II. Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong quá trình thanh toán cho
5.Củng cố và mở rộng các mối quan hệ với các nhà gửi khách và các công ty lữ
Mở rộng quan hệ với các công ty lữ hành bởi vì các công ty này là nhu cầu giữa nguồn khách và khách sạn. Các nhà gửi khách và các công ty lữ hành thường cung cấp cho khách sạn một số lượng khách lớn và ổn định. Vì vậy, khách sạn sẽ đảm bảo được nguồn khách nhờ đó đảm bảo được doanh thu. Có được nguồn khách ổn định khách sạn sẽ chủ động trong kinh doanh giảm thiểu được những chi phí không cần thiết từ đó nâng cao được lợi nhuận.
Do vậy, ban lãnh đạo khách sạn Thu Bồn cần phải cũng cố các mối quan hệ với các công ty lữ hành sẵn có và tạo thêm nhiều mối quan hệ hơn nữa để đảm bảo nguồn khách trong hoạt động kinh doanh của mình. Thực hiện được điều này khách sạn cần phải đảm bảo ổn định được chất lượng,uy tín trong kinh doanh. Ngoài ra, phải có một chính sách giá và hoa hồng hợp lý. Đối với các công ty, đơn vị thường gửi khách ổn định đến khách sạn. Tham gia tốt vào các đoàn thể, tổ chức xã hội, cộng đồng dân cư để tạo ấn tượng tốt, nâng cao uy tín của khách sạn.
6. Đẩy mạnh hơn nữa hoạt động quảng cáo tuyên truyền :
Nhìn chung hoạt động quảng bá tuyên truyền ở khách sạn Thu Bồn còn yếu. Vì vậy, khách sạn cần đẩy mạnh hơn nữa công tác này. Thực hiện hiện tốt sẽ
cũng cố và làm tăng uy tín của khách sạn trên thị trường, sẽ có thêm nhiều khách hàng biết đến hình ảnh cũng như sản phẩm của khách sạn và tìm đến tiêu dung.
Chính sách uảng cáo còn quyết định đến hiệu quả của hoạt động bởi nhờ vào các công cụ mà thong tin có thể tiếp cận và thuyết phục khách hàng đến đặt phòng. Như vậy, khách sạn thêm nhiều nguồn khách mới đảm bảo cho doanh thu của khách sạn.
Cần phải tích cực và thường xuyên hơn nữa trong việc tham gia các hội thảo, hội chợ về du lịch để học hỏi kinh nghiệm của các doanh nghiệp khác vừa giới thiệu quảng bá hình cảnh và sản phẩm của khách sạn mình.
Các nhà báo các hãng lữ hành là một trong những công cụ đắc lực cho việc quảng bá, cổ động cho khách sạn. Vì vậy, ban lãnh đạo phải thường xuyên giữ mối quan hệ tốt đệp mời họ tham dự các dip hội họp, kỉ niệm của khách sạn…
7. Phát triển các dịch vụ bổ sung của khách sạn :
Khi thực hiện 1 chuyến đi du lịch, khách du lịch muốn tìm hiểu về những điều mới lạ và thú vị, độc đáo mà nơi cư trú của họ không có. Vì vậy, khi khách đặt phòng nhân viên lễ tân cần giới thiệu những sản phẩm và dịch vụ bổ sung thế mạnh có tính độc đáo của khách sạn để khách biết được sự phong phú và đa dạng các dịch vụ trong khách sạn. Bên cạnh đó khách sạn nên bổ sung nhiều dịch vụ mới.
Khách sạn nên lien hệ, phối hợp nhiều điểm vui chơi giải trí trong thành phố để từ đó có thể đưa khách đến tham quan khi khách có nhu cầu, cần trang bị thêm một phòng tập thể dục để cho khách có thể rèn luyện sức khoẻ và thư giản vào những lúc rãnh rỗi.
Trang bị thêm một phòng truy cập internet để khách có thể truy cập thong tin khi cần đến, điều này đặc biệt quan trọng đối với khách đi du lịch công vụ.
