Đặc điểm dịch vụ và thương mại của dịch vụ xe buýt công cộng ở nước ta.Trong thời đại hiện nay, kinh tế ngày càng phát triển, cùng với đó là sự phát triển của các ngành dịch vụ và thương mại. Dịch vụ là một trong những lĩnh vực có mức độ tăng trưởng nhanh nhất. Nó đã trở thành ngành mũi nhọn, đóng góp rất lớn vào tăng trưởng kinh tế của nhiều quốc gia. Một trong số đó là Việt Nam, ngành dịch vụ ở Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể.Hiện nay chỉ tính riêng trên địa bàn thủ đô Hà Nội, nhu cầu đi lại của người dân đã trở thành một sức ép rất lớn buộc chính quyền thành phố cũng như các nhà quy hoạch, đầu tư phải nghiên cứu kĩ lưỡng. Vì thế ngành dịch vụ phát triển sôi nổi và được quan tâm hơn bao giờ hết đó là dịch vụ giao thông vận tải, mà nổi bật nhất trong đó là ngành dịch vụ xe buýt công cộng. Hệ thống xe buýt ra đời làm giảm phần nào các vụ tai nạn trong thành phố, hạn chế tắc đường và bảo vệ môi trường.Chính vì vậy nhóm 3 đã chọn đề tài: “ Đặc điểm dịch vụ và thương mại của dịch vụ xe buýt công cộng ở nước ta” để tìm hiểu rõ hơn về ngành dịch vụ đang rất phổ biến này
A MỞ ĐẦU Trong thời đại nay, kinh tế ngày phát triển, với phát triển ngành dịch vụ thương mại Dịch vụ lĩnh vực có mức độ tăng trưởng nhanh Nó trở thành ngành mũi nhọn, đóng góp lớn vào tăng trưởng kinh tế nhiều quốc gia Một số Việt Nam, ngành dịch vụ Việt Nam có bước tiến đáng kể Hiện tính riêng địa bàn thủ đô Hà Nội, nhu cầu lại người dân trở thành sức ép lớn buộc quyền thành phố nhà quy hoạch, đầu tư phải nghiên cứu kĩ lưỡng Vì ngành dịch vụ phát triển sôi quan tâm hết dịch vụ giao thông vận tải, mà bật ngành dịch vụ xe buýt công cộng Hệ thống xe buýt đời làm giảm phần vụ tai nạn thành phố, hạn chế tắc đường bảo vệ môi trường Chính nhóm chọn đề tài: “ Đặc điểm dịch vụ thương mại dịch vụ xe buýt công cộng nước ta” để tìm hiểu rõ ngành dịch vụ phổ biến 1 B NỘI DUNG Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ kinh doanh dịch vụ Khái quát chung dịch vụ kinh doanh dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là sản phẩm doanh nghiệp, không tồn hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuát sinh hoạt khách hang cách kịp thời, thuận lợi có hiệu 1.1.2 Khái niệm kinh doanh dịch vụ Kinh doanh dịch vụ là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư: từ sản xuất đến tiêu thụ dịch vụ thị trường nhằm mục đích sinh lời 1.2 Đặc điểm dịch vụ thương mại (kinh doanh) dịch vụ 1.1 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ a Tính không hữu (vô hình) • Dịch vụ hình dạng cụ thể cầm nắm, sờ thấy hay dùng thử • Khách hàng buộc phải tin vào nhà cung ứng • Mức độ không hữu dịch vụ khác tùy loại dịch vụ • Dịch vụ dễ chép, bắt chước cạnh tranh gay gắt • Dịch vụ không bảo vệ quyền tác giả • Dịch vụ bao gói vận chuyển b Tính không xác định (không đồng nhất) • Dịch vụ phi tiêu chuẩn hoá không xác định chất lượng • Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ dành cho kiểm tra qui trình c Tính không tách rời (tính đồng thời) • Sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời không gian thời gian, sản xuất đến đâu tiêu dùng đến • Biển báo: dẫn cho khách hàng để khách hàng sử dụng dịch vụ cách thuận lợi d Tính không tồn kho (tính mong manh) • Dịch vụ lưu kho, cất trữ bán vào thời điểm khác tương lai Đây hệ tính vô hình dịch vụ • Phương thức định giá kiểm toán kinh doanh dịch vụ 2 • Trong kinh doanh hàng hoá thông thường nhu cầu