Thực trạng khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa đông hưng, thái bình năm 2014

Ket-noi.com chia se B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - B ộ Y TẾ • • • • TRƯỜNG ĐAĨ HOC Y TÉ CỊNG CƠNG TRỊNH THỊ MẾN THƯC TRANG KHÁM CHỮA BÊNH VÀ s ư• HÀI LỊNG CỦA • • • NGƯỜI BÊNH NGOAI TRÚ TAI KHOA KHÁM BÊNH, BÊNH • • • • • VIỆN ĐA KHOA ĐƠNG HƯNG, THÁI BÌNH NĂM 2014 LUẬN VĂN THẠC s ĩ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60Ể72.07Ể01 HÀ NỘI, 2014 B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - B ộ Y TẾ • • • • TRƯỜNG ĐẠĨ HỌC Y TÉ CÒNG CỘNG TRỊNH THỊ MẾN THƯC TRANG KHÁM CHỮA BÊNH VÀ s ư• HÀI LỊNG CỦA • • • NGƯỜI BÊNH NGOAI TRÚ TAI KHOA KHÁM BÊNH, BÊNH • • • • • VIỆN ĐA KHOA ĐƠNG HƯNG, THÁI BÌNH NĂM 2014 LUẬN VĂN THẠC s ĩ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60Ể72.07Ể01 HÀ NỘI, 2014 LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn trường Đại học Y tể Công cộng, học viên nhận dạy dỗ bảo tận tình thầy cô nhà trường giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi cấp lãnh đạo bệnh viện, bạn đồng nghiệp gia đình Học viên xỉn cảm gửi lời cảm ơn chân thành tới: Ban giám hiệu nhà trường, hội đồng đào tạo, hội đồng khoa học, thầy cô giáo trường Đại học Y tế Công cộng tạo tạo điều kiện để học viên hồn thành khóa học thực luận văn PGS TS Phạm Tri Dũng, người thầy với đầy nhiệt huyết, tận tâm hướng dẫn học viên từ khỉ ỷ tưởng nghiên cứu đến hoàn thành luận văn Ban giảm đốc Bệnh viện Đa khoa huyện Đông Hưng, khoa Khám bệnh bệnh viện nơi học viên công tác thực luận văn Các anh chị học viên lớp Quản lý bệnh viên trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm với học viên trình học tập Cuối học viên xin gửi lời cảm om đến gia đình, nơi hậu phương vững chắc, động viên học viên suốt trình học tập thực luận văn Xin chân thành cảm ơn / MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii TÓM TẮT NGHIÊN cứu ix ĐẶT VẨN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN c ứ u Chương 1: TÔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Hệ thống bệnh viện Việt Nam 1.1.1 Khái niệm bệnh viện .4 7.iề2ề Phân loại bệnh viện 7.iề3ề Tổ chức bệnh viện huyện 1.1.4 Chức năng, nhiệm vụ bệnh viện huyện 1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .7 1.2.1 Khái niệm dịch vụ sổ đặc tính dịch vụ 7.2ề2ề Chất lượng dịch vụ 7.2ề3ề Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .8 1.3 Sự hài lòng người bệnh tàm quan trọng đánh giá hài lòng 10 7.3ề7ề Khái niệm hài lòng 10 1.3.2 Tầm quan trọng hài lòng đánh giả hài lòng người bệnh 10 1.3.3 Công cụ đánh giá hài lòng người bệnh 12 1.4 Một số nghiên cứu giới nước hài lòng người bệnh đối vói chất lượng dịch vụ y tế .14 7.4ề7ềNghiên cứu giới .14 1.4.2 Tại Việt N am 16 1.5 Sơ lược Bệnh viện Đa khoa Đông Hưng 19 1.5.1 Tổng quan lịch sử bệnh viện 19 1.5.2.Khoa Khám bệnh bệnh viện Đa khoa Đông Hưng 20 1.5.3 Hệ thống tổ chức 21 1.6 Khung lý thuyết 23 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 24 2.1.Đối tượng nghiên cứu .24 2.1.1 Nghiên cứu định lượng 24 2.1.2 Nghiên cứu định tính 24 2.2ểThời gian địa điểm nghiên cứu 24 2.3 Thiết kế nghiên cứu 25 2.4 Cỡ mẫu 25 2.4.1 Nghiên cứu định lượng 25 2.4ề2ề Nghiên cứu định tính 26 2.5 Phương pháp chọn mẫu 26 2.6.Phương pháp thu thập số liệu 27 2.6.1 Số liệu định lượng 27 2.6.2 Số liệu định tính 29 2.7 Các nhóm số, biến số nghiên cứu 30 2.8 Các khái niệm, tiêu chuẩn đánh giá nghiên cứu 30 2.9 Phương pháp phân tích số liệu 31 2.10 Đạo đức nghiên cứu 32 Chương 3: KẾT QUẢ 33 3.1ễ Thực trạng khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, bệnh viện Đa khoa Đông Hưng 33 3.1.1 Tình hình nhân lực, sở vật chất trang thiết bị 33 iề2ề Quy trình khám bệnh thực trạng công tác khám chữa bệnh 36 3.2ểMô tả đặc điểm đối tượng nghiên cứu 40 3.3 Sự mong đợi hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ 42 3.3.1 Các yếu tổ đo lường hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh với hệ sổ tin cậy Cronbach ’s Alpha .42 3.3.2 Sự mong đợi hài lòng người bệnh theo khía cạnh 43 3.3.2.1 Sự mong đợi hài lòng người bệnh khía cạnh hữu hình 43 3.3.2.2 Sự mong đợi hài lòng người bệnh khía cạnh tin tưởng 44 3.3.2.3 Sự mong đợi hài lòng người bệnh khía cạnh đáp ứng 45 3.3.2.4 Sự mong đợi hài lòng người bệnh khía cạnh đảm bảo 47 3.3ề2ề5ề Sự mong đợi hài lòng người bệnh khía cảm thơng .49 3.3.2.6 Các khía cạnh có điểm trung bình mong đợi hài lòng người bệnh cao thấp 50 3.4ểMột số yếu tố liên quan đến mong đợi hài lòng người bệnh 53 Chương 4: BÀN LUẬN 66 4.1 Thực trạng công tác khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Đông Hưng 66 4.1.1 Thực trạng nhân lực, sở vật chất, trang thiết bị khoa khám bệnh 66 iề2ề Quy trình khám bệnh thực trạng công tác khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh 67 4.2 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu .68 4.3 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh 70 4.3.1 Sự mong đợi hài lòng người bệnh khía cạnh hữu hình 70 4.3.2 Sự mong đợi hài lòng người bệnh khía cạnh tin tưởng 72 4.3.3 Sự mong đợi hài lòng người bệnh khía cạnh đáp ứng 73 4.3.4 Sự mong đợi hài lòng người bệnh khía cạnh đảm bảo 75 4.3.5 Sự mong đợi hài lòng người bệnh khía cạnh cảm thơng 76 4.4 Các yếu tố liên quan đến mong đợi hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh 78 4.5 ễHạn chế nghiên cứu 82 KẾT LUẬN 83 Thực trạng công tác khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Đông Hưng 83 Sự hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh .83 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 84 KHUYẾN NGHỊ 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 91 Phụ lục 1: Biến số nghiên cứu 91 Phụ lục 2: Bảng kiểm Trang thiết bị phục vụ công tác khám chữa bệnh khoa Khám bệnh 97 Phụ lục 3: Trang thông tin giới thiệu nghiên cứu .98 Phụ lục 4: Phiếu đồng ý tham gia phát vấn nghiên cứu 99 Phụ lục 5: Phiếu điều tra hài lòng người bệnh dịch vụ khám, chữa bệnh 101 Phụ lục 6: Hướng dẫn vấn sâu lãnh đạo, quản lý bệnh viện Đa khoa Đông Hưng 107 Phụ lục 7: Hướng dẫn thảo luận nhóm điều dưỡng làm việc khoa khám bệnh 109 Phụ lục 8: Hướng dẫn vấn sâu người bệnh đến khám bệnh bệnh viện Đa khoa Đông Hưng 110 Phụ lục 9: Hướng dẫn vấn sâu người bệnh đăng kí khám chữa bệnh ban đầu bệnh viện Đa khoa Đông Hưng vượt tuyến lên tuyến 112 DANH MỤC TỪ VIÉT TẮT BHXH : Bảo hiểm Xã hội BHYT : Bảo hiểm Y tế cscv : Cơ sở vật chất CBNV : Cán nhân viên CLDV : Chất lượng dịch vụ ĐH : Đại học ĐTNC : Đối tượng nghiên cứu KCB : Khám chữa bệnh NCV : Nghiên cứu viên NVYT : Nhân viên y tế TTB : Trang thiết bị TT-BYT : Thông tư Bộ Y tế WHO : World Health Organization (Tổ chức Y tế giới) DANH MỤC BẢNG • Bảng 3.1: Cơ cấu nhân lực khoa khám bệnh 33 Bảng 3.2: Cơ sở vật chất, trang thiết bị có 34 Bảng 3.3: số lượt khám bệnh, điều trị ngoại trú, chuyển tuyến, vượt tuyến 36 Bảng 3.4: Các kỹ thuật cận lâm sàng thực qua số năm 37 Bảng 3.5: Một số đặc điểm nhân học đối tượng nghiên cứu 39 Bảng 3.6: Các yếu tố đo lường hài lòng người bệnh dịch vụ khám 41 chữa bệnh hệ số Cronbach’sAlpha Bảng 3.7: Điểm trung bình dịch vụ mong đợi hài lòng khía cạnh hữu 42 hình Bảng 3.8: Điểm trung bình dịch vụ mong đợi hài lòng khía cạnh tin 43 tưởng Bảng 3.9: Điểm trung bình dịch vụ mong đợi hài lòng khía cạnh đáp ứng 44 Bảng 3.10: Điểm trung bình dịch vụ mong đợi hài lòng khía cạnh đảm 46 bảo Bảng 3.11: Điểm trung bình dịch vụ mong đợi hài lòng khía cạnh cảm 48 thơng Bảng 3.12: Các tiểu mục có trung bình mong đợi hài lòng dịch vụ khám 49 chữa bệnh cao Bảng 3.13: Các tiểu mục có ừxrng bình mong đợi hài lòng dịch vụ khám 50 chữa bệnh thấp Bảng 3.14: Mối liên quan khía cạnh hữu hình đặc điểm nhân học 54 người bệnh Bảng 3.15: Mối liên quan khía cạnh tin tưởng đặc điểm nhân học 56 người bệnh Bảng 3.16: Mối liên quan khía cạnh đáp ứng đặc điểm nhân học 58 người bệnh Bảng 3.17: Mối liên quan khía cạnh đảm bảo đặc điểm nhân học 60 người bệnh viii Bảng 3.18: Mối liên quan khía cạnh cảm thông đặc điểm nhân 62 học người bệnh Bảng 3.19: Mối liên quan mong đợi chung hài lòng chung với đặc 64 điểm nhân học người bệnh DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Số lần khám bệnh tháng Biểu đồ 2: Phân loại đối tượng khám chữa bệnh Biểu đồ 3: So sánh điểm trung bình mong đợi hài lòng thực tế theo tòng cặp khía cạnh 101 Phụ lục 5: PHIÉU ĐIÈU TRA s ự HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÈ DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH • • Với mục đích cải thiện chất lượng khám chữa bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa Đơng Hưng, chứng tơi muốn tìm hiểu mong đợi ông/bà dịch vụ khám chữa bệnh cảm nhận thực tế hay hài lòng ông bà sau sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện để từ đưa biện pháp nâng cao chất lượng bệnh viện Chỉ có nhóm nghiên cứu sử dụng thơng tin thu thập Ơng/bà khơng phải ghi tên vào phiếu câu hỏi nàyẽNhững câu trả lời ông/bà quan trọng phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác cung cấp thông tin đầy đủ xác ơng/bàễ Iẳ Thơng tin cá nhân TT Nội dung Trả lòi Mã hóa (Ơng/ bà vui lòng đánh dấu “X ” vào ô tương ứng với câu trả lời mà ông/bà cho với thân) Tuôi (Tính theo năm dương Sơ ti lịch) Giới tính Trình độ học vân Nghê nghiệp Nam □ N ữ Không biêt chữ □ Tiểu hoc n Trung hoc s n Trung hoc phổ thông n Trung cấp/cao đẳng/đại học Khác (ghi rõ) □ 99 Nông dân - n Công nhân n Lao đông tư d o n Hoc sinh, sinh v iên n Cán bô, viên chức ■ Cán bô h u n n 102 Khác (ghi r õ ) Đôi tượng khám chữa bệnh 99 □ Có BHYT □ Khơng có BHYT □ 6ẽ Phân loại kinh tê hộ gia Nghèo □ đình (do quyền đánh Cân nghèo □ giá xếp loại) K h □ G iàu □ Không b iế t □ Sô lân khám bệnh bệnh < lâ n □ viện Đông Hưng Từ - lầ n □ tháng qua II >4 lầ n □ DVYT MONG ĐỢI Thang điểm đánh giá Rất không đồng ý Rất đồng ý Dịch vụ mong đợi kỳ vọng, mong đợi ông/bà chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến khám bệnh khoa Khám bệnh, bệnh viện Đa khoa Đông Hưng điều kiện sở vật chất, trang thiết bị có Sự mong đợi người dịch vụ khám chữa bệnh khác nhau, vào nhu cầu cá