Thực trạng kinh doanh nhằm hoàn thiện công tác Quản trị kinh doanh thương mại hệ thống nhà hàng Sen Tây Hồ

LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Nền kinh tế ngày càng phát triển, hoạt động trao đổi mua bán hàng hóa ngày càng sâu rộng với quy mô, cơ cấu ngày càng lớn, đa dạng, phong phú làm xuất hiện lĩnh vực kinh doanh mới - kinh doanh thương mại. Kinh doanh thương mại được hiểu là sự đầu tư tiền của, công Sen Tây Hồc của cá nhân, một tổ chức vào việc mua, bán hàng hóa nhằm thu lợi nhuận. Nói đến kinh doanh thương mại là nói đến hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực lưu thông hàng hóa. Chủ thể kinh doanh (cá nhân, tổ chức) có thể đầu tư một phần, đa số hoặc toàn bộ nguồn lực của mình để thực hiện một, một số hoặc toàn bộ các hành vi thương mại, buôn bán. Dù biểu hiện dưới hình thức nào thì kinh doanh thương mại đòi hỏi các yêu cầu sau: phải có vốn kinh doanh; thực hiện mua - bán hàng hóa; bảo toàn được vốn và có lợi nhuận. Để thực hiện mua hàng, bán hàng, dự trữ hàng hoá, doanh nghiệp phải có chính sách tạo nguồn thích hợp, có phương thức và các hình thức bán tiến bộ, phải có cơ sở mạng lưới mua - bán hợp lý, có hệ thống kho hàng, cửa hàng được phân bố phù họp với quy mô, tốc độ lưu chuyển hàng hoá. Thực hiện các hoạt động giao nhận, vận chuyển, thanh toán với người cung ứng, người mua nhằm thúc đẩy quá trình kinh doanh có hiệu quả nhất, cùng với đó là việc Quản trị các yếu tố (vốn, phí, hàng hoá, thời gian, thông tin.. và nhân sự) trong hoạt động kinh doanh và quản trị chặt chẽ, khoa học các nghiệp vụ kinh doanh của doanh nghiệp. Hệ thống Nhà hàng Sen Tây Hồ là cái tên được nhiều người nhắc đến nhất vì đây là chuỗi nhà hàng ẩm thực Buffet đầu tiên tại Việt Nam. Sen Tây Hồ đã không ngừng phát triển để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chúng ta cùng tìm hiểu đôi nét về chuỗi hệ thống nhà hàng sen Tây Hồ. Tây Hồ là cái tên được nhiều người nhắc đến nhất vì đây là chuỗi nhà hàng ẩm thực Buffet đầu tiên tại Việt Nam. Sen Tây Hồ đã không ngừng phát triển để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chúng ta cùng tìm hiểu đôi nét về chuỗi hệ thống nhà hàng sen Tây Hồ. Kể từ khi thành lập và hoạt động, Công ty đã đạt được nhiều thành công trong hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đã đạt được cũng còn nhiều tồn tại và vướng mắc gây cản trở cho hoạt động kinh doanh. Xuất phát từ thực tế như vậy, việc phân tích “Thực trạng kinh doanh nhằm hoàn thiện công tác Quản trị kinh doanh thương mại hệ thống nhà hàng Sen” là vô cùng cần thiết. 2.Đối tượng nghiên cứu: -Đối tượng nghiên cứu: •Hoạt động quản trị kinh doanh tại hệ thống nhà hàng Sen Tây Hồ •Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động hoạt động quản trị kinh doanh tại hệ thống nhà hàng Sen Tây Hồ -Phạm vi nghiên cứu: •Thời gian nghiên cứu: đánh giá thực trạng trong 3 năm 2015 - 2017. •Không gian nghiên cứu: Hệ thống nhà hàng Sen Tây Hồ 3.Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng kết họp các phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phương pháp kiểm định, ... 4.Nội dung nghiên cứu Thực trạng kinh doanh nhằm hoàn thiện công tác Quản trị kinh doanh thương mại hệ thống nhà hàng Sen Tây Hồ 5.Kết cấu ĩiội dung đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về hoạt động quản trị kinh doanh tại doanh nghiệp thương mại dịch vụ •Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị kinh doanh tại Hệ thống nhà hàng Sen Tây Hồ •Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản trị kinh doanh tại Hệ thống nhà hàng Sen Tây Hồ

