Soạn thảo quy trình cung ứng dịch vụ của công ty TNHH MTV lữ hành An Giang theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000

LỜI MỞ ĐẦU Trong xu khu vực hố, tồn cầu hoá kinh tế, cạnh tranh thị trường ngày trở nên liệt, chất lượng sản phẩm, hợplý giá dịch vụ thuận tiện yếu tố định đến thành bại doanh nghiệp, công ty quốc gia thị trường quốc tế Vì vậy, vấn đề chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày không đặt cấp độ cơng ty, mà mục tiêu có tầm chiến lược quan trọng sách, kế hoạch chương trình phát triển kinh tế nhiều quốc gia khu vực Trong năm qua Việt nam, với phát triển vượt bậc kinh tế nhờ sách phù hợp, sản xuất Công nghiệp,Thương mại Dịch vụ có nhiều sản phẩm có chất lượng cao chiếm lĩnh thị trường nước, số mặt hàng có thị trường xuất ổn định, tạo nguồn thu đáng kể cho ngân sách Nhà nước Tuy nhiên, so với nhu cầu ngày cao người tiêu dùng nước xuất khẩu, chất lượng sản phẩm Việt Nam nói chung thấp chưa ổn định Đặc biệt lĩnh vực dịch vụ việc đo lường chất lượng dịch vụ găp nhiều khó khăn chất dịch vụ vơ hình.Vì việc áp dụng mơt tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 vào trình cung ứng dịch vụ cần thiết.Việc áp dụng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như: tạo móng cho sản phẩm có chất lượng, tiết kiệm chi phí kinh doanh góp phần làm tăng lợi nhuận cơng ty, tăng uy tín cơng ty, … Vậy tiêu chẩn chất lượng ISO gì? Việc áp dụng tiêu chẩn ISO 9000:2000 quy trình cung ứng dịch vụ công ty lữ hành để có hiệu Trong thảo luận này, giúp đỡ cô Vũ Thị Thu Huyền, nhóm nghiên cứu đề tài : “ Soạn thảo quy trình cung ứng dịch vụ cơng ty TNHH MTV lữ hành An Giang theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000” Do kiến thức thời gian thực đề tài nhiều hạn chế nên thảo luận nhóm nhiều sai sót, mong bạn góp ý để thảo luận nhóm hoàn thiện Phần 1: Lý thuyết chung ISO 9000 : 2000 1.1.Khái quát ISO 9000 : 2000 - Hệ thống quản trị chất lượng hệ thống bao gồm cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, tiến trình nhằm thực hữu hiệu việc quản lý chất lượng (ISO 8402) - ISO 9000 tiêu chuẩn quản lý chất lượng, thực chất chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng, kiểm định chất lượng - ISO 9000 việc thực tốt kiểm soát chặt chẽ hệ thống chất lượng lập thành văn 1.2 Mẫu soạn thảo nghiệp vụ quy trình theo ISO 9000 : 2000 Công ty : X Hệ thống quản trị chất Mã số: … lượng dịch vụ… Trang : ¼ Lần ban hành: 02 Người viết Nguyễn Văn A Người kiểm tra Nguyễn Thị B Lần ban Nội dung thay Ngày hành đổi hành Lần Lần Lưu đồ -Lưu đồ -Tài liệu tham khảo Người phê duyệt Phạm Văn C ban Ngày hiệu lực 1/5/2005 1/5/2005 15/5/2005 16/5/2005 có Ngày hết hiệu lực 15/5/2005 -Mơ tả Cơng ty : X Hệ thống quản trị chất Mã số: … lượng dịch vụ… Trang : ¼ Lần ban hành: 02 Mục đích: nhằm hồn thiện quy trình… hạn chế sai sót Phạm vi áp dụng: nhân viên phận… Tài liệu tham khảo: (thống kê tài liệu liên quan) Định nghĩa: (định nghĩa tên quy trình, sử dụng thuật ngữ TCVN 5814) Nội dung: lưu đồ quy trình:     Trang 3: Công ty : X Hệ thống quản trị chất Mã số: … lượng