức độ khá, 30 phiếu đánh giá mức độ trung bình phiếu đánh giá mức độ nên số điểm trung bình đạt câu hỏi Anh/Chị đồng ý với chi phí phát sinh ngồi bảng giá có, nhân viên bệnh viện 56 giải thích cụ thể đạt 3,79 điểm, số điểm trung bình tốt Ngồi ra, bệnh viện công khai mức giá để tất người tới bệnh viện khám chữa bệnh biết nên số điểm trung bình dành cho câu hỏi 3,77 điểm Đối với câu hỏi Anh/chị thông báo mức giá dịch vụ phải trả khám chữa bệnh đạt số điểm trung bình 3,61 điểm có tới 42 phiếu đánh giá mức độ khá, 45 phiếu đánh giá mức độ trung bình phiếu đánh giá mức độ nguyên nhân làm cho số điểm trung bình câu hỏi bị kéo xuống số phiếu đánh giá mức độ tốt 48 phiếu 60 phiếu đánh giá mức độ tốt So với đối thủ cạnh tranh khác ngành y mức giá Bệnh Viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec thật chưa hấp dẫn khách hàng đánh giá so với bệnh viện khác số điểm trung bình đạt cho câu hỏi 3,52 điểm số điểm trung bình tổng số phiếu khách hàng đánh giá mức trung bình chiếm số lượng phiếu lớn tổng 200 phiếu điều tra có tới phiếu đánh giá mức độ Như vậy, yếu tố giá Bệnh Viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec chưa thật khách hàng đánh giá cao mức cao so với đối thủ cạnh tranh.Vì vậy, thời gian tới Bệnh viện cần có chiến lược điều chỉnh giá hợp lý để nâng cao sức cạnh tranh so với bệnh viện khác địa bàn Hà Nội 2.3.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec Giá quan chất lượng sản phẩm, dịch vụ điều phản ánh lên giá trị mà khách hàng bỏ để chi trả cho mà họ nhận từ dịch vụ Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh Viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec Hà Nội đánh sau: (Phụ lục - Bảng 2.19) Để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Vinmec Hà Nội, tác giả tiến hành đặt câu hỏi vấn đề sau: Đối với câu hỏi Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ bệnh viện Vinmec đạt số điểm trung bình 3,79 điểm có 53 phiếu đánh giá mức độ tốt, 63 phiếu đánh giá mức độ tốt, 55 phiếu đánh giá mức độ khá, 27 57 phiếu đánh giá mức độ trung bình phiếu đánh giá mức độ Như vậy, chất lượng dịch vụ bệnh viện khách hàng đánh giá tốt Đối với câu hỏi Anh/Chị thấy hoàn toàn thoải mái sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Vinmec đạt số điểm trung bình 3,67 điểm, số điểm khá, cho thấy số khách hàng cảm thấy chưa thật thoải mái yên tâm điều trị Đây yếu tố ảnh hưởng lớn tới tâm lý lựa chọn nơi điều trị khám chữa bệnh khách hàng Đối với câu hỏi Anh/Chị tin tưởng vào định y bác sĩ hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện Vinmec đánh giá với mức điểm trung bình cao đạt 3,79 điểm có tới 54 phiếu đánh giá mức độ tốt, 69 phiếu đánh giá mức độ tốt, 46 phiếu đánh giá mức độ khá, 30 phiếu đánh giá mức độ trung bình phiếu đánh giá mức độ Chính nhờ tin tưởng mà khách hàng hỏi với nội dung câu hỏi Anh/Chị có sẵn sàng khuyên người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Vinmec đạt số điểm trung bình 3,74 điểm, mức điểm tốt, điều giúp cho bệnh viện tạo niềm tin cho khách hàng nâng cao vị Như vậy, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh Viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec Hà Nội nhìn chung tốt tạo niềm tin người bệnh nhờ chuyên môn tay nghề cao đội ngũ chuyên khoa tận tâm với nghề Bệnh viện cần phát huy cố gắng để nâng cao lực cạnh tranh góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngày khởi sắc 2.3.2 Phân tích lực cạnh tranh Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec qua phương pháp đánh giá Để đánh giá lực cạnh tranh Bệnh viện ĐKQT Vinmec với đối thủ ngành, tác giả tiến hành chọn hai Bệnh viện ĐKQT cạnh tranh trực tiếp để phân tích là: Bệnh viện ĐKQT Thu Cúc Bệnh viện ĐKQT Hồng Ngọc Phân tích yếu tố ma trận hình ảnh cạnh tranh đối thủ nhằm đề giải pháp chiến lược để nâng cao lực cạnh tranh cho Vinmec Kết qủa 58 thể qua bảng đây: Bảng 2.15: Ma trận hình ảnh cạnh tranh BVĐKQT STT Nhân tố Chất lượng dịch vụ Cạnh tranh giá dịch vụ Uy tín danh tiếng thương hiệu Năng lực phục vụ Cơ sở vật chất Tổng cộng Vinmec Điểm Trọn g số Điểm quan BVĐKQT BVĐKQT Thu Cúc Điểm Hồng Ngọc Điểm Điểm quan Điểm quan trọng 0,327 trọng 0,436 0,3 trọng 0,327 0,25 0,270 0,270 0,270 0,1 0,176 0,176 0,352 0,2 0,216 0,216 0,324 0,15 0,336 2,64 0,448 3,03 0,448 3,72 Qua ma trận hình ảnh cạnh tranh ta thấy Bệnh viên ĐKQT Hồng Ngọc đối thủ mạnh Chính vậy, Vinmec cần có giải pháp khắc phục điểm yếu trì điểm mạnh để nâng cao lực cạnh tranh thời gian tới Một số điểm yếu cần khắc phục như: uy tín danh tiếng thương hiệu, văn hoá doanh nghiệp, nghiên cứu phát triển đa dạng dịch vụ Hiện nay, bệnh viện thuộc hệ thống công, tư ngày mở rộng Các bệnh viên công lập thuộc nhà nước khẳng định vị qua thương hiệu năm Bên cạnh đó, việc mở cửa, xã hội hóa y tế làm cho bệnh viện tư nhân, cổ phần ngày phát triển Do đó, việc cạnh tranh gây ảnh hưởng không nhỏ đến việc hoạt động bệnh viện Để phát triển tạo thương hiệu bệnh viện cần phải tăng cường nâng cao chất lượng khám chữa bệnh việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh góp phần tạo nên uy tín, thương hiệu cho bệnh viện 2.4 Đánh giá chung thực trạng lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec Trong giai đoạn 2012-2014, lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ 59 KCB bệnh viên ĐKQT Vinmec có ưu điểm hạn chế định, nội dung cụ thể sau: 2.4.1 Kết đạt Thứ nhất, doanh thu bệnh viện ĐKQT Vinmec tăng mạnh giai đoạn 2012-2014 Cụ thể: năm 2012 đạt 147.593 triệu đồng, đến năm 2014 757.423 triệu đồng Sự tăng doanh thu điều tốt, giúp tạo thêm quy mô vốn cho bệnh viện Thứ hai, trung thành khách hàng tăng lên số lượng bệnh nhân đến khám ngày cao Cụ thể: năm 2012 7.562 bệnh nhân, đến năm 2014 17.164 bệnh nhân Điều có chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện ngày tăng tạo uy tín, làm cho trung thành khách hàng ngày nâng cao Thứ ba, tình hình sở vật chất kỹ thuật, công nghệ Bệnh Viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec, Hà Nội nhân viên đánh giá tốt Điều có cơng nghệ sử dụng công tác khám chữa bệnh Bệnh Viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec nhập từ y tế tiên tiến giới.Diều giúp cho vị Bệnh viện việc nâng cao lực cạnh tranh có sở, máy móc thiết bị khám chữa bệnh đại sánh ngang với đối thủ cạnh tranh khối bệnh viện tư công Thứ tư, nay, bệnh viện quan tâm tới hoạt động marketing đầu tư cách có quy mơ để nâng cao hình ảnh Thêm vào hoạt động khuyến mại, tiếp thị thời gian Bệnh viện quan tâm nhiều tình hình kinh doanh khó khăn Bên cạnh đó, sách hậu công bố cách rộng khắp để tất người biết tìm tới dịch vụ khám chữa bệnh Vinmec Hà Nội, đòn bẩy giúp bệnh viện kinh doanh tốt nâng cao lợi cạnh tranh Thứ năm, ban lãnh đạo bệnh viện với lực trình độ chun mơn tương đối tốt Chính nên công tác quản lý ban lãnh đạo tốt nên nhân viên đánh giá cao Điều có ban lãnh đạo thực tin tưởng, 60 thực thi cách triệt để định điều hành toàn thể nhân viên Thứ sáu, đội ngũ y bác sĩ bệnh viện có cử thân thiện, hồ nhã với khách hàng Điều có năm gần bệnh viện đầu tư cho đội ngũ y bác sĩ học hỏi, trau dồi kiến thức đạo đức để ngày hoàn thiện dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cho khách hàng góp phần nâng cao lực cạnh tranh Thứ bảy, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Vinmec Hà Nộiđược khách hàng đánh giá tốt, tạo niềm tin người bệnh nhờ chuyên môn tay nghề cao đội ngũ chuyên khoa tận tâm với nghề Bệnh viện cần phát huy cố gắng để nâng cao lực cạnh tranh góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngày khởi sắc 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân Bên cạnh ưu điểm, việc nâng cao NLCT bệnh viện ĐKQT Vinmec bộc lộ số hạn chế Cụ thể sau: Thứ nhất, thị phần bệnh viện ĐKQT Vinmec thấp so với bệnh viện lớn địa bàn với trung bình 255 người/ngày Điều lý giải tâm lý người dân hay sử dụng bệnh viện công lập, có sổ bảo hiểm y tế, đồng thời với thu nhập thấp nên họ thường chọn bệnh viện có giá phải Thứ hai, lợi nhuận giai đoạn 2012-2014 bệnh viện âm Điều doanh thu có tăng trưởng đáng kể bệnh viện tăng chi phí nhiều nên dẫn đến lợi nhuận âm qua năm Đây điều không tốt cho bệnh viện Thứ ba, nguồn nhân lực bệnh viện thật có trình độ chun mơn mức độ trung bình Điều gây cản trở công tác chuyên môn khám chữa bệnh bệnh viện việc nâng cao lực cạnh tranh Vì thế, thời gian tới Bệnh Viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec Hà Nội cần tập trung nguồn kinh phí lớn cho đội ngũ y bác sĩ học tập tu nghiệp thêm để nâng cao trình độ chun mơn nâng cao lực cạnh tranh bệnh viện Thứ tư, hoạt động quảng cáo Bệnh viện trọng tần suất hình ảnh, thông tin Bệnh viện xuất điều gây khó khăn cho 61 vấn đề nâng cao hoạt động cạnh tranh Thứ năm, so với đối thủ cạnh tranh khác ngành y mức giá Bệnh Viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec thật chưa hấp dẫn khách hàng đánh giá so với bệnh viện khác Trên ưu điểm, hạn chế nguyên nhân NLCT bệnh viện ĐKQT Vinmec giai đoạn 2012-2014 Do đó, để phát triển bệnh viện thời gian tới, cần phải khắc phục nhược điểm, phát huy ưu điểm để từ giúp cho bệnh viện phát triển 62 CHƯƠNG PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ VINMEC 3.1 Quan điểm phát triển bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec Hà Nội Mục tiêu bệnh viện ĐKQT Vinmec giai đoạn 2015-2020 bệnh viện có đủ điều kiện để trở thành Bệnh viện lớn, với quy mô giường bệnh ngày tăng cường, thực đầu công tác khám chữa bệnh địa bàn Hà Nội, TP Hồ chí minh tỉnh lân cận Đồng thời ngày tăng người dân công tác khám chữa bệnh Để thực mục tiêu dài quan trọng bệnh viện bước hồn thiện sở hạ tầng bước nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thực tốt phương hướng đề để hồn thành mục tiêu tài chính, dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh bệnh viên năm tới Nhằm củng cố phát triển dịch vụ khám chữa bệnh ban lãnh đạo bệnh viện nêu cao tinh thần quan điểm đao sau: Bên cạnh việc trọng đầu tư ứng dụng hệ thống công nghệ, trang thiết bị y tế tối tân việc mời số lượng đông đảo bác sĩ, chuyên gia y tế hàng đầu Việt Nam khu vực làm việc Bệnh viện Đa khoa Quốc tế VINMEC cịn trọng ðến công tác ðiều dýỡng với mục tiêu trở thành bệnh viện có cơng tác ðiều dýỡng theo chuẩn mực quốc tế Theo ðó, VINMEC ðã tổ chức tuyển dụng số lượng điều dưỡng viên với tiêu chuẩn cao đặc biệt mời bà Ann Mitchell, chuyên gia quốc tế điều dưỡng đảm nhận vị trí Giám đốc lĩnh vực Để đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế mô hình Hospital Facilities (bệnh viện - khách sạn) thành địa chăm sóc sức khoẻ hàng đầu khu vực, tính tới thời điểm tại, VINMEC xây dựng để đưa vào hoạt động hệ thống sở hạ tầng đại với thiết bị công nghệ tiên tiến giới 63 Cùng với đó, VINMEC thiết lập hệ thống y, bác sĩ bệnh viện chất lượng cao với gần 90% bác sỹ làm việc đạt trình độ đại học Cụ thể, số lượng giáo sư, phó giáo sư có tỉ lệ gần 20%; Tiến sỹ y khoa gần 30%; Thạc sỹ 40% lại bác sĩ có trình độ chun khoa I chun khoa II với trình độ chun mơn cao Bên cạnh đó, VINMEC cịn trọng đến việc tổ chức hệ thống điều dưỡng viên cao cấp, tương xứng với tiêu chuẩn quốc tế mơ hình bệnh viện khách sạn Theo đó, 200 điều dưỡng viên VINMEC tuyển dụng tới thời điểm tại, có 2% đạt trình độ Thạc sĩ; 40% đạt trình độ đại học cịn lại trình độ cao đẳng Và đặc biệt, đây, VINMEC thức mời bà Ann Mitchell - chuyên gia ðiều dýỡng cao cấp ngýời Australia - ðảm nhận vị trí Giám ðốc ðiều dýỡng VINMEC Bà Ann Mitchell có nhiều nãm kinh nghiệm lĩnh vực ðiều dýỡng bệnh viện ðã đảm nhận vai trò quản lý nhiều bệnh viện lớn Australia bệnh viện Hall Creek Western Australia (WACHS), bệnh viện Mt Lawley Australia, bệnh viện Đại học Y (Shahabuddin - Dhaka) … Bà tham gia nhiều dự án xây dựng bệnh viện với vai trò cố vấn cao cấp điều dưỡng dự án Pila Bangsa (Indonesia), dự án Square Hospitals Ltd (Bangladesh), bệnh viện Bumrungrad (Thái Lan) … quen thuộc với việc đưa công tác điều dưỡng chuẩn mực quốc tế vào vận hành bệnh viện Tại VINMEC, ứng dụng mơ hình bệnh viện hàng đầu giới để xây dựng phát triển với mong muốn mang đến cho người dân Việt Nam hội thụ hưởng dịch vụ y tế trọn gói tốt Đặc biệt, chúng tơi đánh giá cao vai trị cơng tác điều dưỡng chủ trương xây dựng, phát triển đội ngũ điều dưỡng chuyên nghiệp nhằm mục tiêu cung cấp cho người Việt Nam sản phẩm y tế chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế… Với việc mời bà Ann Mitchell giữ vị trí Giám đốc điều dưỡng, tin tưởng, với chúng tôi, bà Ann đưa VINMEC trở thành bệnh viện có cơng tác điều dưỡng chuẩn mực quốc tế trở thành hệ thống y tế chăm sóc sức khỏe với dịch vụ hoàn hảo, chất lượng cao, ngang tầm với đẳng cấp bệnh viện quốc tế hàng đầu khu vực Đông Nam Á châu Á…” 64 Lãnh đạo VINMEC xác định: “Thực tế, bệnh viện dù trang bị đầy đủ máy móc, trang thiết bị đại đến thay vai trò hệ thống nhân y tế, có điều dưỡng Bộ phận điều dưỡng người có vai trị quan trọng cơng tác chăm sóc người bệnh, thường xuyên tiếp xúc với người bệnh suốt q trình lưu viện Khơng thực y lệnh bác sĩ, điều dưỡng người đồng hành, chia sẻ chăm sóc cách toàn diện giúp người bệnh vượt qua bệnh tật, mang lại yên tâm suốt trình điều trị Chính đánh giá cao tầm quan trọng công tác điều dưỡng, với việc sát khâu tuyển nhân sự, Ban lãnh đạo VINMEC với bà Ann Mitchell tiến hành xây dựng quy trình điều dưỡng chuẩn mực, đồng thời tổ chức đào tạo chun mơn sâu để điều dưỡng hỗ trợ bác sĩ có hiệu chăm sóc người bệnh Các tiêu chuẩn làm việc hệ thống điều dưỡng quản lý qua hệ thống lực giám sát theo số đánh giá hiệu làm việc thường xuyên Bên cạnh đó, họ đào tạo kỹ mềm, kỹ giao tiếp với bệnh nhân người nhà bệnh nhân Tại VINMEC, với mơi trường dịch vụ có chuẩn mực quốc tế, kỹ mềm coi tiêu chí lực quan trọng người điều dưỡng Bên cạnh máy nhân sự, tiến độ xây dựng sở hạ tầng nhập máy móc, thiết bị y tế VINMEC gấp rút triển khai với nhiều bước tiến đáng kể Ban Lãnh đạo Bệnh viện đa khoa Quốc tế VINMEC cho biết, VINMEC bệnh viện đầu Việt Nam sở hữu hệ thống máy móc thiết bị, trung tâm chữa trị đại bậc & đạt tiêu chuẩn quốc tế Toàn trang thiết bị y tế nhập từ hãng hàng đầu giới Beckman Coulter (Mỹ), Steris (Mỹ), Siemens Healthcare (Đức)… đảm bảo tiêu chí: hiệu an toàn tuyệt đối, tiết kiệm thời gian thân thiện với môi trường VINMEC nỗ lực để khơng trở thành địa chăm sóc sức khoẻ đầy tin cậy cho người dân Thủ nước, mà cịn thương hiệu mạnh y tế, đủ sức cạnh tranh thu hút quan tâm người dân khu vực Đông Nam Á 65 3.2 Dự báo triển vọng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec Hiện nay, bệnh viện ĐKQT Vinmec bệnh viện dẫn đầu khối y tế có nhiều thành tích việc KCB Cụ thể: tháng 1/2015, bệnh viện trưởng Bộ Y tế trao khen, tháng 12/2014, kỹ thuật nội soi u nang ống mật chủ GS.TS Nguyễn Thanh Liêm- TGĐ BV Vinmec đưa vào sách giáo khoa phẫu thuật nhi giới năm 2014…Đây thực thành tích đáng nể cho dịch vụ KCB bệnh viện thời gian qua Do đó, theo dự báo thời gian tới, triển vọng bệnh viện Vinmec phát triển dịch vụ nội soi ống mật, chữa tận gốc có hiệu bệnh ung bướu… khơng nước mà cịn vươn xa thị trường quốc tế Ngoài ra, triển vọng phát triển dịch vụ y tế nói chung dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec nói riêng năm tới phát triển bệnh viện thật biết nắm bắt hội tận dụng tối đa lợi sẵn có hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngày đại có chất lượng cao mang tới nguồn doanh thu đáng kể cho bệnh viện góp phần nâng cao lực cạnh tranh khối ngành y tế tư so với khối ngành y tế công vấn đề sau: - Do nhu cầu sống người dân ngày nâng lên, lúc người khơng cịn phải bận tâm tới nhu cầu thiết yếu ăn mặc mà họ dần chuyển nhu cầu tới vấn đề sức khỏe thân nên phát triển dịch vụ khám chữa bệnh có tiềm năng; - Do thủ tục hành khối ngành y tế cơng cịn q rườm rà phức tạp điều gây cản trở cho trình khám chữa bệnh nên lợi để khối ngành y tế tư phát triển thu hút khách hàng với có bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec nói riêng Song dịch vụ chất lượng khám chữa bệnh cần thật chuẩn xác chiếm lịng tin khách hàng sức khỏe vấn đề hết sực nhạy cảm loài người quan tâm - Do xu hướng cổ phần hóa bệnh viện công nên điều 66 môi trường cạnh tranh tốt để thúc đẩy bệnh viện tư ngày phải hoàn thiện sở vật chất, trang thiết bị khám chữa bệnh chất lượng dịch vụ tồn phát triển lâu dài Như vậy, từ triển vọng dự báo thấy nhu cầu phát triển khối ngành y tế lớn hội tốt để bệnh viện đầu tư hoàn thiện dịch vụ khám chữa bệnh để khơng ngừng nâng cao lực cạnh tranh 3.3 Cơ hội thách thức cạnh tranh cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec Cùng với dự báo triển vọng phát triển kể thời gian tới khối ngành y tế có bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec phải đối mặt đứng trước nguy hội thách thức khó khăn khơng biết tự hồn thiện khơng nâng cao lực cạnh tranh nên cần phân tích rõ hội thách thức để nắm bắt xu hướng phát triển kịp thời đưa giải pháp Thứ nhất, hội: - Sự phát triển kinh tế xã hội điều kiện tốt giúp người dân quan tâm tới vấn đề sức khỏe từ thúc đẩy phát triển dịch vụ khám chữa bệnh có bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec Hà Nội; - Sự hội nhập mở cửa kinh tế cộng thêm với việc gia nhập WTO hội thuận lợi để bệnh viện tiếp cận với khoa học kỹ thuật đại đến từ nước có dịch vụ khám chữa bệnh để học hỏi đúc rút kinh nghiệm; - Sự hỗ trợ tối đa công nghệ thông tin yếu tố khoa học cộng trình độ chuyên mơn lực ngày cao q trình đạo tạo nguồn nhân lực mà cụ thể vấn đề đào tạo đội ngũ y bác sĩ giúp bệnh viện có nhiều hội tuyển dụng nhiều người tài làm việc bệnh viện Thứ hai, thách thức: - Sự gia nhập kinh tế thị trường xâm nhập đầu tư cách tràn lan bệnh viện nước vào Việt Nam làm cho cạnh tranh giảm 67 bệnh viện nước ngồi có tiềm lực tài mạnh, có khoa học kỹ thuật phát triển cộng thêm trình độ chun mơn tay nghề cao thách thức lớn cho bệnh viện nước vấn đề nâng cao lực cạnh tranh mình; - Các bệnh viện tư ngày mở nhiều tạo nên cạnh tranh gay gắt bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec Như vậy, với hội điều kiện thuận lợi thúc đẩy hoạt động kinh doanh bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec Hà Nội Với thách thức cản trở lớn cho bệnh viện đa khoa quốc tế vấn đề nâng cao lực cạnh tranh bệnh viện thân đa khoa quốc tế Vinmec Hà Nội khơng tự hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nâng cao lực cạnh tranh thời kỳ kinh tế khó khăn 3.4 Giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh Viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec Hà Nội Từ phương hướng mục tiêu trên, xin đưa số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec Hà Nội sau: 3.4.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trước hết, ban lãnh đạo Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec cần tăng cường lãnh đạo, đạo công tác giáo dục y đức cho đội ngũ thầy thuốc cán bộ, nhân viên Qua đó, làm cho người có nhận thức nhiệm vụ cao quý ý thức, trách nhiệm người thầy thuốc Cần đề cao trách nhiệm thực lời dạy Chủ tịch Hồ Chí Minh: “Lương y phải từ mẫu”, 12 điều y đức Bộ Y tế; đồng thời, tổ chức học tập, quán triệt quan điểm Đảng ngành Y tế, chế độ, quy định ngành y Bệnh viện Trong trình giáo dục, Bệnh viện coi trọng đổi nội dung, hình thức, phương pháp để phù hợp với thực tiễn đối tượng Trong công tác chăm sóc bệnh nhân, Bệnh viện đạo thực tốt “3 tại”2 phương châm: “Đến tiếp đón niềm nở, chăm sóc tận tình, dặn dị chu 68 đáo”, trở thành thói quen ngày cán thầy thuốc, nhân viên y tế Bệnh viện Bệnh viện cần tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, kịp thời động viên, biểu dương, khen thưởng cán bộ, nhân viên có thành tích xuất sắc, nhân rộng điển hình tiên tiến, gương “người tốt, việc tốt” Qua đó, góp phần xây dựng đội ngũ thầy thuốc có lĩnh trị vững vàng, có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp sáng, trách nhiệm cao, hết lịng chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân, nhân dân tin yêu, mến phục Song song với giáo dục, rèn luyện y đức, Bệnh viện cần coi trọng việc nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ cho đội ngũ thầy thuốc Bệnh viện tập trung đổi nội dung, chương trình huấn luyện chun mơn sát với yêu cầu, nhiệm vụ thực tiễn địa bàn, thực tốt việc đào tạo, bồi dưỡng theo địa Với quan điểm phát triển y tế vừa đa khoa vừa phải chuyên sâu, phục vụ theo yêu cầu người bệnh, Bệnh viện cần cử nhiều y, bác sĩ có lực học tập, bồi dưỡng trung tâm y khoa lớn, học viện, nhà trường ngồi nước, nhằm “đón đầu” kỹ thuật mới, từ nâng cao chất lượng