Review dịch vụ thượng hạng, lợi nhuận bền vững

BÁO CÁO ĐỌC SÁCH Người báo cáo: Phan Thùy Dương MSV: 11161098 Lớp: Truyền thơng Marketing 58 Lớp tín chỉ: Marketing dịch vụ(118)_3( chiều thứ tiết 6,7,8) Trường: Đại học Kinh tế quốc dân Tên sách: Dịch vụ thượng hạng- Lợi nhuận bền vững Tác giả: Leonardo Inghilleri- Micah Solomon Nhà xuất Lao động- Xã hội Cuốn sách phù hợp cho đối tượng: Những người làm kinh doanh, người làm marketing hay nghiên cứu marketing, người muốn tạo dựng mối quan hệ tương tác bền vững với khách hàng Tóm tắt nội dung sách Cuốn sách có 12 phần bao gồm: Phần 1: Giới thiệu- Cửa hàng thị trường - Điều tốt bạn làm cho doanh nghiệp bạn lúc xây dựng lòng trung thành thực khách hàng để họ bạn cửa hàng thị trường - Về chất kiến tạo khách hàng trung thành dành thời gian trực tiếp tìm hiểu khách hàng - Mối đe dọa hàng đầu doanh nghiệp việc khách hàng cho tất bạn cung cấp loại hàng hóa thay - Tạo dựng lòng trung thành khách hàng đòi hỏi bạn phải lao động nghiêm túc chu đáo, q trình đơn giản Phần 2: Người kĩ sư thang xép - - - Câu chuyện đưa ra: Tại khách sạn, người kỹ sư thay bóng đèn trần nhà, thấy người phụ nữ đứa bé trai bước từ bể bơi, người phụ nữ cau có, tay xách nách mang lóng ngóng với cánh cửa hành lang Người kỹ sư liền gác công việc lại, trèo xuống vui vẻ mỉm cười mở cửa giúp người phụ nữ Khi đem câu chuyện kể buổi hội thảo với CEO, người quản lý nói: khách hàng có nhu cầu , nhân viên chúng tơi đáp ứng kịp thời Chức so với mục đích: chức năng” người kỹ sư thay bóng đèn, sơn trần, sửa ống nước.” Mục đích” làm vừa lòng khách hàng , góp phần tạo ấn tượng đáng nhớ cho khách hàng Bạn hồn tồn hồ nghi: Bạn nghi ngờ nhân viên mình có đốn nhu cầu khách hàng cách xuất sắc khơng? Có đủ khả để tạo tiêu chuẩn dịch vụ xa hoa không? Thực tế việc tạo hệ thống dịch vụ đặc biệt đề xuất hiệu chi phí cho hầu hết doanh nghiệp – phương pháp tiếp cận khách hàng có hệ thống Như dịch vụ mang lại lợi nhuận lớn với yêu cầu ngắn gọn hợp lý Phần 3: Bốn yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng - Một sản phẩm hoàn hảo Được cung cấp nhân viên chu đáo thân thiện Một cách kịp thời… Sự hỗ trợ quy trình giải vấn đề hiệu Phần 4: Sắp đặt ngôn từ - Cân nhắc từ Ngôn từ tập trung vào khía cạnh khiến khách hàng hài lòng Tạo từ điển lời nói ngơn ngữ u thích Phần 5: Cứu vãn Xoay xở với cố dịch vụ - Bước 1: Xin lõi xin tha thứ Bước 2: Giải phàn nàn với khách hàng Bước 3: Sửa chữa vấn đề tiếp tục quan sát Phần 6: Theo dõi mang khách hàng trở lại Bám sát vai trò, mục tiêu sở thích khách hàng Phần 7: Tiên liệu sản phẩm dịch vụ bạn Buộc quy trình phục vụ bạn Phần 8: Nhân viên Lựa chọn, định hướng, đào tạo củng cố Phần 9: Lãnh đạo Dẫn dắt cơng ty với tiêu chí khách hàng trung tâm Phần 10: Điều đáng làm, điều khơng? Chỉ số giá trị, chi phí định giá Phần 11: Tạo dựng lòng trung thành khách hàng trực tuyến Sử dụng Internet để phục vụ khách hàng mục tiêu bạn Phần 12: Xin chào/ tạm biệt Hai khoảnh khắc then chốt với khách hàng Cuốn sách dùng để tham khảo cho môn học chuyên ngành - Marketing dịch vụ tham khảo Phần 1: Giới thiệu- Cửa hàng thị trường Phần 2: Người kĩ sư gác xếp - Quản trị bán hàng tham khảo Phần 4: Sắp đặt ngơn từ Phần 5: Cứu vãn Tóm tắt ba điểm có ý nghĩa bạn đọc từ sách - Để khách hàng coi cửa hàng cửa hàng thị trường Một doanh nghiệp muốn thúc đẩy phát triển kinh doanh trước tiên công nghệ mới, quy mô kinh tế… mà xây dựng lòng trung thành thực khách hàng Mọi thứ thay đổi khách hàng trở nên trung thành, họ dõi theo đường nước bước bạn Rất doanh nghiệp nhận xây dựng lòng trung thành khách hàng cách thích hợp Cơng ty dù quy mơ hồn tồn xây dựng thịch vượng ổn định tảng lòng trung thành khách hàng Ngày mối đe dọa hàng đầu doanh nghiệp việc khách hàng cho hàng hóa bạn cung cấp cho họ loại hàng hóa thay tạo mối quan hệ lâu dài , trung thành với khách hàng đường chắn để thoát khỏi lỗi thời thị trường Ngay bắt đầu xây dựng lòng trung thành khách hàng đem lại cho bạn danh tiếng, trực khả xây dựng mối quan hệ tích cực – đồng thời sử dụng thời gian hợp lý nâng cao giá trị bạn Tạo dựng lòng trung thành khách hàng đòi hỏi phải lao động nghiêm túc chu đáo, q trình đơn giản - Bốn yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng Một khách hàng ln mong muốn có sản phẩm hồn hảo, giao hàng chu đáo kịp thời quy trình giải vấn đề hiệu Một sản phẩm hoàn hảo: Bạn cần phải thiết kế sản phẩm hay dịch vụ để chức chúng đáp ứng nhu cầu, kì vọng khách hàng cách hoàn hảo giới hạn tính tốn trước Đơi việc không suôn sẻ hay nhân viên thất bại trước hồn cảnh khó lường trước theo quan điểm khách hàng sản phẩm thiết kế dở dang hành động chấp nhận Được phân phối nhân viên chu đáo kịp thời: Một sản phẩm hoàn hảo phân phối muộn chẳng khác sản phẩm lỗi dù người giao hàng có thân thiện chu đáo đến đâu Khách hàng thời nghĩ việc giao hàng hẹn ngày khắt khe trước Giải vấn đề hiệu nghe mục tiêu bình thường thực tế lại việc khó khan Giải vấn đề dịch vụ cách hiệu khiến khách hàng trở nên trung thành Đương nhiên không khuyên bạn taọ sai lầm để khắc phục hiệu giành tình cảm khách hàng trình Nhưng tia sáng dẫn đường cho bạn bắt đầu giải vấn đề - Các bước để xoay xở với cố dịch vụ: Sự cố dịch vụ điều tránh khỏi Một trận bão tuyết khiến bạn hạn chót chuyển hàng, người bồi bàn vô ý làm đổ thức ăn lên người khách, hệ thống máy tính bị trục trặc Sự cố dịch vụ khơng dễ chịu chút đòi hỏi quy trình huấn luyện tỉ mỉ Nhưng bạn tìm thấy hội ẩn sau tồi tệ xảy với công ty: hội kéo khách hàng lại gần bạn Theo học cách giải cố dịch vụ thành thạo, khiến chúng giúp bạn xây dựng hệ thống khách hàng trung thành Qua phần bạn tham khảo cách xoay xở với cố dịch vụ qua mẩu chuyện nho nhỏ Trình bày điểm thú vị bạn đọc Marketing dịch vụ bạn đọc sách Điểm thú vị em học Marketing dịch vụ em đọc sách ách xoay xở với cố dịch vụ Cụ thể bốn bước để khôi phục dịch vụ tốt Phản ứng quan tòa thói quen khó phá bỏ nhà cung cấp dịch vụ Để kéo nhân viên bạn khỏi đường mòn đảm bảo khơng lặp lại tn thủ theo bước sau: Bước 1: Xin lỗi tha thứ: Đó phải lời xin lỗi cá nhân, chân thành khơng máy móc Một khách hàng muốn từ lời xin lỗi? Anh ta muốn lắng nghe cẩn thận, muốn biết bạn chân thành, muốn biết bạn nghĩ đúng, Tóm lại muốn bạn coi trọng Điều cho thấy bí cho lời xin lỗi hiệu việc tỏ bạn đứng phía chia sẻ quan điểm với họ từ đầu Bước 2: Giải phàn nàn với khách hàng Trong bước bạn hình thành kết nối với khách hàng sang bước cảm xúc hợp tác tạo hội cho bạn khám phá nhu cầu cô để đem lại kết tốt đẹp Bước 3: Sửa chữa vấn đề tiếp tục quan sát: Bạn vừa định thay dịch vụ sản phẩm không đạt tiêu chuẩn Đó bước hướng bước Bởi khách hàng ln có ấn tượng không tốt với bất tiện căng thẳng chậm trễ mà cong ty bạn mang lại Một nguyên tắc quan trọng việc sửa chữa sai lầm triệt tiêu cảm giác bị bất công thất vọng khách hàng Bạn làm điều cách mang lại nụ cười đặc biệt cho họ Bước 4: Ghi chép vấn đề thật chi tết Hãy chắn nhân viên bạn huấn luyện để ghi chép lại chúng cẩn thận có vấn đề tương tự xảy cahs chi tiết trước vấn đề di vào quên lãng Trình bày điểm bạn học từ sách ứng dụng thực tiễn vào Marketing dịch vụ Điều em học từ sách ứng dụng vào Marketing dịch vụ cách đặt ngơn từ Ngơn từ tập trung vào khía cạnh khiến khách hàng hài lòng: Một sản phẩm hồn hảo khơng gọi hồn hảo bạn khơng dùng ngơn từ để mơ tả Ngay nhân viên thiện chí khiến cho khách hàng xa lánh họ dùng sau ngôn từ Khi dịch vụ thất bại ngôn từ chuẩn xác đồng minh tốt bạn Chúng ta làm điều cách - Thiết lập phong cách ngôn từ quán: Không nhãn hiệ hoàn mỹ phong cách giao tiếp lhachs hàng với nhãn hiệu phù hợp với cấp độ doanh nghiệp - Tạo từ điển lời nói ngơn ngữ u thích - Đơi nên im lặng - Hãy hành động đừng nói sng Tất cách sử dụng ngôn từ mong muốn mang lại dịch vụ hồn hảo để có trung thành tuyệt đối khách hàng Cuốn sách phù hợp với công việc nghề nghiệp cụ thể lĩnh vực Marketing Những đối tượng phù hợp vói sách người làm Nhân viên dịch vụ: Từ sách họ học cách ứng xử với khách hàng tốt làm cách để mang đến dịch vụ thượng hạng cho khách hàng Từ sách bạn học khả thích ứng linh hoạt, khả lắng nghe khách hàng, khả thấu hiểu tâm lý, kĩ quản lý thời gian, cách phân tích đánh giá tình hình,sự kiên nhẫn kĩ làm chủ cảm xúc nhân.Khiến cho khách hàng khơng hài lòng với dịch vụ mà bạn cung cấp cấp mà trung thành tuyệt dịch vụ bạn coi bạn cửa hàng giới Nhân viên Sales: Cuốn sách giúp cho nhân viên sale biết cách chọn lọc ngơn ngữ để nói chuyện với khách hàng, biết cách lắng nghe khách hàng lắng nghe khách hàng bạn phải nghe cách chủ động hiểu diễn ra, trước đưa ý tưởng quan sát xung quanh hiểu chắn bạn nói, biết cách kết nối với khách hàng ví dụ tìm hiểu xem họ thích ăn gì, sở thích Biết cách thuyết phục khách hàng, điều quan trọng bạn biết khách hàng cần tìm cách thuyết phục họ bán cho khách hàng thứ họ cần đừng bán thứ mà bạn có Trên báo cáo đọc sách mà sau đọc sách em đúc kết lại Em hi vọng giới thiệu cho cô bạn sách hay bổ ích Marketing nói chung Marketing dịch vụ nói riêng Em xin cảm ơn cô bạn đọc viết  ... dịch vụ bạn đọc sách Điểm thú vị em học Marketing dịch vụ em đọc sách ách xoay xở với cố dịch vụ Cụ thể bốn bước để khôi phục dịch vụ tốt Phản ứng quan tòa thói quen khó phá bỏ nhà cung cấp dịch. .. chuẩn dịch vụ xa hoa không? Thực tế việc tạo hệ thống dịch vụ đặc biệt đề xuất hiệu chi phí cho hầu hết doanh nghiệp – phương pháp tiếp cận khách hàng có hệ thống Như dịch vụ mang lại lợi nhuận. .. cố dịch vụ: Sự cố dịch vụ điều tránh khỏi Một trận bão tuyết khiến bạn hạn chót chuyển hàng, người bồi bàn vô ý làm đổ thức ăn lên người khách, hệ thống máy tính bị trục trặc Sự cố dịch vụ khơng