CƠ sở lý LUẬN và QUY TRÌNH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại CƠ sở lý LUẬN và QUY TRÌNH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại CƠ sở lý LUẬN và QUY TRÌNH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ QUY TRÌNH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Cơ sở lý luận Lịch sử hình thành phát triển mơ hình nghiên cứu CLDV Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Định nghĩa Parasuraman nhiều nhà khoa học kinh doanh chấp nhận, sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu kinh doanh thực tế Từ năm 1930, chất lượng lĩnh vực sản xuất xác định yếu tố để cạnh tranh yếu tố chất lượng thực trở nên quan trọng kể từ sau chiến tranh giới lần thứ Những tác giả tiên phong lĩnh vực W.Edwards Deming, Joseph M.Juran Kaoru Ishikaw Thực tế cho thấy chất lượng cảm nhận sản phẩm trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng kinh doanh toàn cầu Đó lý việc đặt tên thời đại kinh doanh “thời đại chất lượng” (Peeler, 1996) Ví dụ, Berry (1998, trang 423) gọi vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ Clow (1993) gọi yếu tố sống tổ chức Đặc biệt người tiêu dùng thích chất lượng dịch vụ giá yếu tố chi phí khác hoàn thiện, cải tiến liên tục (Boyer Hult, 2005) Nó trở thành khía cạnh khác biệt quan trọng việc chào bán sản phẩm dịch vụ (Wal et al., 2002) Theo Leisen Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo lợi cạnh tranh cần thiết yếu tố khác biệt có hiệu Chất lượng dịch vụ bắt đầu vào năm 1980 xu hướng toàn giới, nhà tiếp thị nhận có sản phẩm chất lượng bảo đảm để trì lợi cạnh tranh (Wal et al., 2002) Nếu muốn quản lý chất lượng dịch vụ, điều phải làm đo lường chúng Trong trường hợp khơng thể đo lường, việc quản lý khơng thể chắn liệu khoảng cách chất lượng dịch vụ có tồn hay khơng Và tất nhiên, việc đo lường cần thiết để xác định mục tiêu cải thiện có đạt hay khơng sau thực thay đổi (Christopher et al., 2006) Đo lường chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề khó khăn mà nhà quản lý phải đối mặt nhu cầu phát triển công cụ có giá trị cho việc đánh giá hệ thống hiệu suất hoạt động công ty từ quan điểm khách hàng; kết hợp chất lượng dịch vụ nhận kết từ tổ chức chủ chốt khác dẫn đến phát triển mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ (Cronin et al., 2010) Một số mơ hình đánh giá sử dụng phổ biến kể đến sau: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịchvụ Parasuraman cộng (1985) phát triển mơ hình khái niệm chất lượng dịch vụ mà họ xác định có năm khoảng cách ảnh hưởng đến đánh giá người tiêu dùng chất lượng dịch vụ bốn ngành công nghiệp khác bao gồm: ngân hàng bán lẻ, thẻ tín dụng, mơi giới chứng khốn sửa chữa, bảo trì sản phẩm Những khoảng cách là: Khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức quảnlý Khoảng cách nhận thức nhà quản lý đặc điểm chất lượng dịch vụ Khoảng cách đặc điểm chất lượng dịch vụ dịch vụ cung cấp Khoảng cách dịch vụ cung cấp truyền thơng bên ngồi Khoảng cách dịch vụ nhận dịch vụ mongđợi (2) Mơ hình SERVQUAL Với mục đích đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ theo nhiều khía cạnh khác để khắc phục vấn đề phát hiện, Parasuraman cộng (1985) xây dựng vàhát triển mơ hình SERVQUALnhằm đo lường khoảng cách nhà cung cấp khách hàng Giả định đo lường khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ công ty cách so sánh nhận thức với kinh nghiệm họ SERVQUAL thiết kế để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng Dựa thơng tin từ vấn nhóm tập trung, nghiên cứu ngân hàng bán lẻ, cơng ty chứng khốn, cơng ty bảo trì sửa chữa thiết bị Parasuraman cộng (1985) xác định kích thước chung phát 10khía cạnh sau, là: tin cậy, đáp ứng, lực phụ vụ, tiếp cận, lịch sự, thơng tin, tín nhiệm, an tồn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình Mơ hình mười thành phần chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết khía cạnh chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mơ hình q phức tạp việc đo lường nên nhà nghiên cứu tiếp tục nghiên cứu kiểm định mơ hình, cuối đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh: tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình (3)Mơ hình SERVPERF Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) biến thể mơ hình SERVQUAL (Parasuraman ctg, 1998) dựa việc khắc phục khó khăn sử dụng Mơ hình bao gồm 22 nội dung có mơ hình SERVQU A L khơng bao gồm yếu tố kì vọng mà đo lường cảm nhận khách hàng (Buttle, 1996; Lee Yoo, 2000) Giá trị cảm nhận cao chứng tỏ chất lượng dịch vụ cao Về mặt phương pháp luận, thang đo SERVPERV cải thiện đáng kể so với thang đo SERVQUA L Không thang đo hiệu việc giảm số lượng nội dung đo lường mà cịn giải thích chất lượng dịch vụ tổng thể thông qua việc sử dụng thang đo độc lập (Sanjay Garima,2004) (4) Mơ hình BANKSERV Mơ hình SERVQUALđã bị phê phán từ nhiều tác giả, Avkiran(1994, 1999), SERVQUALsử dụng nhiều liệu, thời gian chi phí khơng hiệu quả, so sánh hiệu nhận thức kì vọng thành mục riêng (22 – mục kì vọng 22 – mục nhận thức) Trong cơng cụ BANKSERV nắm bắt so sánh tương tự cảm nhận hiệu suất kì vọng nằm mục báo cáo Asubonteng et al (1996) có 18 đánh giá quan trọng nghiên cứu thực nghiệm chất lượng dịch vụ kết luận SERVQUAL áp dụng cho ngành công nghiệp đặc trưng Trong SERVQUAL áp dụng cho ngân hàng bán lẻ, vấn đề xác định có liên quan đến khía cạnh giá trị điểm số mong đợi Mơ hình BANKSERV phát triển Avkiran (1999), chuyển thể từ SERQUAL cho phù hợp với ngành ngân hàng Úc Nó cơng cụ thiết kế cho phép khách hàng phản ánh mong đợi nhận thức họ báo cáo Nó tránh khó khăn tâm lý xảy SERQUAL Với 17 nội dung chất lượng dịch vụ tạo nên mơ hình BANKSERV phân loại theo khía cạnh gồm: Ứng xử nhân viên, tin cậy, giao tiếp khả phục vụ quầy Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngồi Các nghiên cứu sử dụng mơ hình BANKSERV “Customer perception towards banking sector: Structural equation modeling approach” tác giả R Renganathan, S Balachandran K Govindarajan đăng tải African Journal of Business Management Vol.6 (46), pp 11426-11436, 21 November 2012 Nghiên cứu sử dụng mơ hình BANKSERV dựa tảng sẵn có mơ hình SERVPERF để nghiên cứu riêng đặc thù cho ngành ngân hàng thay sử dụng mơ hình cũ để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu cịn hẹp: ngân hàng có yếu tố nhà nước Ấn Độ mà chưa xem xét ngân hàng tư nhân ngân hàng nước Điều khiến kết nghiên cứu bị bó hẹp phạm vi quốc gia mang đặc thù riêng quốc gia Chính vậy, tác giả bày tỏ mong muốn nghiên cứu mang tính chất vĩ mơ với nhiều góc độ quan điểm khác có tính đa quốc gia, nhằm đưa đến cho nhà quản trị ngân hàng chiến lược để quản trị chất lượng dịch vụ nói chung giữ chân khách hàng nói riêng “Perceptions of Service quality by clients and contact – personnel in the South African retail banking sector” J.Coetzee , H van Zyl M.Tait đăng Southern African Business Review Vol.17, No.1 2013 Các tác giả tập trung làm rõ chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận thông qua nhân viên ngân hàng Nam Phi, 37 chi nhánh Nghiên cứu sử dụng mơ hình BANKSERV dựa tảng mơ hình SERVPERF để nghiên cứu với sở liệu 550 khách hàng 559 nhân viên giao dịch.Các số liệu nghiên cứu tính tốn tỉ mỉ xác, tác giả đưa kết luận rằng, chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận tốt họ mong muốn vượt xa kì vọng mà nhân viên ngân hàng mong đợi Điều thể ngân hàng thành cơng q trình đẩy mạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, tác giả thừa nhận nghiên cứu phần lớn sử dụng khảo sát phía khách hàng, từ việc thu thập liệu, số lượng khách hàng ngân hàng phân loại chi tiết Vậy nên nghiên cứu này, dù thành công mức độ khảo sát chất lượng toàn ngành ngân hàng nói chung, khơng thể xác cấu chất lượng ngân hàng với Nghiên cứu nên sử dụng số liệu đánh giá, phân tích từ nguồn liệu nhân viên ngân hàng để làm rõ tồn nêu “Human Factors of Service Quality: Study of Retail Banking in Sri Lanka” U.L.T.P Gunasekare đăng tải International Journal of Business and Social Science, Vol.7, No.3; February 2016 Tác giả sử dụng mơ hình BANKSERV để nghiên cứu yếu tố người chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sri Lanka Nghiên cứu làm rõ vai trị người thành phần mà mơ hình đề cập Qua vấn người tham gia khảo sát, tác giả cho mối quan hệ nhân viên khách hàng quan trọng nhất, yếu tố giao tiếp mơ hình BANKSERV Tác giả đưa phương pháp hiệu chỉnh mơ tình, để nghiên cứu tập trung sâu theo hướng Tuy nhiên nhận định chưa có sở số liệu định lượng để có kết luận xác Ý kiến tác giả có thiên hướng cảm tính, chủ quan Đó điểm thiếu sót dễ nhận thấy nghiên cứu “Bank Service Quality in the Middle Eastern and GCC Countries: Understanding the Future Research Directions”của tác giả Akram Al – Jazzari Parves Sultan đăng Asian Journal of Business Research ISSN 1178-8933, ấn phẩm đặc biệt 2015 Các tác giả sử dụng mơ hình BANKSERV tảng mơ hình SERVQUAL VÀ SERVPERF để dự báo phương thức nghiên cứu chất lượng dịch vụ tương lai loại hình ngân hàng truyền thống ngân hàng Hồi giáo Trung Đông nước nhóm GCC.Trong nghiên cứu, tác giả đề cập tới nghiên cứu trước vịng 30 năm nhiều tác giả sử dụng mơ hình khác SERVQUAL, SERVPERF, BANKQUAL – R, CARTER để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng khu vực Tác giả rằng, với bối cảnh kinh tế trị ln biến động, mơ hình phù hợp thời điểm trước, đồng thời, nghiên cứu tác giả dự đốn mơ hình BANKSERV mơ hình nghiên cứu tương lai vùng Trung Đơng nước nhóm GCC Tuy nhiên, nhận định tác giả chưa thực thuyết phục so sánh nghiên cứu sử dụng Nhân tố 4: Khả phục vụ quầy (mức độ đáp ứng nhu cầu tất khách hàng thời điểm) có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng E16: Số lượng quầy giao dịch cao điểm ngày E17: Số lượng nhân viên quầy sẵn sàng phục vụ khách hàng Trên sở 17 nhân tố mơ hình, tác giả đề xuất nhân tố thuộc nhóm đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng sau: E18: Ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng E19: Khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng E20: Khách hàng sẵn sàng giới thiệu cho người dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng họ có nhu cầu - Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu sơ thực khảo sát khách hàng giao dịch SCB – CN Lê Đại Hành Kết nghiên cứu sơ dùng để hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi định lượng phù hợp với khảo sát thức đề tài Nghiên cứu thức thu thập thơng tin cách gửi bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp đến đối tượng nghiên cứu Dữ liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS - Thiết kế chọn mẫu Xác định kích thước mẫu quan sát để khảo sát thu thập liệu Theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), kích thước mẫu phải lớn lần số biến quan sát để đạt kích thước mẫu cần cho phân tích EFA Bài nghiên cứu có 17 biến yếu tố ảnh hưởng tới chất lương dịch vụ khách hàng Để hạn chế rủi ro q trình điều tra mơ hình hồi quy cho kết đáng tin cậy, tổng số bảng hỏi dự kiến phát 300 bảng, kì vọng thu 60% (180 bảng) Trong ước tính loại trừ có loại 30 bảng khơng hợp lệ khách hàng không điền đầy đủ thông tin Kết có 150 bảng hỏi hợp lệ dùng làm liệu nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu bảng câu hỏi, phát phiếu khảo sát trực tiếp đến khách hàng tai phòng giao dịch khách hàng chờ tới lượt giao dịch thu lại sau trả lời Phương pháp chọn mẫu: khách hàng thực giao dịch quầy ngẫu nhiên vòng 07 ngày Phân loại mẫu: dựa kết thu thập được, dự kiến phân loại mẫu tác sau: - Phân loại mẫu S Tiêu chí Phân loại TT Dưới 18 tuổi Từ 18 – 25 tuổi Độ tuổi Từ 25 – 40 tuổi Từ 40 – 55 tuổi Trên 55 tuổi Nam Giới tính Nữ Trình độ Sau đại học học vấn Đại đẳng Trung học/Nghề học/Cao Khác Trên 100 triệu VNĐ Từ 50 – 100 triệu VNĐ Thu nhập hàng tháng Từ 30 – 50 triệu VNĐ Từ 10 – 30 triệu VNĐ Dưới 10 triệu VNĐ Tự làm chủ Cơ quan NN/ Nghề nghiệp HCSN Giám đốc/ Trưởng phận Nhân viên (Nguồn: Tác giả tổng hợp) - Phương pháp thu thập liệu - Dữ liệu sơ cấp Thu thập cách đặt mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng đến giao dịch Standard Chartered – CN Lê Đại Hành chất lượng dịch vụ đóng góp (nếu có) Xây dựng thang đo: Thang đo nghiên cứu dựa vào lý thuyết thang đo kiểm định nghiên cứu trước Thang đo tất biến quan sát xây dựng dựa thang đo đánh giá Likert cấp độ tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần): 1: Rất khơng đồng ý/ Rất khơng hài lịng 2: Khơng đồng ý/ Khơng hài lịng 3: Bình thường, phân vân khơng biết có đồng ý hay khơng (trung lập) 4: Đồng ý/ Hài lòng 5: Rất đồng ý/ Rất hài lòng Kết xử lý nhằm mục đích kiểm định mơ hình lý thuyết đặt ra, giả thuyết, mối quan hệ giả định phần nghiên cứu định tính; nghiên cứu xác định nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng Thiết kế bảng hỏi Trong q trình tiến hành nghiên cứu, tác giả có sử dụng phương pháp lấy ý kiến tham khảo cán lãnh đạo phận giao dịch SCB – CN Lê Đại Hành, từ đó, chọn lọc hiệu chỉnh câu hỏi dựa ý kiến đóng góp chuyên gia Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng bảng câu hỏi, qua ghi nhận ý kiến ban đầu họ mức độ hài lòng họ chất lượng dịch vụ ngân hàng Cuối cùng, thực hiệu chỉnh hoàn tất bảng hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi thức Nội dung bảng hỏi gồm Phần 1: Thông tin chung khách hàng bao gồm thơng tin như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng Phần 2: Tìm hiểu nhu cầu sư dụng dịch vụ Với mức độ thường xuyên có khơng, xác định ngun nhân có phải chất lượng dịch vụ hay khơng để từ có có biện pháp khắc phục Phần 3: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng SCB – CN Lê Đại Hành yếu tố hữu hình, đảm bảo, độ tin cậy, đồng cảm, hiệu phục vụ giá dịch vụ Phần ý kiến đóng góp khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ SCB – CN Lê Đại Hành - Dữ liệu thứ cấp - Lý thuyết chất lượng dịch vụ, dịch vụ ngân hàng hiện,các giáo trình: Marketing dịch vụ, Nghiên cứu khoa học Marketing, Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng đại, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Service Quality Management: A theory and Application Các cơng trình nghiên cứu nước - Các báo, thống kê, phân tích, định hướng phát triển dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại ( nguồn: Tạp chí ngân hàng, Thời báo kinh tế ) Số liệu quan thống kê tình hình kinh tế xã hội, liệu công ty báo cáo kết tình hình hoạt động kinh doanh, nghiên cứu thị trường, - Các báo cáo, tổng hợp hoạt động kinh doanh nói chung nghiên cứu dịch vụ khách hàng nói riêng thời gian gần (nguồn: Phòng Quản trị trải nghiệm Khách hàng; Phịng Kế tốn nội – Ngân hàng TNHH MTV Stardard Chartered Việt Nam) Các báo cáo nghiên cứu khoa học quan, viện, trường đại học -Phương pháp xử lý phân tích liệu - Phương pháp xử lý liệu - Mã hóa số liệu: Đối với số liệu định tính (biến định tính) cần chuyển đổi (mã hóa) thành số trước tiến hành phân tích - Nhập liệu: Số liệu nhập lưu trữ vào file liệu Cần phải thiết kế khung file số liệu thuận tiện cho việc nhập liệu - Hiệu chỉnh: Thực kiểm tra phát lọc sai sót tập liệu vừa thu thập Các sai sót đến q trình nhập số liệu từ bảng số liệu ghi tay vào file số liệu máy tính, nhầm lẫn việc ghi chép thơng tin, xuất giá trị khơng mang tính đại diện cho đám đơng Xây dựng thang đo cho biến quan sát độc lập: - Thang đo mã hố liệu Biến quan sát (theo mơ hình BANKSERV, Avkiran, 1999) M ã hoá Ứng xử nhân viên Nhân viên chi nhánh lịch tiếp xúc với khách hàng U X1 Nhân viên chào đón khách hàng tới lượt phục vụ U X2 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng U X3 Nhân viên chi nhánh cung cấp dịch vụ nhanh chóng, mau lẹ U X4 Sự gọn gàng ngăn nắp nhân viên chi nhánh U X5 Nhân viên sẵn sàng xin lỗi khách hàng có nhầm lẫn U X6 Thể chân thật xảy lỗi liên quan tới tài khoản KH U X7 Sự tin cậy Khả khắc phục lỗi sai nhân viên chi nhánh T C1 KH cảm thấy an toàn thực giao dịch với ngân hàng T C2 Xây dựng thang đo cho biến quan sát phụ thuộc tác giả đề xuất: Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng D G1 Khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng D G2 Mức độ sẵn sàng giới thiệu cho người chất lượng dịch vụ Ngân hàng hỏi ý kiến D G3 (Nguồn: Tác giả tổng hợp) - Phương pháp phân tích liệu - Sử dụng phương pháp tiếp cận thực tế, tổng hợp phân tích liệu sơ cấp nhằm đưa nhìn đánh giá khách quan dịch vụ khách hàng mà SCB triển khai, đồng thời nắm bắt xu hướng, nhu cầu khách hàng dịch vụ cần trọng phát triển - Phương pháp so sánh, kết hợp lý thuyết số liệu thực tế để đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng: So sánh nhìn tổng quan SCB NHTM khác có kinh phí đầu tư lớn việc phát triển dịch vụ khách hàng - Phương pháp hồi quy sử dụng hệ số tương quan: Nhằm xem xét biến độc lập tương quan có ý nghĩa với biến phụ thuộc hay không? (xét riêng biến độc lập) Khi mức ý nghĩa hệ số hồi quy phần có độ tin cậy 95%, ta kết luận tương quan có ý nghĩa thống kê biến độc lập biến phụ thuộc - Phương pháp kiểm định phù hợp mơ hình Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha sử dụng để loại bỏ biến rác trước tiến hành phân tích nhân tố Kiểm định độ tin cậy biến thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng dựa vào hệ số kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần thang đo hệ số Cronbach’s Alpha biến đo lường Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) cho thang đo có độ tin cậy tốt hệ số Cronbach’s Alpha biến thiên khoảng từ 0,l đến 0,8 Tuy nhiên, Cronbach’s alpha > 0,6 thang đo chấp nhận mặt độ tin cậy, không lớn 0,95 bị vi phạm trùng lắp đo lường Những biến có hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh nhỏ 0,3 bị loại Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) với mục đích rút gọn tập hợp nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn thành tập biến (gọi nhân tố) để chúng có ý nghĩa chứa đựng hầu hết nội dung thông tin tập biến ban đầu Để phân tích nhân tố có ý nghĩa, tất hệ số tải nhân tố (factor loading) phải lớn hệ số quy ước 0,5 để khái niệm nghiên cứu đạt giá trị hội tụ (Hair & ctg, 2006) Bên cạnh đó, khác biệt hệ số tải nhân tố biến quan sát nhân tố(trọng số trích) phải lớn 0,3 để tạo giá trị phân biệt nhân tố (Jabnoun Al-Tamimi, 2003) Phân tích tương quan Pearson: mục đích nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tính biến phụ thuộc với biến độc lập, điều kiện cần để thực hồi quy (Sig < 0.05) Hệ số Pearson có giá trị khoảng từ -1 đến (tương ứng với tương quan tuyến tính âm tương quan tuyến tính dương) Trị tuyệt đối hệ số Pearson cao tương quan biến mạnh, hệ số P cặp biến độc lập lớn ( > 0.3) Sig < 0.05 xảy tượng đa cộng tuyến Trong mơ hình SPSS, ta nhận định tượng thơng qua đại lượng VIF Mơ hình hồi quy: nghiên cứu mức độ ảnh hưởng hay nhiều biến số (biến giải thích hay biến độc lập: Independent Variables) đến biến số (biến kết hay biến phụ thuộc: Dependent Variable) nhằm dự báo biến kết dựa vào giá trị biết trước biến giải thích Phương trình hồi quy có dạng: DG = b0 + b1X1 + b2X2 +…+ bjXj Trong đó: DG: biến phụ thuộc (Đánh giá chất lượng dịch vụ) bj: hệ số ước lượng Xj: biến độc lập (các yếu tố ảnh hưởng) ... để nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng đến mức độ trung thành khách hàng chi nhánh ngân hàng Sepah Bank Tehran, Iran Nghiên cứu thành công việc liên hệ chất lượng dịch vụ, ... đổi quy? ??n sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất Dịch vụ khách hàng q trình cung cấp dịch vụ, hàng hóa đến khách hàng thời điểm khách hàng có nhu cầu, suốt thời gian khách. .. nhận khách hàng chất lượng DV Cuối cùng, mua hàng hoá, khách hàng chuyển quy? ??n sở hữu trở thành chủ sở hữu hàng hố mua Cịn mua dịch vụ khách hàng quy? ??n sử dụng, tận hưởng lợi ích mà dịch vụ mang