Quy trình thanh toán cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước tại khách sạn thu bồn

Quy trình thanh toán cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước tại khách sạn thu bồn

LỜI MỞ ĐẦU

1.Lý do chọn đề tài:

Ngày nay, du lịch trở thành một nhu cầu không thể thiếu, một hiện tượngphổ biến trong đời sống kinh tế xã hội ngành du lịch được xem là ngành côngnghiệp không khói với tiềm năng du lịch dồi dào và cùng với tốc độ phát triểnnhanh chóng, du lịch đã chiếm một tỷ trọng không nhỏ và trở thành một ngànhquan trọng trong nền kinh tế toàn câu cũng như nền kinh tế của mỗi quốc gia Cùng với sự chuyển biến của ngành du lịch thế giới, trong những năm quangành du lịch nước ta đã có những bước phát triển đáng khích lệ Nhiều doanhnghiệp kinh doanh du lịch ra đời và đang khẳng định vai trò của mình trên thịtrường Có thể nói Việt Nam là quốc gia hội đủ các yếu tố để có thể phát triển

du lịch thành một ngành kinh tế mũi nhọn Và Đà Nẵng là một trong những tamgiác du lịch của cả nước Trong những năm gần đây số lượng khách du lịchtrong nước cũng như quốc tế đến Đà Nẵng không ngừng tăng lên Do đó hoạtđộng kinh doanh của du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nóiriêng đang phát triển mạnh mẽ khiến cho tình hình cạnh tranh trên thị trườnhkhách sạn ngày càng trở nên khốc liệt và sâu sắc

Vì vậy, để tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường đòi hỏi các nhà quản

lý phải có những chiến lược kinh doanh cụ thể Nguồn khách có ý nghĩa quantrọng và ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn Bên cạnh đóđội ngũ nhân viên cũng đóng một vai trò khá quan trọng mà đặc biệt là nhânviên lễ tân vì lễ tân là người đầu tiên cũng là người cuối cùng đại diện cho kháchsạn tiếp xúc với khách

Trên cơ sở nhận thức được những vấn đề trên kết hợp với tình hình tại kháchsạn Thu Bồn em thấy được tầm quan trọng trong quá trình làm việc của lễ tân vàgiai đoạn thanh toán và tiễn khách Do đó em chọn đề tài "Quy trình thanh toáncho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước tại khách sạn Thu Bồn"

1.1 Về mặt lý luận:

Quy trình phục vụ khách trải qua 4 giai đoạn: Từ lúc khách chưa đến kháchsạn, khi khách đến khách sạn, khách lưu trú tại khách sạn, khách trả phòng vàrời khách sạn Cả 4 giai đoạn đều rất quan trọng nhưng sau khi đi vào thực tế tạikhách sạn Thu Bồn em đã nhận thấy được tầm quan trọng của giai đoạn thanhtoán và tiễn khách Nó làm cho sản phẩm cung cấp cho khách hoàn thiện hơn và

với những động tác khéo léo, chính xác còn gây ấn tượng tốt đẹp cuối cùngtrong lòng khách Đúng với phương châm "vui lòng khách đến vừa lòng kháchđi".

1.2 Về mặt thực tiễn:

Trong thời gian thực tập tại khách sạn Thu Bồn em đã có cơ hội tìm hiểu và

cọ sát với thực tế được kiểm nghiệm lý thuyết mà em đã được thầy cô giảng dạytại trường, hơn nữa qua thời gian thực tập tại khách sạn em đã phần nào hiểu rõhơn về quy trình thanh toán cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước tạikhách sạn

2.Đối tượng nghiên cứu:

- Các nhân viên trong khách sạn đặc biệt là bộ phận lễ tân.

- Các hoạt động trong ngành kinh doanh khách sạn

3.Nhiệm vụ và phạm vi nghiên cứu:

Để thưch hiện chuyên đề, phần lớn là tham khảo các lý thuyết qua bài

giảng của cô giáo Đinh Thị Trà Nhi và thu thập, tổng hợp tài liệu liên quan đếnngành du lịch đặc biệt là nghiệp vụ lễ tân

4.2 Về mặt thực tiễn:

Tìm hiểu và quan sát thực tế tại khách sạn Thu Bồn cùng với sự chỉ dẫn tậntình của các cô, chú, anh, chị trong khách sạn Thu Bồn và cô giáo Đinh Thị TràNhi đã giúp em hiểu rõ hơn về quy trình thanh toán cho khách đoàn nội địa tạikhách sạn Thu Bồn

5 Cấu trúc chuyên đề:

Chuyên đề có trang bao gồm phần mở đầu và 3 chương.

- Chương I: Cơ sở lý luận về đề tài

- Chương II: Đặc điểm hoạt động kinh doanh và quá trình thanh toán chokhách đoàn nội địa tại khách sạn Thu Bồn.

- Chương III: Phương hướng và biện pháp để nâng cao chất lượng trongquy trình thanh toán cho khách đoàn nội địa tại khách sạn Thu Bồn

Du lịch là tập hợp các hoạt động dịch vụ đa dạng, liên quan đến việc di

chuyển tạm thời của con người ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của họ trên 24h

và nghĩ qua đêm tại đó với nhièu mục đích khác nhau ngoại trừ kiếm tiền vầ họctập, vui chơi, giải trí, công cụ, nghĩ dưỡng, thám hiểm, thể thao, văn hoá, thămviếng

2 Khái niệm về khách sạn:

Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, là một bộ phận không thể thiếu

trong qua' trình kinh doanh du lịch

Khách sạn là những công trình kiến trúc kiên cố, hoạt động nhằm mụcđích sinh lời bằng việc cho thuê các phòng được trang bị sẵn các trang thiết bịtiện nghi, phục vụ khách du lịch trong một khoảng thời gian để đáp ứng các nhucầu ăn, ngủ, vui chơi

- Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vô hình:

Do sản phẩm khách sạn đa số là không tồn tại dưới dạng vật chất, khôngthể nhìn thấy hay sờ thấy được nên người tiêu dùng không thể kiểm tra chấtlượng của sản phẩm trước khi mua được và khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụkhách phẩi tự tìm đến khách sạn để tiêu dùng Vì sản phẩm dịch vụ không thểvận chuyển được từ nơi này đến nơi khác Đây là một đặc điểm gây khó khănkhông nhỏ trong công tác marketing khách sạn

- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ:

Sản phẩm của khách sạn có tính không lưu kho Bởi vì nếu trong ngàykhách sạn có những buồng không có khách thuê thì ngày đó coi như bị mấtdoanh thu, người ta không thể bán bù trong đêm khác được

- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp:

Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch Họ là những người có

khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng thông thường Vì thế yêu cầu đòihỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi dulịch là rất cao Vì vậy, các khách sạn phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ cóchất lượng cao

- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao:

Tính tổng hợp này xuất phát từ nhu cầu khách đi du lịch Vì thế trong cơcấu của sản phẩm khách sạn chúng ta thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịchvụ: ăn uống, massage, karaoke

- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng:

Quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ khách sạn là gần như trùng

nhau về không gian và thời gian

Ví dụ: Khi khách đến thuê phòng thì phòng đó đón khách và khách cảmnhận, đánh giá tiêu dùng

- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định.

Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều

kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện này hoàn toàn phụ thuộc vào cácquy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng Ở Việt Nam các điều kiện về cỏ

sở vật chất kỹ thuật của mỗi khách sạn phải tuân theo đúng pháp lệnh du lịch,Nghị định cúa chính phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống Thông tư hướng dẫncủa cục du lịch và thoả mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theotiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục du lịch Việt Nam

hữu sẽ thuộc về người trả tiền.

- Sản phẩm dịch vụ: ( sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình )

Là những giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra đểđổi lấy chúng Sản phẩm của khách sạn bao gồm 2 loại: Dịch vụ chính và dịch

vụ bổ sung

4 Khái niệm về kinh doanh khách sạn:

- Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn là một cơ sở lưu trú để kháchnghĩ lại qua đêm

- Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là một hoạt động cung cấp cấcdịch vụ nhu cầu nghĩ ngơi và ăn uống cho khách

- Nhìn nhận một cách tổng quát nhất: Kinh doanh khách sạn là cơ sở phục

vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch Chúng sản xuất, bán và trao đổihàng hoá dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách về lưu trú, ăn uống, giả trí,nghĩ ngơi và các nhu cầu cần thiết khác phù hợp với mục đích và động cơ đi dulịch của khách nhằm thu lại lợi nhuận

5 Vị trí của kinh doanh khách sạn trong du lich:

Tham gia các hoạt động kinh doanh du lịch gồm có:

- Ngành vận chuyển du lịch nhằm đưa khách từ nơi cư trú đến điểm dulịch

- Ngành kinh doanh khách sạn: Bao gồm hoật động lưu trú, ăn uống, vuichơi giải trí diễn ra trong phạm vi khách sạn

- Ngành kinh doanh lữ hành: Hoạt động kinh doanh trong việc tổ chức, xâydựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch từng phần hay trọn gói chokhách du lịch

- Kinh doanh các thể loại dịch vụ khác bao gồm các dịch vụ bổ sung nằmngoài khách sạn: giải trí, hoạt động mua bán, hội nghị

II Nguồn khách:

1 Khái niệm:

Nguồn khách là biểu hiện về số lượng cơ cấu của những người rời khỏi nơi

cư trú thường xuyên của mình một cách tạm thời theo nhiều kiểu du lịch khácnhau đến một điểm du lịch và tiêu dùng sản phẩm du lịch đó

2 Đặc điểm của nguồn khách:

- Cơ cấu phức tạp: Trước đây du lịch được coi là một hiện tượng nhân văn

và chỉ có những người thuộc tầng lớp quý tộc nhưng ngày nay nó đã trở thành

một hiện tuợng quần chúng hoá cho bất kỳ cá nhân nào có khả năng thanh toán

và thời gian rỗi và từ đó cũng thấy rằng nhu cầu của khách du lịch càng phức tạphơn về giả trí, nghĩ ngơi, công tác

- Sự biến động thường xuyên: Nguồn khách luôn biến động Để có thểthực hiện một chuyến du lịchkhách cần hội đủ các yếu tố cần thiết như thu nhập,thời gian, thời tiết, sự tác động của nhân tố này vừa mang tính khách quan vừamang tính chủ quan cho nên nguồn khách luôn biến động

3 Phân loại nguồn khách:

Với những đặc điểm của nguồn khách thì nguồn khách được phân theo cáctiêu thức: quốc tịch, độ tuổi, giới tính, trình độ văn hoá

- Về quốc tịch: Bao gồm khách quốc tế và khách nội địa Đối với kháchquốc tế thì việc tiêu dùng sản phẩm du lịch sẽ có nhiều khó khăn hơn vởi vì có

sự bất đồng về ngôn ngữ, phong tục, tập quán với khách nội địa thì việc nắmbắt tâm lý khách dễ dàng hơn

- Giới tính: Giới tính khác nhau sẽ có động cơ đi du lịch khác nhau

- Độ tuổi: Tuổi tác có vai trò quan trọng trong việc lựa chọn loại hình dulịch và điểm du lịch

- Trình độ văn hoá: Những người có chức vụ, địa vị trong xã hội thường cómức thu nhập cao và đời sống có phần cao hơn trong việc tham gia vào một loạihình du lịch nào đó

III Khái niệm về lễ tân:

1 Khái niệm chung về lễ tân:

1.1 Khái niệm bộ phận lễ tân:

Bộ phận lễ tân là một bộ phận gồm rất nhiều phòng ban cùng làm việc

với nhau tại khu vực tiền sảnh để giải đáp các thắc mắc của khách và các vấn đềnhư khách đi, khách đến, khách ở

1.2 Khái niệm nhân viên lễ tân:

Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên và là người cuối cùng đại

diện khách sạn đón, tiếp xúc và tiễn khách Người đóng vai trò quan trọng trongviệc giới thiệu, quảng bá về khách sạn, thu hút và lưu giữ khách, người khôngmấy dịp đi xa nhưng phải hiểu biết nhiều và có ngoại ngữ thông thạo, có ngoạihình, có tài ứng xử và khả năng chịu đựng, thuyết phục để làm hài lòng mọi đốitượng khách

2 Vai trò và chức năng của bộ phận lễ tân:

2.1 Vai trò:

- Bộ phận lễ tân được ví như trung tâm thần kinh của khách sạn, là chiếc

cầu nối giữa khách sạn và các bộ phận còn lại.Khách đến đặt buồng, đăng kýkhách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán , tại đây lễ tân là nơi thunhận thông tin và phát tán thông tin từ trong ra ngoài và từ ngoài vào trong kể cảnhững bộ phận khác trong khách sạn để đáp ứng mọi nhu cầu của khách, giúpcác bộ phận hoạt động một cách có hiệu quả, kế hoạch tạo nên một guồng máylàm việc thống nhất

- Chủ động trong các hoạt động phục vụ khách, cung cấp thông tin vềdịch vụ của khách sạn cho khách Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên và cuốicùng tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu và cuối cùng cho khách

về chất lượng phục vụ của khách sạn

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc đề ra các chiến lược,các chính sách kinh doanh cho khách sạn

- Đóng vai trò đại diên cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan

hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn

- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách

- Theo dõi và cập nhật tổng hợp các chi phí của khách

- Thanh toán và tiễn khách

- Tránh nhầm lẫn, thất thoát mọi chi phí của khách và khách sạn

- Than gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn và cácnhiệm vụ khác

3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:

Tuỳ theo quy mô, mức độ quy mô của khách sạn:

- Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên ở bộ phận lễ tân đảm nhận

một mảng công việc khác nhau Nhưng vào thời điểm đông khách, các nhânviên thường hỗ trợ nhau Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức khác nhau,nhưng phổ biến bộ phận lễ tân thường thực hiện 5 chức năng:

- Trong các khách sạn nhỏ, số lượng nhân viên ở bộ phận lễ tân có hạn

nên mỗi nhân viên phải đảm nhận hai hoặc nhiều công việc trong ca

4 Bản chất của bộ phận lễ tân trong khách sạn:

4.1 Khái niệm:

Bản chất hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách

là khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu liên hệ vớikhách sạncho đến khi khách làm thủ tục trả buồng và rời khách sạn

4.2 Chu trình hoạt động của bộ phận lễ tân trong khách sạn:

Sự lưu thông trong hoạt động của khách sạn là nhờ vào việc giao dịchcủa khách với khách sạn Một chu trình phục vụ khách được chia làm 4 giaiđoạn:

- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

- Giai đoạn khách đến và làm thủ tục nhập phòng

- Giai đoạn khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ của khách sạn

- Giai đoạn khách làm thủ tục thanh toán, trả phòng và rời khách sạn

Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng đối vói từng giau đoạn trongmột quy trình phục vụ khách Mọi hoạt động của bộ phận lễ tân đều hướng vàoviệc giao dịch với khách, cung cấp dịch vụ và làm thủ tục thanh toán với khách

B Lý thuyết áp dụng cho đề tài:

I Khái niệm về thanh toán trong khách sạn:

Thanh toán là quy trình cuối cùng trong chu kỳ phục vụ khách của bộ phận

lễ tân Nó đánh dấu việc kết thúc mối quan hệ "mua - bán" giữa khách và kháchsạn

II Nhiệm vụ và chức năng của thanh toán trong khách sạn:

1 Nhiệm vụ:

- Trước khi khách đến:

Mở tài khoản cho khách đến đột xuất

( dựa trên mã số đặt phòng của khách )

Mở hoá đơn khách hàng và cập nhật chi phí phát sinh.

