Soạn thảo quy trình cung ứng dịch vụ của công ty TNHH MTV lữ hành An Giang theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000

Vì vậy, vấn đề chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày nay không chỉ được đặt ra ở cấp độ công ty, mà còn là một trong những mục tiêu có tầm chiến lược quan trọng trong các chính sách, kế hoạc

Trang 1

LỜI MỞ ĐẦU

Trong xu thế khu vực hoá, toàn cầu hoá về kinh tế, cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên quyết liệt, chất lượng sản phẩm, sự hợplý về giá cả và dịch vụ thuận tiện sẽ là những yếu tố quyết định đến sự thành bại của các doanh nghiệp, các công ty cũng như của các quốc gia trên thị trường quốc tế

Vì vậy, vấn đề chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày nay không chỉ được đặt

ra ở cấp độ công ty, mà còn là một trong những mục tiêu có tầm chiến lược quan trọng trong các chính sách, kế hoạch và chương trình phát triển kinh tế của nhiều quốc gia và khu vực

Trong những năm qua ở Việt nam, cùng với sự phát triển vượt bậc về kinh tế nhờ những chính sách phù hợp, trong sản xuất Công nghiệp,Thương mại Dịch vụ chúng ta đã có nhiều sản phẩm có chất lượng cao chiếm lĩnh được thị trường trong nước, một số mặt hàng đã có thị trường xuất khẩu ổn định, tạo được nguồn thu đáng kể cho ngân sách Nhà nước

Tuy nhiên, so với nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng trong nước cũng như xuất khẩu, chất lượng sản phẩm Việt Nam nói chung vẫn còn thấp và chưa ổn định Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ thì việc đo lường chất lượng dịch

vụ găp rất nhiều khó khăn vì bản chất của dịch vụ là vô hình.Vì vậy việc áp dụng môt tiêu chuẩn như bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 vào quá trình cung ứng dịch vụ là rất cần thiết.Việc áp dụng này mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như: tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng, tiết kiệm chi phí kinh doanh góp phần làm tăng lợi nhuận của công ty, tăng uy tín của công ty,

… Vậy tiêu chẩn chất lượng ISO là gì? Việc áp dụng tiêu chẩn ISO 9000:2000 trong quy trình cung ứng dịch vụ của công ty lữ hành như thế nào để có hiệu quả Trong bài thảo luận này, được sự giúp đỡ của cô Vũ Thị Thu Huyền, nhóm

6 nghiên cứu đề tài : “ Soạn thảo quy trình cung ứng dịch vụ của công ty TNHH MTV lữ hành An Giang theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000”

Do kiến thức và thời gian thực hiện đề tài còn nhiều hạn chế nên bài thảo luận của nhóm còn nhiều sai sót, mong cô và các bạn góp ý để bài thảo luận của nhóm 6 được hoàn thiện hơn

Trang 2

Phần 1: Lý thuyết chung về ISO 9000 : 2000 1.1.Khái quát về ISO 9000 : 2000

- Hệ thống quản trị chất lượng là một hệ thống bao gồm cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, tiến trình nhằm thực hiện hữu hiệu việc quản lý chất lượng (ISO 8402)

- ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng, thực chất là chứng nhận

hệ thống đảm bảo chất lượng, chứ không phải kiểm định chất lượng

- ISO 9000 là việc thực hiện tốt và kiểm soát chặt chẽ một hệ thống chất lượng được lập thành văn bản

1.2 Mẫu soạn thảo nghiệp vụ quy trình theo ISO 9000 : 2000

Công ty : X Hệ thống quản trị chất

lượng dịch vụ… Mã số: …

Trang : ¼ Lần ban hành: 02

Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt

Lần ban

hành Nội dung thayđổi Ngày banhành Ngày cóhiệu lực Ngày hếthiệu lực

Lần 2 -Lưu đồ

-Tài liệu tham khảo

15/5/2005 16/5/2005

Trang 3

-Mô tả

lượng dịch vụ…

Mã số: …

1 Mục đích: nhằm hoàn thiện quy trình… hạn chế sai sót

2 Phạm vi áp dụng: nhân viên bộ phận…

3 Tài liệu tham khảo: (thống kê các tài liệu liên quan)

4 Định nghĩa: (định nghĩa về tên quy trình, sử dụng thuật ngữ TCVN 5814)

5 Nội dung: lưu đồ quy trình:

Trang 4

Trang 3:

lượng dịch vụ…

Mã số: …

Mô tả: (mô tả nội dung từng bước hay công đoạn)

1

2

3

3.1

3.2

3.2.1

3.2.2

4

5

6 Lưu trữ

Trang 5

7 Phục lục

Phần 2 : Soạn thảo quy trình bán tour du lịch của công ty TNHH MTV lữ

hành An Giang theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 2.1 Giới thiệu về công ty TNHH MTV lữ hành An Giang.

Công ty TNHH MTV lữ hành An Giang.tiền thân là Công ty Cổ phần Dịch vụ

Lữ Hành An Giang, một trong những công ty du lịch lữ hành hàng đầu Việt Nam Trong những năm hoạt động trong ngành du lịch, công ty đạt được nhiều thành tựu:

- Năm 2005, Công ty đã khẳng định là đơn vị đầu tiên khai thác tour du lịch sang Campuchia theo đường bộ từ An Giang (Cửa khẩu Quốc Tế Tịnh Biên,

- Năm 2009 công ty là đơn vị đầu tiên khai thác và tổ chức thành công tour du lịch “Mùa Nước Nổi An Giang” tại vùng Láng Linh - Bảy Thưa ( xã Vĩnh An – Huyện Châu Thành - An Giang.)

- Năm 2010 công ty đạt danh hiệu “Top Ten Lữ Hành nội địa hàng đầu Việt Nam”

- Năm 2011 - 2013 công ty là đơn vị đầu tiên tổ chức thành công tour du lịch mùa nước nổi trên Búng Bình Thiên, tìm hiểu văn hoá Chăm Islam huyện An Phú, tỉnh An Giang

Chúng tôi tự hào cung cấp những dịch vụ tốt nhất đến du khách trong và ngoài nước:

- Tổ chức tour du lịch trong và ngoài nước

- Thiết kế các tour du lịch mới lạ, hấp dẫn, đa dạng loại hình du lịch:

+ Du lịch nội địa: du lịch xuyên Việt, du lịch xuân, khám phá văn hóa cổ Óc

Eo, tour du lịch cộng đồng (Homestay), hành hương, lễ hội (vía bà, đua bò), sinh thái, dã ngoại, giải trí, an dưỡng, du lịch mùa nước nổi, du lịch biển, Tour MICE ;

+ Du lịch ngoài nước: Campuchia,Thái Lan, Lào, Trung Quốc, Hồng Kong, Malaysia, Singapore, Nhật, Pháp, Ý, Lux, Đức, Hà Lan, Bỉ có các tour sự kiện, ngoạn cảnh, thư giản

Trang 6

- Kinh doanh dịch vụ nhà hàng và ăn uống, khách sạn, khu vui chơi giải trí

- Vận tải hành khách đường bộ và đường thuỷ (với đội xe từ 4 đến 45 chỗ)

- Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại; tổ chức sự kiện

- Quảng cáo thương mại

- Xây dựng công trình giao thông và công trình công nghiệp, công trình kỹ thuật dân dụng khác

- Tư vấn thi công công trình dân dụng

- Tư vấn thủ tục xuất nhập cảnh

- Đại lý vé máy bay, tàu thủy

- Sản xuất và mua bán hàng lưu niệm

- Phiên dịch

Trong quá trình hoạt động của mình, có nhiều nguyên nhân khiến cho công ty chưa thể áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000

Mặc dù vậy với phương châm luôn là “Sự chọn lựa hoàn hảo cho du khách”, công ty bảo đảm phục vụ du khách hài lòng với một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo và cung cấp các dịch vụ với giá cả hợp lý nhất

2.2 Quy trình bán tour du lịch của công ty TNHH MTV lữ hành An Giang theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000.

Công ty : TNHH

MTV lữ hành An

Giang

Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Mã số: 13574

Quy trình : Bán tour

Lần ban hành: 01

Người phê duyệt

1 Vũ Thị Tươi

2 Trần Thị Thuyết

3 Vũ Thị Huyền

Trang

4 Dương Thị Trinh

5 Nguyễn Thị Hải

Yến

6 Trần Thị Kiều

Trần Thị Kiều Trang Vũ Thị Thu Huyền

Trang 7

Lần ban

hành

Nội dung thay đổi

Ngày ban hành

Ngày có hiệu lực

Ngày hết hiệu lực

Công ty : TNHH

MTV lữ hành An

Giang

Lần ban hành: 01

1 Mục đích

- Hoàn thiện quy trình bán tour du lịch của công ty nhằm hạn chế các sai sót trong quá trình bán của nhân viên

- Tiết kiệm thời gian và chi phí phục vụ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt đông của công ty

- Nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty

2 Phạn vi áp dụng:

- Nhân viên bộ phận kinh doanh

3 Tài liệu tham khảo

- TS Phạm Xuân Hậu (2010), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống Kê

Trang 8

- Webside của công ty TNHH MTV lữ hành An Giang

www.luhanhangiang.vn

- Slide bài giảng học phần “Quản trị chất lượng dịch vụ

- Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

4 Định nghĩa

4.1.Tour du lịch :

Chuyến du lịch (tour), theo qui định của Tổng cục Du lịch là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành Chuyến du lịch thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ bổ sung khác Nhìn chung, tour gồm các dịch vụ trong lịch trình của khách đã được lên kế hoạch đặt trước và được khách du lịch thanh toán đầy đủ Tour du lịch được chia làm 2 loại cơ bản là: tour trọn gói và tour địa phương

-Tour địa phương (Local tour) là một chương trình được cung cấp cho khách

du lịch thường bao gồm: dịch vụ vận chuyển, vé vào cửa và thuyết minh hướng dẫn tại điểm đến thăm quan thường không kéo dài hơn 1 ngày, bị giới hạn về mặt địa lý thường là tại một điểm du lịch, một thành phần và vùng lân cận -Tour trọn gói (Package tour) là các dịch vụ được cung cấp trong lịch trình của khách du lịch thường bao gồm việc vận chuyển, lưu trú, đi lại và tham quan ở một hay nhiều nước, không giới hạn đối với khu vực địa lý hay các thành phần

và thường kéo dài từ hai ngày trở lên

4.2 Quy trình bán

Công ty : TNHH

MTV lữ hành An

Giang

du lịch

Trang : 3/7 Lần ban hành: 01

Bán hàng là 1 quá trình giao tiếp hai chiều giữa người bán hàng và người mua, trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu mong muốn của người mua trên cơ sở hai bên cùng có lợi Định nghĩa rút gọn : Bán hàng là giải quyết các vấn đề của khách hàng và đáp

Trang 9

ứng nhu cầu của họ 4.3 Các dịch vụ chủ yếu của công ty lữ hành

 Hoạt động trung gian:

- Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn cho khách

- Đặt bàn tại nhà hàng

- Đặt chỗ và bán vé cho các phương tiện giao thông

- Làm trung gian cho việc thanh toán giữa khách du lịch và cơ sở cung cấp dịch

vụ du lịch

- Làm trung gian cho việc bán các chương trình du lịch của các công ty lữ hành khác

…

 Hoạt động xây dựng chương trình du lịch

 Hoạt động quảng cáo

 Tổ chức bán hàng và thực hiên các chương trình du lịch trọn gói

*Tổ chức bán

*Tổ chức thực hiện chương trình

5 Nội dung

5.1 Lưu đồ

Công ty : TNHH

MTV lữ hành An

Giang

du lịch

Trang : 4/7 Lần ban hành: 01

Bắt đầu Tiếp nhận thông tin đặt

tour của khách hàng

Kiểm tra khả năng cung ứng tour

Không

Lưu thông tin khách hàng

Trang 10

Công ty : TNHH

MTV lữ hành An

Giang

Lần ban hành: 01

5.2 Mô tả

5.2.1Tiếp nhận thông tin đặt tour từ khách hàng

Tiếp nhận thông tin đặt tour của khách hàng tư webside hoặc trực tiếp Các thông tin đặt tour của khách hàng bao gồm:

Có

Xác nhận thông tin tour cho khách hàng

Tiến hành đặt tour cho

khách

Từ chối

Thanh toán

Kết thúc

Trang 11

- Họ tên, địa chỉ, nghề nghiệp

- Số điện thoại, email

- Tour đăng ký

- Các yêu cầu về tour:

+ Số lượng người tham gia

+ Giá tour

+ Các dịch vụ chính và bổ sung

+ Loại hạng cơ sở lưu trú, ăn uống

5.2.2 Kiểm tra khả năng cung ứng

Sau khi tiếp nhận thông tin đặt tour từ khách hàng, tiến hành kiểm tra khả năng

có thể cung ứng hay không của công ty

- Nếu Có khả năng cung ứng tiến hành đặt tour cho khách hàng theo các yêu cầu cụ thể của khách

- Nếu Không có khả năng cung ứng thì đưa thông tin từ chối khách, mong khách thông cảm và giới thiệu những tour khác tương tự cho khách.Nhân viên đặt tour tiến hành lưu thông tin của khách vào phần mềm quản lý khách hàng , và liên tục kiểm tra khả năng cung ứng của công ty để có thể phục vụ khách hàng một cách sớm nhất Nếu khách không hài lòng với các tour giới thiệu thì có thể giúp khách đặt tour đó với 1 công ty lữ hành khác

5.2.3 Tiến hành đặt tour cho khách

Công ty : TNHH

MTV lữ hành An

Giang

Lần ban hành: 01

- Nếu công ty có khả năng cung ứng tour cho khách thì tiến hành đặt tour cho khách Tiến hành đặt tour theo các yêu cầu của khách về số lượng khách, các dịch vụ chính và bổ sung, giá tour, loại hạng cơ sở lưu trú và ăn uống

- Sau khi lưu tour khách đặt tiến hành bước 4 “ xác nhận thông tin tour cho khách”

5.2.4 Xác nhận thông tin tour cho khách hàng

Trang 12

Sau khi tiến hành đặt tour cho khách hàng, nhân viên đặt tour sẽ xác nhận lại thông tin đặt tour cho khách hàng xem thông tin mà khách hàng cung cấp đã đầy đủ và chính xác chưa Đồng thời ở bước này, nhân viên cũng sẽ cung cấp lại mọi thông tin đầy đủ và chi tiết về tour mà khách hàng đã đặt đề tránh trường hợp đặt nhầm tour cho khách hàng

5.2.5 Thanh toán

Sau khi đã kiểm tra đầy đủ các thông tin Khách hàng có thể lựa chọn các hình thức thanh toán:

- Chuyển khoản qua ngân hàng: nhân viên bán hàng của công ty sẽ cung cấp cho khách hàng thông tin về số tài khoản ngân hàng mà công ty đang sử dụng Sau khi chuyển khoản xong khách hàng sẽ thông báo lại cho công ty hoặc fax cho công ty giấy xác nhận chuyển khoản làm chứng từ Nhân viên bán hàng sẽ liên lạc xác nhận cho khách hàng khi

đã nhận được chuyển khoản

- Thanh toán bằng tiền mặt: sau khi đã đặt tour thành công, khách hàng có thể thanh toán trực tiếp tai văn phòng công ty bằng tiền mặt Nhân viên bán hàng sẽ cung cấp đầy đủ hóa đơn cho khách hàng

- Nhân viên bán tour tiến hành thu tiền của khách hàng theo một trong hai hình thức trên Với mỗi tour nhân viên thu trước của khách hàng 50%

Công ty : TNHH

MTV lữ hành An

Giang

Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ

Mã số: 13574

du lịch

Trang : 7/7 Lần ban hành: 01 giá trị của tour đó.Sau khi tour kết thúc khách hàng thanh toán nốt 50%

số tiền còn lại cho công ty

6.Lưu trữ

- Tại bộ phận văn thư của công ty

- Tại phòng kinh doanh

7.Phụ lục

Định dạng
Số trang	12
Dung lượng	147,5 KB