CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy
Hiện nay, khi các ngân hàng thương mại đều hướng đến đối tượng khách hàng cá nhân như một hướng đi trọng yếu trong việc phát triển kinh doanh, thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được các Ngân hàng quan tâm hàng đầu. Bên cạnh việc đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng tiêu dùng, chi nhánh cần không ngừng nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ bằng các giải pháp cụ thể, thiết thực như: Tối đa hóa các tiện ích của sản phẩm, phát triển các kênh phân phối, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, tăng cường năng lực quản lý rủi ro và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt,...
3.3.1 Dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá cao sẽ là một yếu tố quan trọng thu hút thêm các khách hàng mới và giữ vững được mối quan hệ với nền khách hàng cũ. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là loại sản phẩm phi vật chất, khó có thể đánh giá chất lượng của nó qua các chỉ tiêu định lượng mà chỉ có thể được đánh giá thông qua việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tạo sự an toàn, tin tưởng, thoải mái cho khách hàng giao dịch và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Để tạo sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ của mình thì Ngân hàng cần chú ý tới việc đơn giản hóa các thủ tục, rút ngắn thời gian thực hiện.
Để có thể làm được điều này, chi nhánh cần nhanh chóng cải tiến hình thức phục vụ của mình. Cụ thể như trong mỗi loại hình dịch vụ, chi nhánh nên có những bản hướng dẫn, quy định cụ thể về những thủ tục cần thiết công khai cho khách
hàng để khách hàng chuẩn bị trước khi sử dụng dịch vụ. Chi nhánh có thể giảm tối thiểu các giấy tờ, có những bản in sẵn cho mỗi loại dịch vụ, khi khách hàng đến chỉ cần điền tên, ký và đối chiếu chứng minh nhân dân. Ngoài ra chi nhánh còn phải giảm thời gian chờ của khách hàng, áp dụng kéo dài thời gian giao dịch để đáp ứng nhu cầu được phục vụ của mọi đối tượng khách hàng.
3.3.2 Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả Thành công trong kinh doanh dịch vụ hướng tới khách hàng cá nhân được quyết định bởi mạng lưới các kênh phân phối, khả năng tiếp cận dịch vụ cho mọi khách hàng tại mọi lúc, mọi nơi và qua mọi cách. Việc phát triển đa dạng hóa các phương tiện, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa người chiến thắng và kẻ thất bại trong cuộc cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai. Tuy nhiên tại thị trường bán lẻ của Việt Nam nói chung và thị trường bán lẻ của ngành ngân hàng nói riêng, các kênh phân phối vẫn chưa thật sự đa dạng, chưa thật sự tiếp cận được với khách hàng. Hiện nay, BIDV Cầu Giấy phần lớn sử dụng các kênh phân phối trực tiếp tại quầy giao dịch khách hàng. Khi xã hội ngày càng phát triển, chi phí cho kênh phân phối này càng tăng như chi phí trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm cho chi nhánh. Hơn nữa, việc phải đến giao dịch tại trụ sở với thời gian phục vụ hạn hẹp sẽ trở thành bất tiện với khách hàng vì bản thân họ cũng phải làm việc vào thời gian đó....Vì vậy, bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm thì ngân hàng cần phải nghiên cứu phát triển và đưa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu giao dịch ở mọi nơi, mọi lúc và mọi phương tiện phổ thông như: hệ thống máy ATM, Internet Banking, Home banking. Cùng với việc mở rộng các kênh phân phối, tăng cường quản lý phân phối cũng là một giải pháp quan trọng nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả.
Một kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh ngân hàng và tiếp cận khách hàng trong thời đại công nghệ thông tin là kênh giao
tận dụng công suất của máy tính cá nhân và khả năng kết nối Internet. Internet là kênh phân phối hiệu quả mà các ngân hàng bán lẻ trên thế giới đem lại cho các khách hàng của họ.
