luận văn thạc sĩ quan điểm và giải pháp nhằm nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ của công ty CP những hạt cà phê nói chuyện trong thời gian tới

1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời kỳ nay, với tốc độ tăng cao ổn định GDP, cấu ngành kinh tế có thay đổi đáng kể theo hướng tích cực Tỷ trọng ngành nơng nghiệp giảm, thay vào tỷ trọng ngành cơng nghiệp dịch vụ GDP tăng nhanh Đóng góp vào tăng trưởng ngành chiếm khoảng 90% toàn ngành kinh tế Năm 2016, ngành Dịch vụ đóng góp gần 40.92% vào tăng trưởng theo ngành, cao nhiều so với giai đoạn 2006 – 2010, đồng thời chiếm 33.4% cấu nguồn lao động, tốc độ tăng tăng trưởng GDP 6.98% đứng sau ngành công nghiệp 7.57% Điều chứng tỏ chuyển dịch cấu trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước có xu hướng tập trung đẩy mạnh vào ngành dịch vụ Điều phù hợp với tiến trình phát triển chung giai đoạn Cùng với việc ký kết hàng loạt hiệp định kinh tế, nhiều nhà đầu tư cung cấp dịch vụ từ nước nhảy vào thị trường Việt Nam tạo sức ép cạnh tranh lớn lên ngành dịch vụ nước, có ngành dịch vụ ăn uống Đồng thời hội rộng mở cho nhà đầu tư nước có ý muốn vươn xa thị trường giới Để làm điều đó, yêu cầu cấp thiết đặt với doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ nâng cao lực cạnh tranh lực cung ứng dịch vụ Ngành dịch vụ ăn uống hàng năm có hàng trăm, hàng nghìn thương hiệu thuộc nhóm ngành dịch vụ đồ uống mở phần trăm nhỏ số trụ vững, phát triển tạo vị cho Ngồi việc cạnh tranh với doanh nghiệp nước ngồi tham gia vào thị trường việc cạnh trạnh với cửa hàng cung cấp đồ uống truyền thống vốn nét văn hóa đặc trưng người dân Việt Nam vơ khốc liệt Do đó, việc nghiên cứu Đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cung ứng dịch vụ Công ty CP Những hạt cà phê nói chuyện” bối cảnh nay, có ý nghĩa lý luận, thực tiễn 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu giới Việt Nam lực cung ứng dịch vụ Trên giới, đóng góp ngành dịch vụ vào kinh tế toàn cầu vô quan trọng, mức tăng trưởng ngành ảnh hưởng lớn đến GPD quốc gia Vì có nhiều nghiên cứu thực ngành kỷ XX Tác giả Groonroos, Christan nghiên cứu “ A Service Quality Model And Its Marketing Implications” đăng tạp chí Tiếp thị Châu Âu năm 1994 đề xuất xây dựng mơ hình chất lượng dịch vụ, dựa thử nghiệm nhóm giám đốc điều hành kinh doanh, mơ tả cách thức chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Xem xét hàm ý tiếp thị nó, chất lượng chức xem chiều kích quan trọng dịch vụ nhận thức Kết luận tham số chất lượng tương quan với tầm quan trọng hình ảnh nên cơng nhận Valarie A Zeithaml nghiên cứu “Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of Customers: What We Know and What We Need to Learn” vào năm 2000 tổng hợp chứng nhằm xác định mối quan hệ chất lượng dịch vụ lợi nhuận cần phải xem xét Bài viết xem tài liệu sáu loại: (1) ảnh hưởng trực tiếp chất lượng dịch vụ lợi nhuận; (2) tác động tiêu cực; (3) tác dụng phòng thủ; (4) mối quan hệ nhận thức chất lượng dịch vụ ý định mua hàng; (5) lợi nhuận khách hàng phân khúc; (6) trình điều khiển dịch vụ chất lượng dịch vụ, trì khách hàng lợi nhuận Nhóm tác giả Jeoung-Hak Lee; Hyun-Duck Kim; Yong Jae Ko; Michael Sagas báo “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lên hài lòng ý định: Một chiến lược phân chia theo giới” năm 2011 kiểm tra ảnh hưởng nhận thức chất lượng dịch vụ người tiêu dùng hài lòng, ý định xem lại vai trò giới bối cảnh kinh doanh câu lạc golf cao cấp Cụ thể, nhà nghiên cứu điều tra (1) vai trị giới dự đốn nhận thức chất lượng dịch vụ (2) mối quan hệ nhận thức chất lượng hài lòng ý định Nghiên cứu tiến hành 528 thành viên câu lạc golf Tuy nhiên phát nghiên cứu giới hạn ngành công nghiệp golf cụ thể gợi ý ý tưởng phát triển phân khúc thị trường chiến lược quảng cáo cho nhà quản lý ngành công nghiệp gôn Bên cạnh nghiên cứu giới Việt Nam có nhiều tác giae, nhà nghiên cứu tiếp cận nghiên cứu vấn đề Cụ thể như: Nhóm tác giả Nguyễn Hồ Ngọc Hân, Phạm Huỳnh Mai Thanh, Phạm Ngọc Thúy nghiên cứu “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ rào cản chuyển đổi lên lòng trung thành khách hàng – ngành dịch vụ khách sạn” đăng Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ năm 2011 rõ lòng trung thành khách hàng mục tiêu mà nhiều doanh nghiệp hướng tới, có doanh nghiệp ngành dịch vụ khách sạn Trung thành không quay lại sử dụng dịch vụ mà cịn bao hàm việc nói tốt dịch vụ với người khác Bài báo xem hài lòng biến trung gian chất lượng dịch vụ lòng trung thành Kết nghiên cứu cho thấy hai thành phần chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tới hài lòng du khách Dịch vụ cốt lõi (β = 0.406) Môi trường vật chất (β = 0.254); hai yếu tố Sự hài lòng (β = 0.688) Rào cản chuyển đổi (β = 0.110) có ảnh hưởng đến lịng trung thành du khách, Sự hài lịng giữ vai trị yếu Tuy nhiên nghiên cứu thực dới góc độ nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khơng đề cập đến góc độ lực cung ứng dịch vụ PGS.TS Mai Thanh Lan luận án Tiến sĩ năm 2012 “Nâng cao lực cung ứng dịch vụ tư vấn quản lý doanh nghiệp tư vấn Việt Nam “đã hệ thống hóa phát triển số vấn đề lý luận lực nâng cao lực cung ứng dịch vụ tư vấn quản lý DN tư vấn Việt Nam, làm rõ số khái niệm bản, hình thành cấu trúc thị trường dịch vụ tư vấn quản lý Việt Nam; xây dựng khái niệm, mơ hình, nội dung tiêu chí đánh giá hệ lực cung ứng DV tư vấn bậc lực: Nguồn lực-Khả thực tế - Năng lực động Nghiên cứu giới hạn nghiên cứu với dịch vụ tư quản lý doanh nghiệp Việt Nam Trần Thị Trâm Anh luận văn thạc sỹ năm 2011 với đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank, phân tích yếu tố đạt chưa đạt công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ l u ậ n v ă n đ ã đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Qua nghiên cứu cho thấy có nhiều nhà nghiên cứu nước tiến hành nghiên cứu dịch vụ, chất lượng dịch vụ lực cung ứng dịch vụ Các nghiên cứu đề cập đến nội dung, góc độ sử dụng phương pháp khác Tuy nhiên chưa có nghiên cứu đề cập đến nội dung nâng cao lực cung ứng dịch vụ Công ty CP Những hạt cà phê nói chuyện, đề tài nghiên cứu học viên không bị trùng lặp với nghiên cứu trước Mục tiêu nghiên cứu Trên sở hệ thống hóa số vấn đề lý luận lực cung ứng dịch vụ kinh tế thị trường, phân tích đánh gia lực cung ứng dịch vụ, từ luận văn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lực cung ứng dịch vụ Công ty CP Những hạt cà phê nói chuyện giai đoạn Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực mục tiêu nêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu đặt vấn đề bao gồm: - Hệ thống hóa số lý luận lực cung ứng dịch vụ kinh tế thị trường - Phân tích đánh giá thực trạng lực cung ứng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đồ uống Cơng ty CP Những hạt cà phê nói chuyện giai đoạn - Để xuất giải pháp nhằm nâng cao lực cung ứng dịch vụ Công ty CP Những hạt cà phê nói chuyện giai đoạn Căn vào kết kinh doanh nghiên cứu thị trường Cơng ty CP Những hạt cà phê nói chuyện từ năm 2015 đến để nhận định từ đánh giá tình hình tìm mặt cịn yếu để tới đề xuất, giải pháp lực cung ứng dịch vụ cho Công ty Các câu hỏi đặt cho việc nghiên cứu - Dịch vụ gì? - Cung ứng dịch vụ lực cung ứng dịch vụ gì? - Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cung ứng dịch vụ? - Mơ hình nội dung nâng cao lực cung ứng dịch vụ? - Thực trạng lực cung ứng dịch vụ Công ty CP Những hạt cà phê nói chuyện mức độ nào? - Giải pháp nhằm nâng cao lực cung ứng dịch vụ Cơng ty CP Những hạt cà phê nói chuyện? Đối tượng, phạm vi kế hoạch nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Mơ hình nhiên cứu lực cung ứng dịch vụ trình nâng cao lực cung ứng giá trị dịch vụ, với góc độ nghiên cứu dực tiếp cận quản trị kinh doanh - Phạm vi nghiên cứu: Chuỗi nhà hàng cà phê Twitter Beans Coffee Công ty CP Những hạt cà phê nói chuyện - Về khơng gian: địa bàn Hà Nội - Về lĩnh vực nghiên cứu: Quản trị kinh doanh - Về thời gian: đề tài sử dụng thông tin số liệu giới hạn chủ yếu từ năm 2012 đến - Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu lực cung ứng dịch vụ xét từ cấu trúc lực cung ứng dịch vụ theo bậc – bậc: + Bậc 1: Năng lực cốt lõi khác biệt hệ thống cung ứng dịch vụ + Bậc 2: Năng lực cung ứng theo tiếp cận cấu trúc chu trình cung ứng giá trị + Bậc 3: Năng lực cạnh tranh dựa hành vi mua khách hàng Phương pháp nghiên cứu Phương pháp luận Trên góc độ nghiên cứu vấn đề đề tài lực cung ứng dịch vụ dựa tiếp cận quản trị kinh doanh doanh nghiệp, đề tài sử dụng phương pháp vật biện chứng vật lịch sử để nhìn nhận phân tích việc, kết hợp với việc nghiên cứu, vận dụng quan điểm, đường lối sách Đảng Nhà Nước việc phát triển kinh tế - xã hội sở khung lý thuyết lực cung ứng dịch vụ để có cách tiếp cận cụ thể đối tượng nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu - Thu thập liệu sơ cấp: Điều tra qua bảng câu hỏi với đối tượng : khách hàng chuỗi nhà hàng nhân viên quản trị + Đối với phiếu điều tra khách hàng: điều tra khách hàng nhà hàng thuộc chuỗi Twitter Beans Coffee thuộc khu vực Hà Nội thời gian từ tháng đến tháng năm 2018 Tổng số phiếu điều tra phát tra 100 phiếu số phiếu thu 72 phiếu + Với phương pháp vấn chuyên gia: Tác giả xin ý kiến chuyên gia lĩnh vực - Thu thập liệu thứ cấp: Nguồn từ Công ty CP Những hạt cà phê nói chuyện, Bộ cơng thương, Hiệp hội bán lẻ Việt Nam, Tổng cục thống kê, internet, thư viện, tạp chí, sách báo, chuyên đề Hội thảo, số cơng trình nghiên cứu nguồn tài ngun khác Phương pháp phân tích xử lý liệu * Phương pháp định lượng: - Thống kê liệu: Tổng hợp kết từ phiếu điều tra qua phần mềm Excel phương pháp mơ hình hóa, sơ đồ hóa số liệu sơ cấp thứ cấp phục vụ cho đề tài Kết điều tra tổng hợp theo bảng - Phương pháp chuẩn đối sánh: để đánh giá trọng số nhân tố vấn đề nghiên cứu * Phương pháp định tính: tổng hợp ý kiến chuyên gia, đưa nhận định riêng tác giả vấn đề nghiên cứu Ý nghĩa việc nghiên cứu - Tạo sở để quản trị chuỗi nhà hàng cà phê Twitter Beans Coffee Công ty CP Những hạt cà phê nói chuyện cách có hiệu - Làm tài liệu tham khảo cho cá nhân,tổ chức quan tâm đến lĩnh vực dịch vụ đồ uống mơ hình chuỗi nhà hàng/cửa hàng Việt Nam - Hệ thống hóa phát triển số vấn đề lý luận lực nâng cao lực cung ứng dịch vụ Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục bảng biểu, phụ luc báo cáo đề tài chia thành chương chính: Chương 1:Một số vấn đề lý luận lực cung ứng dịch vụ Chương 2: Thực trạng lực cung ứng dịch vụ Cơng ty CP Những hạt cà phê nói chuyện Chương 3: Quan điểm giải pháp nhằm nâng cao lực cung ứng dịch vụ Công ty CP Những hạt cà phê nói chuyện thời gian tới CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ 1.1 Một số khái niệm lý thuyết sở 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ lĩnh vực rộng, nằm cấu trúc sản xuất xã hội Các khái niệm dịch vụ Do tính chất vơ hình, đa dạng phức tạp dịch vụ nên nhà nghiên cứu chưa đưa định nghĩa thống dịch vụ Dưới số khái niệm phổ biến dịch vụ: - Theo từ điển Bách khóa tồn thư mở Wikipedia.org: Dịch vụ quốc tế, hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóadịch vụ Định nghĩa dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hoá phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, chất dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ mang lại lợi nhuận - Theo từ điển Việt Nam giải thích: “Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] Tuy nhiên cách giải thích cịn khái qt chưa thực làm rõ chất dịch vụ - Một khái niệm khác dịch vụ “Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại”: “Dịch vụ lao động người kết tinh giá trị kết hay giá trị loại sản phẩm vơ hình khơng thể cầm nắm được” - Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” - PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, trội hoá… mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hoá kinh doanh làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu hơn” Từ quan điểm nêu trên, đưa khái niệm dịch vụ sau: “Dịch vụ lao động người kết tinh sản phẩm vơ hình nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất sinh hoạt người” Các thuộc tính dịch vụ: Dù chưa có khái niệm thống dịch vụ phạm vi tồn cầu nhìn chung cho dù hiểu hay mơ tả dịch vụ hàm chứa thuộc tính sau: - Tính vơ hình (Intangibility) Tính vơ hình dịch vụ thể chỗ “Là thứ mà mua khơng rơi vào tay bạn” Nếu SP hàng hố hữu hình có tính chất cơ, lý, hố học…nhất định, có tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể sản xuất theo tiêu chuẩn dịch vụ lại khơng tồn dạng vật chất vật phẩm cụ thể, khơng nhìn thấy khơng thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp tiêu kỹ thuật lượng hố - Tính đồng thời (Simultaneity) khơng lưu trữ (Perishability) Q trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời Khác với q trình sản xuất hàng hố – q trình tách khỏi lưu thơng tiêu dùng, hàng hố lưu kho để dự trữ, vận chuyển nơi khác theo nhu cầu thị trường, trình cung ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ Khi tính tốn sản lượng kinh tế, ban phân tích kinh tế Bộ thương mại Mỹ định nghĩa khái quát “Các ngành dịch vụ ngành mà sản phẩm khơng thể lưu trữ tiêu dùng thời điểm nơi diễn hoạt động 10 mua bán”[14] Hay nói cách khác, dịch vụ khơng thể lưu trữ q trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời, sản xuất dịch vụ hàng loạt lưu trữ kho sau tiêu dùng - Tính khơng đồng khó xác định (Variability) Chất lượng dịch vụ mang tính khơng đồng Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực dịch vụ (trình độ, kỹ năng…) Hơn cá nhân cung ứng dịch vụ chất lượng dịch vụ thay đổi theo thời gian 1.1.1.2 Khái niệm cung ứng dịch vụ Theo Luật Thương mại năm 2005 có định nghĩa Cung ứng dịch vụ hoạt động thương mại, theo bên (gọi bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực dịch vụ cho bên khác nhận toán; bên sử dụng dịch vụ (gọi khách hàng) có nghĩa vụ toán cho bên cung ứng dịch vụ sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận Theo từ điển Tiếng Việt cung ứng hoạt động cung cấp thứ cần thiết để đáp ứng nhu cầu, thường hành khách sản xuất Trong kinh doanh, cung ứng hoạt động bản, hoạt động nhằm tạo yếu tố đầu vào nhằm đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Trong cung ứng dịch vụ hiểu việc cung cấp hoạt động mang tính xã hội tạo ta sản phẩm hàng hóa khơng tồn hình thức vật thể từ thỏa mãn kịp thời nhu cầu đời sống sinh hoạt sản xuất kinh doanh Nói theo cách khác cung cứng dịch vụ cung cấp hàng hóa vơ hình mang lại chuỗi giá trị nhằm thỏa mãn nhu cầu thị trường 1.1.1.3 Khái niệm nguồn lực lực cung ứng dịch vụ  Năng lực Theo từ điển Tiếng Việt lực “khả năng, điều kiện chủ quan tự nhiên sẵn có để thực hoạt động đó”, lực “phẩm chất tâm lý sinh lý tạo cho người khả hồn thành hoạt động với chất 58 tính hấp dẫn thị trường sức mạnh KD để nâng cao lực lựa chọn giá trị cung ứng cho KH mục tiêu Để nâng cao lực này, Twitter Bean Coffee cần trọng nâng cao lực nghiên cứu nhu cầu thị trường Trước hết DN cần thiết phải xây dựng kế hoạch nghiên cứu thị trường, từ xác định rõ ràng tập KH mục tiêu cách thức để tiếp cận KH nhằm chiêu thị, thu hút phát triển họ Nâng cao lực nghiên cứu nhu cầu thị trường giúp nâng cao lực nhận biết lực chọn thị trường mục tiêu DN Bên cạnh đó, kết việc nghiên cứu nhu cầu thị trường giúp cho Twitter Bean Coffee đưa đề xuất định vị giá trị thị trường mục tiêu Việc nâng cao lực nghiên cứu thị trường gắn liền với việc nâng cao lực Marketing DN 3.2.2 Nâng cao lực lựa chọn định vị giá trị 3.2.3 Nâng cao lực kiến tạo chia sẻ giá trị Để nâng cao lực kiến tạo giá trị đáp ứng nhu cầu thị trường mục tiêu, Twitter Bean Coffee cần trọng nâng cao tham số sau: khả R&D thiết kế sản phẩm gói dịch vụ; khả quản lý chất lượng sản phẩm chuyên biệt; khả quản lý suất DV cung ứng; khả chuyển giao/thực giá trị cung ứng Nâng cao khả R&D thiết kế sản phẩm gói dịch vụ Đây tiêu chí đánh giá thấp lực kiến tạo giá trị đáp ứng nhu cầu thị trường mục tiêu DN kinh doanh dịch vụ Việt Nam giai đoạn Vì để nâng cao lực này, thời gian tới Twitter Bean Coffee cần trọng việc R&D thiết kế sản phẩm chuyên biệt DN cần thiết phải nâng cao lực nghiên cứu, phân tích, tìm vấn đề ngun vấn đề mà khách hàng hay gặp phải Muốn Twitter Bean Coffee phải tiến hành khảo sát toàn diện vấn đề khách hàng gặp phải từ phân tích tìm hiểu ngun nhân sâu xa dẫn đến vấn đề không dừng lại nguyên nhân hời hợt bên Để làm điều lại dẫn đến vấn đề cần nâng cao lực đội ngũ nhân viên 59 Nâng cao khả quản lý chất lượng sản phẩm chuyên biệt Bên cạnh việc nâng cao khả R&D thiết kế sản phẩm gói dịch vụ, Twitter Bean Coffee cần kết hợp với việc nâng cao khả quản lý chất lượng sản phẩm chuyên biệt Cho dù DN đánh giá cao chất lượng DV KH khơng thừa nhận điều vơ nghĩa Nâng cao khả quản lý suất cung ứng DV Việc quản lý suất DV hoạt động cần nhận quan tâm DN cung ứng DV Bởi yếu tố định đến chi phí, tăng uy tín lợi nhuận đồng nghĩa ảnh hưởng đến lực cung ứng DN kinh doanh dịch vụ, xếp vào nhóm lực nguồn lực để tạo thành lực cung ứng cốt lõi DN Thời gian qua khả đánh giá thấp thứ hai số tiêu chí phản ảnh lực kiến tạo giá trị đáp ứng nhu cầu KH mục tiêu Vì thời gian tới Twitter Bean Coffee cần nâng cao hiệu suất thiết kế sản phẩm DV chuyên biệt, nâng cao suất hoạt động điều phối khâu trình cung ứng dịch vụ , đại hóa cơng nghệ sử dụng (cơ sở liệu cung cấp thơng tin, hình thức cung cấp DV cho KH e-commerce), nâng cao trình độ đội ngũ nhân lực,… Để nâng cao lực quản lý suất DV, nhà quản trị cần nắm rõ yếu tố chi phối suất DV Những yếu tố trải dài dọc trình DV, bao gồm yếu tố thuộc DN yếu tố thuộc KH, có yếu tố kể đến bao gồm: chất lượng nhân sự; công nghệ thiết bị; quy trình cung ứng DV phương thức tác động qua lại KH với người cung cấp DV Để tác động đến KH làm họ chủ động tham gia vào trình tăng suất DV, Twitter Bean Coffee quan tâm đến vấn đề sau: tăng lòng tin KH; hiểu rõ mong muốn tập quán KH; thử nghiệm trước quy trình mới; nắm rõ yếu tố chi phối tới hành vi KH; hướng dẫn KH hiểu biết phương thức áp dụng đổi mới; khuếch trương lợi ích khuyến khích KH thực nghiệm đổi mới; giám sát đánh giá hoạt động Nâng cao khả chuyển giao/ thực giá trị cung ứng Kết điều tra thực tế chương cho thấy đánh giá không khả quan khả 60 chuyển giao giá trị cung ứng cho KH Vì cần nâng cao khả chuyển giao giá trị cung ứng cho KH Twitter Bean Coffee DN cần tăng cường lực điều phối hạt động, tăng cường hoạt động đào tạo chuyển giao, đảm bảo yếu tố thời gian, sở nâng cao chất lượng DV 3.2.4 Nâng cao lực truyền thông thực giá trị Với Twitter Bean Coffee lực thể qua tham số sau: khả truyền thông đại chúng thu hút KH mục tiêu; khả giữ gìn phát triển KH mục tiêu; khả CRM DN tư vấn Để nâng cao lực này, thực số giải pháp sau: Thứ nhất, tăng cường khả truyền thông đại chúng Cần thiết tăng cường khả để nhằm tăng lực hút KH đến với công ty Với chiến lược nghiên cứu thị trường đề cập đến giải pháp chắn tạo điều kiện cho việc tổ chức nghiên cứu hành vi mua KH thị trường, để tiến hành thu thập thông tin nhu cầu tư vấn xử lý thơng tin để xác định quy mơ cấu KH Cần trọng sử dụng kênh tiếp cận KH qua quảng cáo Tăng cường công tác xây dựng uy tín, thương hiệu song song với cơng tác Marketing DN Có thể tăng cường sử dụng nhiều hình thức quảng bá, tiếp cận với KH, thông qua phương tiện thông tin đại chúng, hoạt động quan báo chí, đài phát truyền hình, thư ngỏ đặc biệt internet Chú trọng đầu tư website DN, thường xuyên cập nhật thông tin Thứ hai, trọng phát triển DV KH DV KH chăm sóc KH yếu tố định việc KH có quay lại hay khơng Hiểu rõ suy nghĩ KH quan tâm đến DV chăm sóc KH quan trọng việc nâng cao chất lượng DV KH nhằm nâng cao lực quản lý phát triển KH mục tiêu Thứ ba, nâng cao khả truyền tải thông điệp giá trị loại sản phẩm dịch vụ DN cung cấp Một hạn chế Twitter Bean Coffee khả truyền tải thông điệp sản phẩm, dịch vụ cịn thấp Trong đó, việc KH nhận thức điều có ảnh hưởng lớn đến định mua họ 61 3.3 Một số giải pháp tăng cường lực nguồn lực cung ứng dịch vụ Công ty CP Những hạt cà phê nói chuyện 3.3.1 Nguồn lực kết cấu hạ tầng VCKT CNTT Để nâng cao lực này, Twitter Bean Coffee cần nâng cao tham số: lực tạo chứng vật chất với KH; lực kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin (CNTT) lực truyền thơng KD tích hợp Việc nâng cao chất lượng DV đặt yêu cầu cho doanh nghiệp không cần có nguồn nhân lực giỏi, chun nghiệp mà cịn cần có sơ sở liệu thị trường, KH, hệ thống pháp luật, kiến thức chuyên ngành,… Vì Twitter Bean Coffee cần đầu tư vào hạ tầng thông tin sở liệu phục vụ cho việc cung ứng dịch vụ cho KH Đồng thời Twitter Bean Coffee cần đầu tư phát triển TM điện tử cung ứng DV Ứng dụng TM điện tử trình cung ứng DV giúp DN nắm thông tin phong phú thị trường đối tác; giúp tiết kiệm chi phí tạo DV; giúp giảm chi phí bán hàng marketing Để nâng cao lực này, cần xây dựng hệ thống thông tin liệu đồng thời sử dụng outsourcing yếu tố từ thị trường bên ngoài, ý tăng cường liên kết hợp tác nhằm có hạ tầng thông tin sở liệu thơng tin quản lý hữu ích cho hoạt động DN Một điều kiện quan trọng để thực giải pháp đòi hỏi DN cần phải có chuẩn bị điều kiện tài để có đầu tư đồng hệ thống Để phát triển TM điện tử Twitter Bean Coffee cần ý đầu tư hạ tầng sở công nghệ; đầu tư hạ tầng sở nhân lực, đồng thời ý vấn đề bảo mật, an tồn Vì việc đầu tư phát triển TM điện tử cung ứng DV Twitter Bean Coffee thực theo số hướng sau: - Đầu tư phát triển hạ tầng sở công nghệ Các DN cần xây dựng hạ tầng sở công nghệ thông tin đủ lực đồng thời ý hạ tầng công nghệ sở bao gồm hai mặt: tính tiên tiến, đại cơng nghệ thiết bị; hai tính phổ cập kinh tế 62 - Đầu tư hạ tầng sở nhân lực Việc áp dụng TM điện tử đòi hỏi nhân lực Twitter Bean Coffee phải có kỹ thực tế ứng dụng CNTT cách hiệu quả, 3.3.2 Nguồn lực tài đầu tư phát triển Để nâng cao lực này, Twitter Bean Coffee cần trọng nâng cao tham số hình ảnh, vị tài DN; lực tài trợ đủ, kịp thời cân dài hạn với triển khai cung ứng DV; lực tài trợ linh hoạt cho quản lý thay đổi tái cấu trúc hoạt động cung ứng DV DN Muốn vậy, thời gian tới, Twitter Bean Coffee cần có kế hoạch tài dài hạn việc huy động sử dụng nguồn lực vào hoạt động KD DN theo giai đoạn cụ thể tùy nhu cầu sử dụng Nguồn tài cơng ty có từ nhiều nguồn, nguồn vốn chủ sở hữu, nguồn vốn vay nguồn vốn khác Trong thực tế nguồn lực hữu hạn thường khơng có Đối với nhiều DN với sách đãi ngộ đội ngũ quản lý lãnh đạo nhằm thu hút trì nhân giỏi, cịn thực sách đãi ngộ thơng qua cổ phiếu Cách thức giúp tìm kiếm nguồn vốn tài trợ cho hoạt động KD, giải tình trạng căng thẳng vốn, đồng thời giúp tạo gắn bó lâu dài quản lý với DN 3.3.3 Năng lực lãnh đạo quản trị chung Với Twitter Bean Coffee, thực tế cho thấy, lực Twitter Bean Coffee cịn mức trung bình, đó, lại lực quan trọng số lực cốt lõi khác biệt doanh nghiệp Vì thời gian tới việc trọng nâng cao lực nên coi ưu tiên DN Để nâng cao lực quản trị, cần trọng nâng cao lực quản lý lãnh đạo DN; lực phát triển giá trị danh tiếng thương hiệu DN lực xây dựng phát huy sắc văn hóa DN Thời gian tới, Twitter Bean Coffee đòi hỏi phải nâng cấp lực lãnh đạo, quản lý dựa giá trị tri thức nghĩa lực lãnh đạo thông thái, khôn ngoan cẩn trọng thực tế đề xuất, lựa chọn, kiến tạo giá trị 63 sản phẩm, trực tiếp thỏa mãn nhu cầu mà phương thức thỏa mãn nhu cầu KH Cần hạn chế tình trạng lãnh đạo chiến lược nặng sản phẩm, cần chuyển sang lãnh đạo theo giá trị dựa tri thức Về lực phát triển giá trị danh tiếng thương hiệu Twitter Bean Coffee DN cần nhận thức tài sản vơ hình ngày chứng tỏ vai trò vị trí nâng cao lực cung ứng DV Đây không lực cốt lõi mà khác biệt quan trọng DN đo giá trị tài sản thương hiệu Để thúc đẩy lực Twitter Bean Coffee cần có chiến lược xây dựng phát triển tổ chức thực tốt chiến lược Về lực xây dựng phát huy sắc văn hóa Twitter Bean Coffee Với đặc điểm Twitter Bean Coffee "trẻ", hoạt động thị trường nên cần tiếp tục có nỗ lực xây dựng văn hóa DN phát huy sắc DN Cần ý có lộ trình rõ ràng cho q trình hoạt động khơng thể mang tính hình thức với giá trị mặc định, không đốt cháy giai đoạn từ thấp đến cao 3.3.4 Năng lực liên kết quan hệ đối tác Để thực tốt giải pháp này, Twitter Bean Coffee cần: - Thường xuyên tổ chức buổi đối thoại, tương tác với khách hàng để nắm xúc, vướng mắc nhằm tìm phương án giải nhanh + Hàng năm xây dựng kế hoạch tăng cường tiếp xúc doanh nghiệp đối tác, nhà cung cấp theo định kỳ (3 tháng tháng lần) Hoạt động giúp doanh nghiệp củng cố mối liên kết với doanh nghiệp khác ngành đối tác có liên quan Tạo dựng mơi trường hợp tác thuận lợi để phát triển - Thực kết nối, trao đổi liệu điện tử với đơn vị vận chuyển, đại lý quan cấp phép để tiếp nhận thơng tin hàng hóa, khách hàng trước, sau cung ứng ản phẩm dịch vụ nhằm taoh cho khách hàng hội đươc sử dụng sản phẩm dịch vụ cách thuận tiện 64 3.4 Một số kiến nghị hoàn thiện môi trường phát triển dịch vụ bán lẻ đồ uống Việt Nam Công ty CP Những hạt cà phê nói chuyện 3.4.1 Mơi trường thể chế sách nhà nước Những thay đổi Nhà nước môi trường pháp lý cho TM DV nói chung DV đồ uống nói riêng có tác động lớn đến phát triển ngành KD Vì thời gian tới Nhà nước nên thực số giải pháp sau: - Mở rộng quyền KD DV theo hướng bình đẳng hóa quyền điều kiện KD, xã hội hóa việc tổ chức thực hình thức DV Khuyến khích, tạo điều kiện cho thành phần kinh tế tham gia hoạt động KD TM DV nói chung DV đồ uống nói riêng - Tạo ổn định đồng hệ thống pháp luật giải pháp quan trọng cho phát triển ngành DV Trong đó, quan trọng tạo đồng bộ, quán Luật DN Luật chuyên ngành liên quan đến phân ngành DV Cần tạo lập khuôn khổ pháp lý thuận lợi cho đời phát triển DN cung ứng DV đồ uống hiệp hội nghề nghiệp theo lĩnh vực DV Chính hoạt động Hiệp hội thúc đẩy việc thực nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp hoạt động liên quan đến phát triển nghề nghiệp - Nhà nước cần đưa yêu cầu mặt pháp lý để đưa tiêu chuẩn hành vi nghề nghiệp Hoạt động gắn liền với việc đời hiệp hội nghề nghiệp DV, hiệp hội đại diện cho Nhà nước để đánh giá cấp phép hoạt động cho đơn vị cung ứng Cũng cần có chế đào tạo cho ao động ngành dịch vụ 3.4.2 Môi trường ngành dịch vụ đồ uống Việt Nam quốc tế Kinh nghiệm cho thấy, nhiều nước giới, mơi trường sách chế quản lý nhà nước thị trường DN dịch vụ ăn uống đóng vai trị quan trọng việc phát triển thị trường dịch vụ Ở Việt Nam, với đặc thù môi trường KD theo tác giả có số kiến nghị sau: - Đổi phân cấp quản lý nhà nước ngành DV, tạo liên kết phối hợp chặt chẽ, đồng quan quản lý nhà nước DV nói chung 65 DV đồ uống nói riêng Nước ta cần thiết lập quan nghiên cứu DV phát triển KD DV ăn uống Ở nhiều nước phát triển giới có quan chuyên nghiên cứu ngành KD này, tạo nhiều thuận lợi cho DN cung ứng Nhất bối cảnh xu hướng tự bảo hộ DV nay, sức ép với DN cung ứng nước tăng lên cần có hỗ trợ quan - Tiếp tục xây dựng hoàn thiện chế quản lý nhà nước thị trường DV đồ uống phù hợp với trình độ phát triển kinh tế xã hội Trong cần quán triệt nguyên tắc chế thị trường có quản lý điều tiết Nhà nước, tách bạch rõ ràng chức quản lý nhà nước với chức KD DV DN Nhà nước không can thiệp trực tiếp mà thông qua hệ thống pháp luật công cụ thị trường tạo mơi trường KD bình đẳng, thuận lợi cho chủ thể tham gia thị trường - Tạo điều kiện cho DN cung ứng DV đồ uống phát triển thơng qua sách thu hút nhiều loại hình DN tham gia vào lĩnh vực Cùng với việc khuyến khích phát triển DN nước lĩnh vực này, cần tiếp tục cải thiện môi trường KD, tạo mơi trường thơng thống để tiếp tục thu hút vốn đầu tư nước ngồi Từ tạo sở cho việc phát triển ngành DV đồ uống dồi tương lai - Phát triển chương trình hỗ trợ DN cung ứng DV ăn uống 66 KẾT LUẬN Hội nhập kinh tế giới, q trình tồn cầu hóa đưa Việt Nam trở thành mắt xích chuỗi giá trị toàn cầu Sự tăng trưởng kinh tế với việc môi trường kinh doanh cải thiện dẫn đến bùng nổ ngành kinh doanh dịch vụ Điều mang đến cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống áp lực vô lớn Vì vậy, việc nghiên cứu để nâng cao lực cung ứng dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống Việt Nam việc làm cần thiết Nâng cao lực cung ứng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu khách hàng thị trường tất yếu khách quan đồng thời nhiệm vụ nặng nề đơn vị kinh doanh dịch vụ mà nhiệm vụ chung cấp, ngành có liên quan Do vậy, để đưa giải pháp tối ưu nhằm nâng cao lực cung ứng dịch vụ đồ uống cần có nghiên cứu lý luận thực tiễn Mặc dù có nhiều cố gắng luận văn có thiếu sót định Mặt khác, thời gian nghiên cứu không nhiều vấn đề mới, nên tác giả chưa có điều kiện sâu giải vấn đề phát sinh cách thấu đáo, nên mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để tiếp tục hoàn thiện vấn đề nghiên cứu Cuối cùng, với kết nghiên cứu đề tài, với giải pháp, kiến nghị đưa ra, Tác giả hy vọng cung cấp bổ sung thêm thông tin cần thiết cho việc hỗ trợ định hướng phát triển mơ hình hoạt động; giải pháp cung ứng dịch vụ đồ uống công ty CP Những hạt cà phê nói chuyện; làm tài liệu tham khảo cho người học cán công tác lĩnh vực 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Hồ Ngọc Hân, Phạm Huỳnh Mai Thanh, Phạm Ngọc Thúy (2011) “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ rào cản chuyển đổi lên lòng trung thành khách hàng – ngành dịch vụ khách sạn” Tạp chí Phát triển KH&CN Mai Thanh Lan, Luận án Tiến sĩ năm 2012 “Nâng cao lực cung ứng dịch vụ tư vấn quản lý doanh nghiệp tư vấn Việt Nam “ Nguyễn Bách Khoa, Nguyễn Hoàng Long (2004), giáo trình Maketing thương mại – Nhà xuất Thống kê Nguyễn Bách Khoa (2003), Maketing nguồn nhân lực, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Bách Khoa (2003), “Maketing Thương mại”, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Vũ Thị Ngọc Phùng (chủ biên) (2005), Giáo trình Kinh tế phát triển, Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội Nguyễn Văn Tuấn (chủ biên) (2009), Thương mại quốc tế, Nhà xuất đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội GS.TS Philip Kotle, biên dịch PTS Vũ Trọng Hùng.“Quản trị Maketing”, NXB Lao động – Xã hội, 2008 Tiếng Anh D Aaker (2004) strategic marketing management, New York 10 Jeoung-Hak Lee; Hyun-Duck Kim; Yong Jae Ko; Michael Sagas (2011) “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lên hài lòng ý định: Một chiến lược phân chia theo giới” 11 Ph Kotler, K.Keller (2008) marketing management, prentice Hall, New York 12 Peter Nblock (1998), Consulting, Prentice Hall Internationnal 13 Groonroos, Christan( 9 ) “ A Service Quality Model And Its Marketing Implications” tạp chí Tiếp thị Châu Âu 14 Valarie A Zeithaml (2000) “Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of Customers: What We Know and What We Need to Learn” 68 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT ĐƠN VỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ ĐỒ UỐNG TẠI MỘT CƠ SỞ CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CP NHỮNG HẠT CAFE NÓI CHUYỆN ( TWITTER BEAN COFFEE) Nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ đồ uống nói chung nâng cao lực cung ứng dịch vụ công ty CP hạt cafe nói chuyện ( Twitter Bean Coffee), phiếu điều tra xây dựng nhằm mục đích thu thập thơng tin có liên quan đến trình cung ứng dịch vụ để phục vụ mục đích nghiên cứu Với tư cách đơn vị cung ứng dịch vụ, mong nhận đựơc tham gia nhiệt tình anh(chị) Xin chân thành cám ơn ! I PHẦN THÔNG TIN CHUNG Tên đơn vị:…………………………………………………………… Địa liên lạc : …………………………………………………………… Chức vụ người hỏi: …………………………………………………… Địa bàn quản lý: …………………………………………………………… II PHẦN THÔNG TIN CỤ THỂ Anh (chị) đánh giá cho biết đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ đồ uống nhiều (xin vui lòng đánh dấu vào lựa chọn): Nhân viên văn phịng Doanh nhân Học sinh, sinh viên Khác 69 Anh (chị) đánh giá lực lựa chọn giá trị cung ứng dịch vụ thỏa mãn khách hàng dịch vụ đơn vị qua tiêu chí (xin vui lịng đánh dấu vào lựa chọn): Yếu Kém TB Khá Tốt trường mục tiêu Sự khác biệt trội thị trường mục tiêu 5 Mức độ nhận biết lựa chọn thị trường mục tiêu Định vị giá trị doanh nghiệp thị Anh (chị) đánh giá lực quản lí phát triển khách hàng mục tiêu qua tiêu chí (xin vui lịng đánh dấu vào lựa chọn) Hiệu truyền thông tới công chúng Mức độ giữ gìn phát triển khách hàng mục tiêu Mức độ quản lí khách hàng mục tiêu Yếu Kém TB Khá Tốt 5 Anh (chị) đánh khả kiến tạo giá trị đáp ứng nhu cầu khác hàng mục tiêu qua tiêu chí (xin vui lịng đánh dấu vào ô lựa chọn): Khả quản lí chất lượng sản phẩm dịch vụ Khả quản lí suất cung ứng dich vụ Khả thực giá trị Yếu Kém TB Khá Tốt 1 2 3 4 5 Anh (chị) đánh khả cung ứng giá trị khác hàng tổng thể dịch vụ đị uống qua tiêu chí (xin vui lịng đánh dấu vào lựa chọn): Yếu Ké TB Khá Tốt 70 m Khả cung ứng dịch vụ khách hàng tổng thể Sự thỏa mãn khách hàng Độ tin cậy khác hàng với dịch vụ đồ uống 1 2 3 4 5 Anh (chị) đánh khả năng lực cốt lõi, công nghệ thông tin qua tiêu chí (xin vui lịng đánh dấu vào lựa chọn): Năng lực tạo chứng vật chất cho khách hàng Năng lực hạ tầng sở vật chất đơn vị Năng lực hạ tầng CNTT đơn vị Yếu Kém 1 2 T Khá Tốt 3 4 5 B Anh (chị) nhận thấy mức ảnh hưởng yếu tố sau đến lực cung ứng dịch vụ đơn vị lớn (xin vui lịng đánh dấu vào lựa chọn) Yếu Cơ chế sách Nhà nước Nhu cầu khách hàng Uy tín, vị đơn vị Công tác tổ chức quản lý cơng ty Trình độ quản lý lãnh đạo đơn vị Trình độ nguồn nhân lực đơn vị Điều kiện sở vật chất, trang thiết bị đại doanh nghiệp Ké 1 1 1 m 2 2 2 TB Khá Tốt 3 3 3 4 4 4 5 5 5 Các yếu tố ảnh hưởng khác (theo anh, chị): ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 71 Xin chân trọng cám ơn hợp tác quý báu anh (chị)./ 72 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG VỀ NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐỒ UỐNG Nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ đồ uống nói chung nâng cao lực cung ứng dịch vụ công ty CP hạt cafe nói chuyện ( Twitter Bean Coffee), phiếu điều tra xây dựng nhằm mục đích thu thập thơng tin có liên quan đến trình cung ứng dịch vụ để phục vụ mục đích nghiên cứu Với tư cách đơn vị cung ứng dịch vụ, mong nhận đựơc tham gia nhiệt tình anh(chị) Xin chân thành cám ơn ! Tên doanh nghiệp:…………………………………………………………… Họ tên: ……………………………… Giới tính Nam Nữ Điện thoại liên hệ: ……………………………………………………… Anh (chị) thường sử dụng dịch vụ ăn uống phương thức Tại cửa hàng Mang Khác Anh (chị) đánh giá khả cung ứng dịch vụ Twitter Bean Coffee cung cấp? Rất tốt Tốt Bình thường Không tốt (Rườm rà, phức tạp) Anh (chị) sử dụng dụng dịch vụ đồ uống chưa? Đã sử dụng Chưa sử dụng ... ứng dịch vụ Chương 2: Thực trạng lực cung ứng dịch vụ Công ty CP Những hạt cà phê nói chuyện Chương 3: Quan điểm giải pháp nhằm nâng cao lực cung ứng dịch vụ Cơng ty CP Những hạt cà phê nói chuyện. .. dịch vụ? - Mơ hình nội dung nâng cao lực cung ứng dịch vụ? - Thực trạng lực cung ứng dịch vụ Công ty CP Những hạt cà phê nói chuyện mức độ nào? - Giải pháp nhằm nâng cao lực cung ứng dịch vụ Công. .. - Để xuất giải pháp nhằm nâng cao lực cung ứng dịch vụ Công ty CP Những hạt cà phê nói chuyện giai đoạn Căn vào kết kinh doanh nghiên cứu thị trường Công ty CP Những hạt cà phê nói chuyện từ