CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM HIỆN NAY

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM HIỆN NAY CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TẠ THU GIANG HÀ NỘI – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM HIỆN NAY Nhóm ngành: Tài – Ngân hàng – Bảo hiểm Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 83.40.201 Họ tên: Tạ Thu Giang GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM DUY LIÊN HÀ NỘI – 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ “Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam nay” cơng trình nghiên cứu nghiêm túc riêng thân chưa công bố hình thức Các số liệu, thơng tin nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực phép công bố Hà Nội ngày 17 tháng năm 2019 Học viên thực ii DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng Á Châu ATM Automatic Teller machine - Máy rút tiền tự động Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử EDC/EFTPOS/POS Điểm bán hàng ICBC Ngân hàng Công thương Trung Quốc 10 NHĐT Ngân hàng điện tử 11 NHNN Ngân hàng Nhà nước 12 NHTM Ngân thàng thương mại 13 Sacombank Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín 14 SPDV Sản phẩm dịch vụ 15 TMCP Thương mại cổ phần 16 Techcombank Ngân hàng Kỹ thương 17 Vietcombank Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 18 QR Quick response - đáp ứng nhanh iii DANH SÁCH BẢNG Bảng 2.1 Số lượng loại thẻ lưu hành NHTM Việt Nam giai đoạn 20162018 30 Bảng 2.2 Số lượng thiết bị toán điện tử NHTM Việt Nam giai đoạn 2016-2018 31 Bảng 2.3 Các mức tăng trưởng, tỷ trọng tiêu từ năm 2017-2018 33 Bảng 2.4 Tình hình triển khai tính dịch vụ Mobile Banking 37 Bảng 2.5 Phí dịch vụ Internet Banking số NHTM Việt Nam 39 Bảng 2.6 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT số NHTM 43 Bảng 2.7 Đánh giá khách hàng thuận tiện dịch vụ NHĐT 44 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng khả đáp ứng dịch vụ NHĐT 45 Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng bảo mật an ninh hệ thống dịch vụ NHĐT NHTM 47 Bảng 2.10 So sánh vài tiện ích NHĐT 53 iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Số lượng thẻ phát hành lũy kế từ năm 2013 đến Quý 1II/2018 29 Biểu đồ 2.2 Giá trị giao dịch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC 32 Biểu đồ 2.3: Nguồn tiếp cận dịch vụ NHĐT khách hàng năm 2018 41 Biểu đồ 2.4: Mạng lưới (chi nhánh, PGD) NHTM (01/10/2018)[17] 50 Biểu đồ 2.5 Số lượng máy ATM VN từ năm 2013-2017[18] 50 v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT ii DANH SÁCH BẢNG iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Chức 1.2 Những vấn đề chung dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử .6 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 1.3 Phát triển dịch vụ NHĐT NHTM 13 1.3.1 Khái niệm 13 1.3.2 Chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ NHĐT NHTM 14 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT 16 1.4.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô 16 1.4.2 Các nhân tố từ phía khách hàng 17 1.4.3 Các nhân tố bên ngân hàng 18 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử số ngân hàng 19 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ NHĐT NHTM 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 27 2.1 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 27 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam 28 2.2.1 Dịch vụ thẻ 28 2.2.1 Dịch vụ Mobile Banking 34 2.2.3 Dịch vụ Internet Banking 38 2.3 Đánh giá khách hàng dịch vụ NHĐT NHTM 41 vi 2.3.1 Tính chất mẫu 41 2.3.2 Kết khảo sát .43 2.4 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM thực thời gian qua 47 2.4.1 Thanh tốn nhanh chóng với thao tác dễ dàng 47 2.4.2 An toàn bảo mật 48 2.4.3 Đáp ứng đa dạng nhu cầu người dùng .48 2.4.4 Nhiều ưu đãi .49 2.5 Đánh giá chung giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT NHTM Việt Nam 49 2.5.1 Kết đạt 49 2.5.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 52 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM .61 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT NHTM Việt Nam 61 3.1.1 Định hướng chung 61 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 61 3.2 Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT NHTM thời gian tới 62 3.2.1 Hoàn thiện đa dạng hóa dịch vụ NHĐT 62 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT .65 3.2.3 Giải pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT .70 3.2.4 Các giải pháp khác 72 3.3 Kiến nghị .78 KẾT LUẬN 80 BẢN KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nay” ngồi lời mở đầu, kết luận gồm ba chương sau đây: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Trong chương 1, tác giả đưa khái niệm chức ngân hàng thương mại; đồng thời đưa lý thuyết chung dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm khái niệm, đặc điểm, cấu tạo phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử Liên quan tới hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử ngân hàng, tác giả nêu tiêu định lượng, định tính nhằm đánh giá phát triển dịch vụ; nhân tố ảnh hưởng kinh nghiệm phát triển dịch vụ số quốc gia giới Qua rút học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam Từ năm 1992 đến nay, dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam gặt hái nhiều thành cơng định, điển hình ba dịch vụ: Dịch vụ thẻ, Mobile Banking Internet Banking Tác giả giải pháp áp dụng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại thời gian qua, kết đạt đánh giá chất lượng dịch vụ Qua đó, hạn chế nguyên nhân hạn chế để đưa giải pháp Chương 3: Các giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam Trong chương này, tác giả trình bày định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thị trường Việt nam nói chung Bên cạnh đó, sở mặt hạn chế tồn hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử nguyên nhân đánh giá Chương 2, tác giả đề xuất nhóm giải pháp mang tính chất tổng thể, phù hợp nhằm nâng cao hiệu dịch vụ số kiến nghị với quan chức nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cuộc cách mạng cơng nghệ 4.0 hay gọi cách mạng công nghệ số tác động mạnh mẽ đến mặt hoạt động đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực hoạt động ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu mang tính khách quan không ngân hàng mà hầu hết ngân hàng thị trường Việt Nam toàn giới Những khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh NHTM Việt Nam Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Ngân hàng điện tử giải pháp cho tốn đại, cạnh tranh chi phí chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích tham gia nhiều khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng diện rộng, phá vỡ khoảng cách biên giới quốc gia Đồng thời, vũ khí cạnh tranh chiến lược ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh môi trường cạnh tranh khốc liệt Nhận thức tầm quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với mong muốn NHTM Việt Nam phát triển cách nhanh chóng bền vững, em chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam nay” làm đề tài luận văn Tình hình nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử điều kiện cần thiết để giúp cho NHTM nâng cao lực cạnh tranh hiệu hoạt động thời kỳ cơng nghệ số Theo em biết đề tài giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT nhiều tác giả nghiên cứu nhiều cấp độ khác như: Luận văn thạc sĩ, 73 - Đẩy nhanh ứng dụng CNTT hoạt động ngân hàng, tập trung đầu tư phần mềm ứng dụng vào tiện tích ngân hàng, đào tạo cán đủ khả tiếp nhận kỹ thuật nhằm nâng cao lực, hiệu thiết bị có - Nâng cấp hệ thống tin học, phát triển toàn mạng giao dịch trực tuyến trụ sở chi nhánh Hoàn