Hãy đưa ra mức chiết khấu cao hay phương tiện hoàn chỉnh cho việc mua bán của nhân viên, nhưng lưu ý rằng: Nếu các nhân viên sử dụng dịch vụ của bạn, họ cần ghi chép chi t[r]
(1)6 TIÊN LIỆU VỀ
CÁC SẢN PHẨM VÀ
DỊCH VỤ CỦA BẠN
Buộc quy trình phục vụ bạn
(2)Micah giải thích :
Tơi có vài việc phải làm khỏi thành phố, nên tới cửa hàng Starbucks để thử hệ thống Wifi miễn phí họ
(3)cập hồn tất q trình đăng nhập đồng thời bắt đầu sử dụng tài khoản Internet
(4)(5)Hãy xem làm bạn hướng tới điều đó!
(6)Ví dụ: Hãy xem xét hoàn cảnh người ăn nhà hàng Xung quanh lời trị chuyện cặp đơi, nhóm bạn gia đình, thực khách đơn cảm thấy cô đơn Thời gian dường trôi chậm Thức ăn dường phục vụ lâu Điều giúp khách hàng đỡ căng thẳng tình này?
(7)thủ tục cung cấp lựa chọn đọc, tờ báo tạp chí, cho tất người đến nhà hàng dùng bữa Điều quy luật dịch vụ đơn giản, ân cần mà nhân viên thực
Dưới số ví dụ khác cách bạn đón đầu kỳ vọng khách hàng với thủ tục đơn giản, chu đáo:
(8)khách hàng muốn điều gì? Họ có hài lịng thấy nước mát với vài lát chanh quầy thu tiền bước vào cửa? Bạn dễ dàng thiết lập quy tắc phần thiết yếu tùy theo thời tiết hàng ngày
(9)(10)bạn, ngoại trừ tập tư duy; ví dụ, rõ ràng bạn làm điều bạn điều hành quán ăn đông đúc Tuy nhiên, cách tiếp cận chủ động mang tính thủ tục khác – có lẽ nhân viên buổi tối bận rộn – có giá trị xem xét tình này.)
(11)hàng phục vụ đồ ăn mua phần lớn địa phương Những khách hàng Sacramento khơng quan tâm, Seattle, bạn nghĩ khách hàng muốn tì khuỷu tay vào khung cửa sổ ẩm ướt có khả dẫn điện chứ?
(12)mình bạn, bạn nên nỗ lực để tạo mơ hình mẫu tiêu chuẩn riêng cách khách quan, ngụ ý giúp bạn nhiều nữa.)
(13)chế hóa việc sử dụng cách có hệ thống, nội bộ, đồng thời đích thân kiểm tra sản phẩm dịch vụ Hãy đưa mức chiết khấu cao hay phương tiện hoàn chỉnh cho việc mua bán nhân viên, lưu ý rằng: Nếu nhân viên sử dụng dịch vụ bạn, họ cần ghi chép chi tiết (và sử dụng ẩn danh có thể), để trải nghiệm dịch vụ giống trải nghiệm khách hàng
(14)đốn kiên trì Nhưng đưa bạn tới gần đích đến đoạt lịng trung thành khách hàng
Đôi vấn đề xuất nhân viên phát điều chần chừ chưa giải Liệu chúng tơi có nên giới thiệu bạn với Mr BIV? Khi phụ trách điều đó, khơng vấn đề xảy
Mistakes – Sai sót
(15)Breakdowns – Thất bại
Inefficiencies – Thiếu hiệu
Variation in work processes – Đa dạng quy trình làm việc
(16)chứng bên ngồi Ví dụ:
Vấn đề xảy ra: Dịch vụ phòng chậm trễ
Tại sao? Nhân viên phục vụ bị kẹt
phải đợi thang máy
Tại sao? Thang máy bảo trì
Thợ bảo trì tìm khăn lau
Tại sao? Thiếu khăn lau
Tại sao? Lượng khăn lau tồn kho cịn
(17)Bạn sử dụng nhân viên “quản lý cải tiến”, chịu trách nhiệm thực hóa hệ thống Mr BIV Mr BIV ví dụ ngắn gọn đại diện cho Hệ thống
cải tiến liên tục (Continuous
(18)(19)Đừng triệt tiêu sứ giả Mr BIV Đừng trích nhân viên vấn đề mà hệ thống cải tiến liên tục bạn phát Bạn cần nhân viên khơng sợ hãi hay hồi nghi: Những nhân viên cởi mở khiếm khuyết khám phá hệ thống Một sai sót xảy tới lần thứ hai cần phải được xem lỗi quy trình; giải pháp là
phải sửa chữa quy trình. Nếu bạn
(20)chữa quy trình mắc lỗi
Loại trừ sai sót việc giảm chuyển giao: Học hỏi từ Lexus