Thực trạng kinh doanh nhằm hoàn thiện công tác Quản trị kinh doanh thương mại hệ thống nhà hàng Sen Tây Hồ

LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Nền kinh tế ngày càng phát triển, hoạt động trao đổi mua bán hàng hóa ngày càng sâu rộng với quy mô, cơ cấu ngày càng lớn, đa dạng, phong phú làm xuất hiện lĩnh vực kinh doanh mới - kinh doanh thương mại. Kinh doanh thương mại được hiểu là sự đầu tư tiền của, công Sen Tây Hồc của cá nhân, một tổ chức vào việc mua, bán hàng hóa nhằm thu lợi nhuận. Nói đến kinh doanh thương mại là nói đến hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực lưu thông hàng hóa. Chủ thể kinh doanh (cá nhân, tổ chức) có thể đầu tư một phần, đa số hoặc toàn bộ nguồn lực của mình để thực hiện một, một số hoặc toàn bộ các hành vi thương mại, buôn bán. Dù biểu hiện dưới hình thức nào thì kinh doanh thương mại đòi hỏi các yêu cầu sau: phải có vốn kinh doanh; thực hiện mua - bán hàng hóa; bảo toàn được vốn và có lợi nhuận. Để thực hiện mua hàng, bán hàng, dự trữ hàng hoá, doanh nghiệp phải có chính sách tạo nguồn thích hợp, có phương thức và các hình thức bán tiến bộ, phải có cơ sở mạng lưới mua - bán hợp lý, có hệ thống kho hàng, cửa hàng được phân bố phù họp với quy mô, tốc độ lưu chuyển hàng hoá. Thực hiện các hoạt động giao nhận, vận chuyển, thanh toán với người cung ứng, người mua nhằm thúc đẩy quá trình kinh doanh có hiệu quả nhất, cùng với đó là việc Quản trị các yếu tố (vốn, phí, hàng hoá, thời gian, thông tin.. và nhân sự) trong hoạt động kinh doanh và quản trị chặt chẽ, khoa học các nghiệp vụ kinh doanh của doanh nghiệp. Hệ thống Nhà hàng Sen Tây Hồ là cái tên được nhiều người nhắc đến nhất vì đây là chuỗi nhà hàng ẩm thực Buffet đầu tiên tại Việt Nam. Sen Tây Hồ đã không ngừng phát triển để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chúng ta cùng tìm hiểu đôi nét về chuỗi hệ thống nhà hàng sen Tây Hồ. Tây Hồ là cái tên được nhiều người nhắc đến nhất vì đây là chuỗi nhà hàng ẩm thực Buffet đầu tiên tại Việt Nam. Sen Tây Hồ đã không ngừng phát triển để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chúng ta cùng tìm hiểu đôi nét về chuỗi hệ thống nhà hàng sen Tây Hồ. Kể từ khi thành lập và hoạt động, Công ty đã đạt được nhiều thành công trong hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đã đạt được cũng còn nhiều tồn tại và vướng mắc gây cản trở cho hoạt động kinh doanh. Xuất phát từ thực tế như vậy, việc phân tích “Thực trạng kinh doanh nhằm hoàn thiện công tác Quản trị kinh doanh thương mại hệ thống nhà hàng Sen” là vô cùng cần thiết. 2.Đối tượng nghiên cứu: -Đối tượng nghiên cứu: •Hoạt động quản trị kinh doanh tại hệ thống nhà hàng Sen Tây Hồ •Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động hoạt động quản trị kinh doanh tại hệ thống nhà hàng Sen Tây Hồ -Phạm vi nghiên cứu: •Thời gian nghiên cứu: đánh giá thực trạng trong 3 năm 2015 - 2017. •Không gian nghiên cứu: Hệ thống nhà hàng Sen Tây Hồ 3.Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng kết họp các phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phương pháp kiểm định, ... 4.Nội dung nghiên cứu Thực trạng kinh doanh nhằm hoàn thiện công tác Quản trị kinh doanh thương mại hệ thống nhà hàng Sen Tây Hồ 5.Kết cấu ĩiội dung đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về hoạt động quản trị kinh doanh tại doanh nghiệp thương mại dịch vụ •Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị kinh doanh tại Hệ thống nhà hàng Sen Tây Hồ •Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản trị kinh doanh tại Hệ thống nhà hàng Sen Tây Hồ

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ .4 l.1 Quản trị kinh doanh thương mại dịch vụ 1.2 Những nội dung Quản trị kinh doanh thương mại dịch vụ theo quan điểm Marketing .4 1.2.1 Thiết kế sản phẩm dịch vụ 1.2.2 Định giá dịch vụ 1.3 Phân phối dịch vụ 1.4 Các chương trình xúc tiến .7 1.5 Quy trình cung cấp dịch vụ 1.6.Con người 1.7 Các yếu tố hữu hình 10 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG SEN TÂY HỒ 11 2.1 Giới thiệu sơ lược về nhà hàng 11 2.2 Giới thiệu sơ lược về loại hình kinh doanh 11 2.3.Công tác Quản trị Marketing 12 2.3.1 Product .12 2.3.2 Price: 14 2.3.3 Place: 15 2.3.4 Promotion: 15 2.3.5 People: 16 2.3.6 Physical evidence: .17 2.3.7 Process: .17 2.4 Công tác Quản trị tài 18 2.5.Công tác quản trị nguồn nhân lực 19 2.5.1.Nhân sự: .19 2.5.2 Công tác quản trị nhân sự: .20 CHƯƠNG III QUẢN TRỊ TIẾN TRÌNH SẢN XUẤT VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ 22 3.1 Xác định công việc cần thực hiện theo tiến trình về thời gian: 22 3.2 Phân tích và lập kế hoạch: 22 3.4.Kiểm tra và điều chỉnh 26 KẾT LUẬN 28 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế ngày càng phát triển, hoạt động trao đổi mua bán hàng hóa ngày càng sâu rộng với quy mơ, cấu ngày càng lớn, đa dạng, phong phú làm xuất hiện lĩnh vực kinh doanh mới - kinh doanh thương mại Kinh doanh thương mại được hiểu là đầu tư tiền của, công Sen Tây Hồc cá nhân, tổ chức vào việc mua, bán hàng hóa nhằm thu lợi nhuận Nói đến kinh doanh thương mại là nói đến hoạt động kinh doanh lĩnh vực lưu thơng hàng hóa Chủ thể kinh doanh (cá nhân, tổ chức) đầu tư phần, đa số toàn nguồn lực để thực hiện một, số toàn hành vi thương mại, bn bán Dù biểu hiện dưới hình thức nào kinh doanh thương mại đòi hỏi yêu cầu sau: phải có vốn kinh doanh; thực hiện mua - bán hàng hóa; bảo toàn được