cao đưa hàng hoá bán ngược lại Trong dịch vụ tích trữ VD: doanh thu từ chỗ ngồi máy bay máy bay cất cánh • Định giá dịch vụ: kinh doanh dịch vụ khách hàng khó biết trước giá dịch vụ có khoảng cách trình độ khách hàng nhà cung ứng VD: tư vấn luật khó biết giá, … Giá phải tương xứng chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hang 1.2.2 Đặc điểm thương mại (kinh doanh) dịch vụ o Khách hàng người tham gia vào trình dịch vụ với bôn tư cách sau: Khách hàng người sử dụng, tiêu dùng dịch vụ Khách hàng nguyên liệu đầu vào cho trình sản xuất cung ứng dịch vụ Khách hàng người đồng sản xuất Khách hàng nhà quản lý => Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần khai thác tối đa tiềm từ khách hàng tăng chất lượng sản phẩm khách hàng tham gia trực tiếp vào trình thực đòi hỏi dịch vụ cao o Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (nhiều lao động sống) Ngành dịch đời nhằm giải vấn đề dư thừa nhân lực từ ngành khác swuj phát triển khoa học công nghệ, nhiều công việc mà trước cần đến bàn tay trực tiếp người thay máy móc với suất cao nhiều , khiến nhân lực ngành khác chỗ đứng đặc biệt trình sản xuất o Khách hàng định địa điêm, vị trí cung cấp dịch vụ Do trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời nên khách hang có khả định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ Dịch cụ thực nhà khách hang, doanh nghiệp địa điểm o Quá trình kinh doanh khó đo lường, kho xác định đầu Do đặc điểm trình dịch vụ vô hình, không hữu, có tính mùa vụ nên khó đo lường hay xác định đầu Chương 2: Thực trạng dịch vụ thương mại dịch vụ dịch vụ xe bus công cộng nước ta 2.1 Khái quát chung dịch vụ xe bus công cộng 3 Sáng 1/12, Paris (Pháp), Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng có phát biểu Hội nghị lần thứ 21 Công ước khung Liên hợp quốc biến đổi khí hậu (COP21) Việt Nam cam kết giảm 8% lượng phát thải khí nhà kính vào năm 2030 giảm đến 25% nhận hỗ trợ hiệu từ cộng đồng quốc tế Cam kết đã được đưa ra, một những vấn đề đầu tiên nước ta cần thực hiện là giảm tình trạng ô nhiễm từ các phương tiện giao thông.Trong năm gần đây, với phát triển mạnh mẽ trình đô thị hóa, công nghiệp hóa, mật độ phương tiện tham gia giao thông công trình xây dựng Thủ đô tăng lên đáng kể Điều khiến cho mức độ ô nhiễm không khí Hà Nội ngày cao Vì vậy xe bus công cộng đã đời và giải quyết phần lớn việc lại cho người dân và góp phần giảm tình trạng ô nhiễm khí thải phương tiện giao thông ở nước ta Đồng thời xe bus có chi phí thấp giảm tình trạng tắc nghẽn giao thông Vậy dịch vụ xe bus công cộng là gì? Dịch vụ xe bus công cộng có khái niệm giống khái niệm của dịch vụ nói chung chỉ có điều khách hàng mục tiêu của nó là thị trường tổng thể Hơn thế nữa, dịch vụ này đời không chỉ vì lợi nhuận của doanh nghiệp, mà còn phục vụ cho lợi ích của cộng đồng cũng của xã hội Xe Bus công cộng Hà Nội xuất bao giờ? Năm 2001, Công ty vận tải Dịch vụ công cộng Hà Nội cho đời tuyến xe bus Hà Nội Đến năm 2004, công ty đổi sang Tổng công ty vận tải Hà Nội – Transerco Năm 2001, Hà Nội có 30 tuyến xe, với 262 xe lượt vận tải hành khách dừng số ỏi 15,3 triệu lượt hành khách, đến năm 2015 số tuyến lên đến số 103, với tổng số xe 1263 số lượt hành khách vận chuyển đạt tới 401 triệu Nếu nhìn vào sơ đồ tuyến xe buýt chạy địa phận nội đô thấy mạng lưới dày đặc bao phủ toàn địa điểm thủ đô Hà Nội 16 tuyến hướng tâm, 13 tuyến xuyên tâm, 20 tuyến tiếp tuyến, tuyến đường vòng Với phát triển Trancerco chiếm tỉ lệ 82,1% phương tiện buýt toàn thành phố, lý thuyết làm giảm 122.500 xe máy… 4 Đến hết tháng năm 2016, Hà Nội có 110 tuyến xe bus khác với hàng nghìn điểm dừng đỗ xe, kể xe bus nội thành, ngoại thành tới tỉnh thành lân cận Đồng thời có 5000 nhân viên phục vụ xe với 1300 xe 2.2 Đặc điểm dịch vụ dịch vụ xe bus công cộng 2.2.1 Tính không hữu (tính vô hình) Dịch vụ xe bus công cộng mang tính chất vô hình bởi: Khách hàng nhìn thấy, ngửi thấy, sờ thấy hay nghe thấy dịch vụ mà họ cảm nhận tiêu dùng nên dịch vụ thường không đem lại yên tâm tiêu dùng cho khách hàng Vì để giảm bớt mức độ không chắn tạo yên tâm sử dụng dịch vụ xe bus công cộng, khách hàng thường vào yếu tố hữu hình nhận biết như: loại xe, nguồn gốc xe, hình thức bên hình thức bên xe, điểm bán vé, điểm dừng xe bus, thái độ phục vụ nhân viên, … Ngày nay, xã hội ngày phát triển kéo theo phát triển đa dạng nhu cầu khách hàng Vì vậy, để cạnh tranh ngành dịch vụ vận tải hành khách nói chung ngành dịch vụ xe bus nói riêng nhà cung cấp dịch vụ xe bus cần phải biết sử dụng dấu hiệu để cải biến vô hình thành hữu hình, làm cho khách hàng cảm nhận rõ ràng chất lượng dịch vụ cách: thường xuyên cho tu sửa, bảo dưỡng xe; xe bus cũ không đạt tiêu chuẩn cần phải thay mới; thường xuyên dọn dẹp bên xe bus tạo không gian cho người tham gia xe bus; bố trí điểm dừng, điểm bán vé xe bus cách hợp lý, khoa học, … Từ khách hàng có cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ, họ ưa thích, sử dụng thường xuyên trung thành với dịch vụ công ty 2.2.2 Tính không tách rời (tính đồng thời) Qúa trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm dịch vụ diễn đồng thời khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ làm sẵn để lưu kho sau đem tiêu thụ Dịch vụ tách rời nguồn gốc Trong hàng hóa vật chất tồn không phụ thuộc vào có mặt hay vắng mặt nguồn gốc Khi khách hàng xe bus lúc họ bắt đầu sử dụng dịch vụ, họ xuống khỏi xe bus 5 trình tiêu dùng dịch vụ hoàn thành Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ xe bus mà họ tiêu dùng chúng tức xe bus Vì vậy, nhà quản trị dịch vụ cần trọng vào dịch vụ cung cấp cho khách hàng Khách hàng đánh giá dịch vụ họ bắt đầu tiêu dùng thông qua đồng phục nhân viên, thái độ phục vụ nhân viên (nhiệt tình, chu đáo, tôn trọng khách hàng) 2.2.3 Tính không đồng (tính không xác định) Giống loại hình dịch vụ khác, chất lượng dịch vụ xe bus công cộng phụ thuộc vào nhà cung ứng, thời gian địa điểm tiến hành cung ứng Tùy thuộc vào xe bus xí nghiệp mà chất lượng dịch vụ khác nhau, chất lượng dịch vụ xe bus khác với xí nghiệp xe bus Transerco hay xí nghiệp xe bus Thăng Long Chất lượng dịch vụ xe bus khác tùy tuyến xe bus, tùy thời gian sử dụng dịch vụ Chẳng hạn tuyến xe bus thường xuyên tải xe 07, xe 32, xe 34…khách hàng sử dụng dịch vụ phải chen lấn, xô đẩy, nhận thái độ phục vụ nhiệt tình phụ xe tuyến xe bus xe 18, xe 49… khách hàng tiêu dùng dịch vụ lại cảm thấy thoải mái, nhận phục vụ nhiệt tình phụ xe.Có thể nhà cung cấp dịch vụ, thời gian tiến hành cung ứng cảm nhận khách hàng tiêu dùng dịch vụ lại khác nhau, không đồng Địa điểm tiến hành cung ứng dịch vụ khác dẫn đến tính không xác định dịch vụ Xe bus có lộ trình chạy qua trường đại học thường đông khách hàng tiêu dùng tập khách hàng tiêu dùng chủ yếu dịch vụ xe bus công cộng Nhà quản trị dịch vụ cần: đầu tư vào việc tuyển chọn huấn luyện tốt nhân viên; tiêu chuẩn hóa trình thực dịch vụ toàn phạm vi tổ chức; theo dõi mức độ hài lòng khách hàng thông qua hệ thống thu nhận góp ý khiếu nại khách hàng 2.2.4 Tính không dự trữ (tính không tồn kho) 6 Dịch vụ xe bus công cộng tồn kho, di chuyển từ nơi qua nơi khác Chính mà dẫn tới cân đối quan hệ cung- cầu cục tuyến xe thời điểm khác ngày Có tuyến xe luôn tải có tuyến xe lại thưa thớt vào cao điểm đông hành khách khác Để khắc phục nhược điểm này, nhà quản trị dịch vụ áp dụng số biện pháp giúp cân đối cung – cầu như: quy định chế độ làm việc cao điểm, chuẩn bị sở vật chất để phục vụ khách hàng tương lai (đối với tuyến xe bus tải phải tiến hành tăng cường thêm xe bus vào cao điểm, với tuyến đường đông khách phải bố trí mở thêm tuyến xe để từ giảm lượng khách hàng xe xuống Từ nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng, khách hàng vừa sử dụng dịch vụ xe bus công cộng thoải mái mà nhân viên phụ xe đỡ vất vả phục vụ khách hàng nhiệt tình, chu đáo hơn) 2.3 Đặc điểm thương mại dịch vụ dịch vụ xe bus công cộng 2.3.1 Khách hàng người tham gia vào tiến trình dịch vụ • Khách hàng người tham gia vào tiến trình dịch vụ với bốn tư cách sau: + Khách hàng người sử dụng, tiêu dùng dịch vụ + Khách hàng “nguyên liệu đầu vào” cho trình sản xuất cung ứng dịch vụ + Khách hàng người đồng sản xuất + Khách hàng nhà quản lý Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần tận dụng tốt đặc điểm để khai thác tối đa tiềm từ khách hàng Ngoài doanh nghiệp cần không ngừng tăng chất lượng sản phẩm khách hàng trức tiếp tham gia vào trình thực đòi hỏivề chất lượng cao 7 Thực trạng: Khách hàng người tham gia vào tiến trình dịch vụ Đối với dịch vụ xe buýt công cộng, khách hàng tham gia tư cách người sử dụng tiêu dùng dịch vụ Xe bus phương tiện công cộng phổ biến ngày nay, phục vụ nhu cầu lại nhiều người, đặc biệt học sinh, sinh viên Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) cho biết, năm 2010, xe buýt Transerco vận chuyển 400 triệu lượt hành khách, chiếm 92% sản lượng vận chuyển toàn thành phố 2.3.2 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (nhiều lao động sống) • Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (nhiều lao động sống) Lao động sử dụng chủ yếu lao động sống, lao động giản đơn, không yêu cầu trình độ học vấn cần khéo léo, nhẫn nại Và lịch sử phát triển ngành dịch vụ ngành đời sau, mà công nghiệp nông nghiệp phát triển sử dụng nhiều máy móc có lượng lớn lao động bị việc lực lượng chuyển sang làm công việc khác ngành dịch vụ đời để có • thể giải đáp ứng nhu cầu lực lượng lao động => Ý nghĩa: Đối với nhà quản trị, dịch vụ sử dụng nhiều lao động sống đồng nghĩa với việc chi phí tiền lương tăng yêu cầu đặt làm • để trả tiền lương cho nhân viên mà doanh nghiệp có lãi Thực trạng: Trên địa bàn thành phố Hà Nội có khoảng 1300 xe buýt đưa vào vận hành với tần suất phục vụ dao động từ đến 20 xe buýt/giờ, thời gian phục vụ xe buýt từ 14 -16giờ/ngày, cộng thêm điểm bán vé tháng số cho thấy số lượng nhân viên phục vụ dịch vụ lớn Theo thống kê Transerco toàn công ty có 5000 nhân viên phục vụ xe buýt Transerco khai thác đổi nhiều tuyến xe buýt phục vụ người dân thành phố nơi lân cận, số lao động tuyển đào tạo Hơn sở vật chất 8 đại xe buýt chưa có, VD máy tính tiền tự động với phận sinh viên sử dụng vé tháng nên phải tuyển phụ xe buýt để bán vé kiểm tra vé tháng xe buýt Và năm 2016, Transerco thử 2.3.3 • nghiệm phát wifi nhiều tuyến xe bus Khách hàng định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ Khách hàng định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ Khách hàng có quyền định, chi phối địa điểm cung cấp số dịch vụ du lịch, giáo dục hay khách hàng thỏa thuận với nhà cung ứng dịch vụ địa • điểm => Ý nghĩa: Đối với nhà quản trị, nghiên cứu đặc điểm để phát triển, tổ chức tốt kênh phân phối để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng phù hợp • với khả doanh nghiệp Thực trạng: Với số lượng tuyến xe dày đặc điểm dừng, nhà chờ xe buýt bao phủ hầu hết trục đường thành phố, hành khách dễ dàng lựa chọn cho địa điểm thích hợp, thuận tiện để sử dụng dịch vụ Các tuyến xe buýt mở rộng, tuyến xe 84, 85, 86 khai thác vào hoạt động 2.3.4 Quá trình kinh doanh khó đo lường, khó xác định đầu • Quá trình kinh doanh khó đo lường, khó xác định đầu xuất phát từ đặc điểm dịch vụ không hữu, vô hình, không đồng nhất, không ổn định có tính mùa vụ nên khó đo lường được, khó xác định đầu ra.=> Ý nghĩa: Các doanh cần xây dựng tìm kiếm thước đo trung • gian phù hợp để đo lường dịch vụ doanh nghiệp Thực trạng: Hiện sở hạ tầng sở vật chất dịch vụ xe buýt công cộng Hà Nội nhiều yếu Hầu hết xe buýt phục vụ giao thông có tuổi đời từ 5-10 năm, 30% số xe thải khói đen nhiều 9 mức cho phép Tại Hà Nội có điểm trung chuyển Cầu Giấy Long Biên hai điểm trung chuyển thiết kế mẫu, đáp ứng nhu cầu chuyển tiếp hành khách tuyến xe buýt khác Tuy nhiên, gần đây, điểm trung chuyển Cầu Giấy không Ngoài ra, điểm trung chuyển dành cho xe buýt hạn chế diện tích chưa thuận tiện cho phương tiện vào bến Theo thống kê, tổng số 30 điểm đầu cuối có 10 điểm xe xếp thứ tự vị trí trả khách, đón khách an toàn bến xe: Gia Lâm, Mỹ Đình, Giáp Bát, Hà Đông, Kim Mã, Nam Thăng Long hay bãi đỗ xe Gia Thụy, sân bay Nội Bài, điểm Trần Khánh Dư, bãi đỗ xe Kim Ngưu Hệ thống điểm dừng đỗ nhà chờ yếu hạ tầng xe buýt Thống kê cho thấy toàn mạng lưới tuyến có gần 1.200 điểm dừng đỗ gần 300 nhà chờ, đáp ứng 1/4 số lượng điểm đón trả khách Thêm vào đó, ngày xe buýt vận chuyển triệu lượt hành khách dẫn đến sai sót điều khó tránh khỏi Thực tế tuyến đường thành phố nay, ý thức phận người tham gia giao thông thấp, tình trạng lấn làn, phóng nhanh, vượt ẩu thường xảy Điều ảnh hưởng nhiều đến hành vi, ứng xử lái xe buýt đường có va chạm giao thông xe buýt phương tiện giao thông khác 2.4 Đánh giá ưu điểm, hạn chế nguyên nhân dịch vụ xe bus công cộng 2.4.1 Ưu điểm - Giảm thiểu tình trạng ách tắc giao thông: Trong tình trạng tắc đường xảy liên tục ngày gây nhiều khó khăn cho người tham gia giao thông, dịch vụ xe buýt công cộng giải tỏa phần số lượng phương tiện tham gia giao thông, giúp giảm ách tắc đặc biệt vào cao điểm - Đồng thời với việc giảm thiểu số lượng phương tiện tham gia giao thông, số lượng vụ tai nạn giao thông có chiều hướng giảm thiểu tác hại ô nhiễm môi trường khói bụi kiểm soát 10 10 - Giúp người tham gia giao thông cải thiện thêm sức khỏe thân qua việc điểm chờ xe buýt tránh áp lực căng thẳng phải trực tiếp lái xe, giúp giảm thiểu bệnh liên quan đến tim mạch căng thẳng mệt mỏi 2.4.2 Nhược điểm - Tuy xe buýt đáp ứng phần nhu cầu lại người tham gia giao thông, nhiên tình trạng nhiều xe buýt cũ, lâu đời, tuổi đời 10 năm dẫn đến thực tế chất lượng dịch vụ xe buýt giảm trầm trọng thấy rõ với qua lần sử dụng dịch vụ, điều dẫn đến tổn hại cho môi trường (xe nhả khỏi đen), ảnh hưởng đến sức khỏe người tham gia giao thông xung quanh mà hạ thấp hình ảnh xe buýt lựa chọn phương tiện lại người dân (tài xế xe buýt cử xử thiếu văn hóa) Không sinh viên, người già hay người có thu nhập thấp lựa chọn xe buýt phương tiện chính, người có điều kiện kinh tế cao sẵn sàng sử dụng dịch vụ xe buýt nâng cấp cải thiện yếu cở sở vật chất dịch vụ cho khách hàng - Xe buýt chưa đảm bảo lộ trình, thời gian đến điểm tình trạng giao thông chung, dẫn đến e ngại cho người sử dụng đặc biệt đối tượng như: sinh viên, người làm, với yêu cầu có mặt trường học nơi làm việc quy định Bên cạnh đó, vào tan tầm, cao điểm, khà khó khăn để bắt chuyến buýt tan tầm, nhiều người phải lùi lại chuyến sau chen lấn xô đẩy, tình trạng cướp giật, móc túi lợi dụng điều mà sử dụng xe buýt nơi thích hợp để tiến hành móc điện thoại hay ví tiền hành khách xe - Phân bổ chưa mà có tuyến xe phải chen lấn xô đẩy xe, có xe thưa thớt 2.4.3 Nguyên nhân - Việc đưa xe buýt vào sử dụng chưa thực đồng hành với việc cải thiện cở sở hạ tầng giao thông, khiến việc lưu thông xe buýt đường gặp nhiều vấn đề 11 11 - Các nhà xe chưa trọng cải thiện nâng cấp chất lượng xe buýt thái độ làm việc nhân viên xe - Ý thực người dân sử dụng dịch vụ xe buýt chưa thực tốt, chưa có phối hợp tốt với lái xe phụ xe để tạo nên môi trường xe buýt lành mạnh an toàn - Do điều kiện giao thông đô thị Hà Nội thường xuyên tắc đường, đường chật hẹp, ý thức giao thông phương tiện khác Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe bus công cộng 3.1 Nâng cao chất lượng xe bus 3.1.1 Giải pháp hoàn thiện sở hạ tầng giao thông Cần có cấu đầu tư thích hợp vào điểm đầu, điểm cuối, điểm dừng đỗ dọc tuyến nhằm đảm bảo an toàn cho xe buýt dừng đỗ, vào đón trả khách thuận tiện đảm bảo an ninh trật tự xe, tuyến cho hoạt động xe buýt Điểm đầu cuối phải thiết kế cho đảm bảo mỹ quan đô thị, đảm bảo khả thông qua xe buýt, đảm bảo quay trở đầu xe dễ dàng kết nối với phương thức vận tải khác Khi bố trí điểm đầu cuối nên lựa chọn nơi có lưu lượng hành khách tập trung cao nhất, gần nhà ga, bến cảng, cảng hàng không, sân bay để hành khách dễ dàng việc tiếp chuyển, nối chuyến Hiện nay, Hà Nội có hai điểm trung chuyển (Long Biên Nhổn) bước đầu tạo điều kiện thuận lợi cho hành khách chuyển tuyến Tuy nhiên, để nâng cao tính thuận tiện, tiện nghi, an toàn cho hành khách điểm trung chuyển xe buýt, cần phát triển tiếp mở rộng thêm trạm trung chuyển số lượng, quy mô diện tích; đảm bảo kết nối tuyến buýt, đặc biệt tuyến buýt với tuyến đường sắt đô thị xây dựng đưa vào khai thác; bổ sung thêm thông tin trạm trung chuyển hệ thống đèn Led bố trí nhân viên hướng dẫn trực tiếp điểm trung chuyển nhằm thông tin cho hành khách cách tập trung dịch vụ tuyến buýt Hà Nội Đối với đường dành riêng cho xe buýt, cần khai thác tối đa, hiệu đường dành riêng có như: Cấm, hạn chế phương tiện cá nhân vào đường dành riêng, nâng cao chất lượng mặt đường, bảo đảm êm thuận; lắp đặt thêm hệ thống biển báo, tín hiệu ưu tiên cho xe buýt đoạn tuyến (Nguyễn Trãi - Hà Đông); nghiên cứu xây dựng thêm tuyến có đường dành riêng cho xe buýt, đặc bịêt 12 12 đoạn tuyến có nhiều tuyến buýt qua, đường đủ điều kiện bề rộng để mở dành riêng 3.1.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đoàn phương tiện Để thực tốt mục tiêu cần trọng tới số nội dung quản lý phương tiện: Nâng cao chất lượng bảo dưỡng sửa chữa để trì tình trạng kỹ thuật phương tiện (luôn hoạt động tốt), hạn chế mức độ hao mòn phương tiện trình khai thác sử dụng, phục hồi tính khai thác kỹ thuật, nâng cao tuổi thọ phương tiện; nâng cao công tác quản lý vật tư - phụ tùng phục vụ bảo dưỡng sửa chữa; nâng cao ý thức sử dụng phương tiện lái xe nhân viên bán vé nhằm giữ xe an toàn, tránh để xảy vụ va chạm, tai nạn giao thông; đầu tư, đổi mới, bổ sung phương tiện, loại bỏ phương tiện cũ sử dụng lâu, tình trạng kỹ thuật xuống cấp hay hư hỏng 3.1.3 Giải pháp tăng cường công tác kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nhằm kiểm soát tốt tiêu chí phục vụ hành khách xe buýt như: Chạy sai lộ trình, xe không dừng đón trả khách quy định, chất lượng phương tiện kém, thất thoát doanh thu, thái độ phục vụ lái, phụ xe không mực Để kiểm tra, giám sát đảm bảo chất lượng vận tải hành khách công cộng xe buýt cần đưa quy trình kiểm tra giám sát chuẩn, áp dụng cách đồng tất đơn vị tham gia hoạt động vận tải xe buýt Bên cạnh đó, công tác kiểm tra giám sát cần đổi mới, trang bị công nghệ đại cho lực lượng kiểm tra giám sát có hình thức khen thưởng phù hợp với việc cung cấp thông tin kịp thời cho lực lượng kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ hay thông tin liên quan 3.1.4 Giải pháp cung cấp kênh thông tin cho hành khách Để nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin cho hành khách, thông tin cho phận quản lý cần tăng cường kênh thông tin qua trang website; cần nâng cao chất lượng kênh thông tin, có đường dây nóng (hotline); tiếp nhận đơn thư phản ánh giải cách nhanh chóng, tốt phản hồi từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ xe buýt; tiếp nhận xử lý tốt thông tin nhằm nắm bắt, nhìn nhận, điều chỉnh kịp thời đóng góp, ý kiến phản hồi chất lượng dịch vụ xe buýt; thông tin phương tiện, điểm đầu cuối, điểm trung chuyển, điểm dừng phải rõ ràng, đảm bảo cho hành khách dễ dàng tiếp nhận tiếp cận dịch vụ vận tải 3.1.5 Giải pháp ứng dụng khoa học công nghệ vào quản lý điều hành 13 13 Cần tiếp tục ứng dụng công nghệ GPS vào quản lý điều hành kiểm soát tiêu chí chất lượng phục vụ xe buýt Chủ động rà soát kịp thời phát hư hỏng hệ thống giám sát hệ thống âm xe thông báo điểm dừng cho hành khách Thay bổ sung trang thiết bị đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật hệ thống thiết bị giám sát hành trình âm phương tiện cho đồng với hệ thống mạng lưới tuyến buýt Nâng cao lực nhân viên điều hành, nhân viên trực tiếp làm việc xe để khai thác sử dụng hệ thống hiệu Kịp thời phát thông tin nhanh chóng khắc phục cố tuyến như: Tắc đường, hư hỏng phương tiện, vi phạm lộ trình, đóng mở cửa xe, bán vé trình hoạt động Ứng dụng tích hợp công nghệ bảng điện tử led với thiết bị điều hành để thông tin cho hành khách Ứng dụng hệ thống đàm kết nối trung tâm điều hành, phận điều độ doanh nghiệp với phương tiện hoạt động tuyến với hệ thống GPS, đàm công cụ hỗ trợ đắc lực cho công tác quản lý điều hành xử lý cố xảy tuyến cách nhanh chóng, kịp thời 3.2 Dự án 3.2.1 Đẩy mạnh xã hôi hóa xe buýt - Hiện Việt Nam đối tượng tham gia vào phương tiện giao thông công cộng xe buýt hạn chế chủ yếu đối tượng sinh viên người có thu nhập thấp chưa thu hút nhiều người dân tham gia để thu hút nhiều đối tượng người dân tham gia kể người có thu nhập cao tham gia sử dụng phương tiện dich vụ xe buýt cần có thay đổi tích cực như: + Đầu tư nâng cấp chất lượng xe buýt, muốn đông đảo người dân tham gia phải đáp ứng nhu cầu họ thay ghế cứng thay ghế mềm, xe buýt phải luôn sẽ, màu sơn bắt mắt, hệ thống máy lạnh tốt không gây cảm giác ngột ngạt cho người sử dụng vào cao điểm đông người tham gia 14 14 + Đẩy mạnh xã hội hóa lĩnh vực xe buýt Hiện đầu tư cho lĩnh vực xe buýt có tiềm lớn, thị trường lớn, xe buýt thường tập chung đông khu đông dân cư nội thành nên cần mở rộng khu vực ngoại thành đáp ứng nhu cầu lại người dân + Phân bố tuyến hợp lý, đặc biệt đường nhánh, đường xương cá đến khu dân cư tạo thuận lợi cho người dân sử dụng xe buýt, tổ chưc tuyến xe có thống để thuận tiện cho người sử dụng họ cần bắt nhiều tuyến để đến địa điểm cần đến + Đảm bảo an toàn cho hành khách không phóng nhanh vượt ẩu gây nguy hiểm cho hành khách xe người tham gia giao thông + Nâng cấp, đầu tư phát triển sở hạ tầng đô thị, đặc biệt lĩnh vực giao tránh tình trạng tắc đường gây tâm lý khó chịu cho hành khách phải chờ đợi thời gian dài + Tuyên truyền nâng cao nhận thức người dân cho họ thấy lợi tham gia giao thông phương tiện xe buýt so với phương tiện khác chi phí độ an toàn, thuận tiện… + Sửa lại xe buýt để thuận tiện cho đối tượng tham gia người khuyết tật ví dụ sàn xe nên hạ thấp xuống làm thang nâng hạ xe người lên xuống xe buýt… 3.2.2 Đưa xe buýt hai tầng vào hoạt động Việc sử dụng xe buýt tầng cần phải sử dụng nhiều xe để đáp ứng hết nhu cầu hành khách sử dụng xe hai tầng giảm thiểu số lượng xe tham gia giao thông tiết kiệm nhiên liệu lúc chở nhiều hành khách nên đưa xe buýt hai tầng vào sử dụng Để đưa xe buýt hai tầng vào sử dụng cần phải thực số công tác sau: + Đầu tư sở hạ tầng cho xe buýt tầng Bố trí chỗ đậu hợp lý, rộng rãi để tạo điều kiện cho xe vào bãi thuận tiện không gây ảnh hưởng đến phương tiện tham 15 15 gia giao thông khác làm ách tắc giao thông, xây dựng chỗ chờ xe buýt cho hành khách thoải mái đứng đợi thời tiết xấu mưa gió + Các ngành liên quan phải có biện pháp nâng cao đường dây điện điện thoại tránh tình trạng xe buýt bị mắc vào dây điện tham gia giao thông chiều cao so với mạng lưới dây điện, điện thoại + Nên có xếp hành khách cách hợp lý,tầng dành cho hành khách quãng đường xa, tầng dành cho hành khách quãng đường gần để thuận tiện xuống xe + Tránh ổ gà để tạo mặt đường êm, thuận lợi cho xe buýt hai tầng lưu thông không xảy tình trạng sóc xe gây nên mệt mỏi cho hành khách hành khách bị say xe có sức khỏe không tốt 16 16 C KẾT LUẬN Có thể nói, dich vụ xe buýt đời giảm tải phần nhu cầu giao thông tăng trưởng đột biến Hà Nội chưa phát huy hết tiềm lợi loại dịch vụ này, chưa tương xứng với kỳ vọng khách hàng toàn xã hội Đang gặp phải nhiều vấn đề bất cập mà chưa có biện pháp cụ thể để giải vấn đề đó.Vì để dịch vụ xe buýt chở thành lựa chọn hàng đầu hành khách ban ngành chức có liên quan cần phải phối hợp chặt chẽ với sớm đưa giải pháp cụ thể quy hoạch hệ thống sở hạ tầng dịch vụ xe buýt công cộng, để vấn đề giao thông không nỗi lo lắng nhiều người dân sinh sống làm việc thủ đô 17 17 ... hữu, có tính mùa vụ nên khó đo lường hay xác định đầu Chương 2: Thực trạng dịch vụ thương mại dịch vụ dịch vụ xe bus công cộng nước ta 2.1 Khái quát chung dịch vụ xe bus công cộng 3 Sáng 1/12,... có 5000 nhân viên phục vụ xe với 1300 xe 2.2 Đặc điểm dịch vụ dịch vụ xe bus công cộng 2.2.1 Tính không hữu (tính vô hình) Dịch vụ xe bus công cộng mang tính chất vô hình bởi: Khách hàng nhìn thấy,... chu đáo hơn) 2.3 Đặc điểm thương mại dịch vụ dịch vụ xe bus công cộng 2.3.1 Khách hàng người tham gia vào tiến trình dịch vụ • Khách hàng người tham gia vào tiến trình dịch vụ với bốn tư cách