cơng tác khám điều trị Cùng với tập trung xây dựng tổ chức, Bệnh viện cần tích cực thực cải cách thủ tục hành tăng cường trang bị phương tiện y tế đại Bằng chủ trương, giải pháp đồng trên, hi vọng thời gian tới dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec không ngừng phát triển khẳng định vị cạnh tranh so với dịch vụ khám chữa bệnh công 3.4.2 Nâng cao lực phục vụ khách hàng Con người yếu tố khởi đầu thành công Để nâng cao hiệu kinh doanh lực cạnh tranh thời gian tới bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec cần tập trung vào giải pháp chun mơn trình độ tay nghề đạo đức nghề nghiệp đội ngũ y bác sĩ bệnh viện để ngày hoàn thiện dịch vụ khám chữa bệnh nâng cao lực cạnh tranh bệnh viện Các giải pháp cụ thể đây: 69 - Trong thời gian tới, Bệnh Viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec cần tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục trị tư tưởng cho CBVC nhằm nâng cao nhận thức, thay đổi thái độ, hành vi thực thi nhiệm vụ Nâng cao tinh thần trách nhiệm ý thức tổ chức kỷ luật lao động, tinh thần thái độ phục vụ người bệnh Không ngừng rèn luyện trau dồi đạo đức nghề nghiệp, văn hóa giao tiếp ứng xử đồng nghiệp, người bệnh gia đình người bệnh - Bệnh viện cần quan tâm tạo điều kiện, động viên khích lệ cán viên chức tham gia học tập nâng cao trình độ chun mơn, chuyên khoa sâu, ngoại ngữ, tin học, quản lý mang kiến thức phục vụ hoạt động đơn vị Tập trung vào khóa học trung ngắn hạn chuyên sâu nước giới có y học phát triển Đây giải pháp tốt để đội ngũ bác sĩ bệnh viện học hỏi tiếp cận tri thức y khoa đại giới áp dụng bệnh viện -Muốn tăng chất lượng chăm sóc khám chữa bệnh, Giám đốc bệnh viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec Hà Nội cần có kế hoạch đào tạo CBVC (ngắn hạn, dài hạn) Quan tâm đội ngũ cán trẻ có trình độ, cán có kinh nghiệm nhiệt tình cơng tác mang lại hiệu cho ðõn vị Ðồng thời cử cán ði thãm quan học tập kỹ thuật cao - Cần tập trung xây dựng chế cơng tác thi đua khen thưởng khích lệ động viên kịp thời cán có trình độ cao, tích cực làm việc với tinh thần trách nhiệm mang lại hiệu đích thực cho hoạt động khoa phòng, bệnh viện - Bệnh viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec Hà Nội cần có biện pháp tích cực can thiệp vào tượng tiêu cực, biểu lơ là, thất trách nhân viên y tế; Động viên khen thưởng kịp thời gương người tốt, việc tốt - Đối với đội ngũ y bác sĩ trực tiếp làm công tác khám chữa bệnh, trước hết phải có lịng say mê nghề nghiệp, tinh thần tự giác, nêu cao tinh thần trách nhiệm công tác thể thái độ quan tâm đến người bệnh, chủ động cơng việc giao Tích cực học tập, tự học nâng cao trình độ chun mơn, kỹ giao tiếp, đạo đức nghề nghiệp, ngoại ngữ, tin học phục vụ cho công tác nghiên cứu chuyên môn, quản lý bệnh viện ... thức cạnh tranh cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec 66 3.4 Giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh Viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec... cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh 10 1.2.1 Dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện 10 1.2.1 Dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện 10 a Dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 10 a Dịch vụ khám chữa. .. 2.2.1 Tình hình cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec 37 2.2.2 Năng lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec