Ứng dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại UBND thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương

Ứng dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại UBND thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương Cải cách hành chính là một trong những chương trình trọng điểm mà Đảng và Nhà nước ta đang quan tâm với mục tiêu xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hóa, hoạt động có hiệu lực và hiệu quả. Do vậy để đạt được mục tiêu đó thì việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là hết sức cần thiết. Hiểu được lợi ích, tầm quan trọng của việc ứng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, thời gian qua, UBND thành phố Thủ Dầu Một xác định đây là một nhiệm vụ quan trọng trong quá trình cải cách thủ tục hành chính, đồng thời đã thể hiện quyết tâm cao trong áp dụng HTQLCL vào hoạt động quản lý hành chính nhà nước nhằm xây dựng một hệ thống quản lý hành chính minh bạch, công khai, khoa học và tạo điều kiện thuận lợi cho người dân. Chính vì thế em đã chọn đề tài “ Ứng dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại UBND thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương” để làm báo cáo thực tập cuối khóa.Với mong muốn vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn để có thể hiểu rõ hơn cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ của CQHCNN cũng như việc ứng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của các CQHCNN. Qua đó, đưa ra một số giải pháp, kiến nghị của bản thân nhằm nâng cao công tác áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động quản lý nhà nước. Tuy nhiên do trình độ, năng lực, kiến thức cũng như kinh nghiệm bản thân còn nhiều hạn chế, không tránh khỏi những sai sót trong bài báo cáo. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp cũng như nhận xét từ quý thầy cô và các cô, chú, anh, chị trong cơ quan thực tập để góp phần hoàn thiện tốt hơn bài báo cáo này.

LỜI MỞ ĐẦU

Cải cách hành chính là một trong những chương trình trọng điểm mà Đảng và Nhànước ta đang quan tâm với mục tiêu xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch,vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hóa, hoạt động có hiệu lực và hiệu quả Do vậy đểđạt được mục tiêu đó thì việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 làhết sức cần thiết

Hiểu được lợi ích, tầm quan trọng của việc ứng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2008, thời gian qua, UBND thành phố Thủ Dầu Một xác định đây làmột nhiệm vụ quan trọng trong quá trình cải cách thủ tục hành chính, đồng thời đã thểhiện quyết tâm cao trong áp dụng HTQLCLvào hoạt động quản lý hành chính nhà nướcnhằm xây dựng một hệ thống quản lý hành chính minh bạch, công khai, khoa học và tạođiều kiện thuận lợi cho người dân

Chính vì thế em đã chọn đề tài “ Ứng dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại UBND thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương” để làm báo cáo thực tập cuối

khóa.Với mong muốn vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn để có thể hiểu rõhơn cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ của CQHCNN cũng như việc ứng dụng HTQLCL theotiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của các CQHCNN Qua đó, đưa ra một số giải pháp,kiến nghị của bản thân nhằm nâng cao công tác áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVNISO 9001:2008 trong hoạt động quản lý nhà nước

Tuy nhiên do trình độ, năng lực, kiến thức cũng như kinh nghiệm bản thân cònnhiều hạn chế, không tránh khỏi những sai sót trong bài báo cáo Em rất mong nhận được

ý kiến đóng góp cũng như nhận xét từ quý thầy cô và các cô, chú, anh, chị trong cơ quanthực tập để góp phần hoàn thiện tốt hơn bài báo cáo này

Em xin chân thành cảm ơn!

PHẦN 1: BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC TẬP I.Kế hoạch thực tập

Thời gian Nội dung công việc

Tuần 1

(10/2 - 14/2)

 Trình lãnh đạo cơ quan, Chánh Văn phòng HĐND-UBNDthành phố và người hướng dẫn thực tập về nội dung, kế hoạchthực tập;

 Làm quen với cơ quan thực tập và các thành viên của Vănphòng;

 Tìm hiểu cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ,quyền hạn vànội quy UBND thành phố Thủ Dầu Một cũng như các vấn đề

 Tìm hiểu và sử dụng các công cụ, thiết bị trong công vụ;

 Nghiên cứu các văn bản chỉ đạo về xây dựng và áp dụngHTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 trong CQHCNN;

 Thực hiện các công việc được giao

Tuần 3

( 24/2 - 28/2)

 Tiếp tục thực hiện các công việc được giao;

 Tìm hiểu về các công việc liên quan trực tiếp đến đề tài báocáo;

 Liên hệ và thu thập tài liệu liên quan đến đề tài;

 Hoàn thành đề cương chi tiết và liên hệ, xin ý kiến giảng viên

Tuần 4

( 3/3 - 7/3)

 Tiếp tục thực hiện các công việc được giao;

 Nghiên cứu các tài liệu về hệ thống quản lý chất lượng theoTCVN ISO 9001:2008 tại UBND thành phố;

 Viết và hoàn thành ý I của phần 2

Tuần 5

(10/3 - 14/3)

 Tiếp tục nghiên cứu tài liệu liên quan đến đề tài;

 Viết và hoàn thành ý II của phần 2;

 Thực hiện các nhiệm vụ được giao

Tuần 6

(17/3 - 21/3)

 Hoàn thiện báo cáo thực tập;

 Xin ý kiến đóng góp của cán bộ, công chức đảm nhiệm côngviệc liên quan nội dung báo cáo;

 Thực hiện các công việc được giao tại cơ quan

Tuần 7

( 24/3 - 28/3)

 Bổ sung nội dung cần thiết, hoàn thiện báo cáo;

 Trình và xin ý kiến lãnh đạo Văn phòng;

 Thực hiện các công việc được giao tại cơ quan

Tuần 8

( 31/3 - 4/4)

 Hoàn thành báo cáo;

 Thực hiện các công việc được giao;

 Trình lãnh đạo Văn phòng ký và đóng dấu;

 Cảm ơn về sự hỗ trợ của Văn phòng

II.Những công việc cụ thể

2.1 Nghiên cứu các tài liệu

- Quy chế tổ chức, hoạt động của UBND,Văn phòng HĐND-UBND thành phố Thủ DầuMột;

- Các Văn bản chỉ đạo của trung ương và địa phương về việc áp dụng HTQLCL theoTCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính nhà nước;

- Quyết định về việc ban hành hệ thống tài liệu của HTQLCL theo TCVN ISO9001:2008 của UBND thành phố Thủ Dầu Một; Các Quyết định nhằm xây dựng, thựchiện, duy trì, cải tiến HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 của thành phố;

- Các báo cáo hàng tháng, quý của các cơ quan chuyên môn về kết quả giải quyết hồ sơthông qua các phiếu kiểm soát quy trình thực hiện đã cam kết

2.2 Những công việc cụ thể:

-Tham gia cuộc họp Ủy ban nhân dân thành phố thông qua báo cáo về kết quả giải quyết

hồ sơ quý 1 năm 2014;

- Tham gia tiếp nhận hồ sơ của người dân tại bộ phận một cửa;

- Tham gia tiếp dân với tư cách là người nghe;

- Soạn thảo một số văn bản hành chính thông thường;

- Kiểm tra các thủ tục cấp Giấy phép đăng ký kinh doanh, Giấy phép đăng ký quyền sửdụng đất theo sự hướng dẫn của các anh, chị trong Văn phòng;

- Tham gia cùng với Thư ký ISO và tổ chức tư vấn trong việc khảo sát, lấy ý kiến của các

cơ quan chuyên môn khi tiến hành xây dựng các quy trình giải quyết hồ sơ của bộ thủ tụchành chính áp dụng chung cho cấp thành phố

- Tham gia xử lý công việc trên phần mềm Quản lý văn bản – Hồ sơ công việc

- Hiểu rõ hơn về thao tác xử lý công việc trên phần mềm Quản lý văn bản – Hồ sơ côngviệc

- Học hỏi rất nhiều kỹ năng cần thiết như kỹ năng soạn thảo văn bản, kỹ năng giaotiếp,ứng xử với người dân và trong các mối quan hệ với đồng nghiệp…

2 Kinh nghiệm

Trải qua 2 tháng thực tập tại cơ quan, bản thân em nhận thấy việc tiếp thu kiến thức tạigiảng đường là hết sức quan trọng, đó là nền tảng lý luận để em có thể vận dụng những

kiến thức đã học vào thực tiễn, đặc biệt là mở rộng sự hiểu biết về việc triển khai xâydựng, áp dụng, duy trì và cải tiến HTQLCL cho một đơn vị hành chính Mặt khác việchọc hỏi những kỹ năng mềm như: kỹ năng giao tiếp,ứng xử,kỹ năng xử lý tình huống, tinhthần ham học hỏi…là rất cần thiết vì nó không chỉ đem lại sự thành công trong công việc

mà nó giúp chúng ta có được sự tin cậy và yêu thương của đồng nghiệp và người dân

2 Kiến nghị

Em rất mong Học viện sẽ tổ chức những lần kiến tập để các em có thể làm quen nhiềuhơn với thực tiễn Có như vậy, quá trình thực tập các em sẽ có nhiều thuận lợi cho việcvận dụng kiến thức lý thuyết vào thực tiễn Mặt khác thời gian thực tập ngắn nên em cũngchưa thật sự hiểu rõ hết các công việc tại cơ quan, do vậy em mong học viện sẽ xem xétlại thời gian thực tập

PHẦN 2: BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

I Tổng quan cơ quan thực tập

I.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn

Căn cứ vào quy chế tổ chức và hoạt động của Văn phòng HĐND-UBND thành phốThủ Dầu Một (ban hành kèm theo Quyết định số 04/2011/QĐ-UBND ngày 16/03/2011của UBND thành phố) quy định vị trí,chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Văn phòngHĐND-UBND thành phố Thủ Dầu Một như sau:

 Chức năng:

Văn phòng HĐND-UBND là cơ quan chuyên môn giúp việc cho HĐND và UBNDthành phố; có chức năng tham mưu, tổng hợp, phục vụ sự lãnh đạo, chỉ đạo, điều hành cácmặt công tác của HĐND và UBND thành phố, đảm bảo tính thống nhất, liên tục, có hiệulực và hiệu quả

 Nhiệm vụ:

1 Xây dựng các chương trình làm việc của Thường trực HĐND, UBND và Chủtịch UBND, giúp Thường trực HĐND, UBND tổ chức theo dõi, đôn đốc các cơ quanchuyên môn thuộc HĐND, UBND và UBND các xã, thị trấn thực hiện các chương trìnhcông tác đề ra

2 Phối hợp với các Ban của HĐND để chuẩn bị các báo cáo về hoạt động củaHĐND, chuẩn bị các báo cáo của UBND; biên tập và quản lý hồ sơ các kỳ họp củaHĐND, UBND, các cuộc họp và làm việc của Thường trực HĐND, UBND và Chủ tịchUBND; tổ chức soạn thảo các Đề án do Thường trực HĐND và Chủ tịch UBND trực tiếpgiao

3 Theo dõi các cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố trong việc chuẩn bịcác đề án (Bao gồm dự thảo văn bản pháp quy, các dự án kinh tế, xã hội, văn hóa, y tế,giáo dục, quốc phòng, an ninh và các dự án khác) và tham gia ý kiến về nội dung trongquá trình soạn thảo các đề án đó

4 Thẩm tra đề án của các cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố và UBNDcác xã, thị trấn, trình UBND thành phố quyết định hoặc UBND thành phố trình cấp cóthẩm quyền quyết định

5 Phối hợp với các Ban của HĐND chuẩn bị các kỳ họp HĐND và các vấn đề đểThường trực HĐND, UBND xem xét quyết định hoặc chuẩn bị các báo cáo đề án củaUBND trình HĐND thành phố

6 Đảm bảo cung cấp thông tin và xử lý thông tin thường xuyên, kịp thời, chínhxác phục vụ cho hoạt động của Thường trực HĐND, các Ban của HĐND, các Đại biểuHĐND, sự chỉ đạo, điều hành của UBND và Chủ tịch UBND Giúp Thường trực HĐND,UBND duy trì chế độ báo cáo lên HĐND, UBND tỉnh và Thường trực Thành phố ủy

7 Tổ chức mối quan hệ làm việc giữa UBND, Chủ tịch UBND với Thường trựcHĐND, các Ban của HĐND với Mặt trận tổ quốc và Đoàn thể nhân dân, các cơ quantrong thành phố Giúp Thường trực HĐND và UBND trong việc tổ chức tiếp nhận và giảiquyết đơn thư khiếu nại, tố cáo của công dân theo quy định của pháp luật

8 Tổ chức việc công bố, truyền đạt Nghị quyết của HĐND, Quyết định, Chỉ thị củaUBND thành phố đến các ngành, các cấp và giúp Chủ tịch UBND thành phố theo dõi,đôn đốc, kiểm tra các ngành, các cấp thực hiện Nghị quyết, Quyết định, Chỉ thị đó.

9 Tổ chức các kỳ họp của HĐND thành phố, phiên họp của UBND thành phố, cáccuộc họp và làm việc của Thường trực HĐND thành phố, Chủ tịch UBND thành phố vớicác cơ quan tỉnh, các địa phương khác, với các Ban thuộc HĐND và cơ quan chuyên mônthuộc thành phố, với các cơ quan, đoàn thể nhân dân cấp xã, với Thường trực HĐND vàUBND cấp xã, với các doanh nghiệp

10 Quản lý thống nhất việc ban hành văn bản của HĐND, UBND thành phố nhằmbảo đảm đúng chủ trương, đường lối của Đảng và các quy định của Nhà nước

11 Giúp UBND thành phố hướng dẫn và kiểm tra các cơ quan chuyên môn thuộcUBND thành phố, HĐND và UBND cấp xã về công tác văn thư, lưu trữ và nghiệp vụhành chính thống nhất theo quy định của Nhà nước Tổ chức quản lý công tác văn thưhành chính của HĐND, UBND thành phố

12 Bảo đảm các điều kiện về phương tiện, vật chất, kỹ thuật cho HĐND, Thường trựcHĐND, UBND, Chủ tịch UBND làm việc có hiệu quả

13 Quản lý, tổ chức, biên chế, cán bộ, ngân sách, tài sản của Văn phòng HĐND –UBND thành phố được giao theo quy định của Nhà nước

I.2 Cơ cấu tổ chức:

Cơ cấu tổ chức Văn phòng gồm có:

- Chánh Văn phòng và 3 Phó Chánh Văn phòng giúp việc Chánh Văn phòng

- Các bộ phận chuyên môn, nghiệp vụ:

+ Tổ chuyên viên + Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả

+ Tổ Văn thư- lưu trữ + Tổ lái xe, tạp vụ

Tùy theo yêu cầu, nhiệm vụ mỗi giai đoạn và trình độ năng lực cán bộ, Chánh Vănphòng có thể đề nghị UBND thành phố thay đổi cơ cấu tổ chức bộ máy của Văn phòngcho phù hợp

Chánh Văn phòng là người phụ trách chung, chịu trách nhiệm cá nhân trước Thườngtrực HĐND và Chủ tịch UBND thành phố về việc lãnh đạo và điều hành mọi hoạt độngcủa Văn phòng HĐND-UBND theo chức năng nhiệm vụ đã được quy định Đồng thờitrực tiếp theo dõi, chỉ đạo công tác của các bộ phận chuyên môn, nghiệp vụ.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Văn phòng HĐND-UBND thành phố Thủ Dầu Một

TỔ

TÀI

VỤ

TỔ LÁI XE

TỔ TẠP VỤ

TỔ TIẾP DÂN

TỔ TIẾP NHẬN

HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ

TỔ VĂN THƯ–

LƯU TRỮ

TỔ CHUYÊN VIÊN

CHÁNH VĂN PHÒNG ( PHỤ TRÁCH CHUNG, NỘI CHÍNH)

PHÓ CHÁNH VĂN PHÒNG KINH TẾ

Về trình độ CBCC của Văn phòng HĐND–UBND (không tính trình độ nhân viên lái xe, tạp vụ) được thống kê như sau:

1 người ( 5,9%) 12 người( 70,6 %) 3 người( 17,6 %) 1 người(5,9%)

 Về độ tuổi ( không tính nhân viên lái xe, tạp vụ) được thống kê như sau:

9 người ( chiếm 52.9%) 6 người ( chiếm 35.3%) 2 người ( chiếm 11.8%) Như vậy, đội ngũ CBCC tại Văn phòng HĐND-UBND có trình độ chuyên môncao đáp ứng tốt nhu cầu thực tiễn công việc cũng như yêu cầu của công cuộc cải cáchhành chính tại địa phương và của cả nước nói chung

Mặt khác CBCC có độ tuổi từ 40 trở lên có nhiều kinh nghiệm, đáp ứng được cácyêu cầu của công việc, xây dựng được lực lượng CBCC kế cận tốt

CBCC từ 30-40 tuổi đây là đội ngũ có trình độ,chuyên môn cao, có kinh nghiệm, làlực lượng kế cận tốt

CBCC từ dưới 30 tuổi chiếm 52.9% đây là đội ngũ chiếm tỷ lệ cao, đội ngũ trẻ, năngđộng, ham học hỏi và khả năng thích nghi cao do đó sẽ đáp ứng được các yêu cầu côngviệc rất tốt

Ngoài ra, công tác hậu cần luôn được chú trọng nhằm đảm bảo các điều kiện cầnthiết cho hoạt động của cơ quan

1.4 Các mối quan hệ

 Đối với HĐND-UBND thành phố.

Có trách nhiệm tổng hợp thông tin để đề xuất Thường trực HĐND, Chủ tịch, Phó Chủtịch UBND thành phố cho ý kiến chỉ đạo giải quyết những vấn đề thuộc thẩm quyền.Đồng thời thể chế hóa các ý kiến đó và truyền đạt đến các cấp, các ngành để thực hiện.Giúp UBND phối hợp chặt chẽ với các Ban HĐND để chuẩn bị nội dung các kỳ họp,hội nghị chuyên đề của HĐND,Thường trực HĐND và các vấn đề mà UBND sẽ trìnhHĐND Bảo đảm điều kiện về phương tiện, cơ sở vật chất để phục vụ hoạt động củaThường trực HĐND, các ban HĐND

 Đối với Văn phòng Thành phố ủy.

Phối hợp với Văn phòng Thành phố ủy xây dựng chương trình công tác Thành phố ủy,Thường trực HĐND, UBND thành phố đồng thời tổ chức thu thập thông tin chuẩn bị choThường trực HĐND, UBND báo cáo cho những vấn đề cần xin ý kiến, chủ trương củaThường trực Thành phố ủy

 Đối với các ngành, UBND xã, thị trấn.

Phối hợp với các ngành, UBND xã, thị trấn trong việc chuẩn bị xây dựng các đề án,báo cáo để trình UBND thành phố xem xét quyết định Đôn đốc các đơn vị này thực hiệncác Quyết định, Chỉ thị của UBND thành phố, đảm bảo thực hiện tốt chế độ báo cáo thỉnhthị theo quy định Đồng thời s ắp xếp chương trình cho Chủ tịch, Phó Chủ tịch UBNDthành phố kiểm tra và làm việc định kỳ, đột xuất với cơ sở

 Đối với các phòng ban chuyên môn của thành phố, Văn phòng HĐND-UBND các xã, thị trấn.

Văn phòng HĐND-UBND thành phố thực hiện quản lý nhà nước đối với các phòngban chuyên môn của thành phố, Văn phòng HĐND các xã, thị trấn về công tác nghiệp vụhành chính, văn thư đảm bảo thực hiện thống nhất trong toàn thành phố theo quy địnhNhà nước

 Đối với Văn phòng Đoàn Đại biểu Quốc hội HĐND, Văn phòng UBND tỉnh và Văn phòng các Sở.

Văn phòng HĐND-UBND thành phố chịu sự quản lý của UBND thành phố và chịu

sự hướng dẫn, kiểm tra của Văn phòng Đoàn Đại biểu Quốc hội HĐND, Văn phòngUBND tỉnh về công tác văn phòng( nghiệp vụ hành chính, văn thư lưu trữ) theo quy định.Thường xuyên thỉnh thị, báo cáo với Văn phòng Đoàn Đại biểu Quốc hội HĐND, Vănphòng UBND tỉnh và quan hệ với Văn phòng các Sở để giúp Thường trực HĐND, UBNDthành phố kịp thời nắm các chủ trương, chính sách của Nhà nước, Chính Phủ, các Bộ để

tổ chức triển khai thực hiện ở địa phương

Văn phòng HĐND-UBND thành phố giúp Thường trực HĐND, UBND thành phốthực hiện chế độ thông tin và báo cáo lên UBND tỉnh và các Sở

1.5 Một số quy trình thủ tục:

Văn phòng HĐND-UBND thành phố là cơ quan tham mưu giúp việc trực tiếp choHĐND và UBND thành phố Chính vì thế, sẽ tham gia vào việc thực hiện tất cả các thủ

tục thuộc thẩm quyền phê duyệt của UBND thành phố và Chủ tịch UBND thành phố Vănphòng tham gia với tư cách thẩm định trình ký Một số thủ tục trọng yếu mà Văn phòngtham gia như: thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tàisản khác gắn liền với đất, thủ tục cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, giấy phép xâydựng…

II Tổng quan về chuyên đề báo cáo

II.1 Cơ sở lý luận

2.1.1 Một số khái niệm – thuật ngữ liên quan.

 Hệ thống quản lý chất lượng:

“Hệ thống quản lý chất lượng là một thể thống nhất về cơ cấu tổ chức, về các quátrình, các quy định và thủ tục, các nguồn lực cần thiết để thực hiện chính sách và mụctiêu chất lượng nhằm thỏa mãn khách hàng, bảo đảm lợi ích cho tổ chức”

2.1.2 Giới thiệu ISO và bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.

 Giới thiệu ISO

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO – International Organization forStandardization) được thành lập năm 1947, trụ sở đặt tại Geneva – Thụy Sĩ ISO là mộttập đoàn toàn cầu của hơn 150 cơ quan tiêu chuẩn quốc gia Hiện nay ISO có trên 120thành viên, Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và là thành viên thứ 72 củaISO. Cơ quan đại diện quốc gia của Việt Nam hiện nay là Tổng cục tiêu chuẩn đo lường

chất lượng.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản đầu tiên năm 1987, sau lần soát xét đầu tiên năm

1994 gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản là: ISO 9001,ISO

9002, ISO 9004 và một số tiêu chuẩn hướng dẫn

Sau lần soát xét lần thứ hai vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn 9000:2000 được hợp nhất

và chuyển đổi lại còn 4 tiêu chuẩn chính đó là ISO 9000:2000;ISO 9001:2000; ISO9004:2000;ISO 190011:2002

 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.

Ngày 14/11/ 2008, ISO đã chính thức công bố bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là phiênbản quốc tế mới nhất về HTQLCL được sử dụng tại 175 quốc gia khắp thế giới nhưkhuôn khổ đối với các HTQLCL tại các quốc gia này Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là phiênbản thứ 4 của tiêu chuẩn và đã trở thành chuẩn mực toàn cầu đảm bảo khả năng thỏa mãncác yêu cầu về chất lượng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 về mặt cấu trúc vẫn giữ nguyên không thay đổi so với tiêuchuẩn ISO 9001:2000, mà chỉ làm sáng tỏ những yêu cầu hiện có của ISO 9001:2000,chặt chẽ và chính xác hơn về mặt thuật ngữ; đồng thời chú trọng, hướng dẫn rõ hơn vềcác vấn đề phân tích dữ liệu

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được coi là tiêu chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất xác địnhcác yêu cầu cơ bản của HTQLCT của một tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm của một tổchức luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với chế định, đồngthời tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là cơ sở đánh giá khả năng của một tổ chức trong hoạtđộng nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động

Tại Việt Nam, ISO 9001 được chấp nhận dưới tên gọi TCVN ISO 9001 và được thúcđẩy triển khai áp dụng mạnh mẽ trong giai đoạn thập niên chất lượng đầu tiên của ViệtNam 1996 – 2005

2.1.3.Các bước áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

 Giai đoạn thứ nhất: Lập kế hoạch áp dụng

- Bước 1: Tuyên bố chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng và cam kết của lãnhđạo cao nhất

- Bước 2: Thành lập Ban chỉ đạo

- Bước 3: Đào tạo về ISO 9001:2008.

- Bước 4: Đánh giá thực trạng công việc

- Bước 5: Lập kế hoạch thực hiện

 Giai đoạn thứ hai: Biên soạn và phổ biến các tài liệu của hệ thống quản lý chấtlượng

- Bước 1: Biên soạn các tài liệu

- Bước 2: Phổ biến tài liệu trong tổ chức

 Giai đoạn thứ ba: Áp dụng và đánh giá hệ thống quản lý chất lượng

- Bước 1: Tổ chức áp dụng

- Bước 2: Đánh giá nội bộ

 Giai đoạn thứ 4: Chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng

 Giai đoạn thứ 5: Duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng

2.1.4 Các nguyên tắc khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động hành chính nhà nước.

Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng

Hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu và mong đợi của khách hàng về dịch vụ và phục

vụ cả hiện tại và tương lai

 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên

Con người là cốt lõi của mỗi tổ chức Do đó thành công trong cải tiến chất lượngphụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, hiểu biết và sự nhiệt tình hăng hái trong công việc củađội ngũ nhân viên Vì vậy tổ chức cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiếnthức và thực hành những kỹ năng mới

 Nguyên tắc 4: Quan điểm quá trình

Quá trình được hiểu là tập hợp những hoạt động có quan hệ và tương tác lẫn nhau đểbiến đầu vào thành đầu ra Do đó, kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quảkhi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan đều được quản lý theo quá trình.

 Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý

Việc giải quyết bài toán chất lượng không thể tiến hành theo từng yếu tố tác động đếnchất lượng một cách riêng lẻ, mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượngmột cách có hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố đó Quản lý có hệ thống làcách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu tổ chức

 Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục.

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp.Muốn có được khả năng cạnh tranh, chất lượng cao nhất, tổ chức phải liên tục cải tiến

 Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện, các căn cứ thực tiễn.

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng đều cần phải xây dựngdựa trên cở sở phân tích các dữ liệu và thông tin Việc xem xét, đánh giá phải xuất phát từchiến lược của tổ chức, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó

 Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Tổ chức cần phải tạo dựng và phát triển các mối quan hệ hợp tác trong nội bộ và cảbên ngoài để đạt được hiệu quả cao trong công việc và hướng tới đạt mục tiêu chung của

Căn cứ vào 5 quá trình chủ yếu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là

HTQLCL, trách nhiệm của lãnh đạo, quản lý nguồn lực, thực hiện sản phẩm, đo

lường, phân tích và cải tiến UBND thành phố Thủ Dầu Một đã thiết lập 4 quá trình

chính như sau:

Mục tiêu chất lượng*

Quy trình xem xét HTQLCL củalãnh đạo

Quy trình quản lý tài liệu, văn bảnnội bộ và bên ngoài*

Quy trình quản lý hệ thống hồ sơ*Quy trình đánh giá nội bộ và kiểmtra quá trình cung cấp dịch vụ*Quy trình thực hiện hành động khắcphục các điểm không phù hợp*Quy trình thực hiện hành độngphòng ngừa (từ kết quả thống kê)*

3

Quá trình xác định trách nhiệm

-quyền hạn, quản lý nguồn nhân lực,

quản lý cơ sở hạ tầng và quản lý

môi trường làm việc

P C P

Quy định trách nhiệm, quyền hạn

và tiêu chuẩn năng lựcCác văn bản về quản lý nguồn lực

và các văn bản liên quan

4

Quá trình hoạch định việc cung cấp

dịch vụ, xác định và xem xét trao

đổi thông tin về yêu cầu của người

dân, kiểm soát việc cung cấp dịch

vụ hành chính công, kiểm soát

phương tiện theo dõi và đo lường,

thăm dò sự thỏa mãn của người dân

và phân tích dữ liệu

P P C

Các văn bản quy định các lĩnh vựctrong phạm vi áp dụng

Quy trình kiểm soát dịch vụ khôngphù hợp (sau kiểm tra)*

Ghi chú 1: C: trách nhiệm chính P: trách nhiệm phụ

*: tài liệu/thủ tục dạng văn bản thiết lập theo yêu cầu của ISO 9001:2008

Ghi chú 2: ĐDLĐ : Đại diện lãnh đạo- Ban chỉ đạo ISO 9001

CQCMHT : Các cơ quan chuyên môn hệ thống bao gồm: Phòng Nội vụ;Phòng Tài chính – Kế hoạch;Văn phòng UBND và UBND thành phố

CQCMLV : Các cơ quan chuyên môn lĩnh vực bao gồm: Phòng Tư pháp;Phòng Tài chính – Kế hoạch; Phòng Tài nguyên và Môi trường và Văn phòng Đăng kýquyền sử dụng đất; Phòng Lao động –Thương binh và Xã hội; Phòng Giáo dục và Đàotạo; Phòng kinh tế; Phòng Quản lý đô thị; Văn phòng UBND và UBND thành phố

Các quá trình chính này bao gồm 12 tài liệu dạng văn bản được thiết lập, thực hiện,

duy trì và cải tiến liên tục tại UBND thành phố như sau:

1 Sổ tay HTQLCL ISO 9001:2008

2 Mục tiêu chất lượng

Toàn thể CQCM, CBCC của UBND thành phố xác định và phấn đấu đạt đượcnhững mục tiêu chất lượng trong các lĩnh vực theo phạm vi áp dụng HTQLCL phù hợpvới tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 tương đương tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2008 (HTQLCL) như sau:

đề ra

CQCM theo dõi và báo cáo

Phương pháp tính toán kết quả đạt được

Biện pháp thực hiện

Phiếu theo dõi

hồ sơ (quytrình), văn bản,

hồ sơ liên quan

Thu xếp nguồnnhân lực và đềxuất cơ sở vật chất

để thực hiện đúngyêu cầu củaPhiếu/Sổ theo dõi

hồ sơ (quy trình)

và theo dõi, thống

kê, tổng hợp vàphân tích

Phòng Tài chính- Kế hoạchPhòng Tài nguyên và Môitrường

Văn phòng Đăng ký quyền sửdụng đất

Phòng Lao động- Thương binh

và xã hộiPhòng Giáo dục và Đào tạoPhòng kinh tế

Phòng Quản lý đô thị

Căn cứ vào việctổng hợp -thống kê, phântích kết quả cácPhiếu khảo sát

ý kiến

Phát,thu thập, tổnghợp- thống kê,phân tích kết quả

từ Phiếu khảo sát

ý kiến

Phòng Tư phápPhòng Tài chính- Kế hoạchPhòng Tài nguyên và Môitrường

Văn phòng Đăng ký quyền sửdụng đất

Phòng Lao động- Thương binh

và xã hộiPhòng Giáo dục và Đào tạoPhòng kinh tế

Phòng nội vụ( hỗ trợ) Các CQCM liên quan đến lĩnhvực trong phạm vi áp dụngHTQLCL (tham dự)

So sánh sốlượng CBCCthuộc HTQLCL

và số lượngCBCC tham dựđào tạo, tậphuấn

Tất cả các khóađào tạo, tập huấn

về HTQLCL đều

có điểm danhCBCC tham dự kýtên

3 Chính sách chất lượng

Toàn bộ CQCM,CBCC của UBND thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương camkết cống hiến và phục vụ nhân dân với tinh thần trách nhiệm cao nhất thông qua việc ápdụng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, xây dựng, thực hiện, duy trỉ và cải tiến HTQLCL trên

16 lĩnh vực hành chính công

HTQLCL được tuân thủ phù hợp với những yêu cầu nghiêm ngặt của TCVN ISO9001:2008, được cải tiến liên tục, được chứng nhận và công nhận nhằm thực hiện các

hoạt động hành chính công đối với nhân dân đảm bảo đúng luật, đúng hạn, công khai, rõ

ràng, thuận tiện theo phương châm:

“ TUÂN THỦ PHÁP LUẬT, TẬN TỤY PHỤC VỤ NHÂN DÂN”