vốn và có lợi nhuận Để thực hiện mua hàng, bán hàng, dự trữ hàng hố, doanh nghiệp phải có sách tạo nguồn thích hợp, có phương thức và hình thức bán tiến bộ, phải có sở mạng lưới mua - bán hợp lý, có hệ thống kho hàng, cửa hàng được phân bố phù họp với quy mô, tốc độ lưu chuyển hàng hoá Thực hiện hoạt động giao nhận, vận chuyển, toán với người cung ứng, người mua nhằm thúc đẩy q trình kinh doanh có hiệu nhất, với là việc Quản trị yếu tố (vốn, phí, hàng hố, thời gian, thơng tin và nhân sự) hoạt động kinh doanh và quản trị chặt chẽ, khoa học nghiệp vụ kinh doanh doanh nghiệp Hệ thống Nhà hàng Sen Tây Hồ là tên được nhiều người nhắc đến là chuỗi nhà hàng ẩm thực Buffet Việt Nam Sen Tây Hồ không ngừng phát triển để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao khách hàng Chúng ta tìm hiểu đơi nét về chuỗi hệ thống nhà hàng sen Tây Hồ Tây Hồ là tên được nhiều người nhắc đến là chuỗi nhà hàng ẩm thực Buffet Việt Nam Sen Tây Hồ không ngừng phát triển để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao khách hàng Chúng ta tìm hiểu đơi nét về chuỗi hệ thống nhà hàng sen Tây Hồ Kể từ thành lập và hoạt động, Công ty đạt được nhiều thành công hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, bên cạnh thành tựu đạt được nhiều tồn và vướng mắc gây cản trở cho hoạt động kinh doanh Xuất phát từ thực tế vậy, việc phân tích “Thực trạng kinh doanh nhằm hoàn thiện công tác Quản trị kinh doanh thương mại hệ thống nhà hàng Sen” là vô cần thiết Đối tượng nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: • Hoạt động quản trị kinh doanh hệ thống nhà hàng Sen Tây Hồ • Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động hoạt động quản trị kinh doanh hệ thống nhà hàng Sen Tây Hồ - Phạm vi nghiên cứu: • Thời gian nghiên cứu: đánh giá thực trạng năm 2015 - 2017 • Khơng gian nghiên cứu: Hệ thống nhà hàng Sen Tây Hồ Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng kết họp phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp thống kê mơ tả, phân tích nhân tố, phương pháp kiểm định, Nội dung nghiên cứu Thực trạng kinh doanh nhằm hoàn thiện công tác Quản trị kinh doanh thương mại hệ thống nhà hàng Sen Tây Hồ Kết cấu ĩiội dung đề tài gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề về hoạt động quản trị kinh doanh doanh nghiệp thương mại dịch vụ • Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị kinh doanh Hệ thống nhà hàng Sen Tây Hồ • Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản trị kinh doanh Hệ thống nhà hàng Sen Tây Hồ CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ l.1 Quản trị kinh doanh thương mại dịch vụ Quản trị kinh doanh thương mại dịch vụ là tác động có tổ chức có định hướng nhà quản trị lên đối tượng quản trị để phát huy ưu hệ thống, sử dụng hiệu nguồn lực (hiện có, tiềm , kể người), tận dụng hội và thời hấp đẫn thị trường nhằm đạt được lợi nhuận hoạt động kinh doanh Các cách tiếp cận nội dung Quản trị kinh doanh thương mại dịch vụ bao gồm: - Cách tiếp cận theo chức quản trị - Cách tiếp cận theo quan điểm Marketing - Cách tiếp cận theo yếu tố Kinh doanh thương mại 1.2 Những nội dung Quản trị kinh doanh thương mại dịch vụ theo quan điểm Marketing Theo cách tiếp cận Marketing, nội dung Công tác Quản trị kinh doanh thưcmg mại dịch vụ doanh nghiệp bao gồm nội dung sau: - Thiết kế sản phẩm dịch vụ - Định giá dịch vụ - Phân phối dịch vụ - Quy trình cung cấp dịch vụ - Con người - Các yếu tố hữu hình - Các chương trình xúc tiến 1.2.1 Thiết kế sản phẩm dịch vụ Cũng giống sản phẩm (xe cộ, dụng cụ, mỹ phẩm, quần áo, ), dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và mang lại doanh thu cho nhà cung cấp dịch vụ Dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng giúp tăng doanh thu, làm cho doanh nghiệp phát triển Ngược lại, dịch vụ kém, không được khách hàng ưa chuộng, dẫn đến kết kinh doanh tệ và ảnh hưởng đến phát triển, tồn doanh nghiệp Vì thế, việc xem xét, cân nhắc, lựa chọn yếu tố dịch vụ như: cung cấp dịch vụ gì, cung cấp nào, q trình hoạt động sao, lợi ích cho khách hàng là gì, lợi ích cho doanh nghiệp là gì, để khách hàng đón nhận dịch vụ là yếu tố then chốt để thành công Chỉ cần chọn sai hay vài yếu tố khiến doanh nghiệp tiêu phí tiền mà khơng mang lại hiệu mong muốn Đó là lý doanh nghiệp cần quan tâm đến việc “thiết kế dịch vụ” trước chào mời dịch vụ cho khách hàng Trên giới, nghiên cứu về “Thiết kế Dịch vụ” thường được xếp vào lĩnh vực “Service Engineering” (Kỹ thuật Dịch vụ) Để thiết kế mói dịch vụ (từ đầu) để cải tiến dịch vụ có, doanh nghiệp tham khảo quy trình bước sau đây: - Explore (Tìm hiểu): giai đoạn này, doanh nghiệp khảo sát toàn hiện trạng, đề xuất phương án trả lời cho What, Who, Why trên, khoanh vùng dịch vụ làm, đối tượng phục vụ, mơ hình lợi nhuận, Đe có thêm nhiều sáng kiến cho bước này, doanh nghiệp tham khảo “Tổ chức hoạt động brainstorming để thu thập ý tưởng cải tiến dịch vụ nào?” - Requirements (Yêu cầu): Ở giai đoạn này, vào mơ hình và đối tượng khách hàng chọn, doanh nghiệp khảo sát yêu cầu cần có dịch vụ: Các tính cần đưa vào, nhân cần sử dụng, thời gian hoạt động, Các yêu cầu này được vạch sở khảo sát nhu cầu, mong ước, .của khách hàng thông qua vấn, quan sát - Concept (Thiết kế ban đầu): Dựa yêu cầu đối với dịch vụ vạch ỏ' bước trên, doanh nghiệp tiến hành đề xuất mơ hình dịch vụ đáp ứng u cầu Mỗi mơ hình dịch vụ được hiểu là “thơng số” dịch vụ (hoạt động gì, bao