Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại ngân hàng ACB

DANH MỤC BẢNG VIẾT TẮT III DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU IV DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH SƠ ĐỒ V 1. TỔNG QUAN VỀ NHTMCP Á CHÂU ACB 2 1.1.Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần ACB 2 1.2. Qúa trình hình thành và phát triển 4 1.3. Cơ cấu tổ chức 5 1.3.1. Sơ đồ tổ chức 5 1.3.2. Chức năng của từng bộ phận 6 1.4. Địa bàn hoạt động 8 1.5. Đinh hướng phát triển các hoạt động trong tương lai của NH ACB 8 2. QUY TRÌNH CẤP THẺ TÍN DỤNG, CÁC HỒ SƠ CHỨNG TỪ CẦN THIẾT ĐỂ MỞ THẺ NHỮNG TIỆN ÍCH CỦA THẺ TÍN DỤNG 10 2.1. Thẻ tín dụng tại NH ACB Hòa HưngCMT8 10 2.1.1. Sự khác nhau giữa thẻ tín dụng và thẻ ATM 10 2.1.2. Giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng tại NH ACB 12 2.2. Hoạt động cấp và mở thẻ tín dụng tại NH ACB 14 2.2.1. Đối tượng KH và điều kiện cấp thẻ tín dụng 14 2.2.2. Các hồ sơ, chứng từ cần thiết để cấp thẻ cho KH 15 2.2.3. Quy trình cấp thẻ tín dụng tại NH ACB 17 2.3. So sánh thị trưởng thẻ tín dụng 19 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại NH ACB 22 3. NỘI DUNG, KẾT QUẢ PHỎNG VẤN NHÀ QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN TẠI ĐƠN VỊ, BỘ PHẬN THỰC TẬP 24 3.1. Phỏng vấn nhân viên 24 3.1.1. Chi tiết công việc người được phỏng vấn 24 3.1.2. Kiến thức, kỹ năng cần thiết tại vị trí 24 3.1.3. Những nơi thức kỹ năng phải hoàn thiện sau khi tốt nghiệp 25 3.1.4. Lời khuyên cho sinh viên sắp tốt nghiệp 26 3.2. Phỏng vấn nhà quản trị 27 3.2.1. Chi tiết công việc người được phỏng vấn 27 3.2.2. Kiến thức, kỹ năng cần thiết tại vị trí 27 3.2.3. Những kiến thức, kỹ năng phải hoàn thiện sau khi tốt nghiệp 28 3.2.4. Lời khuyên cho sinh viên sắp tốt nghiệp 28 4. NHẬN XÉT VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM TỪ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 29 4.1. Nhận xét đơn vị thực tập 29 4.2. Bài học kinh nghiệm 31 4.2.1. Xin thực tập 31 4.2.2. Thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực tập 32 4.2.2.1. Thuận lợi 32 4.2.2.2. Khó khăn 33 4.2.3. Định hướng nghề nghiệp 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO 35

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐH NGOẠI NGỮ - TIN HỌC TP HỒ CHÍ MINH

KHOA KINH TẾ - TÀI CHÍNH

BÁO CÁO

THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH

NGÂN HÀNG

HOẠT ĐỘNG MỞ THẺ TÍN DỤNG TẠI TRUNG TÂM THẺ CỦA NGÂN HÀNG

TMCP Á CHÂU ACB

Ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Chuyên ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn : Ths Hoàng Đức Sinh

Sinh viên thực hiện : Lê Thị Thủy Tiên

MSSV :15DH201067 Lớp : TC1504

TP Hồ Chí Minh, Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Chúng em xin cam đoan đây là bài báo cáo kiến tập của nhómchúng em Các số liệu, kết quả nêu trong bài báo cáo là trung thực

và chưa được công bố trong các bài báo cáo khác Nếu không đúngnhư nêu trên, nhóm chúng em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về đềtài của mình

………… , ngày tháng năm …

(Ký và ghi rõ họ tên)

LỜI CẢM ƠN

Chúng em xin chân thành cảm ơn thầy cô của Khoa Kinh Tế-TàiChính trường Đại học Ngoại Ngữ-Tin Học đã tận tâm hướng dẫnchúng em qua từng buổi học trên lớp cũng như những buổi nóichuyện, thảo luận về đề tài và cách thức làm bài trong bài báo cáokiến tập Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của cô bài báocáo này của chúng em rất khó có thể hoàn thiện được Một lần nữa,chúng em xin chân thành cảm ơn cô

Mặc dù đã có nhiều cố gắng học hỏi các cô chú, anh chị ở ngânhàng cùng với sự hướng dẫn nhiệt tình của các cô và sự cố gắng củabản thân nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót làđiều chắc chắn, nhóm chúng em rất mong nhận được những ý kiếnđóng góp quý báu của thầy và các bạn học cùng lớp để kiến thức củachúng em trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn

………, ngày tháng năm …

(Ký và ghi rõ họ tên)

CMND/CCCD Chứng minh nhân dân/Căn cước công dân

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng

2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của thẻ tín dụng củangân hàng trong 3 năm gần nhất

DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH & SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.3.1 Cơ cấu tổ chức các bộ phận tại

NH ACB

Sơ đồ 2.2.3 Quy trình cấp thẻ tín dụng tại

NH ACB

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC BẢNG VIẾT TẮT III DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU IV DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH & SƠ ĐỒ V