- Khách lưu trú: Theo dõi và xữ lý giới hạn nợ của khách.

- Giai đoạn khách trả phòng và rời khách sạn:

Tổng hợp các vấn đề khách đã sử dụng

Tiến hành thanh toán

Thực hiện các công việc sau khi thanh toán.

2 Chức năng:

2.1 Chức năng thực hiện:

- Thực hiện thu nhập, theo dõi, cập nhật các chi phí của khách vào tàikhoản khách của khách hoặc tài khoản khách phải là của khách

Tài khoản của khách: Khách tự đăng ký và thanh toán

Tài khoản không phỉa của khách: Công ty lữ hành, công ty du lịch,công ty của khách

- Thực hiện tổng hợp các chi phí của khách đêt heo dõi và thanh toáncho khách khi khách trả buồng và rời khách sạn

CHƯƠNG II:

ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG VÀ QUY TRÌNH THANH TOÁN CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN

THU BỒN

A Khái quát chung về khách sạn:

I Giới thiệu về khách sạn:

1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn:

Tiền thân của khách sạn Thu Bồn là văn phòng làm việc và là nhà kho của

công ty du lịch Quảng Nam - Đà Nẵng được cải tạo và chuyển sang khách sạn từngày 1 thang 1 năm 1985

Ngay từ khi mới thành lập, khách sạn đã có đội ngũ cán bộ công nhânviên chưa từng trải qua một lớp chuyên môn nghiệp vụ nào cả, cơ sở vật chất kỹthuật của khách sạn rất nhỏ bé Với nhiệm vụ được giao là phục vụ nhu cầu lưutrú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung của nhân dân và tầng lớp cán bộ

Với tinh thần khắc phục khó khăn và sự quan tâm giúp đỡ tận tình của banlãnh đạo công ty Quảng Nam - Đà Nẵng và của chính quyền sở tại, khách sạnThu Bồn đã vạch ra kế hoạch xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, tập trung tuyểndụng lao động và đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá Bên cạnh đó kháchsạn còn sử dụng các chiến lược kinh doanh có hiệu quả nên đã tạo được nhữngbước tiến không ngừng

Mới đầu đi vào hoạt động khách sạn chỉ có 18 phòng được đưa vào hoạtđộng, bộ phận nhà hàng nhỏ và chưa có dịch vụ bổ sung

Qua nhiều năm, để đáp ứng nhu cầu càng cao và đa dạng của khách hàngcùng với sự phát triển không ngừng của khách sạn Ban lãnh đạo khách sạn ThuBồn đã đề nghị công ty du lịch Quảng Nam - Đà Nẵng đầu tư nâng cấp, sữachữa hệ thống cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn Hiện nay, khách sạn có 30phòng với các trang thiết bị đầy đủ như: tivi, tủ lạnh, máy điều hoà, quạt và máynước nóng lạnh Bộ phận nhà hàng được mở rộng và tăng khả năng phục vụ lênđến 600 khách Các dịch vụ bổ sung được đưa vào phục vụ khách: giữ xe,

karaoke, massage, tắm hơi, giặt ủi, đặt vé

Hơn nữa, đội ngũ nhân viên được đào tạo nghiệp vụ chuyên môn riêng nênđảm bảo được chất lượng phục vụ, làm thoả mãn nhu cầu của khách và được hộiđồng thẩm định khách sạn của Sở du lịch thành phố Đà Nẵng đánh giá cao trongđợt thẩm định lại khách sạn Chính nhờ điều này đã làm tăng thêm danh tiếng củakhách sạn, tạo điều kiện thuận lợi trong hoạt động kinh doanh khách sạn

Mặt khác, Đà Nẵng nằm ngay trên trục đường giao điểm của 3 di sản vănhoá thế giới Huế - Hội An - Mỹ Sơn nên khách sạn có khả năng đón khách dulịch theo tour này và đây cũng chính là điều kiện thuận lợi giúp khách sạn cạnhtranh, thu hút khách ở các khu vực lân cận Từ đó quy mô khách sạn ngày càngđược mở rộng, góp phần đẩy mạnh sự phát triển của ngành kinh doanh kháchsạn nói riêng và ngành du lịch Đá Nẵng nói chung

3 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn:

3.1 Chức năng:

Cũng như các khách sạn khác, khách sạn Thu Bồn cũng có chức năngsán xuất và tổ chức phục vụ đáp ứng nhu cầu về lưu trú, ăn uống, nghĩ ngơi, giảitrí cho tất cả khách du lịch đến Đà Nẵng đến lưu trú tại khách sạn Ngoài ra, cònđáp ứng những nhu cầu của một bộ phận khách trong thành phố đến nghĩ ngơi,

Thu Bồn có một số nhiệm vụ sau:

- Sản xuất và cung ứng từ dịch vụ lưu trú, ăn uống đến vui chơi giải trícho khách hàng

- Hoàn thiện nghĩa vụ kinh tế đối với Nhà Nước

- Hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh dịch vụ do khách sạn đề ra hoặccông ty du lịch giao phó

- Quản lý tốt các khâu: Tài chính, vật tư, nhân sự và Marketing đểkhông ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh

- Thực hiện đúng theo quy định của Bộ luật lao động, đảm bảo thu nhập

và chế độ nghỉ ngơi cho cán bộ công nhân viên

- Khai thác triệt để các điều kiện hiện có, tổ chức có chất lượng các quytrình phục vụ khách du lịch

- Đảm bảo về yêu cầu an ninh chính trị, môi trường và cảnh quan

II Phân tích nguồn lực của khách sạn Thu Bồn:

1 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn:

Bất kỳ một khách sạn nào cũng cần xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp

lý, do đó là sự sắp xếp mối tương quan giữa các chức vụ trong một tổ chức saocho việc quản lý được linh hoạt và có hiệu quả Khách sạn Thu Bồn là mộtkhách sạn được hình thành và phát triển qua nhiều năm, từ khi thành lập đến naykhách sạn đã không ngừng hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy, đảm bảo cơ chếtrong hoạt động kinh doanh

 Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Thu Bồn:

Nhận xét: Qua sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn Thu Bồn,

nhận thấy khách sạn đang quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng

Giám đốc: Là người trực tiếp đề ra những quyết định mệnh lệnh liên

quan đến mọi lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn cho cấp dưới thực hiện,đồng thời là người chịu trách nhiệm tại đơn vị của mình trước pháp luật và cấplãnh đạo là công ty du lịch dịch vụ Đà Nẵng

Phó giám đốc: Là người thay mặt cho giám đốc truyền đạt những

mệnh lệnh, quyết định, kế hoạch Báo cáo cho giám đốc về tình hình hoạt độngcủa tất cả các bộ phận trong khách sạn và là người thay mặt giám đốc giải quyếtnhững công việc khi uỷ quyền

Kế toán tài chính: Tham mưu cho giám đốc thực hiện công tác tài

chính của đơn vị theo đúng chế độ quy định, hướng dẫn triển khai thực hiện kếhoạch tài chính của doanh nghiệp Thay mặt giám đốc quản lý sổ sách thu chicác hoật động tại khách sạn, nhận báo cáo bán hàng hàng ngày từ các bộ phậnkinh doanh tổng hợp báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh cho cấp trên

Giám đốc

Phó Giám đốc

Phòng

Kế toán Marketing Phòng lưu trú Tổ Tổ nhà hàng Tổ Hành chính - dịch vụ

Lễ tân Buồng Bàn Bếp Bảo

vệ

Sửa chữa

DV khác

Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên

Ghi chú:

Quan hệ chức năng Quan hệ trực tuyến

Phòng Marketing: Nghiên cứu thị trường trong nước và quốc tế, lập

kế hoạch marketing, quảng bá sản phẩm của khách sạn trên cơ sở phối hợp vớicác bộ phận khác, đặc biệt là lễ tân, thiết lập mối quan hệ với các công ty lữhành, tổ chức thực hiện các hợp đồng phục vụ khách đoàn

Bộ phận lễ tân: Nhận đăng ký, bố trí phòng cho khách, phục vụ cung

cấp các thông tin cho khách, giữ chỗ, đặt vé Thường xuyên ghi sổ và cung cấp

số liệu cho khách đến và đi hằng ngày cho các bộ phận Thực hiện thanh toán,thu các khoản chi phí của khách trong thời gian lưu trú khi khách trả phòng

Bộ phận buồng: Có mối quan hệ mật thiết với bộ phận lễ tân để đảm

nhận thông tin về khách Nhiệm vụ chính của bộ phận buồng là dọn vệ sinh cácphòng, các khu vực của khách sạn và cung cấp các dịch vụ khác như: giặt ủi,phục vụ ăn uống tại phòng kiểm tra thường xuyên tình trạng của các trangthiết bị trong phòng Nếu có hư hỏng mất mát thì báo ngay cho bộ phận bảo vệ

kỹ thuật để kịp thời giải quyết

Bộ phận nhà hàng: Có nhiệm vụ quản lý và sử dụng có hiệu quả các

trang thiết bị trong khuôn viên nhà hàng Kết hợp giữa nhân viên bàn và bếp đểphục vụ ăn uống cho khách tại nhà hàng, bộ phận bếp thực hiện chế biến cácmón ăn phục vụ khách Thực hiện tổ chức các buổi tiệc, liên hoan, hội nghị khikhách có yêu cầu và chịu sự lãnh đạo của phó giám đốc

Bộ phận bảo vệ: Do đặc điểm của khách sạn có 2 mặt tiền nên ứng

với một cửa ra vào sẽ có một nhân viên bảo vệ, có trách nhiệm quan sát những

sự việc xảy ra trong khuôn viên khách sạn, trông coi xe cho nhân viên và khách.Bảo vệ còn có nhiệm vụ mang vác đồ đạc và hành lý của khách khi khách lênnhận phòng và trả phòng

Nhân viên kỹ thuật: Là người trực tiếp sữa chữa những trang thiết bị

hư hỏng trong khách sạn, bảo dưỡng và kiểm tra độ an toàn, tình trạng sử dụngcủa hệ thống trang thiết bị để thay thế khi cần thiết

2 Nguồn nhân lực của khách sạn:

Ngày nay cùng với sự phát triển không ngừng của xã hội, các trang thiết

bị ngày càng hiện đại, tân tiến hơn, đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên được đàotạo kỹ lưỡng và đối với ngành kinh doanh khách sạn thì trình độ lao động ảnhhưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm tạo ra

 Dưới đây là bảng số liệu thể hiện trình độ lao động ở khách sạn Thu Bồn:

Bộ

Phận

Tổng

Trình độ Đại học Trung cấp Phổ thông SL

* Ghi chú: M & K : Massage & karaoke

 Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy lực lượng lao động trong

khách sạn được bố trí một cách hợp lý vì:

- Mỗi bộ phận có một chuyên môn riêng, không lẫn lộn công viẹc của

nhau, điều này cho phép nâng cao được năng lực, trình độ của lao động

Từ đó nâng cao được chất lượng phục vụ

- Từng bộ phận đã được quy định số lượng, nhân viên cụ thể, mỗi ngườiđược giao cho một nhiêm vụ riêng và phải chịu trách nhiệm về côngviệc của mình

- Trình độ đội ngủ lao động ở khách sạn Thu Bồn đã tương đối đáp ứngđược ngu cầu đòi hỏi trình độ chuyên môn cao như: Buồng, bếp, bàn,bảo vệ đều có trình độ trung cấp và phổ thông

3 Cơ cấu bộ phận lễ tân trong khách sạn:

Do quy mô của khách sạn nhỏ nên cơ cấu bộ phận lễ tân cũng khá đơngiản

Trưởng bộ phận lễ tân

Tại khách sạn Thu Bồn, Bộ phận lễ tân được chia thành 03 ca làm việc.

- Ca 1 : Từ 7h00 đến 15h00

- Ca 2 : Từ 15h00 đến 23h00

- Ca 3 : Từ 23h00 đến 7h00 ngày hôm sau

Với số lượng nhân viên còn hạn chế nên mỗi ca làm việc chỉ có 1 người Vìvậy, mỗi nhân viên đều phải nắm rõ được các công việc chung như: đặt phòng,đón tiếp, thanh toán, trực điện thoại và quan hệ với khách Mặc dù vậy nhưngcác nhân viên đều làm tốt công việc và đạt hiệu quả

4 Cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết bị của khách sạn:

Khách sạn được xây dựng trên diện tích 1.800m, nằm giữa mặt bằng LýThường Kiệt và Phan Bội Châu, khách sạn được trang bị với một hệ thống cơ sởvật chất kỹ thuật hiện đại

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thu Bồn bao gồm 02 tầng vàđược bố trí như sau:

Tầng trệt: Bao gồm các bộ phận

- Quầy lễ tân: 03 điện thoại, trong đó có một tổng đài dùng để liên lạc trongnội bộ khách sạn, 2 máy quạt, 2 máy vi tính, 1 máy in, 1 máy fax, 1 ket sắt, 2 tậpđựng hồ sơ, giấy tờ của khách, 1 tủ đựng chìa khoá Phía trước quầy là nơi bánhàng lưu niệm và bán các mặt hàng tiêu dùng cá nhân cho khách, các loại hànghoá khác nhau trên 150 mặt hàng

- Sảnh đón tiếp: Có 2 bộ salon, 1 tivi màu, 3 quạt treo tường, 1 đèn chùm

- Nhà hàng: Có sức chứa 600 khách với trang thiết bị tiện nghi đầy đủ như:

1 máy điện thoại, 1 tivi màu, 1 máy vi tính, mỗi bàn được gắn 1 quạt treo tường,

02 tủ lạnh chứa các loại nước uống, nhà hàng có một quầy bán hàng gồm tất cảcác hàng hoá phục vụ khách, tủ kính chứa các loại rượu, một dàn âm thanh côngsuất lớn hiện đại

- Bộ phận Massage: Được trang bị tiện nghi hiện đại và đầy đủ gồm mộtquầy bán vé và phòng đợi được trang bị 3 bộ bàn ghế salon, quầy bán vé đượctrang bị điện thoại, 12 phòng xông hơi, xoa bóp Ngoài ra khách sạn còn có 2phòng karaoke vi tính hiện đại

- Gara: Nằm ở phía Tây của khách sạn với diện tích 400m có các dịch vụđăng ký giũ xe qua đêm cho khách.

* Tầng 2: Được bố trí như sau:

- Phòng làm việc của ban giám đốc, kế toán, tài vụ Bên cạnh cầu thang làkho chứa hànghoá của bộ phận buồng

- Các khu vực chính là hện thống phòng ngủ gồm 30 phòng: 24 phòngDeluxe, 03 phòng Superior, 03 phòng Standard, tất cả các phòng đều được trangbị: Máy điều hoà, tivi màu truyền hình cáp, điện thoại, minibar, tủ treo quần áo,bàn đầu giường, bàn làm việc, đèn bàn, thảm chìu chân, dép đi trong nhà, tranhtreo tường Trong phòng vệ sinh có bồn tắm, vòi hoa sen, máy nước nóng

III Tình hình kinh doanh của khách sạn Thu Bồn trong thời gian qua:

1 Tình hình đón khách tại khách sạn Thu Bồn:

Trong ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng,quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời và đặc biêt là không có hàng tồnkho Do đó, số lượng khách đến khách sạn trong một khoảng thời gian nhất địnhchính là thước đo cho sự thành công hay thất bại trong việc kinh doanh

CL 07/06

Tốc độ PT(%)

TT (%) SL

TT (%)

* Nhận xét: Qua bảng số liệu phân tích tình hình ta thấy nguồn khách đến khách

sạn tăng qua các năm Cụ thể như năm 2006 so với năm 2005 tăng 9.7% tươngứng 967 lượt khách, sang năm 2007 cũng tăng và tăng 2% so với năm 2006tương ứng 222 lượt khách

Số lượt khách nội địa năm 2006 so với năm 2005 tăng 10% tươngứng 972 lượt khách và năm 2007 so với năm 2006 tăng 2% tương ứng 206 lượtkhách Điều này khẳng định xu hướng khách đến khách sạn Thu Bồn chủ yếu làkhách nội địa.

Số lượt khách quốc tế đến khách sạn giảm nhưng không nhiều năm

2006 so với năm 2005 giảm 1.8% tương ứng 5 lượt khách nhưng đến năm 2007nguồn khách quốc tế dần đi vào ổn định và tăng 5.8% so với năm 2006 tươngứng 16 lượt khách

Tổng ngày khách cũng có sự tăng dần qua các năm Tổng ngày khách

2006 so với năm 2005 tăng 17.4% tương ứng 2779 ngày khách Năm 2007 tăng12.8% so với năm 2006 tương ứng 2400 ngày khách Qua bảng số liệu trongtổng ngày khách thì khách nội địa luôn chiếm tỷ trọng lớn, cụ thể như năm 2006

so với năm 2005 tăng 18.9% tương ứng 2895 ngày khách, năm 2007 tăng 12.7%tương ứng 23.11 ngày khách so với năm 2006 Điều này khẳng định khách nộiđịa đang phát triển mạnh tại khách sạn Thu Bồn

Số ngày khách quốc tế năm 2006 lại giảm 17.9%, tương ứng giảm

116 ngày khách, nhưng bước sang năm 2007 số ngày khách quốc tế tăng lên16.7% tương ứng 89 lượt khách

Thời gian lưu trú bình quân của khách tại khách sạn Thu Bồn tăngnhưng không cao Đối với khách nội địa số ngày khách tăng đều qua các nămnhưng không cao Do khách sạn nằm xa khu giải trí, trung tâm thương mại nênkhông kéo dài thời gian lưu trú của khách Bên cạnh đó, nguồn khách của kháchsạn chủ yếu là khách công vụ nên thời gian lưu trú hạn chế Tuy nhiên, số ngàylưu trú của khách quốc tế tăng vọt, đặc biệt là năm 2006 Đây là nguồn khách cókhả năng chi trả cao, hứa hẹn những cơ hội kinh doanh cho khách sạn

2 Đặc điểm nguồn khách:

2.1 Cơ cấu khách theo vị trí địa lý:

Đà Nẵng là một thành phố lớn của miền Trung và một trong nhữngtrung tâm kinh tế lớn của cả nước Khách sạn Thu Bồn nằm ở trung tâm thànhphố Đà Nẵng, do vậy đã thu hút được rất nhiều khách hàng đến từ nhiều miềnkhác nhau Cụ thể như sau:

06/05 (%)

07/06 (%)

- Đối với khách hàng đến từ miền Trung: Tăng mạnh quacác năm Cụ thể: Năm 2005 lượng khách là 3647 khách, chiếm tuỷ trọng37.47% Năm có 4138 khách, chiếm tỷ trọng 38.66% So với năm 2005 năm

2006 lượng khách tăng 13.46% Năm 2007 lượng khách tiếp tục tăng lên đến

4336 khách đạt 39.47%, tăng 4.78% so với năm 2006

Nguyên nhân: Vì Đà Nẵng là một trung tâm kinh tế lớn củamiền Trung và cả nước nên hầu hết những tổng công ty thường đặt tại đây Do

đó khách miển Trung đến đây chủ yếu là đi du lịch công vụ

- Đối với khách hàng miền Nam: Tăng đều qua các năm

Cụ thể: năm 2005 lượng khách là 3242 khách, đạt tỷ trọng 33.32% Năm 2006tăng lên 3736 khách, đạt 34.9% so với năm 2 5, lượng khách năm 2006 tăng15.24% Năm 2007, tiếp tục tăng lên đến 3973 khách, chiếm 36.42% tỷ trọng

So với năm 2005 lượng khách miền Nam năm 2007 tăng 6.34%

Nguyên nhân: Cũng như đối với khách miền Trung, lượngkhách đi công vụ đến Đà Nẵng tăng nên lượng khách lưu trú tại khách sạn ThuBồn cũng tăng theo Hơn nữa, nguyên nhân sâu xa hơn là do chất lượng, phongcách phục vụ ngày càng được nâng cao nên tạo được niềm tin và uy tín đối vớikhách hàng

2.2 Theo mục đích chuyến đi:

* Tình hình khách đến khách sạn theo mục đích chuyến đi:

TT (%)

06/05 (%)

07/06 (%)

* Nhận xét chung: Qua bảng số liệu trên ta thấy khách sạn Thu

Bồn tiếp nhận hầu hết các khách hàng với nhiều mục đích khác nhau Trong đókhách đi du lịch công vụ là thị trường mục tiêu của khách sạn

- Khách du lịch công vụ: Năm 2006 so với năm 2005 tăng 1.8%tương ứng với 129 lượt khách và năm 2007 so với năm 2006 tăng 3.8% tươngứng với 279 lượt khách

Nguyên nhân chính làm khách công vụ tăng là do những nămgần đây nền kinh tế nước ta phát triển theo đường lối công nghiệp hoá, hiện đạihoá vì vậy, ngày càng nhiều công ty và doanh nghiệp được thành lập Thànhphố Đà Nẵng thực sự trở thành trung tâm thương mại và là nơi có điều kiệnthuận lợi cho công việc kinh doanh Theo đó mà lượt khách đi du lịch công vụngày càng tăng Bên cạnh đó, khách sạn Thu Bồn có nhiều cố gắng trong việcnâng cao chất lượng phục vụ tạo uy tín và làm thoả mãn khách hàng

- Khách đi du lịch thuần tuý: Tăng không đều qua các năm.Năm 2006 so với năm 2005 tăng 28.4% ứng với 630 lượt khách Năm 2007 sovới năm 2006 tăng 1.4% ứng với 42 lượt khách

Nguyên nhân: Do thành phố Đà Nẵng ngày càng đầu tư pháttriển du lịch nên khách đến đây du lịch ngày càng nhiều.Thị trường khách đi dulịch thuần tuý là một thị trường tiềm năng của khách sạn Thu Bồn nên khách sạncũng có những chính sách hiệu quả trong việc thu hút khách nên lượt khách đếnvới khách sạn tăng qua các năm

Qua bảng thống kê ta nhận thấy khách đi du lịch với mục đích khácchiếm tỷ trọng thấp nhất và đến khách sạn Thu Bồn không ổn định qua các năm.Năm 2006 so với năm 2005 tăng 35.1% tương ứng 208 lượt khách nhưng năm

2007 giảm 12.3% tương ứng 98 lượt khách so với năm 2006 Khách đi du lịch

với nhiều mục đích khác nhau do vậy họ có thể thay đổi nơi đến của họ bất cứkhi nào Một nguyên nhân nữa là vì đây không phải là nhóm khách hàng mụctiêu của khách sạn nên khách sạn đã không có những chính sách đầu tư vào khaithác lượng khách này, vì vậy tốc độ phát triển đã giảm mạnh.

* Nhận xét: Qua số liệu trên cho thấy khách đi du lịch lưu trú tại

khách sạn chủ yếu là khách đoàn Năm 2006 lượt khách đoàn tăng 1.4% so vớinăm 2005, tương ứng với 698 lượt khách Năm 2007 tăng nhanh 3.4% so vớinăm 2006 tương ứng với 504 lượt khách.Lượt khách đoàn luôn chiếm trên 50%

tỷ trọng và tăng qua các năm Vì vậy số lượt khách lẻ có xu hướng giảm Năm

2006 so với năm 2005 lượt khách giảm 1.4 tỷ trọng, năm 2007 tiếp tục giảm3.4% so với năm 2006

Nguyên nhân: Khách đoàn tăng qua các năm 2005 - 2006 là dokhách sạn Thu Bồn đã tạo mối quan hệ tốt với các công ty du lịch, hãng lữ hànhgởi khách Hơn nữa, do càng ngày càng có sự cạnh tranh cao nên khách sạn đặcbiệt chú ý và nâng cao chất lượng phục vụ áp dụng chính sách giá mềm dẻo đểlôi kéo nguồn khách này quay trở lại

3 Kết quả kinh doanh của khách sạn Thu Bồn:

3.1 Tình hình kinh doanh của khách sạn trong những năm qua:

Trong những năm qua tình hình kinh doanh của khách sạn Thu Bồn

có nhiều biến động được thể hiện rõ rệt ở bảng dưới đây:

* Bảng kết quả kinh doanh của khách sạn: