BÁO CÁO ĐỌC SÁCH Người báo cáo: Trần Thị Lệ Qun MSV 11164350 Lớp: Truyền thơng Marketing 58 Lớp tín chỉ: Marketing dịch vụ (118)_3 (Chiều thứ tiết 6,7,8) Trường Đại học Kinh tế quốc dân Tên sách: Dịch vụ sửng sốt khách hàng sững sờ Tác giả: Ron Zemke, Kristin Anderson Nhà xuất bản: Nhà xuất Lao động - Xã hội Cuốn sách phù hợp cho đối tượng: Những người nghiên cứu, quan tâm, làm việc Marketing, Dịch vụ, kinh doanh, … Tóm tắt nội dung sách: Cuốn sách gồm phần Phần I: Những nguyên tắc dịch vụ khách hàng hoàn hảo Bao gồm nguyên tắc: - Nguyên tắc bất biến: +Bạn cơng ty + Bắt kịp khách hàng cần -Hiểu dịch vụ khách hàng hoàn hảo: Trang bị cho thân tiêu chí xếp hạng RATER khách hàng - Dịch vụ khách hàng hoàn hảo cần phải: Đáng tin cậy Điều thể qua cam kết dịch vụ tổ chức, kỳ vọng khách hàng, Kỳ vọng tổ chức cá nhân khách hàng Sau cách tổ chức quản lí cam kết sửa đổi cam kết chúng không thực - Dịch vụ khách hàng hồn hảo là: sẵn sàng đáp ứng - Dịch vụ khách hàng hồn hảo cần có: Sự đảm bảo - Dịch vụ khách hàng hồn hảo là: Sự đồng cảm - Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là: tính hữu hình - Khách hàng ln ln khách hàng Phần II: Làm để có dịch vụ khách hàng hoàn hảo: - Yếu tố quan trọng trung thực bởi: Khách hàng khơng thích phóng đại, đề cao trung thực thành thực với thân điều tuyệt vời - Tât quy tắc bị phá vỡ: + Hãy tìm cách để nói có với khách hàng + Quy tắc phá vỡ phá vỡ (xanh đỏ) - Gây dựng niềm tin giới đầy bất nghi ngờ - Làm điều đắn - Kỹ lắng nghe - Đặt câu hỏi - Từ ngữ để chiến thắng lời nói để trấn an - Tiếp xúc trực tiếp: ngôn từ phi ngôn từ - Mẹo nói chuyện qua điện thoại - Viết để hữu hình hóa thứ - Gây ấn tượng thư điện tử - Văn hóa - Phục vụ theo độ tuổi Phần III: Mang đến dịch vụ hoàn hảo liên tục - Khi đồng nghiệp đối tác: Giao tiếp vượt qua chức nhiệm vụ - Dịch vụ đặc biệt đến chi tiết - Dịch vụ tốt bán hàng tốt ngược lại - Lời cảm ơn Phần IV: Khía cạnh giải vấn đề dịch vụ hoàn hảo - Là người tái lập trật tự - Nói “Tơi lấy làm tiếc” lúc -Nguyên tắc khôi phục lại dịch vụ - Khôi phục lại dịch vụ Internet -Trấn an người -Khắc phục vấn đề cách thỏa đáng - Khách hàng đến từ địa ngục khách -Những khách hàng tồi tệ Phần V: Chăm sóc bạn để đáp ứng dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng - Làm chủ nghê thuật giữ bình tĩnh - Duy trì tính chuyên nghiệp - Nguyên tắc nâng cao lực: luôn học hỏi - Ăn mừng Quyển sách dùng để tham khảo cho mơn học chuyên ngành: -Marketing tham khảo nội dung: +Mang đến dịch vụ hồn hảo liên tục +Khía cạnh giải vấn đề dịch vụ hoàn hảo - Bán hàng tham khảo nội dung: +Những nguyên tắc dịch vụ khách hàng hoàn hảo +Làm để có dịch vụ khách hàng hồn hảo +Khía cạnh giải vấn đề dịch vụ hồn hảo -Quản trị khách sạn tham khảo nội dung: + Những nguyên tắc dịch vụ khách hàng hồn hảo +Làm để có dịch vụ khách hàng hồn hảo +Khía cạnh giải vấn đề dịch vụ hoàn hảo - Tâm lý học tham khảo nội dung: +Trấn an người +Phục vụ theo độ tuổi Tóm tắt ba điểm có ý nghĩa bạn học từ sách Sau đọc xong sách em học điểm sau: - Coi cơng ty: Cho dù cơng ty thân nhân viên làm cơng lấy lương ln ln coi cơng ty Bởi khách hàng họ nghĩ Khách hàng nghĩ xấu hay tốt cơng ty họ đánh giá thơng qua tiếp xúc với bạn cách bạn tạo thứ họ cần Nếu không phục vụ tốt họ họ xóa bạn khỏi trí nhớ họ Nếu công việc liên quan đến phục vụ khách hàng, quan hệ công chúng, việc đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt đến đâu, cho dù họ người dễ chịu hay đáng ghét, thông minh hay ngốc nghếch, điều xác định công ty thành cơng đến mức Từ đó, giao tiếp với khách hàng, thay xưng hơ chúng tơi nói từ tơi, thể việc cơng ty có tinh thần trách nhiệm cao tạo sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng -Trong giao dịch với khách hàng ta phải sử dụng tốt khả phán đốn để làm điều đắn Điều liên quan đến việc định xem đâu điều tốt cần thực hoàn cảnh cụ thể Bản thân phải cân nhắc xem làm để khách hàng sử dụng dịch vụ cách tốt Thậm chí việc sang bên đối thủ cạnh tranh để chọn cho khách sản phẩm hay dịch vụ tốt họ điều hoàn cảnh phù hợp Để trả lời câu hỏi “Liệu điều thời điểm coi đắn lại sai lầm?” Thì phải có kết hợp nhận thức chung, lực, kinh nghiệm để gánh vác vấn đề Để kết hợp ta cần dành thời gian để họp mặt với đồng nghiệp, học hỏi kinh nghiệm từ họ Chia sẻ câu chuyện thành công thất bại giải vấn đề khó khăn khách hàng Có thể dùng câu hỏi sau để làm kim nam cho mình: +Liệu hành động có phạm quy tắc Đỏ hay Xanh phổ biến công ty hay khơng Nếu màu đỏ dừng lại + Còn màu xanh, liệu bẻ cong hay phá vỡ có làm cho ta phục vụ khách hàng tốt không +Ai người định cuối cùng? Hãy tìm bắt tay thực - Cách gây dựng niềm tin khách hàng: Tin tưởng tiêu chuẩn xếp hạng bạch kim cho dịch vụ, chất keo để lơi kéo khách hàng quay trở lại Niềm tin khách hàng hình thành phát triển chậm rãi theo thời gian kết trải nghiệm tích cực trước với dịch vụ Niềm tin khách hàng dễ bị đe dọa họ cảm thấy bị tổn thương Họ cảm thấy họ khơng có: +Thơng tin +Chun mơn +Tự +Trơng cậy Vì vậy, bước xây dựng niềm tin khách hàng cần có: +Giao tiếp thường xuyên +Cởi mở +Thể nồng hậu +Bám sát thật +Thể tự tin Q trình khơi phục niềm tin khách hàng ta lôi kéo họ để giải vấn đề Trình bày điểm thú vị Marketing dịch vụ bạn đọc sách Khi đọc xong sách này, em thấy yếu tố bao trùm tồn nội dung người Mỗi phần sách, từ phần phần 5, tác giả đưa nguyên tắc, cách ứng xử, cách xử lí tình huống… nhân viên hay người đại diện cho công ty đứng làm thỏa mãn nhu cầu khách Như vây đòi hỏi cao yếu tố người Ngồi ra, tác gải đưa thêm đặc điểm khách hàng, cách giao dịch vs nhiều kiểu khách hàng khách phân loại theo tính cách, văn hóa, độ tuổi, … Con người tham gia vào trình cung cấp DV ba dạng sau đây: • Đối với hầu hết q trình cung cấp DV, nhân viên cơng ty phải tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào trình sản xuất tạo DV Đặc biệt, nhiều loại DV dạng tiếp xúc trực tiếp - nhân viên phục vụ khách hàng, vai trò nhân viên phục vụ đặc biệt quan trọng • Đối với nhiều loại DV, người hưởng thụ DV phải tham gia trực tiếp vào trình cung cấp DV (các DV tiếp xúc cao) Lúc họ người đồng sản xuất DV (co-producer) Trong loại DV khác, khách hàng mang vật phẩm đến giao cho nhà cung cấp DV, tham gia vào khâu chuẩn bị cung cấp DV Đối với DV tác động