Phát triển mô hình quản lý cá nhân và nhóm làm việc tại ngân hàng vietinbank

PHÁT TRIỂN MƠ HÌNH QUẢN LÝ CÁ NHÂN VÀ NHĨM LÀM VIỆC TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK I GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP Vietinbank Ngân hàng có thị phần đứng thứ Việt Nam, thu nhập CBCNV thuộc hạng “top”, tổng tài sản ước tính 395.000 tỷ đồng, lợi nhuận quý 1.2011 đạt gần 1.000 tỷ đồng, phát triển theo mơ hình ngân hàng đa với mạng lưới hoạt động phân bố rộng khắp toàn quốc mở rộng thị phần quốc tế (Đức, Anh, Mỹ, Lào, ) Tôi nhận thấy, Vietinbank ngân hàng “cổ phần” ngân hàng cổ phần Nhà nước; mạnh dạn, dám nghĩ, dám làm ngân hàng thương mại Việt Nam Chi nhánh TP Hà Nội chi nhánh lớn Vietinbank Với 350 cán nhân viên, phân ra: 12 phòng ban nghiệp vụ 15 phòng giao dịch, tất nỗ lực phấn đấu để đạt mục tiêu chung trở thành tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế Mặc dù Chi nhánh TP Hà Nội có nhiều thay đổi tích cực thực q trình đổi có nhiều khó khăn cần phải có thời gian Một khó khăn lớn theo tơi vấn đề nhân quản lý nhân sựmột vấn đề mấu chốt để đạt thành công Thế mạnh đời bám rễ thị trường tiền tệ Việt Nam từ lâu mạnh thực Vietinbank Nhưng mà Vietinbank phải tiến hành cải cách sâu rộng hệ thống nhằm bắt kịp thời đại, tham vọng vươn lên cao tầm quốc tế Trong phạm vi đơn vị công tác Phòng khách 1|Page hàng doanh nghiệp Chi nhánh TP Hà Nội, tơi nhận thấy nhiều khách hàng chưa thực hài lòng thời gian xử lý, chất lượng thẩm định khách hàng đơn vị công tác Qua nghiên cứu môn học Quản trị hành vi tổ chức, nhận nguyên nhân tổ chức công việc, tổ chức nhân bất cập, mơ hình hoạt động chưa hướng tới khách hàng, nguồn nhân lực nguyên tắc sử dụng nguồn nhân lực thiếu rõ ràng, chưa thực phù hợp với chất lượng, khối lượng công việc cán tạo nên xung đột không cần thiết II PHÂN TÍCH Xuất phát từ thực tế qua nghiên cứu môn học, vào phân tích trọng tâm để có đề xuất cách xử lý Mơ hình tổ chức chồng chéo, chưa khoa học, chưa thực hướng tới khách hàng:  Cán phòng khách hàng doanh nghiệp lúc phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ, chức khác tìm kiếm khách hàng – lập tồn hồ sơ soạn tờ trình thẩm định khách hàng – Lập báo cáo cảnh báo mức độ rủi ro khách hàng – quản lý, theo dõi nguồn tiền gửi doanh nghiệp – chăm sóc khách hàng - Lập báo cáo liên quan đến khách hàng  Hồ sơ hành rườm rà, phức tạp khơng quan tâm rút gọn, tinh giản Việc đề xuất cho vay phải trải qua nhiều khâu, cấp định (Phòng khách hàng thẩm định – Phòng quản lý rủi ro tín dụng đầu tư đánh giá rủi ro – sau trình lên giám đốc – trình Hội đồng tín dụng sở - vay vượt mức phán trình NHCT VN (cũng qua khâu thẩm định phòng khách hàng doanh nghiệp, phòng quản lý rủi ro tín dụng đầu tư, sau trình Tổng giám đốc Hội đồng tín dụng, Hội đồng quản trị) 2|Page Chính lúc phải làm nhiều chức năng, nhiệm vụ dẫn đến tượng tải, giảm hiệu công việc, không xây dựng đội ngũ bán hàng, thẩm định chuyên nghiệp tất nhiên ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn thu tổ chức khách hàng Trong đó, nay, nhà quản lý khơng sử dụng biện pháp tăng cường độ lao động để tăng giá trị thặng dư mà chủ yếu tăng suất lao động (hợp lý hóa vấn đề tổ chức, đại hóa cơng nghệ làm việc, ) Tổ chức xếp cơng việc sử dụng nhân chưa phù hợp:  Cơng việc tập trung vào số cán thay phân bố đồng làm việc theo nhóm  Cán khơng chun mơn hóa việc thẩm định, quản lý khách hàng (hiện phân công theo công việc phát sinh) nên khơng có mức độ am hiểu sâu đặc trưng khách hàng  Khơng có chế độ lương, thưởng phù hợp với khối lượng, chất lượng công việc thực cán bộ, nhiều trọng cấp, thâm niên  Mệnh lệnh quản lý hành chính, áp đặt, gây tâm lý stress, khiến sức mạnh tập thể bị mai một, khơng phát huy tính sáng tạo, tích cực Những vấn đề góp phần làm tăng chi phí hoạt động, tăng thời gian xử lý hồ sơ khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín hiệu Vietinbank Việt Nam có nhiều TCTD, TCTC, đặc biệt địa bàn TP Hà Nội Nghiên cứu, áp dụng vấn đề sau môn học quản trị hành vi tổ chức để làm sở xây dựng mô hình đổi sau: − Cấu trúc & thiết kế tổ chức: 3|Page Cơ cấu tổ chức (organization structure) nói tới phân cơng cơng việc mắt xích chuỗi điều khiển hoạt động tổ chức, gồm công việc, giao tiếp, phối hợp quyền lực công nhận Cơ cấu tổ chức phản ánh văn hoá doanh nghiệp mối quan hệ quyền lực Hiểu biết vấn đề giúp tham gia vào mơ hình tổ chức (organizational design) Cụ thể là, giúp tạo điều chỉnh cấu công ty Cơ cấu tổ chức thường coi công cụ tạo thay đổi Một cấu hỗ trợ kìm hãm giao tiếp mối quan hệ cơng ty Người ta nhìn nhận hệ thống hỗ trợ, làm cho ý tưởng, đổi khó khăn Có thể thấy, ngồi tích cực mơ hình tổ chức khối phòng khách hàng doanh nghiệp Vietinbank chồng lấn, rườm rà, thiếu chế hỗ trợ − Xung đột đàm phán nơi làm việc: Những mục tiêu xung khắc (Incompatible Goals): Một nguồn phổ biến gây xung đột tương khắc mục tiêu Sự tương khắc mục tiêu xảy mục tiêu công việc mục tiêu cá nhân dường gây cản trở đến mục tiêu cá nhân phòng ban khác Một xung đột lớn theo Vietinbank mục tiêu phòng Khách hàng tìm kiếm khách hàng mong muốn phục vụ tối đa lợi ích họ phòng Rủi ro lại cố gắng tìm hạn chế để giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng (tất nhiên xung khắc giải thông thường Giám đốc/Hội đồng tín dụng người định cuối cùng, vậy, trình tác nghiệp phức tạp) Những quy tắc thiếu rõ ràng (Ambiguous Rules): Những quy tắc thiếu rõ ràng - việc hồn tồn khơng có quy tắc - nguồn phát sinh xung đột Xung đột xảy 4|Page khơng rõ ràng làm tăng rủi ro việc bên có ý định cản trở mục tiêu bên Sự thiếu quy tắc khoa học phân công công việc – giao trách nhiệm – có chế thưởng/phạt tương ứng phù hợp với cán (Không phân định rõ nhiệm vụ Phòng rủi ro mà Phòng có nhiệm vụ cảnh báo rủi ro mà chịu trách nhiệm báo cáo mình; Cơng việc Phòng khách hàng tập trung vào số cán thay phân bố đồng làm việc theo nhóm, Cán khơng chun mơn hóa việc thẩm định, quản lý khách hàng nên khơng có mức độ am hiểu sâu đặc trưng khách hàng, người làm hưởng nhiều, ) Như có quy tắc thiết lập nhằm giảm thiểu khả thao túng quyền lực/nguồn lực đùn đẩy không thực nhiệm vụ Nhưng mặt khác, quy tắc rõ ràng hình thành phận biết điều trơng chờ từ phòng ban/cá nhân khác phải tuân thủ quy tắc Những vấn đề giao tiếp (Communication Problems): Xung đột thường xảy thiếu hội, khả động lực để giao tiếp cách hiệu Hiện giao tiếp đơn vị tơi cơng tác số vấn đề như: (i) Giữa phòng Khách hàng phòng Rủi ro chủ yếu giao hướng “trống đánh xuôi, kèn thổi ngược”, bất đồng quan điểm nhìn nhận khách hàng (xuất phát từ chức phòng) (ii) Giữa khách hàng phòng Khách hàng Vietinbank: Khách hàng ln có xu hướng che dấu số yếu để vay nhiều tiền phòng Khách hàng phải nhiều nguồn thơng tin để biết tình hình “sức khỏe” thực khách hàng (iii) Giữa cấp cấp dưới: mệnh lệnh, hành chính, thiếu phản hồi người gửi người nhận thông điệp Những vấn đề giao tiếp gần đối chọi nhau, tạo mâu thuẫn không đem lại lợi ích chung cho tổ chức 5|Page − Động viên khuyến khích nhân viên làm việc: Chất lượng nguồn nhân lực yếu tố định thành công tổ chức Trong quản lý nhân sự, phải tập trung ý vào nhân viên có suất cao thơng qua việc sử dụng kỹ thuật phân tích công việc, tuyển mộ lựa chọn kèm theo việc điều chỉnh, đào tạo nhân viên Mặc dù hoạt động quan trọng giả sử họ cho kết mong muốn Chúng ta thuê nhân viên với khả tốt, điều chỉnh họ công ty, phát triển khả họ đảm bảo thỏa mãn công việc Chúng ta biết việc thực công việc cá nhân kết hợp khả họ công việc mong muốn họ để làm cơng việc Do động lực trở nên q trình kích thích tiềm tất nhân viên Động lực xác định theo hành vi bên Một người kích thích có cố gắng để hồn thành công việc cách xuất sắc người khơng kích thích Tuy nhiên nói tương đối có ý nghĩa Định nghĩa đầy đủ động lực mong muốn làm gì, điều xác định đâu khả thỏa mãn nhu cầu cho cá nhân Mặc dù định nghĩa nói chung xác, cần phải thay đổi cho nguyên nhân tổ chức Do đó, động lực phải tập trung vào mục tiêu công ty III ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Áp dụng môn học quản trị hành vi tổ chức vào tình giới hạn mơ hình phòng Khách hàng Vietinbank TP Hà Nội, tơi đưa đề xuất xử lý sau: Thực cấu trúc thiết kế lại vấn đề tổ chức: 6|Page  Xây dựng Mô hình theo hướng tách phận bán hàng thẩm định, đánh giá rủi ro (đính kèm theo mơ hình nghiên cứu đề xuất)  Xây dựng (tuyển dụng đào tạo lại) đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, tách bạch công tác thẩm định  Xây dựng đội ngũ thẩm định, cảnh báo rủi ro tinh thông nghiệp vụ, am hiểu khách hàng, có chế phối hợp nhịp nhàng với phận bán hàng  Tinh giản khâu định, thủ tục hành khơng thực cần thiết: Các phòng ban (có thể th tư vấn) nghiên cứu thiết kế lại mẫu hồ sơ theo hướng rút ngắn, cần cung cấp thông tin quan trọng, ảnh hưởng đến định tín dụng Xác định xung đột đàm phán nơi làm việc:  Với mục tiêu xung khắc nêu trên, cần giảm thiểu chúng cách thực cấu trúc, thiết kế lại tổ chức (như nêu trên); phân định rõ trách nhiệm – quyền lợi – quyền hạn phận để máy vận hành trơn tru, không xung đột; xây dựng hệ thống làm việc (như đây)  (i) Xây dựng quy trình, quy chế, quy tắc làm việc khoa học, rõ ràng công (ii) Xây dựng hệ thống báo cáo đa chiều với nhiều nguồn thông tin khác nhau, hỗ trợ phần mềm công nghệ phục vụ công tác quản lý, định lãnh đạo nhanh nhất, sát với thực tế tình hình thị trường (ii) Xây dựng tiêu chí phân cơng cơng việc để tất cán có việc làm theo hướng “làm theo lực hưởng theo kết làm được”, tích cực giao việc tăng cường làm việc theo nhóm; để phát huy tinh thần trách nhiệm, tính hiệu cao (Xây dựng hệ thống mô tả công việc (Job Descriptions - JD) số đánh giá kết làm việc (Key Performance Indicators - KPI) 7|Page Động viên, khuyến khích nhân viên: Với việc tái cấu trúc mơ hình, xếp lại nhân sự, giảm mục tiêu xung khắc nêu trên, cần phải có chế động viên, khuyến khích nhân viên làm việc thỏa đáng Nhà quản lý (trưởng phòng Khách hàng, giám đốc) cần phải nắm rõ động làm việc cán Phòng gì, điều giúp cho nhà quản lý tạo động lực tốt cho người lao động phát huy hiệu làm việc, đồng thời tiết kiệm nhiều “tiền” có thứ khác tăng động lực làm việc tốt “tiền” Tăng cường giao lưu đối thoại trực tiếp nội nhà quản lý nhân viên, nhóm nhân viên đơn vị để nhanh chóng giải tỏa nhu cầu, xúc nhân viên, tránh lối làm việc mệnh lệnh, áp đặt Trong việc động viên khuyến khích này, tơi quan tâm chế độ lương, thưởng, đãi ngộ hội học hỏi, thăng tiến Kế hoạch triển khai: Tôi sử dụng lý thuyết về: cấu trúc thiết kế tổ chức - Xung đột đàm phán - động viên khuyến khích nhân viên làm việc để đưa giải pháp xử lý, với kế hoạch triển khai chi tiết, đặc biệt, đưa sơ đồ xây dựng cấu trúc tổ chức phù hợp với yêu cầu nghiên cứu (thể file đính kèm) Nội dung cơng việc Thời gian Bộ phần tham Cách thức triển gia khai Nghiên cứu xây Tháng 08.2011 (Ban dự án) Thành lập ban dự dựng ban hành -03/2012 Phòng Khách án chuyên nghiên hàng, Phòng Rủi cứu xây dựng dự ro, Phòng tổ án thử 8|Page chức Chạy thử Tháng 0405/2012 Tiếp nhận phản Tháng 06- hồi, điều chỉnh 07/2012 (ban dự án) số chi nhánh chọn mẫu Ban dự án Tháng 8-2012 Ban dự án hướng dẫn chi tiết Triển khai thức Tiếp tục hồn chỉnh hợp với số chi nhánh để chạy thử Tham khảo ý kiến phòng ban Trình Lãnh đạo Ban hành thức, đào tạo Ban dự án phối định Tiếp nhận thơng tin, tham gia đào tạo Tháng 10/2012 Tồn Chi nhánh Áp dụng thức Phản hồi, tiếp - Ban dự án nhận thông tin từ thực tế triển khai IV KẾT LUẬN Quản trị tổ chức Công ty hay doanh nghiệp nào, thời điểm vấn đề quan trọng, ảnh hưởng lớn đến kết hoạt động tồn tài doanh nghiệp thị trường Trong đó, việc phát triển mơ hình quản lý cá nhân nhóm làm việc nội dung cốt yếu, ảnh hưởng lớn đến thành công chiến lược quản lý tổ chức doanh nghiệp Đối với định chế tài ngân hàng (mà Vietinbank số đó) ngoại lệ, thân Ban lãnh 9|Page đạo Vietinbank coi trọng vấn đề quản trị tổ chức trình xây dựng Vietinbank ngày lớn mạnh giai đoạn Bài làm áp dụng số nội dung môn học Quản trị hành vi tổ chức vào môi trường cụ thể Vietinbank mà cụ thể Vietinbank – Chi nhánh Thành phố Hà Nội, thông qua nghiên cứu phân tích thực trạng quản lý cá nhân nhóm làm việc hoạt động tín dụng Vietinbank CN TP Hà Nội để đưa nhữn đánh giá, nhận xét Do giới hạn viết nên dừng lại việc nêu lên cách tổng qt mơ hình tổ chức Vietinbank, vấn đề tồn số giải pháp dựa nội dung môn học Quản trị hành vi tổ chức Tuy vấn đề nêu vấn đề cốt yếu trongg công tác quản lý tổ chức Vietinbank, đòi hỏi phải giải đường đưa Vietinbank ngày lớn mạnh, đạt mục tiêu đặt trở thành tập đồn tài hàng đầu Việt Nam tầm cỡ khu vực thập kỷ tới./ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 10 | P a g e Giáo trình “Quản trị hành vi tổ chức” Global Advanced MBA; Nguồn thông tin nội Vietinbank- CN TP Hà Nội Website: www.vietinbank.vn; http://tailieu.vn 11 | P a g e ... việc phát triển mơ hình quản lý cá nhân nhóm làm việc nội dung cốt yếu, ảnh hưởng lớn đến thành công chiến lược quản lý tổ chức doanh nghiệp Đối với định chế tài ngân hàng (mà Vietinbank số đó)... tình hình thị trường (ii) Xây dựng tiêu chí phân công công việc để tất cán có việc làm theo hướng làm theo lực hưởng theo kết làm được”, tích cực giao việc tăng cường làm việc theo nhóm; để phát. .. khích nhân viên làm việc thỏa đáng Nhà quản lý (trưởng phòng Khách hàng, giám đốc) cần phải nắm rõ động làm việc cán Phòng gì, điều giúp cho nhà quản lý tạo động lực tốt cho người lao động phát