Đặc điểm dịch vụ và thương mại dịch vụ của dịch vụ vận tải tại công ty cổ phần xe khách Phương Trang

Trên thế giới hiện đại, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm vật chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại với các sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ đã được coi là ngành kinh tế thứ ba và là ngành công nghiệp không khói. Ở các nước phát triển, tỷ trọng dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc dân thường rất cao. Nhiều tổ chức cá nhân đầu tư không ít tiền của vào các hoạt động dịch vụ bởi lẽ đơn giản là nó đem lại hiệu quả kinh tế cao và đang là xu thế thời đại. Theo thời gian, khi trình độ phát triển nền kinh tế càng cao, dịch vụ cũng càng phát triển đa dạng, với trình độ và chất lượng cao hơn, vai trò của dịch vụ cũng ngày càng khẳng định tầm quan trọng và có tính chất quyết định đến sự phát triển của nền kinh tế. Một vai trò đặc biệt quan trọng của dịch vụ mà người ta không thể không kể đến dịch vụ là cầu nối giữa các vùng trong nước và các quốc gia trên thế giới. Nổi bật với vai trò cầu nối dịch vụ vận tải đang là một trong những ngành dịch vụ nhận được nhiều sự quan tâm của xã hội. Hiện nay trong thời đại toàn cầu hóa, nhu cầu di chuyển, đi lại của con người quá lớn, vì vậy dịch vụ vận tải ra đời đáp ứng nhu cầu cấp thiết của xã hội và ngày càng phát triển một cách nhanh chóng. Để giúp mọi người có cái nhìn toàn cảnh và chân thực về loại hình dịch vụ đang rất phổ biến này, nhóm 5 nghiên cứu và thảo luận về đề tài “Đặc điểm dịch vụ và thương mại dịch vụ của dịch vụ vận tải tại công ty cổ phần xe khách Phương Trang.” Chương I Cơ sở lý luận về dịch vụ và thương mại dịch vụ 1.1.Khái quát chung về dịch vụ và thương mại dịch vụ 1.1.1.Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể ,không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu ,nhằm thoả mãn kịp thời ,thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người . 1.1.2.Khái niệm thương mại dịch vụ Thương mại dịch vụ là việc thực hiện một ,một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư :từ sản xuất,cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời . 1.2. Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ 1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ a. Tính không hiện hữu. Xem xét một cách tổng thể thì dịch vụ có tính vô hình Tính không hiện hữu thể hiện ở chỗ, DV không thể thử trước, phải sử dụng dịch vụ thì mới cảm nhận được (thông thường) Dịch vụ có tính vô hình nên gây khó khăn cho các nhà sản xuất, khuyến khích DV trên cơ sở vật chất kỹ thuật. • Khó khăn trong việc tăng năng suất DV, không sản xuất trước chú trọng yếu tố tâm lý khách hàng, sợ rủi ro, sẵn sàng thay đổi nhu cầu chuyển sang DV khác, đặc biệt là khách hàng khi tham gia vào DV • Khó khăn trong việc có được bằng sáng chế và bảo vệ cho các sáng chế. Đối với hàng hóa là sản phẩm vật chất thì còn có thể đăng ký bản quyền. Do DV có tính vô hình, không hiện hữu của sản phẩm nên không thể mang DV đến cục sở hữu trí tuệ để đăng ký bản quyền • Khó khăn trong việc vật chất hóa sản phẩm DV trong quá trình kinh doanh. Cách tốt nhất để vật chất hóa là dựa vào cơ sở vật chất kí thuật. nhà cung cấp DV cần quảng cáo, xúc tiến sản phẩm đến khách hàng, khẳng định chất lượng, khơi gợi niềm tin cho khách hàng, giảm tính sợ rủi ro cho khách hàng khi sử dụng DV. b. Tính không tách rời (đồng nhất) Thể hiện sự đồng thời về không gian và thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng DV.  Yêu cầu trong quá trình sản xuất kinh doanh: • Sắp xếp trang thiết bị phù hợp  nhanh chóng, thuận lợi, ro ràng, an toàn cho khách hàng. • Nhân viên phải đảm bảo trình độ kĩ năng, trình độ cung ứng DV nhiệt tình chu đáo • Có sự huấn luyện và khả năng phán đoán về khách hàng tốT nhằm cung ứng đạt hiệu quả • Tiến hành phân phối ở nhiều địa điểm khác. Không thể sản xuất hàng loạt, sản xuất trước các sản phẩm DV. DV có tính thời vụ nên do đó cần dự trữ tốt nguyên liệu, cần lên kế hoạch và dự báo được nhu cầu khách hàng c. Tính không xác định ( không đồng nhất, không ổn định, dị chủng) DV không giống nhau giữa các lần phục vụ khác dù là cùng một nhân viên, một nhà cung ứng hay một loại hình phục vụ phụ thuộc vào trình độ của nhân viên, tâm lý tình cảm phụ thuộc vào tâm lý, trình độ cảm nhận của khách hàng. DV phụ thuộc nhiều vào yếu tố tâm lý, con người. DV cần chú trọng huấn luyện tính chuyên nghiệp và việc phục vụ của nhân viên tránh phụ thuộc nhiều vào tâm lý và thái độ của họ. d. Tinh tồn kho ( không dự trữ ) DV không thể lưu trữ và lưu kho, quá trình sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Doanh nghiệp cần tìm cách bán được nhiều nhất sản phẩm trong mõi ngày ( huấn luyện nhân viên, chính sách giảm giá, thu hút khách hàng…)  DV không có khả năng lưu kho nên DN cần sử dụng công cụ giá một cách hợp lí để tận dụng tối đa lợi nhuận và công suất bán, đồng thời vẫn giữ được chất lượng, uy tín của DV. 1.2.2. Đặc điểm của thương mại DV. Ngoài 4 đặc điểm của DV kể trên, thương mại DV còn có 4 đặc trưng sau: a. Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình DV. Thông thường, khách hàng là người bỏ tiền ra mua DV vì họ là người tiêp nhận và sử dụng DV Khách hàng là yếu tố đầu vào của DV, nhân viên sử dụng công cụ lao động tác động vào khách hàng tạo ra DV. Khách hàng là người đồng sản xuất với nhà cung ứng. Khách hàng là người quản lý, đồng thời thực hiện 4 chức năng hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát • Hoạch định: xác định mục tiêu, tình thế, lên kế hoạch. • Tổ chức: xac định cơ cấu tổ chức, bố trí và sử dungj lao động phù hợp điều chỉnh nhân viên • Lãnh đạo: chỉ đạo thực hiện công việc, kiểm soát công việc, kiểm tra có đúng yêu cầu không. • Kiểm soát: xác định mức tiêu chuẩn đo lường kết quả:  điều chỉnh sửa chữa sai sót. DN nhận thức được vai trò quá trình cung ứng DV, chú trọng tới tâm lý khách hàng tạo nên hiệu quả kinh doanh. b. Sử dụng nhiều lao động tực tiếp ( lao động sống) trong quá trình kinh doanh Tỷ lệ lao động sống cao, khó có thể sử dụng máy móc để tạo ra sản phẩm DV, sử dụng lao động tay chân, lao động giản đơn, không sử dụng nhiều trình độ cao, chỉ cần khéo léo, nhẫn nại, bền bỉ phù hợp với nữ.  Trả chi phí lương cao nên thay thế lao động sống bằng lao động máy móc trong phạm vi cho phép, bố trí sử dụng nhân viên phù hợp, tránh lãng phí nhân lực. c. Khách hàng quyết định địa điểm cung ứng DV Tùy thuộc vào từng loại hình DV khác nhau, khach hàng có vai trò nhất định trong việc quyết định địa điểm khác Các mức độ quyết điịnh địa điểm cung cấp của khách hàng như sau:

LỜI MỞ ĐẦU Trên giới đại, kinh tế không đơn với sản phẩm vật chất cụ thể, mà bên cạnh tồn với sản phẩm dịch vụ Dịch vụ coi ngành kinh tế thứ ba ngành cơng nghiệp khơng khói Ở nước phát triển, tỷ trọng dịch vụ tổng sản phẩm quốc dân thường cao Nhiều tổ chức cá nhân đầu tư không tiền vào hoạt động dịch vụ lẽ đơn giản đem lại hiệu kinh tế cao xu thời đại Theo thời gian, trình độ phát triển kinh tế cao, dịch vụ phát triển đa dạng, với trình độ chất lượng cao hơn, vai trò dịch vụ ngày khẳng định tầm quan trọng có tính chất định đến phát triển kinh tế Một vai trò đặc biệt quan trọng dịch vụ mà người ta không kể đến dịch vụ cầu nối vùng nước quốc gia giới Nổi bật với vai trò cầu nối dịch vụ vận tải ngành dịch vụ nhận nhiều quan tâm xã hội Hiện thời đại tồn cầu hóa, nhu cầu di chuyển, lại người lớn, dịch vụ vận tải đời đáp ứng nhu cầu cấp thiết xã hội ngày phát triển cách nhanh chóng Để giúp người có nhìn tồn cảnh chân thực loại hình dịch vụ phổ biến này, nhóm nghiên cứu thảo luận đề tài “Đặc điểm dịch vụ thương mại dịch vụ dịch vụ vận tải công ty cổ phần xe khách Phương Trang.” Chương I Cơ sở lý luận dịch vụ thương mại dịch vụ 1.1.Khái quát chung dịch vụ thương mại dịch vụ 1.1.1.Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội tạo sản phẩm khơng tồn hình thái vật thể ,không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu ,nhằm thoả mãn kịp thời ,thuận lợi hiệu nhu cầu sản xuất đời sống xã hội người 1.1.2.Khái niệm thương mại dịch vụ Thương mại dịch vụ việc thực ,một số tất cơng đoạn q trình đầu tư :từ sản xuất,cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ thị trường nhằm mục đích sinh lời 1.2 Đặc điểm dịch vụ thương mại dịch vụ • • • 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ a Tính khơng hữu Xem xét cách tổng thể dịch vụ có tính vơ hình Tính khơng hữu thể chỗ, DV thử trước, phải sử dụng dịch vụ cảm nhận (thơng thường) Dịch vụ có tính vơ hình nên gây khó khăn cho nhà sản xuất, khuyến khích DV sở vật chất kỹ thuật Khó khăn việc tăng suất DV, không sản xuất trước trọng yếu tố tâm lý khách hàng, sợ rủi ro, sẵn sàng thay đổi nhu cầu chuyển sang DV khác, đặc biệt khách hàng tham gia vào DV Khó khăn việc có sáng chế bảo vệ cho sáng chế Đối với hàng hóa sản phẩm vật chất đăng ký quyền Do DV có tính vơ hình, không hữu sản phẩm nên mang DV đến cục sở hữu trí tuệ để đăng ký quyền Khó khăn việc vật chất hóa sản phẩm DV trình kinh doanh Cách tốt để vật chất hóa dựa vào sở vật chất kí thuật nhà cung cấp DV cần quảng cáo, xúc tiến sản phẩm đến khách hàng, khẳng định chất lượng, khơi gợi niềm tin cho khách hàng, giảm tính sợ rủi ro cho khách hàng sử dụng DV b Tính khơng tách rời (đồng nhất) Thể đồng thời không gian thời gian sản xuất tiêu dùng DV • • • •  Yêu cầu trình sản xuất kinh doanh: Sắp xếp trang thiết bị phù hợp ⇒ nhanh chóng, thuận lợi, ro ràng, an toàn cho khách hàng Nhân viên phải đảm bảo trình độ kĩ năng, trình độ cung ứng DV nhiệt tình chu đáo Có huấn luyện khả phán đoán khách hàng tốT nhằm cung ứng đạt hiệu Tiến hành phân phối nhiều địa điểm khác Không thể sản xuất hàng loạt, sản xuất trước sản phẩm DV DV có tính thời vụ nên cần dự trữ tốt nguyên liệu, cần lên kế hoạch dự báo nhu cầu khách hàng c Tính khơng xác định ( khơng đồng nhất, không ổn định, dị chủng) DV không giống lần phục vụ khác dù nhân viên, nhà cung ứng hay loại hình phục vụ phụ thuộc vào trình độ nhân viên, tâm lý tình cảm phụ thuộc vào tâm lý, trình độ cảm nhận khách hàng DV phụ thuộc nhiều vào yếu tố tâm lý, người DV cần trọng huấn luyện tính chuyên nghiệp việc phục vụ nhân viên tránh phụ thuộc nhiều vào tâm lý thái độ họ d Tinh tồn kho ( không dự trữ ) DV lưu trữ lưu kho, trình sản xuất tiêu dùng đồng thời Doanh nghiệp cần tìm cách bán nhiều sản phẩm mõi ngày ( huấn luyện nhân viên, sách giảm giá, thu hút khách hàng…) • • • • ⇒ DV khơng có khả lưu kho nên DN cần sử dụng công cụ giá cách hợp lí để tận dụng tối đa lợi nhuận công suất bán, đồng thời giữ chất lượng, uy tín DV 1.2.2 Đặc điểm thương mại DV Ngoài đặc điểm DV kể trên, thương mại DV có đặc trưng sau: a Khách hàng người tham gia trực tiếp vào tiến trình DV Thơng thường, khách hàng người bỏ tiền mua DV họ người tiêp nhận sử dụng DV Khách hàng yếu tố đầu vào DV, nhân viên sử dụng công cụ lao động tác động vào khách hàng tạo DV Khách hàng người đồng sản xuất với nhà cung ứng Khách hàng người quản lý, đồng thời thực chức hoạch định, tổ chức, lãnh đạo kiểm sốt Hoạch định: xác định mục tiêu, tình thế, lên kế hoạch Tổ chức: xac định cấu tổ chức, bố trí sử dungj lao động phù hợp điều chỉnh nhân viên Lãnh đạo: đạo thực công việc, kiểm sốt cơng việc, kiểm tra có u cầu khơng Kiểm sốt: xác định mức tiêu chuẩn đo lường kết quả: ⇒ điều chỉnh sửa chữa sai sót ⇒DN nhận thức vai trò q trình cung ứng DV, trọng tới tâm lý khách hàng tạo nên hiệu kinh doanh b Sử dụng nhiều lao động tực tiếp ( lao động sống) trình kinh doanh Tỷ lệ lao động sống cao, khó sử dụng máy móc để tạo sản phẩm DV, sử dụng lao động tay chân, lao động giản đơn, khơng sử dụng nhiều trình độ cao, cần khéo léo, nhẫn nại, bền bỉ phù hợp với nữ ⇒ Trả chi phí lương cao nên thay lao động sống lao động máy móc phạm vi cho phép, bố trí sử dụng nhân viên phù hợp, tránh lãng phí nhân lực c Khách hàng định địa điểm cung ứng DV • • • Tùy thuộc vào loại hình DV khác nhau, khach hàng có vai trò định việc định địa điểm khác Các mức độ điịnh địa điểm cung cấp khách hàng sau: Khách hàng có vai trò định địa điểm cung cấp số loại hình DV Khách hàng có vai trò chi phối đến địa điểm cung cấp DV nahf cung cấp lựa chọn đặc điểm cung cấp DV thỏa mãn khách hàng Khách hàng thỏa thuận với nhà cung ứng DV đặc điểm cung cấp DV, nhà cung cấp DV có quyền từ chối, khách hàng phải chấp nhận ⇒ DN cần nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đặc điểm cung ứng DV thị trường để lựa chọn DV cung ứng phù hợp d Đầu q trình kinh doanh DV khó đo lường Do đặc điểm DV có tình vơ hình nên khơng đo lường xác định đầu được, phải dựa vào thước đo trung gian để đo lường quản lý DV ⇒DN cần lựa chọn đơn vị trung gian phù hợp để đo lường kết đầu DV cách xác Chương II Thực trạng dịch vụ thương mại dịch vụ dịch vụ vận tải công ty cổ phần xe khách Phương Trang 2.1 Khái quát chung dịch vụ xe khách Phương Trang Sau chục năm diện thị trường, xe khách Phương Trang thương hiệu vận tải hành khách đường biết đến nhiều nước Đội xe họ lên đến nghìn chiếc, phủ dày đặc tỉnh miền Nam, miền Tây Bên cạnh tiếng đó, Phương Trang biết đến khơng tai tiếng phong cách làm ăn Tuy nhiên, phủ nhận có doanh nghiệp vận tải hành khánh đường gây dựng quy mô Phương Trang Nhà xe lựa chọn hàng đầu khơng hành khách muốn di chuyển đường Chính thơng tin Ngân hàng Xây dựng (CBBank) khởi kiện Phương Trang để thu hồi 3.000 tỷ đồng nợ khó đòi khơng khỏi khiến dư luận xơn xao Tình hình nợ nần Phương Trang sao? Công ty vay nợ lớn để làm gì? Trước chúng tơi cung cấp số liệu để độc giả có câu trả lời, nhìn lại doanh nghiệp tiếng chút “Ông trùm” vận tải ngã ngựa với Bất động sản Công ty trung tâm hệ thống Phương Trang CTCP Đầu tư Phương Trang ( Futa Corp) ông Nguyễn Hữu Luận làm chủ Futa Corp cổ đơng sáng lập đầu tư vào nhiều công ty khác CTCP Xe khách Phương Trang (Futa Buslines), Chuyển phát nhanh Phương Trang (Futa Express), Bất động sản Phương Trang (Futa Land), Taxi Phương Trang (Futa Taxi), Quảng cáo… Trong đó, Futa Buslines cơng ty đảm nhận hoạt động kinh doanh vận tải xe khách hệ thống Tuy nhiên giống nhiều doanh nghiệp khác, Phương Trang bị vào trào lưu đầu tư bất động sản Hàng loạt dự án công ty ấp ủ Khu đô thị Phương Trang – Vịnh Đà Nẵng, dự án New Pearl, The Landmark City thành phố Hồ Chí Minh… Khi thị trường bất động sản đóng băng, hầu hết dự án bất động sản Phương Trang bị đình trệ công ty phải ôm khoản nợ nghìn tỷ đồng chưa có hướng giải nhiều năm qua Theo số liệu mà CafeF có được, cơng ty mẹ Futa Corp có vốn điều lệ 770 tỷ đồng có tài sản tương đối lớn, lên đến gần 7.200 tỷ đồng thời điểm cuối năm 2014 Trong phần tài sản, Futa Corp đầu tư gần 1.950 tỷ đồng vào công ty con, cơng ty liên kết Phần lại chủ yếu khoản phải thu ngắn hạn hàng tồn kho Tổng nợ phải trả cuối năm 2014 6.500 tỷ đồng, có khoản vay dài hạn 3.044 tỷ đồng khơng có vay nợ ngắn hạn Nhiều khả khoản nợ khó đòi mà ngân hàng Xây dựng đề cập Còn lại bao gồm 1.000 tỷ đồng người mua trả tiền trước 2.400 tỷ đồng phải trả Bất ngờ lỗ lớn năm 2014 Doanh thu riêng công ty mẹ Futa Corp năm gần khiêm tốn hoạt động kinh doanh cơng ty đảm nhiệm Riêng doanh thu Futa Buslines năm 2013 đạt gần 1.400 tỷ Năm 2014, doanh thu công ty mẹ Futa Corp đạt gần 90 tỷ, cơng ty hạch tốn khoản chi phí tài 664 tỷ đồng dẫn đến kết năm 2014 lỗ 612 tỷ đồng – tức ½ vốn chủ sở hữu Tuy nhiên, số liệu riêng công ty mẹ nên chưa phản ánh đầy đủ hoạt động hệ thống Phương Trang 2.2 Đặc điểm dịch vụ dịch vụ xe khách Phương Trang 2.2.1 Tính vơ hình Dịch vụ xe khách Phương Trang mang tính chất vơ hình Thể chỗ sản phẩm dịch vụ xe khách khơng có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng sản phẩm hàng hố nên khơng thể nhìn thấy, ngửi thấy, nghe thấy, cảm thấy hay sờ thấy dịch vụ Để giảm bớt độ không chắn, khách hàng thường vào yếu tố hữu hình nhận biết như: sở vật chất (loại xe, nguồn gốc xe, hình thức bên ngồi trang thiết bị bên xe,… ), sở hạ tầng (điểm bán vé, điểm dừng đỗ xe khách), nhân viên phục vụ, dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi kèm,… Từ đặc điểm gây khó khăn không nhỏ cho công ty cổ phần xe khách Phương Trang như: khó đo lường, kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ; khó khuyến khích dịch vụ sở kỹ thuật Công ty xe khách Phương Trang cần trọng đến tâm lý khách hàng không khách hàng sử dụng dịch vụ công ty mà khách hàng khác để phát huy mạnh Ngồi số khó khăn mà hãng xe khách Phương Trang gặp phải là: sản phẩm dễ bị đối thủ chép, khó có sáng chế bảo vệ cho sáng chế cần vật chất hoá sản phẩm dịch vụ cơng ty để khách hàng biết họ phục vụ Nhiệm vụ công ty cổ phần xe khách Phương Trang phải biết điểm mạnh điểm yếu dịch vụ công ty để biến vơ hình thành hữu hình, làm cho khách hàng cảm nhận rõ ràng chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng có cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố hữu hình họ ưa thích, sử dụng thường xuyên trung thành với dịch vụ xe khách cơng ty 2.2.2 Tính khơng tách rời Dịch vụ xe khách khơng có tách rời q trình sản xuất tiêu dùng không gian thời gian Vì vậy, khách hàng xem nguyên liệu đầu vào trình sản xuất cung ứng dịch vụ xe khách Hiện Phương Trang có 200 xe khách 45 chỗ thương hiệu Huyndai dòng cao cấp dành cho tuyến cố định, khoảng 5000 xe bao gồm xe giường nằm xe ghế chạy tuyến khác với 1000 chuyến xe đường dài liên tỉnh ngày hoạt động liên tục ngày lẫn đêm Do vậy, khách hàng có nhu cầu lại tỉnh xe khách, họ đến điểm bán vé đặt vé online website Phương Trang gọi điện đặt vé qua tổng đài, sau đến xe chạy họ lên xe tới địa điểm mong muốn Xe khách Phương Trang có bến tại: STT Bến Số bến đến (tương ứng) Tổng số chuyến/ngày Bạc Liêu Bảo Lộc 2 Bến Tre 4 Buôn Ma Thuột 5 Sài Gòn 32 404 Nha Trang 15 Phan Thiết Cà Mau 39 Cam Ranh 1 10 Cần Thơ 97 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 Châu Đốc Đà Lạt Đà Nẵng Đăk Nông Hà Nội Hà Tiên Hồng Ngự Huế Đại Ngãi Long Xuyên Mũi Né Năm Căn Nam Định Ninh Hoà Thốt Nốt Quảng Ngãi Qui Nhơn Rạch Giá Sa Đéc Sóc Trăng Trà Vinh Tuy Hồ Vị Thanh Vĩnh Long Vũng Tàu 2 1 1 1 1 1 1 1 43 48 17 20 18 3 44 15 16 11 3 53 21 12 16 Về điểm bán vé, công ty cổ phần xe khách Phương Trang có 200 phòng vé, trạm trung chuyển, bến xe toàn hệ thống để phục vụ khách hàng có nhu cầu xe khách thường xuyên Sau đặt vé, khách hàng chờ xe bến trạm dừng chân để đợi đến khởi hành Trong trình di chuyển, xe dừng số trạm dừng để hành khách nghỉ ngơi, ăn uống mua sắm số đồ cần thiết Trạm dừng chân công ty cổ phần xe khách Phương Trang phức hợp nhiều hạng mục bến xe, trạm xăng, nhà hàng,… để phục vụ hành khách cách tốt 2.2.3 Tính khơng đồng Giống loại hình dịch vụ khác, chất lượng dịch vụ xe khách Phương Trang phụ thuộc vào nhà cung ứng, thời gian địa điểm tiến hành cung ứng Chẳng hạn với số tuyến xe Rạch Gía-Sài Gòn, Tuy Hòa-Sài Gòn, Sài Gòn-Cà Mau, hành khách thường gặp phải thái độ phục vụ không tốt từ tài xế phụ xe, chí tài xế có lời mang tính hăm dọa khách hàng, hay hành khách chịu cảnh đợi xe xe khởi hành trễ, phải bắt taxi xe khởi hành sớm thông báo Một số tuyến khác, thái độ tài xế phụ xe cải thiện hơn, khởi hành đảm bảo hơn, khách hàng đánh giá tốt tuyến: Sàu Gòn- Đà Lạt, Sài Gòn-Mũi Né Để đảm bảo chất lượng dịch vụ ,công ty cần phải thực việc sau: -Đầu tư vào việc tuyển chọn huấn luyện tốt nhân viên, xử phạt nhân viên có thái độ khơng tốt với hành khách tránh tình trạng lặp lại -Tiêu chuẩn hố q trình thực dịch vụ toàn phạm vi tổ chức -Theo dõi mức độ hài lòng khách hàng thơng qua hệ thống thu nhận góp ý khiếu nại khách hàng để nâng cao dịch vụ khách hàng cách hiệu 2.2.4 Tính khơng dự trữ Dịch vụ vận tải hành khách tồn kho, di chuyển từ nơi đến nơi khác Chính đặc điểm dẫn tới cân đối quan hệ cung-cầu cục tuyến xe thời điểm khác ngày Có tuyến xe từ trung tâm Sài Gòn ln ln q tải có tuyến xe thưa thớt khách Đặc biệt, vào dịp lễ, kì nghỉ, nhu cầu lại hành khách tăng nhanh đột biến khiến tình trạng tải xảy liên lục, xe bán vé, hành khách lên xe khơng có chỗ ngồi hay nằm… Để khắc phục nhược điểm này, áp dụng số biện pháp cân đối cung cầu sau: -Từ phía cầu định giá phân biệt theo thời điểm, tổ chức số dịch vụ bổ sung, đặt vé trước… -Từ phía cung: quy định chế độ làm việc cao điểm, chuẩn bị sở vật chất để phục vụ tương lai, tăng cường xe tuyến ngày lễ, kì nghỉ 2.3 Đặc điểm thương mại dịch vụ dịch vụ xe khách Phương Trang 2.3.1 Khách hàng người tham gia vào tiến trình dịch vụ: Đối với dịch vụ xe khách Phương Trang, khách hàng tham gia với tư cách người sử dụng tiêu dùng dịch vụ Xe khách phương tiện phổ biến ngày nay, phục vụ nhu cầu lại nhiều người, đặc biệt người làm xa quê, sinh viên… vào dịp nghỉ Lễ, Tết Công ty cổ phần xe khách Phương Trang cho biết, Phương Trang phục vụ 1000 chuyến xe đường dài liên tỉnh ngày phục vụ 20 triệu lượt khách/ bình quân năm tồn quốc Phương Trang phát triển dịch vụ chuyển phát, giao hàng Khách hàng đặt hàng nhanh chóng theo dõi hành trình vận chuyển hàng hóa thơng qua trang www.futaexpress.com Tuy nhiên, Với số lượng xe, chuyến xe ngày lớn phục vụ lượng khách hàng không nhỏ, Phương Trang nhiều hãng xe lớn khác gặp tình trạng khách hàng phàn nàn dịch vụ, chất lượng xe tài xế Đối với việc khách hàng người trực tiếp sử dụng tiêu dùng dịch vụ, Phương Trang cần cải thiện việc nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh tranh so với hãng xe khác Việt Nam Dưới khảo sát từ khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ xe khác trang vexere.com khảo sát hai hãng xe Phương Trang Hoàng Long : 2.3.2 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp ( nhiều lao động sống) Từ doanh nghiệp nhỏ với số lượng đầu xe từ 05 đến 10 xe khách loại, sau 15 năm hoạt động đến nay, công ty Phương Trang có 500 xe trung chuyển, 1000 xe khách liên tỉnh cộng thêm dịch vụ trạm dừng xe… Con số cho thấy, lượng nhân viên phục vụ dịch vụ lớn Ông Nguyễn Trí Dũng, Tổng giám đốc cơng ty Phương Trang cho biết, công ty tạo công ăn việc làm cho 5.811 người lao động Do thường xuyên mở rộng quy mơ có thêm dịch vụ vận tải hàng hóa, Phương Trang liên tục tuyển dụng nhiều vị trí (tài xế, nhân viên giao dịch…) Các nhân viên Phương Trang đào tạo tuân thủ nghiêm ngặt quy định công ty để đảm bảo phục vụ dịch vụ tốt cho khách hàng Ngồi ra, Uber thức dừng hoạt động Đông Nam Á, Phương Trang định đầu tư ứng dụng VATO (sàn giao dịch điện tử gồm dịch vụ gọi xe (taxi), đặt vé (tuyến cố định), đặt xe (xe du lịch, xe hợp đồng), vận tải hàng hóa (xe tải, chuyển phát), xe ơm cơng nghệ Phương Trang) lượng đăng ký tài xế đăng ký tăng 5000 tài xế (50% tài xế ô tô, 50% tài xế xe ôm công nghệ) Chế độ lương thưởng cho nhân viên Phương Trang tốt, ngành dịch vụ nên Phương Trang ý thức sách quan tâm đến người lao động nhiệm vụ quan trọng hàng đầu Chẳng hạn đảm bảo chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế 100% cho nhân viên Ngoài ra, cơng ty có sách để nâng cao đời sống người lao động lương, thưởng, tháng lương thứ 13…Đặc biệt ngày lễ, tết, nhân viên làm việc tăng lên 300% lương, tương đương triệu/ngày Để đảm bảo an sinh tốt cho người lao động, chủ trương công ty Phương Trang lương phải cao 20% - 30% gắn bó với công ty hưởng nhiều phúc lợi Cụ thể, tổng thu nhập lái xe tuyến khoảng 19 – 20 triệu đồng/tháng, nhân viên phục vụ khoảng tử 9- 12 triệu đồng/tháng Hằng năm, công ty Phương Trang tổ chức chương trình tri ân nhân viên, người lao động… o o - - Ý nghĩa nhà kinh doanh dịch vụ : Tạo lợi ích chi phí lớn : Phục vụ trọn gói… Áp dụng phương pháp tối đa : 02 tài xế/ 01 xe ; khai thác tối đa phương tiện, tối đa doanh thu, lợi nhuận *Tài liệu tham khảo : https://futabus.vn/vi-VN/2/ve-xe-phuong-trang-vi-sao-phuong-trang-chi-100trieu-usd-cho-ung-dung-goi-xe-246.html https://futabus.vn/v/2/ve-xe-phuong-trang-doanh-nghiep-trach-nhiem-vicong-dong-237.html 2.3.3 Khách hàng định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ Khách hàng dễ dàng đặt vé xe khách Phương Trang thông qua Website www.futabus.vn Với website này, khách hàng dễ dàng lựa chọn địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu với Ngồi hình thức đặt vé trực tuyến qua website www.futabus.vn khách hàng liên hệ trực tiếp cho chi nhánh FUTA Bus Lines (Phòng vé trải dài khắp tuyến, khắp miền) qua địa chỉ: https://futabus.vn/e/ve-xe-phuong-trang-lienhe.html Miền Nam: 63 chi nhánh Miền Trung: 12 chi nhánh Miền Bắc: chi nhánh • Tùy thuộc vào dịch vụ khác khách hàng có vai trò định định địa điểm hay vi trị cung ứng dịch vụ • Các mức độ định địa điểm cung ứng dịch vụ khách hàng sau: • Khách hàng có vai trò định địa điểm cung cấp số loại dịch vụ • Khách hàng có vai trò chi phối đến địa điểm cung cấp dịch vụ nhà cung cấp lựa chọn địa điểm cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng • Khách hàng thỏa mãn với nhà cung ứng dịch vụ địa điểm cung cấp, nhà cung ứng có quyền từ chối, khách hàng phải chấp nhận • Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đặc điểm cung ứng dịch vụ thị trường để lựa chọn cung ứng dịch vụ phù hợp - Trong năm 2017: Công ty Phương Trang phục vụ 12 triệu lượt khách Công ty đầu tư thêm khoảng 200 xe để bổ sung thay xe cũ (phương tiện cá yếu tố định chất lượng dịch vụ nên xe cảu Phương Trang gần năm thay mới) Chỉ riêng tháng cuối năm tuyến mở (An Sương Đà Lạt, Bến xe miền Đông Đắc Nông Buôn Ma Thuột… Công ty Phương Trang đạt 3.000 chuyến, với sản lượng gần 5.000 lượt khách  Từ doanh nghiệp nhỏ với số lượng đầu xe từ đến 10 xe khách loại, sau 15 năm hoạt đơng đến nay, Cơng ty Phương Trang có 500 xe trung chuyển, 1.000 xe khách liên tỉnh, tạo công ăn việc làm cho gần 6.000 người lao động Mới đây, Phương Trang chi 100 triệu USD đầu tư ứng dụng gọi xe thay Uber Khi Uber rút khỏi Đông Nam Á thông qua sáp nhập vào Grab, Phương Trang rót vốn đầu tư ứng dụng gọi xe, với ý định lấp khoảng trống trước mắt thị trường Việt Nam Công ty cổ phần xe khách Phương Trang (Futabus Lines), đơn vị sở hữu hệ thống xe khách taxi có quy mơ lớn phía Nam, vừa định đầu tư 100 triệu USD vào ứng dụng Vivu đổi tên ứng dụng thành VATO Theo kế hoạch trước đây, hệ thống nhận diện thương hiệu VATO thức mắt Hà Nội TP.HCM vào tháng tới Tuy nhiên, định rút lui Uber Đông Nam Á từ 8/4 thúc đẩy VATO mắt sớm dự kiến Phía Phương Trang thơng tin ứng dụng mắt đầu tháng (Phương Trang rót 100 triệu USD tận dụng khoảng trống mà Uber để lại) Nền tảng VATO ứng dụng Vivu mắt lần đầu vào tháng 3/2016, với tên gọi FaceCar, ông Trần Thành Nam sáng lập Sau năm mắt, FaceCar đổi tên thành Vivu, không quảng bá rộng rãi biết đến Ơng Nam cộng hoàn thiện ứng dụng Với hỗ trợ từ Phương Trang, nâng cấp VATO không ứng dụng gọi xe mà tích hợp nhiều chức kèm, tạo thành hệ sinh thái ứng dụng, bao gồm toán, gọi điện thoại, vận tải, giao hàng,… Để thu hút người dùng, Uber Grab ngày đầu mắt, VATO không giấu ý định dốc tiền cho hoạt động khuyến mãi, dành cho hành khách lẫn tài xế Theo ơng Nguyễn Trí Dũng, Tổng giám đốc Công ty cổ phần Xe khách Phương Trang, doanh nghiệp mua lại ứng dụng Vivu đổi tên thành VATO, để tạo hệ sinh thái thương mại điện tử 100 triệu USD rót vào lĩnh vực này, Phương Trang cho biết chưa phải số tiền lớn việc đầu tư không dừng số Theo số người dùng, thử nghiệm gọi xe TP.HCM ứng dụng Vivu, thấy điểm yếu số lượng xe hạn chế Tuy nhiên, lợi cho phép người dùng mặc với lái xe (với giá tối thiểu Vivu đưa ra), để nhanh chóng hồn thành chuyến Chức Uber Grab khơng có Hiện giá cước VATO mức 8.500 đồng/km, tương tự GrabCar chiết khấu với tài xế 20% (mức cao Grab áp dụng với tài xế gần 30%) Phía VATO thơng tin từ sau ngày 27/3, số lượt tải ứng dụng tăng vọt, đạt 200 lượt, gấp đôi mức đỉnh thời kỳ trước Phương Trang doanh nghiệp vận tải hành khách chiếm thị phần lớn thị trường phía Nam với 20 triệu lượt khách năm, 200 phòng vé, trạm trung chuyển tồn hệ thống (theo thơng tin từ website cơng ty) Doanh nghiệp có tay khoảng 2.000 xe khách loại hệ thống taxi với hàng trăm Phương Trang đáp ứng tốt nhu cầu lại khách hàng 2.3.4 Q trình kinh doanh khó đo lường, khó xác định đầu - Đầu trình kinh doanh dịch vụ khó xác định tính vơ hình sản phẩm dịch vụ Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ biết trước số lượng khách phục vụ/ngày Khi vào vụ lượng khách thường tăng đột biến xảy tình trạng tải, vào trái vụ lại diễn tình trang dư thừa lao động, cơng suất sử dụng xe thấp VD: nhu cầu lại dịp lễ tết tăng cao đột biến, nhà kinh doanh dịch vụ phải tăng cường chuyến để phục vụ Trong dịp Tết 2018, Phương Trang lên kế hoạch đưa vào khai thác khoảng 1.500 chuyến xe vào ngày cao điểm Công ty Phương Trang khai thác 45 tuyến xe vận tải hành khách liên tỉnh, cố định phạm vi nước, với 200 phòng vé trạm trung chuyển, 1.000 đầu xe loại Riêng dịp Tết Nguyên đán Mậu Tuất, tùy theo tuyến đường cụ thể, Công ty Phương Trang có điều chỉnh giá vé phù hợp, khơng vượt q 60% Đầu chất lượng khó đo lường VD: nhu cầu chất lượng ngày cao cảu khách hàng sang trọng, lịch sự, Taxi Vip đời, hay xe chất lượng cao đời, Grab phát triển rộng khắp Nhu cầu giá cả, thời gian… Hay hãng hàng không giá rẻ (Jetstar,… ) ngày phổ biến - Xe Khách Phương Trang, từ doanh nghiệp nhỏ với số lượng đầu xe từ đến 10 xe khách loại, sau 15 năm hoạt đông đến nay, Công ty Phương Trang có 500 xe trung chuyển, 1.000 xe khách liên tỉnh, tạo công ăn việc làm cho gần 6.000 người lao động năm 2017 phục vụ 12 triệu lượt khách Những số trên, ta thấy Cơng ty Phương Trang thực việc cung cấp dịch vụ tốt với số lượt khách phục vụ lớn 2.4 Đánh giá ưu điểm, hạn chế nguyên nhân dịch vụ xe khách Phương Trang 2.4.1 Ưu điểm An toàn – Ln có Tuyến – Chất lượng hàng đầu Cơng ty cổ phần xe khách Phương Trang – Trong suốt trình hình thành phát triển, ln hoạt động với phương châm “ Chất lượng danh dự”, toàn thể nhân viên cố gắng ngày để mang lại dịch vụ tốt cho khách hàng Công ty cổ phần xe khách Phương Trang cải tuến trang web mua vé trực tuyến Phương Trang – futabus.vn cho đời ứng dụng mua vé FUTA Bus nhằm giúp khách hàng có “Trải nghiệm tốt tiết kiệm thời gian mua vé Sử dụng xe khách giúp phòng ngừa tai nạn giao thơng đường dài (theo thống kê: 70% vụ tai nạn giao thông xảy mô tô, xe máy), giảm thiểu ô nhiễm môi trường Không phải căng thẳng lúc tự lái, khơng phải lo nhìn đường Theo nhà khoa học, có nguyên nhân khiến người tự lái xe phải chịu áp lực cao: tắc đường, phải tập trung tinh thần; giao thông không thuận lợi, việc tắc đường khiến huyết áp người điều khiển xe tăng cao khơng có lợi cho sức khỏe; nữa, lái xe làm thêm việc khác Trong việc lại xe khách tránh tình trạng Như lại xe khách có lợi ích lâu dài rõ rệt sức khỏe người tự lái xe Đi xe khách đường dài giúp giảm lượng lớn khí thải từ tơ, xe máy…giúp bảo vệ môi trường, tầng ozone tiết kiệm lượng thích ứng với biến đổi khí hậu Theo khảo sát nhỏ khơng phải học sinh, sinh viên, người thu nhập thấp thích xe khách cho đường dài, mà khơng người có phương tiện cá nhân xe máy, ôtô muốn lựa chọn phương tiện khắc phục mặt yếu như: xe chất lượng, chật chội, chen lấn, vệ sinh, tài xế phụ xe hành xử thiếu văn hóa Đó chưa kể tới tệ nạn diễn nhồi nhét khách, hét giá ngày lễ… 2.4.1 Hạn chế Cũ thiếu: nhiều xe có nội thất cũ, có mùi gây khó chịu, xe có xóc gây buồn nơn cho khách hàng đóng cách lâu “nhả” khói đen xuống cấp trầm trọng nhiều phận Đa số giới trẻ thích “phượt” xe khách để du lịch hay quê nên số lượng khách giảm đáng kể Xe khách đảm bảo lộ trình xe cá nhân nhiều đường Xe khách không giờ, hấp dẫn hành khách, Là phương tiện vận tải hành khách Phương Trang chủ đạo giao thông đường dài, đa số người khách cho xe khơng phát huy hết tác dụng Ngun nhân khách quan có phần sở hạ tầng kém, chất lượng xe kém, hệ thống nhà chờ, dừng đỗ kém, để tồn nhiều tệ nạn xã hội xe bến bãi xe Còn nguyên nhân chủ quan thái độ phục vụ kém, cách hành xử thiếu văn nhân viên… 2.4.3 Nguyên nhân Sự thiếu đầu tư chăm chút ban lãnh đạo, khó kiểm soát xử lý hành phục vụ nhân viên lái xe phụ xe tuyến đường Thái độ lái xe phụ xe doanh nghiệp chưa kiểm soát tốt nhân viên mình, đường dây nóng hoạt động có,việc kiểm tra đột xuất có khiếu nại, kiểm tra chưa đủ nghiêm túc Tần suất kiểm tra chi tập trung xe không đông hành khách Chương III Giải pháp nâng cao chất lượng xe khách Phương Trang Ngày nhu cầu lại người dân ngày tăng nhiều dịch vụ phương tiện nói chung xe khách nói riêng đời nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng Nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ ngày nâng cao Vậy thân nhà xe khách Phương Trang cần đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang đến cho hành khách chuyến chất lượng, an toàn Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lái phụ xe: Đối với lái xe đảm bảo sức khỏe theo tiêu chuẩn quy định Thông tư liên tịch số 24/2015/TTLT-BYT-BGTVT Đội ngũ lái phụ xe phải có tư cách đạo đức tốt người có trách nhiệm cao hành khách hành lý mang theo họ: - làm tốt công tác tuyển dụng nhân lực - Đội ngũ lái phụ xe phải xây dựng tác phong chuyên nghiệp, đảm bảo kỹ giao tiếp, ứng xử phận trực tiếp tiếp xúc với hành khách toàn lịch trình tuyến đường - Bên cạnh cần tính tốn trước chẳng nghỉ có đủ điều kiện ăn, nghỉ cho khách Người lái xe cần biết chăm sóc đáp ứng yêu cầu cần thiết hành khách tạo điều kiện thuận lợi để đảm bảo sức khỏe cho hành khách - Cần có quy định thưởng phạt nhằm nâng cao ý thức làm việc nhân viên Nâng cao chất lượng phương tiện khai thác: Để đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng xu hướng thị trường vận chuyển, doanh nghiệp VTHK ô tô tuyến cố định cần đầu tư phương tiện với dàn xe, đại với tính an tồn kỹ thuật cao, đảm bảo chất lượng cao, nội thất tiện nghi, thoải mái di chuyển quãng đường dài tuyến, đó: - Trên xe cần cung cấp miễn phí nước uống, khăn lạnh xe; - Số lượng, chất lượng, cách bố trí ghế ngồi, giường nằm xe phải đảm bảo theo thiết kế xe đánh số thứ tự lớn dần từ phía trước đến phía sau xe - Trang bị dụng cụ hiểm, bình chữa cháy sử dụng hạn theo quy định; - Phương tiện phải có mặt bến xe trước xe xuất bến tối thiểu 10 phút để thực công tác kiểm tra an toàn kỹ thuật tác nghiệp khác bến xe theo quy trình bảo đảm an tồn giao thơng quy định Áp dụng công nghệ khoa học vào công tác quản lí: - Cài đặt thiết bị định vị, camera với xe kết nối văn phòng để biết đc trạng thái, cung đường xe di chuyển - Trên xe có sẵn số điện thoại đg dây nóng cơng ty, sẵn sàng giải đáp thắc mắc, kiến nghị khách hàng với quý công ty - Lập fanpage facebook để thường xuyên lấy ý kiến đánh phản hồi khách hàng việc sử dụng dịch vụ công ty Công ty xây dựng website tích hợp phần mềm bán vé xe (trực tuyến) cần thiết nhằm đặt giữ chỗ trước, giúp khách hàng tham khảo để biết giá vé, tiết kiệm thời gian, công sức khách hàng tăng độ xác cơng tác tính tốn thời gian, bố trí xếp tuyến xe Đây công cụ hỗ trợ cần thiết hiệu quả, giúp cho công việc quản lý dễ dàng hơn, tiết kiệm thời gian công sức đáng kể nhằm đặt vé, quản lý tuyến, chủ xe, vé xe, cách nhanh chóng hiệu quả, kinh tế KẾT LUẬN Dịch vụ vận tải nói chung mang tính vơ hình, khách hàng khơng thể nhìn thấy,sờ thấy,cảm thấy dịch vụ Để giảm bớt mức độ không chắn,khách hàng thường vào yếu tố hũ hình nhận viết sở vật chất (loại xe,nguồn gốc xe,hình thức bên ngồi nội thất bên xe…),cơ sở hạ tầng ,nhân viên phục vụ… Nhiệm vụ nhà cung cấp dịch vụ phải biết sử dụng dấu hiệu biến vơ hình thành hữu hình,làm cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng chất lượng dịch vụ.Nếu khách hàng có cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ thơng qua yếu tố hữu hình họ ưa thích,sử dụng thường xuyên trung thành với dịch vụ công ty Trong điều kiện kinh tế phát triển Việt Nam, khu vực dịch vụ mảnh đất màu mỡ mà doanh nghiệp hướng tới khai thác Trong thương mại, dịch vụ thương mại ngày đóng góp vào việc tăng thu nhập, tăng cơng ăn viêc làm đóng góp to lớn vào phát triển ngành dịch vụ .Có thể nói dịch vụ xe khách đời giảm tải phần nhu cầu giao thông gia tăng đột biến Hà Nội thực tế chưa tương xứng với kì vọng khách hàng toàn xã hội Với tốc độ phát triển kinh tế-xã hội nhanh mạnh thành phố mức sống người dân ngày nâng cao, yêu cầu người dân chất lượng dịch vụ vận tải HKCC xe buýt cao trước Do đó, đòi hỏi nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi khách quan, liên tục đặt trước doanh nghiệp Nâng cao chất lượng xe khách tăng cường xe khách đạt tiêu chuẩn để phục vụ khách hàng mục tiêu hàng đầu doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải nói chung cơng ty cổ phần Phương Trang nói riêng  ... trạng dịch vụ thương mại dịch vụ dịch vụ vận tải công ty cổ phần xe khách Phương Trang 2.1 Khái quát chung dịch vụ xe khách Phương Trang Sau chục năm diện thị trường, xe khách Phương Trang thương. .. phục vụ tương lai, tăng cường xe tuyến ngày lễ, kì nghỉ 2.3 Đặc điểm thương mại dịch vụ dịch vụ xe khách Phương Trang 2.3.1 Khách hàng người tham gia vào tiến trình dịch vụ: Đối với dịch vụ xe khách. .. thống Phương Trang 2.2 Đặc điểm dịch vụ dịch vụ xe khách Phương Trang 2.2.1 Tính vơ hình Dịch vụ xe khách Phương Trang mang tính chất vơ hình Thể chỗ sản phẩm dịch vụ xe khách khơng có kiểu dáng,