PHÁT TRIỂN DỊCH vụ KIỀU hối tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG BÌNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN MINH THÀNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KIỀU HỐI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN TỈNH QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN MINH THÀNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KIỀU HỐI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG BÌNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ : 8340410 LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA HUẾ 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi, hồn thành sau q trình học tập nghiên cứu thực tiễn, hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Các lập luận, phân tích, đánh giá đưa quan điểm cá nhân sau nghiên cứu Luận văn không chép, không trùng lặp với nghiên cứu khoa học công bố Quảng Bình, ngày 21 tháng năm 2018 Học viên Phan Minh Thành i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân, tác giả nhận nhiều quan tâm hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn Qua tác giả xin gửi lời cám ơn tới tất người quan tâm giúp đỡ suốt thời gian qua Trước hết tác giả xin gửi lời cám ơn đến Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Huế giảng dạy, trang bị kiến thức cần thiết cho tác giả suốt thời gian học tập, nghiên cứu đề tài Đặc biệt hơn, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn - PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hoà, người tận tình hướng dẫn tác giả hồn thành luận văn Đồng thời, tác giả xin cám ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tác giả suốt thời gian thực đề tài Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn tất bạn bè, người thân luôn bên cạnh, quan tâm, ủng hộ, giúp tác giả chuyên tâm nghiên cứu hoàn thành luận văn cách tốt Học viên Phan Minh Thành ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: PHAN MINH THÀNH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2016-2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA Tên đề tài: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KIỀU HỐI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG BÌNH” Tính cấp thiết đề tài Phát triển dịch vụ kiều hối xem hướng quan trọng việc gia tăng tỷ lệ thu dịch vụ hệ thống ngân hàng giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế Với mong muốn giúp Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thơn (Agribank) chi nhánh tỉnh Quảng Bình đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển, tác giả định lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ kiều hối Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn chi nhánh tỉnh Quảng Bình” Phương pháp nghiên cứu: + Phương pháp điều tra khảo sát: số liệu thiết lập: thu thập sơ từ cán khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Bình + Phương pháp thống kê: dựa vào số liệu thống kê từ nguồn báo cáo Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Bình, tạp chí, sách báo, internet; phân tích định lượng Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ kiều hối đưa đề xuất giải pháp để hoàn thiện việc phát triển dịch vụ kiều hối Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Bình Nghiên cứu có giá trị ứng dụng thực tiễn nguồn tài liệu tham khảo không cho nhà quản lý Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Bình mà cho nhiều ngân hàng khác iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Agribank Tên đầy đủ : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Agribank Chi nhánh : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Quảng Bình Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Bình CNTT : Cơng nghệ thơng tin FDI : Đầu tư trực tiếp nước GDV : Giao dịch viên GDP : Tổng sản phẩm quốc nội NH : Ngân hàng KH : Khách hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TT - NHNN : Thông tư ngân hàng nhà nước QĐ-NHNN : Quyết định ngân hàng nhà nước KTKS : Kiểm tra kiểm sốt HC&NS : Hành nhân Society SWIFT : for Worldwide Interbank Financial Telecommunication (Hiệp hội viễn thơng Tài liên Ngân hàng tồn cầu) BNY : Bank of New York Mellon WU : Western Union iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: .3 Kết cấu đề tài PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KIỀU HỐI TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan kiều hối 1.1.1 Khái niệm kiều hối 1.1.2 Vai trò kiều hối 1.1.3 Chiều hướng phát triển kiều hối .10 1.1.4 Một số kênh kiều hối 13 1.2 Dịch vụ kiều hối ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Khái niệm dịch vụ kiều hối 13 1.2.2 Vai trò dịch vụ kiều hối ngân hàng thương mại 15 1.2.3 Hệ thống cung ứng dịch vụ kiều hối .18 1.2.4 Phát triển dịch vụ kiều hối Ngân hàng thương mại 21 1.2.5.Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ kiều hối NHTM 23 v 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ kiều hối ngân hàng 24 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ kiều hối số ngân hàng nước giới học cho Agibank chi nhánh tỉnh Quảng Bình 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KIỀU HỐI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG BÌNH 32 2.1 Tổng quan ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn tỉnh Quảng Bình 32 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Ngân hàng nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Quảng Bình 32 2.1.2 Chức nhiệm vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Chi nhánh Quảng Bình (Cơ cấu tổ chức hoạt động) .33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Quảng Bình 33 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Quảng Bình giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016 36 2.2 Phân tích thực trạng dịch vụ kiều hối ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn tỉnh Quảng Bình 45 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ kiều hối ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn tỉnh Quảng Bình 45 2.2.2 Các hình thức chi trả kiều hối hành ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn tỉnh Quảng Bình 47 2.2.3 Sự phát triển dịch vụ chi trả kiều hối ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2013-2016 .56 2.3 Đánh giá khách hàng dịch vụ kiều hối ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn tỉnh Quảng Bình 73 2.3.1 Điều tra khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ kiều hối ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn tỉnh Quảng Bình 73 2.3.2 Thông tin đối tượng khảo sát 74 2.3.3 Kết đánh giá kết khảo sát 75 vi 2.4 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân phát triển dịch vụ kiều hối ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn tỉnh Quảng Bình .78 2.4.1 Những tồn tại, hạn chế 78 2.4.2 Nguyên nhân 80 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KIỀU HỐI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG BÌNH 87 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ kiều hối .87 3.1.1 Định hướng cấp quốc gia thu hút kiều hối 87 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ kiều hối ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn tỉnh Quảng Bình 88 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ kiều hối ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn tỉnh Quảng Bình 89 3.2.1 Giải pháp quy trình, quy chế 89 3.2.2 Giải pháp công nghệ thông tin 89 3.2.3 Giải pháp công tác đào tạo 90 3.2.4 Giải pháp công tác marketing 90 3.2.5 Giải pháp nâng cao thị phần chi trả kiều hối ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn Quảng Bình địa bàn tỉnh 91 3.2.6 Giải pháp đa dạng hóa dịch vụ kết hợp bán chéo sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng .91 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 3.1 Kết luận 92 3.2 Kiến nghị 93 3.2.1 Kiến nghị với Chính phủ 93 3.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước 93 3.2.3 Kiến nghị Agribank .94 TÀI LIỆU THAM KHẢO .96 PHỤ LỤC 97 vii BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HỒN THIỆN LUẬN VĂN viii - Ưu tiên ngân sách cho chương trình khuyến mại, tiếp thị trọng điểm theo khu vực, phân khúc khách hàng, sản phẩm dịch vụ để đạt hiệu cao như: + Chương trình đầu tư trọng điểm; + Chương trình khen thưởng cho chi nhánh hồn thành vượt mức kế hoạch năm + Phối hợp với Westem Union thực chương trình thi đua khen thưởng dành vé du lịch nước + Tổ chức đợt khuyến mại năm với quà tặng có giá trị - Phối hợp với đối tác thực đồng giải pháp tiếp thị, truyên thông thị trường nước gửi; sử dụng tên, logo đối tác chương trình truyền thơng, quảng bá hình ảnh Agribank - Tăng cường khai thác kênh truyền thông hệ thống phát xã, thơn, Đài tiếng nói Việt Nam (kênh VOV) để quảng bá dịch vụ Agribank 3.2.5 Giải pháp nâng cao thị phần chi trả kiều hối ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn Quảng Bình địa bàn tỉnh - Nghiên cứu triển khai thí điểm chi trả kiều hối nhà - Thiết lập quan hệ hợp tác với đối tác thành viên Cộng đồng Eurogiro để cung cấp dịch vụ chi trả kiều hối chuyển tiền cá nhân nước ngoài, tập trung vào thị trường: Nhật Bản, Hàn Quốc, Pháp, Canada, Mỹ, phục vụ đối tượng khách hàng người nước ngồi có họp động lao động Việt Nam chuyến tiền cho du học sinh Việt Nam - Tập trung phát triển thị trường nước để cạnh tranh với ngân hàng khác nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Western Union Agribank cách nâng cao trình độ nghiệp vụ nâng cao kỹ năng, phong cách giao dịch giao dịch viên 3.2.6 Giải pháp đa dạng hóa dịch vụ kết hợp bán chéo sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng Phát triển sản phẩm bán chéo: Kiều hối - Tiền gửi tiết kiệm; Kiều hối - Cho vay xuất lao động Nhằm tăng tối đa khả tiếp cận sử dụng dịch vụ đa dạng Agribank cho khách hàng Xem xét áp dụng mức cho vay, lãi suất tiết kiệm ưu đãi nhóm khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng 91 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận Bám sát mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài "Phát triển dịch vụ kiều hối Ngân hàng No&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình” tác giả rút số kết luận sau: Phát triển sản phẩm dịch vụ ngồi tín dụng có dịch vụ kiều hối hướng tất yếu ngành ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Bình Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung có chất lượng dịch vụ kiều hối mục tiêu hàng đầu mà ngân hàng theo đuổi để tồn phát triển mơi trường kinh doanh ngày có cạnh tranh cao Từ nội dung nghiên cứu, luận văn góp phần làm sáng tỏ vấn đề Thứ nhất, luận văn hệ thống lại sở lý luận khoa học việc phát triển dịch vụ kiều hối hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại với bối cảnh đặc thù Việt Nam Thứ hai, thực trạng hoạt động dịch vụ kiều hối Agribank chi nhánh Quảng Bình thời gian qua đạt kết khả quan Sản phẩm chi trả kiều hối tương đối đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng, quy mô dịch vụ doanh số thu phí ngày tăng Các hoạt động nghiên cứu, chăm sóc khách hàng, bán chéo sản phẩm dần quan tâm mức Kết khảo sát điều tra khách hàng (200 khách hàng) cho thấy nhìn chung khách hàng đánh giá tương đối tốt dịch vụ chi trả kiều hối Chi nhánh nhiên số vấn đề cần phải quan tâm, trọng Qua nghiên cứu thực trạng, khảo sát điều tra khách hàng phân tích đánh giá cho thấy hoạt động chi trả kiều hối Agribank chi nhánh Quảng Bình quy trình nghiệp vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng nguồn nhân lực, công tác quảng cáo tuyên truyền, chăm sóc khách hàng, sở vật chất kỹ thuật, công nghệ thông tin kiểm tra giám sát cho vay kinh doanh hạn chế định Những nguyên nhân hạn chế bao gồm nguyên nhân chủ quan từ phía chi nhánh khách quan từ bên 92 Để nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả kiều hối Chi nhánh thời gian tới, Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Bình cần thực đồng hệ thống giải pháp giải pháp đa dạng hóa sản phẩm theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống phát triển sản phẩm mới, phát triển nguồn nhân lực, nâng cấp đại hóa sở vật chất, trang thiết bị, sách chăm sóc khách hàng, tn thủ quy trình cách khoa học,hợp lý, phát triển thương hiệu tăng cường tiếp thị truyền thơng, trì hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế tăng cường công tác kiểm tra giám sát 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Kiến nghị với Chính phủ Để thu hút kiều hối, Việt Nam cần tiếp tục thực thi sách ổn định kinh tế vĩ mơ, kiềm chế lạm phát, trì tăng trưởng kinh tế bền vững Nhà nước cần thay đổi mơi trường đầu tư theo hướng tích cực, tạo lập mơi trường đầu tư bình đẳng, minh bạch, thuận lợi sở hạ tầng giao thông, điện nước, viễn thơng, cải cách thủ tục hành Nhà nước cần hạn chế thay đổi đột ngột quy định hoạt động đầu tư… nhằm định hướng tạo động lực để kiều hối đầu tư vào khu vực sản xuất lĩnh vực giáo dục sức khỏe cộng đồng tạo hiệu ứng phát triển tích cực dài hạn cho đất nước Để thu hút sử dụng có hiệu dòng kiều hối nhà nước cần tạo lập hạ tầng tài vững mạnh với tổ chức tài hoạt động an tồn hiệu quả, cung cấp đa dạng dịch vụ tài có ý nghĩa quan trọng Chính phủ Việt Nam cần mở rộng sách hỗ trợ chuyển ngoại tệ người dân nước sinh sống làm việc, đồng thời xây dựng kênh thông tin rộng rãi cho kiều bào sách đầu tư, sách tỷ giá điều hành tiền tệ Việt Nam để họ tiếp cận hội đầu tư Đó sở để Việt kiều yên tâm chuyển tiền nước, đưa định sử dụng đồng tiền có lợi họ, từ giúp Việt Nam thu hút kiều hối tốt 3.