MÔ tả QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ đa NĂNG tại NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG á PGD SÓNG THẦN CHI NHÁNH THUẬN AN

bài full về quy trình phát hành và các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển hoạt đông phát hành thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Đông Á, trong đó còn có số liệu thực tế tại chi nhánh, biểu đồ, bảng phí, hồ sơ thực tế tại ngân hàng. Bài đã được căn lề chinh font chuần của 1 bài báo cáo thực tập.

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Ngày….tháng….năm 2013 Ký tên

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Ngày ……tháng…….năm 2013

Ký tên

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô khoa Tài chính ngân hàng, trườngđại học Tài chính Marketing đã giúp đỡ em trong suốt quá trình em học tập và nghiêncứu

Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn đến thầy Nguyễn Mậu Bá Đăng đã tận tình chỉ

bảo em trong suốt thời gian nghiên cứu, để em có thể hoàn thành đề án kiến tập củamình

Em cũng xin cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Đơng Á PGD Sĩng Thần – Chi nhánh Thuận An Đặc biệt là các anh chị phòng giao dịch đã nhiệt tình hướng dẫnem.Chính sự giúp đỡ đó đã giúp em nắm bắt được những kiến thức thực tế về nghiệpvụ Thẻ và quy trình phát hành Thẻ Đa năng tại PGD, phục vụ cho bài báo cáo và công

việc sau này của em Qua đây, em xin kính chúc NHTMCP Đơng Á, cũng như Chi nhánh Thuận An ngày càng phát triển, kính chúc các cô chú, anh chị luôn thành đạt

trên cương vị công tác của mình

MUÏC LUÏC

Nhận xét của giáo viên hướng dẫn i

Nhận xét của đơn vị thực tập ii

Lời cảm ơn iii

Mục lục ix

Danh mục các hình vii

Danh mục các bảng biểu viii

Danh mục các từ viết tắt ix

PHẦN MỞ ĐẦU x

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á PGD SÓNG THẦN – CHI NHÁNH THUẬN AN 1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đông Á 1

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng 1

1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đông Á PGD Sóng Thần – Chi nhánh Thuận An 3

1.2.1 Sơ lược về Phòng giao dịch 3

1.2.2 Cơ cấu tổ chức 3

1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 4

1.2.4 Các loại hình dịch vụ của phòng giao dịch 6

PHẦN KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 8

CHƯƠNG 2: MÔ TẢ QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ ĐA NĂNG CỦA NHTMCP ĐÔNG Á PGD SÓNG THẦN-CHI

NHÁNH THUẬN AN

2.1 Thẻ Đa năng của NH TMCP Đông Á 9

2.1.1 Giới thiệu về thẻ Đa năng 9

2.1.2 Tính năng của thẻ Đa năng 9

2.1.3 Tiện ích của thẻ Đa năng 10

2.1.4 Số phí thu khi sử dụng thẻ Đa năng 11

2.2 Tình hình phát hành và thanh toán thẻ Đa năng của NH TMCP Đông Á 11

2.2.1 Ngân hàng phát hành thẻ Đa năng 11

2.2.2 Chủ thẻ của thẻ Đa năng 13

2.2.3 Ngân hàng thanh toán thẻ Đa năng 16

2.2.4 Đơn vị chấp nhận thẻ Đa năng 16

2.3 Mô tả quy trình phát hành thẻ Đa năng tại NH TMCP Đông Á PGD Sóng Thần-Chi nhánh Thuận An 17

2.3.1 Quy trình phát hành thẻ Đa năng 17

2.3.2 Thực trạng phát hành thẻ Đa năng 18

2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát hành thẻ Đa năng 22

2.4 Ưu điểm và nhược điểm trong việc phát hành thẻ Đa năng tại NH TMCP Đông Á PGD Sóng Thần-Chi nhánh Thuận An 24

2.4.1 Ưu điểm 24

2.4.1.1 Đối với người sử dụng 24

2.4.1.2 Đối với các doanh nghiệp 26

2.4.1.3 Đối với Ngân hàng 27

2.4.2.Nhược điểm 28

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA THẺ ĐA NĂNG TẠI NH TMCP ĐÔNG Á PGD SÓNG THẦN-CHI NHÁNH THUẬN AN. 3.1 Thực trạng phát hành thẻ atm của các ngân hàng tại việt nam thời gian qua 30

3.1.1 Số lượng phát hành và tốc độ tăng trưởng 30

3.1.2 Nhận xét về tình hình phát hành Thẻ Đa năng của Ngân hàng Đông Á .31

3.1.3 Chiến lược và biện pháp mở rộng thị trường 32

3.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng Thẻ Đa năng tại PGD Sóng Thần 35

3.2.1 Phát triển dịch vụ 35

3.2.2 Mở rộng mạng lưới 35

3.2.3 Cải tiến công nghệ 36

3.2.4 Đảm bảo quyền giao dịch cho khách hàng 36

3.2.5 Đảm bảo an toàn cho người sử dụng Thẻ Đa năng 37

PHẦN KẾT LUẬN

PHẦN PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC HÌNH

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức NHTMCP Đông Á- PGD Sóng Thần

Sơ đồ 2.1: Quy trình phát hành thẻ Đa năng tại NHTMCP Đông Á PGD Sóng Chi nhánh Thuận An

Thần-DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Tình hình tài chính PGD Sóng Thần qua một số chỉ tiêu cơ bản (ĐVT: tỷđồng)

Bảng 2.1: Bảng biểu phí thu khi sử dụng Thẻ đa năng (xem bảng phụ lục)

Bảng 2.2: Danh sách các Ngân hàng có máy ATM mà thẻ Đa năng Đông Á có thểgiao dịch và ngược lại: (xem phần phụ lục)

