THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX Ngành: Quản lý kinh tế NGUYỄN QUANG HƯNG Hà Nội – 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 83.04.10 Họ tên: Nguyễn Quang Hưng Người hướng dẫn: PGS, TS Vũ Sĩ Tuấn Hà Nội - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn với đề tài “Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex” cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học trước Hà Nội, ngày tháng Tác giả năm 2022 Nguyễn Quang Hưng ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt q trình thực đề tài Trước hết tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại thương, Khoa Sau đại học trường tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn PGS,TS Vũ Sĩ Tuấn người trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hoàn thiện đề tài Do thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2022 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Quang Hưng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ viii TÓM TẮT LUẬN VĂN ix MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại .10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.1.3 Lợi ích rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 19 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.2.3 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 29 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 35 1.3.1 Nhân tố chủ quan 35 1.3.2 Nhân tố khách quan 37 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại 39 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại nước 39 iv 1.4.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex 43 Kết luận chương 44 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX 45 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex .45 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 45 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 46 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 47 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex 48 2.2.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex 48 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex 50 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex 67 2.3.1 Kết đạt 68 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 68 Kết luận chương 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX 75 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex 75 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex 75 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex 79 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex 80 v 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 80 3.2.2 Giải pháp chăm sóc khách hàng 84 3.2.3 Nhóm giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử 85 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 87 3.2.5 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 88 3.2.6 Giải pháp tăng độ cậy dịch vụ ngân hàng điện tử 89 3.2.7 Giải pháp gia tăng sở vật chất 90 3.2.8 Giải pháp quản trị rủ ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 91 3.3 Kiến nghị 94 3.3.1 Kiến nghị phủ 94 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước 95 Kết luận chương 96 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ATM Automatic Teller Machine CNTT Cơng nghệ thơng tin CP DVNH DVNHTM: Chính phủ Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng thương mại KH Khách hàng L/C Letter of Credit NĐ Nghị định NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NXB Nhà Xuất POS Point of Sales PGBank SMS Techcombank TMCP Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Short Message Services Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Viettinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam VN WTO Việt Nam World Trade Organization vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Trang Bảng 2.1: Báo cáo kết kinh doanh 2017 -2021 48 Bảng 2.2:Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex giai đoạn 2017-2021 51 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex giai đoạn 2017-2021 52 Bảng 2.4: Tình hình dịch vụ SMS Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex giai đoạn 2017-2021 53 Bảng 2.5: Tình hình dịch vụ CMS Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex giai đoạn 2017-2021 54 Bảng 2.6: Tình hình dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex giai đoạn 2017-2021 54 Bảng 2.7: Tình hình dịch vụ ATM Online Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex giai đoạn 2017-2021 55 Bảng 2.8: So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng 58 Bảng 2.9: So sánh mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử PGBank ngân hàng khác 59 Biểu đồ 2.1: Giới tính số khách hàng khảo sát 63 Biểu đồ 2.2: Độ tuổi khách hàng khảo sát 63 Biểu đồ 2.3: Nghề nghiệp 63 Biểu đồ 2.4: Trình độ học vấn 63 Biểu đồ 2.5: Thời gian giao dịch với Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex 64 Biểu đồ 2.6: Dịch vụ sử dụng 64 viii Biểu đồ 2.7: Nguồn nhận biết thông tin 65 Biểu đồ 2.8: Tiện ích sử dụng 65 Biểu đồ 2.10: Tần suất sử dụng dịch vụ 66 Bảng 2.10: Danh mục kiện rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex giai đoạn 2018–2021 67 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Trang Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex47 92 khách hàng Do vậy, Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex cần phải xây dựng cho sách quản lý rủi ro hoạt động NHĐT chặt chẽ Quản lý rủi ro nội tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Phân quyền sử dụng hệ thống NHĐT: Phải thiết lập việc phân quyền hợp lý hơn, kiểm sốt liệu, tiến trình giao dịch NHĐT giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên hệ thống NHĐT Bên cạnh cần phải nâng cao quản lý việc phân quyền trách nhiệm cá nhân cụ thể chặt chẽ Quản lý mật người dùng: Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex cần phải đảm bảo mật hay tên truy cập vào thành phần hệ thống NHĐT phải thay đổi định kỳ phải khác mật mặc nhiên, tuân thủ độ phức tạp theo quy định Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Xây dựng quy trình, quy định hoạt động NHĐT: Hoạt động NHĐT phải quy định theo tiến trình cơng việc, quy trình nghiệp vụ phân cơng cơng việc rõ ràng tránh tình trạng làm việc tùy tiện dẫn đến sai sót hay khơng thể truy vết giao dịch Xây dựng nguyên tắc truy cập từ xa vào hệ thống NHĐT: Quy định cụ thể đối tượng phép truy cập từ xa, mục đích truy cập rõ ràng Tất đối tượng hay phương pháp truy cập từ xa phải theo dõi giám sốt thơng qua điểm điều khiển truy cập Bên cạnh đó, cần phải có chế tự động để hỗ trợ cho việc giám sát điều khiển phương pháp truy cập từ xa + Sử dụng mã hóa để bảo vệ tính bí mật phiên truy cập từ xa + Nên hạn chế việc truy cập hệ thống NHĐT qua mạng khơng dây hay phương thức có độ an tồn, bảo mật thấp 93 Quản lý rủi ro giao dịch NHĐT với khách hàng Phải đảm bảo an tồn, bảo mật thơng tin khách hàng Mọi truy cập đến liệu phải có kiểm sốt, phải cài đặt, sử dụng mật để tránh truy cập trái phép Tăng cường kiểm tra, giám sát việc truy cập thông tin liệu hệ thống Các giao dịch chuyển khoản, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ … phải thực có chế xác thực chữ ký điện tử Quản lý rủi ro với bên thứ ba - Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex phải chủ động lường trước rủi ro phát sinh tham gia hợp tác với đối tác tham gia triển khai dịch vụ NHĐT - Phải đánh giá lực khả tài nhà cung ứng dịch vụ trước ký kết hợp đồng thực dịch vụ NHĐT, hợp đồng cần phải xác định rõ ràng trách nhiệm bảo mật thông tin giao dịch khách hàng hợp đồng chấm dứt, có quy định để bảo vệ quyền lợi đáng cho khách hàng bên thứ ba gây phương hại đến khách hàng - Sử dụng dịch vụ tương tự nhà cung cấp khác làm phương án dự phòng Yêu cầu bên thứ ba tuân thủ quy định quyền giải pháp cung cấp cam kết trì, nâng cấp giải pháp thời gian định Mọi can thiệp vào hệ thống ngân hàng lõi Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex phải xác thực Các chương trình phần mền th ngồi phát triển phải kiểm sốt mã lệnh, khơng bị lợi dụng để xâm nhập vào hệ thống NHĐT, bí mật thơng tin, sở hữu trí tuệ chương trình phần mềm sau phát triển Quản lỷ rủi ro trường hợp xảy cố 94 Cơ chế giám sát rủi ro phải chặt chẽ, linh hoạt: sách, quy trình quản lý phải thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rửi ro phát sinh hoạt động NHĐT thời điểm Bên cạnh Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex cần nâng cao khả phản ứng nhanh với cố xây dựng chế để nhận biết vấn đề phát sinh xuất hiện, mục đích kiểm tra mức độ nghiêm trọng vấn đề, từ sớm kiểm sốt rửi ro xuất Xây dựng kế hoạch ứng phó với tình trạng khẩn cấp cho tồn thể lãnh đạo nhận viên, đảm bảo trường hợp khẩn cấp hành động tác nghiệp phải có hệ thống quy định hướng dẫn từ trước làm gì, làm, làm nào,v.v… 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị phủ Cần trọng dịch vụ NHĐT, dành ưu tiên thích đáng để đầu tư phát triển thương mại điện tử Nghiên cứu, xem xét việc gỡ bỏ hay nới lỏng quy định, sách có tính chất hạn chế quản lý ngoại hối, độc quyền viễn thơng ,v.v Nhà nước sớm hồn thiện sở pháp lý cho hoạt động sử dụng cung cấp dịch vụ NHĐT Cần có mơi trường pháp lý độc lập cần thiết bảo đảm an toàn cho hoạt động cung cấp sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, khn khổ luật pháp cần đảm bảo đủ chặt chẽ an ninh hạ tầng sở, thơng tin tội phạm máy tính Chính phủ cần có biện pháp mạnh doanh nghiệp không trả lương qua tài khoản người lao động Cụ thể, có chế độ khuyến khích doanh nghiệp kinh doanh thực tốn khơng dùng tiền mặt như: Trung tâm mua sắm, siêu thị, nhà sách, công ty du lịch, hệ thống nhà hàng khách 95 sạn Từ đó, giúp người dân làm quen với việc toán qua thẻ hạn chế việc sử dụng tiền mặt 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Ngân hàng Nhà nước cần bổ sung, hồn chỉnh khn khổ pháp lý chế sách cho việc phát triển toán điện tử ngân hàng thương mại nước Ngân hàng Nhà nước cần ban hành văn pháp lý liên quan đến giao dịch điện tử như: chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia vào hoạt động thương mại điện tử,v.v… để giảm bớt chứng từ giấy, lưu kho loại chứng từ giao dịch, nhanh chóng xác việc kiểm sốt luân chuyển chứng từ giao dịch Hoàn thiện hệ thống văn pháp lý nghiệp vụ ngân hàng, đặc biệt hệ thống văn pháp lý liên quan trực tiếp đến việc đổi nghiệp vụ cho phù hợp với phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng Nhà nước cần có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư vào sở hạ tầng toán điện tử, đại hố cơng nghệ ngân hàng, cần xem xét lại quy chế hành ngành ngân hàng theo hướng mở như: quy chế việc sử dụng vốn tự có trích lợi nhuận kinh doanh ngân hàng để tái đầu tư vào tài sản cố định, phát triển sản xuất nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại Việt Nam việc xây dựng kế hoạch đầu tư chiến lược đại hoá mang tính dài hạn cho hạ tầng tốn Ngân hàng Nhà nước sớm ban hành quy chế quản lý dịch vụ NHĐT, tạo điều kiện phát triển loại hình dịch vụ cần thu phí theo ngun tắc thương mại Ngân hàng Nhà nước nên phối hợp với ngân hàng thương mại thường xuyên tổ chức hội thảo, mở khoá học NHĐT chuyên gia nước đảm nhiệm để nâng cao kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực này, đồng thời cập nhật 96 thông tin mới, giúp ngân hàng thương mại hồn thiện phát triển loại hình dịch vụ cách hướng Kết luận chương Trong chương 3, sở đưa định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử PGBank thời gian tới Luận văn đề xuất số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử PGBank thời gian tới như: Giải pháp kênh phân phối; Giải pháp nguồn lực; Giải pháp chăm sóc khách hàng; Giải pháp gia tăng sở vật chất;v.v…Ngoài luận văn đưa kiến nghị phủ, Ngân hàng nhà nước nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho Ngân hàng thương mại nói chung PGBank nói riêng thời gian tới 97 KẾT LUẬN Trong trình nghiên cứu đề tài, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý luận đến thực tiễn, đề tài “Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex” tập trung giải nội dung quan trọng sau: Đề tài làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, ưu điểm dịch vụ tầm quan trọng phải phát triển dịch vụ tương lai Đã sâu phân tích tình hình phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex, thuận lợi, khó khăn thành tựu đạt hạn chế cịn tồn để từ có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Trên sở khó khăn hạn chế cịn tồn Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex, Luận văn đề xuất giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ Ngồi giải pháp đưa để góp phần phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử bên cạnh cần có quan tâm hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp có liên quan Trong tương lai gần, mà Ngân hàng phải ln đối phó với rủi ro từ hoạt động tín dụng, hoạt động phi tín dụng nói chung Dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng coi tiềm khai thác Ngân hàng Một mặt vừa hạn chế rủi ro, mặt khác tăng thêm thu nhập ngoại lãi cho Ngân hàng Mặc dù tác giả luận văn cố gắng để đạt kết theo mục đích, nhiệm vụ xác định, giới hạn khuôn khổ luận văn thạc sĩ lực thân hạn chế, nên chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy cơ, nhà khoa học, cán quản lý lĩnh vực ngân hàng quan tâm đến lĩnh vực 98 để tác giả luận văn tiếp tục sâu nghiên cứu nhằm đem lại kết cao mặt lý luận thực tiễn 99 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Quốc hội, Luật số 46/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Quốc hội nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 (Quốc hội Việt Nam 2010, tr.3) PGS.TS Đinh Xuân Hạng, TS Nghiêm Văn Bảy, Quản trị ngân hàng thương mại 1, Nhà xuất Tài 2020 Hồ Diệu, Giáo trình tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê - 2009 Phan Thị Mỹ Hạnh (2020), “Hiện đại hoá hoạt động Ngân hàng Thương mại Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Ngơ Thị Liên (2015), “Đa dạng hố dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Man Thị Quỳnh Na (2019), “Phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Phú Tài” Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Đà nẵng Nguyễn Văn Nghĩa (2017), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Ngân hàng Quảng Nam”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, trường đại học Đã Nẵng Cao Thị Mỹ Phú (2020),“Phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Ngân hàng Khu công nghiệp Phú Tài” Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Đà nẵng 10 Lê Minh Quân (2019), “Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Ninh”, Luận văn thạc sĩ Học viện Ngân hàng 100 11 Lưu Thanh Thảo (2020), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 12 Trương Thị Ngọc Thuận (2020), “Phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam” Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Đà nẵng 13 Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, 2009 14 Nguyễn Văn Tiến, Quản trị rủi ro kinh doanh Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, 2010 15 Phạm Thị Ngọc Tú, Hà Nam Khánh Giao (2010): “Đánh giá chất lượng Dịch vụ ngân hàng điện tử” Tạp chí Ngân hàng 16 Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex, quy định cho vay cá nhân, hộ gia đình – QĐ 2185 2012 quy định sửa đổi QĐ 1855, 2017 17 Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex, quy trình cấp tín dụng theo giai đoạn chuyển đổi mơ hình khối bán lẻ - QĐ 8560, 2017 18 Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex, quy định thực bảo đảm cấp tín dụng - QĐ 1168, 2011 19 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex năm 2017-2021 20 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Vietcombank năm 2017-2021 21 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần VPBank năm 2017-2021 22 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Vietinbank năm 2017-2021 Tiếng Anh 101 23 David Cox, 1997 Nghiệp vụ Ngân hàng đại Hà Nội: NXB Chính trị Quốc gia th 24 Frederic S Mishkin (10 Edition, 2013) - giáo sư trường Đại học tổng hợp Columbia, Mỹ “The Economics of Money, Banking and Financial Markets” 25 Peter rose, Commercial Bank Management, 4th edition – 2004 26 Peter Rose, Bank Management & Financial Services, 9th edition – 2017 th 27 Steven V.Mann, “The Handbook of Fixed Income Securities” (8 Edition, 2012) 28 Steven V.Mann, “Introduction to Fixed Income Analytics: Relative Value Analysis, Risk Measures and Valuation” (2 nd Edition, 2010) Website 29 http://PGBank.com.vn/default.aspx - Website Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex 30 http://www.sbv.gov.vn/ - Website Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 31 http://baodientu.chinhphu.vn/ - Website Chính phủ Việt Nam PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG I Mục đích khảo sát Để hiểu rõ thực trạng hoạt động Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex nhằm mục đích thu thập thơng tin cần thiết hỗ trợ cho việc phát triển nghiệp vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng II.Cách thức trả lời câu hỏi Danh mục câu trả lời liệt kê, câu hỏi có câu trả lời, cách đánh dấu X vào ô trống, ghi thêm câu trả lời khơng có danh mục câu hỏi vào mục khác Mọi ý kiến đóng góp, phản hồi hay mong muốn mà anh (chị) muốn đóng góp để cải thiện cho Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng xin vui lòng điền vào phía cuối bảng câu hỏi Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh (chị) tham gia trả lời câu hỏi III Nội dung khảo sát Thơng tin đáp viên: - Giới tính: …………… □ Nam □ Nữ Tuổi: - Trình độ học vấn: □ PTTH □ Đại học □ Sau Đại học - Nghề nghiệp: ………………………………………………………………… - Đơn vị công tác/Công ty: …………………………………………………… Anh/Chị giao dịch với Ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex thời gian bao lâu? Dưới năm Từ đến năm □ □ Từ đến 10 năm □ Trên 10 năm □ Anh/Chị sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex? Vấn tin ATM Online □ Home Banking □ Mobile Banking □ Internet Banking □ Chưa sử dụng □ Anh/Chị biết đến Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Phương tiên truyền thơng (báo chí, ti vi, …) □ □ Trang Web www.PGBank.com.vn □ Tờ bướm/Tờ rơi Ngân hàng □ Nhân viên Ngân hàng tư vấn □ Khác: ……………………………… □ Tần suất sử dụng tiện ích Dịch vụ ngân hàng điện tử Anh/Chị thể nào? Tiện ích Số lần/tháng Kiểm tra số dư Cập nhập thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet ) Thanh toán/Nhận lương Khác: ………………………………………………………… Lý Anh/Chị sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex? Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng □ Đáp ứng tốn nhiều, liên tục □ Ngân hàng có uy tín □ Miễn phí dịch vụ sử dụng □ Khác: …………………………… □ Lý Anh/Chị chưa sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử? Dịch vụ cịn mới, chưa biết, chưa có thơng tin □ Có thói quen đến ngân hàng giao dịch □ Lo ngại thủ tục rờm rà □ Cảm thấy khơng an tâm, an tồn □ Khơng quan tâm □ Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng □ Khác: …………………………… □ Cảm ơn Anh/Chị! ... Nam Ngoài việc phát triển Home - banking, Phone - banking Mobile - banking, Vietinbank đẩy mạnh việc phát triển Internet- banking, phát huy thêm tiện ích sản phẩm e-banking việc toán trực tuyến... cho số lượng dịch vụ NHĐT tăng theo Ban đầu Internet Banking, Phone - banking, Mobile - banking tiếp đến Home - banking, Call - center,v.v Ngồi cịn có dịch vụ toán điện tử khác làm đa dạng hóa... Petrolimex Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 83.04.10 Họ tên: Nguyễn Quang Hưng Người hướng dẫn: PGS, TS Vũ Sĩ Tuấn Hà Nội - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn với đề tài “Thực