Hiện nay, dịch vụ cho thuê xe môtô của khách sạn còn hạn chế vì số lượng quá ít. Dịch vụ này đặc biệt rất cần cho khách đi du lịch công vụ, mà đây là nhóm khách hàng mục tiêu của khách sạn. Khách công vụ rất có nhu cầu đi lại vì họ thường đi làm việc, công tác ở phạm vi trong thành phố, bên cạnh đó nhu cầu thuê xe di tham quan các trung tâm thương mại, các di tích lịch sử và danh lam thắng cảnh ở trong nội thành và những điểm du lịch lân cận. Do đó cần phải tăng số lượng xe cho thuê để đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng.
8. Chú trọng đến chính sách khuyến mãi :
Hiện nay các khách sạn trên địa bàn đang cạnh tranh nhau về việc giảm giá phòng, giá dịch vụ, vì vậy việc sử dụng chính sách khuyến mãi linh hoạt là đòn bẩy để giúp khách sạn thu hút khách nhiều hơn, đặc biệt là mùa vắng khách.
Giảm giá cho khách hàng thường xuyên lưu trú tại khách sạn, có thể hạ giá hoặc miễn một số dịch vụ, việc áp dụng chính sách giảm giá cho các đối tượng lưu trú lâu ngày tại khách sạn cũng góp phần giúp tăng lược khách đến đặt phòng tại khách sạn. Tuy nhiên khách sạn cũng cần phân biệt chính sách giá khác nhau sao cho phù hợp vì nếu thời gian giảm giá dài thì khả năng tăng lên lại như ban đầu là rất khó khăn bởi khách sẽ có phản ứng khi thấy giá đột nhiên tăng cao, điều này sẽ gây bất lợi trong hoạt động thu hút khách của khách sạn.
Tặng quà trong những ngày lễ tết, ngày quốc khánh của nước đặc biệt là ngày sinh nhật của khách. Hoặc khi khách phàn nàn, mặc dù đã giải quyết xong nhưng khách có vẻ không thoả mãn, khách sạn nên có chính sách khuyến mãi phù hợp như : dĩa trái cây hay lãng hoa điều này giúp khách giảm bớt sự bực bội và hài long hơn với phong cách phục vụ. Đây cũng là cách để giữ khách lưu lại khách sạn và quay trở lại vào những lần sau.
Đối với những hãng lữ hành thường xuyên gửi khách đến khách sạn, khách sạn nên có quà cho các nhân viên hãng lữ khách đi cùng đoàn và ưu đãi một số yêu cầu của họ.
KẾT LUẬN
Qua thời gian thực tập tại khách sạn Thu Bồn được sự quan tâm giúp đỡ của Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn mà đặc biệt là các anh chị ở bộ phận lễ tân, em đã phần nào hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập của mình.
Được tiếp xúc trực tiếp với thực tiễn em đã nhận thấy được sự cần thiết của nguồn khách đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn và hiểu rõ hơn vè vai trò và sự quan trọng của quy trình thanh toán cho khách đoàn nội địa. Cùng với kiến thức cơ bản đã được tiếp thu ở trường kết hợp với thực tế tại khách sạn em đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm cho bản thân. Tuy nhiên đây là lần đầu tiên đi vào nghiên cứu thực tế của một chuyên đề chuyên ngành mà thời gian đi vào thực tế còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự đóng gáp ý kiến của quý thầy cô nhà trường, ban lãnh đạo và các cô chú , anh chị trong khách sạn để chuyên đề báo cáo của em được hoàn chỉnh hơn.
Một lần nữa em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc cùng các cán bộ công nhân viên tại khách sạn Thu Bồn đã tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình, đặc biệt là cô giáo Đinh Thị Trà Nhi đã tận tình hướng dẫn và truyền đạt những kinh nghiệm giúp em hoàn thành chuyên đề này.