Bảng 2.3: Danh sách đối tác của DongA e-Banking (xem phần phụ lục)

Bảng 2.4:Thị phần thẻ ghi nợ nội đia của các NHTM VN tính tới năm 2010

Bảng 2.5 :Số lượng Thẻ Đa năng do NHTMCP Đông Á-PGD Sóng Thần phát hànhtrong các năm gần đây

Bảng 2.6: Danh sách máy ATM của DongA Bank thuộc PGD Sóng Thần

Bảng 2.7: Danh sách máy POS của DongA Bank thuộc PGD Sóng Thần

Bảng 3.1: Bảng số lượng phát hành thẻ ATM, máy ATM và máy POS từ năm 2009đến năm 2011

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM: máy giao dịch tự động

DAB: ngân hàng Đông Á

PHẦN MỞ ĐẦU

1.Lý do chọn đề tài

Những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam có sự phát triển và tăng trưởng ổn địnhvới những nỗ lực không ngừng trong việc hội nhập kinh tế quốc tế Đặc biệt, việcgia nhập thành công Tổ chức Thương mại Thế giới ( WTO ) đã đem lại nhiều cơ hộinhưng đồng thời cũng đặt ra nhiều thách thức đối với toàn nền kinh tế nói chung vàngành ngân hàng nói riêng

Với mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầuViệt Nam và có uy tín cao trên trường quốc tế, Ngân hàng Đông Á đang có nhữngbước phát triển rất vững mạnh Với phương châm “thành công của khách hàng làthành công của ngân hàng ” Cùng với sự phát triển liên tục của công nghệ thông tinthì các phương tiện và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cũng không ngừngphát triển theo

Trong đó Thẻ Đa năng là một trong những loại thẻ tích hợp nhiều tiện ích nhất trênthị trường thẻ hiện nay Thẻ có khả năng thực hiện các giao dịch thiết yếu như: rúttiền, gửi tiền, chuyển khoản trực tuyến, thanh toán tự động, nhận lương điện tử ,mua sắm online…, cùng bạn hướng đến một cuộc sống hiện đại và thuận tiện hơnbao giờ hết Vậy nên việc nắm bắt thông tin và những tính năng của thẻ Đa năng làrất cần thiết.Cũng như tìm hiểu những nhược điểm trong việc sử dụng thẻ, nhằm đề

ra cac giải pháp giúp Đông Á ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêudùng Chính vì những lý do tên nên em quyết định chọn đề tài “mô tả quy trình pháthành Thẻ Đa năng tại ngân hàng TMCP Đông Á PGD Sóng Thần-Chi nhánh ThuậnAn”

2 Nội dung nghiên cứu

Đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu, mô tả về quy trình phát hành Thẻ Đa năngtại ngân hàng TMCP Đơng Á PGD Sĩng Thần-Chi nhánh Thuận An, những mặtcòn hạn chế trong quy trình làm ảnh hưởng đến nghiệp vụ Thẻ của ngân hàng ,đểtừ đó đề ra những giải pháp khắc phục.

3 Mục đích nghiên cứu

Hoàn thiện hoá quy trình phát hành Thẻ Đa năng, đồng thời áp dụng các biệnpháp nhằm phòng ngừa những rủi ro có thể xảy ra gây ảnh hưởng đến hoạt độngcủa ngân hàng Góp phần nâng cao hoạt động dịch vụ của ngân hàng

4 Bố cục đề tài

Gồm 3 phần:

Phần mở đầu

Phần nội dung:

 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP

ĐƠNG Á PGD SĨNG THẦN – CHI NHÁNH THUẬN AN

 CHƯƠNG 2: MƠ TẢ QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ ĐA NĂNG CỦA NHTMCP ĐƠNG Á PGD SĨNG THẦN-CHI NHÁNH THUẬN AN

 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA THẺ ĐA NĂNG TẠI NH TMCP ĐƠNG Á PGD SĨNG THẦN – BÌNH DƯƠNG

Phần kết luận

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á PGD SÓNG THẦN – CHI NHÁNH THUẬN AN.

1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đông Á

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng

Năm 1992 Ngân hàng TMCP Đông Á, tên giao dịch quốc tế là DONGA BANK (gọi

tắt là DAB) được thành lập theo giấy phép số 0032/NHGP do Ngân hàng nhà nướccấp ngày 24/04/1992, và giấy phép số 533/GPUB do Ủy ban nhân dân TP.HCM cấpngày 13/05/1992 Ngày 01/07/1992 DAB chính thức đi vào hoạt động với số vốnđiều lệ 20 tỷ đồng, 56 cán bộ nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ

Năm 1993-1998 đây là giai đoạn hình thành DongA Bank Ngân hàng tập trung

nguồn lực hướng đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Những nămnày, DongA Bank đi vào sản phẩm dịch vụ mang tính mới mẻ trên thị trường nhưdịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền nhanh và chi lương hộ

Năm 1999-2002 DongA Bank trở thành thành viên chính thức của Mạng Thanh toán

toàn cầu (SWIFT) và thành lập Công ty Kiều hối Đông Á Xây dựng và áp dụngthành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạtđộng ngân hàng Song song đó, ngân hàng thành lập Trung tâm Thẻ DongA Bank vàphát hành thẻ Đông Á

Từ 2003 – 2007 DongA Bank đạt con số 2 triệu khách hàng sử dụng Thẻ Đa năng,

trở thành ngân hàng thương mại cổ phần dẫn đầu về tốc độ phát triển dịch vụ thẻ vàATM tại Việt Nam Trong những năm này, DongA Bank đã đầu tư và hoàn thànhmột chuỗi các dịch vụ nhằm mang tiện ích tốt nhất đến cho khách hàng, đặc biệt làkhách hàng cá nhân Theo đó, DongA Bank đã triển khai hệ thống ATM và dịch vụthanh toán tiền điện tự động qua ATM; thành lập hệ thống Vietnam Bankcard

(VNBC) kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hàng; kết nối thành công với tập đoànChina Union Pay (Trung Quốc).

DongA Bank đứng trong Top 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do Chươngtrình phát triển Liên hiệp quốc (UNDP) bình chọn

Năm 2008 là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam sở hữu máy ATM nhận tiền mặt trực

tiếp hiện đại nhất với tính năng nhận 100 tờ với nhiều mệnh giá khác nhau trongmột lần gửi Đồng thời, phát hành thẻ tín dụng, chính thức kết nối hệ thống thẻĐông Á với hệ thông thẻ thế giới thông qua VISA

Năm 2009 Ngân hàng chính thức kết nối 3 hệ thống liên minh thẻ VNBC,

Smartlink và Banknetvn, đồng thời được trao kỷ lục Guiness Việt Nam cho sảnphẩm ATM lưu động

DongA Bank cũng triển khai hàng loạt nhiều sản phẩm dịch vụ nổi bật đáp ứngnhanh chóng như cầu của người dân và doanh nghiệp như: Vay 24 phút, Phủ sóng1km, chi lương điện tử, đẩy mạnh dịch vụ thanh toán hóa đơn…

Năm2010 DongA Bank tăng lên điều lệ lên 4.500 tỉ đồng và khai thác thêm 1 triệu

khách hàng mới, nâng tổng số lượng khách hàng lên 5 triệu người

Trong năm, DongA Bank cũng là ngân hàng tiên phong giới thiệu giải pháp bảo vệATM trước tình hình tội phạm ATM gia tăng ở nhiều địa phương trên khắp cảnước Là ngân hàng đầu tiên tại sở hữu Gold ATM – Máy bán vàng đầu tiên tại ViệtNam, đạt Chứng nhận Kỷ lục Guiness

Năm 2011 hệ thống của DongA Bank tiếp tục được mở rộng, với thêm7 chi nhánh

mới khang trang được đưa vào hoạt động, nâng tổng số chi nhánh/phòng giao dịchcủa ngân hàng lên 240 đơn vị

Cũng trong năm 2011, nhân kỷ niệm sinh nhật lần thứ 19, DongA Bank chính thứcgiới thiệu định vị thương hiệu mới “Ngân hàng trách nhiệm, ngân hàng của nhữngtrái tim” Ngân hàng cũng tiến hành công bố thông điệp mới cho Các giá trị cốt lõi,Tầm nhìn và Sứ mệnh được sử dụng cho chặng đường 20 năm kế tiếp.

1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đông Á PGD Sóng Thần-CN Thuận An

1.2.1 Sơ lược về chi nhánh

Ngân hàng TMCP Đông Á PGD Sóng Thần, là phòng giao dịch thuộc chi nhánhThuận An Được thành lập theo quyết định số 862/QĐ – DAB ngày 08/11/2007 củachủ tịch HĐQT Ngân hàng TMCP Đông Á Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chinhánh số 4613000313 do Sở kế hoạch & Đầu tư tỉnh Bình Dương cấp ngày04/10/2007, với đầy đủ chức năng, nhiệm vụ mà 1 PGD Ngân hàng thường có.Địa chỉ: Phòng giao dịch Sóng Thần, số 4 – 5, Đại lộ độc lập, Khu công nghiệpSóng Thần, thị trấn Dĩ An, tỉnh Bình Dương

1.2.2 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức NHTMCP Đông Á- PGD Sóng Thần

Giám Đốc

Bộ phận ngân quỹ

Bộ phận

kế giao dịch

toán-Bộ phận hành chính

Bộ phận

tín dụng

Chức năng các phòng ban:

-Ban Giám Đốc: là người điều hành, quản lý chung và trực tiếp các bộ phận gồm bộphận tín dụng, bộ phận hành chính, bộ phận kế toán-giao dịch và bộ phận ngân quỹ.Phê duyệt, kiểm soát, kiểm tra việc thực hiện các công việc, các chủ trương, chínhsách thông tư, pháp luật của nhà nước Kiểm tra tiến độ thực hiện các công việc củacác nhân viên trong PGD Ký kết các hợp đồng, chứng từ với khách hàng

-Bộ phận tín dụng: Tìm kiếm và thu hút khách hàng, tham mưu cho Ban Giám Đốc

về việc phát triển khách hàng, đề xuất chính sách cho khách hàng- nhóm kháchhàng, thực hiện việc thẩm định và tái thẩm định khách hàng, xây dựng và phát triểnmối quan hệ với khách hàng, tổng hợp và phân tích thị trường, đào tạo nghiệp vụ tíndụng, lưu trữ hồ sơ

-Bộ phận hành chính: Quản lí tài sản tại Phòng giao dịch, đảm bảo công tác an ninhtại PGD, kiểm tra, giám sát và hỗ trợ các nghiệp vụ hành chính trong toàn hệ thốngDAB khi có yêu cầu

-Bộ phận kế toán-giao dịch: Lưu trữ , bảo quản hồ sơ chứng từ phát sinh tại Phònggiao dịch, thực hiện các biện pháp để đẩy mạnh công tác huy động vốn cho toànngân hàng, tiết giảm chi phí, hạn chế rủi ro nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, tíchcực phối hợp với các bộ phận khác trong việc triển khai các nghiệp vụ kinh doanh

và phát triển quy mô hoạt động của Ngân hàng

-Bộ phận ngân quỹ: Hướng dẫn, giám sát các nhân viên trong việc huy động nguồnvốn cho ngân hàng và thực hiện các giao dịch có liên quan đến hoạt động ngân quỹ,kinh doanh nguồn vốn nhàn rỗi – có kỳ hạn trên thị trường liên ngân hàng nhằm đạtđược hiệu quả cao nhất, thực hiện các công việc liên quan đến hoạt động ngân quỹ

và đảm bảo an toàn kho quỹ

1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh

Giờ mở cửa của phòng giao dịch:

Thứ hai đến thứ sáu: buổi sáng 7:30 - 11h30, buổi chiều 13:00- 17:00

Thứ bảy: buổi sáng 7:30 - 11:30

Tình hình tài chính tại ngân hàng Đông Á – PGD Sóng Thần các năm qua vẫn đượcduy trì ổn định, tính đến năm 2012 đã có những bước tiến vượt bậc Tình hình huyđộng vốn đạt tốc độ tăng trưởng tốt Nguồn tiền huy động không ngừng tăng quacác năm Cụ thể tình hình huy động và sử dụng vốn tính đến năm 2012 như sau:

- Về tổng tài sản và nguồn vốn huy động:

Tổng tài sản: 372.49 tỷ đồng

Nguồn vốn huy động: 300.81 tỷ đồng, trong đó huy động vốn thị trường gồm

cả phát hành giấy tờ có giá là 18.527 tỷ đồng, tiền gửi và tiền vay của tổchức tín dụng là 282.283 tỷ đồng

Số tiền Tốc độ

tăng

Số tiền Tốc độ

tăngThu

1.2.4 Các loại hình dịch vụ của phòng giao dịch

Tại đây khách hàng có thể thực hiện hầu hết các hình thức giao dịch tài chính nhưgửi tiết kiệm, mở tài khoản, tín dụng, chuyển tiền- nhận tiền kiều hối …và được tưvấn, giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Đối với khánh hàng cá nhân:

-Dịch vụ Thẻ: Thẻ Đa năng Đông Á, Thẻ liên kết sinh viên, Thẻ Đa năng Chứngkhoán, Thẻ Tín dụng Visa DongA Bank, Thẻ Bác sỹ, Thẻ Mua sắm, Thẻ Nhà giáo,Thẻ đồng thương hiệu DongA Bank - Co.opmart

-Thanh toán tự động: Thanh toán tự động

-Tiền gửi tiết kiệm: Tiết kiệm cho tương lai, Tiết kiệm Chắp cánh cho con yêu, Tiếtkiệm không kỳ hạn VND, Tiết kiệm có kỳ hạn VND, Tiết kiệm có kỳ hạn ngoại tệ,Tiết kiệm không kỳ hạn ngoại tệ

-Tiền gửi thanh toán: Tiền gửi không kỳ hạn VND, Tiền gửi không kỳ hạn ngoại tệ,Tiền gửi có kỳ hạn VND, Tiền gửi có kỳ hạn ngoại tệ

-Tín dụng cá nhân: Vay mua nhà, Vay cầm cố sổ tiết kiệm, Vay tiêu dùng, sinhhoạt, Vay tiêu dùng trả góp, Thấu chi tài khoản thẻ, Vay đầu tư máy móc thiết bị,Vay xây dựng, sửa nhà, Vay sản xuất kinh doanh, Vay sản xuất nông nghiệp, Vay

Đối với khánh hàng Doanh nghiệp:

-Tín dụng doanh nghiệp: Cho vay bổ sung vốn lưu động, Tài trợ nhập khẩu, Tàitrợ xuất khẩu, Cho vay đầu tư TSCĐ, Cho vay đầu tư dự án bất động sản

-Thu chi hộ: Thu hộ tiền mặt, Chi hộ tiền mặt, Chi hộ lương cho nhân viên

-Thanh toán quốc tế: Chuyển tiền đảm bảo nhận ngay trong ngày, Chuyển tiền ra nước ngoài, Nhận tiền từ nước ngoài chuyển về

-Dịch vụ tài khoản: Tiền gửi có kỳ hạn, Chuyển tiền trong nước, Tiền gửi thanh toán

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Góp phần vào sự phát triển chung của Ngân hàng Đông Á, PGD Sóng Thần cũng cónhững sự phát triển của riêng mình, đóng góp vào sự phát triển chung của Ngânhàng Đông Á Đó là sự phát triển về số lượng cũng như chất lượng phục vụ kháchhàng ngày càng tốt hơn, lượng khách hàng đến với ngân hàng ngày càng đông hơn,công tác phục vụ khách hàng được chú ý

Từ khi được thành lập năm 2007, từ 1 PGD nhỏ chưa được mọi người biết đến nayPGD đã vươn mình lớn mạnh dần khẳng định vai trò, vị trí của mình trong nền kinh

tế nói chung và trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ nói riêng Hiện nay PGD có tất cả

19 nhân viên hoạt động ở các lĩnh vực khác nhau, trong đó có 1 giám đốc diều hành,

5 nhân viên kế toán-giao dịch, 3 nhân viên phát hành thẻ, 2 nhân viên tín dụng, 4nhân viên ngân quỹ và 4 nhân viên bảo vệ Trong thời gian tới đây, ngân hàng cótuyển thêm nhân viên tín dụng, giao dịch & phát hành thẻ nhằm đáp ứng nhu cầungày càng đông của khách hàng, đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng ngàycàng tốt hơn

CHƯƠNG 2: MÔ TẢ QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ ĐA NĂNG CỦA NH TMCP ĐÔNG Á PGD SÓNG THẦN-CHI

NHÁNH THUẬN AN

2.1 Thẻ Đa năng của NH TMCP Đông Á

2.1.1 Giới thiệu về thẻ Đa năng

Thẻ Đa Năng Đông Á (gọi tắt là Thẻ) là loại thẻ ghi nợ do DAB phát hành, được sửdụng và thanh toán trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam Thẻ có thời hạn hiệu lực sửdụng được ghi trên Thẻ và phụ thuộc vào hiệu lực của Điều khoản sử dụng Thẻ ĐaNăng Đông Á

Với xu hướng giảm thiểu lượng lưu thông tiền mặt trên thị trường để tránh rủi ro

DongA Bank tự hào giới thiệu Thẻ Đa năng Đông Á với nhiều tiện ích nhất trên thị

trường thẻ hiện nay Thẻ có khả năng thực hiện các giao dịch thiết yếu như: rút tiền,gửi tiền, chuyển khoản trực tuyến, thanh toán tự động, nhận lương điện tử , muasắm online…, cùng bạn hướng đến một cuộc sống hiện đại và thuận tiện hơn baogiờ hết Thẻ Đa năng Đông Á còn là chìa khóa giúp bạn tiếp cận và sử dụng các sảnphẩm dịch vụ với nhiều tính năng ưu việt mà DongA Bank cung cấp

2.1.2 Tính năng của thẻ Đa năng

Rút tiền mặt trên 1600 Máy ATM (hệ thống VNBC) và hệ thống máy ATM

có liên kết của các ngân hàng khác

Gửi tiền qua ATM 24/24

Chuyển khoản qua ATM/ POS/ Ngân hàng Đông Á điện tử: Hiện DAB chophép chuyển khoản giữa các Tài khoản

 Từ Thẻ Đa Năng DAB và Thẻ Đa Năng DAB

 Từ Thẻ Đa Năng DAB và Thẻ Tín dụng DAB

 Từ Thẻ Đa Năng DAB và Tiền gửi thanh toán không kỳ hạn VNĐ Cánhân.

 Từ Thẻ Đa Năng DAB và Tiền gửi thanh toán không kỳ hạn VNĐDoanh nghiệp

Thanh toán mua hàng trực tuyến tại các Siêu thị online: www.buy365.vn;www.vietnamairlines.com.vn; www.nguyenkim.com.vn; …

Hưởng lãi không kỳ hạn trên số tiền trong tài khoản

Thanh toán tiền mua hàng tại các hệ thống siêu thị, cửa hàng: Co-op Mart,MaxiMark, Metro, PNJ, Kinh Đô

Thanh toán tự động tiền điện, nước, điện thoại, internet, bảo hiểm, taxi, trả

nợ vay

Xem và in sao kê trên ATM

Mua thẻ cào (điện thoại, internet, thẻ trả trước, ) qua ATM hoặc DongAeBanking

Nhận lương qua thẻ

Giao dịch qua kênh "DongA eBanking": chuyển khoản, thanh toán quamạng, mua thẻ cào, nhận thông báo khi có biến động số dư, kiểm tra số dư,liệt kê giao dịch

Truy vấn thông tin: Tra cứu số dư, thông tin lịch sử giao dịch của các tàikhoản

Khoá/ Mở khoá tài khoản Thẻ: Giúp khách hàng chủ động khóa hoặc mởkhoá tài khoản Thẻ thông qua SMS Banking/ Mobile Banking/ PhoneBanking

Thông báo phát sinh giao dịch qua SMS: Là dịch vụ nhận tin nhắn thôngbáo số tiền trong tài khoản khi có sự biến động tăng/ giảm

2.1.3 Tiện ích của thẻ Đa năng

Khi nhận lương qua Thẻ hoặc có giao dịch thường xuyên qua thẻ, kháchhàng có thể được xét hạn mức thấu chi (tài khoản hết tiền vẫn có thể rúttiền hoặc thanh toán, hoàn trả sau).

DongA Bank thường xuyên có nhiều chương trình quà tặng và giảm giá 2.1.4 Số phí thu khi sử dụng thẻ Đa năng

Bảng 2.1: Bảng biểu phí thu khi sử dụng Thẻ đa năng (xem bảng phụ lục)

2.2 Tình hình phát hành và thanh toán thẻ Đa năng của NH TMCP Đông Á

2.2.1 Ngân hàng phát hành thẻ Đa năng

Ngân hàng TMCP Đông Á (gọi tắt là DAB): là ngân hàng phát hành và thanh toánthẻ; có hệ thống bao gồm Hội sở, Sở giao dịch, Chi nhánh và Phòng giao dịch trêntoàn lãnh thổ Việt Nam

QUYỀN VÀ TRÁCH NHIỆM CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á

 Quyền của DAB

 DAB và các ĐLCNT có quyền kiểm tra chữ ký và giấy tờ tuỳ thân của Chủ thẻkhi thực hiện các giao dịch

 Có quyền tự động thu hồi các khoản nợ của Chủ thẻ tại DAB phù hợp qui địnhpháp luật

 Trường hợp Chủ thẻ không đề nghị DAB cấp lại Thẻ mới và tài khoản thẻkhông hoạt động trong vòng 06 (sáu) tháng kể từ ngày Thẻ đang sử dụng hếthiệu lực, DAB sẽ gửi thư thông báo đến Chủ thẻ theo địa chỉ liên lạc hoặc nhắntin theo số điện thoại được cập nhật mới nhất Sau 15 (mười lăm) ngày tính từngày DAB gửi thông báo, nếu Chủ thẻ không đến DAB để tất toán Tài khoảnthẻ thì DAB sẽ tự động tất toán Tài khoản thẻ và chuyển số dư sang Tài khoảnphải trả và không trả lãi cho số dư này