dịch vụ… Trang : ¼ Lần ban hành: 02 Mơ tả: (mô tả nội dung bước hay công đoạn) 3.1 3.2 3.2.1 3.2.2 Lưu trữ Phục lục Phần : Soạn thảo quy trình bán tour du lịch cơng ty TNHH MTV lữ hành An Giang theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 2.1 Giới thiệu công ty TNHH MTV lữ hành An Giang Công ty TNHH MTV lữ hành An Giang.tiền thân Công ty Cổ phần Dịch vụ Lữ Hành An Giang, công ty du lịch lữ hành hàng đầu Việt Nam Trong năm hoạt động ngành du lịch, công ty đạt nhiều thành tựu: - Năm 2005, Công ty khẳng định đơn vị khai thác tour du lịch sang Campuchia theo đường từ An Giang (Cửa Quốc Tế Tịnh Biên, Vĩnh Xương) - Năm 2009 công ty đơn vị khai thác tổ chức thành công tour du lịch “Mùa Nước Nổi An Giang” vùng Láng Linh - Bảy Thưa ( xã Vĩnh An – Huyện Châu Thành - An Giang.) - Năm 2010 công ty đạt danh hiệu “Top Ten Lữ Hành nội địa hàng đầu Việt Nam” - Năm 2011 - 2013 công ty đơn vị tổ chức thành công tour du lịch mùa nước Búng Bình Thiên, tìm hiểu văn hố Chăm Islam huyện An Phú, tỉnh An Giang Chúng tự hào cung cấp dịch vụ tốt đến du khách nước: - Tổ chức tour du lịch nước - Thiết kế tour du lịch lạ, hấp dẫn, đa dạng loại hình du lịch: + Du lịch nội địa: du lịch xuyên Việt, du lịch xn, khám phá văn hóa cổ Ĩc Eo, tour du lịch cộng đồng (Homestay), hành hương, lễ hội (vía bà, đua bò), sinh thái, dã ngoại, giải trí, an dưỡng, du lịch mùa nước nổi, du lịch biển, Tour MICE ; + Du lịch nước: Campuchia,Thái Lan, Lào, Trung Quốc, Hồng Kong, Malaysia, Singapore, Nhật, Pháp, Ý, Lux, Đức, Hà Lan, Bỉ có tour kiện, ngoạn cảnh, thư giản - Kinh doanh dịch vụ nhà hàng ăn uống, khách sạn, khu vui chơi giải trí - Vận tải hành khách đường đường thuỷ (với đội xe từ đến 45 chỗ) - Tổ chức giới thiệu xúc tiến thương mại; tổ chức kiện - Quảng cáo thương mại - Xây dựng cơng trình giao thơng cơng trình cơng nghiệp, cơng trình kỹ thuật dân dụng khác - Tư vấn thi cơng cơng trình dân dụng - Tư vấn thủ tục xuất nhập cảnh - Đại lý vé máy bay, tàu thủy - Sản xuất mua bán hàng lưu niệm - Phiên dịch Trong trình hoạt động mình, có nhiều ngun nhân khiến cho cơng ty chưa thể áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 Mặc dù với phương châm “Sự chọn lựa hồn hảo cho du khách”, cơng ty bảo đảm phục vụ du khách hài lòng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo cung cấp dịch vụ với giá hợp lý 2.2 Quy trình bán tour du lịch cơng ty TNHH MTV lữ hành An Giang theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 Công ty : TNHH Hệ thống quản trị chất Mã số: 13574 MTV lữ hành An lượng dịch vụ Giang Quy trình : Bán tour Trang : 1/7 du lịch Lần ban hành: 01 Người viết Vũ Thị Tươi Trần Thị Thuyết Vũ Thị Huyền Trang Dương Thị Trinh Nguyễn Thị Hải Yến Trần Thị Kiều Người kiểm tra Trần Thị Kiều Trang Người phê duyệt Vũ Thị Thu Huyền Trang Lần ban Nội dung thay Ngày hành đổi hành Lần ban Ngày hiệu lực 20/11/2013 1/1/2014 có Ngày hết hiệu lực 30/6/2014 Công ty : TNHH Hệ thống quản trị chất Mã số: 13574 MTV lữ hành An lượng dịch vụ Giang Quy trình : Bán tour Trang : 2/7 du lịch Lần ban hành: 01 Mục đích - Hồn thiện quy trình bán tour du lịch cơng ty nhằm hạn chế sai sót q trình bán nhân viên - Tiết kiệm thời gian chi phí phục vụ nhằm nâng cao hiệu hoạt đông công ty - Nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Phạn vi áp dụng: - Nhân viên phận kinh doanh Tài liệu tham khảo - TS Phạm Xuân Hậu (2010), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống Kê - Webside công ty TNHH MTV lữ hành An Giang www.luhanhangiang.vn - Slide giảng học phần “Quản trị chất lượng dịch vụ - Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Định nghĩa 4.1.Tour du lịch : Chuyến du lịch (tour), theo qui định Tổng cục Du lịch chuyến chuẩn bị trước bao gồm tham quan hay nhiều điểm du lịch quay trở nơi khởi hành Chuyến du lịch thơng thường có dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan dịch vụ bổ sung khác Nhìn chung, tour gồm dịch vụ lịch trình khách lên kế hoạch đặt trước khách du lịch toán đầy đủ Tour du lịch chia làm loại là: tour trọn gói tour địa phương -Tour địa phương (Local tour) chương trình cung cấp cho khách du lịch thường bao gồm: dịch vụ vận chuyển, vé vào cửa thuyết minh hướng dẫn điểm đến thăm quan thường không kéo dài ngày, bị giới hạn mặt địa lý thường điểm du lịch, thành phần vùng lân cận -Tour trọn gói (Package tour) dịch vụ cung cấp lịch trình khách du lịch thường bao gồm việc vận chuyển, lưu trú, lại tham quan hay nhiều nước, không giới hạn khu vực địa lý hay thành phần thường kéo dài từ hai ngày trở lên 4.2 Quy trình bán Công ty : TNHH Hệ thống quản trị chất Mã số: 13574 MTV lữ hành An lượng dịch vụ Giang Quy trình : Bán tour Trang : 3/7 du lịch Lần ban hành: 01 Bán hàng trình giao tiếp hai chiều người bán hàng người mua, người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo đáp ứng nhu cầu mong muốn người mua sở hai bên có lợi Định nghĩa rút gọn : Bán hàng giải vấn đề khách hàng đáp ứng nhu cầu họ 4.3 Các dịch vụ chủ yếu công ty lữ hành  Hoạt động trung gian: - Đăng ký đặt chỗ khách sạn cho khách - Đặt bàn nhà hàng - Đặt chỗ bán vé cho phương tiện giao thông - Làm trung gian cho việc toán khách du lịch sở cung cấp dịch vụ du lịch - Làm trung gian cho việc bán chương trình du lịch công ty lữ hành khác …  Hoạt động xây dựng chương trình du lịch  Hoạt động quảng cáo  Tổ chức bán hàng thực hiên chương trình du lịch trọn gói *Tổ chức bán *Tổ chức thực chương trình Nội dung 5.1 Lưu đồ Công ty : TNHH Hệ thống quản trị chất Mã số: 13574 MTV lữ hành An lượng dịch vụ Giang Quy trình : Bán tour Trang : 4/7 du lịch Lần ban hành: 01 Bắt đầu Tiếp nhận thông tin đặt tour khách hàng Lưu thông tin khách hàng Không Kiểm tra khả cung ứng tour Có Từ chối Có Tiến hành đặt tour cho khách Xác nhận thơng tin tour cho khách hàng Thanh tốn Kết thúc Công ty : TNHH Hệ thống quản trị chất Mã số: 13574 MTV lữ hành An lượng dịch vụ Giang Quy trình : Bán tour Trang : 5/7 du lịch Lần ban hành: 01 5.2 Mô tả 5.2.1Tiếp nhận thông tin đặt tour từ khách hàng Tiếp nhận thông tin đặt tour khách hàng tư webside trực tiếp Các thông tin đặt tour khách hàng bao gồm: - Họ tên, địa chỉ, nghề nghiệp Số điện thoại, email Tour đăng ký Các yêu cầu tour: + Số lượng người tham gia + Giá tour + Các dịch vụ bổ sung + Loại hạng sở lưu trú, ăn uống 5.2.2 Kiểm tra khả cung ứng Sau tiếp nhận thông tin đặt tour từ khách hàng, tiến hành kiểm tra khả cung ứng hay khơng cơng ty - Nếu Có khả cung ứng tiến hành đặt tour cho khách hàng theo - yêu cầu cụ thể khách Nếu Khơng có khả cung ứng đưa thơng tin từ chối khách, mong khách thông cảm giới thiệu tour khác tương tự cho khách.Nhân viên đặt tour tiến hành lưu thông tin khách vào phần mềm quản lý khách hàng , liên tục kiểm tra khả cung ứng cơng ty để phục vụ khách hàng cách sớm Nếu khách khơng hài lòng với tour giới thiệu giúp khách đặt tour với cơng ty lữ hành khác 5.2.3 Tiến hành đặt tour cho khách Công ty : TNHH Hệ thống quản trị chất Mã số: 13574 MTV lữ hành An lượng dịch vụ Giang Quy trình : Bán tour Trang : 6/7 du lịch Lần ban hành: 01 - Nếu cơng ty có khả cung ứng tour cho khách tiến hành đặt tour cho khách Tiến hành đặt tour theo yêu cầu khách số lượng khách, dịch vụ bổ sung, giá tour, loại hạng sở lưu - trú ăn uống Sau lưu tour khách đặt tiến hành bước “ xác nhận thông tin tour cho khách” 5.2.4 Xác nhận thông tin tour cho khách hàng Sau tiến hành đặt tour cho khách hàng, nhân viên đặt tour xác nhận lại thông tin đặt tour cho khách hàng xem thông tin mà khách hàng cung cấp đầy đủ xác chưa Đồng thời bước này, nhân viên cung cấp lại thông tin đầy đủ chi tiết tour mà khách hàng đặt đề tránh trường hợp đặt nhầm tour cho khách hàng 5.2.5 Thanh toán Sau kiểm tra đầy đủ thông tin Khách hàng lựa chọn hình thức tốn: - Chuyển khoản qua ngân hàng: nhân viên bán hàng công ty cung cấp cho khách hàng thông tin số tài khoản ngân hàng mà công ty sử dụng Sau chuyển khoản xong khách hàng thông báo lại cho công ty fax cho công ty giấy xác nhận chuyển khoản làm chứng từ Nhân viên bán hàng liên lạc xác nhận cho khách hàng - nhận chuyển khoản Thanh toán tiền mặt: sau đặt tour thành công, khách hàng tốn trực tiếp tai văn phòng cơng ty tiền mặt Nhân viên bán hàng cung cấp đầy đủ hóa đơn cho khách hàng - Nhân viên bán tour tiến hành thu tiền khách hàng theo hai hình thức Với tour nhân viên thu trước khách hàng 50% Công ty : TNHH Hệ thống quản trị chất Mã số: 13574 MTV lữ hành An lượng dịch vụ Giang Quy trình : Bán tour Trang : 7/7 du lịch Lần ban hành: 01 giá trị tour đó.Sau tour kết thúc khách hàng toán nốt 50% số tiền lại cho cơng ty 6.Lưu trữ - Tại phận văn thư cơng ty - Tại phòng kinh doanh 7.Phụ lục ... 9000 : 2000 2.1 Giới thiệu công ty TNHH MTV lữ hành An Giang Công ty TNHH MTV lữ hành An Giang. tiền thân Công ty Cổ phần Dịch vụ Lữ Hành An Giang, công ty du lịch lữ hành hàng đầu Việt Nam Trong... Lần ban hành: 02 Mô tả: (mô tả nội dung bước hay công đoạn) 3.1 3.2 3.2.1 3.2.2 Lưu trữ Phục lục Phần : Soạn thảo quy trình bán tour du lịch công ty TNHH MTV lữ hành An Giang theo tiêu chuẩn ISO. .. với công ty lữ hành khác 5.2.3 Tiến hành đặt tour cho khách Công ty : TNHH Hệ thống quản trị chất Mã số: 13574 MTV lữ hành An lượng dịch vụ Giang Quy trình : Bán tour Trang : 6/7 du lịch Lần ban