Quy trình cho vay đối với khách hàng

I Phần mở đầu Để giải hai yêu cầu trên, phần trình bày mình, Tơi lựa chọn hoạt động tác nghiệp Ngân hàng Công thương Việt Nam (VietinBank) làm đối tượng nghiên cứu VietinBank ngân hàng thương mại lớn Việt Nam Với định hướng trở thành tập đồn tài đa năng, VietinBank không ngừng nghiên cứu, cải tiến sản phẩm, dịch vụ có phát triển sản phẩm nhằm đáp ứng cao nhu cầu khách hàng Các sản phẩm dịch vụ VietinBank đa dạng với dòng sản phẩm như: Cho vay, bảo lãnh, toán xuất nhập khẩu, chuyển tiền kiều hối, dịch vụ thẻ, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ tiền tệ kho quỹ, bảo hiểm, cho th tài chính, nhận tiền gửi, v.v… Mỗi dòng sản phẩm lại bao gồm nhiều sản phẩm chi tiết nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu khác khách hàng Hoạt động ngân hàng có yêu cầu an tồn cao nên quy trình tác nghiệp thiết kế chặt chẽ với nhiều phận tham gia, kiểm soát nhằm hạn chế tối đa rủi ro; mặt khác với đa dạng sản phẩm dịch vụ nên khối lượng tác nghiệp hoạt động ngân hàng trở nên đồ sộ Trong phạm vi viết này, xin trình bày nội dung quy trình tác nghiệp thơng thường, Quy trình cho vay khách hàng áp dụng hệ thống VietinBank Những nội dung trình bày viết:  Phần mở đầu  Mơ tả quy trình cho vay khách hàng  Nhận xét, đánh giá quy trình đề xuất cải tiến  Áp dụng môn học Quản trị tác nghiệp hoạt động thực tiễn II Mơ tả quy trình cho vay khách hàng Bước 1: Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ vay vốn Bộ phận thực hiện: Phòng Khách hàng Nội dung công việc: - Hướng dẫn khách hàng cung cấp thông tin, lập hồ sơ vay vốn theo quy định VietinBank, gồm: Hồ sơ khách hàng; Hồ sơ khoản vay; Hồ sơ bảo đảm tiền vay - Tiếp nhận, kiểm tra tính đầy đủ, xác thực, hợp pháp, hợp lệ hồ sơ vay vốn - Sao gửi 01 hồ sơ cho Phòng Quản lý rủi ro Bước 2: Thẩm định điều kiện tín dụng Bộ phận thực hiện: Phòng Khách hàng Nội dung cơng việc: - Căn điều kiện tín dụng hành thực thẩm định về: Khách hàng vay vốn; tính khả thi, hiệu phương án vay vốn; biện pháp bảo đảm tiền vay - Đánh giá mức độ đáp ứng điều kiện vay vốn, khả hoàn trả, dự kiến lợi ích từ việc cho vay Bước 3: Thẩm định rủi ro độc lập Bộ phận thực hiện: Phòng Quản lý rủi ro Nội dung công việc: - Nghiên cứu đánh giá rủi ro ngành, rủi ro chung kinh tế - Thẩm định trực tiếp khách hàng phương án vay vốn (nếu thấy cần thiết) - Trên sở hồ sơ Phòng khách hàng cung cấp, kết thẩm định tín dụng Phòng Khách hàng, kết thẩm định rủi ro ngành, rủi ro kinh tế, kết thẩm định trực tiếp khách hàng phương án vay vốn, đánh giá mức độ rủi ro khoản vay, đề xuất biện pháp quản lý giảm thiểu rủi ro tín dụng Bước 4: Quyết định cho vay Bộ phận thực hiện: Lãnh đạo phụ trách cho vay Nội dung công việc: Trên sở kết thẩm định, đề xuất Phòng Khách hàng Phòng Quản lý rủi ro, Lãnh đạo phụ trách cho vay định cho vay hay không cho vay Bước 5: Quyết định nhận bảo đảm tiền vay Bộ phận thực hiện: Lãnh đạo phụ trách bảo đảm tiền vay Nội dung công việc: Trên sở kết thẩm định, đề xuất Phòng Khách hàng Phòng Quản lý rủi ro, Lãnh đạo phụ trách bảo đảm tiền vay định chấp nhận biện pháp bảo đảm tiền vay hay không Bước 6: Soạn thảo, ký kết hợp đồng cho vay, hợp đồng bảo đảm tiền vay 6.1 Soạn thảo hợp đồng - Bộ phận thực hiện: Phòng Khách hàng Phòng Pháp chế - Nội dung công việc: Căn nội dung phê duyệt cho vay nhận bảo đảm tiền vay Lãnh đạo, Phòng Khách hàng Phòng Pháp chế soạn thảo hợp đồng liên quan 6.2 Ký kết hợp đồng - Bộ phận thực nội dung công việc:  Lãnh đạo phụ trách cho vay khách hàng ký kết hợp đồng cho vay  Lãnh đạo phụ trách bảo đảm tiền vay bên bảo đảm ký kết hợp đồng bảo đảm tiền vay; Phòng khách hàng phối hợp với bên bảo đảm thực công chứng, đăng ký giao dịch bảo đảm theo quy định Pháp luật Bước 7: Giải ngân - Bộ phận thực hiện: Phòng Khách hàng, Phòng kế tốn, Phòng ngân quỹ, Lãnh đạo phụ trách cho vay - Nội dung cơng việc: Phòng khách hàng kiểm tra chứng từ rút tiền vay (hợp đồng kinh tế, hóa đơn mua hàng,…), hướng dẫn khách hàng lập ký giấy nhận nợ, Phòng khách hàng ký kiểm sốt, Lãnh đạo cho vay ký duyệt giải ngân, Kế toán ngân quỹ phối phợp phát tiền vay cho khách hàng Bước 8: Kiểm tra, giám sát vốn vay, thu hồi nợ - Bộ phận thực hiện: Phòng Khách hàng - Nội dung công việc: Định kỳ/ đột suất kiểm tra, giám sát việc sử dụng vốn vay, tài sản bảo đảm; đôn đốc khách hàng trả nợ đến hạn; lý, giải chấp hợp đồng Sơ đồ tóm tắt quy trình: Bước Bước Bước Bước     Tiếp nhận, kiểm Thẩm định điều Thẩm định rủi Quyết định cho tra hồ sơ vay vốn kiện tín dụng Bước ro độc lập Bước Bước vay Bước    Quyết định nhận Soạn thảo, ký HĐ Giải ngân Kiểm tra, giám bảo đảm tiền vay cho vay, HĐ bảo sát vốn vay, thu đảm tiền vay hồi nợ III Nhận xét, đánh giá quy trình đề xuất cải tiến Những điểm bất cập: - Quy định khâu thẩm định rủi ro độc lập phải sử dụng kết thẩm định thẩm định điều kiện tín dụng khơng hợp lý (mất tính độc lập) làm chậm trình giải khoản vay cho khách hàng - Quy định khoản vay phải thẩm định rủi ro độc lập không cần thiết (trên thực tế nhiều khoản vay đơn giản, mức độ an tồn cao), làm chậm q trình định cho vay gây phiền hà cho khách hàng - Việc quy định Lãnh đạo định cho vay Lãnh đạo định nhận bảo đảm tiền vay hai cá nhân độc lập gây bất cập là: Khi định cho vay phải vào việc có đủ tài sản bảo đảm hay khơng, ngược lại định nhận bảo đảm cần xem có đồng ý cho vay không nên quy định thành hai bước khác phải chờ đợi định Ngoài ra, quy định làm cho trình xét duyệt cho vay khách hàng nhiều thời gian; nhiều thành phần tham gia xét duyệt khoản vay dẫn đễn phiền hà cho khách hàng Đề xuất cải tiến: - Quy định: (i) trường hợp phức tạp khoản vay lớn phải thẩm định rủi ro độc lập; (ii) việc thẩm định rủi ro độc lập không sử dụng kết thẩm định khâu thẩm định tín dụng; (iii) thẩm định điều kiện cho vay thẩm định rủi ro tiến hành đồng thời - Nhập khâu định cho vay định nhận bảo đảm tiền vay làm (Một lãnh đạo định hai nội dung ký kết hợp đồng cho vay hợp đồng bảo đảm tiền vay) hai nội dung có mối quan hệ chặt chẽ, phụ thuộc ràng buộc lẫn cần phải định đồng thời, mặt khác người định cần nắm hai nội dung - Về nội dung công việc: Tại Bước 1, gửi 01 hồ sơ cho Phòng Quản lý rủi ro trường hợp phải thẩm định rủi ro độc lập Trên sở cải tiến nêu trên, Quy trình thiết kế lại sau: Bước  Tiếp nhận, Bước Bước  Thẩm định vay kiểm tra Thẩm định rủi ro Quyết ký HĐ cho ngân định vay, HĐ (trường nhận bảo đảm bảo đảm hồ sơ vay độc vốn hợp bắt buộc) Bước    Quyết định Soạn thảo, Giải điều kiện tín dụng cho lập Bước tiền vay tiền vay Bước Kiểm tra, giám sát vốn vay, thu hồi nợ IV Áp dụng môn học Quản trị tác nghiệp hoạt động thực tiễn Mỗi nội dung mơn học vận dụng hoàn cảnh phù hợp, mức độ định Với môn học quản trị tác nghiệp vậy, ví dụ: Qua mơn học biết, yếu tố định đến suất yếu tố quản lý đóng góp nhiều (đóng góp 52% việc tăng suất), thứ đến vốn lao động cải tiến quản lý yếu tố then chốt tạo nên sức bật suất Hoặc để cạnh tranh tồn cầu phải có chiến lược tầm quốc tế, bốn chiến lược sản xuất quốc tế gợi ý cho nhà hoạch định chiến lược Công ty vận dụng Các triết lý hệ thống sản xuất Just-intime, TPS Lean gợi mở cho nhà quản lý hướng cải tiến hệ thống V.v… Dưới đây, xin trình bày vận dụng kiến thức loại bỏ lãng phí hoạt động tác nghiệp VietinBank Hoạt động ngân hàng có loại lãng phí gì? Cách để nhận diện chúng? Nguyên nhân cách khắc phục? Làm để liên tục trì trình loại bỏ lãng phí hoạt động tác nghiệp? Bước 1: Thành lập máy triển khai thực hiện: Thành lập Ban đạo “Chương trình cải tiến quy trình tác nghiệp thực hành tiết kiệm”, đơn vị thành lập tiểu ban Ban đạo phải có lãnh đạo cấp cao Ngân hàng làm trưởng ban, thành viên đại diện khối nghiệp vụ đơn vị Ban trực tiếp thực có quyền hạn, trách nhiệm đạo đơn vị hệ thống thực rà sốt, phát hiện, tổng hợp loại lãng phí, nguyên nhân đề xuất giải pháp khắc phục; trì hoạt động cải tiến thực hành tiết kiệm liên tục Bước 2: Nhận diện loại lãng phí, nguyên nhân giải pháp loại bỏ: Trên sở gợi ý loại lãng phí theo quan điểm Ohno nguyên tắc 5S (Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Sẵn sàng, Săn sóc): (i) yêu cầu tất đơn vị, cá nhân hệ thống rà sốt, đánh giá tồn hoạt động tác nghiệp để phát đề xuất giải pháp loại bỏ lãng phí; (ii) thành viên Ban đạo trực tiếp quan sát, nghiên cứu để phát lãng phí giải pháp loại bỏ; (iii) trưng cầu ý kiến khách hàng để gián tiếp phát điểm chưa hợp lý trình tác nghiệp Tổ chức thảo luận đơn vị toàn hệ thống: - Từng đơn vị tổ chức thảo luận, thống kê loại lãng phí, nguyên nhân; xếp loại lãng phí theo tần xuất phát sinh/ mức độ lãng phí giảm dần; xếp nguyên nhân theo mức độ ảnh hưởng giảm dần - Thảo luận toàn hệ thống: tiến hành sau bước thảo luận đơn vị với nội dung trên phạm vị toàn Ngân hàng - Ban đạo thống kê, tổng hợp loại lãng phí, nguyên nhân, biện pháp khắc phục Quyết định thứ tự ưu tiên chương trình hành động khắc phục Qua khảo sát kinh nghiệm số cán bộ, thống kê sơ loại lãng phí ngun nhân (Q trình triển khai thực tế tập hợp đầy đủ hơn): - Sản xuất thừa gia công thừa: Sự phối hợp phận chưa tốt nên dự trù không sát với nhu cầu dẫn đến in nhiều ấn đặt mua nhiều quà tặng khuyến mại nên không sử dụng hết - Đợi chờ: Do bất hợp lý quy trình, trình độ cán khơng đồng phối hợp chưa tốt khâu quy trình dẫn đến chờ đợi khách hàng, chờ đợi phận tác nghiệp (như quy trình cho vay nêu phần trên), chờ đợi nhận điều chuyển tiền từ trung tâm đến điểm giao dịch … - Vận chuyển: Do bố trí mặt chưa phù hợp với quy trình tác nghiệp nên nhân viên phải di chuyển nhiều Các họp tổ chức tập trung tốn chi phí hậu cần - Lưu kho: Do nắm nhu cầu rút tiền khách hàng không sát, không khảo sát nhu cầu phận nghiệp vụ lên kế hoạch dự trữ ấn công cụ lao động nên tồn quỹ tiền mặt lớn, dự trữ thừa ấn chỉ, văn phòng phẩm, cơng cụ lao động (máy tính, bàn ghế, máy in,…) - Thao tác: Do bố trí mặt bằng/ quy trình khơng hợp lý nên có cơng việc trùng lắp (ví dụ quy trình cho vay nêu trên); trình độ nghiệp vụ cán nên thao tác sai phải sửa lại, … - Sản phẩm hỏng: Do kỹ cán chưa chuẩn nên q trình tác nghiệp bị sai lãng phí thời gian, giấy tờ in,… Bước 3: Triển khai thực giải pháp tiết kiệm lãng phí Trên sở giải pháp thứ tự ưu tiên, Ban đạo tổ chức thực cải tiến toàn hệ thống để loại bỏ triệt để nguyên nhân gây lãng phí Các giải pháp cụ thể dựa trình khảo sát thực tiễn theo bước nêu Dưới số giải pháp, có tính chất gợi ý (tham khảo kinh nghiệm số cán bộ): - Cải tiến quy trình tác nghiệp theo hướng giản tiện nhất, rút ngắn công đoạn sở đảm bảo an tồn Có thể điều chỉnh chức phận liên quan (ví dụ cải tiến quy trình cho vay nêu trên) - Xây dựng định mức tồn quỹ tiền mặt, công cụ lao động,… hợp lý, linh hoạt dựa quan điểm “hệ thống kéo” (xuất phát từ nhu cầu khách hàng, nhu cầu phận sử dụng cuối để xây dựng áp dụng mức tồn quỹ/ tồn kho phù hợp) - Bố trí mặt hợp lý, phù hợp với quy trình tác nghiệp - Đào tạo nhân viên, xây dựng ý thức văn hóa cơng sở ý thức tiết kiệm nét văn hóa - Triển khai áp dụng họp trực tuyến qua hệ thống mạng nội Bước 4: Giám sát, tiếp nhận phản hồi liên tục cải tiến Ban đạo tiểu ban có trách nhiệm trì liên tục “Chương trình cải tiến quy trình tác nghiệp thực hành tiết kiệm” Trực tiếp giám sát, định kỳ yêu cầu đơn vị 10 phản hồi thơng tin Q trình cải tiến lặp lại bước nêu mức độ khác tùy tình hình thực tiễn Vận dụng nguyên tắc PDCA (Plan-Do-Check-Action) 5S để trì cải tiến Chương trình./ Tài liệu tham khảo:  Quy định cho vay bảo đảm tiền vay Vietinbank  Ý kiến số cán có kinh nghiệm Vietinbank  Bài giảng môn Quản trị sản xuất tác nghiệp./ 11 ... Phòng Khách hàng Phòng Quản lý rủi ro, Lãnh đạo phụ trách cho vay định cho vay hay không cho vay Bước 5: Quy t định nhận bảo đảm tiền vay Bộ phận thực hiện: Lãnh đạo phụ trách bảo đảm tiền vay. .. Lãnh đạo phụ trách cho vay khách hàng ký kết hợp đồng cho vay  Lãnh đạo phụ trách bảo đảm tiền vay bên bảo đảm ký kết hợp đồng bảo đảm tiền vay; Phòng khách hàng phối hợp với bên bảo đảm thực... hết - Đợi chờ: Do bất hợp lý quy trình, trình độ cán không đồng phối hợp chưa tốt khâu quy trình dẫn đến chờ đợi khách hàng, chờ đợi phận tác nghiệp (như quy trình cho vay nêu phần trên), chờ đợi