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 2

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ 4

l.1 Quản trị kinh doanh thương mại dịch vụ 4

1.2 Những nội dung chính của Quản trị kinh doanh thương mại dịch vụ theo quan điểm Marketing 4

1.2.1 Thiết kế sản phẩm dịch vụ 4

1.2.2 Định giá dịch vụ 6

1.3 Phân phối dịch vụ 7

1.4 Các chương trình xúc tiến 7

1.5 Quy trình cung cấp dịch vụ 9

1.6.Con người 9

1.7 Các yếu tố hữu hình 10

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG SEN TÂY HỒ 11

2.1 Giới thiệu sơ lược về nhà hàng 11

2.2 Giới thiệu sơ lược về loại hình kinh doanh 11

2.3.Công tác Quản trị Marketing 12

2.3.1 Product 12

2.3.2 Price: 14

2.3.3 Place: 15

2.3.4 Promotion: 15

2.3.5 People: 16

2.3.6 Physical evidence: 17

2.3.7 Process: 17

2.4 Công tác Quản trị tài chính 18

2.5.Công tác quản trị nguồn nhân lực 19

2.5.1.Nhân sự: 19

2.5.2 Công tác quản trị nhân sự: 20

CHƯƠNG III QUẢN TRỊ TIẾN TRÌNH SẢN XUẤT VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ 22

3.1 Xác định các công việc cần thực hiện theo một tiến trình về thời gian: 22

3.2 Phân tích và lập kế hoạch: 22

3.4.Kiểm tra và điều chỉnh 26

KẾT LUẬN 28

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế ngày càng phát triển, hoạt động trao đổi mua bán hàng hóa ngàycàng sâu rộng với quy mô, cơ cấu ngày càng lớn, đa dạng, phong phú làm xuấthiện lĩnh vực kinh doanh mới - kinh doanh thương mại Kinh doanh thương mạiđược hiểu là sự đầu tư tiền của, công Sen Tây Hồc của cá nhân, một tổ chức vàoviệc mua, bán hàng hóa nhằm thu lợi nhuận Nói đến kinh doanh thương mại lànói đến hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực lưu thông hàng hóa Chủ thể kinhdoanh (cá nhân, tổ chức) có thể đầu tư một phần, đa số hoặc toàn bộ nguồn lực củamình để thực hiện một, một số hoặc toàn bộ các hành vi thương mại, buôn bán Dùbiểu hiện dưới hình thức nào thì kinh doanh thương mại đòi hỏi các yêu cầu sau:phải có vốn kinh doanh; thực hiện mua - bán hàng hóa; bảo toàn được vốn và cólợi nhuận

Để thực hiện mua hàng, bán hàng, dự trữ hàng hoá, doanh nghiệp phải cóchính sách tạo nguồn thích hợp, có phương thức và các hình thức bán tiến bộ, phải

có cơ sở mạng lưới mua - bán hợp lý, có hệ thống kho hàng, cửa hàng được phân

bố phù họp với quy mô, tốc độ lưu chuyển hàng hoá Thực hiện các hoạt động giaonhận, vận chuyển, thanh toán với người cung ứng, người mua nhằm thúc đẩy quátrình kinh doanh có hiệu quả nhất, cùng với đó là việc Quản trị các yếu tố (vốn,phí, hàng hoá, thời gian, thông tin và nhân sự) trong hoạt động kinh doanh vàquản trị chặt chẽ, khoa học các nghiệp vụ kinh doanh của doanh nghiệp Hệ thốngNhà hàng Sen Tây Hồ là cái tên được nhiều người nhắc đến nhất vì đây là chuỗinhà hàng ẩm thực Buffet đầu tiên tại Việt Nam Sen Tây Hồ đã không ngừng pháttriển để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Chúng ta cùng tìmhiểu đôi nét về chuỗi hệ thống nhà hàng sen Tây Hồ Tây Hồ là cái tên được nhiềungười nhắc đến nhất vì đây là chuỗi nhà hàng ẩm thực Buffet đầu tiên tại ViệtNam Sen Tây Hồ đã không ngừng phát triển để đáp ứng được nhu cầu ngày càngcao của khách hàng Chúng ta cùng tìm hiểu đôi nét về chuỗi hệ thống nhà hàngsen Tây Hồ Kể từ khi thành lập và hoạt động, Công ty đã đạt được nhiều thànhcông trong hoạt động kinh doanh của mình Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu

đã đạt được cũng còn nhiều tồn tại và vướng mắc gây cản trở cho hoạt động kinh

doanh Xuất phát từ thực tế như vậy, việc phân tích “Thực trạng kinh doanh nhằmhoàn thiện công tác Quản trị kinh doanh thương mại hệ thống nhà hàng Sen” là vôcùng cần thiết.

