Phân tích quảng cáo traveloka

Giới thiệu dịch vụ Là công ty du lịch trực tuyến hàng đầu Đông Nam Á, Traveloka đáp ứng đa dạng các nhu cầu du lịch trên cùng một nền tảng, giúp khách hàng có được những chuyến du lịch t

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

***KHOA MARKETING***

BÀI THUYẾT TRÌNH NHÓM 8

Đề bài: PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH ANH CHỊ MUA VÀ TIÊU DÙNG MỘT

DỊCH VỤ CỤ THỂ

Giảng viên : Nguyễn Thu Lan

Học phần : Marketing Dịch vụ (118)_3

Nhóm sinh viên : 1 Phạm Thị Diệu Hoa

2 Lê Thủy Ngân

3 Đặng Minh Ngọc

4 Bùi Thu Thủy

5 Dương Thùy Trang

Hà Nội, ngày 10 tháng 4 năm 2018

Đề bài: Phân tích quá trình anh chị mua và tiêu dùng một dịch vụ cụ thể

Dàn bài

I.Nêu tình huống

II Giới thiệu dịch vụ

III Phân tích quá trình mua và tiêu dùng dịch vụ

1 Giai đoạn trước khi mua

1.1 Nhận thức nhu cầu

1.2 Tìm kiếm thông tin

1.3 Đánh giá các phương án thay thế

2 Giai đoạn trong khi mua

3 Giai đoạn sau khi mua

3.1 Đánh giá mức độ hài lòng

3.2 Hành động sau mua

***

I Tình huống

Tháng 6 năm 2018, sau khi hoàn thành kì thi cuối kỳ rất căng thẳng và áp lực, Nam có ý định đi du lịch cùng bạn gái Địa điểm du lịch ở Đà Nẵng và thời gian du lịch dự kiến là 4 ngày 3 đêm Từ ngày 25/6 – 29/6 Qua lời giới thiệu của bạn bè và sự tìm hiểu trên mạng internet, Nam quyết định sử dụng app Traveloka để đặt vé máy bay và khách sạn

II Giới thiệu dịch vụ

Là công ty du lịch trực tuyến hàng đầu Đông Nam Á, Traveloka đáp ứng đa dạng các nhu cầu du lịch trên cùng một nền tảng, giúp khách hàng có được

những chuyến du lịch tuyệt vời với người thân yêu Traveloka cung cấp dịch vụ đặt vé máy bay, phòng khách sạn, vé tàu, trọn gói máy bay + khách sạn, điểm tham quan & hoạt động, sản phẩm viễn thông, trung chuyển đến sân bay và vé

xe buýt

Với hơn 100 đối tác hàng không nội địa và quốc tế, Traveloka mang đến hơn 200.000 chặng bay trên toàn thế giới Kho phòng khách sạn khổng lồ với

nhiều loại hình lưu trú như khách sạn, căn hộ, nhà nghỉ, homestay, biệt thự và khu nghỉ dưỡng Với Traveloka, khách hàng có hơn 40 phương thức thanh toán

ở Indonesia, Thái Lan, Việt Nam, Malaysia, Singapore và Phillippines Ngoài

ra, Traveloka còn cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 bằng tiếng địa phương

Ứng dụng di động Traveloka hiện đang là ứng dụng đặt chỗ du lịch phổ biến nhất trong khu vực với 30 triệu lượt tải

Thành lập: 2012

Trụ sở: Jakarta, Indonesia

Giám đốc điều hành: Ferry Unardi (thg 3 2012–)

Số lượng nhân viên: 1.200

Nhà sáng lập: Ferry Unardi, Derianto Kusuma, Albert Zhang

Các khu vực dịch vụ: Indonesia, Malaysia, Thái Lan, Philippines, Việt Nam,

Singapore

III Phân tích hành vi mua người tiêu dùng

1 Đặc điểm nhân vật trong tình huống

● Độ tuổi: 19 tuổi

● Giới tính: Nam

● Học vấn: Sinh viên năm 2 trường Đại học Kinh tế quốc dân

● Thu nhập: 2 triệu 500/tháng (làm việc part-time)

● Tính cách và ý niệm bản thân:

- Cởi mở, thân thiện và hòa đồng với mọi người

- Quan điểm “sống là hưởng thụ” nên mong muốn được nhận những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt nhất (chứ không ưu tiên giá rẻ)

- Sẵn sàng trải nghiệm

- Ưa chuộng những cái mới

- Là người không thích sự lạc hậu và thụt lùi nên luôn có ý thức cải thiện bản thân để bắt kịp với xu hướng

● Lối sống: Tân tiến (Cụ thể: Làm việc thêm giờ cho những đề án quan trọng và tham gia hăng hái khi có dịp đi du lịch và chơi thể thao, )

2 Quá trình mua và tiêu dùng dịch vụ

2.1 Giai đoạn trước khi mua

2.1.1 Chịu ảnh hưởng của các kích thích:

● Đòn bẩy thương mại:

Ưu đãi cho người mới sử dụng và đặt phòng, đặt vé lần đầu tiên Tích điểm cho mỗi lần book qua traveloka

Đặc điểm khi đặt qua traveloka: có thể trả tiền mặt tại nhiều điểm hợp tác hoặc bằng hình thức thanh toán online tiện lợi, hoặc thanh toán tại khách sạn Có thể hủy phòng cận ngày nhận phòng, hình ảnh chân thật,

có thể săn vé máy bay, phòng giá rẻ

● Đòn bẩy xã hội:

- Quảng cáo: từ các trang mạng xã hội (facebook, insta, youtube), TVC, viral video… về du lịch

- Facebook: Halo Đà Nẵng, Review Homestay, Review Đà Nẵng

- Travel Blogger: Quang Đại, Trang Olive, Cao Thiên Trang,…

- Bạn bè đã sử dụng, tin dùng và giới thiệu

Được giới thiệu là một app đặt phòng và đặt vé uy tín ngay từ khi còn ở bên Indonesia, với lượng khách hàng sử dụng đông đảo Ngay từ khi cập bến Việt Nam đã được đông đảo mọi người đón nhận và ủng hộ

Tiện lợi với nhiều chuyên mục gợi ý “Ăn gì, ở đâu?” và nhiều tip khi đi

du lịch

2.1.2 Nhận thức nhu cầu:

Qua quá trình được thúc đẩy bởi các đòn bẩy (chủ yếu là đòn bẩy thương mại): sử dụng app traveloka để đặt phòng đặt vé sẽ nhanh chóng

và tiết kiệm, uy tín Nam chưa sử dụng app nên cảm thấy thiếu hụt, nhận

ra nhu cầu và mong muốn chưa được đáp ứng Từ đó quá trình ra quyết

định sẽ tiếp diễn và Nam sẽ tìm cách giải quyết nhu cầu của mình và chuyển sang bước tìm kiếm thông tin trong quá trình ra quyết định

➔ Nam quyết định sử dụng app traveloka để đặt vé máy bay và đặt phòng khách sạn

2.1.3 Tìm thông tin

● Thu thập thông tin mang tính cá nhân: Hỏi bạn bè về việc đã sử dụng qua app Nhiều bạn bè và anh chị mà Nam quen biết đã sử dụng và có kết quả tâm lý khá hài lòng về dịch vụ, làm giảm rủi ro nhận thức

● Tìm kiếm thông tin từ bên ngoài:

- Các review về traveloka từ những người chuyên viết review nổi tiếng Các bảng xếp hạng hoặc các nhân tố khác đánh giá về app

- Lên lịch trình và tìm hiểu về giá cả, so sánh giá giữa những phương thức đặt mua vé Cũng như các yêu cầu về phòng khách sạn, tìm hiểu về hình ảnh từ nhiều nguồn khác nhau, so sánh giá đặt qua các app khác, đặt trực tiếp với khách sạn

2.1.4 Đánh giá các phương án thay thế:

Nam đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh những mong đợi khi sử dụng app (ví dụ là hình ảnh trên app có đúng với thực tế không? Khoảng cách các địa điểm trong thông tin có chính xác không? ) với những gì Nam cảm nhận được Nếu mong đợi được đáp ứng hoặc nhận được nhiều hơn mong đợi, Nam sẽ cảm thấy dịch vụ có chất lượng cao và sẽ tiếp tục sử dụng Nhiều khả năng sẽ sử dụng lại và trở thành khách hàng trung thành của Traveloka

Nếu không hài lòng về những trải nghiệm, rất có thể Nam sẽ bỏ qua dịch vụ ở những lần sau, sử dụng một dịch vụ khác của đối thủ cạnh tranh có loại hình tương tự (agoda, booking.com, trivago…) phàn nàn về dịch vụ và thậm chí là với mọi người Nam quen hoặc một số phản ứng tiêu cực khác

Tuy nhiên các kết quả trên được nêu ra có thể thay đổi theo thời gian Ví dụ: những phàn nàn của Nam được nhân viên giải đáp, thấu hiểu và khắc phục, Nam có thể sẽ sử dụng lại dịch vụ lần nữa và có đánh giá tốt hơn ở lần sau

Ngoài ra, việc nhận thức rủi ro mà Nam gặp phải từ việc mua dịch vụ của Traveloka có ảnh hưởng rất lớn tới việc Nam quyết định mua dịch vụ hay không Nhận thức này đến từ kinh nghiệm hay niềm tin và rất khó để đánh giá chính xác trước khi mua và tiêu dùng Đặc biệt trong trường hợp này lại là lần mua đầu tiên Những loại rủi ro nhận thức mà Nam gặp phải:

● Tài chính: Huỷ phòng không được hoàn tiền Tổn thất tài chính xảy ra nếu việc mua không chính xác

● Thời gian: Thời gian hoàn tiền lâu Thời gian xác nhận lâu

● Vật lý: Bị đánh cắp thông tin cá nhân khi cho phép app truy cập vào điện thoại

● Tâm lý: Làm sao có thể chắc chắn rằng Traveloka không cung cấp danh sách các chuyến máy bay và khách sạn ma

● Cảm giác: Liệu hình ảnh Traveloka cung cấp có đúng so với thực tế không? Những review trên app bao nhiêu phần trăm là khách hàng thật nhận xét

Khi cảm thấy không an tâm với nhiều rủi ro, Nam có ý thức muốn giảm nguy

cơ trước khi quyết định mua:

- Tìm kiếm thông tin từ các nguồn thông tin cá nhân tin cậy (gia đình, bạn

bè, đồng nghiệp)

- Tìm kiếm sự đảm bảo và bảo hành

- Sử dụng website để so sánh dịch vụ cung cấp

2.2 Giai đoạn trong khi mua

● Đăng ký tài khoản trên Traveloka

Đối với ứng dụng của Traveloka, Nam có thể xem và chọn tiêu dùng dịch vụ bằng cách xem qua website trên máy tính hoặc qua app trên điện thoại di động Trong trường hợp này Nam tiến hành download app Traveloka từ Appstore về Sau đó đăng ký tài khoản Traveloka theo hướng dẫn cụ thể dành cho người mới dùng

● Sử dụng app Traveloka để tra cứu thông tin về các chuyến bay và phòng khách sạn

Mặc dù là người mới sử dụng ứng dụng này lần đầu nhưng Nam thấy khá hài lòng Thứ nhất là giao diện của ứng dụng khá dễ nhìn và bắt mắt với hai màu trắng xanh Tiếp đó là việc sử dụng app để tra cứu các thông tin cần thiết là không quá khó khăn Vì ứng dụng này có hướng dẫn cách sử dụng cụ thể và khá tỉ mỉ cho người dùng Các thông tin về hãng máy bay, giá vé, giờ giấc bay

rõ ràng Còn về khách sạn, homestay hay resort thì Traveloka đều cung cấp đầy

đủ hình ảnh, các tiện ích và dịch vụ cụ thể của mỗi địa điểm lưu trú

● Mua vé máy bay

Khi tiến hành mua vé máy bay, Nam cần cân nhắc đến những yếu tố như hãng máy bay, thời gian bay, giá thành vé, trong quá trình này, có thể xảy ra một

vài trường hợp như hãng máy bay Nam chọn không có chuyến vào khung giờ

mà Nam muốn bay hoặc chuyến bay đó đã hết vé Từ đó, Nam phải tìm hiểu một hãng hàng không khác hoặc lựa chọn một khung giờ bay khác (điều này có thể ảnh hưởng đến lịch trình du lịch)

● Giá vé máy bay của chuyến bay Nam muốn mua cao hơn dự kiến

➔ Nam lựa chọn một chuyến bay khác hoặc chấp nhận chi trả

● Phát hiện chương trình khuyến mãi dành cho thành viên mới của Traveloka Điều này khiến Nam có thêm động lực để tiến hành sử dụng dịch vụ vì có cảm giác được “lời”

● Phát hiện chương trình khuyến mãi giảm giá vé máy bay khi du lịch tại một địa điểm khác

➔ Nam có thể giữ quan điểm về địa điểm du lịch ban đâu hoặc tạm ngừng hoạt động mua và bàn bạc lại với bạn gái

➔ Sau thời gian cân nhắc, Nam quyết định lựa chọn hãng hàng không VietJet Thời gian bay là 8h sáng ngày 25/6

● Đặt phòng khách sạn

Dựa vào thông tin trên trang web, Nam lựa chọn phòng khách sạn thông qua ứng dụng Trước khi mua, Nam đã đề ra ngân sách dành cho khách sạn và những yêu cầu của bản thân về nơi ở Khi tiến hành hoạt động mua, Nam có thể gặp phải một vài vấn đề sau:

- Nam có thể cảm thấy bối rối vì có quá nhiều sự lựa chọn trên Traveloka

=> trên Traveloka có sẵn các công cụ giúp việc lựa chọn trở nên dễ dàng như sắp xếp từ giá thành thấp đến cao, sắp xếp theo điểm đánh giá của người đã sử dụng dịch vụ, nhờ đó Nam có thể dễ dàng tìm kiếm và tham khảo đánh giá của những khách hàng trước đây

- Nam hoài nghi về thông tin và hình ảnh của khách sạn, homestay, resort đăng trên trang web

➔ Tham khảo đánh giá của người dùng và sử dụng internet để tìm kiếm thêm thông tin về hãng hàng không hay khách sạn mình định lựa chọn

- Khách sạn phù hợp với nhu cầu thì có mức giá quá cao trong khi một vài khách sạn khác tuy không đáp ứng được tất cả nhu cầu nhưng lại đang có đợt sale hoặc mức giá hợp lý

➔ Cân nhắc lại ngân sách và các nhu cầu của bản thân để quyết định chọn khách sạn

➔ Nam đã cân nhắc và tìm thấy khách sạn Robin có địa điểm gần biển, giá thành phải chăng và nhận được lướt vote khá cao trên Traveloka nên đã quyết định đặt phòng 4 ngày từ 25/6 - 29/6 tại Robin hotel Thời gian check in là 12h trưa

● Quyết định thanh toán

Sau khi đặt vé máy bay xong, Traveloka giữ chỗ cho Nam trong vòng 4 tiếng đồng hồ, trong khoảng thời gian này Nam phải thanh toán xong nếu không Traveloka sẽ tiến hành xóa đặt chỗ

Traveloka cho khách hàng có thể lựa chọn nhiều hình thức thanh toán khác nhau:

- Bằng thẻ tín dụng Visa, MasterCard và JCB

- Bằng thẻ ATM qua cổng thanh toán OnePAY

- Thanh toán tại hơn 3.000 cửa hàng trên toàn quốc: FPT Shop, Media Mart, Eco Mart, Gurdian,

- Traveloka chấp nhận thanh toán chuyển khoản từ ATM/InternetBanking/Quầy giao dịch ngân hàng nhiều ngân hàng uy tín như Viettin, ACB, BIDV,

- Traveloka chấp nhận thanh toán tại các chi nhánh của Viettel Post trên toàn quốc

Khá hài lòng vì Traveloka đưa ra nhiều hình thức khác nhau để có thể lựa chọn Tuy nhiên, do bận việc nên Nam không thể đi thanh toán trong khoảng thời gian 4 tiếng đồng hồ Nên sau đó đặt chỗ của Nam bị hủy Nam tiến hành đặt chỗ lại và quyết định chọn hình thức thanh toán là dùng tiền mặt để thanh toán tại cửa hàng gần nhà Địa điểm thanh toán cụ thể Nam chọn là ở Gurdian – Trần Đại Nghĩa

Sau khi hoàn tất thủ tục thanh toán tiền và nhận hóa đơn, Traveloka sẽ gửi tin nhắn xác nhận giao dịch thành công, đồng thời hướng dẫn cách thức check in tại sân bay cũng như khách sạn

(Đối với các dịch vụ sử dụng thêm trong quá trình tiêu dùng, khách hàng sẽ thanh toán sau Ví dụ: Sử dụng dịch vụ thuê xe máy, dịch vụ giặt là, ở khách sạn)

● Trong quá trình sử dụng,

Sau khi hoàn thành giao dịch, Nam có thể sử dụng dịch vụ của Traveloka Khi đến sân bay để check in và lấy vé, Nam chỉ cần đưa cho nhân viên bán vé xem hoá đơn của traveloka là có thể nhận vé máy bay

Hoạt động nay cũng lặp lại tương tự khi Nam check in khách sạn Nếu có bất kì thắc mắc hay tình huống phát sinh, Nam có thể liên hệ trưc tiếp với Traveloka qua hotline để được tư vấn

2.3 Giai đoạn sau khi mua

2.3.1 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Đối với một doanh nghiệp làm dịch vụ về du lịch, sự hài lòng là một điều rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Nó quyết định việc khách hàng có quay lại với doanh nghiệp nữa hay không Traveloka cũng vậy, mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá trên sự kỳ vọng của khách hàng

Nam kỳ vọng traveloka sẽ mang đến cho Nam một chuyến du lịch với chất lượng tốt vì Nam tin tưởng vào sự giới thiệu của bạn bè và người thân cũng như là quá trình tìm hiểu về Traveloka khá là kỹ lưỡng của mình

● Sự kỳ vọng:

❏ Chuyến bay:

- Ổn định về mặt thời gian, bay đúng giờ

- Chất lượng nhà bay tốt

- Quy trình xử lí vé nhanh, thủ tục check-in thuận lợi

❏ Phòng khách sạn:

- Không gian thoáng đãng, sạch sẽ, view đẹp, có nhiều tiện ích

- Có sự tương đồng giữa hình ảnh trên web và không gian thực tế

- Thủ tục check-in và trả phòng thuận tiện

- Không mất thêm nhiều phụ phí

Nam sẽ có phản hồi không tốt về dịch vụ của Traveloka nếu chuyến bay bị delay, hay phòng khách sạn mà Nam đặt không giống như mô tả trên ứng dụng hoặc web hoặc thủ tục check-in gặp vấn đề Điều này ảnh hướng đến chuyến đi của Nam, sự tin tưởng của Nam về dịch vụ bị phá vỡ Dẫn đến hình ảnh không tốt trong mắt khách hàng hiện tại và có thể là những khách hàng tiềm năng nếu Nam chia sẻ cho bạn bè

● Mức độ hài lòng của Nam được đánh giá dựa trên chất lượng của dịch vụ mà Traveloka mang đến cho khách hàng

- Nam sẽ có thái độ tốt đối với DN nếu như kết quả mà Nam nhận được lớn hơn mong đợi hay kỳ vọng của Nam

- Nam có thể tạm chấp nhận nếu như dịch vụ mà Nam nhận được không ở mức khiến Nam thất vọng, như một số tình huống nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp: Máy bay bị hoãn do thời tiết…

2.3.2 Hành động sau mua

- Khá hài lòng với dịch vụ của Traveloka, nên Nam có niềm tin hơn vào doanh nghiệp, sẽ có thể trở thành một khách hàng trung thành với Traveloka

- Đánh giá 4* trên appstore và để lại dòng nhận xét, góp ý đối với dịch vụ hiện có

- Tin tưởng và tiếp tục sử dụng cho lần mua sau

- Giới thiệu cho bạn bè và gia đình cùng sử dụng

***

Trên đây là bài làm của nhóm 8 về đề 2 - “Phân tích hành vi mua người tiêu dùng

sử dụng một dịch vụ cụ thể” Rất cảm ơn cô và các bạn đã theo dõi lắng nghe!

***

Phần giải quyết câu hỏi thắc mắc:

1 Yếu tố tâm sinh lý tác động đến Nam là gì?

Trả lời:

- Được giới thiệu là một app đặt phòng và đặt vé uy tín ngay từ khi còn ở bên Indonesia, với lượng khách hàng sử dụng đông đảo Ngay từ khi cập bến Việt Nam đã được đông đảo mọi người đón nhận và ủng hộ

➔ Sự tin cậy bởi app hoạt động trên nhiều quốc gia

- Tiện lợi với nhiều chuyên mục gợi ý “Ăn gì, ở đâu?” và nhiều tip khi đi

du lịch

2 Tiêu chí cá nhân Nam sử dụng để đánh giá lựa chọn có sử dụng app hay không? Mỗi tiêu chí thuộc nhóm thuộc tính nào? Nhóm thuộc tính nào quan trọng hơn.

Trả lời:

TIÊU CHÍ ĐỂ ĐÁNH GIÁ LỰA CHỌN SỬ DỤNG TRAVELOKA CỦA