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước Ngân hàng nhà nước (NHNN) tiếp tục định hướng cho NHTM phát triển hoạt động dịch vụ, đặc biệt phát triển ứng dụng CNTT vào NH Các văn 93 pháp lý quy định giao dịch điện tử, dịch vụ toán quốc tế, dịch vụ NH qua Internet cần ban hành phù hợp với điều kiện thực tế NH Việt Nam phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế Ngân hàng nhà nước cân nhắc, xem xét điều chỉnh số quy định cứng nhắc Theo đó, cho phép NHTM làm đại lý nhiều giới hạn làm đại lý cho cơng ty kiều hối Khoản 4, Điều Thông tư 34/2015 NHNN Việt Nam Ngoài kênh nhận kiều hối thức phát triển mạnh với thủ tục thuận tiện, đơn giản, chi phí thấp, thực tế cho thấy tồn kênh chuyển tiền phi thức từ Hàn Quốc, Nhật Bản, Mỹ Dịch vụ ngầm khiến người gửi tiền dễ gặp phải rủi ro, thiệt hại không pháp luật đứng bảo vệ Với vai trò quan quản lý nhà nước lĩnh vực ngoại hối, NHNN cần có quy định phù hợp, hạn chế kênh chuyển tiền khơng thức, định hướng luồng giao dịch vào kênh quy nhằm tạo kinh tế minh bạch, lành mạnh Hơn nữa, hoạt động dịch vụ kiều hối, NHNN cần giám sát trung gian tài thực quy định quản lý chống rửa tiền, chống vận chuyển tiền tài trợ hoạt động phi pháp nước quốc tế; Các công ty kiều hối cần nắm rõ nguồn tiền, mục đích chuyển tiền danh sách khách hàng, doanh nghiệp… bị cấm vận quan an ninh tiền tệ nước giới cảnh báo 3.2.3 Kiến nghị Agribank Thứ nhất, hoàn thiện hệ thống văn quy định, hướng dẫn dịch vụ kiều hối, phù hợp với tình hình thực tế nhằm giải vướng mắc phục vụ khách hàng như: thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản hơn, cải tiến quy trình theo hướng nhanh gọn, thuận tiện đảm bảo an toàn Thứ hai, phải đầu tư lớn cho công nghệ nhằm thay đổi số vấn đề tồn tại: Nâng cao khả đáp ứng hệ thống, thiết kế lại phần mềm giao tiếp với KH phần mềm máy tính điện thoại thân thiện, khoa học Nghiên cứu bổ sung thêm tiện ích, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao hàm lượng công nghệ cho dịch vụ ngân hàng… Đặc biệt, chuẩn bị điều kiện cần thiết cho việc hợp tất 94 loại hình chi trả kiều hối qua cổng toán thống nhất, tránh nhầm lẫn tác nghiệp Thứ ba, nên có sách thu hút khách hàng linh hoạt nhằm giữ chân khách hàng cũ, khuyến khích thu hút khách hàng mới, đảm bảo tính cạnh tranh dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh trình marketing, tiếp thị bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thứ tư, cần phải có chiến lược phát triển lâu dài, thời kỳ nên có chiến lược cụ thể, chiến lược nên tập trung vào vài dịch vụ kiều hối mà chi nhánh mạnh Chẳng hạn giai đoạn nên đầu tư phát triển vào dịch vụ toán kiều hối từ Đài Loan, Hàn Quốc với cách thức chi trả đa dạng (tại quày, tài khoản, ATM, mobile…) Thứ năm, cần có chiến lược Marketing cụ thể để quảng bá dịch vụ cách dài không dành cho sản phẩm thời gian ngắn Đồng thời, trọng đối tượng KH tiềm người chuẩn bị xuất lao động, học sinh nước tu nghiệp hộ gia đình có thân nhân sinh sống nước Thứ sáu, trọng nhiều đến công tác đào tạo, bồi dưỡng cán đặc biệt cán công nghệ, nghiên cứu sản phẩm cán chiến lược Tổ chức tập huấn nghiệp vụ, hội thảo nhằm trao đổi kinh nghiệm, sáng kiến hoạt động góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Báo cáo thường niên Agribank qua năm 2013-2016 Hệ thống mục tiêu, giải pháp chuyên đề nghiệp vụ Agribank năm 2016 – VPGD khu vực Miền Trung, Agribank, 2016 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội TS Nguyễn Thị Minh Hòa (2015), Giáo trình quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học Huế NGND PGS TS Tô Ngọc Hưng, 2012, Giáo trình phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng, Lê Văn Tư (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Tài Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam chi nhánh Quảng Bình, Báo cáo kết hoạt động ngân hàng địa bàn năm 2013, 2014, 2015, 2016 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam chi nhánh Quảng Bình, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2013, 2014, 2015, 2016 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình, Báo cáo kết