thiện đưa vào ứng dụng hệ thống ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ATM, ngân hàng qua mạng, đẩy mạnh hoạt động thẻ tín dụng Nghiên cứu ứng dụng việc tự động hóa quy trình cung cấp dịch vụ quầy đổi tiền, phòng giao dịch theo hướng cắt giảm bước trung gian nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng - Tăng cường liên doanh, liên kết hợp tác ngân hàng với ngân hàng tổ chức kinh tế khác nước nhằm tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật để đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế - Việc ứng dụng công nghệ phải liền với việc ngân hàng xây dựng chiến lược kinh doanh tầm trung dài hạn Nếu với kế hoạch kinh doanh ngắn hạn giải vấn đề trước mắt, với cơng nghệ đơn giản, NHTM thực mức độ ghi chép, xử lý giao dịch đơn giản, không kết nối liên chi nhánh được, không phát triển dịch vụ đại, không quản trị kinh doanh ngân hàng được, không nối kết thông suốt với ngân hàng khác, …Với cách làm vừa tốn chi phí, vừa khơng hiệu Do đó, NHTM cần xác định mục tiêu hoạt động, xây dựng chiến lược kinh doanh, xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm để từ có ứng dụng cơng nghệ tương ứng phù hợp Có thể cơng nghệ ứng dụng chưa khai thác hết tính năng, cơng dụng phát huy tương lai 3.2.4.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Nguồn nhân lực nguồn quan trọng doanh nghiệp đặc biệt quan trọng với ngân hàng - nơi mà nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Một ngân hàng có hệ thống sở vật chất khang trang, tiện nghi; trang thiết bị đại khơng có đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn, lòng nhiệt tình với cơng việc, hay môi trường làm việc không chuyên nghiệp 74 việc thu hút khách hàng khó khăn giữ chân khách hàng khó Do việc phát triển nguồn nhân lực yếu tố lúc ngân hàng quan tâm Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực NHTM cần: - Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ cho nhân viên: Đây hình thức đào tạo nhằm bổ sung kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, từ NHTM nâng cao lực phục vụ nhân viên yêu cầu khách hàng Các hình thức đào tạo gồm: + Tổ chức lớp học nâng cao nghiệp vụ, thuê chuyên gia đào tạo để bổ sung, nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên + Trong phòng ban, cần phải thường xuyên tổ chức thi nghiệp vụ nhân viên phòng để từ kích thích tìm tòi, học hỏi thêm trình độ nghiệp vụ Đồng thời NHTM nên tạo điều kiện cho nhân viên tham gia lớp học để nâng cao kiến thức chuyên môn + Các NHTM nên phát hành ấn phẩm để cung cấp thông tin cần thiết cho phận nhân viên ngân hàng - Duy trì nguồn nhân lực: Đây giải pháp quan trọng việc sử dụng nhân lực Để làm điều ngân hàng cần đánh giá lực thực nhân viên từ có thực việc trả lương thưởng hợp lý công bằng, giúp nhân viên cảm thấy thoải mái, gắn bó, làm việc lâu dài cống hiến cho phát triển - Sử dụng nguồn nhân lực: Bố trí, sử dụng nguồn nhân lực hợp lý công tác quan trọng ban lãnh đạo ngân hàng Sử dụng nguồn nhân lực hợp lý bố trí nhân viên làm việc vào khả họ, không để xảy tình trạng người nhiều việc, người q việc, tạo điều kiện mơi trường cho nhân viên phát huy điểm mạnh cá nhân để phục vụ tốt cho khách hàng, ngân hàng Ngoài ra, NHTM cần áp dụng sách nhằm tạo điều kiện cho nhân viên tham gia vào ông tác quản lý, cải thiện môi trường làm việc Trong trọng vào cơng tác nâng cao hiệu đánh giá lực thực cơng việc nhân viên, NHTM phải có chế độ lương thưởng hợp lý, công bằng, đánh giá trả cơng xứng đáng cho người có lực 75 - Nâng cao hiệu công tác đánh giá nhân ngân hàng: Đánh giá xác định thành tích thực tế đạt nhân viên giai đoạn lực thực cơng việc nhân viên Do đó, NHTM cần đánh giá nhân viên hai lĩnh vực: Đánh giá thành tích đánh giá lực Mục đích việc đánh giá nhằm: Thơng tin cho nhân viên thành tích đạt được, xét duyệt khen thưởng, xác định nhu cầu đào tạo, bố trí xếp lại cơng việc đề bạt Ngồi ra, đánh giá có tác dụng tăng cường hiểu biết lãnh đạo nhân viên thông qua giao tiếp, động lực kích thích nhân viên, mục tiêu cho nhân viên phấn đấu, đánh giá có tác dụng thiết lập đạo đức lao động dựa sở công - Phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao: Do dịch vụ NHĐT dịch vụ đòi hỏi tính cơng nghệ cao, để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ngồi việc phải phát triển nguồn nhân lực tồn ngân hàng nói chung việc phát triển nguồn nhân lực có trình độ cơng nghệ cao quan trọng, định đến việc vận hành hệ thống, giúp ngân hàng nghiên cứu phát triển sản phẩm công nghệ đại, phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng Do NHTM phải đặt biệt ý đến phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao Em đề xuất mơt số sách cụ thể như: + Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia lớp học nâng cao trình độ ứng dụng quản lý công nghệ + Thực sách để khuyến khích nhân viên tự tìm tòi, suy ngẫm kết hợp với học hỏi kinh nghiệm lẫn để nâng cao trình độ kỹ thuật, kỹ phục vụ khách hàng + Đặc biệt cần phải ý đến việc thu hút nhân tài lĩnh vực công nghệ giữ chân họ thông qua chế độ lương bổng, môi trường làm việc ưu đãi khác Với đội ngũ nhân viên kỹ thuật trình độ cao tạo sản phẩm cơng nghệ cao tạo khác biệt với ngân àng khác thông qua việc tạo sản phẩm đồng thời cung cấp nhiều tiện ích hoả mãn tối đa nhu cầu 76 người sử dụng, đảm bảo hệ thống luôn vận hành cách thơng suốt, đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, xác có sai sót xảy họ có khả xử lý nhanh Với mặt đạt NHTM nâng cao khả cạnh tranh, đồng thời tạo thuận lợi cho ngân hàng việc quảng bá sản phẩm, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.4.3 Giải pháp nhằm hạn chế rủi ro Gắn liền với trình phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT ngày xuất nhiều loại rủi ro, việc quản lý phòng ngừa loại rủi ro điều cần thiết quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến uy tín ngân hàng, lực hoạt động ngân hàng, đặc biệt ảnh hưởng đến mức độ tin cậy khách hàng định sử dụng dịch vụ Các rủi ro thường gặp liên quan đến dịch vụ NHĐT là: - Rủi ro hoạt động Rủi ro hoạt động phát sinh từ khả xảy thiệt hại cho ngân hàng hệ thống không đảm bảo thống đáng tin cậy cần thiết Rủi ro hoạt động phát sinh nhầm lẫn khách hàng, hệ thống NHĐT bị thiết kế triển khai khơng hồn chỉnh - Rủi ro uy tín Rủi ro uy tín rủi ro dư luận đánh giá xấu ngân hàng gây khó khăn nghiêm trọng cho ngân hàng việc tiếp cận nguồn vốn khách hàng rời bỏ ngân hàng Rủi ro uy tín có hành động nhằm tạo hình ảnh xấu ngân hàng công chúng thời gian dài, phát sinh từ hành động ngân hàng, từ cách mà ngân hàng phản ứng trước hành động bên thứ ba Rủi ro uy tín thường hệ trực tiếp trạng thái rủi ro cao rắc rối nhóm rủi ro khác, nhóm rủi ro hoạt động - Rủi ro pháp lý Rủi ro pháp lý phát sinh từ vi phạm, không tuân thủ pháp luật, quy định thông lệ xác lập, quy định không rõ quyền nghĩa vụ pháp lý bên giao dịch 77 - Các rủi ro khác Rủi ro xã hội - liên quan đến hệ lớn lớn tuổi, người mà phản đối việc sử dụng NHĐT nhận thức ngân hàng phi điện tử hay ngân hàng truyền thống thân thiện hơn; Rủi ro thời gian - rủi ro xảy việc sử dụng dịch vụ tiêu tốn nhiều thời gian so với dịch vụ truyền thống Sau số giải pháp nhằm hạn chế rủi ro thường gặp: - Các NHTM cần giám sát trình phát triển bảo trì liên tục sở vật chất phục vụ cho cơng tác kiểm sốt an ninh để bảo vệ hệ thống NHĐT nguồn liệu khỏi mối đe doạ từ bên bên ngồi, đồng thời có biện pháp xử lý kịp thời xảy cố Để kiểm soát an ninh hiệu hoạt động NHĐT cần phải: - Xác định rõ trách nhiệm nhân viên việc giám sát xây dựng trì sách an ninh ngân hàng - Thực kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa hành vi truy cập thực tế chưa phép mơi trường máy tính - Thường xun xem xét lại thử nghiệm biện pháp kiểm soát an ninh, bao gồm việc liên tục theo dõi tiến ngành an ninh cài đặt phiên phần mềm phù hợp - Các mối quan hệ với đối tác thứ ba phải giám sát chặt chẽ - Phải xác nhận tính hợp lệ thơng tin truyền đến, giao dịch hay yêu cầu tiếp cận cụ thể Các NHTM sử dụng hàng loạt biện pháp để thiết lập xác minh, bao gồm mã số nhận dạng cá nhân (PINs), mật khẩu, thẻ thông minh, sinh trắc học c ứng kỹ thuật số - Các NHTM cần xây dựng kế hoạch phản ứng xảy cố, kể thảm họa liên lạc thông tin, để đảm bảo kinh doanh khơng bị gián đoạn, kiểm sốt rủi ro uy tín hạn chế nguy đổ vỡ dịch vụ NH điện tử - Các NHTM nên đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin website, ví dụ: + Tên ngân hàng địa trụ sở (và chi nhánh có thể); 78 + Phương thức liên hệ với trung tâm dịch vụ khách hàng vấn đề dịch vụ, khiếu nại, nghi ngờ tài khoản bị sử dụng sai mục đích… + Phương thức tiếp cận sử dụng cơng cụ khiếu tố chương trình khiếu nại khách hàng + Phương thức tiếp cận thông tin việc bồi hoàn mức bảo hiểm tiền gửi mức độ bảo vệ dành cho khách hàng (hoặc đường dẫn đến website cung cấp thông tin này) 3.3 Kiến nghị * Đối với Ngân hàng Nhà nước - NHNN tiếp tục định hướng cho NHTM phát triển hoạt động dịch vụ, đặc biệt phát triển ứng dụng CNTT vào ngân hàng Các văn pháp lý quy định giao dịch điện tử, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng qua Internet cần ban hành phù hợp với điều kiện thực tế ngân hàng Việt Nam phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế - Phối hợp với Bộ tài đề xuất với Chính phủ ban hành sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tượng toán qua thẻ làm đại lý toán thẻ cho NHTM Đồng thời, phối hợp với ngành viễn thơng, thuế, điện lực, cấp nước, bảo hiểm xã hội để thực việc tốn chi phí điện, nước, điện thoại qua tài khoản cá nhân ngân hàng để người dân có thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng - NHNN cần thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề hay khoá đào tạo ngân hàng việc triển khai dịch vụ NHĐT Từ đó, ngân hàng nước trao đổi kinh nghiệm với nhau, mở rộng liên kết tạo tiện ích cho dịch vụ NHĐT giao dịch chuyển khoản khác hệ thống ATM, SMS * Đối với NHTM Việt Nam - Hoàn thiện hệ thống văn quy định, hướng dẫn dịch vụ NHĐT phù hợp với tình hình thực tế nhằm giải vướng mắc phục vụ khách hàng như: thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản hơn, cho phép phát hành thẻ khác chi nhánh, gia hạn hiệu lực thẻ, đăng ký nhắn tin cho số điện thoại từ nhiều tài khoản khác 79 - Đầu tư lớn cho công nghệ nhằm thay đổi số vấn đề tồn tại: Nâng cao khả đáp ứng hệ thống, thiết kế lại phần mềm giao tiếp với khách hàng ATM thân thiện, khoa học Nghiên cứu bổ sung thêm tiện ích, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao hàm lượng công nghệ cho dịch vụ NHĐT… Đặc biệt, chuẩn bị điều kiện cần thiết cho việc chuyển đổi sang sử dụng chuẩn thẻ thông minh EMV để hạn chế rủi ro, tổn thất gian lận, giả mạo - Cần tiến hành nghiên cứu cách thị trường, nhu cầu thị trường; điều tra ghi nhận ý kiến phản hổi từ phía khách hàng sau sử dụng SPDV để từ đưa giải pháp khắc phục hạn chế, nâng cao hài lòng khách hàng - Chú trọng nhiều đến công tác đào tạo, bồi dưỡng cán đặc biệt cán công nghệ, nghiên cứu sản phẩm cán chiến lược Tổ chức tập huấn nghiệp vụ, hội thảo nhằm trao đổi kinh nghiệm, sáng kiến hoạt động góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ 80 KẾT LUẬN Trong tương lai không xa, dịch vụ NHĐT vũ khí cạnh tranh tốt NHTM ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Hiện đại hoá dịch vụ ngân hàng, trước ứng dụng công nghệ mới, cung ứng dịch vụ mà tiêu biểu phát triển dịch vụ NHĐT chìa khố thành cơng cho NHTM Trong q trình hoạt động kinh doanh, NHTM ln cố gắng hoàn thiện, phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Trong năm