1. Vai trò của các chuyến đi công tác của lãnh đạo 2. Lập kế hoạch các chuyến đi công tác
Mục tiêu của chuyến đi
Nội dung công tác
Thời gian công tác
Những người đi cùng
Phương tiện đi lại
Các tài liệu cần thiết
3. Chuẩn bị cụ thể cho các chuyến đi
Liên hệ với nơi công tác
Chuẩn bị nội dung công tác, tài liệu cần thiết
Chuẩn bị giấy tờ và các phương tiện vật chất - Giấy giới thiệu / Giấy mời
- Giấy đi đường - Giấy đi đường
- Chứng minh thư nhân dân - Hộ chiếu, visa, vé
- Tạm ứng kinh phí cho lãnh đạo đi công tác. - Các phương tiện vật chất khác
4. Nhiệm vụ của người thư ký và văn phòng trong thời gian lãnh đạo đi công tác
Trước khi lãnh đạo đi công tác
- Dự các cuộc họp bàn giao của thủ trưởng.
- Nắm các công việc thủ trưởng giao cho văn phòng, người thư ký.
Trong thời gian lãnh đạo đi công tác
Trong thời gian lãnh đạo đi công tác - Giúp người được thủ trưởng ủy quyền
- Giải quyết các nhiệm vụ được thủ trưởng giao - Theo dõi tình hình thực hiện công việc.
Nhiệm vụ của thư ký, văn phòng sau khi lãnh đạo đi công tác về
- Báo cáo lãnh đạo tình hình hoạt động của cơ quan, công ty.
- Trình các tài liệu, ghi chép, thư từ
- Trình lãnh đạo giải quyết các công việc chưa được giải quyết.
- Giúp lãnh đạo sắp xếp, biên tập tài liệu trong chuyến đi công tác, lập báo cáo để lãnh đạo tổng kết, họp với nhân viên.
Chương 4: Tổ chức công tác lễ tân I. Một số vấn đề chung về hoạt động lễ tân
1. Khái niệm
Lễ tân là tổng hợp các hoạt động được diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các đối tác, tổ chức, cá nhân trong nội bộ một nước hoặc giữa các nước.
Có ba loại lễ tân: - Lễ tân ngoại giao
- Lễ tân nội bộ đất nước - Lễ tân kinh doanh
2. Vai trò của công tác lễ tân
3. Những nguyên tắc cơ bản của hoạt động lễ tân ở các cơ quan
II. Hoạt động đón tiếp khách tại cơ quan
1. Trang bị lễ tân và nhân viên lễ tân chuyên nghiệp
Trang bị lễ tân
- Bàn ghế tiếp khách, ghế để khách ngồi đợi - Sổ đăng ký cuộc hẹn cho khách
- Điện thoại
- Tủ đựng đồ uống - Sơ đồ cơ quan
- Danh bạ điện thoại nội bộ cơ quan
- Sách, báo, tạp chí chuyên ngành hoặc tài liệu giới thiệu về công ty …
Nhân viên lễ tân chuyên nghiệp
Đẹp từ cái nhìn đầu tiên - Luôn giữ nụ cười
- Trang phục nghiêm túc, lịch sự,
gọn gàng, sạch sẽ, chỉnh tề và chuyên nghiệp
Am hiểu tường tận công việc, công ty
Am hiểu tường tận công việc, công ty
Thái độ làm việc: luôn lắng nghe và chia sẻ, lịch sự và nhã nhặn
Phản ứng nhanh nhạy và giải quyết các tình huống phát sinh tốt.
* Những lưu ý khi tuyển dụng nhân viên lễ tân
Lên danh sách những trách nhiệm tối quan trọng, những kĩ năng không thể thiếu
Suy nghĩ về mẫu hình lễ tân phù hợp với phương thức kinh doanh của công ty.
Hỏi ứng viên hiểu như thế nào về công ty
Phẩm chất đạo đức, thái độ làm việc của ứng viên là quan
Phẩm chất đạo đức, thái độ làm việc của ứng viên là quan trọng nhất
Nên đưa ra những câu hỏi tình huống...
Hỏi ý kiến của khách hàng/đối tác thân thiết về lễ tân của công ty
2. Phân loại khách
- Khách bên ngoài cơ quan: khách hàng, đối tác, cấp trên, khách tham quan…
- Khách nội bộ:
+ Cán bộ thân cận
+ Các đối tượng khách
3. Đón tiếp khách
Tạo điều kiện thoải mái cho khách
Hướng dẫn khách chỗ để mũ, áo choàng…
Mời khách ngồi, tiếp nước.
Nếu khách phải chờ: mời khách đọc báo, tạp chí.
Luôn tỏ ra quan tâm đến khách, không làm việc riêng.
Ghi tên khách và tìm hiểu mục đích viếng thăm của khách
Ghi tên khách và tìm hiểu mục đích viếng thăm của khách Khách có hẹn trước
4. Ngắt quãng hay kết thúc cuộc nói chuyện
Ngắt quãng khi:
Lãnh đạo có điện thoại quan trọng
Lãnh đạo có lịch họp hoặc công tác gấp
Khách ngồi quá lâu…. 5. Tổ chức các buổi hẹn 5. Tổ chức các buổi hẹn
Phải nắm lịch công tác của lãnh đạo và hỏi ý kiến của lãnh đạo.
Thư ký ghi vào lịch ngày, tuần, tháng và nhắc nhở lãnh đạo.
6. Hủy các cuộc hẹn
Liên hệ sớm nhất có thể để tránh gây phiền hà, bực bội cho khách.
Khách đã đến rồi mới hủy: khéo léo, tế nhị xin lỗi khách, sắp xếp lịch hẹn khác
7. Xử lý phàn nàn của khách 7. Xử lý phàn nàn của khách
Tìm cách tách riêng khách
Lắng nghe chăm chú lời phàn nàn của khách
Nhóm nóng nảy
- Lắng nghe chăm chú, không ngắt lời, không giục giã; - Hỏi rõ khách hàng bực mình về chuyện gì, tỏ ra quan tâm
- Giữ bình tĩnh
- Tóm tắt những khiếu nại của khách hàng và ghi chép lại - Khuyến khích khách hàng tự đưa ra cách giải quyết;
- Khuyến khích khách hàng tự đưa ra cách giải quyết;
- Nếu khách hàng vẫn chưa lấy lại bình tĩnh, tốt nhất chưa nên quyết định điều gì;
- Đề nghị phương án giải quyết vấn đề và thỏa thuận các bước thực hiện;
Nhóm hách dịch và đòi hỏi
- Tỏ ra tự tin vào bản thân không kém khách hàng: sử dụng câu chữ ngắn gọn và chính xác, giọng nói đủ mạnh và tuyệt đối không đi lạc đề;
- Lắng nghe chăm chú để hiểu được chính xác vấn đề hay khiếu nại;
khiếu nại;
- Đặt câu hỏi sao cho câu trả lời thật ngắn.
- Hãy sử dụng những câu: “Tôi có thể”, “Tôi biết”, “Đúng vậy”, “Tôi sẽ làm”.
- Tỏ ra ân cần và thân thiện, nhưng không quá chi tiết và cứng rắn.
Nhóm thụ động
- Đặt những câu hỏi “mở” để thu thập thông tin tối đa:
Thế nào? Tại sao? Bao giờ? Ai? Chuyện gì? Ở đâu?
- Liên tục thăm dò ý kiến về những đề nghị phương án giải quyết khiếu nại.
III. Tiếp khách qua điện thoại
3.1. Trong khi gọi điện thoại, cần lưu ý:
Đừng hứa sẽ gọi điện cho ai rồi quên .
Đừng gọi nhầm tên
Không vừa nói vừa ăn uống, hút thuốc, ngáp, …
Cố gắng kết thúc cuộc gọi này rồi mới bắt đầu cuộc
Cố gắng kết thúc cuộc gọi này rồi mới bắt đầu cuộc gọi khác.
Đừng bất nhã yêu cầu người bên kia phải gọi điện vào lúc khác.
Đừng chuyển cuộc gọi qua nhiều người.
Không nên giữ thái độ thiếu nhiệt tình khi nói chuyện
Đừng phát ngôn nếu không chắc chắn vào những gì mình nói.
nói.
Bất ngờ gác máy mà không có sự giải thích.
3.2. Những yêu cầu trong việc tiếp khách qua điện thoại Rèn kỹ năng nói theo năm nguyên tắc 5C:
courteous (lịch sự),
correct (chính xác),
clear (rõ ràng),
complete (đầy đủ, hoàn chỉnh),
complete (đầy đủ, hoàn chỉnh),
concise (ngắn gọn). Tiết kiệm thời gian.
Luôn sẵn sàng ghi nhận thông tin.
Không hỏi hay đưa ra những thông tin thừa, thông tin bí mật, cá nhân.
3.3. Thao tác với điện thoại dành cho thư ký 3.3.1. Thực hiện nhận điện thoại đến
Thư ký nhấc máy
Khách cần bàn việc với Thủ trưởng hay các Thủ trưởng bộ phận khác
Khách liên lạc các bộ phận khác hay đồng nghiệp
Khách liên lạc các bộ phận khác hay đồng nghiệp
Nếu không đáp ứng nhu cầu liên lạc của khách: lịch sự xin lỗi và yêu cầu khách cho biết những thông tin như như lời nhắn, số điện thoại, thời gian có thể liên lạc lại …
Nghiệp vụ che chắn khi nhận điện thoại Cần đủ ba điều kiện:
Thái độ của bạn không được định kiến, mất lịch sự mà phải bình tĩnh, khéo léo, thông cảm.
Thái độ của bạn: Muốn tiếp điện thoại hay nhất thiết từ chối? Đòi hỏi cách cư xử của bạn tuân theo những quy chối? Đòi hỏi cách cư xử của bạn tuân theo những quy định nào?
3.3.2. Ghi tin nhắn
Cầm ống nghe bên tay trái, tay phải cầm bút, trên bàn có sổ tay và tập phiếu nhắn tin.
Mẫu phiếu nhắn tin thường có kích cỡ 9 x 13 cm, ghi thông tin về người gọi, người nhận…
Nên đặt máy sau một cách nhẹ nhàng.
Nên đặt máy sau một cách nhẹ nhàng.
3.3.3. Gọi điện thoại đi
Trước khi gọi phải chuẩn bị nội dung cần nói.
Cần ghi ý chính lên sổ nói điện thoại, kèm theo các số liệu và tư liệu cần sử dụng.
Phải tuân thủ chặt chẽ các quy định bảo mật.
Chọn giờ nói cho phù hợp
IV. Đãi khách
1. Giải khát trong tiếp khách 2. Đặt tiệc
3. Một số lỗi thường gặp
Lỗi tặng quà
Lỗi xếp chỗ