đề xuất giải pháp cải tiến quy trình nhằm nâng cao hiệu quả của quy trình và chất lượng dịch vụ tại ngân hang sài gòn công thương

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI TIẾN QUY TRÌNH NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA QUY TRÌNH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HANG SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG PHẦN I: MỞ ĐẦU Tại hầu hết doanh nghiệp, hoạt động phải có quy trình hoạt động tác nghiệp Quy trình hoạt động nhằm giúp cho người tác nghiệp thực theo yêu cầu chuẩn mực công việc đồng thời giúp cho hiệu hoạt động tốt Tuy nhiên, theo thay đổi u cầu cơng việc quy trình hoạt động cần phải thay đổi hay chỉnh sửa cho phù hợp Trong báo cáo muốn đề cập đến quy trình tác nghiệp Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Cơng thương – chi nhánh Đống Đa Quy trình cấp tín dụng khách hàng Doanh nghiệp áp dụng chi nhánh ngân hàng; ưu, nhược điểm quy trình Kết hợp với ứng dụng từ môn học Quản trị hoạt động, đưa đề xuất giải pháp cải tiến quy trình nhằm nâng cao hiệu quy trình chất lượng dịch vụ Các nội dung báo cáo: - Giới thiệu chung Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Cơng thương – chi nhánh Đống Đa - Giới thiệu Quy trình tác nghiệp “Cấp tín dụng cho Doanh nghiệp”, bất cập yêu cầu chỉnh sửa - Ứng dụng kiến thức từ môn học Quản trị hoạt động vào thực tiễn công việc PHẦN II: PHÂN TÍCH Giới thiệu sơ lược đơn vị: Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Cơng thương - chi nhánh Đống Đa (SaiGonBank – Đống Đa) đơn vị thành viên Hệ thống Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Cơng thương – ngân hàng TMCP nước Việt Nam Chi nhánh có trụ sở hoạt động kinh doanh chủ yếu địa bàn thành phố Hà Nội Các hoạt động Chi nhánh gồm: hoạt động tín dụng (đối với khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp), hoạt động huy động vốn hoạt động dịch vụ ngân hàng (chuyển tiền, toán quốc tế…) Sản phẩm/dịch vụ khách hàng bản: Trong xu thể nay, Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Cơng thương đặt mục tiêu chiến lược phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ (đối với khách hàng tư nhân, cá thể) Chi nhánh Đống Đa nằm xu đặt mục tiêu Nhưng hoạt động tín dụng toàn hệ thống SaiGonBank Chi nhánh Đống Đa hoạt động tín dụng khách hàng doanh nghiệp Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ trọng lớn ổn định (80% đến 87% tổng chênh lệch thu chi hàng năm Chi nhánh) Tiêu chuẩn chất lượng: Tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm tín dụng doanh nghiệp áp dụng toàn hệ thống SaiGonBank Chi nhánh SaiGonBank Đống Đa là: TIÊU CHUẨN CHỈ TIÊU I KHÁCH HÀNG MONG ĐỢI: Phục vụ nhanh nhất, thủ tục đơn Cam kết thực thời gian xét duyệt công giản, rõ ràng, tiện lợi bố cho sản phẩm kể từ Ngân hàng nhận đầy đủ hồ sơ hợp lệ thông tin cần thiết từ khách hàng theo quy định đến Quyết định cấp tín dụng cấp có thẩm quyền Ngân hàng ký duyệt Có thái độ đón tiếp, hướng dẫn Thái độ phục vụ văn minh lịch sự, tận tình chu đáo phục vụ khách hàng chu đáo Đảm bảo cung ứng đúng, đủ Giải ngân theo hợp đồng tín dụng ký với lượng tiền thời gian theo hợp khách hàng đồng tín dụng ký Lãi suất, phí thấp Lãi suất, phí phù hợp với thị trường, đảm bảo hoạt động kinh doanh ngân hàng có hiệu II PHÁP LUẬT YÊU CẦU: Thực đầy đủ quy Tuân thủ đầy đủ quy định pháp luật đảm bảo định pháp luật an toàn, hiệu hoạt động Ngân hàng Quy trình tác nghiệp: * Các khái niệm bản: “Cấp tín dụng”: Là việc SaiGonBank thoả thuận cung cấp cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ thông qua nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, bảo lãnh nghiệp vụ cấp tín dụng khác “Doanh nghiệp”: Là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có dấu, có trụ sở giao dịch ổn định, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích thực hoạt động sản xuất, kinh doanh * Quy trình cấp tín dụng khách hàng doanh nghiệp: Bước 1: Tiếp thị khách hàng, lập Báo cáo đề xuất tín dụng phê duyệt đề xuất tín dụng Tiếp thị nhận hồ sơ: Cán Quan hệ khách hàng (QHKH) đầu mối tiếp thị; Tiếp nhận nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ từ Khách hàng Trên sở nhu cầu Khách hàng, Cán QHKH tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ SaiGonBank Trên cớ sở nhu cầu khách hàng CB QHKH Đánh giá, phân tích lập Báo cáo đề xuất tín dụng (Thực nghiên cứu, đánh giá, phân tích tình hình tài khách hàng; Chấm điểm tín dụng khách hàng… Sau lập báo cáo đề xuất tín dụng) Phê duyệt Báo cáo đề xuất tín dụng: Lãnh đạo Phòng QHKH thực kiểm tra lại nội dung Báo cáo đề xuất tín dụng, ghi ý kiến vào Báo cáo đề xuất, ký kiểm sốt trình PGĐ phụ trách QHKH - Trường hợp cấp tín dụng khơng phải qua thẩm định rủi ro (Vượt mức phán theo quy định): Khi Báo cáo đề xuất tín dụng PGĐ QHKH/cấp có thẩm quyền phê duyệt chuyển lại cho Bộ phận QHKH để xử lý tiếp bước - Trường hợp cấp tín dụng phải qua thẩm định rủi ro (Vượt mức phán quyết): + Nếu Báo cáo đề xuất tín dụng PGĐ QHKH phê duyệt đồng ý, tồn hồ sơ tín dụng khách hàng chuyển tiếp cho Bộ phận Quản lý rủi ro (QLRR) để thẩm định rủi ro + Nếu PGĐ QHKH có ý kiến từ chối cấp tín dụng Báo cáo đề xuất tín dụng, tồn hồ sơ tín dụng khách hàng chuyển trả cho Phòng QHKH để thực thơng báo từ chối cấp tín dụng cho khách hàng Bước 2: Thẩm định rủi ro Tiếp nhận hồ sơ: Phòng QLRR tiếp nhận Báo cáo đề xuất tín dụng Hồ sơ tín dụng từ Phòng QHKH Thẩm định rủi ro: a) Cán QLRR thực thẩm định rủi ro đề xuất cấp tín dụng lập Báo cáo thẩm định rủi ro kèm theo hồ sơ tín dụng trình Lãnh đạo Phòng QLRR b) Lãnh đạo phòng QLRR thực kiểm tra, rà sốt lại nội dung Báo cáo thẩm định rủi ro, ghi ý kiến ký kiểm sốt để trình cấp có thẩm quyền phê duyệt rủi ro Bước 3: Phê duyệt cấp tín dụng a, Các trường hợp cấp tín dụng khơng phải qua thẩm định rủi ro: Khoản tín dụng coi phê duyệt cấp tín dụng PGĐ QHKH/cấp có thẩm quyền ký phê duyệt đồng ý cấp tín dụng Báo cáo đề xuất tín dụng b, Các trường hợp cấp tín dụng phải qua thẩm định rủi ro: - Đối với khoản tín dụng thuộc thẩm quyền phê duyệt rủi ro Giám đốc/PGĐ QLRR tín dụng: Khoản tín dụng coi