Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đa khoa quốc tế vimec, hà nội

Phương pháp nghiên cứu đề tài Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề tài, luận văn kết hợp sử dụngnhiều phương pháp nghiên cứu, bao gồm: - Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử l

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Xã hội ngày một phát triển nên chất lượng cuộc sống của con ngườicũng ngày được nâng cao Chính vì vậy mà nhu cầu về chăm sóc sứckhỏe ngày càng trở lên thiết yếu và được quan tâm đúng mức hơn Thực

tế tại nước ta cho thấy, nhu cầu về chăm sóc sức khỏe của con ngườiđang ngày một tăng cao khiến các bệnh viện lớn tuyến trung ương đềuluôn trong tình trạng quá tải mà vẫn chưa đáp ứng được hết nhu cầuKCB của người dân Nhu cầu của người dân về số lượng và chất lượngthì ngày một tăng cao, trong khi số lượng đội ngũ y bác sĩ và thiết bị y tếthì hạn chế khiến chất lượng KCB của các bệnh viện công còn nhiềuhạn chế Đây cũng là một trong những nguyên nhân chính giúp cho sự

ra đời ngày càng nhiều các bệnh viện tư, được đầu tư hơn về trang thiết

bị máy móc hiện đại và nghiệp vụ phục vụ nhằm đáp ứng được tốt hơnnhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân

Mặc dù nhu cầu KCB là rất lớn nhưng các bệnh viện tư nhân haybệnh viện quốc tế vẫn không thoát khỏi được quy luật cạnh tranh của thịtrường Nỗi lo về sự cạnh tranh với các bệnh viện công giá rẻ hay cácbệnh viện tư tương tự buộc bệnh viện Vinmec phải tạo ra được sự khácbiệt của mình so với các đối thủ cạnh tranh Muốn làm được điều đó thìviệc nâng cao NLCT trong có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với mộtbệnh viện.Qua đó, nhờ các biện pháp nâng cao NLCT trong KCB giúpVinmec cạnh tranh tốt với những bệnh viện khác

Thực tế cũng cho thấy, số lượng bệnh nhân tới tham khám tại bệnhviện còn nhiều hạn chế Một phần cũng bởi cạnh tranh khá mạnh mẽ của

các đối thủ trực tiếp với Bv ĐKQT Vinmec như BV Việt - Pháp, BVThu Cúc, BV Hồng Ngọc Nhưng còn do cả NLCT của VINMEC cũngchưa được tốt khiến sức hấp dẫn và khả năng khuyến khích KCB của

KH tại VINMEC chưa cao

Tất cả những điều trên cho thấy NLCT của Bv ĐKQT Vinmec cònnhiều hạn chế Xuất phát từ những thực tiễn đã nêu trên và thấy được sựcần thiết của việc nâng cao NLCT trong KCB với bệnh viện nên em đã

quyết định chọn đề tài: “Nâng cao NLCT trong cung ứng dịch vụ KCB của Bệnh viện đa khoa quốc tế Vimec, Hà Nội.”

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: nâng cao NLCT trong cung ứngdịch vụ KCB của Bệnh viện đa khoa quốc tế (BVĐKQT) Vinmec

Để thực hiện được mục tiêu nói trên đề tài cần thực hiện 3 nhiệm vụsau:

+ Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về cạnh tranh vàNLCT

+ Phân tích, đánh giá môi trường cạnh tranh, thực trạng NLCT vàcác yếu tố ảnh hưởng tới NLCT trong cung ứng dịch vụ KCB tạiBVĐKQT Vinmec trong thời gian qua

+ Đề xuất các giải pháp và kiến nghị cơ bản nhằm nâng cao NLCTtrong cung ứng dịch vụ KCB của BVĐKQT Vinmec

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: NLCT trong ung ứng dịch vụKCB của Bv ĐKQT Vinmec

Phạm vi nghiên cứu:

- Không gian: Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec.

- Thời gian: Thực trạng cung ứng dịch vụ KCB của Bv ĐKQTVinmec trong 2 năm gần đây là năm 2013 và năm 2014 từ đó địnhhướng đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện việc nâng cao NLCT trongcung ứng dịch vụ KCB tại BVĐKQT Vinmec cho giai đoạn 2015 đến

2016

- Phạm vi nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận

và thực tiễn liên quan đến việc nâng cao NLCTcủa BVĐKQT Vinmec

4 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề tài, luận văn kết hợp sử dụngnhiều phương pháp nghiên cứu, bao gồm:

- Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử là phươngpháp luận rất quan trọng cho phân tích và luận giải bản chất và quá trìnhvận động và phát triển của các hiện tượng, sự vật được sử dụng làmphương pháp luận chung

- Phương nghiên cứu khoa học cụ thể như:

 Phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh, quy nạp, phân tích, hệthống, : thu thập thông tin, dữ liệu lưu trữ về thực trạng cung ứng dịch

vụ KCB tại Bv ĐKQT Vinmec rồi phân tích các dữ liệu bằng cách sosánh kết quả hoạt động kinh doanh của bệnh viện Từ đó thấy đượcnhững lợi thế so sánh về cung ứng dịch vụ cũng như năng lực cung ứngdịch vụ KCB tại Vinmec Qua đó đánh giá thành công, hạn chế vềNLCT và nguyên nhân Đồng thời đề xuất các giải pháp và kiến nghị cơbản nhằm hoàn thiện việc nâng cao NLCT trong cung ứng dịch vụ KCBcủa BVĐKQT Vinmec

 Phương pháp khảo sát, điều tra: Nhằm bổ sung thông tin, dữ liệu,phục vụ nghiên cứu đề tài: thông tin tình hình cung ứng dịch vụ KCBcủa một số bệnh viện lớn, lợi thế của Vinmec, các yếu tố và các nguồnlực cho phát triển… Ngoài ra, trong quá trình nghiên cứu, em có tiếnhành lấy ý kiến chuyên gia để bổ sung cho các lập luận về định hướng

và giải pháp hoàn thiện việc nâng cao NLCT trong cung ứng dịch vụKCB của BVĐKQT Vinmec

5 Một số đóng góp của luận văn

- Hệ thống hóa và luận giải rõ hơn cơ sở lý luận cơ bản về cạnh tranh,NLCT trong cung ứng dịch vụ KCB của bệnh viện Xác định các yếu tốảnh hưởng đến NLCT trong cung ứng dịch vụ KCB, đề ra phương phápxác định chỉ số NLCT trong cung ứng dịch vụ KCB

- Phân tích kinh nghiệm thành công và thất bại về nâng cao NLCTtrong cung ứng dịch vụ KCB tại bệnh viện ở một số nước trên thế giới,đánh giá rút ra bài học kinh nghiệm cho bệnh viện Vinmec và khả năngvận dụng kinh nghiệm đó vào thực tiễn của Vinmec

- Đánh giá được thực trạng NLCT trong cung ứng dịch vụ KCB tạiVinmec, xác định chỉ số đo lường NLCT trong cung ứng dịch vụ KCBcủa Bv ĐKQT Vinmec trên cơ sở đó đặt ra các vấn đề cần phải giảiquyết

- Xây dựng một số quan điểm và các giải pháp hoàn thiện để nângcao NLCT trong cung ứng dịch vụ KCB của Vinmec hiện nay cho tớicác năm tiếp theo

6 Kết cấu của luận văn

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao NLCT trongcung ứng dịch vụ KCB của Bệnh viện

Chương 2: Thực trạng về NLCT trong cung ứng dịch vụ KCB củaBVĐKQT Vinmec

Chương 3: Phương hướng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng caoNLCT trong cung ứng dịch vụ KCB của BVĐKQT Vinmec

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNG

DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN

1.1 Cơ sở lý luận về cạnh tranh và NLCT của sản phẩm – dịch vụ

1.1.1 Khái niệm về cạnh tranh và NLCT

1.1.1.1 Khái niệm cạnh tranh

Cạnh tranh là điều kiện sống còn của mỗi doanh nghiệp, và làmột đặc trưng cơ bản của nền kinh tế hàng hóa Có một số định nghĩa

về cạnh tranh như sau:

Theo Mác thì: “Cạnh tranh là sự ganh đua, đấu tranh gay gắtgiữa các nhà tư bản để giành giật những điều kiện thuận lợi trong sảnxuất và tiêu thụ hàng hóa để thu hút được lợi nhuận siêu ngạch”

Theo từ điển Tiếng Việt thì: “Cạnh tranh là sự ganh đua giữa cánhân, tập thể có chức năng như nhau để giành phần hơn, phần thắng

về mình”

Theo Wikipedia thì: " Cạnh tranh (kinh tế) là sự ganh đua giữacác chủ thể kinh tế (nhà sản xuất, nhà phân phối, bán lẽ, người tiêudùng, thương nhân…) nhằm giành lấy những vị thế tạo nên lợi thếtương đối trong sản xuất, tiêu thụ hay tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ haycác lợi ích về kinh tế, thương mại khác để thu được nhiều lợi ích nhấtcho mình."

