bài giảng quản trị phòng hay

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Gv Đặng Thị Kim Thoa BÀI MỞ ĐẦU MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC GIỚI THIỆU MƠN HỌC: Mơn học Quản trị Phòng mơn học chun mơn chương trình đào tạo Nghiệp vụ quản trị khách sạn Đây môn học thuộc lĩnh vực Xã hội, mơn học có liên quan mặt kiến thức đến môn khác như: Lý thuyết +thực hành buồng, Quản trị học, Kỹ giao tiếp, Tâm lý khách du lịch, Tổng quan du lịch MỤC TIÊU CỦA MƠN HỌC: Mơn học trang bị cho học sinh hệ thống kiến thức lý thuyết Quản trị phận buồng khách sạn Trên sở đó, học sinh vận dụng vào q trình thực tế, thực tập để rèn luyện tay nghề hình thành kỹ nghề nghiệp PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 3.1 Đối với giáo viên: Trong trình giảng dạy, giáo viên cần kết hợp nhiều phương pháp cách linh hoạt, cần trọng tính trực quan như: mơ hình, phim, ảnh Những phương pháp áp dụng thuyết trình kết hợp với nêu vấn đề cho học sinh tự nghiên cứu, tìm hiểu thảo luận Ngoài ra, giáo viên cần sưu tầm tài liệu để giới thiệu cho học sinh tham khảo thêm 3.2 Đối với sinh viên: Sinh viên phải chủ động việc tìm hiểu lĩnh hội kiến thức cách, đọc nghiên cứu giảng trước lên lớp, tích cực nêu ý kiến học, chủ động nêu vấn đề thắc mắc để trao đổi với giáo viên Để nâng cao mở rộng kiến thức, sinh viên cần đọc thêm nghiên cứu tài liệu liên quan đến chuyên ngành kinh doanh khách sạn Bài giảng mơn Quản trị Phòng Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Gv Đặng Thị Kim Thoa Chương 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ PHẬN PHÒNG * Mục tiêu: Nhớ, hiểu đặc điểm nghề nghiệp, chức phận phòng mối quan hệ cơng việc phận phòng phận khác khách sạn 1.1 KHÁI QUÁT VỀ BỘ PHẬN PHÒNG: 1.1.1 Giới thiệu chung: Phòng ngủ khách sạn nơi để khách lưu trú thời gian định với mục đích nghỉ ngơi làm việc Bộ phận phòng phận nghiệp vụ quan trọng khách sạn Bộ phận thực chức quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn: Đảm bảo điều kiện cần thiết cho việc nghỉ ngơi khách lưu trú khách sạn Bộ phận phòng phận khách sạn trực tiếp phục vụ khách, lại không trực tiếp thu tiền khách Bộ phận phòng có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận phòng kết hợp với phận khác cung cấp dịch vụ tạo doanh thu lớn cho khách sạn Hơn nữa, việc đẩy mạnh bán buồng, quản lý phận phòng thật tốt định việc mở rộng quy mô dịch vụ khác khách sạn như: dịch cụ giặt là, dịch vụ ăn uống, dịch vụ thẩm mỹ v.v… Những công việc phận phòng khách sạn: - Làm vệ sinh khu vực: Phòng ngủ cho khách thuê, khu vực công cộng - Thực dịch vụ bổ sung phục vụ khách: Giặt là, Mi – ni Bar, phục vụ khách ăn phòng… - Giữ gìn trật tự, an ninh khách sạn, đảm bảo an toàn mặt cho khách lưu trú Dịch vụ cho thuê phòng ngủ dịch vụ ngành kinh doanh khách sạn Cho nên, chất lượng công việc phận phòng ảnh hưởng định đến chất lượng dịch vụ chung khách sạn Khách lưu trú khách sạn người sống xa gia đình, họ ln mong muốn có phòng sẽ, tiện nghi, ấm cúng, an tồn, n tĩnh… ngơi nhà thứ hai họ Mặt khác, giá dịch vụ khách sạn thường mức cao cao so với mặt chung xã hội Điều Bài giảng mơn Quản trị Phòng Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Gv Đặng Thị Kim Thoa có nghĩa, khách lưu trú phải toán số tiền lớn cho kỳ nghỉ Vì vậy, tâm lý chung khách lưu trú ln đòi hỏi chất lượng dịch vụ mức cao Dưới cách nhìn khách lưu trú, yếu tố quan trọng chất lượng phòng yếu tố vệ sinh Nói cách khác, vệ sinh công việc bản, đặc trưng nghề phục vụ phòng khách sạn Điều cho thấy tầm quan trọng yếu tố vệ sinh hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung phận phòng nói riêng mà người quản trị cần hiểu rõ để có phương pháp quản lý chặt chẽ hoạt động nói chung cơng tác vệ sinh nói riêng nhân viên phục vụ phòng 1.1.2 Vai trò phận phòng khách sạn: Trong phận nghiệp vụ khách sạn, phận có vai trò quan trọng riêng Chúng khơng thể độc lập, tách rời Nhưng ta nhận thấy phận phục vụ phòng phận có vai trò quan trọng Bởi vì: - Bộ phận phòng thực dịch vụ mang tính đặc thù kinh doanh khách sạn: Hoạt động kinh doanh khách sạn kinh doanh dịch vụ phòng ngủ, dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách nhờ vào lượng khách lưu trú khách sạn mà dịch vụ bổ sung tồn phát triển - Bộ phận tạo doanh thu lợi nhuận lớn nhất: Theo thống kê chung Việt Nam, doanh thu từ phòng ngủ đạt 60% tổng doanh thu khách sạn - Bộ phận quản lý khối lượng tài sản lớn khách sạn - Bộ phận phục vụ phòng đảm nhận khối lượng công việc lớn khách sạn Cho nên, số lượng nhân viên phận chiếm tỉ lệ lớn nhất, so với tổ nghiệp vụ khác - Sự quan tâm thời gian sinh hoạt khách lưu trú phận phòng nhiều phận khác khách sạn Bài giảng môn Quản trị Phòng Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Gv Đặng Thị Kim Thoa 1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA NGHỀ PHỤC VỤ PHÒNG: 1.2.1 Đặc điểm sản phẩm: Sản phẩm phẩm vật người sản xuất ra, tất doanh nghiệp làm sản phẩm để chào bán thị trường Theo quan điểm Marketing: “Sản phẩm tất đem chào bán, có khả thoả mãn nhu cầu hay mong muốn người, gây ý, kích thích mua sắm tiêu dùng họ” Như vậy, sản phẩm khách sạn tất dịch vụ, hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Đối với nghề phục vụ phòng: “Sản phẩm phòng khách sạn, làm vệ sinh sẽ; đầy đủ trang thiết bị, tiện nghi theo tiêu chuẩn khch sạn quy định dịch vụ bổ sung phục vụ khách lưu trú thời gian họ thuê phòng” Tương tự đặc điểm sản phẩm khách sạn, sản phẩm nghề phục vụ phòng có đặc điểm sau đây: 1.2.1.1 Gồm hai yếu tố cấu thành: a- Vật chất: Phòng ở, trang thiết bị, vật phẩm tiêu dùng… b- Phi vật chất: Giá trị tinh thần, vệ sinh, văn minh, lịch sự, nghệ thật phục vụ, an toàn… Đây yếu tố khơng định lượng, định hình Chúng không tồn dạng vật chất Cho nên, người cung cấp người tiêu dùng kiểm tra chất lượng trước bán trước mua để tiêu dùng Đây vấn đề gây khó khăn cho việc chào bán sản phẩm Để thu hút khách, nhân viên khách sạn nói chung, phận phòng nói riêng cần trọng nâng cao tinh thần văn minh phục vụ, ln trì chất lượng phục vụ mức tốt nhằm tạo uy tín cho khách sạn tin tưởng khách hàng 1.2.1.2 Tiêu dùng chỗ khơng thể lưu kho, cất trữ: Sản phẩm phòng “sản xuất” đồng thời lúc, địa điểm với lúc bán ra, lưu kho cất trữ vận chuyển nơi khác để tiêu thụ Nếu khách sạn có phòng khơng có khách th ngày đó, có nghĩa khoản doanh thu khơng lấy lại Do đó, khách sạn phải ln tìm biện pháp để làm tăng tối đa số lượng phòng bán hàng ngày 1.2.2 Đặc điểm lao động: 1.2.2.1- Cường độ lao động: Bài giảng mơn Quản trị Phòng Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Gv Đặng Thị Kim Thoa a Cường độ lao động thay đổi theo mùa (cao điểm, thấp điểm), ngày tuần, ngày lễ, tết b Cường độ lao động cao đòi hỏi tỷ mỷ, khéo léo mỹ thuật 1.2.2.2- Thời gian lao động: a Thời gian làm việc dài, liên tục ca, ngày b Khơng có ngày nghỉ 1.2.2.3- Mơi trường lao động: a Môi trường tự nhiên: Vệ sinh, không độc hại a1 Trong khách sạn phải đảm bảo vệ sinh a2 Thước đo chất lượng dịch vụ phục vụ yếu tố vệ sinh b Môi trường xã hội: b1 Văn minh, lịch sự… b2 An toàn, yên tĩnh… 1.2.2.4- Tính phức tạp lao động: a Đối tượng lao động người b Luôn tiếp xúc với tiền bạc, tư trang khách… Nghề phục vụ phòng có đặc điểm ln tiếp xúc với tiền bạc, tư trang khách nhiều cám dỗ khác Cho nên, tính trung thực, thật yêu cầu quan trọng người nhân viên 1.3 CHỨC NĂNG CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ PHÒNG: Kết hợp với lễ tân cung ứng cho khách du lịch dịch vụ phòng cách hồn chỉnh mức độ vệ sinh, TTB, TN (chất lượng, số lượng, chủng loại) phong thái phục vụ Phải thực thực tốt dịch vụ bổ sung có u cầu khách q trình lưu trú, giới hạn phạm vi cho phép (cấm dịch vụ có liên quan đến chất nổ, cháy, ma túy, mại dâm ) Quản lý tốt phòng ở, TTB, TN nội thất khu vực khác thuộc phạm vi quản lý Phải có trách nhiệm góp phần đảm bảo an tồn tuyệt đối tính mạng, tài sản khách khách sạn Góp phần giữ gìn an ninh, trật tự an tồn xã hội địa bàn kinh doanh Cơng việc cụ thể: Bài giảng mơn Quản trị Phòng Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Gv Đặng Thị Kim Thoa Bộ phận phòng (Houssekeeping Department) chịu trách nhiệm làm đầy đủ hiệu khu vực phòng khách khu vực cơng cộng theo tiêu chuẩn xác lập trước với cách thức làm hài lòng khách hàng mức cao Thơng thường, phận phục vụ phòng chịu trách nhiệm làm khu vực sau đây: - Phòng khách (cả phòng có khách phòng trống) - Hành lang, thang máy, cầu thang - Khu vực công cộng dành cho khách - Bãi xe - Hồ bơi khu vực hồ bơi - Kho hàng hoá phận - Xưởng giặt - Khu vực phía sau nhân viên Tuỳ theo đặc thù khách sạn, phận phục vụ phòng chịu trách nhiệm làm khu vực sau (trách nhiệm phối hợp với phận khác): - Phòng họp, hội nghị - Nhà hàng, phòng ăn (trừ bàn ghế, dụng cụ nhà hàng khu phục vụ) - Phòng tiệc - Các gian triển lãm - Các cửa hàng khách sạn kinh doanh - Phòng giải trí, phòng chơi trẻ em - Phòng tập thể dục Ngoài nhiệm vụ làm vệ sinh khu vực nêu trên, phận phục vụ phòng có nhiệm vụ khác sau đây: - Bảo dưỡng tốt sở vật chất tình trạng nguyên vẹn đầu tư ban đầu - Giao tiếp hiệu với khách với phận khác - Bảo quản hàng hoá, tài sản giao - Kiểm soát khoản chi phận - Lập dự trù ngân sách dự tốn chi phí Bài giảng mơn Quản trị Phòng Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Gv Đặng Thị Kim Thoa - Cung ứng (bao gồm việc tham gia chọn mua, phân phối bảo quản) đồng phục nhân viên, hàng vải sợi cho phòng khách (khăn, drap, chăn, ) hàng vải sợi cho F & B (khăn ăn, khăn trải bàn ) - Quản lý vật dụng khách để quên khách sạn (Lost and Found) - Phối hợp phận bảo vệ cơng tác an ninh - Tham gia chương trình huấn luyện - Thường xuyên nghiên cứu nhận biết sản phẩm hiệu để không ngừng cải tiến công việc chất lượng phục vụ: hoá chất, vật dụng cung cấp cho khách, trang thiết bị, dụng cụ quy trình làm việc - Tham gia lập kế hoạch, tiếp cận thực dự án đầu tư, nâng cấp trang bị - Cung cấp dịch vụ bổ sung cho khách: + Mini - bar + Giặt + Phục vụ ăn phòng + Đánh giày + Giữ trẻ + May vá quần áo - Cung cấp cho khách mượn theo u cầu vật dụng khơng có sẵn phòng: + Bàn bàn để + Bộ kim + Máy sấy tóc + Nơi trẻ em, giường phụ + Ổ cắm nối biến điện + Bình thuỷ nước nóng + Bình đựng đá + Dù mưa + Gậy, nạng, xe lăn 1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN PHỤC VỤ PHÒNG VÀ CÁC BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ KHÁC TRONG KHÁCH SẠN: Bài giảng mơn Quản trị Phòng Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Gv Đặng Thị Kim Thoa 1.4.1 Quan hệ nội bộ phận buồng a) Quan hệ nhân viên trực buồng với nhân viên phục vụ buồng: - Căn thông tin nhận từ phận tiếp nhận khách, nhân viên trực buồng báo cho nhân viên phục vụ buồng biết: số buồng khách trả buồng, số buồng khách tới công việc cần làm khách trả buồng, khách nhận buồng - Nhân viên trực buồng phải báo cho nhân viên phục vụ buồng mở cửa buồng cho khách - Nhân viên phục vụ buồng lập “phiếu yêu cầu sửa chữa buồng cho khách” giao cho nhân viên trực buồng Nhân viên trực buồng phải thông báo cho nhân viên phục vụ biết ngày phận sửa chữa b) Nhân viên trực buồng với nhóm phụ trách đồ vải: - Nhân viên trực buồng giúp nhân viên phụ trách đồ vải tìm đối chiếu tên số buồng khách bị quên không ghi, ghi sai biên lai giặt quần áo - Nhân viên trực buồng phải thông báo cho nhân viên phụ trách đồ vải biết theo nhu cầu khách sửa chữa quần áo - Nhân viên trực buồng vào sổ sách quần áo thứ khác khách để quên nhân viên phụ trách đồ vải c) Nhân viên phục vụ buồng với nhân viên phụ trách đồ vải: - Khi khách có nhu cầu giặt quần áo, nhân viên phục vụ kịp thời báo cáo cho nhóm phụ trách đồ vải, đồng thời lập phiếu giặt thu nhận, trao trả quần áo cho khách - Khi phát đồ vải phòng hư hỏng (rèm) phải kịp thời thơng báo cho nhân viên phụ trách đồ vải - Cùng phối hợp thường kỳ để vệ sinh đồ vải phòng khách - Hàng ngày nhân viên phục vụ mang đồ dùng vải bẩn đến nhân viên phụ trách đồ vải để đổi d) Nhân viên phục vụ buồng với nhà kho: - Nhân viên phục vụ thông báo với nhà kho đồ uống hạn biến chất để làm thủ tục xin phép huỷ - Cùng phối hợp kiểm kê đồ uống, vật phẩm - Cung cấp kịp thời hàng hoá nhân viên phục vụ thông báo e) Nhân viên phụ trách đồ vải nhân viên nhà kho: Thông báo cho nhà kho tình hình đồ dùng vải để nhà kho bổ sung f) Nhân viên trực buồng với nhóm phụ trách khu vực cơng cộng - Nhân viên trực buồng báo cho phận phụ trách khu vực công cộngbiết yêu cầu đặt trước khách để họ làm vệ sinh khu vực công cộng Bài giảng mơn Quản trị Phòng Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Gv Đặng Thị Kim Thoa - Nhân viên khu vực cơng cộng thơng báo tình hình thuộc khu vực phụ trách với nhân viên trực buồng: làm vệ sinh hay chưa, - Nhân viên phục vụ khu vực công cộng làm thủ tục giao nhận gửi lĩnh chìa khố phòng làm việc nhân viên trực buồng g) Nhân viên phục vụ buồng với nhóm phụ trách khu vực cơng cộng - Nhân viên phục vụ buồng phải kịp thời báo cho nhóm phụ trách khu vực công cộng biết nhu cầu làm vệ sinh thảm sàn, đồ dùng, để phụ trách khu vực cơng cộng cử người tới thực - Nhóm phụ trách khu vực công cộng phải thông báo cho nhóm phục vụ buồng biết thời gian làm vệ sinh tường phía ngồi buồng khách để nhóm phục vụ buồng báo cho khách biết, trường hợp có dịch bệnh hai nhóm phối hợp đrr làm cơng tác sát trùng buồng kháhc cần thiết h) Nhân viên phụ trách khu vực công cộng với nhân viên phụ trách đồ vải - Khăn phục vụ nhà vệ sinh cơng cộng nhóm phụ trách đồ vải cung cấp, dùng xong trả lại - Nhóm phụ trách đồ vải chịu trách nhiệm giặt giẻ lau bụi, khăn lau tay - Cùng phối hợp tổ chức nơi nhận, gửi mũ, áo tạm thời - Nhóm phụ trách đồ vải cấp đồ dùng vải lý cho nhóm phụ trách khu vực cơng cộng để làm dẻ lau i) Nhân viên văn phòng với nhà kho Nhân viên văn phòng vào biên lai tiêu thụ minibar nhà kho cung cấp để lập báo cáo tiêu thụ gửi lên phận tài vụ j) Nhân viên khu vực công cộng với nhà kho - Nhân viên khu vực công cộng kịp thời thông báo với nhà kho vềcác vấn đề dụng cụ, thuố tẩy, vật phẩm, đồ dùng cho khách - Nhà kho phải thường xuyên nắm chắclượng tồn kho dụng cụ, thuốc tẩy để kịp thời xin lĩnh bổ sung 1.4.2 Quan hệ phận buồng với phận khác a) Quan hệ với phận lễ tân : - Các trưởng ca phục vụ buồng thuộc phận phục vụ buồng lập biểu thông báo cho phận tiếp nhận khách số buồng có khách thuê, số buồng chưa có khách thuê, số buồng chưa vệ sinh, số buồng hư hỏng, tình hình buồng khách, vào lúc 10h30/, 15h30/, 22h30/ - Bộ phận phục vụ buồng phải kịp thời phản ánh tình hình buồng khách khơng có hành lý để ngăn chặn tượng khách trốn nợ Bài giảng mơn Quản trị Phòng Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Gv Đặng Thị Kim Thoa - Khi khách nhận buồng mà phương tiện thiết bị buồng có cố nhân viên buồng phải thơng báo với nhân viên lễ tân để đổi buồng cho khách - Khi khách khiếu nại mâu thuẫn với khách phận lễ tân phối hợp với phận buồng giải cách thoả đáng - Nếu khách làm hư hỏng vật dụng phận buồng phải thông báo với lễ tân để đền bù khách - Khi khách có yêu cầu đặc biệt bị đau cần khám điều trị, để qn chìa khố buồng khơng mở cửa buồng nhân viên phục vụ buồng phải thông báo cho nhân viên lễ tân xử lý - Cùng xếp phục vụ khách VIP khách đồn đơng b) Với phận bàn-bar: - Khi khách dùng bữa buồng nghỉ xong, nhân viên phục vụ buồng phải kịp thời gọi điện thoại báo cho nhà hàng để thu dọn - Khi cần phục vụ ăn uống cho khách buồng nghỉ hai phận phối hợp để phục vụ khách - Bộ phận phục vụ buồng vệ sinh khu vực nhà hàng, giặt kiểm kê đồ dùng vải phòng ăn, cung cấp hoa tươi, cảnh, trang trí theo u cầu phòng ăn c) Với phận quản trị: Khi trang thiết bị phòng khách hư hỏng, xuống cấp phận buồng cần báo cho phận quản trị để kịp thời sửa chữa cho khách Bộ phận quản trị có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên phận phục vụ buồgn sử dụng máy móc, thiết bị d) Với phận bảo vệ : Bộ phận buồng tích cực giúp phận bảo vệ làm tốt công tác bảo vệ khách, kịp thời ngăn chặn nhân tố gây an toàn khách sạn Nếu phát khách tụ tập đánh bạc, mua dâm buồng khách, nhân viên phận buồng cần thông báo cho nhân viên bảo vệ để kịp thời xử lý e) Với phận nhân sự: Thông báo cho phận nhân tình hình lao động phận mình, để xin ý kiến tăng lao động giảm lao động cho phận, xác định biên chế cho nhân viên Bài giảng mơn Quản trị Phòng 10 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Gv Đặng Thị Kim Thoa 5.1.3 Quản lý an toàn lao động: 5.1.3.1 Quản lý an toàn nhân viên: “Tai nạn khơng tự xảy ra, người tạo nó” Vì vậy, quản lý an tồn lao động quản lý người – nhân viên phận phòng Thực tế cho thấy, số lượng tai nạn lao động xảy phận phục vụ phòng chiếm tỉ lệ cao so với phận nghiệp vụ khác khách sạn Nguyên nhân gây tai nạn lao động thường bất cẩn nhân viên bng lỏng quản lý an tồn lao động người lãnh đạo Để đảm bảo an tồn sức khoẻ, tính mạng cho nhân viên, tránh tổn thất cho khách sạn… Người quản trị phận cần phải thực tốt nội dung quản lý an toàn lao động sau đây: Thường xuyên nhắc nhở ý thức an toàn lao động cho nhân viên Xây dựng quy chế việc chấp hành nguyên tắc an toàn lao động Kiểm tra, giám sát thường xuyên công việc nhân viên quyền, nhằm phát chấn chỉnh kịp thời dấu hiệu, hành vi vi phạm nguyên tắc an toàn lao động Khi tai nạn lao động xảy ra, người quản trị phải lập biên “Tai nạn lao động” Trường hợp nghiêm trọng, biên lập sở để quan chức xử lý theo pháp luật 5.1.3.2 Quản lý rác thải: Rác, chất thải nguyên nhân gây ô nhiễm môi trường, tác động xấu đến hoạt động kinh doanh khách sạn không quản lý tốt Rác thải khách sạn thường có khối lượng lớn bao gồm nhiều loại khác Cách xử lý phù hợp phải tiến hành phân loại điểm xuất tổ chức thu gom, chứa đựng cách kịp thời khoa học a Phân loại: - Thức ăn - Giấy, vải - Nhựa, nilon - Kim loại - Thuỷ tinh - Đồ dùng y tế (Kim tiêm, băng, ) Bài giảng môn Quản trị Phòng 115 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Gv Đặng Thị Kim Thoa - Hoá chất b Tổ chức thu gom chứa đựng: - Để tránh tình trạng rác thải bị vứt lung tung khách sạn thùng chứa rác phải đặt tất nơi mà người có mặt, đặc biệt khu vực phục vụ khách (phòng ở, hành lang, cầu thang, tiền sảnh, nhà hàng, sân vườn ) - Hạn chế đến mức thấp thời gian để rác khu vực có khách - Những loại rác có khả gây ô nhiễm cao (đồ dùng y tế, hoá chất, thức ăn thừa, tàn thuốc ) phải chứa đựng thùng rác kín để nơi người qua lại 5.2 AN NINH TRONG KHU VỰC LƯU TRÚ: 5.2.1 Giới thiệu chung: An ninh theo nghĩa thông thường tình hình trị ổn định, khơng có bất ổn, nguy hiểm An ninh khách sạn có nghĩa là: Khách sạn ln đảm bảo trật tự, ổn định mức tốt nhất, hoạt động người khách sạn kiểm soát cách kỹ lưỡng chặt chẽ, nhằm ngăn chặn hành vi đối tượng xấu làm tổn hại đến khách lưu trú khách sạn Mọi người mong muốn thân an toàn, đặc biệt khách lưu trú khách sạn, người sống môi trường xa lạ phức tạp Điều cho thấy, đảm bảo an ninh tốt cơng việc có nhiều ý nghĩa với hoạt động kinh doanh khách sạn mà tất nhân viên phải ý thức sâu sắc vấn đề Trách nhiệm đảm bảo an ninh cho khách lưu trú phải bắt đầu họ bước vào khu vực khách sạn, thời gian lưu trú kết thúc khách rời khỏi khách sạn Việc đảm bảo an ninh cho khách, chống lại hành vi xâm phạm đến tính mạng, sức khoẻ tài sản họ khó khăn, phức tạp yêu cầu phải khéo léo, tế nhị Cho nên, đòi hỏi nhân viên nói chung, người quản trị nói riêng phải đào tạo nghiệp vụ Các tượng an ninh gặp khách sạn là: Bài giảng môn Quản trị Phòng 116 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Gv Đặng Thị Kim Thoa - Trộm, cướp tài sản - Hoả hoạn - Tấn công cá nhân - Bắt cóc - Khủng bố - Thiên tai …………………… Đảm bảo an ninh khách sạn nhiệm vụ phận bảo vệ (an ninh) Nhưng điều khó thực cách đầy đủ lý do: Khơng đủ lực lượng cần thiết, ảnh hưởng đến tâm lý khách lưu trú Vì vậy, phận khác khách sạn phải chia xẻ trách nhiệm đặc biệt phận phục vụ phòng – phận quản lý khu vực lưu trú Để đảm bảo an ninh khu vực lưu trú, người quản trị phận phải thực tốt công việc sau: - Đảm bảo phối hợp hoạt động với phận khác khách sạn quan chức địa phương vấn đề liên quan đến an ninh khách sạn - Thường xuyên nhắc nhở nhân viên ý thức cảnh giác với trường hợp khả nghi: + Hành vi mờ ám, khơng bình thường + Mở khố khơng được, qn chìa khố + Theo dõi chặt chẽ phòng có dấu hiệu phạm pháp + Khách hội nghị không lưu trú phải đăng ký bàn đón tiếp cấp thẻ chứng minh khách sạn + Kiểm tra vật lạ khu vực lưu trú + Thưòng xuyên luyện tập phương án phòng chống tình an ninh xảy - Hệ thống an toàn, an ninh phòng khách phải đảm bảo vững - Phối hợp với phòng nhân kiểm tra kỹ lưỡng nhân thân nhân viên phận Đặc biệt nhân viên tuyển dụng Bài giảng môn Quản trị Phòng 117 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Gv Đặng Thị Kim Thoa - Các lối phải nằm tầm kiểm sốt nhân viên an ninh - Bố trí Camera an ninh khu vực cần thiết 5.2.2 Những vấn đề gây an ninh cách giải quyết: Hành động đáng ngờ Trộm cắp Tấn công cá nhân 5.2.2.1 Hoả hoạn: Trong vấn đề gây an ninh khách sạn hoả hoạn trường hợp dễ xảy gây thiệt hại nghiêm trọng tài sản tính mạng người Vì vậy, công tác PCCC cần quan tâm đặc biệt tất cán bộ, nhân viên khách sạn Nội dung công tác PCCC gồm hai phần: Biện pháp phòng cháy cách xử lý phát cháy Biện pháp phòng cháy: a- Kiểm tra thường xuyên hệ thống dây dẫn điện b- Không để gạt tàn tủ đầu giường c- Kiểm tra gạt tàn trước đổ vào thùng rác d- Báo cáo lên cấp thấy dấu hiệu vi phạm quy định phòng cháy chữa cháy e- EMG EXIT khơng khóa, ban đêm phải có điện f- Khơng để chất cháy, nổ khách sạn g- Phải có tập luyện định kỳ hướng dẫn lực lượng PCCC chuyên nghiệp h- Phải có bảng nội quy hướng dẫn PCCC phòng khách Hãy nhớ câu nói: “Phòng cháy chữa cháy!” Cách ngăn chặn hoả hoạn tốt đừng để xảy ra! Cách xử lý phát cháy: Do tính chất nghiêm trọng việc cháy khách sạn, đòi hỏi phương án chữa cháy phải ban lãnh đạo khách sạn soạn thảo kỹ lưỡng cho tập luyện thường xuyên hướng dẫn chuyên gia lĩnh vực Sau nguyên tắc để xử lý có cháy xảy ra: Bài giảng mơn Quản trị Phòng 118 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Gv Đặng Thị Kim Thoa * Đối với nhân viên: - Giữ bình tĩnh - Báo động phương tiện - Hướng dẫn khách thoát hiểm (trừ thang máy) - Ngắt cầu dao điện (chú ý thang máy) - Tham gia chữa cháy theo phương án luyện tập * Đối với khách lưu trú: - Mở cửa trước rời phòng - Khơng dùng thang máy - Nếu lối bén lửa phải vải ướt quanh người - Trường hợp nguy cấp, khơng ngồi được: + Bịt kẻ hở vải ướt + Dùng xô, chậu để dập lửa + Báo cho người biết chỗ + Khơng mở cửa phía có cháy (Lửa, khói tràn vào phòng) + Mở cửa lại tìm cách thoát 5.2.2.2 Thiên tai 5.2.2.3 Khủng bố 5.3 Quản lí chìa khố: Quản lí chìa khố chặt chẽ khoa học biện pháp quan trọng nhằm đảm bảo an ninh cho khách sạn mà người quản trị phận phòng phải thực Quản lý chìa khóa chặt chẽ góp phần ngăn chặn làm giảm hội kẻ trộm cắp khách sạn để làm điều này, người quản trị phận cần hiểu biết nội dung quản lý chìa