SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ NGƯỜI THÂN ĐẾN KHÁM VÀ CHỮA BỆNH TẠI TRẠM Y TẾ XÃ NGỌC HÒA NĂM 2016

Thực hiện phong cách, thái độ chuẩn mực của người cán bộ y tế không những là tinh thần trách nhiệm mà còn là niềm vinh dự, tự hào của mỗi cán bộ y tế. Trong thời gian qua, Đảng và Nhà nước đã ban hành nhiều chính sách về tài chính cho y tế tuyến cơ sở, bao gồm các chính sách tăng đầu tư ngân sách nhà nước cho y tế, phân bổ ngân sách qua các chương trình mục tiêu quốc gia cũng như ban hành Luật Bảo hiểm y tế (BHYT) và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật BHYT để đảm bảo người dân được tiếp cận dịch vụ y tế khi có nhu cầu. Bộ Y tế ra Quyết định số 2151QĐBYT thực hiện triển khai “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh

1 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ NGƯỜI THÂN ĐẾN KHÁM VÀ CHỮA BỆNH TẠI TRẠM Y TẾ XÃ NGỌC HÒA NĂM 2016 CNHS Nguyễn Kim Loan*, Ys Dương Xuân Kiều, Ys Lưu Thị Cẩm Tú, NHS Dương Thị Bích Trâm, Ys Trần Mộng Kha ĐẶT VẤN ĐỀ Với quan điểm sức khỏe vốn quý người toàn xã hội, đầu tư cho sức khỏe đầu tư cho phát triển; nhiều năm qua, Đảng Nhà nước quan tâm lãnh đạo, đạo đầu tư cho y tế Cùng với nỗ lực tồn thể cán bộ, cơng chức, viên chức, ngành Y tế vượt qua khó khăn, thách thức đạt nhiều kết đáng trân trọng Hệ thống y tế ngày hoàn thiện hơn; hệ thống bệnh viện công lập giữ vững, củng cố phát triển; cơng tác phòng, chống dịch đạt nhiều kết khả quan; công tác đào tạo nguồn nhân lực y tế ngày trọng chăm sóc sức khỏe cho nhân dân ngày tốt Nền tảng ngành nghề, đặc biệt ngành Y - ngành chăm sóc sức khỏe cho người dân đạo đức nghề nghiệp Chủ tịch Hồ Chí Minh dặn người thầy thuốc phải ln có đức, có tài, tận tụy, chu đáo nêu cao tinh thần trách nhiệm công việc… Thực phong cách, thái độ chuẩn mực người cán y tế tinh thần trách nhiệm mà niềm vinh dự, tự hào cán y tế Trong thời gian qua, Đảng Nhà nước ban hành nhiều sách tài cho y tế tuyến sở, bao gồm sách tăng đầu tư ngân sách nhà nước cho y tế, phân bổ ngân sách qua chương trình mục tiêu quốc gia ban hành Luật Bảo hiểm y tế (BHYT) Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật BHYT để đảm bảo người dân tiếp cận dịch vụ y tế có nhu cầu Bộ Y tế Quyết định số 2151/QĐ-BYT thực triển khai “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh cán y tế, rèn luyện kỹ giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin hài lòng người bệnh Tạo điều kiện tốt, thuận lợi để giúp người dân tiếp cận dịch vụ y tế; xây dựng hình ảnh đẹp người cán y tế Việt Nam Nghiên cứu hài lòng người bệnh cơng cụ hữu ích giúp cho việc xây dựng chương trình cải thiện chất lượng phục vụ người bệnh tuyến sở nói chung, Trạm Y tế xã Ngọc Hòa nói riêng Bỡi vì, hài lòng người bệnh “tài sản” Trạm, để đo lường, đánh giá mức độ hài lòng người bệnh, giảm thiểu tỉ lệ khiếu nại người bệnh Trạm Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cung cấp nguồn thông tin cụ thể để tiến hành biện pháp cải thiện nâng cao hài lòng người bệnh Với chức nhiệm vụ Trạm cung cấp, thực dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu cho nhân dân địa bàn xã thực hoạt động chuyên môn, kỹ thuật về: Y tế dự phòng; khám bệnh, chữa bệnh, kết hợp, ứng dụng y học cổ truyền chữa bệnh phòng bệnh; chăm sóc sức khỏe sinh sản, cung ứng thuốc thiết yếu; quản lý sức khỏe cộng đồng; truyền thông giáo dục sức khỏe theo hướng dẫn quan quản lý cấp quy định pháp luật Tuy nhiên, chưa có khảo sát hay nghiên cứu Trạm xem người bệnh thực hài lòng với dịch vụ khám điều trị Trạm hay chưa Do đó, chúng tơi tiến hành đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng người bệnh người thân đến khám chữa bệnh Trạm Y tế xã Ngọc Hòa năm 2016” với mục tiêu sau: 1) Đánh giá hài lòng người bệnh người nhà người bệnh chất lượng dịch vụ y tế trạm; thông tin, thủ tục khám bệnh điều trị; thái độ ứng xử nhân viên y tế; sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 2) Xác định số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người bệnh người nhà người bệnh chất lượng dịch vụ y tế trạm 3) Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng người bệnh người nhà người bệnh Trạm y tế Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Những khái niệm, định nghĩa 1.1.1 Khái niện chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) 1.1.1.1 Khái niệm Dịch vụ y tế dịch vụ đặc biệt, chất dịch vụ y tế bao gồm hoạt động thực nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân gia đình Thực tế, người bệnh đánh giá xác chất lượng dịch vụ y tế họ cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, sở vật chất Khi DVYT loại hàng hóa mà người sử dụng (Người bệnh) thường khơng thể hồn tồn tự chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) Cụ thể, người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh việc diều trị phương pháp nào, thời gian hoàn toàn thầy thuốc định Như vậy: người bệnh lựa chọn nơi điều trị, chừng mực đó, người chữa cho khơng lựa chọn phương pháp chữa bệnh cho Dịch vụ y tế loại hàng hố gắn liền với sức khoẻ, tính mạng người nên không giống nhu cầu khác, bị ốm, khơng có tiền người ta phải mua (khám chữa bệnh) đặc điểm đặc biệt khơng giống loại hàng hóa khác Điều 24 Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân ban hành ngày 30/06/1989 quy định điều kiện hành nghề thầy thuốc: “Người có tốt nghiệp y khoa trường đại học trung học có giấy phép hành nghề Bộ Y tế Sở Y tế cấp khám bệnh, chữa bệnh sở y tế Nhà nước, tập thể, tư nhân” Trong Luật Khám bệnh, Chữa bệnh (2009) có quy định chi tiết điều kiện cá nhân tổ chức việc khám chữa bệnh cho hai lĩnh vực công lập tư nhân Theo Tổ chức y tế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất dịch vụ chẩn đoán, điều trị bệnh tật hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ Chúng bao gồm dịch vụ y tế cá nhân dịch vụ y tế công cộng Theo PGS.TS Lê Chi Mai: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ khám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật… Đây xem quyền người, khơng thể thị trường chi phối mà trách nhiệm nhà nước 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ Nhìn chung, tất loại hình dịch vụ có đặc điểm giống vơ hình thường cảm nhận người sử dụng (người bệnh) sản phẩm (dịch vụ y tế), chất lượng dịch vụ khó đo lường xác định Một sản phẩm tốt phải hội tụ đủ hai điều kiện chất lượng tốt dịch vụ kèm phải phù hợp với mức chất lượng nhu cầu chất lượng dịch vụ sản phẩm Do đó, khách hàng có nhận thức, cảm nhận nhu cầu khác chất lượng dịch vụ sản phẩm Sau số định nghĩa chất lượng dịch vụ: Theo Juran (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) “ Chất lượng phù hợp nhu cầu” Theo Russell (1999, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) “ Chất lượng thể vượt trội hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thỏa mãn nhu cầu làm hài lòng khách hàng” Theo Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) “ Chất lượng dịch vụ đánh giá toàn diện thái độ hướng tới xuất sắc dịch” Theo số chuyên gia đầu ngành Việt Nam, chất lượng dịch vụ y tế bao gồm thành phần: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật xác kỹ thuật chuẩn đoán điều trị bệnh Chất lượng chức bao gồm đặc tính như: Cơ sở vật chất bệnh viện hay trạm y tế, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện y tế sở chăm sóc, phục vụ người người bệnh 1.1.3 Khái niệm hài lòng mơ hình đo lường hài lòng 1.1.3.1 Khái niệm Sự hài lòng, có nhiều định nghĩa khác hài lòng khách hàng có nhiều tranh luận định nghĩa Nhiều nhà nghiên cứu cho hài lòng khác biệt kì vọng khách hàng cảm nhận thực tế nhận Theo Fornell (1995) hài lòng thất vọng sau tiêu dùng, định nghĩa phản ứng khách hàng việc đánh giá cảm nhận khác kỳ vọng trước tiêu dùng với cảm nhận thực tế sản phẩm sau tiêu dùng Hoyer MacInnis (2001) cho hài lòng gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng Theo Zeithaml & Bitner (2000), hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ” Theo Hansemark Albinsson (2004), “Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Theo tổ chức y tế giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng người bệnh (NB) Ngược lại hài lòng người bệnh đánh giá hiệu dịch vụ Bệnh viện cung cấp Đối với lĩnh vực chăm sóc y tế, hài lòng người bệnh cho thỏa mãn yêu cầu người bệnh dịch vụ sức khỏe mà họ mong đợi Các yếu tố cầu thành hài lòng người bệnh khám chữa bệnh bao gồm: - Thái độ tôn trọng, vui vẻ, cởi mở, thân thiện, cảm thông nhiệt tình cảu cán y tế - Chất lượng chun mơn - Hiệu điều trị chăm sóc - Điều kiện sở vật chất, trang thiết bị - Thủ tục đơn giản, nhanh gọn 1.1.3.2 Các mô hình đo lường hài lòng khách hàng * Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman: Một đặc điểm chất lượng dịch vụ khó đo lường, khó xác định tiêu chuẩn chất lượng, phụ thuộc vào yếu tố người chủ yếu Chất lượng dịch vụ trước hết chất lượng người Sản phẩm dịch vụ vơ hình, chất lượng xác định khách hàng, người cung ứng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ cơng ty qua cảm giác chủ quan Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung du lịch nói riêng, đo lường chất lượng dịch vụ đặc điểm riêng biệt sản phẩm dựa vào mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman.Mơ hình đưa khoảng cách chất lượng dịch vụ: - Khoảng cách 1: xuất có khác biệt kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà quản trị cảm nhận kỳ vọng khách hàng Điểm khác biệt công ty dịch vụ không hiểu biết hết đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu họ - Khoảng cách 2: xuất cơng ty dịch vụ gặp khó khăn việc chuyển đổi nhận thức kỳ vọng khách hàng thành đặc tính dịch vụ nguyên nhân vấn đề khả chun mơn đội ngũ nhân viên dịch vụ - Khoảng cách 3: xuất nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí xác định Tuy nhiên, khơng phải lúc tất nhân viên hồn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đề - Khoảng cách 4: phương tiện quảng cáo thông tin tác động vào kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn chương trình quảng cáo, khuyến làm gia tăng kỳ vọng khách hàng làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận chúng khơng thực theo hứa hẹn - Khoảng cách 5: xuất có khác biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng chất lượng mà họ cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, khách hàng nhận thấy khơng có khác biệt chất lượng họ kỳ vọng chất lượng họ cảm nhận tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ xem hoàn hảo Parasuraman cho chất lượng dịch vụ hàm số khoảng cách thứ Khoảng cách thứ phụ thuộc vào khoảng cách trước đó, nghĩa khoảng cách 1, 2, 3, Vì để rút ngắn khoảng cách thứ hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách * Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI model): Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) ứng dụng nhằm đo lường hài lòng khách hàng ngành, doanh nghiệp nhiều quốc gia phát triển triển giới Việc thỏa mãn khách hàng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp tổ chức nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững trung thành, nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Năm 1989, số (barometer) đo mức độ hài lòng đời Thụy Điển (Swedish Customer Satisfation Barometer –SCSB) nhằm thiết lập số hài lòng khách hàng việc mua tiêu dủng sản phẩm- dịch vụ nội địa Trong năm sau đó, số phát triển ứng dụng rộng rãi nước phát triển Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch – DCSI quốc gia EU – ECSI (1998) Chỉ số thực phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, ngành thỏa mãn khách hàng họ) hoạch góc độ nội ngành (so sánh thỏa mãn doanh nghiệp phạm vi ngành) so sánh thời điểm khác (để nhận thấy thay đổi) Từ đó, doanh nghiệp biết vị thế, đánh giá khách hàng doanh nghiệp để hoạch định mục tiêu chiến lược kinh doanh Chỉ số hài hài lòng khách hàng bao gồm nhân tố (biến), nhân tố cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng sản phẩm dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) định nghĩa đánh giá toàn diện sử dụng dịch vụ hoạt động sau bán doanh nghiệp điểm cốt lõi mơ hình CSI Xung quanh biến số hệ thống mối quan hệ nhân (cause and effect) xuất phát từ biến số khởi tạo mong đợi (expectations) khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) giá trị cảm nhận (perceived quality) sản phẩm dịch vụ kèm theo đến biến số kết hài lòng trung thành (customer loyalty) hay than phiền khách hàng (customer complaints) * Mơ hình số hài lòng Mỹ: Trong mơ hình số hài lòng Mỹ (ACSI - American Customer Satisfaction Index), giá trị cảm nhận chịu tác động chất lượng cảm nhận mong đợi khách hàng Khi đó, mong đợi khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, mong đợi cao, tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận khách hàng sản phẩm cao ngược lại Do vậy, yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo thỏa mãn sở hài lòng họ Sự hài lòng khách hàng tạo thành sở chất lượng cảm nhận, mong đợi giá trị cảm nhận, chất lượng giá trị cảm nhận cao mong đợi tạo nên lòng trung thành khách hàng, trường hợp ngược lại, phàn nàn hay than phiền sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1) Hình Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ * Mơ hình số hài lòng Châu Âu: Mơ hình số hài lòng châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI) có số khác biệt định So với ACSI, hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến mong đợi khách hàng Khi đó, hài lòng khách hàng tác động tổng hòa nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình vơ hình Thơng thường, số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực cơng số ECSI thường ứng dụng đo lường sản phẩm, ngành Điểm mạnh cách tiếp cận làm dịch chuyển tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân đối yếu tố cấu thành hài lòng trung thành khách hàng Do vậy, mục tiêu việc tiếp cận theo cấu trúc CSI việc giải thích trung thành khách hàng sản phẩm nói riêng hay doanh nghiệp, quốc gia nói chung thơng qua số hài lòng khách hàng chịu tác động trực tiếp gián tiếp hình ảnh, mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm dịch vụ) giá trị cảm nhận sản phẩm dịch vụ (hình 2) 10 Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expectations) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng khách hàng (SI) Sự trung thành (Loyalty) Chất lượng cảm nhận – sản phẩm (Perceved quality-Prod) – dịch vụ (Perceved quality–Serv) Hình Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU Tóm lại, hài lòng khơng hài lòng người bệnh coi vấn đề phức tạp, gắn với mong đợi nguời bệnh, tình trạng sức khỏe, đặc điểm cá nhân đặc trưng hệ thống y tế quốc gia Bởi dịch vụ túy chăm sóc sức khỏe nên theo kinh nghiệm cho thấy phản hồi lại thơng tin lý tưởng hóa cách thu thập thơng tin trước người bệnh rời khỏi vấn Điều đảm bảo thông tin bắt kịp đọng lại tâm trí người bệnh, lúc gặp phải vấn đề chất lượng, thông tin gợi lại tâm trí người bệnh dịch vụ không đạt yêu cầu Việc người bệnh hàng hài lòng hay khơng sau cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe phụ thuộc vào việc họ so sánh lợi ích thực tế dịch vụ kỳ vọng họ trước đến sở khám chữa bệnh Nếu lợi ích thực tế khơng kỳ vọng khách hàng thất vọng Còn lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đặt khách hàng hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao kỳ vọng khách hàng tạo tượng hài lòng cao hài lòng vượt mong đợi Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh (KCB) yêu cầu cấp thiết đặt cho sở KCB đồng thời niềm mong đợi người bệnh Vấn đề chất lượng dịch vụ y tế lĩnh vực quan tâm, nghiên cứu nhiều tác giả 25 Nội dung n Sảnh chờ khám sẽ, thống mát Phòng chờ có đủ ghế ngồi sử dụng tốt Phòng chờ có quạt đầy đủ, hoạt động thường xun Phòng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái tranh ảnh, tờ rơi, nước uống Được bảo đảm riêng tư khám bệnh Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, Môi trường khuôn viên Trạm xanh, Chung 425 425 Điểm Độ lệch Mức độ TB chuẩn HL 3,48 0,61 Hài lòng 3,44 0,79 Hài lòng 425 3,39 0,55 Trung bình 425 3,49 0,66 Hài lòng 425 425 425 3,53 3,49 3,56 3,48 0,87 0,65 0,8 0,71 Môi trường khuôn viên Trạm xanh, 81.2% Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, Được bảo đảm riêng tư khám bệnh 80.9% 79.7% Phòng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái tranh ảnh, tờ rơi, nước uống Phòng chờ có quạt đầy đủ, hoạt động thường xun Phòng chờ có đủ ghế ngồi sử dụng tốt Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng 80.5% 78.4% 80.0% Sảnh chờ khám sẽ, thoáng mát 82.6% 76.0% 78.0% 80.0% 82.0% 84.0% Biểu đồ 3.6 Tỷ lệ hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ Nghiên cứu chúng cho thấy, đa phần người bệnh người nhà người bệnh hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ, với điểm hài lòng trung bình 4,48 độ lệch chuẩn 1,07 Tỷ lệ hài lòng cao Sảnh chờ khám sẽ, thoáng mát (82,6%) Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt sẽ, chiếm tỷ lệ 81,2%; Phòng chờ có quạt đầy đủ hoạt động thường xuyên, có tỷ lệ hài lòng thấp 78,4%; có 43 trường hợp khơng hài lòng, chiếm khoảng 50% 21,6% đối tượng khơng hài lòng 26 3.3 Sự tin tưởng người bệnh 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% 65.2% 20.0% 5.6% 9.2% Biểu đồ 3.7 Tỷ lệ mức độ người bệnh quay trở lại Qua biểu đồ 3.7, cho thấy người bệnh chắn quay lại trạm có nhu cầu khám chữa bệnh, có tỷ lệ 65,2%; Có thể quay lại 20,0%; Chắc chắn khơng quay lại, có tỷ lệ tương đối cao (9,2%) 27 3.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ y tế 3.4.1 Sự hài lòng chất lượng DVYT theo diện Bảng Mức độ hài lòng chất lượng DVYT theo diện Diện n Điểm TB Độ lệch chuẩn Mức độ HL Có BHYT 413 3,29 0,53 Trung bình Thu phí 12 3,74 0,56 Hài lòng Tổng 425 3,52 0,55 Hài lòng Qua kết bảng 3.7, cho thấy đối tượng nghiên cứu có BHYT, mức độ hài lòng (trung bình) với điểm trung bình thấp đối tượng Thu phí (hài lòng) 0,45 điểm 3.4.2 Sự hài lòng chất lượng DVYT theo đối tượng Bảng 3.8 Mức độ hài lòng chất lượng DVYT theo đối tượng Đối tượng Người bệnh Người nhà người bệnh Tổng n Điểm TB Độ lệch chuẩn Mức độ HL 320 3,41 0,54 Hài lòng 105 3,16 0,66 Trung bình 425 3,28 0,60 Trung bình Nghiên cứu chúng tơi cho thấy đối tượng Người bệnh có điểm hài lòng trung bình 3,41± 0,54 (Hài lòng), cao đối tượng Người nhà người bệnh (3,16 ± 0,66) 0,25 với mức độ hài lòng trung bình 3.4.3 Sự hài lòng chất lượng DVYT theo giới tính Bảng 3.9 Mức độ hài lòng chất lượng DVYT theo giới tính Giới tính Nam Nữ Tổng n Điểm TB Độ lệch chuẩn 153 3,33 0,58 272 3,35 0,58 425 3,34 0,58 Mức độ HL Trung bình Trung bình Trung bình Từ bảng 3.9, cho thấy mức độ hài lòng hai giới nam nữ nhau, với mực độ Trung bình điểm hài lòng trung bình khơng nhiều (0,02 điểm) 3.4.4 Sự hài lòng chất lượng DVYT theo nhóm tuổi Bảng 3.10 Mức độ hài lòng chất lượng DVYT theo nhóm tuổi 28 Điểm trung Nhóm tuổi n 18 - 35 36 - 60 Trên 60 Tổng 287 120 16 423 Độ lệch bình 3,30 3,33 3,60 3,34 Mức độ hài chuẩn lòng 0,60 Trung bình 0,50 Trung bình 0,66 Hài lòng 0,58 Trung bình Qua bảng 3.10, cho thấy nhóm tuổi 60 có điểm hài lòng 3,60 ± (Hài lòng) cao nhóm lại (từ 18 – 35 từ 36 -60), với mức độ hài lòng trung bình 3.4.5 Sự hài lòng chất lượng DVYT theo dân tộc Bảng 3.11 Mức độ hài lòng chất lượng DVYT theo dân tộc Dân tộc Kinh Khơ-me Hoa Tổng n 255 165 425 Điểm trung bình 3,38 3.41 3.26 3.35 Độ lệch Mức độ hài chuẩn lòng 0,59 Trung bình 0,54 Hài lòng 0,87 Trung bình 0,58 Trung bình Từ bảng 3.11, chúng tơi nhận thấy: Đối tượng người dân tộc Khơ-me có điểm hài lòng trung bình 3,41± 0,54 (Hài lòng), nhiều đối tượng lại dân tộc Kinh Hoa (lần lượt 3,38 ± 0,59 3,26 ± 0,87) với mức hài lòng trung bình 3.4.6 Sự hài lòng chất lượng DVYT theo trình độ học vấn Bảng 3.12 Mức độ hài lòng chất lượng DVYT theo trình độ học vấn Điểm trung Trình độ học vấn Cấp I Cấp II Cấp III Trên cấp III Tổng n 192 128 68 37 425 bình 3,48 3,35 3,26 2,79 3,35 Độ lệch Mức độ hài chuẩn 0,51 0,56 0,63 0,55 0,58 lòng Hài lòng Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình Từ bảng 3.12, chúng tơi thấy: Đối tượng trình độ cấp I, có điểm hài lòng trung bình 3,45 ± 0,51 điểm (Hài lòng), cao so với đối tượng lại với mức độ hài lòng trung bình Điểm hài lòng trung bình đối tượng có trình độ học vấn cấp III 2,69 ± 0,63, thấp 29 3.4.7 Sự hài lòng chất lượng DVYT theo nghề nghiệp Bảng 3.13 Mức độ hài lòng chất lượng DVYT theo nghề nghiệp Nghề nghiệp Nông dân Cán bộ, công nhân, Viên chức Kinh doanh Nội trợ Hưu trí Khác Tổng n 107 59 44 160 53 420 Điểm Độ lệch TB 3,55 3,05 3,13 3,38 3,35 3,33 3,35 chuẩn 0,45 0,67 0,71 0,52 0,44 0,59 0,58 Mức độ HL Hài lòng Trung bình Trung bình Trung bình Hài lòng Trung bình Trung bình Nghiên cứu chúng tơi cho thấy đối tượng thuộc nhóm nghề nghiệp Nơng dân Nội trợ, có mức độ hài lòng (Hài lòng) với điểm hài lòng trung bình 3,55±0,45 3,38±0,52 Điểm hài lòng trung bình thấp thuộc nhóm Cán bộ, Cơng nhân, Viên chức (3,05±0,67) với mức hài lòng trung bình 3.4.8 Sự hài lòng chất lượng DVYT theo số lần NB đến trạm Bảng 3.14 Mức độ hài lòng vế chất lượng DVYT theo số lần NB đến trạm Số lần n Lần 2-3 Trên Tổng 15 45 360 420 Điểm trung bình 2,94 3,22 3,38 3,35 Độ lệch Mức độ hài chuẩn 0,59 0,54 0,58 0,58 lòng Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình Từ bảng 3.14, cho thấy điểm hài lòng trung bình đối tượng lần đến trạm để sử dụng dịch vụ y tế 3,38± 0,58, nhiều so với đối tượng lại lần -3 lần 3.5 Một số giải pháp nâng cao hài lòng NB NNNB Dựa vào phân tích nhân tố khảo sát hài lòng bệnh nhân người nhà người bệnh là: “Chất lượng dịch vụ y tế”, “Thông tin, thủ tục khám chữa bệnh”, “Thái độ, ứng xử nhân viê” “Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ cho người 30 bệnh” Với kết đây, trạm y tế nhận dạng nhân tố có ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lòng người bệnh ưu tiên tập trung nguồn lực để đưa giải pháp cải tiến chất lượng nâng cao chấ lượng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng: 1) Trạm cần xây dựng thông tin liên quan đến thủ tục khám chữa bệnh niêm yết công khai cho người cho người bệnh người nhà biết rõ như: Quy trình khám bệnh niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu; thủ tục khám bệnh đơn giản thuận tiện; giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng công khai 2) Triển khai điểm tiếp đón, điều phối nhân lực bàn khám cao điểm Cần tăng cường hình thức hoạt động tuyên truyền cho người bệnh người nhà nâng cao ý thức tuân thủ quy định trạm đảm bảo thứ tự trước sau khám chữa bệnh 3) Nâng cao y đức để tăng hài lòng người bệnh: Để y tế sở hoạt động ngày hiệu hơn, việc “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” xem nhiệm vụ quan trọng Cho nên cần thường xuyên mở lớp tập huấn cán bộ, nhân viên y tế trạm thái độ, ứng xử chăm sóc khách hàng 4) Nâng cao lực cho đội ngũ cán nhân viên hình thức đào tạo hợp lý Đầu tư xây mới, nâng cấp sở vật chất, mua sắm thiết bị tiếp nhận chuyển giao kỹ thuật y tế chuyên sâu, công nghệ cao Thường xuyên cử nhân viên tham gia khóa đào tạo chuyên mơn, nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên trạm 31 Chương BÀN LUẬN 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Qua nghiên cứu 425 đối tượng người bệnh người nhà người bệnh, nhận thấy: - Đa số ngườ bệnh có BHYT chiếm tỷ lệ cao 87,3% Tỷ lệ cho biết người dân y thức lợi ích việc tham gia BHYT cần thiết, đến sơ y tế khám chữa bệnh khắc phục khó khăn ổn định mặt tài ốm đau - Đối tượng nghiên cứu chủ yếu người bệnh chiếm tỷ lệ 75,2%, nhiều gấp lần đối tượng NNNB Vì NB đối tượng sử dụng dịch vụ y tế sở y tế đối tượng phục vụ - Từ bảng 3.1 nhận thấy số lượng nữ giới tham gia vào nghiên cứu cao nam giới với tỷ lệ tương ứng 64,0% 36,0% Sự chênh lệch nghiên cứu chúng tơi có số đối tượng tham gia nghiên cứu đến trạm y tế sử dụng dịch vụ Khám thai (23,4%), Kế hoạch hóa gia đình (6,6%) có khác Điều không phản ánh mức quan tâm đến tình hình bệnh tật người dân chăm sóc người nhà giới khác Theo nghiên cứu Phòng Quản lý chất lượng Bệnh viện quận Thủ Đức – Thành phố Hồ Chí Minh (2013), tỷ lệ xấp xỉ (nam 49,8 % nữ 48,2% ) - Độ tuổi trung bình đối tượng nghiên cứu 35,83 ± 12,05, tuổi thấp 18 tuổi cao 84 tuổi Đa số đối tượng nghiên cứu thuộc nhóm tuổi 18 -39 chiếm 64,0%; thấp nhóm tuổi 60 chiếm 3,8% Phân bố phù hợp nghiên cứu này, độ tuổi 18 – 39 độ tuổi sinh đẻ, việc khám thai thực kế hoạch hóa gia đình điều hợp lý - Về trình độ học vấn, tỷ lệ đối tượng nghiên cứu có trình độ cấp I chiếm ưu với tỉ lệ 45,2%, tiếp sau cấp II chiếm 30,1%, cấp III 16%, cấp III 8,7% 32 Trạm y tế xã Ngọc Hòa nằm khu vực nơng thơn, nơi có quan, xí nghiệp, công ty, doanh nghiệp nên tỷ lệ đối tượng nghiên cứu có trình độ phù hợp - Từ bảng 3.1 cho thấy đối tượng tham gia nghiên cứu chủ yếu người dân tộc Kinh chiếm tỷ lệ 60,0%, tiếp sau dân tộc Khơ-me chiếm 38,8% Do đặc điểm dân cư Ngọc Hòa, dân tộc Khơ-me chiếm khoảng 1/2 dân số xã dân tộc Hoa chiếm tỷ lệ tương đối hớp lý - Qua bảng 3.2, nhận thấy nghề nghiệp Nội trợ có tỷ lệ cao (37,6%), nông dân (25,2%), cán bộ, công nhân, viên chức (13,9), đối tượng khác (11,5%) hưu trí chiếm tỷ lệ thấp (0,5%) Do địa điểm nghiên cứu vùng nông thôn, đa số người dân làm nơng nghiệp tham gia làm việc quan nhà nước, công ty hay doanh nghiệp phân bố phù hợp Trong nhóm bệnh nhân đối tượng tham gia nghiên cứu, có 85,9% người đến trạm y tế xã Ngọc Hòa lần; 10,6% người đến từ -3 lần (biều đồ 3.1) Kết khác hẳng so với kết nghiên cứu tác giả Lê Thị Kim Ngân năm 2014, lần đầu chiếm tỷ lệ cao (35%) tương đương với tỷ lệ bệnh nhân đến với bệnh viện lần 30% số bệnh nhân đến từ – lần Như vậy, cho thấy Trạm y tế tuyến mà người dân tiếp cận với dịch vụ y tế cách dễ dàng có nhu cầu cần hổ trợ y tế có vấn đề sức khỏe 4.2 Đánh giá hài lòng người bệnh người nhà người bệnh 4.2.1 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ y tế Trạm y tế tuyến y tế sở mà người dân tiếp cận có nhu cầu chăm sóc sức khỏe sử dụng dịch vụ y tế có Trạm như: khám chữa bệnh, khám thai, kế hoạch hóa gia đình, thực tiêm chủng, cung ứng cấp phát thuốc Vì vậy, chất lượng dịch vụ y tế tuyến sở quan trọng ảnh hưởng đến cảm giác ân tượng ban đầu NB y hiệu mà tin tưởng họ lựa chọn Theo biểu đồ 3.2 cho thấy tỷ lệ hài lòng chất lượng dịch vu y tế trạm tương đối cao (84,3% - 86,8) Mức độ hài lòng trung bình chung 3,44 ± 0,88 (bảng 3.3), tỷ lệ 33 hài lòng cao dịch vụ Khám thai (86,8%), tiếp sau Khám chữa bệnh (86,3%); Kế hoạch hóa gia đình (85,4%); Tiêm chủng (85,2%) Cung ứng, cấp phát thuốc có tỷ lệ thấp (84,3%) Như vậy, kết thu nghiên cứu thấy NB NNNB có tỷ lệ hài lòng lượng khám chữa bệnh thấp phòng Quản lý chất lượng – Bệnh viện Thủ Đức năm 2013 (96,4%); gần với nghiên cứu tác giả Lưu Hoàng Hảo Bệnh viện đa khoa tỉnh Kiên Giang năm 2015 (86,1%) Tuy nhiên, 13,7% đối tượng khơng hài lòng cao, đặc biệt dịch vụ cung ứng, cấp phát thuốc (15,7%) tiêm chủng (14,8%) Điều phản ánh dịch vụ y tế Trạm hạn chế chất lượng; phải việc cung ứng, cấp phát thuốc chưa đảm bảo theo nhu cầu người bệnh Do đó, muốn tăng hài lòng NB NNNB nữa, khơng trình độ chun mơn cán bộ, viên chức cần cải thiện nâng cao kiến thức phài đảm bảo số thuốc theo danh mục thuốc thiết yếu để phục vụ cho công tác khám chữa bệnh sở nhằm đáp ứng nhu cầu cho người bệnh người dân địa bàn xã 4.2.2 Sự hài lòng thơng tin, thủ tục khám, chữa bệnh Qua nghiên cứu cho thấy đa số NB NNNB hài lòng cao thơng tin, thủ tục khám, chữa bệnh Điểm trung bình chung 3,31 ± 0,96, điểm hài lòng trung bình đạt từ 3,17 – 3,47 (Bảng 3.4) tỷ lệ hài lòng đạt từ 77,4% - 85,0% (Biểu đồ 3.4) Kết thấp so với kết nghiên cứu Bệnh viện Quân Y 110 năm 2014 (90,2%) gần giống tác giả Phan Thị Thanh Thủy – Bệnh viện Nam Đông – Thừa Thiên Huế năm 2012 thủ tục hành (84,2%) thông tin cần thiết vào viện trình khám, chữa bệnh người bệnh hài lòng 96,2% - Tỷ lệ hài lòng cao Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng công khai, chiếm tỷ lệ 85,0%; hài lòng Được xếp hàng theo thứ tự trước sau làm thủ tục đăng ký khám, chữa bệnh, lãnh thuốc, tiêm chủng, khám sản phụ khoa chiếm tỷ lệ 83,8% 34 - Có 77,4% NB NNNB hài lòng nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình (biểu đồ 3.4) Tỷ lệ cao so với tỷ lệ hài lòng với việc đón tiếp người bệnh nghiên cứu Phạm Nhật Yên năm 2008 khoa Khám bệnh Bệnh viện Bạch Mai (70%), thấp so với nghiên cứu tác giả Ngơ Thị Ngỗn cộng năm 2008 (94,3%) nghiên cứu Vương Kim Lộc năm 2008 Bệnh viện Xanh Pơn có kết cao (92,2%) Tuy nhiên, tỷ lệ khơng hài lòng cao từ 15,0% - 22,4% Trong tỷ lệ khơng hài lòng cao NVYT tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình chiếm tỷ lệ 22,45%; thời gian Y bác sĩ, dược sĩ tư vấn (21,2%) Vì vậy, cải cách thủ tục hành chính, thơng tin rõ ràng, giảm phiền hà đáp ứng hài lòng NB NNNB việc cần thiết như: Quy trình khám bệnh niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu; thủ tục khám bệnh đơn giản thuận tiện; giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng cơng khai; nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình; xếp hàng theo thứ tự trước sau làm thủ tục đăng ký khám chữa bệnh, lãnh thuốc, tiêm chủng; tăng cường công tác tư vấn 2.3 Sự hài lòng thái độ, ứng xử nhân viên - Thái độ phục vụ, tiếp xúc với người bệnh thân nhân nhân viên y tế thể mặt Trạm Kết nghiên cứu cho thấy, đa số hài lòng thái độ, ứng xử nhân viên y tế với điểm hài lòng chung 3,41 điểm trung bình từ 3,34 – 3,48 - Theo biểu đồ 3.5, tỷ lệ hài lòng thái độ, ứng xử nhân viên y tế 75%, tỷ lệ hài lòng cao Y sĩ, Hộ sinh có lời nói, thái độ, giao tiếp mực (84,2%); tiếp sau NVYT tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ (80,4%); Dược sĩ, Y sĩ y học cổ truyền có lời nói, thái độ, giao tiếp mực (75,5%) Tỷ lệ tương đối cao, so với kết nghiên cứu phòng Quản lý chất lượng bệnh viện Thủ Đức tác giả Lưu Hoàng Hảo – Bệnh viện đa khoa tỉnh Kiên Giang thấp Điều cho thấy Trạm y tế xã Ngọc Hòa cần phải cải tiến, đổi phong cách thái độ phục vụ để đáp ứng nhu cầu đáng người bệnh 35 4.2.4 Sự hài lòng sở vật chất phương phục vụ cho người bệnh Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ yếu tố quan trọng ảnh hưởng không nhỏ đến hài lòng người bệnh Nghiên cứu chúng cho thấy, đa phần người bệnh người nhà người bệnh hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ, với điểm hài lòng trung bình 3,48 ± 0,71 tỷ lệ hài lòng đạt từ 78,4% - 82,0% Kết thấp so với nghiên cứu Bệnh viện Quân y 110, đa số người bệnh hài lòng với sở vật chất dịch vụ (3,62 ± 0,87: tỷ lệ từ 82,7% - 93,2%) Tuy nhiên, tỷ lệ khơng hài lòng cao từ 18,0% - 21,6% Kết phản ánh thực trạng sở vật chất, phương tiện phục vụ cho người bệnh Trạm hạn chế 4.3 Yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ y tế Trạm Y tế xã tuyến y tế mà người dân tiếp cận Do đó, lựa chọn người bệnh thường hay sử dụng có vấn đề sức khỏe cần hỗ trợ nhân viên y tế y tế việc KCB như: Khám thai, kế hoạch hóa gia đình, tiêm chủng v.v Sự lựa chọn người bệnh lựa chọn khám lần đầu khám lần trở lên lại lần sau lựa chọn khám lại từ lần trở TYT người bệnh tiêu chí quan trọng Bởi lựa chọn khám lần đầu qui định bắt buộc quan BHYT người bệnh sử dụng dịch vụ y tế như: Tiêm chủng, khám thai định đến trạm lại lần sau hay khơng người bệnh lại cân nhắc theo chất lượng Do vậy, để phản ảnh số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng NB NNNB Trạm, chọn nhân tố chất lượng dịch vụ y tế để tính mức độ trung bình số yếu tố đặc điểm mẫu nghiên cứu để xác định yếu tố liên quan Kết nghiên cứu bảng 3.7 bảng 3.8, cho thấy đối tượng nghiên cứu thuộc diện có BHYT đối tượng NNNB có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Kết giống với nhận định Lưu Hoàng Hảo – BVĐK tỉnh Kiên Giang (có ảnh hưởng diện đối tượng đến hài lòng), địa bàn nghiên cứu nông thôn 36 - Giới tính: Bảng 3.9, cho thấy yếu tố giới tính nam nữ có mức độ hài lòng nhau, yếu tố giới tính khơng ảnh hưởng hài lòng dịch vụ y tế Trạm - Nhóm tuổi: Trong nghiên cứu chúng tơi cho thấy cho thấy nhóm tuổi 60 có điểm hài lòng 3,60 ± (Hài lòng) cao nhóm lại (từ 18 – 35 từ 36 -60), với mức độ hài lòng trung bình Sự khác khơng có ý nghĩa thống kê, với p > 0,05 - Dân tộc: Từ bảng 3.11, cho thấy đối tượng người dân tộc Khơ-me có điểm hài lòng trung bình 3,41± 0,54 với mức độ hài lòng, cao đối tượng lại dân tộc Kinh Hoa 3,38 ± 0,59 3,26 ± 0,87 với mức hài lòng trung bình Nhưng yếu tố dân tộc không ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ trạm - Trình độ học vấn: Học vấn tiêu chí quan trọng đánh giá mặt xã hội cộng đồng dân cư Thông thường học vấn cao dễ dàng có nhận xét, đánh giá cao Trong bảng 3.12, nhận thấy điểm hài lòng trung bình giảm dần theo trình độ học vấn Có thể đối tượng có trình độ đại học người chưa thực tin tưởng chất lượng dịch vụ TYT họ có nhiều khả để lựa chọn sở y tế cung cấp dịch vụ cao - Nghề nghiệp: Trong bảng 3.13, cho thấy đối tượng thuộc nhóm nghề nghiệp nơng dân nội trợ, có mức độ hài lòng (Hài lòng) với điểm hài lòng trung bình 3,55±0,45 3,38±0,52 Điểm hài lòng trung bình thấp thuộc nhóm Cán bộ, Cơng nhân, Viên chức (3,05±0,67) với mức hài lòng trung bình Điều phản ánh đánh giá, nhận xét nhóm nghề nghiệp có khác có ý nghĩa thống kê, với p< 0,05 - Số lần NB đến trạm: Số lần NB đến trạm để KCB sử dụng dịch vụ y tế khác yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng việc đánh giá chất lượng trạm Kết có ý nghĩa thống kê, giá trị p