Thực trạng công tác khám chữa bệnh ngoại trú và sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh đắk lắk năm 2012 pdf

vụ khám và điều trị ngoại trú bệnh tại khoa Khám bệnh Trình độ chuyên môn của cán bộ viên chức bệnh viện Tình hình khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh năm 2009, 2010, 2011 Kết quả khám b

BỘ GIÁO ĐỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỌNG

NGUYÊN THẺ VINH

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ

VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BENH VIEN DA KHOA TINH DAKLAK

NAM 2012

LUAN VAN THAC SY QUAN LY BENH VIEN

MA SO CHUYEN NGANH: 60720701

HUONG DAN KHOA HOC

PGS TS ĐINH THỊ PHƯƠNG HOA

HÀ NỘI, 2012

LOI CAM ON Sau hơn hai năm học tập khóa học Thạc sĩ Quản lý bệnh viện, tôi xin gửi

lời cảm ơn chân thành của tôi đến:

Quý thây, cô giáo trường Đại học Y tế công cộng, trường Đại học Tây Nguyên đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập

PGS TS Dinh Thi Phuong Hoa đã tận tình hướng dẫn tôi trong suất quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Lãnh đạo tỉnh ĐắkLắk, lãnh đạo Sở Y té DakLak, lãnh đạo Bệnh viện đa khoa tỉnh ĐắkLắk đã tạo điều kiện cho tôi tham dự khoá học này

Tập thể Phòng Điều dưỡng, Cán bộ và nhân viên khoa Khám bệnh Bệnh

viện đa khoa tỉnh ĐắkLẮk, nơi tôi công tác và tiến hành nghiên cứu, đã tạo điều

kiện giúp đỡ và tham gia vào nghiên cứu

Tập thể lớp Cao học quản lý bệnh viện khoá ba Tây Nguyên đã luôn đoàn

kết cùng nhau chia sẽ kinh nghiệm, hỗ trợ và đông viên tôi trong cuộc sống cũng

như học tập, các anh em, bạn bè thân hữu đã khuyến khích động viên tôi trên con đường học tập trong hơn 2 năm qua

Các bậc sinh thành, người thân đã khuyến khích động viên tôi trên con

đường học tập Đặc biệt là Vợ và hai con tôi đã phải chịu nhiều hy sinh, vất vả và

la nguon dong vién cho téi trong suốt quá trình học tập, phan đấu

Cuối cùng, với những phát hiện trong nghiên cứu này, tôi xin chia sẻ với tat cả đồng nghiệp trên mọi miên đất nước

NGUYÊN THÉ VINH

CBVC Cán bộ viên chức CLS Cận lâm sàng CNTT Công nghê thông tin CSNB Chăm sóc người bệnh CSSK Chăm sóc sức khỏe

QD-BYT Quyết định- Bộ Y tế

QLCL Quan ly chat lượng

SL Số lượng TDCN Thăm dò chức năng

lil

MUC LUC

DANH MUCGOAOCGHỦ VỮETTẤT (22662 S562 v26 cá 6: cae

DANH MỤC CÁC BIÊU ĐÔ, SƠ ĐÔ

TÓM TẮT ĐẺ TÀI NGHIÊN CỨU

2 là 2 1v Ȭ) PT" rẽ Be MEIOTIU GTIÔNGU di e2 6x co x20 vụ th Ea S24 20x 0 V3 ws ClwonTTONGOUANTAẠIHIỆU:( (c2 21621222662 666øs: 1 Các nội dung chính của công tác khám chữa bệnh 1.1.1.Các khái niệm trong khám bệnh chữa bệnh

1.1.2 Các nguyên tắc trong hành nghề khám bệnh chữa bệnh

1.1.3 Chính sách Nhà nước về khám bệnh chữa bệnh

1.1.4 Trách nhiệm quản lý nhà nước về khám bệnh chữa bệnh

1.1.5 Các hành vi bị cắm trong khám bệnh chữa bệnh

1.2 Tổng quan về khám và chẩn đoán bệnh

1.2.1 Quy tình kHẩm D©NH «.«c: c‹ eo ÍŸŸŸẰŸẰ {ca cÍẰà 2.2 Quy trình khám bệnh ở một SỐ CƠ SỞ y té trong nude

1.3 Tổng quan về khám và chân đoán bệnh

13.4 Chole titer tảnh Khẩu HH «ki ce* ung naanhea he vua nnac 1.3.2.Các phương pháp chân đoán cận lâm sàng

1.3.3.Chân đoán bệnh, chỉ định điều trị và kê đơn thuốc

1.4 Tình hình khám chữa bệnh ngoại trú trong nước

1ã,QOiên chữt1ượng BỆHH VIÊN: cess sare 23266 00324 Sax ce wees 1.5.1 Một số khái niệm về chất HN TP se S0 tướng Gái Han Bare 1.5.2 Quản lý chất lượng toàn diện

1.6 Sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ khám chữa bệnh KHUNG LÝ THUYẾT

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

91.3 trynỡ HgHÌiỀH 0Ù: coi wats Hs ce ea SG Sa Nes Mes SESE KO KRISS

Trang

il ili

IV

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định tính 22

2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định lượng 22

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 22

TS TEEN HH tay gu iỶcg v q09 bay kũG G3 tong Pay 63060120 gel 0e 22 13 PiifnE gián THẾ xá to xi G0 Sieh kédy03 Bagiá oaala Xe 22 2.4.1 Phương pháp chọn mẫu định tính 22

2.4.2 Phương pháp chọn mẫu định lượng 23

2.5 Phương pháp thu thập số liệu . - 24

2.6 Các biến số nghiên cứu - 25

2.6.1 Phương pháp xác định các biến số nghiên cứu 25

2.6.2.Các biến số nghiên cứu (phụ lục 3) - 77

2.6.3 Xây dựng bộ công cụ đánh giá sự hài lòng người bệnh 26

2.7 Phương pháp phân tích số liệu . 28

5:8 8D đức fOnE Hgh†ÌÊH CỨU và c. ‹ lì { c2 b0 k6 AS VOOR 28 2.9 Hạn chế trong nghiên cứu và các biện pháp khắc phục 29

Chương 3.KÉT QUẢ NGHIÊN CỨU 30

3.1 Thông tin chung về bệnh viện đa khoa tỉnh ĐắkLăk 30

3.2 Công tác khám bệnh chữa bệnh ngoại trú 32

3.2.1 Tổ chức và hoạt động khoa Khám bệnh 32

3.2.2 Cơ sở hạ tầng khoa Khám bệnh 33

3.2.3 Thực hiện quy trình khám bệnh 33

3.2.4 Kết quả khám bệnh và điều trị ngoại trú 37

3.2.5 Công tác quản lý chất lượng khoa khám bệnh 39

3.3 Sự Bài lòng của người bệnh ngoại BŨ wi ics coe ess eewen aware ws 4] Cre ATA PANG ware, cy SG Sacer os gy ana S ugssan gàng VSESSSfng 51 4.1 Thực hiện quy trình khám chữa bệnh ngoại trú 51

4.2 Sự hài lòng của người bệnh về khám chữa bệnh ngoại trú 58

CiGhiie S KET TAN sccy sas eee casas pawewascne ou C4 Reems cous 67 5.1 Thue trang thuc hiện quy trình khám chữa bệnh ngoại trú 67

5.2 Mức độ hài lòng của người bệnh về khám chữa bệnh ngoại trú 67

Chương 6 KHUYÉN NGHỊ 69

T00 60 HH KHỔ keo c6 e4 09 cre% 114-3161 :606 616k di6-€ SUả0SI(6)9 SUE ae Ge RIAD $ 70

Phụ lục 1 Sơ đồ khu khám bệnh . - 72

Phụ lục 2 Một số hình ảnh khu vực khám bệnh 74

Phụ lục 3 Các biến số nghiền đữus«.«cvcc c2 by 6n v0 s2 2c cớ 77 Phụ lục 4 Kết quả quan sát hoạt động của khu Khám bệnh 82

Phụ lục 5 Phiếu phỏng vấn Giám đốc bệnh viện 84

Phụ lục 6 Phiếu phỏng vấn Trưởng khoa Khám bệnh 86

Phụ lục 7 Phiếu hướng dẫn thảo luận nhóm 88

Phụ lục 8 Phiếu quan sát quy trình khám bệnh 9]

Phụ lục 9 Phiếu khảo sát sự hài lòng người bệnh 95

DANH MỤC SƠ ĐỎ

Trang

Sơ đồ 1.1 — Quy trình khám bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hoà 9

Sơ đồ 1.2 — Quy trình khám bệnh tại Trung tâm Y khoa Phước An- 10

TP Hồ Chí Minh

Sơ đồ 1.3 — Quy trình khám bệnh của Bệnh viện Lê Lợi - Bà Rịa Vũng Tàu 12

Sơ đồ 1.4 — Quy trình khám bệnh tại BV Tir Da 13

vụ khám và điều trị ngoại trú bệnh tại khoa Khám bệnh

Trình độ chuyên môn của cán bộ viên chức bệnh viện Tình hình khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh năm

2009, 2010, 2011

Kết quả khám bệnh tại các bàn khám chuyên khoa năm 201 I

Kết quả hoạt động các khoa cận lâm sàng năm 201 Thông tin chung đối tượng người bệnh nghiên cứu

Điểm trung bình hài lòng với khía cạnh hữu hình

Điểm trung bình hài lòng với khía cạnh tin tưởng

Điểm trung bình hài lòng với khía cạnh đáp ứng

Điểm trung bình hài lòng với khía cạnh đảm bảo

Điểm trung bình hài lòng với khía cạnh cảm thông

DANH MỤC CÁC BIEU DO

Số ý kiến của người bệnh về khía cạnh hữu hình

Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về khía cạnh hữu hình

Số ý kiến của người bệnh về khía cạnh tin tưởng

Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về khía cạnh tin tưởng

Sự đánh giá của người bệnh về khía cạnh đáp ứng

Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về khía cạnh đáp ứng

Sự đánh giá của người bệnh về khía cạnh đảm bảo

Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về khía cạnh đảm bảo

Sự đánh giá của người bệnh về khía cạnh cảm thông

Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về khía cạnh cảm thông

Tỷ lệ hài lòng của người bệnh ở các nhóm khía cạnh

Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh

Trang

25

26

27

vii

TOM TAT DE TAI NGHIEN CUU

Khám bệnh là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của mỗi bệnh viện là khâu chủ

yếu trong công tác khám và điều trị quyết định cho sự thành công hay thất bại của

công tác điều trị Công tác khám bệnh tốt mới phát hiện đúng và đầy đủ các triệu

chứng để chẩn đoán chính xác, từ đó tiên lượng bệnh và đưa ra chỉ định điều trị

phòng bệnh đúng đắn [31]

Bệnh viện đa khoa tỉnh Đắk Lắk đã có nhiều cố gắng để nâng cao chất lượng

khám chữa bệnh , tuy nhiên quy trình khám bệnh hiện nay đã đáp ứng được nhu cầu

của người bệnh hay chưa? những yếu tố nào đã tác động đến chất lượng khám chữa

bệnh? và bệnh viện cần có những giải pháp gì để không ngừng nâng cao chất lượng

khám chữa bệnh? Đây là một lĩnh vực cần thiết, do vậy chúng tôi thực hiện đề tài:

«Thực trạng công tác khám chữa bệnh ngoại trú và sự hài lòng của người bệnh tại

khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Đắk Lắk năm 2012» với 2 mục tiêu (1) Mô

tả thực trạng quy trình quan ly, tổ chức khoa Khám chữa bệnh ngoại trú Bệnh viện

đa khoa tỉnh ĐắkLắk năm 2012 (2) Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về

dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh ĐắkLắk năm 2012

Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp nghiên cứu định

lượng và nghiên cứu định tính; Đối tượng nghiên cứu: Quy trình khám bệnh ngoại

trú, Người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú, cán bộ y tế gồm Giám đốc bệnh

viện, Trưởng khoa và nhân viên khoa Khám bệnh; 7ời gian nghiên cứu: Từ tháng

02 đến tháng 7 năm 2012: Địa điểm nghiên cứu: Bệnh viện đa khoa tỉnh ĐắkLắk:

Phương pháp thu thập thông tin: Thực hiện quan sát quy trình khám bệnh tô chức

cuộc phỏng vấn các cán bộ quản lý tổ chức buổi thảo luận nhóm nhân viên y tế và sử dụng phiếu thăm dò ý kiến của người bệnh

Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở cho việc tìm giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện

DAT VAN DE

Khám chữa bệnh là một nhiệm vụ quan trọng nhất trong bảy nhiệm vụ của

bệnh viện, tiếp nhận mọi người bệnh đến cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và

ngoại trú theo các chế độ chính sách Nhà nước quy định Công tác khám chữa bệnh

được tổ chức tốt thì người bệnh sẽ được chăm sóc tốt hơn, chất lượng điều trị được

nang cao [21]

Nhu cầu khám chữa bệnh của người dân ngày càng tăng cao về số lượng và

chất lượng do vậy đây là một áp lực lớn đối với các bệnh viện đặc biệt là các bệnh

viện tuyến tỉnh và tuyến trung ương vì đây là các tuyến cuối cùng trong hệ thống

khám chữa bệnh

Tình trạng quá tải ở bệnh viện đang là một vấn đề thời sự nóng bỏng của đất

nước nói chung và của hệ thống y tế nói riêng, tình trạng này sẽ là nguy cơ ảnh

hưởng đến chất lượng và hiệu quả khám chữa bệnh, không đạt được các mục tiêu về

công bằng hiệu quả và phát triển của hệ thống y tế [1 1] [20] Một số nghiên cứu về

quá tải bệnh viện ở Việt Nam cho thấy rằng nguyên nhân chính đó là vấn đề về

quản lý, tiếp nhận người bệnh, sử dụng nguồn nhân lực, việc tổ chức mạng lưới và

phân tuyến kỹ thuật [18] [20]

Tình trạng quá tải trên sẽ gây nên tác động rất lớn cho cả người bệnh và nhân

viên y tế Người bệnh phải chờ đợi lâu hơn mới được khám bệnh cũng như khi đi

làm xét nghiệm chụp phim, kết luận bệnh, kê đơn, nhận thuốc, đóng viện phí

Tương tự như vậy người thầy thuốc cũng không đủ thời gian để hỏi bệnh, khám

bệnh, tư vấn cho người bệnh, vì số lượng phải khám gấp 2.3 lần so với quy chuẩn

do vậy thường dễ bỏ sót chẩn đoán chưa chính xác, hướng dẫn phòng bệnh chưa

chu đáo I8] [20]

Việc chống quá tải ở bệnh viện đang là vấn đề lớn mà Chính phủ, Bộ Y tế,

lãnh đạo các bệnh viện trong toàn quốc đang quan tâm và tìm cách tháo gỡ để nâng

cao chất lượng khám chữa bệnh, giảm bớt khó khăn cho người bệnh cũng như áp

lực đôi với nhân viên y tê

Khoa Kham bệnh là đơn vị trực tiếp tổ chức thực hiện việc khám chữa bệnh

ban đầu cho các người bệnh tự đến hoặc do tuyến trước chuyền đến Sau khi khám, người bệnh sẽ được kê đơn điều trị ngoại trú, hẹn tái khám hoặc cho vào điều trị nội

trú Để hoàn thành tốt nhiệm vụ này, khoa Khám bệnh cần được đầu tư hợp lý về cơ

sở vật chất, trang thiết bị, nhân lực và các quy trình, quy định hướng dẫn cho người

bệnh và nhân viên y tế một cách khoa học [9], [10]

Sự hài lòng của người bệnh là một thước đo đánh giá chất lượng của dịch vụ

y tế, đây là yếu tố quyết định uy tín và là mục tiêu hướng tới của mọi cơ sở y tẾ

Trong những năm qua, Bệnh viện đa khoa tỉnh Đắk Lắk đã có nhiều cố gắng

về cải cách mọi mặt để đem đến sự hài lòng, giảm phiền hà cho người bệnh như: tách khoa Khám và khoa Cấp cứu thành hai khoa riêng, phát triển mạng vi tính nội

bộ, phát số khi đi khám Tuy nhiên mô hình này đã đáp ứng được nhu cầu của

người bệnh hay chưa, những yếu tố nào đã tác động đến chất lượng khám chữa bệnh và tiếp tục bệnh viện cần có những giải pháp gì để không ngừng nâng cao chất

lượng khám chữa bệnh Tại tỉnh Đắk Lắk chưa có tác giả nào nghiên cứu vấn đề

này để đánh giá công tác khám chữa bệnh Đây là một lĩnh vực cần thiết, do vậy

chúng tôi thực hiện đề tài: «Thực trạng công tác khám chữa bệnh ngoại trú và sự hài lòng của người bệnh tại khoa Khám bệnh Bệnh viện đa khoa tình Đắk Lắk năm 2012» nham: M6 ta thực trạng công tác quản lý, tổ chức khoa Khám bệnh, đồng

thời xác định mức độ hài lòng của người bệnh về công tác khám điều trị bệnh ngoại

trú, là cơ sở cho việc tìm giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh của bệnh

viện.

MUC TIEU NGHIEN CUU

Mục tiêu cụ thế:

1 Mô tả thực trạng thực hiện quy trình quản lý, tổ chức khoa Khám chữa bệnh

ngoại trú Bệnh viện đa khoa tỉnh ĐắkLắk năm 2012

2 Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú

tại Bệnh viện đa khoa tỉnh ĐắkLắk năm 2012

Chuong |

TONG QUAN TAI LIEU

1.1 Các nội dung chính của công tác khám chữa bệnh

1.1.1 Các khái niệm trong khám chữa bệnh

Khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể,

khi cần thiết thì chỉ định làm cận lâm sàng thăm dò chức năng để chân đoán và chỉ

định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận

Chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh

Điều trị ngoại trú : Được thực hiện trong trường hợp người bệnh (NB) không cần điều trị nội trú; Người bệnh sau khi đã điều trị nội trú ôn định nhưng phải theo dõi và điều trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh

Người bệnh: là người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB)

Người hành nghề KCB: là người đã được cấp chứng chỉ hành nghè và thực hiện KCB

Cơ sở KCB: là cơ sở có định hoặc lưu động đã được cấp giấy phép hoạt động và cung cấp dịch vụ KCB

Cập nhật kiến thức y khoa liên tục: là việc người hành nghè tham gia các khóa đào tạo, bồi dưỡng ngắn hạn hội nghị, hội thảo về y khoa thuộc lĩnh vực hành

nghề theo chương trình do Bộ Y tế phê duyệt hoặc công nhận và được cấp giấy chứng nhận theo quy định của Bộ trưởng Bộ Y tế

Hội chẩn: là hình thức thảo luận giữa những người hành nghề về tình trạng bệnh của NB để chân đoán và đưa ra phương pháp điều trị phù hợp, kịp thời

Tai biến trong KCB: là hậu quả gây tổn hại đến sức khỏe, tính mạng của

người bệnh do sai sót chuyên môn kỹ thuật hoặc rủi ro xảy ra ngoài ý muốn trong KCB mặc dù người hành nghề đã tuân thủ các quy định chuyên môn kỹ thuật [17].

1.1.2 Nguyén tac trong hanh nghề khám chữa bệnh

- Bình đẳng, công bằng và không kỳ thị, phân biệt đối xử đối với NB [10]

- Tôn trọng quyền của NB: giữ bí mật thông tin về tình trạng sức khỏe và đời tư

được ghi trong hồ sơ bệnh án, trừ trường hợp theo quy định của pháp luật

- Kịp thời và tuân thủ đúng quy định chuyên môn kỹ thuật

- Ưu tiên KCB đối với trường hợp cấp cứu, trẻ em < 6 tuỗi, người khuyết tật, người > 80 tuôi, người có công với cách mạng, phụ nữ có thai

- Bảo đảm đạo đức nghề nghiệp của người hành nghề

- Tôn trọng hợp tác và bảo vệ người hành nghề khi làm nhiệm vụ [17] 1.1.3 Chính sách của Nhà nước trong khám chữa bệnh

- Ưu tiên bố trí ngân sách nhằm đáp ứng nhu cầu KCB cơ bản của nhân dân

Quan tâm dành ngân sách cho việc chăm sóc sức khỏe đối với người có công với cách mạng trẻ em, người nghèo, nông dân, đồng bào dân tộc thiểu số, nhân dân ở

vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn và vùng có điều kiện kinh tế - xã hội

đặc biệt khó khăn

- Tăng cường phát triển nguồn nhân lực y tế, đặc biệt là nguồn nhân lực y tế

ở vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn và vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn Thực hiện chế độ luân phiên có thời hạn đối với người hành nghề

tại cơ sở khám bệnh, chữa bệnh từ tuyến trên xuống tuyến dưới, từ vùng có điều

kiện kinh tế - xã hội không khó khăn đến vùng có điều kiện kinh tế- xã hội khó

khăn và đặc biệt khó khăn

- Đầy mạnh xã hội hóa các hoạt động KCB; khuyến khích tổ chức cá nhân

đầu tư phát triển dịch vụ

- Khuyến khích việc nghiên cứu ứng dụng khoa học, công nghệ trong KCB

- Kết hợp y học hiện đại với y học cô truyền trong KCB [7]

1.1.4 Trách nhiệm quản lý Nhà nước về khám chữa bệnh

- Chính phủ thống nhất quản lý nhà nước về KCB

- Bộ Y tế chịu trách nhiệm trước Chính phủ thực hiện quản lý nhà nước về KCB và có các nhiệm vụ quyền hạn sau đây:

+ Xây dựng và ban hành theo thấm quyền hoặc trình cơ quan có thâm quyền

ban hành văn bản quy phạm pháp luật, quy chuẩn kỹ thuật về KCB, chiến lược phát

triển, quy hoạch hệ thống cơ sở KCB;

+ Chỉ đạo hướng dẫn, tuyên truyền và tổ chức triển khai thực hiện văn bản

quy phạm pháp luật về KCB; Chiến lược phát triển, quy hoạch hệ thống cơ sở KCB

+ Quản lý thống nhất việc cấp, cấp lại, thu hồi chứng chỉ hành nghề và giấy

+ Tổ chức đào tạo, đào tạo liên tục, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực;

hướng dẫn việc luân phiên người hành nghề; nghiên cứu, ứng dụng khoa học và

công nghệ trong KCH;

+ Thực hiện hợp tác quốc tế về KCB; thừa nhận chứng chỉ hành nghè giữa

các nước; hướng dẫn KCB nhân đạo; hợp tác chuyên gia, chuyển giao kỹ thuật và

phương pháp chữa bệnh mới

- Các bộ cơ quan ngang bộ trong phạm vi nhiệm vụ quyền hạn của mình có

trách nhiệm phối hợp với Bộ Y tế thực hiện quản lý nhà nước về KCB

- Ủy ban nhân đân tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương trong phạm vi

nhiệm vụ quyền hạn của mình thực hiện quản lý nhà nước về KCB trong phạm vi

địa phương | 17]

1.1.5 Các hành vi bị cấm trong khám chữa bệnh

- Từ chối hoặc cố ý chậm cấp cứu NB

- Khám bệnh chữa bệnh không có chứng chỉ hành nghề hoặc đang trong thời

gian bị đình chỉ hành nghề, cung cấp dịch vụ KCB mà không có giấy phép hoạt

động hoặc đang trong thời gian bị đình chỉ hoạt động

- Hành nghề KCB cung cấp dịch vụ KCB vượt quá phạm vi hoạt động chuyên môn được ghi trong chứng chỉ hành nghề, giấy phép hoạt động, trừ trường

hợp cấp cứu

- Thuê, mượn cho thuê cho mượn chứng chỉ hành nghề hoặc giây phép hoạt động

- Người hành nghề bán thuốc cho NB dưới mọi hình thức, trừ bác sỹ đông y,

y sỹ đông y, lương y và người có bài thuốc gia truyền

- Áp dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật y tế chưa được công nhận, sử

dụng thuốc chưa được phép lưu hành trong KCB

- Quảng cáo không đúng với khả năng, trình độ chuyên môn hoặc quá phạm

vi hoạt động chuyên môn được ghi trong chứng chỉ hành nghề, giấy phép hoạt

động: lợi dụng kiến thức y học cỗ truyền hoặc kiến thức y khoa khác để quảng cáo

gian dối về phương pháp chữa bệnh thuốc chữa bệnh

- Sử dụng hình thức mê tín trong KCB

- Người hành nghề sử dụng rượu, bia, thuốc lá hoặc có nồng độ cồn trong

máu, hơi thở khi KCB

- Vị phạm quyền của NB; không tuân thủ các quy định chuyên môn kỹ thuật

trong KCB; loi dụng chức vụ quyền han trong qua trinh KCB; lam dung nghé

nghiệp để xâm phạm danh dự, nhân phẩm thân thể NB; tây xóa, sửa chữa hồ sơ

bệnh án nhằm làm sai lệch thông tin về KCB

- Gây tôn hại đến sức khỏe, tính mạng, danh dự, nhân phẩm của người hành

nghề

- Ngăn cản NB thuộc diện chữa bệnh bắt buộc vào cơ sở KCB hoặc cố ý thực

hiện chữa bệnh bắt buộc đối với người không thuộc diện chữa bệnh bắt buộc

- Cán bộ công chức, viên chức y tế thành lập tham gia thành lập hoặc tham gia

quản lý điều hành BV tư nhân hoặc cơ sở KCB được thành lập và hoạt động theo Luật

doanh nghiệp và Luật hợp tác xã trừ trường hợp được cơ quan nhà nước có thẩm

quyền cử tham gia quản lý điều hành tại cơ sở KCB có phần vốn của Nhà nước

- Đưa nhận, môi giới hối lộ trong KCB [17]

1.2 Tổng quan về khám và chan đoán bệnh

1.2.1 Quy trình khám bệnh

Quy trình khám bệnh là một loạt những quy định hướng dẫn chi tiết các bước

dé người bệnh và nhân viên y tế thực hiện trong một lần khám bệnh

Quy trình đón tiếp và tô chức khám bệnh có ý nghĩa quan trọng trong việc tạo

niém tin cho NB; Khoa Khám bệnh tổ chức bộ phận tiếp đón, thông tin, hướng dẫn

NB, có phòng đợi sạch sẽ gọn gàng, có đủ ghế cho NB ngồi đợi có bảng hướng dẫn

quy trình khám ngoại trú; Các quy định, sơ đồ các bàn khám, biển báo dễ thấy, dễ

đọc, dễ hiểu [11]

Các bước của quy trình khám bệnh liên hoàn, thuận tiện, NB không mắt nhiều

thời gian chờ đợi được khám toàn diện, chân đoán chính xác, được hướng dẫn điều

trị và CSSK chu đáo thanh toán chi phí khám bệnh minh bạch thuận tiện

Hiện nay Bộ Y tế chưa có quy trình khám bệnh chuẩn, một số bệnh viện đã

xây dựng quy trình khám bệnh riêng phù hợp với điều kiện của từng bệnh viện : sau

đây là một số bước cơ bản quy trình khám bệnh :

Bước 1: Lấy số thứ tự để đăng ký khám bệnh

Bước 2: Vào khu vực ngồi đợi đăng ký bàn khám và đối tượng khám (BHYT hoặc

Bước 5: Di làm các xét nghiệm cận lâm sàng

Bước 6: Xét nghiệm xong mang kết quả xét nghiệm về buồng khám bệnh bác sĩ

chẩn đoán và kết luận bệnh chỉ định điều trị(NB không cần nhập viện thì được kê

đơn, hướng dẫn dùng thuốc và CSSK.)

Bước 7 Người bệnh có BHYT: đi thanh toán chi phí KCB nhận lại thẻ BHYT đến

quây nhận thuốc và ra về

- Người bệnh không có BHYT đến quầy mua thuốc và ra về

- Người bệnh cần điều trị nội trú sẽ được làm thủ tục nhập viện

1.2.2 QUY TRINH KHAM BENH O MOT SO CO SỞ Y TẾ TRONG NƯỚC

Nhận số tự Bảng phân loại và Bàn khám theo các động > xép phong kham > chuyén khoa

Š r

Đơn thuốc »| Giám sát BHYT » Lĩnhthuốc » Rave

So dé 1.1 Quy trình khám bệnh bệnh viện đa khoa tinh Khanh Hoa [4]

Sơ đồ trên thể hiện khá rõ trình tự các bước của quy trình khám bệnh, các đối tượng khám bệnh có thể thấy được trình tự các bước cần phải thực hiện khi khám bệnh

TRI KIC

So dé 1.2 Quy trình khám bệnh tại Trung tâm Y khoa Phước An TPHCM [19]

Hình trên mô tả khá sinh động quy trình khám bệnh, tuy nhiên khâu thu ngân

chưa thể hiện rõ ràng

LAY SÓ THỨ TỰ TẠI CÔNG BỆNH VIỆN

Bệnh nhân có thẻ Bảo || Bệnh nhận không có thẻ

B§khámbệnh — lam cic xét nghigm (néu clin) thuốc theo

a nnyes - Yêu cầu Bệnh nhân: phải ký, ghỉ đầy đủ họ tên kook

fits trên - Nhân viên đóng dấu và kiêm tra thẻ thuốc bàn hướng

100,000,4 - Tắt cả bệnh nhận phái có mặt khi lãnh thuốc dẫn

Sơ đồ 1.3 Quy trình khám bệnh của Bệnh viện Lê Lợi - Bà Ria Viing Tau [5]

Sơ đồ trên thể hiện khá rõ trình tự các khâu của quy trình khám bệnh tuy nhiên

khâu bốc số phải thực hiện 2 lần và khâu cận lâm sàng chưa thẻ hiện rõ

12

QUI TRINH KHáÁM BỆNH PHỤ KHO&

Theo sự hướng dẫn của nhân viên, người bệnh đến

trước cửa PHÒNG KHÁM Theo dõi số trên bảng điện đê vào khám bệnh

Sơ đồ 1.4 Quy trình khám bệnh tại BV Từ Dã [6]

Sơ đồ trên cho thấy trình tự các bước khá rõ ràng, tuy nhiên khâu thu ngân sau khi kê đơn thuốc chưa thể hiện rỡ

Sơ đồ khám bệnh ở mỗi cơ sở y tế có những ưu điểm riêng và có những bắt cập khác nhau nhưng hầu hết các quy trình khám bệnh được thực hiện qua 7 bước

1.3 Tông quan về khám và chân đoán bệnh

Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi

cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chân đoán và

chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận [ 17]

Khám bệnh là một khâu quan trọng, chủ yếu trong công tác của bác sĩ điều

trị, quyết định khá nhiều cho sự thành công hay thất bại của công tác điều trị Đây là

một công tác bao gồm đây đủ các đặc tính khoa học, kỹ thuật và chính trị [21]:

Ngoài kiến thức y học mà tắt cả các thầy thuốc bắt buộc phải có đầy đủ, còn

phải có một quan niệm biện chứng con người là một khối thống nhất trong đó mỗi

bộ phận đều có liên quan hữu cơ với nhau, vì thế không chỉ khám đơn độc bộ phận

có bệnh mà luôn luôn phải khám toàn bộ cơ thể Phải theo đúng quy tắc khám và kỹ

thuật khám mới phát hiện được đúng triệu chứng

Cách khám bệnh kỹ lưỡng tỉ mỉ của thầy thuốc ngoài việc giúp thầy thuốc

phát hiện đúng bệnh còn củng có lòng tin cậy của NB 6n định tư tưởng bi quan lo

sợ của họ giúp họ tin tưởng vào việc điều trị vào sự khỏi bệnh sau này: yếu tố rất

cần thiết cho việc điều trị bệnh được tốt

Ngày nay mặc dù sự tiến bộ và phát triển của các phương pháp cận lâm sàng,

vai trò của KB lâm sàng vẫn quan trọng vì nó cho hướng chân đoán để từ đó các chỉ

định làm các xét nghiệm cận lâm sàng cần thiết, tránh tình trạng làm tràn lan hoặc

ngược lại không làm những xét nghiệm cần thiết

1.3.1 Cách tiến hành khám bệnh

Nơi khám bệnh cần phải sạch sẽ thoáng mát về mùa hè 4m áp về mùa đông

Có đủ ánh sáng kín đáo nhất là những nơi dùng để khám bệnh phụ nữ

Nơi khám cần được trang bị một số phương tiện tối thiểu là bàn ghế cần thiết cho

thầy thuốc và giường đề NB năm khám và một số dụng cụ chuyên môn:

14

Thầy thuốc cần mặc trang phục đúng quy định đầu tóc gọn gàng tạo sự tin tưởng cho NB Thái độ cần phải thân mật, niềm nở để NB dễ tiếp xúc, dễ thổ lộ

những vấn đề kín đáo của mình Cần tránh những thái độ làm NB hiểu lầm 1a thay

thuốc “ ban ơn” cho họ

Khi hỏi NB cần dùng những tiếng dễ hiểu, tránh dùng những danh từ y học

mà NB khó biết và nhất là cần nhẫn nại khai thác các triệu chứng chủ quan của NB: nếu cần thì không ngần ngại hỏi đi hỏi lại hoặc thay đổi cách hỏi để nắm bắt hết ý

của NH

Khi khám bệnh cần phải có tác phong nhẹ nhàng, tỉ mỉ, tránh thô bạo tránh

day trở NB nhiều mà không cần thiết nhất là đối với NB nặng Người thầy thuốc, nhất là thầy thuốc nam giới, cần chú ý đến bản chất e thẹn của ngừời phụ nữ để

tránh những cách hỏi và nhất là cách khám bệnh quá số sàng lộ liễu, làm tốn thương đến sự tự trọng của NB là phụ nữ, như vậy họ không nói ra những điều cần thiết cho

chân đoán và điều trị

Khi nhận định các triệu chứng cần khách quan và thận trọng: không nên có thành kiến trước, nhất là đối với NB cũ thầy thuốc thường dễ có tư tưởng là bệnh

cũ tái phát Cần phải đánh giá đúng mức các triệu chứng, nhất là các triệu chứng

chủ quan của NB: việc nhận định, phân tích, đánh giá các triệu chứng đó phải dựa trên một cơ sở khoa học

Phải thận trọng khi nói với NB về tình trạng bệnh của họ; không nói những vấn đề gì có thể làm cho họ lo sợ hoang mang hoặc bi quan với bệnh của mình;

phải giải thích để nâng đỡ tỉnh thần, ổn định tư tưởng cho họ yên tâm điều trị, tin ở

sự khỏi bệnh Đối với gia đình NB chúng ta có thể nói thật trong một phạm vi nhất

định tuy theo van dé, tuỳ theo quan hệ của người đó đối với NB

Người bệnh cần được khám ở một tư thế thoải mái Nếu tình trạng sức khoẻ

cho phép, nên khám NB cả cách di [21]

1.3.2 Các phương pháp chẩn đoán cận lâm sàng

Sự tiến bộ của khoa học trong mọi lĩnh vực đã góp phần vào việc phát triển các phương pháp cận lâm sàng để giúp cho sự chân đoán của y học thêm chắc chắn

15

Các phương tiện đó ngày càng nhiều càng chính xác và tỉnh vi Các thăm dò cận

lâm sàng có thể nhằm vào 4 loại mục đích:

- Để nhận định hình thái: thường sử dụng các phương pháp X quang nội

soi, đồng vị phóng xạ

- Để nhận định thương tổn giải phẫu bệnh học cần thực hiện các phương

pháp sinh thiết tổ chức tổn thương

- Để tìm tác nhân gây bệnh cần tiến hành các xét nghiệm Vi khuẩn, Virus,

Ký sinh vật, Nắm

- Để thăm dò chức năng cần tiến hành các xét nghiệm sinh hoá học, đo

chuyền hóa cơ bản điện tâm đồ

Lợi ích của các phương pháp cận lâm sàng: Giúp cho thấy thuộc chân đoán

thật chính xác, đầy đủ sớm nhất, có khi chân đoán được bệnh ngay khi còn ở thời kỳ

tiền lâm sàng Tuy nhiên nó không tránh khỏi các nhược điểm do sự đúng sai trong

các phương pháp cận lâm sàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố:

- Phẩm chất của máy móc hay hoá chất đùng trong đó

- Cách lấy và bảo đảm bệnh phẩm từ bệnh phòng đến nơi làm xét nghiệm

- Tỉnh thần trách nhiệm và khả năng chuyên môn của người làm xét nghiệm

Phương pháp cận lâm sàng cần phải dựa trên khám lâm sàng để có chỉ định

đúng, tránh tình trạng làm tràn lan không cần thiết vừa lãng phí hoá chất, máy móc

và sức lao động của người làm xét nghiệm, vừa lãng phí bệnh phẩm nhất là máu và

huyết thanh của NB Cần phải đối chiếu các kết quả cận lâm sàng với bệnh cảnh

lâm sàng: nếu không phù hợp thì cần kiểm tra lại, cả lâm sàng và cận lâm sàng nếu

cần thiết thì cho làm lại xét nghiệm cận lâm sàng Có như thế chúng ta mới có được

những thông tin chính xác về lâm sàng cũng như cận lâm sàng, những yếu tố cần

thiết để chan doan [21]

1.3.3 Chan doan bénh, chi dinh phương pháp điều trị và kê đơn thuốc

Việc chẩn đoán bệnh chỉ định phương pháp điều trị và kê đơn thuốc phải bảo đảm

các nguyên tắc sau đây:

- Dựa trên kết quả khám lâm sàng, kiểm tra cận lâm sàng, kết hợp với yếu tố

tiền sử bệnh gia đình nghề nghiệp và dịch tễ

16

- Kip thoi, khach quan, than trong va khoa hoc

- Quyết định điều trị nội trú hoặc ngoại trú;

Kết quả của một quy trình khám bệnh là đưa ra được chẩn đoán bệnh Muốn

chẩn đoán đúng bệnh để có được một thái độ điều trị và phòng bệnh thích đáng,

người thầy thuốc cần phải có:

- Kiến thức y học đầy đủ toàn diện

- Tác phong khám bệnh kỹ lưỡng, tỉ mi

- Phương pháp suy luận khoa học và biện chứng

- Tỉnh thần yêu thương người bệnh như ruột thịt của mình [17], [21]

Điều trị ngoại trú được thực hiện trong trường hợp người bệnh không cần

điều trị nội trú: Người bệnh sau khi đã điều trị nội trú ôn định nhưng phải theo dõi

và điều trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh Sau khi quyết định

người bệnh phải điều trị ngoại trú, NVYT có trách nhiệm lập hồ sơ bệnh án ngoại

trú theo quy định; Ghi số y bạ theo dõi điều trị ngoại trú trong đó ghi rõ thông tin cá

nhân của người bệnh, chân đoán, chỉ định điều trị kê đơn thuốc và thời gian khám

lại [17]

1.4 Tình hình khám chữa bệnh ngoại trú ở trong nước

Năm 2010 các bệnh viện trên cả nước đã khám và điều trị ngoại trú cho

111.128.460 lượt người [13] Nghiên cứu của Nguyễn Thị Xuyên và Lê Quang

Cường cho thấy tại các phòng khám của BV tuyến trung ương trung bình mỗi bác

sỹ phải khám 70 - 133 NB/ngày, thời gian khám trung bình cho mỗi NB là 9.6 phút

kể cả thời gian làm các thủ tục hành chính liên quan Riêng tại BV Chợ ray va BV

Nhi Trung ương thời gian khám trung bình từ 4-6 phút/bệnh nhân [20], nghiên cứu

này tập chung phân tích về tình trạng quá tải bệnh viện nên chưa phân tích sâu về

chất lượng khám bệnh

Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Văn Cư về nguyên nhân bệnh nhân không

đến khám bệnh ở tuyến cơ sở cho thấy phòng khám ngọai trú tại các bệnh viện tuyến

trên luôn vượt chỉ tiêu (114.4% - 145.0%) trung bình mỗi bác sĩ khám từ 50 đến 100

BN/ngày, CBVC thường làm thêm 2- 5 tiếng/ngày, khối lượng công việc thường tập

trung vào buổi sáng, chiếm 70.0% công việc trong ngày [15] nghiên cứu này tập

chung phân tích nguyên nhân NB vượt tuyến nên chưa phân tích sâu về chất lượng

khám bệnh cũng như sự hài lòng của NH

Báo cáo của BVĐK tỉnh Khánh Hòa cho thấy trung bình một bàn khám một

ngày khám cho 40-100 người, cao nhất có ngày có bàn khám kê đơn cho 150 người,

số lượng NB đến khám đông, tập trung chủ yếu vào buổi sáng gây áp lực cho BS,

PD khi khám bệnh và ảnh hưởng đến chất lượng khám bệnh [4]

Tại BVĐK tỉnh ĐắkLắk qua báo cáo tổng kết công tác năm 2009 - 2011,

mỗi ngày khoa Khám bệnh khám cho 800 — 1200, trung bình một bàn khám khám

cho 50 — 100 người bệnh, cá biệt có bàn khám 130 bệnh [1], [2] [3]

1.5 Quản lý chất lượng bệnh viện

1.5.1 Một số khái niệm về chất lượng

- Theo ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối

tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra

hoặc tiềm an [12]

- Theo nhà sản xuất : Chất lượng là sản phẩm/dịch vụ phải đáp ứng những tiêu

chuẩn kỹ thuật đề ra [12]

- Theo cách tiếp cận quản lý TQM/CQI/QA : Chất lượng là sự thỏa mãn nhu

cầu hợp lý của đối tượng phục vụ [12]

Ngành y tế Việt Nam đã bước đầu quan tâm đến chuẩn hóa chất lượng dich

vụ, chất lượng bệnh viện nhằm từng bước tiếp cận với tiêu chuẩn chất lượng khu

vực và quốc tế Bộ Y tế đã thành lập phòng quản lý chất lượng tại Cục Quản lý

khám chữa bệnh để xây dựng và ban hành chương trình hành động quốc gia về nâng

cao năng lực quản lý phòng xét nghiệm y học từ nay đến năm 2020 Don vi nay da

thành lập và đưa vào hoạt động 3 trung tâm kiểm chuẩn chất lượng xét nghiệm

đang xây dựng thông tư hướng dẫn quản lý chất lượng bệnh viện và kế hoạch quốc

gia cải thiện chất lượng dịch vụ KCB Bên cạnh đó việc kiểm tra BV vẫn được thực

hiện hàng năm, một số giải pháp được đưa ra dé triển khai thực hiện kiểm soát chất

lượng như: bình bệnh án, đường dây nóng { l 3 |

Tiêu chuẩn quản lý chất lượng đối với cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là yêu cầu

về đặc tính kỹ thuật và quản lý dùng làm chuẩn để phân loại đánh giá chất lượng của

18

cơ sở khám bệnh, chữa bệnh do tổ chức trong nước hoặc nước ngoài ban hành được cơ

quan nhà nước có thẩm quyền của Việt Nam thừa nhận [17]

Chất lượng trong chăm sóc sức khỏe theo Viện Y hoc (Institute of Medicine) gồm:

- An toàn; Hiệu quả; Hiệu suất

- Lấy khách hàng làm trung tâm

- Thời gian hợp lý

- Công bằng

Chất lượng dịch vụ y tế quyết định sự tồn tại của bệnh viện, chất lượng dịch

vụ tốt thể hiện bằng hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo tiêu

chuẩn đã quy định, phù hợp an toàn với NB, ít tốn kém, NB tiếp cận được và hài

lòng Sự hài lòng của NB ngày nay đã trở thành một yếu tố quan trọng trong việc

đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe [24]

1.5.2 Quản lý chất lượng toàn diện

- Quản lý chất lượng toàn diện TQM (Total Quality Management): là cách

làm việc đảm bảo sự hài lòng của đối tượng phục vụ thông qua việc lôi kéo tất cả

nhân viên cùng tìm cách sản xuất và cung cấp hàng hóa và các dịch vụ có chất lượng

tốt [12]

- TQM trong bệnh viện tập chung vào nâng cao chất lượng các dịch vụ khám

chữa bệnh ngăn ngừa hỗ trợ giúp đỡ người bệnh tiếp cận với phương tiện kỹ thuật

chất lượng cao giúp người nhà người bệnh giải tỏa căng thẳng tâm lý [12]

- TQM trong bệnh viện phải kết hợp được tối ưu 3 khía cạnh là chất lượng

kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ tang, déng thời phải chú

trọng chất lượng môi trường làm việc và chất lượng môi trường sống của nhân viên

[12]

1.6 Sự hài lòng của người bệnh đôi với các dịch vụ khám chữa bệnh

Sự hài lòng của NB là một thước đo đánh giá chất lượng của dịch vụ y tế,

đây là yếu tố quyết định uy tín và là mục tiêu hướng tới của mọi cơ sở y tế Mặc dù

về một số lĩnh vực sự hài lòng này khác nhau một cách đáng kể và phụ thuộc vào

trình độ học vấn của người trả lời [20]

19

Những đo lường về sự hài lòng của NB là một trong những biến đầu ra quan

trọng khi muốn đánh giá khả năng tồn tại và phát triển của BV trong hệ thống cung

cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ hiện tại Trên thị trường chăm sóc y tế, sự hài lòng

của NB cần được đo lường định kỳ và những nỗ lực để hiện thực sự thỏa mãn của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ rất cần được khuyến khích [22]

Trên thị trường chăm sóc sức khoẻ ngày nay, các khái niệm về sự thoả mãn

của NB cần được thay đổi (Dziegielewski, 1996) Trong rất nhiều những cơ sở y tế

công và tư, khái niệm “khách hàng” đã thay thế cho từ “bệnh nhân/ người bệnh”

Khi khái niệm khách hàng được sử dụng, điều đó bao gồm tat cả các địch vụ mà các

cá nhân sử dụng Các BV cũng giống như các cơ sở y tế khác mục tiêu cơ bản của

việc cung cấp dịch vụ là phải làm thoả mãn tốt nhất các khách hàng của mình Vì

thế, mục tiêu cảu hoạt động tiếp thị hướng tới NB phải thoả mãn được các khách

hàng hiện tại và cả các khách hàng tiềm năng thông qua sự đáp ứng các nhu cầu và

mong đợi của họ một cách có hiệu quả, đặc biệt khi so sánh với các đối thủ cạnh

tranh khác (Kavas and Gudum 1995) Cuối cùng, sự cạnh tranh giữa các BV có thể

đã tạo ra những áp lực lên việc đạt được thành công trong hoạt động tiếp thị và cung

cấp sản phẩm [23]

Những kết quả từ cuộc điều tra về sự thoả mãn của NB và các công cụ dé

được sử dụng thường xuyên ở rất nhiều những quy trình về lâm sàng hoặc quản ly,

vi du nhu cho việc đảm bảo chất lượng các dịch vụ cung cấp hoặc các hoạt động

nâng cao chất lượng cho việc đánh giá chất lượng nói chung cũng như cho việc

thiết kế định đạng các dịch vụ sức khoẻ và quản lý Nhìn chung sự hài lòng của NB

được xác định là một đánh giá mà có thể phản ánh sự khác nhau được biết đến giữa

công tác tô chức, những trông đợi của khách hàng về những hàng hoá/ dịch vụ với

những gì họ thực sự được nhận (Kardes, 1995, Kavas and Gudum, 1995) Ở đây,

mức độ hài lòng của khách hàng có thể được quyết định bởi cách nhìn vào tỷ trọng

những dịch vụ họ được nhận so với mong đợi sau khi dịch vụ được cung cấp Có

một giả thiết răng NB sẽ nói quá lên về sự thoả mãm của họ khi tỷ trọng của những

gì họ được cung cấp ngang bằng hoặc lớn hơn so với những gì họ mong đợi Nếu

những gì được nhận không tương ứng với mong đợi khách hàng sẽ không bang

20

long Nhăm nâng cao sự hải lòng của NB một cách cơ bản, mức độ khách hàng ở

những dịch vụ đầu tiên cung cấp phải được tăng cường; Thông thường quan điểm

của khách hàng thường chịu ảnh hưởng từ những gì trải qua trước đó vì lý do này,

sự cố gắng khuyến khích nâng cao sự chấp nhận và thoả mãn với sự cung cấp dịch

vụ hết sức cần thiết [23]

Đề tiến hành đo lường sự thoả mãn của người bệnh, một số các khái niệm

phải được xác định Ví dụ, một số chuyên gia hoài nghỉ về tính giá trị khi coi những

đo lường về sự thoả mãn của NB là những chỉ điểm cho sự chăm sóc có chất lượng

Họ đã chỉ ra một số các yếu tố có thể làm hạn chế giá trị của cách tiếp cận này

(Nelson and Niederberger, 1990)

Đầu tiên và có thể là quan trọng nhất đó là, những điều tra trên NB hay

những cuộc phỏng vấn mặt đối mặt không hoàn toàn có y nghĩa do là những đo

lường về các hiện tượng mang tính chủ quan cao Thứ hai, một số các chuyên gia

tin răng NB thiếu những hiểu biết dé có thể tiếp cận với các dịch vụ mang tính kỹ

thuật của các cán bộ y tế Thứ ba trình trang thé chat va tinh thần của một NB rất

có thể sẽ hạn chế khả năng nhận xét khách quan và cho điểm Thứ tư, các khách

hàng có thể bị ảnh hưởng bởi những cá nhân cung cấp dịch vụ hoặc cách mà các

thông tin y tế/ ngoài y tế đã được biết (ví dụ tin rằng cách cư xử tốt có thể là vỏ

bọc giả tạo, để che lấp cho việc chất lượng kỹ thuật và các kỹ năng chưa tốt) Thứ

năm các khách hàng có thể cảm thấy không dễ dàng khi phải trình bày những điều

họ thực sự nghĩ vì điều đó phụ thuộc vào cảm giác hoặc có một số khó khăn khi cần

phải diễn đạt về tình trạng sức khoẻ Cuối cùng khách hàng có thể không có khả

năng nhớ lại hay hiểu được các khía cạnh của quy trình cung cấp dịch vụ [23]

Nghiên cứu của Phạm Trí Dũng và cộng sự về sự hài lòng của BN ngoại trú

ở 3 BV hạng III cho thấy sự hài lòng chưa cao của NB về khám bệnh toàn diện,

trang thiết bị y tế và trình độ chuyên môn của NVYT, điểm trung bình đạt 3.04 -

3.18/5 điểm [15]

21

KHUNG LY THUYET

khám bệnh, hướng

dẫn giải thích, tư vấn giáo dục sức

- Phương tiện giải

trí: Tivi, sách báo

Kết quả khám bệnh

pe

Chuong 2

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định tính

2.1.1.1 Quy trình tổ chức khoa Khám bệnh

2.1.1.2 Cán bộ y tế gôm: |

- Giám đốc hoặc phó Giám đốc bệnh viện

- Trưởng hoặc phó khoa Khám bệnh trong bệnh viện

- Bác sỹ, điều dưỡng trong khoa Khám bệnh

2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định lượng

2.1.2.1 Người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại khoa Khám bệnh của BVĐK

tỉnh Đắk Lắk từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2012

- Tiêu chuẩn loại trừ: Người bệnh dưới 18 tuổi; người không có khả năng

đọc và viết; người không có khả năng làm chủ hành vi của mình: người từ chối

tham gia nghiên cứu

2.1.2.2 Số liệu thứ cấp, các báo cáo tổng kết công tác của BVĐK tỉnh ĐắkLắk năm

2009, 2010 2011

2.2 Thời gian và địa điềm nghiên cứu

2.2.1 Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 02 đến tháng 7 năm 2012

2.2.2 Địa điểm nghiên cứu : Bệnh viện đa khoa tỉnh Đắk Lắk

2.3 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu

định tính

2.4 Phương pháp chọn mẫu

2.4.1 Mẫu nghiên cứu định tính:

2.4.1.1.Mô hình tô chức khám chữa bệnh ngoại trú hiện hành tại khoa Khám bệnh;

Tất cả các bước trong quá trình khám bệnh tại BVĐK tinh DakLak

2.4.1.2 Cán bộ quản lý và NVYT: Phương pháp chọn mẫu có chủ đích

- Cán bộ y tế quản lý gôm:

23

+ 1 người là giám đốc hoặc phó giám đốc

+ 1 người là trưởng hoặc phó khoa Khám của bệnh viện

- Nhân viên y tế: Chon có chủ đích 8 BS và DD đại diện cho các bàn khám

sẽ tham gia thảo luận nhóm đề tìm hiểu các vấn đề liên quan đến mục tiêu nghiên

cứu Trong số 8 NVYT được chọn sẽ đại diện cho các chuyên khoa và đủ cơ số cho

một nhóm thảo luận

2.4.2 Mẫu nghiên cứu định lượng

2.4.2.1.Người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại khoa Khám bệnh của BVĐK

tỉnh ĐắkLắk từ 26 tháng 3 đến 29 tháng 4 năm 2012

- Mẫu nghiên cứu đạt các tiêu chuẩn: Trên 18 tuổi, có đủ năng lực để trả lời

các câu hỏi và đồng ý tham gia vào nghiên cứu Người bệnh sau khi hoàn tất các

khâu khám bệnh trước khi ra về sẽ được mời tham gia phát vấn bằng bộ câu hỏi có

+p: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú trong cộng đồng: Qua kết quả

khảo sát sự hài lòng của người bệnh định kỳ hàng tháng tại BVĐK tỉnh ĐắkLắk và

tham khảo nghiên cứ cùng loại của tác giả Phạm Trí Dũng và cộng sự tỷ lệ hài lòng

người bệnh ngoại trú p= 0,5[16], ở nghiên cứu này chúng tôi lẫy p = 0.5

+q=1-p=0.5

+ Z Hé sé tin cậy với ơ = 5%, độ tin cay 95% thi Z = 1,96

+ đ: Độ chính xác mong muốn.ở nghiên cứu này chúng tôi lấy d = 0.08

Áp dụng công thức trên, ta có n = 165 , bao gồm cả 10% dự phòng

- Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống

- Số mẫu được phân đều cho 20 ngày làm việc trong tháng: 165/20 = 8,25

(mỗi ngày thu nhận ý kiến của 10 người) ; khoảng cách mẫu được xác bằng tỷ số

người bệnh đến khám trung bình trong một ngày (khoảng 800 người/ngày[1]) với số

mẫu nghiên cứu trong 1 ngày 10 người: K = 800/10 = 80

24

- Người chọn đầu tiên được lấy ngẫu nhiên trong dãy số từ 01 đến 80

- Những mẫu nằm trong khoảng cách (k) nhưng không đạt tiêu chuẩn chọn

mẫu thì lấy số kế tiếp

2.5 Phương pháp thu thập số liệu

2.5.1 Thu thập số liệu định lượng

Thu nhận ý kiến người bệnh:

- Các điều tra viên sau khi được tập huấn về phương pháp thu thập số liệu sẽ

thảo luận để thống nhất nội dung bộ câu hỏi, kỹ thuật và cách thức tiến hành thu thập số liệu

+ Tổ chức thu thập số liệu: Người bệnh sau khi hoàn tất thủ tục thanh toán và

nhận thuốc được điều tra viên sẽ mời tham gia nghiên cứu; NB được thông báo mục

đích của nghiên cứu phát phiếu nghiên cứu và giải thích rõ các thắc mắc Nghiên

cứu viên có mặt tại điểm thu thập thông tin cho đến khi quá trình thu thập thông tin

hoàn tắt

+ Khi người tham gia nghiên cứu nộp phiếu điều tra, điều tra viên sẽ kiểm tra

xem phiếu đã được điền đầy đủ chưa Những trường hợp còn thiếu, nghiên cứu viên

sẽ yêu cầu người tham gia bổ sung đầy đủ Người tham gia nghiên cứu không ghi hoặc ký tên vào phiếu điều tra

Thu thập số liệu thứ cấp từ các báo cáo của khoa khám bệnh và của bệnh viện năm 201 1

2.5.2 Thu thập số liệu định tính

2.5.2.1 Thực hiện quan sát quy trình khám bệnh: TỔ chức quan sát trực tiếp tại khoa Khám bệnh BVĐK tỉnh ĐắkLắk dựa vào phiếu quan sát

- Điều tra viên được tập huấn cách quan sát và ghi thông tin vào phiếu, mỗi

vi tri quan sát có một điều tra viên thực hiện

- Vị trí và thời điểm quan sát: Thời điểm quan sát khác nhau ở từng vị trí, là thời điểm có người bệnh tập trung nhiều ở khu vực quan sát, đầu giờ khám bệnh

người bệnh chỉ có ở bộ phậm tiếp đón và sau một khoảng thời gian sẽ dịch chuyền dần đến các bộ phận tiếp theo.

25

Khu vực đón tiếp và bốc số, khu vực ngồi đợi đăng ký bàn khám và phân

loại đối tượng: Quan sát từ 7giờ đến 8 giờ

Khu vực chờ khám, buồng khám bệnh, khu XN- CLS: Quan sát từ 8 giờ đến

9 giờ

Hành lang, cầu thang và nhà vệ sinh: Quan sát từ 9 giờ đến 10 giờ

Khu vực quây thanh toán chỉ phí KCB và quây cấp thuốc: Quan sát từ 10 giờ

đến 1] giờ

- Thời gian quan sát từ ngày 29 tháng 3 đến 26 tháng 4 năm 2012, mỗi ngày

một lần vào các ngày làm việc trong tuần

2.5.2.2 Tổ chức cuộc phỏng vấn cán bộ quản iý: Sử dụng phương pháp phỏng vấn

sâu bán cấu trúc để phỏng vấn Giám đốc bệnh viện, Trưởng khoa Khám bệnh trong

bệnh viện theo các chủ đề nhằm làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu Nội dung phỏng

vấn được ghi chép và ghi âm sau đó tóm tắt bằng văn bản Thời gian cho mỗi cuộc

phỏng vấn sâu từ 30 - 45 phút Nguồn số liệu này do học viên trực tiếp phỏng vấn và

gỡ băng, có biên bản phỏng vấn kèm theo

2.5.2.3 Tổ chức buổi thảo luận nhóm: Tô chức cho 8 NVYT đại điện cho 21 bàn khám

thảo luận về các chủ đề nhằm làm rõ mục tiêu nghiên cứu: nghiên cứu viên chủ trì thảo

luận có sự giám sát của lãnh đạo khoa Khám bệnh thư ký buổi thảo luận là điều

dưỡng trưởng khoa Khám bệnh, địa điểm tổ chức thảo luận tại phòng giao ban khoa

Khám bệnh

2.6 Các biến số nghiên cứu

2.6.1 Phương pháp xác định các biến số nghiên cứu

2.6.1.1 Phương pháp xác định biến số định lượng:

- Biến số về yếu tố hài lòng người bệnh: Được xây dựng dựa vào bộ câu hỏi

của Parasuraman xây dựng bao gồm 5 khía cạnh, 20 tiểu mục [25]

Khía cạnh hữu hình: 4 tiểu mục (C1-C4)

Khía cạnh tin tưởng: 4 tiểu mục (C5-C8)

Khía cạnh đáp ứng: 4 tiểu mục (C9-C12)

Khía cạnh đảm bảo: 4 tiểu mục (C13-C16)

Khía cạnh cảm thông: 4 tiêu mục (C17-C20)

Tham khảo các biến số trong nghiên cứu của Tenghilimoglu, Do lường sự

hài lòng của BN tại một bệnh viện công ở Ankada- Thổ Nhĩ Kỳ [23]

Sử dụng thang điểm 5 mức độ Likert [22] đã được các nhà nghiên cứu sử

dụng rộng rãi và thừa nhận tính phù hợp của nó

+ Rất không hài lòng: 1 điểm

+ Không hài lòng: 2 điểm

+ Rất hài lòng: 5 điểm

2.6.1.2 Phương pháp xác định biến số định tính:

- Biến số về quy trình khám chữa bệnh ngoại trú được xây dựng dựa vào:

+ Quy chế bệnh viện về chức năng nhiệm vụ của khoa Khám bệnh

+ Chương trình số 527/CTr-BYT ngày 18/6/2009, về chương trình nâng cao

chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự

hài lòng của người bệnh Bảo hiểm Y tế [1 1]

+ Tham khảo quy trình khám bệnh của BV Từ Dũ; BV Lê Lợi - Bà Rịa

Vũng Tàu; Trung tâm chẩn đoán Y khoa Phước An TP Hồ Chí Minh

-_ Biến số vê bộ câu hỏi phỏng van cán bộ quản lý:

Được xây dựng theo tiêu chẩn quản lý chất lượng toàn diện TQM (Total

Quality Management) [9], Công văn số 527/CTr-BYT ngày 18/6/2009, về chương

trình nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục

tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh Bảo hiểm Y tế [11]

- Biến số về nội dung thảo luận nhóm: Xây dựng theo chức năng nhiệm vụ

khoa Khám bệnh và quy chế khám bệnh kê đơn [9] và Chương trình số 527/CTr-

BYT ngày 18/6/2009, về chương trình nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại

các cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh Bảo

hiểm Y tế [11]

2.6.2 Biến số nghiên cứu (Phụ lục 3)

2.6.3 Xây dựng bộ công cụ đánh giá sự hài lòng người bệnh

27

Xây dựng bộ câu hỏi phát vấn có cầu trúc được tham khảo từ bộ câu hỏi của

của Parasuraman [25] bao gồm 5 khía cạnh, 20 tiểu mục Nghiên cứu của

Tenghilimoglu., Đo lường sự hài lòng của BN tại một bệnh viện công ở Ankada-

Thổ Nhĩ Kỳ [23] gồm 3 khía cạnh hài lòng về thời gian tiếp cận dịch vụ chất lượng

dịch vụ câu trúc tô chức và cơ sở vật chât qua 30 câu hỏi phỏng vân

Sau khi tham khảo hai nghiên cứu trên, nghiên cứu viên xây dựng bộ câu hỏi

phát vấn cho nghiên cứu, có chỉnh lý một số câu hỏi cho phù hợp với bối cảnh của

Bệnh viện đa khoa tỉnh DakLak

Theo đó thang đo cho nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện

da khoa tinh DakLak được xay dung gồm 20 tiểu mục thuộc 5 khía cạnh:

Khía cạnh hữu hình: 4 tiểu mục (C1-C4) bao gồm những điều kiện cơ sở vật

chất, trang thiết bị, nhân lực, môi trường xung quanh khu khám bệnh

Khía cạnh tin tưởng: 4 tiêu mục (C5-C8) gồm những tiểu mục để đánh giá

khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết một cách độc lập và chính xác; sự tin tưởng

thể hiện những mong muốn cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ được hoàn

thành đúng thời hạn, không để sảy ra sai sót trong quá trình KCB

Khía cạnh đáp ứng: 4 tiêu mục (C9-C12) bao gồm các tiểu mục để đánh giá

sự sẵn sàng giúp đỡ người bệnh và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng

Khía cạnh đảm bảo: 4 tiểu mục (C13-C16), gồm các tiểu mục đánh giá kiến

thức, sự hòa nhã của NVY TT cũng như khả năng của họ trong việc tạo lòng tin, sự

tín nhiệm cho người bệnh

Khía cạnh cảm thông: 4 tiêu mục (C17-C20), các tiểu mục nhằm đánh giá

mức độ quan tâm, chăm sóc dành cho người bệnh

Thang do Likert về mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với các tiểu mục chất

lượng chăm sóc sức khỏe được xây dựng với thang điểm: 1 (rất không hài lòng)

2 (không hài lòng) 3 (trung bình), 4 (hài lòng), Š (rất hài lòng) Bộ câu hỏi trước

khi triển khai nghiên cứu sẽ được thử nghiệm trên 10 bệnh nhân đến khám tại bệnh

28

viện Sau đó, sẽ được điều chỉnh những câu hỏi không rõ ràng hoặc làm cho người

được phát vấn hiểu khác nhau

2.7 Phương pháp phân tích số liệu

2.7.1 Phân tích số liệu định lượng

Số liệu sau khi làm sạch sẽ được nhập vào máy tính với phần mềm Excel cho

các thông tin mô tả và phân tích thống kê

Phân tích suy luận logic với thang điểm Likert (1: Rất không hài lòng, 2:

Không hài lòng, 3: Bình thường, 4: Hài lòng 5: Rất hài lòng) thì mức hài lòng của

người bệnh bắt đầu từ mức 4 điểm) vì thế thang điểm Likert sẽ được mã hóa thành 2

nhóm: nhóm chưa hài lòng < 4 điểm và nhóm hài lòng > 4 điểm đối với từng tiểu

mục, từ đó tính tỷ lệ hài lòng của người bệnh theo từng tiểu mục

Điểm hài lòng trung bình của từng thành tố về chất lượng chăm sóc sức khỏe

được xác định từ điểm các tiểu mục của nó Điểm hài lòng trung bình được mã hóa

thành 2 nhóm: nhóm chưa hài lòng < 4 điểm và nhóm hài lòng >4 điểm

Áp dụng các phương pháp phân tích mô tả, tính độ lệch chuẩn, tỷ lệ phần

trăm, trung bình, so sánh hai tỷ lệ

2.7.2 Phân tích số liệu định tính

Băng ghi âm được gỡ và ghi chép bằng bản Word một cách trung thực Các

số liệu định tính sẽ được xử lý theo phương pháp mã hóa theo chủ đẻ

2.8 Đạo đức trong nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu được giải thích về mục đích và nội dung của nghiên

cứu trước khi tiến hành phát vấn và chỉ tiến hành khi có sự chấp nhận hợp tác tham

gia của đối tượng nghiên cứu

Mọi thông tin cá nhân về đối tượng nghiên cứu được giữ kín Các số liệu,

thông tin thu thập được chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho

mục đích nào khác

Nội dung nghiên cứu phù hợp được Ban giám đốc bệnh viện tạo điều kiện

29

Nghiên cứu được Hội đồng Đạo đức của Trường Đại học Y tế Công cộng

thông qua trước khi tiến hành thu thập số liệu

Kết quả nghiên cứu được phản hồi và báo cáo cho Ban giám đốc bệnh viện

Kết quả nghiên cứu có thể làm cơ sở cho các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và

chất lượng KCB của bệnh viện

2.9 Hạn chế trong nghiên cứu và biện pháp khắc phục

2.9.1 Hạn chế

Do nguồn lực về thời gian và nhân lực hạn chế nên nghiên cứu không thể

tiến hành đánh giá tất cả các mặt của công tác KCB, nghiên cứu chỉ Mô tả thực

trạng quy trình khám chữa bệnh và sựu hài lòng của NB nên kết quả không phản

ánh đầy đủ các chỉ số đánh giá chất lượng KCB của BV

Việc thu thập thông tin chủ yếu qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn và tương

đối dài nên có thể gặp sai số do phương pháp thu thập số liệu là phương pháp phát

vấn và do thái độ hợp tác của đối tượng tham gia nghiên cứu

Bộ công cụ xây dựng dựa trên các văn bản pháp quy nên không sử dụng

được hết tất cả các nội dung trong văn bản; Chưa chú trọng đến yếu tô dân tộc

Chưa sưu tầm được nhiều tài liệu tham khảo về các nghiên cứu cùng chủ đề của

các tác giả trong nước và quốc tế nên chưa có sự so sánh bàn luận sâu về kết của

nghiên cứu của đề tài

2.9.2 Biện pháp khắc phục

Các phiếu điều tra sau khi xây dựng đã được thử nghiệm 2 lần đề điều chỉnh hoặc

loại bỏ những câu hỏi không rõ ràng làm cho người được phỏng vấn hiểu khác nhau

Hướng dẫn cẩn thận và đầy đủ về cách điền phiếu khảo sát cho đối tượng

nghiên cứu động viên sự tự nguyện tham gia Các phiếu điều tra được nghiên cứu

viên kiểm tra ngay sau khi hoàn thành phỏng vấn và thu nhận phiếu với những

phiếu thông tin thu thập chưa đầy đủ hoặc không hợp lý phải được yêu cầu đối

tượng nghiên cứu bổ sung kịp thời Những thiếu sót sẽ được bổ sung ở nghiên cứu

tiếp theo

30

Chương 3

KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU 3.1 Thông tin chung về bệnh viện đa khoa tính ĐắkLắk

Bệnh viện đa khoa tỉnh ĐắkLắk là bệnh viện hạng I trực thuộc Sở Y tế tỉnh

ĐắkLắk Chỉ tiêu giường bệnh năm 2011 là 750 giường [1]

3.1.1 Tinh hinh nhân lực

Bảng 3 I Trình độ chuyên môn của cán bộ viên chức bệnh viện

Trình độ Sau đại học Đại học Cao đăng Sơ học và

Tỷ lệ % 10,55 17,22 54,04 18,19

Bệnh viện hiện có 929 cán bộ viên chức, tỷ lệ cán bộ viên chức trên giường

bệnh đạt 1,27: tỷ lệ ĐD, HS trên BS trực tiếp CSNB đạt 2,51 [3]

Trình độ chung của cán bộ viên chức bệnh viện còn thấp hơn so với tiêu

chuẩn trình độ của cán bộ viên chức bệnh viện hạng I theo thông tư số 23/2002/TT-

BYT về việc hướng dẫn xếp hạng đơn vị sự nghiệp y tế

3.1.2 Hệ thống tổ chức bệnh viện

Ban giám đốc bệnh viện: Gồm có 01 giám đốc và 03 phó giám đốc

Bệnh viện có 6 phòng chức năng: Phòng Điều dưỡng, Phòng KHTH, Phòng

TCCB, Phong HCQT, Phong TCKT va phong VT-TBYT

Bệnh viện có 20 khoa Lâm sàng: Khoa khám Khoa cấp cứu, Khoa HSTC-

CĐ Khoa Nội tong hợp Khoa Nội cán bộ, Khoa Nội TM Khoa Nhi, Khoa truyền

nhiễm, Khoa Ung bướu Khoa YHCT, Khoa Mắt Khoa TMH Khoa RHM, Khoa

Ngoại tổng quát Khoa Ngoại CTCH, Khoa Ngoại thần kinh, Khoa sản, Khoa phẫu

thuật - Gây mê hồi sức, Khoa điều trị theo yêu cầu và khoa VLTL - PHCN ; Có 5

khoa cận lâm sàng: Khoa XN Khoa Thăm dò chức năng Khoa Nội soi, Khoa X

quang, Khoa Giải phẫu bệnh ly; Có 3 khoa hậu cần: Khoa Dược khoa KSNK và

khoa Dinh dưỡng

31

3.1.3 Thực liện các chức năng nhiệm vụ của bệnh viện

Bệnh viện tỉnh ĐăkLắk đã thực hiện đầy đủ các chức năng nhiệm vụ của BV

hang | theo quy định của Bộ Y tế:

Cấp cứu — khám bệnh — chữa bệnh: Tiếp nhận tất cả các trường hợp người

bệnh từ ngoài vào hoặc từ các cơ sở y tế chuyên đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa

bệnh điều trị nội trú hoặc ngoại trú; Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức

khỏe theo quy định của Nhà nước; Tham gia thường trực cấp cứu các lễ hội, thảm

họa Thành lập tổ cấp cứu 115, cấp cứu chuyển NB trong địa bàn tỉnh và chuyển

lên tuyến trên khi vượt quá khả năng của bệnh viện

Đào tạo cán bộ y tế: Bệnh viện là cơ sở thực hành của sinh viên đại học và

sau đại học của Trường Đại học Tây Nguyên; Học viên trung học của Trung capY

tế DakLak, hang nam BV tiếp nhận hơn 1000 sinh viên đến thực tập Ngoài ra BV

cũng là cơ sở đào tạo liên tục cho cán bộ y tế cơ sở và là nơi thực hành tốt nghiệp

của học viên một số trường như Cao đăng y tế TW II Đà Nẵng, trường Cao đăng y

tế Phương đông

Nghiên cứu khoa học: Năm 2011 bệnh viện đã nghiệm thu 29 đề tài cấp cơ

so I và đang thực hiên 2 đề tài cấp tỉnh

Chỉ đạo tuyến về chuyên môn, kỹ thuật: Lập kế hoạch và chỉ đạo y tế cơ sở

thực hiện các phác đồ chân đoán và điều trị; Tổ chức chỉ đạo các phường thực hiện

công tác chăm sóc sức khỏe và thực hiện các chương trình y tế ở địa phương: Tổ

chức tiếp nhận và mời tuyến trên về chuyển giao kỹ thuật mới

Phòng bệnh: Phối hợp với các cơ sở y tế dự phòng thường xuyên thực hiện nhiệm vụ phòng bệnh phòng dịch: Tuyên truyền, giáo dục sức khỏe cho cộng đồng:

Hợp tác quốc tế: Tham gia các chương trình hợp tác với các tổ chức và cá

nhân ngoài nước theo quy định của Nhà nước

Quản ly kinh tế y tế: Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà nước

cấp và các nguồn kinh phí; Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: Viện phí,

BHYT, đầu tư nước ngoài và các tổ chức kinh tế; Thực hiện nghiêm chỉnh các quy

32

định của Nhà nước về thu, chỉ ngân sách của BV:; Nghiên cứu tiết kiệm và chống

thất thu, thất thoát trong quản lý kinh tế

Hàng năm BV khám cho hơn 350.000 lượt NB, điều trị nội trú cho hơn

40.000 lượt NB điều trị ngoại trú cho gần 10.000 lượt NB

3.1.4 Những thành tựu khoa học bệnh viện đã đạt được

Những năm gần đây phẫu thuật vi phẫu nối thành công nhiều ca bị đứt lìa

chi; Thay khớp háng; Phẫu thuật Longo; Phẫu thuật Phaco

3.1.5 Thành tích khen thuong cua bệnh viện

Trong 5Š năm qua (2007-2011) Bệnh viện liên tục được Bộ y tế xếp hạng là Bệnh viện xuất sắc toàn diện: Năm 2009 bệnh viện được đón nhận bằng khen và Cờ

thi đua của Thủ tướng Chính phủ và đặc biệt vào năm 2010 được Chủ tịch nước

trao tặng Huân chương Lao động hạng ba

3.2 Công tác khám chữa bệnh ngoại trú

3.2.1 Tổ chức và hoạt động của khoa Khám

Nhân lực khoa Khám bệnh: Hiện có tổng số 23 biên chế, Gồm 4 Bác sỹ, 14

Điều đưỡng và 5 Hộ lý

Lãnh đạo khoa Khám bệnh gồm một trưởng khoa, một phó khoa và một điều dưỡng trưởng

Nhân lực tại các bàn khám do các bác sĩ khoa lâm sàng đảm nhiệm:

Mỗi bàn khám có một bác sỹ khám bệnh và một điều dưỡng do các khoa lâm

sàng cử theo tuần tháng hoặc một quý tùy theo tình hình thực tế tại khoa