Đẩy mạnh hoạt động marketing mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN ANH HÙNG ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX ĐỐI VỚI GÓI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN ANH HÙNG ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX ĐỐI VỚI GÓI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG TRỌNG HÙNG HUẾ, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Hoàng Trọng Hùng Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả thu thập q trình nghiên cứu Ngồi luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Tác giả luận văn Phan Anh Hùng i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, tơi hồn thành đề tài: “Đẩy mạnh hoạt động marketing - mix gói dịch vụ internet cáp quang cơng ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế” Trong suốt trình thực hiện, tơi nhận hướng dẫn hỗ trợ nhiệt tình từ Q Thầy Cơ, đồng nghiệp Tôi chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Tất quan cá nhân tạo điều kiện, giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hoàn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q Thầy, Cô cán công chức Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Hoàng Trọng Hùng - Phó Trưởng Khoa Quản trị Kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế, Phòng ban cơng ty nhiệt tình tổng hợp, cung cấp số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn Cuối cùng, chân thành cảm ơn gia đình bạn bè lớp, đồng nghiệp người tạo điều kiện, cổ vũ động viên suốt thời gian thực luận văn Tác giả luận văn Phan Anh Hùng ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: PHAN ANH HÙNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG TRỌNG HÙNG Tên đề tài: ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX ĐỐI VỚI GÓI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, gói dịch vụ internet cáp quang FPT chi nhánh Huế trọng phát triển, nhiên cơng tác marketing hạn chế, chưa xứng tầm đơn vị trực thuộc FPT, nhà cung cấp dịch vụ internet hàng đầu Hơn nữa, công tác marketing công ty đối thủ ngày động chuyên nghiệp Việc đề xuất giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing - mix gói dịch vụ internet cáp quang FPT chi nhánh Huế đắn giúp cho chi nhánh gia tăng tiềm lực khách hàng để cạnh tranh với đối thủ nặng ký khác Xuất phát từ lý trên, nghiên cứu đề tài: “Đẩy mạnh hoạt động marketing - mix gói dịch vụ internet cáp quang cơng ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế” cấp thiết Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu; tổng hợp xử lý số liệu; Phương pháp phân tích thống kê mơ tả, phương pháp so sánh nhằm hướng đến mục tiêu nghiên cứu Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Kết nghiên cứu luận văn hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn marketing dịch vụ hoạt động marketing - mix dịch vụ viễn thơng Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing - mix gói dịch vụ internet cáp quang công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế qua năm 2015-2017 Đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing - mix gói dịch vụ internet cáp quang cơng ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đến năm 2022 iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xii PHẦN I MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Đối với số liệu thứ cấp .3 4.1.2 Đối với số liệu sơ cấp .4 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 4.2.1 Đối với số liệu thứ cấp .4 4.2.2 Đối với số liệu sơ cấp .5 Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Cơ sở lý luận hoạt động marketing-mix dịch vụ viễn thông iv 1.1.1 Dịch vụ viễn thông 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Dịch vụ viễn thông 1.1.2 Khái niệm marketing 1.1.3 Nghiên cứu thị trường marketing dịch vụ 1.1.3.1 Phân tích yếu tố thuộc môi trường vi mô 1.1.3.2 Phân tích yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 1.1.4 Khái niệm marketing-mix 10 1.1.5 Nội dung marketing - mix dịch vụ .11 1.1.5.1 Sản phẩm (Product) .11 1.1.5.2 Giá (Price) .15 1.1.5.3 Phân phối (Place) 17 1.1.5.4 Xúc tiến, chiêu thị (Promotion) 18 1.1.5.5 Con người (People) .20 1.1.5.6 Quy trình (Process) .21 1.1.5.7 Phương tiện hữu hình (Physical evidence) 22 1.1.6 Tổ chức thực kiểm tra hoạt động marketing - mix dịch vụ viễn thông 22 1.1.7 Chỉ tiêu đánh giá hiệu hoạt động marketing-mix dịch vụ viễn thông 23 1.1.7.1 Sự gia tăng doanh số .23 1.1.7.2 Số lượng khách hàng trung thành 23 1.1.7.3 Tỷ số doanh thu thu chi phí bỏ cho hoạt động marketing (PTT) 24 1.2 Tổng quan Internet - dịch vụ Internet băng rộng cố định .24 1.2.1 Internet - Truy cập Internet .24 1.2.2 Dịch vụ Internet băng rộng cố định 25 1.2.3 Các dịch vụ Internet cáp quang (FTTx) 26 v 1.3 Kinh nghiệm marketing mix gói dịch vụ internet cáp quang doanh nghiệp học rút công ty cổ phần viễn thông FPT thành phố Huế .27 1.3.1 Kinh nghiệm Tập đồn viễn thơng Qn đội (Viettel) 27 1.3.2 Kinh nghiệm Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam (VNPT) 29 1.3.3 Kinh nghiệm Tổng cơng ty Truyền hình cáp Việt Nam (VTVcab) 30 1.3.4 Bài học rút cho công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 31 1.4 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài .32 1.4.1 Nghiên cứu quốc tế .32 1.4.2 Nghiên cứu nước .33 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX ĐỐI VỚI GÓI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 35 2.1 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 35 2.1.1 Giới thiệu công ty cổ phần viễn thông FPT 35 2.1.2 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 37 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 38 2.1.4 Tình hình lao động 40 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 42 2.1.5.1 Tình hình phát triển thuê bao dịch vụ internet cáp quang 42 2.1.5.2 Kết hoạt động kinh doanh 43 2.2 Thực trạng hoạt động marketing - mix gói dịch vụ internet cáp quang cơng ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 44 2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing - mix gói dịch vụ internet cáp quang .44 2.2.1.1 Môi trường vi mô 44 2.2.1.2 Môi trường vĩ mô 51 2.2.2 Tình hình triển khai hoạt động marketing-mix gói dịch vụ Internet cáp quang của cơng ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 53 vi 2.2.2.1 Sản phẩm dịch vụ 53 2.2.2.2 Giá 59 2.2.2.3 Kênh phân phối .60 2.2.2.4 Xúc tiến, chiêu thị 61 2.2.2.5 Con người 62 2.2.2.6 Quy trình .65 2.2.2.7 Phương tiện hữu hình 66 2.3 Đánh giá khách hàng hoạt động marketing-mix gói dịch vụ internet cáp quang cơng ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 69 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát .69 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo cronbach’s alpha .71 2.3.3 Đánh giá khách hàng hoạt động marketing-mix gói dịch vụ internet cáp quang công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 72 2.3.3.1 Đánh giá sản phẩm dịch vụ 72 2.3.3.2 Đánh giá giá 75 2.3.3.3 Đánh giá kênh phân phối 76 2.3.3.4 Đánh giá xúc tiến, chiêu thị 78 2.3.3.5 Đánh giá người 80 2.3.3.6 Đánh giá quy trình 81 2.3.3.7 Đánh giá phương tiện hữu hình 82 2.4 Đánh giá chung hoạt động marketing-mix gói dịch vụ internet cáp quang công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế .84 2.4.1 Những kết đạt 84 2.4.2 Những tồn 85 CHƯƠNG GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX ĐỐI VỚI GÓI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 87 3.1 Định hướng hoạt động marketing - mix gói dịch vụ internet cáp quang công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 87 vii 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh đến năm 2020 87 3.1.2 Định hướng hoạt động marketing - mix gói dịch vụ internet cáp quang công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đến năm 2020 87 3.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing - mix gói dịch vụ internet cáp quang cơng ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 87 3.2.1 Phân khúc thị trường xác định thị trường mục tiêu 87 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing - mix gói dịch vụ internet cáp quang cơng ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 88 3.2.2.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ .88 3.2.2.2 Giải pháp giá dịch vụ 90 3.2.2.3 Giải pháp kênh phân phối .91 3.2.2.4 Giải pháp xúc tiến, chiêu thị 92 3.2.2.5 Giải pháp người 95 3.2.2.6 Giải pháp quy trình 97 3.2.2.7 Giải pháp phương tiện hữu hình .98 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .99 Kết luận 99 Kiến nghị .99 2.1 Đối với công ty cổ phần viễn thông FPT .99 2.2 Đối với quan quản lý nhà nước .100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC .103 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii - Quảng bá dịch vụ đến đông đảo khách hàng phương thức có khả tiếp cận nhanh chóng đến khách hàng qua mơi trường Internet: - Facebook: Thống kê từ Facebook, năm 2017 Việt Nam có 44 triệu người dùng mạng xã hội Facebook, số người sử dụng Facebook hàng ngày vào khoảng 20 triệu người người Việt dành khoảng 2,5 tiếng ngày để vào Facebook Nhu cầu liên kết chia sẻ thông tin người dùng Internet ngày tăng dẫn đến lớn mạnh mạng xã hội Khơng cá nhân mà có tổ chức sử dụng mạng xã hội để tiếp cận khách hàng Các đại lý bán hàng VNPT, Viettel, VTVcab… thường xuyên dùng Facebook để tiếp xúc với khách hàng, thơng tin dịch vụ để khách hàng hiểu rõ Trong đó, FPT chi nhánh Huế chưa quan tâm nhiều đến hình thức Để cạnh tranh với nhà cung cấp khác việc giới thiệu dịch vụ đến khách hàng việc ứng dụng mạng xã hội Facebook để phục vụ cho hoạt động phân phối cần thiết Bộ phận Marketing (thuộc phòng Kinh doanh) tạo trang Facebook dịch vụ FPT chi nhánh Huế cử nhân làm quản trị viên (admin) trang Với mục đích tiếp cận khách hàng admin cập nhật hoạt động nhằm truyền thông quảng cáo dịch vụ: giới thiệu dịch vụ, gói cước, chương trình khuyến mãi,… FPT chi nhánh Huế Ngồi ra, để kết nối thường xuyên với khách hàng cần có chương trình tặng quà ngẫu nhiên cho khách hàng chia sẻ thông tin quảng cáo FPT chi nhánh Huế lên trang Facebook họ, bạn bè họ theo dõi thông tin quảng cáo Trang Facebook FPT chi nhánh Huế hạn chế trao đổi vấn kỹ thuật khách hàng có yêu cầu giải hướng dẫn khách hàng liên hệ với tổng đài, khách hàng khác bị tác động tiêu cực dẫn đến đánh giá không tốt dịch vụ Ngồi ra, FPT chi nhánh Huế quảng cáo dịch vụ thông qua số nhân vật tiếng, hoạt động tích cực mạng nhiều người quan tâm, theo dõi Facebook Những nhân vật có sức ảnh hưởng định đến lượng người theo dõi viết từ họ, đặc biệt giới trẻ - đối tượng khách hàng mà FPT chi nhánh Huế tập trung phát triển Hoạt động triển khai tháng 8/2018 93 - Kênh Youtube: Đây trang web chia sẻ video trực tuyến lớn giới thu hút nhiều người xem FPT chi nhánh Huế đăng ký quảng cáo Youtube lựa chọn chương trình thu hút người xem có lượt view lớn như: gameshow; chương trình ca nhạc, phim,… Thơng tin quảng cáo FPT chi nhánh Huế hiển thị người xem theo dõi video Chi phí quảng cáo tính lượt view (xem video) từ 30 giây trở lên nên hiệu mặt kinh tế Tiến độ triển khai dự kiến quý 4/2018 - Tiếp thị cơng cụ tìm kiếm: Bằng cách tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm (Search Engine Optimization - SEO) Google, Youtube, Facebook … giúp nâng cao thứ hạng website FPT kết tìm kiếm người dùng Internet sử dụng cơng cụ tìm kiếm Phòng Kinh doanh phận marketing cử nhân tham gia khóa học Internet Marketing thời gian khoảng tháng Sau tham dự khóa học, nhân phối hợp với để xây dựng nội dung, tối ưu viết, sử dụng kỹ thuật công cụ liên quan đến SEO để đưa trng web FPT lên thứ hạng cao kết tìm kiếm Tiến độ triển khai dự kiến tháng 10/2018 Quảng cáo trả tiền để xuất trang kết tìm kiếm, doanh nghiệp phải trả tiền click vào quảng cáo (như Quảng cáo Google Adwords) Tiến độ triển khai dự kiến quý 4/2018 - Duy trì chương trình khuyến thiết thực dành cho khách hàng như: miễn phí lắp đặt ban đầu, trang bị thiết bị đầu cuối cho khách hàng miễn phí, tặng thêm tháng sử dụng khách hàng đóng trước nhiều tháng Để khuyến khích khách hàng đóng trước phí sử dụng cho nhiều tháng, FPT chi nhánh Huế cần tăng thêm số tháng cước tặng cho khách hàng so với nay: đóng tháng tặng tháng, đóng tháng tặng tháng đóng 12 tháng tặng tháng (các khách hàng hữu áp dụng chương trình tặng cước tháng 0,5 - tháng cho khách hàng đóng trước - - 12 tháng) Bên cạnh đó, FPT chi nhánh Huế kèm theo điều kiện khách hàng phải cam kết sử dụng dịch vụ liên tục vòng 24 tháng (mức cam kết 12 tháng) Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ vòng năm, sau chuyển sang nhà cung cấp khác có chương trình khuyến hấp dẫn diễn thường xuyên dối với hầu hết nhà 94 cung cấp biện pháp giữ chân khách hàng cần thiết Mặc dù chi phí khuyến tăng lên làm giảm lợi nhuận FPT chi nhánh Huế việc trì phát triển thêm thuê bao để lắp đầy cổng thiết bị mà FPT đầu tư tăng hiệu suất hoạt động thiết bị, khơng lãng phí tài nguyên so với trường hợp FPT không thu hút thêm khách hàng dù hạ tầng có sẵn Ngoài ra, nhà cung cấp khác áp dụng chương trình khuyến tương tự để thu hút khách hàng việc FPT trì khuyến để cạnh tranh tất yếu Bên cạnh đó, xem xét đến chương trình q tặng cho khách hàng vào dịp sinh nhật: gửi thiệp chúc mừng tặng phần cước tháng cho khách hàng Hoạt động khuyến cần trì điều chỉnh theo thị trường đối tượng khách hàng mà FPT hướng đến khách hàng trẻ (từ 35 tuổi trở xuống), họ thường quan tâm đến hoạt động truyền thông, thông tin quảng cáo khuyến * Hiệu mang lại: Quảng bá dịch vụ thơng qua kênh trực tuyến với chi phí thấp nhanh chóng tiếp cận đến nhiều người xem, khách hàng tiềm Tạo mối quan hệ tương tác với khách hàng kênh để cung cấp thông tin dịch vụ, chương trình khuyến mãi…đến khách hàng kịp thời nhằm thu hút thêm ngày nhiều khách hàng đến với dịch vụ Thực chương trình khuyến thường xun khuyến khích khách hàng đóng trước nhiều tháng cước, vừa có lợi cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho FPT chi nhánh Huế nguồn thu giữ khách hàng thu hút khách hàng 3.2.2.5 Giải pháp người * Mục tiêu: - Nâng cao lực chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên FPT chi nhánh Huế nhằm thỏa mãn khách hàng * Giải pháp kế hoạch thực hiện: - Tập huấn kỹ xử lý cố, giải pháp công nghệ, thiết bị cho nhân kỹ thuật để đội ngũ kỹ thuật FPT chi nhánh Huế đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ, sẵn sàng ứng phó với vấn đề phát sinh xử lý nhanh chóng 95 Cuối tháng, phận kỹ thuật họp định kỳ, qua tổng hợp trường hợp cố, kết xử lý cố tháng Như vậy, nhân kỹ thuật rút kinh nghiệm, nắm bắt phương pháp xử lý hiệu cho trường hợp tương tự Khi thiết bị cho hệ thống lắp đặt, cơng nghệ chuyển giao chun viên kỹ thuật nhà cung cấp đến tập huấn cho đại diện kỹ thuật FPT Sau nhân hướng dẫn lại cho phận kỹ thuật để nhân nắm rõ vận hành thiết bị - Tập huấn kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kỹ quản lý, việc ứng dụng công cụ trực tuyến vào hoạt động kinh doanh…cho nhân kinh doanh, marketing, chăm sóc khách hàng Đặc biệt giai đoạn Internet phát triển mạnh mẽ hoạt động kinh doanh marketing qua kênh trực tuyến ngày phổ biến đòi hỏi người kinh doanh phải nhanh chóng thích nghi đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Các lớp tập huấn nội kỹ cho phận kinh doanh, chăm sóc khách hàng, tổ chức tháng/lần quản lý phận trực tiếp phụ trách Dự kiến lớp kéo dài buổi, nội dung bao gồm: thảo luận hướng giải cho trường hợp liên quan trình cung cấp dịch vụ mà nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng FPT chi nhánh Huế chưa xử lý tốt; vấn đề mà nhân viên gặp phải tương lai; kỹ cần thiết để xử lý: phương thức tiếp cận khách hàng, thuyết phục khách hàng, xoa dịu khách hàng, quản lý xếp công việc hiệu quả; thái độ làm việc nhân viên; tầm quan trọng công cụ trực tuyến kinh doanh - Hoàn thiện bảng tiêu chuẩn đánh giá nhân theo KPI để đảm bảo tính xác cơng tác lương thưởng cho người lao động, khích lệ nhân hồn thành tốt nhiêm vụ giao Ngồi sách trả lương theo hiệu suất cơng việc định kỳ đánh giá nhân (theo tháng, quý, năm) để khen thưởng kịp thời nhằm khích lệ nhân nỗ lực hồn thành nhiệm vụ giao, góp phần nâng cao kết hoạt động doanh nghiệp Ngoài ra, nhân có sáng kiến cải tiến cơng việc, mang lại hiệu cho doanh nghiệp khen thưởng hàng tháng * Hiệu mang lại: Nhân FPT chi nhánh Huế đào tạo, huấn luyện có khả đáp ứng cơng việc mơi trường đòi hỏi phải cập nhật thông tin, 96 công