3.3.3 Tăng cường hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng
Phần lớn đối tượng phục vụ của hoạt động cho vay tiêu dùng là các cá nhân nên công tác marketing, quảng bá các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Tăng cường truyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng cập nhật được năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Phát triển công tác khách hàng giai đoạn tới là phải chuyển từ thế thụ động sang chủ động, không chờ khách hàng tìm đến ngân hàng mà ngân hàng phải chủ động tìm kiếm khách hàng. Thực hiện chính sách đa dạng hóa khách hàng, không phân biệt thành phần kinh tế, giữ khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới bằng cách cung cấp các dịch vụ tốt nhất với thái độ tận tình, hòa nhã, trí tuệ.
Hơn nữa, để công tác Marketing và chăm sóc khách hàng tại BIDV Cầu Giấy đạt được hiệu quả cao, BIDV Cầu Giấy cần ứng dụng marketing vào hoạt động dịch vụ ngân hàng.
-Trước tiên cần tiến hành nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng và phân tích tình hình cung cấp dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn quận Cầu Giấy cũng như trên địa bàn Hà Nội.
-Tiến hành phân nhóm khách hàng: Mỗi đối tượng khách hàng khác nhau thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ cũng khác nhau. Chi nhánh cần có những chính sách khách hàng phù hợp với mỗi nhóm khách hàng để chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn.
Với sản phẩm, chi nhánh cần phải liên tục tiến hành tuyên truyền quảng cáo các hình thức dịch vụ của mình, đưa ra những tiện ích của việc sử dụng dịch vụ thông qua các kênh thông tin đại chúng như: đài phát thanh, truyền hình, báo chí, marketing trực tiếp… Để thực hiện một chính sách marketing tập trung và thân thiện đòi hỏi Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam phải có một chính
sách chuẩn hóa trong toàn hệ thống. Sự chuẩn hóa và tập trung thể hiện ở sự thống nhất, chuẩn hóa các mẫu biểu, bộ ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo. Chính sự chuẩn hóa này sẽ tạo nên một hình ảnh thống nhất của BIDV, tạo sự khác biệt về thương hiệu và hình ảnh để khách hàng dễ dàng nhận biết và lựa chọn khi bắt đầu có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.
3.3.4 Tăng cường năng lực quản lý rủi ro
Nghiên cứu phân tách các chi phí, thu nhập liên quan tới hoạt động bán lẻ để xác định hiệu quả của từng loại hình dịch vụ bán lẻ (chi tiết theo từng loại hình dịch vụ, từng sản phẩm dịch vụ) để từ đó có các biện pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động.
Tăng cường công tác quản lý rủi ro tín dụng, bảo đảm tách bạch giữa chức năng kinh doanh (quan hệ khách hàng) và chức năng quản lý rủi ro tại chi nhánh nhằm chuyên nghiệp hóa công tác quản lý rủi ro. Có các biện pháp phòng ngừa rủi ro tín dụng bán lẻ như: tìm hiểu nghiên cứu kỹ khách hàng để nhận ra các dấu hiệu rủi ro; nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng; nâng cao hình thức bảo đảm tín dụng bằng tài sản thế chấp, cầm cố, bảo lãnh và bảo hiểm tín dụng; mở rộng quan hệ tín dụng nhằm phân tán và bù đắp rủi ro như cho vay đồng tài trợ, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, tránh dồn vốn,...; đào tạo và bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ, nâng cao phẩm chất của cán bộ tín dụng; tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ.
3.3.5 Xây dựng chính sách khách hàng bán lẻ
Chính sách ưu đãi đối với các khách hàng quan trọng là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng. Như vậy, chi nhánh cần phải phân đoạn khách hàng để có chính sách khách hàng riêng, phù hợp với từng nhóm.
-Mục tiêu phân đoạn khách hàng: Nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng và tạo được sự hài lòng cho khách hàng.Từ đó xác định cơ sở áp dụng các chính sách khách hàng, tiếp thị thu hút khách hàng mục tiêu và xây dựng bộ sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể và đầu tư phát triển hệ thống kênh phân phối
-Nguyên tắc tổ chức thực hiện: Chi nhánh chủ động xây dựng chính sách khách hàng bán lẻ áp dụng cho từng đối tượng khách hàng tại chi nhánh trên cơ sở hướng dẫn của Hội sở chính.
3.3.6 Xây dựng nguồn lực cho hoạt động bán lẻ
Ở bất cứ lĩnh vực dịch vụ nào thì con người luôn là nhân tố quan trọng nhất, có tính chất quyết định để nâng cao chất lượng dịch vụ. Do đó BIDV Cầu Giấy luôn cần chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực, bao gồm:
-Coi trọng công tác cán bộ, sắp xếp, tổ chức cán bộ phát huy được năng lực, sở trường của nhân viên.
-Có chính sách đãi ngộ phù hợp để thu hút, giữ chân các cán bộ có trình độ chuyên môn cao. Những chính sách đãi ngộ không chỉ về mặt kinh tế mà còn cần tạo ra môi trường làm việc năng động, sáng tạo có nguyên tắc nhưng không cứng nhắc....để thu hút và giữ chân những người có trình độ giỏi.
-Đào tạo đội ngũ vững vàng về chuyên môn nghiệp vụ, đáp ứng thực tiễn kinh doanh, yêu cầu của tiến trình phát triển, hiện đại hóa, cạnh tranh và hội nhập; thích ứng với quá trình phát triển công nghệ ngân hàng, làm chủ công nghệ hiện đại, có thái độ giao tiếp chuyên nghiệp với khách hàng. Cán bộ quan hệ khách hàng phải thể hiện được mong muốn và sẵn lòng phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cũng như thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, phải tạo được trong khách hàng sự tin cậy và an toàn bởi đối với khách hàng thì tính thân thiện quan trọng không kém gì tính hiệu quả.
-Tiếp tục tăng cường tổ chức các khóa đào tạo về chuyên môn, kỹ năng cho từng cụng việc cụ thể: đào tạo chuyên môn bắt buộc cho tất cả cán bộ làm công tác tín dụng, đào tạo về kỹ năng giao tiếp, trang bị kiến thức marketing cho đội ngũ cán bộ giao dịch.
-Bên cạnh việc đào tạo cho cán bộ nhân viên, BIDV Cầu Giấy còn cần nâng cao hơn nữa trình độ quản lý. Người quản lý phải có đủ khả năng tổ chức cho nhân viên của mình thực hiện tốt những nhiệm vụ được giao, đánh giá được cũng như chịu trách nhiệm được những kết quả làm việc của nhân viên.
-Trang phục, ngoại hình và tính chuyên nghiệp của cán bộ ngân hàng rất cần được chú trọng đúng mức.
-Tổ chức tốt phong trào thi đua, khen thưởng, động viên kịp thời những cá nhân có thành tích xuất sắc trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
3.3.7 Thực hiện giá cả cạnh tranh trên cơ sở giảm thấp chi phí
Lãi suất và phí dịch vụ của Ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác. Trong quá trình xác định các mức phí và lãi suất, các ngân hàng thường chịu ảnh hưởng bởi chi phí đầu vào và một số yếu tố bên ngoài như: chính sách của Chính phủ, ngân hàng Nhà nước, luật pháp, hoạt động của đối thủ cạnh tranh, các yếu tố về nhu cầu, lợi ích của khách hàng.... Như hiện nay lãi suất cho vay và giá dịch vụ chi nhánh đưa ra khá hợp lý, tuy nhiên lãi suất huy động vốn hơi thấp và một số dịch vụ có mức giá tương đối cao so với các ngân hàng trên cùng địa bàn. Trong thời gian tới chi nhánh nên chủ động nghiên cứu xem xét giảm thấp giá một số dịch vụ để thu hút được khách hàng, góp phần nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng BIDV và góp phần giảm chi phí sản xuất kinh doanh cho nền kinh tế.