lâu, nhân là ai, triển khai lúc nào, ) Doanh nghiệp tiến hành so sánh, đánh giá để loại mơ hình khơng tốt, bổ sung hoàn thiện thành mơ hình tốt - Testing (Thử nghiệm): Sau có mơ hìnhtốt được chọn ra, doanh nghiệp cần thử nghiệm cách triển khai demo dịch vụ với nhóm khách hàng giả định (có thể mòi khách hàng tới để thử) Việc thử nghiệm này giúp phát hiện điểm chưa họp lý dịch vụ, thu nhận phản hồi khách hàng, qua giúp doanh nghiệp chỉnh sửa, tối ưu hóa dịch vụ Sau vài lần thử nghiệm và chỉnh sửa, dịch vụ đem triển khai Doanh nghiệp lưu trữ thơng số mơ hình dịch vụ thành hồ sơ và quy trình làm việc Quá trình thiết kế hoàn tất Quá trình bước giúp cho việc xây dựng dịch vụ doanh nghiệp đặt khách hàng vào trung tâm và việc thử nghiệm liên tục giúp dịch vụ được thiết kế có tỷ lệ thành công cao Danh mục sản phẩm dịch vụ cung cấp: là danh sách đầy đủ tất sản phẩm dịch vụ đem bán công ty Danh mục này được xắp xếp (chia) thành chủng loại sản phẩm/dịch vụ khác Chủng loại sản phẩm/dịch vụ là nhóm sản phẩm tương tự về đặc tính dành cho sử dụng tương tự Bề rộng danh mục sản phẩm được đo số chủng loại sản phẩm danh mục sản phẩm Bề sâu danh mục sản phẩm được đo loại kích thước, màu sắc và model có dòng sản phẩm Phát triển dịch vụ mới là vấn đề quan trọng và cần đặc biệt quan tâm việc Thiết kế sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Bởi lễ thị trường biến động khơng ngừng, khách hàng có nhiều thay đổi sản phấm hay dịch vụ Công ty phù hợp với khách hàng và đáp ứng tốt nhu Gầu khách hàng cần thiết phải đầu tư và việc phát triển sản phẩm /dịch vụ mới Quá trình phát triển dịch vụ mới: + Hình thành ý tưởng + Sàng lọc ý tưởng + Phát triển khái niệm (Concept) và Thử + Phân tích kinh doanh + Phát triển + Thương mại hóa - Quản trị chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu và nhà thực hành đều đồng ý chất lượng dịch vụ là khái niệm khó nắm bắt, trừu tượng, khó xác định và đo lường Nó được cho là cấu trúc đa chiều, đa khía cạnh, có đồng thuận về khía cạnh cụ thể là Thật vậy, số nhà nghiên cứu cho khía cạnh chất lượng dịch vụ khác ngành và khơng có tập hợp khía cạnh nào tồn phù hợp cho tất ngữ cảnh Trong tài liệu marketing dịch vụ, có số quan điểm lý thuyết khác về chất lượng dịch vụ bao gồm trường phái Bắc Âu, mơ hình Khoảng trống (Gaps) (còn gọi là mơ hình Mỹ và phương pháp tiếp cận dựa kết quả) 1.2.2 Định giá dịch vụ: Định giá dịch vụ là cơng việc quan trọng đối với q trình quản trị kinh doanh thương mại dịch vụ doanh nghiệp - Các yếu tổ ảnh hưởng + Mục tiêu doanh nghiệp (khẳng định vị thế, tăng lợi nhuận ) + Chi phí sản xuất dịch vụ và phân tích hòa vốn DN + Mức giá đối thủ cạnh tranh - Các bước định giá dịch vụ + Phân tích mục tiêu định giá DN + Xác định mức cầu và đặc trưng khách hàng + Phân tích chi phí + Kiểm tra chiến lược giá đối thủ cạnh tranh và chiến lược định vị Doanh nghiệp + Định giá + Giám sát phản ứng thị trường đối với giá và xác định nguyên nhân 1.3 Phân phối dịch vụ Khi nói đến sản phẩm, người ta thường nhắc đến kênh phân phối sản phẩm Tuy nhiên, với sản phẩm vơ hình, việc phân phối hoàn toàn khác với sản phẩm hữu hình Lựa chọn địa điêm: + Cần quan tâm tới yếu tố: Khả tiếp cận dịch vụ: thuận lợi, phù họp việc mua, sử dụng và nhận dịch vụ + Tính sẵn có dịch vụ: khả dịch vụ được mua và tiêu dùng Căn chọn địa điểm phụ thuộc vào yếu tố: + Độ linh hoạt sản xuất nhà cung cấp dịch vụ + Tính linh hoạt sở hạ tầng cung cấp dịch vụ (địa điểm, máy móc, trang thiết bị ) + Đặc tính dịch vụ + Khả (năng lực quản lý, tài chính, nhân ) doanh nghiệp + Nhu cầu khách hàng (độ linh hoạt tiêu dùng khách hàng): + Loại hình dịch vụ và tầm quan trọng với khách hàng + Cơ hội lựa chọn nhà cung cấp khác + Phân nhóm khách hàng Kênh phân phối Lựa chọn loại hình kênh phân phối: + Cung cấp dịch vụ trực tiếp + Cung cấp dịch vụ qua trung gian: Đại lý dịch vụ, Nhà bán buôn, bán lẻ Franchise, Đại lý độc quyền 1.4 Các chương trình xúc tiến Chữ p thứ tư, xúc tiến thương mại (Promotion), bao gồm tất cơng cụ giao tiếp chuyển thông điệp đến khách hàng mục tiêu Các công cụ xúc tiến được chia thành năm loại: quảng cáo, khuyến mại, quan hệ công chúng, lực lượng bán hàng Quảng cáo Quảng cáo là cơng cụ có Sen Tây Hồc mạnh để tạo nhận thức về công ty, sản phẩm, dịch vụ, hay ý tưởng Nếu về chi phí bỏ để đến được với 1000 khách hàng, chiến dịch gây dựng được hình ảnh và chí mức độ ưa thích nào là chấp nhận thương hiệu Đối vói hình thức Quảng cáo cần cú ý tới vấn đề sau: Quảng cáo báo và phát sóng, Bao bì - mặt ngoài, Bao bì đưa thêm vào, Phim nhựa, Sách nhỏ quảng cáo, Áp phích và tờ rơi, Danh bạ, In lại quảng cáo, Các bảng quảng cáo, Các bảng hiệu, Các điểm bán hàng, Thiết bị nghe - nhìn, Các biểu tượng và logo, Phim video Hầu hết quảng cáo không đưa đến việc tăng doanh số cách nhanh chóng Quảng cáo thường có tác động đến tâm trí, khơng phải hành vi Chính khuyến mại (xúc tiến bán) mới có tác động đến hành vi Khi khách hàng nghe tin có bán hạ giá, mời chào trả mà được hai, có quà tặng, hay hội để trúng thưởng đó, họ thành cơng - Xúc tiến bán Các chương trình xúc tiến bán bao gồm: Các thi, trò chơi, quay xổ số, Phần thưởng và quà tặng, Hàng mẫu, Hội chợ, Triển lãm, Trình bày hàng mới, Phiếu mua hàng, Chiết khấu giá, Tín dụng lãi suất thấp, Giải trí, Các chương trình liên tục, Bán kèm - Quan hệ công chúng Cũng khuyến mại, quan hệ cơng chúng gồm có loạt cơng cụ Quan hệ cơng chúng có hiệu quả, thường chưa được sử dụng không mức việc xúc tiến sản phẩm hay dịch vụ Một nguyên nhân là phận quan hệ công chúng công ty thường đặt phòng riêng biệt, khơng xử lý cơng việc PR về tiếp thị (MPR) mà PR về tài chính, PR nhân sự, PR phủ, và vân vân Do nhà tiếp thị phải xin nguồn lực từ phòng PR hay phải thuê tổ chức PR riêng Các yếu tố cần ý đối với hình thức Quan hệ cơng chúng: Tư liệu cho báo chí, Các bài phát biểu, Hội thảo, Báo cáo hàng năm, Đóng góp từ thiện, Tài trợ hoạt động, Xuất bản, Quan hệ với cộng đồng, Vận động hành lang, Tạo hình ảnh phương tiện trùn thơng, Tập san công ty, Tổ chức kiện - Lực lượng bán hàng Một công cụ giao tiếp tiếp thị tốn là lực lượng bán hàng công ty, đặc biệt lực lượng có mặt hiện trường, cơng cán, và tiêu tốn nhiều thời gian để săn lùng khách hàng tiềm và để giữ cho khách hàng hiện có ln hài lòng Khi tính đến thực tế là nhân viên bán hàng bình thường bỏ 30% thời gian với khách hàng, thòi gian lại dùng để tìm hiểu sản phẩm và học kỹ thuật bán hàng, làm báo cáo, dự họp khách hàng, cơng tác, và vân vân, đòi hỏi phải có kỹ cao để quản lý chặt chẽ đội ngũ này Các yếu tố cần ý đối với lực lượng bán hàng: Thuyết trình bán hàng, Hội thảo, Chương trình khuyến khích, Hàng mẫu, Hội chợ, Tiếp thị trực tiếp, Catalog, Thư tín, Tiếp thị từ xa, Mua sắm qua mạng, Mua sắm truyền hình, Mua bán qua fax, E- mail, Voice mail, 1.5 Quy trình cung cấp dịch vụ Đối với ngành dịch vụ, trình (Process) cung cấp và tiêu thụ dịch vụ 10 thích hợp tổ chức Lễ Cưới và Hội Nghị Tùy theo lựa chọn khách hàng thực đơn tiệc có ăn sau: Soup (Tam Tơ, Măng Tây Cua, Cua Gà Xé, Bóng Cá Cua), gỏi (Sen Tơm Thịt, Mực Thái Lan, Củ Hủ Dừa, Bồn Bồn Gà Xé, Bò Mã Lai) hấp, tơm, gà, lẩu (Thập cẩm, Tơm chua, Hải sản, Hoa tươi), Rau câu, Trái thập cẩm, Chè Hạt Sen…  Tiệc liên hoan – Tiệc sinh nhật: Thực đơn tiệc này đa dạng phong phú, khách hàng tự lựa chọn và đặt theo sở thích mình, có ăn như: Soup, gà, tơm, mực, gà, bò,lẩu, rau câu, chè, trái cây…  Thực đơn khách đoàn: Thực Đơn áp dụng cho đoàn khách du lịch Quý Công Ty Du Lịch Lữ Hành Tùy theo nhu cầu và sở thích du khách mà nhà hàng Buffet Sứ có nhiều thực đơn phong phú và đa dạng phù hợp với vị thực khách Việt Nam và quốc gia đến tham quan Các thực đơn dành cho khách du lịch đến nhà hàng Buffet Sứ sau:  Thực đơn khách Việt Nam: có loại ăn phù hợp với vị và sở thích du khách Việt Nam như: chả giò (thịt heo, hải sản), gỏi (tơm thịt, gà), rau muống xào tỏi, mực xào, thịt nướng (heo, nai), lẩu (thập cẩm, cá, Thái Lan, Hải sản…), Cơm trắng, trái cây…  Thực đơn khách Hồi Giáo có ăn: Chả giò Hải sản, Tơm sú (rang, hấp bia, hấp nước dừa), Đậu hủ Tứ Xuyên, lẩu hải sản…  Thực đơn khách Thái Lan: Chả giò tơm thịt, Gỏi ngó sen, thịt nai nướng, mực xào, rau muống xào tỏi, cánh gà chiên nước mắm, lẩu thái lan…  Thực đơn khách Nhật Bản: Tơm sú hấp dừa, chả giò (miến cua, hải sản), cua (rang muối sả, hấp bia), cánh gà chiên nước mắm, cải bó xơi xào, lẩu hải sản…  Thực đơn khách Hàn Quốc: kim chi, chả giò hải sản, heo sữa quay, nghêu hấp sả, tôm sú(rang muối, hấp bia), rau muống xào tỏi, lẩu hải sản, trái cây…  Thực đơn khách Đài Loan và Trung Quốc: thịt heo xào sa tế, đậu hủ sốt tỏi, gà rim gừng, bóng cá xào trứng, mực hấp tỏi, cải thảo xào nấm, rau muống xào tỏi, lẩu thập cẩm, chả giò, mực chiên giòn, bắp cải xào nấm, trái  Thực đơn khách Châu Âu: súp (măng tây cua, bắp thịt cua, bóng cá cua, tuyết nhĩ), cá chẻm Phi Lê sốt bơ, tôm sú (lăn bột, hấp trái dừa), gà quay, khoai tây chiên, thịt nai nướng, cải xào, salad Nga, cơm chiên Dương châu… Ngoài có chương trình ca nhạc hàng đêm: nhạc sóng, nhạc dân tộc Việt Nam 2.3.2 Price: Nhà hàng Buffet Sen Tây Hồ áp dụng mức Giá tập trung vào khách hàng có thu nhập Khá trở lên, 16 Thời gian Buổi trưa từ T2 đến CN Giá buffet Buffet 298.000 Buổi tối từ T2 đến T6 Buffet 368.000 Buổi tối T7 và CN Buffet 428.000 2.3.3 Place: Nhà hàng Buffet Sen Tây Hồ tọa lạc cạnh hồ Tây là vị trí hết đẹp và thuận lợi để thu hút thực khách Nổi bật với vị trí đắc địa và thiết kế độc đáo, phá cách nhà hàng Buffet Sen Tây Hồ gần thu hút tập trung du khách qua đường Bất kỳ đặt chân đến để thưởng thức, trải nghiệm không gian Buffet sang trọng hoàn hảo mang theo về ấn tượng khó quên 2.3.4 Promotion: Xúc tiến là tiến hành hoạt động nhằm đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa để tăng doanh thu, tăng thị phần và tăng cường uy tín danh tiếng doanh nghiệp thị trường Hoạt động này đóng vai trò quan trọng việc giới thiệu và định vị hình ảnh doanh nghiệp tâm trí người tiêu dùng Trong hoạt động này, Buffet Sen Tây Hồ áp dụng phương thức sau:  Quảng cáo Nhà hàng Buffet Sen Tây Hồ xác định vị doanh nghiệp đồ Du lịch thành phố Hà Nội Bên cạnh đó, Nhà hàng Buffet Sen Tây Hồ thiết lập mẫu quảng cáo trực tuyến (banner) website và website chuyên ngành Ẩm thực, Du lịch khác  Khuyến Buffet Sen Tây Hồ ln có nhiều chương trình khuyến vào dịp lễ, tết như: Giáng sinh, Tết dương lịch, Tết Nguyên đán, Hallowin, Lễ Phật đản, Ngày Quốc tế Phụ nữ… Bên cạnh đó, khách hàng có nhiều lựa chọn khác về khoản ưu đãi cho tất ngày năm, không kể Lễ, Tết 17  Ưu dãi dành cho QT Thiếu nhi: Thời gian Áp dụng Đặt bàn trước Riêng ngày 01/06 Cứ nhóm 05 trẻ em Tặng 01 chai Pepsi Fanta 1.5 lit (được áp dụng lũy kế)  Ưu đãi dành cho sinh nhật: Áp dụng Đặt bàn trước Từ 04 người lớn trở lên tổ chức sinh nhật ngày Tặng 01 bánh sinh nhật (trị