Đặc điểm dịch vụ và dịch vụ thương mại Ngành Viễn thông Việt Nam

Bài thảo luận môn Quản trị dịch vụ.Đặc điểm dịch vụ và dịch vụ thương mại Ngành Viễn thông Việt Nam.Ngày nay, tất cả các nước, các tổ chức quốc tế đều đặt lĩnh vực viễn thông ở vị trí ngang bằng với các cơ sở hạ tầng thiết yếu khác của xã hội như điện, nước, giao thông vận tải, y tế, giáo dục… Đồng thời, hạ tầng viễn thông cũng được dánh giá là yếu tố nhạy cảm có liên quan đến các vấn đề chính trị xã hội, kinh tế, quân sự, và an ninh quốc gia, vì đó là những công cụ thông tin hiệu quả nhất, nhanh nhạy nhất cũng là công cụ quản lý quan trọng của hệ thống chính trị.Cùng với sự mở cửa của các nên kinh tế, vai trò của lĩnh vực viễn thông ngày càng trở nên quan trọng đối với nền kinht ế quốc gia và toàn cầu, có tác động và ảnh hưởng lớn đối với thương mại thế giới. Viễn thông không chỉ đơn thuần là phương tiện môi trường truyền tin, mà nó luôn giữ vai trò kép. Thứ nhất, bản thân viễn thông là sản phẩm và dịch vụ thương mại. Thứ hai, quan trọng hơn, viễn thông là môi trường thuận lợi để thực hiện việc trao đổi các sản phẩm và dịch vụ khác thuộc các ngành kinh tế khác thông qua và có quan hệ chặt chẽ với môi trường công nghệ thông tin.Năm bắt được tầm quan trọng của viễn thông hay nói cách khác là Dịch vụ Viễn thông, nhóm 2 xin được phép nghiên cứu sâu hơn về đặc điểm dịch vụ và dịch vụ thương mại của viễn thông để thấy rõ hơn những ưu, nhược điểm trong từng tính chất. Từ đó có thể đưa ra các giải pháp giúp nâng cao hiệu quả của mạng lưới viễn thông nước nhà.Với đề tài: “Đặc điểm dịch vụ và dịch vụ thương mại Ngành Viễn thông Việt Nam”,

LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, tất nước, tổ chức quốc tế đặt lĩnh vực viễn thông vị trí ngang với sở hạ tầng thiết yếu khác xã hội điện, nước, giao thông vận tải, y tế, giáo dục… Đồng thời, hạ tầng viễn thông dánh giá yếu tố nhạy cảm có liên quan đến vấn đề trị - xã hội, kinh tế, quân sự, an ninh quốc gia, công cụ thông tin hiệu nhất, nhanh nhạy công cụ quản lý quan trọng hệ thống trị Cùng với mở cửa nên kinh tế, vai trò lĩnh vực viễn thông ngày trở nên quan trọng kinht ế quốc gia toàn cầu, có tác động ảnh hưởng lớn thương mại giới Viễn thông không đơn phương tiện môi trường truyền tin, mà giữ vai trò kép Thứ nhất, thân viễn thông sản phẩm dịch vụ thương mại Thứ hai, quan trọng hơn, viễn thông môi trường thuận lợi để thực việc trao đổi sản phẩm dịch vụ khác thuộc ngành kinh tế khác thông qua có quan hệ chặt chẽ với môi trường công nghệ thông tin Năm bắt tầm quan trọng viễn thông hay nói cách khác Dịch vụ Viễn thông, nhóm xin phép nghiên cứu sâu đặc điểm dịch vụ dịch vụ thương mại viễn thông để thấy rõ ưu, nhược điểm tính chất Từ đưa giải pháp giúp nâng cao hiệu mạng lưới viễn thông nước nhà Với đề tài: “Đặc điểm dịch vụ dịch vụ thương mại Ngành Viễn thông Việt Nam”, nhóm cố gắng khai thác thông tin, số liệu xác sau trình làm việc nghiêm túc, thu số thành định Trong trình thảo luận, có sai xót mong cô bạn góp ý để nhóm hoàn thiện nghiên cứu A Cơ sở lý thuyểt I Đặc điểm dịch vụ thương mại dịch vụ Khái quát dịch vụ thương mại dịch vụ Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm Dịch vụ kinh tế học hiểu hàng hóa phi vật chất.Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn dịch vụ,tuy nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa-dịch vụ Dịch vụ tiếp cận với tư cách môt ngành /lĩnh vực KTQD Tiếp cận dịch vụ với tư cách sản phẩm-kết HĐ Tiếp cận dịch vụ với tư cách hoạt động 1.1.2 Vai trò dịch vụ : - Đối với xã hội : Lĩnh vực thương mại dịch vụ nói chung bao gồm lĩnh vực nhạy cảm có vai trò ngày quan trọng kinh tế Việc đẩy mạnh mở cửa lĩnh vực cần xem xét cách toàn diện để xác định tiến hành bước giải pháp phù hợp Nhằm mặt góp phần thành phố nước thực thành công tiến trình mở cửa, mặt khác góp phần đảm bảo giữ vững độc lập dân tộc, định hướng xã hội chủ nghĩa nước ta - Đối với Kinh tế quốc dân Thương mại dịch vụ góp phần thúc đẩy sản xuất, lưu thông, phân phối hàng hóa, thúc đẩy thương mại hàng hóa phát triển phạm vi quốc gia quốc tế Thật vậy, dịch vụ - thương mại cầu nối yếu tố “đầu vào” “đầu ra” trình sản xuất hàng hóa, tiêu thụ sản phẩm Buôn bán quốc tế, đặc biệt buôn bán hàng hóa lưu hành dịch vụ vận tải? Dịch vụ toán? Chính đời phát triển dịch vụ vận tải vận tải đường bộ, đường không, đường biển góp phần khắc phục trở ngại địa lý, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, thúc đẩy nhu cầu mua bán, trao đổi hàng hóa từ Quốc gia đến quốc gia khác, từ khu vực đến khu vực địa lý khác Các dịch vụ ngân hàng cho phép khâu toán diễn cách có hiệu quả, giúp hai bên xuất nhập đạt mục đích quan hệ buôn bán Các dịch vụ viễn thông, thông tin có vai trò hỗ trợ cho hoạt động thương mại việc kích cầu, rút ngắn thời gian định mua hàng người tiêu dùng Các dịch vụ dịch vụ đại lý, buôn bán, bán lẻ giữ vai trò trung gian kết nối người sản xuất với người tiêu dùng; đồng thời góp phần đẩy nhanh trình tiêu thụ hàng hóa, rút ngắn thời gian hàng hóa lưu thông, giúp nhà sản xuất nhanh chóng thu hồi vốn để đầu tư tái sản xuất Như vậy, dịch vụ có ảnh hưởng mạnh mẽ tới hoạt động thương mại hàng hóa - Đối với ngành dịch vụ Thương mại dịch vụ tạo điều kiện để thúc đẩy sản xuất hàng hóa phát triển Thông qua hoạt động dịch vụ - thương mại thị trường, chủ thể kinh doanh mua bán sản phẩm, góp phần tạo trình tái sản xuất tiến hành liên tục dịch vụ lưu thông, dịch vụ thông suốt Có thể nói, dịch vụ thương mại sản xuất hàng hóa khó phát triển Trong trình CNH - HĐH đất nước, thương mại dịch vụ trở thành yếu tố quan trọng trình sản xuất nhu cầu dịch vụ xuất phát từ nhà sản xuất họ nhận thấy rằng, để tồn cạnh tranh khốc liệt thị trường nội địa thị trường nước ngoài, phải đưa nhiều yếu tố dịch vụ vào trình sản xuất để hạ giá thành nâng cao chất lượng dịch vụ khoa học, kỹ thuật công nghệ Sự tăng trưởng ngành thương mại dịch vụ động lực cho phát triển kinh tế, có tác động tích cực phân công lao động xã hội Nền kinh tế phát triển thương mại dịch vụ phong phú, đa dạng Hiện nay, phát triển thương mại dịch vụ phản ánh trình độ phát triển kinh tế quốc gia Người ta thấy rằng, trình độ phát triển kinh tế nước cao tỷ trọng dịch vụ - thương mại cấu ngành kinh tế nước lớn Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội chuyên môn hóa, tạo điều kiện cho lĩnh vực sản xuất khác phát triển - Đối với khách hàng Thông qua mua bán hàng hóa, dịch vụ thị trường, khả tiêu dùng, nâng cao mức tiêu thụ hưởng thụ cá nhân doanh nghiệp tăng lên góp phần thúc đẩy sản xuất, mở rộng thị trường lao động phân công lao động xã hội Trong xu hội nhập quốc tế, thị trường nước liên hệ chặt chẽ với thị trường nước thong qua hoạt động ngoại thương, điều dịch vụ thương mại phát triển mạnh mẽ, phong phú, đa dạng chắn mở rộng thị trường thu hút yếu tố đầu vào, đầu thị trường Chính điều này, dịch vụ - thương mại thực cầu nối gắn kết thị trường nước với thị trường nước, phù họp với xu hội nhập mở cửa nước ta 1.1.3 Phân loại dịch vụ Theo thống kế Tổ chức Thương Mại giới WTO, ngành dịch vụ chia làm 11 loại hình:  Các dịch vụ kinh doanh  Dịch vụ Bưu Viễn thông  Dịch vụ xây dựng dịch vụ kỹ thuật liên quan  Dịch vụ phân phối  Dịch vụ giáo dục  Dịch vụ môi trường  Dịch vụ tài  Các dịch vụ xã hội liên quan đến y tế  Các dịch vụ du lịch dịch vụ liên quan đến lữ hành  Dịch vụ vận tải Ngoài ra, dịch vụ phân loại theo nhiều tiêu chí khác như: - Theo nguồn gốc ngành kinh tế - Theo khu vực kinh tế - Theo lĩnh vực kinh tế quốc dân - Theo tính chất kinh doanh dịch vụ - Theo mức độ tham gia khách hàng - Theo góc độ tài - Theo đối tượng phục vụ - Theo chủ đề thực 1.2 Thương mại dịch vụ 1.2.1 Khái niệm Thương mại dịch vụ phận hợp thành thương mại quốc tế, liên quan đến hoạt động thương mại vượt qua biên giới quốc gia 1.2.2 Vai trò thương mại dịch vụ - Thương mại tạo điều kiện chuyển kinh tế tự cung tự cấp sang kinh tế thị trường có quản lý nhà nước Tác động tích cực thúc đẩy trình phân công lại trình lao động nước ta,chuyên môn hóa hợp tác sản xuất hàng hóa Thương mại yếu tố thúc đẩy lưu thông hàng hóa phát triển,cung ứng hàng hóa dịch vụ thông suốt vùng đặc điểm kinh tế đất nước Cung ứng tư liệu sản xuất vật phẩm tiêu dung mua sản phẩm vùng phát triển,kinh tế khó khăn thúc đẩy kinh tế hàng hóa vùng phát triển,đẩy lùi kinh tế tự nhiên rút ngắn khoảng cách giàu nghèo - Góp phần xóa bỏ chế kế hoạch hóa tập trung quan lieu bao cấp bước xây dựng kinh tế thị trường Nhờ đổi hoạt động thương mại mà việc mua-bán thị trường thực tự theo quan hệ cung cầu giá hình thành thị trường dựa sở quy luật giá trị cung cầu góp phần xóa bỏ chế tập trung quan liêu bao cấp - Thương mại sản xuất phát triển cung ứng nhu cầu cho nhân dân đẩy mạnh trình công nghiệp hóa đại hóa đất nước Là cầu nối sản xuất tiêu dung thương mại cung ứng đầu tư sản xuất cần thiết tạo điều kiện cho tái sản xuất tiến hành cách nhanh chóng hiệu Hàng hóa tiêu thụ nhanh rút ngắn thời gian sản xuất tốc độ tái sản xuất,đóng góp tích cực nâng cao đời sống tinh thần vật chất nhân dân.Hoạt động thương mại có tác dụng phát triển thị trường nước nước thông qua xuất nhập - Thương mại góp phần mở rộng quan hệ kinh tế đối ngoại hội nhập Quan hệ thương mại vơi nước thê giới ngày củng cố lợi ích từ phía, góp phần mở rộng kinh tế đối ngoại,nối liền sản xuất với tiêu dung nước với nước thê giới nham góp phần tích lũy vốn vốn ngoại tệ đổi công nghệ Đặc điểm dịch vụ a Tính không hữu/ vô hình - Tính không hữu dịch vụ thể chỗ sản phẩm dịch vụ kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng sản phẩm hàng hóa nên không nhận biết giác quan - Nhà cung cấp gia tăng tỉ lệ hữu hình cho dịch vụ - Tính vô hình loại hình dịch vụ không giống Có nhiều dịch vụ tính vô hình gần chiếm tuyệt đối, nhiều dịch vụ khác tính vô hình lại thấp Ý nghĩa: Với đặc điểm dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần phải có sách xúc tiến quảng cáo cho phù hợp khách hàng cảm nhận tốt nhất, biết đến nhiều đến định sử dụng sản phẩm dịch vụ b Tính không tách rời Dịch vụ sản xuất tiêu dùng đồng thời không gian thời gian, hoàn thành với hoàn thành tiêu dùng khách hàng Khách hàng xem “nguyên liệu đầu vào” trình sản xuất cung ứng san rphaamr dịch vụ.Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tạo dịch vụ Vì thời gian giãn cách sản xuất tiêu dùng dịch vụ để kiểm tra chất lượng sản phẩm, dịch vụ nên thực hiệu: “làm đúng, làm tốt từ đầu” Ý nghĩa: Các doanh nghiệp cần có sách phân phối hợp lý để cung ứng đầy đủ cho nhu cầu khách hàng Ví dụ: Trong dịch vụ cắt tóc, hoạt động cắt tóc người thợ cắt tóc diễn đồng thời với việc cắt tóc khách hàng, hai hoạt động liền thiếu hai dịch vụ cắt tóc không cung ứng c Tính không đồng Do dịch vụ thực người cung cấp khác nhau, thời gian địa điểm khác có can thiệp khách hàng trình tạo dịch vụ tạo tính không ổn định dịch vụ Vì khó kiểm tra trước chất lượng dịch vụ điều gây khó khăn quản lý chất lượng dịch vụ Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ tâm lý khách hàng để phục vụ khách hàng tốt nhất, đồng thời phải tổ chức đội ngũ nhân viên có trình độ nhạy cảm nắm bắt tâm lý khách hàng để có thái độ phục vụ tốt d Tính không tồn kho Vì tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ dễ bị hư hỏng Các nhà cung ứng dịch vụ bán tất sản phẩm sản xuất lại hội bán tương lai không lưu kho Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần tổ chức hệ thống phân phối hợp lý để phục vụ nhu cầu khách hàng, tránh tình trạng khách hàng cần không có, có nhiều nhà cung cấp Các doanh nghiệp mở rộng lĩnh vực kinh doanh kinh doanh ngành dịch vụ có liên quan đến Đặc điểm thương mại dịch vụ a Khách hàng người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ Khách hàng tham gia trục tiếp vào tiến trình dịch vụ với tư cách sau: - Khách hàng người sử dụng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ - Khách hàng nguyên liệu đầu vào cho trình sản xuất cung ứng dịch vụ - Khách hàng người đồng sản xuất - Khách hàng nhà quản lý Ý nghĩa : doanh nghiệp tận dụng tốt đặc điểm để khai thác tối đa tiềm từ khách hàng Ngoài doang nghiệp cần không ngừng tăng chất lượng sản phẩm khách hàng tham gia trực tiếp vào trình thực đòi hỏi chất lượng cao b Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trình kinh doanh Lao động sử dụng chủ yếu lao động giản đơn, không yêu cầu trình độ học vấn Trong ngành dịch vụ đời sau, công nghiệp nông nghiệp phát triển có lượng lớn lao động bị việc, lực lượng chuyển sang làm công việc khác dẫn đến ngành dịch vụ đời nhằm đáp ứng nhu cầu lao động lực lượng Ý nghĩa :với nhà quản trị, dịch vụ sử dụng nhiều lao động trực tiếp, đồng nghĩa với việc chi phí tiền lương tăng yêu cầu đặt làm để trả tiền lương cho nhân viên mà doanh nghiệp có lãi c Khách hàng định địa điểm/vị trí cung cấp dịch vụ Khách hàng có quyền định, chi phối địa điểm cung cấp số khu vực dịch vụ du lịch, giáo dục hay khách hàng thỏa thuận với nhà cung ứng dịch vụ địa điểm Ý nghĩa : với nhà quản trị , việc nghiên cứu đặc điểm để phát triển , tổ chức tốt kênh phân phối nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng phù hợp với khả doanh nghiệp d Đầu trình kinh doanh DV khó đo lường Đặc điểm dịch vụ không hữu, không đồng nhất, vô hình, không ổn định có tính mùa vụ nên khó đo lường được, khó xác định đầu Ý nghĩa : doanh nghiêp cần xây dựng tìm kiếm thước đo trung gian phù hợp để đo lường dịch vụ doanh nghiệp B Đặc điểm Dịch vụ Thương mại dịch vụ ngành Viễn thông I Giới thiệu tổng quan ngành Viễn thông dịch vụ Viễn Thông Khái niệm Theo quan điểm Pete Moulton “Viễn thông khoa học truyền đạt thông tin qua khoảng cách dài sử dụng công nghệ điện thoại công nghệ vô tuyến, liên quan đến việc sử dụng công nghệ vi điện tử, công nghệ máy tính công nghệ máy tính cá nhân để truyền, nhận chuyển mạch âm thanh, liệu, hình ảnh qua phương tiện truyền dẫn khác cáp đồng, cáp quang truyền dẫn điện từ” Tương tự quan điểm Pete Moulton, bảng phân ngành mình, Tổ chức thương mại giới (WTO) định nghĩa: “Viễn thông tất chuyển tải, truyền dẫn thu phát ký hiệu, tín hiệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh, giọng nói, liệu thông qua dây dẫn, sóng vô tuyến, cáp quang, phương tiện vật lý hệ thống điện từ khác” Dịch vụ viễn thông chia thành hai nhóm: Dịch vụ viễn thông Dịch vụ giá trị gia tăng Dịch vụ viễn thông bao gồm tất dịch vụ viễn thông công cộng tư nhân cung cấp truyền dẫn thông tin đến thiết bị đầu cuối khách hàng Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng dịch vụ viễn thông mà nhà cung cấp “bổ sung thêm giá trị” cho thông tin khách hàng qua việc nâng cao hình thức nội dung thông tin cung cấp nhằm lưu trữ khôi phục thông tin Dịch vụ Viễn Thông Ở Việt Nam, theo Pháp lệnh Bưu Viễn thông Quốc Hội Nước Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam khoá X thông qua ngày 25/5/2002, khái niệm thuộc lĩnh vực viễn thông đề cập gồm thiết bị viễn thông, thiết bị mạng, thiết bị đầu cuối, điểm kết cuối, dịch vụ viễn thông, đường truyền dẫn, tài nguyên thông tin (kho số viễn thông, phổ tần số vô tuyến điện, tài nguyên internet, quỹ đạo vệ tinh), sóng vô tuyến điện, thiết bị vô tuyến Dịch vụ viễn thông định nghĩa dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh dạng khác thông tin điểm kết cuối mạng viễn thông Dịch vụ viễn thông phân chia thành dịch vụ viễn thông dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng Bên cạnh đó, Pháp lệnh Bưu Viễn thông bổ sung thêm dịch vụ kết nối internet, dịch vụ truy nhập internet dịch vụ ứng dụng internet Trong đó: + “Dịch vụ viễn thông bản” dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn thông Internet mà không làm thay đổi loại hình nội dung thông tin; + “Dịch vụ giá trị gia tăng” dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin người sử dụng dịch vụ cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin cung cấp khả lưu trữ, khôi phục thông tin sở sử dụng mạng viễn thông Internet; Trong định nghĩa viễn thông vừa nêu, tất có thống khái niệm “Viễn thông truyền tải nhiều loại thông tin qua khoảng cách xa thông qua nhiều hình thức truyền dẫn khác nhau” Bên cạnh đó, cách phân chia dịch vụ viễn thông thành dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng thống quan điểm WTO Pháp lệnh Bưu Viễn thông Việt Nam Tuy nhiên, Pháp lệnh Bưu Viễn thông có đề cập thêm dịch vụ internet, định nghĩa Pete Moulton định nghĩa WTO không đề cập đến dịch vụ Internet Như phạm vi ngành viễn thông Việt Nam hiểu bao gồm: Hoạt động sản xuất thiết bị viễn thông, hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông (dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng) hoạt động cung cấp dịch vụ internet 1.1.2 Lịch sử phát triển ngành viễn thông Việt Nam Quá trình phát triển ngành viễn thông Việt Nam đến chia làm 04 giai đoạn gồm: Giai đoạn phục vụ, giai đoạn kinh doanh độc quyền, giai đoạn mở cửa tạo cạnh tranh giai đoạn chuẩn bị hội nhập quốc tế a Giai đoạn phục vụ Từ trước năm 1987, ngành Bưu điện Việt Nam nghèo nàn lạc hậu, hoạt động mang tính chất phục vụ cho mục đích thông tin liên lạc Đảng Nhà nước Trong hai chiến tranh chống thực dân Pháp đế quốc Mỹ từ năm 1954 đến năm 1975, lĩnh vực thông tin vô tuyến điện lúc chủ yếu để phục vụ cho chiến tranh cho quản lý điều hành Nhà nước, phục vụ cho công xây dựng xã hội chủ nghĩa miền Bắc Sau đất nước thống nhất, hệ thống tổ chức ngành Bưu điện chia làm 04 cấp: Đến năm 1990, Tổng cục Bưu điện lại giao cho Bộ Giao thông Vận tải Bưu điện đảm nhận chức quản lý nhà nước Có thể nói, giai đoạn vai trò ngành bưu điện chưa nhìn nhận đầy đủ, ngành bưu điện xem ngành kinh tế kỹ thuật hoạt động chủ yếu để phục vụ cho nhu cầu thông tin liên lạc Đảng Nhà nước, vai trò kinh doanh gần bị che mờ hoàn toàn b Giai đoạn công ty hoá Ngày 7/4/1990, Hội đồng Bộ trưởng Nghị định số 115/HĐBT chuyển Tổng cục Bưu điện thành Tổng Công ty Bưu - Viễn thông Việt Nam, nằm Bộ Giao thông vận tải Bưu điện Đến năm 1992, Chính phủ Nghị định số 03/CP việc thành lập Tổng cục Bưu điện quan trực thuộc Chính phủ, có chức quản lý nhà nước Bưu Viễn thông, kỹ thuật truyền dẫn tín hiệu Phát Truyền hình công nghiệp Bưu điện nước Lúc này, hoạt động quản lý Nhà nước lĩnh vực viễn thông hoạt động quản lý công tác khai thác, sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông tách rời Trong giai đoạn từ 1990 đến 1995, Tổng Công ty Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT) đơn vị độc quyền phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam c Giai đoạn mở cửa thị trường tạo cạnh tranh Năm 1995, ngành viễn thông khởi động cạnh tranh với việc thành lập Công ty cổ phần dịch vụ Bưu Viễn thông Sài Gòn (SPT) Công ty Viễn thông Quân Đội (Viettel) Cũng năm này, Thủ tướng Chính phủ Quyết định số 249/TTg việc thành lập Tổng công ty Bưu - Viễn thông Việt Nam trực thuộc Chính phủ sở tổ chức xếp lại đơn vị dịch vụ, sản xuất lưu thông, nghiệp Bưu - Viễn thông thuộc Tổng cục Bưu điện trước Tuy nhiên, đến năm 1996, Tổng cục Bưu điện lại thành lập để giữ vai trò quản lý Nhà nước lĩnh vực bưu viễn thông Trong thời gian từ năm 1995 đến năm 2000, thành lập hai công ty viễn thông chưa có hoạt động đáng kể Với định hướng đắn nhà quản lý thông qua chiến lược đầu tư vào công nghệ đại, giai đoạn tốc độ phát triển thuê bao viễn thông Việt Nam tăng nhanh, đạt mức bình quân 30%/năm Vào năm 1995 Việt Nam có tổng cộng khoảng 720 nghìn thuê bao đến năm 2000 Việt Nam đạt 2,1 triệu thuê bao Ngành viễn thông lúc trở thành ngành kinh tế trọng điểm, có mức đóng góp ngân sách hàng đầu Việt Nam Đến năm 2003, ngành viễn thông thực chuyển từ độc quyền công ty sang cạnh tranh tất loại dịch vụ Tổng cộng có công ty hạ tầng mạng thiết lập mạng lưới cung cấp dịch vụ gồm: Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT), Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel), Công ty Viễn thông Điện lực (EVN Telecom), Công ty cổ phần dịch vụ Bưu Viễn thông Sài Gòn (SPT), Công ty Cổ phần viễn thông Hà Nội (Hanoi Telecom) Công ty Thông tin điện tử Hàng Hải (Vishipel) d Giai đoạn chuẩn bị hội nhập quốc tế Để chuẩn bị cho trình hội nhập kinh tế quốc tế đất nước, đặc biệt kiện Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại giới (WTO), ngày 23/3/2005 Thủ tướng Chính phủ ban hành định số 58/2005/QĐ-TTg việc phê duyệt đề án thí điểm hình thành Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam, thành lập tổng công ty viễn thông vùng công ty viễn thông khác thuộc tập đoàn, đánh dấu giai đoạn phát triển ngành viễn thông Việt Nam Dịch vụ bưu lúc tách khỏi viễn thông Hiện nay, việc xúc tiến tổ chức chuẩn bị điều kiện hoạt động theo mô hình VNPT tiến hành khẩn trương Như vậy, với trình đổi mở cửa thị trường đất nước, ngành viễn thông Việt Nam từ ngành chủ yếu đóng vai trò phục vụ (thời kỳ kháng chiến phục vụ thông tin liên lạc cho chiến trường, thời kỳ trước 1986 phục vụ công tác quản lý, điều hành Đảng Nhà nước) sang định hướng thị trường thông qua việc thành lập Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam Xa nữa, để chuẩn bị cho tiến trình hội nhập quốc tế, ngành viễn thông giảm tình trạng độc quyền, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, giúp doanh nghiệp viễn thông Việt Nam tập dượt, đủ sức cạnh tranh với doanh nghiệp viễn thông khác giới Có thể nói, ngành viễn thông Việt Nam luôn đồng hành với trình phát triển đất nước, giai đoạn phát triển đất nước có đóng góp không nhỏ ngành viễn thông Việt Nam 1.1.3 Vai trò ngành viễn thông kinh tế - xã hội Việt Nam Theo quan điểm Bộ Bưu Viễn thông dự thảo chiến lược phát triển Công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, ngành viễn thông Việt Nam có 05 vai trò gồm: (1).Viễn thông ngành thuộc kết cấu hạ tầng kinh tế Với tư cách sở hạ tầng xã hội, viễn thông tạo tiền đề cần thiết cho phát triển văn hoá - xã hội, cải thiện nâng cao đời sống vật chất tinh thần nhân dân Hiện nay, thiết bị viễn thông phương tiện thiếu trung tâm văn hoá, khoa học, sở đào tạo, trường học, bệnh viện, trung tâm thể thao (2).Viễn thông ngành có đóng góp lớn cho phát triển kinh tế; Trong xu hướng phát triển chung giới, viễn thông trở thành ngành kinh tế - dịch vụ quan trọng Việt Nam bước vào kỷ nguyên thông tin Hiện tại, Việt Nam nước nông nghiệp, tỷ trọng lao động thủ công cao (chiếm khoảng 70% lao động) Việc phát triển viễn thông cho đời ngành công nghiệp dịch vụ thông tin có hàm lượng trí tuệ cao, có giá trị gia tăng cao như: tư vấn, thiết kế, bảo trì, bảo dưỡng hệ thống thông tin, đào tạo từ xa, y tế từ xa, thương mại điện tử, giao dịch tài qua mạng máy tính, Kinh nghiệm thực tế nước trước cho thấy, tương lai, ngành trở thành ngành công nghiệp hàng đầu Việt Nam, thu hút hàng triệu lao động có trình độ, nhờ vậy, tỷ trọng dịch vụ GDP tăng thúc đẩy việc cải cách ngành công nghiệp khác (3).Viễn thông công cụ hỗ trợ công tác quản lý đất nước; Đối với Việt Nam, từ đời viễn thông công cụ phục vụ lãnh đạo Đảng quản lý Nhà nước Nhằm đẩy mạnh phát triển kinh tế Việt Nam theo chế thị trường có quản lý Nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa, việc nắm thông tin nhanh, nhạy, xác, kịp thời yếu tố vô quan trọng Viễn thông đảm bảo nâng cao lực, hiệu quản lý điều tiết kinh tế thị trường pháp luật, kế hoạch công cụ khác cách linh hoạt phù hợp với xu tin học hoá kinh tế quốc dân (4).Viễn thông góp phần mở rộng hợp tác quốc tế đẩy nhanh trình đại hoá công nghiệp hoá đất nước; Phát triển viễn thông, Việt Nam có điều kiện tiếp cận với khối lượng tri thức khổng lồ nhân loại: kỹ thuật mới, phương thức kinh doanh mới, kinh nghiệm quản lý thành tựu khoa học công nghệ nhân loại mặt, tận dụng lợi nước sau để phát triển Viễn thông tạo thêm điều kiện cho kinh tế Việt Nam hoà nhập, tiếp cận với kinh tế giới, thu hút vốn, chuyển giao công nghệ, hợp tác kinh doanh để phát triển (5).Viễn thông góp phần phát triển văn hoá xã hội bảo vệ tài nguyên môi trường Viễn thông cung cấp nhiều dịch vụ cho việc nâng cao chất lượng sống Nhờ có viễn thông đại, lĩnh vực phục vụ xã hội y tế, giáo dục, phòng chống thiên tai, giao thông dịch vụ công cộng cải thiện nhanh chóng chất lượng số lượng Việc phát triển ngành viễn thông có ý nghĩa ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển kinh tế, nâng cao dân trí, đời sống tinh thần người dân, góp phần giữ gìn trật tự xã hội, an ninh quốc phòng chủ quyền quốc gia, bảo vệ tài nguyên thiên nhiên bảo vệ môi trường Chính phát triển Bưu viễn thông lại có ảnh hưởng tích cực bao gồm tác động trực tiếp gián tiếp tới kinh tế Ngoài ra, viễn thông ngành mang lại lợi nhuận cao, góp 1.5% GDP nước 1.1.4 Đặc điểm ngành viễn thông + Tốc độ phát triển nhanh vượt bậc Với tiến vệ phương diện, công nghệ thông tin/Internet Viễn thông không tạo nhiều sản phẩm, dịch vụ, công nghệ mà “thu nhỏ” đất xoá cách biệt biên giới thay đổi nếp sống, cách suy nghĩ cách làm việc giải trí xã hội làm tăng tính cạnh trang minh bạch kinh tế giúp cho trình trao đổi hàng hoá dịch vụ diễn cách nhanh chóng, thuận lợi hiệu Những thay đổi công nghệ Viễn thông giới: Công nghệ Viễn thông tiến vượt bậc hai lĩnh vực công nghệ băng rộng (ADSL) Viễn thông di động số công nghệ khác So với trước chưa có công nghệ băng rộng việc truy cập Internet nhiều thời gian muốn liên lạc điện thoại cố định không liên được, việc truy cập Internet tiết kiệm thời gian nhiều so với trước Các công nghệ Viễn thông kết nối Internet thời gian qua giới triển khai công nghệ WAP giúp máy điện thoại vô tuyến truy cập Internet làm thay đổi công nghệ cũ trước Điện thoại di động: Số lượng điện thoại di động áp dụng công nghệ giới có xu hướng sử dụng nhiêu Điện thoại điện thoại di động vô tuyến, theo dự báo nhà nghiên cứu tương lai trở thành phương tiện quan trọng để truy cập Internet thực dịch vụ thương mại điện tử cho người sử dụng Đó số xu hướng phát triển giới, Việt Nam Viễn thông thay đổi cách nhanh chóng năm 1994 mạng điện thoại di động bắt đầu vào hoạt động khai thác thị trường điện thoại di động phát triển cách nhanh chóng Năm 2004 coi năm bùng nổ thị trường điện thoại di động + Đón đầu thành tựu kĩ thuật đại Những thay đổi công nghệ Viễn thông giới: Công nghệ Viễn thông tiến vượt bậc hai lĩnh vực công nghệ băng rộng (ADSL) Viễn thông di động số công nghệ khác So với trước chưa có công nghệ băng rộng việc truy cập Internet nhiều thời gian muốn liên lạc điện thoại cố định không liên được, việc truy cập Internet tiết kiệm thời gian nhiều so với trước + Mạng lưới viễn thông nước ta tương đối đa dạng không ngừng phát triển Với tiến vệ phương diện, công nghệ thông tin/Internet Viễn thông không tạo nhiều sản phẩm, dịch vụ, công nghệ mà “thu nhỏ” đất xoá cách biệt biên giới thay đổi nếp sống, cách suy nghĩ cách làm việc giải trí xã hội làm tăng tính cạnh trang minh bạch kinh tế giúp cho trình trao đổi hàng hoá dịch vụ diễn cách nhanh chóng, thuận lợi hiệu + Môi trường kinh doanh ngành Viễn thông chuyển dần từ độc quyền sang cạnh tranh Đặc điểm Dịch vụ Viễn Thông 2.1 Các loại dịch vụ viễn thông Theo quy định pháp lệnh Bưu Viễn Thông Việt Nam (Điều 37) dịch vụ viễn thông chia làm nhóm sau: - Dịch vụ điện thoại - Dịch vụ điện báo - Dịch vụ Fax (Facsimile) - Dịch vụ nhắn tin - Dịch vụ điện thoại di động - Dịch vụ điện thoại thẻ - Dịch vụ điện thoại thấy hình (video phone) - Dịch vụ giá trị gia tăng tông đài điện tử - Dịch vụ vệ tinh (VSAT – Very Small Aperture Terminals) - Dịch vụ truyền số liệu - Dịch vụ chuyển mạch gói - Dịch vụ thư điện tử - Dịch vụ Internet 2.2 Đặc điểm Dịch vụ Viễn Thông “Dịch vụ viễn thông" hiểu đơn giản dịch vụ gửi, truyền, nhận xử lý thông tin nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vô hình không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực tạo sản phẩm dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản xuất vật chất Do dịch vụ viễn thông mang đầy đủ tính chất loại hình dịch vụ có đặc điểm riêng ngành viễn thông Vì loại hình dịch vụ nên dịch vụ viễn thông mang đầy đủ đặc điểm dịch vụ là: a Tính không hữu, vô hình - Dịch vụ viễn thông mang tính vô hình Có nghĩa khách hàng nhìn thấy, sờ thấy sử dụng trước mua Giống loại dịch vụ khác, sản phẩm dịch vụ viễn thông khác với sản phẩm hàng hoá chỗ sản phẩm dịch vụ viễn thông loại sản phẩm hàng hoá đặc biệt, dịch vụ truyền tải thông tin, tính vật thể Nhắc đến dịch vụ viễn thông nhắc đến khả kết nối vô hình gắn liền với khả kết nối từ xa, truyền tải giọng nói, thông điệp, hình ảnh thông qua bước sóng tần số định Sản phẩm viễn thông sản phẩm chế tạo mới, không mang hình dạng cụ thể, kết có ích trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận thể dạng dịch vụ Ưu điểm mà tính vô hình mạng viễn thông có doanh nghiệp cải tiến chất lượng dịch vụ, tính linh hoạt việc cung cấp sử dụng dịch vụ giúp doanh nghiệp sử dụng chiến lược khác nhau, dễ dàng thay đổi chiến thuật để giảm tải phát triển dịch vụ kinh toanh Doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ cách nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, đặc biệt đội ngũ nhân viên tiếp xúc, họ người định đến chất lượng dịch vụ Khác với hàng hoá vật chất có hình dáng, kích thước, màu sắc chí mùi vị để khách hàng tự xem xét, đánh giá xem có phù hợp với nhu cầu không Dịch vụ viễn thông mang tính vô hình, làm cho giác quan khách hàng không nhận biết trước mua dịch vụ Khách hàng thường cảm thấy rủi ro mua dịch vụ so với loại hàng hóa dịch vụ khác điều cản trở trao đổi dịch vụ Hầu hết dịch vụ viễn thông sờ mó sử dụng trước mua, khách hàng khó đánh giá họ mua trước mua Không thể kiểm tra, trưng bày bao gói dịch vụ Khách hàng thường cảm thấy rủi ro mua dịch vụ so với loại hàng hóa dịch vụ khác điều cản trở trao đổi dịch vụ Chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ viễn thông nói riêng đựa cảm nhận khách hàng dịch vụ mà nhà cung ứng cung cấp Đối với dịch vụ viễn thông mức độ hữu nhỏ, mức độ vô hình lại lớn Khách hàng có nhu cầu khác nhau, sở thích thỏa mãn dịch vụ khác Để giảm bớt mức độ không chắn, trước định sử dụng dịch vụ, khách hàng thường vào yếu tố nhận biết quy mô, uy tín thương hiệu (thị phần), sở hạ tầng (công ty, văn phòng đại diện, cửa hàng bán lẻ,…), đội ngũ nhân viên, giá cả, thiết bị đầu, cuối… Do đó, nhà quản trị cần lưu ý đến yếu tố vật chất tham gia vào trình cung cấp dịch vụ yếu tố tạo gợi ý ban đầu cho khách hàng dịch vụ chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng có cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố hữu hình họ ưa thích, sử dụng thường xuyên trung thành với dịch vụ công ty Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông vượt qua hạn chế để tạo lợi cạnh tranh thông qua cửa hàng bán lẻ, hình ảnh tượng trưng sử dụng biểu tượng để thay hàng hóa thân hàng hóa nhìn thấy cầm nắm Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông phải tạo ý niệm hữu hình cho dịch vụ họ b Tính không tách rời trình tiêu dùng – sản xuất dịch vụ viễn thông - Quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn lúc Khi khách hàng cầm điện thoại lên đăng ký gọi lúc bắt đầu trình sản xuất sau liên lạc với người cần gặp đầu máy bên dịch vụ bắt đầu thực gọi, người sử dụng bắt đầu phải trả tiền - Để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt vị trí, địa điểm xác định nhà cung cấp dịch vụ nơi có thiết bị nhà cung cấp dịch vụ Ví dụ bác sĩ chữa bệnh bệnh nhân không đến cắt tóc, gội đầu khách hàng vắng mặt; sử dụng mạng internet thiết bị kết nối internet hay đến điểm cung cấp dịch vụ này,… Quá trình sản xuất tiêu dùng diễn lúc Ngược lại, dịch vụ viễn thông, tiêu dùng dịch vụ hệ thống dịch vụ không hoạt động Trên thực tế hệ thống dịch vụ viễn thông công đoạn, thời gian hoạt động có gián đoạn, hệ thống dịch vụ luôn hoạt động 24/24 ngày Với dịch vụ viễn thông nhân yêu cầu từ khách hàng, thông tin thoại phi thoại đươc mã hóa sau chuyển đến người nhận Nội dung hình thức thông tin chuyển qua lại thay đổi Trong trường hợp thay đổi vị trí không gian Cung cấp dịch vụ diễn đồng thời với người sử dụng tách rời Ưu điểm: Tính không tách rời giúp cho sản phẩm viễn thông trực tiếp sử dụng người tiêu dùng cuối cùng, tránh cố từ việc phải vận chuyển, thời hạn chuyển giao hay loại chi phí phát sinh cho nhà cung ứng gián tiếp khác Điều giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, giảm tải rủi ro hỏng hóc, hết hạn sử dụng hàng hóa vật chất Nhược điểm: - Trong viễn thông, kết cuối hoạt động sản xuất cất giữ kho, không dự trữ được, thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng hay tái sản xuất dịch vụ khó để quản lý, giám sát hay đo lường chất lượng - Tính không tách rời mang lại nhiều rủi ro cho trình cung ứng sản phẩm sản xuất đồng thời với tiêu dùng, khả gặp phải cố trực tiếp khách hàng cảm nhận đánh giá ví dụ cố truyền mạng, cố hình ảnh, âm thanh, cố nhiễu sóng ảnh hưởng thời tiết đến đường truyền, dây cap… v…v - Bên cạnh đó, tính không tách rời đòi hỏi nhà cung ứng giải toán làm để ổn định tình trạng thời vụ dịch vụ viễn thông Do có thời điểm lượng khách hàng sử dụng thông tin liên lạc tăng lên đột biến, nhu cầu dịch vụ viễn thông lúc đạt mức tối đa khiến doanh nghiệp không đủ khả cung ứng Tuy nhiên, có thời điểm lại dư thừa - Nếu khách hàng không sử dụng hết công suất phục vụ xẩy lãng phí hệ thống Đây toán kinh tế cho địa phương, doanh nghiệp phủ xây dựng qui hoạch phát triển, điều hành sử dụng mạng lưới cho hợp lý, hiệu c Tính không đồng chất lượng dịch vụ Dịch vụ viễn thông không đồng chất lượng dịch vụ Nguyên nhân xuất phát từ đặc điểm dịch vụ tính vô hình nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống trước bán Mặt khác, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng, chất lượng dịch vụ viễn thông ảnh hưorng trực tiếp tới khách hàng ngược lại trình độ sử dụng dịch vụ viễn thông khách hàng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ viễn thông Chất lượng dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào nhiều phận, nhiều nhà cung cấp tham gia vào trình cung cấp dịch vụ,… Đối với khách hàng, dịch vụ người cung cấp dịch vụ Nhưng thực tế chất lượng dịch vụ nhiều phụ thuộc vào yếu tố nằm kiểm soát nhà cung cấp dịch vụ, đại diện nhà cung cấp dịch vụ, môi trường cung cấp dịch vụ, khách hàng cung cấp dịch vụ Khi khách hàng nhấc ống nghe mà chưa liên lạc với người cần gặp đầu máy bên trả tiền, không hài lòng biết trục trặc thường xẩy Trong thị trường viễn thông nay, giá không yếu tố định để người tiêu dùng mua hàng hóa mà chất lượng dịch vụ chìa khóa vấn đề Do trình tiêu thụ sản phẩm viễn thông không tách rời trình sản xuất nên yêu cầu chất lượng dịch vụ viễn thông phải đặt vị trí quan tâm hàng đầu Tại Việt Nam, dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng theo quy định Thông tư số 02/2013/TT-BTTTT ngày 22/02/2013 Bộ Thông tin Truyền thông bao gồm: điện thoại cố định, điện thoại di động, truy nhập Internet ADSL Đây dịch vụ thiết yếu, có ảnh hưởng xã hội lớn nên nhà nước đưa dịch vụ vào danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng Điều thực cần thiết, giúp doanh nghiệp quan tâm đến việc quản lý chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Ưu điểm: Tính không đồng dịch vụ viễn thông giúp doanh nghiệp kinh doanh với lợi nhuận lớn mà mức chi phí bỏ không đổi Ví dụ ngách thị trường sinh viên, với mức dịch vụ, doanh nghiệp đưa loại dịch vụ với giá ưu đãi nhiều, nhiên với ngách thị trường khác, loại dịch vụ lại có giá cao hơn, chí gấp đôi với lý hợp lý nhân văn Do sinh viên tiền Tính không đồng thúc đẩy doanh nghiệp tạo nên đa dạng, thỏa mãn nhu cầu phong phú đối tượng khác Nhược điểm: Tính không đồng khiến cho trình đánh giá chất lượng khó khăn, khó để đánh giá chất lượng trước cung ứng dịch vụ cho khách hàng Bên cạnh đó, nhu cầu khách hàng chất lượng gọi, tin nhắn, truyền thông tin thay đổi liên tục theo thời gian, không gian, khác vùng, đối tượng Điều mang lại nhiều rủi ro, nhiều khiếu nại Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông giảm tính không ổn định dịch vụ cách xây dựng thực tốt tự động hoá khâu hệ thống, thực tiêu chuẩn hoá qui trình cung cấp dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên củng cố thương hiệu d Tính không tồn kho - Đây hệ tính không hữu Dịch vụ viễn thông tồn vào thời gian mà cung cấp Do vậy, sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu thị trường đem bán Ví dụ, tổng đài điện thoại phải hoạt động gọi vào nhàn rỗi, công ty phải tính khấu hao, tính chi phí điện nhân công trực để vận hành tổng đài Một số quầy giao dịch bưu điện phải mở cửa đến 9-10h đêm khách, lại bận túi bụi vào cao điểm Nếu tăng công suất máy móc (ví dụ dung lượng tổng đài) để đáp ứng vào cao điểm lại lãng phí vào vắng khách Sản phẩm vòng quay nhanh, bán thu tiền nhanh, phạm vi rộng Hệ thống sở hạ tầng dịch vụ dùng chung thiết kế để cung cấp công suất định thời điểm Giảm giá cuối tuần ban đêm cho điện thoại đường dài di động biện pháp điều tiết nhu cầu sử dụng dịch vụ hệ thống theo thời gian nhằm tránh tải hệ thống, tăng hiệu kinh tế dịch vụ, tăng nhu cầu dịch vụ Những khoảng thời gian dịch vụ không bán có nghĩa bị thất thu vĩnh viễn Thất thu xẩy hệ thống bị tải, nghĩa người ta thấy máy bận họ không thực gọi Tóm lại, dịch vụ viễn thông sản phẩm vô hình dịch vụ sờ mó sử dụng trước mua Dịch vụ viễn thông không chia tách trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn lúc Dịch vụ viễn thông có tính không ổn định chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố nằm kiểm soát nhà cung cấp Dịch vụ viễn thông dự trữ, cất vào kho được, thời lượng dịch vụ không bán có nghĩa bị lãng phí Những đặc điểm nêu có ảnh hưởng lớn tới hoạt động đầu tư vào ngành viễn thông Bên cạnh đặc điểm dịch vụ nói chung, dịch vụ viễn thông có đặc điểm riêng là: e Quá trình truyền tin mang tính chiều Điểm đầu điểm cuối trình truyền đưa tin tức xã, huyện, chí quốc gia khác Nhu cầu truyền tin phát sinh nơi Bên cạnh đó, để truyền đưa tin tức hoàn chỉnh từ người gửi đến người nhận thường có hai hay nhiều đơn vị viễn thông tham gia, đơn vị thực giai đoạn định trình truyền đưa tin tức hoàn chỉnh Ví dụ thực gọi quốc tế từ Hà Nội Mỹ có tham gia công ty viễn thông Hà Nội, công ty viễn thông quốc tế, công ty viễn thông nước gọi đến Điều đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông phải có mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp f Tính nguyên vẹn thông tin truyền đưa - Khác với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học, ), sản xuất viễn thông, thông tin đối tượng lao động chịu tác động dời chỗ không gian Nội dung hình thức thông tin gửi người nhận nhận vậy, thay đổi Mọi thay đổi thông tin, có nghĩa méo mó, giá trị sử dụng dẫn đến tổn thất lợi ích khách hàng - Ngày với việc hội tụ tin học – viễn thông tạo điều kiện cho ngành viễn thông truyền đưa nhiều loại tin tức khác thông qua việc sử dụng nhiều thiết bị, nhiều công nghệ khác Đặc biệt, điều làm cho tốc độ truyền tin ngày nâng cao g Xuất không đồng theo không gian thời gian Nhu cầu truyền đưa tin tức phát sinh điểm dân cư, khung thời gian khác Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt xã hội, vào ban ngày, làm việc quan, doanh nghiệp, vào kỳ hội, lễ tết lượng nhu cầu lớn Do đó, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông phải nắm bắt nhu cầu khách hàng, tiến hành biện pháp dự trữ nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu họ Đặc điểm Thương mại dịch vụ Viễn thông a Khách hàng người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ Đối với dịch vụ ngành viễn thông khách hàng người tham gia với tư cách người sử dụng tiêu dùng dịch vụ Ngành viễn thông đại ngày tiến vượt bậc nhiều so với Viễn thông sử dụng phổ biến với thiết bị điện báo, máy telex, điện thoại dung thông tin liên lạc vi ba, vô tuyến, sợi quang kết hợp với vệ tinh thông tin internet Trong diện thoại kết nối internet sử dụng vượt trội so với thiết bị lại Nó phục vụ nhu cầu thiết yếu người tìm kiếm thông tin, liên lạc bên cạnh công việc sử dụng dịch vụ để giải trí Dẫn chứng cụ thể Việt Nam nằm 30 nước nghiên cứu cụ thể xu hướng sử dụng internet, mạng xã hội điện thoại di động Theo báo ictnews, tính đến ngày 1/1/2015, Việt Nam có dân số 90,7 triệu người, có 39,8 triệu người sử dụng internet (tương đương với 44%), 28 triệu người sở hữu tài khoản mạng xã hội (chiếm 31%), 128,3 triệu người có kết nối mạng di động (tương đương với 141%) tức trung bình người Việt Nam sở hữu 1,4 thuê bao di động, số người sử dụng tài khoản xã hội điện thoại 24 triệu (tương đương với 26%) Ưu điểm: Với đặc điểm khách hàng người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ thấy khách hàng người trực tiếp cảm nhận chất lượng dịch vụ cung ứng, với đặc trưng dịch vụ mang tính đa dạng, linh hoạt dễ thể yếu tố cá nhân, giúp khách hàng hài lòng Bên cạnh đó, khách hàng người trực tiếp đánh giá chất lượng sản phẩm giảm bớt rủi ro việc lưu thông hàng hóa vật chất, giảm bớt chi phí trình lưu trữ Nhược điểm: Đặc điểm chứa đựng nhiều yếu tố rủi ro b Sử dụng nhiều lao động trực tiếp Hiện nay, thị trường viễn thông Việt Nam có nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, có nhà cung cấp đầy đủ dịch vụ viễn thông (điện thoại cố định, điện thoại di động, dịch vụ thông tin di động, dịch vụ viễn thông quốc tế, dịch vụ viễn thông đường dài nước quốc tế sử dụng giao thức IP) VNPT, Viettel, EVN Telecom, Hanoi Telecom, SPT doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet Với tần suất phục vụ lớn, thời gian phục vụ dao động từ 12 – 16 giờ/ngày Với đặc thù ngành có dịch vụ phục vụ khách hàng 24/24 Con số cho thấy số lượng nhân viên phục vụ dịch vụ rấ lớn nay, đội ngũ lao động trực tiếp tham gia làm việc ngành viễn thông khoảng 50.000 người Việc sử dụng nhiều lao động trực tiếp mang lại nhiều hệ tích cực tiêu cực Về mặt tích cực, lao động trực tiếp trực tiếp tạo giá trị dịch vụ đó, tiêu hao giá trị cho trình quản lý Lao động trực tiếp giúp tạo nên cảm nhận chân thật, tạo mối quan hệ mật thiết với khách hàng Điều hoàn toàn có lợi cho doanh nghiệp Nhưng bên cạnh đó, lao động trực tiếp chưa đào tạo chuyên nghiệp khiến cho thương hiệu doanh nghiệp giảm sút tác động xấu tới cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ c Khách hàng định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ Với số lượng người tiêu dùng dịch vụ viễn thông dày đặc việc lựa chọn địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ quan trọng Do mà ngành viễn thông có hàng nghìn chi nhánh lớn nhỏ nước để phục vụ khách hàng cách tốt Khách hàng dễ dàng lựa chọn cho địa điểm thích hợp, thuận tiện để sử dụng dịch vụ Bên cạnh có nhiều dịch vụ phục vụ tận nhà cho khách hàng như: dịch vụ lắp đặt mạng internet, cáp quang dịch vụ sửa chữa thiết bị xảy trục trặc, bị hỏng… Một loại dịch vụ viễn thông cung ứng cho nhiều khách hàng khác nhau, thông qua không gian, thời gian đồng thời tạo nên tính đa dạng, phong phú, phù hợp update thường xuyên, mang tính thời đại cao Viễn thông phủ sóng từ Nam Bắc, từ thành thị đến nông thôn, nơi đâu có nhu cầu tiếp cận dịch vụ Điều thể cao đáp ứng nhu cầu khách hàng mà sản phẩm hàng hóa có vướng mắc trình vận chuyển, lưu kho d Quá trình kinh doanh khó lường, khó xác định đầu Trình độ đội ngũ lao động ngành viễn thông Việt Nam nhiều hạn chế Trình độ ngoại ngữ kỹ sư viễn thông công nghệ thông tin kém, kỹ sư trường chưa có kinh nghiệm, khoảng 10-15% kỹ sư trường có trình độ chuyên môn ngoại ngữ đạt yêu cầu tuyển dụng doanh nghiệp Năng suất lao động ngành viễn thông Việt Nam thuộc vào nước thấp khu - 68 - vực ASEAN Bên cạnh đó, mạng di động sử dụng mức độ 3G chuyển lên 4G Một số mạng S-Fone, E-Fone sử dụng công nghệ CDMA – Công nghệ phổ biến châu Á Mạng WiFi sử dụng phổ biến, mạng WiMAX thử nghiệm để triển khai thực tế thời gian ngắn tới Tuy nhiên với tần số người sử dụng dày đặc nên việc bị nghẽn mạng, tốc độ đường truyền chậm… điều tránh khỏi điều gây cảm giác khó chịu khách hàng Ở vùng có địa hình hiểm trở, sông nước, biển đảo Cà Mau, Côn Đảo, Tây Nguyên, Quần đảo Trường Sa… viễn thông không phát triển mạnh việc phủ sóng, kết nối mạng nhiều hạn chế điều ảnh hưởng lớn đến khách hàng sử dụng dịch vụ ngành II Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn Thông Với đặc điểm dịch vụ thương mại dịch vụ Viễn Thông mà chất lượng dịch vụ khó để đo lường cách xác có giải pháp cải tiến hiệu Ngược lại, để xác định giải pháp có hiệu cần phải vào đặc điểm dịch vụ thương mại dịch vụ Sau trình nghiên cứu, nhóm xin đưa số giải pháp vào tình hình tại: - Đối với tính không hữu  Tăng cường yếu tố hữu hình xúc tiến, cung cấp dịch vụ như: có điểm tiếp xúc khách hàng,  Tăng cường trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng: với khách hàng thân thiết cung cấp thêm vài dich vụ khác biệt, giảm giá dịch vụ sử dụng dịch vụ thời gian định  Tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng lựa chọn: giới thiệu gói dịch vụ nhỏ, đưa thêm thông tin chương trình khuyễn mãi, trúng thưởng, tri ân khách hàng…  Xây dựng hình ảnh uy tín thương hiệu tốt  Xây dựng đội ngũ cán tốt  Thiết kế hình ảnh tượng trưng, gắn liền với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp; sử dụng biểu tượng để thay hàng hóa thân hàng hóa nhìn thấy cầm nắm được; đào tạo, tuyển dụng đội ngũ nhân lực chất lượng, chuyên nghiệp với việc xây dựng sở hạ tầng khang trang, ấn tượng;… giúp khách hàng có lòng tin với sản phẩm doanh nghiệp để định tiêu dùng  Bên cạnh đó, để giúp khách hàng có đủ thông tin hỗ trợ cho trình định mua, doanh nghiệp cần cung cấp cho họ đầy đủ thông tin cần thiết nhiều phương tiện khác nhau: cung cấp trực tiếp qua đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng, qua hội nghị khách hàng, qua điện thoại miễn phí, gián tiếp qua ấn phẩm, quảng cáo, qua trang Web công ty, qua thư, qua sổ góp ý, sổ thuê bao, - Đối với tính không tách rời  Từ đặc điểm rút yêu cầu chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao không ảnh hưởng trực tiếp đến tiêu dùng  Nhà quản trị cần không ngừng nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu khách hàng để hỗ trợ trình tạo sản phẩm doanh nghiệp, nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung ứng Bên cạnh đó, sách phân phối phải đầu tư, mở rộng mạng lưới đến tận tay người tiêu dùng - Đối với tính không ổn định dịch vụ: Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông giảm tính không ổn định dịch vụ cách:  Đảm bảo chất lượng thiết bị phục vụ cho trình cung cấp dịch vụ  Thực khâu kiểm soát chất lượng cho công đoạn trình cung cấp dịch vụ  Cần quan tâm tới yếu tố chất lượng nguồn nhân lực đặc biệt đội ngũ nhân viên tiếp xúc  Tiến hành khảo sát khách hàng Với vai trò người trực tiếp sử dụng, cảm nhận dịch vụ, khách hàng người đánh giá xác có ý kiến quan trọng việc đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Lắng nghe ý kiến khách hàng để hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ - Đối với tính không tồn kho Tính không tồn kho hạn chế xác định nhu cầu nhu cầu có tính ổn định Do vậy, nhà quản trị cần:  Quan tâm đến việc dự trữ phương tiện, thiết bị người Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể lực sản xuất lực lượng lao động  Dự báo nhu cầu xác Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt xã hội, vào ban ngày, làm việc quan, doanh nghiệp, vào kỳ hội, lễ tết lượng nhu cầu lớn Nắm bắt yếu tố để đưa dự báo hợp lý  Xây dựng số sách nhằm điều tiết nhu cầu khách hàng, ví dụ xây dựng sách giá cước sử dụng theo giờ,…  Cơ giới hóa, tự động hóa trình cung cấp dịch vụ KẾT LUẬN: ... gói - Dịch vụ thư điện tử - Dịch vụ Internet 2.2 Đặc điểm Dịch vụ Viễn Thông Dịch vụ viễn thông" hiểu đơn giản dịch vụ gửi, truyền, nhận xử lý thông tin nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, ... xuất vật chất Do dịch vụ viễn thông mang đầy đủ tính chất loại hình dịch vụ có đặc điểm riêng ngành viễn thông Vì loại hình dịch vụ nên dịch vụ viễn thông mang đầy đủ đặc điểm dịch vụ là: a Tính... khác thông tin điểm kết cuối mạng viễn thông Dịch vụ viễn thông phân chia thành dịch vụ viễn thông dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng Bên cạnh đó, Pháp lệnh Bưu Viễn thông bổ sung thêm dịch vụ