Soạn thảo quy trình cung ứng dịch vụ của công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng

Sơ lược quá trình hình thành và phát triển công ty Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng trực thuộc Tổng cục Du Lịch Việt Nam, là một đơn vị chuyên kinh doanh về dịch vụ du lịch:

Trang 1

Phần 2: Soạn thảo quy trình cung ứng dịch vụ của công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng

2.1 Giới thiệu chung về công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển công ty

Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng trực thuộc Tổng cục Du Lịch Việt Nam, là một đơn vị chuyên kinh doanh về dịch vụ du lịch: lữ hành, lưu trú, vận chuyển, ăn uống , tổ chức phục vụ cho khách trong và ngoài nước

Sự ra đời của công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng là do Tổng cục Du lịch Việt Nam quyết định sát nhập hai công ty trên cùng một địa bàn nhằm kết hợp các nguồn lực sẵn có

và tạo thêm sức mạnh mới trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, đó là:

- Công ty du lịch Quảng Nam – Đà Nẵng được thành lập từ ngày 30/05/1975 với chức năng chính là phục vụ công tác đối ngoại của Đảng và Nhà nước, tổ chức các dịch vụ phục vụ khách quốc tế

- Công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng (cũ) thành lập từ ngày 26/03/1991 với tiền thân là chi nhánh Tổng công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng

Vào ngày 04/09/1999, hai công ty sát nhập với nhau lấy tên là Công ty du lịch Việt Nam tại

Đà Nẵng (Vitours) Vào đầu năm 2008 công ty đã được cổ phần hoá chuyển đổi hình thức sở hữu

và tách bộ phận lữ hành thành công ty con có tên là công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên

du lịch Việt Nam

Công ty Vitours Đà Năng chưa từng áp dụng quy trình cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000

Nẵng

Trang 2

2.2 Soạn thảo quy trinh cung ứng dịch vụ của công ty lữ hành theo tiêu chuẩn

ISO 9000:2000

Công ty du lich Việt

Nam tại Đà Nẵng

Hệ thống QTCLDV lữ hành Mã số:13573

Quy trình cung ứng dịch vụ của công ty Lần ban hành:1

Trang: 1/6

Tên Người viết Tên người điều tra Tên người phê duyệt

Nguyễn Thị Thủy

Nguyễn Thị Hoài Thương

Trần Thị Thảo

Hoàng Thị Phương Thu

Lương Trung Thành

Nguyễn Quyết Thắng

Bùi Thị Thơm

Nguyễn Thị Thủy Vũ Thị Thu Huyền

Lần ban hành Nội dung Ngày ban Ngày có hiệu Ngày hết hiệu lực

Trang 3

hành lực

1 Ban hành lần đầu 13/10/2012 14/10/2012 19/10/2012

Công ty du lịch Việt

Hệ thống QTCLDV lữ hành Mã số: 13573

Quy trình cung ứng dich vụ của công ty Lần ban hành: 1

Trang: 2/6

1.Mục đích:

_ Nhằm cung ứng dịch vụ của công ty cho khách hàng một cách tốt nhất, đáp ứng được nhu cầu khách hàng một cách tối ưu, tạo niềm tin của khách hàng đối với công ty Vitours Đà Nẵng

_ Quy định thống nhất trình tự cung ứng dịch vu cho khách hàng một cách khoa học và có hiệu quả

2.Phạm vi áp dụng:

Tất cả nhân viên trong công ty: Hướng dẫn viên du lịch,, đội ngũ lái xe, đội ngũ bán hàng đều phải thực hiện theo quy trình này,

3.Tài liệu tham khảo:

_ Tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 :HTQTCL- cơ sở và từ vựng

_ Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch ( Tiêu chuẩn VTOS)

Trang 4

_ Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng : www.tcvn.gov.vn

4.Định nghĩa

_ Qui trình là một trình tự có tổ chức các hoạt động để hoàn thành cái gì đó;

_ Cung ứng là cung cấp một sản phẩm hàng hóa nào đó cho khách hàng;

_ Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và

khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu

dùng;

Trang: 3/6 Một số dịch vụ mà công ty Vitours Đà Nẵng cung cấp là; đặt chỗ cho khách trong nhà hàng,

khách sạn; tư vấn cho khách chọn tours;…

5.Lưu đồ

3.Chăm sóc khách hàng 2.Điều hành, quản lý khách

và thu xếp cho Tours

1.Giữ chỗ và đặt

chỗ

Giao

dịch

với nhà

cung

cấp Dv

và

Khách

Tiếp

nhận

thông

tin

Khác

Đón chở khách

và nhận phòng

Xữ lý các sự cố phát sinh

Tiễn khác

h

Cung cấp thông tin cho HDV, Lái xe

Tiếp nhận

sự chấp thuận của khách hàng

Mời tham gia các chương trình do công ty

tổ chức

Sổ theo dỗi khách hàng

đã mua tour

Tặng hoa, thiệp, thư cảm ơn

Đóng

hồ sơ và báo cáo kết quả thực hiện tour

Trang 5

Mô tả

B1: Giữ và đặt chổ

Giữ chổ cho khách hàng mua tour nào đó của Vitours : gồm các bước tiếp nhận thông tin từ khách hàng , giao dịch với các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng qua điện thoại, trực tiếp hoặc bằng văn bản, thông tin cần thu thập để thực hiện giữ chổ ( họ tên, đơn vị, ngày khởi hành, phương tiện…), chuẩn bị bản chào hàng cho khách hàng( tính giá chào bán sản phẩm), tiếp nhận

sự chấp thuận của khách hàng về bản chào hàng ( tiền đặt cọc…)

Trang: 4/6

Sau việc giữ chổ dịch vụ ta thực hiện đặt chổ dịch vụ cho khách Việc đặt chổ dịch vụ căn cứ vào các hợp đồng mà Vitours đã ký với các đơn vị cung ứng dịch vụ( hãng hàng không, các khách sạn, vận chuyển,…), thưc hiện việc đặt chổ phải bằng văn bản và phải có xác nhận của đơn vị cung ứng dịch vụ thông qua fax hoặc thư điện tử hoặc bằng hợp đồng cung cấp dịch vụ phù hợp với yêu cầu giữ chổ đã được xác nhận

B2: Điều hành, quản lý khách và các thu xếp cho tour du lịch

_ Cung cấp danh sách xếp phòng, tài liệu cho HDV, Lái xe : nhân viên điều hành chương trình

cung cấp danh sách xếp phòng đến từng khách sạn theo chương trình của khách với thời gian thích hợp trước khi khách đến để khách sạn chuẩn bị giao nhận phòng cho khách được nhanh chóng Nhân viên điều hành chương trình chuẩn bị cho HDV và lái xe tập tài liệu bao gồm: Chương trình du lịch, danh sách khách, các hướng đãn lưu ý đặc biệt khác, tập tài liệu này được chuyển cho lài xe, hướng dẫn vào thời gian thích hợp để có cơ sở kiểm tra bảo đảm rằng: có đầy

đủ mọi khách trên xe trước khi khởi hành đồng thời có thời gian để làm quên và chuẩn bị chu đáo trước khi chương trình thực hiện

_ Đón khách, chở khách và nhận phòng : Nhân viên điều hành kiểm tra thông tin về chuyến bay,

về tàu hỏa và cho hướng dẫn, lái xe biết về sự chậm trể, thay đổi giờ bay, giờ tàu HD, lái xe, nhân viên điều hành mặc trang phục Vitours khi phục vụ khách, có biển đón khách tại nhà ga

Trang 6

theo mẫu in sẵn, ghi lại khách đến và khách không đến trong danh sách, hổ trợ khách nhận hành

lý từ băng chuyền hành lý ra xe, hổ trợ khách trong việc giải quyết thất lạc hành lý nếu xảy ra, tặng hoa, quà và làm các thủ tục đón khách theo yêu cầu, tháp tùng khách ra xe Kiểm tra và chắc chắn rằng khách và hành lý đã ở trên xe HD cung cấp một số thông tin cho khách khi đang di chuyển từ nhà ga về về khách sạn ( giờ địa phương, tỷ giá ngoại tệ, vị trí khách sạn…), nhân viên điểu hành, HD phối hợp với bộ phận lễ tân của khách sạn để nhận phòng khách sạn được thực hiện đúng cách không châm trể và theo danh sách phòng đã gởi

* Ấn tượng đầu tiên của khách về sự đón khách tại nhà ga rất là quan trọng, cho thấy rằng: Nhân viên của Vitours rất thân thiện, chu đáo và chuyên nghiệp

_ Giám sát và giải quyết các vấn đề phát sinh trong tour:

,

Trang: 5/6 + Tour có hướng dẫn đi cùng: nhân viên điều hành liên lạc với hướng dẫn qua điện thoại, thư điện tử,…khi thấy cần thiết để theo dõi, giải quyết kịp thời những ván đề phát sinh khi thực hiện tour

+ Tour không có hướng đãn đi cùng: nhân viên điều hành có thể tiến hành kiểm tra ngẫu nhiên với lái xe, khách sạn, nhà hàng để bảo đảm rằng tour vẫn dang tiến hành tốt

_ Tiễn khách: Nhân viên điều hành kiểm tra thông tin khời hành của chuyến bay, giờ tàu chạy trước cho HD, lái xe Sử dụng bảng kê danh sách khách để kiểm tra tất cả khách sẽ khởi hành đã tập trung đầy đủ ở tiền sảnh khách sạn chưa Đề nghị khách kiểm tra lại( chìa khóa

kiểm tra lại tư trang, hành lý, giấy tờ đẻ tránh mất mát, để quên bất kỳ đồ đạt cá nhân nào Thông tin cho khách về thủ tục xuất nhập cảnh, xuất trình tờ khai hải quan,…Trả lại cho khách các giấy

tờ đã nhận của khách( hộ chiếu, giấy thông hành,…) khi đến nhà ga giúp khách làm thủ tục xuất cảnh, nhận thể lên máy bay, gửi hành lý Chào tạm biệt và hẹn gặp lại

* Ấn tượng cuối cùng của khách khi kết thúc chương trình do Vitour tổ chức rất là quan trọng _Đóng hồ sơ và báo cáo kết quả thực hiện tour : chậm nhất là 5 ngày làm việc kể từ ngày kết thúc chương trình, nhân viên điều hành tiếp nhận ý kiến phản hồi từ HDV và các thông tin từ nhà cung cấp dịch vụ, các hãng lữ hành… lập bảng báo cáo bằng văn bản về kết quả thực hiện tour chuyển lãnh đạo công ty 1 bản, lãnh đạo phòng 1 bản và điều hành một bản Toàn bộ hồ sơ liên

Trang 7

quan đến khách hàng, đến quá trình thực hiện tour được đưa vào lưu giữ theo qui định của công

ty được xử dụng khi cần thiết kể cả cần sử lý bất kỳ ý kiến phản hồi nào của khách hàng về sau

B3: Chăm sóc khách hàng

Khách hàng của Vitours là các hãng lữ hành, các tổ chức, các địa lý của Vitours, khách du lịch mua tour trực tiếp Bộ phận chăm sóc khách hàng lưu chi tiết danh sách hàng đã mua tour của Vitours vào “ sổ theo dõi khách hàng đã mua tour”( theo mẫu…) Thường xuyên thông báo cho các hãng lư hành, các đại lý du lịch, khách du lịch các thông tin chi tiết về tất cả các điểm đến mới, sản phẩm mới, các đặc điểm của sản phẩm, các ưu đãi đặc biệt, các chính sách khuyến mãi Tặng hoa, thiệp chúc mừng, thư cảm ơn,… vào những dịp lễ, tết, kỹ niệm ngày thành lập hãng, sinh nhật, khai trương…Trên cơ sở các ý kiến phẩn hồi từ khách hàng, tổng hợp, báo cáo, kiến nghị Ban Giám đốc cong ty chấn chỉnh những tồn tại trong việc phục vụ khách đồng thời có biện pháp đẻ không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ do Vitours cung cấp

Trang: 6/6 Quy trình này qui định thống nhất về trình tự cơ bản khi phục vụ khách từ khi đặt chổ đến kết thúc chương trình sẽ giúp các nhân viên phục vụ tour dể dàng thực hiện và kiểm soat được chương trình Bên cạnh đó, công ty còn tích cực thực hiện các giải pháp như nâng cao chất lượng chương trình du lịch và nâng cao chất lượng lẫn số lượng nguồn nhân lực để quy trình phục vụ được hoàn thiện hơn

6.Lưu trữ:

Tại bộ phận lưu trữ của công ty, trong phần mềm chuyên dụng của công ty

7.Phục lục:

01: Sổ theo dõi khách hàng đã sử dụng tour

Phục lục 1

Sổ theo dõi khách hàng đã sử dụng tour

Trang 8

T Tên khách hàng/ công ty Tên người liên lạc Địa chỉ Điện thoại Fax

Định dạng
Số trang	8
Dung lượng	34,56 KB