Đặc điểm dịch vụ và thương mại dịch vụ của dịch vụ vận tải tại công ty cổ phần xe khách Phương Trang

Trên thế giới hiện đại, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm vật chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại với các sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ đã được coi là ngành kinh tế thứ ba và là ngành công nghiệp không khói. Ở các nước phát triển, tỷ trọng dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc dân thường rất cao. Nhiều tổ chức cá nhân đầu tư không ít tiền của vào các hoạt động dịch vụ bởi lẽ đơn giản là nó đem lại hiệu quả kinh tế cao và đang là xu thế thời đại. Theo thời gian, khi trình độ phát triển nền kinh tế càng cao, dịch vụ cũng càng phát triển đa dạng, với trình độ và chất lượng cao hơn, vai trò của dịch vụ cũng ngày càng khẳng định tầm quan trọng và có tính chất quyết định đến sự phát triển của nền kinh tế. Một vai trò đặc biệt quan trọng của dịch vụ mà người ta không thể không kể đến dịch vụ là cầu nối giữa các vùng trong nước và các quốc gia trên thế giới. Nổi bật với vai trò cầu nối dịch vụ vận tải đang là một trong những ngành dịch vụ nhận được nhiều sự quan tâm của xã hội. Hiện nay trong thời đại toàn cầu hóa, nhu cầu di chuyển, đi lại của con người quá lớn, vì vậy dịch vụ vận tải ra đời đáp ứng nhu cầu cấp thiết của xã hội và ngày càng phát triển một cách nhanh chóng. Để giúp mọi người có cái nhìn toàn cảnh và chân thực về loại hình dịch vụ đang rất phổ biến này, nhóm 5 nghiên cứu và thảo luận về đề tài “Đặc điểm dịch vụ và thương mại dịch vụ của dịch vụ vận tải tại công ty cổ phần xe khách Phương Trang.” Chương I Cơ sở lý luận về dịch vụ và thương mại dịch vụ 1.1.Khái quát chung về dịch vụ và thương mại dịch vụ 1.1.1.Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể ,không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu ,nhằm thoả mãn kịp thời ,thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người . 1.1.2.Khái niệm thương mại dịch vụ Thương mại dịch vụ là việc thực hiện một ,một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư :từ sản xuất,cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời . 1.2. Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ 1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ a. Tính không hiện hữu. Xem xét một cách tổng thể thì dịch vụ có tính vô hình Tính không hiện hữu thể hiện ở chỗ, DV không thể thử trước, phải sử dụng dịch vụ thì mới cảm nhận được (thông thường) Dịch vụ có tính vô hình nên gây khó khăn cho các nhà sản xuất, khuyến khích DV trên cơ sở vật chất kỹ thuật. • Khó khăn trong việc tăng năng suất DV, không sản xuất trước chú trọng yếu tố tâm lý khách hàng, sợ rủi ro, sẵn sàng thay đổi nhu cầu chuyển sang DV khác, đặc biệt là khách hàng khi tham gia vào DV • Khó khăn trong việc có được bằng sáng chế và bảo vệ cho các sáng chế. Đối với hàng hóa là sản phẩm vật chất thì còn có thể đăng ký bản quyền. Do DV có tính vô hình, không hiện hữu của sản phẩm nên không thể mang DV đến cục sở hữu trí tuệ để đăng ký bản quyền • Khó khăn trong việc vật chất hóa sản phẩm DV trong quá trình kinh doanh. Cách tốt nhất để vật chất hóa là dựa vào cơ sở vật chất kí thuật. nhà cung cấp DV cần quảng cáo, xúc tiến sản phẩm đến khách hàng, khẳng định chất lượng, khơi gợi niềm tin cho khách hàng, giảm tính sợ rủi ro cho khách hàng khi sử dụng DV. b. Tính không tách rời (đồng nhất) Thể hiện sự đồng thời về không gian và thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng DV.  Yêu cầu trong quá trình sản xuất kinh doanh: • Sắp xếp trang thiết bị phù hợp  nhanh chóng, thuận lợi, ro ràng, an toàn cho khách hàng. • Nhân viên phải đảm bảo trình độ kĩ năng, trình độ cung ứng DV nhiệt tình chu đáo • Có sự huấn luyện và khả năng phán đoán về khách hàng tốT nhằm cung ứng đạt hiệu quả • Tiến hành phân phối ở nhiều địa điểm khác. Không thể sản xuất hàng loạt, sản xuất trước các sản phẩm DV. DV có tính thời vụ nên do đó cần dự trữ tốt nguyên liệu, cần lên kế hoạch và dự báo được nhu cầu khách hàng c. Tính không xác định ( không đồng nhất, không ổn định, dị chủng) DV không giống nhau giữa các lần phục vụ khác dù là cùng một nhân viên, một nhà cung ứng hay một loại hình phục vụ phụ thuộc vào trình độ của nhân viên, tâm lý tình cảm phụ thuộc vào tâm lý, trình độ cảm nhận của khách hàng. DV phụ thuộc nhiều vào yếu tố tâm lý, con người. DV cần chú trọng huấn luyện tính chuyên nghiệp và việc phục vụ của nhân viên tránh phụ thuộc nhiều vào tâm lý và thái độ của họ. d. Tinh tồn kho ( không dự trữ ) DV không thể lưu trữ và lưu kho, quá trình sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Doanh nghiệp cần tìm cách bán được nhiều nhất sản phẩm trong mõi ngày ( huấn luyện nhân viên, chính sách giảm giá, thu hút khách hàng…)  DV không có khả năng lưu kho nên DN cần sử dụng công cụ giá một cách hợp lí để tận dụng tối đa lợi nhuận và công suất bán, đồng thời vẫn giữ được chất lượng, uy tín của DV. 1.2.2. Đặc điểm của thương mại DV. Ngoài 4 đặc điểm của DV kể trên, thương mại DV còn có 4 đặc trưng sau: a. Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình DV. Thông thường, khách hàng là người bỏ tiền ra mua DV vì họ là người tiêp nhận và sử dụng DV Khách hàng là yếu tố đầu vào của DV, nhân viên sử dụng công cụ lao động tác động vào khách hàng tạo ra DV. Khách hàng là người đồng sản xuất với nhà cung ứng. Khách hàng là người quản lý, đồng thời thực hiện 4 chức năng hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát • Hoạch định: xác định mục tiêu, tình thế, lên kế hoạch. • Tổ chức: xac định cơ cấu tổ chức, bố trí và sử dungj lao động phù hợp điều chỉnh nhân viên • Lãnh đạo: chỉ đạo thực hiện công việc, kiểm soát công việc, kiểm tra có đúng yêu cầu không. • Kiểm soát: xác định mức tiêu chuẩn đo lường kết quả:  điều chỉnh sửa chữa sai sót. DN nhận thức được vai trò quá trình cung ứng DV, chú trọng tới tâm lý khách hàng tạo nên hiệu quả kinh doanh. b. Sử dụng nhiều lao động tực tiếp ( lao động sống) trong quá trình kinh doanh Tỷ lệ lao động sống cao, khó có thể sử dụng máy móc để tạo ra sản phẩm DV, sử dụng lao động tay chân, lao động giản đơn, không sử dụng nhiều trình độ cao, chỉ cần khéo léo, nhẫn nại, bền bỉ phù hợp với nữ.  Trả chi phí lương cao nên thay thế lao động sống bằng lao động máy móc trong phạm vi cho phép, bố trí sử dụng nhân viên phù hợp, tránh lãng phí nhân lực. c. Khách hàng quyết định địa điểm cung ứng DV Tùy thuộc vào từng loại hình DV khác nhau, khach hàng có vai trò nhất định trong việc quyết định địa điểm khác Các mức độ quyết điịnh địa điểm cung cấp của khách hàng như sau:

LỜI MỞ ĐẦU

Trên thế giới hiện đại, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm vậtchất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại với các sản phẩm dịch vụ Dịch vụ đãđược coi là ngành kinh tế thứ ba và là ngành công nghiệp không khói Ở các nướcphát triển, tỷ trọng dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc dân thường rất cao Nhiều

tổ chức cá nhân đầu tư không ít tiền của vào các hoạt động dịch vụ bởi lẽ đơngiản là nó đem lại hiệu quả kinh tế cao và đang là xu thế thời đại Theo thời gian,khi trình độ phát triển nền kinh tế càng cao, dịch vụ cũng càng phát triển đa dạng,với trình độ và chất lượng cao hơn, vai trò của dịch vụ cũng ngày càng khẳng địnhtầm quan trọng và có tính chất quyết định đến sự phát triển của nền kinh tế Mộtvai trò đặc biệt quan trọng của dịch vụ mà người ta không thể không kể đến dịch

vụ là cầu nối giữa các vùng trong nước và các quốc gia trên thế giới Nổi bật vớivai trò cầu nối dịch vụ vận tải đang là một trong những ngành dịch vụ nhận đượcnhiều sự quan tâm của xã hội Hiện nay trong thời đại toàn cầu hóa, nhu cầu dichuyển, đi lại của con người quá lớn, vì vậy dịch vụ vận tải ra đời đáp ứng nhu cầucấp thiết của xã hội và ngày càng phát triển một cách nhanh chóng Để giúp mọingười có cái nhìn toàn cảnh và chân thực về loại hình dịch vụ đang rất phổ biếnnày, nhóm 5 nghiên cứu và thảo luận về đề tài “Đặc điểm dịch vụ và thương mạidịch vụ của dịch vụ vận tải tại công ty cổ phần xe khách Phương Trang.”

Chương I

Cơ sở lý luận về dịch vụ và thương mại dịch vụ

1.1.Khái quát chung về dịch vụ và thương mại dịch vụ

1.1.1.Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm khôngtồn tại dưới hình thái vật thể ,không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu ,nhằmthoả mãn kịp thời ,thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xãhội của con người

1.1.2.Khái niệm thương mại dịch vụ

Thương mại dịch vụ là việc thực hiện một ,một số hoặc tất cả các công đoạncủa quá trình đầu tư :từ sản xuất,cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trườngnhằm mục đích sinh lời

1.2 Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ

Dịch vụ có tính vô hình nên gây khó khăn cho các nhà sản xuất, khuyến khích

DV trên cơ sở vật chất kỹ thuật

• Khó khăn trong việc tăng năng suất DV, không sản xuất trước chú trọng yếu tố tâm

lý khách hàng, sợ rủi ro, sẵn sàng thay đổi nhu cầu chuyển sang DV khác, đặc biệt

là khách hàng khi tham gia vào DV

• Khó khăn trong việc có được bằng sáng chế và bảo vệ cho các sáng chế Đối vớihàng hóa là sản phẩm vật chất thì còn có thể đăng ký bản quyền Do DV có tính vôhình, không hiện hữu của sản phẩm nên không thể mang DV đến cục sở hữu trítuệ để đăng ký bản quyền

• Khó khăn trong việc vật chất hóa sản phẩm DV trong quá trình kinh doanh

Cách tốt nhất để vật chất hóa là dựa vào cơ sở vật chất kí thuật nhà cung cấp

DV cần quảng cáo, xúc tiến sản phẩm đến khách hàng, khẳng định chất lượng,khơi gợi niềm tin cho khách hàng, giảm tính sợ rủi ro cho khách hàng khi sử dụngDV

b Tính không tách rời (đồng nhất)

Thể hiện sự đồng thời về không gian và thời gian giữa sản xuất và tiêu dùngDV

 Yêu cầu trong quá trình sản xuất kinh doanh:

• Sắp xếp trang thiết bị phù hợp ⇒ nhanh chóng, thuận lợi, ro ràng, an toàn chokhách hàng

• Nhân viên phải đảm bảo trình độ kĩ năng, trình độ cung ứng DV nhiệt tình chu đáo

• Có sự huấn luyện và khả năng phán đoán về khách hàng tốT nhằm cung ứng đạthiệu quả

• Tiến hành phân phối ở nhiều địa điểm khác

Không thể sản xuất hàng loạt, sản xuất trước các sản phẩm DV DV có tínhthời vụ nên do đó cần dự trữ tốt nguyên liệu, cần lên kế hoạch và dự báo đượcnhu cầu khách hàng

c Tính không xác định ( không đồng nhất, không ổn định, dị chủng)

DV không giống nhau giữa các lần phục vụ khác dù là cùng một nhân viên,một nhà cung ứng hay một loại hình phục vụ phụ thuộc vào trình độ của nhânviên, tâm lý tình cảm phụ thuộc vào tâm lý, trình độ cảm nhận của khách hàng

DV phụ thuộc nhiều vào yếu tố tâm lý, con người DV cần chú trọng huấnluyện tính chuyên nghiệp và việc phục vụ của nhân viên tránh phụ thuộc nhiềuvào tâm lý và thái độ của họ

d Tinh tồn kho ( không dự trữ )

DV không thể lưu trữ và lưu kho, quá trình sản xuất và tiêu dùng đồng thời.Doanh nghiệp cần tìm cách bán được nhiều nhất sản phẩm trong mõi ngày ( huấnluyện nhân viên, chính sách giảm giá, thu hút khách hàng…)

⇒ DV không có khả năng lưu kho nên DN cần sử dụng công cụ giá một cáchhợp lí để tận dụng tối đa lợi nhuận và công suất bán, đồng thời vẫn giữ được chấtlượng, uy tín của DV.

1.2.2 Đặc điểm của thương mại DV.

Ngoài 4 đặc điểm của DV kể trên, thương mại DV còn có 4 đặc trưng sau:

a Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình DV.

Thông thường, khách hàng là người bỏ tiền ra mua DV vì họ là người tiêpnhận và sử dụng DV

Khách hàng là yếu tố đầu vào của DV, nhân viên sử dụng công cụ lao động tácđộng vào khách hàng tạo ra DV

Khách hàng là người đồng sản xuất với nhà cung ứng

Khách hàng là người quản lý, đồng thời thực hiện 4 chức năng hoạch định, tổchức, lãnh đạo và kiểm soát

• Hoạch định: xác định mục tiêu, tình thế, lên kế hoạch

• Tổ chức: xac định cơ cấu tổ chức, bố trí và sử dungj lao động phù hợp điều chỉnhnhân viên

• Lãnh đạo: chỉ đạo thực hiện công việc, kiểm soát công việc, kiểm tra có đúng yêucầu không

• Kiểm soát: xác định mức tiêu chuẩn đo lường kết quả: ⇒ điều chỉnh sửa chữa saisót

⇒DN nhận thức được vai trò quá trình cung ứng DV, chú trọng tới tâm lýkhách hàng tạo nên hiệu quả kinh doanh

b Sử dụng nhiều lao động tực tiếp ( lao động sống) trong quá trình kinh

doanh

Tỷ lệ lao động sống cao, khó có thể sử dụng máy móc để tạo ra sản phẩm DV,

sử dụng lao động tay chân, lao động giản đơn, không sử dụng nhiều trình độ cao,chỉ cần khéo léo, nhẫn nại, bền bỉ phù hợp với nữ

⇒ Trả chi phí lương cao nên thay thế lao động sống bằng lao động máy móctrong phạm vi cho phép, bố trí sử dụng nhân viên phù hợp, tránh lãng phí nhânlực

c Khách hàng quyết định địa điểm cung ứng DV

Tùy thuộc vào từng loại hình DV khác nhau, khach hàng có vai trò nhất địnhtrong việc quyết định địa điểm khác

Các mức độ quyết điịnh địa điểm cung cấp của khách hàng như sau:

• Khách hàng có vai trò quyết định địa điểm cung cấp một số loại hình DV

• Khách hàng có vai trò chi phối đến địa điểm cung cấp DV và nahf cung cấp có thểlựa chọn đặc điểm cung cấp DV thỏa mãn khách hàng

• Khách hàng thỏa thuận với nhà cung ứng DV về đặc điểm của cung cấp DV, nhàcung cấp DV có quyền từ chối, khách hàng vẫn phải chấp nhận

⇒ DN cần nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đặc điểm cung ứng DV trên thịtrường để lựa chọn các DV cung ứng phù hợp

d Đầu ra của quá trình kinh doanh DV khó đo lường

Do đặc điểm của DV có tình vô hình nên không đo lường xác định đầu rađược, phải dựa vào thước đo trung gian để đo lường và quản lý DV

⇒DN cần lựa chọn các đơn vị trung gian phù hợp để có thể đo lường kết quảđầu ra của từng DV một cách chính xác

Chương II Thực trạng dịch vụ và thương mại dịch vụ của dịch vụ vận tải tại công ty cổ phần xe khách Phương Trang

2.1 Khái quát chung về dịch vụ xe khách Phương Trang

Sau hơn chục năm hiện diện trên thị trường, xe khách Phương Trang là mộttrong những thương hiệu vận tải hành khách đường bộ được biết đến nhiều nhấttrên cả nước Đội xe của họ lên đến cả nghìn chiếc, phủ dày đặc các tỉnh miềnNam, miền Tây

Bên cạnh sự nổi tiếng đó, Phương Trang cũng được biết đến bởi không ít tai tiếng trong phong cách làm ăn Tuy nhiên, không thể phủ nhận rằng ít có doanh nghiệp vận tải hành khánh đường bộ nào gây dựng được quy mô như Phương

Trang Nhà xe này vẫn là sự lựa chọn hàng đầu của không ít hành khách khi muốn

di chuyển bằng đường bộ

Chính vì vậy thông tin Ngân hàng Xây dựng (CBBank) khởi kiện Phương Trang để thu hồi 3.000 tỷ đồng nợ khó đòi không khỏi khiến dư luận xôn xao.Tình hình nợ nần của Phương Trang hiện ra sao? Công ty vay nợ lớn như vậy

để làm gì? Trước khi chúng tôi cung cấp những số liệu để độc giả có câu trả lời, hãy nhìn lại doanh nghiệp nổi tiếng này một chút

“Ông trùm” vận tải ngã ngựa với Bất động sản

Công ty trung tâm của hệ thống Phương Trang là CTCP Đầu tư Phương Trang( Futa Corp) do ông Nguyễn Hữu Luận làm chủ

Futa Corp cùng các cổ đông sáng lập của mình đầu tư vào rất nhiều công ty khác như CTCP Xe khách Phương Trang (Futa Buslines), Chuyển phát nhanh Phương Trang (Futa Express), Bất động sản Phương Trang (Futa Land), Taxi

Phương Trang (Futa Taxi), Quảng cáo… Trong đó, Futa Buslines là công ty đảm nhận hoạt động kinh doanh vận tải xe khách của hệ thống

Tuy nhiên cũng giống như nhiều doanh nghiệp khác, Phương Trang đã bị cuốn vào trào lưu đầu tư bất động sản Hàng loạt dự án được công ty ấp ủ như Khu

đô thị mới Phương Trang – Vịnh Đà Nẵng, các dự án New Pearl, The Landmark City tại thành phố Hồ Chí Minh…

Khi thị trường bất động sản đóng băng, hầu hết các dự án bất động sản của Phương Trang bị đình trệ trong khi công ty vẫn đang phải ôm khoản nợ cả nghìn tỷđồng chưa có hướng giải quyết trong nhiều năm qua

Theo số liệu mà CafeF có được, công ty mẹ Futa Corp chỉ có vốn điều lệ 770

tỷ đồng nhưng có tài sản tương đối lớn, lên đến gần 7.200 tỷ đồng tại thời điểm cuối năm 2014 Trong phần tài sản, Futa Corp đã đầu tư gần 1.950 tỷ đồng vào các công ty con, công ty liên kết Phần còn lại chủ yếu là các khoản phải thu ngắn hạn

và hàng tồn kho

Tổng nợ phải trả cuối năm 2014 là hơn 6.500 tỷ đồng, nhưng chỉ có khoản vay dài hạn 3.044 tỷ đồng và không có vay nợ ngắn hạn Nhiều khả năng đây chính

là khoản nợ khó đòi mà ngân hàng Xây dựng đã đề cập Còn lại bao gồm 1.000 tỷ đồng người mua trả tiền trước và 2.400 tỷ đồng phải trả

Bất ngờ lỗ lớn trong năm 2014

Doanh thu của riêng công ty mẹ Futa Corp trong mấy năm gần đây khá khiêmtốn do các hoạt động kinh doanh chính do các công ty con đảm nhiệm Riêng doanh thu của Futa Buslines trong năm 2013 đạt gần 1.400 tỷ

Năm 2014, doanh thu của công ty mẹ Futa Corp chỉ đạt gần 90 tỷ, trong khi

đó công ty hạch toán khoản chi phí tài chính hơn 664 tỷ đồng dẫn đến kết quả cả năm 2014 lỗ 612 tỷ đồng – tức mất đi ½ vốn chủ sở hữu

Tuy nhiên, đây chỉ là số liệu của riêng công ty mẹ nên chưa phản ánh được đầy đủ hoạt động của hệ thống Phương Trang

2.2 Đặc điểm dịch vụ của dịch vụ xe khách Phương Trang

2.2.1 Tính vô hình.

Dịch vụ xe khách Phương Trang mang tính chất vô hình Thể hiện ở chỗ sảnphẩm dịch vụ xe khách không có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng như sản phẩm hànghoá nên không thể nhìn thấy, ngửi thấy, nghe thấy, cảm thấy hay sờ thấy dịch vụ

Để giảm bớt độ không chắc chắn, khách hàng thường căn cứ vào những yếu tốhữu hình có thể nhận biết được như: cơ sở vật chất (loại xe, nguồn gốc của xe,hình thức bên ngoài và trang thiết bị bên trong xe,… ), cơ sở hạ tầng (điểm bán vé,điểm dừng đỗ của xe khách), nhân viên phục vụ, các dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi đikèm,…

Từ đặc điểm này đã gây ra khó khăn không nhỏ cho công ty cổ phần xe kháchPhương Trang như: khó đo lường, kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ; khókhuyến khích dịch vụ này chỉ trên cơ sở kỹ thuật Công ty xe khách Phương Trangcần chú trọng đến tâm lý khách hàng không chỉ khách hàng sử dụng dịch vụ của

công ty mình mà còn các khách hàng khác để phát huy những thế mạnh của mình.Ngoài ra còn một số khó khăn nữa mà hãng xe khách Phương Trang gặp phải là:sản phẩm dễ bị các đối thủ sao chép, khó có bằng sáng chế và bảo vệ cho các sángchế và cần vật chất hoá sản phẩm dịch vụ của công ty mình để khách hàng biếtrằng họ đã được phục vụ.

Nhiệm vụ của công ty cổ phần xe khách Phương Trang là phải biết nhữngđiểm mạnh và điểm yếu dịch vụ của công ty để biến cái vô hình thành cái hữuhình, làm cho khách hàng cảm nhận rõ ràng về chất lượng của dịch vụ Nếu kháchhàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua những yếu tố hữu hình thì

họ sẽ ưa thích, sử dụng thường xuyên và trung thành với dịch vụ xe khách củacông ty

2.2.2 Tính không tách rời.

Dịch vụ xe khách không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả

về không gian và thời gian Vì vậy, khách hàng được xem như là nguyên liệu đầuvào của quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ xe khách

Hiện Phương Trang có trên 200 xe khách 45 chỗ thương hiệu Huyndai dòngcao cấp nhất dành cho các tuyến cố định, khoảng 5000 xe bao gồm cả xe giườngnằm và xe ghế chạy các tuyến khác với hơn 1000 chuyến xe đường dài và liên tỉnhmỗi ngày hoạt động liên tục cả ngày lẫn đêm Do vậy, bất kể khi nào khách hàng cónhu cầu đi lại các tỉnh bằng xe khách, họ sẽ đến các điểm bán vé hoặc đặt véonline trên website của Phương Trang hoặc gọi điện đặt vé qua tổng đài, sau đóđến giờ xe chạy họ lên xe tới địa điểm mong muốn Xe khách Phương Trang có cácbến đi tại:

STT Bến đi Số bến đến (tương ứng) Tổng số chuyến/ngày

Về các điểm bán vé, hiện nay công ty cổ phần xe khách Phương Trang có hơn

200 phòng vé, trạm trung chuyển, bến xe trên toàn hệ thống để phục vụ kháchhàng có nhu cầu đi xe khách thường xuyên

Sau khi đặt vé, khách hàng có thể chờ xe tại bến hoặc các trạm dừng chân đểđợi đến giờ khởi hành Trong quá trình di chuyển, xe sẽ dừng tại một số trạmdừng để hành khách có thể nghỉ ngơi, ăn uống và mua sắm một số đồ cần thiết.Trạm dừng chân của công ty cổ phần xe khách Phương Trang phức hợp nhiều hạngmục như bến xe, trạm xăng, nhà hàng,… để phục vụ hành khách một cách tốtnhất

2.2.3 Tính không đồng nhất

Giống như các loại hình dịch vụ khác, chất lượng dịch vụ xe khách PhươngTrang cũng phụ thuộc vào nhà cung ứng, thời gian và địa điểm tiến hành cungứng Chẳng hạn với những một số tuyến xe như Rạch Gía-Sài Gòn, Tuy Hòa-SàiGòn, Sài Gòn-Cà Mau, hành khách thường gặp phải thái độ phục vụ không tốt từtài xế và phụ xe, thậm chí tài xế còn có những lời mang tính hăm dọa khách hàng,hay hành khách còn chịu cảnh đợi xe do xe khởi hành trễ, hoặc phải bắt taxi do xe

đã khởi hành sớm hơn thông báo Một số tuyến khác, thái độ tài xế và phụ xecũng được cải thiện hơn, giờ khởi hành cũng được đảm bảo hơn, được kháchhàng đánh giá tốt như tuyến: Sàu Gòn- Đà Lạt, Sài Gòn-Mũi Né

Để đảm bảo về chất lượng dịch vụ ,công ty cần phải thực hiện những việcsau:

-Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên, xử phạt các nhânviên có thái độ không tốt với hành khách tránh tình trạng lặp lại

-Tiêu chuẩn hoá quá trình thực hiện dịch vụ trong toàn bộ phạm vi của tổchức

-Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu nhận sựgóp ý cũng như sự khiếu nại của khách hàng để nâng cao dịch vụ khách hàng mộtcách hiệu quả nhất

2.2.4 Tính không dự trữ

Dịch vụ vận tải hành khách không thể tồn kho, không thể di chuyển từ nơinày đến nơi khác Chính vì đặc điểm này đã dẫn tới sự mất cân đối trong quan hệcung-cầu cục bộ giữa các tuyến xe và giữa những thời điểm khác nhau trong ngày

Có những tuyến xe đi từ trung tâm Sài Gòn luôn luôn quá tải nhưng cũng có tuyến

xe rất thưa thớt khách Đặc biệt, vào những dịp lễ, kì nghỉ, nhu cầu đi lại của hànhkhách tăng nhanh đột biến khiến tình trạng quá tải xảy ra liên lục, nhưng xe vẫnbán vé, hành khách lên xe không có chỗ ngồi hay nằm…

Để khắc phục nhược điểm này, có thể áp dụng một số biện pháp cân đốicung cầu như sau:

-Từ phía cầu định giá phân biệt theo thời điểm, tổ chức một số dịch vụ bổsung, đặt vé trước…