nghệ nhanh chóng Đảm bảo việc phục vụ khách hàng kịp thời, thể quan tâm chăm sóc để làm hài lòng khách hàng Các chế độ lương thưởng quy định rõ ràng khuyến khích nhân hết lòng với FPT chi nhánh Huế, phát huy lực sáng tạo để hoàn thành nhiệm vụ giao 3.2.2.6 Giải pháp quy trình * Mục tiêu: - Tạo đơn giản, thuận tiện nhanh chóng cho khách hàng sử dụng dịch vụ FPT chi nhánh Huế * Giải pháp kế hoạch thực hiện: - Xây dựng Web portal (một nhóm trang web - gọi cổng thơng tin điện tử) cho dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng thực thủ tục cần thiết trình sử dụng dịch vụ cách nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt Thơng qua trang web, khách hàng tương tác với, thực thay đổi dịch vụ hoạt động khác liên quan đến dịch vụ cá nhân như: đăng ký dịch vụ, chuyển đổi gói cước, theo dõi tình trạng dịch vụ đăng ký,… mà khơng cần phải đến điểm giao dịch Ngồi ra, trang web liên kết đến trang toán trực tuyến ngân hàng để khách hàng dễ dàng tốn phí sử dụng dịch vụ cách thuận tiện Các công việc liên quan đến nội dung trang web Phòng Kỹ thuật chịu trách nhiệm thực Thời gian thực dự kiến tháng 10/2018 - Xem xét bước thực quy trình: Đăng ký - lắp đặt dịch vụ, xử lý cố, giải khiếu nại…để cải tiến tiến độ cách: giao kế hoạch lắp đặt dịch vụ, quy định khung thời gian xử lý cơng việc cho phận có liên quan Nếu cơng việc cần giải gặp khó khăn kéo dài quy định nhân trực tiếp phải có báo cáo cấp để có hướng xử lý kịp thời Hàng tuần có đánh giá kết thực để nâng cao hiệu suất công việc * Hiệu mang lại: Thông tin dịch vụ trình bày rõ ràng, cụ thể trang web, bảng hướng dẫn, văn bản… giúp khách hàng hiểu rõ an tâm lựa chọn dịch vụ FPT Thông qua Web portal, quy trình cung cấp dịch vụ đơn giản hóa, thời gian xử lý cơng việc nhà cung cấp người sử dụng dịch vụ rút ngắn thuận tiện cho bên tham gia Khách hàng theo dõi tình 97 hình dịch vụ hữu có nhu cầu phản hồi với FPT để xử lý kịp thời Khách hàng phục vụ nhanh chóng, thuận tiện hài lòng sử dụng dịch vụ FPT chi nhánh Huế 3.2.2.7 Giải pháp phương tiện hữu hình * Mục tiêu: - Thu hút ý tạo tin tưởng cho khách hàng dịch vụ FPT chi nhánh Huế * Giải pháp kế hoạch thực hiện: - Cải thiện hình ảnh điểm giao dịch nhằm tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, vui vẻ an tâm đến giao dịch với FPT chi nhánh Huế: Tổ chức phong trào thi đua “Xanh - Sạch - Đẹp” dành cho điểm giao dịch Hàng tháng, đại diện Cơng đồn phòng Hành chánh Cơng ty đánh giá cho điểm dựa vào tiêu chí: ngăn nắp, tính thẩm mỹ Kết ghi nhận đưa vào tiêu đánh giá khen thưởng cuối năm cho đơn vị - Trang bị máy tính cho phận giao dịch viên tiếp xúc với khách hàng để tăng tính chuyên nghiệp đại cho điểm giao dịch Thời gian triển khai dự kiến quý 4/2018 * Hiệu mang lại: Môi trường làm việc đẹp, máy móc đại, đồng phục nhân viên có tính thẩm mỹ góp phần tạo nên hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ FPT chuyên nghiệp mắt khách hàng Như vậy, khách hàng tin tưởng vào FPT chi nhánh Huế dịch vụ mà FPT cung cấp Các bảng hiệu quảng cáo với thông tin rõ ràng, hình ảnh sắc nét bố trí đồng điểm giao dịch thu hút khách hàng giúp khách hàng nhận diện thương hiệu FPT dễ dàng 98 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trước tình hình tăng trưởng khả quan gói dịch vụ internet cáp quang xu hướng dịch chuyển từ dịch vụ internet cáp đồng sang cáp quang thị trường dịch vụ internet cáp quang chưa có dấu hiệu bão hòa hấp dẫn nhà cung cấp Mức độ cạnh tranh thị phần nhà cung cấp diễn gay gắt Từ kết nghiên cứu đề tài: “Đẩy mạnh hoạt động marketing - mix gói dịch vụ internet cáp quang cơng ty cổ phần viễn thơng FPT chi nhánh Huế” kết luận: Thứ nhất, kết nghiên cứu đề tài góp phân hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn marketing dịch vụ hoạt động marketing - mix dịch vụ viễn thơng Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing - mix gói dịch vụ internet cáp quang công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế qua năm 2015-2017 Đánh giá kết đạt tồn FPT chi nhánh Huế, từ đề biện pháp khắc phục điểm chưa tốt phát huy điểm mạnh để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ FPT, hướng tới mục tiêu tăng trưởng thuê bao Internet cáp quang năm từ 170% đạt 100.000 thuê bao vào năm 2020 Thứ ba, sở hạn chế tồn tại, luận văn đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing - mix gói dịch vụ internet cáp quang cơng ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đến năm 2022 Kiến nghị 2.1 Đối với công ty cổ phần viễn thông FPT Đầu tư nâng cấp hệ thống mạng cáp theo tiến độ phát triển thuê bao kịp thời để đơn vị khai thác địa bàn, khu vực mới, đáp ứng nhu cầu khách hàng gia tăng thị phần Tăng cường dự phòng cho đường truyền nước, quốc tế để hạn chế mức độ ảnh hưởng đến khách hàng có cố tuyến cáp xảy giai đoạn chờ tuyến cáp AAG ổn định 99 Hỗ trợ đơn vị thông qua việc xem xét ban hành định giá, sách khuyến phù hợp kịp thời cho khách hàng FPT để đơn vị cạnh tranh với nhà cung cấp khác thị trường Xây dựng giao kế hoạch kinh doanh hàng năm phù hợp với tình hình thực tế đơn vị Giao quyền chủ động cho đơn vị định sách bán hàng theo nhóm khách hàng đảm bảo khơng thấp mức sàn Công ty ban hành; tự tổ chức chương trình marketing với chi phí giới hạn quy định Cơng ty để đơn vị phản ứng nhanh thị trường vốn cạnh tranh nhiều biến động Quảng cáo cho dịch vụ internet cáp quang FPT chương trình khuyến dịch vụ mạng S-wifi thường xuyên để giới thiệu dịch vụ thu hút thêm khách hàng mới, đặc biệt địa bàn mà FPT mở rộng mạng Internet cáp quang 2.2 Đối với quan quản lý nhà nước Tăng cường công tác quản lý giá cước, khuyến nhà cung cấp dịch vụ nay, tránh tình trạng doanh nghiệp lớn bán phá giá thơng qua chương trình khuyến đặc biệt dành cho khách hàng, ảnh hưởng đáng kể đến doanh nghiệp khác Xử lý nghiêm tình trạng vi phạm để làm môi trường kinh doanh dịch vụ viễn thơng Internet để khuyến khích doanh nghiệp kinh doanh lành mạnh Chỉ đạo kịp thời làm đầu mối phối hợp đơn vị, nhà cung cấp dịch vụ có liên quan thực dự án ngầm hóa mạng cáp, chia sẻ hạ tầng để tối ưu nguồn lực, đảm bảo tiến độ thực đạt hiệu cho bên liên quan Giai đoạn bùng bổ thông tin Internet phát triển mạnh mẽ nay, công nghệ giải pháp xuất ngày nhiều Các quan quản lý nhà nước lĩnh vực viễn thông Internet cần đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ cán để có đầy đủ lực quản lý giám sát hoạt động môi trường để đảm bảo cho doanh nghiệp có hội phát huy sáng tạo, kinh doanh khuôn khổ pháp luật quy định, mang lại lợi ích cho khách hàng 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ thông tin Truyền thông (2014), Sách trắng Công nghệ Thông tin Truyền thông Việt Nam, NXB Thông tin Truyền thông, Hà Nội Quách Thị Bửu Châu (2005), Marketing bản, NXB Thống kê, TP.HCM Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế (2017), Báo cáo kết kinh doanh qua năm 2015-2017, Huế Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế (2017), Báo cáo chất lượng nguồn nhân lực qua năm 2015-2017, Huế Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế (2017), Kế hoạch kinh doanh qua năm 2015-2017, Huế Cục Thống kê tỉnh Thừa Thiên Huế (2017), Niên giám thống kê 2017, Huế Kotler, Philip (1994), Marketing (Dịch từ tiếng Anh, Người dịch: Vũ Trọng Hùng), NXB Thống kê TP.HCM Kotler, Philip (2002), Marketing (Dịch từ tiếng Anh, Người Dịch: Vũ Trọng Hùng, NXB Thống kê TP HCM Kotler, Philip (2013), Quản trị Marketing (Dịch từ tiếng Anh Người dịch: Lại Hồng Vân, Vũ Hồng Anh, Mai Bích Ngọc), NXB Thống kê TP.HCM 10 Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 11 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học marketing, NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM 12 Trung Tâm Internet Việt Nam (2017), Báo cáo tài nguyên Internet Việt Nam năm 2016, Hà Nội 13 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức TP.HCM 14 Abdulrahman Al-Aali, Muhammad A.Khurshid, Najeeb M.Nasir, Hisham AlAali, 2011 Measuring the Service Quality of Mobile Phone Companies in Saudi Arabia King Saud University Journal (Administrative Sciences), Vol.22, Admin Sci (2), pp 43-55, Riyadh (2011/1432H) 15 Dr.Muhammad Sabbir Rahman, 2012 Service Quality, Corporate Image and 101 Customer’s Satisfaction Towards Customers Perception: An Exploratory Study on Telecom Customers in Bangadesh Bussiness Intelligence Journal - January, 2012 Vol.5 No.1 16 Harsh D and Leena S (2011), “Leadership Through Innovation and Creativity in Marketing Strategies of Indian Telecom Sector: A Case Study of Airtel Using Factor Analysis Approach”, International Journal of Business Administration , Vol 2, No 4,pp 122-135 17 James H.Donnelly and William R.George, eds Marketing of Services Chicago: Ameriacan Marketing Association, 47-51 18 Kotler P, Armstrong G, Wong V, Saunders J, 2008 Principles of marketing Fifth European edition Harlow: Prentice Hall 19 Mubbsher Khan, Zia-ur-Rehman Khizer Bin Dost, 2011 Rationale and Proclivity of Sales Promotion influencing the Impulsive Buying Behavior of the customers: An experimental study on cellular service providers in Pakistan Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Bussiness, May 2011 Vol3 No1 20 Neil H Borden, The Concept of Marketing Mix, Journal of Advertising Research, June 1964, pp.2-7 21 Peter F.Drucker, 2011 People and Performance: The Best of Peter Drucker on Management New York: Taylor&Francis Group 22 Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner & Dwayne D.Gremler, 2010 Services Marketing Strategy Wiley International Encyclopedia of Marketing 102 PHỤ LỤC Phụ lục THIẾT KẾ KHẢO SÁT HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX ĐỐI VỚI GÓI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT Từ mục tiêu nghiên cứu sở lý thuyết yếu tố marketing dịch vụ (7P), tác giả xác định yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing - mix dịch vụ Sau tham khảo ý kiến chun gia thơng qua thảo luận nhóm vấn trực tiếp (10 CBNV FPT chi nhánh Huế) theo danh sách, đồng thời tham khảo thang đo số nghiên cứu marketing dịch vụ viễn thông, để đề xuất thang đo yếu tố ảnh hưởng đến marketing mix dịch vụ Thang đo gồm 33 biến quan sát với yếu tố marketing - mix gói dịch vụ internet cáp quang FPT chi nhánh Huế Dựa biến quan sát, bảng câu hỏi lập hồn thiện Thơng tin biến quan sát thu thập đo lường theo thang đo Likert mức Đối tượng khảo sát đánh giá mức độ đồng ý cho điểm từ - Rất không đồng ý; - Không đồng ý; - Bình thường; - Đồng ý; Rất đồng ý Về cỡ mẫu, theo kinh nghiệm nhà nghiên cứu trước, sử dụng phương pháp định lượng kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair cộng 1988) Theo Hair Bollen (1989) kích thước mẫu tối thiểu mẫu cho tham số ước lượng Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đa biến đạt kết tốt nhất, kích cỡ mẫu phải thỏa mãn cơng thức n ≥ 8m + 50 Trong đó: n kích cỡ mẫu; m số biến độc lập mơ hình Căn vào phương pháp chọn mẫu tham khảo kể trên, kết hợp với thực tiễn nghiên cứu (với thang đo gồm nhân tố mơ hình với 33 biến), nên số lượng mẫu tối thiểu theo cách chọn mẫu kể là: 7*33 = 231 mẫu (Hair Bollen, 1989) n ≥ 8*7 + 50 = 116 mẫu (Tabachnick & Fidell, 1991) Để đảm bảo tính đại diện cao mẫu cho tổng thể, tác giả khảo sát tiến hành khảo sát 300 khách hàng, để dự phòng trong trường hợp khách hàng không trả lời Tác giả chọn mẫu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang FPT chi nhánh Huế địa bàn TP Huế Khảo sát thực thông qua bảng câu hỏi thiết kế sẵn 103 Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị! Tôi tên Phan Anh Hùng, học viên cao học trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Tôi nghiên cứu đề tài: “Đẩy mạnh hoạt động marketing - mix gói dịch vụ internet cáp quang cơng ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế” Rất mong Anh/Chị dành thời gian để trả lời số câu hỏi dịch vụ Internet mà Anh Chị sử dụng Thông tin nhận từ Anh Chị bảo mật sử dụng cho mục đích thống kê nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác Anh/Chị Xin trân trọng cảm ơn PHẦN I CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Dưới phát biểu liên quan đến hoạt động marketing - mix gói dịch vụ internet cáp quang công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế Xin Anh/Chị trả lời cách khoanh tròn (hoặc đánh ) số phát biểu Những số thể mức độ Anh/Chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Rất khơng Khơng Bình Đồng Rất đồng ý đồng ý thường ý đồng ý STT Biến quan sát Mức đánh giá Sản phẩm dịch vụ SP01 Chất lượng dịch vụ internet cáp quang FPT tốt, ổn định SP02 SP03 SP04 Tốc độ kết nối dịch vụ internet cáp quang FPT cam kết hợp đồng Dịch vụ internet cáp quang FPT đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng internet cáp quang FPT có nhiều gói dịch vụ đa dạng (tốc độ khác nhau) cho khách hàng lựa chọn 104 5 5 SP05 Dịch vụ internet cáp quang FPT lắp đặt nhanh chóng SP06 Khách hàng hỗ trợ nhanh chóng gặp cố 5 5 5 GI05 Giá gói cước dịch vụ internet cáp quang FPT hợp lý SP07 Tổng đài hỗ trợ/chăm sóc khách hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Giá dịch vụ GI01 GI02 GI03 GI04 Giá dịch vụ internet cáp quang FPT xứng đáng với chất lượng dịch vụ Giá dịch vụ internet cáp quang FPT cạnh tranh so với giá nhà cung cấp khác (đối với gói dịch vụ tương tự) Dịch vụ internet cáp quang FPT có nhiều gói cước (mức giá) khác phù hợp với nhu cầu khách hàng Khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang FPT với mức giá Kênh phân phối PP01 Khách hàng tìm thấy điểm giao dịch FPT dễ dàng PP02 Các điểm giao dịch FPT rộng khắp PP03 (khách hàng lựa chọn hình thức giao dịch như: điểm 5 CT02 Dịch vụ internet cáp quang FPT nhiều người biết đến 5 Mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ FPT phong phú giao dịch, tổng đài điện thoại ) PP04 Thông tin khách hàng nhận điểm giao dịch từ giao dịch viên đáp ứng yêu cầu khách hàng Chiêu thị CT01 CT03 CT04 Quảng cáo dịch vụ internet cáp quang FPT phổ biến rộng rãi Dịch vụ internet cáp quang FPT thường xuyên có chương trình khuyến Chương trình khuyến dịch vụ internet cáp quang FPT mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng 105 Nhân viên FPT NV01 Nhân viên FPT có tác phong lịch sự, chuyên nghiệp NV02 Nhân viên FPT có thái độ niềm nở, nhiệt tình NV03 Nhân viên FPT có trình độ chun mơn cao 5 5 5 HH01 Điểm giao dịch FPT khang trang, bắt mắt HH02 Điểm giao dịch FPT trang bị máy móc đại HH03 Đồng phục nhân viên FPT có tính thẩm mỹ 5 NV04 Khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên FPT Quy trình cung cấp dịch vụ QT01 QT02 Thủ tục đăng ký dịch vụ internet cáp quang FPT đơn giản, nhanh chóng Quy trình cung cấp dịch vụ internet cáp quang FPT thuận tiện cho khách hàng QT03 Thông tin biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu QT04 Hình thức tốn đa dạng, thuận tiện cho khách hàng (thu nhà khách hàng, điểm giao dịch, qua thẻ ATM) Phương tiện hữu hình HH04 HH05 Thiết bị trang bị cho khách hàng thiết bị mới, thương hiệu uy tín Bảng hiệu, poster, tờ rơi điểm giao dịch có thơng tin dịch vụ rõ ràng, cụ thể PHẦN II THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Anh/chị vui lòng cho biết đôi điều thân, cách  vào ô chọn Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 25 tuổi  Từ 26 đến 35 tuổi  Từ 36 đến 45 tuổi  Trên 45 tuổi 106 Thời gian sử dụng dịch vụ internet cáp quang:  Dưới tháng  Từ 6-12 tháng  Từ 12-18 tháng  Trên 18 tháng Anh/Chị chi trả cho dịch vụ internet cáp quang hàng tháng:  Dưới 250.000 đồng  Từ 250.000 - 400.000 đồng  Từ 400.000 - 600.000 đồng  Từ 600.000 - 800.000 đồng Thu nhập:  Dưới triệu đồng  Từ đến 10 triệu đồng  Từ 10 đến 15 triệu đồng  Trên 15 triệu đồng Nghề nghiệp:  Học sinh sinh viên  Cán công nhân viên  Kinh doanh  Lao động phổ thơng Trình độ:  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị ! 107 ... ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX ĐỐI VỚI GÓI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, gói dịch vụ internet cáp quang FPT chi. .. ĐỐI VỚI GĨI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 87 3.1 Định hướng hoạt động marketing - mix gói dịch vụ internet cáp quang công ty cổ phần viễn thông. .. trạng hoạt động marketing - mix gói dịch vụ internet cáp quang, đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing - mix gói dịch vụ internet cáp quang công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế