Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển hải dương

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM THỊ THU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM THỊ THU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI DƯƠNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN HỮU ĐẠT THÁI NGUYÊN - 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hải Dương, ngày tháng Tác giả luận văn Phạm Thị Thu năm 2015 ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nỗ lực thân, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều cá nhân, tập thể trường Trước hết, xin chân thành cảm ơn tập thể thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Phòng Đào tạo phận Sau Đại học - Trường Đại học kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt trình học tập trường Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS TS Nguyễn Hữu Đạt tận tình giúp đỡ tơi suốt thời gian nghiên cứu hồn thiện luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo tập thể cán bộ, nhân viên Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hải Dương tận tình cung cấp tài liệu, bảo, giúp đỡ trình nghiên cứu luận văn Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, người thân, bạn bè khóa giúp đỡ động viên tơi suốt q trình học tập rèn luyện Do thời gian có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong đóng góp ý kiến thầy, giáo tồn thể bạn đọc Xin chân thành cảm ơn ! Hải Dương, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Phạm Thị Thu MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC SƠ ix ĐỒ, BIỂU MỞ ĐỒ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đóng góp đề tài luận văn Kết cấu đề tài Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Một số khái niệm liên quan đến đề tài 1.1.2 Đặc điểm cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.1.4 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 28 1.2 Cơ sở thực tiễn 32 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại quốc tế Việt Nam 32 1.2.2 Một số học kinh nghiệm cho BIDV Hải Dương 36 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 39 2.2 Phương pháp nghiên cứu 39 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 39 2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 42 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 42 2.3 Các tiêu nghiên cứu 43 2.3.1 Tiêu chí định lượng 43 2.3.2 Tiêu chí định tính 46 Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI DƯƠNG 49 3.1 Khái quát Chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Hải Dương 49 3.1.1.Quá trình hình thành phát triển BIDV Hải Dương 49 3.1.2 Ngành nghề kinh doanh 49 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 51 3.1.4 Tình hình lao động 53 3.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Hải Dương năm 2011-2013 53 3.1.6 Đặc điểm nguồn lực khác BIDV Hải Dương 60 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn tỉnh Hải Dương 63 3.2.1.Đặc điểm khách hàng cá nhân hộ gia đình tham gia dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hải Dương 63 3.2.2 Đánh giá tình hình phát triển DV NHBL địa bàn tỉnh Hải Dương 66 3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hải Dương 67 3.3.1 Phát triển số lượng 67 3.3.2 Phát triển chất lượng 87 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hải Dương 92 3.4.1 Các yếu tố khách quan 92 3.4.2 Các yếu tố chủ quan 94 3.5 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hải Dương thời gian qua 96 3.5.1 Những kết đạt 96 Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ 3.5.2 Những hạn chế nguyên nhân 98 3.6 Phân tích SWOT dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hải Dương 103 Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI DƯƠNG 105 4.1 Phương hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .105 4.1.1 Phương hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) .105 4.1.2 Phương hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Hải Dương (BIDV Hải Dương) .106 4.2 Một số giải pháp tiếp tục phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hải Dương 109 4.2.1 Nhóm giải pháp phát triển số lượng 109 4.2.2 Nhóm giải pháp phát triển chất lượng 113 4.3 Kiến nghị 118 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 118 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 119 KẾT LUẬN 121 TÀI LIỆU THAM KHẢO 123 PHẦN PHỤ LỤC 125 Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ DANH MỤC VIẾT TẮT TT Từ viết tắt Diễn giải ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AIA Tập đoàn bảo hiểm nhân thọ AIA ATM Máy rút tiền tự động Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV Hải Dương Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hải Dương Banknet Công ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia Việt Nam BSMS Dịch vụ gửi nhận tin nhắn Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Bankdraft Hối phiếu ngân hàng tốn quốc tế 10 BIC Tổng cơng ty Bảo hiểm Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Hải Dương 11 CB Cán 12 CNTT Công nghệ thông tin 13 CMR Quản lý mối quan hệ khách hàng 14 CBNV Cán nhân viên 15 DN Doanh nghiệp 16 DV Dịch vụ 17 DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam 19 HĐV Huy động vốn 20 G7-Mart Hệ thống bán lẻ 21 GTCG Giấy tờ có giá 22 NN Nhà nước 23 NHBL Ngân hàng bán lẻ 24 NHTM Ngân hàng thương mại 25 NH Ngân hàng 26 NHNN Ngân hàng nhà nước 27 MTV Một thành viên 28 KH Khách hàng 29 KD Kinh doanh Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ vii TT Từ viết tắt Diễn giải 30 POS Máy chấp nhận tốn thẻ (máy cà thẻ) 31 PGD Phòng giao dịch 32 PR Public Relations- Quan hệ công chúng (hoạt động quảng bá thương hiệu, dịch vụ 33 QĐ Quyết định 34 Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín 35 Swift Dịch vụ chuyển tiền quốc tế 36 SP Sản phẩm 37 TMCP Thương mại cổ phần 38 TA2 Dự án theo mơ hình chuẩn ngân hàng bán lẻ đại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 39 Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 40 TGĐ Tổng giám đốc 41 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 42 TDN Tổng dư nợ 43 TG Tiền gửi 44 TK Tài khoản 45 Viettel Tập đoàn viễn thông quân đội 46 VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương 47 Viettinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương 48 VND Việt Nam đồng 49 WU Dịch vụ chuyển tiền quốc tế Westion union 50 WTO Tổ chức thương mại giới Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: So sánh đặc điểm DV ngân hàng bán lẻ với DV ngân hàng bán buôn 13 Bảng 2.1: Nguồn thu thập thông tin tài liệu công bố 39 Bảng 2.2: Thống kê số lượng khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá thể BIDV Hải Dương thời điểm 31/12/2013 40 Bảng 2.3: Phân bổ dự kiến số lượng phiếu điều tra theo địa điểm 41 Bảng 2.4: Phân bổ thức số lượng phiếu điều tra theo địa điểm 39 Bảng 2.5: Khảo sát phí giao dịch ngân hàng Mỹ 45 Bảng 3.1: Các dịch vụ BIDV Hải Dương cung cấp phân loại theo đối tượng khách hàng 48 Bảng 3.2: Tình hình lao động BIDV Hải Dương năm 2011-2013 50 Bảng 3.3: Tình hình huy động vốn BIDV Hải Dương năm 2011-2013 54 Bảng 3.4: Tổng dư nợ cho vay BIDV Hải Dương năm 2011-2013 53 Bảng 3.5: Thu dịch vụ ròng BIDV Hải Dương năm 2011 - 2013 55 Bảng 3.6: Các SP huy động vốn dân cư BIDV Hải Dương 69 Bảng 3.7: Kết huy động vốn dân cư BIDV Hải Dương 2011-2013 70 Bảng 3.8: Thị phần huy động vốn dân cư ngân hàng thương mại Hải Dương năm 2011-2013 71 Bảng 3.9: Dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV Hải Dương năm 2011-2013 theo dòng SP 70 Bảng 3.10: Các SP dịch vụ thẻ BIDV Hải Dương 75 Bảng 3.11: Các đặc điểm thẻ ghi nợ triển khai 71 Bảng 3.12: Đặc điểm SP thẻ tín dụng quốc tế BIDV So sánh đặc điểm SP thẻ tín dụng quốc tế BIDV 73 Bảng 3.13: Kết kinh doanh thẻ BIDV Hải Dương 74 Bảng 3.14: Hạn mức giao dịch BIDV online 79 Bảng 3.15: Số liệu dịch vụ chi trả kiều hối qua năm 2011-2013 81 Bảng 3.16: Thống kê số phiếu điều tra thu 91 Bảng 3.17: Kết hoạt động ngân hàng bán lẻ 2011-2013 92 Bảng 3.18: Tình hình hoạt động phòng giao dịch năm 2012 .102 Bảng 3.19: Kế hoạch kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013 - 2015 BIDV Việt Nam .102 Bảng 3.20: Kế hoạch kinh doanh NH bán lẻ năm 2014 BIDV Hải Dương 104 Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ TÀI LIỆU THAM KHẢO BIDV Hải Dương, Bảng cân đối tài khoản nội bảng năm 2011, 2012, 2013, Hải Dương Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hải Dương, Báo cáo tổng kết, báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo hoạt động kinh doanh bán lẻ năm 2011, 2012, 2013, Hải Dương Cục thống kê tỉnh Hải Dương (2013), Niên giám thống kê tỉnh Hải Dương, Nhà xuất Thống kê, Hải Dương David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội Frederic S.Mishkin (1995), Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường Tài chính, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Học viện ngân hàng (1999), Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Hội đồng quản trị BIDV (06/01/2013), Nghị số 155/NQ-HĐQT, Hà Nội Hoàng Kim (2001), Tiền tệ ngân hàng, Thị trường tài chính, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thố 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, Hà Nội 11 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Chi nhánh Hải Dương, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh toàn tỉnh năm 2011,2012,2013, Hải Dương 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2013), Tài liệu giới thiệu dịch vụ,ngân hàng bán lẻ định hướng phát triển dịch vụ, 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo tổng kết, báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012, 2013 14 Nguyễn Bá Minh (2001),"Xu hướng đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng chiến lược kinh doanh NHTM nước ta”, Tạp chí ngân hàng, (số 3, trang 12) 15 PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại Nhà xuất bả 16 Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ 17 Tổng giám đốc BIDV (10/3/2014), Công văn số 1005/TB-NHBL, Hà Nội 18 Trung tâm thẻ BIDV Việt Nam, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ năm 2011,2012,2013, Hà Nội 19 Trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh (2006), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Thố 20 Website: www.cpv.org.vn www.mof.gov.vn www.mpi.gov.vn Đảng Cộng Sản Việt Nam Bộ Tài Bộ Kế hoạch Đầu tư www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.bidv.com.vn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam www.viettinbank.com.vn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam www.Agribank.com.vn Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam www.dddn.com.vn Diễn đàn doanh nghiệp www.economy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam www.saigontimes.com.vn Thời báo kinh tế Sài gòn www.lobs-ueh.net www.facebook.com/notes http://kinhdoanh.vnexpress.net http://finance.tvsi.com.vn http://www.lantabrand.com http://www.baomoi.com Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ PHẦN PHỤ LỤC Phụ lục Mẫu phiếu điều tra ý kiến khách hàng PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý khách hàng ! Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hải Dương (BIDV Hải Dương) xin trân trọng gửi lời kính chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn ngân hàng suốt thời gian qua Với phương châm “Chia sẻ hội, hợp tác thành công “chúng mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Để tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ, xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu điều tra ý kiến khách hàng Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách hàng ! I Thông tin cá nhân người hỏi Quý khách hàng xin vui lòng điền vào thơng tin Họ tên (khơng bắt Giới tính: Nam Nữ buộc) Tình trạng nhân Độ tuổi: Từ 20-25 tuổi Độc thân Từ 26-35 tuổi Trình độ học vấn: 1: Đại học trở lên Đã có gia đình Từ 36-45 tuổi 2: Cao đẳng Từ 46 trở lên 3: Trung cấp 4: Khác Đối tượng điều tra: 1.KH CB viên chức NN 2.KH hộ kinh doanh, cá thể KH cán hưu trí 4.KH học sinh sinh viên Địa liên lạc (Không bắt buộc):…………… 5.KH khác Điện thoại liên lạc: …………… Xin Quý khách hàng vui lòng trả lời câu hỏi cách khoanh tròn vào mức độ đồng ý ý kiến 1.Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý 3.Bình thường ( trung lập) 4.Đồng ý Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ 5.Hồn tồn khơng đồng ý Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ II.Đánh giá lực, thái độ nhân viên ngân hàng Mức độ đồng ý Hồn Bình Nội dung câu hỏi Khơng thường tồn Đồng ý khơng đồng ý (Trung đồng ý lập) Năng lực phục vụ Hoàn toàn đồng ý Nhân viên ngân hàng ln nắm vững quy trình nghiệp vụ đảm bảo cơng việc nhanh chóng xác Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giới thiệu, giải đáp tư vấn cho khách hàng cung cấp thông tin sản phẩm cốt lõi BIDV Nhân viên ngân hàng chủ động bán chéo sản phẩm thích hợp đến cho khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn khách hàng đầy đủ thông tin cần thiết Nhân viên ngân hàng ln tận tình giải đáp thắc mắc khách hàng yêu cầu Nhân viên ngân hàng lắng nghe, quan tâm đến khó khăn vướng mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng thực giao dịch với khách hàng với tác phong chuyên nghiệp Thái độ ứng xử Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ 128 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 129 III.Đánh giá sở vật chất, tiện ích dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hài lòng chung Mức độ đồng ý Hồn Bình Hồn Nội dung câu hỏi tồn Khơng thường tồn Đồng ý khơng đồng ý (Trung đồng ý đồng ý lập) Phương tiện hữu hình Ngân hàng có trang thiết bị phục vụ dịch vụ đại Ngân hàng có sở vật chất hệ thống bàn quầy hội sở phòng giao dịch đẹp, khang trang thân thiện, đại theo chuẩn mực dịch vụ ngân hàng Hệ thống mạng lưới phân phối ngân hàng rộng khắp,đa dạng, thuận tiện (phòng giao dịch, máy ATM, máy cà thẻ POS ) Trang phục nhân viên đẹp gọn gàng, lịch sự, chuyên nghiệp Các ấn phẩm giới thiệu dịch vụ thiết kế đẹp, khoa học, dễ hiểu Sự thuận tiện, sản phẩm dịch vụ đa dạng đại Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng đa dạng,phong phú đáp ứng nhu cầu khách hàng Thủ tục giao dịch ngân hàng nhanh chóng kịp thời Các dịch vụ giá trị gia tăng ngân hàng phong phú,đa dạng Dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng đa dạng, nhiều Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ 130 Nội dung câu hỏi tiện ích dễ sử dụng Sự hài lòng chung Quý khách hàng hài lòng với sở vật chất phục vụ dịch vụ ngân hàng Quý khách hàng hài lòng với lực thái độ nhân viên ngân hàng Quý khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Quý khách hàng hài lòng với thủ tục, quy định ngân hàng Q khách hàng hài lòng với tiện ích dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ giá trị gia tăng khác ngân hàng Quý khách hàng cảm thấy tin cậy giao dịch ngân hàng (mức độ an toàn giao dịch bảo mật thơng tin ) Hồn tồn khơng đồng ý Mức độ đồng ý Bình Khơng thường Đồng ý đồng ý (Trung lập) Hoàn toàn đồng ý 5 5 5 IV.Ý kiến khác: (Ngồi nội dung nói trên, Q khách hàng có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp BIDV Hải Dương cải tiến để đáp ứng nhu cầu Quý khách hàng ngày tốt nữa) Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe, an khang thịnh vượng! Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ 131 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 132 Phụ lục Tổng hợp kết phiếu điều tra ý kiến khách hàng Bảng 3.17: Tổng hợp kết phiếu điều tra I.Thông tin cá nhân người hỏi Thông tin đối tượng điều tra Tổng số phiếu Cơ cấu % Số lượng phiếu 227 100 127 55,95 100 44,05 95 41,85 132 58,15 Cơ cấu Loại hình dịch vụ, nội dung điều tra % theo đối tượng khách hàng Giới tính Nam Nữ Tình trạng nhân 1.Độc thân 227 100 2.Đã có gia đình 3.Từ 36- 45 tuổi 65 4.Từ 46 tuổi trở lên 42 Tất đối tượng điều tra: Sự hài lòng chung dịch vụ đánh 37,44 giá lực phục vụ thái độ 15,42 nhân viên ngân hàng, sở vật chất 28,63 ngân hàng 18,51 133 58,59 38 16,74 3.Trung cấp 45 19,82 4.Khác 11 4,85 Độ tuổi 1.Từ 20-25 tuổi 2.Từ 26-35 tuổi 85 227 100 35 Trình độ học vấn 1.Đại học trở lên 2.Cao đẳng 227 100 Đối tượng điều tra Tiền gửi, cho vay lương, thấu chi, dịch 1.KH CB viên chức NN vụ thẻ ATM, toán qua POS dịch vụ toán hoá đơn như: toán điện, nước, cước viễn thông 85 37,44 55 Tiền gửi, cho vay sản xuất kinh doanh, dịch vụ toán nước, 24,22 dịch vụ giá trị gia tăng, đánh giá lực phục vụ thái độ nhân viên ngân hàng 35 Sự đa dạng sản phẩm tiền gửi, lãi 15,42 suất, lực phục vụ thái độ nhân viên ngân hàng 4.KH học sinh SV 27 Sự tiện ích tính linh hoạt thẻ 11,89 ghi nợ nội địa,BSMS dịch vụ nạp tiền điện thoại Vntoppup 5.KH khác (nông dân, công nhân) 25 2.KH hộ KD cá thể 227 100 3.KH cán hưu trí Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN Dịch vụ chuyển tiền nước, 11,03 chuyển tiền quốc tế WU,tiền gửi, lãi suất tnu.edu.vn/ 133 (Nguồn phiếu điều tra ý kiến khách hàng) Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ 134 II Đánh giá lực, thái độ nhân viên ngân hàng Mức độ đồng ý Hồn tồn Bình thường Khơng đồng ý Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng Điểm số (Trung lập) Tổng số phiếu không đồng ý cộng trung Nội dung điều tra điểu tra Số Điểm Số Điểm Số Điểm Số Điểm Số Điểm điểm số bình lượng số: lượng số: lượng số: lượng số: lượng số: (phiếu) 1/phiếu (phiếu) 2/phiếu (phiếu) 3/phiếu (phiếu) 4/phiếu (phiếu) 5/phiếu (13)= (4)= (6)= (8)= (10)= (12)= (14)= (4+6+8 (1) (2) (3) (5) (7) (9) (11) (3)*1 (5)*2 (7)*3 (9)*4 (11)*5 (13)/(2) +10+12) 4,01 I Đánh giá lực, thái độ nhân viên ngân hàng (=(A+B)/2) A.Năng lực phục vụ 227 1.Nhân viên ngân hàng nắm vững quy trình nghiệp vụ đảm bảo cơng 1829 3,91 227 15 45 62 248 150 750 1043 4,60 227 25 75 162 648 40 200 923 4,07 130 390 55 220 694 3,05 việc nhanh chóng xác 2.Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giới thiệu, giải đáp tư vấn cho khách hàng cung cấp thông tin sản phẩm cốt lõi BIDV 3.Nhân viên ngân hàng chủ động bán chéo sản phẩm thích hợp 227 42 84 đến cho khách hàng B.Thái độ ứng xử 227 1.Nhân viên ngân hàng hướng dẫn khách hàng đầy đủ thông tin 227 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN 4,24 82 328 145 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 725 1053 4,64 135 Mức độ đồng ý Hồn tồn Bình thường Khơng đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng Điểm số (Trung lập) Tổng số phiếu không đồng ý cộng trung điểu tra Số Điểm Số Điểm Số Điểm Số Điểm Số Điểm điểm số bình lượng số: lượng số: lượng số: lượng số: lượng số: (phiếu) 1/phiếu (phiếu) 2/phiếu (phiếu) 3/phiếu (phiếu) 4/phiếu (phiếu) 5/phiếu (13)= (4)= (6)= (8)= (10)= (12)= (14)= (4+6+8 (2) (3) (5) (7) (9) (11) (3)*1 (5)*2 (7)*3 (9)*4 (11)*5 (13)/(2) +10+12) Nội dung điều tra (1) cần thiết 2.Nhân viên ngân hàng ln tận tình giải đáp thắc mắc khách hàng 227 80 320 147 735 1055 4,65 227 63 252 164 820 1072 4,72 53 212 11 55 665 2,93 yêu cầu 3.Nhân viên ngân hàng ln lắng nghe, quan tâm đến khó khăn vướng mắc khách hàng 4.Nhân viên ngân hàng thực giao dịch với khách hàng với 227 8 75 150 80 240 tác phong chuyên nghiệp Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 136 III Đánh giá sở vật chất, tiện ích dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hài lòng chung Nội dung điều tra (1) Mức độ đồng ý Hoàn tồn Bình thường Hồn tồn Khơng đồng ý Đồng ý (Trung lập) đồng ý Tổng số không đồng ý phiếu Số Điểm Số Điểm Số Điểm Số Điểm Số Điểm điểu tra lượng số: lượng số: lượng số: lượng số: lượng số: (phiếu) 1/phiếu (phiếu) 2/phiếu (phiếu) 3/phiếu (phiếu) 4/phiếu (phiếu) 5/phiếu (2) (3) (4)= (3)*1 (5) (6)= (5)*2 (7) (8)= (7)*3 (9) (10)= (9)*4 (11) (12)= (11)*5 Tổng cộng điểm số (13)= (14)= (4+6+8 (13)/(2) +10+12) 3,88 III Đánh giá sở vật chất, tiện ích dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hài lòng chung (=(A+B+C)/3) A.Phương tiện hữu hình 227 1.Ngân hàng có trang thiết bị phục vụ đại 227 2.Ngân hàng có sở vật chất hệ thống bàn quầy hội sở đẹp khang trang, thân thiện 3.Các phòng giao dịch ngân hàng có hệ thống bàn quầy đẹp mắt 4.Trang phục nhân viên đẹp gọn gàng, lịch 5.Các ấn phẩm giới thiệu dịch vụ thiết kế đẹp, khoa học, dễ hiểu 57 171 227 227 147 441 227 227 46 Điểm số trung bình 138 4640 4,09 90 360 80 400 931 4,10 133 532 94 470 1002 4,41 80 320 761 3,35 127 508 100 500 1008 4,44 105 420 76 380 938 4,13 2372 3,48 B.Sự thuận tiện, SP dịch vụ đa dạng đại 227 1.Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 227 50 100 62 186 85 340 30 150 776 3,42 đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.Thủ tục ngân hàng nhanh chóng, kịp thời 227 20 40 96 288 71 284 40 200 812 3,58 124 372 103 412 784 3,45 3.Các dịch vụ giá trị gia tăng ngân hàng đa dạng, 227 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 137 Nội dung điều tra (1) Mức độ đồng ý Hồn tồn Bình thường Hồn tồn Khơng đồng ý Đồng ý (Trung lập) đồng ý Tổng số không đồng ý phiếu Số Điểm Số Điểm Số Điểm Số Điểm Số Điểm điểu tra lượng số: lượng số: lượng số: lượng số: lượng số: (phiếu) 1/phiếu (phiếu) 2/phiếu (phiếu) 3/phiếu (phiếu) 4/phiếu (phiếu) 5/phiếu (2) (3) (4)= (3)*1 (5) (6)= (5)*2 (7) (8)= (7)*3 (9) (10)= (9)*4 (11) (12)= (11)*5 Tổng cộng điểm số Điểm số trung bình (13)= (14)= (4+6+8 (13)/(2) +10+12) nhiều tiện ích dễ sử dụng C.Sự hài lòng chung 227 Anh/chị hài lòng với sơ sở vật chất phục vụ dịch vụ ngân hàng 2.Anh/chị hài lòng với lực thái độ nhân viên ngân hàng Anh/chị hài lòng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4.Anh/ chị hài lòng với thủ tục, quy định NH 5.Anh/ chị hài lòng với tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ giá trị gia tăng ngân hàng 6.Anh/ chị cảm thấy tin cậy giao dịch NH 5539 4,07 227 67 201 90 360 70 350 911 4,01 227 17 51 100 400 110 550 1001 4,41 227 70 210 90 360 67 335 905 3,99 100 300 50 200 47 235 795 3,50 67 201 106 424 54 270 895 3,94 103 412 124 620 1032 4,55 227 227 227 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN 30 60 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ... dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hải Dương 103 Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN... THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI DƯƠNG 49 3.1 Khái quát Chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Hải Dương 49... tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Hải Dương (BIDV Hải Dương) .106 4.2 Một số giải pháp tiếp tục phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV