TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU Hiện hầu hết bệnh viện tuyến trung ương ln tình trạng tải mà chưa đáp ứng hết nhu cầu KCB người dân Nhu cầu người dân số lượng chất lượng ngày tăng cao, số lượng đội ngũ y bác sĩ thiết bị y tế hạn chế khiến chất lượng KCB bệnh viện cơng cịn nhiều hạn chế Đây nguyên nhân giúp cho đời ngày nhiều bệnh viện tư, đầu tư trang thiết bị máy móc đại nghiệp vụ phục vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu chăm sóc sức khỏe người dân Mặc dù nhu cầu KCB lớn bệnh viện tư nhân hay bệnh viện quốc tế khơng khỏi quy luật cạnh tranh thị trường Nỗi lo cạnh tranh với bệnh viện công giá rẻ hay bệnh viện tư tương tự buộc bệnh viện Vinmec phải tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Muốn làm điều việc nâng cao NLCT có ý nghĩa vô quan trọng bệnh viện Qua đó, nhờ biện pháp nâng cao NLCT KCB giúp Vinmec cạnh tranh tốt với bệnh viện khác Tất điều cho thấy NLCT BV ĐKQT Vinmec nhiều hạn chế Xuất phát từ thực tiễn nêu thấy cần thiết việc nâng cao NLCT KCB với bệnh viện nên em định chọn đề tài: “Nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec, Hà Nội.” Trong nghiên cứu mình, tác giả tập trung nghiên cứu, trình bày cách hệ thống nội dung NLCT bệnh viện bao gồm: khái niệm, đặc điểm, vai trò, tiêu đánh giá, phương pháp đánh giá NLCT Đồng thời, sở nghiên cứu lý luận bản, tác giả thực đánh giá, phân tích thực trạng NLCT bệnh viện ĐKQT Vinmec thực vấn trực tiếp nhân viên Từ đó, tác giả đưa đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao NLCT dịch vụ KCB bệnh viện ĐKQT Vinmec Mục tiêu nghiên cứu đề tài là: nâng cao NLCT cung ứng dịch vụ KCB Bệnh viện đa khoa quốc tế (BVĐKQT) Vinmec Đối tượng nghiên cứu đề tài: NLCT ung ứng dịch vụ KCB BV ĐKQT Vinmec Đề tài nghiên cứu thực trạng cung ứng dịch vụ KCB Bv ĐKQT Vinmec năm gần năm 2013 năm 2014 từ định hướng đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện việc nâng cao NLCT cung ứng dịch vụ KCB BVĐKQT Vinmec cho giai đoạn 2015 đến 2016 phương pháp điều tra phân tích, thống kê, tổng hợp khảo sát điều tra khách hàng CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN Chương chủ yếu làm rõ cạnh tranh, lực cạnh tranh Cạnh tranh điều kiện sống doanh nghiệp, đặc trưng kinh tế hàng hóa NLCT hiểu vị doanh nghiệp thị trường mục tiêu vượt qua đối thủ cạnh tranh để thu hút KH phía NLCT yếu tố quan trọng để đánh giá sức mạnh cạnh tranh doanh nghiệp yếu tổ tổng hợp lợi doanh nghiệp có từ mơi trường kinh doanh hay từ thân nội lực doanh nghiệp Có cấp độ lực cạnh tranh: NLCT quốc gia, NLCT ngành, NLCT doanh nghiệp, NLCT sản phẩm dịch vụ Trong chương 1, tác giả làm rõ khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh Trước hết, “Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu” Dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện hoạt động xã hội mà hoạt động xảy mối quan hệ trực tiếp người bệnh đại diện (cụ thể bác sĩ chuyên khoa) bệnh viện, nhằm giúp cho người bệnh cứu chữa kịp thời Nâng cao NLCT dịch vụ khám chữa bệnh hiểu việc tìm cách nâng cao vị bệnh viện nhằm mục đích vượt qua đối thủ cạnh tranh việc chăm sóc bệnh nhân đến với bệnh viện Các yếu tố ảnh hưởng tới nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm nhóm nhân tố bên ngồi nhóm nhân tố bên Các nhân tố bên tác động đến việc KCB bệnh viện bao gồm: môi trường kinh tế vai trị nhà nước; mơi trường trị pháp luật, mơi trường khoa học cơng nghệ, mơi trường văn hóa xã hội, trị Các yếu tố bên bao gồm khả tài bệnh viện, nguồn lực vật chất kỹ thuật, chất lượng nhân lực Từ lý thuyết nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện nghiên cứu trước, nhận thấy: Các tiêu chí chủ yếu để đánh giá lực cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện liên quan đến: chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, giá cạnh tranh, uy tín thương hiệu, đa dạng dịch vụ, chất lượng sở vật chất, chất lượng nguồn nhân lực Trong nghiên cứu này, lựa chọn nhân tố: Chất lượng dịch vụ, lực phục vụ, giá cả, sở vật chất thương hiệu uy tín dịch vụ để đưa vào nghiên cứu lực cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện ĐKQT Vinmec Phương pháp phân tích tơi lựa chọn phương pháp dùng ma trận hình ảnh cạnh tranh CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNGDỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ VINMEC Vingroup Đ 24.670 m2 ), ) 2014 lư 8/2013, hai ch viện tăng lên, với chất lượng chăm sóc sức khỏe, khám chữa bệnh bệnh viện thu hút lượng lớn khách hàng đến với bệnh viện Doanh thu dịch vụ khác chiếm tỷ nhỏ cấu tổng doanh thu bệnh viện Năm 2012, doanh thu dịch vụ khác 12.190 triệu đồng, năm 2013 doanh thu dịch vụ khác 29.322 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 7.55%, tăng 17.132 triệu đồng với tỷ lệ tăng 140.54% so với năm 2012 Sang năm 2014, doanh thu dịch vụ khác 69.330 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 90.15%, tăng 40.008 triệu đồng với tỷ lệ tăng 136.44% so với năm 2013 Để đánh giá lực cạnh tranh Bệnh viện ĐKQT Vinmec với đối thủ ngành, tác giả tiến hành chọn hai Bệnh viện ĐKQT cạnh tranh trực tiếp để phân tích là: Bệnh viện ĐKQT Thu Cúc Bệnh viện ĐKQT Hồng Ngọc Phân tích yếu tố ma trận hình ảnh cạnh tranh đối thủ nhằm đề giải pháp chiến lược để nâng cao lực cạnh tranh cho Vinmec Kết qủa thể qua bảng đây: Nhân tố STT Chất lượng dịch vụ Cạnh tranh giá dịch vụ Uy tín danh tiếng thương hiệu Trọng số BVĐKQT BVĐKQT BVĐKQT Vinmec Thu Cúc Hồng Ngọc Điểm Điểm Điểm Điểm Điểm Điểm quan quan quan trọng trọng trọng 0,3 0,327 0,327 0,436 0,25 0,270 0,270 0,270 0,1 0,176 0,176 0,352 Năng lực phục vụ 0,2 0,216 0,216 0,324 Cơ sở vật chất 0,15 0,336 0,448 0,448 Tổng cộng 2,64 3,03 3,72 Qua ma trận hình ảnh cạnh tranh ta thấy Bệnh viên ĐKQT Hồng Ngọc đối thủ mạnh Chính vậy, Vinmec cần có giải pháp khắc phục điểm yếu trì điểm mạnh để nâng cao lực cạnh tranh thời gian tới Một số điểm yếu cần khắc phục như: uy tín danh tiếng thương hiệu, văn hoá doanh nghiệp, nghiên cứu phát triển đa dạng dịch vụ Hiện nay, bệnh viện thuộc hệ thống công, tư ngày mở rộng Các bệnh viên công lập thuộc nhà nước khẳng định vị qua thương hiệu năm Bên cạnh đó, việc mở cửa, xã hội hóa y tế làm cho bệnh viện tư nhân, cổ phần ngày phát triển Do đó, việc cạnh tranh gây ảnh hưởng không nhỏ đến việc hoạt động bệnh viện Để phát triển tạo thương hiệu bệnh viện cần phải tăng cường nâng cao chất lượng khám chữa bệnh việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh góp phần tạo nên uy tín, thương hiệu cho bệnh viện Qua phân tích thấy, tồn bệnh viện Vinmec sau: Thứ nhất, thị phần bệnh viện ĐKQT Vinmec thấp so với bệnh viện lớn địa bàn với trung bình 255 người/ngày Điều lý giải tâm lý người dân hay sử dụng bệnh viện cơng lập, có sổ bảo hiểm y tế, đồng thời với thu nhập thấp nên họ thường chọn bệnh viện có giá phải Thứ hai, lợi nhuận giai đoạn 2012-2014 bệnh viện âm Điều doanh thu có tăng trưởng đáng kể bệnh viện tăng chi phí nhiều nên dẫn đến lợi nhuận âm qua năm Đây điều không tốt cho bệnh viện Thứ ba, nguồn nhân lực bệnh viện thật có trình độ chun mơn mức độ trung bình Điều gây cản trở cơng tác chuyên môn khám chữa bệnh bệnh viện việc nâng cao lực cạnh tranh Vì thế, thời gian tới Bệnh Viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec Hà Nội cần tập trung nguồn kinh phí lớn cho đội ngũ y bác sĩ học tập tu nghiệp thêm để nâng cao trình độ chuyên mơn nâng cao lực cạnh tranh bệnh viện Thứ tư, hoạt động quảng cáo Bệnh viện trọng tần suất hình ảnh, thơng tin Bệnh viện xuất điều gây khó khăn cho vấn đề nâng cao hoạt động cạnh tranh Thứ năm, so với đối thủ cạnh tranh khác ngành y mức giá Bệnh Viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec thật chưa hấp dẫn khách hàng đánh giá so với bệnh viện khác Trên ưu điểm, hạn chế nguyên nhân NLCT bệnh viện ĐKQT Vinmec giai đoạn 2012-2014 Do đó, để phát triển bệnh viện thời gian tới, cần phải khắc phục nhược điểm, phát huy ưu điểm để từ giúp cho bệnh viện phát triển CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ VINMEC Mục tiêu bệnh viện ĐKQT Vinmec giai đoạn 2015-2020 bệnh viện có đủ điều kiện để trở thành Bệnh viện lớn, với quy mô giường bệnh ngày tăng cường, thực đầu công tác khám chữa bệnh địa bàn Hà Nội, TP Hồ chí minh tỉnh lân cận Đồng thời ngày tăng người dân công tác khám chữa bệnh Để thực mục tiêu dài quan trọng bệnh viện bước hoàn thiện sở hạ tầng bước nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thực tốt phương hướng đề để hồn thành mục tiêu tài chính, dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh bệnh viên năm tới Các giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh bệnh viện Vinmec là: Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh : Trước hết, ban lãnh đạo Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec cần tăng cường lãnh đạo, đạo công tác giáo dục y đức cho đội ngũ thầy thuốc cán bộ, nhân viên Qua đó, làm cho người có nhận thức nhiệm vụ cao quý ý thức, trách nhiệm người thầy thuốc Trong công tác chăm sóc bệnh nhân, Bệnh viện đạo thực tốt “3 tại”2 phương châm: “Đến tiếp đón niềm nở, chăm sóc tận tình, dặn dị chu đáo”, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, kịp thời động viên, biểu dương, khen thưởng cán bộ, nhân viên có thành tích xuất sắc, nhân rộng điển hình tiên tiến, gương “người tốt, việc tốt” Qua đó, góp phần xây dựng đội ngũ thầy thuốc có lĩnh trị vững vàng, có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp sáng, trách nhiệm cao, hết lòng chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân, nhân dân tin yêu, mến phục Song song với giáo dục, rèn luyện y đức, Bệnh viện cần coi trọng việc nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ cho đội ngũ thầy thuốc Nâng cao lực phục vụ khách hàng: Trong thời gian tới, Bệnh Viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec cần tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục trị tư tưởng cho CBVC nhằm nâng cao nhận thức, thay đổi thái độ, hành vi thực thi nhiệm vụ Nâng cao tinh thần trách nhiệm ý thức tổ chức kỷ luật lao động, tinh thần thái độ phục vụ người bệnh Không ngừng rèn luyện trau dồi đạo đức nghề nghiệp, văn hóa giao tiếp ứng xử đồng nghiệp, người bệnh gia đình người bệnh Cần quan tâm tạo điều kiện, động viên khích lệ cán viên chức tham gia học tập nâng cao trình độ chun mơn, chuyên khoa sâu, ngoại ngữ, tin học, quản lý mang kiến thức phục vụ hoạt động đơn vị Tập trung vào khóa học trung ngắn hạn chuyên sâu nước giới có y học phát triển Bên cạnh bệnh viện cần có kế hoạch tuyển dụng thêm nguồn nhân lực cán có trình độ chun sâu để đảm bảo định mức biên chế Bộ y tế quy định Xây dựng sách giá hợp lý: So với nhóm bệnh viện cơng số dịch vụ khám chữa bệnh tư giá đa khoa Vinmec Hà Nội cao so với đối thủ bệnh viện cần kịp thời có biện pháp điều chỉnh giá dịch vụ khám chữa bệnh xuống để phù hợp với mặt chung thu hút nhiều đối tượng khách hàng Bệnh viện thực giảm giá kèm theo số dịch vụ khám chữa bệnh biện pháp gián tiếp hạ giá dịch vụ khám chữa bệnh xuống cho người dân Áp dụng chế độ, sách hỗ trợ thêm cho trường hợp đặc biệt khó khăn tin tưởng trung thành với dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Các chế độ BHYT, BHBB cần thực kịp thời tránh gây thủ tục phiền phức cho khách hàng Đầu tư phát triển sở vật chất: Phát triển Cơ sở hạ tầng CNTT Hạ tầng sở CNTT đơn gồm máy tính, thiết bị mạng mà hệ thống phức tạp, tổ hợp máy khách/máy chủ, môi trường truyền thông, thiết bị mạng, phần mềm điều khiển tạo thành sở cho việc sử dụng, trao đổi thơng tin tồn hệ thống Đầu tư máy móc, thiết bị khám chữa bệnh đại phù hợp với xu phát triển chung y khoa giới để ngày hoàn thiện đáp ứng nhu cần khám chữa bệnh ngày cao khách hàng Củng cố uy tín, nâng cao thương hiệu: Để có hình ảnh tốt địi hỏi phải có đội ngũ cán có trình độ chun mơn tay nghề cao, làm cho Bệnh nhân đến khám bệnh thực tin tưởng thoải mái Một chiến lược Marketing quảng cáo online, quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng vào vàng để người dân nhớ khắc sâu hình ảnh dịch vụ khám chữa bệnh Vinmec Với tình hình phát triển cơng nghệ thơng tin ngày mạnh hình thức quảng cáo online thiết thực Với hình ảnh đẹp mắt lối sang tạo đưa hình ảnh Bệnh Viện nên trang website, thu hút nhiều lượt xem khách hàng, từ họ biết đến Bệnh Viện nhiều hơn, quan chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng đến thăm khám, làm hài lòng yêu cầu khách hàng trước họ KẾT LUẬN Với giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bênh viện ĐKQT Vinmec đề cập luận văn, đề tài hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có bệnh viện Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, đề tài đã: - Hệ thống hóa khái niệm cạnh tranh, nâng cao NLCT tiêu chí đo lường cạnh tranh dịch vụ KCB bệnh viện Đồng thời đưa yếu tố ảnh hưởng tới NLCT dịch vụ KCB bệnh viện - Phân tích đánh giáthực trạng hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện, yếu tố tác động đến hoạt động khám chữa bệnh Đồng thời, tác giả đưa ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện -Trên sở hạn chế nguyên nhân, với mục tiêu, định hướng giai đoạn tới, tác giả đưa số giải pháp, kiến nghị có tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện ĐKQT Vinmec Tác giả hy vọng với giải pháp đưa phát huy tác dụng thực tế, khắc phục mặt hạn chế, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, từ thúc đẩy việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện ĐKQT Vinmec thời gian tới ... NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ VINMEC Mục tiêu bệnh viện ĐKQT Vinmec giai đoạn 2015-2020 bệnh viện có đủ điều kiện để trở thành... VỀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN Chương chủ yếu làm rõ cạnh tranh, lực cạnh tranh Cạnh tranh điều kiện sống doanh nghiệp, đặc trưng kinh tế hàng... năm tới Các giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh bệnh viện Vinmec là: Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh : Trước hết, ban lãnh đạo Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec cần tăng cường lãnh