giá: 200.000 vnđ/bánh)  Ưu đãi dành cho khách đoàn: Áp dụng Từ 15 - 30 người lớn Từ 31 - 39 người lớn Từ 40 - 50 người lớn Từ 51 - 60 người lớn Từ 61 - 70 người lớn Từ 71 - 80 người lớn Từ 81 - 90 người lớn Từ 91 - 100 người lớn  Đặt bàn trước Tặng 01 chai Rượu vang Chile đỏ Tặng 02 chai Rượu vang Chile đỏ Tặng 03 chai Rượu vang Chile đỏ Tặng 04 chai Rượu vang Chile đỏ Tặng 05 chai Rượu vang Chile đỏ Tặng 06 chai Rượu vang Chile đỏ Tặng 07 chai Rượu vang Chile đỏ Tặng 08 chai Rượu vang Chile đỏ Quan hệ công chúng – PR Thông qua thơng cáo báo chí (báo in, báo phát – truyền hình, báo điện tử), Nhà hàng Buffet Sen Tây Hồ xây dựng hình ảnh, danh tiếng, uy tín tốt đẹp doanh nghiệp tâm trí khách hàng Báo in: Xuất hiện bài viết về chủ đề Du lịch - Ẩm thực – Giải trí ,Thời báo Kinh tế … Báo điện tử: Nhà hàng Buffet Sen Tây Hồ là địa về nhà hàng được tìm kiếm nhiều cơng cụ tìm kiếm Google Đây là tên được truy cập nhiều chuyên trang về địa điểm lý thú Hà Nội 2.3.5 People: Đầu bếp chuyên nghiệp, nhiều kinh nghiệm và là đầu bếp hàng 18 đầu nhà hàng tiếng, được đào tạo để nâng cao tay nghề Đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình chun nghiệp, có khoảng 50 nhân viên, được bố trí theo nhiều phận cách khoa học để phục vụ khách hàng thật tốt Nhà hàng Buffet Sen Tây Hồ ln có chương trình đào tạo nhân viên về cách phục vụ, nâng cao trình độ văn hóa và ngoại ngữ để dễ dàng giao tiếp với khách hàng Mỗi nhân viên đều có đồng phục gọn gàng, lịch sự, phong cách chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng 2.3.6 Physical evidence: Nhà hàng Buffet Sen Tây Hồ được thiết kế gồm tầng theo phong cách hiện đại, sáng tạo, hài hòa mà cổ điển, Sen Tây Hồc chứa lên tới 1000 người Vào buổi tối, không gian càng trở nên đẹp và huyền bí với xuất hiện ánh đèn lung linh rực rỡ, là điểm bật để thu hút du khách nhà hàng Nội thất sang trọng pha lẫm chất liệu chọn lọc thiết kế tạo nên phong cách vừa cổ điển, vừa hiện đại Cách bày trí hiện vật lồng vào khung cảnh thiên nhiên làm cho không gian nhà hàng khơng bị bó hẹp mà thống đãng, du khách khơng cảm thấy ngột ngạt Du khách vừa thưởng thức ăn, vừa cảm nhận được phong phú phong cảnh thiên nhiên từ nhiều góc nhìn Khơng gian nhà hàng thống đãng du khách quan sát được ánh đèn lấp lánh thành phố về đêm 2.3.7 Process: Cấp quản lý xây dựng quy trình nghiệp vụ chuẩn, kèm theo tài liệu hướng dẫn chi tiết, cụ thể Nhân viên thực hiện phận riêng biệt được đào tạo và thực hành thục trước bước vào giai đoạn thức, đảm bảo q trình cung cấp dịch vụ được đảm bảo và nhanh chóng Quy trình cung cấp dịch vụ tồn tính chất không đồng lần thực hiện dịch vụ Buffet Sen Tây Hồ thấu hiểu rõ vấn đề này nên yêu cầu nhân viên công ty dù phận nào phải trạng thái phục vụ khách hàng cách tốt nhất, với tiêu chuẩn sai sót mức độ tối thiểu theo quy định nhà hàng Thơng điệp về quy trình dịch vụ được giới thiệu đến khách hàng cách đơn giản, dễ hiểu rõ ràng và cụ thể Khách hàng đặt bàn trước thơng qua website, điện thoại và tốn chi phí theo u cầu cách nhanh chóng Trong q trình cung cấp dịch vụ, khách hàng được nhân viên hướng dẫn 19 cách lịch sự, niềm nở Bên cạnh đó, Buffet Sen Tây Hồ khuyến khích khách hàng chia sẻ ý kiến phản hồi về chất lượng dịch vụ cơng ty Hòm thư ý kiến khách hàng, Phản hồi khách hàng website thức công ty trang web về ẩm thực – du lịch – giải trí khác mà Buffet Sen Tây Hồ là thành viên Ngoài ra, ý kiến khách hàng về quy trình chất lượng dịch vụ Buffet Sen Tây Hồ được tiếp nhận Bộ phận Lễ tân Nhà hàng Trong q trình phát triển, Buffet Sen Tây Hồ ln có điều chỉnh linh hoạt về quy trình cung cấp dịch vụ để ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ Trước tình hình hiện nay, Buffet Sen Tây Hồ càng trọng đến khâu quy trình cung cấp dịch vụ từ bước phân tích, lên kế hoạch đến việc thực hiện, từ vấn đề kinh phí, nguồn hàng thực phẩm chế biến, nhân đến thời gian thực hiện … để chủ động điều chỉnh cho phù hợp, đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thương hiệu nhà hàng 2.4 Công tác Quản trị tài Các tiêu tài đánh giá kết hoạt động kinh doanh bao gồm:  Doanh thu: Bảng tổng hợp Doanh thu từ 2015 đến năm 2017 Buffet Sen Tây Hồ (ĐVT: triệu đồng) Năm 2015 2016 2017 Doanh thu 68,338 65,160 61,736 Mức tăng trưởng 14% 13% 14% Hoạt động kinh doanh phát triển khoảng thời gian từ 2012 đến 2014 Từ năm 2015 nay, với phát triển mạnh ngành công nghiệp Fastfood, quán ăn nhỏ lẻ với đủ loại hình nên doanh thu nhà hàng có phần sụt giảm  Giá vốn hàng bán: Các nhà hàng kinh doanh đều trọng tìm kiếm nguồn hàng ổn định, giá rẻ mà chất lượng lại tốt để tiết kiệm tối đa giá vốn hàng bán mà nhà hàng Vừa qua nhà hàng Buffet Sen Tây Hồ kết nối được nhiều nguồn hàng thịt, cá, thủy hải sản … từ trại nuôi thân thiết Nguồn cung cấp dồi dào phong phú lại ngây gần nhà hàng nên Nhà hàng chủ động việc gọi mua đặt hàng Cơng tác quản trị chi phí thực phẩm được ban quản lý nhà hàng theo dõi và điều chỉnh nên thực phẩm dư thừa được kiểm sốt tốt 20 Chính có ưu mà cho dù tổng doanh thu có tăng trưởng tỷ lệ giá vốn hàng bán doanh thu mức ổn định Bảng tổng hợp Doanh thu – Giá vốn từ 2015 đến 2017 Buffet Sen Tây Hồ (ĐVT: triệu đồng) Năm 2015 2016 2017 Doanh thu 62,125 59,236 56,124 Mức tăng trưởng 3.70% 4.65% 5.25% Giá vốn hàng bán 40,524 38,569 36,419 Tỷ lệ giá vốn doanh thu 65.23% 65.11% 64.89% Đây là thành tích đáng ý nhà hàng , và nhà hàng nên tiếp tục phát huy để sớm nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh  Chi phí Quản Lý Doanh Nghiệp Đây là khoản mục chiếm tỉ trọng cao Nhà hàng Buffet Sen Tây Hồ Trong cơng đổi mới hình thức kinh doanh,cơng ty cần bỏ nhiều chi phí để chuẩn bị cho việc thay đổi này Nhung chi phí này lại ảnh hưởng đến lợi nhuận công ty năm (Đvt: triệu đồng) Năm 2015 2016 2017 8880 8640 7800 6010 7100 7520 Chi phí dịch vụ mua ngoài 725 715 798 Chi phí tiền khác 325 310 312 Chi phí tiền lương (Nằm giá vốn) Chi phí khấu hao tài sản cố định 2.5.Cơng tác quản trị nguồn nhân lực 2.5.1.Nhân sự: Chủ nhà hàng : điều hành toàn hoạt động nhà hàng Quản lý nhà hàng : hỗ trợ chủ nhà hàng quản lý hoạt động nhà hàng Bộ phận kế toán (gồm kế toán trưởng và nhân viên): Lập báo cáo, tổ chức hệ thống sổ sách, lập hóa đơn toán cho khách hàng Bộ phận kinh doanh: Chăm sóc khách hàng (10 nhân viên) thiết lập ý kiến khách hàng, tư vấn cho 21 khách hàng tổ chức buổi tiệc Saler (5 nhân viên): nhận đặt ăn từ đoàn du lịch nước ngoài, đưa chiến lược kinh doanh nhằm thu hút nhiều khách hàng nước ngoài nước Bộ phận quản lý: (gồm nhân viên) tổ chức, giám sát và điều động nhân viên cấp dưới làm công việc được giao Lễ tân : 50 nhân viên Phục vụ: 150 nhân viên Bếp: 100 nhân viên Số lượng Nhân Công ty: Bộ phận Ban lãnh đạo Bộ phận lễ tân Bộ phận thu ngân Bộ phận kỹ thuật Bộ phận hành chánh Bộ phận sale Bộ phận kế toán Bộ phận phục vụ Bộ phận bếp Bộ phận bảo vệ Trình độ Đại học Số người SỐ LƯỢNG 50 25 25 10 15 150 100 20 Cao đẳng 25 Trung cấp 35 Sơ cấp 37 2.5.2 Công tác quản trị nhân sự:  Công tác tuyển chọn: Yêu cầu nhà hàng đưa là tối thiểu phải có kinh nghiệm trình độ chun mơn phù hợp với vị trí tuyển dụng : Đối với phục vụ trình độ tối thiểu 12/12 và có kinh nghiệm tháng Đối với quản lý trình độ chun mơn tối thiểu tốt nghiệp cao đẳng ngành QTKD, Nhân sự… và kinh nghiệm tối thiểu năm vị trí tương đương  Công tác đào tạo: Do nhu cầu công việc nên ban quản lý nhà hàng tạo điều kiện và hội cho nhân viên học nâng cao chun mơn nghiệp vụ để phục vụ cho công việc 22 Tất nhân viên phục vụ đều được học nâng cao, nâng cao nghiệp vụ Cho nhân viên học lớp Anh văn, Hàn văn giao tiếp để phục vụ cho khách được tốt nhân viên học lớp Anh văn chuyên ngành phục vụ nhà hàng tiện lợi cho công việc Trong năm cho nhân viên nâng bậc để khuyến khích nhân viên làm việc hiệu Nếu nhân viên thi đậu có chế độ nâng lương, khen thưởng cho nhân viên Hàng tháng cho nhân viên học lớp phục vụ vào ngày nghỉ để nhân viên nắm bắt kịp thời thao tác phục vụ Cân nhắc thăng tiến cho cá nhân xuất sắc và có nhiều cơng hiến cơng việc cho nhà hàng 23 CHƯƠNG III QUẢN TRỊ TIẾN TRÌNH SẢN XUẤT VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ 3.1 Xác định công việc cần thực hiện theo tiến trình về thời gian: Để việc chuyển giao dịch vụ diễn thuận lợi, ban lãnh đạo nhà hàng xây dựng quy trình chuẩn từ khâu lập kế hoạch, tổ chức chuyển giao dịch vụ đến việc điều khiển, kiểm tra nhằm đảm bảo hoạt động nhà hàng Trước hết là công tác chuẩn bị về sở vật chất, nhân sự, nguồn hàng (thực phẩm)… đến việc nhận yêu cầu đặt chỗ, đón tiếp, phục vụ và tiễn khách…tất đều tuân theo quy trình chặt chẽ 3.2 Phân tích và lập kế hoạch: Kinh doanh dịch vụ khơng đơn là chuyển giao dịch vụ cho khách hàng với chất lượng tốt mà phải làm hài lòng và thỏa mãn đối tượng mới giữ chân và lơi kéo khách hàng bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện Để làm tốt điều đó, nhiều nhà hàng khác, quản lý nhà hàng tàu Bến nghé vạch kế hoạch cần thiết để chuẩn bị tốt cho công tác cung cấp dịch vụ, đảm bảo quy trình diễn liên tục và tốt đẹp  Quy trình việc phát triển dự tính kinh doanh  Lên lịch kế hoạch tiền chế biến thường niên với nhân viên để xem xét lại vấn đề được dự kiến  Duy trì việc ghi doanh thu vào tuần lần để xem xét lại việc kinh doanh nhằm xác định phương hướng kinh doanh  Dùng sổ ghi doanh thu và ăn không được ưa chuộng để lập chế biến ăn Nhân viên chế biến sau dùng thông tin này để đưa u cầu ngun liệu thơ  Vì việc dự tốn kinh doanh ẩm thực dựa vào số lượng tiệc dự tính bán được, thơng tin về số tiệc bán được phận kinh doanh bắt buộc phải xác Khi người quản lý nhận được thơng tin về số buổi tiệc hay họp mặt ngày, và ghi kinh doanh khác, họ dùng phương pháp dự tốn để ước tính số lượng khách phục vụ ngày  Người quản lý phải liên tục khảo sát khác biệt doanh số bán hàng thực tế với doanh số bán hàng dự tính, xác định nguyên nhân dẫn đến khác biệt đó, và điều chỉnh hệ thống dự tốn xác cho dự tốn kinh doanh tương lai  Kế hoạch nhân Phải đảm bảo số lượng nhân viên suốt trình cung cấp dịch vụ:  Nhân viên quản lý: người Họ giám sát nhân viên phục vụ 24 quầy phục vụ cá nhân, kiểm tra toàn cách bày bàn trước khách đến và họ chắn quầy được dự trữ đồ dùng đầy đủ Trong suốt thời gian phục vụ thức ăn, người quản lý phải giám sát nhân viên phục vụ họ phục vụ khách và họ chịu trách nhiệm cho việc chuẩn bị bàn Lên lịch làm việc cho nhân viên và dự tính số khách, số bữa ăn để yêu cầu nhà bếp có chuẩn bị  Lễ tân: 10 người đón khách và đứng quầy hướng dẫn khách hàng  Nhân viên phục vụ : 45 người có trách nhiệm chuẩn bị bàn trước phục vụ và dọn bàn sau phục vụ thức ăn, giới thiệu ăn, cung cấp thơng tin về ăn cho khách, ghi và phục vụ ăn khách gọi, đưa phiếu tính tiền cho khách và thu tiền Đối với nhân viên làm việc toàn thời gian được xếp vào vị trí chủ chốt, nhân viên làm thời vụ làm bán thời gian dùng kiện đặc biệt dùng thay cho nhân viên bị bệnh Đồng thời có chuẩn bị thêm về nhân viên phục vụ buổi tối thứ 7, chủ nhật ngày lễ  Bộ phận bếp: 25 người chuẩn bị và làm để phục vụ khách, có bếp phụ để thay bếp trưởng trường hợp cần thiết  Kế hoạch phương tiện vật chất để phục vụ Đảm bảo hệ thống nhà hàng an toàn, và trang trí đẹp mắt Chuẩn bị hệ thống phòng cháy chữa cháy, hiểm … Kiểm tra về số lượng bàn ghế, chén, đĩa, ly… đủ để đáp ứng nhu cầu Hệ thống máy xác nhận order và toán, tủ lạnh… Hệ thống ánh sáng, loa, bục phát biểu, máy chiếu,… cần chuẩn bị chu phục vụ chương trình văn nghệ hay phát biểu… Chuẩn bị tất thực phẩm có thực đơn, khơng có nào thực đơn phải nhanh chóng báo cáo cho nhà hàng biết  Kế hoạch thời gian phục vụ Một vấn đề khó khăn hầu hết nhà hàng là thời gian phục vụ khách đông Sự chậm trễ nhà hàng gây khó chịu và phàn nàn khách hàng tất đều phải tư sẵn sàng Dựa tính tốn quản lý về số bữa ăn phục vụ, nhà bếp cần chuẩn bị trước về nguyên liệu chế biến và nấu sẵn để lâu được nước lẩu…, nhân viên nhanh nhẹn và biết cách tiếp chuyện làm thời gian chờ đợi qua nhanh Để phục vụ tốt và hạn chế chậm trễ, nhà hàng Buffet Sen Tây Hồ quy định thời gian khâu hoạt động:  Kế hoạch dự trữ hàng hóa để chuyển giao dịch vụ Thực phẩm dự trữ là thiếu đối với nhà hàng Phải dự trữ nước 25 uống tùy theo thời hạn sử dụng trữ cho tháng Thực phẩm khô dự trữ cho nửa tháng Thực phẩm tươi sống thời gian trữ ngắn hơn: ngày, có trường hợp là ngày chờ trình vận chuyển hải sản đánh bắt ngoài khơi Đối với thịt cần ngày nhà hàng có nguồn cung cấp đảm bảo hàng  Kế hoạch thuê dịch vụ mua ngoài Luôn đảm bảo nguồn nhân viên thời vụ khách tăng đột biến: chủ yếu là sinh viên Đội kỹ thuật bảo dưỡng hệ thống bếp, hệ thống điện… Đội văn nghệ, đội làm backdrop, băng rôn, hiệu … Nhân viên bảo vệ: -5 người để đảm bảo trật tự an ninh và tránh thất thoát tài sản nhà hàng trộm cắp 3.3.Tổ chức thực hiện chuyển giao dịch vụ Nhà hàng Buffet Sen Tây Hồ 11h đến 22h vào tất ngày tuần Một quy tắc quan trọng phục vụ nhà hàng là quy tắc quán Những quy trình cụ thể nhà hàng được thực hiện và tất nhân viên phục vụ đều được huấn luyện để sử dụng chúng cách quán Vì nhà hàng phục vụ khách đặt tiệc và khách lẻ nên thường dành tầng nhà hàng để sếp chỗ cho khách lẻ, họ yêu cầu lên tầng nhà hàng trống chỗ  Tiến trình cung cấp dịch vụ đối với khách hàng đặt tiệc Khách hàng đặt tiệc → chọn → tốn → thơng tin nhà hàng và khách hàng → Đón khách → Mời khách ,hướng dẫn tới chỗ ngồi → cung cấp list ăn đặt trước → biểu diễn văn nghệ → phục vụ thức ăn và nước uống → chào khách về Khách hàng đặt chỗ: Khách hàng đặt chỗ trước thông qua website gọi điện trực tiếp tới hotline nhà hàng: subuffet.vn – (024)38.223.666 – (024)38.223.999 Quý khách đến trực tiếp nhà hàng, quý khách được nhân viên Nhà Hàng hướng dẫn chi tiết và giải đáp thắc mắc tư vấn về thực đơn và giá cho quý khách hàng Quý khách nói rõ tiệc gì, số lượng người tham dự, thời gian để nhà hàng chuẩn bị tốt Chọn món: sau việc đặt chỗ hoàn thành, khách hàng tiến hành chọn 26 theo menu nhà hàng theo yêu cầu Tùy theo mức độ phức tạp ăn mà khách yêu cầu thêm, nhà hàng lấy thêm phí dịch vụ Thanh tốn: khách hàng đặt cọc trước khoản tiền là 30% tổng tiền tốn và trả tiếp khoản lại vào trước ngày diễn buổi tiệc là ngày trả 100% tiền mặt chuyển khoản Thông tin nhà hàng và khách hàng: nhà hàng có trách nhiệm liên lạc với khách để trao đổi quy trình, cách thức diễn buổi tiệc nhu cầu khách Khách hàng thay đổi yêu cầu về quy trình diễn buổi tiệc, số lượng khách tham gia hủy buổi tiệc trước ngày và chịu khoản phí bồi thường cho nhà hàng là 10%trị giá buổi tiệc Đón khách: Sẽ có từ nhân viên đứng dưới cửa vào tàu để chào khách Nhân viên cười thân thiện và hỏi khách có đặt chỗ trước khơng để hướng dẫn tiếp Mời khách lên tàu và hướng dẫn tới chỗ ngồi: sau hỏi thăm, nhân viên mời khách lên tàu và hướng dẫn khách hàng tới vị trị đặt tiệc Cung cấp list ăn đặt trước: bàn tiệc được cung cấp thực đơn mà chủ tiệc đặt trước để khách tham khảo Biểu diễn văn nghệ: mở đầu buổi tiệc hình thức văn nghệ nhà hàng chuẩn bị và tiếp đến là lời phát biểu chủ tiệc làm lễ… chương trình văn nghệ diễn xuyên suốt buổi tiệc Phục vụ thức ăn và nước uống : có chuẩn bị nên việc mang thức ăn và đồ uống theo quy trình Nhân viên phục vụ quan sát và dọn mới sau khách ăn xong và phục vụ nhu cầu khác khách có yêu cầu Mỗi nhân viên có trách nhiệm phục vụ đối với hai bàn tiệc và đáp ứng nhanh yêu cầu khách Chào khách về: sau buổi tiệc kết thúc nhân viên cúi chào khách để tạo thiện cảm và vui lòng khách hàng  Tiến trình cung cấp dịch vụ đối với khách đặt chỗ trước Khách hàng đặt chỗ → Đón khách → Mời khách và hướng dẫn tới chỗ ngồi → cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng → phục vụ nước uống trước bữa ăn, nhu cầu khác khách yêu cầu hướng dẫn khách tới quầy buffet lấy đồ → đưa phiếu tính tiền cho khách → chào khách về Khách hàng đặt chỗ: giống đặt tiệc, khách hàng đặt chỗ trước thông qua điện thoại, email đặt trực tiếp nhà hàng Nhưng trường hợp này khơng có chi phí giữ chỗ trước nên nhà hàng giữ chổ cho khách đến 27 19h30 q khách khơng có mặt nhà hàng nhường chỗ cho khách khác Khách hàng chọn được vị trí đẹp đặt chỗ trước Bước đón khách và mời khách giống quy trình đặt tiệc Cung cấp thơng tin cần thiết cho khách hàng: mời mới, vị trí quầy buffet, chương trình văn nghệ diễn thơng tin khác mà khách hàng muốn biết Phục vụ nước uống trước bữa ăn, nhu cầu khác khách yêu cầu: phục vụ nước trà, giới thiệu và mang loại nước uống khách yêu cầu Phục vụ ăn: Trong q trình chờ bếp làm ăn, nhân viên phục vụ phải chuẩn bị gia vị kèm theo ăn mà khách gọi như: cơm, nước tương, nước mắm, tương ớt, ớt tươi Trong trình khách ăn nhân viên quan sát xem khách có u cầu thêm khơng và hỏi khách có u cầu tráng miệng hay không để thông tin nhà bếp làm phục vụ kịp thời cho khách Sau đó, nhân viên yêu cầu thu ngân chuẩn bị Bill tính tiền cho khách Đưa phiếu tính tiền cho khách: nhận được yêu cầu toán từ khách, nhân viên lấy bill từ thu ngân để chuyển và nhận tiền toán từ khách Chào khách về: tươi cười chào, chúc khách buổi tối vui vẻ và hẹn gặp lần sau Có thể gọi taxi khách có yêu cầu  Tiến trình cung cấp dịch vụ đối với khách khơng đặt chỗ trước: Đón khách → Mời khách hướng dẫn tới chỗ ngồi → cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng → phục vụ nước uống trước bữa ăn, nhu cầu khác khách yêu cầu →hướng dẫn khách lấy đồ → Phục vụ ăn → đưa phiếu tính tiền cho khách → chào khách về Quy trình diễn giống đối với khách đặt chỗ trước, khơng có giai đoạn khách hàng cần liên lạc với nhà hàng đặt chỗ Sau đón khách mời và hướng dẫn khách lên vị trí Cho dù lý mà khơng thể sếp ghế ngồi cho khách nhân viên thành thật báo cho khách biết thời gian chờ là Có thể mời họ đến sảnh nhà hàng để họ có cảm giác thoải mái chờ đợi 3.4.Kiểm tra và điều chỉnh Mục tiêu giai đoạn này là sử dụng kết đo lường để chọc lọc điểm ngắm quy trình và vạch tiêu chuẩn dịch vụ Quy trình tiêu chuẩn và đo lường cần được kiểm soát để đảm bảo doanh nghiệp nhà hàng phục vụ khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt cho khách.Đo lường dịch vụ nhà hàng cho phép người quản lý kiểm soát thực tế là trừng phạt 28 và dựa tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mong muốn nhà hàng Người quản lý sử dụng số liệu thực tế để phân tích và định Vì trình sản xuất và cung cấp dịch vụ diễn đồng thời nên tránh khỏi sai sót Do để hạn chế rủi ro, ngoài việc chuẩn bị trước kế hoạch và đạo tạo nhân viên người quản lý có vai trò hết Sen Tây Hồc quan trọng việc kiểm tra và giám sát nhân viên phục vụ suốt tiến trình cung cấp dich vụ Trước mở khu vực riêng phục vụ khách, người quản lý xem xét mặt việc chuẩn bị vệ sinh và bày bàn cho phù hợp Họ cố khu vực phụ để xem thực phẩm cung cấp được dự trữ đầy đủ và giám sát trình chuẩn bị thức ăn Trong trình phục vụ, họ đảm bảo cơng việc phục vụ diễn trôi chảy và cung cấp dịch vụ mong muốn khách được dự đoán trước Phải chắn nhân viên thực hiện quy trình đặt và chỉnh sửa kịp thời phát hiện sai sót Để q trình cung cấp dịch vụ diễn sn sẻ và kiểm sốt chi phí lao động, người quản lý quan sát vài ăn, ghi ghú lượng khách được phục vụ và thời gian làm việc, tính số khách được phục vụ hoạt động Bố trí nhân lực được phát triển cho phù hợp với số lượng khách phục vụ và với số lao động cần thiết Giải phàn nàn khách hàng: khách hàng phàn nàn về dịch vụ nhà hàng, người quản lý cần làm rõ khách hàng phàn nàn về và tìm cách giải lời xin lỗi, tiền dịch vụ tương lai, hình thức giảm giá, cách sữa chữa hay thay đổi… khách hàng đánh giá cao nhà hàng cho họ hội lựa chọn đền bù Cuối ca, người quản lý cần kiểm tra lại tổng tiền thu được và so sánh với máy tính tiền để tránh thất và đảm bảo doanh thu hoạt động cho nhà hàng Sau kiểm tra và rà sốt lại toàn quy trình cung cấp dịch vụ, người quản lý có điều chỉnh cần thiết để bảo đảm dịch vụ tốt hơn, khiển trách nhân viên phạm lỗi, đào tạo nhân viên và phát huy hoạt động tốt mang lại hài lòng cho khách hàng 29 KẾT LUẬN Dịch vụ là lĩnh vực kinh doanh động, đa dạng và phong phú, bao gồm dịch vụ trực tiếp người, dịch vụ kinh doanh thương mại và dịch vụ đáp ứng nhu cầu cần thiết ngành sản xuất hàng hoá vật chất Với bốn đặc điểm bản: tính đồng thời, tính đa chủng, tính vơ hình dạng và tính mong manh, kinh doanh dịch vụ có nét đặc thù Do đó, quản trị kinh doanh dịch vụ nói chung và lĩnh vực nhà hàng nói riêng ln tồn và nảy sinh vấn đề riêng biệt mà môi trường kinh doanh khác không gặp phải Hiện nay, bối cảnh nền kinh tế có nhiều biến động, cạnh tranh doanh nghiệp nghiệp ngày càng mạnh mẽ, yêu cầu khách hàng về chất lượng ngày càng tăng…việc hoạch định, tổ chức thực hiện, kiểm tra và đánh giá kết hoạt động kinh doanh dịch vụ cách hợp lý, chặt chẽ càng trở nên cần thiết hết Với tôn nắm bắt và thỏa mãn cao nhu cầu khách hàng, đáp ứng nguyện vọng cách sáng tạo, hiệu thông qua hoàn hảo chất lượng dịch vụ, Buffet Sen Tây Hồ đạt được nhiều kết đáng ghi nhận, góp phần củng cố và phát triển hình ảnh Hà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung mắt bạn bè quốc tế Tuy nhiên, để giữ vững và phát triển nữa, doanh nghiệp cần đặt vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ lên hàng đầu 30 ... trị kinh doanh Hệ thống nhà hàng Sen Tây Hồ CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ l.1 Quản trị kinh doanh thương mại dịch vụ Quản trị kinh doanh thương. .. II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG SEN TÂY HỒ 2.1 Giới thiệu sơ lược về nhà hàng Tên nhà hàng : HỆ THỐNG NHÀ HÀNG BUFFET SEN TÂY HỒ... quản trị kinh doanh doanh nghiệp thương mại dịch vụ • Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị kinh doanh Hệ thống nhà hàng Sen Tây Hồ • Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản