Bài giảng quản trị văn phòng chương 1,2,3,4

Trang 3

www.thmemgallery.com1.1 Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ của văn phòng3.2.13.2.2

Khái niệm văn phòng

Chức năng của văn phòng

Company Logo

3.2.2

3.2.3

Chức năng của văn phòng

Trang 7

www.thmemgallery.com1.2 Tổ chức văn phòngBố trí văn phòngCơ cấu tổ chức văn phòngCompany Logo

Hiện đại hóa công tác văn phòngTrang thiết bị văn phòng

Trang 8

www.thmemgallery.com

1.2.1 Cơ cấu tổ chức văn phòng

Trang 10

1.2.3 Trang thiết bị văn phòng

Các đồ dùng văn phòng

Company Logo

Trang 11

1.2.4 Hiện đại hóa công tác VP

Trang 13

Chương 2: Tổ chức lao động văn phòng

Trang 14

www.thmemgallery.comNỘI DUNG Thư ký văn phòngCác quản trị viên văn phòng khácCompany Logo

Hoạt động giao tiếp của quản trị viên VPCác quản trị viên văn phòng khác

Trang 15

2.1 Thư ký văn phòng

Chức năng nhiệm vụ của người thư ký

Những yêu cầu đối với người thư ký

Company Logo

Những yêu cầu đối với người thư ký

Trang 16

2.1.1 Chức năng nhiệm vụ của người thư ký

Trang 19

Bàn làm việc của thư ký

Trang 21

www.thmemgallery.comPhân biệt thư ký và trợ lý giám đốcThư ký1 Làm tốt những gì sếp yêu cầu2 Sếp ra quyết định rồi thư ký làm theo 3 Thường thì sếp bảo gì Trợ lý giám đốc1 Hỗ trợ, tư vấn cho sếp và thay thế sếp trong một số trường hợp

2 Chủ động làm việc và xử lý thông tin để báo cáo

3 Phải linh hoạt, chủ động trong công việc và phải tự tìm đường cho mình

- Có vai trò, trách nhiệm lớn hơn, chịu nhiều áp lực hơn- Ở các nước Tây Âu không có trợ lý GD (CEO assistant) mà là phó giám đốc điều hành (deputy director)Company Logosếp bảo gì làm nấy 4 Công việc mang tính chất hành chính văn phòng 5 Các công việc đã mô tả trong phần nhiệm vụ của thư ký

đốc điều hành (deputy director)

4 Công việc mang tính chuyên môn cao, có thể thay thế được vị trí CEO khi cần

5 Các công việc:

- Tham gia XD chiến lược KD

- Điều hành hoạt động SXKD hoặc những công việc GD ủy quyền- Tổng hợp, phân tích thông tin từ các phòng ban để báo cáo lên GD hàng tuần, tháng, quý, năm.

Trang 22

2.3 Hoạt động giao tiếp của quản trị viên văn phòng

Khái niệm và các hình thức giao tiếp

Những nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp kinh doanh

Company Logo

Trang 24

2.3.2 Những nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp kinh doanh

Nguyên tắc giao tiếp nơi công sở

Company Logo

Trang 26

Bài tập tình huống

Tìm hiểu nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh của

Company Logotiếp trong kinh doanh của

Trang 27

www.themegallery.com

LOGO

Trang 28

Quản trị văn phòng

Số tín chỉ: 2

Trang 29

Chương 1: Công tác tổ chức văn phòng

I Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ của văn phòng1 Khái niệm văn phòng

Nghĩa rộng: văn phòng là bộ máy làm việc tổng hợp vàtrực tiếp trợ giúp cho việc điều hành của ban lãnh đạomột cơ quan, đơn vị.

Trang 30

Đặc điểm:

Văn phòng là bộ máy được tổ chức thích hợp với đặcđiểm cụ thể của từng cơ quan.

Văn phòng phải có địa điểm hoạt động giao dịch với cơsở vật chất nhất định.

Bản chất của văn phòng là hoạt động thông tin

Trang 32

3 Nhiệm vụ của văn phòng

Tổng hợp kế hoạch, đôn đốc thực hiện.

Xây dựng kế hoạch công tác của ban lãnh đạo.

Thu thập, xử lý và quản lý sử dụng thông tin.

Trang 33

Thực hiện công tác văn thư, lưu trữ hồ sơ tài liệu.

