nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ đa năng tại ngân hàng tmcp đông á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ THƢƠNG MẠI NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: Tên quan thực tập: Ngân hàng Đông Á - Phịng giao dịch Bình Tây Thời gian thực tập: 10/09/2012 - 22/12/2012 Ngƣời hƣớng dẫn: Chị Châu Bửu Trân Giáo viên hƣớng dẫn: Th.S Ngô Hữu Hùng Sinh viên thực hiện: Huỳnh Nhƣ Phƣợng MSSV: 091871 Lớp: TC0911 TP.HCM, ngày 12 tháng 12 năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ THƢƠNG MẠI NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: Tên quan thực tập: Ngân hàng Đơng Á - Phịng giao dịch Bình Tây Thời gian thực tập: 10/09/2012 - 22/12/2012 Ngƣời hƣớng dẫn: Chị Châu Bửu Trân Giáo viên hƣớng dẫn: Th.S Ngô Hữu Hùng Sinh viên thực hiện: Huỳnh Nhƣ Phƣợng MSSV: 091871 Lớp: TC0911 TP.HCM, ngày 12 tháng 12 năm 2012 Phần dành riêng cho khoa Ngày nộp: Ngƣời nhận (ký tên, ghi rõ họ tên): Trƣờng Đại học Hoa Sen TRÍCH YẾU  Trong kinh tế hội nhập ngày nay, hoạt động ngân hàng có nhiều khởi sắc, đa dạng nghiệp vụ so với thời gian trƣớc Sau năm năm gia nhập Tỏ chức Thƣơng mại giới (WTO), hệ thống Ngân hàng Việt Nam có bƣớc chuyển mạnh mẽ nhằm giúp đáp ứng nhƣ cầu phát triển kinh tế thách thức hội Nhu cầu tiêu dùng ngày lớn kéo theo yêu cầu cho giao dịch chi trả Nhằm đáp ứng nhƣ cầu giao dịch rộng lớn kinh tế, ngân hàng khơng ngừng đại hóa cơng nghệ Với đặc điểm an tồn, tiện lợi, nhanh chóng, thẻ tốn phát triển mạnh đƣợc đông đảo khách hàng quan tâm Năm 2002 Ngân hàng Đơng Á thành lập Trung tâm thẻ tốn Ngân hàng Đông Á năm 2006 triển khai kênh giao dịch Ngân hàng Đông Á điện tử Trải qua chặn đƣờng gần 20 năm hoạt động, ngân hàng Đông Á trở thành ngân hàng dẫn đầu phát triển dịch vụ thẻ Và thẻ đa đƣợc xem nhƣ loại thẻ hàng đầu Đơng Á thu hút quan tâm Hơn nữa, đề tài thẻ ngân hàng điện tử tƣơng đối khác biệt, với tính khao khát khám phá định chọn đề tài “ Nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ Đa Ngân hàng TMCP Đông Á” Báo cáo thực tập tốt nghiệp i Trƣờng Đại học Hoa Sen MỤC LỤC  TRÍCH YẾU i MỤC LỤC ii LỜI CẢM ƠN v DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH vi DANH MỤC CÁI TỪ NGỮ VIẾT TẮT viii Nhập đề Giới thiệu chung thẻ toán 2.1 Lịch sử phát triển thẻ toán 2.2 Phân loại thẻ toán 2.3 Sơ lƣợc thị trƣờng thẻ Việt Nam Tổng quan ngân hàng Đông Á 3.1 Giới thiệu chung ngân hàng Đông Á 3.1.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 3.1.2 Các kênh giao dịch 3.1.3 Các cổ đông pháp nhân lớn 3.1.4 Công ty thành viên 10 3.1.5 Các giải thƣởng đạt đƣợc 10 3.2 Quá trình hình thành phát triển 12 3.3 Giới thiệu thẻ Đông Á 16 3.3.1 Thẻ đa Đông Á 16 3.3.2 Thẻ liên kết sinh viên 16 Báo cáo thực tập tốt nghiệp ii Trƣờng Đại học Hoa Sen 3.3.3 Thẻ Đa Chứng khoán 17 3.3.4 Thẻ tín dụng Visa DongA Bank 18 3.4 Công nghệ sử dụng DAB 19 Thẻ đa ngân hàng Đông Á 19 4.1 Tình hình phát hành thẻ 19 4.2 Quy trình phát hành thẻ 26 4.3 Đặc điểm thẻ 27 4.3.1 Tiện ích 28 4.3.2 Rủi ro sử dụng 29 Ngân hàng điện tử Đông Á qua thẻ đa 30 5.1 SMS banking 31 5.2 Mobile banking 31 5.3 Phone banking 33 5.4 Internet banking 34 Đánh giá hài lòng khách hàng thẻ đa Ngân hàng Đơng Á – PGD Bình Tây 36 6.1 6.2 Hình thức sử dụng thẻ khách hàng PDG Bình Tây 38 6.3 Về lý khiến khách hàng tiêu dùng hài lòng 39 6.4 Mức độ hài lòng khách hàng PDG Bình Tây thẻ đa 40 6.5 Tiện ích với Ngân hàng Đơng Á điện tử 42 6.6 Hạn chế 43 6.7 Về tiện ích thẻ đa 36 Kiến nghị khách hàng 44 Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ đa ngân hàng Đông Á 45 Báo cáo thực tập tốt nghiệp iii Trƣờng Đại học Hoa Sen 7.1 7.2 Nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng 45 7.3 Tăng cƣờng công tác Marketing, quảng bá, tiếp thị thẻ 45 7.4 Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng 46 7.5 Đầu tƣ phát triển hệ thống máy ATM 47 7.6 Mở rộng dịch vụ toán qua mạng 47 7.7 Thành lập quỹ riêng cho hoạt động thẻ: 45 Tăng cƣờng hoạt động phòng ngừa rủi ro 47 Kết luận 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO ix PHỤ LỤC 1: HƢỚNG DẪN SỬ DỤNG INTERNET BANKING x PHỤ LỤC 2: HƢỚNG DẪN ỨNG DỤNG DONGA MOBILE BANKING xxxv PHỤ LỤC 3: HƢỚNG DẪN SỬ DỤNG DỊCH VỤ PHONE BANKING liv PHỤ LỤC 4: HƢỚNG DẪN SỬ DỤNG SMS BANKING lxii PHỤ LỤC 5: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG TẠI PGD BÌNH TÂY SỬ DỤNG THẺ ĐA NĂNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á ĐIỆN TỬ VỚI THẺ ĐA NĂNG lxvi NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN lxix NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN CHẤM BÁO CÁO lxx NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP lxxi Báo cáo thực tập tốt nghiệp iv Trƣờng Đại học Hoa Sen LỜI CẢM ƠN  Tôi xin cảm ơn ThS Nguyễn Hữu Hùng – giáo viên hƣớng dẫn báo cáo thực tập tốt nghiệp tận tình hƣớng dẫn dẫn dắt tơi q trình lựa chọn đề tài nhƣ thực hoàn thành báo cáo Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ngân hàng Đông Á – Phịng giao dịch Bình Tây đồng ý tiếp nhận, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành đợt thực tập báo cáo tốt nghiệp Sinh viên thực Báo cáo thực tập tốt nghiệp v Trƣờng Đại học Hoa Sen DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH  Bảng 1: Số lƣợng phát hành thẻ ghi nợ nội địa, số lƣợng máy ATM máy POS qua năm 2009 – 2011 (Nguồn: Ngân hàng Nhà nƣớc) Bảng 2: Số lƣợng phát hành thẻ đa Ngân hàng Đơng Á (Nguồn: Báo cáo tài Ngân hàng Đông Á) Đvt: Thẻ 19 Bảng 3: Tình hình tiền gửi khơng kỳ hạn VNĐ từ năm 2009 – 2011 (Nguồn: Báo cáo kiểm toán độc lập Ngân hàng Đông Á) Đvt: triệu VNĐ 21 Bảng 4: Số lƣợng máy ATM máy POS ngân hàng Đông Á 2009 – 2011 (Nguồn: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đông Á) Đvt: máy 22 Bảng 5: Tình hình tốn lƣơng qua thẻ DongA Bank (Nguồn: Báo cáo thƣờng niên) Đvt: lƣợt 24 Bảng 6: Những tiện ích thẻ đa mà khách hàng có nhu cầu sử dụng (Nguồn: Từ trình điều tra, khảo sát PGD Bình Tây) 36 Bảng 7: Hình thức sử dụng thẻ khách hàng DongA Bank – PGD Bình Tây (Nguồn: Từ trình điều tra, khảo sát PGD Bình Tây) 38 Bảng 8: Điều khiến ngƣời tiêu dùng hài lòng tiện ích thẻ đa (Nguồn: Từ trình điều tra, khảo sát PGD Bình Tây) 39 Bảng 9: Mức độ hài lịng khách hàng PGD Bình Tây thẻ sở hạ tầng phục vụ tiện ích thẻ (Đvt: Ngƣời) 40 Bảng 10: Hình thức sử dụng khách hàng Ngân hàng điện tử DongA Bank – PGD Bình Tây (Nguồn: Từ trình điều tra, khảo sát PGD Bình Tây) 42 Hình 1: Thẻ liên kết sinh viên (Nguồn: www.dongabank.com.vn) 16 Hình 2: Thẻ đa Chứng khoán (Nguồn: www.dongabank.com.vn) 17 Hình 3: Thẻ Visa ĐongA Bank (Nguồn: www.dongabank.com.vn) 18 Hình 4: Số lƣợng phát hành thẻ đa Ngân hàng Đông Á 20 Báo cáo thực tập tốt nghiệp vi Trƣờng Đại học Hoa Sen Hình 5: Tình hình tiền gửi không kỳ hạn VNĐ từ năm 2009 – 2011 21 Hình 6: Số lƣợng máy ATM máy POS ngân hàng Đông Á 2009 – 2011 22 Hình 7: Tình hình toán lƣơng qua thẻ DongA Bank 24 Hình 8: Quy trình phát hành thẻ đa DongA Bank 26 Hình 9: Thẻ Đa Đơng Á (Nguồn: www.dongabank.com.vn) 27 Hình 10: Những tiện ích thẻ đa mà khách hàng có nhu cầu sử dụng 37 Hình 11: Biểu đồ hình thức sử dụng thẻ khách hàng PGD Bình Tây 39 Hình 12: Biểu đồ lý để ngƣời tiêu dùng hài lòng tiện ích thẻ đa 40 Hình 13: Mức độ hài lịng khách hàng PGD Bình Tây thẻ sở hạ tầng phục vụ tiện ích thẻ 41 Hình 14: Hình thức sử dụng khách hàng Ngân hàng điện tử DongA Bank – PGD Bình Tây (Nguồn: Từ trình điều tra, khảo sát PGD Bình Tây) 42 Báo cáo thực tập tốt nghiệp vii Trƣờng Đại học Hoa Sen DANH MỤC CÁI TỪ NGỮ VIẾT TẮT  CN : Chi nhánh PGD : Phòng giao dịch ATM : Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động POS : Point of Sales - Máy chấp nhận toán thẻ PIN : Personal Identification Number – Mã số bảo mật chủ thẻ VNBC : Việt Nam Bank Card DongA Bank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á DAB : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á Báo cáo thực tập tốt nghiệp viii Trƣờng Đại học Hoa Sen 1.2 Tra cứu lãi suất: nhấn -> -> -> B1: Khách hàng nhấn -> -> -> để chọn dịch vụ Tra cứu thông tin lãi suất B2: Khách hàng chọn loại lãi suất cần tra cứu       Lãi suất tiết kiệm VNĐ: nhấn phím -> Lãi suất tiết kiệm USD: nhấn phím -> Lãi suất tiết kiệm vàng PNJ – DAB: nhấn phím -> -> Lãi suất tiết kiệm vàng SJC: nhấn phím -> -> Lãi suất tiền gửi tốn VNĐ: nhấn phím -> Lãi suất tiền gửi toán USD: nhấn phím -> B3: DongA Bank cung cấp thơng tin cho khách hàng Tra cứu thông tin tài khoản: 2.1 Tra cứu số dƣ: B1: Khách hàng nhấn -> -> -> để chọn dịch vụ Tra cứu số dƣ B2: Đăng nhập (nhập Mã số khách hàng Mật mã) B3: DongA Bank cung cấp thông tin cho khách hàng     Trƣờng hợp khách hàng có tài khoản: DongA Bank cung cấp thông tin số dƣ Trƣờng hợp khách hàng có nhiều tài khoản: Nhấn để tra cứu số dƣ toàn tài khoản Nhấn để nhập số tài khoản muốn tra cứu số dƣ 2.2 Liệt kê giao dịch ầ nhất: B1: Khách hàng nhấn -> -> -> để chọn Liệt kê giao dịch B2: Đăng nhập (nhập Mã số khách hàng Mật mã)     Trƣờng hợp khách hàng có tài khoản: DongA Bank liệt kê giao dịch gần Trƣờng hợp khách hàng có nhiều tài khoản: Nhấn phím để liệt kê giao dịch tồn tài khoản Nhấn phím để nhập số tài khoản muốn liệt kê giao dịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp lvii Trƣờng Đại học Hoa Sen 2.3 Tra cứu số dƣ nợ TK Thẻ Tín dụ g: B1: Khách hàng nhấn -> -> -> để chọn dịch vụ Tra cứu số dƣ nợ B2: Đăng nhập (nhập Mã số khách hàng Mật mã)  Trƣờng hợp khách hàng có tài khoản: hệ thống cung cấp thơng tin số dƣ nợ  Trƣờng hợp khách hàng có nhiều tài khoản: hệ thống cung cấp thông tin số dƣ nợ tất tài khoản Thẻ Tín dụng khách hàng Hình: Sơ đồ dịch vụ Tra cứu thông tin tài khoản Báo cáo thực tập tốt nghiệp lviii Trƣờng Đại học Hoa Sen Thực giao dịch tài chính: nhấn -> -> Hình: Sơ đồ cách thực giao dịch tài     3.1 Chuyển kh ản: khách hàng chuyển tiền từ tài khoản Thẻ Đa DongA Bank đến tài khoản sau: Tài khoản Thẻ Đa DongA Bank Tài khoản Thẻ Tín dụng DongA Bank (để toán số dƣ nợ Thẻ Tín dụng) Tài khoản Tiền gửi tốn khơng kỳ hạn VNĐ Cá nhân Tài khoản Tiền gửi toán không kỳ hạn VNĐ Doanh nghiệp B1: Khách hàng nhấn -> -> -> để chọn dịch vụ Chuyển khoản B2: Đăng nhập (nhập Mã số khách hàng Mật mã) B3: Nhập số tài khoản nhận số tiền cần chuyển B4: Khách hàng nhập Mã xác thực gồm chữ số Thẻ Xác Thực để kết thúc giao dịch B5: DongA Bank thông báo khách hàng chuyển khoản thành công Báo cáo thực tập tốt nghiệp lix Trƣờng Đại học Hoa Sen 3.2 Mua thẻ trả trƣớc: giúp khách hàng mua mã số loại thẻ trả trƣớc nhƣ Thẻ điện thoại di động, điện thoại trả trƣớc … B1: Khách hàng nhấn -> -> -> để chọn dịch vụ Mua thẻ trả trƣớc B2: Đăng nhập (nhập Mã số khách hàng Mật mã) B3: Chọn loại thẻ, nhà cung cấp, nhập mệnh giá B4: Khách hàng nhập Mã xác thực gồm chữ số Thẻ Xác Thực để kết thúc giao dịch B5: DongA Bank thông báo giao dịch thành công cung cấp thông tin mã thẻ cho khách hàng Liệt kê mua thẻ: liệt kê giao dịch mua thẻ gần khách hàng B1: Khách hàng nhấn 1->1->3->2 để chọn dịch vụ Mua thẻ trả trƣớc B2: Đăng nhập (nhập Mã số khách hàng Mật mã) B3: Khách hàng bấm phím để liệt kê mua thẻ B4: DongA Bank liệt kê thông tin loại thẻ trả trƣớc khách hàng mua 3.3 Nạp tiền đ ện tử: giúp khách hàng nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động, game nhƣ: VnTopup, Bạc, Vcash, … B1: Khách hàng nhấn -> -> -> để chọn dịch vụ Nạp tiền điện tử B2: Đăng nhập (nhập Mã số khách hàng Mật mã) B3: Khách hàng lựa chọn dịch vụ:     Nạp Vcoin: nhấn phím nhập mã tài khoản nạp, mệnh giá nạp Nạp tiền điện thoại di động – VNTopup: nhấn phím nhập số điện thoại nạp, mệnh giá, Nạp Bạc: nhấn phím nhập mã số tài khoản nạp, mệnh giá nạp Nạp Vcash: nhấn phím nhập mã số tài khoản nạp, mệnh giá nạp B4: Khách hàng nhập mã xác thực gồm chữ số Thẻ Xác Thực để kết thúc giao dịch B5: DongA Bank thông báo giao dịch thành công Lưuý: dịch vụ Nạp Vcoin ngưng triển khai Báo cáo thực tập tốt nghiệp lx Trƣờng Đại học Hoa Sen Các giao dịch khác tài khoản: Hình: Sơ đồ cách thực giao dịch khác 4.1 Khóa tài khoản: B1: Khách hàng nhấn nhấn 1->1 -> -> để chọn Khóa tài khoản B2: Đăng nhập (nhập Mã số khách hàng Mật mã) B3: DongA Bank thông báo tài khoản khách hàng đƣợc khóa 4.2 Đổ mật mã: B1: Khách hàng nhấn 1->1->4->2 để chọn Đổi mật mã B2: Đăng nhập (nhập Mã số khách hàng Mật mã) B3: Khách hàng nhập mật mã cũ, mật mã xác nhận mật mã B4: DongA Bank thông báo khách hàng đổi mật mã thành công II Báo thẻ: Sau khách hàng bấm phím 2, hệ thống tự động chuyển khách hàng gặp tổng đài viên III Gặp Tổng đài viên: Sau khách hàng bấm phím 0, hệ thống tự động chuyển khách hàng gặp tổng đài viên Lƣu ý:  Trong tình huống, khách hàng nhấn phím (*) để quay trở danh mục trƣớc nhấn phím (0) để gặp tổng đài viên Sau thao tác nhập (mã số khách hàng, mật mã, mã xác thực, số tài khoản chuyển, số tài khoản nhận, số tiền, mệnh giá, số điện thoại nạp, mã số tài khoản nạp, số tài khoản tra cứu thông tin…), khách hàng phải nhập thêm phím thăng (#) để kết thúc thao tác nhập Báo cáo thực tập tốt nghiệp lxi Trƣờng Đại học Hoa Sen PHỤ LỤC 4: HƢỚNG DẪN SỬ DỤNG SMS BANKING Nhắn tin tổng đài 1900 545464 8149 Dịch vụ Nội dung tin nhắn Dành cho Tài khoả Thẻ Đa Năng DongA Bank Số tiền Thẻ DAB SD [Mật mã] giao dịch gần DAB LK [Mật mã] Đăng ký nhận tin khuyến tự động DAB NTTD KM [Mật mã] Hủy nhận tin khuyến tự động DAB NTTD HUYKM [Mật mã] Đổi mật mã SMS banking DAB MM [Mật mã cũ] [Mật mã mới] Khóa tài khoản thẻ DAB KHOA [Mật mã] Mở khóa tài khoản thẻ DAB MOKHOA [Mật mã] Chuyển khoản (chọn cú DAB CK [Số thẻ muốn chuyển] [Số tiền] [ Mật mã] pháp sau) DAB CK [Số tài khoản muốn chuyển] [Số tiền] [ Mật mã] Thanh toán trực tuyến DAB TT [Mã ngƣời bán](1) [Mã đơn hàng] [ Mật mã] DAB MUATHE [Mã thẻ](2) [Mật mã] Mua thẻ trả trƣớc DAB MUATHE [Mã mua qua SMS](3) [Mật mã] Liệt kê mua thẻ trả trƣớc DAB LKMUATHE [Mật mã] Nạp tiền điện thoại di động cho thuê DAB NAP [Mã sản phẩm](4) [Mật mã] bao trả trƣớc (VinaPhone, Viettel, Sfone, MobiFone, Vietnamobile, Beeline) thuê bao trả sau (Viettel, MobiFone) qua đại lý VNPAY (nạp cho số điện thoại mình) Nạp tiền điện thoại di động cho thuê DAB NAP [Mã sản phẩm](4) [Số điện thoại nạp] [Mật mã] bao trả trƣớc(VinaPhone, Viettel, Sfone, MobiFone, Vietnamobile, Beeline) thuê bao trả sau Báo cáo thực tập tốt nghiệp lxii Trƣờng Đại học Hoa Sen (Viettel, MobiFone) qua đại lý VNPAY (nạp cho số điện thoại khác) Nạp Bạc DAB NAP [Mã sản phẩm](4) [Số TK Gate Passport/Email] [Mật mã] Nạp Vcash DAB NAP [Mã sản phẩm](4) [Tài khoản VCash] [Mật mã] Nạp MobiVi’ DAB NAP [Mã sản phẩm](4) [Tên ví MobiVi’ nạp] [Mật mã] Nạp VnMart DAB NAP [Mã sản phẩm](4) [Tên ví VnMart nạp] [Mật mã] Nạp EDong DAB NAP [Mã sản phẩm](4) [Tên ví EDong] [Mật mã] Liệt kê nạp tiền điện tử DAB LKNAPTIEN [Mật mã] Thanh tốn hóa đơn DAB TTHD [Mã nhà cung cấp](5) [Mã khách hàng] [Mật mã] Liệt kê tốn hóa đơn Tr DAB LK TTHD [Mật mã] đó: (1) [Mã ngƣời bán] - Dịch vụ Thanh toán trực tuyến: tùy theo nhà cung cấp Website bán hàng Mã n ƣời bán www.lacviet.com.vn/mtd LV (1) www.vietpay.vn (tên miền cũ: www.vinaprepaid.vn http://vcard.vn ) VNP(*) Tham khảo danh sách website bán hàng có kết nối với OnePay www.onepay.com.vn OP www.buy365.vn VASC https://pay.zing.vn VNG https://www.payoo.com.vn PY http://dichvuthe.vn DVT Báo cáo thực tập tốt nghiệp lxiii Trƣờng Đại học Hoa Sen Tham khảo danh sách website bán hàng có kết nối với VNPAY www.vnpayment.vn VNPM www.moneta.mx MX www.baokim.vn BK (*) VNP: Mã dùng để toán qua kênh SMS Mobile Banking mã áp dụng cho đơn hàng VietPay có giá trị dƣới 100.000 VNĐ, đơn hàng có trị giá 100.000 VNĐ KH tốn qua Internet Banking (2) [Mã thẻ] – Dịch vụ Mua thẻ trả trƣớc: Gồm: Mã thẻ(A) + mệnh giá(C) (3) [Mã mua qua SMS] – Dịch vụ Mua thẻ trả trƣớc: Gồm: Mã nhà cung cấp(B) + mệnh giá(C) Ví dụ: Mobi50 mã mua qua SMS 10150 mã thẻ loại thẻ MobiFone mệnh giá 50,000 VND STT Loại thẻ trả trƣớc Nhà cung cấp Mã nhà cung cấp (B) Mã t ẻ(A) Mệnh giá(C) (1.000 đồng) MobiFone Thẻ điện Mobi 101 10; 20; 30; 50; 100; 200; 300; 500 VinaPhone Vina 102 10; 20; 30; 50; 100; 200; 300; 500 VT 103 10; 20; 30; 50; 100; 200; 300; 500 SFONE 104 10; 20; 30; 50; 100; 200; 300; 500 SaigonNet Fone SNFONE 301 50; 100; 200; 300 SPT 177 303 50; 100; 200; 300; 500 thoại di động Viettel Mobile STelecom Thẻ Điện thoại trả trƣớc (4) 177C [Mã sả phẩm] – Dịch vụ Nạp tiền điện tử: mã nhà cung cấp dịch vụ mệnh giá nạp tiền (đơn vị 1.000 đồng) Báo cáo thực tập tốt nghiệp lxiv Trƣờng Đại học Hoa Sen Ví dụ: Nạp 100,000 VNĐ qua đại lý VNPAY, mã sản phẩm VN100; nạp 100,000VNĐ cho tài khoản Gate Passport, mã sản phẩm BAC100, nạp 100,000VNĐ cho tài khoản Vcash VC100; nạp 50,000VNĐ vào ví điện tử MobiVi’ MBV50;… Dịch vụ Mã sản phẩm(4) Mã nhà cung cấp/đại lý Mệnh giá (1.000đ) Nạp tiền điện thoại di động VN Nạp Bạc BAC Từ 50 đến 1.000 Nạp Vcash VC Từ 50 đến 500.000 Nạp MobiVi’ MBV Từ 50 đến 500.000 Nạp VnMart VNM Từ 50 đến 20.000 Nạp EDong EDONG Từ đến 5.000 (5) 10, 20, 30, 50, 100, 200, 300, 500 [Mã nhà cung cấp] Nhà cung cấp Mã nhà cung cấp(5) Công ty Điện lực Tp.HCM DIENHCM Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT( FPT Telecom) FPT Công ty Cổ phần cấp nƣớc Gia Định NUOCGD Cơng ty dịch vụ viễn thơng Sài Gịn (SaiGon Telecom) SGT Đại Học Mở TPHCM DHMO Công ty Bƣu viễn thơng Việt Nam khu vực VNPTHCM TP.HCM Công ty Cổ phần Cấp nƣớc Chợ Lớn NUOCCL Cao đẳng Tài kế tốn Qng Ngãi CDQNG Báo cáo thực tập tốt nghiệp lxv Trƣờng Đại học Hoa Sen PHỤ LỤC 5: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG TẠI PGD BÌNH TÂY SỬ DỤNG THẺ ĐA NĂNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á ĐIỆN TỬ VỚI THẺ ĐA NĂNG Nghề nghiệp quý khách:  Nhân viên văn phòng  Hộ kinh doanh nhỏ lẻ  Sinh viên  Chƣa có việc làm  Ý kiến khác ……………………………………… Loại thẻ mà quý khách sử dụng:  Thẻ đa  Thẻ tín dụng Nếu câu trả lời thẻ đa ă tiếp tục trả lời câu hỏ bê dƣới Quý khách nghĩ tiện ích thẻ đa năng:  Rất hài lịng  Hài lịng  Bình thƣờng  Khơng hài lòng Xin quý khách cho biết điều khiến quý khách hài lịng tiện ích thẻ đa năng:  Nhỏ gọn  An toàn việc nắm giữ tiền  Thời gian toán nhanh  Khác …………………………………………………………………………… Quý khách đánh giá nhƣ sở hạ tầng hệ thống toán thẻ ngân hàng Đơng Á:  Rất hài lịng Báo cáo thực tập tốt nghiệp  Hài lịng  Bình thƣờng  Khơng hài lịng lxvi Trƣờng Đại học Hoa Sen Tại quý khách chọn sử dụng thẻ ngân hàng Đông Á:  Hệ thống máy ATM nhiều đảm bảo giao dịch đƣợc thực lúc nơi  Chất lƣợng dịch vụ (Không kẹt tiền, giải thắc mắc khiếu nại nhanh chóng, )  Khuyến  Khác …………………………………………………………………………… Quý khách sử dụng thẻ đa chủ yếu để  Rút tiền từ thẻ  Thanh toán mua hàng  Chuyển khoản  Gửi tiền vào tài khoản máy ATM  Thanh toán tự động tiền điện, nƣớc, điện thoại, internet, bảo hiểm, taxi, trả nợ vay  Nhận lƣơng, tiền bảo hiểm qua thẻ  Khác …………………………………… Quý khách sử dụng dịch vụ trên:  Internet Banking  Phone Banking  SMS Banking  Mobile Banking Q khách chọn hình thức thu phí theo:  Gói (9.900đ/tháng)  Giao dịch phát sinh (1.100đ/tin nhắn) 10 Nếu quý khách sử dụng Internet Banking/ Phone Banking dịch vụ thƣờng sử dụng là:  Truy vấn thông tin  Chuyển khoản  Thanh toán điện nƣớc, mua hàng qua mạng, card điện thoại … Báo cáo thực tập tốt nghiệp lxvii Trƣờng Đại học Hoa Sen 11 Nếu quý khách sử dụng SMS Banking/Mobile Banking dịch vụ thƣờng sử dụng là:  Truy vấn thông tin  Thơng báo phát sinh giao dịch  Khóa/Mở khóa tài khoản thẻ  Chuyển khoản/ Thanh toán 12 Trong ƣu điểm Ngân hàng Đông Á điện tử sau đây, quý khách hài lòng ƣu điểm nhất:  Tiết kiệm thời gian lại, giao dịch nhanh chóng, thuận tiện  Giúp khách hàng làm chủ nguồn tài lúc, nơi  Bảo mật an toàn tuyệt đối 13 Nêu hạn chế dịch vụ mà q khách cảm thấy khơng vừa lịng Ví dụ: phí, hạn mức chuyển khoản/ tốn, thời gian, tính đủ,…(nếu có)………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… 14 Xin quý khách đóng góp ý kiến để phát triển thẻ đa nhƣ tiện ích Ngân hàng Đông Á điện tử: ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn quý khách thực khảo sát này! Báo cáo thực tập tốt nghiệp lxviii Trƣờng Đại học Hoa Sen NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN  … ,Ngày tháng năm Ký tên Báo cáo thực tập tốt nghiệp lxix Trƣờng Đại học Hoa Sen NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN CHẤM BÁO CÁO  … ,Ngày tháng năm Ký tên Báo cáo thực tập tốt nghiệp lxx Trƣờng Đại học Hoa Sen NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  … ,Ngày tháng năm Ký tên Báo cáo thực tập tốt nghiệp lxxi ... thiệu thẻ Đ Á 3.3.1 Thẻ đa Đông Á Thẻ đa Đông Á với slogan “Không để rút tiền” mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích thị trƣờng thẻ Thẻ đa Đông Á đƣợc giới thiệu chi tiết mục Thẻ đa ngân hàng Đông. .. thẻ Ngân hàng Đông Á đặc biệt thẻ đa - Tiếp cận phƣơng thức nhƣ công nghệ Ngân hàng Đông Á Điện tử - Khảo sát thực trạng sử dụng thẻ đa đánh giá hài lòng khách hàng thẻ đa tiện ích Ngân hàng. .. (Nguồn: Báo cáo kiểm tốn độc lập Ngân hàng Đơng Á) Đvt: triệu VNĐ 21 Bảng 4: Số lƣợng máy ATM máy POS ngân hàng Đông Á 2009 – 2011 (Nguồn: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đông Á) Đvt: