Leonardo Inghilleri - Micah Solomon DỊCH VỤ THƯỢNG HẠNG, LỢI NHUẬN BỀN VỮNG EXCEPTIONAL EXCEPTIONAL PROFIT SERVICE, Bản quyền tiếng Việt © 2013 Công ty Cổ phần Sách Alpha Minh Nguyễn dịch NHÀ XUẤT BẢN LAO ĐỘNG - XÃ HỘI Ebook miễn phí : www.Sachvui.Com Ebook thực dành cho bạn chưa có điều kiện mua sách Nếu bạn có khả mua sách gốc để ủng hộ tác giả, người dịch Nhà Xuất Bản Vươn tới hoàn hảo dịch vụ khách hàng Quản lý Quan hệ Khách hàng vốn tự hào khối lượng, tốc độ hiệu Điều bất ổn thứ thực đáng quan tâm, thực làm nên giá trị chiến lược cho doanh nghiệp lại trung thành: Sự trung thành khách hàng, trung thành nhân viên Nếu không nắm rõ bí mật để xây dựng chúng, công ty cách tân gặp khó khăn Họ cân đối tất liệu họ muốn, hay liệt kê nhóm khách hàng lớn mà họ thích Họ có trao cho nhân viên quyền định hoàn cảnh thực tế không? Nếu không, nhân viên bỏ nghe ngóng thấy tai họa Khách hàng, cổ đông bên liên quan khác cuối “chết yểu”, cho dù sản phẩm dịch vụ có cách tân tuyệt vời đến đâu Dịch vụ thực sự, chào mời với thái độ chu đáo tận tình, mong mỏi tất người Tuy nhiên, biết cách tạo lại khác xa so với hiểu biết chung Tuy nhiên, nguyên lý lúc dễ dàng, thường ngược lại khuynh hướng hoạt động kinh doanh bạn cần đường cho Đó lý sách đời Dịch vụ thượng hạng, lợi nhuận bền vững sách mô tả cách toàn diện nguyên tắc giúp Micah Leonardo giành hai giải thưởng Malcolm Baldrige với hệ thống khách sạn Ritz-Carlton dẫn dắt họ thương hiệu khách sạn Capella and Solis Đây nguyên tắc họ áp dụng với khách hàng Công ty West Paces Consulting hàng loạt ngành công nghiệp, từ dịch vụ thực phẩm phụ tùng ô tô Cách gắn kết khái niệm với đột phá sáng tạo Những bạn đọc sách cho phép bạn xác định lại khía cạnh công việc kinh doanh mình, nhân rộng thành tích vượt trội quy mô nhỏ nguyên mẫu lý tưởng chủ sở hữu nhất: để thực hiểu khách hàng kéo họ quay trở lại nhiều Trân trọng giới thiệu sách đến độc giả! Tháng năm 2013 Công ty cổ phẩn sách Alpha Giới thiệu CỬA HÀNG DUY NHẤT TRÊN THỊ TRƯỜNG Điều tốt bạn làm cho doanh nghiệp lúc công nghệ mới, quy mô kinh tế hay lợi người tiên phong mà xây dựng lòng trung thành thực khách hàng Mọi thứ thay đổi khách hàng trở nên trung thành Đối với họ, bạn cửa hàng thị trường Mọi nhãn hiệu nhà cung cấp khác chẳng thể cạnh tranh với bạn Giống kẻ si tình, khách hàng trung thành dõi theo đường nước bước bạn Rất doanh nghiệp nhận giá trị lòng trung thành khách hàng, doanh nghiệp biết cách xây dựng thích hợp Tuy nhiên, công ty dù quy mô hoàn toàn xây dựng thịnh vượng ổn định tảng lòng trung thành khách hàng Các doanh nghiệp sở hữu lòng trung thành khách hàng phát triển nhanh đối thủ đến thời điểm thuận lợi, có nhiều khoảng trống để xoay sở có biến cố xảy Về chất, kiến tạo khách hàng trung thành dành thời gian trực tiếp tìm hiểu khách hàng, sau sử dụng hệ thống đơn giản nhằm đưa hiểu biết vào mối quan hệ kinh doanh lâu dài Khi làm vậy, bạn nâng giá trị đề nghị lên nhiều so với mặt hàng thương mại đơn – bạn biến thành mối quan hệ cá nhân Ngày nay, mối đe dọa hàng đầu doanh nghiệp việc khách hàng cho tất bạn cung cấp loại hàng hóa thay Rủi ro đe dọa bước tiến bạn: Dù cho doanh nghiệp bạn có ưu vượt trội tới đâu, dù chúng có thuộc lĩnh vực công nghệ, địa lý, hay thương hiệu, cuối cùng, mô hình doanh nghiệp bạn “sụp đổ” Và