Đổi mới mô hình quản lý cá nhân và nhóm làm việc tại ngân hàng TMCP công thương việt nam

Dự án: Đổi mơ hình quản lý cá nhân nhóm làm việc Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam( Vietinbank) thơng qua văn hố doanh nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Cùng với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, doanh nghiệp nói chung, Ngân hàng thương mại Việt nam, có Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam, đứng trước nhiều khó khăn thử thách, Việt Nam trở thành thành viên thức tổ chức thương mại giới(WTO) Có điểm khó khăn chung mà hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam gặp phải, kinh nghiệm hoạt động chưa nhiều, tình trạng thiếu nhân lực có trình độ, thiếu nhân viên làm việc, số khơng người đào tạo từ trường đại học chuyên ngành Vấn đề đặt là: Vietinbank cần phải làm để khơng bị tụt hậu, phấn đấu vươn lên Kinh nghiệm nước ta nước cho thấy kinh tế phát triển bền vững khơng dựa tảng văn hố Khi nói đến văn hóa doanh nghiệp, người ta nghĩ đến hệ thống giá trị, bao gồm giá trị vật thể phi vật thể Với giá trị vật thể, doanh nghiệp dễ dàng xây dựng quy ước Tuy nhiên, giá trị phi vật thể đóng vai trò cốt lõi Các giá trị toàn thể thành viên doanh nghiệp thừa nhận, chia sẻ, tôn vinh thành viên doanh nghiệp ứng xử theo nhằm theo đuổi sứ mệnh đạt mục tiêu doanh nghiệp Hệ thống giá trị cốt lõi trở thành động lực chủ yếu thúc đẩy người làm việc, hạt nhân liên kết người doanh nghiệp với nhau, liên kết doanh nghiệp với khách hàng đối tác doanh nghiệp, liên kết doanh nghiệp với xã hội nói chung Qua kiến thức thu thời gian học tập nghiên cứu môn Quản trị hành vi tổ chức giúp em nắm bắt yêu tố , chức văn hoá doanh nghiệp giá trị văn hoá doanh nghiệp Trong phạm vi viết này, xin nêu lên giải pháp nhằm xây dựng phát triển văn hoá doanh nghiệp (VHDN) hệ thống Vietinbank Do thời gian nghiên cứu kiến thức nhiều hạn chế, em kính mong nhận ý kiến đánh giá Cô giáo, giúp em nhận thức chuẩn xác đầy đủ Xin chân thành cảm ơn Cô giáo! I Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam tiền thân Ngân hàng Công thương Việt Nam thành lập ngày 26/03/1988, sở tách từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghi định số 53/ HĐBT Hội đồng Bộ trưởng Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột ngành Ngân hàng Việt Nam Vietinbank cung cấp dịch vụ ngân hàng bán bn bán lẻ ngồi nước , cho vay đầu tư, tài trợ thương mại, bảo lãnh tái bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, tiề gửi, toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, phát hành tốn thẻ tín dụng nước quốc tế, séc du lịch, kinh doanh chứng khoán, bảo hiểm, cho thuê tài nhiều dịch vụ ngân hàng khác Có quan hệ mạng lưới trải rộng với 150 Sở Giao dịch, chi nhánh 900 phòng giao dich/ Quỹ tiết kiệm Có quan hệ đại lý với 850 ngân hàng định chế tài lớn toàn giới Đến 31/12/2010, vốn điều lệ Vietinbank 15.173 tỷ đồng, tổng tài sản 367.712 tỷ đồng, Sự kiện IPO thành công vào ngày 25/12/2008 Sở Giao dịch Chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh Ngày 16/07/2009 121.2 triệu cổ phiếu Vietinbank với mã chứng khoán CTG niêm yết sàn Giao dịch chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh ( HOSE) Giá trị cốt lõi: Mọi hoạt động hướng tới khách hàng; Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, đại; Người lao động quyền phấn đấu, cống hiến làm việc hết mình- quyền hưởng thụ với chất lượng, kết quả, hiệu cá nhân đóng góp- quyền tơn vinh cá nhân xuất sắc, lao động giỏi Mục tiêu tầm nhìn đến năm 2015 Vietinbank trở thành Tập đoàn tài ngân hàng đại , hiệu chủ lực kinh tế II Phân tích văn hố doanh nghiệp hệ thống Vietinbank Cơ sở lý thuyết - Khái niệm đặc tính văn hố tổ chức: • Khái niệm Edgar Schei- Nhà nghiên cứu tiếng văn hoá tổ chức- định nghĩa văn hoá tổ chức: “ Một dạng giả định - sáng tạo , khám phá phát triển nhóm họ học cách thức giải với vấn đề thích ứng với mơi trường bên ngồi hội nhập bên trong- giả định vận hành tốt quan tâm có giá trị dạy cho thành viên cách thức để nhận thức, suy nghĩ cảm giác quan hệ với vấn đề” Joanne Martin trọng vào viễn cảnh khác văn hoá tổ chức: “ Khi cá nhân liên hệ với tổ chức, hộ liên hệ với chuẩn mực, câu chuyện, câu chuyện mà người kể điều diễn ra, thủ tục nguyên tắc thức tổ chức tổ chức, dạng hành vi thức tổ chức, nghi lễ, nhiệm vụ, hệ thống trả công lao động, biệt ngữ… mà người bên hiểu Những yếu tố phần gắn liền với văn hoá tổ chức” Nguồn: Nguyễn Hữu Lam, 1996, Hành vi tổ chức, Nhà xuất Hồng Đức (p.282,283) • Những đặc tính quan trọng văn hố tổ chức: - + Tích hợp thức hành vi; + Các chuẩn mực; + Các giá trị thống; + Triết lý; + Những luật lệ; + Bầu khơng khí tổ chức; + Những kỹ thành cơng Văn hố tổ chức có ba chức chính: Nó gắn chặt chẽ với hình thái kiểm sốt xã hội Nó “ chất keo dính xã hội” gắn kết người với khiến họ cảm thấy phần tổ chức Cuối cùng, văn hoá doanh nghiệp giúp nhân viên gắn bó với nơi làm việc Các tổ chức với văn hoá mạnh thường hoạt động tốt tổ chức có văn hố yếu, nội dung văn hố phù hợp với mơi trường tổ chức Ngồi ra, văn hố khơng thể mạnh lên loại bỏ giá trị đối kháng tạo lập nên giá trị cho tương lai Phân tích văn hố Vietinbank Văn hóa Vietinbank thể hiệu: “Mọi hoạt động hướng tới khách hàng; Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, đại” Khẩu hiệu giá trị cốt lõi văn hóa Vietinbank Tuy nhiên, việc nhận thức hành động theo hiệu cán nhân viên mờ nhạt, điều làm cho văn hóa Vietinbank có bề rộng chưa có chiều sâu định, chưa có khác biệt đáng kể với doanh nghiệp khác rõ ràng văn hóa Vietinbank chưa đủ mạnh chưa đáp ứng yêu cầu mục tiêu phát triển Giá trị cốt lõi văn hóa Vietinbank khẳng định, chuẩn mực phù hợp với Vietinbank ngày giá trị văn hóa phù hợp cần hướng tới Vietinbank, đáp ứng mục tiêu phát triển tương lai Giá trị cốt lõi văn hóa khơng cần phải bàn nhiều Các phân tích em tập trung vào chuẩn mực hiệu văn hóa Vietinbank: “Mọi họat động hướng tới khách hàng; Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, đại”, nêu ưu điểm vấn đề tồn cần giải Văn hóa Vietinbank đề cao đạo đức, thể qua đạo đức kinh doanh đạo đức nhân viên Đạo đức kinh doanh: - Trung thực với nhà đầu tư: Từ phát hành cổ phiếu lần đầu cơng chúng hoạt động theo hình thức cổ phần, Vietinbank nhà đầu tư đánh giá cao đơn vị hoạt động minh bạch, công tác công bố thơng tin xác kịp thời đủ theo luật chứng khoán quy định Sở giao dịch chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh Mã cổ phiếu CTG Vietinbank nhận quan tâm lớn nhà đầu tư - Trung thực với khách hàng đặc điểm bật Vietinbank Khách hàng nhận tư vấn tốt nhất, mang lại lợi ích lớn kết hợp với rủi ro thấp Tất chương trình sách dành cho khách hàng niêm yết công khai, minh bạch, dễ hiểu dễ tiếp cận để khách hàng lựa chọn - Đạo đức kinh doanh Vietinbank thể lợi ích nhân viên, trách nhiệm với xã hội Lợi ích nhân viên ln quan tâm, thu nhập đảm bảo nâng cao giá trị sống nhân viên Vietinbank đánh giá tốt so với mặt xã hội Đảm bảo chế độ xã hội, thực theo quy định pháp luật Ngồi ra, Vietinbank tập thể mạnh phong trào từ thiện giúp đỡ người nghèo, người gặp hồn cảnh khó khăn thể tính nhân văn tinh thần trách nhiệm xã hội Cụ thể năm 2010, Vietinbank doanh nghiệp giành nguồn vốn lớn thực công tác an sinh xã hội, xố đói giảm nghèo, từ thiện hỗ trợ 57 tỉnh/ thành phố với số tiền giải ngân 364,7 tỷ đồng Đạo đức nhân viên: - Quy tắc đạo đức nghề nghiệp thể số tay văn hóa doanh nghiệp VietinBank Cán nhân viên làm việc lợi ích thực sứ mệnh VietinBank; tránh mâu thuẫn, xung đột trách nhiệm thực công việc với bên ngồi Khi có tình xuất mâu thuẫn tiềm tàng lợi ích với đối tác, cần nhanh chóng tìm hướng giải báo cáo kịp thời cho lãnh đạo, người quản lý Vietinbank rèn luyện nhân viên có tính trung thực công việc, trung thực hành động báo cáo, trung thực với đồng nghiệp Trong môi trường tiếp xúc với tiền, nhân viên Vietinbank biết cách vượt qua cám dỗ, không bị sa ngã trước lợi ích cá nhân Vietinbank có nhiều gương việc trả lại tiền thừa, tiền nhầm cho khách hàng Năm 2010 cán tiền tệ kho quỹ VietinBank trả gần 23 ngàn trị giá gần 32 tỷ đồng tiền thừa cho khách hàng với cá nhân tiêu biểu chị: Bùi Thị Bé (Đồng Tháp), Lê Thị Hằng (Thanh Hóa), … - Bên cạnh mặt tồn vấn đề nhân viên có tính trì trệ cao, chưa tận tâm công việc thực nhiều nhân viên Vietinbank chưa làm hết trách nhiệm khách hàng – kết luận phận Xây dựng giám sát VHKD Vietinbank sau vi hành điểm chi nhánh hệ thống Vietinbank Ví dụ: Khi khách hàng tới ngân hàng yêu cầu dịch vụ sản phẩm Vietinbank, nhân viên thực đơn yêu cầu khách hàng , không tư vấn cho khách hàng thực sản phẩm tương tự có lợi cho khách hàng Có khơng cán ngân hàng giao dịch đơn làm theo lệnh yêu cầu khách hàng, không nắm bắt sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tư vấn đem đến cho khách hàng tối đa lợi ích họ khơng thực theo văn hố thống Vietinbank, tận tâm việc hướng khách hàng giá trị cốt lõi không đựoc thấm nhuần thực “Chuyên nghiệp phương tiện” Vietinbank lấy hoạt động chuyên nghiệp để làm phương tiện cho phát triển thực mục tiêu phát triển có lẽ vấn đề yếu văn hóa Vietinbank Vietinbank đánh giá ngân hàng có hệ thống cơng nghệ đại Việt Nam, trình độ nhân viên đánh giá cao tuyển chọn kỹ lưỡng từ sinh viên suất sắc trường đại học tốt Việt Nam từ nhiều trường đại học uy tín Thế giới Tính chuyên nghiệp Vietinbank nhiều đối tác đánh giá cao thể từ việc tổ chức tài lớn giới hợp tác Visa, American Express 1.300 ngân hàng đại lý khắp giới… Trang phục giao dịch Vietin bank chưa thống từ trung ương chi nhánh, chưa thiết kế đồng phục riêng biệt Vietinbank, nên tính chuyên nghiệp Vietinbank chưa hồn chỉnh vấn đề tồn VHDN cần phải thay đổi Chưa có quy chuẩn giao tiếp với khách hàng: Vietinbank chưa có quy chuẩn giao tiếp với khách hàng, nhân viên tiếp xúc với khách hàng theo cách riêng khơng có đồng Khơng có thống cách xưng hơ, chào hỏi, hay ưu tiên phục vụ nhóm khách hàng trước… Vietinbank chưa tận dụng hết nguồn lực sẵn, trọng hợp tác với doanh nghiệp lớn nước tổ chức, tập đoàn lớn nước mà quên cạnh Vietinbank tồn lượng lớn khách hàng tiềm năng, họ tổ chức cá nhân nhỏ hoạt động hiệu lớn mạnh không ngừng Họ cần hợp tác với tổ chức tín dụng Vietinbank để đưa họ phát triển tầm cao đối tượng mang lại lợi nhuận lớn cho Vietinbank III GIẢI PHÁP Đối với việc thay đổi thái độ tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng - Sự cần thiết phải thay đổi: Ngân hàng người cần đến khách hàng, khách hàng người nuôi sống Ngân hàng Nhân viên ngân hàng phải biết quan hệ đối tác, thuận lợi , khó khăn ngành, nghề để có tư vấn tốt cho khách hàng, khéo léo sử dụng kĩ giao tiếp đẻ thu hút khách hàng - Thay đổi phong cách làm việc, thái độ tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng: + Thứ nhất, kết bạn với khách hàng, tạo cho khách hàng ln có cảm giác thân thiết, trân trọng + Thứ hai ,hãy chân thành với khách hàng + Thứ ba, nhân viên ngân hàng phải tâm niệm “ Khách hàng thượng đế, khách hàng đúng” ; “ Thành cơng khách hàng thành cơng nhân hàng” - Để có cách ứng xử khéo léo khơng đơn giản, nghệ thuật, cần bắt đầu việc : + Mở lớp đào tạo kỹ giao tiếp với khách hàng, giáo viên lớp đào tạo thuê chuyên gia hành vi tổ chức giảng dạy Thành phần tham dự khóa học bao gồm trưởng/phó phận giao dịch, trưởng/phó phòng chun mơn nghiệp vụ chi nhánh Có thể chia làm khu vực Hà Nội, TPHCM miền Trung Sau tham gia khóa học, cán thành phần tham dự, với kiến thức thu Chi nhánh trước hết đào tạo nhân viên chi nhánh áp dụng giao dịch thân chi nhánh với khách hàng Sau đó, triển khai tới chi nhánh trực thuộc phòng giao dịch Sau áp dụng số chi nhánh điểm, phân phụ trách xây dựng giám sát văn hoá doanh nghiệp lập phiếu điều tra, tìm hiểu phản ứng khách hàng để đanh giá hiệu việc thay đổi, khách hàng thoả mãn hài lòng thực nhân rộng toàn hệ thống Vietinbank + Đăng tải câu chuyện giai thoại việc diễn q khứ Vietinbank có vai trò dẫn xã hội hiệu cách xử lý hay không xử lý công việc Các câu chuyện có ảnh hưởng lớn tới văn hố giao tiếp doanh nghiệp , chuyển tải giá trị cốt lõi Vietinbank , khiến cho người nghe nhớ lâu học câu chuyện Đối với việc thay đổi trang phục - Thực đồng phục: + Trang phục giao dịch Ngân hàng Vietinbank phải thống từ Trụ sở chi nhánh, thống màu sắc phù hợp với mầu sắc Logo thương hiệu Vietinbank + Bảng tên ngực áo phải thống toàn hệ thống - Sự cần thiết thay đổi: Mặc đồng phục thể đầy đủ tính chuyên nghiệp Vietinbank, thể rõ nét rộng khăp cho thương hiệu Vietinbank - Phương pháp thực Đây vấn đề lớn khó, đòi hỏi nhiều cơng sức chi phí Cần phải tham khảo nhiều mẫu thiết kế , trình diễn mẫu trước Ban lãnh đạo đại diện công đồn Trưởng/ Phó phòng ban; đại diện chi nhánh duyệt chọn Việc thay đổi trang phục, mặc đồng phục thống toàn hệ thống trước tiên triển khai thí điểm Trụ sở chính, Sở Giao dịch số Chi nhánh lớn địa bàn Hà Nội Đồng phục Nam áo sơ mi dài tay , Nữ áo dài Cùng với thay đổi trang phục, phong cách phục vụ, ứng xử, tiếp xúc với khách hàng, việc đưa biện pháp thưởng, phạt rõ ràng góp phần thúc đẩy động, sáng tạo nhiệt huyết nhân viên , từ góp phần hình thành văn hóa Vietinbank KẾT LUẬN Trong điều kiện môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt, tồn tổ chức phụ thuộc lớn vào khả thích ứng với mơi trường, việc đổi mơ hình quản lý cá nhân nhóm làm việc văn hóa doanh nghiệp Vietinbank cần thiết, vấn đề quan trọng cho mục tiêu phát triển Vietinbank Trong khuôn khổ viết có hạn, đề cập đến vấn đề mang tính chất vĩ mơ này, em mong nhận giáo, đánh giá , bổ sung ý kiến Cô giáo ban bè đồng nghiệp nhằm xây dựng phát triển văn hố riêng có Vietinbank, góp phần xứng đáng vào nghiệp phát triển bền vững Vietinbank./ 10 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình “Quản trị hành vi tổ chức” Global Advanced MBA; Sách “ Hành vi tổ chức” Trường Đai học Kinh tế TP.HỒ CHÍ MINH; 3.Các báo cáo lưu hành nội Vietinbank; Bản cáo thường niên 2010 NHTMCP Công thương Việt Nam; Website: vietinbank.vn; Môn học: Phương pháp nghiên cứu khoa học & Kỹ thuyêt trình 8.http://hanlgroup.vn/ban-ve-van-hoa-doanh-nghiep/266-kim-soat-qua-trinh-phat-tringia-tr-vn-hoa-dn.html 9.http://hanlgroup.vn/ban-ve-van-hoa-doanh-nghiep/264-xac-lp-cac-gia-tr-vn-hoa-ctloi-ca-doanh-nghip.html 11 ... thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam tiền thân Ngân hàng Công thương Việt Nam thành lập ngày 26/03/1988, sở tách từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. .. Đối với việc thay đổi thái độ tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng - Sự cần thiết phải thay đổi: Ngân hàng người cần đến khách hàng, khách hàng người nuôi sống Ngân hàng Nhân viên ngân hàng phải... ,hãy chân thành với khách hàng + Thứ ba, nhân viên ngân hàng phải tâm niệm “ Khách hàng thượng đế, khách hàng đúng” ; “ Thành công khách hàng thành công nhân hàng - Để có cách ứng xử khéo léo khơng