1 TỔNG QUAN VỀ NHTMCP Á CHÂU ACB 2

1.1.Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần ACB 2

1.2 Qúa trình hình thành và phát triển 4

1.3 Cơ cấu tổ chức 5

1.3.1 Sơ đồ tổ chức 5

1.3.2 Chức năng của từng bộ phận 6

1.4 Địa bàn hoạt động 8

1.5 Đinh hướng phát triển các hoạt động trong tương lai của NH ACB .8

2 QUY TRÌNH CẤP THẺ TÍN DỤNG, CÁC HỒ SƠ CHỨNG TỪ CẦN THIẾT ĐỂ MỞ THẺ & NHỮNG TIỆN ÍCH CỦA THẺ TÍN DỤNG 10

2.1 Thẻ tín dụng tại NH ACB Hòa Hưng-CMT8 10

2.1.1 Sự khác nhau giữa thẻ tín dụng và thẻ ATM 10

2.1.2 Giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng tại NH ACB 12

2.2 Hoạt động cấp và mở thẻ tín dụng tại NH ACB 14

2.2.1 Đối tượng KH và điều kiện cấp thẻ tín dụng 14

2.2.2 Các hồ sơ, chứng từ cần thiết để cấp thẻ cho KH 15

2.2.3 Quy trình cấp thẻ tín dụng tại NH ACB 17

2.3 So sánh thị trưởng thẻ tín dụng 19

2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại NH ACB 22

3 NỘI DUNG, KẾT QUẢ PHỎNG VẤN NHÀ QUẢN TRỊ & NHÂN VIÊN TẠI ĐƠN VỊ, BỘ PHẬN THỰC TẬP 24

3.1 Phỏng vấn nhân viên 24

3.1.1 Chi tiết công việc người được phỏng vấn 24

3.1.2 Kiến thức, kỹ năng cần thiết tại vị trí 24

3.1.3 Những nơi thức kỹ năng phải hoàn thiện sau khi tốt nghiệp .25 3.1.4 Lời khuyên cho sinh viên sắp tốt nghiệp 26

3.2 Phỏng vấn nhà quản trị 27

3.2.1 Chi tiết công việc người được phỏng vấn 27

3.2.2 Kiến thức, kỹ năng cần thiết tại vị trí 27

3.2.3 Những kiến thức, kỹ năng phải hoàn thiện sau khi tốt nghiệp28 3.2.4 Lời khuyên cho sinh viên sắp tốt nghiệp 28

4 NHẬN XÉT VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM TỪ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 29

4.1 Nhận xét đơn vị thực tập 29

4.2 Bài học kinh nghiệm 31

4.2.1 Xin thực tập 31

4.2.2 Thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực tập 32

4.2.2.1 Thuận lợi 32

4.2.2.2 Khó khăn 33

4.2.3 Định hướng nghề nghiệp 33

TÀI LIỆU THAM KHẢO 35 PHỤ LỤC

1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ACB CHI NHÁNH HÒA HƯNG – CMT8.

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đã được thành lập theo Giấyphép số 0032/ NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày24/4/1993, và Giấy phép số 533/GPUB do Ủy ban Nhân dân Tp HCMcấp ngày 13/5/1993 Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạtđộng Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp: Số 030145294 do Sở

Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp, đăng ký thay đổi lần thứ

32 ngày 30/07/2018

Tên đăng ký tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu

Tên đăng ký tiếng Anh: Asia Commercial Joint Stock Bank

Tên giao dịch: ACB

Địa chỉ hội sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3 , Thành phố

Hồ Chí Minh, Việt Nam

Theo sự chấp thuận của NHNN VN, NH ACB được thành lập để tiếnhành các hoạt động như: cho vay trả góp để mua nhà đất, xây dựngsữa chữa nhà, nhận tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, vay và

tiếp nhận những nguồn vốn đầu tư từ các tổ chức tín dụng trong vàngoài nước, cho vay ngắn hạn và trung dài hạn bằng đồng VN hoặcngoại tệ để phục vụ sản xuất kinh doanh, Có thể nói NH ACB là NHtiên phong tại VN trong việc hợp tác với công ty BHNT để đưa ra kếhoạch giới thiệu và bán chéo sản phẩm của ACB thông qua công tybảo hiểm như: thẻ tín dụng quốc tế và nội địa, thẻ ghi nợ,

Sứ mệnh và tầm nhìn

Ngân hàng ACB luôn chủ động đầu tư trước, đón đầu, nhất là vềcông nghệ và các kênh giao dịch mới để luôn tiệm cận với nhu cầuthị trường, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại,tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế với mong muốn sẽ trở thành một Tậpđoàn tài chính ngân hàng dẫn đầu Việt Nam, ngang tầm khu vực,hiện đại, đa năng, hiệu quả cao

Giá trị cốt lõi

Hướng đến khách hàng với khẩu hiệu ACB-chỉ có bạn: “ACB luônhướng tới khách hàng trong cả quá khứ, hiện tại, và tương lai vớitinh thần phục vụ khách hàng hết lòng Bạn ở đây không chỉ làkhách hàng mà còn có ý nghĩa rộng lớn hơn trong mối tương quanvới các bên, bao gồm các cơ quan Nhà nước, cổ đông, cán bộ nhânviên, cộng đồng, hướng tới tính hiệu ứng trong xã hội tốt hơn.”

Bên cạnh đó, ACB luôn tin, tuân thủ và thực thi 5 giá trị cốt lõi ACBđược tạo dựng nên từ một nền tảng mà suy nghĩ, tình cảm, hànhđộng của mỗi thành viên là giá trị thiết yếu:

Hiệu quả: tư duy hiệu quả đối với mỗi cá nhân, lãnh đạo hiệu quả

tại từng đơn vị, kinh doanh hiệu quả để tạo nên sức mạnh và sựkhác biệt của hệ thống

Cách tân: Cầu tiến, không ngừng học hỏi, không ngại thay đổi để

cùng phát triển và đổi mới ACB và ngành ngân hàng Việt Nam, cáchtân để tiên phong

Chính trực: Đối diện trực tiếp với các vấn đề nan giải, chọn cách xử

lý trực tiếp thẳng thắng, minh bạch và rõ ràng với những tình huốngkhông mong muốn nhưng không giả dối, đề cao sự trung thực tử tế

Cẩn trọng: Trước những rủi ro không lường trước, ACB luôn phát

huy tính cẩn thận, tôn trọng và tuân thủ kỷ luật, quy định của ngânhàng Giá trị này tạo nên sự thống nhất vững vàng và sự khác biệt

Hài hòa: Luôn luôn ý thức được sự hài hòa lợi ích giữa ACB và các

bên đối tác, khách hàng để duy trì mối quan hệ lâu dài, vững chắc

1.2 Qúa trình hình thành và phát triển

Các cột mốc phát triển đang nhớ:

04/6/1993: ACB chính thức đi vào hoạt động

27/4/1996: Thẻ tín dụng quốc tế ACB-MasterCard được phát hànhđầu tiên bởi NHTMCP ACB

1997: ACB tiếp cận nghiệp vụ Ngân Hàng hiện đại, Ngân hàng đãchuẩn bị một cách nhanh chóng để đáp ứng các chuẩn mực quốc tếvới hành động thực hiện đào tạo nghiệp vụ ngân hàng toàn diện kéodài hai năm Chương trình đào tạo này giúp ACB nắm bắt đượcnguyên tắc vận hành của một ngân hàng hiện đại, các chuẩn mựchợp lý trong quản trị rủi ro Tuy nhiên vẫn nghiên cứu các điều kiện

ở Việt Nam để áp dụng phù hợp Cũng trong năm 1997, hội đồngALCO thành lập (hội đồng quản lý tài sản nợ có) nắm giữ một vai tròquan trọng trong việc đảm bảo cho ACB hoạt động hiệu quả Cùngvới hoạt động mở siêu thị địa ốc được nhiều khách hàng ủng hộ đãlàm ACB trở thành ngân hàng cho vay mua nhà có tiềm lực nhất ViệtNam

1999: Áp dụng một cách hiện đại chương trình công nghệ thông tinngân hàng nhằm trực tuyến, tin học hóa hoạt động của ACB

2000: Tái cấu trúc mở ra một kỷ nguyên mới Cơ cấu được thay đổitheo định hướng kinh doanh và hỗ trợ Các khối được chia ra thành :Khối khách hàng cá nhân, khối khách hàng doanh nghiệp, khối ngânquỹ và còn có khối công nghệ thông tin, khối giám sát điều hành,khối phát triển kinh doanh, khối quản trị nguồn lực và là đơn vị hỗtrợ Tổng giám đốc chỉ đạo Ban Chiến lược, Ban kiểm tra Kiểm soátnội bộ, Ban quản lý rủi ro tín dụng, Phòng Quan Hệ quốc tế và phòngthẩm định.

2002: Hiện đại hóa ngân hàng Vận hành Techcom Securities

2003: Chất lượng quản lý Đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong cáclĩnh vực trọng điểm như huy động vốn, thanh toán quốc tế, cho vayngắn hạn và trung hạn và cung ứng nguồn lực Đây là thời điểm mộtNHTMCP lần đầu tiên phát hành thẻ ghi nợ quốc tế ACB-VisaElectron

2004: Công nghệ sản phẩm tiên tiến: Đưa ra sản phẩm quyền chọnvàng, quyền mua bán ngoại tệ Cung cấp những sản phẩm phái sinhđúng với nhu cầu khách hàng

2005: SCB và ACB ký kết thỏa thuận hỗ trợ về kỷ thuật đồng thờiSCB trở thành cổ đông chiến lược lớn mạnh Nhận ra tiềm năng, haibên hỗ trợ đựa trên thế mạnh của mình mà khai thác triệt để thịtrường bán lẻ Việt Nam

2008-2010: Ngân hàng đạt lợi nhuận hơn 2.000 tỷ đồng và năm

2011 đạt lợi nhuận trước thuế cao nhất 4.202 tỷ đồng

2016-2017, cổ phiếu của ACB tăng 2,33 lần, đạt lợi nhuận trước thuếlên 2.290 tỷ đồng nhờ vào tăng trưởng tín dụng cao ở mức 20% Bêncạnh đó, ACB đã xử lý được 3000 tỷ đồng nợ xấu, vượt xa kế hoạchđịnh ra là 2.200 tỷ đồng

2018: ACB đạt lợi nhuận trước thuế 5.249 tỷ đồng do việc xử lý nợxấu đã được thực hiện tốt vào năm 2017 trước đó

1.3 Cơ cấu tổ chức

1.3.1 Sơ đồ tổ chức

Sơ đồ 1.3.1 Cơ cấu tổ chức các bộ phận của NH ACB

(Nguồn: Báo cáo tổng quan ACB)

1.3.2 Chức năng của từng bộ phận

Đại hội đồng cổ đông: là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của NH

ACB, quyết định các vấn đề thuộc nhiệm vụ và quyền hạn được Luậtpháp và Điều lệ của ACB quy định

Hội đồng quản trị: do ĐHĐCĐ bầu ra, là cơ quan quản trị NH, có

toàn quyền để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyềnlợi của NH, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của ĐHĐCĐ HĐQTgiữ vai trò định hướng chiến lược, kế hoạch hoạt động hàng năm, chỉ

Đại hội đồng cổ đông

Ban Kiểm soát

Hội đồng Quản trị Các Hội đồng

Tư vấn

Ban Thư ký HĐQT Tổng Giám đốc

Khối

KHCN

Khối KHDN

Ngân

Quản trị nhân lực

Quan hệ KH

Phát triển kinh doanh

Sở Giao dịch, các chi nhánh và Phòng Giao dịch

đạo và giám sát hoạt động của ngân hàng thông qua Ban điều hành

và các Hội đồng

Ban kiểm soát: do ĐHĐCĐ bầu ra, có nhiệm vụ kiểm tra hoạt động

tài chính của Ngân hàng, giám sát việc chấp hành chế độ hoạchtoán, kế toán, hoạt động của hệ thống kiểm tra và kiểm toán nội bộcủa ngân hàng, thẩm định báo cáo tài chính hàng năm, báo cáo choĐHĐCĐ tính chính xác, trung thực, hợp pháp về báo cáo tài chínhcủa NH

Các Hội đồng và Uỷ ban: do HĐQT thành lập, làm tham mưu cho

HĐQT trong việc quản trị NH, thực hiện chiến lược, kế hoạch kinhdoanh, đảm bảo sự phát triển hiệu quả, an toàn và đúng mục tiêu đã

đề ra Hiện nay, NH có các Hội đồng và Uỷ ban sau đây:

Hội đồng tín dụng: quyết định về chính sách tín dụng và quản lý

rủi ro tín dụng trên toàn hệ thống NH, xét cấp tín dụng của NH,phê duyệt hạn mức tiền gửi của NH tại các tổ chức tín dụng khác

Hội đồng xử lý rủi ro: Phê duyệt việc áp dụng biện pháp xử lý nợ,

xử lý rủi ro và miễn giảm lãi theo quy định

Uỷ ban ALCO: có chức năng quản lý cấu trúc bảng tổng kết tài

sản của NH, xây dựng và giám sát các chỉ tiêu tài chính, tín dụngphù hợp với chiến lược kinh doanh của NH

Tổng giám đốc: là người chịu trách nhiệm trước HĐQT, trước pháp

luật về hoạt động hàng ngày của NH Hỗ trợ cho Tổng giám đốc làcác Phó Tổng giám đốc, các Giám đốc khối, Giám đốc tài chính,Trưởng phòng Kế toán và bộ máy chuyên môn nghiệp vụ Bên cạnh

đó Tổng giám đốc sẽ là người phân công cụ thể cho từng bộ phận,trực tiếp chỉ đạo, giám sát, đôn đốc các phòng ban hoàn thànhnhiệm vụ và có quyền đề xuất, bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng,

kỷ luật, nâng lương cho cán bộ nhân viên tại đơn vị

Khối KH cá nhân: nhân viên cần xây dựng các đầu mối KH tiềm

năng cần có để hoàn thành mục tiêu doanh số hàng tháng, triểnkhai các hoạt động bán hàng hằng ngày như: tiến hành gọi điện cho

KH cũ và mới, đặt lịch hẹn bán hàng và giới thiệu sản phẩm, gặpmặt KH để bán hàng, chốt đơn hàng với KH Báo cáo hoạt động bánhàng hằng ngày lên giám đốc, theo dõi và chăm sóc KH để tạo mốiquan hệ tốt với NH, bên cạnh đó cũng cần xây dựng quan hệ tốt vớicác KH tiềm năng để hoàn thành tốt các chỉ tiêu bán hàng

Khối KH doanh nghiệp: nhân viên bán hàng và chăm sóc KH

thuộc đối tượng DN nhằm phát triển KH mới, duy trì KH hiện tại, báncác sản phầm và dịch vụ cho KHDN như: tín dụng, huy động vốn, thuphí dịch vụ, để đạt chỉ tiêu kinh doanh được giao Cung cấp thôngtin KH, khoản cấp tín dụng để chuyên viên hỗ trợ và phát triển kinhdoanh lập tờ trình thẩm định cấp tín dụng

Ngân quỹ: là bộ phận chịu trách nhiệm kiểm đếm, thu tiền mặt của

KH, thực hiện đóng gói tiền mặt theo đúng quy định, thu và chi hộtại các đơn vị mà KH yêu cầu, kiểm đếm lại số tiền chi cho KH khiđược họ yêu cầu, kiểm đếm tồn quỹ cuối ngày của giao dịch viênchuyển về nhập quỹ chi nhánh/phòng giao dịch, giao nộp tiền chothủ quỹ, thực hiện công việc khác theo yêu cầu của lãnh đạo

Phát triển kinh doanh: là bộ phận chịu trách nhiệm lập kế hoạch

và triển khai nghiên cứu thị trường, khảo sát KH và đối thủ cạnhtranh, giám sát và theo dõi mục tiêu kinh doanh theo mức ngânsách, doanh số Đồng thời nhân viên còn đảm nhận việc xây dựngchiến lược kinh doanh ngắn, trung, dài hạn cho NH, phối hợp với cácphòng ban khác đưa ra dự án kinh doanh đúng pháp luật, mang lạilợi nhuận cao cho NH

Quan hệ khách hàng: là nơi nhân viên phải tìm kiếm, thiết lập, tạo

dựng, phát triển mối quan hệ với KH thông qua các hoạt động chămsóc Sau đó phân tích, phân loại từng đối tượng KH, và nghiên cứu,

đánh giá hành vi, tâm lý sử dụng sản phẩm của KH đã phân loại Tạodựng, phát triển và hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng qua cáchoạt động chăm sóc Với mỗi khách hàng khác nhau, phòng quan hệkhách hàng trong doanh nghiệp sẽ có những cách đối đãi, chăm sóckhác nhau để gia tăng sự hài lòng tối đa nhất cho yêu cầu của mỗikhách hàng.

Quản trị nhân lực: là người tuyển dụng, phỏng vấn trực tiếp các

ứng cử viên và đào tạo nhân viên để củng cố kịp thời và duy trì cânđối kịp thời số lượng, chất lượng nhân lực cho mọi hoạt động của các

bộ phận khác

Công nghệ thông tin: là bộ phận chịu trách nhiệm quản lý nguồn

nhân lực, tiền mặt, và hiệu quả hoạt động trên hệ thống máy tínhđồng thời cung cấp dữ liệu, thông tin định kỳ, hàng ngày của cả hệthống NH cho NHNN Ngoài ra, nó còn giúp tiết kiệm thời gian trongviệc lưu trữ thông tin cá nhân của KH

Các chi nhánh và phòng giao dịch: là đơn vị phụ thuộc của hội sở

chính của NH, hướng dẫn KH làm các thủ tục mở và sử dụng tàikhoản, thực hiện các giao dịch gửi và rút tiền trên tài khoản của KH.Lưu trữ hồ sơ phụ, phiếu thu tiết kiệm (đối với sổ tiết kiệm thì phònggiao dịch sẽ có một phiếu lưu riêng để thuận tiện cho việc theo dõi,tính lãi, so sánh đối chiếu chữ ký)

1.4 Địa bàn hoạt động

NHTMCP Á Châu ACB có hai hội sở chính ở TP.HCM trên đường CMT8

và Nguyễn Thị Minh Khai cùng với nhiều chi nhánh, sở giao dịch khácnhau Địa chỉ: 444A-446 CMT8, Phường 15, Quận 3, TP.HCM và 442Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3 , Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.Với địa bàn hoạt động gần các khu dân cư, nhà ở, và nằm trên đoạnđường hai chiều thuận lợi cho người dân đến để giao dịch các hoạtđộng như gửi tiền, rút tiền, tư vấn, mở thẻ và giao thẻ ATM, thanh

toán tiền điện hay nước cho KH Hằng ngày, phòng giao dịch của NH

mở cửa hoạt động vào buổi sáng lúc 7h30 đến 11h30 và buổi chiều

là 1h đến 5h NH ACB tại CMT8 có tổng cộng 12 tầng lầu còn bênNguyễn Thị Minh Khai là 16 tầng lầu, mỗi tầng lầu đại diện cho mộtphòng ban khác nhau, tham gia và thực hiện các hoạt động nhằm hỗtrợ NH trong công việc đi vào ổn định, giải quyết các vấn đề phátsinh được nhanh chóng và tốt hơn

1.5 Định hướng phát triển các hoạt động trong tương lai của NH

NHTMCP Á Châu (ACB) sau hơn 14 năm hoạt động đã đạt được một

số kết quả: Mức huy động vốn và cấp tín dụng ngày càng tăng đãgóp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, cung ứng các dịch vụ ngânhàng ngày càng mở rộng và phát triển, tạo tiện ích thu hút kháchhàng, góp phần tạo điều kiện luân chuyển vốn nhanh hơn, tiết kiệmđược chi phí lưu thông xã hội, cơ cấu mạng lưới ACB ngày càng đadạng, mở rộng và phát triển

Mỗi năm ACB đều đầu tư vào công nghệ từ 30 đến 35 triệu USD đểchuẩn bị cho một chiến lược mới trong giai đoạn 2020-2024 là “Ngânhàng tương lai” với mục tiêu đầu tiên cuả chiến lược này là giảmnguồn nhân lực, ít giấy tờ hơn và chất lượng dịch vụ tốt hơn Theo

đó, ACB đặt mục tiêu phát triển nhóm khách hàng cá nhân để mởrộng từ KH hiện tại và những doanh nghiệp cá nhân được thành lập

từ các doanh nghiệp gia đình; trong đó khách hàng cá nhân có thunhập cao, ACB định hướng khai thác tăng huy động tiền gửi, thunhập từ dịch vụ bán bảo hiểm, thẻ tín dụng

Khi số lượng KH tăng nhanh, ngân hàng số là giải pháp mà NH ACB

đã chuẩn bị trong giai đoạn 2017-2018 Đến giai đoạn 2019-2022,ACB đặt mục tiêu tăng các giao dịch trực tuyến cho các khoản thanhtoán, cho vay và tiền gửi (một phần được thực hiện trên các ứngdụng di động của ACB) từ mức 20-22% trên tổng giao dịch riêng lẻ

Trong giai đoạn 2019-2024, NH có kế hoạch tăng trưởng tín dụngchậm lại, bình quân hàng năm là 15%, mặc dù dư nợ cho vay KHCNchiếm 56% tổng số tiền vay, trong khi tỷ lệ này tại SME và doanhnghiệp lớn là 33% và 10% nhưng hiện nay ACB mạnh về cho vaytiêu dùng có bảo đảm, số dư cho vay không bảo đảm chỉ chiếm0.41% tổng dư nợ.

Theo kế hoạch đề ra trong cuộc họp thì tới năm 2019-2020, tỷ lệ cổtức sẽ tăng cao ở mức 20% trong đó 10-15% là cổ tức bằng cổphiếu, 5-10% bằng tiền mặt Bên cạnh đó, ACB sẽ phát hành tráiphiếu cấp 2 để cải thiện tỷ lệ CAR ngoài các biện pháp tăng vốn cấp

1 bằng cách trả cổ tức bằng cổ phiếu

2 QUY TRÌNH CẤP THẺ TÍN DỤNG, CÁC HỒ SƠ CHỨNG TỪ CẦN THIẾT ĐỂ MỞ THẺ VÀ NHỮNG TIỆN ÍCH CỦA THẺ TÍN DỤNG 2.1 Thẻ tín dụng tại ngân hàng ACB chi nhánh Hòa Hưng

2.1.1 Sự khác nhau giữa thẻ tín dụng và thẻ ATM

Ngày nay, tại mỗi một đất nước đều đang trong thời kỳ công nghệhiện đại phát triển mạnh mẽ, đi cùng với điều này thì các ngân hàngcũng đã phát triển các loại thẻ đa dạng cho phép người dùng giaodịch trực tuyến trên hệ thống đã được lập trình sẵn mà không cầnphải mang quá nhiều tiền mặt để chi trả cho các hoạt động ăn uống,

du lịch, cho nên số người tiếp cận thẻ ngày càng nhiều Nhưng hầuhết mọi người chỉ biết đến thẻ ATM (thẻ ghi nợ nội địa) nhiều hơn làthẻ tín dụng (credit card) Thông thường mọi người thường nghĩ 2loại thẻ này có chức năng như nhau nên khi nghe ngân hàng tư vấn

về thẻ mọi người sẽ nghĩ ngay đến thẻ ATM Nhưng thực tế cáchthức hoạt động và sử dụng thì lại khác nhau hoàn toàn

Thẻ ATM chỉ được sử dụng khi chủ tài khoản phải có sẵn tiền trongtài khoản từ trước và chỉ được rút giới hạn tiền trong tài khoản thẻ

Số tiền đó có thể đến từ lương mà công ty chuyển vào tài khoản của

KH hoặc đến trực tiếp từ tiền KH hay người thân KH gửi vào Một sốchức năng có thể được thực hiện trên thẻ ATM như chuyển tiền, rúttiền, thanh toán các hóa đơn dịch vụ online như tiền điện, nước,interrnet, , kiểm tra số dư tài khoản và sao kê tài khoản Phí rúttiền thấp, chỉ sử dụng được ở nội địa, thủ tục làm thẻ đơn giản chỉCMND/CCCD hay hộ chiếu đang còn thời hạn sử dụng và độ tuổi trên

18 là có thể thực hiện tại quầy kế toán

Đổi lại thẻ tín dụng khác khác ATM ở chỗ trong tài khoản không cầnphải có sẵn tiền, KH vẫn có thể sử dụng được NH sẽ dựa trên uy tíncủa một người có nhu cầu làm thẻ mà cấp cho họ một hạn mức nhấtđịnh dựa trên các điều kiện của họ Vì vậy, quy trình để KH sở hữuthẻ cũng phức tạp hơn, ACB phải xem xét KH có đủ điều kiện và đápứng được các yêu cầu từ chính sách mà ngân hàng đưa ra đồng thờiphải xác minh được tài chính và hồ sơ của KH là chính xác, rõ ràng.Tính chất của thẻ tín dụng là KH sẽ sử dụng tiền được ngân hàngcung cấp sẵn trong tài khoản rồi trả sau nên tới kì thanh toán KH cóthể chọn hai hình thức thanh toán sau: một là KH sẽ mang theo tiềnmặt đến NH để thanh toán, hai là dùng phương thức tự động tríchtiền từ tài khoản cá nhân của KH nếu có chi lương qua NH ACB Mặc

dù về hình thức và hồ sơ mà KH cần chuẩn bị khá nhiều so với thẻ

ATM nhưng một khi KH đã sở hữu được thẻ tín dụng rồi thì nó sẽmang rất nhiều lợi ích đến cho KH với 5 tiện ích sau:

Thứ nhất, khó khăn về vấn đề tài chính sẽ được giải quyết nhanh

chóng Khi đi du lịch trong nước hoặc ngoài nước cùng người thân vàbạn bè, chúng ta luôn trong trạng thái đề phòng, thiếu an toàn vì sợ

kẻ gian sẽ trong trường hợp bất ngờ lấy trộm đi tài sản có giá trị tamang theo nhất là tiền mặt để chi tiêu cho hoạt động ăn uống, muasắm tại khu nghỉ mát Bên cạnh đó, sẽ có một số người có thói quen

để tiền lung tung khắp nơi khi có tư tưởng là có người thân của mình

ở lại canh giữ hoặc là phòng đã khóa lại nên không dễ dàng mấtnhưng ta sẽ rất khó kiểm soát được khi ở tại khu du lịch quá nhiềungười và có khả năng mất tiền bất cứ lúc nào Vì vậy, nếu có thẻ tíndụng nó sẽ được xem là một người bạn hữu ích, một chiếc ví antoàn, tiện ích, gọn nhẹ trong các chuyến đi chơi xa

Thứ hai, ưu đãi miễn lãi từ 30 ngày trở lên luôn có sẵn để hỗ trợ KH.

Trên thị trường cho vay hiện đang có rất nhiều tổ chức mang danhnghĩa cho vay lãi suất thấp chỉ với hồ sơ là CMND và cà vẹt xe là sẽ

có nhiều người đang trong trình trạng khó khăn về mặt tài chính vàocuối tháng hoặc gia đình đang cần tiền gấp để giải quyết vấn đề tạiquê nhà sẽ dễ dàng mắc bẫy và đến khi thanh toán sẽ phải trả cảgốc lẫn lãi với lãi suất có thể cao gấp 2 đến 3 lần số tiền đã mượnnhưng nay cũng với hình thức được xem là cho vay từ thẻ tín dụng,

KH chỉ chịu lãi suất dao động từ 2.2% đến 2.4% một tháng nếuthanh toán một phần, còn nếu thanh toán đầy đủ thì KH không cầnphải lo về lãi nữa vì đã được miễn lãi từ 30 đến 60 ngày tùy theochính sách của từng NH và loại thẻ KH đang sử dụng

Thứ ba, khuyến mãi cực hot và quà tặng cực sành điệu xuyên suốt

năm Thay vì phải sử dụng tiền mặt để chi trả cho các hoạt động ănuống, mua sắm của bản thân mà còn không được giảm giá hay cóbất kỳ ưu đãi nào thì nay chỉ với việc sử dụng thẻ tín dụng để thanh

toán, KH sẽ được nhận ngay các ưu đãi tặng quà hoặc giảm giá nhânđôi khi cửa hàng đã có giảm giá mà nếu sử dụng thẻ tín dụng để trảtiền sẽ được giảm giá thêm nữa nếu các cửa hàng đó là đối tác cóliên kết với NH Không chỉ dừng lại tại các cửa hàng mà hoạt động

ưu đãi còn lan rộng đến các web mua sắm trên mạng đang thịnhhành như tiki, shopee, lazada, đặc biệt với mong muốn đặt vé máybay và phòng khách sạn giá vừa túi tiền thì thẻ tín dụng là phươngpháp giải quyết nhanh chóng và hiệu quả

Thứ tư, mua sắm trả góp chỉ còn là chuyện nhỏ Để thu hút được

nhiều KH đến mua sắm thiết bị điện tử, điện thoại công nghệ cao tạicửa hàng của mình thì hiện tại có rất nhiều cửa hàng di động và siêuthị điện máy áp dụng hình thức trả góp lãi suất 0%, tại hệ thống NHngày nay đã có rất nhiều NH phát hành thẻ tín dụng với chức năngliên kết với các cửa hàng này để hỗ trợ cho các KH có mong muốn sởhữu các dòng điện thoại cao cấp, thông minh, họ không cần phảitích góp đủ tiền hoặc chờ đến có lương cuối tháng mới mua được,trong thời gian chờ đợi đủ tiền thì có khả năng là sẽ để mất cơ hội đểnhận được nhiều phần quà đặc biệt, KH chỉ cần thanh toán đều đặnmột khoảng tiền đã quy định sẵn vào mỗi tháng là được

Thứ năm, khả năng thanh toán quốc tế nhanh chóng, tiện lợi.

Không giới hạn việc thanh toán chỉ ở nội địa mà độ phủ sóng rộng rãicủa thẻ tín dụng đã lan rộng toàn thế giới để giúp KH thanh toán cácchi phí phát sinh trong quá trình đi du lịch nước ngoài thay vì KHphải ra NH để đổi ngoại tệ trước sau đó mới bắt đầu đến quốc gia đóthì nay chỉ cần quẹt thẻ tín dụng, nó sẽ tự chuyển đổi ngoại tệ ngaytrên hệ thống giao dịch, mặc dù cũng có phí chuyển đổi nhưng nógiúp KH tiết kiệm được thời gian và thoải mái chi tiêu mà không sợmất tiền vì với các chức năng bảo mật và chống gian lận thẻ được

NH hỗ trợ 24/24 luôn sẵn sàng giải quyết các vấn đề phát sinh từthẻ Mặc dù đã có các công cụ bảo vệ thẻ nhưng KH cũng cần phải

cẩn thận khi đi du lịch đến các quốc gia có tệ nạn về ăn cắp thôngtin thẻ vì chỉ cần mất cảnh giác hoặc sơ suất không chú ý đến thì KH

sẽ dễ dàng bị đánh cắp thông tin tài khoản và thậm chí là mất tiềnnếu thấy giao dịch bất thường nào xảy ra phải liên hệ với NH sớm đểngăn chặn hành vi gian lận đó

2.1.2 Giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng tại ngân hàng ACB

Hiện nay trên thị trường, NH ACB đã phát hành ra 7 dòng thẻ tíndụng nổi bật sau

Visa Signature: Hiện nay, tại ACB thì đây là dòng thẻ

cao cấp đang lưu hành từ thiết kế đến tính cá nhânhóa đều thể hiện lên phong cách quý phái, đẳng cấpsang trọng cho KH Không chỉ như vậy, chủ thẻ cònđược gói ưu đãi riêng: An toàn với 4 loại dịch vụ bảo hiểm cho chủthẻ được tặng miễn phí bởi ACB, bao gồm: bảo hiểm mất bóp ví, bảohiểm gian lận giao dịch thẻ, bảo hiểm việc hoãn

chuyến bay, bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầulên đến 10.5 tỷ đồng Tặng thẻ Priority Pass Đượcmiễn phí lượt đầu tiên sử dụng tại hơn 1.000 sânbay, và tặng thêm 1 lượt sử dụng phòng chờ tối đa 20 lần/năm khigiao dịch 50 triệu qua thẻ quốc tế Visa Signature Mỗi lần giao dịch,

KH sẽ được tích điểm đổi quà với mức điểm thưởng gấp 3 lần Miễnphí ra sân chơi golf và còn được cung cấp thêm dịch vụ hỗ trợ toàncầu 24/7 của Visa

Visa Plantinum và Word Master: Đối với hai dòng

thẻ Word Master và Visa Plantinum thì KH có thể thoảimái rút tiền tại hơn 1 triệu máy ATM có biểu tượngJCB/ Visa/ Master Card/ Napas Hơn thế nữa có thểdùng thẻ để thanh toán các dịch vụ ăn uống, mua sắm, du lịch tạicác địa điểm chấp nhận thẻ và còn nhận được ưu đãi giảm giá khithanh toán tại những cửa hàng có liên kết với ACB Đồng thời hai loại

thẻ này cũng có 4 loại bảo hiểm được tặng miễn phí bởi ACB, dịch vụ

hỗ tợ toàn cầu 24/7 như thẻ Signature và ưu đãi giảm 50% phí rasân golf KH có thể chọn hình thức thanh toán định kì cho ACB hàngtháng bằng cách trích tự động tiền từ tài khoản cá nhân hoặc thôngqua trung tâm dịch vụ KH 247

Visa Gold, Master Gold và JCB Gold: Đây là dòng thẻ được

xem là lựa chọn khá phù hợp đểcung cấp với điều kiện của những KH ở tầm trung, ba loại thẻ nàyđại diện cho sự phổ biến ở mỗi quốc gia của nó Nếu sử dụng thẻVisa Gold, KH có thể thanh toán toàn cầu nhưng đổi lại khi bạn đi dulịch tại Châu Âu sự lựa chọn thích hợp đó là Master Gold vì khi thanhtoán bạn có thể được giảm giá nhiều hơn so với Visa, còn nếu là JCBGold thì thẻ này sẽ là sự lựa chọn hoàn hảo khi đi du lịch ở Nhật Bản,Hàn Quốc vì KH sẽ được nhận các gói ưu đãi đặc biệt tại các shopquần áo lên đến 30% hay khuyến mãi được tặng miễn phí một phần

ăn, nước uống tại các nhà hàng buffet Hơn thế nữa, KH còn đượcnhận thêm nhiều chương trình ưu đãi khác từ thẻ như: Miễn lãi đến

45 ngày, tặng túi xách du lịch khi KH giao dịch từ 1 triệu trong vòng

15 ngày, được mua sắm giảm giá tại các cửa hàng có liên kết vớiACB Chấp nhận thanh toán tại hơn 30 triệu điểm trên toàn cầu vàrút tiền tại 1 triệu máy ATM có thương hiệu MasterCard/ Visa/ JCB.Riêng thẻ JCB khi rút tiền mặt tại ACB sẽ không tốn phí rút tiền

ACB Express: Thẻ tín dụng nội địa ACB Express cho

phép KH rút tiền mặt tới 100% hạn mức tín dụng vàmiễn phí rút tiền tại chính ATM của ACB và 2% tại cácATM của NH khác có trong liên minh Napas KH còn được nhận ưuđãi của các dịch vụ bảo hiểm thiết thực như: bảo hiểm rút tiền tạiATM, bảo hiểm gian lận giao dịch thẻ, bảo hiểm tử kỳ, được miễn phí

thường niên hàng năm, được hưởng các chương trình ưu đãi muasắm, tiện lợi cho KH khi thanh toán tiền điện hay nước.

2.2 Hoạt động mở và cấp thẻ tín dụng tại NH ACB.

2.2.1 Đối tượng KH và điều kiện cấp thẻ tín dụng

Để biết KH thuộc về đối tượng và điều kiện nào thì phải thông quaquá trình tư vấn qua điện thoại với KH, các cộng tác viên sẽ hỏinhững vấn đề xoay quanh KH có liên quan đến các chính sách đã đề

ra vì mỗi một chính sách sẽ có mỗi điều kiện khác nhau cũng như hồ

sơ để KH chuẩn bị cũng khác nhau Trong đó có 8 đối tượng KH được

áp dụng và mỗi đối tượng này phải đều đang cư trú tại thành phố HồChí Minh, không nằm ngoài khu vực thành phố trên 50 km, NH sẽdựa trên điều kiện, hồ sơ mà họ gửi về để thẩm định sau đó sẽ quyếtđịnh hạn mức thẻ là bao nhiêu

Thứ nhất, KH đi làm hưởng lương: Theo quy định của NH, những KH

nữ tuổi từ 22-55 và nam từ 22-60 (tuổi bao gồm thời gian vay) Thờigian làm việc từ 1 năm trở lên, không tính thời gian thử việc Mứclương 7 triệu VNĐ khu vực Hồ Chí Minh, 5 triệu VNĐ đối với tỉnh(Bình Dương, Tây Ninh, Đồng Nai, Long An) Trường hợp mới chuyểncông tác thì phải làm việc tại đơn vị mới từ 6 tháng trở lên

Thứ hai, KH đang có thẻ tín dụng tín chấp của các tổ chức tín dụng

khác: Thẻ tín dụng tại NH ACB được cấp cho những KH từ tuổi 20-70(tuổi bao gồm thời gian vay) NH ACB sẽ cấp thẻ cho các KH đang cóthẻ ở hạn mức trên hoặc bằng 50 triệu của các tổ chức tín dụng nhưCiti, HSBC, Shinhanbank (bao gồm ANZ), Standard Chartered Bank

và số tổ chức tín dụng KH có thẻ là dưới hoặc bằng 2, thời hạn sửdụng thẻ của các NH trên là phải từ 1 năm trở đi

Thứ ba, KH đang tham gia bảo hiểm nhân thọ và KH là người mua

bảo hiểm: Theo quy định tại Trung Tâm thẻ sẽ áp dụng mở thẻ chocác đối tượng trong độ tuổi từ 20-70 (tuổi bao gồm thời gian vay)

Thời hạn hợp đồng bảo hiểm KH mua bằng và trên 5 năm Bên cạnh

đó phí đóng bảo hiểm mỗi tháng từ 1 triệu trở lên và hợp đồng đã cóhiệu lực 1 năm và KH phải đóng phí trên 1 năm, đồng thời KH chỉ có

2 thẻ tín dụng để sử dụng thì NH ACB đại diện là bên thứ 3 mới cấpthẻ cho KH được

Thứ tư, KH là hội viên bông sen vàng: KH thuộc độ tuổi từ 20-70

(tuổi bao gồm thời gian vay) Số thẻ tín dụng mà KH đang có hiện tại

là 1 hay 2 thẻ và đang có thẻ của hội viên bông sen vàng-VN Airline

Thứ năm, KH là hội viên của các tập đoàn Viễn Thông: KH là nam

hoặc nữ từ 20-70 tuổi (tuổi bao gồm thời gian vay), đang có thẻ tíndụng tại 2 tổ chức tín dụng và là hội viên kết nối lâu dài củaMobifone/ Viettel Privilege/ Vinaphone Plus

Thứ sáu, KH có con đi du học nước ngoài: áp dụng cho những KH

trong độ tuổi từ 20-70 (tuổi bao gồm thời gian vay), học phí mà KHđóng cho con năm gần nhất tối thiểu 10.000 USD/năm, đã hoànthành đóng tiền học và đã làm thẻ visa cho con đi du học

Thứ bảy, KH công tác tại đơn vị nhà nước và đơn vị sự nghiệp công

lập: tuổi nữ từ 22-55 và tuổi nam từ 22-60 (tuổi bao gồm thời gianvay) Đối với KH có cấp trưởng phòng trở lên thì sổ thẻ họ có là từ 1đến 5 thẻ, các đối tượng còn lại chỉ nên có 2 thẻ của các tổ chức tíndụng khác

Thứ tám, KH cầm cố sổ tiết kiệm tại ACB: Không giới hạn độ tuổi vì

KH chỉ cần gửi sổ tiết kiệm tại NH ACB với số tiền từ 12 triệu trở lên,nếu KH muốn gửi thêm tiền nhiều hơn 12 triệu thì NH sẽ cấp cho KHhạn mức thẻ sử dụng cao hơn Sau khi gửi tiền và có sổ tiết kiệm KHđến trung tâm thẻ lầu 2 để làm thủ tục phong tỏa sổ

2.2.2 Các hồ sơ, chứng từ cần thiết để cấp thẻ tín dụng cho KH.Nhân viên của bộ phận thẻ sẽ tư vấn các hồ sơ cơ bản để KH chuẩn

bị và yêu cầu KH chụp hình gửi qua zalo như: Đầu tiên là chứng từ