Thực trạng khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa đông hưng, thái bình năm 2014

Các yếu tố liên quan đến sự mong đợi cũng như sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh.... Bảng 3.2: Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện cóBảng

B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - B ộ Y TẾ• • • •

TRƯỜNG ĐAĨ HOC Y TÉ CÒNG CÔNG

TRỊNH THỊ MẾN

THƯC TRANG KHÁM CHỮA BÊNH VÀ s ư HÀI LÒNG CỦA• • • •NGƯỜI BÊNH NGOAI TRÚ TAI KHOA KHÁM BÊNH, BÊNH• • • • 7 •

VIỆN ĐA KHOA ĐÔNG HƯNG, THÁI BÌNH NĂM 2014

LUẬN VĂN THẠC s ĩ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60Ể72.07Ể01

HÀ NỘI, 2014

TRỊNH THỊ MẾN

THƯC TRANG KHÁM CHỮA BÊNH VÀ s ư HÀI LÒNG CỦA• • • •NGƯỜI BÊNH NGOAI TRÚ TAI KHOA KHÁM BÊNH, BÊNH• • • • 7 •

VIỆN ĐA KHOA ĐÔNG HƯNG, THÁI BÌNH NĂM 2014

LUẬN VĂN THẠC s ĩ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60Ể72.07Ể01

HÀ NỘI, 2014

học Y tể Công cộng, học viên đã nhận được sự dạy dỗ chỉ bảo tận tình của các thầy

cô trong nhà trường sự giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi của các cấp lãnh đạo bệnh viện, các bạn đồng nghiệp và gia đình.

Học viên xỉn cảm gửi lời cảm ơn chân thành tới:

Ban giám hiệu nhà trường, hội đồng đào tạo, hội đồng khoa học, các thầy cô giáo trường Đại học Y tế Công cộng tạo đã tạo điều kiện để học viên có thể hoàn thành khóa học và thực hiện luận văn này.

PGS TS Phạm Tri Dũng, người thầy với đầy nhiệt huyết, sự tận tâm đã hướng dẫn học viên từ khỉ còn là ỷ tưởng nghiên cứu đến khi hoàn thành cuốn luận văn này.

Ban giảm đốc Bệnh viện Đa khoa huyện Đông Hưng, khoa Khám bệnh bệnh viện là nơi học viên công tác và thực hiện luận văn này.

Các anh chị học viên lớp Quản lý bệnh viên 5 đã trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm với học viên trong quá trình học tập.

Cuối cùng học viên xin gửi lời cảm om đến gia đình, nơi là hậu phương vững chắc, luôn động viên học viên trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này.

Xin chân thành cảm ơn /

MỤC LỤC ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG vii

TÓM TẮT NGHIÊN cứu ix

ĐẶT VẨN ĐỀ 1

MỤC TIÊU NGHIÊN c ứ u 3

Chương 1: TÔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1 Hệ thống bệnh viện Việt Nam 4

1.1.1 Khái niệm bệnh viện 4

7 iề2ề Phân loại bệnh viện 4

7 iề3ề Tổ chức của bệnh viện huyện 5

1.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện huyện 5

1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 7

1.2.1 Khái niệm dịch vụ và một sổ đặc tính của dịch vụ 7

7.2ề2ề Chất lượng dịch vụ 7

7.2ề3ề Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 8

1.3 Sự hài lòng của người bệnh và tàm quan trọng của đánh giá sự hài lòng 10

7.3ề7ề Khái niệm sự hài lòng 10

1.3.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giả sự hài lòng của người bệnh 10

1.3.3 Công cụ đánh giá sự hài lòng người bệnh 12

1.4 Một số nghiên cứu thế giới và trong nước về sự hài lòng của người bệnh đối vói chất lượng dịch vụ y tế 14

7.4ề7ề Nghiên cứu trên thế giới 14

1.4.2 Tại Việt N a m 16

1.5 Sơ lược về Bệnh viện Đa khoa Đông Hưng 19

1.5.1 Tổng quan về lịch sử của bệnh viện 19

1.5.2.Khoa Khám bệnh bệnh viện Đa khoa Đông Hưng 20

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 24

2.1.Đối tượng nghiên cứu 24

2.1.1 Nghiên cứu định lượng 24

2.1.2 Nghiên cứu định tính 24

2.2ể Thời gian và địa điểm nghiên cứu 24

2.3 Thiết kế nghiên cứu 25

2.4 Cỡ m ẫu 25

2.4.1 Nghiên cứu định lượng 25

2.4ề2ề Nghiên cứu định tính 26

2.5 Phương pháp chọn mẫu 26

2.6.Phương pháp thu thập số liệu 27

2.6.1 Số liệu định lượng 27

2.6.2 Số liệu định tính 29

2.7 Các nhóm chỉ số, biến số nghiên cứu 30

2.8 Các khái niệm, tiêu chuẩn đánh giá trong nghiên cứu 30

2.9 Phương pháp phân tích số liệu 31

2.10 Đạo đức của nghiên cứu 32

Chương 3: KẾT QUẢ 33

3.1ễ Thực trạng khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Đa khoa Đông Hưng 33

3.1.1 Tình hình nhân lực, cơ sở vật chất trang thiết b ị 33

3 iề2ề Quy trình khám bệnh và thực trạng công tác khám chữa bệnh 36

3.2ể Mô tả đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 40

3.3 Sự mong đợi và hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ 42

3.3.1 Các yếu tổ đo lường sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh với hệ sổ tin cậy Cronbach ’s Alpha 42

3.3.2 Sự mong đợi và hài lòng của người bệnh theo từng khía cạnh 43

3.3.2.1 Sự mong đợi và hài lòng của người bệnh khía cạnh hữu hình 43

3.3.2.4 Sự mong đợi và hài lòng của người bệnh khía cạnh đảm bảo 47

3.3ề2ề5ề Sự mong đợi và hài lòng của người bệnh khía cảm thông 49

3.3.2.6 Các khía cạnh có điểm trung bình mong đợi và hài lòng của người bệnh cao nhất và thấp nhất 50

3.4ể Một số yếu tố liên quan đến sự mong đợi và hài lòng của người bệnh 53

Chương 4: BÀN LUẬN 66

4.1 Thực trạng công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Đông Hưng 66

4.1.1 Thực trạng về nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị tại khoa khám bệnh 66

4 iề2ề Quy trình khám bệnh và thực trạng công tác khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh 67 4.2 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứ u 68

4.3 Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh 70

4.3.1 Sự mong đợi và sự hài lòng của người bệnh khía cạnh hữu hình 70

4.3.2 Sự mong đợi và hài lòng của người bệnh ở khía cạnh tin tưởng 72

4.3.3 Sự mong đợi và sự hài lòng của người bệnh ở khía cạnh đáp ứng 73

4.3.4 Sự mong đợi và sự hài lòng của người bệnh ở khía cạnh đảm bảo 75

4.3.5 Sự mong đợi và sự hài lòng của người bệnh ở khía cạnh cảm thông 76

4.4 Các yếu tố liên quan đến sự mong đợi cũng như sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh 78

4.5 ễ Hạn chế nghiên cứu 82

KẾT LUẬN 83

1 Thực trạng công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Đông Hưng 83

2 Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về các dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh 83

3 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 84

KHUYẾN NGHỊ 85

Phụ lục 2: Bảng kiểm Trang thiết bị phục vụ công tác khám chữa bệnh tại khoaKhám bệnh 97Phụ lục 3: Trang thông tin giới thiệu về nghiên cứu 98Phụ lục 4: Phiếu đồng ý tham gia phát vấn nghiên cứu 99Phụ lục 5: Phiếu điều tra sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám, chữa bệnh

101

Phụ lục 6: Hướng dẫn phỏng vấn sâu lãnh đạo, quản lý bệnh viện Đa khoa ĐôngHưng 107Phụ lục 7: Hướng dẫn thảo luận nhóm điều dưỡng làm việc tại khoa khám bệnh 109 Phụ lục 8: Hướng dẫn phỏng vấn sâu người bệnh đến khám bệnh tại bệnh viện Đakhoa Đông Hưng 110Phụ lục 9: Hướng dẫn phỏng vấn sâu người bệnh đăng kí khám chữa bệnh ban đầu tại bệnh viện Đa khoa Đông Hưng nhưng vượt tuyến lên tuyến trên 112

BHXH : Bảo hiểm Xã hội

BHYT : Bảo hiểm Y tế

NCV : Nghiên cứu viên

NVYT : Nhân viên y tế

TTB : Trang thiết bị

TT-BYT : Thông tư Bộ Y tế

WHO : World Health Organization (Tổ chức Y tế thế giới)

Bảng 3.2: Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện có

Bảng 3.3: số lượt khám bệnh, điều trị ngoại trú, chuyển tuyến, vượt tuyến

Bảng 3.4: Các kỹ thuật cận lâm sàng đã thực hiện qua một số năm

Bảng 3.5: Một số đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu

Bảng 3.6: Các yếu tố đo lường sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám

Bảng 3.11: Điểm trung bình dịch vụ mong đợi và sự hài lòng khía cạnh cảm thông

Bảng 3.12: Các tiểu mục có trung bình mong đợi và hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh cao nhất

Bảng 3.13: Các tiểu mục có ừxrng bình mong đợi và hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh thấp nhất

Bảng 3.14: Mối liên quan giữa khía cạnh hữu hình và đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh

Bảng 3.15: Mối liên quan giữa khía cạnh tin tưởng và đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh

Bảng 3.16: Mối liên quan giữa khía cạnh đáp ứng và đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh

Bảng 3.17: Mối liên quan giữa khía cạnh đảm bảo và đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh

3436373941

42

43

4446

Bảng 3.18: Mối liên quan giữa khía cạnh cảm thông và đặc điểm nhân khẩu 62 học của người bệnh

Bảng 3.19: Mối liên quan giữa sự mong đợi chung và hài lòng chung với đặc 64 điểm nhân khẩu học của người bệnh

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Số lần khám bệnh trong 6 tháng

Biểu đồ 2: Phân loại đối tượng khám chữa bệnh

Biểu đồ 3: So sánh điểm trung bình mong đợi và hài lòng thực tế theo tòng

cặp khía cạnh

thường thực hiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh Rất nhiều nghiên cứu đã đưa

ra bằng chứng cho thấy sự phản hồi của người bệnh giúp cho hệ thống và dịch vụ y

tế được cải thiện hơnể Bệnh viện Đa khoa Đông Hưng trong những năm qua được đầu tư khá nhiều cơ sở vật chất, trang thiết bị nhưng tỷ lệ người bệnh đến khám bệnh giảm, tỷ lệ vượt tuyến tăng Vậy thực trạng khám chữa bệnh tại bệnh viện Đông Hưng diễn ra như thế nào? Người bệnh hài lòng như thế nào khi đến khám

chữa bệnh tại khoa Khám bệnh? Vì vậy chúng tôi thực hiện nghiên cứu: “Thực

trạng khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Đa khoa Đông Hưng, Thải Bình năm 2014” Với mục tiêu: (1) Mô

tả thực trạng khám bệnh, chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đông Hưng, Thái Bình năm 2014 (2) Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại khoa Khám bệnh (3)Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú

Nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính từ tháng 1 đến tháng 5 năm 2014 trên 238 người bệnh đến khám, điều trị ngoại trú tại khoa Khám bệnh Bộ câu hỏi trong nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá mong đợi của người bệnh và sự hài lòng thực tế sau khi sử dụng dịch vụ trên 5 khía cạnh và 20 tiểu mục số liệu được nhập và phân tích vói phần mềm Epi Data3.1 và SPSS 16.0

Kết quả nghiên cứu cho thấy: (i) Quy trình khám bệnh còn rườm rà, khu khám bệnh chưa liên hoàn Thực trạng nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị tại khoa Khám bệnh tương đối đầy đủ để đáp ứng yêu cầu khám chữa bệnh của bệnh viên hạng 2 (ii) Điểm trung bình mong đợi của người bệnh là 4,21 ± 0,26, điểm trung bình hài lòng chung của người bệnh sau khi sử dụng các dịch vụ là 3,51 ±0,56ễ Tiểu mục mà người bệnh hài lòng nhất “sự tôn trọng các bí mật riêng tư khi khám bệnh” (3,75± 0,76) và “kết quả chẩn đoán và điều trị” (3,74 ± 0,62) Tiểu mục người bệnh không hài lòng nhất “sự khám bệnh cẩn thận tỉ mỉ của bác sĩ” (3,23 ±0,79)ễ (iii) 04 yếu tố có liên quan với sự hài lòng của người bệnh sau khi sử dụng

Từ kết quả nghiên cứu chúng tôi có một số khuyến nghị sau: Cải tiến quy trình khám chữa bệnh, bố trí các bàn khám liên hoàn; Các bác sĩ khám bệnh toàn diện tỉ mỉ hơn; Bố trí bàn hướng dẫn tiếp đón người bệnh cẩn thận hơn đặc biệt các đối tượng khám làn đầu và các đối tượng không có bảo hiểm y tế Nâng cao trình độ chuyên môn và công nghệ thông tin cho nhân viên; Cải thiện kỳ năng giao tiếp ứng

xử của nhân viên với người bệnh

mà cả chất lượng chức năng.

Trên thế giới đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế nói chung và chất lượng khám, chữa bệnh nói riêng Để đánh giá hiệu quả và chất lượng trong cung ứng dịch vụ y tế người ta thường thực hiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh Rất nhiều nghiên cứu đã đưa ra bằng chứng cho thấy sự phản hồi của người bệnh giúp cho hệ thống và dịch vụ y tế được cải thiện hơn [41] Để thu hút người bệnh đến khám bệnh, chữa bệnh, bệnh viện cần đáp ứng các nhu càu, kỳ vọng

và mong đợi của khách hàng Khi khách hàng hài lòng sẽ tự nguyện tuân thủ các chỉ định điều trị của người cung cấp dịch vụ lúc đó việc cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng cho người bệnh sẽ có hiệu quả [10]

Tháng 12 năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng

bệnh viện với quan điểm chỉ đạo là: “Lẩy người bệnh làm trung tâm của hoạt động

chăm sóc và điều trị” từ đó có thể thấy được tầm quan trọng của việc đánh giá chất

lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Sự hài lòng của người bệnh là một nội dung của chất lượng bệnh viện và ngày càng được nhận biết như là một khía cạnh quan trọng để đánh giá chất lượng khám chữa bệnh

Một số nghiên cứu về tình trạng quá tải, dưới tải của các bệnh viện cho thấy tình trạng quá tải tràm trọng xảy ra ở bệnh viện tuyến Trung ương với công suất sử dụng giường bệnh từ 120 - 150%, thậm chí có bệnh viện là 200% [22] Một trong những nguyên nhân chính là chất lượng khám chữa bệnh tại tuyến dưới không đảm bảo dẫn đến mất lòng tin của người bệnh Tình trạng quá tải ở bệnh viện tuyến trên phản ánh sự yếu kém của hệ thống chuyển tuyến, chất lượng và mức độ hài lòng

thấp vói dịch vụ ở tuyến cơ sở [13] Bệnh viện Đa khoa huyện Đông Hưng là bệnh viện hạng II trực thuộc Sở Y tế Thái Bình Trong những năm gần đây, bệnh viện đã được sự quan tâm của lãnh đạo Sở Y tế, sự đàu tư của dự án GIZ nên cơ sở vật chất của bệnh viện ngày càng được nâng cao hơn, cán bộ bệnh viện được đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn ngày càng nhiều Nhưng tỷ lệ người bệnh đến khám bệnh giảm nhẹ, năm 2013 tổng lượt người bệnh đến khám bệnh là 118.110 chỉ bằng hơn 90% so với năm 2012 [2] Bên cạnh đó theo báo cáo của Bảo hiểm Xã hội tỉnh Thái Bình tỷ lệ người bệnh vượt tuyến tăng qua một vài năm [1] Tỷ lệ khám chữa bệnh giảm một phần do tâm lý của người dân tin tưởng nhiều hơn vào các bệnh viện tuyến trên.Câu hỏi đặt ra là thực trạng khám chữa bệnh tại bệnh viện Đông Hưng diễn ra như thế nào? Người bệnh hài lòng như thế nào khi đến khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Đa khoa Đông Hưng?

Xuất phát từ những lý do trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu: “Thực trạng

khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Đa khoa Đông Hưng, Thái Bình năm 2014

MỤC TIÊU NGHIÊN cứu

1 Mô tả thực trạng khám bệnh, chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đông Hưng, Thái Bình năm 2014

2 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại khoa Khám bệnhể

3 Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú

về dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 • Hê thống bênh viên Viêt Namo • • •

l / ế/ ế Khái niêm bênh viên • • ■

Trước đây bệnh viện được coi là nhà tế bần cứu giúp những người nghèo khổ, được thành lập giống như những trung tâm từ thiện nuôi dưỡng người ốm yếu

và người nghèoể Cùng với thòi gian, khái niệm bệnh viện có nhiều thay đổi, ngày nay bệnh viện được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, xúc tiến các hoạt động CSSK

Khái niệm bệnh viện cũng được đề cập khá nhiều trong các tài liệu của Tổ

chức Y tế thế giới (WHO) Theo WHO: “Bệnh viện là một tổ chức mang tính chất y

học và xã hội, có chức năng đảm bảo cho nhân dân được săn sóc toàn diện về y tế

cả về chữa bệnh và phòng bệnh, công tác ngoại trú của bệnh viện tỏa tới tận hộ gia đình đặt trong môi trường của nó Bệnh viện còn là trung tâm giảng dạy y học và nghiên cứu sinh vật xã h0i”[ 14] Ngày nay cùng với sự tiến bộ của xã hội người dân

đã ý thức được rõ hơn về quyền lợi của mình và đòi hỏi của họ ngày càng cao với

hệ thống bệnh việnể Vói mong muốn các dịch vụ y tế không chỉ được cung cấp tại bệnh viện mà ngay ở tại gia đình nên chức năng của bệnh viện ngày càng được khẳng định Có thể coi bệnh viện như một xã hội thu nhỏ với rất nhiều mối quan hệ khác nhau Các mối quan hệ đó bao gồm cán bộ nhân viên với nhân viên, nhân viên với người bệnh và với người nhà người bệnh, giữa những người bệnh vói nhau, trong đó, mối quan hệ giữa NVYT với người bệnh là quan trọng hơn cả và nó phản ánh chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện

Theo thông tư 23/2005 TT-BYT ngày 25 tháng 8 năm 2005 bệnh viện được chia thành 5 hạng: Hạng đặc biệt (chỉ áp dụng đối với một số bệnh viện lớn), hạng I, hạng II và hạng III và hạng IV Cách phân hạng bệnh viện này được căn cứ trên nguyên tắc đánh giá chấm điểm 5 nhóm tiêu chuẩn:

- Nhóm tiêu chuẩn I: vị trí, chức năng và nhiệm vụ

- Nhóm tiêu chuẩn II: quy mô và nội dung hoạt động.

- Nhóm tiêu chuẩn III: cơ cấu lao động và trình độ cán bộ

- Nhóm tiêu chuẩn IV: khả năng chuyên môn, hiệu quả chất lượng công việc

- Nhóm tiêu chuẩn V: cơ sở hạ tầng, trang thiết bị

Mục đích của việc phân hạng bệnh viện là để hoàn chỉnh về tổ chức, nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật, chất lượng phục vụ người bệnh, phân tuyến kỹ thuật điều trị, xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cán bộ [3]ẽ

1.1.3 Tổ chức cửa bênh viên huyên

Bệnh viện huyện là cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc Sở Y tế tỉnh, thành phố, có trách nhiệm khám chữa bệnh cho nhân dân một huyện hoặc một số huyện, quận trong tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các ngành Bệnh viện có đội ngũ cán bộ chuyên môn, trang thiết bị và cơ sở hạ tàng phù hợp [4]

Cơ cấu tổ chức của bệnh viện huyện gồm:

- Các phòng chức năng gồm 4 phòng: phòng kế hoạch tổng hợp và vật tư thiết

bị y tế; phòng Điều dưỡng; phòng Hành chính quản trị và tổ chức cán bộ; phòng Tài chính kế toánể

- Các khoa gồm 14 khoa: khoa Khám bệnh; khoa Hồi sức cấp cứu; khoa Nội tổng hợp; khoa Truyền nhiễm; khoa Nhi; khoa Ngoại tổng hợp; khoa Phụ Sản; liên chuyên khoa Tai - Mũi - Họng, Răng - Hàm - Mặt, Mắt; khoa xét nghiệm (Huyết học, vi sinh, hóa sinh); khoa Chẩn đoán hình ảnh; khoa Giải phẫu bệnh; khoa Chống nhiễm khuẩn; khoa Dược và khoa Dinh dưỡng

Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện huyện

- Có trách nhiệm giải quyết toàn bộ các bệnh tật thông thường về nội khoa và các trường hợp cấp cứu về ngoại khoa.

- Tổ chức khám giám định sức khỏe, giám định pháp y khi hội đồng giám định

y khoa tỉnh, hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu

- Tổ chức chuyển người bệnh lên tuyến khi vượt quá khả năng của Bệnh viện

• Đào tạo cán bộ y tế

- Bệnh viện là cơ sở thực hành cho các trường, lớp trung học y tế

- Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong bệnh viện và cơ sở y tế tuyến dưới để nâng cấp trình độ chuyên môn và kỳ năng quản lý chăm sóc sức khoẻ ban đầu

• Nghiên cứu khoa học về y học

- Tổ chức tổng kết đánh giá các đề tài và chương trình về chăm sóc sức khoẻ ban đầu

- Tham gia các công trình nghiên cứu về y tế cộng đồng và dịch tễ học trong công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu cấp Bộ và cấp Cơ sở

- Nghiên cứu áp dụng y học cổ truyền và các phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc

• Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật

- Lập kế hoạch và chỉ đạo tuyến dưới (phòng khám đa khoa, y tế cơ sở) thực hiện các pháp đồ chẩn đoán và điều trị

- Tổ chức chỉ đạo các xã, phường thực hiện công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu và thực hiện các chương trình y tế địa phương

- Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà nước cấp và các nguồn kinh phí.

- Tạo thêm nguồn kinh phí tò các dịch vụ y tế: Viện phí, Bảo hiểm Y tế, đầu tư của nước ngoài và các tổ chức kinh tế

- Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước về thu, chi ngân sách của bệnh viện, từng bước thực hiện hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh

1Ế2 Chất lương dỉch vu và chất lương dich vu khám chữa bênht o • • I o • I •

/ ế2 /ế Khái niêm dich vu và môt sổ đăc tính của dich vuI t • • I • •

Dịch vụ được hiểu theo 2 quan niệm sau:

- Dịch vụ là lĩnh vực phục vụ bao gồm các ngành sản xuất thuộc về quá trình lưu thông hàng hóa và phục vụ nhu cầu người bệnh

- Dịch vụ là một dạng hoạt động (giao dịch và phục vụ) nhằm thỏa mãn trực tiếp nhu cầu của tòng cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng dân cư Quan niệm này cho thấy dịch vụ không chỉ trong lĩnh vực phi sản xuất mà còn có dịch vụ sản xuất

Cơ cấu các ngành dịch vụ rất phức tạp, ngành dịch vụ được chia thành 3nhóm:

- Các dịch vụ kinh doanh: gồm vận tải, thông tin liên lạc, tài chính, bảo hiểm, kinh doanh bất động sản, các dịch vụ nghề nghiệp

- Các dịch vụ tiêu dùng: gồm các dịch vụ bán buôn, bán lẻ, du lịch, các dịch vụ

cá nhân (y tế, giáo dục, thể dục thể thao

- Các dịch vụ công: gồm các dịch vụ hành chính công, các hoạt động đoàn thể Những đặc tính để phân biệt “dịch vụ” với những loại hình hàng hóa hữuhình khác là: tính vô hình, tính không thể tách ròi, tính chất không đồng nhất, tính không lưu trữ được [40]

1.2.2 Chất lượng dịch vụ

CLDV là một khái niệm trừu tượng và khó khăn để xác định bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sản phẩm Chất lượng của một dịch vụ, một sản phẩm phụ thuộc

vào các tiêu chí đã gắn với nó từ trước để đảm bảo thỏa mãn yêu càu của khách hàng và đạt được các tiêu chuẩn chuyên môn kỹ thuật [10].

Cho đến nay có rất nhiều tranh cãi khác nhau về định nghĩa CLDV Một định nghĩa về CLDV mà được các nhà nghiên cứu đề cập nhiều đó là: “CLDV được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” Theo Parasuraman và cộng sự thì có 5 khía cạnh đểđánh giá quan điểm của khách hàng về CLDV: Khía cạnh hữu hình, khía cạnh tin tưởng, khía cạnh đáp ứng, khía cạnh đảm bảo và khía cạnh cảm thông [39]

1.2.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt vói những đặc tính riêng Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về CLDV y tế và vẫn còn có những tranh luận về cách đo lường CLDV y tế Tuy nhiên có một số định nghĩa về dịch vụ y tế

có tính khái quát cao và thường được sử dụng là:

Theo Donabedian CLDV y tế là việc áp dụng khoa học và kỹ thuật y học nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho sức khỏe mà không làm tăng nguy cơ có hại của chúng với con người Mức độ chất lượng là phạm vi mà các dịch vụ được cung cấp

kỳ vọng đạt được sự cân bằng tốt nhất giữa những lợi ích và các nguy cơ [28] Với định nghĩa này Donabedian nhìn nhận CLDV y tế mang lại sự tối ưu về lọi ích khi

áp dụng kiến thức, kỹ thuật y học, đồng thời quan tâm đến tính khả thi trong điều kiện đầu vào thực tế để đảm bảo không xảy ra nguy cơ mất an toàn với người sử dụng dịch vụ

Định nghĩa của Racoveanu và Johansen về chất lượng KCB khá đầy đủ: Chất lượng KCB là các chăm sóc hoặc các dịch vụ đáp ứng các yêu cầu cụ thể với kiến thức và nguồn lực hiện tại, đáp ứng kỳ vọng tối đa hóa về lợi ích và tối thiểu hóa về nguy cơ đối với các yếu tố có hại cho sức khỏe và tình trạng hoàn hảo về sức khỏe của người bệnh [40] Quan điểm về chất lượng của Racoveanu và Johansen khá tương đồng với quan điểm của Donabedian

Viện Y học Mỹ định nghĩa rằng: chất lượng KCB là mức độ theo đó các dịch

vụ phục vụ cho các cá nhân và cộng đồng nhằm mang lại những đầu ra về sức khỏe mong muốn và phù họrp với tri thức hiện tại của nghành y [34]

Theo định nghĩa của WHO: CLDV y tế là mức đạt được các mục tiêu thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong đợi chính đáng của người dân[44] Cũng theo WHO CLDV y tế được thể hiện qua 6 khía cạnh và

để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này [46]

Hiệu quả: kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng

Hiệu suất: cung cấp CSSK một cách tối đa hóa sử dụng tài nguyên và tránh lãng phí

Dễ tiếp cận: cung cấp CSSK một cách kịp thòi hợp lý về mặt địa lý và cung cấp trong bối cảnh và kỳ năng phù hợp với nguồn lực y tế

Chấp nhận được/ người bệnh làm trung tâm: cung cấp CSSK có tính các sở thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa cộng đồng

Công bằng: cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng do đặc điểm cá nhân như giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế xã hộiế

An toàn: cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho người

sử dụng

Các định nghĩa về chất lượng KCB trên, tuy khác nhau về mặt diễn giải nhưng có thể nói đều tập trung vào một đối tượng đó là khách hàng hay người bệnh Mọi yếu tố liên quan đến CSSK đều phải lấy người bệnh làm trung tâm, để có thể điều chỉnh sao cho phù hợp, mang lại hiệu quả CSSK tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ

Chất lượng được xem xét trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa Có thể nâng cấp chất lượng kỳ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại, trong khi đó

để nâng cao chất lượng chức năng cần tói sự tiến bộ về hành vi và thái độ của NVYT như ý thức của nhân viên trong cung cấp dịch vụ y tế, khả năng tiếp cận dịch

vụ, quan hệ giữa người với người, ngoại hình của nhân viên, các cam kết với người bệnh Muốn nâng cao chất lượng phải biết phối hợp hai mặt của chất lượng một cách tối ưu [20].

Trong các bệnh viện, chất lượng KCB có ý nghĩa quan trọng nhất và quyết định sự tồn tại của bệnh viện Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu quả của các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có thể dẫn đến tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB

1.3 Sự hài lòng của ngưòi bệnh và tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng

Sự hài lòng của người bệnh là khái niệm khó đo lường và phiên giải do sự hài lòng của người bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của người đánh giá (bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu càu và ước muốn cá nhân) Do vậy chưa có khái niệm thống nhất về sự hài lòng của người bệnh trong CSSK, tuy nhiên một số khái niệm dưới đây được sử dụng khá rộng rãi

Sự hài lòng của người bệnh là: “đánh giá dựa trên sự cảm nhận của người bệnh đối với việc chăm sóc y tế” Fitzpatric cho rằng sự hài lòng của người bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là khía cạnh hữu hình [33] Đánh giá các phản ứng liên quan đến cảm xúc của người bệnh

là phương pháp để nhận biết sự hài lòng của họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc chính là phản ánh của người bệnh đối vói dịch vụ y tế

Sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về CLDV mà

họ thực sự được nhận và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ Những nhận được dịch vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lòng Ngược lại, người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hài lòng [47] ế

1.3.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong đánh giá CLDV

và hiệu quả hoạt động đối với mạng lưới cung cấp dịch vụCSSK nói chung cũng như các cơ sở KCB nói riêng Để đánh giá chất lượng và hiệu quả trong cung ứng

dịch vụ y tế, nguời ta thường thực hiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh Rất nhiều nghiên cứu đã đưa ra các bằng chứng cho thấy sự phản hồi của người bệnh và người nhà người bệnh giúp cho hệ thống và dịch vụ y tế được cải thiện hơn [30].

Lọi ích chủ yếu từ việc nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về CLDV y tế

là cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và CLDV mà họ nhận được [36] Ngược lại biết được thông tin về sự hài lòng của người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định được những vấn đề tiềm tàng để cải thiện như là giáo dục sức khỏe và theo dõi người bệnh, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình KCB Bên cạnh đó, biết được sự hài lòng của người bệnh còn để đáp ứng nhu càu và mong muốn chính đáng của người bệnh

Mặc dù sự hài lòng của người bệnh là rất quan trọng, các bác sĩ chấp nhận hoặc quan tâm, quan điểm của người bệnh và người cung cấp dịch vụ thường trái ngược Ví dụ, trong một nghiên cứu 67% các bác sĩ nghĩ rằng người bệnh biết tên của họ, trong khi chỉ có 18% người bệnh thực sự đã làm [38] và nghiên cứu cũng chỉ ra rằng 98% các NVYT nói rằng họ đôi khi thảo luận nỗi sợ hãi và lo lắng của người bệnh, trong khi đó 54% người bệnh nói rằng bác sĩ không bao giờ làm [38] Vì vậy để cải thiện sự hài lòng đàu tiên yêu càu các NVYT nhận ra sự hài lòng

có thể được cải thiện, sử dụng dữ liệu và tập trung vào việc cải thiện các vấn đề sự hài lòng thích hợp dưới ảnh hưởng của họ Những yếu tố này bao gồm thông tin liên lạc bác sĩ - người bệnh, chăm sóc liên tục, thời gian chờ đợi, thời gian bổ nhiệm, môi trường y tế, kỳ vọng, nhân khẩu học và tình trạng sức khỏe [37], [42]

Theo tài liệu hướng dẫn cụ thể trong công tác nâng cao chất lượng điều trị cho người bệnh tại bệnh viện của Bộ Y tế, một trong những tiêu chí CSSK đáp ứng

sự hài lòng của người bệnh là CLDVkhám chữa bệnh, bao gồm [6]:

Thời gian chờ đợi

Sự hài lòng của người bệnh với thái độ, giao tiếp, hướng dẫn của NVYT tại các khoa phòng và các bộ phận của bệnh viện

Sự hài lòng của người bệnh về chi phí KCBể

Sự hài lòng khi tiếp cận với csvc, TTB: đối với cơ sở hạ tầng, TTB, y dụng cụ mà người bệnh sử dụng

Sự hài lòng của người bệnh về môi trường bệnh viện.

Nhiều kết quả thu được từ các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cho thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ Khi người bệnh được tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong quá trình điều trị có mức hài lòng cao hơn so với việc chỉ tuân theo các quyết định của thầy thuốc Và các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng nếu người bệnh có sự hài lòng thì họ tuân thủ hơn với các liệu pháp điều trị, số lần quay trở lại cơ sở y tế sẽ tăng lên

/.3 ễ3ế Công cụ đánh giá sự hài lòng người bệnh

Trong những năm qua, việc đánh giá chất lượng đã có những chuyển biến khác nhau và nó đang trong quá trình thiết lập được gọi là cải thiện chất lượng liên tục, tự động phân tích kết quả đạt được và đề xuất những thay đổi được thực hiện Ngoài ra, chất lượng chăm sóc có thể được đánh giá từ góc độ kỹ thuật hoặc từ góc

độ chức năng Cái gọi là chất lượng kỹ thuật đề cập đến kết quả của các dịch vụ và được xác định bởi các yếu tố như thời gian nằm viện, tỷ lệ nhiễm, bệnh tật, w ,

Và cái gọi là chất lượng chức năng đề cập đến quá trình dịch vụ cung cấp, đó là làm thế nào để dịch vụ đã được thực hiện và được xác định bởi các yếu tố như thái độ của các chuyên gia đối với người bệnh, TTB của bệnh việncũng như dịch vụ ăn uống [31]ế

Một trong những cách để đo lường chất lượng chăm sóc trong bệnh viện là

sự công nhận thông qua cơ quan như ủ y ban chung về công nhận của WHO (JCAHO) cơ quan đánh giá dựa trên tất cả các khía cạnh đề cập đến kỹ thuật [26] ệ Một cách khác để đo lường chất lượng chăm sóc mà đang được đưa ra tầm quan trọng lớn là đánh giá của các người bệnh sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Nó tập chung vào khía cạnh chất lượng liên quan trực tiếp đến chất lượng chức năng bởi vì như khẳng định của Donabedian, người bệnh được đào tạo để đánh giá các khía cạnh kỹ thuật [29]

Có thể chia cách đánh giá về sự hài lòng của người bệnh theo hai phương diện: Hài lòng với chất lượng và loại hình dịch vụ mà người bệnh đã được hưởng và

hài lòng về chất lượng của cả hệ thống y tế nói chung Dù ở phương diện nào thì đều quan trọng cho cả người bệnh và hệ thống y tế vì khi người bệnh hài lòng sẽ tuân thủ điều trị tốt hơn, hợp tác tốt hơn với thầy thuốc ảnh hưởng tích cực đến hệ thống y tế và các kết quả nghiên cứu về hệ thống y tế sẽ cung cấp các bằng chứng để hoàn thiện mạng lưới, cải thiện tình trạng cung ứng dịch vụ, giảm chi phí KCB [10].

Hiện nay trên thế giới có rất nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng CSSK Mặc dù các mô hình này cũng có nhiều điểm tương đồng, tuy nhiên cũng chưa có mô hình thống nhất đánh giá sự hài lòng người bệnh [10] Năml985 Parasuraman và cộng sự cho rằng CLDV là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi đã sử dụng qua dịch vụ Năm 1988

mô hình này đã được đặt tên là SERVQUAL dùng để đáng giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính thàng 5 đặc tính về chất lượng dịch vụ Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo các nghiên cứu lý thuyết khác nhau Parssuraman và cộng sự đã khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường CLDV tin cậy và chính xác [39] Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau dù đôi khi càn phải diễn đạt bổ sung thêm một số phát biểu Một nghiên cứu của Emin Babakus and W.Glynn Mangold đã chỉ ra rằng SERVQUAL, một tiêu chuẩn công cụ để đo lường CLDV chức năng là đáng tin cậy và có giá trị trong môi trường bệnh viện và trong một loạt các dịch vụ khác, các ngành công nghiệp Nó sẽ cho phép các nhà nghiên cứu để kiểm tra tính hiệu quả của chất lượng nâng cao kỹ thuật và hành động trên một loạt các ngành công nghiệp và phát triển tổng quát về những hành động và phương pháp [26]

Trong mô hình SERVQUAL có 22 tiểu mục trong 5 khía cạnh đánh giá về sự hài lòng về chất lượng là các khía cạnh:

- Khía cạnh hữu hình: cơ sở vật chất, trang thiết bị và trang phục, ứng xử của NVYTế

- Khía cạnh tin tưởng: khả năng thực hiện các dịch vụ đáng tin cậy và chính xác

Khía cạnh đáp ứng: sẵn sàng giúp đỡ người bệnh và cung cấp các dịch vụ kịpthời.

Khía cạnh đảm bảo: kiến thức và lịch sự của nhân viên và khả năng truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và sự tự tin với người bệnhễ

Khía cạnh cảm thông: mức độ quan tâm chăm sóc của NVYT dành cho người bệnh

Các khoản mục này được đo theo thang điểm của Likert để đo lường riêng biệt sự mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về CLDV Do có rất nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng SERVQUAL phù họrp trong môi trường bệnh viện để đo lường chất lượng chức năng chính vì vậy mà nhóm nghiên cứu chúng tôi đã sử dụng

bộ công cụ này để đánh giá chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Đông Hưng

Bên cạnh đó mô hình của Ward và cộng sự cũng là một mô hình để đánh giá

sự hài lòng của khách hàng về CLDV vụ bao gồm 4 khía cạnh:

Sự tiếp cận: người bệnh nhận được các dịch vụ chấp nhận được về giá cả và đứng lúc.Khái niệm này cũng tương đồng với khía cạnh đáp ứng của mô hình SERVQƯALế

Giao tiếp và tương tác với NVYT: người bệnhđược chăm sóc với thái độ tốt, biểu hiện ở chỗ các NVYT có thái độ hòa nhã, thân thiện, cảm thông giúp đỡ người bệnhể

Kết quả: Sức khỏe người bệnh được cải thiện rõ ràng thể hiện ở chỗ người bệnh khỏi sau khi ra viện và ý kiến của họ về hệ thống chuyển viện

Những yếu tố hữu hình: csvc, TTB phục vụ cho hoạt động khám chữabệnh

1Ế4 Một sổ nghiên cứu thế giói và trong nước về sự hài lòng của ngưM bệnh đối vói chất lượng dịch vụ y tế

1.4.1 Nghiên cứu trên thế giới

Trên thế giới có nhiều nghiên cứu về nhu cầu CSSK, CLDV y tế qua sự hài lòng của người bệnh cũng như các yếu tố liên quan

Nghiên cứu của GUP Iloh và cộng sự tại bệnh viện Đại học ở Đông Nigeria trên 400 người bệnh không có BHYT quốc gia tò tháng 4/2011 đến tháng 10/2011 cho thấy người bệnh số điểm hài lòng trang bình là 3,1 Cụ thể, người bệnh bày tỏ

sự hài lòng với mối quan hệ người bệnh - nhân viên được xếp thứ nhất và cao nhất với số điểm trang bình 3,9; tiếp theo là thông tin liên lạc người bệnh với nhân viên được đứng thứ hai với số điểm trung bình là 3,8; trong khi môi trường bệnh viện xếp hạng thứ ba vói số điểm trung bình 3,6 Sự hài lòng với thời gian bệnh nhân chờ đợi (chậm trễ dịch vụ) được xếp hạng thấp nhất với số điểm trang bình 2,4; tiếp theo là bộ máy quan liêu bệnh viện trong đó có một số điểm hài lòng của 2,5 và sau

đó chi phí thuốc trong đó có điểm trung bình là 2,6 Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng người bệnh hài lòng cao vói các dịch vụ được cung cấp, các mối quan hệ người bệnh - nhà cung cấp dịch vụ được đánh giá cao nhất và người bệnh không hài lòng nhất với thời gian chờ đợi Nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh ở các khía cạnh mà chưa tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh [35]

Nghiên cứu của Asghar Zarei và cộng sự đánh giá CLDV của bệnh viện tư nhân tại Iran trên 983 người bệnh được chọn ngẫu nhiên từ 8 bệnh viện đa khoa tư nhân năm 2010 Bảng câu hỏi nghiên cứu là câu hỏi SERVQUAL bao gồm 21 tiểu mục trong khía cạnh CLDV Kết quả cho thấy tổng số điểm trung bình của mong đợi, kỳ vọng và sự hài lòng của người bệnh là 4,91 (SD = 0,2) và 4,02 (SD = 0,6)

Kỳ vọng cao nhất và sự hài lòng liên quan đến khía cạnh hữu hình và kỳ vọng thấp nhất và sự hài lòng liên quan đến khía cạnh cảm thông Sự khác biệt giữa nhận thức

và kỳ vọng là có ý nghĩa (p <0,001) Có sự khác biệt đáng kể giữa các điểm kỳ vọng dựa trên giới tính, trình độ học vấn và nhập viện trước đó trong cùng một bệnh viện Ngoài ra, có một sự khác biệt đáng kể giữa các điểm hài lòng dựa trên bảo hiểm, thời gian nằm viện và tình trạng sức khỏe của người bệnh khi xuất viện [25]

Nghiên cứu sự hài lòng của người bếnh với các dịch vụ y tế ở Bangladesh năm 2007 được tiến hành với mục đích xác định các yếu tố quyết định sự hài lòng của người bệnh với các bệnh viện công, tư và nước ngoài Nghiên cứu tiến hành tìm

hiểu các yếu tố của dịch vụ gồm định hướng dịch vụ bác sĩ, định hướng dịch vụ y

tá, hữu hình bệnh viện, hữu hình nhân viên, truy cập, chi phí điều trị, chi phí thuận lợi và các tính năng quá trình Kết quả nghiên cứu cho thấy 3 yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người bệnh là định hướng dịch vụ của bác sĩ, hữu hình bệnh viện, định hướng dịch vụ y tá.Trong đó yếu tố định hướng dịch vụ bác sĩ có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người bệnh (p<0,001) [43]

Nghiên cứu của Tengilinmoglu và cộng sự (2001) được tiến hành trên 420 người bệnh tại bệnh viện ở Ankara, Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy hầu hết người bệnh hài lòng với thái độ, sự giao tiếp của NVYT (tỷ lệ hài lòng tò 73%- 94%) và có sự khác nhau giữa những người có trình độ học vấn khác nhau Bên cạnh đó nghiên cứu cũng chỉ ra rằng người bệnh không hài lòng với các yếu tố csvc, TTB, thòi gian chờ đợi khám (30% số người bệnh cho rằng họ đã phải chờ đợi trên 30 phút khi đến khám bệnh) [44]

Một nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh vói các dịch vụ nha khoa tại Đại học thuộc bang Lagos chỉ ra rằng phần lớn số người được hỏi (305 chiếm 87,4%) đã hài lòng với các dịch vụ nhận được Các khía cạnh tạo ra điểm hài lòng cao nhất và có ý nghĩa nhất là sự sạch sẽ, thoải mái của các cơ sở và chi phí dịch vụ tương ứng Thời gian chờ đợi là khía cạnh có điểm hài lòng thấp nhất về các dịch

vụ Có một mối quan hệ có ý nghĩa thống kê giữa các mục đánh giá thông tin liên lạc và giới tính của người trả lời (p = 0.001) Mối quan hệ giữa số điểm tổng thể hài lòng và giói tính (p = 0,233), nhóm tuổi (p = 0,842) và tình trạng giáo dục (p = 0.565) không có ý nghĩa thống kê [24],

Tại Việt Nam, có khá nhiều các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh, chủ yếu là đánh giá sự hài lòng của người bệnh và các yếu tố liên quan Kết quả nghiên cứu là khác nhau ở những thời điểm đánh giá khác nhau, hạng bệnh viện khác nhau

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh về sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Nông nghiệp năm 2013 cho kết quả người bệnh hài lòng cao nhất với

yếu tố thông tin 75,5% và thấp nhất vời yếu tố môi trường, csvc, TTB Không có mối liên quan giữa sự hài lòng chung đối với dịch vụ khám chữa bệnh với các yếu

tố như: giới, nghề nghiệp, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, đối tượng BHYT

Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng chung đối với dịch vụ khám chữa bệnh với yếu tố về thu nhập bình quân [19]

Nghiên cứu sự hài lòng người bệnh tại bệnh viện Đa khoa Ninh Giang Hải Dương cho kết quả sự hài lòng chung theo cảm nhận chủ quan của nguòi bệnh về CLDV khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện là 64,3% Trong đó người bệnh hài lòng cao nhất vói kết quả khám chữa bệnh 78,6% và thấp nhất vói yếu tố tiếp cận dịch vụ sức khỏe (30,1%) Các yếu tố liên quan có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng chung của người bệnh là mức thu nhập trung bình, thòi gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ, tương tác người bệnh với nhân viên và yếu tố csvc, TTB tại bệnh viện [11]

Ket quả nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành và cộng sự về sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện Hòa Bình đã xác định các biến số đo lường sự hài lòng của người bệnh nội trú bao gồm các nhóm biến số thuộc c s v c và TTB, biến số thuộc giao tiếp và tương tác với bác sỹ, biến

số về giao tiếp và tương tác vói NVYT và nhóm biến số thuộc thời gian chờ đọiế Kết quả nghiên cứu cho thấy người bệnh chưa thật sự hài lòng vói chất lượng CSSK Điểm trung bình hài lòng với các biến số thuộc yếu tố về c s v c , TTB đạt 2,67 - 3,61/5 Điểm trung bình sự hài lòng với các biến số thuộc giao tiếp và tương tác với bác sỹ đạt 3,66-3,97/ 5 điểm Điểm trung bình các biến số thuộc giao tiếp và tương tác với NVYT đạt tò 3,47 - 3,8/5 điểm Điểm trung bình hài lòng với kết qủa chăm sóc đạt từ 3,51 - 3,81/5 điểm và điểm trung bình về sự hài lòng vói các biến

số thuộc về thòi gian chờ đợi là 3,84 - 3,95/ 5 điểm [21]ể

Nghiên cứu của Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền trên 204 đối tượng đã và đang sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới trên 6 nhóm yếu tố: c s v c - kĩ thuật của bệnh viện, quy trình KCB, đội ngũ cán bộ y tế, hiệu qủa công tác KCB, các dịch vụ bổ trợ và chi phí KCB Nghiên cứu sử dụng thang đo likert với 5 mức độ để đo lường mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và

mức cảm nhận sau khi sử dụng của đối tượng phỏng vấn Kết quả cho thấy có 3 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là vấn đề đội ngũ cán bộ y

tế, hiệu quả công tác KCB và chi phí [17]

Nghiên cứu của Trần Thị Hà Giang trên 300 người bệnh đến khám ngoại trú tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2011, kết quả cho thấy: tỷ

lệ hài lòng của người bệnh với yếu tố thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ khám điều trị là 21,3%; yếu tố giao tiếp và tương tác với NVYT 43,8%; kết quả CSSK là 57,3%; yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 66,7%, tỷ lệ hài lòng chung KCB của người bệnh là 16,3% Kết quả của nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh là khá thấp so với các nghiên cứu khác [15]

Nghiên cứu của Lê Thị Thu Hà năm 2009 tại Bệnh viện Đa khoa huyện Thanh Miện sử dụng bộ công cụ SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám ngoại trú cho kết quả tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh là 71,5%, trong đó tỷ lệ người bệnh hài lòng với từng khía cạnh của dịch vụ: khía cạnh hữu hình là 76,9%; khía cạnh tin tưởng 57,5%; đáp ứng là 70%; đảm bảo là 49,5% và cảm thông là 82,6% Những yếu tố mà người bệnh hài lòng nhất là thời gian khám bệnh phù hợp, thuận tiện; được cung cấp đầy đủ thông tin về bệnh tật và hướng điều trị, những yếu tố mà người bệnh ít hài lòng nhất là khám bệnh chưa tỉ mỉ, toàn diện

và trình độ chuyên môn của NVYT, kết quả chẩn đoán và điều trị [16] ễ

Nghiên cứu của Bùi Thị Thu Hương (2009) về sự hài lòng của người bệnh về CLDV khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh cho thấy: CLDV y tế tại khoa khám bệnh vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu người bệnh trên cả 5 khía cạnh (hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông) Cả5 cặp khía cạnh của chất lượng dịch vụ đều có điểm trung bình dịch vụ mong đợi cao hơn điểm trung bình hài lòng thực tế, sự khác biệt điểm trung bình là rất lớn và có ý nghĩa thống kê (p<0,05) Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng điểm trang bình của dịch vụ mong đợi của người bệnh đều lớn hơn điểm trung bình dịch vụ thực tế ở tất cả các tiểu mục [18]ễ Mặc dù nghiên cứu đã sử dụng bộ công cụ SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ trên dịch vụ mong đợi và dịch vụ thưc

tế mà người bệnh được nhận nhưng mặt hạn chế của nghiên cứu là chưa tìm hiểm

quan điểm của người cung cấp dịch vụ về CLDV và chưa phỏng vấn sâu các đối tượng nghiên cứu để tìm hiểu sâu hơn về dịch vụ mà người bệnh mong đợi.

Như vậy, đã có rất nhiều nghiên cứu cả trong và ngoài nước về sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ CSSK và các kết quả cũng khác nhau tùy vào thòi gian, địa điểm nghiên cứu Mỗi nghiên cứu sử dụng công cụ khác nhau để đánh giá sự hài lòng của người bệnh nhưng chủ yếu dựa trên hai mô hình đánh giá sự hài lòng của Parasuraman và Wardể Tại bệnh viện Đông Hưng đây là nghiên cứu đầu tiên đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng KCB tại khoa Khám bệnh, hy vọng kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho người quản lý cái nhìn toàn diện về người bệnh

và vai trò của người bệnh trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ KCB tò đó bệnh viện có thể cải tiến chất lượng liên tục đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện

1.5ể Sơ lược về Bệnh viện Đa khoa Đông Hưng

/ ễ5ế/ ế Tổng quan về lịch sử của bệnh viện

Bệnh viện Đa khoa Đông Hưng là Bệnh viện Đa khoa hạng II trực thuộc Sở

Y tế Thái Bình được thành lập tò năm 2006 theo quyết định số 16/QĐ-UBND, ngày 22/6/2006 của ủ y ban nhân dân tỉnh, tách ra từ Trung tâm Y tế Đông Hưng

Bệnh viện Đa khoa Đông Hưng có diện tích xây dựng là 13.390 m2 trên tổng diện tích 25ễ400 m2 Bệnh viện hiện có 10 khối nhà với 245 giường kế hoạch, số giường thực kê là 273 Với 12 khoa lâm sàng, cận lâm sàng và 4 phòng chức năng bệnh viện đã triển khai các kĩ thuật mới đảm bảo công tác khám chữa bệnh cho 25.000 người dân trên địa bàn huyện Bệnh viện được đầu tư xây mới các khối nhà bằng nguồn vốn trái phiếu Chính phủ và bắt đầu đưa vào sử dụng từ năm 2009 như khu nhà khám bệnh - Hành chính, Nội, Nhi, nhà kỹ thuật Bệnh viện đang từng bước hoàn thiện csvc, TTB và con người để đáp ứng phàn nào nhu càu KCB của nhân dân trong huyện và một số huyện lân cận Để tiếp tục nâng cao chất lượng KCB nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của nhân dân, Bệnh viện Đa khoa Đông Hưng cần có phương hướng phát triển dài hạn vói tầm nhìn rõ ràng Toàn thể

CBNV của bệnh viện đã nhất trí xác định tầm nhìn của bệnh viện đến năm 2020 là

một bệnh viện có chất lượng cao với đội ngũ cán bộ chuyên môn kỹ thuật giỏi, phục

vụ tận tuỵ, áp dụng kỹ thuật tiên tiến; bệnh viện có môi trường làm việc trong sạch, luôn mở rộng hợp tác với các đom vị bạn, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân [1] Đe thực hiện được điều này bệnh viện đã xây dựng những mục tiêu

cụ thể để phát triển:

- Đào tạo đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, có đạo đức nghề nghiệp

đủ khả năng áp dụng các kỹ thuật TTB hiện đại, được nhân dân tin cậy

- Tăng cường đầu tư csvc, TTB, thuốc, vật tư y tế Sử dụng hiệu quả các nguồn lực

- Xây dựng môi trường bệnh viện trong sạch thân thiện, lấy người bệnh làm trung tâm, quan tâm đến đòi sống vật chất, tinh thần cho anh em nhân viênế Luôn

mở rộng hợp tác, chia sẻ kinh nghiệm với đơn vị bạn

/ ẳ5.2 Khoa Khám bệnh bệnh viện Đa khoa Đông Hưng

Khoa Khám bệnh bệnh viện Đa khoa Đông Hưng được thành lập cùng với quá trình thành lập bệnh viện Với tổng số nhân lực là 25 to n g đó có tới 11 bác sĩ,

13 điều dưỡng kỹ thuật viên, 1 hộ lý Khoa Khám bệnh có tổng số 11 bàn khám với đầy đủ các trang thiết bị để phục vụ cho công tác khám, chẩn đoán và điều trị Các phòng khám đều được trang bị điều hòa và bảng gọi số khám điện tử Các buồng khám bệnh được đầu tư máy vi tính, nối mạng nội bộ các bàn khám, viện phí và quầy thuốc nên hoạt động thống nhất chất lượng được nâng cao giảm thòi gian chờ đợi đáng kể cho người bệnh Khu chờ của người bệnh đều trong nhà, có đủ quạt, thoáng mát, ấm về mùa đông Bố trí thêm 200 chỗ ngồi cho người bệnh, một số phòng chờ được trang bị thêm máy điều hòa như phòng chờ khám nội tiết, phòng chờ thanh toán viên phí

Các phòng khám chuyên khoa được trang bị các thiết bị như máy nội soi tiêu hóa, nội soi tai mũi họng, các ghế răng đảm bảo khoa có thể khám điều trị và làm các thủ thuật, kỹ thuật cao của bệnh viện hạng 2 Với mục tiêu hoạt động năm 2014

của khoa Khám bệnh: cải tiển chất lượng khám chữa bệnh nhằm đem lại sự hài lòng cao nhất và chất lượng dịch vụ y tế tốt nhất cho người bệnh.

- Bác sỹ: 39 (trong đó có 20 cán bộ trình độ sau đại học).

- Điều dưỡng, nữ hộ sinh, KTV: 81 (trong đó 28 có trình độ đại học, cao đẳng)

- Dược sỹ đại học: 03

- Đại học khác: 08

- Tuyển dụng mói: 12

Sơ ĐỒ HỆ THỐNG TÔ CHỨC BỆNH VIỆN

l ể6ể Khung lý thuyết

Dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và các nghiên cứu đã thực hiện trên thế giói và Việt Nam về sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ, chúng tôi tiến hành xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu như sau:

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN c ứ u 2ềl Đổi tượng nghiên cứu

2.1.1 Nghiên cứu định lượng

a) Số liệu thứ cấp: sổ sách và báo cáo hoạt động chuyên môn của bệnh viện

- Báo cáo thống kê hoạt động KCB của phòng Nghiệp vụ y của bệnh viện

- Báo cáo hoạt động chuyên môn của bệnh viện các năm từ 2011 -2013và quý

• Tiêu chuẩn chọn

- Người bệnh trên 18 tuổi

- Người bệnh đồng ý tự nguyện tham gia nghiên cứu

• Tiêu chuẩn loại trừ

- Người bệnh là nhân viên hoặc người nhà của nhân viên bệnh viện

- Các trường hợp người bệnh cấp cứu

- Người bệnh từ chối trả lời câu hỏi

2.1.2 Nghiên cứu định tính

- Lãnh đạo, quản lý bệnh viện

- Nhân viên khoa Khám bệnh

- Người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại bệnh viện

- Người bệnh vượt tuyến lên tuyến trên không qua bệnh viện

2.2 Thòi gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian: từ tháng 01/2014 đến tháng 06/2014

- Địa điểm: bệnh viện Đa khoa Đông Hưng, huyện Đông Hưng, tỉnh Thái Bình

2ể3ể Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích kết hợp với nghiên cứu định lượng

và định tính

Nghiên cứu mô tả cắt ngang với mục đích mô tả đặc điểm nhân khẩu học, kỳ vọng, mong đợi cũng như sự hài lòng của người bệnh sau khi sử dụng dịch vụ KCB tại khoa Khám bệnh và phân tích các yếu tố liên quan đến sự hài lòng đó Sau khi thu thập và phân tích sơ bộ số liệu định lượng tiến hành nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm nhằm tìm hiểu sâu hơn các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh và cách nhìn nhận của người cung cấp dịch vụ về CLDV khám chữa bệnh và các giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng KCB tại bệnh viện Nghiên cứu định tính cũng tiến hành phỏng vấn sâu một số đối tượng vượt tuyến không qua bệnh viện theo báo cáo của BHXH tỉnh để tìm hiểu sâu hơn lý do người bệnh không hài lòng về dịch vụ KCB tại bệnh viện và mong đợi của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

2ề4 Cỡ mẫu

2ế^./ế Nghiên cứu định lượng

Chọn mẫu theo công thức ngẫu nhiên:

p: Ước tính tỷ lệ người bệnh hài lòng về chất lượngdịch vụ khám chữa bệnh

là 71,5% theo nghiên cứu của Lê Thị Thu Hà “ Thực trạng công tác khám chữa

bệnh và sự hài lòng của người bệnh đổi với chất lượng khám chữa bệnh, bệnh viện huyện Thanh Miện, Tỉnh Hải Dương, năm 2009”/167•

- 10 người bệnh đến khám bệnh tại khoa Khám bệnh

- 10 người bệnh đăng kí BHYT tại bệnh viện vượt tuyến trên

Thảo luận nhóm: 1 Nhóm điều dưỡng làm việc tại khoa Khám bệnh

Phỏng vấn sâu được chọn chủ đích có sự cân bằng về nhóm tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, số làn khám bệnh, 5 đối tượng có BHYT và 5 đối tượng không có BHYT khi đến khám bệnh

2.5 Phương pháp chọn mẫu

- Nghiên cứu định lượng:

Chọn người bệnh đến khám bệnh và điều trị ngoại trú tại bệnh viện Đa khoa Đông Hưng, Thái Bình Phỏng vấn sự mong đợi của người bệnh được tiến hành sau khi người bệnh nhận được số khám bệnh và phỏng vấn sự hài lòng của người bệnh sau khi họ hoàn thành thủ tục thanh toán viện phí và lấy thuốc

Cần lấy đủ mẫu là 238 người bệnh sẽ tiến hành phát vấn 25 người bệnh/ ngày Tại thời điểm nghiên cứu số lượt người bệnh khám tại bệnh viện tìnng bình một ngày khoảng 500- 600 lượt Mẩu nghiên cứu sẽ được lấy theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống với khoảng cách mẫu K = số lượt khám trung bình 1 ngày /25ễ như vậy ta tính được K = 20 Người bệnh đầu tiên được chọn có số thứ tự trong danh sách mẫu nhỏ hơn 20, người bệnh thứ 2 sẽ được chọn có số thứ tự là người thứ nhất thêm 20 đơn vị Với người bệnh từ chối ta có thể lấy tiếp theo ngay sau đó và tiếp tục theo cách chọn trên cho đến khi đủ số người bệnh trong ngày

Nghiên cứu định tính : Chọn mẫu có chủ đích, phỏng vấn sâu 01 Phó giám đốc bệnh viện, 01 trưởng Phòng Nghiệp vụ y, 01 trưởng khoa Khám bệnh, 10 người bệnh đến khám bệnh tại khoa khám bệnh, 10 người bệnh vượt tuyến

Thảo luận 5 điều dưỡng công tác tại Khoa Khám bệnh được chọn có sự cân bằng vể tuổi, giới, trình độ học vấn

2ể6 Phương pháp thu thập sổ liệu

- Điều tra viên: 01 điều dưỡng thuộc phòng điều dưỡng bệnh viện được tập huấn trong 01 ngày cả lý thuyết và thực hành về phương pháp thu thập số liệu NCV cùng điều ưa viên thảo luận để thống nhất các nội dung bộ câu hỏi, kỹ thuật và cách tiến hành thu thập số liệu

Bộ công cụ được xây dựng dựa trên mô hình SERVQƯAL (Service quality): Đánh giá quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua “sự cảm nhận chất lượng” bao gồm 5 khía cạnh và nghiên cứu của Bùi Thị Thu Hương tại bệnh viện Đa khoa huyện Tiên Du để xây dựng các biến số nghiên cứu Bộ công cụ được tiến hành thử nghiệm trên 15 đối tương đến khám bệnh Do có những tương đồng là

cùng tuyến bệnh viện nên bộ công cụ đã tương đối phù hợp với người bệnh đến khám bệnh tại bệnh viện Đông Hưng Nghiên cứu viên chỉ chỉnh sửa từ ngữ trong các câu hỏi để người bệnh dễ hiểu hơn.

- Khía cạnh hữu hình: cơ sở vật chất, trang thiết bị và trang phục, ứng xử của NVYT

- Khía cạnh tin tưởng: khả năng thực hiện các dịch vụ đáng tin cậy và chính xác

Khía cạnh đáp ứng: sẵn sàng giúp đỡ người bệnh và cung cấp các dịch vụ kịpthời

Khía cạnh đảm bảo: kiến thức và lịch sự của nhân viên và khả năng truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và sự tự tin với người bệnh

Khía cạnh cảm thông: mức độ quan tâm chăm sóc của NVYT dành cho người bệnh

Quy trình chọn mẫu

Ban đầu điều tra viên sẽ tiếp cận người bệnh tại bàn phát số sau khi người bệnh được phân vào các bàn khám Sau khi nhận được sự đồng ý phỏng vấn của người bệnh, điều tra viên sẽ phỏng vấn người bệnh về sự mong đợi của người bệnh

về dịch vụ KCB trong thời gian người bệnh chờ khám và đánh dấu mã phiếu phỏng vấn là mã số khám bệnh của người bệnh, điều tra viên sẽ hẹn gặp lại sau khi người