thời đại bùng nổ thay đổi nay, điều xảy sớm người bán lẻ, thể mong muốn khách hàng thỏa mãn với sản phẩm vừa chọn Tạo dư âm: Nếu hoàn cảnh phù hợp, tặng quà chia tay Có thể kẹo mút cho nhỏ khách hàng, hay sách Một quà lí tưởng thứ tạo dư âm xúc cảm thương hiệu bạn đồng thời phải phù hợp với khách hàng Mời khách hàng quay trở lại họ Ấn tượng lâu dài: Trừ phi hình thức toán không cho phép, gửi lời ghi hậu toán Bản viết tay đầy tính riêng tư tình cảm hiệu in sẵn – đầu tư đô-la có lời so với khoản đầu tư khác Những lời nói hớ gây lỗi trầm trọng tạm biệt Lời chào tạm biệt kết thúc gọi giải thành công khúc mắc khách hàng không trở thành lời mời chào cho giao dịch Những gọi giải khúc mắc cần có chức giải vấn đề khách hàng Khách hàng cảm thấy hoàn toàn bị động phụ thuộc vào bạn thực gọi kiểu này, bạn người giải cho họ Vì thế, họ gặp khó khăn, việc bạn cố nài thêm giao dịch mua bán xong việc họ không khác bị bạn vặn tay hay bị bẫy lại bị lừa Tất nhiên, họ chấp nhận mua thứ bạn chào bán vào thời điểm đó, họ hận bạn điều Nguy hợp đồng phụ với lời chào tạm biệt bạn Cẩn thận thuê hợp đồng phụ thực lời chào tạm biệt bạn Tất nhiên, làm hợp đồng phụ phần tất yếu kinh doanh; thực cách, hợp đồng phụ vừa phù hợp đáng làm Nhưng việc trở thành “con ngựa thành Tơ-roa”, chứa đầy kẻ thù phá hỏng quan điểm tốt đẹp quý giá khách hàng bạn – trước khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ bạn Chúng cường điệu hóa vấn đề với mong muốn bạn đặc biệt để tâm tới lời nói vấn đề này: Chất lượng đội ngũ nhân viên nhà thầu phụ, quy trình chọn lựa, tiêu chuẩn đào tạo huấn luyện, trang phục vẻ bề ngoài, tiêu chí làm việc họ – thứ – phải tương đồng hoàn toàn với tiêu chí công ty bạn Theo quan điểm khách hàng, nhân viên mặc đồng phục có in logo công ty bạn, trả lời gọi đến công ty bạn, mở cửa họ đến công ty bạn tức nhân viên bạn Sự việc trở nên tồi tệ nhà thầu phụ không làm tốt từ khâu chào hỏi Những lời giải thích kiểu như: “Ôi, làm cho công ty an ninh mà”, “Ồ, khu đỗ xe nhà thầu phụ làm mà”, “Xin lỗi cô ta nặng lời với bạn điện thoại, cô nhân viên tạm thời thôi” chẳng có ích Thực chất, lời nói kiểu cách dụ dỗ khách hàng bạn chấp nhận “những người người đâu” Nhưng với khách hàng, lời biện hộ đáng ghét, khó chịu Một khách hàng nói: “Nếu mua sản phẩm anh, người phục vụ anh thuê cung cấp, thì, xin lỗi thưa anh, dịch vụ anh.” Và khoảnh khắc tồi tệ lại xảy điểm hay kết thúc điểm cực hại, tạo ấn tượng tình cảm xấu quan niệm khách hàng công ty bạn Bạn phải sửa chữa lời chào lỗi bạn tạo Lời chào hay tạm biệt sơ suất xảy dù bạn tập trung ý làm tốt việc Nhân viên bạn phải nhận biết sửa chữa lỗi lầm – trước sai sót nhuộm đen toàn quan niệm khách hàng công ty bạn Jay Coldren, môt nhân viên kính hiếu khách, kể việc tạo ấn tượng mạnh mẽ cho anh ngày đầu khởi nghiệp Hồi đó, Jay bắt đầu vị trí quản lý nhà hàng khách sạn tiếng vùng ngoại ô Một cặp vợ chồng từ Pittburgh đến đặt phòng cho đêm để kỷ niệm 25 năm ngày cưới Chuyến lên lịch năm trước đó; cặp vợ chồng đọc sách nấu ăn bếp trưởng nhà hàng trước khởi hành; tân trang xe thật bóng bẩy; họ chuẩn bị đồ picnic đặc biệt để tận hưởng lái xe vui vẻ Họ tận hưởng giây phút hạnh phúc lên lịch tưởng tượng chuyến Nhưng không may… Khi nhân viên khách sạn tháo dỡ hành lý, người vợ nói với chồng, “Đừng quên túi xách em nhé.” Người chồng nhìn vào thùng xe quay lại với mặt hoảng hốt Hẳn cô để túi cạnh ô tô gara nhà họ nghĩ anh chồng nhớ mang theo, lại không để ý đến Lúc đó, cô vợ bắt đầu thấy thất vọng: Người đàn bà tội nghiệp chuẩn bị đăng ký phòng khách sạn đắt hành tinh mà có quần áo người Trong vài nhân viên cửa cố gắng tìm cách khiến đôi vợ chồng tiếp tục vui vẻ nhân viên làm việc lâu nhiều đến xe có gắn logo khách sạn Tôi ngơ ngác nhìn anh ta, anh cười nói, “Đưa chùm chìa khóa địa nhà, trở lại trước bữa tối.” Tôi thực khâm phục sát đất Không yêu cầu phải làm thế, mà không chần chừ định việc Anh thấm nhuần nét văn hóa dịch vụ khách sạn đến mức biết chắn điều cần làm Anh nửa đường tới Pittburgh người vợ tội nghiệp thực tin tận nhà họ để lấy giúp họ hành lý Anh lái xe tiếng liền trở trước bữa tối bắt đầu lúc Lời tạm biệt từ tác giả – nguồn cung cấp hỗ trợ tích cực cho chuyến bạn Lời tạm biệt lời cuối – lời đáng nhớ – để thêm điểm nhấn ấn tượng vẽ kỷ niệm khách hàng bạn Rất đáng để tâm đến Và để tạo điểm nhấn cho bạn sách này, muốn thể lòng biết ơn vô hạn bạn dành thời gian cho sách Chúng khuyến khích liên hệ trực tiếp với để giải đáp rõ vấn đề nêu ra; hân hạnh làm việc Bạn liên hệ với Leonardo qua địa Linghilleri@westpacesconsulting.com Tiêu chí công ty tư vấn anh “Kiến trúc sư dịch vụ khách hàng huyền thoại” anh mong đợi thử thách để thực lời hứa Bạn liên hệ nhanh chóng Micah qua địa micah@micahsolomon.com Cũng trang web với (www.micahsolomon.com) bạn thấy hình ảnh nhiều âm sách chủ đề mà nghĩ bạn thấy hữu ích Cảm ơn lần dành thời gian cho chúng tôi, xin gửi tới bạn lời chúc tốt đẹp cho công việc cung cấp dịch vụ tạo dựng lòng trung thành vượt trội bạn Ebook miễn phí : www.Sachvui.Com Ebook thực dành cho bạn chưa có điều kiện mua sách Nếu bạn có khả mua sách gốc để ủng hộ tác giả, người dịch Nhà Xuất Bản [...]... tiêu chuẩn dịch vụ xa hoa như vậy Một trong những học viên của chúng tôi đã nói “Tại một trong những khu nghỉ dưỡng 5 sao của Leonardo, tôi có thể thấy điều đó Nhưng trong các dự án mới bắt đầu của Micah – làm thế nào anh ấy có thể đạt được cấp độ dịch vụ đó? Riêng với công ty tôi, tôi cần các nhân viên bảo trì ở lại trên thang với công việc của họ.” Thực tế, việc tạo ra các hệ thống dịch vụ đặc biệt... cầu của họ trước khi họ thể hiện và đôi lúc là trước khi khách hàng nhận ra họ có nhu cầu Đó là sự khác biệt giữa việc cung cấp dịch vụ “ho-hum” (dịch vụ phản ứng) – đơn thuần bằng cách phản ứng lại những yêu cầu của khách hàng và xây dựng lòng trung thành thông qua dịch vụ đón đầu thực sự “Chức năng” so với “Mục đích” Hãy nhìn nhận tình huống trên theo một cách khác: Nếu tại thời điểm chàng kỹ sư... quả về chi phí cho hầu hết các doanh nghiệp – kết quả tự nhiên của một phương pháp tiếp cận có hệ thống đến khách hàng Và như vậy, dịch vụ sẽ mang lại lợi nhuận lớn với yêu cầu ngắn gọn hợp lý Những bước đầu tiên Trước khi có được những khách hàng trung thành thông qua dịch vụ đón đầu, chúng tôi muốn chắc rằng bạn đã có các bước khởi đầu cơ bản: Tạo dựng sự hài lòng tối thiểu với khách hàng Chúng ta sẽ... sản phẩm và dịch vụ không có lỗi hoặc sự cố Bạn cần thiết kế sản phẩm hay dịch vụ để các chức năng của chúng đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng một cách hoàn hảo trong những giới hạn tính toán trước được Đôi khi mọi việc không được suôn sẻ bởi các sản phẩm cũng như nhân viên của bạn có thể thất bại do những hoàn cảnh khó lường trước Nhưng theo quan điểm của khách hàng, sản phẩm hay dịch vụ được thiết... cung cấp dịch vụ đón đầu nhu cầu của khách hàng Thời điểm can thiệp của người kỹ sư là sự thay đổi duy nhất có thể tính toán được, nhưng nó đã đem lại hiệu quả khác biệt Nhân viên này đã dự đoán được nhu cầu của khách hàng, nhu cầu mà cô ấy chưa thể hiện Bằng cách đó, anh ta đã tỏ ra coi trọng hoàn cảnh riêng trong cuộc sống của khách hàng – và thể hiện ngay bằng hành động Chính loại dịch vụ đặc biệt... nay, thực sự là sự kết hợp của một dịch vụ và một sản phẩm), đôi lúc không được hoàn thiện Không có bất cứ lời biện minh nào cho việc trù tính những sai sót tiềm tàng Hãy hỏi những hành khách thường xuyên đi lại bằng máy bay mà bạn biết xem có chuyến bay nào cất cánh đúng giờ từ sân bay La Guardia vào chiều thứ Sáu sau 5 giờ chiều hàng tuần hay không Nói cách khác, dịch vụ ... trung thành đã mang nhiều đổi thay cho những công ty mà Leonardo từng tham gia, trong đó phải kể tới The Ritz- Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company, và thương hiệu khách sạn mới, Capella and Solis, mà Leonardo đang điều hành cùng các đối tác Các nguyên tắc để mang lại khách hàng trung thành cũng sẽ giúp bạn như thế và chúng rất đơn giản, vững chắc cũng như linh hoạt Bạn không nhất thiết phải làm... vững chắc cũng như linh hoạt Bạn không nhất thiết phải làm việc trong một ngành công nghiệp “cao sang” nào đó mới có thể áp dụng được chúng Như bạn sẽ thấy, Micah đã dùng những nguyên tắc xây dựng lòng trung thành này để chuyển đổi một công ty dịch vụ sản xuất và truyền thông tí hon mà ông bắt đầu tại một phòng nhỏ dưới tầng hầm trong căn hộ gia đình, với nguồn tài chính ít ỏi từ thẻ tín dụng của bản... tình huống trên tạp chí Success và cuốn sách bán chạy nhất của Seth Godin – Purple Cow (tạm dịch: Con bò tía) Oasis đã nắm bắt được thành công nhờ khiến khách hàng đáp trả bằng lòng trung thành khi chúng ta đối xử với họ theo các nguyên tắc và phương pháp được mô tả trong cuốn sách này Kể từ đó, Leonardo và Micah đã có thể đưa phương pháp dựa trên lòng trung thành của mình đến rất nhiều ngành: từ các... nhìn thấy mặt trái của vấn đề Nếu được diễn giải lạc quan, thì đó là một tình huống “phản ứng lại”: Người phụ nữ loay hoay với cánh cửa, biểu lộ sự thất vọng để người kỹ sư bắt gặp và “phản ứng lại” Dịch vụ phản ứng lại” là một cách thức khá hiệu quả để mang lại khách hàng trung thành Nhưng để nhanh chóng có được lượng khách hàng trung thành đông đảo, công ty của bạn cần làm tốt hơn nữa Điều kỳ diệu ... Inghilleri - Micah Solomon DỊCH VỤ THƯỢNG HẠNG, LỢI NHUẬN BỀN VỮNG EXCEPTIONAL EXCEPTIONAL PROFIT SERVICE, Bản quyền tiếng Việt © 2013 Công ty Cổ phần Sách Alpha Minh Nguyễn dịch NHÀ XUẤT BẢN LAO... thường ngược lại khuynh hướng hoạt động kinh doanh bạn cần đường cho Đó lý sách đời Dịch vụ thượng hạng, lợi nhuận bền vững sách mô tả cách toàn diện nguyên tắc giúp Micah Leonardo giành hai giải... nhu cầu Đó khác biệt việc cung cấp dịch vụ “ho-hum” (dịch vụ phản ứng) – đơn cách phản ứng lại yêu cầu khách hàng xây dựng lòng trung thành thông qua dịch vụ đón đầu thực “Chức năng” so với “Mục