2. Đối tượng nghiên cứu:

-Đối tượng nghiên cứu:

•Hoạt động quản trị kinh doanh tại hệ thống nhà hàng Sen Tây Hồ

•Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động hoạt động quản trị kinh doanh tại hệ thống nhà hàng Sen Tây Hồ

-Phạm vi nghiên cứu:

•Thời gian nghiên cứu: đánh giá thực trạng trong 3 năm 2015 - 2017

•Không gian nghiên cứu: Hệ thống nhà hàng Sen Tây Hồ

3. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết họp các phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phương pháp kiểm định,

4. Nội dung nghiên cứu

Thực trạng kinh doanh nhằm hoàn thiện công tác Quản trị kinh doanh thươngmại hệ thống nhà hàng Sen Tây Hồ

5. Kết cấu ĩiội dung đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về hoạt động quản trị kinh doanh tại doanh

nghiệp thương mại dịch vụ

•Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị kinh doanh tại Hệ thống nhà hàng

Sen Tây Hồ

•Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản trị kinh doanh

tại Hệ thống nhà hàng Sen Tây Hồ

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN

TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ l.1 Quản trị kinh doanh thương mại dịch vụ

Quản trị kinh doanh thương mại dịch vụ là sự tác động có tổ chức có địnhhướng của các nhà quản trị lên đối tượng quản trị để phát huy ưu thế của hệ thống,

sử dụng hiệu quả các nguồn lực (hiện có, tiềm năng , kể cả con người), tận dụngmọi cơ hội và thời cơ hấp đẫn trên thị trường nhằm đạt được lợi nhuận trong hoạtđộng kinh doanh

Các cách tiếp cận nội dung của Quản trị kinh doanh thương mại dịch vụ baogồm:

-Cách tiếp cận theo chức năng quản trị

-Cách tiếp cận theo quan điểm Marketing

-Cách tiếp cận theo các yếu tố Kinh doanh thương mại

1.2 Những nội dung chính của Quản trị kinh doanh thương mại dịch

vụ theo quan điểm Marketing

Theo cách tiếp cận của Marketing, những nội dung của Công tác Quản trịkinh doanh thưcmg mại dịch vụ trong doanh nghiệp sẽ bao gồm những nội dungchính như sau:

Vì thế, việc xem xét, cân nhắc, lựa chọn các yếu tố của dịch vụ như: cung

cấp dịch vụ gì, cung cấp như thế nào, quá trình các hoạt động ra sao, lợi ích chokhách hàng là gì, lợi ích cho doanh nghiệp là gì, để khách hàng đón nhận dịch vụlà yếu tố then chốt để thành công Chỉ cần chọn sai một hay một vài yếu tố cũng

có thế khiến doanh nghiệp tiêu phí tiền của mà không mang lại hiệu quả như mongmuốn Đó là lý do vì sao doanh nghiệp cần quan tâm đến việc “thiết kế dịch vụ”trước khi chào mời dịch vụ cho khách hàng Trên thế giới, nghiên cứu về “Thiết kếDịch vụ” thường được xếp vào lĩnh vực “Service Engineering” (Kỹ thuật Dịch vụ)

Để thiết kế mói một dịch vụ (từ đầu) hoặc để cải tiến một dịch vụ đã có,doanh nghiệp có thể tham khảo quy trình 4 bước sau đây:

-Explore (Tìm hiểu): ở giai đoạn này, doanh nghiệp khảo sát toàn bộ hiệntrạng, đề xuất các phương án trả lời cho What, Who, Why ở trên, khoanh vùngdịch vụ sẽ làm, đối tượng phục vụ, mô hình lợi nhuận, Đe có thêm nhiều sángkiến cho bước này, doanh nghiệp có thể tham khảo “Tổ chức hoạt độngbrainstorming để thu thập ý tưởng cải tiến dịch vụ như thế nào?”

-Requirements (Yêu cầu): Ở giai đoạn này, căn cứ vào mô hình và đốitượng khách hàng đã chọn, doanh nghiệp khảo sát các yêu cầu cần có của dịch vụ:Các tính năng cần đưa vào, các nhân sự cần sử dụng, thời gian các hoạtđộng, Các yêu cầu này có thể được vạch ra trên cơ sở khảo sát nhu cầu, mongước, .của khách hàng thông qua phỏng vấn, quan sát

-Concept (Thiết kế ban đầu): Dựa trên các yêu cầu đối với dịch vụ đã vạch

ra ỏ' bước trên, doanh nghiệp tiến hành đề xuất các mô hình dịch vụ khả dĩ đápứng yêu cầu Mỗi mô hình dịch vụ được hiểu là một bộ “thông số” dịch vụ (hoạtđộng gì, bao lâu, nhân sự là ai, triển khai lúc nào, ) Doanh nghiệp tiến hành sosánh, đánh giá để loại đi những mô hình không tốt, bổ sung hoàn thiện thành 1 môhình tốt nhất

