Thực trạng quy trình khám bệnh và sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện đa khoa tỉnh đắk lắk

MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRÊN THẾ GIỚI VÀ TRONG NƯỚC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH .... SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI KHOA

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG

THỰC TRẠNG QUY TRÌNH KHÁM BỆNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐẮK LẮK NĂM 2016

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

MÃ SỐ: 60.72.07.01

Đắk Lắk, tháng 07 năm 2016

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG

THỰC TRẠNG QUY TRÌNH KHÁM BỆNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐẮK LẮK NĂM 2016

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

MÃ SỐ: 60.72.07.01

Ts Nguyễn Đức Thành Ts Hoàng Ngọc Sơn

Đắk Lắk, tháng 07 năm 2016

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT IV

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1 C ÁC NỘI DUNG CHÍNH TRONG CÔNG TÁC KHÁM BỆNH 4

1.1.1 Các khái niệm trong khám bệnh: 4

1.1.2 Tổng quan về khám và chẩn đoán bệnh 5

1.1.3 Quy trình khám bệnh: 5

1.2 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH 9 1.2.1 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN: 9

1.2.2 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH 10

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng 12

1.3.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của người bệnh 12 1.3.3 Công cụ đánh giá sự hài lòng người bệnh 14

1.4 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRÊN THẾ GIỚI VÀ TRONG NƯỚC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH 16

1.4.1 Một số nghiên cứu trên thế giới 16

1.4.2 Một số nghiên cứu tại Việt Nam 17

1.5 SƠ LƯỢC VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐẮK LẮK 21

1.5.1 Tình hình nhân lực: 21

1.5.2 Hệ thống tổ chức Bệnh viện: 22

1.5.3 Khoa Khám bệnh ngoại trú Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk 23

1.6 KHUNG LÝ THUYẾT: 25

2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 26

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng: 26

2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính: 26

2.2 THỜI GIAN VÀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU 27

2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27

2.4 CỠ MẪU NGHIÊN CỨU: 27

2.4.1 Nghiên cứu định lượng: 27

2.4.2 Nghiên cứu định tính 27

2.5 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 28

2.6 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU: 28

2.6.1 Số liệu định lượng: 28

2.6.2 Số liệu định tính: 29

2.7 CÁC NHÓM CHỈ SỐ, BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU:(PHỤ LỤC 2) 31

2.8 CÁC KHÁI NIỆM, TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ TRONG NGHIÊN CỨU 32

2.9 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU: 32

2.10 ĐẠO ĐỨC CỦA NGHIÊN CỨU 33

2.11 HẠN CHẾ TRONG NGHIÊN CỨU VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC 34

2.11.1 Hạn chế: 34

2.11.2 Biện pháp khắc phục 34

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ 35

3.1 THỰC HIỆN QUY TRÌNH KCB TẠI KHOA KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ BVĐK TỈNH ĐẮK LẮK: 35

3.1.1 Tình hình nhân lực, cơ sở vật chất trang thiết bị 35

3.1.2 Thực trạng công tác khám bệnh: 35

3.1.3 Tổ chức thực hiện quy trình khám bệnh ngoại trú: 36

3.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ 41

3.2.1 THÔNG TIN CHUNG CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 41

BẢNG 3.5: THÔNG TIN CHUNG CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 41

3.2.2 Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú: 42

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 54

4.1 THỰC HIỆN QUY TRÌNH KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ BVĐK TỈNH ĐẮK LẮK: 54

4.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ 59

4.2.1 Đánh giá của người bệnh ở khía cạnh hữu hình 59

4.2.2 Đánh giá của NB về khía cạnh tin tưởng: 61

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 66

1 T HỰC TRẠNG THỰC HIỆN QUY TRÌNH KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN Đ A KHOA TỈNH Đ ẮK L ẮK : 66

2 M ỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CÔNG TÁC KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI KHOA K HÁM BỆNH NGOẠI TRÚ , B ỆNH VIỆN Đ A KHOA TỈNH Đ ẮK L ẮK 66 CHƯƠNG 6: KHUYẾN NGHỊ 68

LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN: 68

LÃNH ĐẠO VÀ NVYT KHOA KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ: 68

PHỤ LỤC 72

P HỤ LỤC 1:SƠ ĐỒ KHOA KHÁM BỆNH 72

P HỤ LỤC 2:CÁCBIẾNSỐNGHIÊNCỨU 74

P HỤ LỤC 3:PHIẾUKHẢOSÁTSỰHÀILÒNGCỦANGƯỜIBỆNHTẠI

KHOAKHÁM BỆNHNGOẠITRÚ–BỆNHVIỆNĐAKHOATỈNHĐẮKLẮKNĂM2016 79

P HỤ LỤC 4:PHIẾUPHỎNGVẤNGIÁMĐỐCBỆNHVIỆN 82

P HỤ LỤC 5:PHIẾUPHỎNGVẤNTRƯỞNGKHOAKHÁM BỆNHNGOẠITRÚ 84

P HỤ LỤC 6:PHIẾUHƯỚNGDẪNTHẢOLUẬNNHÓM 86

P HỤ LỤC 7:PHIẾUQUANSÁTQUYTRÌNHKHÁM BỆNHNGOẠITRÚ 88

P HỤ LỤC 8:BẢNGTỔNGHỢPKẾTQUẢQUANSÁTKHUKHÁM BỆNHNGOẠITRÚ 91

P HỤ LỤC 9:DANHMỤCTRANGTHIẾTBỊPHỤCVỤCÔNGTÁCKHÁM

BỆNHTẠIKHOAKHÁM BỆNH 94

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Cơ cấu nhân lực Khoa Khám bệnh ngoại trú 34

Bảng 3.2: Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện có 34

Bảng 3.3: Tình hình khám và điều trị tại khoa Khám bệnh năm 2013, 2014, 2015 35 Bảng 3.4: Kết quả hoạt động các kỹ thuật cận lâm sàng trong năm 2015: 36

Bảng 3.5: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 36

Bảng 3.6: Các yếu tố đo lường sự hài lòng về dịch vụ và hệ số Cronbach’s Alpha 37 Bảng 3.7: Điểm trung bình hài lòng khía cạnh hữu hình 45

Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về khía cạnh hữu hình 46

Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về khía cạnh hữu hình 46

Bảng 3.8: Điểm trung bình hài lòng khía cạnh tin tưởng 47

Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về khía cạnh tin tưởng 48

Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về khía cạnh tin tưởng 48

Bảng 3.9: Điểm trung bình hài lòng khía cạnh đáp ứng 49

Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về khía cạnh đáp ứng 50

Biểu đồ 3.6: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về khía cạnh đáp ứng 50

Bảng 3.10: Điểm trung bình hài lòng khía cạnh đảm bảo 51

Biểu đồ 3.7: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về khía cạnh đảm bảo 52

Biểu đồ 3.8: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về khía đảm bảo 52

Bảng 3.11: Điểm trung bình hài lòng khía cạnh cảm thông 53

Biểu đồ 3.9: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về khía cạnh cảm thông 54

Biểu đồ 3.10: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về khía cạnh cảm thông 54

Biểu đồ 3.11: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về công tác khám bệnh 54

LỜI CẢM ƠN Sau hơn hai năm học tập khóa học Thạc sỹ Quản lý bệnh viện tôi xin gửi lời cảm

ơn chân thành của tôi đến:

Quý Thầy Cô giáo trường Đại học Y tế Công cộng, Trường Đại học Tây Nguyên

đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập Tiến sĩ Hoàng Ngọc Sơn, Tiến sĩ Nguyễn Đức Thành đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk, Cán bộ và nhân viên khoa Khám bệnh đã tạo điều kiện giúp đỡ và tham gia vào nghiên cứu này

Tập thể lớp Thạc sỹ Quản lý Bệnh viện Tây Nguyên khóa 7 đã luôn đoàn kết cùng nhau chia sẻ kinh nghiệm, hỗ trợ và động viên tôi trong cuộc sống cũng như trong học tập

Các bậc sinh thành và người thân đã khuyến khích cũng như động viên tôi trên con đường học tập

Xin chân thành cảm ơn

Nguyễn Thị Kim Phượng

TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Khám bệnh là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của mỗi bệnh viện, công tác khám bệnh tốt mới phát hiện đúng và đầy đủ các triệu chứng để chẩn đoán chính xác, từ đó tiên lượng bệnh và đưa ra chỉ định điều trị, phòng bệnh đúng đắn

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk đã có nhiều cố gắng để nâng cao chất lượng khám bệnh, tuy nhiên quy trình khám bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk diễn ra như thế nào? Người bệnh hài lòng như thế nào khi đến khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk? Đây là một lĩnh vực cần thiết, do

vậy chúng tôi thực hiện đề tài này: “Thực trạng quy trình khám bệnh và sự hài lòng của người bệnh tại khoa Khám bệnh của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk năm 2016”

với 2 mục tiêu (1) Thực trạng thực hiện quy trình KB tại Khoa Khám bệnh của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk năm 2016 (2) Mô tả sự hài lòng của người bệnh về dịch

vụ khám bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk năm 2016

Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng; Kết quả nghiên cứu cho thấy: (i) Bệnh viện hiện đã xây dựng quy trình khám bệnh riêng phù hợp với điều kiện của Bệnh viện dựa theo quy trình chuẩn của Bộ Y Tế ban hành kèm theo Quyết định 1313/QĐ – BYT, tuy nhiên quy trình vẫn còn nhiều thủ tục rườm rà, khu khám bệnh chưa liên hoàn Thực trạng nhân lực, cơ sở vật chất tại khoa Khám bệnh chưa đầy đủ để đáp ứng yêu cầu khám bệnh của Bệnh viện; (ii) 45.5

% tỷ lệ người bệnh hài lòng về công tác Khám bệnh

Từ kết quả nghiên cứu chúng tôi có một số khuyến nghị như sau: cải tiến quy trình khám bệnh, bố trí khu khám bệnh liên hoàn và khu vực dành riêng để lấy mẫu bệnh phẩm, cải thiện các khía cạnh nhằm đáp ứng sự hài lòng của NB như: môi trường khu khám bệnh sạch sẽ, bố trí đủ nhân lực đăc biệt là giờ cao điểm, cần nâng cao trình độ

chuyên môn của NVYT, phân bổ thời gian khám bệnh phù hợp

ĐẶT VẤN ĐỀ

Cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội, nhu cầu của con người về vật chất và tinh thần ngày càng cao Chính vì vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải nâng lên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của chất lượng cuộc sống Lĩnh vực y tế cũng phải đổi mới để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt là chất lượng khám bệnh Nhận thức được điều này, Bộ Y tế cũng như các bệnh viện thường xuyên đổi mới, bổ sung các quy trình khám bệnh, đặc biệt tập trung vào quy trình tiếp đón, khám bệnh cho bệnh nhân tại khu khám bệnh Tháng 12/2013 Bộ Y Tế cũng ban hành bộ tiêu chí

đánh giá chất lượng bệnh viện với quan điểm chỉ đạo là: “Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị” điều này cần phải hiểu là chăm sóc y tế

không phải chỉ dừng lại ở việc khám và chữa khỏi bệnh, mà còn phải quan tâm tới bệnh nhân trong mọi khía cạnh, trong đó đặc biệt là quy trình khám bệnh phải luôn đổi mới cho hợp lý tạo thuận lợi nhất và hướng tới sự hài lòng cho người bệnh [21] Khoa Khám bệnh là nơi đầu tiên người bệnh tiếp xúc với các dịch vụ y tế, đồng thời cũng là nơi điều trị của người bệnh ngoại trú Nơi nào tổ chức tốt, lượng bệnh nhân sẽ tăng lên, nơi nào quy trình khám bệnh không thuận tiện thì số lượng bệnh nhân sẽ giảm đi nhiều Rõ ràng, không thể phủ nhận quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh là một trong những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế Trên thế giới, cũng như trong nước, đã có nhiều công trình nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ y tế nói chung và quy trình khám bệnh nói riêng có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của người bệnh Hay nói một cách khác, mức độ hài lòng của người bệnh

là một thước đo đánh giá chất lượng dịch vụ y tế của một đơn vị Khi người bệnh hài lòng sẽ tự nguyện tuân thủ các chỉ định điều trị của người cung cấp dịch vụ khi

đó việc cung cấp các dịch vụ khám bệnh có chất lượng cho người bệnh sẽ có hiệu quả [23]

Ngày 22 tháng 4 năm 2013, Bộ Y Tế đã ban hành Quyết định số 1313/QĐ- BYT,

về việc hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh của bệnh viện nhằm cải tiến quy trình trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và gia tăng sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt đối với người bệnh BHYT Quy trình này

đảm bảo các nguyên tắc người bệnh đến khám được tiếp cận thăm khám lâm sàng, cận lâm sàng và dịch vụ kỹ thuật theo đúng yêu cầu chuyên môn Hơn nữa, quy trình này còn bảo đảm tính hợp lý và công bằng giữa người bệnh có BHYT và người bệnh không có BHYT Quy trình này còn nhằm đơn giản hóa thủ tục liên quan đến chi trả và đồng chi trả viện phí, tránh nộp viện phí nhiều lần [22]

Trong những năm qua, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk đã có nhiều cố gắng về cải cách mọi mặt để đem đến sự hài lòng, giảm phiền hà cho người bệnh như: tách khoa Khám bệnh và Khoa Cấp cứu thành hai khoa riêng, phát triển mạng vi tính nội

bộ, phát số khám bệnh tự động… Bệnh viện hiện đã xây dựng quy trình khám bệnh riêng phù hợp với điều kiện của Bệnh viện dựa theo quy trình chuẩn của Bộ Y Tế ban hành kèm theo Quyết định 1313/QĐ – BYT [22] và câu hỏi được đặt ra là: Quy trình khám bệnh tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk diễn ra như thế nào? Người bệnh hài lòng như thế nào khi đến khám bệnh tại Khoa Khám bệnh ngoại trú, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk? Nhận thấy đây là một lĩnh vực cần thiết, do vậy chúng tôi thực

hiện đề tài “Thực trạng quy trình khám bệnh và sự hài lòng của người bệnh tại khoa Khám bệnh của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk năm 2016”

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Thực trạng thực hiện quy trình Khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk năm 2016

2 Mô tả sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk năm 2016

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Các nội dung chính trong công tác khám bệnh

1.1.1 Các khái niệm trong khám bệnh:

- Bệnh viện: Khái niệm bệnh viện cũng được đề cập khá nhiều trong các tài liệu

của Tổ chức Y tế thế giới (WHO): “Bệnh viện là một tổ chức mang tính chất

y học và xã hội, có chức năng đảm bảo cho nhân dân được chăm sóc toàn diện

về y tế cả về bệnh và phòng bệnh, công tác ngoại trú của bệnh viện tỏa tới tận

hộ gia đình đặt trong môi trường của nó Bệnh viện còn là trung tâm giảng dạy y học và nghiên cứu sinh vật xã hội” [24]

- Khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi

cần thiết thì chỉ định làm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận[17]

- bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận

và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh[17]

- Điều trị ngoại trú: được thực hiện trong trường hợp người bệnh (NB) không

cần điều trị nội trú; NB sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhưng phải theo dõi

và điều trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, bệnh[17]

- Hội chẩn: là hình thức thảo luận giữa những người hành nghề về tình trạng

bệnh của NB để chẩn đoán và đưa ra phương pháp điều trị phù hợp, kịp thời[17]

1.1.2 Tổng quan về khám và chẩn đoán bệnh

Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận [12]

Khám bệnh là một khâu quan trọng, chủ yếu trong công tác của bác sĩ điều trị, quyết định khá nhiều cho sự thành công hay thất bại của công tác điều trị Đây là một công tác bao gồm đầy đủ các đặc tính khoa học và kỹ thuật [9]:

Ngoài kiến thức y học mà tất cả các thầy thuốc bắt buộc phải có đầy đủ, còn phải có một quan niệm biện chứng con người là một khối thống nhất trong

đó mỗi bộ phận đều có liên quan hữu cơ với nhau, vì thế không chỉ đơn độc

bộ phận có bệnh mà luôn luôn phải khám toàn bộ cơ thể Phải theo đúng quy tắc khám và kỹ thuật khám mới phát hiện được đúng triệu chứng

Cách khám bệnh kỹ lượng tỉ mỉ của thầy thuốc ngoài việc giúp thầy thuốc phát hiện đúng bệnh còn củng cố lòng tin cậy của NB, ổn định tư tưởng bi quan lo sợ của họ, giúp họ tin tưởng vào việc điều trị và sự khỏi bệnh sau này: yếu tố rất cần thiết cho việc điều trị bệnh được tốt

Ngày nay mặc dù sự tiến bộ và phát triển của các phương pháp cận lâm sàng, vai trò của KB lâm sàng vẫn quan trọng vì nó cho hướng dẫn chẩn đoán để

từ đó các chỉ định làm các xét nghiệm cận lâm sàng cần thiết, tránh tình trạng làm tràn lan hoặc ngược lại không làm những xét nghiệm cần thiết

1.1.3 Quy trình khám bệnh:

Quy trình khám bệnh là một loạt những quy định, hướng dẫn chi tiết các bước

để người bệnh và nhân viên y tế thực hiện một lần khám bệnh

Quy trình đón tiếp và tổ chức khám bệnh có ý nghĩa quan trọng trong việc tạo niềm tin cho NB; Khoa Khám bệnh ngoại trú tổ chức bộ phận tiếp đón, thông tin, hướng dẫn quy trình khám ngoại trú; các quy định, sơ đồ các bàn khám, biển báo dễ thấy, dễ đọc, dễ hiểu[19]

Các bước của quy trình liên hoàn, thuận tiện, NB không mất nhiều thời gian chờ đợi, được khám toàn diện, chẩn đoán chính xác, được hướng dẫn điều trị và chăm sóc sức khỏe (CSSK) chu đáo, thanh toán chi phí khám bệnh minh bạch thuận tiện

Bệnh viện đã xây dựng quy trình KB riêng phù hợp với điều kiện của Bệnh dựa theo quy trình chuẩn của Bộ Y Tế ban hành kèm theo Quyết định 1313/QĐ – BYT; sau đây là một số bước cơ bản trong quy trình khám bệnh [22]:

Bước 1: Tiếp đón người bệnh

 Trách nhiệm của người bệnh:

- Đăng ký thứ tự để làm thủ tục khám bệnh

- Xuất trình thẻ bảo hiểm Y tế (BHYT), giấy tờ tùy thân có ảnh, hồ sơ chuyển viện hoặc giấy hẹn tái khám

- Nhận phiếu khám bệnh và số thứ tự tại buồng khám

- Đối với những trường hợp vượt tuyến, trái tuyến, người bệnh có nguyện vọng khám bệnh, bệnh theo yêu cầu thì người bệnh tạm ứng tiền khám bệnh, bệnh

 Trách nhiệm của Bệnh viện:

- Bố trí các quầy để tiếp đón, kiểm tra thẻ BHYT và các giấy tờ liên quan

- Nhập thông tin của người bệnh vào máy vi tính, xác định buồng khám phù hợp,

Bước 2: Khám lâm sàng và chỉ định điều trị

Tùy theo tình trạng bệnh, thầy thuốc có thể chỉ định xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng hoặc chẩn đoán xác định và kê đơn điều trị mà không cần chỉ định xét nghiệm cận lâm sàng

 Khám lâm sàng, chẩn đoán và chỉ định điều trị: (Không cần làm các kỹ thuật cận lâm sàng)

Trách nhiệm của người bệnh:

- Chờ khám theo số thứ tự đã được ghi trên phiếu khám bệnh

- Vào khám khi được thông báo

Trách nhiệm của bệnh viện

- Thông báo người bệnh vào khám theo số thứ tự

- Bố trí buồng khám lâm sàng, chuyên khoa

- Khám, ghi chép thông tin về tình trạng bệnh, chẩn đoán, chỉ định điều trị

- Kê đơn thuốc, in đơn thuốc, in và ký phiếu thanh toán chi phí khám, bệnh và hướng dẫn người bệnh đến bộ phận thanh toán

- Nếu người bệnh phải nhập viện, lưu theo dõi hoặc điều trị nội trú: làm bệnh án lưu, nhập viện và tạm ứng viện phí

 Khám lâm sàng, xét nghiệm, chẩn đoán và chỉ định điều trị (có thực hiện các kỹ thuật cận lâm sàng, tiểu phẫu…)

Trách nhiệm của người bệnh:

- Chờ khám theo số thứ tự đã được ghi trên phiếu khám bệnh

- Vào khám khi được thông báo

- Nhận phiếu chỉ định xét nghiệm từ bác sĩ khám

- Nộp tiền làm xét nghiệm, cận lâm sàng

- Đến nơi lấy mẫu xét nghiệm, nộp phiếu chỉ định các kỹ thuật khám cận lâm sàng

và chờ đến lượt

- Phối hợp với kỹ thuật viên của các khoa cận lâm sàng để thực hiện kỹ thuật khám

- Quay về buồng khám bệnh, chờ đến lượt

- Nhận chỉ định điều trị, đơn thuốc và về nơi làm thủ tục chi trả viện phí hoặc đồng chi trả bảo hiểm y tế, trước khi lĩnh thuốc

Trách nhiệm của bệnh viện:

- Tại buồng khám bệnh:

 Thông báo người bệnh vào khám theo số thứ tự

 Khám lâm sàng, ghi chép thông tin về tình trạng bệnh, chỉ định và in phiếu chỉ định kỹ thuật khám cận lâm sàng

 Chỉ dẫn người bệnh đến các khoa cận lâm sàng làm các kỹ thuật khám cận lâm sàng theo chỉ định

- Tại các khoa cận lâm sàng:

 Tại khoa xét nghiệm:

o Bố trí đủ điểm lấy mẫu xét nghiệm phù hợp với lưu lượng người bệnh

 Tại khoa chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng:

o Kỹ thuật viên chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng nhận phiếu chỉ định từ người bệnh

o Hướng dẫn người bệnh chuẩn bị và phối hợp thực hiện kỹ thuật

o Trả kết quả chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng kèm phim, ảnh (nếu có) về khoa khám bệnh theo quy định của bệnh viện

- Các trường hợp thực hiện khám lâm sàng và có chỉ định làm 1, 2 hoặc 3 kỹ thuật cận lâm sàng phối hợp (xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng), thực hiện kỹ thuật hoặc chuyển khám chuyên khoa: Người bệnh và bệnh viện phải thực hiện theo trình tự các bước như trên, đồng thời, bác sĩ khoa khám bệnh hoặc nhân viên tại buồng khám phải hướng dẫn cụ thể làm các kỹ thuật cận lâm sàng phù hợp

- Sau khi có đủ kết quả cận lâm sàng và kết quả khám chuyên khoa (người bệnh nộp kết quả khám chuyên khoa cho bác sĩ khám) và bác sĩ xem xét kết quả, chẩn đoán và chỉ định, kê đơn điều trị Trường hợp thực hiện dịch vụ kỹ thuật hoặc cần khám chuyên khoa theo yêu cầu chuyên môn Người bệnh nhận chỉ định điều trị, đơn thuốc, phiếu thanh toán chi phí khám bệnh và về nơi làm thủ tục chi trả viện phí hoặc đồng chi trả BHYT

Bước 3: Thanh toán viện phí

 Trách nhiệm của người bệnh:

- Người bệnh có BHYT

- Nộp phiếu thanh toán

- Xếp hàng chờ đến lượt thanh toán

- Thanh toán tiền cùng chi trả và nhận lại thẻ BHYT

- Người bệnh không có BHYT thanh toán viện phí theo quy định

 Trách nhiệm của bệnh viện:

- Kiểm tra nội dung thống kê trong phiếu thanh toán, ký xác nhận

- Thu tiền thanh toán

Bước 4: Phát và lĩnh thuốc

 Trách nhiệm của người bệnh

- Nộp đơn thuốc tại quầy phát thuốc tại khoa khám bệnh

- Kiểm tra, so sánh thuốc trong đơn và thuốc đã nhận

- Nhận đơn thuốc, thuốc và ký nhận

 Trách nhiệm của bệnh viện

- Kiểm tra đơn thuốc, phát thuốc

- Tư vấn người bệnh về đơn thuốc và thuốc đã cấp

1.2 Khái niệm chất lượng bệnh viện và chất lượng dịch vụ khám bệnh

1.2.1 Khái niệm chất lượng bệnh viện:

Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong bệnh viện chia chất lượng thành: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng

cơ sở hạ tầng (CSHT) Chất lượng kỹ thuật là sử dụng công nghệ chất lượng cao để chẩn đoán và bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu CSSK, truyền đạt thông tin và quản lý Chất lượng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và y bác sỹ có chất lượng, các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư và dự trữ Chất lượng CSHT là nguồn nước, giao thông, oxi, khí đốt, quạt, các vật tư, mạng lưới truyền và trao đổi thông tin[1]

Hiện nay, Quản lý chất lượng bệnh viện là xu hướng chung của các nước

và trên thế giới Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại các cơ sở khám bệnh [21]

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám bệnh

Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về CLDV y tế và vẫn còn có những tranh luận về cách đo lường CLDV y tế Tuy nhiên có một số định nghĩa về dịch vụ y

tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng là:

Theo Donabedian CLDV y tế là việc áp dụng khoa học và kỹ thuật y học nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho sức khỏe mà không làm tăng nguy cơ có hại của chúng với con người Mức độ chất lượng là phạm vi mà các dịch vụ được cung cấp kỳ vọng đạt được sự cân bằng tốt nhất giữa những lợi ích và các nguy cơ.Với định nghĩa này Donabedian nhìn nhận CLDV y tế mang lại sự tối ưu về lợi ích khi áp dụng kiến thức, kỹ thuật y học, đồng thời quan tâm đến tính khả thi trong điều kiện đầu vào thực tế để đảm bảo không xảy ra nguy cơ mất an toàn với người

sử dụng dịch vụ [26]

Định nghĩa của Racoveanu và Johansen về chất lượng KCB khá đầy đủ: Chất lượng KCB là các chăm sóc hoặc các dịch vụ đáp ứng các yêu cầu cụ thể với kiến thức và nguồn lực hiện tại, đáp ứng kỳ vọng tối đa hóa về lợi ích và tối thiểu hóa về nguy cơ đối với các yếu tố có hại cho sức khỏe và tình trạng hoàn hảo về sức khỏe của người bệnh [40].Quan điểm về chất lượng của Racoveanu

và Johansen khá tương đồng với quan điểm của Donabedian

Theo định nghĩa của WHO: CLDV y tế là mức đạt được các mục tiêu thực

sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong đợi chính đáng của người dân [42] Cũng theo WHO CLDV y tế được thể hiện qua 6 khía cạnh và để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này

- Hiệu quả: kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng

- Hiệu suất: cung cấp CSSK một cách tối đa hóa sử dụng tài nguyên và tránh

- Công bằng: cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng do đặc điểm cá nhân như giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế xã hội

- An toàn: cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho người sử dụng

Các định nghĩa về chất lượng KCB trên, tuy khác nhau về mặt diễn giải nhưng có thể nói đều tập trung vào một đối tượng đó là khách hàng hay người bệnh Mọi yếu tố liên quan đến CSSK đều phải lấy người bệnh làm trung tâm, để

có thể điều chỉnh sao cho phù hợp, mang lại hiệu quả CSSK tốt nhất cho người

sử dụng dịch vụ

Chất lượng được xem xét trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa Có thể nâng cấp chất lượng

kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại, trong khi đó để nâng cao chất lượng chức năng cần tới sự tiến bộ về hành vi và thái độ của NVYT như ý thức của nhân viên trong cung cấp dịch vụ y tế, khả năng tiếp cận dịch vụ, quan hệ giữa người với người, ngoại hình của nhân viên, các cam kết với người bệnh Muốn nâng cao chất lượng phải biết phối hợp hai mặt của chất lượng một cách tối ưu [29]

Trong các bệnh viện, chất lượng KCB có ý nghĩa quan trọng nhất và quyết định sự tồn tại của bệnh viện Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu quả của các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có thể dẫn đến tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB

1.3 Sự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng 1.3.1 Khái niệm sự hài lòng

Sự hài lòng của người bệnh là khái niệm khó đo lường và phiên giải do

sự hài lòng của người bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của người đánh giá (bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ước muốn cá nhân) Do vậy chưa có khái niệm thống nhất về sự hài lòng của người bệnh trong CSSK, tuy nhiên một số khái niệm dưới đây được sử dụng khá rộng rãi:

- Sự hài lòng của người bệnh là: “đánh giá dựa trên sự cảm nhận của người bệnh đối với việc chăm sóc y tế” Fitzpatric cho rằng sự hài lòng của người bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là khía cạnh hữu hình[39] Đánh giá các phản ứng liên quan đến cảm xúc của người bệnh

là phương pháp để nhận biết sự hài lòng của họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc chính là phản ánh của người bệnh đối với dịch vụ y tế

- Sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về CLDV mà họ thực sự được nhận và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ Những nhận được dịch vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lòng Ngược lại, người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hài lòng[41]

1.3.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong đánh giá CLDV và hiệu quả hoạt động đối với mạng lưới cung cấp dịch vụ CSSK nói chung cũng như các cơ sở KB nói riêng Để đánh giá chất lượng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ y tế, nguời ta thường thực hiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh Rất nhiều nghiên cứu đã đưa ra các bằng chứng cho thấy sự phản hồi của người bệnh và người nhà người bệnh giúp cho hệ thống và dịch vụ y tế được cải thiện hơn [34]

Lợi ích chủ yếu từ việc nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về CLDV

y tế là cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và CLDV mà họ nhận được[36] Ngược lại biết được thông tin về sự hài lòng của người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định được những vấn đề tiềm

tàng để cải thiện như là giáo dục sức khỏe và theo dõi người bệnh, những vấn

đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình KB Bên cạnh đó, biết được sự hài lòng của người bệnh còn để đáp ứng nhu cầu và mong muốn chính đáng của người bệnh

Mặc dù sự hài lòng của người bệnh là rất quan trọng, các bác sĩ chấp nhận hoặc quan tâm, quan điểm của người bệnh và người cung cấp dịch vụ thường trái ngược Ví dụ, nghiên cứu của Olson DP và Windish DM (2010) nghiên cứu về việc giao tiếp của NVYT và NB đã cho thấy 67% các bác sĩ nghĩ rằng người bệnh biết tên của họ, trong khi chỉ có 18% NB thực sự biết tên BS

và nghiên cứu cũng chỉ ra rằng 98% các NVYT nói rằng họ đôi khi thảo luận về nỗi sợ hãi và lo lắng của NB, trong khi đó 54% NB nói rằng bác sĩ không bao giờ làm [38] Vì vậy để cải thiện sự hài lòng đầu tiên yêu cầu NVYT nhận ra sự hài lòng có thể được cải thiện, sử dụng dữ liệu và tập trung vào việc cải thiện các vấn đề sự hài lòng thích hợp dưới ảnh hưởng của họ Những yếu tố này bao gồm thông tin liên lạc bác sĩ – người bệnh, chăm sóc liên tục, thời gian chờ đợi, thời gian bổ nhiệm, môi trường y tế, kỳ vọng, nhân khẩu học và tình trạng sức khỏe [37], [31]

Theo tài liệu hướng dẫn cụ thể trong công tác nâng cao chất lượng điều trị cho người bệnh tại bệnh viện của Bộ Y tế, một trong những tiêu chí CSSK đáp ứng sự hài long của người bệnh là CLDV khám bệnh, bao gồm[20]:

- Thời gian chờ đợi

- Sự hài lòng của người bệnh với thái độ, giao tiếp, hướng dẫn của NVYT tại các khoa phòng và các bộ phận của bệnh viện

- Sự hài lòng của người bệnh về chi phí KCB

- Sự hài lòng khi tiếp cận với CSVC, TTB: đối với cơ sở hạ tầng, TTB, y dụng cụ mà người bệnh sử dụng

- Sự hài lòng của người bệnh về môi trường bệnh viện

Nhiều kết quả thu được từ các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cho thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng

sức khỏe của họ Khi người bệnh được tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong quá trình điều trị có mức hài lòng cao hơn so với việc chỉ tuân theo các quyết định của thầy thuốc Và các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng nếu người bệnh có sự hài lòng thì họ tuân thủ hơn với các liệu pháp điều trị, số lần quay trở lại cơ sở y tế sẽ tăng lên

1.3.3 Công cụ đánh giá sự hài lòng người bệnh

Hiện nay trên thế giới có rất nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng KCB Mặc dù các mô hình này cũng có nhiều điểm tương đồng, tuy nhiên cũng chưa có mô hình thống nhất đánh giá sự hài lòng người bệnh[23]

Mô hình của Ward và cộng sự (2005) đánh giá chất lượng chức năng của dịch vụ thông qua đo lường sự hài lòng của khách hàng bao gồm 4 khía cạnh:

- Sự tiếp nhận: NB được nhận các dịch vụ chấp nhận được về giá cả và đúng lúc,

bao gồm lịch hẹn, thời gian chờ đợi, chi phí, thủ tục thanh toán bảo hiểm… Khái niệm “Sự đáp ứng” trong mô hình SERVQUAL cũng nằm trong khía cạnh này

- Kết quả: sức khỏe NB được cải thiện rõ rệt, biểu hiện ở chỗ NB khỏi bệnh sau

khi ra viện và ý kiến của họ về hệ thống chuyển viện

- Giao tiếp và tương tác: NB liên tục được chăm sóc với thái độ tốt, biểu hiện ở

chỗ các nhân viên, bác sĩ có thái độ hòa nhã, thân thiện với NB, sẵn sàng giúp

đỡ và cảm thông với NB Khía cạnh “Cảm thông” và “Giúp đỡ” trong mô hình SERVQUAL cũng nằm trong khía cạnh này

- Những yếu tố hữu hình: NB được điều trị với cở sở hạ tầng trang thiết bị, con

người theo nhu cầu của họ: sự thuận tiện, sự sạch sẽ của CSVC, trang thiết bị, sự sẵn có của các dụng cụ y tế…

Một mô hình khác đánh giá trực tiếp hơn sự hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ bao gồm ba nhóm:

- Nhóm 1: “khả năng tiếp cận và khả năng cung cấp”, trong nhóm này các yếu tố

được xem xét bao gồm: 1/ Thủ tục nhập viện và các vấn đề về dịch vụ trong hệ thống như thông tin đặt lịch hẹn hoặc các kênh thông tin, 2/ Khả năng cung cấp dịch vụ đặc biệt vào ban đêm và ngày nghỉ, 3/ Việc có các bác sĩ chuyên khoa,

thời gian chờ đợi giữa chẩn đoán và điều trị

- Nhóm 2: “chất lượng chăm sóc bệnh nhân” những vấn đề sau đây được đưa vào:

1/ Trình độ chuyên môn của bác sĩ hoặc nhóm chăm sóc, 2/ Khả năng cung cấp các dịch vụ kỹ thuật cao và các vấn đề liên quan đến phản hồi cho NB (thời gian giữa khám bệnh và cung cấp dịch vụ)

- Nhóm 3: “cơ cấu tổ chức và điều kiện trang thiết bị”, cảm nhận của NB về hoạt

động của cơ quan y tế, về môi trường dịch vụ, về mức độ tự động hóa, và cơ hội giao tiếp, giá cả dịch vụ, mức độ thanh toán nhanh chóng, dịch vụ ăn uống, các hoạt động xã hội và văn hóa, nơi đỗ xe, chỉ dẫn…Nhóm cuối cùng được đặt tên

là “Tính liên tục” sự mong muốn quay lại bệnh viện hoặc khả năng giới thiệu bệnh viện cho người khác được nghiên cứu

Tóm lại khảo sát mức độ hài lòng của NB đã trở thành công cụ tiếp thị, công cụ quản lý và lập kế hoạch khá mạnh mẽ trong lĩnh vực dịch vụ y tế Những nghiên cứu có thể đưa ra cơ sở cảm nhận về hoạt động của các nhân viên cung cấp dịch vụ, đồng thời cũng cung cấp thông tin quan trọng cho người ra quyết định hoặc người làm công tác tiếp thị

Trong nghiên cứu này, chúng tiến hành mô tả sự hài của người bệnh bằng

mô hình SERVQUAL Công cụ này đặc trưng cho việc đo lường chất lượng “chức năng”, đo lường sự hài lòng của NB qua những khía cạnh sau:

- Khía cạnh hữu hình: bao gồm những điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết

bị, trang phục và ứng xử của NVYT, môi trường xung quanh khu khám bệnh

- Khía cạnh tin tưởng: gồm những tiểu mục đánh giá khả năng thực hiện

các dịch vụ đã cam kết một cách đáng tin cậy và chính xác

- Khía cạnh đáp ứng: gồm các tiểu mục đánh giá sự sẵn sàng giúp đỡ người

bệnh và cung cấp các dịch vụ kịp thời

- Khía cạnh đảm bảo: gồm các tiểu mục đánh giá kiến thức và sự hòa nhã

của NVYT cũng như khả năng của họ trong việc tạo lòng tin, sự tín nhiệm cho người bệnh

- Khía cạnh cảm thông: gồm các tiểu mục đánh giá mức độ quan tâm chăm

sóc của NVYT dành cho người bệnh

1.4 Một số nghiên cứu trên thế giới và trong nước về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ Khám bệnh

1.4.1 Một số nghiên cứu trên thế giới

Nghiên cứu của Tengilinmoglu và cộng sự (2001) được tiến hành trên

420 người bệnh tại bệnh viện ở Ankara, Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy hầu hết người bệnh hài lòng với thái độ, sự giao tiếp của NVYT (tỷ lệ hài lòng từ 73%- 94%)

và có sự khác nhau giữa những người có trình độ học vấn khác nhau Bên cạnh

đó nghiên cứu cũng chỉ ra rằng người bệnh không hài lòng với các yếu tố CSVC, TTB, thời gian chờ đợi khám (30% số người bệnh cho rằng họ đã phải chờ đợi trên 30 phút khi đến khám bệnh) [33]

Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh với các dịch vụ y tế ở Bangladesh năm 2007 được tiến hành với mục đích xác định các yếu tố quyết định sự hài lòng của người bệnh với các bệnh viện công, tư và nước ngoài Nghiên cứu tiến hành tìm hiểu các yếu tố của dịch vụ gồm định hướng dịch vụ bác sĩ, định hướng dịch vụ y tá, hữu hình bệnh viện, hữu hình nhân viên, truy cập, chi phí điều trị, chi phí thuận lợi và các tính năng quá trình Kết quả nghiên cứu cho thấy 3 yếu

tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người bệnh là định hướng dịch vụ của bác sĩ, hữu hình bệnh viện, định hướng dịch vụ y tá Trong đó yếu tố định hướng dịch vụ bác sĩ có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người bệnh (p<0,001) [32]

Nghiên cứu của Asghar Zarei và cộng sự đánh giá CLDV của bệnh viện

tư nhân tại Iran trên 983 người bệnh được chọn ngẫu nhiên từ 8 bệnh viện đa khoa tư nhân năm 2010 Bảng câu hỏi nghiên cứu là bộ câu hỏi SERVQUAL bao gồm 21 tiểu mục trong khía cạnh CLDV Kết quả cho thấy tổng số điểm trung bình của mong đợi, kỳ vọng và sự hài lòng của người bệnh là 4,91 (SD = 0,2) và 4,02 (SD = 0,6) Kỳ vọng cao nhất và sự hài lòng liên quan đến khía cạnh hữu hình và kỳ vọng thấp nhất và sự hài lòng liên quan đến khía cạnh cảm thông Sự khác biệt giữa nhận thức và kỳ vọng là có ý nghĩa (p <0,001) Có sự khác biệt đáng kể giữa các điểm kỳ vọng dựa trên giới tính, trình độ học vấn và nhập viện trước đó trong cùng một bệnh viện Ngoài ra, có một sự khác biệt

đáng kể giữa các điểm hài lòng dựa trên bảo hiểm, thời gian nằm viện và tình trạng sức khỏe của người bệnh khi xuất viện [28]

Nghiên cứu của GUP Iloh và cộng sự tại bệnh viện Đại học ở Đông Nigeria trên 400 người bệnh không có BHYT từ tháng 4/2011 đến tháng 10/2011 cho thấy số điểm hài lòng trung bình của NB là 3,1 Cụ thể, NB bày tỏ

sự hài lòng với mối quan hệ người bệnh - nhân viên được xếp thứ nhất và cao nhất với số điểm trung bình 3,9; tiếp theo là thông tin liên lạc NB với nhân viên được đứng thứ hai với số điểm trung bình là 3,8; trong khi môi trường bệnh viện xếp hạng thứ ba với số điểm trung bình 3,6 Sự hài lòng với thời gian NB chờ đợi (chậm trễ dịch vụ) được xếp hạng thấp nhất với số điểm trung bình 2,4; tiếp theo là bộ máy quan liêu bệnh viện trong đó có điểm trung bình 2,5 và sau đó chi phí thuốc trong đó có điểm trung bình là 2,6 Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng người bệnh hài lòng cao với các dịch vụ được cung cấp, các mối quan hệ người bệnh - nhà cung cấp dịch vụ được đánh giá cao nhất và NB không hài lòng nhất với thời gian chờ đợi Nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc đánh giá sự hài lòng của

NB ở các khía cạnh mà chưa tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NB [35]

Một nghiên cứu về sự hài lòng của NB với các dịch vụ nha khoa tại Đại học thuộc bang Lagos chỉ ra rằng phần lớn số người được hỏi (305 chiếm 87,4%)

đã hài lòng với các dịch vụ nhận được Các khía cạnh tạo ra điểm hài lòng cao nhất và có ý nghĩa nhất là sự sạch sẽ, thoải mái của các cơ sở và chi phí dịch vụ tương ứng Thời gian chờ đợi là khía cạnh có điểm hài lòng thấp nhất về các dịch vụ Có một mối quan hệ có ý nghĩa thống kê giữa các mục đánh giá thông tin liên lạc và giới tính của người trả lời (p = 0.001) Mối quan hệ giữa số điểm tổng thể hài lòng và giới tính (p = 0,233), nhóm tuổi (p = 0,842) và tình trạng giáo dục (p = 0.565) không có ý nghĩa thống kê [27]

1.4.2 Một số nghiên cứu tại Việt Nam

Tại Việt Nam, có khá nhiều các nghiên cứu đánh giá về quy trình KCB

và sự hài lòng của người bệnh, chủ yếu là đánh giá sự hài lòng của người bệnh

và các yếu tố liên quan Kết quả nghiên cứu là khác nhau ở những thời điểm

đánh giá khác nhau, hạng bệnh viện khác nhau

Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành và cộng sự (2006) sử dụng

bộ công cụ Ward để đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện Hòa Bình đã xác định các biến số đo lường sự hài lòng của người bệnh nội trú bao gồm các nhóm biến số thuộc CSVC và TTB, biến số thuộc giao tiếp và tương tác với bác sỹ, biến số về giao tiếp và tương tác với NVYT và nhóm biến số thuộc thời gian chờ đợi Kết quả nghiên cứu cho thấy người bệnh chưa thật sự hài lòng với chất lượng CSSK Điểm trung bình hài lòng với các biến số thuộc yếu tố về CSVC, TTB đạt 2,67 – 3,61/5 điểm Điểm trung bình sự hài lòng với các biến số thuộc giao tiếp và tương tác với bác

sỹ đạt 3,66-3,97/ 5 điểm Điểm trung bình các biến số thuộc giao tiếp và tương tác với NVYT đạt từ 3,47 – 3,8/5 điểm Điểm trung bình hài lòng với kết qủa chăm sóc đạt từ 3,51 – 3,81/5 điểm và điểm trung bình về sự hài lòng với các biến số thuộc về thời gian chờ đợi là 3,84 – 3,95/ 5 điểm [18]

Nghiên cứu của Lê Thị Thu Hà năm 2009 tại Bệnh viện Đa khoa huyện Thanh Miện sử dụng bộ công cụ SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám ngoại trú cho kết quả tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh là 71.5%, trong đó tỷ lệ người bệnh hài lòng với từng khía cạnh của dịch vụ: khía cạnh hữu hình là 76.9%; khía cạnh tin tưởng 57,5%; khía cạnh đáp ứng là 70%; khía cạnh đảm bảo là 49.5% và khía cạnh cảm thông là 82.6% Những yếu tố

mà người bệnh hài lòng nhất là thời gian khám bệnh phù hợp, thuận tiện; được cung cấp đầy đủ thông tin về bệnh tật và hướng điều trị, những yếu tố mà người bệnh ít hài lòng nhất là khám bệnh chưa tỉ mỉ, toàn diện và trình độ chuyên môn của NVYT, kết quả chẩn đoán và điều trị [5]

Nghiên cứu của Bùi Thị Thu Hương (2009) về sự hài lòng của người bệnh về CLDV khám bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh cho thấy: CLDV y tế tại khoa Khám bệnh vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu người bệnh trên cả 5 khía cạnh (hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông) Cả 5 cặp khía cạnh của chất lượng dịch vụ đều có điểm trung bình dịch vụ mong đợi cao hơn điểm trung bình hài lòng thực tế, sự khác

biệt điểm trung bình là rất lớn và có ý nghĩa thống kê (p<0,05) Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng điểm trung bình của dịch vụ mong đợi của người bệnh đều lớn hơn điểm trung bình dịch vụ thực tế ở tất cả các tiểu mục Mặc dù nghiên cứu đã sử dụng bộ công cụ SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ trên dịch vụ mong đợi và dịch vụ thưc tế mà người bệnh được nhận nhưng mặt hạn chế của nghiên cứu là chưa tìm hiểu quan điểm của người cung cấp dịch vụ về CLDV và chưa phỏng vấn sâu các đối tượng nghiên cứu để tìm hiểu sâu hơn về dịch vụ mà người bệnh mong đợi [8]

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh về sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Nông nghiệp năm 2013 sử dụng bộ công cụ SERVQUAL cho kết quả người bệnh hài lòng cao nhất với yếu tố thông tin 75.5% và thấp nhất với yếu tố môi trường, CSVC, TTB Không có mối liên quan giữa sự hài lòng chung đối với dịch vụ khám bệnh với các yếu tố như: giới, nghề nghiệp, trình

độ học vấn, tình trạng hôn nhân, đối tượng BHYT Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng chung đối với dịch vụ khám bệnh với yếu tố về thu nhập bình quân [15]

Nghiên cứu của Chu Hùng Cường (2011) sử dụng bộ công cụ SERVQUAL về sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện Đa khoa Ninh Giang Hải Dương cho kết quả sự hài lòng chung theo cảm nhận chủ quan của nguời bệnh về CLDV khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện là 64.3% Trong

đó người bệnh hài lòng cao nhất với kết quả khám bệnh 78.6% và thấp nhất với yếu tố tiếp cận dịch vụ sức khỏe (30.1%) Các yếu tố liên quan có ý nghĩa thống

kê với sự hài lòng chung của người bệnh là mức thu nhập trung bình, thời gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ, tương tác người bệnh với nhân viên và yếu tố CSVC, TTB tại bệnh viện [2]

Nghiên cứu của Nguyễn Thế Vinh (2012) tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk về thực trạng công tác khám bệnh ngoại trú và sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh sử dụng bộ công cụ SERVQUAL cho thấy: Quy trình khám bệnh còn rườm rà, khu khám bệnh chưa liên hoàn Thực trạng nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị tại khoa chưa đầy đủ để đáp ứng yêu cầu KCB của bệnh

viện hạng 1 Tỷ lệ hài lòng chung của NB về công tác KCB còn thấp chỉ đạt 57.6% và số NB không hài lòng là 42.4% cho thấy công tác KCB chưa đáp ứng được mong muốn của NB [25]

Nghiên cứu của Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền trên 204 đối tượng đã và đang sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới trên 6 nhóm yếu tố: CSVC – kĩ thuật của bệnh viện, quy trình KCB, đội ngũ cán

bộ y tế, hiệu qủa công tác KCB, các dịch vụ bổ trợ và chi phí KCB Nghiên cứu

sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ để đo lường mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và mức cảm nhận sau khi sử dụng của đối tượng phỏng vấn Kết quả cho thấy có 3 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là vấn

đề đội ngũ cán bộ y tế, hiệu quả công tác KCB và chi phí [16]

Nghiên cứu của Trần Thị Mến (2014) tại bệnh viện Đa khoa Đông Hưng, tỉnh Thái Bình về thực trạng khám bệnh và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú sử dụng bộ công cụ SERVQUAL cho thấy: Quy trình khám bệnh còn rườm

rà, khu khám bệnh chưa liên hoàn Thực trạng nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị tại khoa Khám bệnh tương đối đầy đủ để đáp ứng yêu cầu khám bệnh của bệnh viên hạng 2 Điểm trung bình mong đợi của người bệnh là 4,21 ± 0,26, điểm trung bình hài lòng chung của người bệnh sau khi sử dụng các dịch vụ là 3,51 ± 0,56 Tiểu mục mà người bệnh hài lòng nhất “sự tôn trọng các bí mật riêng tư khi khám bệnh” (3,75± 0,76) và “kết quả chẩn đoán và điều trị” (3,74

± 0,62) Tiểu mục người bệnh không hài lòng nhất “sự khám bệnh cẩn thận tỉ

mỉ của bác sĩ” (3,23 ± 0,79) [11]

Nghiên cứu của Trần Thị Hà Giang trên 300 người bệnh đến khám ngoại trú tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2011, sử dụng bộ công cụ SERVQUAL cho kết quả: tỷ lệ hài lòng của người bệnh với yếu tố thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ khám điều trị là 21.3%; yếu tố giao tiếp và tương tác với NVYT 43.8%; kết quả CSSK là 57.3%; yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 66.7%, tỷ lệ hài lòng chung KCB của người bệnh là 16.3% Kết quả của nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh là khá thấp so với các nghiên cứu

khác [3]

Như vậy, đã có rất nhiều nghiên cứu cả trong và ngoài nước về sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ CSSK và các kết quả cũng khác nhau tùy vào thời gian, địa điểm nghiên cứu Mỗi nghiên cứu sử dụng công cụ khác nhau để đánh giá sự hài lòng của người bệnh nhưng chủ yếu dựa trên hai mô hình đánh giá sự hài lòng của Parasuraman và Ward Tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk đây là nghiên cứu thứ hai đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng KCB tại khoa Khám bệnh, hy vọng kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho người quản lý cái nhìn toàn diện về người bệnh và vai trò của người bệnh trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ KCB từ đó bệnh viện có thể cải tiến chất lượng liên tục đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện

1.5 Sơ lược về Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk

Bệnh viện Đa khoa Đa khoa tỉnh Đắk Lắk là Bệnh viện Đa khoa hạng I trực thuộc Sở Y tế tỉnh Đắk Lắk Chỉ tiêu giường năm 2016 là 1000 giường bệnh

1.5.1 Tình hình nhân lực:

Bệnh viện hiện có 1.111 cán bộ viên chức (bao gồm biên chế và hợp đồng) Trình độ chung của các cán bộ viên chức (CBVC) bệnh viện còn thấp hơn so với tiêu chuẩn trình độ của CBVC bệnh viện hạng I theo thông tư số 23/2002/TT-BYT về việc hướng dẫn xếp hạng đơn vị sự nghiệp Y tế

1.5.3 Khoa Khám bệnh ngoại trú Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk

 Tổ chức và hoạt động của khoa Khám bệnh ngoại trú:

Khoa Khám bệnh ngoại trú Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk được thành lập cùng với quá trình thành lập bệnh viện Với tổng số nhân lực là 23 biên chế trong đó

có tới 04 bác sĩ, 14 điều dưỡng - kỹ thuật viên, 05 hộ lý

Lãnh đạo khoa Khám bệnh ngoại trú gồm: một Trưởng khoa, một Phó khoa

và một Điều dưỡng trưởng

Nhân lực tại mỗi bàn khám do các BS khoa lâm sàng đảm nhiệm Mỗi bàn khám có một Bác sĩ khám bệnh và một Điều dưỡng do các khoa lâm sàng cử theo tuần, tháng hoặc quý tùy theo tình hình thực tế của khoa

Tổ chức khoa Khám bệnh ngoại trú gồm có 21 bàn khám:

Khám Ngoại khoa: 4 bàn khám Khám Nội khoa: 6 bàn khám Khám Nhi khoa: 2 bàn khám Khám chuyên khoa: 9 bàn khám Ngoài ra khoa Khám bệnh ngoại trú còn tổ chức khám và cấp giấy chứng nhận sức khỏe, khám sức khỏe định kỳ cho CBVC, viên chức các cơ quan, công y, doanh nghiệp…

Thời gian tổ chức khám bệnh: BV tổ chức khám bệnh theo giờ hành chính, hàng ngày khám bệnh buổi sáng từ 7 giờ đến 11 giờ 30, buổi chiều từ 13 giờ 30 đến

16 giờ, khám bệnh từ thứ Hai đến thứ Sáu hàng tuần, ngày thứ Bảy, Chủ Nhật, các ngày Lễ, Tết không tổ chức khám bệnh

 Cơ sở hạ tầng khoa Khám bệnh ngoại trú:

Khoa Khám bệnh ngoại trú bệnh BVĐK tỉnh Đắk Lắk được bố trí một khu nhà riêng ở tầng trệt và tầng một khu nhà hai tầng, tầng trệt được bố trí bộ phận tiếp đón, phân loại đối tượng và 6 bàn khám bệnh (Bàn khám bệnh cho người cao tuổi

và đối tượng chính sách, Bàn khám sức khỏe, Bàn khám chấn thương – chỉnh hình, Bàn khám ngoại thần kinh, Bàn khám ngoại theo yêu cầu và Bàn khám ung bướu) Khu vực này được bố trí liền kề với khoa X – Quang, khoa Thăm dò chức năng,

khoa Cấp cứu, một bộ phận khoa Xét nghiệm, một quầy cấp thuốc BHYT và hai quầy thanh toán viện phí ngoại trú

Khu vực tầng một được bố trí 4 bàn khám Nội, 2 bàn khám Nhi, các bàn khám chuyên khoa (Bàn khám Răng Hàm Mặt, Bàn khám Mắt, Bàn khám Tai Mũi Họng, Bàn khám Sản phụ khoa, Bàn khám bệnh Truyền nhiễm, Bàn khám Da liễu, Bàn

khám Y học cổ truyền), (Phụ lục 1)

Các buồng khám bệnh được đầu tư máy vi tính, nối mạng nội bộ giữa các bàn khám, viện phí và quầy thuốc nên hoạt động thống nhất, chất lượng được nâng cao, giảm thời gian chờ đợi đáng kể cho người bệnh Khu chờ của người bệnh đều nằm trong nhà, có quạt, thoáng mát vào mùa hè, ấm vào mùa đông

Các phòng khám chuyên khoa được trang bị các thiết bị như máy nội soi tiêu hóa, nội soi tai mũi họng, các ghế khám… đảm bảo khoa có thể khám, điều trị và làm các thủ thuật, kỹ thuật cao của Bệnh viện hạng I

- Tuân thủ quy định về thời gian đúng như thông báo

- NVYT sẵn sàng giúp

đỡ NB

- Các dịch vụ KCB luôn đáp ứng kịp

thời

Sự tin tưởng

- NB cảm thấy tin tưởng

ở kết quả chẩn đoán, phương pháp điều trị

pháp điều trị

- Bình đẳng, công bằng, không kỳ thị và phân

biệt đối xử với NB

- NVYT luôn thực hiện

đúng những gì đã hứa

Sự thông cảm

- NB được CSSK phù hợp với tình trạng bệnh và điều kiện, hoàn cảnh cá nhân

- NVYT luôn chia sẻ, động viên trước những lo lắng về bệnh tật của NB

- NB luôn được chăm sóc tận tình, chu đáo

- Thời gian KCB được

bố trí phù hợp, thuận tiện cho NB

- NVYT luôn đăc biệt chú ý đến NB

Sự đảm bảo

- NVYT luôn tôn trọng riêng tư của NB

- NB được NVYT khám bệnh tỉ mỉ, toàn diện

- Trình độ chuyên môn của BS

- NVYT có kiến thức tốt, sẵn sàng giải đáp thỏa đáng những câu hỏi của NB

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

Các bước trong quy trình KB:

- Tiếp đón NB

- Khám lâm sàng và chỉ định điều trị

- Thanh toán viện phí

- Phát và lĩnh thuốc

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng nghiên cứu

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng:

a) Số liệu thứ cấp: Hồi cứu sổ sách và báo cáo hoạt động chuyên môn của

- Người bệnh đồng ý tham gia vào nghiên cứu

 Tiêu chuẩn loại trừ:

- Người bệnh là nhân viên hoặc người nhà của nhân viên bệnh viện

- Các trường hợp người bệnh cấp cứu

- Người bệnh từ chối tham gia nghiên cứu

- Người không có khả năng làm chủ hành vi của mình

2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính:

 Quan sát quy trình tổ chức khoa Khám bệnh ngoại trú

 Nhân viên Y tế:

- Phó Giám Đốc Bệnh viện

- Trưởng khoa Khám bệnh ngoại trú trong Bệnh viện

- Nhân viên trong khoa Khám bệnh ngoại trú

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian: từ tháng 02/2016 đến tháng 04/2016

- Địa điểm: Khoa Khám bệnh - Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk

2.3 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp với nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng trước, định tính sau và hồi cứu số liệu thứ cấp

2.4 Cỡ mẫu nghiên cứu:

2.4.1 Nghiên cứu định lượng:

- Cỡ mẫu được tính theo công thức ngẫu nhiên:

Z: hệ số tin cậy với với α=5%, độ tin cậy 95% thì Z=1,96

p: Ước tính tỷ lệ hài lòng của NB ngoại trú trong cộng đồng; ở nghiên cứu này chúng tôi chọn p=0,5 để có cỡ mẫu lớn nhất

d: Là sai số cho phép, ở nghiên cứu này chúng tôi lấy d=0,05

Thay các giá trị trên ta tính được cỡ mẫu n = 422 bao gồm cả 10% dự phòng người bệnh từ chối tham gia nghiên cứu

2.4.2 Nghiên cứu định tính

 Mô hình tổ chức khám bệnh hiện hành tại khoa Khám bệnh ngoại trú: tất

cả các bước trong quá trình khám bệnh ngoại trú tại BVĐK tỉnh Đắk Lắk

 Cán bộ quản lý và NVYT: phương pháp chọn mẫu có chủ đích

- Cán bộ quản lý gồm:

 Phó giám đốc Bệnh viện

 Trưởng khoa Khám bệnh

- Nhân viên y tế: chọn chủ đích 08 điều dưỡng đại diện cho các bàn khám sẽ tham

gia thảo luận nhóm để tìm hiểu các vấn đề liên quan đến các mục tiêu nghiên cứu Trong số 8 NVYT được chọn sẽ đại diện cho các chuyên khoa và đủ cơ số cho một nhóm thảo luận

là số người phát vấn trong ngày (22 người/ngày): K = 800/22 = 36,7

• Người chọn đầu tiên được lấy ngẫu nhiên trong dãy số từ 01 đến 37

• Những mẫu nằm trong khoảng cách K nhưng không đạt tiêu chuẩn chọn mẫu thì lấy số kế tiếp

- Nghiên cứu định tính: chọn mẫu có chủ đích

• Phỏng vấn sâu 01 Phó Giám đốc bệnh viện, 01 Trưởng khoa Khám bệnh

• Thảo luận nhóm với 08 Điều dưỡng công tác tại khoa Khám bệnh

2.6 Phương pháp thu thập số liệu:

2.6.1 Số liệu định lượng:

a Số liệu thứ cấp: NCV trực tiếp hồi cứu các số liệu thứ cấp từ

- Các số liệu báo báo thống kê về hoạt động KCB, kiểm kê tài sản của bệnh viện từ năm 2013–2015

- Báo cáo hoạt động chuyên môn của bệnh viện năm 2013 - 2015

b Số liệu sơ cấp:

Điều tra viên được tập huấn trong 01 ngày cả lý thuyết và thực hành về phương pháp thu thập số liệu NCV cùng điều tra viên thảo luận để thống nhất các nội dung bộ câu hỏi, kỹ thuật và cách tiến hành thu thập số liệu:

 Điều tra viên phát cho đối tượng nghiên cứu bộ câu hỏi đã chuẩn bị

sẵn, đối tượng tham gia nghiên cứu tự điền vào phiếu điều tra Người bệnh sau khi hoàn tất thủ tục KB và thanh toán chi phí KB sẽ đi qua cửa của khoa Khám bệnh ngoại trú để đến khu vực mua thuốc, nghiên cứu viên có nhiệm vụ tiếp cận người bệnh và chọn người bệnh theo phương pháp chọn mẫu đã thống nhất bằng bộ câu hỏi đã được chuẩn

bị sẵn (nghiên cứu viên đã chuẩn bị đầy đủ bút để người bệnh có thể nhanh chóng tham gia vào nghiên cứu)

 Điều tra viên kiểm tra và làm sạch số liệu ngay sau khi đối tượng nghiên cứu đưa lại phiếu điều tra, trường hợp thông tin không đầy đủ nghiên cứu viên gửi lại phiếu để người bệnh bổ sung ngay trước khi ra về

Bộ công cụ được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Service quality): Đánh giá quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua “sự cảm nhận chất lượng” bao gồm 5 khía cạnh:

- Khía cạnh hữu hình: bao gồm những điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết

bị, trang phục và ứng xử của NVYT, môi trường xung quanh khu khám bệnh ngoại trú

- Khía cạnh tin tưởng: gồm những tiểu mục đánh giá khả năng thực hiện các dịch vụ đã cam kết một cách đáng tin cậy và chính xác

- Khía cạnh đáp ứng: gồm các tiểu mục đánh giá sự sẵn sàng giúp đỡ người bệnh và cung cấp các dịch vụ kịp thời

- Khía cạnh đảm bảo: gồm các tiểu mục đánh giá kiến thức và sự hòa nhã của NVYT cũng như khả năng của họ trong việc tạo lòng tin, sự tín nhiệm cho người bệnh

- Khía cạnh cảm thông: gồm các tiểu mục đánh giá mức độ quan tâm chăm sóc của NVYT dành cho người bệnh

Sau khi gặp gỡ, mời người bệnh vào phòng, mỗi người bệnh sẽ được điều tra viên giải thích rõ mục tiêu nghiên cứu cũng như các thông tin về người bệnh được đảm bảo giữ kín

2.6.2 Số liệu định tính:

 Thực hiện quan sát quy trình khám bệnh:

Tổ chức quan sát trực tiếp khoa Khám bệnh BVĐK tỉnh Đắk Lắk dựa vào phiếu quan sát

Điều tra viên được tập huấn cách quan sát và ghi thông tin vào phiếu, mỗi vị trí quan sát có một điều tra viên thực hiện

Vị trí và thời điểm quan sát: Thời điểm quan sát khác nhau ở từng vị trí, là thời điểm có NB tập trung nhiều ở khu vực quan sát, đầu giờ khám bệnh NB chỉ có ở bộ phận tiếp đón và sau một khoảng thời gian sẽ dịch chuyển dần các bộ phận tiếp theo:

• Khu vực đón tiếp và bốc số, khu vực ngồi đăng ký bàn khám và phân loại đối tượng: quan sát từ 7 giờ đến 8 giờ

• Khu vực chờ khám, buồng khám bệnh, khu XN – CLS: quan sát từ 8 giờ đến 9 giờ

• Hành lang, cầu thang và nhà vệ sinh: quan sát từ 9 giờ đến 10 giờ

• Khu vực quầy thanh toán chi phí KCB và quầy thuốc: quan sát từ 10 giờ đến 11 giờ

Thời gian quan sát từ ngày 01 đến hết ngày 28 tháng 03 năm 2016, mỗi ngày quan sát một lần ở mỗi vị trí vào các ngày làm việc trong tuần

 Phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm:

Người nghiên cứu chính trực tiếp tiến hành cuộc phỏng vấn các Cán bộ quản lý: sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu bán cấu trúc để phỏng vấn Phó giám đốc, Trưởng khoa Khám bệnh của bệnh viện theo các chủ đề nhằm làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu Nội dung phỏng vấn được ghi chép và ghi âm sau đó tóm tắt bằng văn bản Thời gian cho mỗi cuộc phỏng vấn sâu từ 30 – 45 phút Nguồn số liệu này do học viên trực tiếp phỏng vấn và gỡ băng, có biên bản phỏng vấn kèm theo

Tổ chức buổi thảo luận nhóm: tổ chức cho 8 NVYT đại diện cho 21 bàn khám thảo luận về các chủ đề nhằm làm rõ mục tiêu nghiên cứu, nghiên cứu viên chủ trì thảo luận, có sự giám sát của lãnh đạo khoa Khám bệnh, thư ký buổi thảo luận là Điều dưỡng trưởng khoa Khám bệnh, địa điểm tổ chức thảo luận tại phòng giao ban khoa Khám bệnh

2.7 Các nhóm chỉ số, biến số nghiên cứu: (Phụ lục 2)

Bộ câu hỏi định lượng có cấu trúc được xây dựng dựa trên các biến số nghiên

cứu đã xác định và được tham khảo từ nghiên cứu của tác giả Trịnh Thị Mến về “Thực trạng khám bệnh và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đông Hưng, Thái Bình năm 2014” và các tác giả khác, bộ câu hỏi được

chỉnh lý cho phù hợp với người bệnh đến khám bệnh và đặc thù của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk

Bộ câu hỏi trước khi tiến hành nghiên cứu sẽ được thử nghiệm trên 20 người bệnh đến KB bằng cách phát vấn, sau đó được điều chỉnh những câu hỏi chưa rõ ràng hoặc làm cho người được phát vấn hiểu khác nhau, nhưng so với bộ công cụ chuẩn SERVQUAL thì không sự khác biệt nhiều

 Biến số nghiên cứu định lượng:

- Nhóm chỉ số thông tin bệnh viện và các hoạt động chuyên môn

- Nhóm biến số đánh giá sự hài lòng của người bệnh về các dịch vụ KCB được xây dựng dựa vào bộ câu hỏi của Parasuraman xây dựng thông qua 5 khía cạnh dịch

vụ (22 tiểu mục): khía cạnh hữu hình (4 tiểu mục), khía cạnh tin tưởng (5 tiểu mục), khía cạnh đáp ứng (4 tiểu mục), khía cạnh đảm bảo (4 tiểu mục), khía cạnh cảm thông (5 tiểu mục)

- Sử dụng thang điểm 5 mức độ Likert, đã được các nhà nghiên cứu sử dụng rộng rãi và thừa nhận tính phù hợp của nó:

 Rất không hài lòng : 1 điểm

 Không hài lòng : 2 điểm

 Bình thường : 3 điểm

 Hài lòng : 4 điểm

 Rất hài lòng : 5 điểm

 Biến số nghiên cứu định tính:

- Biến số về quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh được xây dựng dựa vào:

 Quyết định 1313/QĐ – BYT, Quy chế bệnh viện về chức năng nhiệm vụ

của khoa Khám bệnh

 Chương trình số 527/CTr-BYT, ngày 18/6/2009, về chương trình nâng cao