Theo cuốn kinh tế học của P.Samuelson thì: “Cạnh tranh là sựkình địch giữa các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau để giành KH, thị

Theo nhà kinh tế học Michael Porter của Mỹ thì: "Cạnh tranh(kinh tế) là giành lấy thị phần Bản chất của cạnh tranh là tìm kiếm lợinhuận, là khoản lợi nhuận cao hơn mức lợi nhuận trung bình mà doanhnghiệp đang có Kết quả quá trình cạnh tranh là sự bình quân hóa lợinhuận trong ngành theo chiều hướng cải thiện sâu dẫn đến hệ quả giá

cả có thể giảm đi."

Ngoài ra, còn có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về khái niệmcạnh tranh Từ các định nghĩa trên ta có thể tiếp cận về cạnh tranh nhưsau:

Thứ nhất, khi nói đến cạnh tranh chính là nói đến sự ganh đuanhằm mục tiêu giành lấy phần thắng của nhiều chủ thể cùng tham dựnhằm thu được lợi ích nhiều nhất cho mình

Thứ hai, mục đích trực tiếp của cạnh tranh chính là một đốitượng cụ thể nào đó mà các bên đều muốn giành giật có được ( ví dụnhư một cơ hội, một dự án, KH ) với mục đích cuối cùng là kiếmđược phần lợi nhuận cao

Thứ ba, cạnh tranh diễn ra trong một điều kiện môi trường cụthể, có những ràng buộc chung mà các chủ thể tham gia phải tuân thủnhư: đặc điểm của sản phẩm, thị trường, những điều kiện pháp lý ràngbuộc, các thông lệ kinh doanh

Thứ tư, trong quá trình cạnh tranh các chủ thể tham gia có thể sửdụng nhiều công cụ khác nhau như: cạnh tranh bằng đặc tính cũng nhưchất lượng của sản phẩm dịch vụ, hay cạnh tranh bằng giá bán của sảnphẩm dịch vụ; hoặc cạnh tranh bằng nghệ thuật tiêu thụ sản phẩm;

cũng có thể là cạnh tranh nhờ dịch vụ bán hàng tốt; hay cạnh tranhthông qua hình thức tiện ích trong thanh toán

1.1.1.2 Khái niệm về NLCT 

Trong quá trình nghiên cứu về cạnh tranh, người ta đã sử dụngkhái niệm NLCT NLCT được xem xét ở nhiều góc độ khác nhau nhưNLCT quốc gia, NLCT doanh nghiệp, NLCT của sản phẩm và dịchvụ

NLCT được hiểu là vị thế của doanh nghiệp trên thị trường cho nhằmmục tiêu vượt qua đối thủ cạnh tranh để thu hút KH về phía mình.NLCT là một yếu tố quan trọng để đánh giá sức mạnh cạnh tranh củamỗi doanh nghiệp bởi đó là yếu tổ tổng hợp của các lợi thế doanhnghiệp có được từ môi trường kinh doanh hay chính từ bản thân nộilực doanh nghiệp

Như vậy, NLCT của doanh nghiệp trước hết được tạo ra từ chính nội

bộ hay thực lực của doanh nghiệp Đó là các yếu tố nội hàm của mỗidoanh nghiệp, không chỉ tính bằng các tiêu chí về công nghệ, tổ chứcquản trị doanh nghiệp, tài chính, nhân lực, một cách riêng biệt màcần đánh giá để so sánh với các đối thủ cùng hoạt động trên cùng mộtlĩnh vực, trong cùng một thị trường Trên cơ sở đó, muốn tạo nênNLCT đòi hỏi doanh nghiệp cần tạo được lợi thế so sánh với đối thủcủa mình Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể thỏa mãn tốt hơn những đòihỏi của KH cũng như lôi kéo được KH từ đối thủ cạnh tranh

Theo từ điển thuật ngữ chính sách thương mại thì: “Sức cạnhtranh là năng lực của một doanh nghiệp, một ngành, một quốc giakhông bị doanh nghiệp khác, ngành khác đánh bại về năng lực kinh tế”

(University of Adelaide, 1997).

1.1.1.3 Các cấp độ về NLCT

NLCT được xem xét ở những góc độ khác nhau như: NLCT quốcgia, NLCT ngành, NLCT doanh nghiệp, NLCT của sản phẩm và dịchvụ

a NLCT quốc gia

NLCT của ngành hay doanh nghiệp lại được thể hiện thông quaNLCT của sản phẩm, dịch vụ của nó Đây cũng là cái thể hiện rõ nhấtNLCT của các chủ thể nói chung

Theo Diễn đàn kinh tế thế giới - WEF thì NLCT của quốc gia phụthuộc vào 12 tiêu chí và được xếp theo thứ tự sau: thể chế, hệ thốngcủa cơ sở hạ tầng, sự ổn định kinh tế vĩ mô, hệ thống về y tế và giáodục phổ thông, trình độ của giáo dục đại học, hiệu quả của thị trườnghàng hóa dịch vụ, hiệu quả của thị trường lao động, mức độ phát triểncủa thị trường tài chính, mức độ sẵn sàng của công nghệ, quy mô củathị trường, mức độ phát triển của môi trường kinh doanh và mức độcủa sự sáng tạo

WEF xếp hạng NLCT của Việt Nam trong năm 2010 đứng thứ 59trong số 133 quốc gia được xếp hạng toàn cầu, nghĩa là tăng tới 16 bậc

so với năm 2009

b NLCT ngành

Theo mô hình kim cương của Micheal Porter, NLCT haylợi thếcạnh tranh của một doanh nghiệp, một ngành không chỉ phụ thuộc vàocác yếu tố bên trong nội bộ doanh nghiệp mà còn phụ thuộc vào cácyếu tố bên ngoài trong môi trường kinh doanh quốc gia bao gồm:

- Nhóm yếu tố do ngành tự quyết định bao gồm: chiến lược pháttriển ngành, sản phẩm chế tạo, lựa chọn công nghệ, đào tạo cán bộ,đầu tư nghiên cứu công nghệ và phát triển sản phẩm, chi phí sản xuất

và quan hệ với bạn hàng

- Nhóm các yếu tố do Chính phủ quyết định, tạo ra môi trườngkinh doanh bao gồm: thuế, lãi suất ngân hàng, tỷ giá, chi ngân sáchcho hoạt động nghiên cứu triển khai, hệ thống luật pháp điều chỉnhquan hệ giữa các bên tham gia thị trường

- Nhóm yếu tố mà Chính phủ và ngành chỉ quyết định được mộtphần như: nguyên liệu đầu vào sản xuất, nhu cầu của người tiêu dùng,môi trường quốc tế

- Nhóm các yếu tố hoàn toàn không thể quyết định được như:môi trường tự nhiên, quy luật kinh tế

c NLCT doanh nghiệp

NLCT của ngành hay doanh nghiệp lại được thể hiện thông quaNLCT của sản phẩm, dịch vụ của nó Đây cũng là cái thể hiện rõ nhấtNLCT của các chủ thể nói chung

Doanh nghiệp muốn có vị trí vững chắc và thị trường ngày càngđược mở rộng thì cần có tiềm lực đủ mạnh để có thể cạnh tranh trênthị trường

NLCT của sản phẩm có thể được đánh giá thông qua các tiêu chínhư: giá sản phẩm, sự vượt trội về chất lượng sản phẩm, mẫu mã, kiểudáng sản phẩm, thương hiệu… so với đối thủ cạnh tranh trên cùng mộtphân đoạn thị trường vào cùng một thời điểm Những yếu tố đó tạo ralợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, tức là tạo cho doanh nghiệp đó có

khả năng triển khai các hoạt động với hiệu quả cũng như hiệu suất caohơn những đối thủ cạnh tranh, và tạo ra giá trị cho KH dựa trên sựkhác biệt của các yếu tố như chất lượng hoặc chi phí thấp, hoặc cả hai.

