1. Tình huống 1:
Đoàn khách Hải Phòng khi thanh toán, trưởng đoàn đề nghị lễ tân giảm giá cho phòng 201 do phòng quá nóng không ngủ được.
Lễ tân giải quyết: Xin lỗi về việc khách bị mất ngủ, lấy làm tiếc là không biết sớm hơn để có biện pháp khắc phục (đổi buồng...). Mong đoàn hiểu cho mức giá đó là giá dành cho đoàn nên đã có ưu đãi và giảm giá, không thể giảm được nữa. Nhấn mạnh với khách rằng: Lần sau nếu quý khách gặp khó khăn gì thì báo cho lễ tân sẽ sẵn sàng giúp đỡ. Trưởng đoàn đồng ý thanh toán. Lễ tân xin lỗi một lần nữa về việc đó và hy vọng lần sau sẽ cảm thấy thoải mái hơn.
Nhận xét: Lễ tân giả quyết rất hợp lý, lời lẽ nhẹ nhàng, khiêm tốn, biết cách thuyết phục khách.
2. Tình huống 2:
Đoàn khách thuộc công ty xây dựng đường bộ số 5 - Hải Phòng làm thủ tục trả phòng thì bộ phận buồng báo xuống là nệm ở phòng 210 của đoàn này bị cháy. Khách không đồng ý trả số tiền phải bồi thường cho khách sạn.
Lễ tân giải quyết: Xin lỗi khách theo quy định của khách sạn thì nếu khách làm hư hỏng các đồ vật trong phòng thì phải bồi thường. Khách thừa nhận là đã vô ý làm cháy nệm và đề nghị lễ tân giảm bớt số tiền phải bồi thường. Vì đây là đoàn khách thường xuyên lưu trú tại khách sạn nên lễ tân gọi điện xin ý kiến của lãnh đạo. Ban giám đốc đồng ý giảm 50% số tiền phải bồi thường cho khách. Lễ tân trình bày ý kiến của ban giám đốc cho khách và xin khách vui lòng thanh toán 50% số tiền bồi thường còn lại. Đoàn khách vui vẽ thanh toán. Lễ tân cảm ơn khách và chào hẹn gặp lại khách lần sau.
Nhận xét: Lễ tân đã khéo léo trong việc xữ lý tình huống, biết mềm dẻo với khách, không quá cứng nhắc với khách.