và sự hài lòng của khách hàng

... TẠO Ở BẬC THPT VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 BẢN CHẤT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1.1 Khái niệm vai trò hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng tâm trạng cảm giác khách hàng sản phẩm dịch ... so với kỳ vọng khách hàng không hài lòng Nếu kết thực tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng Nếu kết thực tế vượt mong đợi khách hàng hài lòng thích thú Sự hài lòng khách hàng sản phẩm dịch ... ứng khác Sự hài lòng hay thích thú khách hàng tạo trung thành cao độ khách hàng Bên cạnh đó, hài lòng làm cho khách hàng lại lâu với công ty, làm cho giá trị khách hàng tăng, khách hàng mua nhiều...

Ngày tải lên: 11/11/2015, 12:44

... TẠO Ở BẬC THPT VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 BẢN CHẤT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1.1 Khái niệm vai trò hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng tâm trạng cảm giác khách hàng sản phẩm dịch ... so với kỳ vọng khách hàng không hài lòng Nếu kết thực tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng Nếu kết thực tế vượt mong đợi khách hàng hài lòng thích thú Sự hài lòng khách hàng sản phẩm dịch ... ứng khác Sự hài lòng hay thích thú khách hàng tạo trung thành cao độ khách hàng Bên cạnh đó, hài lòng làm cho khách hàng lại lâu với công ty, làm cho giá trị khách hàng tăng, khách hàng mua nhiều...

Ngày tải lên: 09/01/2016, 20:10

... SERVQUAL 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.3.2 Các mô hình đo lường hài lòng khách hàng a Mô hình số hài lòng Mỹ Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) ... Hồ Núi Cốc Page CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.1 Du lịch 1.1.1.1 Khái niệm ... hưởng đến hài lòng du khách Các câu hỏi thiết kế theo thang đo Likert mức độ để đánh giá hài lòng khách du lịch: (1) Hoàn toàn không hài lòng; (2) Không hài lòng; (3) Bình thường; (4) Hài lòng; (5)...

Ngày tải lên: 02/09/2016, 18:55

... chung khách hàng đánh giá mặt siêu thị mức mức Phân tích nhân tố hài lòng Component Matrixa Kết Component Mức độ hài lòng hàng hóa 851 Mức độ hài lòng đội ngũ nhân viên 829 Mức độ hài lòng sở ... 817 Mức độ hài lòng trưng bày hàng hóa Mức độ hài lòng an toàn 791 786 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Đánh gía mức độ hài lòng Mức độ hài lòng khách nghĩa ... ảnh doanh nghiệp Sự hài lòng  Sự hài lòng KH trạng thái/cảm nhận KH nhà cung cấp dịch vụ sau sử dụng dịch vụ (Theo Terrence Levesque Gordon H.G McDougall, 1996)  Cụ thể hơn, hài lòng KH phản hồi...

Ngày tải lên: 12/12/2013, 11:31

... nhận giống mong đợi khách hàng hài lòng - Nếu kết nhận nhiều mong đợi khách hàng hài lòng thích thú với dịch vụ Trong đó, Oliva, Oliver, Bearden (1995) lại cho hài lòng khách hàng nhiệm vụ doanh ... quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ: Phương châm hoạt động công ty kinh doanh phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng khách hàng nguồn doanh thu lợi nhuận công ty Khi khách hàng hài lòng với hàng hóa, ... siêu thị - loại hình dịch vụ bao gồm hàng hóa dịch vụ 1.1.3 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng: Có nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng với 15,000 luận công trình nhiều...

Ngày tải lên: 12/12/2013, 13:06

... giá trị giá trị cảm nhận khách hàng hài lòng khách hàng giả thuyết H2 (r = 0,5) Nói cách khác, giá trị cảm nhận khách hàng có tác động đáng kể tích cực hài lòng khách hàng (p = 0.000) Kết thảo ... công vi ệc c khách hàng, l ắng nghe khách hàng, đưa nh ững giải thích c ần thi ết cho khách hàng Chi phí tiền tệ, chi phí thời gian, nh ững n ỗ l ực n ăng l ực tiêu th ụ c khách hàng Số lượng ... Nhóm 2: Nhóm khách hàng mua hàng hóa, Thiết kế bảng câu hỏi Bảng câu hỏi thiết kế dựa trên: -Cơ sở lý thuyết, thực nghiệm giá trị hài lòng khách hàng -Phỏng vấn chuyên sâu chuyên gia -Và lý thuyết...

Ngày tải lên: 12/12/2013, 20:50

... trung thành khách hàng cao giúp cho phát triển bền vững Làm họ làm điều đó? Họ đầu tư vào nghiên cứu nhu cầu khách hàng chuyển hiểu biết thành ý tưởng sáng tạo ... nâng cao dịch vụ Họ định tập trung vào điều gì, họ đánh giá tạo quy trình kinh doanh để quản lý theo thời gian Lãnh đạo công ty truyền thông Úc Telstra hiểu khách hàng đánh giá cao kĩ thuật viên ... thuật viên giải rắc rối họ nhanh chóng lần Vì công ty định đầu tư vào hệ thống khuyến khích nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng để thúc đẩy chất lượng suất Những công cụ liên lạc cho phép...

Ngày tải lên: 21/12/2013, 21:15

... hài lòng: quan tâm, khả ứng, chăm sóc thân thiện Năm 1995 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng không hài lòng khách hàng Năm 1997 Tầm quan trọng hiệu việc xử lý yếu tác động đến không hài lòng khách ... tuyến, hài lòng khách hàng trung thành khách hàng • Chưa so sánh cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống./ 33 CẢM ƠN THẦY VÀ CÁC ... lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Sự hài lòng khách hàng - Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến - Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến - Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 23 III Phương...

Ngày tải lên: 15/03/2014, 11:19

... thuật nhằm phục vụ tốt cho việc thi công Với phương châm Công ty thỏa mãn nhu cầu khách hàng hài lòng khách hàng điều mà Công ty quan tâm Mục tiêu Công ty đặt hướng tới không ngừng sáng tạo thi ... 409,26% Hàng tồn kho năm 2012 tăng so với năm 2011, 4.347.631.849 đồng tương ứng tăng 45,55% Trong năm công ty đầu tư vào nguyên vật liệu phục vụ cho việc xây dựng công trình cho khách hàng Cho ... (ĐVT: Đồng) CHỈ TIÊU Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ Các khoản giảm trừ doanh thu Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ Giá vốn hàng bán Lợi nhuận gộp bán hàng cung cấp dịch vụ Doanh thu hoạt...

Ngày tải lên: 23/04/2014, 18:12

... phẩm nỗ lực cho phép khách hàng lựa chọn mức độ dịch vụ cho phép công ty gắn chi phí dịch vụ với giá trị khách hàng lợi nhuận cận biên Duy trì hiệu dịch vụ hài lòng khách hàng Nhà quản lý thường ... thường coi hiệu dịch vụ hài lòng khách hàng mục tiêu không tương ứng với Nhưng Bằng việc trì dịch vụ khách hàng suốt thời kì suy thoái, công ty có nòng cốt trung thành khách hàng định vị cho tăng ... phải trả lòng trung thành khách hàng Chiến lược hướng nước ABC-Tek không hay Nhưng thực chiến lược này, công ty tập trung nhiều vào vấn đề chi phí vào việc quản lý kinh nghiệm khách hàng Xây...

Ngày tải lên: 20/06/2014, 08:20

Ngày tải lên: 14/12/2021, 20:08

... ngân hàng  Mục đích đo lường hài lòng khách hàng Đo lƣờng hài lòng khách hàng giúp đạt đƣợc mục đích sau:  Hiểu đƣợc mức độ hài lòng khách hàng để định hoạt động nhằm nâng cao hài lòng khách hàng; ... ngân hàng cũ Chỉ khách hàng cá nhân có mức độ hài lòng cao “rất hài lòng chắn khách hàng trung thành lâu dài Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân việc làm cho khách hàng hài lòng cần ... độ hài lòng với đại lƣợng tiếp thị khác (lòng trung thành, phần khách hàng) ; (6) so sánh cấu trúc hài lòng, mức độ hài lòng tác động hài lòng nhóm khách hàng khác  Một số mô hình số hài lòng khách...

Ngày tải lên: 10/11/2014, 10:51

... tác động tích cực đến hài lòng khách hàng - H4: Sự đồng cảm có tác động tích cực đến hài lòng khách hàng - H5: Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến hài lòng khách hàng 1.3 Phương pháp ... hài lòng khách hàng, người ta đem so sánh kết thực tế thu so với kỳ vọng khách hàng d Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Mối quan tâm hàng đầu nhà kinh doanh nhu cầu khách hàng ... trình khoa học 2014 – Phần I c Sự hài lòng khách hàng Có nhiều quan điểm khác đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng Oliver (1997) Bechelet (1995) cho "Sự hài lòng khách hàng phản hồi người tiêu dùng,...

Ngày tải lên: 23/04/2015, 10:04

... lòng c a KH H2: S hài lòng c ng s hài lòng c a KH H3: T ch c-ho m ho hài lòng c ng s hài lòng c a KH H4: S an toàn s hài lòng c ng hài lòng c a KH SVTH: Phan Nguy n Quyên Quyên 17 Ch H5 hài lòng ... ph m d ch v hài lòng cao s k t KH hài lòng s k - Duy trì s l a ch n: m t KH có m i khác nghe hài lòng cao có kh i nhãn hi u - Gi m chi phí: m t KH có m hài lòng cao t ph c v - hài lòng cao s n ... ch v ng d ch v mô hình Servqual S hài lòng KH t i ph i làm hài lòng KH 11 hài lòng KH 11 2.3.2 T i ph i làm hài lòng KH? 11 PHAN NGUY N QUYÊN QUYÊN iii...

Ngày tải lên: 13/05/2015, 18:19

... hiệu đến hài lòng khách hàng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh thành phố Đông Hà Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng thương hiệu ngân hàng nông ... ngân hàng thương mại hàng đầu Việt nam, tài sản thương hiệu AGRIBANK có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Xuất phát từ luận điểm trên, định lấy đề tài “Mối liên hệ tài sản thương hiệu hài lòng khách ... bỏ giả thiết H0 Mô hình hồi quy đơn biến Y = B02+ B12*X1 Trong đó: Y : Lòng trung thành khách hàng Xi2: Sự hài lòng khách hàng B02: Hằng số Bi: Hệ số hồi quy (i>0) Mức độ phù hợp mô hình hồi quy...

Ngày tải lên: 31/05/2015, 09:01

... DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ... lòng kết hợp thành phần mang tính chất chủ quan, dựa vào cảm giác, cảm xúc Sự hài lòng khách hàng khái niệm GVHD: Nguyễn Hùng Phong CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ... hài lòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng không hài lòng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài...

Ngày tải lên: 02/06/2015, 16:39

... có cấp độ: nhận thức khách hàng nhỏ kỳ vọng khách hàng cảm nhận không hài lòng, nhận thức kỳ vọng khách hàng cảm nhận hài lòng, nhận thức lớn kỳ vọng khách hàng cảm nhận hài lòng thích thú 1.2.2 ... (2) mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ NIAGS (3) 23 Bảng 2.3: Thang đo hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ SHL1_Nhìn chung anh/chị hài lòng sở vật chất NIAGS Sự hài lòng (SHL) SHL2_Nhìn ... đến hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu họ nhà cung cấp bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao hài lòng...

Ngày tải lên: 23/06/2015, 09:02

... hài lòng sau sử dụng Nhƣ vậy, suy nghĩ toàn diện nhu cầu khách hàng, ta tạo đƣợc cảm giác hài lòng hoàn toàn khách hàng 1.5.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng ... thị trƣờng 1.5 Sự hài lòng khách hàng 1.5.1 Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng khách hàng - Hiểu đƣợc mức độ hài lòng khách hàng để định hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng - Có thể ... 1.5.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 31 1.5.3 Phân loại hài lòng khách hàng 32 1.5.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 33 1.5.5 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách 35 hàng 1.6 Mô...

Ngày tải lên: 26/06/2015, 17:34

... lên ý khách hàng ý lên ý khách hàng khách hàng ý hàng tác tác khách hàng (Green Boshoff, 2002) giá khách hàng hàng vi khách hàng Có hành vi khách hàng; liên hài lòng khách giá hài lòng khách hàng ... quan hàng, hài lòng nghiên quan khách hàng ý mua có hài lòng khách hành vi khách hàng: Gallarza Gil (2006) cho khách hàng giá quan khách hàng giá hài lòng ý khách hàng - quan khách hàng tác hài lòng ... a khách hàng l hài lòng khách hàng thu khách hàng làm nhu hài lòng hài lòng c a khách v y s hài hòa l liên quan giá nói lên mang sàng nh n hài lòng khách hàng khái khách hàng quát, giúp cho khách...

Ngày tải lên: 06/08/2015, 14:22

... 18 I DUNG VÀ CÁC K T QU NGHIÊN C U 21 4.1 Ki m tra hi 4.2 Ki m tra hi ng t 21 ng n 21 4.3 Th o lu n k t qu nghiên c u 22 T LU N VÀ CÁC HÀM Ý ... th c t m c tiêu th h l ch t i k t qu dòng ti n ic a tham gia vào giao d ch tài l a ch n m t s k t h p ch s di chuy n im V y, d a vào lý thuy t tr t t phân h ng, chi phí l a ch cost) y u t chi ... niêm y nh t 93,6% Và t l n c a doanh nghi cao c quan sát t cho th y có r t nhi u doanh nghi p có t l n kho ng 0,5 nhi u doanh nghi p t i tr b ng n n c ph n 2012 0,7; 21 : N I DUNG VÀ CÁC K T QU NGHIÊN...

Ngày tải lên: 08/08/2015, 17:17