Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của agribank long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA AGRIBANK LONG AN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐIỀU HÀNH CAO CẤP (EMBA) NGUYỄN TUẤN THANH Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA AGRIBANK LONG AN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐIỀU HÀNH CAO CẤP (EMBA) Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Nguyễn Tuấn Thanh Ngƣời hƣớng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thu Thủy Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn: Tôi, Nguyễn Tuấn Thanh, học viên cao học khóa 2017 2019, Ngành: Quản trị kinh doanh, chƣơng trình: Điều hành cao cấp EMBA, Trƣờng Đại học Ngoại Thƣơng, xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Long An, ngày 26 tháng 02 năm 2019 TÁC GIẢ Nguyễn Tuấn Thanh LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài cố gắng, nỗ lực thân, nhận đƣợc giúp đỡ tận tình nhiều cá nhân tập thể Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS.Nguyễn Thu Thủy, ngƣời tận tình bảo, hƣớng dẫn giúp đỡ tơi thực hồn thành đề tài Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Khoa Sau đại học, nhƣ khoa chuyên mơn, phịng ban Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập nghiên cứu trƣờng Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình tập thể phịng nghiệp vụ Ngân hàng nơng nghiệp & phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Long An nơi công tác tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập thực luận văn tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè, đồng nghiệp gia đình chia sẻ khó khăn động viên tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Long An, ngày 26 tháng 02 năm 2019 TÁC GIẢ Nguyễn Tuấn Thanh Mục lục LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu dịch vụ thẻ toán Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu tổng quát 3.2 Mục tiêu cụ thể Phƣơng Pháp Nghiên Cứu 4.1 Câu hỏi nghiên cứu 4.2 Các phƣơng pháp nghiên cứu 4.2.1 Phƣơng pháp điều tra khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán Agribank chi nhánh tỉnh Long An .6 4.2.2 Phƣơng pháp thống kê mô tả 4.2.3 Phƣơng pháp phân tích so sánh 4.2.4 Phƣơng pháp phân tích cấu .8 4.2.5 Phƣơng pháp phân tích vấn đề: 4.2.6 Phƣơng pháp phân tích SWOT Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tƣợng nghiên cứu 5.2 Phạm vi nghiên cứu Cấu trúc luận văn: Luận văn gồm có chƣơng CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 1.1.1 Khái niệm 10 1.1.2 Phân loại thẻ toán 10 1.1.3 Vai trò dịch vụ thẻ toán 101 1.1.4 Các chủ thể tham gia dịch vụ toán thẻ 14 1.1.5 Rủi ro dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại 16 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại 17 1.2.1 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại 17 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ toán 18 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ thẻ toán 22 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc Agribank chi nhánh tỉnh Long An .27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 27 2.1.2 Mơ hình tổ chức 29 2.1.3 Chức nhiệm vụ 30 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Agribank chi nhánh tỉnh Long An 32 2.2.1 Mức độ tăng trƣởng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ toán 32 2.2.2 Thị phần dịch vụ thẻ toán 35 2.2.3 Sự đa dạng sản phẩm thẻ tiện ích dịch vụ thẻ toán 37 2.2.4 Tăng trƣởng thu nhập từ dịch vụ thẻ toán 40 2.2.5 Cơ cấu dịch vụ thẻ toán 40 2.2.6 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ toán 41 2.2.7 Kết kiểm soát rủi ro từ dịch vụ thẻ toán .41 2.2.8 Trang thiết bị, sở hạ tầng công nghệ 42 2.2.9 Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 43 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ toán Agribank chi nhánh tỉnh Long An .44 2.3.1 Phân tích nhân tố bên ngồi 44 2.3.2 Phân tích nhân tố bên 46 2.4 Đánh giá kết điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trƣờng (kèm phụ lục 2) 56 2.4.1 Kết thăm dò khách hàng (từ câu 01-06 từ câu 22-25) 56 2.4.2 Kết đánh giá sản phẩm dịch vụ thẻ toán (từ câu 07-17) 57 2.4.3 Kết đánh giá về công tác Marketing, chất lƣợng dịch vụ thẻ (từ câu 18 đến câu 21) 58 2.5 Đánh giá chung 62 2.5.1 Những kết đạt đƣợc 62 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân 65 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA AGRIBANK LONG AN 71 3.1 Định hƣớng, mục tiêu chiến lƣợc tầm nhìn đến năm 2022 Agribank chi nhánh tỉnh Long An 71 3.1.1 Tầm nhìn đến năm 2022 71 3.1.3 Mục tiêu cụ thể 72 3.2 Chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ toán Agribank chi nhánh tỉnh Long An đến năm 2022 74 3.2.1 Đầu tƣ công nghệ đại, tạo sở để phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ toán 74 3.2.2 Tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ nội địa .74 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ phù hợp với xu phát triển thị trƣờng 75 3.2.4 Xây dựng quảng bá thƣơng hiệu thẻ 76 3.2.5 Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro 77 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thẻ toán .77 3.2.7 Mơ hình tổ chức hoạt động nhân 78 3.3 Đề xuất số giải pháp thực chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ toán đến năm 2022…………………………………… 80 3.3.1 Nghiên cứu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu thị trƣờng …………………………………………………………………….80 3.3.2 Nghiên cứu ứng dụng công nghệ đại 81 3.3.3 Marketing tiếp thị sản phẩm dịch vụ thẻ 82 3.3.4 Tăng cƣờng công tác quản trị rủi ro 83 3.3.5 Xây dựng, phát triển nguồn nhân lực 84 3.4 Một số kiến nghị, đề xuất 86 3.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 86 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC i PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Viết tắt ASEAN ATM ĐVCNT EDC EMV GDP GPRS GSM IPCAS NAPAS NHNN NHNo NHPH NHTM NHTMCP NHTT POS SMART SPDV Nội dung Association of South East Asian Nations Automated teller machine Đơn vị chấp nhận thẻ Electronic Data Capture Europay, MasterCard, and Visa Gross Domestic Product General Packet Radio Service Global System for Mobile Communications Hệ thống tốn kết tốn khách hàng nội Cơng ty Cổ phần Thanh toán quốc gia Việt Nam Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng phát hành Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn Ngân hàng toán Point of Sale Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Time-Bound Sản phẩm dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số lƣợng thẻ Agribank Long An 32 Bảng 2.2: Doanh số sử dụng thẻ 33 Bảng 2.3: Doanh số toán thẻ 34 Bảng 2.4: Số lƣợt khách hàng sử dụng dịcch vụ thẻ toán 34 Bảng 2.5: Các tiện ích máy ATM: 39 Bảng 2.6: Các tiện ích máy POS ĐVCNT: 39 Bảng 2.7: kết thu dịch vụ thẻ toán 40 Bảng 2.8: Biểu phí Agribank so với đối thủ cạnh tran 50 Bảng 2.9: Cơ cấu nguồn nhân lực số phòng Agribank Long An có liên quan đến hoạt động dịch vụ thẻ toán 53 Bảng 2.10: Tổng hợp kết điều tra công tác Marketing 58 Bảng 2.11: Tổng hợp kết điều tra chất lƣợng dịch vụ thẻ toán 59 Bảng 2.12: Tổng hợp kết điều tra chất lƣợng phục vụ 61 Bảng 2.13: Tổng hợp kết điều tra sách phí 62 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số lƣợng thẻ từ năm 2015 – 2017 33 Biểu đồ 2.2: Doanh số sử dụng thẻ từ năm 2015 – 2017 34 Biểu đồ 2.3: Doanh số toán thẻ từ năm 2015 – 2017 34 Biểu đồ 2.4: Thị phần số lƣợng thẻ phát hành 35 Biểu đồ 2.5: Thị phần doanh số sử dụng thẻ 36 Biểu đồ 2.6: Thị phần doanh số toán thẻ 37 Biểu đồ 2.7: Thị phần số lƣợng máy ATM 47 Biểu đồ 2.8: Thị phần số lƣợng máy POS 48 DANH MỤC CÁC MƠ HÌNH Mơ hình 3.1: Mơ hình chùm sản phẩm thẻ nội địa 75 Mơ hình 3.2: Các bƣớc xây dựng thƣơng hiệu thẻ Agribank 76 Mơ hình 3.3: Quy trình nghiên cứu phát triển SPDV thẻ toán 81