phê duyệt cấp tín dụng có đầy đủ chữ ký phê duyệt PGĐ QHKH Báo cáo đề xuất tín dụng Giám đốc/PGĐ QLRR tín dụng Báo cáo thẩm định rủi ro - Đối với khoản tín dụng thuộc thẩm quyền phê duyệt rủi ro Hội đồng tín dụng Chi nhánh: Cán QLRR tập hợp hồ sơ, gửi HĐTD; HĐTD họp kết luận Bước 4: Thực thủ tục sau phê duyệt Soạn thảo định cấp tín dụng: Bộ phận QLRR chịu trách nhiệm soạn thảo Quyết định cấp tín dụng (hoặc văn chấp thuận phê duyệt tín dụng có nội dung tương), trình cấp có thẩm quyền ký, sau chuyển lại cho Bộ phận QHKH (gồm hồ sở tín dụng) để thực bước Căn nội dung phê duyệt cấp tín dụng cấp có thẩm quyền, Cán QHKH tiến hành: - Trường hợp từ chối cấp tín dụng: soạn thảo văn từ chối cấp tín dụng trình cấp có thẩm quyền ký gửi cho khách hàng - Trường hợp đồng ý cấp tín dụng: thương thảo với khách hàng điều kiện tín dụng cấp có thẩm quyền phê duyệt Soạn thảo Hợp đồng: Bộ phận QHKH chịu trách nhiệm soạn thảo Hợp đồng tín dụng Ký kết Hợp đồng: Các Hợp đồng phải ký kết Người đại diện có thẩm quyền Chi nhánh Khách hàng theo quy định Hoàn thiện điều kiện trước giải ngân Lưu giữ hồ sơ, nhập thông tin: - Sau Hợp đồng ký kết, Bộ phận QHKH chuyển trả 01 gốc Hợp đồng tín dụng cho khách hàng bàn giao toàn Hồ sơ tín dụng khách hàng sang Bộ phận Quản trị tín dụng (QTTD) - Bộ phận QTTD thực nhập thông tin vào hệ thống quản lý lưu giữ hồ sơ theo Quy trình quản lý, lưu trữ hồ sơ Bước 5: Giải ngân a, Tiếp nhận lập Đề xuất giải ngân Bộ phận QHKH tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra mục đích, điều kiện giải ngân, hạn mức tín dụng khách hàng; Lập Đề xuất giải ngân; Chuyển toàn hồ sơ cho Bộ phận QTTD để thực bước b, Trình duyệt giải ngân: Bộ phận QTTD chịu trách nhiệm kiểm tra tính đầy đủ hồ sơ giải ngân, hạn mức tín dụng khách hàng…và lập Tờ trình duyệt giải ngân, trình cấp có thẩm quyền phê duyệt c, Phê duyệt giải ngân: Cấp có thẩm quyền phê duyệt giải ngân xem xét định: Duyệt đồng ý giải ngân Đề xuất giải ngân ký Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể; Yêu cầu Bộ phận QTTD phối hợp với Bộ phận QHKH để hoàn thiện lại hồ sơ giải ngân; từ chối giải ngân ghi rõ lý từ chối d, Thực giải ngân lưu giữ hồ sơ: Hồ sơ giải ngân cấp có thẩm quyền phê duyệt chuyển lại cho Bộ phận QTTD để thực nhập liệu vào hệ thống quản lý lưu giữ hồ sơ theo quy định Bộ phận QTTD tiến hành: - Chuyển cho Bộ phận dịch vụ khách hàng Bảng kê rút vốn vay/Hợp đồng tín dụng cụ thể chứng từ rút tiền vay khách hàng: Uỷ nhiệm chi và/hoặc giấy lĩnh tiền mặt, … - Chuyển cho Bộ phận QHKH để Bộ phận QHKH chuyển trả cho khách hàng: Hợp đồng tín dụng ngắn hạn cụ thể/Bảng kê rút vốn, Bước 6: Giám sát kiểm soát Bộ phận QHKH: Thực kiểm tra, rà soát đánh giá theo nội dung: kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay, kiểm tra tình hình thực cam kết; Thực phân loại nợ theo quy định BIDV; Đầu mối thực đánh giá lại giá trị tài sản đảm bảo theo quy định giao dịch bảo đảm cấp tín dụng BIDV; Đơn đốc khách hàng trả nợ gốc, lãi… Bộ phận QLRR: Chịu trách nhiệm phối hợp với Bộ phận QHKH Bộ phận QTTD việc: Phát kịp thời dấu hiệu rủi ro, đề xuất biện pháp xử lý trường hợp khoản tín dụng/ khách hàng có dấu hiệu bất thường khoản vay khách hàng chuyển sang trạng thái nợ xấu Bộ phận QTTD: Định kỳ hàng tháng lập thông báo danh sách khoản nợ đến hạn; Chịu trách nhiệm theo dõi diễn biến trạng thái khoản nợ vay qua cảnh báo dấu hiệu rủi ro cho Bộ phận QHKH; Lập thông báo yêu cầu Bộ phận QHKH thực kiểm tra, rà soát khoản vay theo quy định… Bước 7: Thanh lý hợp đồng a) Khi khách hàng trả hết nợ gốc, lãi, phí Bộ phận QHKH phối hợp với Bộ phận QTTD, Dịch vụ khách hàng: - Thực đối chiếu kiểm tra lại số tiền thu nợ gốc, lãi, phí… để tất tốn hồ sơ tín dụng - Giải chấp hợp đồng bảo đảm - Thanh lý Hợp đồng (nếu có) b) Bộ phận QTTD chịu trách nhiệm lưu trữ hồ sơ tín dụng tất tốn theo quy định (Sơ đồ tác nghiệp có Phục lục đính kèm) Mục tiêu tác nghiệp dài hạn: Mục tiêu tác nghiệp dài hạn quy trình cấp tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp là: - Quy định bước thực việc cho vay SaiGonBank Đống Đa - Xác định người thực công việc trách nhiệm người thực cơng việc - Giúp q trình cho vay diễn thống nhất, khoa học, hạn chế, phòng ngừa rủi ro khơng ngừng nâng cao chất lượng tín dụng - Nhằm đáp ứng tốt nhu cầu hợp lý khách hàng quan hệ với Ngân hàng - Tiêu chuẩn hố quy trình thủ tục để đạt yêu cầu Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000, trì cải tiến ngày hồn thiện Lộ trình để đạt mục tiêu tác nghiệp: - Hồn thiện quy trình cấp tín dụng DN hướng tới thông lệ đồng thời phù hợp với tình hình thực tiễn địa phương đặc điểm hoạt động BIDV theo nguyên tắc đảm bảo quản lý rủi ro phải nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Tiếp tục đổi xây dựng hệ thống phân cấp, ủy quyền hoạt động tín dụng nhằm đảm bảo nguyên tắc quản lý tập trung, đồng thời đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng: - Nghiên cứu cụ thể hóa quy định chức năng, nhiệm vụ Ban, Phòng nghiệp vụ liên quan đến hoạt động tín dụng, dây chuyền xử lý tín dụng để đảm bảo thơng suốt, trách ách tắc… - Tập trung trọng đến công tác đào tạo cán làm cơng tác tín dụng nâng cao lực, trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ phân tích, dự báo lĩnh vực, ngành nghề kinh tế nhằm phát huy hiệu quả, tăng khả cạnh tranh, đảm bảo kiểm sốt an tồn hoạt động tín dụng Bên cạnh cần thiết xây dựng sách động lực cán kết hợp với xác định quy chuẩn, tiêu chuẩn chức danh, mô tả chức trách nhiệm vụ để xác định rõ trách nhiệm cán tín dụng q trình hoạt động - Đổi hệ thống thông tin báo cáo, khai thác hiệu có hệ thống xử lý thông tin nội bộ: Xây dựng hệ thống thông tin báo cáo, công cụ quản lý để khai báo chiết xuất liệu báo cáo kịp thời phục vụ cơng tác quản trị điều hành tín dụng kiểm sốt giới hạn tín dụng theo ngành, lĩnh vực - Rà soát, hệ thống lại hệ thống văn tín dụng gắn với việc hồn thiện sổ tay tín dụng theo hướng tích hợp, dễ đọc, dễ hiểu, dễ tra cứu, quản lý cập nhật thường xuyên Quán triệt việc phổ biến, nghiên cứu học tập văn tín dụng đảm bảo tất cán dây chuyền xử lý tín dụng phải đọc, hiểu, ký xác nhận thực nghiêm túc văn Những bất cập cơng tác quản lý yêu cầu chỉnh sửa Sau thời gian thực hiện, tơi nhận thấy quy trình tác nghiệp có số điểm bất cập sau thiết phải loại bỏ: - Di chuyển: Trong trình tác nghiệp, loại bỏ lãng phí di chuyển quan trọng Sự lãng phí hình thành phòng, ban khơng xếp khoa học Điều vừa làm tăng thời gian tác nghiệp cán bộ, vừa tạo cảm giác không thoải mái cho khách hàng phải di chuyển để thực thủ tục hoàn thiện hồ sơ Giải pháp: Sắp xếp, bố trí phòng tác nghiệp thật hợp lý, giảm thiểu thời gian di chuyển phận với Đạt điều giảm lãng phí thời gian di chuyển cán tác nghiệp, đồng thời tạo không gian làm việc chuyên nghiệp, mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái, yên tâm giao dịch - Thao tác thừa: Thao tác thừa trình tác nghiệp xuất chủ yếu phân định chức phòng chưa rõ ràng, phối hợp chưa tốt phòng ban xếp cơng việc chưa hợp lý phòng chun mơn cán minh Ví dụ: Bộ phận Quan hệ khách hàng phải làm công tác báo cáo thống kê; phận Quản trị tín dụng không thông báo kịp thời cho phận Quan hệ khách hàng hợp đồng đến hạn để thực thu nợ, lãi dẫn đến thao tác phải điều chỉnh lai sau (thao tác thừa); cán phòng Quản lý rủi ro vừa kiêm cơng tác bác cáo thống kê, vừa kiêm công tác thẩm định rủi ro, thẩm định dự án… Giải pháp: Xem xét điều chỉnh chuẩn hoá chức nhiệm vụ phòng ban, loại bỏ cơng việc khơng cần thiết khâu tác nghiệp Các phận Quan hệ khách hàng thỉ giảm bớt loại bỏ công tác báo cáo thống kê Các phận Thẩm định rủi ro tín dụng tách biệt riêng với phận quản lý tín dụng quản lý rủi ro tác nghiệp - Chờ đợi: Thời gian cán nghiệp vụ khâu nhàn rỗi phận nghiệp vụ tác nghiệp Ví dụ thời gian CB QHKH chờ đợi phận QLRR thẩm định rủi ro, thời gian phận dịch vụ chờ đợi phận QTTD hoàn tất thủ tục giải ngân - Kiến thức rời rạc: Là trường hợp cán tác nghiệp khơng nắm thơng tin xác kịp thời khách hàng ví dụ hồ sơ tín dụng, hồ sơ tài sản đảm bảo, thông tin hoạt động kinh doanh khách hàng Điều vừa làm đình trệ q trình tác nghiệp (khơng đủ thủ tục cấp tín dụng), vừa ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng xảy rủi ro tín dụng (các thơng tin không minh bạch, sai lệch dẫn đến định cấp tín dụng khơng xác) Giải pháp hai lãng phí trên: Nâng cao lực khả tác nghiệp cán chuyên môn nghiệp vụ, đảm bảo tốt yêu câu thời gian chất lượng công việc Yêu cầu chung phải nắm thật rõ quy trình tác nghiệp chung thành thạo quy trình tác nghiệp cụ thể Khi nâng cao lực trình độ cán bộ, loại bỏ loại lãng phí thời gian chờ đợi, thao tác thừa kiến thức rời rạc Đạt điều chủ yếu thông qua công tác tuyển dụng, tổ chức tự đào tạo, cho đào tạo, rèn luyện ý thức người lao động đặc biệt phải xếp cán hợp lý, người, việc Ứng dụng môn học Quản trị hoạt động vào thực tiễn công việc 10 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Cơng thương – Chi nhánh Đống Đa không hoạt động lĩnh vực sản xuất từ kiến thức bổ ích thu từ môn học Quản trị hoạt động, thấy quan tâm áp dụng vài điểm phương pháp Just In Time (JIT) quan điểm sản xuất Lean vào hoạt động thực tiễn Công ty Phương pháp JIT chủ yếu áp dụng để nâng cao lực sản xuất loại bỏ lãng phí Hiện tại, điều kiện mặt nhỏ, Ngân hàng bố trí tồn Giao dịch viên tầng 1, phận thủ quỹ tầng phận cấp tín dụng tầng Việc bố trí gây cho khách hàng phiền toái phải lên xuống để làm thủ tục vay nhận tiền Các Giao dịch viên chuyển chứng từ cho Thủ quỹ phải di chuyển nhiều, gây thời gian lãng phí Để phục vụ khách hàng tốt khơng gây lãng phí nguồn lực, Ngân hàng nên bố trí lại mặt bằng: hoạt động nhận tiền vay khoản tiền 1tỷ động Giao dịch viên thực tầng (không cần qua thủ quỹ); hoạt động nhận tiền vay khoản tiền tỷ đồng Giao dịch viên thủ quỹ thực tầng Lean hệ thống hướng bên tập trung vào khách hàng Ngân hàng hoạt động lĩnh vực dịch vụ, việc tương tác với khách hàng trình hoạt động khác nhiều nên việc áp dụng số điểm hệ thống sản xuất Lean cần thiết Ngân hàng nên bắt đầu thực với việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng Khách hàng đến với SaiGonBank mong muốn phục vụ nhiệt tình chu đáo đặt biệt phục vụ nhanh chóng, khơng nhiều thời gian Vì vậy, Ngân hàng phải cắt giảm khâu hoạt động khơng cần thiết bố trí lại thứ tự công việc nhân viên để khách hàng chờ đợi nhiều mà nhân viên làm việc hiệu PHẦN III: KẾT LUẬN Cấp tín dụng khách hàng doanh nghiệp quy trình đòi hỏi xác, rõ ràng thơng suốt q trình tác nghiệp Quy trình thực 11 tốt vừa mang lại hiệu cao qúa trình cung ứng sản phẩm tín dụng Chi nhánh, vừa mang lại lợi cạnh tranh cho hoạt động tín dụng Chi nhánh Trong trình thực quy trình Chi nhánh, việc giảm thiểu lãng phí đảm bảo chất lượng tín dụng, giảm thiểu rủi ro tín dụng nâng cao chất lượng phục vụ mục tiêu hàng đầu SaiGonBank Chi nhánh SaiGonBank Đống Đa Bài viết cố gắng nêu số rào cản, thách thức mà Chi nhánh SaiGonBank gặp phải để dần hồn thiện quy trình, nâng cao hiệu hoạt động nâng cao chất lượng sản phẩm TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị hoạt động - Chương trình đào tạo thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Griggs, Hoa Kỳ MBA dành cho lãnh đạo - Steven Silbiger - NXB tổng hợp TP Hồ Chí Minh (2005) Quản trị sản xuất quản trị doanh nghiệp - Nhà xuất Thông kê Quy định trình tự, thủ tục, thẩm quyền cấp tín dụng khách hàng doanh nghiệp - Quy định nội SaiGonBank ngày 10/5/2005 Báo cáo thường niên năm 2009 - Chi nhánh SaiGonBank Đống Đa Các thông tin tổng hợp từ Internet 12 13 ... tính đầy đủ hồ sơ giải ngân, hạn mức tín dụng khách hàng và lập Tờ trình duyệt giải ngân, trình cấp có thẩm quy n phê duyệt c, Phê duyệt giải ngân: Cấp có thẩm quy n phê duyệt giải ngân xem xét định:... gặp phải để dần hồn thiện quy trình, nâng cao hiệu hoạt động nâng cao chất lượng sản phẩm TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị hoạt động - Chương trình đào tạo thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại... phận Quản trị tín dụng (QTTD) - Bộ phận QTTD thực nhập thông tin vào hệ thống quản lý lưu giữ hồ sơ theo Quy trình quản lý, lưu trữ hồ sơ Bước 5: Giải ngân a, Tiếp nhận lập Đề xuất giải ngân