-Testing (Thử nghiệm): Sau khi có mô hìnhtốt được chọn ra, doanh nghiệpcần thử nghiệm bằng cách triển khai demo dịch vụ với 1 nhóm khách hàng giảđịnh (có thể mòi khách hàng tới để thử) Việc thử nghiệm này giúp phát hiệnnhững điểm chưa họp lý của dịch vụ, thu nhận phản hồi khách hàng, qua đó giúpdoanh nghiệp chỉnh sửa, tối ưu hóa dịch vụ Sau vài lần thử nghiệm và chỉnh sửa,dịch vụ đã có thể đem đi triển khai Doanh nghiệp lưu trữ các thông số của môhình dịch vụ thành hồ sơ và quy trình làm việc Quá trình thiết kế hoàn tất

Quá trình 4 bước trên giúp cho việc xây dựng dịch vụ của doanh nghiệp đặt

khách hàng vào trung tâm và việc thử nghiệm liên tục giúp dịch vụ được thiết kế

có tỷ lệ thành công cao hơn

Danh mục sản phẩm dịch vụ cung cấp: là danh sách đầy đủ của tất cả cácsản phẩm dịch vụ đem bán của một công ty Danh mục này được xắp xếp (chia)thành các chủng loại sản phẩm/dịch vụ khác nhau Chủng loại sản phẩm/dịch vụ làmột nhóm các sản phẩm tương tự về các đặc tính dành cho các sử dụng tương tự

Bề rộng của danh mục sản phẩm được đo bằng số các chủng loại sản phẩm

trong danh mục sản phẩm

Bề sâu của danh mục sản phẩm được đo bằng loại các kích thước, màu sắc

và model có trong mỗi dòng sản phẩm

Phát triển dịch vụ mới là một trong những vấn đề quan trọng và cần đặcbiệt quan tâm trong việc Thiết kế sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Bởi lễ thịtrường luôn biến động không ngừng, khách hàng có nhiều thay đổi vì vậy để chosản phấm hay dịch vụ của Công ty phù hợp với khách hàng và đáp ứng tốt hơn nhuGầu của khách hàng thì cần thiết phải đầu tư và việc phát triển sản phẩm /dịch vụmới

Quá trình phát triển dịch vụ mới:

+ Hình thành ý tưởng + Sàng lọc ý tưởng

+ Phát triển khái niệm (Concept) và Thử + Phân tích kinh doanh + Pháttriển + Thương mại hóa

-Quản trị chất lượng dịch vụ

Các nhà nghiên cứu và các nhà thực hành đều đồng ý rằng chất lượng dịch

vụ là một khái niệm khó nắm bắt, trừu tượng, rất khó xác định và đo lường Nóđược cho là một cấu trúc đa chiều, đa khía cạnh, nhưng có rất ít sự đồng thuận vềnhững khía cạnh cụ thể đó là gì Thật vậy, một số nhà nghiên cứu cho rằng cáckhía cạnh của chất lượng dịch vụ có thể khác nhau giữa các ngành và không có tậphợp khía cạnh nào tồn tại phù hợp cho tất cả các ngữ cảnh

Trong các tài liệu marketing dịch vụ, có một số quan điểm lý thuyết khácnhau về chất lượng dịch vụ bao gồm trường phái Bắc Âu, mô hình Khoảng trống(Gaps) (còn gọi là mô hình Mỹ và phương pháp tiếp cận chỉ dựa trên kết quả)

1.2.2 Định giá dịch vụ: Định giá dịch vụ là một trong những công việc

quan trọng nhất đối với quá trình quản trị kinh doanh thương mại dịch vụ trongdoanh nghiệp

-Các yếu tổ ảnh hưởng

+ Mục tiêu của doanh nghiệp (khẳng định vị thế, tăng lợi nhuận )

+ Chi phí sản xuất ra dịch vụ và phân tích hòa vốn của DN + Mức giá củacác đối thủ cạnh tranh

1.3 Phân phối dịch vụ

Khi nói đến sản phẩm, người ta thường nhắc đến kênh phân phối sản phẩm.Tuy nhiên, với những sản phẩm vô hình, việc phân phối hoàn toàn khác với các sảnphẩm hữu hình

- Lựa chọn địa điêm:

+ Cần quan tâm tới 2 yếu tố: Khả năng tiếp cận của dịch vụ: sự thuận lợi, phùhọp trong việc mua, sử dụng và nhận dịch vụ

+ Tính sẵn có của dịch vụ: khả năng 1 dịch vụ có thể được mua và tiêu dùng

- Căn cứ chọn địa điểm phụ thuộc vào các yếu tố:

+ Độ linh hoạt trong sản xuất của nhà cung cấp dịch vụ + Tính linh hoạt của

cơ sở hạ tầng cung cấp dịch vụ (địa điểm, máy móc, trang thiết bị )

- Kênh phân phối

Lựa chọn loại hình kênh phân phối:

Quảng cáo là công cụ có Sen Tây Hồc mạnh nhất để tạo ra nhận thức về công

ty, sản phẩm, dịch vụ, hay ý tưởng Nếu về chi phí bỏ ra để đến được với 1000khách hàng, thì chiến dịch có thể gây dựng được hình ảnh và thậm chí mức độ ưathích nào đó hoặc ít ra là sự chấp nhận thương hiệu

Đối vói hình thức Quảng cáo cần cú ý tới các vấn đề sau: Quảng cáo trên báovà phát sóng, Bao bì - mặt ngoài, Bao bì đưa thêm vào, Phim nhựa, Sách nhỏ quảngcáo, Áp phích và tờ rơi, Danh bạ, In lại các quảng cáo, Các tấm bảng quảng cáo,Các bảng hiệu, Các điểm bán hàng, Thiết bị nghe - nhìn, Các biểu tượng và logo,

Phim video Hầu hết quảng cáo không đưa đến việc tăng doanh số một cách nhanhchóng Quảng cáo thường có tác động đến tâm trí, chứ không phải hành vi Chínhkhuyến mại (xúc tiến bán) mới có tác động đến hành vi Khi khách hàng nghe tin cóbán hạ giá, sự mời chào chỉ trả một mà được hai, có quà tặng, hay cơ hội để trúngthưởng gì đó, thì họ sẽ thành công.

- Xúc tiến bán

Các chương trình xúc tiến bán bao gồm: Các cuộc thi, trò chơi, quay xổ số,Phần thưởng và quà tặng, Hàng mẫu, Hội chợ, Triển lãm, Trình bày hàng mới, Phiếumua hàng, Chiết khấu giá, Tín dụng lãi suất thấp, Giải trí, Các chương trình liên tục,Bán kèm

- Quan hệ công chúng

Cũng như khuyến mại, quan hệ công chúng gồm có một loạt các công cụ.Quan hệ công chúng có thể rất có hiệu quả, mặc dù nó thường chưa được sử dụngkhông đúng mức trong việc xúc tiến sản phẩm hay dịch vụ Một nguyên nhân là bộphận quan hệ công chúng của công ty thường đặt ở một phòng riêng biệt, không chỉ

xử lý các công việc PR về tiếp thị (MPR) mà còn PR về tài chính, PR nhân sự, PRchính phủ, và vân vân Do đó các nhà tiếp thị phải xin nguồn lực từ phòng PR hayphải thuê một tổ chức PR riêng

Các yếu tố cần chú ý đối với hình thức Quan hệ công chúng: Tư liệu cho báochí, Các bài phát biểu, Hội thảo, Báo cáo hàng năm, Đóng góp từ thiện, Tài trợ cáchoạt động, Xuất bản, Quan hệ với cộng đồng, Vận động hành lang, Tạo hình ảnhtrên phương tiện truyền thông, Tập san của công ty, Tổ chức các sự kiện

- Lực lượng bán hàng

Một trong những công cụ giao tiếp tiếp thị tốn kém nhất chính là lực lượng bánhàng của công ty, đặc biệt lực lượng có mặt trên hiện trường, đi công cán, và tiêutốn nhiều thời gian để săn lùng khách hàng tiềm năng và để giữ cho khách hàng hiện

có luôn hài lòng Khi tính đến một thực tế là một nhân viên bán hàng bình thườngchỉ bỏ ra 30% thời gian với khách hàng, thòi gian còn lại dùng để tìm hiểu sản phẩmvà học các kỹ thuật bán hàng, làm các báo cáo, dự các cuộc họp khách hàng, đi côngtác, và vân vân, thì đòi hỏi phải có kỹ năng rất cao để quản lý chặt chẽ đội ngũ này.Các yếu tố cần chú ý đối với lực lượng bán hàng: Thuyết trình bán hàng, Hội thảo,Chương trình khuyến khích, Hàng mẫu, Hội chợ, Tiếp thị trực tiếp, Catalog,Thư tín, Tiếp thị từ xa, Mua sắm qua mạng, Mua sắm trên truyền hình, Mua bán quafax, E- mail, Voice mail,

1.5 Quy trình cung cấp dịch vụ

Đối với các ngành dịch vụ, quá trình (Process) cung cấp và tiêu thụ dịch vụ

xảy ra đồng thời, và trong nhiều loại hình dịch vụ, khách hàng tham gia vào quátrình tạo ra dịch vụ Khách hàng không chỉ quan tâm đến kết quả dịch vụ mà cònquan tâm đến quá trình cung cấp dịch vụ, vì quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra trướcmắt khách hàng Quá trình này tác động đến tâm lý, cảm nhận của khách hàng.

