đề xuất giải pháp cải tiến quy trình nhằm nâng cao hiệu quả của quy trình và chất lượng dịch vụ tại ngân hang sài gòn công thương

Cam kết thực hiện đúng thời gian xét duyệt đã công bố cho từng sản phẩm kể từ khi Ngân hàng nhận được đầy đủ hồ sơ hợp lệ và thông tin cần thiết từ khách hàng theo quy định đến khi Quyết

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI TIẾN QUY TRÌNH NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA QUY TRÌNH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HANG

SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG PHẦN I: MỞ ĐẦU

Tại hầu hết các doanh nghiệp, mỗi hoạt động đều phải có quy trình hoạt động tác nghiệp Quy trình hoạt động nhằm giúp cho người tác nghiệp thực hiện theo những yêu cầu chuẩn mực của công việc đồng thời cũng giúp cho hiệu quả hoạt động tốt hơn

Tuy nhiên, theo sự thay đổi của các yêu cầu công việc những quy trình hoạt động

có thể cần phải thay đổi hay chỉnh sửa cho phù hợp

Trong bản báo cáo này tôi muốn đề cập đến một trong những quy trình tác nghiệp tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Công thương – chi nhánh Đống Đa Quy trình cấp tín dụng đối với các khách hàng là Doanh nghiệp đang áp dụng tại chi nhánh ngân hàng; các ưu, nhược điểm của quy trình này Kết hợp với ứng dụng từ môn học Quản trị hoạt động, tôi đưa ra các đề xuất giải pháp cải tiến quy trình nhằm nâng cao hiệu quả của quy trình và chất lượng dịch vụ

Các nội dung chính trong bài báo cáo:

- Giới thiệu chung về Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Công thương – chi nhánh Đống Đa

- Giới thiệu Quy trình tác nghiệp “Cấp tín dụng cho Doanh nghiệp”, những bất cập và yêu cầu chỉnh sửa

- Ứng dụng những kiến thức từ môn học Quản trị hoạt động vào thực tiễn công việc

PHẦN II: PHÂN TÍCH

1 Giới thiệu sơ lược về đơn vị:

Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Công thương - chi nhánh Đống Đa (SaiGonBank – Đống Đa) là một đơn vị thành viên trong Hệ thống Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Công thương – là ngân hàng TMCP đầu tiên của nước Việt Nam Chi nhánh có

trụ sở và hoạt động kinh doanh chủ yếu trên địa bàn thành phố Hà Nội Các hoạt động chính của Chi nhánh gồm: hoạt động tín dụng (đối với khách hàng cá nhân

và khách hàng doanh nghiệp), hoạt động huy động vốn và các hoạt động dịch vụ ngân hàng (chuyển tiền, thanh toán quốc tế…)

2 Sản phẩm/dịch vụ và khách hàng cơ bản:

Trong xu thể mới hiện nay, Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Công thương đặt mục tiêu chiến lược là phát triển các hoạt động tín dụng bán lẻ (đối với các khách hàng

tư nhân, cá thể) Chi nhánh Đống Đa cũng nằm trong xu thế và đặt ra các mục tiêu đó Nhưng hoạt động tín dụng cơ bản nhất hiện nay đối với toàn hệ thống SaiGonBank cũng như của Chi nhánh Đống Đa vẫn là hoạt động tín dụng đối với các khách hàng doanh nghiệp Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng đối với các khách hàng doanh nghiệp luôn chiếm tỷ trọng lớn và ổn định (80% đến 87% tổng chênh lệch thu chi hàng năm của Chi nhánh)

3 Tiêu chuẩn chất lượng:

Tiêu chuẩn chất lượng đối với sản phẩm tín dụng doanh nghiệp được áp dụng trong toàn hệ thống SaiGonBank và Chi nhánh SaiGonBank Đống Đa là:

I KHÁCH HÀNG MONG ĐỢI:

1 Phục vụ nhanh nhất, thủ tục đơn

giản, rõ ràng, tiện lợi.

1 Cam kết thực hiện đúng thời gian xét duyệt đã công

bố cho từng sản phẩm kể từ khi Ngân hàng nhận được đầy đủ hồ sơ hợp lệ và thông tin cần thiết từ khách hàng theo quy định đến khi Quyết định cấp tín dụng được cấp có thẩm quyền của Ngân hàng ký duyệt.

2 Có thái độ đón tiếp, hướng dẫn

và phục vụ khách hàng chu đáo.

2 Thái độ phục vụ văn minh lịch sự, tận tình chu đáo.

3 Đảm bảo cung ứng đúng, đủ

lượng tiền và thời gian theo hợp

đồng tín dụng đã ký.

3 Giải ngân theo đúng hợp đồng tín dụng đã ký với khách hàng

động kinh doanh của ngân hàng có hiệu quả.

II PHÁP LUẬT YÊU CẦU:

Thực hiện đúng và đầy đủ các quy

định của pháp luật.

Tuân thủ đầy đủ các quy định của pháp luật đảm bảo

an toàn, hiệu quả trong hoạt động của Ngân hàng

4 Quy trình tác nghiệp:

* Các khái niệm cơ bản:

“Cấp tín dụng”: Là việc SaiGonBank thoả thuận cung cấp cho khách hàng

các sản phẩm, dịch vụ thông qua các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, bảo lãnh và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác

“Doanh nghiệp”: Là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có con dấu, có

trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật

nhằm mục đích thực hiện các hoạt động sản xuất, kinh doanh

* Quy trình cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp:

Bước 1: Tiếp thị khách hàng, lập Báo cáo đề xuất tín dụng và phê duyệt đề xuất tín dụng

1 Tiếp thị và nhận hồ sơ: Cán bộ Quan hệ khách hàng (QHKH) là đầu

mối tiếp thị; Tiếp nhận nhu cầu sử dụng các sản phẩm và dịch vụ từ Khách hàng Trên cơ sở nhu cầu của Khách hàng, Cán bộ QHKH tư vấn khách hàng sử dụng các dịch vụ của SaiGonBank

2 Trên cớ sở nhu cầu của khách hàng CB QHKH Đánh giá, phân tích và lập Báo cáo đề xuất tín dụng (Thực hiện nghiên cứu, đánh giá, phân tích về tình hình tài chính của khách hàng; Chấm điểm tín dụng khách hàng… Sau đó lập báo cáo đề xuất tín dụng)

3 Phê duyệt Báo cáo đề xuất tín dụng:

Lãnh đạo Phòng QHKH thực hiện kiểm tra lại các nội dung trong Báo cáo

đề xuất tín dụng, ghi ý kiến vào Báo cáo đề xuất, ký kiểm soát và trình PGĐ phụ trách QHKH

- Trường hợp cấp tín dụng không phải qua thẩm định rủi ro (Vượt mức

phán quyết của theo quy định): Khi Báo cáo đề xuất tín dụng được PGĐ QHKH/cấp có thẩm quyền phê duyệt sẽ được chuyển lại cho Bộ phận QHKH để

xử lý tiếp các bước tiếp theo

- Trường hợp cấp tín dụng phải qua thẩm định rủi ro (Vượt mức phán quyết):

+ Nếu Báo cáo đề xuất tín dụng được PGĐ QHKH phê duyệt đồng ý, toàn

bộ hồ sơ tín dụng của khách hàng sẽ được chuyển tiếp cho Bộ phận Quản lý rủi

ro (QLRR) để thẩm định rủi ro

+ Nếu PGĐ QHKH có ý kiến từ chối cấp tín dụng trên Báo cáo đề xuất tín dụng, toàn bộ hồ sơ tín dụng của khách hàng sẽ được chuyển trả cho Phòng QHKH để thực hiện thông báo từ chối cấp tín dụng cho khách hàng

Bước 2: Thẩm định rủi ro

1 Tiếp nhận hồ sơ: Phòng QLRR tiếp nhận Báo cáo đề xuất tín dụng và Hồ

sơ tín dụng từ Phòng QHKH

2 Thẩm định rủi ro:

a) Cán bộ QLRR thực hiện thẩm định rủi ro các đề xuất cấp tín dụng và lập Báo cáo thẩm định rủi ro kèm theo hồ sơ tín dụng trình Lãnh đạo Phòng QLRR

b) Lãnh đạo phòng QLRR thực hiện kiểm tra, rà soát lại nội dung của Báo cáo thẩm định rủi ro, ghi ý kiến và ký kiểm soát để trình cấp có thẩm quyền phê duyệt rủi ro

Bước 3: Phê duyệt cấp tín dụng

a, Các trường hợp cấp tín dụng không phải qua thẩm định rủi ro: Khoản tín dụng được coi là phê duyệt cấp tín dụng khi PGĐ QHKH/cấp có thẩm quyền ký phê duyệt đồng ý cấp tín dụng trên Báo cáo đề xuất tín dụng

b, Các trường hợp cấp tín dụng phải qua thẩm định rủi ro:

- Đối với khoản tín dụng thuộc thẩm quyền phê duyệt rủi ro của Giám đốc/ PGĐ QLRR tín dụng: Khoản tín dụng được coi là phê duyệt cấp tín dụng khi có

đầy đủ chữ ký phê duyệt của PGĐ QHKH trên Báo cáo đề xuất tín dụng và Giám đốc/PGĐ QLRR tín dụng trên Báo cáo thẩm định rủi ro

- Đối với khoản tín dụng thuộc thẩm quyền phê duyệt rủi ro của Hội đồng tín dụng Chi nhánh: Cán bộ QLRR tập hợp hồ sơ, sao gửi HĐTD; HĐTD họp và kết luận

Bước 4: Thực hiện các thủ tục sau phê duyệt

1 Soạn thảo quyết định cấp tín dụng: Bộ phận QLRR chịu trách nhiệm soạn thảo Quyết định cấp tín dụng (hoặc văn bản chấp thuận phê duyệt tín dụng có nội dung tương), trình cấp có thẩm quyền ký, sau đó chuyển lại cho Bộ phận QHKH (gồm cả hồ sở tín dụng) để thực hiện các bước tiếp theo

2 Căn cứ nội dung phê duyệt cấp tín dụng của cấp có thẩm quyền, Cán bộ QHKH tiến hành:

- Trường hợp từ chối cấp tín dụng: soạn thảo văn bản từ chối cấp tín dụng trình cấp có thẩm quyền ký và gửi cho khách hàng

- Trường hợp đồng ý cấp tín dụng: thương thảo với khách hàng về các điều kiện tín dụng đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt

3 Soạn thảo Hợp đồng: Bộ phận QHKH chịu trách nhiệm soạn thảo Hợp đồng tín dụng

4 Ký kết Hợp đồng: Các Hợp đồng phải được ký kết bởi Người đại diện có thẩm quyền của Chi nhánh và Khách hàng theo quy định

5 Hoàn thiện các điều kiện trước khi giải ngân

6 Lưu giữ hồ sơ, nhập thông tin:

- Sau khi các Hợp đồng đã được ký kết, Bộ phận QHKH chuyển trả 01 bản gốc Hợp đồng tín dụng cho khách hàng và bàn giao toàn bộ Hồ sơ tín dụng của khách hàng sang Bộ phận Quản trị tín dụng (QTTD)

- Bộ phận QTTD thực hiện nhập thông tin vào hệ thống quản lý và lưu giữ

hồ sơ theo Quy trình quản lý, lưu trữ hồ sơ

Bước 5: Giải ngân

a, Tiếp nhận và lập Đề xuất giải ngân

Bộ phận QHKH tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra mục đích, điều kiện giải ngân, hạn mức tín dụng của khách hàng; Lập Đề xuất giải ngân; Chuyển toàn bộ hồ sơ cho Bộ phận QTTD để thực hiện các bước tiếp theo

b, Trình duyệt giải ngân:

Bộ phận QTTD chịu trách nhiệm kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ giải ngân, hạn mức tín dụng của khách hàng…và lập Tờ trình duyệt giải ngân, trình cấp có thẩm quyền phê duyệt

c, Phê duyệt giải ngân:

Cấp có thẩm quyền phê duyệt giải ngân xem xét ra quyết định: Duyệt đồng

ý giải ngân trên Đề xuất giải ngân và ký trên Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng

cụ thể; Yêu cầu Bộ phận QTTD phối hợp với Bộ phận QHKH để hoàn thiện lại

hồ sơ giải ngân; hoặc từ chối giải ngân và ghi rõ lý do từ chối

d, Thực hiện giải ngân và lưu giữ hồ sơ:

Hồ sơ giải ngân được cấp có thẩm quyền phê duyệt được chuyển lại cho

Bộ phận QTTD để thực hiện nhập dữ liệu vào hệ thống quản lý và lưu giữ hồ sơ

theo quy định

Bộ phận QTTD tiến hành:

- Chuyển cho Bộ phận dịch vụ khách hàng Bảng kê rút vốn vay/Hợp đồng tín dụng cụ thể và các chứng từ rút tiền vay của khách hàng: Uỷ nhiệm chi và/hoặc giấy lĩnh tiền mặt, …

- Chuyển cho Bộ phận QHKH để Bộ phận QHKH chuyển trả cho khách hàng: Hợp đồng tín dụng ngắn hạn cụ thể/Bảng kê rút vốn,

Bước 6: Giám sát và kiểm soát

1 Bộ phận QHKH: Thực hiện kiểm tra, rà soát đánh giá theo các nội dung:

kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay, kiểm tra tình hình thực hiện các cam kết;

Thực hiện phân loại nợ theo quy định của BIDV; Đầu mối thực hiện đánh giá lại giá trị tài sản đảm bảo theo quy định về giao dịch bảo đảm trong cấp tín dụng của BIDV; Đôn đốc khách hàng trả nợ gốc, lãi…

2 Bộ phận QLRR: Chịu trách nhiệm phối hợp với Bộ phận QHKH và Bộ phận QTTD trong việc: Phát hiện kịp thời các dấu hiệu rủi ro, đề xuất các biện pháp xử lý trong trường hợp khoản tín dụng/ khách hàng có dấu hiệu bất thường hoặc khoản vay của khách hàng chuyển sang trạng thái nợ xấu

3 Bộ phận QTTD: Định kỳ hàng tháng lập thông báo danh sách các khoản

nợ đến hạn; Chịu trách nhiệm theo dõi diễn biến trạng thái các khoản nợ vay qua

đó cảnh báo các dấu hiệu rủi ro cho Bộ phận QHKH; Lập thông báo yêu cầu Bộ phận QHKH thực hiện kiểm tra, rà soát khoản vay theo đúng quy định…

Bước 7: Thanh lý hợp đồng

a) Khi khách hàng đã trả hết nợ gốc, lãi, phí Bộ phận QHKH phối hợp với

Bộ phận QTTD, Dịch vụ khách hàng:

- Thực hiện đối chiếu kiểm tra lại số tiền thu nợ gốc, lãi, phí… để tất toán

hồ sơ tín dụng

- Giải chấp các hợp đồng bảo đảm

- Thanh lý các Hợp đồng (nếu có)

b) Bộ phận QTTD chịu trách nhiệm lưu trữ hồ sơ tín dụng đã tất toán theo quy định

(Sơ đồ tác nghiệp có Phục lục đính kèm)

5 Mục tiêu tác nghiệp dài hạn:

Mục tiêu tác nghiệp dài hạn đối với quy trình cấp tín dụng cho các khách hàng doanh nghiệp là:

- Quy định về các bước thực hiện trong việc cho vay của SaiGonBank Đống Đa

- Xác định người thực hiện công việc và trách nhiệm của người thực hiện công việc

- Giúp quá trình cho vay diễn ra thống nhất, khoa học, hạn chế, phòng ngừa rủi ro và không ngừng nâng cao chất lượng tín dụng

- Nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu hợp lý của khách hàng trong quan hệ với Ngân hàng

- Tiêu chuẩn hoá các quy trình thủ tục để đạt được yêu cầu của Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000, duy trì và cải tiến ngày càng hoàn thiện hơn

6 Lộ trình để đạt được mục tiêu tác nghiệp:

- Hoàn thiện quy trình cấp tín dụng DN hướng tới thông lệ đồng thời phù hợp với tình hình thực tiễn của địa phương và đặc điểm hoạt động của BIDV theo nguyên tắc đảm bảo quản lý rủi ro nhưng phải nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

- Tiếp tục đổi mới và xây dựng hệ thống phân cấp, ủy quyền trong hoạt động tín dụng nhằm đảm bảo nguyên tắc quản lý tập trung, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng:

- Nghiên cứu và cụ thể hóa quy định chức năng, nhiệm vụ của các Ban, Phòng nghiệp vụ liên quan đến hoạt động tín dụng, trong dây chuyền xử lý tín dụng để đảm bảo thông suốt, trách ách tắc…

- Tập trung và chú trọng hơn nữa đến công tác đào tạo cán bộ làm công tác tín dụng nâng cao năng lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng phân tích,

dự báo về các lĩnh vực, ngành nghề kinh tế nhằm phát huy hiệu quả, tăng khả năng cạnh tranh, đảm bảo kiểm soát an toàn hoạt động tín dụng Bên cạnh đó cũng cần thiết xây dựng chính sách động lực đối với cán bộ kết hợp với xác định quy chuẩn, tiêu chuẩn chức danh, mô tả chức trách nhiệm vụ để xác định rõ trách nhiệm của từng cán bộ tín dụng trong quá trình hoạt động

- Đổi mới hệ thống thông tin báo cáo, khai thác các dữ hiệu hiện có trên hệ thống xử lý thông tin nội bộ: Xây dựng hệ thống thông tin báo cáo, các công cụ

quản lý để khai báo và chiết xuất dữ liệu báo cáo kịp thời phục vụ công tác quản trị điều hành tín dụng và kiểm soát các giới hạn tín dụng theo ngành, lĩnh vực

- Rà soát, hệ thống lại hệ thống văn bản tín dụng gắn với việc hoàn thiện sổ tay tín dụng theo hướng tích hợp, dễ đọc, dễ hiểu, dễ tra cứu, quản lý và cập nhật thường xuyên Quán triệt việc phổ biến, nghiên cứu và học tập văn bản tín dụng đảm bảo tất cả cán bộ trong dây chuyền xử lý tín dụng phải được đọc, hiểu, ký xác nhận và thực hiện nghiêm túc các văn bản đó

7 Những bất cập trong công tác quản lý và yêu cầu chỉnh sửa.

Sau một thời gian thực hiện, tôi nhận thấy quy trình tác nghiệp trên có một

số điểm bất cập sau đây nhất thiết phải loại bỏ:

- Di chuyển: Trong quá trình tác nghiệp, loại bỏ lãng phí trong di chuyển

cũng khá quan trọng Sự lãng phí này có thể hình thành khi các phòng, ban không được sắp xếp khoa học Điều này vừa làm tăng thời gian tác nghiệp của các cán

bộ, vừa tạo cảm giác không thoải mái cho khách hàng khi phải di chuyển để thực hiện các thủ tục hoàn thiện hồ sơ

Giải pháp: Sắp xếp, bố trí các phòng tác nghiệp thật hợp lý, giảm thiểu

nhất thời gian di chuyển giữa các bộ phận với nhau

Đạt được điều này sẽ giảm được sự lãng phí về thời gian di chuyển của cán

bộ tác nghiệp, đồng thời tạo được không gian làm việc chuyên nghiệp, mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái, yên tâm khi giao dịch

- Thao tác thừa: Thao tác thừa trong quá trình tác nghiệp xuất hiện chủ

yếu là do sự phân định chức năng của các phòng chưa rõ ràng, sự phối hợp chưa tốt giữa các phòng ban và sự sắp xếp công việc chưa hợp lý của các phòng chuyên môn đối với cán bộ của minh

Ví dụ: Bộ phận Quan hệ khách hàng vẫn phải làm công tác báo cáo thống kê; bộ phận Quản trị tín dụng không thông báo kịp thời cho bộ phận Quan hệ khách hàng các hợp đồng đến hạn để thực hiện thu nợ, lãi dẫn đến các thao tác phải điều chỉnh lai sau đó (thao tác thừa); cán bộ trong phòng Quản lý rủi ro vừa

kiêm công tác bác cáo thống kê, vừa kiêm công tác thẩm định rủi ro, thẩm định

dự án…

Giải pháp: Xem xét điều chỉnh và chuẩn hoá chức năng nhiệm vụ của các

phòng ban, loại bỏ các công việc không cần thiết trong các khâu tác nghiệp Các

bộ phận Quan hệ khách hàng thỉ giảm bớt và loại bỏ công tác báo cáo thống kê Các bộ phận Thẩm định rủi ro tín dụng thì tách biệt riêng với bộ phận quản lý tín dụng và quản lý rủi ro tác nghiệp

- Chờ đợi: Thời gian các cán bộ nghiệp vụ trong một hoặc các khâu nhàn

rỗi khi một bộ phận nghiệp vụ tác nghiệp Ví dụ thời gian CB QHKH chờ đợi bộ phận QLRR thẩm định rủi ro, thời gian bộ phận dịch vụ chờ đợi bộ phận QTTD hoàn tất các thủ tục giải ngân

- Kiến thức rời rạc: Là các trường hợp cán bộ tác nghiệp không nắm được

các thông tin chính xác và kịp thời của khách hàng ví dụ về hồ sơ tín dụng, hồ sơ tài sản đảm bảo, các thông tin về hoạt động kinh doanh của khách hàng Điều này vừa có thể làm đình trệ quá trình tác nghiệp (không đủ thủ tục cấp tín dụng), vừa

có thể ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng và xảy ra các rủi ro tín dụng (các thông tin không minh bạch, sai lệch dẫn đến các quyết định cấp tín dụng không chính xác)

Giải pháp đối với hai lãng phí trên: Nâng cao năng lực và khả năng tác

nghiệp đối với các cán bộ chuyên môn nghiệp vụ, đảm bảo tốt nhất yêu câu về thời gian và chất lượng công việc Yêu cầu chung nhất là phải nắm thật rõ quy trình tác nghiệp chung và thành thạo trong các quy trình tác nghiệp cụ thể

Khi nâng cao được năng lực và trình độ của các cán bộ, chúng ta có thể loại bỏ được các loại lãng phí về thời gian chờ đợi, về thao tác thừa cũng như kiến thức rời rạc

Đạt được điều này chủ yếu thông qua các công tác tuyển dụng, tổ chức tự đào tạo, cho đi đào tạo, rèn luyện ý thức người lao động và đặc biệt là phải sắp xếp cán bộ hợp lý, đúng người, đúng việc

8 Ứng dụng môn học Quản trị hoạt động vào thực tiễn công việc.