THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG tại NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH cầu GIẤY

Khái niệm về Ngân hàng thương mại và dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnhvực tiền tệ

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1

1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại và dịch vụ Ngân hàng thương mại 1

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại: 1

1.1.2 Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại 1

1.2 Hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Thương mại 3

1.2.1Khái niệm về cho vay tiêu dùng 3

1.2.2 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng 3

1.2.3 Phân loại cho vay tiêu dùng 4

1.3 Chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại và các tiêu chí đánh giá 6

1.3.1 Chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng trong các Ngân hàng thương mại 6

1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng trong các Ngân hàng thương mại 7

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá 9

1.3.3.1 Các chỉ tiêu định tính 9

1.3.3.2 Các chỉ tiêu định lượng 9

1.3.4Vai trò của chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng đối với hoạt động của ngân hàng thương mại 13

1.3.5 Các yếu tố tác động tới hoạt động dịch vụ bán lẻ trong các Ngân hàng thương mại 14

1.3.5.1 Yếu tố khách quan: 14

1.3.5.2 Yếu tố chủ quan: 15

1.4 Kinh nghiệm của một số ngân hàng về nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng 16

1.4.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Standard Chartered: 16

1.4.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) 18

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 20

2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy (BIDV Cầu Giấy) 20

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 20

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy 21

2.1.3Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014 23

2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 23

2.1.3.2 Hoạt động sử dụng vốn 26

2.1.3.3 Hoạt động khác 27

2.1.3.4 Kết quả kinh doanh 27

2.2 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy giai đoạn 2012 - 2014 29

2.2.1 Kết quả hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2012 - 2014 29

2.2.1.1 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng của Ngân hàng BIDV 29 2.2.1.2 Kết quả hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng BIDV giai đoạn 2012 – 2014 31

2.2.2 Đánh giá chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng

Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Cầu Giấy 33

2.2.2.1 Kết quả đạt được 33

2.2.2.2 Những hạn chế 35

2.2.2.3 Nguyên nhân hạn chế 38

CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 41

3.1.Định hướng phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 41

3.1.1.Định hướng nâng cao chất lượng cho vay 46

3.2 Mục tiêu hoạt động của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam -Chi nhánh Cầu Giấy 47

3.3.Các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 48

3.3.1 Dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng 48

3.3.2Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả 49 3.3.3 Tăng cường hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng 50

3.3.4 Tăng cường năng lực quản lý rủi ro 51

3.3.5Xây dựng chính sách khách hàng bán lẻ 52

3.3.6Xây dựng nguồn lực cho hoạt động bán lẻ 52

3.3.7Thực hiện giá cả cạnh tranh trên cơ sở giảm thấp chi phí 53

3.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng tại BIDV Cầu Giấy 54

3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 54

3.4.2Kiến nghị với hội sở chính Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

55

CHƯƠNG I

LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại và dịch vụ Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại:

Ngân hàng thương mại (NHTM) là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnhvực tiền tệ – tín dụng, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, cho vay vàcung cấp các dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế quốc dân Các NHTM có thể đượcđịnh nghĩa qua chức năng, các hoạt động, hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nềnkinh tế

Quan niệm về NHTM ở các nước tuy có một số điểm khác nhau, song tựutrung lại tất cả đều coi NHTM là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, làtrung gian tài chính đóng vai trò cầu nối, dẫn vốn từ nhà tiết kiệm đến nhà đầu tưhoặc tiêu dùng, qua đó cung cấp vốn cho nền kinh tế một cách nhịp nhàng và hiệuquả ở Việt Nam, khái niệm NHTM được định nghĩa trong pháp lệnh ngân hàng,hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính năm 1990 như sau: “Ngân hàng thương mại

là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhậntiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay,thùc hiện các nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán ” Ngày nay,cùng với sự phát triển kinh tế, hoạt động ngân hàng ngày càng đa dạng, phức tạp,chịu sự chi phối của nhiều yếu tố chủ quan và khách quan Hoạt động ngân hàngkhông chỉ dừng lại ở hoạt động truyền thống như huy động vốn và cho vay mà cònthực hiện nhiều nghiệp vụ và dịch vụ: đầu tư, chiết khấu, môi giới, tư vấn, dịch vụngân hàng điện tử….từng bước trở thành một ngân hàng hiện đại

Ngân hàng thương mại có 3 chức năng chính là trung gian tài chính, trung gianthanh toán và tạo tiền

1.1.2 Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại

 Nhận tiền gửi:

Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các Ngân hàng đó tìm mọicách để huy động vốn Một trong những nguồn quan trọng là các khoản tiền gửi có

kỳ hạn và tiền gửi thanh toán của khách hàng Ngân hàng nhận tiền gửi với cam kếthoàn trả đúng hạn và có lãi

Cho vay:

- Cho vay thương mại: Ngay từ thời kỳ đầu, các Ngân hàng đã chiết khấuthương phiếu mà thực tế là cho vay đối với những người bán Sau đó chuyển tiếp từchiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các khách hàng (người mua)giúp họ có vốn để mua hàng nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh

- Cho vay tiêu dùng: Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranhtrong cho vay đó buộc các Ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là mộtkhách hàng tiềm năng

- Tài trợ cho dự án: Bên cạnh cho vay truyền thống, các Ngân hàng ngày càngtrở nên năng động trong việc tài trợ cho xây dùng cơ bản, nhất là trong các ngànhcụng nghệ cao - cho vay trung và dài hạn

Thanh toán:

Khi các doanh nghiệp hay cá nhân gửi tiền vào Ngân hàng, Ngân hàng khôngchỉ giữ hộ tiền mà còn cung cấp dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của chủ tài khoản.Thanh toán qua Ngân hàng đó mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt - antoàn, nhanh chóng, chính xác và hiện đại

Mua bán ngoại tệ:

Một trong những dịch vụ Ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi (muabán) ngoại tệ Nghĩa là Ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loạitiền khác và hưởng phí dịch vụ Trên thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại

tệ thưêng chỉ do các Ngân hàng lớn nhất thực hiện, vì những giao dịch này có mức

độ rủi ro lớn nên đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao

Bảo lãnh:

Là một trung gian tài chính có khả năng thanh toán lên nên Ngân hàng có uytín trong bảo lãnh cho khách hàng Những năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày

càng đa dạng và phát triển mạnh Ngân hàng bảo lãnh cho việc mua chịu hàng hóa,thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác.

Các dịch vụ khác:

Ngoài các sản phẩm, dịch vụ trên, các NHTM hiện nay còn có nhiều dịch vụ:Cho thuê tài chính, quản lý ngân quỹ, môi giới chứng khoán, bảo hiểm, ủy thác, tưvấn, tài trợ cho các hoạt động, chương trình mục tiêu của Chính Phủ…

1.2 Hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Thương mại

1.2.1 Khái niệm về cho vay tiêu dùng

Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay của Ngân hàng nhằm tài trợ cho nhucầu chi tiêu của người tiêu dùng bao gồm các cá nhân và hộ gia đình Đây là nguồntài chính quan trọng giúp họ trang trải cho nhu cầu trong cuộc sống như nhà ở, đồdùng gia đình, xe cộ hay cho nhu cầu giáo dục, y tế, du lịch trước khi họ có đủkhả năng về tài chính để hưởng thụ

1.2.2 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng

Về khách hàng

- Khách hàng vay là cá nhân và các hộ gia đình Do vậy, những thông tin cá

nhân và tình hình tài chính của khách hàng là những yếu tố rất quan trọng trongquyết định cho vay của ngân hàng Mặt khác, cá nhân và hộ gia đình thường không

dễ dàng vượt qua các khó khăn về tài chính, nên việc đánh giá khả năng trả nợ củakhách hàng vay tiêu dùng thường khó khăn hơn

- Nguồn trả nợ của khách hàng được trích ra từ thu nhập, không nhất thiết phải

là từ kết quả của việc sử dụng những khoản vay đó Do vậy những khách hàng cóviệc làm, mức thu nhập ổn định và có trình độ học vấn là những tiêu chí quan trọng

để NHTM quyết định cho vay tiêu dùng

Về khoản vay

- Mục đích vay nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, hộ gia đình

không phải xuất phát từ mục đích kinh doanh Do đó nhu cầu vay phụ thuộc rất lớnvào chu kỳ kinh tế Trong thời kỳ nền kinh tế tăng trưởng, nhu cầu vay tiêu dùng

thường tăng lên, ngược lại khi nền kinh tế suy thoái, tình trạng thất nghiệp tăng sẽhạn chế việc vay mượn từ ngân hàng để tiêu dùng.

- Mức thu nhập và trình độ học vấn có liên quan mật thiết tới nhu cầu vay tiêudùng của khách hàng Những người có thu nhập hay học vấn cao có xu hướng vaynhiều hơn Với họ việc vay mượn chủ yếu là để đạt mức sống cao như mong muốnchứ không đơn thuần là biện pháp giải quyết nhu cầu tài chính khẩn cấp

1.2.3 Phân loại cho vay tiêu dùng

Căn cứ vào mục đích cho vay

- Cho vay tiêu dùng cư trú: Đây là các khoản cho vay nhằm phục vụ nhu cầu

xây dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhà ở của cá nhân, hộ gia đình Khoản vay này cóđặc điểm thời gian vay dài, quy mô vay thường lớn

- Cho vay tiêu dùng không cư trú: Đó là các khoản cho vay phục vụ nhu cầucải thiện đời sống như mua sắm phương tiện, đồ dùng, du lịch, học hành hoặc giảitrí Đặc điểm của loại cho này là quy mô nhỏ, thời gian ngắn và do đó rủi ro sẽthấp hơn loại cho vay tiêu dùng cư trú

Căn cứ vào nguồn gốc của khoản vay

- Cho vay tiêu dùng gián tiếp: Là hình thức cho vay trong đó ngân hàng muacác khoản nợ phá sinh của các doanh nghiệp đã bán chịu hàng hóa hoặc đã cung cấpcác dịch vụ cho người tiêu dùng nhưng vẫn còn trong thời hạn thanh toán

Cho vay tiêu dùng gián tiếp có nhiều phương thức khác nhau: Tài trợ truy đòi toàn bộ, tài trợ truy đòi hạn chế, tài trợ miễn truy đòi, tài trợ có mua lại, tài trợ có yêu cầu trách nhiệm trả nợ 1 phần hoặc toàn bộ của công ty bán lẻ

- Cho vay tiêu dùng trực tiếp: Là cách cho vay mà ngân hàng và khách hàngtrực tiếp gặp nhau để tiến hành cho vay hoặc thu nợ.

Căn cứ vào hình thức hoàn trả

- Cho vay tiêu dùng hoàn trả một lần (phí trả góp): Trong cách cho vay này,tiền vay được khách hàng thanh toán cho ngân hàng một lần khi đến hạn Loại chovay này thường áp dụng để cấp cho những khoản vay có giá trị nhỏ, thời gian vaykhông dài

- Cho vay tiêu dùng trả góp: Theo cách cho vay này, người đi vay trả nợ (gồm

cả số tiền gốc và lãi) làm nhiều lần theo các kỳ hạn nhất định trong thời hạn chovay Loại cho vay này dùng để tài trợ cho việc mua sắm các vật dụng có giá trị lớnnhư ô tô, đồ dùng phục vụ sinh hoạt đắt tiền Điều này xuất phát từ khả năng tàichính của khách hàng không đủ để chi trả khoản vay một lần duy nhất, việc trả nợdần theo những định kỳ sẽ phù hợp hơn

- Cho vay tiêu dùng tuần hoàn: Là khoản cho vay trong đó ngân hàng chophép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Trong thời hạn cấp tín dụng đã thỏa thuận,căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập từng kỳ, khách hàng thực hiện rút tiền vay

và trả nợ nhiều kỳ theo một hạn mức tín dụng đã xác định

Căn cứ vào hình thức bảo đảm tiền vay

- Cho vay có đảm bảo bằng tài sản: Là loại cho vay mà ngân hàng cung

ứng với điều kiện khách hàng vay phải có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc bảolãnh của bên thứ ba Đối với cho vay tiêu dùng, tài sản đảm bảo có thể là giấy tờ cógiá, thẻ tiết kiệm, tài sản hình thành từ chính khoản vay, tài sản có giá trị khác vàbảo lãnh của bên thứ ba

- Cho vay không có bảo đảm bằng tài sản: Là loại cho vay không có tài sảnthế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của bên thứ ba, việc cho vay chỉ dựa trên chứngminh công việc và thu nhập ổn định thường xuyên của khách hàng

1.3 Chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại và các tiêu chí đánh giá

1.3.1 Chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng trong các Ngân hàng thương mại

Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanhchóng của công nghệ thông tin, từ năm 2012, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã có sựbùng nổ mạnh mẽ, các ngân hàng tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cánhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa Chất lượng hoạt động cho vay là yếu tố quyết địnhhiệu quả triển khai sản phẩm Chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng là một chỉtiêu tổng hợp, phản ánh hiệu quả kinh tế mà khoản vốn vay đó mang lại cho cả cánhân, hộ gia đình đi vay và ngân hàng cho vay, từ đó đóng góp vào sự tăng trưởngchung của nền kinh tế Xét một cách tổng thể khoản vay đó vừa tạo ra hiệu quả kinh

tế vừa tạo ra hiệu quả xã hội

Chất lượng cho vay tiêu dùng được đánh giá qua các góc độ:

 Từ phía khách hàng vay vốn:

Khoản vay có khả năng bù đắp một cách kịp thời, đầy đủ nhu cầu thiếu hụt vềnhu cầu chi tiêu của khách hàng vay, giúp họ trang trải kịp thời những nhu cầutrong cuộc sống như nhà ở, đồ dùng gia đình, nhu cầu giáo dục, y tế Đồng thời,dịch vụ phải có lãi suất và kỳ hạn hợp lý, thủ tục đơn giản thuận tiện, uy tín

- Các khoản cho vay đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, không chỉ từ chính hoạtđộng cho vay tiêu dùng đó mà còn tạo điều kiện để ngân hàng mở rộng và tăngnhanh thu nhập từ các dịch vụ khác

- Các khoản cho vay an toàn, được thu hồi đầy đủ, đúng hạn cả gốc và lãi,giảm thiểu các khoản nợ quá hạn, nợ khó đòi

 Từ phía lợi ích xã hội:

Các khoản cho vay tiêu dùng được dùng để tài trợ cho các chi tiêu về hàng hoádịch vụ trong nước nên có tác dụng rất tốt cho việc kích cầu, thúc đẩy sản xuất, tăngtrưởng kinh tế; từ đó, tạo việc làm, làm tăng thu nhập, phát triển nền kinh tế quốc dân

1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng trong các Ngân hàng thương mại

Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng phản ánh tính năng động và xu thếphát triển chung của nền sản xuất trong cơ chế thị trường Do vậy, để đánh giá nềnkinh tế có tính thị trường cao hay thấp, cần phải thông qua trình độ dịch vụ ngânhàng của quốc gia đó Việt Nam đã và đang trở thành nền kinh tế thị trường và nângcao chất lượng các hoạt động dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng là tất yếu khách quan.Trong đó, nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng xuất phát từ nhu cầucủa ngân hàng và cả nền kinh tế

Xuất phát từ chính nhu cầu của thị trường:

Quá trình phát triển của nền kinh tế Việt Nam tạo ra nhiều cơ hội mới cho cácdoanh nghiệp và cá nhân, làm xuất hiện thêm nhiều nhu cầu của các chủ thể trongnền kinh tế theo chiều hướng ngày càng hiện đại và phong phú Nhu cầu được đápứng về dịch vụ ngân hàng cũng không nằm ngoài chiều hướng đó Những nămtrước đây ngân hàng còn tương đối xa lạ đối với người dân (đối tượng khách hàngcủa Ngân hàng chủ yếu là các doanh nghiệp Nhà nước), thì nay đối tượng kháchhàng đến giao dịch tại các Ngân hàng đa dạng hơn, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngânhàng phong phú hơn và đòi hỏi những dịch vụ hoàn hảo hơn Có thể thấy xu hướngphát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng phải luôn gắn liền với sự pháttriển của nền kinh tế Ngày nay khi nhu cầu được thụ hưởng các sản phẩm, dịch vụvới chất lượng cao của người dân ngày càng tăng cao thì hoạt động cho vay tiêudùng càng có cơ hội phát triển và cần được đảm bảo chất lượng tốt

Từ thực tế phát triển của các Ngân hàng:

Xu hướng chung là Ngân hàng nào quan tâm tới việc nâng cao chất lượng các

trong việc chiếm lĩnh thị trường Để đưa được một sản phẩm dịch vụ Ngân hàngđến với khách hàng, bản thân các NHTM phải tổ chức nghiên cứu thị trường và tâm

lý người tiêu dùng Chính quá trình đó, các NHTM sẽ theo kịp sự thay đổi về nhucầu sử dụng dịch vụ cũng như các sản phẩm Ngân hàng truyền thống Khi mà cơ sởvật chất, uy tín Ngân hàng không còn là yếu tố quan trọng nhất trong cạnh tranh thìviệc đáp ứng đầy đủ, chính xác các nhu cầu của khách hàng là nhân tố cốt lõi giúpNgân hàng giành thắng lợi trong việc chiếm lĩnh thị phần Việc cung cấp các dịch

vụ Ngân hàng hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và mở rộng đối tượng phục

vụ sẽ tạo cho Ngân hàng thế mạnh để đứng vững trong môi trường cạnh tranh gaygắt và là yếu tố quan trọng, cần thiết cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàngtrong quá trình hội nhập Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng khôngchỉ giúp ngân hàng có thêm lợi nhuận mà còn giúp mở rộng đối tượng khách hàng,

từ đó tăng khả năng huy động tiền gửi và phát triển các dịch vụ khác

Từ quá trình hội nhập:

Hội nhập là xu thế tất yếu của nền kinh tế thế giới và trong quá trình đó có cả

sự thôn tính và sát nhập của các tập đoàn tài chính nói chung cũng như của cácNgân hàng nói riêng Để không bị thôn tính và có thể đứng vững trên thị trường nộiđịa, các NHTM Việt Nam phải hiểu được năng lực tài chính của mình, nắm bắtđược phong tục tập quán và tâm lý tiêu dùng của người Việt Nam

Không những vậy, với yêu cầu hội nhập và các tổ chức kinh tế Thế giới mà ViệtNam tham gia thì việc các NHTM Việt Nam bị mất thị phần là một điều tất yếu Nhiềungân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh đã tham gia vào hoạt động cho vay tiêudùng từ rất sớm với ưu thế về vốn, hạ tầng kĩ thuật dịch vụ tốt, điều kiện cho vay dễdàng, tốc độ giải ngân nhanh, thời gian vay linh hoạt tạo ra áp lực cạnh tranh rất lớn Vìvậy, để có thể chủ động trong việc giữ vị thế và tăng trưởng, các NHTM Việt Nam cầnchú ý tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ, thực hiện chính sách khách hàng tốt hơn để

có thể duy trì các khách hàng truyền thống và tăng số lượng khách hàng mới sử dụngdịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng mình

Uy tín của ngân hàng được thể hiện ở khả năng làm hài lòng và tạo được niềmtin lâu dài với khách hàng Đối với khách hàng thì điều này trước hết biểu hiện ở sự

tư vấn hữu ích, thủ tục đơn giản thuận tiện, cung cấp vốn nhanh chóng, kịp thời, antoàn Nhờ vậy khách hàng sẽ tiết kiệm được chi phí giao dịch, tiết kiệm thời gian.Tuy nhiên đây mới chỉ là yêu cầu ban đầu, ngân hàng phải thực sự trở thành bạn củakhách hàng, sẵn sàng giúp đỡ, chia sẻ khó khăn đối với khách hàng, linh hoạt trongcác giao dịch và khiến khách hàng hài lòng, an tâm về các sản phẩm, dịch vụ màngân hàng cung cấp

Mức độ đáp ứng nhu cầu tài trợ của khách hàng

Chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng đối với khách hàng được đánhgiá là tốt khi ngân hàng có khả năng đáp ứng kịp thời và đầy đủ nhu cầu vay vốncủa khách hàng với một chi phí hợp lý Mỗi khoản cho vay phải được cả ngân hàng

và khách hàng phân tích, đánh giá kỹ lưỡng cả về mục đích, hiệu quả, tính khả thicũng như mức độ phù hợp với chính sách phát triển kinh tế xã hội chung của ngành,của địa phương và của cả nước

Đóng góp vào sự phát triển kinh tế địa phương

Chất lượng cho vay được đánh giá là tốt khi nó góp phần nâng cao chất lượngcuộc sống người dân, đóng góp vào sự phát triển kinh tế- xã hội địa phương Nóđược biểu hiện ở sự ổn định của nền tài chính tiền tệ quốc gia, giúp nâng cao nănglực sản xuất, năng lực công nghệ của khách hàng, giải quyết công ăn việc làm, tăngthu nhập, nâng cao mức sống dân cư

1.3.3.2 Các chỉ tiêu định lượng

Số lượng khách hàng và thị phần:

Chỉ tiêu này là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nàocủa Ngân hàng Trong nền kinh tế thị trường thì khách hàng là thượng đế và sẽmang lại lợi nhuận và sự thành công cho hoạt động Ngân hàng

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng càng nhiều càng chứng

tỏ dịch vụ đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, sản phẩm đó mơi thích ứng vàtồn tại được trên thị trường Ngược lại một sản phẩm dịch vụ Ngân hàng dù có hiệnđại và mang lại tiện ích to lớn nhưng nó chỉ phục vụ được một phần nhỏ số lượngkhách hàng thì sản phẩm đó chưa thể hiện được hết vai trò và sự cần thiết củamình

Khách hàng cá nhân có đặc điểm là kém trung thành, họ sẵn sàng chuyểnsang Ngân hàng nào có chất lượng phục vụ tốt hơn, giá cả hấp dẫn hơn Như vậytrong điều kiện cạnh tranh, mỗi Ngân hàng đều cần phải không ngừng nâng cao vịthế của mình, tạo ra hình ảnh tốt để mở rộng thị phần

Hiệu quả kinh tế từ hoạt động:

Thu nhập từ hoạt động dịch vụ là nguồn thu an toàn và ổn định cho các Ngânhàng Số lượng nguồn thu này càng cao thể hiện sự tăng trưởng của dịch vụ màNgân hàng cung cấp và chứng tỏ tiện ích của loại hình dịch vụ đó Các tiêu chíđánh giá cụ thể như sau:

Dư nợ cho vay tiêu dùng:

Chỉ tiêu thứ hai phản ánh tương quan so sánh về quy mô cho vay tiêu dùngkhách hàng cá nhân với tổng tài sản của ngân hàng, đồng thời cho phép đánh giátính hợp lý trong cơ cấu sử dụng vốn ngân hàng Nếu tỷ lệ này cao chứng tỏ cáckhoản cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sảnngân hàng Thông thường các ngân hàng thường thích phân tản rủi ro bằng cách đadạng hoá các tài sản sinh lời của mình hơn là tập trung vào một tài sản có khả năngsinh lời cao nhưng lại tiềm ẩn trong nó một nguy cơ rủi ro lớn.

Tỷ lệ nợ quá hạn:

Nợ quá hạn là những khoản nợ khi đến kỳ hạn trả nợ hoặc hết thời hạn vayvốn cộng với thời gian được gia hạn thêm (nếu có) nhưng khách hàng vẫn chưa trảđược nợ Trong trường hợp này khách hàng sẽ phải chịu lãi suất nợ quá hạn cao hơnnhiều so với lãi suất đã được thoả thuận trong hợp đồng tín dụng, mặc dù vậy có thểthấy rõ chẳng ngân hàng nào mong muốn nhận được khoản lãi cao này Nợ quá hạn

là một trong những chỉ tiêu quan trọng nhất đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng,

nó phản ánh những rủi ro mà ngân hàng đang phải đối mặt Ngoài ra, để đánh giámột cách kỹ hơn người ta thường chia nợ quá hạn thành các loại: Nợ quá hạn có khảnăng thu hồi, nợ quá hạn khó đòi và nợ quá hạn không có khả năng thu hồi Căn cứ

để phân chia các loại nợ quá hạn chủ yếu dựa vào các tiêu thức như : thời gian nợquá hạn, nguyên nhân gây ra nợ quá hạn, uy tín của doanh nghiệp vay vốn Các chỉtiêu thường dùng để đánh giá nợ quá hạn bao gồm :

Tỷ trọng nợ quá hạn trên tổng

Dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân quá hạn

Dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân

Tỷ trọng dư nợ khó đòi

Dư nợ quá hạn khó đòi

Dư nợ tín dụng tại ngân hàng

Tỷ trọng dư nợ không có

khả năng thu hồi trên tổng

dư nợ

=

Dư nợ quá hạn không có khả năng thu hồi

Dư nợ tín dụng tại ngân hàngChỉ tiêu thứ nhất phản ánh khái quát về tình hình nợ quá hạn của ngân hàngtrong cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Rõ ràng các ngân hàng đều mong

muốn hạ thấp tỷ lệ này xuống đến mức thấp nhất bởi lẽ nếu tỷ lệ này cao chứng tỏ

khả năng ngân hàng đang có khả năng gặp nhiều rủi ro

Chỉ tiêu này chỉ phản ánh khái quát tình hình nợ quá hạn của ngân hàng nhưng

để đánh giá chính xác hơn người ta phải dùng thêm hai chỉ tiêu tiếp theo, nợ khó đòi

là những khoản nợ ít có khả năng thu hồi nhưng dù sao cũng còn có cơ hội còn nợkhông có khả năng thu hồi cũng đồng nghĩa với mất vốn Nếu cả hai chỉ tiêu nàyđều ở mức thấp thì dù chỉ tiêu thứ nhất có đạt tỷ lệ cao thì điều đó cũng chưa phải làmột cái gì đó quá xấu đối với ngân hàng Ngược lại, nếu hai chỉ tiêu này ở mức caonhất là chỉ tiêu 3 thì rõ ràng là hoạt động của ngân hàng đang có khả năng gặp nhiềurủi ro, tuy có thể chưa đe doạ trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàngsong rõ ràng chất lượng, hiệu quả hoạt động cho vay dự án đầu tư trong trường hợpnày là rất thấp

Thu lãi cho vay tiêu dùng trên tổng thu lãi từ các hoạt động cho vay:

Hầu hết các khách hàng khi tiến hành hoạt động đầu tư, kinh doanh đều hướngđến mục tiêu quan trọng nhất là lợi nhuận và các NHTM cũng không phải là ngoại

lệ Lợi nhuận vẫn là điều kiện cần thiết để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngânhàng do vậy không thể bỏ qua tiêu chí này khi đánh giá chất lượng hoạt động chovay tiêu dùng cá nhân của ngân hàng Chất lượng hoạt động cho vay của ngân hàngkhông thể nói là tốt nếu lợi nhuận do hoạt động này mang lại thấp Cụ thể, người tathường dùng các chỉ tiêu sau :

Chỉ tiêu 1:

Chỉ tiêu 2:

Lợi nhuận từ hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân

Dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân

Lợi nhuận từ hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân

Tổng lợi nhuận ngân hàng

Chỉ tiêu thứ nhất phản ánh khả năng sinh lời của các khoản cho vay tiêu dùng

cá nhân của ngân hàng Nó cho biết một hợp đồng dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhânmang lại bao nhiêu đồng lợi nhuận Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ lợi nhuận do hoạtđộng cho vay tiêu dùng cá nhân mang lại càng lớn, đó là một trong những nhân tốtạo nên chất lượng, hiệu quả hoạt động cho vay dự án của ngân hàng

Chỉ tiêu thứ hai cho phép đánh giá tầm quan trọng của hoạt động cho vay tiêudùng cá nhân trong mối quan hệ với toàn bộ hoạt động của ngân hàng Tỷ lệ nàycao chứng tỏ hầu hết lợi nhuận của ngân hàng đạt được từ hoạt động cho vay tiêudùng cá nhân của ngân hàng Tuy nhiên, điều đó cũng đồng nghĩa với việc ngânhàng đang phải chấp nhận đối mặt với những nguy cơ rủi ro tiềm tàng Do đó đòihỏi hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân phải được quản lý một cách khoa học vàchặt chẽ

1.3.4 Vai trò của chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng đối với hoạt động của ngân hàng thương mại

 Tăng thu nhập cho ngân hàng:

Hoạt động cho vay tiêu dùng mang lại một phần thu nhập cho ngân hàngthông qua phí dịch vụ Mặc dù đây là nguồn thu không chủ yếu của ngân hàng,nhưng lại là nguồn thu nhập ổn định và an toàn Bên cạnh đó, nâng cao chất lượngcho vay tiêu dùng cũng giúp ngân hàng mở rộng khách hàng, đa dạng hóa dịch vụ,

từ đó tăng thêm nguồn thu nhập

 Hạn chế rủi ro:

Thực hiện nguyên tắc không bỏ hết trứng vào cùng một giá nên ngân hànghoạt động kinh doanh trên nhiều lĩnh vực Hoàn thiện và phát triển các dịch vụngân hàng là một phương sách hiệu quả nhất để phân tán rủi ro trong kinh doanh,giữ vững sự ổn định của ngân hàng Lợi nhuận thu được từ từng dịch vụ bán lẻ sẽ

bổ sung cho nhau khi thị trường biến động về lãi suất, tỷ giá và giúp ngân hàng ổnđịnh mức doanh lợi

 Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng:

Trong điều kiện nền kinh tế thị trường, các ngân hàng thương mại không chỉcạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí, phong cách phục vụ, cải tiến quytrình mà một yếu tố quan trọng dẫn đến sự thành công đó là nâng cao chất lượngsản phẩm dịch vụ ngân hàng Cung cấp dịch vụ trọn gói, đáp ứng đầy đủ hơn nhucầu của khách hàng là một phương án cạnh tranh hiệu quả

1.3.5 Các yếu tố tác động tới hoạt động dịch vụ bán lẻ trong các Ngân hàng thương mại

1.3.5.1 Yếu tố khách quan:

 Môi trường kinh tế xã hội:

Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của cá nhân.Khi thu nhập của dân cư thấp, không ổn định, chỉ để đáp ứng chi tiêu thiết yếu hàngngày thì không phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính Ngược lại, khi nềnkinh tế tăng trưởng, thu nhập của người dân tăng lên thì nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngânhàng mới xuất hiện và tăng lên theo đà phát triển của nền kinh tế

Tùy theo các mức thu nhập, nhu cầu đối với dịch vụ Ngân hàng cũng khácnhau Thu nhập càng cao thì nhu cầu về dịch vụ càng lớn Người dân có mức thunhập tương đối cao thường có nhu cầu nhiều hơn các sản phẩm tiện nghi, dịch vụhiện đại để thỏa mãn mức sống cao họ mong muốn, nên dễ tìm đến các dịch vụ chovay tiêu dùng

Yếu tố môi trường pháp luật:

Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn và thường xuyênnhất tới hoạt động NHTM nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng Do ảnh hưởng lớncủa hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi NHTM đều chịu sự kiểm soát chặtchẽ của pháp luật từ khi được thành lập Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho hoạtđộng của Ngân hàng Đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phátsinh trong quá trình hoạt động Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, rõràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân

hàng Ngược lại hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là hành lang pháp lývững chắc cho các hoạt động của Ngân hàng.

 Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực Ngân hàng:

Hội nhập kinh tế quốc tế là xu hướng tất yếu của thời đại, là điều kiện cầnthiết để mỗi quốc gia đi vào quỹ đạo chung của thế giới Đối với những Ngân hàngkém phát triển, hội nhập quốc tế tạo ra cơ hội để trao đổi, hợp tác quốc tế về hoạchđịnh chính sách tiền tệ, biện pháp phòng ngừa rủi ro, qua đó nâng cao uy tín và vịthế của Ngân hàng Hội nhập quốc tế sẽ tạo ra động lực thúc đẩy công cuộc đổimới, nâng cao tính minh bạch của toàn hệ thống Đây là điều kiện thuận lợi đểchuyên môn hóa nghiệp vụ, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn, nhanh chóngtiếp cận và phát triển các dịch vụ mới

Hội nhập cũng tạo sự cạnh tranh gay gắt và khốc liệt giữa các ngân hàngtrong nước với các ngân hàng nước ngoài, tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng đểphát triển Do vậy, muốn tồn tại và phát triển, các ngân hàng trong nước phải nỗlực kiện toàn công tác quản lý nhằm đạt hiệu quả cao, giảm bớt rủi ro và tăngcường độ tin cậy, uy tín với khách hàng

1.3.5.2 Yếu tố chủ quan:

 Công nghệ thông tin:

Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin, mọi ngân hàng đều phải tự vươnlên để đủ sức hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới Nếu ngân hàng có côngnghệ hiện đại sẽ dấn tới việc giải quyết các thủ tục được nhanh chóng, chính xác,giảm bớt các thủ tục rườm rà cho khách hàng và việc quản lý hồ sơ khách hàngcũng được thuận tiện hơn

 Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại:

Hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng và kinh doanh bán lẻ của ngân hàngnói chung chỉ có thể thành công nếu có định hướng, chiến lược đúng đắn Chiếnlược phát triển dịch vụ càng chi tiết thì càng dễ dàng cho thực thi chính sách, cụ thểbao gồm: Chiến lược khách hàng (xác định thị trường mục tiêu và định vị cho sản

phẩm), chiến lược thâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới, chiến lược sản phẩm

và đào tạo nguồn nhân lực…

Yếu tố con người:

Dịch vụ ngân hàng liên quan đến tài chính - kỹ thuật, đến con người một cáchtrực tiếp Vì vậy, ngân hàng nhất thiết phải có những cán bộ ngân hàng có đạo đứcnghề nghiệp, trình độ chuyên môn và đặc biệt có kỹ năng giao tiếp tốt Cán bộ tíndụng cần có trình độ chuyên môn tốt thì mới thẩm định chính xác khách hàng và dự

án vốn, từ đó đưa ra các quyết định đúng đắn Cán bộ tín dụng cũng cần có đạo đứcnghề nghiệp, tận tâm với công việc, nhiệt tình giúp đỡ, chi bảo khách hàng các thủtục cần thiết

1.4 Kinh nghiệm của một số ngân hàng về nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng

1.4.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Standard Chartered:

Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam vừa giành được danh hiệu “Ngânhàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam 2014” (Best Foreign Bank Vietnam 2014) từ tạpchí tài chính ngân hàng quốc tế - Global Banking and Finance Review và được tạpchí Global Finance bình chọn là “Ngân hàng bán lẻ trực tuyến tốt nhất Việt Nam”(Best Consumer Internet Bank in Vietnam) ba năm liên tiếp (2012-2014)

Standard Chartered là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu trên Thếgiới Tại Việt Nam, ngân hàng Standard Chartered đã có lịch sử hoạt động từ năm

1904 - khi ngân hàng lập chi nhánh đầu tiên tại Sài Gòn (nay là thành phố Hồ ChíMinh) Sau khi nhận được giấy phép thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài từngân hàng Nhà nước Việt Nam, kể từ ngày 1 tháng 8 năm 2009, Ngân hàng TNHHMột thành viên Standard Chartered (Việt Nam) đã chính thức đi vào hoạt động.Hiện tại, Ngân hàng Standard Chartered có ba chi nhánh tại Hà Nội và thành phố

Hồ Chí Minh với gần 850 nhân viên Ngân hàng cung cấp đầy đủ các sản phẩm vàdịch vụ của ngân hàng thương mại và bán lẻ cho khách hàng là các doanh nghiệp,các định chế tài chính, doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân

Có được những thành tựu đó là nhờ ngân hàng đã độc đáo kết hợp chuyênmôn và khả năng quốc tế với kinh nghiệm sâu sắc ở địa phương, từ đó cung cấpdịch vụ hàng đầu thị trường cho khách hàng tại Việt Nam Điều này cũng xác nhậnchiến lược của Ngân hàng là tập trung vào các dịch vụ nền tảng của ngành, và mongmuốn cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội, chú trọng theo dõi và quản lý rủi rotín dụng, và nâng cao hiệu quả trong quản lý thanh khoản và quản lý vốn, đặc biệt làtập trung vào phân khúc bán lẻ và khách hàng cá nhân Ngân hàng StandardChartered rất chú trọng tới việc phân bổ vốn cho bên thứ 3 trong dịch vụ đầu tư,nhờ đó giúp ngân hàng có được lợi ích về thị phần khi tham gia thị trường bán lẻ.Ngân hàng rất biết khai thác sự phát triển của công nghệ Đó là việc thành lập mạnglưới các kênh phân phối dịch vụ như ngân hàng trực tuyến, xây dựng chương trìnhlàm tự động các kênh cung cấp dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, cung cấpmột trung tâm liên lạc, các máy nhận tiền gửi tại các chi nhánh và ngân hàng trựctuyến

Riêng đối với hoạt động cho vay tiêu dùng, Ngân hàng Standard Chartered cónhững ưu điểm thu hút khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng có thu nhập ổnđịnh và tương đối cao:

Khoản vay có thể lên tới 400 triệu đồng để sử dụng cho tất cả các mục đíchtiêu dùng cá nhân (trừ đầu tư vàng, ngoại tệ và chứng khoán)

Lãi suất cạnh tranh với nhiều ưu đãi khi sử dụng các dịch vụ khác của ngânhàng (dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhận thông báo giao dịch qua tin nhắn, miễnphí phát hành thẻ ghi nợ, thanh toán hóa đơn điện thoại và internet tự động ) Bêncạnh đó, ngân hàng thường xuyên triển khai những chương trình ưu đãi tín dụngtiêu dùng

Thủ tục đăng ký đơn giản, điều kiện vay không quá khắt khe, có thể đăng kýtrực tuyến ngay qua ngân hàng trực tuyến Ngân hàng giải quyết hồ sơ cũng rấtnhanh gọn, chỉ trong 24h làm việc và thuận tiện cho người sử dụng Khách hàng cóthể chỉ cần đăng kí hồ sơ vay vốn qua ngân hàng trực tuyến, sau đó sẽ có nhân viên

Đồng thời ngân hàng có hệ thống nhắc nhở trả nợ thường xuyên và chuyênnghiệp, theo sát khách hàng nên hạn chế được rủi ro.

Nhờ có uy tín lâu đời, cùng với phong cách làm việc chuyên nghiệp, ngânhàng Standard Chartered đã là sự lựa chọn của rất nhiều cá nhân và hộ gia đình tìmkiếm dịch vụ vay tiêu dùng, tạo ra áp lực cạnh tranh không nhỏ cho các ngân hàngthương mại trong nước

1.4.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank)

Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Vietinbank là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam VietinBank được các tổ chức quốc tế vinh danh là ngân hàng

số 1 với vị trí then chốt, vai trò chủ lực trong hệ thống ngân hàng thương mại ViệtNam Mới đây, Brand Finance xếp VietinBank đứng thứ 437 trong Top 500 ngânhàng có giá trị thương hiệu lớn nhất thế giới năm 2015; Forbes xếp hạngVietinBank trong Top 2.000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới

Những thành công Vietinbank có được 1 phần là nhờ tập trung nâng cao chấtlượng các dịch vụ bán lẻ Cách đây vài năm, nhận thấy việc cho vay tiêu dùng rấttiềm năng, đem lại nguồn thu nhập ổn định nên Vietinbank đã chuyển hướng tậptrung vào phân khúc khách hàng này Ngân hàng đã có những điều chỉnh quan trọngtrong mô hình hoạt động, hình thành các khối chuyên nghiệp phục vụ từng đốitượng khách hàng

Vietinbank đã xây dựng chiến lược phát triển theo mô hình bán lẻ, tập trungphục vụ, cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện cho đối tượng khách hàng cánhân bằng đội ngũ tư vấn khách hàng tại nhà hoặc các địa chỉ yêu cầu, giúp kháchhàng làm thủ tục vay tiền được dễ dàng, thuận lợi

Đặc biệt, Vietinbank đang đẩy mạnh bán lẻ theo chiều dọc, tức là đẩy mạnhkhai thác từ những khách hàng lớn Vừa qua, Hội đồng cổ đông Ngân hàng TMCPVietinbank đã quyết định sáp nhập Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (PG

Bank), sau đó thành lập công ty Tài chính PG Finance để phát triển hơn nữa hoạtđộng cho vay tiêu dùng.

Theo đó, việc sáp nhập PG Bank sẽ mở ra cho VietinBank các cơ hội pháttriển mới, hướng đến mối quan hệ hợp tác chiến lược, hữu cơ lâu dài giữa nhà băngnày với Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex) Cụ thể, lợi ích đầu tiên màVietinBank nhận được qua thương vụ này đó là mở rộng được quy mô vốn và nângcao năng lực tài chính trên phương diện tài sản, vốn chủ sở hữu, tiến gần tới mụctiêu trở thành ngân hàng thương mại có quy mô và năng lực cạnh tranh tươngđương với các ngân hàng trong khu vực Thương vụ này sẽ giúp VietinBank mởrộng được cơ sở khách hàng để đẩy mạnh hoạt động dịch vụ và tạo đà phát triểnmạnh mảng ngân hàng bán lẻ, trong đó có hoạt động cho vay tiêu dùng thông quaviệc cung cấp và phát triển dịch vụ tài chính cho nhóm khách hàng là nhân viên củaPetrolimex, đối tác và khách hàng mua xăng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG

BIDV – CHI NHÁNH CẦU GIẤY

2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy (BIDV Cầu Giấy)

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy (BIDV CầuGiấy) được thành lập từ năm 1963, có tên gọi trước đây là ngân hàng Kiến thiết –khu vực Từ Liêm với tư cách là chi nhánh cấp 2 trực thuộc BIDV Hà Nội, làmnhiệm vụ cấp phát vốn xây dựng cơ bản Kể từ ngày 01/10/2004, BIDV Cầu Giấyđược nâng cấp thành chi nhánh cấp một Định hướng phát triển trở thành một chinhánh NHTM hiện đại, năng động có sức cạnh tranh trên địa bàn cửa ngõ phía Tâycủa thành phố, BIDV Cầu Giấy cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng,chất lượng cao, ứng dụng trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, phục vụ đađạng các đối tượng khách hàng

Chi nhánh Cầu Giấy đã nhanh chóng triển khai mô hình tổ chức cán bộ đó đượcphê duyệt, bố trí nhân lực, bổ nhiệm lãnh đạo các phòng, phân công nhiệm vụ cụ thểtrong Ban lãnh đạo bảo đảm mỗi mặt hoạt động đều có người chịu trách nhiệm, đưahoạt động của Chi nhánh vào nề nếp Trong quá trình hoạt động, chi nhánh luôn tuânthủ các quy định của pháp luật, quy định của Ngân hàng Nhà nước, thực hiện chấphành chỉ đạo điều hành, chấp hành các quy chế, quy trình nghiệp vụ BIDV và củaNgành Ngân hàng, các giới hạn tín dụng an toàn được bảo đảm Chi nhánh luôn chútrọng chất lượng hoạt động tín dụng và huy động vốn, phát triển mạng lưới ATM, mởrộng dịch vụ thanh toán lương tự động, đưa các dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanhngoại tệ vào hoạt động theo hướng bảo đảm an toàn, hiệu quả

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy

Theo mô hình TA2 được triển khai tại chi nhánh từ năm 2008, bộ máy quản lýcủa BIDV Cầu Giấy được tổ chức thành năm khối: khối quan hệ khách hàng, khốiquản lý rủi ro, khối tác nghiệp, khối quản lý nội bộ và khối trực thuộc

- Phòng Giao dịch khách hàng Doanh nghiệp

- Phòng Thanh toán quốc tế

-Phòng tiền tệ kho quỹ

Khối quản lý nội bộ:

- Phòng Kế hoạch tổng hợp

- Phòng Tổ chức hành chính

- Phòng Tài chính kế toán.

Khối trực thuộc:

- Gồm 11 Phòng giao dịch và Quỹ tiết kiệm

Các phòng ban của chi nhánh có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cùng chịu sựquản lý của Giám đốc và phó Giám đốc

Sơ đồ tổ chức bộ máy BIDV Cầu Giấy (trang sau)

Phòng Giao dịch Dịch Vọng Phòng GD Hồ Tùng Mậu Phòng GD Thanh Xuân Bắc P.GD Thanh Xuân Trung P.GD Giang Văn Minh Khối

trực thuộc Phòng Giao dịch Xuân La

Q.TK Lê Trọng Tấn Q.TK Hoàng Hoa Thám Q.TK Bắc Từ Liêm Q.TK Định Công

Phòng Quản trị tín dụng Phòng GDKH cá nhân Phòng GDKH doanh nghiệp Phòng Thanh toán quốc tế Phòng QL&DV kho quỹ

Khối Quan

hệ khách hàng

Phòng Quan hệ khách hàng 1

Phòng Quan hệ khách hàng 2

Phòng QHKH Cá nhân

Khối Quản

lý nội bộ

Phòng Kế hoạch tổng hợp Phòng Tổ chức hành chính Phòng Tài chính kế toán

Khối Quản

lý rủi ro

Phòng Quản lý rủi ro

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn từ năm

2012 đến năm 2014

2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn

Hoạt động huy động vốn được coi là một trong những hoạt động quan trọng củabất kỳ một ngân hàng nào Nguồn vốn là nền tảng cho sự tồn tại và phát triển của mộtNgân hàng, nguồn vốn lớn giúp Ngân hàng có thể mở rộng phạm vi cho vay, tăng sốtiền cho vay trong mỗi hợp đồng tín dụng Trong những năm vừa qua, hoạt động huyđộng vốn của BIDV Cầu Giấy dựa trên nền khách hàng tương đối ổn định với nhữngsản phẩm đa dạng: tiền gửi thanh toán bằng Việt Nam đồng, tiền gửi thanh toán bằngngoại tệ, tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm tích lũy bảo an, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệmlinh hoạt… Tùy từng thời kỳ và tình hình thị trường mà chi nhánh có những chínhsách lãi suất phù hợp cho từng đối tượng khách hàng bảo đảm giữ vững nền kháchhàng truyền thống và tăng trưởng Kết quả cụ thể ở bảng sau:

Năm 2014

Qua bảng 1.1 ta thấy nguồn vốn huy động của Chi nhánh trong 3 năm có nhiềubiến động và có xu hướng tăng gần đây Cụ thể, việc huy động vốn năm 2014 đạt1.896 tỷ đồng tăng 30.06% so với năm 2013; năm 2013 đạt 1.437 tỷ đồng vượt kếhoạch được giao Có được kết quả đó thì một phần là do nền kinh tế bước đầu đượcphục hồi, người dân có lượng tiền nhàn rỗi khá lớn và uy tín của ngân hàng, khảnăng thuyết phục đã kéo được lượng lớn khách hàng về với mình.

- Cơ cấu huy động:

+ Căn cứ vào cơ cấu huy động vốn dân cư theo loại tiền tệ, chiếm tỷ trọng lớnnhất là loại tiền VNĐ, tỷ trọng này ngày càng có xu hướng tăng theo thời gian Tráingược với diễn biến tăng trưởng ổn định của HĐV VND, tiền gửi USD dao độngkhông ổn định và có xu hướng giảm chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng huy động Tỷ lệvốn huy động bằng nội tệ chiếm gần 80%; nguồn huy động bằng ngoại tệ có nhưngrất ít, trong đó chủ yếu là USD Năm 2014, nguồn vốn theo nội tệ là 1450 tỷ đồng(chiếm 78% tổng nguồn vốn) Ngoại tệ là 419 tỷ đồng tăng 31% so với năm 2013.+ Về kỳ hạn: Có sự chuyển biến tích cực về cơ cấu kỳ hạn tiền gửi, tiền gửiTDH gia tăng mạnh trong thời gian gần đây thông qua các sản phẩm tiền gửi linhhoạt cộng với tâm lý gửi tiền dài hạn hơn khi lãi suất đang có xu hướng giảm + Về tỷ trọng: Cơ cấu huy động vốn theo khối khách hàng có xu hướng tíchcực, tăng tỷ trọng của nhóm khách hàng dân cư và giảm dần tỷ trọng tiền gửi nhómkhách hàng tổ chức kinh tế Đây là nguồn vốn có tính ổn định cao và lãi suất tươngđối ổn định giúp giảm chi phí đầu vào và tăng thêm hiệu quả kinh doanh của Chinhánh, chủ yếu tập trung ở nhóm khách hàng quan trọng có số lượng huy động lớn.Kết quả thực tế Chi nhánh huy động được 1261 tỷ đồng năm 2014 và 880 tỷ đồngnăm 2013 từ dân cư Bên cạnh đó, nguồn vốn huy động từ các tổ chức kinh tế năm

2013 tăng 13.49% so với năm 2012 và năm 2014 tăng 16.26% so với năm 2013.Tuy nhiên, đây là nguồn vốn huy động được với lãi suất thấp và chủ yếu là tiền gửithanh toán nên có tính ổn định không cao và biến động liên tục nên gây nhiều khókhăn trong khâu quản lý