d NLCT của sản phẩm/ dịch vụ

NLCT của sản phẩm/ dịch vụ chính là sức hút, sự hấp dẫn với sảnphẩm, dịch vụ của người tiêu dùng từ đó được phát triển lên thànhNLCT của doanh nghiệp, NLCT của ngành, NLCT của quốc gia.NLCT của sản phẩm/ dịch vụ là yếu tố cơ bản, cốt lõi tạo nên NLCTcủa ngành   (doanh nghiệp), và tổng hợp lại góp phần nâng cao NLCTcủa quốc gia Ngược lại NLCT của quốc gia sẽ tạo điều kiện nâng caoNLCT ngành (doanh nghiệp), khi NLCT của doanh nghiệp được nângcao sẽ tạo nên sức hút với sản phẩm, dịch vụ của người tiêu dùng từ đótạo nên NLCT của sản phẩm

Như vậy, NLCT của sản phẩm/ dịch vụ được cấu thành bởi rấtnhiều yếu tố, nhưng những yếu tố cơ bản không thể thiếu được đó là:chất lượng sản phẩm, giá cả, tính độc đáo hay sự khác biệt

Các cấp độ NLCT có mối quan hệ qua lại, hỗ trợ cho nhau và ràngbuộc lẫn nhau Một nền kinh tế có sức cạnh tranh thì các thành phầncủa nó là ngành kinh tế, doanh nghiệp phải có sức cạnh tranh Cũngvậy, một doanh nghiệp muốn có sức cạnh tranh thì các sản phẩm/dịch

Doanh thu = Số lượng sản phẩm tiêu

thụ

x Giá bán đơn vị sảnphẩm

Do đó, doanh thu được coi là một chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnhtranh của doanh nghiệp Căn cứ vào chỉ tiêu doanh thu qua từng thời

kỳ hoặc qua các năm ta có thể đánh giá được kết quả hoạt động kinhdoanh là tăng hay giảm, theo chiều hướng tốt hay xấu Nhưng để đánhgiá được hoạt động kinh doanh đó có mang lại được hiệu quả haykhông chúng ta phải xét đến những chi phí đã hình thành nên doanhthu đó Nếu doanh thu và chi phí của doanh nghiệp đều tăng lên quacác năm nhưng tốc độ tăng của doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của chi phíthì hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được đánh giá là tốt, Doanhnghiệp đã biết phân bổ và sử dụng hợp lý yếu tố chi phí, bởi một phần chiphí tăng thêm đó được doanh nghiệp mở rộng quy mô kinh doanh, đầu tưmua sắm trang thiết bị, mở rộng thị trường …

1.1.2.2 Thị phần

Để đánh giá NLCT của doanh nghiệp, người ta còn dựa trên tiêu chíthị phần Thị phần được định nghĩa là phần thị trường mà doanhnghiệp chiếm giữ trong tổng dung lượng thị trường Công thức xácđịnh như sau:

Doanh thu của doanh nghiệpThị phần của doanh nghiệp = -

Tổng doanh thu toàn ngành

Ý nghĩa của chỉ tiêu này cho biết: Chỉ tiêu này càng lớn nói lên

sự chiếm lĩnh thị trường của doanh nghiệp càng rộng Thông qua sựbiến động của chỉ tiêu này ta có thể đánh giá mức độ hoạt động củadoanh nghiệp có hiệu quả hay không, bởi nếu doanh nghiệp có một

mảng thị trường lớn thì chỉ số trên đạt mức cao nhất và ấn định chodoanh nghiệp một vị trí ưu thế trên thị trường Doanh nghiệp có mộtthị trường nhỏ hẹp thì chỉ số trên ở mức thấp, phản ánh tình trạngdoanh nghiệp đang bị chèn ép bởi các đối thủ cạnh tranh Bằng chỉtiêu thị phần, doanh nghiệp có thể đánh giá sơ bộ khả năng chiếm lĩnhthị trường so với toàn Ngành.

Ngoài ra, người ta còn sử dụng chỉ tiêu thị phần tương đối đểđánh giá được khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp so với các đốithủ Chỉ tiêu này được tính bằng cách so sánh về doanh thu của công

ty so với đối thủ cạnh tranh mạnh nhất để từ đó có thể biết được nhữngmặt mạnh hay những mặt còn hạn chế so với đối thủ Do đó thị phầntương đối của doanh nghiệp được xác đinh bằng công thức sau:

=

Ưu điểm của chỉ tiêu này là đơn giản, dễ hiểu nhưng nhược điểmcủa nó là khó lắm bắt được chính xác số liệu cụ thể và sát thực của đốithủ

1.1.2.3 Lợi nhuận

Lợi nhuận chính là yếu tố đánh giá chất lượng hoạt động của cácdoanh nghiệp, đồng thời cũng là nhân tố tác động trực tiếp đến NLCTcủa doanh nghiệp Thực vậy, lợi nhuận là phần chênh lệch giữa doanhthu sau khi đã trừ đi các chi phí dùng vào hoạt động sản xuất củadoanh nghiệp Lợi nhuận được coi là một chỉ tiêu tổng hợp đánh giánăng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Bởi nếu DN thu được lợinhuận cao thì nó phản ánh một cách chắc chắn là DN đó phải có doanhthu cao và chi phí thấp Căn cứ vào chỉ tiêu lợi nhuận các DN có thể

đánh giá được khả năng cạnh tranh của mình so với đối thủ Nếu lợinhuận cao thì khả năng cạnh tranh của DN cao và hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp được đánh giá rất khả quan.

Tỷ xuất lợi nhuận được tính theo công thức sau:

Tỷ suất lợi nhuận sau thuế

trên doanh thu thuần =

Lợi nhuận sau thuếDoanh thu thuầnChỉ tiêu này cho thấy trong 100 đồng doanh thu thuần thì DN sẽthu được bao nhiêu đồng lợi nhuận sau thuế Nếu chỉ tiêu này thấp tức

là tốc độ tăng của lợi nhuận nhỏ hơn tốc độ tăng của doanh thu, chứng

tỏ sức cạnh tranh của DN thấp, hiệu quả kinh doanh của DN chưa cao

và đã có quá nhiều đối thủ thâm nhập vào thị trường cuả DN Do đó

DN không ngừng phải mở rộng thị trường để nâng cao khả năng cạnhtranh nhằm mục đích nâng cao được lợi nhuận Nếu chỉ tiêu này caotức là tốc độ tăng lợi nhuận lớn hơn tốc độ tăng của doanh thu, hoạtđộng kinh doanh của DN được đánh giá là có hiệu quả Điều nàychứng tỏ khả năng cạnh tranh của DN là tốt, DN cần phát huy lợi thếcủa mình một cách tối đa và không ngừng đề phòng các đối thủ cạnhtranh tiềm ẩn thâm nhập vào thị trường của DN bất cứ lúc nào do sứchút lợi nhuận cao

1.1.2.4Sự trung thành của khách hàng

Ngoài ra, khả năng cạnh tranh của DN còn được biểu hiện quachỉ tiêu định tính chính là sự trung thành của khách hàng Điều nàyđược thể hiện thông qua sự gắn bó lâu dài và mật thiết của khách hàngđối với một loại sản phẩm, dịch vụ của một công ty nào đó Nó đượcthể hiện bằng hoạt động lặp lại việc mua hoặc giới thiệu cho khách

hàng khác mua hàng hóa, dịch vụ của công ty

Sự trung thành có mối quan hệ mật thiết với sự thỏa mãn Một kháchhàng trung thành với công ty sẽ thường cảm thấy thỏa mãn khi sửdụng sản phẩm dịch vụ của công ty ấy Ngược lại, sự thỏa mãn cànglàm cho khách hàng trở nên trung thành với công ty hơn

Như vậy có thể thấy: lòng trung thành của khách hàng khá bền vững,

ít khi bị thay đổi mà giá trị của nó còn có thể tăng lên theo thời gian.Trong một thế giới mà con người được hưởng thụ tiện nghi vật chấtngày càng nhiều, họ luôn có cơ hội chọn cho mình những sản phẩmdịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu Nếu chỉ chú trọng vào việc sảnxuất phát triển những sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng thìchưa đủ, mà cần thiết phải xây dựng được lòng trung thành của họ đốivới công ty bạn Một khi khách hàng đã trung thành với công ty bạnthì không dễ gì họ lại rời bỏ bạn để đến với công ty đối thủ Một kháchhàng thường sẽ thỏa mãn với rất nhiều sản phẩm dịch vụ của rất nhiềucông ty khác nhau miễn sao nhu cầu được đáp ứng, những sẽ chỉ trungthành với một hoặc một vài nhãn hiện hàng hóa nào đấy mà thôi

