CÁC QUY TRÌNH TẠI PHÒNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬVIETINBANK I/ GIỚI THIỆU VietinBank và Phòng Dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank EBC đã được giới thiệu chi tiết trong Bài tập nhóm số 2
Trang 1CÁC QUY TRÌNH TẠI PHÒNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
VIETINBANK
I/ GIỚI THIỆU
VietinBank và Phòng Dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank (EBC) đã được giới thiệu chi tiết trong Bài tập nhóm số 2 của nhóm 4, do đó trong Bài tập này chúng tôi xin phép không giới thiệu chi tiết, chỉ xin nhắc lại đặc điểm ở VietinBank có 2
bộ phận có thể chủ động trong việc nghiên cứu phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử là EBC và Card Center Do đó để đảm bảo sự tích hợp giữa các hệ thống, mọi công đoạn nghiên cứu phát triển đều cần 2 bên cùng tham gia phối hợp.
II/ MÔ TẢ QUY TRÌNH
Quy trình xây dựng một sản phẩm mới của EBC:
Bước Công việc Đơn vị chủ trì Đầu vào Đầu ra Đơn vị phối hợp
Thời gian (ngày)
1
Xây dựng
Báo cáo
NCKT
EBC-R&D
Thị trường, đối tác Phân tích phản hồi KH/nội bộ (chi nhánh, Marketing, )
Chỉ đạo của BLĐ
BCNCKT
Tờ trình xin chủ trương (được phê
2 Xây dựng kế hoạch PT EBC-R&D
Báo cáo NCKT (được duyệt)
Phản hồi KH/nội bộ Chỉ đạo của BLĐ
Kế hoạch (thống nhất)
Hợp đồng hợp tác (nếu có)
ITC, Card, Quản lý
KH, Pháp lý/Chế độ 14-30
3
Mô tả yêu
cầu nghiệp
vụ
EBC-R&D
Báo cáo NCKT (được duyệt)
Phản hồi KH/nội bộ Chỉ đạo của BLĐ Đối tác
Đối thủ cạnh tranh Tài liệu yêu cầu nghiệp vụ
ITC, Pháp lý/Chế độ 14-21
4 Xây dựng hệ thống ITC/Đối tác Tài liệu yêu cầu nghiệp vụ
Hệ thống test EBC-R&D 30-60
5 Kiểm thử EBC-R&D Tài liệu yêu cầu nghiệp vụ Kịch bản test
Báo cáo lỗi
ITC, Đối tác 14-21 ITC/Đối
Trang 2khai thí điểm
vận hành hệ thống Báo cáo triển khai thí điểm
Hệ thống hoàn thiện
S/M&T, ITC, Đối tác, Pháp lý/chế độ
8 Triển khai
diện rộng EBC-R&D Hệ thống hoàn thiện Chuyển giao cho Vận hành và
Marketing
ITC, Đối tác, EBC O&S, EBC S/M&T 15-20
Trang 3Mô tả một số công đoạn chính, những hạn chế và hướng xử lý :
Bước Công việc Mô tả chi tiết
1
Xây dựng
Báo cáo
NCKT
Mô tả: Công việc được thực hiện bởi 1 nhân viên nghiên cứu, trên cơ sở phân tích
các phản hồi khách hàng thị trường, các đối thủ cạnh tranh và các ý tưởng mới Nội dung ý tưởng ban đầu được gửi qua email cho các thành viên của EBC R&D, đồng thời các vấn đề vướng mắc sẽ được nhân viên báo cáo cho LĐ EBC để tổ chức các buổi họp cùng suy nghĩ (brainstorming)
Trong giai đoạn này việc lấy ý kiến của Card và IT Center chủ yếu là hình thức do
2 bên này chưa đủ thông tin để góp ý hiệu quả
Hạn chế: Chưa có các công cụ đánh giá độ khả thi/tiềm năng của mỗi dự
án mà chủ yếu dựa trên cảm giác Có thể xảy ra trường hợp ý tưởng/phương án sai lầm chỉ được phát hiện ra khi đã triển khai cho khách hàng
Đề xuất cải tiến:
- Tìm cách đưa công cụ đánh giá khả thi
- Lấy thêm phản hồi của khách hàng, chi nhánh, nhân viên EBC về độ khả thi, sự cần thiết
- Có thể phải có phương án xây dựng hệ thống thí điểm quy mô nhỏ
- Đưa thêm chỉ tiêu về tổng số truy cập và số lượng người dùng tối thiểu
2
Xây dựng
kế hoạch
phát triển
Mô tả: Công việc đòi hỏi việc phối hợp chặt chẽ với IT Center là đơn vị chịu trách
nhiệm chính về thiết kế, lập trình và hỗ trợ kỹ thuật
Hạn chế: Trong nhiều trường hợp IT Center đòi hỏi mô tả chi tiết các yêu
cầu nghiệp vụ trước khi cam kết kế hoạch
Đề xuất cải tiến:
- Dù nội dung mô tả chưa chi tiết, IT Center cần đưa ra dự đoán tốt nhất
có thể
- EBC cố gắng chi tiết hóa các yêu cầu thành các màn hình để IT Center
có thể xây dựng kế hoạch sát nhất
- Không quá ràng buộc vào điều kiện của các bộ phận khác như Card Center
3
Mô tả yêu
cầu
nghiệp vụ
Mô tả: Các yêu cầu nghiệp vụ được EBC R&D mô tả và gửi cho IT Center thông
qua email hay thư công tác
Hạn chế: Trong nhiều trường hợp việc mô tả yêu cầu chưa đủ chi tiết và
chưa tính tới hết các ràng buộc Một số yêu cầu có thể quá khó dẫn đến khả năng phải lùi kế hoạch
Đề xuất cải tiến: Mỗi yêu cầu đều được đánh trọng số ưu tiên để có thể
Trang 4hệ thống
thống Trong thời gian đó EBC viết test case, chuẩn bị test data
Hạn chế: - Có thể xảy ra việc IT Center chậm tiến độ mà EBC không quản
lý được
- Có thể có lỗi lập trình hay lỗi nghiệp vụ mà việc này sẽ chỉ được phát hiện trong giai đoạn test
Đề xuất cải tiến:
- EBC bổ sung nhân sự kỹ thuật => chủ động về nguồn lực hơn
- EBC tham gia test ở quá trình sớm nhất có thể, tham gia review thiết kế, tài liệu và cấu hình dịch vụ
- IT Center gửi báo cáo dự án hàng tuần, cập nhật chi tiết
- Cân nhắc đưa ra phiên bản đầu tiên với những chức năng cơ bản
để thăm dò phản ứng thị trường
IV ỨNG DỤNG CÁC NỘI DUNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG
Những nội dung được giảng dạy trong bộ môn Quản trị hoạt động rất đa dạng nhưng sẽ đặc biệt hữu ích đối với doanh nghiệp sản xuất VietinBank có rất ít
nguyên/vật liệu đầu vào và chủ yếu cung cấp dịch vụ nên có 2 mảng có thể ứng dụng được, bao gồm:
A Tiết giảm, tối ưu theo mô hình LEAN
1 Tiết kiệm thời gian
2 Tiết kiệm chi phí (chủ yếu là chi phí nhân sự)
3 Tiết kiệm thao tác
4 Giảm thiểu lỗi và yêu cầu sửa lỗi
B Quản trị chất lượng (đo theo Servqual, quản lý theo TQM, 6 Sigma)
Đối với Ngân hàng, chất lượng và uy tín là quan trọng nhất, do đó quản trị chất lượng và phòng chống rủi ro luôn được BLĐ Ngân hàng đặc biệt quan tâm EBC
dự kiến sẽ triển khai các nguyên tắc đảm bảo chất lượng theo TQM Các bước đảm bảo chất lượng trong quy trình phát triển hệ thống như sau:
- Định nghĩa các tiêu chí đo lường, kỳ hạn đo lường chất lượng
- Ứng dụng công nghệ hoặc thuê ngoài để đánh giá chất lượng
- Xây dựng bộ phận đảm bảo chất lượng chuyên trách
Trang 5- Thường xuyên rà soát và có hành động ngay khi các số đo vượt ra ngoài các tiêu chí cho trước.
- Các bộ phận QA sẽ bắt đầu triển khai ở các dự án nhỏ trước và sẽ dần dần ứng dụng toàn Ngân hàng.
Tài liệu tham khảo:
- Giáo trình quản trị hoạt động của chương trình đào tạo thạc sỹ quản trị kinh doanh đại học Griggs.
- Giáo trình Quản trị sản xuất và dịch vụ nhà xuất bản LĐ-XH
- Trang Web: http://www.vietinbank.vn