khố sau đây: 5.3.3.1 Những kiểu chìa khố: a Chìa khố thủ cơng: Đây loại chìa khố hoạt động theo ngun tắc học, có nhiều nhược điểm sử dụng phổ biến Việt Nam b Chìa khóa điện tử: Bài giảng mơn Quản trị Phòng 119 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Gv Đặng Thị Kim Thoa Đây loại chìa khố đại, hoạt động theo nguyên tắc điện từ, có nhiều ưu điểm chi phí lắp đặt sử dụng cao Hình thức loại chìa khố giống thẻ tín dụng Số phòng khơng in lên mặt chìa khố nên đảm bảo an ninh cao Việc chìa khố bị thất lạc, khơng phải vấn đề quan trọng Bởi vì, khách sạn thay đổi mã số ổ khoá làm lại chìa khố vòng vài phút Đặc biệt, chìa khố mở cửa phòng nào, thời gian lưu giữ máy tính trung tâm khách sạn 5.2.3.2 Những hệ thống chìa khố: Trong khách sạn cần có hệ thống chìa khố sau: - Chìa khố đại vạn (Grant master key): Loại chìa khố mở tất phòng khách sạn Chỉ sử dụng trường hợp khẩn cấp: Động đất, hoả hoạn, khủng bố, khách bị nguy hiểm phòng Cần can thiệp khẩn cấp Vì vậy, có nơi gọi chìa khố khẩn cấp Nếu kẻ xấu có loại chìa khố chúng gây vụ trộm, cướp lớn; đe doạ nghiêm trọng an ninh khách sạn Vì vậy, loại chìa khố phải bảo vệ theo chế độ đặc biệt: Cất giữ nơi an tồn nhất, ln niêm phong chữ ký người quản lý cao Trách nhiệm cất giữ loại chìa khoá thường thành viên Ban Giám đốc - Chìa khố vạn (Master key): Loại chìa khố mở số phòng định theo chủ ý ban giám đốc: Các phòng thuộc nhà hàng, phòng kho, phòng khách tầng Trong phận phòng, loại chìa khố thường giao cho hai đối tượng sử dụng là: Nhân viên làm phòng giám sát viên (ca trưởng) Nhân viên làm phòng giữ chìa khóa để mở phòng mà có trách nhiệm làm vệ sinh Giám sát (ca trưởng) sử dụng chìa khố để vào kiểm tra chất lượng vệ sinh phòng phụ trách - Chìa khố phòng khách (Room key): Loại mở phòng nhất, phận Lễ tân quản lý để giao cho khách th phòng 5.2.3.3 Phương pháp quản lý chìa khố: Bài giảng mơn Quản trị Phòng 120 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Gv Đặng Thị Kim Thoa - Áp dụng nguyên tắc cửa việc quản lý chìa khố Mỗi lần giao, nhận chìa khố bắt buộc phải ghi đủ thơng tin chữ ký nguời sử dụng vào sổ theo dõi (xem mẫu) Khách sạn:…… Bộ phận phòng SỔ GIAO NHẬN CHÌA KHỐ Tháng:…… năm:…… Giao Thời gian Mã Người nhận Nhận Ký tên Người giao Ký tên số phút ngày phút ngày phút ngày - Nhân viên làm phòng giao chìa khố khu vực họ phụ trách vào đầu ca làm việc, người quản lý chìa khố phải thu lại chìa khóa hết ca lao động - Những người sử dụng chìa khố phải ln giữ chúng bên mình, khơng để lung tung phải đảm bảo khơng có cầm, sử dụng thời gian chịu trách nhiệm quản lý - Những chìa khố có dấu hiệu bị lấy mẫu phải thay ổ khố CÂU HỎI ÔN TẬP Những nguyên tắc an tồn lao động nghề PV buồng? Bài giảng mơn Quản trị Phòng 121 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Gv Đặng Thị Kim Thoa Trong phòng bạn có nguy an tồn khơng? Bạn định khắc phục nào? Môi trường tự nhiên trường ta có bị nhiễm khơng? Đó nhiễm gì? Trình bày giải pháp khắc phục Hãy nhận xét công tác quản lý rác thải trường; Cơng việc tồn gì? Cách khắc phục? Công tác PCCC khu Ký túc xá trường nào? Hãy giải thích Hãy khảo sát khu văn phòng trường thực công việc sau: a) Vẽ sơ đồ khu văn phòng b) Đánh dấu vị trí: Hộp chữa cháy, chng báo cháy, bình chữa cháy, lối hiểm c) Theo bạn, nguyên nhân gây cháy khu nhà? Nêu cách khắc phục Giả sử khu Ký túc xá trường bị cháy bạn Hãy liệt kê việc cần làm theo trình tự thời gian 8.Trình bày vấn đề gây an ninh khu vực lưu trú cách giải Bài giảng mơn Quản trị Phòng 122 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Gv Đặng Thị Kim Thoa Chương : XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG KHU VỰC LƯU TRÚ * Mục đích, yêu cầu: - Mục đích: Trang bị cho học sinh tình thường gặp nhân viên phục vụ phòng khách sạn - Yêu cầu: Hiểu cách xử lý tình nêu GIỚI THIỆU CHUNG: 6.1 CÁCH XỬ LÝ MỘT SỐ TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP: Khách phàn nàn: Trong trình hoạt động phục vụ khách lưu trú phận phòng, thiếu sót, trục trặc kỹ thuật xảy làm khách khơng hài lòng khó tránh khỏi: chất lượng vệ sinh phòng kém, dịch vụ phục vụ không đảm bảo chất lượng, thái độ nhân viên thiếu nhiệt tình, lịch sự… Khi khách khơng hài lòng vấn đề đó, họ thường tỏ thái độ lời phàn nàn trực tiếp gián tiếp với nhân viên phục vụ Các nhân viên cần hiểu rằng, phàn nàn khách hội tốt để biết thị hiếu, nhu cầu họ sai sót nhằm kịp thời rút kinh nghiệm để phục vụ khách tốt Hãy nhớ câu nói: “Khách hàng khó tính làm giỏi hơn!” Đây loại tình phức tạp mà nhân viên khách sạn nói chung, phận phòng nói riêng thường xun gặp phải cơng việc Để giải có hiệu phàn nàn khách, tránh tổn hại cho khách sạn, nhân viên cần nắm vững nguyên tắc xử lý phàn nàn sau đây: Lắng nghe ghi chép cụ thể thông tin nhận với thái độ quan tâm, không đổ lỗi cho người khác Tuyệt đối không ngắt lời khách nói Hỏi tên khách, số phòng… Nhắc lại lời phàn nàn khách để kiểm chứng thông tin, đánh giá việc tỏ thái độ thông cảm với khách Xin lỗi khách (sự phàn nàn khách khơng xác, nhân viên phải xin lỗi trước tuỳ trường hợp mà giải thích cho khách hiểu) Khắc phục sai sót có lời hứa cụ thể Nếu vấn đề giải phải báo cho khách biết Ghi chép nội dung phàn nàn khách cách giải vào sổ bàn giao ca Bài giảng mơn Quản trị Phòng 123 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Gv Đặng Thị Kim Thoa Kiểm tra hài lòng khách Đón dẫn khách nhận phòng: Chào trưởng đoàn, hướng dẫn viên tất người, tìm hiểu khái qt đồn khách Cần quan tâm đến đối tượng cần giúp đỡ như: Người tàn tật, ốm đau Người già VIP Những người khác Những tình vào phòng làm vệ sinh: Tư trang, vật dụng khách để bừa bãi Khách trở lại phòng nhân viên làm vệ sinh: a- Hỏi xem chìa khố (Nếu lạ mặt) b- Hỏi khách có nên làm vệ sinh hay khơng? Hẹn thời gian… Khách có hành vi khơng lịch sự: a- Bình tĩnh, nhắc nhở cảnh cáo khách với thái độ nghiêm khắc b- Nếu khách tái phạm có hành vi thái quá… Thì phải báo bảo vệ, cấp xử lý Những phòng có dấu hiệu bất thường phải ý: Phòng có người khả nghi Phòng có khách có dấu hiệu tự tử Phòng có người bị uy hiếp Phòng có dấu hiệu đánh bạc, ma tuý Phòng treo biển DND 14 Khách vi phạm nội quy phòng ở: Nhắc lại nội quy khách sạn cho khách biết đề nghị khách dừng hành động vi phạm Nếu khách tái phạm, báo cáo cấp trên, đề nghị trục xuất khỏi khách sạn Khách bị tài sản phòng: Yêu cầu khách giữ nguyên trường Báo cáo cấp Lập biên việc (đặc biệt tình trạng thiết bị an tồn) Bài giảng mơn Quản trị Phòng 124 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Gv Đặng Thị Kim Thoa Đề nghị khách làm tường trình việc (thời gian mất, số lượng tài sản mất, lưu ý hướng nghi vấn…) Nếu thiết bị an toàn phòng tốt, nhân viên phải giải thích cho khách hiểu trường hợp khách sạn khơng có trách nhiệm bồi thường mà hứa với khách cố gắng truy tìm thủ phạm để thu hồi lại tài sản Nếu hệ thống an tồn bị hư hỏng… khách sạn phải có trách nhiệm bồi thường Khách chết phòng: Bình tĩnh, khơng la hét làm náo loạn khách sạn, khơng sờ mó vào tử thi, giữ nguyên trường, khoá cửa, báo cấp xử lý theo nguyên tắc: Mời quan chức có liên quan: Công an, pháp y, sở ngoại vụ (nếu khách nước ngoài)… đến giải Lập biên trường Lưu giữ đồ ăn, thức uống khách để xét nghiệm Kiểm kê tư trang, hành lý khách bảo quản cẩn thận Thông báo cho thân nhân quan quản lý khách đến giải Chọn thời gian thích hợp đưa tử thi nhà xác bệnh viện Ngừng cho th phòng 10 ngày để làm vệ sinh, tẩy trùng Huỷ bỏ đồ vải mà khách sử dụng Khách yêu cầu cung cấp dịch vụ mà khách sạn khơng có: Xin lỗi khách, giải thích lý khách sạn chưa có loại dịch vụ Khéo léo thuyết phục khách đổi sang dịch vụ mà khách sạn có… Nếu khách khơng đồng ý giới thiệu liên hệ giúp khách nơi có dịch vụ mà khách yêu cầu Khách đòi hỏi dịch vụ trái phép: Kiên từ chối phải khéo léo để tránh tự khách Đối với đề nghị vi phạm pháp luật như: Mua, bán, mơi giới chất ma t, văn hố phẩm phản động, vũ khí, mại dâm… ngồi việc từ chối khơng cung cấp, nhân viên phải báo với cấp quan chức để ngăn chặn 10 Khách mắc bệnh truyền nhiễm: Lịch sự, tế nhị đề nghị khách điều trị bệnh viện Nếu khách không chấp nhận, báo cấp để trục xuất Bài giảng mơn Quản trị Phòng 125 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Gv Đặng Thị Kim Thoa Ngừng cho th phòng 10 ngày để làm vệ sinh, tẩy trùng… Đặc biệt đồ vải 11 Khách nhờ mở hộ cửa phòng: Khéo léo từ chối Yêu cầu khách xuống lễ tân mượn lại Liên hệ với lễ tân để xác minh trường hợp 12 Phòng có khách lưu trú, điện thoại phòng khách đổ chng nhân viên làm vệ sinh phòng: Khơng nhấc ống nghe để trả lời Lễ tân có trách nhiệm ghi lại lời nhắn (nếu cần thiết) 13 Khách sử dụng dịch vụ bổ sung đến toán khách phàn nàn giá q đắt khơng muốn tốn: Lịch giải thích cho khách biết nghĩa vụ phải tốn luật có quy định dùng hàng hố hay dịch vụ bổ sung mà khách khơng hỏi giá trước coi khách chấp nhận biểu giá áp dụng khách sạn 14 Khách phàn nàn máy lạnh phòng chạy khơng (đạt độ) lạnh, khách yêu cầu đổi phòng: Kiểm tra bảng điều khiển xem cơng tắc mở đóng chưa Kiểm tra phin lọc bụi… Nếu khắc phục được, thì: - Xin lỗi khách, khắc phục cách đổi phòng - Nếu khơng phòng, đưa quạt vào cho khách dùng, đồng thời xin ý kiến lãnh đạo tăng thêm trái cây/ nước uống theo mức chênh lệch giá phòng có máy lạnh phòng khơng có máy lạnh để khách hài lòng 15 Khách bị nạn phòng: Khi phát - Sơ cấp cứu (nếu có thể) - Gọi bác sĩ khách sạn giúp khách xử lý - Cử người chăm sóc khách theo yêu cầu bác sĩ - Nếu nặng phải liên hệ với lễ tân để đưa khách cấp cứu sở y tế Lập biên chi tiết tai nạn; bảo quản trường để quan chức địa phương đến điều tra, làm rõ trách nhiệm Bài giảng mơn Quản trị Phòng 126 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Gv Đặng Thị Kim Thoa Kiểm kê đồ đạc, tư trang lưu giữ cho khách 16 Khi làm vệ sinh phòng khách hồn tất thủ tục check- out, trả phòng rời khỏi khách sạn, phát đồ đạt khách bỏ quên lại: Kiểm tra chi tiết ghi vào Lost and Found log Nộp cho “Lost and Found” (hoặc cho người có trách nhiệm) xử lý: - Ghi sổ theo dõi - Đính/ kẹp Lost and Found log vào đồ - Tìm địa chỉ, liên lạc với khách để khách đến nhận lại Tuỳ theo giá trị đồ mà thời gian lưu giữ cho khách dài hay ngắn (theo luật địa phương, quy định khách sạn ) Qúa thời gian quy định xử lý theo quy định khách sạn luật điạ phương 17 Khi làm vệ sinh phòng, có người lạ bước vào: u cầu người cho xem chìa khố thẻ nhận chìa khố để kiểm tra Nếu người khơng có chìa thẻ nhận chìa khố, u cầu cho biết mục đích có mặt, mời người ngồi, báo bảo vệ theo dõi Nếu người có chìa khố thẻ nhận chìa khố khơng số phòng, lịch hướng dẫn phòng họ Nếu chìa thẻ số phòng làm vệ sinh, lễ độ đề nghị khách ngồi phút để tiếp tục làm vệ sinh Nếu khách muốn phòng tiếp tục làm vệ sinh cho nhẹ nhàng nhanh chóng để hạn chế ảnh hưởng đến khách 18 Phòng khách có treo biển "Do not Disturb": Tôn trọng yêu cầu khách suốt ca sáng (không động đến) Đến 14h điện thoại vào phòng khách: - Đánh giá tình trạng khách - Đề nghị khách cho biết vào phòng làm vệ sinh 19 Những dấu hiệu khách phải báo cho cấp trên: Chất nổ vũ khí loại Ma tuý loại tân dược gây nghiện Dấu hiệu công cá nhân Dụng cụ điện (khách không phép sử dụng theo quy định khách sạn) Súc vật nuôi Bài giảng mơn Quản trị Phòng 127 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Gv Đặng Thị Kim Thoa Một lượng lớn tiền mặt đá quí, kim loại quí 20 Những lưu ý phục vụ khách dài ngày: Thông qua lễ tân nắm đặc điểm tâm lý khách (quốc tịch, dân tộc, giới tính, sở thích ) để có phục vụ cho phù hợp Tìm hiểu qui luật giấc làm ngày, nhu cầu ăn uống để phục vụ khách, phù hợp với thời gian biểu thị hiếu khách Chuẩn bị phòng sẵn sàng cho khách như: bật đèn, bật máy điều hồ nhiệt độ, bật máy đun nước nóng Chuẩn bị nước pha cà phê (trà), thay hoa tươi, thu phủ giường, đặt thiệp chúc ngủ ngon phiếu ăn sáng cho ngày hôm sau Thay đổi chủng loại hàng hoá Mini- bar để thay đổi vị, tạo ngon miệng, hoa tươi phục vụ cho khách Đặt sẵn thư từ, điện tín lễ tân chuyển cho Thực dịch vụ khác mà khách có yêu cầu (trong phạm vị cho phép) 21 Những lưu ý phục vụ khách đoàn lưu trú ngắn ngày: Đối tượng khách khơng có nhu cầu cao dịch vụ 21.2 Thông qua lễ tân nắm đặc điểm tâm lý khách (quốc tịch, dân tộc, nghề nghiệp ) để có phục vụ cho phù hợp 21.3 Phục vụ chu đáo dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu (trong phạm vi cho phép) để khách có điều kiện thời gian du ngoạn, thưởng lãm tài nguyên du lịch 21.4 Trong thời gian khách lưu trú, thường xuyên tìm hiểu nhu cầu khách giao lưu, thưởng thức văn hoá mua sắm quà lưu niệm 21.5 Cùng với lễ tân theo dõi hợp đồng thuê phòng, chuẩn bị sẵn sàng cho việc toán, đảm bảo cho thủ tục check- out nhanh chóng, xác 22 Nhân viên tranh cãi với khách: 22.1 Tách nhân viên khỏi khu vực có khách 22.2 Đến gặp khách để giải quyết: - Lắng nghe khách trình bày - Xin lỗi khách - Đáp ứng yêu cầu khách (nếu hợp lý) 22.3 Đổi nhân viên phục vụ khu vực 22.4 Báo cáo việc với cấp ghi vào sổ nhật ký cơng việc Bài giảng mơn Quản trị Phòng 128 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Gv Đặng Thị Kim Thoa Bài giảng mơn Quản trị Phòng 129 ... người quản đốc quản lý tất nhân viên dịch vụ phục vụ phận Vì vậy, người quản đốc cần phải quản lý, điều hành hoạt động phận thông qua lớp quản trị viên cấp thấp (các quản trị trung gian) quản trị. .. sạn: + Phòng xếp khách khách ngồi khách sạn + Phòng hư hỏng chờ sửa, khơng thể đón khách ngày + Phòng sẵn sàng đón khách + Các tượng khơng bình thường khu vực lưu trú Bài giảng mơn Quản trị Phòng. .. - Tham gia vào việc kiểm tra phòng, kiểm tra việc thực công việc nhân viên tổ có yêu cầu quản đốc/phó quản đốc Yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ: Bài giảng môn Quản trị Phòng 20 Generated by Foxit