Tư vấn về văn bản cho thủ trưởng.

Tổ chức công tác lễ tân

Tổ chức các chuyến đi công tác của lãnh đạo

Bảo đảm các yếu tố vật chất cho hoạt động của cơquan

Trang 34

II Tổ chức văn phòng

1 Cơ cấu tổ chức văn phòng

Trang 37

2 Bố trí văn phòng2.1 Các yêu cầu của bố trí văn phòng Đảm bảo sự tiện dụng Đảm bảo tiết kiệm được chi phí tiền bạc, vật chất vàthời gian.

Tận dụng tối đa mặt bằng và sử dụng tối đa diện tích

Tận dụng tối đa mặt bằng và sử dụng tối đa diện tíchvăn phòng

Đảm bảo sức khỏe: ánh sáng, mơi trường, khơng khí, antồn lao động.

Tiết kiệm chi phí lắp đặt

Trang 38

2.2 Các phương pháp bố trí văn phòng2.2.1 Bố trí, sắp xếp theo mức độ tập trung* Văn phòng tập trung Ưu điểm: Dễ quản lý

Giảm chi phí đầu tư

Chuyên môn hóa của nhân viên văn phòng cao

Tận dụng tối đa công suất của máy móc, thiết bị.

Hạn chế:

Công việc bị ùn tắc, xử lý không kịp

Trang 40

2.2.2 Bố trí căn cứ vào sự liên kết về không gian giữa cácbộ phận* Văn phòng kín Ưu điểm: Đảm bảo cho nhân viên không gian làm việc yên tĩnh,độc lập Tính bảo mật của thông tin cao. Nhược điểm:

Hạn chế sự trao đổi thông tin, giao tiếp giữa mọi người.

Tốn diện tích, chi phí đầu tư

Trang 41

* Văn phòng mở

Ưu điểm:

Tận dụng được tối đa diện tích

Tính cơ động cao, dễ bố trí lại văn phòng

Giảm thời gian di chuyển giữa các bộ phận.

Tăng cường giao tiếp giữa các nhân viên.

Nhược điểm:

Gây ồn ào, giảm sự tập trung cho công việc

Trang 43

3.2 Các thiết bị dùng cho công tác thu thập và xử lý thôngtin Máy vi tính Máy photocopy Máy in Điện thoại Điện thoại

Thiết bị hội nghị: máy trình chiếu, máy điều hòa…

Máy ghi âm

Trang 44

4 Hiện đại hóa công tác văn phòng

Trang 46

Chương 2: Tổ chức lao động văn phòng

I. Thư ký văn phòng

1 Chức năng, nhiệm vụ của người thư ký

Xử lý thư tín: quản lý văn bản đến, văn bản đi

Quản lý lưu trữ hồ sơ.

Nhận điện thoại, sắp xếp lịch hẹn, tiếp khách.

Trang 47

Xin thị thực, soạn thảo văn bản, hợp đồng, dịch thuật.

Chuẩn bị tài liệu và thông tin theo yêu cầu của lãnh đạo.

Tham dự và viết biên bản cho các cuộc họp

Quan hệ tốt với mọi người

Biết giữ bí mật các thông tin của doanh nghiệp

Trang 48

2 Những yêu cầu đối với người thư ký

Trang 49

Các kỹ năng về nghiệp vụ thư ký

Đánh máy tốc độ 60 -70 chữ một phút

Tốc ký tốc độ 100 - 120 chữ một phút

Tin học văn phòng: Xử lý văn bản, dữ liệu.

Trình bày bản đánh máy, bản viết bản in từ máy tính đúngchuẩn, hấp dẫn, đẹp.

Sử dụng thành thạo điện thoại, Fax, Internet.

Soạn thảo văn bản các loại đạt chất lượng.

Kỹ năng lập hồ sơ lưu và tra cứu nhanh.

Biết và sử dụng được ngoại ngữ.

Trang 50

Phẩm chất cá nhân

Khả năng làm việc độc lập khá cao

Thông minh, phản ứng linh hoạt

Trung thành với công ty, là người trung thực

Biết kiềm chế tình cảm

Tham vọng trong công việc

Trang 51

3 Bố trí phòng làm việc của thư ký

3.1 Những yêu cầu khi bố trí phòng làm việc của người thưký

Tạo môi trường thích hợp cho giám đốc và thư ký hồnthành cơng việc hiệu quả nhất.

Tạo điều kiện để tiếp khách cơ quan, doanh nghiệp có

Tạo điều kiện để tiếp khách cơ quan, doanh nghiệp cóhiệu quả

Tạo môi trường phù hợp với tâm lý, sở thích của ngườithư ký để họ yêu thích nơi làm việc.

Trang 52

3.2 Bố trí nơi làm việc cho thư ký

Liền kề phòng làm việc của thủ trưởng, quan sát được cửara vào, bàn tiếp khách và cửa vào phòng của thủ trưởng.

Trang 54

Thư ký giám đốcTrợ lý giám đốc

- Làm tốt những gì sếp yêu cầu- Hỗ trợ, tư vấn cho sếp và thay thế sếptrong một số trường hợp

- Sếp ra quyết định rồi thư ký làm theo- Chủ động làm việc và xử lý thông tinđể báo cáo

- Thường thì sếp bảo gì làm nấy- Phải linh hoạt, chủ động trong côngviệc và phải tự tìm đường cho mình

- Có vai trò, trách nhiệm lớn hơn, chịunhiều áp lực hơn

Trang 55

- Công việc mang tính chấthành chính văn phòng

- Công việc mang tính chuyên môn cao, có thể thaythế được vị trí CEO khi cần

Các công việc đã mô tảtrong phần nhiệm vụ củathư ký

Các công việc:

- Tham gia xây dựng chiến lược kinh doanh

- Điều hành hoạt động sxkd hoặc những công việcgiám đốc ủy quyền

- Tổng hợp, phân tích thông tin từ các phòng ban đểbáo cáo lên giám đốc hàng tuần, tháng, quý, năm.

- Xem trước kế hoạch của các phòng ban nộp lên, đưara ý kiến để sếp tham khảo

Trang 57

III Hoạt động giao tiếp của quản trị viên văn phòng

1. Khái niệm và các hình thức giao tiếp

Giao tiếp là sự tiếp xúc, trao đổi giữa người với người.

Các hình thức giao tiếp:

Trang 58

2 Những nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp kinh doanh

Tôn trọng danh thiếp

Chú ý vào "nội dung trao đổi" chứ không phải "người phátngôn“

"Tại sao" chứ không chỉ là "cái gì"

Lắng nghe rồi mới đánh giá

Không nhất thiết phải là trao đổi trực tiếp, viết cũng được

Thông tin đơn giản và dễ hiểu

Tiếp nhận phản hồi

Trang 62

Chương 3: Một số nghiệp vụ cơ bản của văn phòng

I Tổ chức một ngày làm việc hiệu quả1.1 Yêu cầu

Tăng hiệu quả làm việc của nhân viên văp phòng

Giảm đến mức thấp nhất sự căng thẳng, mệt mỏi

Tăng sự hứng thú và yên tâm trong công việc.

Tạo thêm thời gian cho cá nhân và tận dụng được thờigian đó

Trang 63

1.2 Phân tích thời gian trong một ngày làm việc

Xác định mục đích công việc

Lên kế hoạch hành động

+ Công việc nào chiếm nhiều thời gian nhất+ Trong ngày thường bận nhất vào lúc nào+ Thời gian làm việc hiệu quả nhất là lúc nào+ Công việc có cần phải làm gấp không

Trang 64

1.3 Tránh những công việc gây lãng phí thời gian

Nói chuyện và làm việc riêng

Nói chuyện điện thoại riêng hoặc nói nhiều mà khôngchuẩn bị trước

Khả năng tổ chức cuộc họp kém.

Không biết cách nói không để từ chối các công việc

Không biết cách nói không để từ chối các công việckhông liên quan.

Sắp xếp tài liệu không hợp lý

Trang 65

1.4 Tổ chức ngày làm việc

Khởi đầu ngày làm việc

Trong ngày làm việc:

+ Thống nhất các loại lịch

Trang 67

Kết thúc ngày làm việc

+ Kiểm tra lại công văn, giấy tờ.

+ Sắp xếp các tài liệu còn tồn đọng để hôm sau giải quyếtsớm

+ Lên lịch làm việc cho ngày hôm sau, có thể sắp xếp cáchồ sơ cần thiết cho ngày hôm sau.

Trang 68

II Tổ chức hội họp, hội thảo1 Tổ chức hội họp, hội nghị

1.1 Ý nghĩa và phân loại hội nghị1.2 Tổ chức hội nghị

1.2.1 Công tác chuẩn bị tổ chức hội nghị

Mục tiêu của hội nghị để xác định tên và nội dung hội

Mục tiêu của hội nghị để xác định tên và nội dung hộinghị

Xác định đối tượng và thành phần tham dự

Trang 69

Xác định trách nhiệm cụ thể của từng phòng ban

Xây dựng chương trình nghị sự

Chuẩn bị tài liệu

Chuẩn bị hội trường

Trang 71

Điều hành hội nghị+ Tuyên bố khai mạc

o Tuyên bố lý do, giới thiệu đại biểu, thành phần tham dự

o Giới thiệu chủ tịch đoàn, thư ký đoàn

o Giới thiệu qua chương trình nghị sự

o Mời chủ tịch đoàn và thư ký đoàn lên làm việc.

+ Ban thư ký ghi biên bản hội nghị, chuẩn bị nghị quyếthoặc kết luận của hội nghị.

Trang 72

Hội nghị thành công là hội nghị:

Khách mời đông đủ

Vấn đề đưa ra trong hội nghị được giải quyết

Trong quá trình diễn ra hội nghị không có trục trặc gì

Trang 73

1.2.3 Các công việc sau hội nghị

Thu dọn hội trường

Họp tổng kết để đánh giá, kiểm điểm lại

Khen thưởng, kỷ luật người có liên quan

Trang 74

2 Tổ chức hội thảo

Hội thảoHội nghịPhạm vi thông tinRộng hơnHẹp hơnMục đíchKhông nhất thiết phải

đưa ra được kết luận

Cuối hội nghị phải đưa ra được kết luậnThời gianPhải xác định thời

gian sẵn

Có thể diễn ra trong thời gian ngắn hoặc gian sẵnthời gian ngắn hoặc

dàiChuẩn bịCần chuẩn bị kỹ hơn:

tài liệu, nội dung, số người, kỷ yếu

Trang 75

III Tổ chức chuyến đi công tác cho lãnh đạo

1 Vai trò của các chuyến đi công tác của lãnh đạo2 Lập kế hoạch các chuyến đi công tác

Mục tiêu của chuyến đi

Nội dung công tác

Thời gian công tác

Những người đi cùng

Phương tiện đi lại

Các tài liệu cần thiết

Trang 76

3 Chuẩn bị cụ thể cho các chuyến đi

Liên hệ với nơi công tác

Chuẩn bị nội dung công tác, tài liệu cần thiết

Chuẩn bị giấy tờ và các phương tiện vật chất- Giấy giới thiệu / Giấy mời

- Giấy đi đường

- Chứng minh thư nhân dân- Hộ chiếu, visa, vé

Trang 77

4 Nhiệm vụ của người thư ký và văn phòng trong thờigian lãnh đạo đi công tác

Trước khi lãnh đạo đi công tác

- Dự các cuộc họp bàn giao của thủ trưởng.

- Nắm các công việc thủ trưởng giao cho văn phòng,người thư ký.

Trong thời gian lãnh đạo đi công tác

Trong thời gian lãnh đạo đi công tác- Giúp người được thủ trưởng ủy quyền

- Giải quyết các nhiệm vụ được thủ trưởng giao- Theo dõi tình hình thực hiện công việc.

Trang 78

Nhiệm vụ của thư ký, văn phòng sau khi lãnh đạo đi côngtác về

- Báo cáo lãnh đạo tình hình hoạt động của cơ quan, côngty.

- Trình các tài liệu, ghi chép, thư từ

- Trình lãnh đạo giải quyết các công việc chưa được giảiquyết.

- Giúp lãnh đạo sắp xếp, biên tập tài liệu trong chuyến đicông tác, lập báo cáo để lãnh đạo tổng kết, họp với nhânviên.

Trang 80

Chương 4: Tổ chức công tác lễ tânI Một số vấn đề chung về hoạt động lễ tân

1 Khái niệm

Lễ tân là tổng hợp các hoạt động được diễn ra trong quátrình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các đối tác, tổ chức,cá nhân trong nội bộ một nước hoặc giữa các nước.

Có ba loại lễ tân:- Lễ tân ngoại giao

Trang 81

2 Vai trò của công tác lễ tân

Trang 82

II Hoạt động đón tiếp khách tại cơ quan

1 Trang bị lễ tân và nhân viên lễ tân chuyên nghiệp

Trang bị lễ tân

- Bàn ghế tiếp khách, ghế để khách ngồi đợi- Sổ đăng ký cuộc hẹn cho khách

- Điện thoại

- Tủ đựng đồ uống- Sơ đồ cơ quan

- Danh bạ điện thoại nội bộ cơ quan

Trang 83

Nhân viên lễ tân chuyên nghiệp

Đẹp từ cái nhìn đầu tiên

- Luôn giữ nụ cười

- Trang phục nghiêm túc, lịch sự,

gọn gàng, sạch sẽ, chỉnh tề và chuyên nghiệp

Am hiểu tường tận công việc, công ty

Thái độ làm việc: luôn lắng nghe và chia sẻ, lịch sự và nhãnhặn

Trang 84

* Những lưu ý khi tuyển dụng nhân viên lễ tân

Lên danh sách những trách nhiệm tối quan trọng, những kĩnăng không thể thiếu

Suy nghĩ về mẫu hình lễ tân phù hợp với phương thứckinh doanh của công ty.

Hỏi ứng viên hiểu như thế nào về công ty

Phẩm chất đạo đức, thái độ làm việc của ứng viên là quan

Phẩm chất đạo đức, thái độ làm việc của ứng viên là quantrọng nhất

Nên đưa ra những câu hỏi tình huống

Trang 86

3 Đón tiếp khách

Tạo điều kiện thoải mái cho khách

Hướng dẫn khách chỗ để mũ, áo choàng…

Mời khách ngồi, tiếp nước.

Nếu khách phải chờ: mời khách đọc báo, tạp chí.

Luôn tỏ ra quan tâm đến khách, không làm việc riêng.

Ghi tên khách và tìm hiểu mục đích viếng thăm của khách

Khách có hẹn trước

Trang 87

4 Ngắt quãng hay kết thúc cuộc nói chuyện

Ngắt quãng khi:

Lãnh đạo có điện thoại quan trọng

Lãnh đạo có lịch họp hoặc công tác gấp

Trang 89

Nhóm nóng nảy

- Lắng nghe chăm chú, không ngắt lời, không giục giã; - Hỏi rõ khách hàng bực mình về chuyện gì, tỏ ra quantâm

- Giữ bình tĩnh

- Tóm tắt những khiếu nại của khách hàng và ghi chép lại- Khuyến khích khách hàng tự đưa ra cách giải quyết;

- Nếu khách hàng vẫn chưa lấy lại bình tĩnh, tốt nhất chưanên quyết định điều gì;

- Đề nghị phương án giải quyết vấn đề và thỏa thuận cácbước thực hiện;

Trang 90

Nhóm hách dịch và đòi hỏi

- Tỏ ra tự tin vào bản thân không kém khách hàng: sử dụngcâu chữ ngắn gọn và chính xác, giọng nói đủ mạnh vàtuyệt đối không đi lạc đề;

- Lắng nghe chăm chú để hiểu được chính xác vấn đề haykhiếu nại;

- Đặt câu hỏi sao cho câu trả lời thật ngắn.

- Hãy sử dụng những câu: “Tôi có thể”, “Tôi biết”, “Đúngvậy”, “Tôi sẽ làm”.

Trang 91

Nhóm thụ động

Trang 92

III Tiếp khách qua điện thoại

3.1 Trong khi gọi điện thoại, cần lưu ý:

Đừng hứa sẽ gọi điện cho ai rồi quên

Đừng gọi nhầm tên

Không vừa nói vừa ăn uống, hút thuốc, ngáp, …

Cố gắng kết thúc cuộc gọi này rồi mới bắt đầu cuộc

Trang 93

Đừng bất nhã yêu cầu người bên kia phải gọi điện vào lúckhác.

Đừng chuyển cuộc gọi qua nhiều người.

Không nên giữ thái độ thiếu nhiệt tình khi nói chuyện

Đừng phát ngôn nếu không chắc chắn vào những gì mìnhnói.

Bất ngờ gác máy mà không có sự giải thích.

Định dạng
Số trang	107
Dung lượng	6,41 MB