“Tăng cường hoạt động dịch vụ tại ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng”

Trong những năm gần đây, việc đẩy mạnh hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng và việc mở rộng mạng lưới giao dịch đã tạo điều kiện để phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và hiện đại. Sự ra đời của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đa tiện ích đã đánh dấu những bước phát triển mới của thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam. Tuy nhiên, thị trường dịch vụ ngân hàng vẫn phát triển dưới mức tiềm năng, mức độ thoả mãn nhu cầu của xã hội nói chung và đặc biệt là của dân cư về dịch vụ ngân hàng còn nhiều hạn chế. Thu từ hoạt động tín dụng vẫn chiếm hơn 70% tổng nguồn thu của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong khi đây lại là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro cho các ngân hàng. Chính vì thế để giảm bớt rủi ro trong hoạt động ngân hàng các Ngân hàng thương mại Việt Nam cần tăng tỷ trọng hoạt động dịch vụ để tạo ra nguồn thu ổn định và bền vũng cho Ngân hàng. Trong bối cảnh Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới thì mọi lĩnh vực và ngành nghề đều có sự cạnh tranh mạnh mẽ hơn và hoạt động ngân hàng cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Và ngân hàng nào cung cấp được nhiều tiện ích cho khách hàng hơn thì ngân hàng đó sẽ giành được thị phần nhiều hơn. Ngân hàng Ngoại thưong Việt Nam nói chung và ngân hàng ngoại thưong Hải Phòng nói riêng cũng nằm trong sự phát triển chung của cả hệ thống Ngân hàng. Xuất phát từ lý luận và thực tiễn, đề tài: “Tăng cường hoạt động dịch vụ tại ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng” được chọn nhằm mục tiêu tăng thị phần trên thị trường ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại và xây dựng Ngân hàng thành một tập đoàn tài chính đa năng

Lời mở đầu Lý chọn đề tài nghiên cứu Trong năm gần đây, việc đẩy mạnh đại hoá công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng việc mở rộng mạng lới giao dịch đà tạo điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng đại Sự đời sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại đa tiện ích đà đánh dấu bớc phát triển thị trờng dịch vụ ngân hàng Việt Nam Tuy nhiên, thị trờng dịch vụ ngân hàng phát triển dới mức tiềm năng, mức độ thoả mÃn nhu cầu xà hội nói chung đặc biệt dân c dịch vụ ngân hàng nhiều hạn chế Thu từ hoạt động tÝn dơng vÉn chiÕm h¬n 70% tỉng ngn thu cđa ngân hàng thơng mại Việt Nam lại hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro cho ngân hàng Chính để giảm bớt rủi ro hoạt động ngân hàng Ngân hàng thơng mại Việt Nam cần tăng tỷ trọng hoạt động dịch vụ để tạo nguồn thu ổn định bền vũng cho Ngân hàng Trong bối cảnh Việt Nam đà thức trở thành thành viên tổ chức thơng mại giới lĩnh vực ngành nghề có cạnh tranh mạnh mẽ hoạt động ngân hàng không nằm xu hớng Và ngân hàng cung cấp đợc nhiều tiện ích cho khách hàng ngân hàng giành đợc thị phần nhiều Ngân hàng Ngoại thong Việt Nam nói chung ngân hàng ngoại thong Hải Phòng nói riêng nằm phát triển chung hệ thống Ngân hàng Xuất phát từ lý luận thực tiễn, đề tài: Tăng cờng hoạt động dịch vụ ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng đợc chọn nhằm mục tiêu tăng thị phần thị trờng ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng đại xây dựng Ngân hàng thành tập đoàn tài đa Mục đích nghiên cứu luận văn: Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng Xác định hạn chế, từ đa đề xuất giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng Đối tợng, phạm vi nghiên cứu Đối tợng nghiên cứu: Các dịch vụ Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng từ năm 2001 đến 2006 Phơng pháp nghiên cứu Phơng pháp vật biện chứng vật lịch sử Phơng pháp thống kê, phân tích tổng hợp số liệu thu thập để đánh giá thực trang Ngân hàng Những đóng góp luận văn Hệ thống hoá lý thuyết nhóm dịch vụ NHTM Phân tích đánh giá thự trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng Từ đa số giải pháp tăng cờng hoạt động dịch vụ Ngân hàng Ngoại thơng Chi nhánh Hải Phòng Kết cấu luận văn Tên đề tài: Tăng cờng hoạt động dịch vụ Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn gồm 03 chơng: Chơng 1: Lý luận chung hoạt động dịch vụ ngân hàng thơng mại Chơng 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng Chơng 3: Giải pháp tăng cờng hoạt động dịch vụ Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng Chơng 1: lý luận chung hoạt động dịch vụ ngân hàng thơng mại 1.1 Tổng quan NHTM 1.1.1 Khái niệm vai trò NHTM 1.1.1.1 Khái niệm NHTM Ngân hàng thơng mại loại hình tổ chức quan trọng kinh tế Các Ngân hàng thơng mại đợc định nghĩa qua chức năng, hoạt động vai trò mà chúng thực nỊn kinh tÕ Thùc tÕ, rÊt nhiỊu tỉ chøc tµi - bao gồm công ty kinh doanh chứng khoán, công ty môi giới chứng khoán, quỹ tơng hỗ công ty bảo hiểm hàng đầu cố gắng cung cấp sản phẩm Ngân hàng Ngợc lại Ngân hàng thơng mại đối phó với đối thủ cạnh tranh cách mở rộng phạm vi cung cấp sản phẩm bất động sản môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm, đầu t vào quỹ thơng hỗ thực nhiều dịch vụ Ngân hàng thơng mại có vị trí quan trọng chúng hoạt động nh trung gian tài ngời có nhu cầu vốn ngời có nguồn vốn tạm thời nhàn dỗi Hoạt động Ngân hàng khuyến khích tiết kiệm cách thu hút huy động vốn thông qua dạng tài khoản khác mạng lới rộng khắp, đồng thời đa vốn vào sử dụng có hiệu Theo Peter S Rose cách tiếp cận thận trọng xem xét Ngân hàng phơng diện loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ toán thực nhiều chức tài so với tổ chøc kinh doanh nµo nỊn kinh tÕ Theo lt tỉ chøc tÝn dơng cđa níc Céng hoµ X· héi chủ nghĩa Việt Nam Hoạt động Ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ Ngân hàng với nội dung thờng xuyên nhận tiền gửi sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán Việc cung cấp dịch vụ tài cho doanh nghiệp đà khuyến khích sản xuất, tạo thêm việc làm, tăng sản lợng giảm nhập hàng hoá Mặt khác, việc cho khách hàng cá nhân vay khuyến khích tăng nhu cầu hàng hoá điều thúc đẩy sản xuất phát triển 1.1.1.2 Chức vai trò NHTM * Chức NHTM - NHTM đợc biết đến nh thủ quỹ doanh nghiệp: thông qua việc giữ tài khoản doanh nghiệp, quản lý tiền doanh nghiệp; NHTM nắm đợc thông tin doanh nghiệp, dự đoán đợc vòng quay vốn nh tình hình tài doanh nghiệp - Các NHTM đợc biết đến với khả tạo tiền thông qua việc toán qua tài khoản khách hàng - Trung gian tài chính: NHTM nhận tiền gửi cá nhân, tổ chức có nguồn vốn tàm thời nhàn rỗi vay doanh nghiệp hay cá nhân thời kỳ cần vốn; bên cạnh NHTM chuyển đổi kỳ hạn nợ chuyển ngắn hạn thành dài hạn Chính chức đà làm cho NHTM trở thành đứa u tú kinh tế * Vai trò NHTM - Vai trò toán: NHTM thay mặt khách hàng thực toán cho việc mua bán hàng hoá dịch vụ thông qua hình thức nh phát hành toán bù trừ séc, cung cấp mạng lới toán điện tử, kết nối quĩ phân phối tiền giấy tiền đúc - Vai trò ngời bảo lÃnh: NHTM đứng cam kết trả nợ cho khách hàng khách hàng khả toán - Vai trò đại lý: NHTM thay mặt khách hàng quản lý bảo vệ tài sản họ, phát hành chuộc lại chứng khoán - Vai trò thực sách: NHTM thực sách kinh tế Chính phủ, góp phần điều tiết tăng trởng kinh tế theo đuổi mục tiêu xà hội 1.1.2 Hoạt động NHTM 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn Cho vay đợc coi hoạt động sinh lời cao, NHTM đà tìm cách để huy động đợc tiền Đây hoạt động NHTM, xuất phát từ chất NHTM tổ chức kinh tế hoạt động lĩnh vực tiền tệ Một nguồn quan trọng khoản tiền gửi (thanh toán tiết kiệm khách hàng) NHTM nhận tiền gửi để bảo quản hộ ngời có tiền với cam kết hoàn trả hạn Trong cạnh tranh để tìm giành đợc khoản tiền gửi, NHTM đà trả lÃi cho tiền gửi nh phần thởng tất yếu cho khách hàng việc sẵn sàng hy sinh nhu cầu tiêu dùng trớc mắt cho phép NHTM sử dụng tạm thời để kinh doanh Trong lịch sử đà có kỷ lục lÃi suất, chạng hạn Ngân hàng Hy Lạp đà trả lÃi suất 16% năm để thực thu hút khoản tiết kiệm nhằm mục đích cho vay chủ tàu Địa Trung Hải với lÃi suất gấp đôi hay gấp ba lần lÃi suất tiết kiệm NHTM thực huy động vốn dới hình thức nh: Nhận tiền gửi tổ chức, cá nhân tổ chức tín dụng khác dới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn loại tiền gửi khác nh: tiết kiệm, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu 1.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn Hoạt động phản ánh trình sử dụng vốn vào mục đích đảm bảo an toàn toán NHTM nh tìm kiếm lợi nhuận Hoạt động sử dụng vốn đợc NHTM tập trung nhiều hoạt động tín dụng Đây hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu cho NHTM, dựa vào thời gian cho vay NHTM đà chia hoạt động tín dụng thành ba loại: tín dụng ngắn hạn để đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, tín dụng trung hạn tín dụng dài hạn để thực dự án đầu t phát triển sản xuất kinh doanh Có thể coi hoạt động nh hoạt động cung cÊp vèn cho nỊn kinh tÕ th«ng qua viƯc cho vay doanh nghiệp để phục vụ trình sản xuất lu thông hàng hoá Các NHTM cấp tín dụng cho tổ chức cá nhân dới hình thức: cho vay, chiết khấu thơng phiếu giấy tờ có giá khác, cho thuê tài Trong ®ã ho¹t ®éng cho vay thêng chiÕm tû träng doanh sè sư dơng vèn lín nhÊt vµ mang ý nghÜa mặt xà hội Ngoài NHTM có hoạt động sử dụng vốn khác nh: hoạt động đầu t tài chính, đầu t vào sở hạ tầng trang thiết bị cho thân NHTM chí phí cho trình vận hành NHTM 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ Ngoài hoạt động huy động nguồn vốn nhàn rỗi dân c hoạt động sử dụng vốn nhằm đáp ứng nhu cầu toán tìm kiếm lợi nhuận NHTM thực dịch vụ Ngân hàng theo nhu cầu khách hàng nh: kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ toán, thu - chi hộ, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ uỷ thác đại lý, dịch vụ môi giới Các dịch vụ có độ rủi ro thấp so với hoạt động sử dụng vốn mang lại nguồn thu nhập ổn định cho NHTM Thành công Ngân hàng phụ thuộc vào lực xác định dịch vụ Ngân hàng mà xà hội có nhu cầu thực hiên dịch vụ cách có hiệu 1.2 Tổng quan hoạt động dịch vụ NHTM 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Dịch vụ thuật ngữ thờng đợc sử dụng nỊn kinh tÕ thÞ trêng, dÞch vơ bao gåm nhiều loại hình hoạt động khác theo Philip Kotler dịch vụ giải pháp hay lợi ích mà bên cung ứng cho bên chủ yếu vô hình không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất * Các đặc đặc điểm dịch vụ: Thứ nhất: Dịch vụ sản phẩm mang tính vô hình hay phi vật chất Để giảm bớt không chắn sử dụng dịch vụ, ngời mua thờng tìm kiếm dấu hiệu chứng tỏ chất lợng dịch vụ cung ứng Đó địa điểm, nhân viên, trang thiết bị, thông tin, biểu tợng giá Và để củng cố niềm tin khách hàng, ngời cung cấp dịch vụ tăng tính hữu hình dịch vụ cách mô tả dịch vụ, làm cho khách hàng ý đến lợi ích có liên quan đến dịch vụ Thứ hai: Tính tách rời khỏi sản xuất Khác với sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ đợc hình thành, sản xuất sau tiêu thụ Nhà cung cấp dịch vụ cung ứng cho khách hàng đồng thời với trình cung ứng khách hàng sử dụng trực tiếp dịch vụ Thứ ba: Tính lu giữ đợc, tách rời sản xuất tiêu dùng nên dịch vụ lu kho đợc Thứ t: Tính không ổn định khó xác định chất lợng Các sản phẩm hàng hoá đợc sản xuất theo giây truyền công nghệ thiết bị máy móc có chất lợng tơng đối đồng ổn định, dịch vụ có qui trình qui định riêng nhng trình cung cấp sử dụng dịch vụ diễn phụ thuộc nhiều vào tâm trạng nhà cung cấp ngời sử dụng nên không ổn định khó xác định chất lợng Thứ năm: Dịch vụ mang lại lợi ích cho nhà cung cấp thông qua phí khách hàng toán phí phải trả cho nhà cung cấp khách hàng không nghĩa vụ khác 1.2.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ NHTM 12.2.1 Khái niệm dịch vụ NHTM Trên sở nghiên cứu khái niệm đặc trng dịch vụ giúp cho việc tiếp cận với dịch vụ NHTM đợc thuận lợi nớc ta đến cha có thống rõ ràng khái niệm dịch vụ Ngân hàng Không có quan niệm cho tất hoạt động phụ vụ cho khách hàng dịch vụ Ngân hàng Một số khác lại cho dịch vụ Ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ hoạt động nghiệp vụ Ngân hàng theo chức trung gian tài (huy động tiền gửi cho vay); hoạt động không thuộc nội dung gọi dịch vụ Ngân hàng nh chuyển tiền, thu-chi hộ, mua bán hộ Sở dĩ tồn hai quan niệm khác dịch vụ Ngân hàng xuất phát từ hai cách tiếp cận khác nhau: Đối với quan niệm cho tất hoạt động Ngân hàng hoạt động cung ứng dịch vụ: cách tiếp cận theo tầm vĩ mô, quan niệm đợc sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng cấu kinh tế kinh tế quốc đân quốc gia Còn ®èi víi quan niƯm thø hai cho r»ng “dÞch vơ Ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ hay bao gồm hoạt động hoạt động huy động vốn sử dụng vốn lại đợc tiếp cận theo khía cạnh vi mô để xem xét dịch vụ phát triển nh cấu hoạt động thân NHTM Theo quan niệm thứ hai hoạt động huy động vốn trình khai thác tìm kiếm nguyên liệu đầu vào cho trình kinh doanh tiền tệ NHTM Còn hoạt động sử dụng vốn trình tiêu thụ sản phẩm tiền tệ Bên cạnh theo nh đặc trng dịch vụ là: dịch vụ mang lại lợi ích cho nhà cung cấp thông qua phí khách hàng toán phí phải trả cho nhà cung cấp khách hàng không nghĩa vụ hoạt động huy động vốn hay sử dụng vốn phải dựa cam kết NHTM (khách hàng) trả gốc lÃi cho khách hàng (NHTM) sau thời gian, điều có nghĩa hoạt động huy động vốn sử dụng vốn đà phát sinh quyền phải thực bên khách hàng NHTM Trong phạm vi nghiên cứu, luận văn lựa chọn cách tiếp cận theo quan niệm thứ hai phân tích đánh giá hoạt động dịch vụ NHTM là: Dịch vụ Ngân hàng toàn hoạt động mà Ngân hàng cung cấp nhằm thoả mẵn nhu cầu khách hàng, qua làm tăng thu nhập Ngân hàng thông qua phí dịch vụ 1.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHTM Bên cạnh đặc điểm vốn có ngành dịch vụ nh tính phi vật chất, tính không ổn định dịch vụ Ngân hàng có đặc điểm riêng ngành Ngân hàng, cụ thể là: - Dịch vụ Ngân hàng quyền, đặc điểm thể chỗ NHTM triển khai dịch vụ NHTM khác có sản phẩm tơng tự Chính điều đà tạo cạnh tranh mạnh mẽ chất lợng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ Ngân hàng Với hoạt động kinh doanh quay trở lại khách hàng điều quan trọng Ngân hầng phải trọng vào việc xây dựng nuôi dỡng mối quan hệ với khách hàng, muốn sản phẩm dịch vụ Ngân hàng phải hớng tới chất lợng tính đa tiện ích để thoả mÃn nhu cầu khách hàng - Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng mang tính bổ trợ cao, đặc điểm đặc trng ngành Ngân hàng Việc đời loại hình dịch vụ đợc bắt nguồn từ đời hay nhiều loại sản phẩm dịch vụ trớc Hay sản phẩm dịch vụ có tính giao thoa với với hoạt động khác NHTM (hoạt động huy ®éng vèn vµ sư dơng vèn) vµ chÝnh giao thoa đà tạo nên nhiều loại hình dịch vụ Cụ thể, từ việc mở tài khoản toán nhằm mục đích toán khách hàng với đà phát sinh thẻ toán tiện ích thẻ toán đợc xuất nh: toán hoá đơn tiền điện, điện thoại; ủng hộ từ thiện; kê tài khoản, chuyển từ tài khoản tiền gửi sang tài khoản tiết kiệm Từ hoạt động cho vay với dịch vụ thẻ đà xuất thẻ tín dụng, từ hoạt động toán quốc tế đà phát sinh dịch vụ bao toán, dịch vụ xác nhận thông tin - Dịch vụ Ngân hàng mang lại thu nhập cho Ngân hàng thông qua phí dịch vụ khoản thu nhập độc lập với khoản thu từ lÃi hoạt động đầu t khoản thu nhập mang tính bền vững Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ mang lại thu nhập trực tiếp cho Ngân hàng mà thông qua sử dụng dịch vụ miễn phí khách hàng biết đến Ngân hàng nhiều nhờ sử dụng sản phẩm dịch vụ khác Ngân hàng Ví dụ dịch vụ tài khoản Ngân hàng cung cấp cho khách hàng hoàn toàn miễn phí nhng để thực giao dịch khác khách hàng buộc phải mở tài khoản Ngân hàng, dịch vụ tài khoản đợc cung cấp với chất lợng tốt thu hút đợc nhiều khách hàng đến mở tài khoản qua Ngân hàng bán đợc nhiều sản phẩm dịch vụ khác nh: toán qua Ngân hàng , phát hành thẻ Hiện nay, thu nhập từ phí dịch vụ Ngân hàng chiếm tỷ lệ thấp tổng thu nhập Ngân hàng (khoảng 15%) nhng tơng lai trở thành nguồn thu nhập lớn Ngân hàng, tài quốc gia đợc gọi phát triển chênh lệch lÃi suất tiền gửi tiền vay thu hẹp thu nhập từ lÃi giảm - Dịch vụ Ngân hàng thay đổi theo hớng ngày đại tăng thêm số lợng Cũng từ đặc điểm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng mang tính bổ trợ cao kết hợp với phát triển không ngừng khoa học Công nghệ nên sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ngày đa dạng, phong phú chứa đựng hàm lợng Công nghệ cao Bên cạnh Ngân hàng ngành sử dụng nhiều thiết bị công nghệ đại nên sản phẩm NHTM thay đổi phát triển tảng tiến khoa học công nghệ, sản phẩm dịch vụ đại Ngân hàng nh: ATM, Internet Banking, Home Banking, Mobile Banking, SMS Banking Hoạt động dịch vụ đợc xếp vào lĩnh vực kinh doanh tơng đối an toàn, có độ rủi ro thấp Vì mở rộng dịch vụ giúp Ngân hàng hạn chế rủi ro * Số lợng dịch vụ mà Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng triển khai ít, tính liên kết sản phẩm yếu, tiện ích mà dịch vụ Ngân hàng cung cấp cấp cha khai thác hết Các dịch vụ đơn điệu tập trung dịch vụ nh toán, chuyển đổi ngoại tệ, toán quốc tế Mà dịch vụ mang tính hình thức, đơn điệu điều thể thời gian thực chuyển tiền hạn chế, loại ngoại tệ mà Ngân hàng quy đổi cho khách hàng (hoặc khách hàng đến nhận tiền từ nớc chuyển về) chủ yếu USD, EUR GBP Các điều kiện để sử dụng dịch vụ Ngân hàng phức tạp, sản phẩm đơn lẻ thiếu tính liên kết * Đối tợng khách hàng hạn chế: Sự hạn chế thể số lợng nh cấu khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng: Khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ Ngân hàng doanh nghiệp Nhà nớc doanh nghiệp sản xuất thép, số lợng công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty t nhân Số lợng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng thời gian qua có tăng nhng chủ yếu tăng dịch vụ thẻ ATM Các doanh nghiệp liên doanh 100% vốn nớc theo qiu định Nhà nớc mở tài khoản ngoại tệ Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng nhng giao dịch thực nớc lại đợc thực Ngân hàng khác địa bàn chủ yếu thách thức Ngân hàng chiến dịch tìm kiếm khách hàng thời gian tới Thứ hai, cha có phân đoạn thị trờng sản phẩm dịch vụ Phân đoạn thị trờng yêu cầu chiến lợc phát triển dịch vụ Tuy nhiên, thực tế Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng cha có chiến lợc phân đoạn thị trờng để có sản phẩm dịch vụ riêng cho nhóm khách hàng riêng biệt Trong thị trờng Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng thị trờng rộng lớn với số lợng khách hàng đông đảo thuộc lứa tuổi, mức thu nhâp, trình độ học vấn, tâm lý tiêu dùng tích luỹ Trong nội dung quan trọng hàng đầu thực phân đoạn thị trờng theo tiêu chí đoạn thị trờng Bởi vì, khách hàng có nhu cầu nh dịch vụ Ngân hàng mang lại lợi nhuận nh cho Ngân hàng nên cần có phân đoạn để có sách thu hút khách hàng phù hợp Các dịch vụ Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng cung cấp thị trờng mang tính đại trà cho tất khách hàng cha trọng đến khác biệt, xu hớng thay đổi đặc tính nhóm khách hàng theo độ tuổi, giới tính, mức thu nhập tâm lý tiêu dùng khả tích luỹ Thứ ba, trình đa sản phẩm vào chậm mang tính hình thức Các sản phẩm dịch vụ nh: bao toán, SMS bankink hay thẻ MTV, thẻ GS 24 đà đợc triển khai chi nhánh khác hệ thống VCB xa lạ khách hàng Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng, kết thu đợc cha cao Thứ t, mạng lới kênh phân phối mỏng Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng Ngân hàng có phòng giao dịch địa bàn, phòng giao dịch tập trung chủ yếu khu vực nội thành gần triển khai thêm phòng giao dịch Quán Toan Thuỷ Nguyên Điều đà làm giảm đáng kể số lợng khách hàng Ngân hàng khoảng cách địa lý Kênh phân phối Ngân hàng Ngoại thơng chủ yếu văn phòng giao dịch kênh phân phối khác nh hệ thống ATM cha khai thác đợc hiệu quả, dịch vụ SMS banking va Interner banking vào hoạt động ATM đợc biết đến máy rút tiền tự động, xem số d Còn tính khác cha đợc khai thác hết nh chuyển khoản; toán điện, nớc 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan * Chất lợng nguồn nhân lực hạn chế Cán hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung, nh cán bộ, nhân viên hoạt động lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nói riêng toàn chi nhánh đợc tiếp nhận từ nhiều nguồn khác nhau: tốt nghiệp chuyên ngành tài chính, ngân hàng nên nhận thức nh trình độ chuyên môn lĩnh vực kinh doanh tiền tệ Nhiều đối tợng ngại tiếp thu học hỏi quy trình nghiệp vụ mới, công nghệ ngân hàng đại nhận thức nhiều cán chậm, ngại tiếp xúc với Nhân viên Ngân hàng mang t tởng cũ ban ơn cho khách hàng, khách hàng cần Ngân hàng Ngân hàng không cần khách hàng thái độ giao tiếp với khách hàng không đợc nhà nhặn niềm nở Bên cạnh đó, trình độ quản trị, điều hành mang tính kinh nghiệm truyền thống Do việc mở rộng sang lĩnh vực phức tạp t tởng chần chừ, thiếu mạnh bạo động Đối với nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng quầy cha đợc đào tạo chuyên nghiệp Việc bán sản phẩm dừng lại chỗ chờ khách hàng đến thực theo yêu cầu khách hàng gợi mở hay t vấn cho khách hàng * Cha xác định đợc sản phẩm dịch vụ chủ đạo Việc xác định sản phẩm dịch vụ chủ đạo cho thời kỳ việc làm quan trọng cần thiết trình hoạt động Ngân hàng Sản phẩm chủ đạo phải hội tụ đợc yêu cầu nh: có ảnh hởng lớn đến thu nhập Ngân hàng, mạnh Ngân hàng trình cạnh tranh với Ngân hàng khác địa bàn Tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ chủ đạo làm gia tăng thu nhập Ngân hàng nh góp phần củng cố địa vị uy tín Ngân hàng * Mạng lới phòng giao dịch cha mở rộng Mạng lới giao dịch nhân tố định đến kết hoạt động Ngân hàng thơng mại nói chung nh hoạt động dịch vụ nói riêng Mạng lới phòng giao dịch đợc mở rộng Ngân hàng có hội việc quảng bá hình ảnh nh thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Trên địa bàn Hải Phòng, Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng Ngân hàng thơng mại hàng đầu nhng số lợng phòng giao dịch lại nhất, số lợng Ngân hàng thơng mại cổ phần Số lợng phòng giao dịch Chi nhánh tập trung khu vực nội thành, khu vực ngoại thành cha có có Ngân hàng thơng mại khác đà triển khai từ lâu Điển hình nh khu công nghiệp Nomura, nơi tập trung nhiều nhà máy liên doanh 100% vốn nớc ngoài, đợc thành lập từ năm 1999 nhng đến năm 2006 Ngân hàng Ngoại thơng mở phòng giao dịch Ngân hàng thơng mại khác đà có từ lâu nh: Indovinabank, Ngân hàng Đầu t Phát triển, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Do việc mở rộng phòng giao dịch đòi hỏi tất yếu cạnh tranh giành thị phần Tuy nhiên, việc thành lập phòng giao dịch điều không đơn giản phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh: vốn, đối tợng khách hàng số lợng khách hàng Chính việc mở thêm phòng giao dịch điều cần thiết nhng phải dựa tìm hiểu trình độ dân trí nh mật độ dân c nơi định mở để có nhóm sản phẩm dịch vụ phù hợp * Hoạt động Marketing nhiều hạn chế Hoạt động Marketing đóng vai trò quan trọng việc tạo dựng hình ảnh Ngân hàng nh thu hẹp khoảng cách nhà cung cấp dịch vụ Ngân hàng với khách hàng Điều quan trọng là, hoạt động Marketing giúp Ngân hàng phân loại đợc đối tợng khách hàng để từ có nhóm sản phẩm phù hợp với loại đối tợng khách hàng Trong thời gian qua, hoạt động Marketing Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng dừng lại việc đăng quảng cáo báo trí, truyền hình địa phơng, hoạt động khác hầu nh cha có Hạn chế biểu chỗ cha có chiến lợc nh phơng pháp hiệu để đa hình ảnh Ngân hàng đến với khách hàng Cha có sách khách hàng cá nhân, địa bàn Hải Phòng với số lợng dân số gần triệu dân thị trờng rộng lớn với đầy đủ tầng lớp dân c khác thu nhập, trình độ sở thích nh thói quen tiêu dùng Vì để thu hút đợc tầng lớp khách hàng lớn cần có sách khách hàng tốt, có phận riêng để tiếp thị chăm sóc khách hàng 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan Ngoài nguyên nhân chủ quan nội Ngân hàng làm cho hoạt động dịch vụ Ngân hàng cha thực đạt kết tốt, số nguyên nhân khác làm ảnh hởng đến hoạt động dịch vụ Ngân hàng Ngoại thơng nói riêng nh Ngân hàng thơng mại khác, nhóm nhân tố khách quan nh: * Thói quen sử dụng tiền mặt lu thông Do đời sống thu nhập khách hàng cha cao, nên nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng cha phải nhu cầu thiết nh nớc khu vực giới, điều ảnh hởng trực tiếp đến hoạt động dịch vụ Ngân hàng Thói quen tiêu dùng tiền mặt phổ biến, tiền mặt lu thông lớn, thủ tục gửi rút tiền Ngân hàng rờm rà Chính điều đà tạo thói quen cất trữ sử dụng tiền mặt cá nhân tổ chức Trong thời gian tới để dịch vụ thực trở nên phát triển việc tuyên truyền, quảng bá dịch vụ Ngân hàng tới cá nhân tổ chức điều cấp thiết * Tính liên kết Ngân hàng thơng mại thấp Ngân hàng ngành hoạt động kinh doanh lĩnh vực tiền tệ cạnh tranh diễn hoạt động Ngân hàng Tuy nhiên, điều nghĩa Ngân hàng liên kết, hợp tác với đặc biệt điều kiện Ngân hàng thơng mại Việt Nam hạn chế công nghệ Sự liên kết thể rõ hoạt động cung cấp dịch vụ điển hình dịch vụ thẻ ATM, chi phí cho máy ATM nh máy cà thẻ lớn tợng thẻ Ngân hàng sử dụng Ngân hàng khác lại phổ biến Điều đẫn đến việc Ngân hàng thi lắp máy ATM làm tăng chi phí hoạt động lên cách không cần thiết Hiện nay, có số máy liên minh với liên minh lớn liên minh có 19 Ngân hàng Ngân hàng Ngoại thơng làm đầu mối, cha phải số lớn Vì cần có hợp tác Ngân hàng thơng mại với nh cần có tham gia hiệp hội Ngân hàng Ngân hàng Nhà nớc Chơng giải pháp tăng cờng hoạt động dịch vụ Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng 3.1 Những định hớng chiến lợc 3.1.1 Định hớng chiến lợc Ngân hàng Nhà nớc Chiến lợc phát triển dịch vụ Ngân hàng giai đoạn 2006 - 2010 đà đợc Thống đốc Ngân hàng Nhà nớc phê duyệt ngày 19/08/2005 đà góp phần định hớng phát triển dịch vụ Ngân hàng với mục tiêu: - Phát triển hệ thống dịch vụ Ngân hàng đa dạng, đa tiện ích đợc định hớng theo nhu cầu kinh tế sở tiếp tục nâng cao chất lợng hiệu dịch vụ Ngân hàng truyền thống, đồng thời tiếp cận nhanh hoạt động Ngân hàng đại có hàm lợng công nghệ cao - Bảo đảm an toàn hoạt động Ngân hàng đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng đủ yêu cầu lực, thủ tục, điều kiện giao dịch - Tăng cờng hoạt động hợp tác tổ chức tín dụng với tổ chức tổ chức tín dụng việc nghiên cứu phát triển sản phẩm, chuyển giao công nghệ, cung ứng dịch vụ Ngân hàng theo nhu cầu thị trờng Từng bớc nâng cao uy tín thơng hiệu hệ thống Ngân hàng Việt Nam thị trờng tài quốc tế * Định hớng phát triển dịch vụ toán - Phát triển mạnh dịch vụ toán qua Ngân hàng, toán không dùng tiền mặt sở hệ thống công nghệ kỹ thuật hệ thống toán quốc gia đại, an toàn tin cậy, hiệu Nâng cao tiện ích toán qua Ngân hàng, đặc biệt cá nhân sử dụng dịch vụ toán qua Ngân hàng giảm mạnh mức độ sử dụng tiền mặt toán - Bảo đảm đáp ứng cách an toàn đầy đủ nhu cầu kinh tế toán tiền mặt dịch vụ ngân quỹ Kết hợp chặt chẽ dịch vụ toán với hoạt động Ngân hàng, tài khác, đặc biệt huy động vốn, tín dụng ngoại hối Hợp tác chặt chẽ tổ chức cung ứng dịch vụ, hàng hoá cá nhân với quan, doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ, hàng hoá cá nhân công cộng việc cung cấp sử dụng dịch vụ toán Sớm hình thành hệ thống chuyển mạch toán thẻ thống toàn quốc NHTM với xà hội - Triển khai rộng rÃi dịch vụ toán điện tử hệ thống giao dịch điện tử, tự động, ứng dụng rộng rÃi công cụ toán theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ toán nội địa, thẻ toán quốc tế, thẻ toán đa năng, thẻ thông minh Tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài khoản, trớc hết tài khoản cá nhân với thủ tục thuận lợi, an toàn tiện ích đa dạng kèm theo để thu hút nguồn vốn rẻ toán tạo sở phát triển dịch vụ toán thẻ, séc cá nhân toán không dùng tiền mặt - Mở rộng hình thức to¸n qc tÕ (th tÝn dơng, bao to¸n, chun tiền quốc tế) nhằm hỗ trợ hoạt động đầu t quốc tế xuất nhập Mở rộng dịch vụ đại lý phát hành toán thẻ, séc quốc tế, đồng thời bớc mở rộng phát hành thẻ toán quốc tế NHTM Việt Nam - Tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống Ngân hàng có biện pháp hữu hiệu để thu hút kiều hối qua hệ thống Ngân hàng, đồng thời có chế quản lý phù hợp để hạn chế tình trạng đô la hoá Thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với Ngân hàng đại lý qc gia cã nhiỊu ngêi ViƯt Nam sinh sèng vµ làm việc Mở rộng điểm chi trả kiều hối phơng thức chi trả kiều hối thuận tiện * Định hớng phát triển dịch vụ ngoại hối dịch vụ khác - Tập trung nguồn ngoại tệ vào hệ thống Ngân hàng để đáp ứng tốt nhu cầu đáng, hợp pháp ngoại tệ doanh nghiệp cá nhân Bảo đảm quyền sở hữu, mua, bán sử dụng ngoại tệ doanh nghiệp cá nhân theo quy định cuả pháp luật - Tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức cá nhân tiếp cận thị trờng ngoại hối dịch vụ ngoại hối Các tổ chức tín dụng triển khai dịch vụ quản lý rủi ro nghiệp vụ Ngân hàng đầu t kinh doanh tiền tệ, đặc biệt nghiệp vụ phái sinh tiền tệ, lÃi suất, tỷ giá thị trờng tài nớc quốc tế - Tạo điều kiện cho Tổ chức tín dụng tham gia có hiệu vào việc cung cấp dịch vụ tài phi Ngân hàng Phát triển dịch vụ tài phi Ngân hàng nh kinh doanh bảo hiểm - môi giới đại lý, kinh doanh trực tiếp; kinh doanh chứng khoán - môi giới, bảo lÃnh, phát hành, lu ký, quản lý quỹ đầu t; t vấn tài đầu t; quản lý tài sản; kinh doanh vàng thu xếp vốn; môi giới đầu t; bảo hiểm rủi ro hàng hoá (dầu lửa, kim loại, cà phê), qua công cụ phái sinh để trở thành dịch vụ bổ trợ quan trọng chiến lợc đa dạng hoá hoạt động kinh doanh 3.1.2 Định hớng chiến lợc Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam * Phát triển thị phần Ngân hàng Ngoại thơng: Giữ vững tiếp tục phát triển đội ngũ khách hàng đô thị lớn cách đa sản phẩm dịch vụ dựa tảng công nghệ đại đà đạt đợc thời gian qua Không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ đồng thời tiếp tục đầu t cho công nghệ để đáp ứng nhu cầu thị trờng nh tăng khả cạnh tranh với Ngân hàng khác - Ngân hàng nớc bối cảnh Việt Nam đà trở thành thành viên thức tổ chức Thơng mại quốc tế (WTO) Ngoài sản phẩm truyền thống, mở thêm số dịch vụ để tăng cờng phục vụ khách hàng: liên kết với Bảo hiểm, Bu điện để bán sản phẩm dịch vụ * Mở rộng mạng lới kênh phân phối: Phát triển mạng lới Chi nhánh cấp I, trọng mở rộng thêm phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ Đến năm 2010, Hội sở phát triển thành trung tâm điều hành mạnh với 35 Chi nhánh nớc, có công ty trực thuộc mạng lới phòng giao dịch rộng khắp, có Chi nhánh phòng đại diện nớc Trang bị hệ thống ATM, tổ chức mạng lới Ngân hàng đại lý phục vụ nhu cầu toán nhanh, tiện lợi, an toàn Liên kết với hệ thống ATM khác, áp dụng kênh giao dịch * Đào tạo đào tạo lại cán bộ: Để chuẩn bị cho việc thiết lập đội ngũ cán khoa học công nghệ có trình độ, đáp ứng nhu cầu tơng lai trình độ nguồn nhân lực phải đợc tăng cờng số lợng mà phải nâng cao chất lợng cán Về số lợng, d kiến số lao động Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam đến năm 2010 có khoảng 6.000 ngời Về chất lợng, đạo tạo cách có hệ thống lĩnh vực: Đào tạo nghiệp vụ Ngân hàng theo thông lệ quốc tế, ngoại ngữ, trình độ quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế, công nghệ tin học nâng cao trình độ hiểu biết pháp luật * Xây dựng hệ thống công nghệ tin học đạ, tiên tiến: Để trở thành đòn bẩy cho phát triển, Chiến lợc đòi hỏi hệ thống tin học phải nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng, giảm chi phí lao động, tăng sức cạnh tranh phục vụ tốt cho yêu cầu quản lý theo mô hình với nhiệm vụ đến 2010 nh sau: - Tiêu chuẩn hoá đại hoá tất nghiệp vụ Ngân hàng, đảm bảo hoà nhập với Ngân hàng quốc tế lĩnh vực - Đa dạng hoá loại hình phục vụ nguyên tắc tiện lợi cho khách hàng lúc, nơi - Tăng cờng hỗ trợ cho công tác quản lý điều hành Hội đồng quản trị Ban giám đốc - Đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh toàn hệ thống 3.1.3 Định hớng chiến lợc Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng Trớc thách thức hội nhập, cạnh tranh ngày gay gắt thị trờng Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng xét hội Ngân hàng thơng mại khác địa bàn đà có sẵn vị Ngân hàng đối ngoại, có nhiều mạnh hoạt động toán quốc tế tiên phong công nghệ Về uy tín, Chi nhánh Ngân hàng đợc thành lập sớm địa bàn, có bề dày kinh nghiệm, tác phong làm việc chuyên nghiệp, đợc khách hàng tín nhiệm Song bên cạnh thách thức không nhỏ: gia tăng tổ chức tài phi Ngân hàng xuất ngày nhiều Ngân hàng thơng mại cổ phần tạo môi trờng cạnh tranh ngày khốc liệt Đánh giá tất yếu tố Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng đà định hớng cho hoạt ®éng kinh doanh cđa minh giai ®o¹n tíi nh sau: Thứ nhất: Quán triệt sâu sắc nhiệm Thành uỷ, bám sát mục tiêu đinh hớng Thành phố, kết hợp với t tởng, chiến lợc đạo Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam Thứ hai: Tiếp tục mở rộng mạng lới phát triển nguồn nhân lực Phát triển mạng lới để mở rộng kênh phân phối, hầu hết Ngân hàng thơng mại khác địa bàn thời gian qua đà phát huy tối đa lợi này, song Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng lợi phát triển năm gần hạn chế Nhiệm vụ thời gian tới, Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng tiếp tục phát huy mạng lới phân phối sản phẩm đại, nhiều tiện ích Xác định hoạt động Ngân hàng thời gian tới vô khó khăn, công tác đào tạo, tìm kiếm nguồn nhân lực phải đợc quan tâm thích đáng: Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực, đội ngũ cán kế cận tơng lai nhằm tìm cán có đủ trình độ, phẩm chất đạo đức đảm nhận hoàn thành nhiệm vụ thời kỳ đổi mới, hội nhập tới Thứ ba: Thờng xuyên đổi công nghệ, gia tăng sản phẩm dịch vụ Dịch vụ Ngân hàng mạnh Ngân hàng nớc song lại cha đợc quan tâm mực Ngân hàng Việt Nam Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng thời gian qua sản phẩm truyền thống, thời gian tới Chi nhánh phấn đấu tiếp cận với sản phẩm dịch vụ việc tăng cờng sản phẩm dịch vụ việc tăng cờng sản phẩm dịch vụ không theo trào lu mà phải đợc thực thờng xuyên, có chiến lợc Bên cạnh đó, để việc phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng có hiệu quả, Chi nhánh cần tăng cờng công tác tuyên truyền quảng bá tới quảng đại quần chúng để khách hàng biết,hiểu nhanh chóng sử dụng sản phẩm dịch vụ Th t: Phát triển công tác khách hàng, đổi phong cách làm việc Phát triển công tác khách hàng giai đoạn tới phải chuyển từ thụ động sang chủ động, tức không chờ khách hàng tìm đến Ngân hàng mà Ngân hàng phải chủ động tìm kiếm khách hàng Thực sách đa dạng hóa khách hàng, không phân biệt thành phần kinh tế, giữ khách hàng truyền thống thu hút khách hàng cách cung cấp dịch vụ tốt với thái độ tận tình, hoà nhà trí tuệ Đổi phong cách làm việc nhân tố thúc đẩy phát triển công tác khách hàng Đổi phong cách làm việc thực kết hợp nhiều biện pháp làm thay đổi nhận thức tác phong giao dịch cán nhân viên, tạo cho cán nhân viên tác phong làm việc chuyên nghiệp, thích ứng với xu hớng hội nhập Thứ năm: Tiếp tục thực tăng trởng mặt hoạt động kinh doanh, đảm bảo an toàn hiệu Tăng trởng mặt hoạt động kinh doanh, giữ vững thị phần xu ngày gia tăng tổ chức dịch vụ Ngân hàng mục tiêu phấn đấu NHTM nói chung Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng nói riêng Với Chi nhánh, việc tăng trởng Ngân hàng dẫn đầu tiên phong địa bàn Thành phố, xứng đáng với tiềm vị Ngân hàng Ngoại thơng Tuy nhiên, hai mục tiêu tăng trởng an toàn phải liền với nhau, để hoàn thành nhiệm vụ cần kết hợp khéo léo, phù hợp với điều kiện phát triển giai đoạn Trên chiến lợc phát triển dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng Nhà nớc Việt Nam, Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam, Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng Để đạt đợc mục tiêu mà chiến lợc đà đề cần phải có hớng đắn, có điều chỉnh kế hoạch cách kịp thời 3.2 Những giải pháp tăng cờng hoạt động dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng 3.2.1 Xây dựng chiến lợc tăng cờng dịch vụ Ngân hàng gắn liền với chiến lợc kinh doanh dài hạn Một hạn chế Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng cha có chiến lợc hoạt động dịch vụ Ngân hàng mang tính dại hạn, thờng dạng kế hoạch hàng năm thời Việc thiết lập mang tính ngắn hạn có hạn chế, là: - Không khai thác đợc hết yếu tố nhân lực, vốn, công nghệ - Không có điều kiện nghiên cứu xem xét hiệu chiến lợc sản phẩm nh quy mô Ngân hàng - Không nghiên cứu cách thấu đáo nhu cầu thị trờng sản phẩm tơng lai Để khắc phục tình trạng này, Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng cần xây dựng chiến lợc cho hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng gắn liền với chiến lợc kinh doanh dài hạn đảm bảo đồng tính khả thi Là Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam, nên xây dựng chiến lợc kinh doanh nói chung nh chiến lợc Marketing nói riêng Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng phải dựa mục tiêu định hớng phát triển chung hệ thống Sau nghiên cứu cách tổng thể nhu cầu thị trờng, nghiên cứu phân đoạn thị trờng khách hàng, đồng thời nghiên cứu chiến lợc, động thái đối thủ cạnh tranh thị trờng dịch vụ Ngân hàng địa bàn Hải Phòng, kể gia tăng đối thủ tiềm Trên sở nhu cầu thị trờng, nghiên cứu chiến lợc lâu dài mà Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng cần hớng tới bao gồm: Sản phẩm dịch vụ chủ yếu, đối tợng khách hàng, phơng châm hoạt động, quy mô hình thức cung cấp, triết lý phục vụ khách hàng Thông qua chiến lợc đó, phận, nhân viên nhận thức đợc mục tiêu u tiên hớng tới mục tiêu tình Muốn cần xác lập dịch vụ bản, dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát triển sở khai thác lợi cạnh tranh Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng Tiếp đến phát triển dịch vụ bổ sung kèm, dịch vụ mang lại nguồn thu nhập chí không mang lại thu nhập song có tác động thu hút khách hàng, tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ trọng điểm Tạo phân biệt dịch vụ Ngân hàng Ngoại thơng với Ngân hàng khác địa bàn Có điều tra để đáp ứng nhu cầu dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân nhóm khách hàng nhóm khách hàng đông số lợng nh đối tợng nh: ngời lớn tuổi thích dùng sản phẩm dịch vụ thiên thuận tiện dễ dàng giao dịch, cá nhân làm việc doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ mà họ muốn nhận đợc tiết kiệm thời gian sản phẩm phù hợp với họ thẻ ATM, SMS banking, Internet banking, ngời thờng xuyên phải công tác nớc du học sinh sản phẩm dịch vụ mà họ thực cần thẻ tín dụng thẻ ghi nợ quốc tế Còn doanh nghiệp tuỳ thuộc vào ngành nghề kinh doanh mà dịch vụ họ dùng khác nh doanh nghiệp công nghiệp có số lợng nhân viên lớn sản phẩm họ thấy tiện lợi trả lơng qua tài khoản Ngân hàng, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực xuất nhập dịch vụ Ngân hàng thiếu họ hoạt động toán quốc tế hoạt động bảo lÃnh Chính Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng cần có phân đoạn khách hàng rõ cần cung cấp cho khách hàng đến giao dịch Ngân hàng mét cn s¸ch nhá híng dÉn chi tiÕt vỊ c¸c dịch vụ lợi ích khách hàng sử dụng dịch vụ Trong trình triển khai chiến lợc cần có lộ trình cụ thể, định kỳ cần đánh giá hiệu chiến lợc tình hình thị trờng để có điều chỉnh chiến lợc yếu tố tiềm cho phù hợp với tình hình thực tế, nhu cầu khách hàng khả thực thi chiến lợc 3.2.2 Giải pháp tập trung vào sản phẩm chủ đạo Trong trình hội nhập quốc tế, Ngân hàng thơng mại Việt Nam đứng trớc khó khăn khả thị phần sân nhà mà Ngân hàng nớc có lợi vốn, công nghệ kinh nghiệm quản lý thành lập mở chi nhánh ViƯt Nam ChÝnh v× thÕ viƯc më réng danh mơc dịch vụ Ngân hàng thơng mại đạt đợc hai mục đích là: vừa đẩy mạnh hiệu kinh doanh, đa dạng hoá nguồn thu, giảm ảnh hởng biến động lÃi suất đến thu nhập đồng thời mang lại hiệu kinh tế - xà hội lớn, khách hàng hoàn toàn thoả mẵn tất nhu cầu dịch vụ tài thông qua Ngân hàng địa điểm Tuy nhiên với nguồn lực hạn chế Ngân hàng phát triển hàng loạt sản phẩm lúc mà cần có tập trung cho loại sản phẩm dịch vụ thời kỳ định Với nguồn lực có Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng cần tập trung tăng cờng sản phẩm mạnh có u nh: 3.2.2.1 Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân * Dịch vụ thẻ Đây dịch vụ mạnh Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam nói chung Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng Nó s¶n phÈm kÕt tinh cđa sù tiÕn bé khoa häc công nghệ trình độ phát triển Ngân hàng Trong thời gian tới để sản phẩm tiếp tục trở thành mạnh, Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng cÇn thùc hiƯn mét sè néi dung sau: Më réng đối tợng sử dụng thẻ connect 24 cho đối tợng sinh viên trờng đại học địa bàn Đây đối tợng trẻ a thích tiện lợi phù hợp với nhu cầu cất giữ tiền dùng cho sinh hoạt nhận tiền từ gia đình chuyển vào hàng tháng, khách hàng tiềm Ngân hàng Ngoại thơng sau Bố trí lại số điểm đặt máy ATM cho phù hợp tiện lợi cho khách hàng sử dụng thẻ Hiện số máy ATM đặt phòng giao dịch Ngân hàng nên hết làm việc khách hàng có nhu cầu sử dụng không thực đợc đóng cửa, điều bất tiện địa điểm cần đợc nghiên cứu lắp bên để thực giao dịch 24/24h Cần lắp đặt máy ATM nơi đông dân c, thuận tiện cho việc lại an toàn cho khách hàng thực giao dịch Hiện khu du lịch nh Đồ Sơn Cát bà cha có máy ATM việc mà Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng cần thực thời gian tới Cần có biển dẫn cụ thể điểm lắp đặt máy, biển cần đợc thiết kế theo mẫu thống tất nơi đặt máy ATM Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng để tạo ấn tợng đẽ nhận biết cho khách hàng vừa tạo dựng đợc thơng hiệu cho Ngân hàng Tiếp tục đa tiện ích vào máy ATM nh toán tiền điện, nớc, điện thoại, mua thẻ điện thoại, thẻ internet Mở rộng điểm chấp nhận thẻ khách sạn, nhà hàng siêu thị để tạo thói quen sử dụng thẻ cho dân chúng ... luận chung hoạt động dịch vụ ngân hàng thơng mại Chơng 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng Chơng 3: Giải pháp tăng cờng hoạt động dịch vụ Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng... khách hàng với hai nhóm dịch vụ là: dịch vụ Ngân hàng doanh nghiệp dịch vụ Ngân hàng cá nhân Đối với dịch vụ Ngân hàng doanh nghiệp: Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng cung cấp dịch vụ tài khoản, dịch. .. sản phẩm dịch vụ Ngân hàng với nhiều tiện ích dựa tảng công nghệ cao *Hoạt động dịch vụ Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng Hiện nay, Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng cung cấp dịch vụ Ngân hàng theo