1.6.Con người

Đối với hầu hết các ngành dịch vụ thì con người (People) là yếu tố quyết định,đặc biệt là những nhân viên tuyến đầu hàng ngày hàng giờ tiếp xúc trực tiếp vớikhách hàng Họ vừa là người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, vừa là ngưòi bánhàng Hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục của họ đều ảnh hưởng đến tâm lý kháchhàng Kiến thức, kỹ năng, thái độ của họ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Do vậy,yếu tố con người trong quản trị kinh doanh thưcmg mại dịch vụ và quản lý conngưòi phải đặc biệt chú trọng

Khía cạnh con người đề cập đến các nhân tố tham gia vào quá trình tiếp xúcvới dịch vụ, đó là nhân viên và khách hàng Đối với nhiều nhà marketer dịch vụ, sựtương tác giữa con người với nhau tạo thành cốt lõi của trải nghiệm khách hàng.Nhân viên phục vụ rất quan trọng vì nó là bộ mặt của công ty và thể hiện giá trị củacông ty đối với khách hàng Khách hàng quan trọng bởi vì họ là lý do đế kinh doanhvà họ đem lại nguồn thu nhập cho công ty Các công ty dịch vụ phải quản lý sựtương tác giữa các khách hàng và giữa nhân viên với khách hàng Các học giả đãphát triển khái niệm chuỗi dịch vụ-lợi ích để hiểu cách khách hàng và doanh nghiệptương tác với nhau trong ngành dịch vụ về mặt chiến lược, nguồn nhân lực dịch vụlà một điểm khác biệt hóa

Nhân viên đóng vai trò nhịp cầu ranh giới vì họ liên kết tổ chức với môitrường bên ngoài bằng cách tương tác với khách hàng và là nguồn cấp dữ liệu cho tổchức Với tư cách là các chốt đánh dấu biên giới, nhân viên tuyến đầu có thể gặpphải những căng thẳng khác nhau liên quan đến vai trò đó Các nghiên cứu cho thấyrằng cảm xúc khi làm việc có thể dẫn đến những hậu quả không mong muốn chongười lao động, bao gồm cả căng thẳng trong công việc, kiệt Sen Tây Hồc, khônghài lòng công việc và bỏ cuộc

Nếu không được điều trị, những loại căng thẳng này có thể gây tốn hại đếntinh thần nhân viên

Quản lý hành vi của khách hàng và nhân viên trong khi thực hiện dịch vụ là rấtkhó khăn Dường như không thể quy định một kiểu hành vi nhất quán Tuy nhiên,

nó có thể được nuôi dưỡng theo những cách gián tiếp và tinh tế hơn Việc tuyểndụng và đào tạo có thế giúp đảm bảo rằng công ty dịch vụ thuê đúng người

1.7 Các yếu tố hữu hình

Vì bản chất của dịch vụ là vô hình, cho nên các yếu tố hữu hình là đặc biệtquan trọng và thường được sử dụng để giúp khách hàng có thể định hình, cảm nhậncũng như đánh giá được dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thông qua các yếu tốhữu hình.

Các yếu tố hữu hình có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực tới cảm xúc cũngnhư tâm lý khách hàng Đó là các yếu tố hữu hình tại nơi giao dịch, các sản phẩmkèm theo, con người, thiết bị, phương tiện, quảng cáo bằn hình ảnh,

Môi trường cung cấp dịch vụ bao gồm:

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG SEN TÂY HỒ

2.1 Giới thiệu sơ lược về nhà hàng

Tên nhà hàng : HỆ THỐNG NHÀ HÀNG BUFFET SEN TÂY HỒ

Địa chỉ: Hiện nay chuỗi hệ thống nhà hàng sen Tây Hồ có những cơ sở sau:

SEN Tây Hồ 614 Lạc Long Quân, Tây Hồ

SEN Nam Thanh 84B Nguyễn Du, Hai Bà Trưng

Maison SENs 61 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm

SEN 60 Lý Thái Tổ 60 Lý Thái Tổ, Hoàn Kiếm

Ngành nghề kinh doanh :

 Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ

 Cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng

 Tổ chức hội nghị , tiệc cưới theo hợp đồng dịch vụ

Thời gian hoạt động từ : 08 h đến 22 h hàng ngày

2.2 Giới thiệu sơ lược về loại hình kinh doanh

Nổi bật tại thành phố Hà Nội với vị trí đắc địa và thiết kế độc đáo, phá cáchnhà hàng Buffet Sen Tây Hồ gần như thu hút mọi sự tập trung của du khách quađường Bất kỳ ai đã từng đặt chân đến đây để thưởng thức, trải nghiệm không gianBuffet sang trọng hoàn hảo cũng sẽ mang theo về những ấn tượng khó quên

Giống như cuốn sách hay, Buffet Sen Tây Hồ chinh phục thực khách không chỉbởi sự cổ điển, sang trọng với sự hiện diện mọi nơi của hình ảnh hoa Sen Tây Hồthanh tao, mà còn ở sự giao thoa của ẩm thực Á - Âu vừa thân quen vừa lạ lẫm lạiđầy quyến rũ và mời gọi

Buffet Sen Tây Hồ phục vụ các món tươi sống như sashimi, sushi… các món

Âu – Á và các quầy ăn truyền thống, quầy đồ nướng và pancakes di động Nhữngmón ăn không chỉ ngon về hương vị mà còn đẹp về cách trang trí khiến người thựckhách ngơ ngẩn ngắm nhìn

Khu thức ăn được bày trí vô cùng đẹp mắt với thực đơn phong phú khiến thựckhách cảm giác như mình đang lạc giữa một khu vườn ẩm thực đầy sắc màu rực rỡvà hương vị thơm ngon Nào là sushi, sashimi cá hồi và cá ngừ tươi rói Cùng với

đó là các món chiên, xào, cơm, soup, đồ ăn truyền thống Việt Nam… cho bạn tha hồkhám phá vị giác của mình

Bên cạnh món Á, các món Âu, Salad hay hải sản cũng rất phong phú đáng đểbạn khám phá Đặc biệt món salad rong biển trứng cua, canh nấm hải sản, hàunướng mỡ hành… với hương vị hiện đại, tinh tế sẽ làm mê hoặc vị giác của bất kìthực khách nào

Đến với Buffet Sứ, thực khách cũng khó bỏ qua khu vực đồ nướng hấp dẫn vớihương thơm nồng nàn từ ba chỉ bò, ba chỉ heo sườn heo nướng ăn kèm sốt mè rangtheo phong cách Hàn Quốc, bạch tuộc nướng sa tế… Thực khách có thể hoàn toànyên tâm thưởng thức món ngon bởi nguồn nguyên liệu thượng hạng, tươi ngon đượcnhập về từ Mỹ và chọn lựa kỹ càng.

Ngoài ra vào cuối tuần khách hàng sẽ được Sen Tây Hồ Buffet chiêu đãi tớitừng bàn với những món đặc biệt từ nhiều loại nguyên liệu quý như: cháo tôm hùm,nhím rang muối hay tôm hùm đút lò

Sau khi đã dẫn bạn đi trọn cả trăm món ngon của ẩm thực Á, Âu, thì khu vựctráng miệng - điểm dừng chân cuối cùng trong chuyến hành trình hương vị tạiBuffet Sen Tây Hồ chắc chắn sẽ khiến bạn không thể nào quên Tại đây, thực kháchkhông chỉ mãn nhãn trước những kệ trái cây tươi giòn, ngọt ngào và hút mắt nhưnhững bông hoa nhiệt đới hay những món bánh ngọt với hương vị mê hoặc mời gọi.Đặc biệt hơn khi tổ chức tiệc sinh nhật tại đây, bạn sẽ được nhà hàng ưu tiênthân tặng những chiếc bánh sinh nhật thơm ngon kiểu Pháp, tạo nên những dấu ấnkhó quên cho ngày vui của mình Ngoài ra, Buffet Sen Tây Hồ cũng là một khônggian hoàn hảo cho các bữa tiệc 2 người lãng mạn, không gian ấm áp sang trọng nhìn

ra hồ Tây hứa hẹn sẽ mang lại cho bạn những khoảnh khắc trọn vẹn yêu thương.Với dịch vụ đặt khách hàng làm trọng tâm, chất lượng món ăn được chăm chútcẩn thận kết hợp với không gian hoàn hảo và mức giá phải chăng, thật không khó đểhiểu tại sao Buffet Sen Tây Hồ luôn nằm trong Top 1 nhà hàng Buffet được tìmkiếm nhiều nhất Hà Nội Sau 15 năm hoạt động, nhà hàng đã in đậm hình ảnh,thương hiệu của mình vào tâm trí của các tín đồ buffet tại đất Hà thành

2.3.Công tác Quản trị Marketing

2.3.1 Product

Sen Tây Hồ chính là đơn vị tiên phong mở đường và phát triển cho hình thứckinh doanh mới mẻ này Sen Tây Hồ đã đưa danh sách ẩm thực Việt một phong cách

ăn uống hoàn toàn mới

Năm 2004 là mốc son khởi đầu, đánh dấu sự thành lập của Khu Văn Hóa ẨmThực SEN Tây Hồ - đứa con tinh thần được thai nghén trong cả một quá trình dàihọc hỏi và trải nghiệm, đặt nền móng vững chắc cho các bước phát triển khôngngừng nghỉ của chuỗi nhà hàng Sen sau này

Bữa trưa và bữa tối tự chọn với thực đơn phong phú bao gồm hơn 150 món ăn

3 miền, món ăn Âu - Á, các loại hải sản, đồ nướng và đồ Nhật… đều được Hệ thốngnhà hàng SEN cung cấp

Không chỉ mang đến trải nghiệm ẩm thực cho quý khách, Sen Tây Hồ còn

thường xuyên kết hợp các chương trình trình biểu diễn nhạc sống gồm có nhạc cổđiển, nhạc dân tộc, nhạc trữ tình, liên kết cùng các đơn vị như liên đoàn Xiếc ViệtNam Đến với hệ thống nhà hàng này, khách vừa được hòa mình vào lễ hội ẩm thực,vừa được thết đãi những “món ngon tinh thần“ một cách trọn vẹn và hoàn hảo.Không còn gì tuyệt vời hơn để tận hưởng những giây phút tuyệt vời bên người thânhoặc bạn bè với sự lựa chọn tới Sen.

Hơn 15 năm tồn tại và phát triển không ngừng chính là nhờ sự tâm huyết, nhiệtthành, tận tụy, không gì ngoài những mong muốn xây dựng một quy trình vận hànhbài bản và bền vững nhằm mang đến một dịch vụ trên mức hoàn hảo cho kháchhàng Đến nay, Sen đã trở thành điểm đến được nhiều khách hàng lựa chọn, đặc biệtđây còn là nơi được lựa chọn phục vụ buffet cho các phái đoàn cao cấp của ChínhPhủ, các Hội nghị thượng đỉnh như ASEM5, Văn phòng thương mại VCCI…

Những thực khách quốc tế đến với Việt Nam luôn tìm hiểu ẩm thực và cả vănhóa tại nước ta cũng ưu tiên lựa chọn nơi đây là điểm đến Tất cả có được là nhờchất lượng sản phẩm cũng như sự nồng nhiệt và hồ hởi trong cung cách phục vụ,sang trọng và đa dạng trong không gian kiến trúc nhà hàng

Dịch vụ tiệc đứng – buffet

Tiệc buffet hay còn gọi là tiệc đứng, là một hình thức tổ chức các bữa tiệc ănuống theo kiểu tự chọn, thực khách có thể tùy ý đi lại, đứng ngồi tùy thích, thức ănđược đặt trong một khu vực chung nơi các thực khách thường tự phục vụ, lựa chọncác món đã soạn sẵn tại bàn tiệc Ăn buffet tính theo suất, trả tiền trọn gói nên nhàhàng sẽ đếm đầu người để tính tiền mà không phân biệt bạn ăn nhiều, ăn ít, haykhông ăn So với tiệc ngồi theo kiểu truyền thống, tiệc buffet tạo cảm giác tự do,thoải mái cho khách tham dự

Tổ chức tiệc buffet thường là xếp đặt các món ăn giống nhau ở nhiều vị tríhoặc đặt tại các bàn khác nhau trong phòng tiệc Thông thường, những món ăn nhưcơm, mỳ, miến, bún xếp một phía, những món thịt rán, luộc, nướng các loại ra bênkhác rồi đến rau, hoa quả, nước ngọt, chè, cafe Hầu hết món ăn được đựng trongbát lớn hoặc âu, khay, một số món khác đựng trong nồi hay chảo được đặt trên bếp

ga (cồn), món nướng đặt trên những lò than

Bát, đũa, nĩa, đĩa… được xếp gần đó để thực khách tự lấy và đi xung quanh,chọn món ăn mình thích Có thể nói, bàn tiệc buffet là loại bếp ăn tự phục vụ đadạng nhất thế giới

Dịch vụ tổ chức

 Tiệc cưới – Tiệc hội nghị: Đây là loại tiệc xây dựng dành cho khách có

số lượng 10 khách /bàn, giá cả ưu đãi và hợp lý nhất với rất nhiều sự lựa chọn, rất