nhân ông/bà, kinh nghiệm từ lần điều trị trước nguồn thông tin mà ông/bà biết bệnh viện Mã IẾ E1 Nội dung Quan điểm Ơng/bà Các khoa, phòng khoa khám bệnh phải luôn 5 Sự hữu hình vệ sinh E2 Trang phục NVYT phải gọn gang 103 Cơ sở vật chât, TTB máy móc khoa Khám E3 5 Các kêt chân đốn, điêu trị cho ơng/bà phải 5 5 5 5 Các y, bác sĩ tôn trọng giữ kín bí mật 5 bệnh phải đầy đủ hoạt động tốt E4 NVYT khoa ln vui vẻ, hòa nhã với ơng/bà II Sự tin tưởng E5 xác Chi phí cho việc khám, chữa bệnh phải rõ ràng E6 minh bạch hợp lý E7 Ơng/ bà phải nhận thơng tin tình trạng bệnh tật đầy đủ xác Ơng/bà ln cảm thấy tin tưởng chẩn đoán E8 phương pháp điều trị bác sĩ III Sự đáp ứng Các y, bác sĩ không tỏ bận rộn đên E9 nỗi không đáp ứng yêu cầu, đề nghị đáng ơng/bà E10 Các y, bác sĩ ln thơng báo cho ơng/bà vê thòi gian dịch vụ thực thời gian trả kết qủa xét nghiệm E li Các dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh đáp ứng kịp thời (tư vấn, khám bệnh, cấp cứu ) E12 Các y, bác sĩ ln săn lòng giúp đỡ ông/bà IVẵ E13 Sự đảm bảo riêng tư q trình khám chữa bệnh E14 Các bác sĩ ln khám bệnh cách tỉ mỉ toàn diện cho ơng/bà q trình khám bệnh E15 Các y, bác sĩ khoa Khám bệnh có trình độ 104 chuyên môn giỏi Các y, bác sĩ đủ kiên thức đê giải thích E16 5 5 các thắc mắc ông/bà tư vấn khám bệnh V E17 Sự cảm thông Các y, bác sĩ cảm thông, chia sẻ với lo lắng bệnh tật nhu cầu CSSK ông/bà E18 Sự chăm sóc y tê y, bác sĩ phù hợp với tình trạng bệnh tật hồn cảnh cá nhân ơng/bà E19 Ơng/bà ln đối xử, chăm sóc tận tình chu đáo E20 Thời gian khám chữa bệnh bơ trí phù hợp, thuận tiện cho ơng/bà III Sự hài lòng người bệnh đối vói chất lượng dịch yụ khám chữa bệnh (Dịch vụ qua cảm nhận thực tế người bệnh) Thang điểm đánh giá Rất không đồng ý Rất đồng ý Sự hài lòng nhận thức, cảm nhận thực tế ông/bà sau sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh thể qua mức độ đồng ý khác Mã Nội dung Quan điểm Ông/bà Khoa Khám bệnh, bệnh viện Đông Hưng 5 Sự hữu hình P1 vệ sinh P2 NVYT khoa Khám bệnh, bệnh viện Đông Hưng ăn mặc sẽ, gọn gàng 105 Cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc khoa P3 5 5 5 5 Khám bệnh, bệnh viện Đông Hưng đầy đủ hoạt động tốt P4 NVYT khoa ln vui vẻ, hòa nhã tiêp xúc với ông/ bà Sự tin tưởng Các kết chẩn đốn, điều trị ơng/bà P5 khoa Khám bệnh, bệnh viện Đơng Hưng thường xác Chi phí cho việc KCB rât rõ ràng minh bạch P6 hợp lý Ơng/ bà ln cung cấp thơng tin tình P7 trạng bệnh tật đày đủ xác đến khám bệnh khoa Khám bệnh, bệnh viện Đông Hưng Ơng/bà ln cảm thấy tin tưởng chẩn đốn P8 phương pháp điều trị y, bác sĩ khoa Khám bệnh, bệnh viện Đông Hưng Sự đáp ứng P9 Các y, bác sĩ khoa Khám bệnh, bệnh viện Đông Hưng không tỏ bận rộn không đáp ứng u cầu, đề nghị đáng ơng/bà P10 Các y, bác sĩ khoa Khám bệnh, bệnh viện Đông Hưng thông báo cho người bệnh thòi gian dịch vụ thực thời gian trả kết qủa xét nghiệm P ll Các dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện Đông Hưng đáp ứng 106 kịp thời (tư vấn, khám bệnh, cấp cứu ) P12 Các y, bác sĩ khoa khám bệnh, bệnh viện 5 Đơng Hưng ln sẵn lòng giúp đỡ người bệnh Sư đảm bảo • P13 Các y, bác sĩ ln tơn trọng giữ kín bí mật riêng tư người bệnh trình khám chữa bệnh P14 Các bác sĩ khám bệnh cách tỉ mỉ toàn diện P15 Các y, bác sĩ có trình độ chun mơn giỏi P16 Các y, bác sĩ đủ kiên thức đê giải thích 5 5 thắc mắc ông/bà tư vấn khám bệnh Sự cảm thông P17 Các y, bác sĩ cảm thông, chia sẻ với lo lắng bệnh tật nhu cầu CSSK ông/bà P18 Sự chăm sóc y tê y, bác sĩ phù hợp với tình trạng bệnh tật hồn cảnh cá nhân ơng/bà P19 Ơng/ bà ln đối xử, chăm sóc tận tình chu đáo P20 Thòi gian khám chữa bệnh bơ trí phù hợp, thuận tiện cho ông/bà Chân thành cảm ơn ông/bà ! 107 Phụ lục 6: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO, QUẢN LÝ BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐÔNG HƯNG Iẽ Giới thiệu • Vói mục đích cải thiện chất lượng khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, bệnh viện Đa khoa Đơng Hưng, chúng tơi tìm hiểu mong đợi người bệnh dịch vụ KCB cảm nhận thực tế hay hài lòng người bệnh sau sử dụng dịch vụ KCB bệnh viện Chúng muốn biết ý kiến ông/ bà thực trạng công tác KCB khoa Khám bệnh, bệnh viện Đông Hưng, biện pháp nâng cao chất lượng bệnh viện thuận lợi, khó khăn việc thực giải pháp Chỉ có nhóm nghiên cứu sử dụng thơng tin thu thập Xin ơng /bà vui lòng dành thời gian chia sẻ số thông tin với câu trả lời chúng tơi IIẾMục tiêu: 1Ể Tìm hiểu thực trạng nhân lực, csvc, TTB phục vụ công tác khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện Tìm hiểu hoạt động khám, chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Đơng Hưng sách, thuận lợi khó khăn công tác khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện 3Ể Các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Những thuận lợi khó khăn thực giải pháp IIIẵNội dung vấn 1Ể Xin ông/bà cho biết thực trạng nhân lực, sở vật chất trang thiết bị phục vụ cho công tác khám chữa bệnh bệnh viện? Thực trạng hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện diễn nào? Có sách, thuận lợi khó khăn tác động đến hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện? 108 Bệnh viện có giải pháp để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, thu hút người bệnh đến khám giảm tỷ lệ người bệnh chuyển tuyến, vượt tuyến? Theo ơng/ bà có thuận lợi khỏ khăn trình thực giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện? Cảm ơn hợp tác ông/bà! 109 Phụ lục 7: HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM ĐIÈU DƯỠNG LÀM VIỆC TẠI KHOA KHÁM BỆNH Iẽ Giới thiệu Với mục đích cải thiện chất lượng khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, bệnh viện đa khoa Đông Hưng, chúng tơi tìm hiểu mong đợi người bệnh dịch vụ KCB hài lòng người bệnh sau sử dụng dịch vụ KCB bệnh viện Chúng muốn biết ý kiến anh/chị thực trạng KCB bệnh viện Đa khoa Đông Hưng, giải pháp nâng cao chất lượng KCBểChỉ có nhóm nghiên cứu sử dụng thơng tin thu thập Xin anh/chị vui lòng dành thòi gian cho buổi thảo luận nhóm hơm chúng taễ IIẵ Nội dung thảo luận Anh/ chị đánh thực trạng công tác khám chữa bệnh khoa khám bệnh bệnh viện? Anh/ chị nhận thấy quy trình khám bệnh bệnh viện hợp lý thuận lợi cho người bệnh chưa? 3ẽ Anh /chị quan niệm chất lượng khám chữa bệnh hài lòng người bệnh đến khám ? Anh/ chị cho biết thời gian trung bình để khám cho người bệnh bao lâu, người bệnh có thấy thỏa mãn thòi gian khám bệnh hay không ? 5ễ Người bệnh kêu ca, phàn nàn dịch vụ khám chữa bệnh, thời gian chờ đợi khám bệnh khoa khám bệnh nào? 6ễ Khi người bệnh có thắc mắc tình trạng bệnh hay thủ tục khám chữa bệnh anh/ chị xử lý nào? Theo khảo sát chúng tơi điểm trang bình hài lòng người bệnh tiểu mục khám bệnh tì mỉ bác sĩ, đáp ứng kịp thời dịch vụ thấp nhất, theo anh chị lý tình trạng gì? 8ễ Anh/ chị đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện Cảm ơn hợp tác anh/chị 110 Phụ lục 8: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƯỜI BỆNH ĐÉN KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐƠNG HƯNG • • • • I Giới thiệu Với mục đích nâng cao chất lượng cơng tác chẩn đốn, chăm sóc, điều trị cho người bệnh bệnh viện Đa khoa Đơng Hưng nói chung cơng tác khám chữa bệnh khoa Khám bệnh nói riêng, chúng tơi muốn tìm hiểu mong muốn ơng bà cá dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh hài lòng ơng/bà sau sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh việnểNhững ý kiến đóng góp ơng/bà góp phần lớn việc cải thiện nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Đông Hưng Mọi ý kiến ơng/bà giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong ông/bà dành thời gian trả lời câu hỏi IIẾ Muc tiêu Đánh giá người bệnh hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện Tìm hiểu thuận lợi khó khăn người bệnh đến khám bệnh bệnh viện 3ễ Tìm hiểu mong muốn hài lòng người bệnh đến khám, chữa bệnh bệnh viện IIIẾ Câu hỏi 1ễ Ông/ bà đánh hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện? Ông/ bà gặp phải thuận lợi khó khăn trình đến khám bênh bệnh viện? 3ễ Ông bà mong đợi đến khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, bệnh viên Đa khoa Đông Hưng? - sở vật chất, trang thiết bị - thái độ ứng xử, cảm thông nhân viên - kết chẩn đoán, điều trị I ll - phù hợp viện phí Ơng/ bà hài lòng sau sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh bệnh viện? Yếu tố khiến ông/ bà hài lòng khơng hài lòng đến khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Đông Hưng? Ơng/bà có đề xuất khuyến nghị để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh khoa khám bệnh? Cảm ơn hợp tác ông/bà! 112 Phụ lục 9: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƯỜI BỆNH ĐĂNG KÍ KHÁM CHỮA BỆNH BAN ĐÀU TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐƠNG HƯNG • • • • NHƯNG VƯỢT TUYẾN LÊN TUYÉN TRÊN I Giới thiệu Vói mục đích nâng cao chất lượng cơng tác chẩn đốn, chăm sóc, điều trị cho người bệnh bệnh viện Đa khoa Đơng Hưng nói chung cơng tác khám chữa bệnh khoa Khám bệnh nói riêng, chúng tơi mong muốn biết hài lòng ơng/bà tham gia khám chữa bệnh bệnh việnể Những ý kiến đóng góp ơng/bà góp phần lớn việc cải thiện nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Đông Hưng Mọi ý kiến ông/bà giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong ơng/bà dành thời gian trả lời câu hỏi IIẾ Muc tiêu Ông/bà khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Đơng Hưng lần chưa? Tại có đăng kí khám chữa bệnh ban đầu bệnh viện mà ông /bà lại vượt tuyến lên mà không qua bệnh viện? Ông /bà đánh chất lượng khám chữa bệnh khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa Đông Hưng ông/ bà đến khám bệnh? Ơng/ bà khơng hài lòng yếu tố đến khám chữa bệnh bệnh viện? Ơng/ bà có đề xuất, khuyến nghị để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện? Cảm ơn hợp tác ông bà ! : c X 'J / r r n/"> n + * Ẩ ^ a C „_ •s* ỈS* , ’• < i r ' ' ? - ÍÍ • / Ì / t i l ' * • r r - - - **■ ^ ■ * ' ^ ,rl ;' c S Ở : ’ ĩsi s~* SI : VỂC, f ~ i f Si f ^ / / ; j r , " 'ề' ’ \ -1 ~ * / / c -Ấ y I/ ^ ✓ /'< '1 1 ) I /'I r V *I Ị / ự / / /MC' c/?