đến trí tuệ khách hàng, họ phải tham gia vào trình cung cấp DV để hưởng DV • Đối với DV cơng cộng, người hưởng thụ DV khác tham gia vào đám đơng có mặt nơi cung cấp Do vậy, họ ảnh hưởng tích cực tiêu cực tới lợi ích mà cá nhân nhận từ DV Họ tạo ấn tượng sang trọng thấp cuả DV, làm cho khơng khí vui nhộn, sôi hay cản trở người khác hưởng DV Lý thuyết Marketing dịch vụ: - Đặc trưng Marketing dịch vụ, cụ thể người yếu tố quan trọng tạo giá trị dịch vụ -Quyết định yếu tố người (Chương 11) Trình bày điểm bạn học từ sách ứng dụng thực tiễn Bán hàng/ Quản trị bán hàng/CRM/ Marketing dịch vụ (hoạt động doanh nghiệp, quản lý quan hệ với khách hàng, … ) Điểm thú vị mà em học sách ứng dụng thực tiễn là: Hữu hình hóa yếu tố mà giúp khách hàng đánh giá tốt dịch vụ: Trong quan điểm khách hàng, họ nhìn thấy nó, dạo bước nó, nắm bắt nó, nghe thấy nó, bước vào nó,ngửi thấy nó, mang theo nó, sờ vào nó, chí nếm nó, họ cảm nhận hay tri giác nó, dịch vụ khách hàng Có thể mơ tả dịch vụ cách hữu hình thật khó điều gây nhiều rắc trình cung ứng dịch vụ Thế nhưng, gặp gỡ ln có thứ hữu hình trước, sau diễn việc ảnh hưởng đến cách thức khách hàng nhận định chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp Các yếu tố hữu hình ln truyền tải gía trị yếu tố khơng thể định hình giao dịch dịch vụ Lý thuyết Marketing dịch vụ liên quan: - Đặc tính dịch vụ, cụ thể tính vơ hình dịch vụ - Đặc trưng Marketing dịch vụ, cụ thể yếu tố vơ hình tạo nên giá trị marketing dịch vụ Cuốn sách hữu ích cho cơng việc/ nghề nghiệp cụ thể lĩnh vực marketing - Sale, chuyên viên tư vấn khách hàng người đứng đại diện cho cơng ty làm hài lòng khách hàng, khách hàng có thiện cảm với cơng ty hay khơng hồn tồn phụ thuộc vào họ Khi tất phần sách phù hợp với họ Phục vụ khách hàng Vài từ ngắn ngủi bao hàm thật nhiều điều Trả lời câu hỏi, giải vấn đề, gỡ rối bế tắc liên hoàn, khắc phục thứ đổ vỡ tìm thiệt hại, cuối trấn an người giận khiến người rụt rè yên tâm Và tiến hành công việc với khả khiến người phải kinh ngạc việc biểu diễn trò ảo thuật lấy thỏ khỏi mũ: Mang đến cho người giao dịch bạn sản phẩm, dịch vụ, giải pháp phù hợp -Marketing executive người làm cơng việc marketing nên tham khảo số nội dụng như: Những nguyên tắc để phục vụ khách hàng hồn hảo, Làm để có dịch vụ khách hàng hoàn hảo nắm kiến thức vận dụng vò cơng việc làm hài lòng khách hàng thơng qua àm bạn thể Các khách hàng trải nghiệm tất điều lại trở thành khách hàng bạn hết lần đến lần khác Khi bạn mang đến dịch vụ khách hàng hoàn hảo, bên giành thắng lợi: khách hàng bạn, công ty bạn, bạn ... dung: +Mang đến dịch vụ hoàn hảo liên tục +Khía cạnh giải vấn đề dịch vụ hồn hảo - Bán hàng tham khảo nội dung: +Những nguyên tắc dịch vụ khách hàng hồn hảo +Làm để có dịch vụ khách hàng hồn hảo... giải vấn đề dịch vụ hoàn hảo -Quản trị khách sạn tham khảo nội dung: + Những nguyên tắc dịch vụ khách hàng hoàn hảo +Làm để có dịch vụ khách hàng hồn hảo +Khía cạnh giải vấn đề dịch vụ hồn hảo...- Khách hàng luôn khách hàng Phần II: Làm để có dịch vụ khách hàng hồn hảo: - Yếu tố quan trọng trung thực bởi: Khách hàng khơng thích phóng đại, đề cao trung