Quy trình phát hành thẻ ATM card tại ngân hang vietinbank

Nhận định rõ được xu hướng của thị trường không chỉ phát triển ở các dịch vụ tài chính chủ đạo như cho vay và tiết kiệm mà còn các sản phẩm dịch vụ tiện ích khác đi kèm, Ngân hàng Thương

QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ ATM CARD TẠI NGÂN HANG VIETINBANK

Việt Nam đang được đánh giá là một trong những nền kinh tế tăng trưởng nhanh nhất trên thế giới Chính vì vậy, đây được đánh giá là thị trường mở cho ngành ngân hàng khi nhu cầu về sản phẩm dịch vụ về tài chính tăng cao Nhận định rõ được xu hướng của thị trường không chỉ phát triển ở các dịch vụ tài chính chủ đạo như cho vay và tiết kiệm mà còn các sản phẩm dịch vụ tiện ích khác đi kèm, Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Công Thương Việt Nam (Vietinbank) – nơi tôi đang công tác đã vạch rõ mục tiêu hoàn thiện, phát triển

đa dạng các sản phẩm dịch vụ khác như sản phẩm thẻ và dịch vụ tài chính cá nhân nhằm đáp ứng các yêu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Thực vậy, với các giải thưởng danh giá trong thời gian vừa qua như: giải thưởng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất năm 2010: giải Sao vàng thủ đô cho sản phẩm thẻ ghi nợ E-partner năm 2008; chứng chỉ ISO 9001-2000 cho sản phẩm dịch vụ thẻ và giải thưởng “nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam năm 2011” dành cho thương hiệu thẻ tín dụng quốc tế Cremium và thương hiệu thẻ ghi nợ E-partner Vietinbank đã khẳng định chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ của mình trên thị trường thẻ đầy sôi động Thật sự ấn tượng với những kết quả đạt được từ sản phẩm, dịch vụ thẻ của Vietinbank, tôi đã lựa chọn quy trình tác nghiệp của dịch vụ này trên cơ sở tìm hiểu, nghiên cứu từ đó đưa ra những tồn tại cũng như các biện pháp để hoàn thiện cho việc hoàn thành bài tập môn quản trị tác nghiệp

I Quy trình phát hành thẻ ATM Card:

- Bước 1: Hướng dẫn khách hàng hoàn tất thủ tục hồ sơ đề nghị phát hành thẻ

Hướng dẫn khách hàng hoàn tất đầy đủ thủ tục hồ sơ đề nghị phát hành thẻ theo đúng thủ tục

- Bước 2 : Tiếp nhận và xử lý hồ sơ đề nghị cấp thẻ

Kiểm tra tính đẩy đủ, chính xác và hợp lệ của hồ sơ đề nghị cấp thẻ của khách hàng

Nếu hồ sơ của khách hàng chưa đầy đủ, Cán bộ thẻ yêu cầu khách hàng hoàn thiện hồ sơ

Sau khi hồ sơ đã đầy đủ, Cán bộ thẻ lập 02 bản: Giấy hẹn kiêm Phiếu nhận

hồ sơ giao cho khách hàng 01 bản và hướng dẫn khách hàng lưu trữ Giấy hẹn kiêm phiếu nhận hồ sơ làm cơ sở cho việc giao nhận thẻ sau này

- Bước 3: Lập hồ sơ khách hàng trên phần mềm hệ thống

Trên cơ sở hồ sơ của khách hàng, cán bộ thẻ nhập các thông tin của khách hàng lên phần mềm thẻ như: Họ tên, địa chỉ, số điện thoại, nghề nghiệp, loại thẻ…

- Bước 4: Gửi yêu cầu phát hành thẻ đến trung tâm thẻ

Cuối ngày, hệ thống tự động chuyển các dữ liệu đã cập nhập của chi nhánh lên trung tâm thẻ - nơi tập trung xử lý các dữ liệu liên quan đến thẻ

- Bước 5: Xử lý thông tin và tiến hành in dập thẻ - tại trung tâm thẻ

Sau khi xử lý các thông tin chính xác, cán bộ phụ trách thẻ tiến hành in dập thẻ thông qua thiết bị

- Bước 6: Gửi thẻ đã phát hành về cho chi nhánh

Sử dụng hai phương thức gửi thẻ chính đó là gửi qua đường chuyển phát đảm bảo và phát trực tiếp tới các chi nhánh trên cùng địa bàn

- Bước 7: Chi nhánh phát hành nhận thẻ ATM, số PIN từ trung tâm thẻ

và giao cho khách hàng.

Khách hàng cầm giấy hẹn và chứng minh nhân dân(hộ chiếu) đến nhận thẻ Cán bộ thẻ cho khách hàng ký thủ tục giao nhận thẻ và tiến hành kích hoạt thẻ cho khách hàng

Với nhiều tiện ích sử dụng như:

- Rút tiền trực tiếp tại máy ATM24/24 của Vietinbank hoặc các ngân hàng trong liên minh Banknet, Smarrlink và VNBC

- Chuyển khoản qua ATM/ Internet Banking/SMS banking

- Dịch vụ SMS-Banking vượt trội: chuyển khoản(SMS CK) qua tin nhắn; nạp tiền cho thuê bao di động trả trước (Vn Topup); Tự động thông báo biến động số dư; Tra cứu số dư giao dịch, tỷ giá, lãi suất, tìm máy ATM… qua tin nhắn

- Nộp thuế, thanh toán hoá đơn Tiền Điện với điện lực EVN, cước phí viễn thông với Bưu điện Hà Nội và TP HCM… tại ATM

- Gửi tiết kiệm với lãi suất hấp dẫn tại ATM theo các kỳ hạn đa dạng

- Nhận kiều hối từ nước ngoài gửi vào tài khoản thẻ…

- Thanh toán hàng hoá, dịch vụ trên các website thương mại điện tử: www Vietnamairlines.com; www.jestar.com; www.nganluong.vn;

www.vnsupermark.com; www.lacviet.com.vn … và tại hơn 9000 điểm chấp nhận thẻ của Vietinbank trên toàn quốc… Dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank đang dần chiếm lĩnh vị trí số một trên thị trường

Tuy nhiên theo quan điểm của tôi, bên cạnh những tiện ích ưu việt hiện có của dịch vụ thẻ, Vietinbank sẽ còn tiến xa hơn nữa nếu chú trọng hơn trong việc cải thiện quy trình phát hành, cắt giảm một số bước không cần thiết, bên cạnh đó việc đầu tư cũng như phát triển thêm các hình thức thanh toán tiện ích cũng sẽ làm tăng sự thoả mãn nhu cầu vốn dĩ đa dạng của khách hàng

Hiện nay, quy trình phát hành từ bước đầu nhận hồ sơ đến lúc trao thẻ cho khách hàng cũng phải mất đến 3-4 ngày, trong đó thời gian phát sinh tại

bước 5- xử lý thông tin, in dập thẻ là bước chiếm nhiều thời gian nhất(mất

3 ngày) Chính vì vậy, để cải thiện hơn trong công tác quản lý nghiệp vụ phát hành thẻ, Vietinbank cần phải thay đổi quy trình nhằm rút ngắn thời gian đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo một bước tiến mới trong chiến dịch phát triển dịch vụ thẻ Cụ thể:

Bước 5: Xử lý thông tin, tiến hành in dập thẻ:

Hiện đang sở hữu một trong những công nghệ máy móc tiên tiến, hiện đại, quy trình khép kín

Ưu điểm: nhanh gọn, khi máy tính chủ xử lý thông tin xong lập tức tiến

hành in dập thẻ(trung bình 30 giây cho một thẻ) rất hiệu quả trong việc xử

lý, phát hành số lượng nhiều

Nhược điểm:

 Công suất lớn hao phí nhiều điện năng nên phải tiến hành in dập với một số lượng thẻ lớn(trung bình 400 thẻ/ 1 lần) Hiện tại để giải quyết vấn đề về tiết kiệm chi phí vận hành, trung tâm thẻ đang áp dụng phương pháp gom hồ sơ của các chi nhánh theo số lượng lớn trước khi chuyển cho máy chủ xử lý

 Không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng (phải chờ 3-4 ngày)

 Tốn nhiều nguồn nhân lực trong khâu phát hành thẻ ở trung tâm Với lý do trên, Vietinbank nên phân chia quy trình phát hành thẻ theo số lượng:

1 Số lượng thẻ từ 400 thẻ trở lên: sẽ áp dụng theo quy trình hiện hành Quy trình này dành cho phương thức phát hành theo tập thể: cho sinh viên, cho công nhân với số lượng lớn

2 Số lượng thẻ từ 300 thẻ trở xuông: chi nhánh phát hành sẽ tự động xử lý thông tin đồng thời in dập thẻ, giao trả cho khách hàng Phương thức này áp dụng cho loại khách hàng vãng lai hoặc công ty nhỏ lẻ…

Để có thể áp dụng được phương pháp này, các chi nhánh cần phải được trang bị thiết bị in thẻ AJ50X với tốc độ xử lý 1phút/thẻ Thiết bị này vận hành với công suất tối đa 300 thẻ/lượt và có tính ưu việt là thiết kế nhỏ gọn, dễ sử dụng (chỉ cần nối với máy tính chủ xử lý thông tin) Điểm quan trọng là khách hàng sẽ sở hữu thẻ ATM của Vietinbank đạt tiêu chuẩn quốc tế với nhiều tiện ích kèm theo trong một thời gian rất ngắn

Việc phân loại theo số lượng sẽ có giải quyết được những vấn đề còn tồn tại, như:

- Giảm thiểu thời gian chờ đợi đối với những khách hàng vãng lai- có nhu cầu sử dụng nhanh Trung bình một khách hàng sẽ được nhận thẻ sau 4 phút(bắt đầu từ lúc làm thủ tục)

- Giải quyết được vấn đề thừa nhân lực Rõ ràng với phương pháp này, trung tâm thẻ chỉ tập trung nhân lực cao điểm vào việc phát hành số lượng lớn và mang tính thời vụ như vào đầu năm học(đối với học sinh, sinh viên)

… Vậy nên, việc bố trí, sắp xếp, cắt giảm lại nguồn lao động dư thừa sẽ tạo

sự hiệu quả cho quy trình phát hành thẻ của Vietinbank

- Tiết kiệm tối ưu chi phí phát sinh, tránh lãng phí

Để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng, không ai hết, ngân hàng cần phải ứng dụng công nghệ hiện đại tiên tiến, bên cạnh đó phải mạnh dạn thay đổi lại các quy trình tác nghiệp cũ không còn hợp với xu thế phát triển chung Với những quan điểm của cá nhân được rút ra trong việc

nghiên cứu quy trình phát hành thẻ ATM của ngân hàng Vietinbank Tôi hi vọng có thể đóng góp, cải thiện quy trình để dịch vụ thẻ ngày một tốt hơn

II Vận dụng giá trị của môn học Quản trị tác nghiệp

Quản trị sản xuất và tác nghiệp bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc quản trị các yếu tố đầu vào tổ chức, phối hợp các yếu tố đó nhằm biến đổi chúng thành các sản phẩm hoặc dịch vụ với hiệu quả cao nhất Để tạo ra sản phẩm và dịch vụ, các doanh nghiệp đều phải thực hiện 3 chức năng cơ bản: marketing, sản xuất và tài chính Do đó có thể nói rằng quản trị sản xuất và tác nghiệp có tầm quan trọng đặc biệt trong hoạt động của doanh nghiệp Nếu quản trị tốt, ứng dụng các phương pháp quản trị khoa học thì sẽ tạo khả năng sinh lời lớn cho doanh nghiệp Ngược lại nếu quản trị kém sẽ làm cho doanh nghiệp thua lỗ, thậm chí có thể bị phá sản Khái niệm về quản trị sản xuất và tác nghiệp đã cho ta thấy tầm quan trọng của việc vận dụng nó vào công tác quản lý doanh nghiệp Với những kiến thức đã được tiếp thu từ môn học quản

trị tác nghiệp như xác định các bước phát triển của một quy trình sản xuất hay chức năng và quá trình tác nghiệp đã cho học viên cái nhìn tổng quan về

quy trình để phát triển một sản phẩm, dịch vụ Bên cạnh đó, nghiên cứu các

Quyết định trong sản xuất và tác nghiệp cũng là một trong những nội dung

quan trọng mang tính quyết định của việc lựa chọn sản xuất sản phẩm, cụ thể: việc quyết định thiết kế sản phẩm và dịch vụ nào?; quyết định quản lý chất lượng ra sao?; Việc thiết kế quá trình và công suất để tạo ra sản phẩm như thế nào… Với những kiến thức nghiên cứu trong môn học Quản trị tác nghiệp thực sự gần gũi và quan trọng trong ứng dụng vào hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp nơi tôi công tác để từ đó có thể mạnh dạn đổi mới, phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đáp ứng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Giáo trình Quản trị Hoạt động – Trường đại học Griggs Hoa Kỳ