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới NLCT của sản phẩm - dịch vụ 1.2.3.1 Nhóm nhân tố vĩ mô

a Nhân tố kinh tế

Yếu tố kinh tế cũng có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh bìnhthường của doanh nghiệp Khi các nhân tố vĩ mô biến động thì cácchính sách, chiến lược kinh doanh cũng sẽ thay đổi để hạn chế sự suygiảm của lợi nhuận Có thể nói, thể chế kinh tế vĩ mô, đặc biệt là chínhsách tài chính, tiền tệ…ảnh hưởng mạnh mẽ đến năng lực cạnh tranh

cũng như hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, như tác động các yếu

tố đầu vào (lãi suất huy động vốn cũng như lãi suất cho vay), thu hẹphay mở rộng mức độ cạnh tranh…

b Nhân tố chính trị và pháp luật

Ngoài ra, các yếu tố chính trị và pháp luật Cụ thể: yếu tố chính trịgồm: các yếu tố chính phủ, hệ thống pháp luật, xu hướng chínhtrị các nhân tố này ngày càng ảnh hưởng lớn đến hoạt động củadoanh nghiệp Không những thế, hiện nay, các doanh nghiệp chịu chiphối và ảnh hưởng của rất nhiều hệ thống pháp luật khác nhau, luậtdân sự, luật xây dựng, luật đất đai, luật cạnh tranh…Sự ổn định vềchính trị, nhất quán về quan điểm, chính sách lớn luôn tạo sự ảnhhưởng tới công tác kinh doanh và khả năng cạnh tranh của doanhnghiệp Trong xu thế toàn cầu hiện nay, mối liên hệ giữa chính trị vàkinh doanh không chỉ diễn ra trên bình diện quốc gia mà còn thể hiệntrong các quan hệ quốc tế.Để đưa ra được những quyết định hợp lítrong quản trị doanh nghiệp, cần phải phân tích, dự báo sự thay đổicủa môi trường trong từng giai đoạn phát triển

c Nhân tố xã hội

Môi trường xã hội cũng ảnh hưởng nhiều đến năng lực cạnh tranh củacác doanh nghiệp Một số yếu tố chính tác động của môi trường vănhóa đó là: thói quen tiêu dùng, cơ cấu tuổi của tầng lớp dân cư, trình

độ học vấn, phân bổ dân cư,…gây ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầutiêu dùng sản phẩm, từ đó ảnh hưởng không nhỏ đến khả năng cạnhtranh của doanh nghiệp trên thị trường Do đó, khi nghiên cứu nănglực cạnh tranh, cần quan tâm hơn nữa đến yếu tố này

d Nhân tố tự nhiên.

Nhân tố tự nhiên có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp, cũng như tác động đến năng lực cạnh tranh của doanhnghiệp Về cơ bản thường tác động bất lợi đối với các hoạt động củadoanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp sản xuất kinh doanh cóliên quan đến tự nhiên như: sản xuất nông phẩm, thực phẩm theo mùa,kinh doanh khách sạn, du lịch Để chủ động đối phó với các tác độngcủa yếu tố tự nhiên,các doanh nghiệp phải tính đến các yếu tố tự nhiên

có liên quan thông qua các hoạt động phân tích, dự baó của bản thândoanh nghiệp và đánh giá của các cơ quan chuyên môn Các biện phápthường được doanh nghiệp sử dụng: dự phòng, san bằng, tiên đoán vàcác biện pháp khác Ngoài ra, nó còn ảnh hưởng đến các doanhnghiệp như vấn đề tiếng ồn, ô nhiễm môi trường và các doanhnghiệp phải cùng nhau giải quyết

nhỏ của đối thủ cạnh tranh trong chiến lược phát triển của họ đều ảnhhưởng rất lớn tới sự phất triển của bản thân doanh nghiệp Theo môhình nghiên cứu năm áp lực cạnh tranh của Michael Porter thì cácdoanh nghiệp luôn luôn chịu áp lực từ môi trường ngành bao gồm:cạnh tranh từ các đối thủ hiện tại trong ngành, cạnh tranh từ các đốithủ cạnh tranh tiềm ẩn, cạnh tranh từ các sản phẩm có khả năng thaythế, cạnh tranh từ khách hàng và cạnh tranh từ từ phía nhà cung cấp.Nội dung cụ thể như sau:

*Cạnh tranh từ đối thủ hiện tại trong ngành:

Đối thủ hiện tại của doanh nghiệp chính là các doanh nghiệp cùng sảnxuất một loại sản phẩm trên thị trường Do đó, mỗi quyết định hànhđộng của đối thủ đều có những tác động nhất định đến hoạt động vàkết quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Doanh nghiệp luônphải dự đoán hành động của đối thủ để chủ động có những chiến lượcđối phó nhằm củng cố và nâng cao vị thế của mình trên thị trường.Mức độ cạnh tranh của các đối thủ hiện tại trong ngành bao gồm sốlượng các đối thủ cạnh tranh, chất lượng sản phẩm, giá thành của đốithủ cạnh tranh, đánh giá được khả năng của đối thủ cạnh tranh vànhững khó khăn có thể gặp phải để vượt qua được đối thủ cạnh tranh

*Cạnh tranh từ việc ra đời các đối thủ cạnh tranh tiềm năng

Thực tế cho thấy: Đối thủ cạnh tranh tiềm năng là những đối thủ cạnhtranh chưa xuất hiện trên thị trường nhưng lại có khả năng cạnh tranhtrong tương lai Số lượng các đối thủ này nhiều hay ít tùy thuộc vàomức độ thuận lợi hay khó khăn khi gia nhập một ngành kinh doanhnhất định Nếu có các rào cản hay có sự trả đũa quyết liệt của các đối

thủ cạnh tranh hiện hữu thì khả năng xâm nhập của các đối thủ mới rấtthấp.

*Cạnh tranh từ phía nhà cung ứng:

Có thể nói: Nhà cung cấp yếu tố đầu vào luôn là một trong những áplực quan trọng ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh của các doanhnghiệp Mức độ dồi dào hay khan hiếm của các yếu tố đầu vào sẽ cảntrở năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Những người bán được xem

là một đe đoạ khi họ yêu cầu tăng giá hoặc giảm chất lượng đầu vào,

do đó làm giảm khả năng sinh lợi của doanh nghiệp và ngược lại

*Cạnh tranh từ phía người mua hàng hóa, dịch vụ:

Khách hàng là những tổ chức, cá nhân tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ chodoanh nghiệp Nếu khách hàng là người mua với khối lượng lớn trongtổng doanh thu của doanh nghiệp thì họ có quyền ép giá nhất định Khikhách hàng có thu nhập thấp thường tạo áp lực buộc doanh nghiệp sảnxuất cung cấp với giá rẻ hơn, trong khi những khách hàng có thu nhậpcao thì lại đòi hỏi về chất lượng và các dịch vụ đi kèm Áp lực từ phíacầu càng mạnh mẽ hơn nếu khách hàng nắm được đầy đủ các thông tin

về thị trường Áp lực từ phía người mua chủ yếu có là đòi hỏi giảm giáhay mặc cả để có chất lượng phục vụ tốt hơn Khi người mua ở vị thếcao hơn trong đàm phán thì ngân hàng sẽ bị giảm lợi nhuận, và ngượclại thì ngân hàng sẽ có cơ hội thu được lợi nhuận cao hơn

Người mua trong lĩnh vực ngân hàng là những người sử dụng các dịch

vụ của ngân hàng: dịch vụ gửi tiền, vay vốn, chuyển tiền… Sức mạnhmặc cả của người mua cũng được đánh giá thông qua mức độ độcquyền trên thị trường

*Cạnh tranh từ các sản phẩm thay thế:

Thực tế cho thấy: sản phẩm thay thế là những sản phẩm có thể thoảmãn những nhu cầu tương tự của khách hàng Khả năng của sản phẩmthay thế có nguy cơ làm hạn chế khả năng đặt giá cao và do đó có thểhạn chế khả năng sinh lợi của doanh nghiệp Sản phẩm thay thế lànhững sản phẩm có chức năng gần giống chức năng các sản phẩm màdoanh nghiệp đang cung cấp.Sản phẩm thay thế có tác động đến vòngđời sản phẩm đồng thời có ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanhnghiệp.Mối đe dọa từ sản phẩm thay thế được đánh giá từ sự đa dạngcủa sản phẩm thay thế và mức độ đáp ứng các nhu cầu của kháchhàng

1.2NLCT trong cung ứng dịch vụ KCB tại Bệnh viện

1.2.1Giới thiệu dịch vụ KCB của bệnh viện

Theo ISO 8402 thì “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếpxúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ củangười cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.

Bên cạnh đó, theo Luật khám chữa bệnh, khái niệm việc khám chữabệnh được định nghĩa là: “ Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiểu

sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệmcận lâm sàng, thăm dò chức năng để chuẩn đoán và chỉ định phươngpháp điều trị phù hợp đã được công nhận Chữa bệnh là việc sử dụngphương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đãđược phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chứcnăng cho người bệnh”

Như vậy dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện là một hoạt động

xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữangười bệnh và đại diện (cụ thể là bác sĩ chuyên khoa) của các bệnhviện, nhằm giúp cho người bệnh được cứu chữa kịp thời

1.2.1.2 Phân loại dịch vụ KCB của bệnh viện

Dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện hiện nay có nhiều loại hình đadạng Do đó, việc phân loại dịch vụ KCB là rất cần thiết Nội dung cụthể các cách phân loại như sau:

*Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ bao gồm:

Chủ thể Nhà nước bao gồm các bệnh viện của nhà nước, do chủ yếu làkinh phí từ nhà nước Do đó, đây là những bệnh viện có uy tín nêndịch vụ khám chữa bệnh mang tính chất xã hội

Các bệnh viện cổ phần, tư nhân do các cá nhân làm chủ và tự chịutrách nhiệm trước pháp luật nên việc kinh doanh phụ thuộc lớn vào

việc khám chữa bệnh cho khách hàng Do đó, dịch vụ KCB này là tựnguyện.

*Phân loại theo mục đích KCB:

Theo cách phân loại này, ta có dịch vụ KCB vì lợi nhuận và dịch vụKCB phi lợi nhuận

Như vậy, nâng cao NLCT trong dịch vụ khám chữa bệnh được hiểu làviệc tìm cách nâng cao vị thế của bệnh viện nhằm mục đích vượt quađối thủ cạnh tranh trong việc chăm sóc bệnh nhân đến với bệnh việnmình

1.2.2.2 Đặc điểm về cạnh tranh và nâng cao NLCT trong cung ứng dịch vụ KCB

Cạnh tranh trong việc cung ứng dịch vụ KCB hiện nay cũng rất đadạng Đặc điểm về cạnh tranh và nâng cao NLCT được cụ thể như sau:Thứ nhất, cạnh tranh trong việc dành được những điều kiện thuận lợihơn như gần nơi động dân cư, giao thông vận tải tốt, khoa học kỹ thuậtphát triển…nhằm tăng được số lượng khách hàng đến với bệnh viện.Thứ hai, cạnh tranh cũng là một nhu cầu tất yếu của hoạt động kinh tếtrong cơ chế thị trường, nhằm mục đích chiếm lĩnh thị phần, khámchữa được nhiều bệnh nhân hơn nhằm thu được lợi nhuận cao nhất

Đối với doanh thu lưu viện, ngoài việc tính doanh thu như trên,việc tính lưu viện còn được tính công thêm doanh thu từ việc thu tiềngiường bệnh của bệnh nhân và người nhà bênh nhân, thu tiền tiềnthuốc và tiền áo bệnh nhân cũng như áo vàng thăm nom của người nhàbệnh nhân.

Ngoài ra, bệnh viện còn có các doanh thu khác như doanh thu chothuê quầy bán hàng cho các đối tượng có nhu cầu muốn thuê địa điểmtại bệnh viện

1.2.3.2 Thị Phần

Thị phần của bệnh viện chính là tỷ lệ mà bệnh viện chiếm lĩnhtrong thị trường, đây là một chỉ tiêu tổng quát nói nên sức mạnh củabệnh viện trên thị trường Có hai khái niệm chính về thị phần là thịphần tương đối và thị phần tuyệt đối:

- Thị phần tuyệt đối là tỷ lệ phần doanh thu của bệnh viện so vớitoàn bộ dịch vụ KCB trên thị trường

- Thị phần tương đối được xác định trên cơ sở thị phần tuyệt đối

của bệnh viện so với phần tuyệt đối của đối thủ cạnh tranh mạnh nhất.

Do đó, nếu thị phần tương đối lớn hơn 1, thì lợi thế cạnh tranh thuộc

về bệnh viện Nếu thị phần tương đối nhỏ hơn 1, thì lợi thế cạnh tranhthuộc về đối thủ

Do đó, để dành thị phần trước đối thủ, bệnh viện thường phải cóchính sách giá phù hợp thông qua mức giá cần thiết, nhất là khi bắtđầu thâm nhập thị trường mới Như vậy thị phần dịch vụ KCB làthước đo cho thấy được một sản phẩm có sức cạnh tranh như thế nàotrên thị trường Thị phần càng lớn thì dịch vụ KCB càng có sức cạnhtranh và ngược lại

1.2.3.3 Lợi nhuận

Nếu như doanh thu có ba loại thì chi phí trong dịch vụ KCBcũng vậy, tuy nhiên, ngoài những chi phí trên, bệnh viện còn có chiphí như tiền lương, thưởng cho các cán bộ nhân viên tại cơ quan

Do đó, lợi nhuận của dịch vụ KCB tại bệnh viện được tính bằngtổng doanh thu trừ đi tổng chi phí

1.2.3.1 Sự trung thành của KH

Có thể nói: sự trung thành của KH chính là sự gắn bó lâu dài và mậtthiết của khách hàng đối với một loại sản phẩm, dịch vụ của một bệnhviện nào đó Nó được thể hiện bằng hoạt động lặp lại việc sử dụng cácloại dịch vụ của bệnh viện Khi khách hàng sử dụng dịch vụ của bệnhviện nhiều lần, rồi rủ thêm khách ahngf tham gia các dịch vụ KCB củabệnh viện thì đó chính là sự trung thành của KH đã tăng lên

Lòng trung thành và sự thỏa mãn có mối quan hệ với nhau Một kháchhàng trung thành với bệnh viện sẽ thường cảm thấy thỏa mãn khi sử

dụng dịch vụ của bệnh viện ấy Ngược lại, sự thỏa mãn càng làm chokhách hàng trở nên trung thành với bệnh viện hơn.

Lòng trung thành của KHbền vững, không những ít khi bị thayđổi mà giá trị của nó còn có thể tăng lên theo thời gian Do đó, việcquan tâm đến dịch vụ KCB chính là còn quan lòng trung thành của

KH khi sử dụng các dịch vụ của bệnh viện

1.2.4 Các yêu tố ảnh hưởng tới nâng cao NLCT trong cung ứng dịch vụ KCB

1.2.4.1 Nhóm nhân tố vĩ mô

Là ngành kinh doanh nên dịch vụ KCB của bệnh viện chịu ảnh hưởnglớn bởi các yếu tố vĩ mô mang lại Các nhân tố tác động đến việc KCBcủa bệnh viện bao gồm: môi trường kinh tế và vai trò của nhà nước;môi trường chính trị pháp luật, môi trường khoa học công nghệ, môitrường văn hóa xã hội, chính trị Nội dung cụ thể như sau:

a.Môi trường kinh tế và vai trò của Nhà nước:

Thực tế cho thấy: Sự biến động của của nền kinh tế gây ảnh hưởng lớnđến công tác khám chữa bệnh cho bệnh nhân tại bệnh viện Bởi lẽ, khinền kinh tế phát triển, thu nhập người dân tăng lên làm cho các nhucầu cá nhân như tiêu dùng, dịch vụ… có xu hướng tăng và ngược lại.Điều này gây tác động trực tiếp đến doanh thu cho bệnh viện

Ngoài ra, chính sách của Đảng, Chính phủ, của Bộ y tế về xã hội hóabệnh viện, tự do hóa trong dịch vụ khám chữa bệnh cũng giúp cho cácbệnh viện tư nhân, cổ phần được quyền tham gia vào nhiều hoạt độngkhám chữa bệnh cho nhân dân Sự mở cửa này giúp cho các dịch vụtăng lên nhanh chóng và có chất lượng

b.Môi trường chính trị pháp luật:

Hiện nay, môi trường chính trị của Việt Nam khá ổn định, đồng thờichế độ pháp luật cũng tuơng đối đầy đủ, minh bạch, sự thay đổi diễn raphù hợp với thông lệ quốc tế Điều này giúp cho việc kinh doanh củabệnh viện thực sự có hiệu quả, đồng thời giúp cho việc khám chữabệnh của bệnh viện duy trì tốt

c.Môi trường khoa học công nghệ:

Hiện nay, các máy móc, kỹ thuật có vai trò rất lớn đối với việc khámchữa bệnh tại bệnh viện Cụ thể: máy móc hiện đại giúp cho việc soixét, chụp chiếu kỹ hơnbệnh nhân, giúp bác sĩ tìm được đúng bệnh vàgiải quyết triệt để bệnh Điều này góp phần giúp công tác KCB ngàycàng được tăng cường, đưa đến cho bệnh viện ngày càng nhiều doanhthu, lợi nhuận

d.Môi trường văn hóa, xã hội

Môi trường văn hóa, xã hội cũng có ảnh hưởng lớn đến nhu cầu KCBcủa khách hàng Thực vậy, ở các nước phát triển, khi thu nhập tăngcao, con người thường xuyên có xu hướng bảo đảm sức khỏe thôngqua việc KCB thường xuyên Đây là văn hóa, là nhu cầu không thểthiếu tại các nước phát triển

Trong khi đó, tại Việt Nam, nhu cầu KCB chưa được tăng cường.Thực tế cho thấy, các cá nhân thường đến khám bệnh khi họ đã bịbệnh và cần chữa bệnh Do đó, yếu tố văn hóa có ảnh hưởng trực tiếpđến đời sống người dân nói chung, đến việc KCB nói riêng

1.2.4.2 Nhóm nhân tố ngành

Nhân tố ngành cũng tác động đến doanh thu, lợi nhuận của bệnh viện

nói chung, của dịch vụ KCB nói riêng Các nhóm nhân tố ngành tácđộng bao gồm: áp lực cạnh tranh từ các đối thủ hiện tại trong ngành,

áp lực cạnh tranh từ các sản phẩm có khả năng thay thế, áp lực cạnhtranh từ khách hàng và áp lực canh tranh từ từ phía nhà cung cấp Nộidung cụ thể như sau:

a.Áp lực cạnh tranh của các đối thủ hiện tại trong ngành:

Trong ngành y tế hiện nay, các bệnh viện thuộc hệ thống công, tư ngàycàng được mở rộng Các bệnh viên công lập thuộc nhà nước đã khẳngđịnh được vị thế của mình qua thương hiệu các năm Bên cạnh đó,việc mở cửa, xã hội hóa y tế cũng làm cho các bệnh viện tư nhân, cổphần ngày càng phát triển Do đó, việc cạnh tranh cũng gây ảnh hưởngkhông nhỏ đến việc hoạt động của các bệnh viện

Để phát triển và tạo thương hiệu của mình, tại các bệnh viện cần phảităng cường nâng cao chất lượngKCB hơn nữa Bởi việc nâng cao chấtlượng KCB góp phần tạo nên uy tín, thương hiệu cho bệnh viện

b Áp lực cạnh tranh từ phía nhà cung ứng:

Nhà cung cấp yếu tố đầu vào luôn là một trong những áp lực quantrọng ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh của các bệnh viện Đối vớicác bệnh viện, nhà cung ứng là người cung cấp các thiết bị y tế cầnthiết, chất lượng các loại thuốc, dịch vụ đầu vào…cho bệnh viện Đây

là những yếu tố đầu vào không thể thiếu cho các bệnh viện khi thựchiện việc khám chữa bệnh cho bệnh nhân

Do đó, việc tìm nhà cung ứng tốt, có chất lượng giúp bệnh viện giảmtải được các yếu tố đầu vào, từ đó giúp cho tăng doanh thu, lợi nhuận,giúp cho chất lượng dịch vụ KCB ngày càng tốt hơn

c.Áp lực cạnh tranh từ phía khách hàng:

Khách hàng của bệnh viện chính là những bệnh nhân có nhu cầu KCBtại cơ sở do bệnh viện lập ra Hiện nay, tại Việt Nam, nhóm kháchhàng thường có hai nhóm chính: nhóm khách hàng thu nhập thấp vànhóm khách hàng có thu nhập cao Sở dĩ phân loại thành hai nhóm nàynhằm mục đích lựa chọn các dịch vụ KCB sao cho phù hợp Cụ thể:Với khách hàng có thu nhập thấp thường tạo áp lực buộc bệnh việncung cấp các dịch vụ với giá rẻ hơn, chất lượng KCB ở mức trungbình Trong khi đó, với những khách hàng có thu nhập cao thì lại đòihỏi về chất lượng và các dịch vụ đi kèm ngày càng tốt hơn

Do đó, việc đánh giá khách hàng cũng gây ảnh hưởng không nhỏ đếnchất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện, đồng thời giúp bệnh viện có thểhiểu thêm về nhu cầu khách hàng, từ đó giúp bệnh viện có thể ngàycàng đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân ngày một tốt hơn

1.2.4.3 Nhóm nhân tố nội bộ bệnh viện:

Bên cạnh các yếu tố bên ngoài tác động đến dịch vụ KCB tạibệnh viện, các yếu tố bên trong nội bộ cũng ảnh hưởng không nhỏ đếnchất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Nội dung cụ thể như sau:

a.Khả năng về tài chính của bệnh viện

Để hoạt động kinh doanh được diễn ra liên tục, yếu tố vốn là vôcùng quan trọng, cần thiết cho mọi hoạt động của bệnh viện Do đó,một bệnh viện muốn có chất lượng KCB tốt với trang thiết bị, máymóc hiện đại thì cần phải có nguồn vốn tốt

Hiện nay, các bệnh viện tư nhân của Việt Nam đã và đang đầu tư khánhiều vốn cho phát triển bệnh viện của mình Các bệnh viện ngoài như

Việt Pháp, Thu Cúc…thường là những bệnh viện có quy mô vốn lớnnên khả năng hoạt động KCB khá tốt, cạnh tranh mạnh mẽ cùng vớicác bệnh viện trong nước Do đó, để nâng cao hơn nữa dịch vụ KCB,các bệnh viện khác cũng cần tăng cường tiềm lực tài chính của mình,

từ đó góp phần tăng cường và ổn định vị thế của bệnh viện

b.Nguồn lực vật chất và kỹ thuật

Trình độ máy móc, thiết bị và công nghệ có ảnh hưởng mạnh mẽtới khả năng cạnh tranh trong dịch vụ KCB của bệnh viện Thực vậy,với trang thiết bị, máy móc hiện đại khiến cho việc chẩn đoán bệnhcho bệnh nhân được chính xác và hiệu quả hơn trong điều trị Do đó,

để tăng cường chất lượng dịch vụ KCB, các bệnh viện cần tăng cườnghơn nữa yếu tố này

c.Chất lượng của nhân lực:

Con người là yếu tố quyết định mọi thành bại của hoạt động kinhdoanh của mọi doanh nghiệp nói chung, của bệnh viện nói riêng Bởivậy bênh viện cần phải chú ý tới việc sử dụng con người, phát triểnnhân sự, xây dựng môi trường văn hóa có nề nếp

Trong lĩnh vực y tế, con người là yếu tố chủ chốt, là tài sản quantrọng và có giá trị cao nhất Vì chỉ có con người mới có đầu óc và sángkiến để tạo ra các sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn, chỉ có conngười mới biết khơi dậy được nhu cầu của con người, chỉ có conngười mới tạo được uy tín và hình ảnh cho bệnh viện mà tất cả nhữngyếu tố này hình thành lên khả năng cạnh tranh

Do đó, để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình thìban lãnh đạobệnh việnphải chú trọng quan tâm tất cả mọi cá nhân, từ những người

lao động bậc thấp đến nhà các bác sĩ chuyên môn cao.

Để làm được điều đó, ngoài việc phải có một đội ngũ nhân viêngiỏi cả về trình độ, có sự sáng tạo, có trách nhiệm và có ý thức trongthực hiện các công việc hay nói đúng hơn trong Ngành y là có tâm và

có tầm Có được như vậy họ mới có thể đưa ra những sản phẩm cóchất lượng cao,tạo ra giá trị cho bệnh viện và xã hội

Như vậy để có năng lực cạnh tranh thì những người bác sĩ, y sĩ cầnphải có ý thức, trách nhiệm và nghĩa vụ về công việc của mình Muốn

có được những nhân viên có được các tiêu chí trên thì ngay khi bắt đầu

từ khâu tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ nhân sự phải được đặt lên hàngđầu, vì nó là một nguyên nhân quan trọng quyết định đến sự tồn tại vàphát triển của doanh nghiệp

1.3 Sự cần thiết phải nâng cao NLCT trong cung ứng dịch vụ KCB của bệnh viện

1.3.1 Đối với bệnh viện

Có thể nói: nâng cao NLCT có vai trò rất lớn đối với dịch vụKCB tại bệnh viện Điều này được thể hiện cụ thể như sau:

Thứ nhất, cạnh tranh giúp bệnh viện thu hút và giữ vững đượckhách hàng truyền thống, đồng thời mở rộng thêm khách hàng tiềmnăng Thực tế cho thấy: khách hàng có nhiều sự lựa chọn khi tham giakhám, chữa bệnh tại các bệnh viện Do đó, để giữ chân khách hàngtruyền thống, tìm kiếm khách hàng mới thì điều kiện tiên quyết là phảinâng cao chất lượng dịch vụ KCB Để làm được điều đó, các bệnhviện cần phải thực hiện sự cạnh tranh gay gắt về chất lượng, giá cả,thái độ phục vụ

Thứ hai, cạnh tranh góp phần nâng cao doanh thu, tăng thị phầncho bệnh viện Thực tế cho thấy: việc nâng cao NLCT giúp tăng chấtlượng KCB sẽ khiến cho khách hàng đến với bệnh viện ngày càngnhiều hơn, do đó làm tăng doanh thu cho bệnh viện tốt hơn

Thứ ba, khi tham gia vào cạnh tranh trong dịch vụ KCB còn giúpcác bệnh viện buộc phải năng động, nhạy bén, nắm bắt tốt hơn nhu cầucủa khách hàng Đồng thời, khiến các bác sĩ cần phải tích cực nângcao tay nghề, thường xuyên cải tiến kỹ thuật, áp dụng những tiến bộ,các nghiên cứu thành công mới nhất vào trong lĩnh vực KCB, hoànthiện cách thức tổ chức trong sản xuất, trong quản lý sản xuất để nângcao năng suất, chất lượng và hiệu quả

Thứ tư, việc nâng cao NLCT còn làm cho các cơ sở khám chữabệnh nâng cao được chất lượng dịch vụ Bởi lẽ: để đứng vững và pháttriển, các bệnh viện cần phải có nhiều bệnh nhân đến thăm khám Khi

đó, nếu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện mà tốt thì sốlượng người dân đến khám chữa bệnh sẽ tăng lên, từ đó bệnh viện mới

có nguồn thu để tiến hành chi trả cho cán bộ công nhân viên tại cơquan và thực hiện tái đầu tư, mua sắm các trang thiết bị phục vụ choquá trình khám chữa bệnh

1.3.2 Đối với xã hội

Bên cạnh vai trò, ý nghĩa của cạnh tranh đối với bệnh viện, việcnâng cao NLCT còn có vai trò đối với xã hội.Vai trò cụ thể được thểhiện như sau:

Thứ nhất, cạnh tranh có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy cácbệnh viện nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, từ đó đáp ứng tốt hơn

nhu cầu khám chữa bệnh của người dân.

Thứ hai, cạnh tranh trong KCB mang lại nhiều lợi ích cho bệnh nhân

và các bệnh viện Cụ thể: bệnh nhân có quyền được lựa chọn nhữngbệnh viện có chất lượng tốt, giá cả phải chăng để khám chữa bệnh chomình; trong khi đó, các bệnh viện muốn duy trì phát triển thì cần phảitìm mọi cách để tạo ra những việc KCB mới có chất lượng, có chi phí

rẻ hơn, có khoa học, công nghệ cao hơn để đáp ứng với thị hiếu củangười bệnh nhân

Thứ ba, nâng cao NLCTcòn giúp cho người dân trong nước khỏemạnh, phục vụ tốt công việc của họ ngày một tốt hơn Bởi lẽ, khi cónhiều bệnh viện được mở ra thì sẽ ngày càng đáp ứng nhiều nhu cầucủa khách hàng, từ đó góp phần tăng cường hơn nữa chất lượng việckhám chữa bệnh của nhân dân địa phương ngày càng tốt hơn

Như vậy, có thể nói: việc nâng cao NLCT trong dịch vụ KCB tạibệnh viện có vai trò rất lớn đối với cá nhân từng bệnh viện và cho toàn

xã hội Sự phát triển của xã hội ngày càng lớn mạnh thì con ngườicàng có xu hướng quan tâm đến sức khỏe của mình, do đó trong thờigian tới, thiết nghĩ các cấp chính quyền cần quan tâm hơn nữa đếnhoạt động KCB, từ đó góp phần vào xây dựng xã hội ngày càng vữngmạnh và phát triển tốt hơn

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG

ỨNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA

QUỐC TẾ VINMEC

2.1 Tổng quan chung về Bv ĐKQT Vinmec

2.1.1 Giới thiệu về Bv ĐKQT Vinmec

2.1.1.1 Thông tin chung về doanh nghiệp

Tên bệnh viện: Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec

Tên giao dịch: Vinmec International Hospital

Tên Giám đốc: GS.TS Nguyễn Thanh Liêm

Địa chỉ: số 458, Minh Khai, Hai Bà Trưng, Hà

2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp

Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec thuộc tập đoàn VinGroup,được đầu tư xây dựng bở công ty Cổ phần Phát triển Nam Hà Nội (đơn

vị thành viên của công ty Cổ Phần Vincom – Tập đoàn Vingroup).Vinmec được tư vấn phát triển bởi PwC – nhà tư vấn hàng đầu thế giới

về y tế và đồng thời được tư vấn xây dựng bởi liên danh VK- Dwp

(trong đó VK là nhà tư vấn thiết kế bệnh viện uy tín hàng đầu châu Âu;Dwp là hãng tư vấn thiết kế xây dựng đa quốc gia) Bệnh viện Đa khoaQuốc tế Vinmec được khởi công xây dựng ngày 27/2/2011 và chínhthức bắt đầu đi vào hoạt động ngày 07/01/2013 Bệnh viện Vinmec tọalạc toạ số 458, đường Minh Khai, quận Hai Bà Trưng, TP Hà Nội.

Nằm trong tổ hợp khu đô thị “Times City” sang trọng và hiện đạibậc nhất Hà Nội, với tổng diện tích lên tới 24.670 m2, gồm 19 khoa và

31 chuyên khoa cùng với các đơn vị hỗ trợ chuyên sâu và công nghệcao Hầu hết các trang thiết bị y tế tiên tiến, hiện đại nhất của thế giới cómặt ở Vinmec để phục vụ cho công tác khám chữa bệnh

Bệnh viện Vinmec có trên 600 phòng bệnh và phòng khám, trong

đó phòng bệnh là phòng đơn gồm 273 phòng tiêu chuẩn (phòng

Standard), 25 phòng VIP và 2 phòng tổng thống (phòng President

Suite) Đặc biệt, bệnh viện Vinmec còn quy tụ đội ngũ chuyên gia, bác

sĩ, dược sĩ, kỹ thuật viên có trình độ chuyên môn cao, giàu kinhnghiệm, được đào tạo bài bản tại các nước tiên tiến trên thế giới, luôntận tâm với nghề và đặc biệt có uy tín trong ngành Y tế Việt Nam Bêncạnh đó, bệnh viện Vinmec còn xây dựng quy trình điều dưỡng theochuẩn mực quốc tế với đội ngũ điều dưỡng chuyên nghiệp, có trình độ

và kinh nghiệm làm việc trong môi trường dịch vụ cao cấp

Vinmec sở hữu hệ thống máy móc hiện đại và đồng bộ, bảo đảmcác tiêu chí về an toàn, chính xác, tiết kiệm thời gian, thân thiện với môitrường Với tiêu chí Bệnh viện sạch – Khách sạn xanh, tại Vinmecngười bệnh sẽ được khám, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe toàn diệntrong một môi trường trong lành và yên tĩnh Được xây dựng theo mô

hình bệnh viện – khách sạn, Vinmec hội tụ đầy đủ các yếu tố để trởthành bệnh viện khách sạn 5 sao quốc tế hàng đầu Việt Nam, tuân theocác tiêu chuẩn khắt khe của y tế thế giới, được tổ chức uy tín về thẩmđịnh chất lượng y tế JCI thẩm định thiết kế nhằm bảo đảm an toàn tối ưucho người bệnh.

Sau hơn 2 năm đi vào hoạt động, bênh viện đã khám và điều trịcho bệnh nhân nội và ngoại trú Hiện nay, ngoài cơ sở chính tại số 248,Minh Khai, Hai Bà Trưng, Hà Nội, bệnh viện Vinmec còn có các phòngkhám tại:

Cơ sở 1: số 13 & 31, đường Tương Lai, TTTM Vincom MegaMall – Times City, 458 Minh Khai, Hai Bà Trưng, TP.Hà Nội

Cơ sở 2: Tầng 1, Tòa nhà R2 - Royal City, số 72A, đường NguyễnTrãi, Quận Thanh Xuân, TP Hà Nội

Tiếp tục sứ mệnh mang lại sự lựa chọn hoàn hảo về chăm sóc sứckhỏe, Phòng khám Quốc tế Vinmec tại TP.HCM đã đi vào hoạt động từ25/3/2014

Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec là địa chỉ chăm sóc sức khoẻ

uy tín, đáng tin cậy và hướng tớitrở thành chuỗi Bệnh viện - Khách sạnhàng đầu tại Việt Nam mang thương hiệu VINMEC - Một thương hiệuchăm sóc sức khỏe toàn diện và hoàn hảo, dẫn đầu về chất lượng chuyênmôn, có hệ thống trang thiết bị, cơ sở hạ tầng sánh ngang với các bệnhviện trong khu vực và quốc tế

2.1.1.3 Sản phẩm dịch vụ của Bv ĐKQT Vinmec

Khám chữa bệnh

Bệnh viện tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh chuyển đến

để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú Mục tiêu củahoạt động này là khám và chuẩn đoán bệnh sớm, điều trị đúng, kịp thời,chăm sóc điều dưỡng phù hợp, tránh được các tai nạn điều trị, phục hồichức năng nhanh Ngoài ra, bệnh viện còn thực hiện các hoạt động như:

tổ chức khám sức khỏe và cấp giấy chứng nhận sức khỏe; tổ chức khámgiám định sức khỏe, khám giám định pháp y khi được yêu cầu; cung cấpdịch vụ y tế theo hướng xã hội hóa để cung cấp dịch vụ y tế chất lượngcao

Công tác y tế dự phòng

Quản lý, xây dựng mạng lưới y tế cơ sở; xây dựng kế hoạch quản

lý vệ sinh lao động, vệ sinh dịch tễ, quản lý bệnh nghề nghiệp, vệ sinh

an toàn thực phẩm theo quy định của pháp luật và tổ chức thực hiện khiđược cấp có thẩm quyền phê duyệt; kiểm định môi trường lao động, vệsinh phòng bệnh, phòng dịch, tổ chức khám sức khỏe định kỳ, thực hiệncác chương trình y tế cho các đơn vị và các tổ chức khác khi có nhu cầu.Thực hiện nhiệm vụ phòng bệnh: phòng lây chéo giữa các khoa vàphòng không cho bệnh từ bệnh viện lây ra ngoài dân cư

Phẫu thuật thẩm mỹ

Bệnh viện cung cấp những dịch vụ phẫu thuật tạo hình thẩm mỹ antoàn, hiệu quả như: nâng cơ, triệt lông, làm thon và săn chắc toàn thân,giảm béo,

Hoạt động nghiên cứu

Nghiên cứu mô hình bệnh tật của người bệnh tới khám và điều trịtheo mùa, vùng địa lý, dân tộc, tôn giáo, kinh tế, văn hóa và nghiên cứuứng dụng kỹ thuật hay phương pháp mới, các thuốc mới, phát huy sángkiến, cải tiến công nghệ hay phát minh mới

Hoạt động đào tạo

Bệnh viện đào tạo cho mọi cán bộ, nhân viên của bệnh viện, khôngngừng nâng cao kiến thức và khả năng về chuyên môn cũng như lĩnhvực khác Bệnh viện còn xây dựng kế hoạch để lần lượt cử các cán bộ đihọc chuyên sâu ngoài khả năng đào tạo của bệnh viện Bệnh viện cònđào tại sinh viên và học viên y hoa về chuyên môn nghiệp vụ Các hìnhthức đào tạo có thể là chính quy dài hạn, bổ túc ngắn hạn, kiểm tra vàgiám sát

2.2.1.4 Thị trường KH của Bv ĐKQT Vinmec

Do BVĐKQT Vinmec là bệnh viện tư nhân có chất lượng caohàng đầu tại Việt Nam nên các đối tượng khách hàng chính màVINMEC hướng tới là các đối tượng KH có nhu cầu sử dụng dịch vụ tạibệnh viện mà khả năng chi trả và thu nhập cao như: dân cư đến từ cáckhu đô thị lớn, các công ty, tổ chức có nhu cầu khám gói sức khỏe tổngquát cho nhân viên, đại sứ quán các nước

Bảng 2.1 Số lượng khách hàng của bệnh viện trong giai đoạn

địa 28.149 70,02 58.817 77,47 98.722 76,84 30.668 108,95 39.905 67,85Quố

c tế 12.052 29,98 17.105 22,53 29.749 23,16 5.053 41,93 12.644 73,92Tổn

g số 40.201 100 75.922 100 128.471 100,00 35.721 88,86 52.549 69,21

Bên cạnh đó, VINMEC còn tập trung hướng tới đối tượng kháchhàng là các cư dân tại các khu đô thị do tập đoàn xây dựng cùng cán bộnhân viên trong tập đoàn Với chính sách tặng thẻ VIP hay giảm giá cho

cư dân sinh sống tại các khu đô thị của tập đoàn đã giúp bệnh viện thuhút được khá lớn số lượng bệnh nhân tới tham khám và sử dụng dịch vụtại bệnh viện

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu khách hàng của bệnh viện theo khu vực địa lý năm 2014

18.4 9.55 15.47 8.79

5.26

9.28 4.84 18.33 10.08

Cơ cấu khách hàng theo khu vực địa lý

Quận Hai Bà Trưng Quận Hoàn Kiếm Quận Thanh Xuân Quận Ba Đình Quận Hoàng Mai Quận Đống Đa Quận Hà Đông Quận, huyện khác Tỉnh thành khác

Ngoài ra, BV còn có một nhóm đối tượng khách hàng mục tiêunữa chính là KH đang sử dụng bảo hiểm của các công ty tư nhân Dođược bảo hiểm bảo lãnh toàn bộ theo hạn mức quy định hay bảo lãnhmột phần nên gánh nặng về chi phí y tế đã được giảm thiểu rất nhiều Sốlượng bệnh nhân có bảo hiểm tư nhân tới khám chữa bệnh cũng chiếm

tỷ trọng khá cao và có xu hướng ngày một tăng

23.54

43.22 33.24

Cơ cấu bệnh nhân theo hình thức bảo hiểm

Bảo hiểm y tế Bảo hiểm tư nhân Không bảo hiểm

Biểu đồ 2.2 Cơ cấu khách hàng của bệnh viện theo loại hình bảo

hiểm y tế năm 2014

Một nhóm khách hàng cũng thường xuyên sử dụng các dịch vụkhám chữa bệnh tại BV là khách hàng người nước ngoài hiện đang làmviệc, sinh sống tại địa bàn Hà Nội cũng như các khu vực lân cận khác,các nhân viên đại sứ quán Nhóm khách hàng này có tỷ lệ lựa chọn BVlàm nơi khám chữa bệnh là khá cao, do những điểm mạnh về chất lượngdịch vụ, chất lượng trang thiết bị y tế của BV

Biểu đồ 2.3 Cơ cấu khách hàng người nước ngoài năm 2014

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhân lực của Bv ĐKQT Vinmec

2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức của Bv ĐKQT Vinmec

Theo sơ đồ 1– phụ lục 1 ta thấy, cơ cấu tổ chức tại Bệnh viện đakhoa quốc tế Vinmec theo mô hinh trực tuyến chức năng Điều này,hoàn toàn phù hợp với đặc điểm chung về cơ cấu tổ chức đối với bệnhviện tư nhân có quy mô vừa và nhỏ Mô hình này có đặc điểm đó là sựkết hợp các quan hệ điều kiển – phục tùng và quan hệ phối hợp – cộngtác.Đồng thời, nó còn tạo khung hành chính vững chắc cho tổ chức quản

lý doanh nghiệp và có hiệu quả và đảm bảo thể chế quản lý Mô hìnhngày phát huy được các ưu điểm của cơ cấu tổ chức trực tuyến và chứcnăng đó là phân quyền để chỉ huy kịp thời truyền bệnh vẫn theo tuyến

đã quy định và chuyên sâu nghiệp vụ Tuy nhiên, khi thực hiện cơ cấunày dễ phát sinh những ý kiến tham mưu, đề xuất không khác nhau,không thống nhất giữa các bộ phận chức năng dẫn đến các công việcnhàm chán và xung đột và cá thể tăng.Các hoạt động lên quan có thể trởnên rất phức tạp.Vì vậy, khó phối hợp được các hoat đông của nhữnglĩnh vực chức năng khác nhau