 Trường hợp số dư của Tài khoản thẻ không đủ để thanh toán các khoản nợ tạiDAB, DAB sẽ duy trì Tài khoản của Chủ thẻ trong hệ thống và thu hồi nợ ngay

khi có giao dịch phát sinh trên Tài khoản thẻ Chủ thẻ chỉ được cấp thẻ mới khihoàn tất thanh toán các khoản nợ tại DAB

 Có quyền thu thập thông tin từ các cá nhân, tổ chức khác về Chủ thẻ khi đề nghịphát hành thẻ; và có quyền từ chối các yêu cầu không hợp lý của Chủ thẻ dựatrên các bằng chứng xác thực về sự cần thiết phải có sự từ chối trên

 Có quyền áp dụng các biện pháp cần thiết mà không cần thông báo trước cho

 Chủ thẻ (bao gồm ngăn chặn giao dịch thẻ, tạm ngưng việc sử dụng Thẻ và thuhồi Thẻ) khi xảy ra một trong các trường hợp sau:

 Phát hiện có giao dịch không do Chủ thẻ hoặc người được ủy quyền thực

 hiện; hoặc

 Phát hiện Thẻ giả; hoặc

 Chủ thẻ không thực hiện đúng các quy định của DAB về việc sử dụngThẻ; hoặc

 Trong trường hợp số tiền trong Tài khoản thẻ của Chủ thẻ đang bị khiếunại có căn cứ; hoặc

 Phát sinh giao dịch có dấu hiệu đáng ngờ theo qui định của pháp luật vềphòng, chống rửa tiền

Bất kỳ trường hợp nào được nêu trên sẽ không làm ảnh hưởng đến nghĩa vụ củaChủ thẻ đối với DAB được quy định trong ĐIỀU KHOẢN NÀY

 Trách nhiệm của DAB

 Giải quyết nhanh chóng các yêu cầu, khiếu nại của Chủ thẻ liên quan đến việc

sử dụng Tài khoản thẻ tối đa trong vòng 15 ngày làm việc

 Cam kết đảm bảo sự trung thực trong việc kiểm đếm số tiền được Chủ thẻ tincậy gửi vào ATM DAB sẽ báo có vào Tài khoản thẻ số tiền thực, đủ tiêu chuẩnlưu thông mà DAB thực đếm trong vòng 24 giờ làm việc DAB sẽ thông báocho Chủ thẻ và lập biên bản xử lý hay thu hồi số tiền không đủ tiêu chuẩn lưuthông hoặc tiền giả

 Cam kết bảo mật tất cả các thông tin của Chủ thẻ được lưu tại DAB

 Có trách nhiệm khoá Thẻ khi nhận được thông báo ban đầu của Chủ thẻ về việcThẻ bị lộ số PIN, Thẻ bị thất lạc / mất cắp hoặc nghi ngờ bị lợi dụng với điềukiện Chủ thẻ cung cấp chính xác thông tin do DAB yêu cầu

 Có trách nhiệm tư vấn, hỗ trợ khách hàng tối đa trong những trường hợp khẩncấp liên quan đến việc sử dụng Tài khoản thẻ, trừ những yêu cầu nằm ngoài khảnăng của DAB (như sự cố do lỗi của Chủ thẻ khi thực hiện giao dịch, sự cố dolỗi của bên thứ ba không liên quan đến DAB hoặc những yêu cầu bất hợp lýkhác của Chủ thẻ)

 Có nghĩa vụ thực hiện bất kỳ yêu cầu nào bằng văn bản của cơ quan Nhà nước

có thẩm quyền

2.2.2 Chủ thẻ của thẻ Đa năng

-Chủ Thẻ là cá nhân yêu cầu cấp Thẻ và được DAB cấp Thẻ để sử dụng, trong

đó bao gồm Chủ thẻ chính và Chủ thẻ phụ Chủ thẻ có tên được in trên Thẻ và

sử dụng thẻ theo những điều khoản trong hợp đồng đã ký kết với DAB

-Chủ Thẻ chính là chủ Tài khoản thẻ và là người đứng tên trên Giấy đăng ký sửdụng Thẻ

-Chủ Thẻ phụ là người được cấp thẻ theo yêu cầu của Chủ thẻ chính và được sửdụng tiền trong Tài khoản của Chủ thẻ chính theo hạn mức mà Chủ thẻ chínhcho phép Chủ thẻ phụ chịu trách nhiệm về việc sử dụng Thẻ với Chủ thẻ chính.QUYỀN VÀ TRÁCH NHIỆM CỦA CHỦ THẺ

 Quyền của chủ Thẻ

 Chủ thẻ được quyền sử dụng Thẻ để giao dịch tại Hệ thống DAB

 Số tiền mặt được rút tối đa tại các ATM là 20 triệu đồng/ngày, tại cácĐLCNT là 10 triệu đồng/ngày

 Chủ thẻ được quyền khiếu nại với DAB trong quá trình sử dụng các dịch vụliên quan đến Tài khoản thẻ nếu có căn cứ cho rằng quyền và lợi ích hợppháp của mình bị vi phạm

 Thời hiệu khiếu nại được tính từ ngày phát sinh giao dịch

 Trong vòng 30 ngày đối với giao dịch gửi tiền vào ATM

 Trong vòng 45ngày đối với các giao dịch khác

 Chủ thẻ chính có quyền đề nghị DAB mở Thẻ phụ và chấm dứt việc sử dụngThẻ phụ

 Chủ thẻ có quyền tự thay đổi số PIN hoặc yêu cầu DAB cấp lại số PIN mới

 Chủ thẻ có quyền đề nghị DAB cấp lại Thẻ mới khi Thẻ hết hạn sử dụng,hoặc do Thẻ bị hư, thất lạc / mất cắp hoặc nghi ngờ Thẻ bị lợi dụng Khi Chủthẻ đề nghị cấp lại Thẻ mới, DAB sẽ giữ lại Thẻ cũ trừ trường hợp Thẻ cũ bịthất lạc

 Chủ thẻ được mở một Tài khoản thẻ tại DAB để thực hiện giao dịch NếuChủ thẻ có sự gian lận trong việc sử dụng các giấy tờ tuỳ thân để mở hơnmột tài khoản thẻ, DAB có quyền chấm dứt việc sử dụng tài khoản thẻ củaChủ thẻ mà không chịu trách nhiệm về bất kỳ thiệt hại nào của Chủ thẻ, đồngthời Chủ thẻ chịu hoàn toàn trách nhiệm về các thiệt hại phát sinh đối vớibên thứ ba (nếu có)

 Trách nhiệm của Chủ thẻ

 Bảo quản Thẻ và bảo mật số PIN Chủ thẻ phải thay đổi ngay số PIN khiđược DAB cung cấp Chủ thẻ không được chuyển nhượng Thẻ, hoặc tiết lộ

số PIN cho người không được uỷ quyền

 Chủ thẻ chính là người chịu trách nhiệm tài chính sau cùng về các giao dịch

do Chủ thẻ phụ thực hiện

 Ngay khi phát hiện Thẻ bị lộ số PIN, bị thất lạc / mất cắp hoặc nghi ngờ bịlợi dụng, Chủ thẻ phải lập tức thông báo trực tiếp tại DAB hoặc bằng điệnthoại đến Trung tâm dịch vụ khách hàng 1900545464 Trong vòng 24 giờlàm việc kể từ khi DAB tiếp nhận thông tin ban đầu, Chủ thẻ phải trực tiếp

đến DAB để xác nhận bằng văn bản hoặc gửi thông điệp dữ liệu có giá trịpháp lý đến DAB

 Chủ thẻ chịu trách nhiệm về tài chính đối với tất cả các giao dịch thẻ đượcthực hiện trước khi Chủ thẻ có văn bản xác nhận trực tiếp tại DAB hoặcDAB nhận được thông điệp dữ liệu có giá trị pháp lý do Chủ thẻ gửi đến

 Trường hợp sau khi đã thông báo cho DAB mà Chủ thẻ tìm lại được Thẻ bị

lộ số PIN hoặc bị thất lạc / mất cắp, Chủ thẻ phải đến DAB làm thủ tục đểkích hoạt lại Thẻ Việc kích hoạt Thẻ chỉ có giá trị trong vòng 30 ngày kể từngày Chủ thẻ thông báo đến DAB Quá thời hạn này, để tiếp tục sử dụng Thẻthì Chủ thẻ phải thực hiện thủ tục cấp lại Thẻ mới

 Trường hợp gửi tiền vào ATM, Chủ thẻ phải thực hiện chính xác qui trìnhgửi tiền do DAB qui định và kiểm tra lại số dư Tài khoản thẻ sau 24 giờ làmviệc kể từ lúc gửi tiền; đồng thời lưu giữ Biên lai giao dịch thẻ để đối chiếukhi cần thiết

 Xuất trình Thẻ khi thực hiện giao dịch trên Tài khoản thẻ

 Trường hợp thực hiện giao dịch bằng Thẻ có giá trị từ 50 triệu đồng trở lên,Chủ thẻ phải xuất trình thêm giấy tờ tùy thân

 Trường hợp không có Thẻ khi giao dịch, Chủ thẻ phải lập Giấy đề nghị giaodịch và xuất trình giấy tờ tùy thân

 Có trách nhiệm đến nhận thẻ trong vòng 90ngày kể từ ngày đăng ký mở Tàikhoản thẻ Sau khoảng thời gian này, DAB sẽ vô hiệu hóa Thẻ đã phát hành

và được quyền thu các khoản phí liên quan (phí phát hành, phí thườngniên ) đến Thẻ đó

 Chủ thẻ chịu trách nhiệm toàn bộ các thiệt hại phát sinh (nếu có) đối với cácgiao dịch thẻ được thực hiện do sai sót của Chủ thẻ hoặc do Chủ thẻ khôngthực hiện đúng các nghĩa vụ theo ĐIỀU KHOẢN NÀY

 Có trách nhiệm hợp tác và cung cấp chính xác tất cả các thông tin liên quanđến việc sử dụng Thẻ khi DAB có yêu cầu

 Cam kết không sử dụng Tài khoản thẻ để thực hiện các giao dịch trái phápluật



2.2.3 Ngân hàng thanh toán thẻ Đa năng

Ngân hàng thanh toán thẻ là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một phươngtiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cungứng hàng hóa dịch vụ trên địa bàn

Hiện tại, DongA Bank đã kết nối thành công với hơn 20 ngân hàng Do đó, Kháchhàng sở hữu thẻ Đa năng Đông Á còn có thể dễ dàng giao dịch tại hơn 8.000 máyATM trên cả nước

Bảng 2.2: Danh sách các Ngân hàng có máy ATM mà thẻ Đa năng Đông Á có thểgiao dịch và ngược lại: (xem phần phụ lục)

2.2.4 Đơn vị chấp nhận thẻ Đa năng

Là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như mộtphương tiện thanh toán được gọi là đơn vị chấp nhận thẻ

Mặc dù phải trả cho ngân hàng thanh toán một tỷ lệ phí chiết khấu theo số tiền trongmỗi giao dịch, các đơn vị chấp nhận thẻ vẫn có được lợi thế cạnh tranh bởi việcchấp nhận thanh toán bằng thẻ ngân hàng sẽ giúp các đơn vị này thu hút được mộtlượng khách hàng lớn, nâng cao số lượng các giao dịch thực hiện, giảm chi phí quản

lý tiền mặt, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh

DongA Bank sở hữu hơn 1.300 máy giao dịch tự động ATM và gần 1.500 điểm chấp nhận thanh toán bằng Thẻ ATM (POS)

Bảng 2.3: Danh sách đối tác của DongA e-Banking (xem phần phụ lục)

2.3 Quy trình phát hành thẻ Đa năng tại NH TMCP Đông Á PGD Sóng Chi nhánh Thuận An

2.3.1 Quy trình phát hành thẻ Đa năng

Sơ đồ 2.1: Quy trình phát hành thẻ Đa năng tại NH TMCP Đông Á PGD Sóng Thần

–CN Thuận An

Bước 1: Mở thẻ Đa năng

Mở thẻ tại DAB bắt đầu khi KH đến các chi nhánh hoặc PGD của NH Đông Á đểlàm thẻ Công việc của nhân viên NH là hương dẫn KH:

 Đầu tiên KH sẽ điền đầy đủ thông tin vào Giấy đăng ký sử dụng thẻ có dánhình 3x4 hoặc 4x6

 Yêu cầu khách hàng có bản sao CMND hoặc CMND Quân đội hoặc Passport(không cần công chứng, có bản chính để đối chiếu)

 Sau đó KH ký hậu vào bản sao CMND hoặc hộ chiếu

Lập hồ sơ khách hàng đối với khách hàng đã có tài khoản cá nhân tại Ngân hàng, thìNgân hàng sẽ kiểm tra để xác định xem khách hàng có phải là chủ tài khoản mở tại

Nhận hồ sơ xin phát hành thẻ Đa năng

Xét duyệt yêu cầu xin phát hành thẻ Đa năng

Lập hồ sơ khách hàngGửi danh sách KH đến trung tâm thẻ của DongA Bank

Nhận lại thẻ và số PIN và giao cho KH

Ngân hàng không Đối với khách hàng chưa có tài khoản tại Ngân hàng thì bộ phậnthẻ sẽ trực tiếp mở tài khoản cho khách hàng, đồng thời lập phiếu hẹn nhận thẻ giaocho KH, tại PGD Sóng Thần phiếu hẹn có thời hạn là 10 ngày

Bước 2: Sau đó bộ phận thẻ sẽ chuyển hồ sơ khách hàng sang phòng kế toán giaodịch để lưu, theo dõi và quản lý Hồ sơ đề nghị phát hành thẻ của KH sẽ đưa cho

GĐ hoặc người ủy quyền xét duyệt yêu cầu xin phát hành thẻ Đa năng

Bước 3: Nhân viên ngân hàng nhập thông tin KH muốn mở thẻ vào phần mềmXCARD 10G POS-phần mềm chuyên dùng về thẻ của Ngân hàng Đông Á Yêu cầunhập thông tin về KH phải chính xác, không được sai sót

Bước 4: Thông tin KH mở thẻ sẽ được lập thành 1 danh sách và gửi đến trung tâmthẻ tại hội sở của DongA Bank Danh sách bao gồm các thông tin sau: Họ tên kháchhàng ,số tài khoản cá nhân, số CIF, hạng thẻ của khách hàng

Bước 5: Tại trung tâm thẻ sẽ tiến hành các bước: Tạo thẻ và dữ liệu in thẻ, in thẻ,gửi thẻ và số PIN cho Ngân hàng phát hành Sau đó giao về cho chi nhánh Thuận

An Từ đó gửi về PGD Sóng Thần trực thuộc chi nhánh

Bước 6: Thẻ Đa năng về PGD

Sau khi nhận thẻ Đa năng từ Chi nhánh, PGD Sóng Thần sẽ tiến hành kiểm tra cácthông tin trên thẻ để đảm bảo đầy đủ và chính xác số lượng thẻ và PIN Sau đó sẽfax giấy xác nhận số lượng thẻ và số lượng PIN có chữ ký của GĐ về cho trung tâmthẻ biết đã nhận đầy đủ

Bước 7: Lúc này chỉ còn chờ đến hẹn, KH trình CMND hoặc hộ chiếu để giao dịchviên ngân hàng đối chiếu và xác nhận đúng thẻ và số pin của KH và yêu cầu KH kýxác nhận Sau khi kích hoạt thẻ Đa năng thì giao dịch viên trả lại CMND/ hộ chiếucho KH và nhắc nhở KH thay đổi số PIN tại ATM trước khi sử dụng thẻ Đa năng 2.3.2 Thực trạng phát hành thẻ Đa năng

Thực trạng thị trường Thẻ ghi nợ của toàn bộ hệ thống NHTM VN

Bảng 2.4:Thị phần thẻ ghi nợ nội đia của các NHTM VN tính tới năm 2010

Tuy lượng thẻ mà các ngân hàng phát hành ra thị trường ngày một nhiều, nhưng kếtquả thu về chưa được như mong muốn Theo kết quả khảo sát của Công ty NielsenViệt Nam, có đến 23% khách hàng có thẻ ghi nợ nhưng ko sử dụng và 1% kháchhàng có thẻ tín dụng mà không sử dụng Trong khi 100% là biết về thẻ ATM Khảosát này cho thấy, tỷ lệ sử dụng thẻ ATM là chưa cao

Thực trạng phát hành thẻ Đa Năng tại NHTMCP Đông Á-PGD Sóng Thần

Bảng 2.5 :Số lượng Thẻ Đa năng do NHTMCP Đông Á-PGD Sóng Thần phát hành trong các năm gần đây