qua, NHTM triển khai rộng rãi dịch vụ NHĐT với 03 nhóm dịch vụ dịch vụ Thẻ, MobileBanking, Internetbanking đến khách hàng đạt tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT không ngừng tăng qua năm, đồng thời dịch vụ dần bổ sung loại hình, tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng từ đem lại nguồn thu đóng góp vào thu nhập hệ thống NHTM Các NHTM xem công nghệ điều kiện tất yếu để phát triển ngân hàng theo hướng đại tích cực đầu tư vào hạ tầng cơng nghệ để phục vụ cho hoạt động kinh doanh phát triển dịch vụ NHĐT, mua sắm trang thiết bị điện tử tin học có chất lượng tốt… Bên cạnh kết đạt tồn số hạn chế công tác phát triển dịch vụ NHĐT NHTM: hoạt động dịch vụ NHĐT chưa phát triển tiềm có; danh mục dịch vụ NHĐT cung cấp số NHTM nghèo nàn, tính năng, tiện ích dịch vụ đơn điệu; thu nhập từ phí dịch vụ NHĐT chiếm tỷ trọng thấp tổng thu nhập, tốc độ tăng trưởng chậm, chưa có xu hướng tăng rõ rệt qua năm; theo kết khảo sát, chất lượng dịch vụ NHĐT nói chung chưa đáp ứng mong muốn nhiều khách hàng; công tác tiếp thị dịch vụ đến khách hàng thụ động, chủ yếu chờ khách hàng đến đăng ký sử dụng dịch vụ, sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT bị xem nhẹ, bỏ ngỏ Những hạn chế xuất phát từ thân Ngân hàng từ yếu tố bên 81 Trước hạn chế nêu trên, để phát triển mạnh dịch vụ NHĐT thời gian tới, đáp ứng cách tốt nhu cầu đa dạng khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng, NHTM cần hồn thiện dịch vụ NHĐT sẵn có, tiếp tục cung ứng thêm sản phẩm sở danh mục dịch vụ NHĐT NHTM phù hợp với thị trường Ngoài ra, NHTM cần đẩy mạnh hoạt động tiếp thị quảng bá, mở rộng mạng lưới kênh phân phối dịch vụ để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT đồng thời trọng đầu tư thêm hạ tầng công nghệ phát triển nguồn nhân lực theo hướng chun mơn hóa nhằm tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ Với việc đề xuất nhóm giải pháp giải trực tiếp mặt tồn tại, đưa gợi ý cụ thể, khả thi phù hợp với tình hình thực tế xu hướng phát triển, tác giả hy vọng NHTM sớm cập nhật kỹ thuật mới, hoàn thiện hệ thống dịch vụ NHĐT ngày phát triển, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi thị trường giai đoạn 82 BẢN KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (theo mẫu Online) Thƣa quý Anh (Chị) Tôi Tạ Thu Giang, học viên cao học Khoa Tài Ngân Hàng - Đại học Ngoại Thương, thực đề tài nghiên cứu nhằm Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số NHTM Rất mong Anh (Chị) dành chút thời gian xem xét trả lời giúp số câu hỏi sau Chúng xin cam đoan việc khảo sát phục vụ cho nghiên cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh thơng tin từ Anh (Chị) cung cấp hồn tồn giữ bí mật * Các dịch vụ ngân hàng điện tử Anh (Chị) sử dụng: Loại dịch vụ Ngân hàng điện tử Qua điện thoại di động/sử dụng Mobile Banking Qua máy vi tính (Internet) Sử dụng máy ATM/POS * Anh (Chị) biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử qua nguồn thông tin nào: Người thân, bạn bè Thông báo ngân hàng Các phương tiện truyền thông Mạng Internet Nhân viên ngân hàng tư vấn Khác:………… Mục A: Anh (Chị) vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân: Vui lòng cho biết độ tuổi Anh (Chị) Dưới 18 Từ 18 - 23 Từ 24 – 30 Từ 31 - 40 Từ 41 - 55 Trên 55 83 Xin vui lòng cho biết giới tính Anh (Chị) Nữ Nam Anh (Chị) làm nghề gì| Cán nhân viên Học sinh/Sinh viên Lực lượng vũ trang Hưu trí Khác (ghi rõ): ……… Mức thu nhập hàng tháng Anh (Chị) khoảng? Dưới triệu đồng Từ – triệu đồng Từ – 12 triệu đồng Trên 12 triệu đồng Mục B: Anh (Chị) vui lòng cho ý kiến đánh giá mức độ cảm nhận cho phát biểu nêu sau với dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM sử dụng: Mức độ cảm nhận Sự thuận tiện a Mạng lưới cung cấp dịch vụ đa dạng, rộng khắp b Thủ tục đăng ký đơn giản, thực giao dịch nhanh chóng c Giao diện cú pháp thực iện dịch vụ đơn giản, dễ sử dụng d Khả cung cấp thông tin, đáp ứng nhu cầu mong muốn Khả đáp ứng a Giao dịch thơng qua ngân hàng điện tử có tính xác cao b Hệ thống cung cấp dịch vụ hoạt động ổn định, thơng suốt Khơng hài lòng Hài lòng Rất hài lòng 84 c Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ, phong cách chuyên nghiệp, nhiệt tình chủ động giải thích, tư vấn d Các phát sinh, khiếu nại sử dụng dịch vụ nhân viên hỗ trợ hiệu Bảo mật an ninh hệ thống a Khách hàng đảm bảo an toàn tài b Khách hàng bảo mật thơng tin cá nhân Chân thành cám ơn hợp tác Anh (Chị)! Kính chúc Anh (Chị) Gia đình sức khỏe, hạnh phúc! 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Huỳnh Kim Anh, 2014 Khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử- Trọng tâm phát triển dịch vụ ngân hàng Tuyển tập báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 10, – 10 TP Hồ Chí Minh, 2014 Bob Batchelor (26/9/2017), Lịch sử Ngân hàng điện tử, www.bizfluent.com Vũ Văn Điệp (2017), Thực trạng toán điện tử Việt Nam số kiến nghị, www.tapchicongthuong.vn Lê Văn Huy, 2015 Nghiên cứu chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân địa bàn Thành phố Hà Nội.Hội nghị: Đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, tháng năm 2015 Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng Ellen A.Merry (27/3/2018), Khảo sát dịch vụ Mobile Banking, Cục dự trữ liên bang Mỹ www.federalreserve.gov Herington & Weaven, 2013 Quality impact of electronic banking services to the level of customer interest and the development of customer relationships Banking Technology magazine, 30: 45-51 Kari Pikkarainen & Tero Pikkarainen, 2013.EUCS model (End-User Computing Satisfaction) used to investigate the satisfaction of users of banking services of electronic banking Association Forum of the 16th US bank New York 15-18 May 2013 Nông Thị Như Mai (2015), Phát triển bền vững dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí khoa học Đại học An Giang, số 10 Trần Hoàng Ngân – Ngô Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 86 11 Đặng Mạnh Phổ (2007), Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20 12 Phạm Đức Tài, 2014 Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí Ngân hàng, tháng 7/2014, trang 30 13 Nguyễn Thùy Trang (2018), Phát triển ngân hàng điện tử Agribank, Tạp chí Tài www.tapchitaichinh.vn 14 Tsoukatos & Mastrojianni, 2013 The determinants of the quality of e-banking services Financial Times, 36: 211-223 15 Bộ Công thương Việt Nam (18/3/2015), Phát triển thương mại điện tử tảng di động, www.moit.gov.vn 16 Cơng ty cổ phần tốn quốc gia Việt Nam, Hội nghị ngân hàng thành viên thường niên NAPAS năm 2018, (20/12/2018) 17 Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, Hội thẻ Ngân hàng Việt nam 20 năm xây dựng phát triển (1996 - 2016), ngày 21/10/2016 18 Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam, Báo cáo số thương mại điện tử Việt Nam 2017, Trang 36, 50 19 Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam, Báo cáo số thương mại điện tử Việt Nam 2018, Trang 27, 38 20 Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam, Báo cáo số thương mại điện tử Việt Nam 2019, Trang 29, 37 21 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2014 Thông báo số 33/TB.NHNT.CS&SPNHBL Giao tiêu kế hoạch năm 2015 Dịch vụ ngân hàng điện tử Chuyển tiền đến cá nhân quốc tế Tháng 10 năm 2014 22 Tạp chí ngân hàng (24/02/2017), Hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking cho NHTM Việt Nam 23 Website: http://www.thoibaonganhang.vn 24 Website: http://www.vietcombank.com.vn 87 25 Website: http://www.techcombank.com.vn 26 Website: http://www.bvsc.com.vn 27 Website: http://www.agribank.com.vn 28 Website: http://www.acb.com.vn 29 Website: http://www.sbv.gov.vn 30 Website: http://www.vnpayqr.vn 31 Website: http://www.baomoi.com