Đà Nẵng, tháng 06 năm 2008
Sinh viên thực hiện:
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...1
1.Lý do chọn đề tài:...1
2.Đối tượng nghiên cứu:...2
3.Nhiệm vụ và phạm vi nghiên cứu:...2
4. Phương pháp nghiên cứu:...2
5. Cấu trúc chuyên đề:...2 CHƯƠNG I:...4 CƠ SỞ LÝ LUẬN...4 A. Phần lý thuyết chung:...4 I. Các khái niệm về du lịch:...4 1. Khái niệm về du lịch:...4 2. Khái niệm về khách sạn:...4 3. Sản phẩm khách sạn:...4 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4. Khái niệm về kinh doanh khách sạn:...6
5. Vị trí của kinh doanh khách sạn trong du lich:...6
II. Nguồn khách:...6
1. Khái niệm: ...6
2. Đặc điểm của nguồn khách: ...6
3. Phân loại nguồn khách:...7
III. Khái niệm về lễ tân:...7
1. Khái niệm chung về lễ tân:...7
2. Vai trò và chức năng của bộ phận lễ tân:...8
3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:...8
4. Bản chất của bộ phận lễ tân trong khách sạn:...9
B. Lý thuyết áp dụng cho đề tài:...9
I. Khái niệm về thanh toán trong khách sạn:...9
II. Nhiệm vụ và chức năng của thanh toán trong khách sạn:...9
1. Nhiệm vụ:...9
2. Chức năng:...10
CHƯƠNG II:...11
ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG VÀ QUY TRÌNH THANH TOÁN CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THU BỒN...11
A. Khái quát chung về khách sạn:...11
I. Giới thiệu về khách sạn:...11
1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn:...11
2. Vị trí của khách sạn:...12
3. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn:...12
II. Phân tích nguồn lực của khách sạn Thu Bồn:...13
1. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn:...13
2. Nguồn nhân lực của khách sạn:...15
3. Cơ cấu bộ phận lễ tân trong khách sạn:...16
4. Cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết bị của khách sạn: ...17
III. Tình hình kinh doanh của khách sạn Thu Bồn trong thời gian qua:...18
1. Tình hình đón khách tại khách sạn Thu Bồn:...18 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2. Đặc điểm nguồn khách:...19
3. Kết quả kinh doanh của khách sạn Thu Bồn: ...22
B. Nghiệp vụ căn bản áp dụng cho đề tài:...25
I. Lý thuyết tại trường về quy trình thanh toán cho khách đoàn nội địa tại khách sạn:..25
1. Những công việc chuẩn bị trước khi thanh toán:...25
3. Những công việc sau khi khách trả phòng và rời khách sạn:...26
II. Quy trình thanh toán cho khách đoàn nội địa tại khách sạn Thu Bồn:...27
1. Công việc chuẩn bị trước khi thanh toán tại khách sạn Thu Bồn:...27
2. Quy trình thanh toán cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước tại khách sạn Thu Bồn:...29
III. Công việc sau khi thanh toán ở khách sạn Thu Bồn:...30
IV. Một số tình huống xảy ra trong quá trình thanh toán tại khách sạn:...30
1. Tình huống 1: ...30
2. Tình huống 2:...31
V. Đánh giá và nhận xét chung:...31
1. So sánh quy trình thanh toán thực tế ở khách sạn Thu Bồn và quy trình lý thuyết tại trường:...31
2. Đánh giá, nhận xét quy trình làm việc của lễ tân tại khách sạn Thu Bồn:...31
CHƯƠNG III...33
MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TRONG QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC THANH TOÁN CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI “KHÁCH SẠN THU BỒN”...33
I. Những cơ sở để đưa ra biện pháp :...33
1. Những thuận lợi và khó khăn :...33
2. Phương hướng và mục tiêu :...34
II. Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong quá trình thanh toán cho khách đoàn nội địa tại “Khách sạn Thu Bồn “:...36
1. Bổ sung và nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên :...36
2 . Xây dựng chính sách giá mềm dẻo và linh hoạt :...36
3. Tăng nâng suất lao động của nhân viên lễ tân :...36
4. Nâng cao cơ sở vật chất tại quầy lễ tân :...37
5. Củng cố và mở rộng các mối quan hệ với các nhà gửi khách và các công ty lữ hành :...37
6. Đẩy mạnh hơn nữa hoạt động quảng cáo tuyên truyền :...37
7. Phát triển các dịch vụ bổ sung của khách sạn :...38
8. Chú trọng đến chính sách khuyến mãi :...39 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});