sản phẩm dịch vụ năm 2013, 2014, 2015, 2016 Các trang web: - Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam: http://www.agribank.com.vn/51/892/khach-hang-ca-nhan/dich-vu-kieu-hoi.aspx - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: www.sbv.com.vn - Ngân hàng giới: http://www.worldbank.org/vi/country/vietnam - https://en.wikipedia.org/wiki/Remittance 96 PHỤ LỤC PL1: Lưu đồ dịch vụ kiều hối Western Union 97 PL2: Lưu đồ dịch vụ kiều hối với Russlavbank 98 PL3: Lưu đồ dịch vụ kiều hối với BNY Đài Loan 99 PL4: Lưu đồ dịch vụ kiều hối với CTBC Đài Loan 100 PL5: Lưu đồ dịch vụ kiều hối với Kookminbank 101 PL6: Lưu đồ dịch vụ kiều hối với Maybank 102 PL7: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Q khách hàng! Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Bình trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng chúng tơi suốt thời gian qua Với mục đích nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiều hối Chi nhánh Xin q khách vui lòng giành cho chúng tơi thời gian trả lời số câu hỏi Rất mong q khách hàng giúp đỡ chúng tơi hồn thành phiếu điều tra Tất thông tin ghi phiếu điều tra chúng tơi cam kết giữ bí mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách hàng! I Quý khách hàng vui lòng khoanh tròn đáp án chọn phát biểu bảng (vui lòng khơng để trống) STT I II Hồn tồn Khơng khơng đồng ý đồng ý Tiêu chí đánh giá ĐỘ TIN CẬY AGRIBANK ngân hàng lớn, uy tín, an tồn AGRIBANK bảo mật tốt thông tin khách hàng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Thủ tục thực giao dịch AGRIBANK đơn giản, thuận tiện Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý 5 5 Thời gian xử lý giao dịch AGRIBANK nhanh ĐỘ PHẢN HỒI Nhân viên AGRIBANK có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 5 Nhân viên AGRIBANK tôn trọng lắng nghe thấu hiểu khách hàng Nhân viên AGRIBANK sẵn sàng đồng hành giải thỏa đáng nhu cầu khách hàng 5 103 Hồn tồn Khơng STT Tiêu chí đánh giá không đồng ý đồng ý 10 Nhân viên AGRIBANK hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu III KỸ NĂNG 11 Nhân viên AGRIBANK tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 12 Nhân viên AGRIBANK xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 13 Nhân viên AGRIBANK giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý IV 14 ĐỘ TIÉP CẬN Mạng lưới giao dịch AGRIBANK rộng, bố trí hợp lý 1 2 3 4 5 15 Hệ thống máy ATM hoạt động tốt, chức máy dễ sử dụng 16 Cách bố trí quầy hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 17 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống ) Nơi để xe thuận tiện THƠNG TIN AGRIBANK cung cấp thơng tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời 1 2 3 4 5 20 Kênh cung cấp thông tin AGRIBANK đa dạng, dễ tiếp cận 21 AGRIBANK cung cấp thông tin cho khách hàng xác, đầy đủ VI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ Các SPDV Agribank đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng 18 V 19 22 23 Các SPDV Agribank nhiều tiện ích, dễ sử dụng 24 25 26 Phí giao dịch hợp lý Mức lãi suất tiết kiệm hấp dẫn Mức lãi suất cho vay phù hợp 1 2 3 4 5 104 Hồn tồn Khơng STT Tiêu chí đánh giá khơng đồng ý đồng ý 27 Thường xun có chương trình khuyến mại, ưu đãi (về lãi suất cho vay gửi tiền), quà tặng 28 Các chương trình, cơng cụ quảng cáo SPDV hấp dẫn VII Đánh giá tổng thể dịch vụ kiều hối chi nhánh Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách hàng! Mong Quý khách hàng ngày thấy hài lòng sử dụng dịch vụ AGRIBANK II Xin Quý khách hàng cho biết vài thông tin cá nhân Tuổi: Giới tính: Nam Nữ Trình độ học vấn: Trên đại học Đại học Trung cấp Khác Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vượng 105 ... trạng dịch vụ kiều hối ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn tỉnh Quảng Bình 45 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ kiều hối ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn tỉnh. .. Quảng Bình 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KIỀU HỐI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN TỈNH QUẢNG BÌNH 32 2.1 Tổng quan ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn tỉnh Quảng Bình. .. hút kiều hối 87 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ kiều hối ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn tỉnh Quảng Bình 88 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ kiều hối ngân hàng