Ứng dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại UBND thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương

Ứng dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại UBND thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương Cải cách hành chính là một trong những chương trình trọng điểm mà Đảng và Nhà nước ta đang quan tâm với mục tiêu xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hóa, hoạt động có hiệu lực và hiệu quả. Do vậy để đạt được mục tiêu đó thì việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là hết sức cần thiết. Hiểu được lợi ích, tầm quan trọng của việc ứng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, thời gian qua, UBND thành phố Thủ Dầu Một xác định đây là một nhiệm vụ quan trọng trong quá trình cải cách thủ tục hành chính, đồng thời đã thể hiện quyết tâm cao trong áp dụng HTQLCL vào hoạt động quản lý hành chính nhà nước nhằm xây dựng một hệ thống quản lý hành chính minh bạch, công khai, khoa học và tạo điều kiện thuận lợi cho người dân. Chính vì thế em đã chọn đề tài “ Ứng dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại UBND thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương” để làm báo cáo thực tập cuối khóa.Với mong muốn vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn để có thể hiểu rõ hơn cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ của CQHCNN cũng như việc ứng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của các CQHCNN. Qua đó, đưa ra một số giải pháp, kiến nghị của bản thân nhằm nâng cao công tác áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động quản lý nhà nước. Tuy nhiên do trình độ, năng lực, kiến thức cũng như kinh nghiệm bản thân còn nhiều hạn chế, không tránh khỏi những sai sót trong bài báo cáo. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp cũng như nhận xét từ quý thầy cô và các cô, chú, anh, chị trong cơ quan thực tập để góp phần hoàn thiện tốt hơn bài báo cáo này.

LỜI MỞ ĐẦU Cải cách hành chương trình trọng điểm mà Đảng Nhà nước ta quan tâm với mục tiêu xây dựng hành dân chủ, sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, đại hóa, hoạt động có hiệu lực hiệu Do để đạt mục tiêu việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cần thiết Hiểu lợi ích, tầm quan trọng việc ứng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, thời gian qua, UBND thành phố Thủ Dầu Một xác định nhiệm vụ quan trọng trình cải cách thủ tục hành chính, đồng thời thể tâm cao áp dụng HTQLCL vào hoạt động quản lý hành nhà nước nhằm xây dựng hệ thống quản lý hành minh bạch, cơng khai, khoa học tạo điều kiện thuận lợi cho người dân Chính em chọn đề tài “ Ứng dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 UBND thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương” để làm báo cáo thực tập cuối khóa.Với mong muốn vận dụng kiến thức học vào thực tiễn để hiểu rõ cấu, chức năng, nhiệm vụ CQHCNN việc ứng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 CQHCNN Qua đó, đưa số giải pháp, kiến nghị thân nhằm nâng cao công tác áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 hoạt động quản lý nhà nước Tuy nhiên trình độ, lực, kiến thức kinh nghiệm thân nhiều hạn chế, khơng tránh khỏi sai sót báo cáo Em mong nhận ý kiến đóng góp nhận xét từ quý thầy cô cô, chú, anh, chị quan thực tập để góp phần hồn thiện tốt báo cáo Em xin chân thành cảm ơn! PHẦN 1: BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC TẬP I.Kế hoạch thực tập Thời gian Tuần (10/2 - 14/2) Nội dung cơng việc Trình lãnh đạo quan, Chánh Văn phòng HĐND-UBND thành phố người hướng dẫn thực tập nội dung, kế hoạch thực tập; • Làm quen với quan thực tập thành viên Văn phòng; • Tìm hiểu cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ,quyền hạn nội quy UBND thành phố Thủ Dầu Một vấn đề Văn phòng • Tìm hiểu cấu, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm mối quan hệ Văn phòng HĐND-UBND ; • Tìm hiểu sử dụng công cụ, thiết bị công vụ; • Nghiên cứu văn chỉ đạo xây dựng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 CQHCNN; • Thực cơng việc giao • Tuần ( 17/2 - 21/2) Tuần ( 24/2 - 28/2) • Tiếp tục thực cơng việc giao; Tìm hiểu cơng việc liên quan trực tiếp đến đề tài báo cáo; Liên hệ thu thập tài liệu liên quan đến đề tài; Hoàn thành đề cương chi tiết liên hệ, xin ý kiến giảng viên Tiếp tục thực công việc giao; Nghiên cứu tài liệu hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 UBND thành phố; Viết hoàn thành ý I phần Tuần (10/3 - 14/3) • • • Tiếp tục nghiên cứu tài liệu liên quan đến đề tài; Viết hoàn thành ý II phần 2; Thực nhiệm vụ giao Tuần (17/3 - 21/3) • • Tuần ( 3/3 - 7/3) • • • • • • Hoàn thiện báo cáo thực tập; Xin ý kiến đóng góp cán bộ, công chức đảm nhiệm công việc liên quan nội dung báo cáo; • Thực cơng việc giao quan Tuần ( 24/3 - 28/3) • • • Bổ sung nội dung cần thiết, hoàn thiện báo cáo; Trình xin ý kiến lãnh đạo Văn phòng; Thực cơng việc giao quan Tuần ( 31/3 - 4/4) • • • • Hồn thành báo cáo; Thực cơng việc giao; Trình lãnh đạo Văn phòng ký đóng dấu; Cảm ơn hỗ trợ Văn phòng II.Những cơng việc cụ thể 2.1 Nghiên cứu tài liệu - Quy chế tổ chức, hoạt động UBND,Văn phòng HĐND-UBND thành phố Thủ Dầu Một; - Các Văn chỉ đạo trung ương địa phương việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước; - Quyết định việc ban hành hệ thống tài liệu HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 UBND thành phố Thủ Dầu Một; Các Quyết định nhằm xây dựng, thực hiện, trì, cải tiến HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 thành phố; - Các báo cáo hàng tháng, quý quan chuyên môn kết giải hồ sơ thơng qua phiếu kiểm sốt quy trình thực cam kết 2.2 Những công việc cụ thể: -Tham gia họp Ủy ban nhân dân thành phố thông qua báo cáo kết giải hồ sơ quý năm 2014; - Tham gia tiếp nhận hồ sơ người dân phận cửa; - Tham gia tiếp dân với tư cách người nghe; - Soạn thảo số văn hành thông thường; - Kiểm tra thủ tục cấp Giấy phép đăng ký kinh doanh, Giấy phép đăng ký quyền sử dụng đất theo hướng dẫn anh, chị Văn phòng; - Tham gia với Thư ký ISO tổ chức tư vấn việc khảo sát, lấy ý kiến quan chuyên môn tiến hành xây dựng quy trình giải hồ sơ thủ tục hành áp dụng chung cho cấp thành phố - Tham gia xử lý công việc phần mềm Quản lý văn – Hồ sơ công việc III Kết thực tập 1.Về kiến thức, kỹ - Hiểu rõ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ mối quan hệ cơng tác UBND,Văn phòng HĐND-UNND thành phố Thủ Dầu Một; - Học hỏi cách điều hành họp, cách phát biểu, tham gia đóng góp ý kiến họp - Hiểu rõ quy trình xây dựng, áp dụng, trì cải tiến HTQLCL đơn vị hành chính, quy trình đánh giá nội đơn vị hành chính, quy trình xem xét lãnh đạo, quy trình khắc phục, phòng ngừa, quy trình quản lý hồ sơ, quản lý tài liệu, quy trình, thủ tục hành chung áp dụng cấp thành phố địa bàn tỉnh Bình Dương - Hiểu rõ thao tác xử lý công việc phần mềm Quản lý văn – Hồ sơ công việc - Học hỏi nhiều kỹ cần thiết kỹ soạn thảo văn bản, kỹ giao tiếp,ứng xử với người dân mối quan hệ với đồng nghiệp… Kinh nghiệm Trải qua tháng thực tập quan, thân em nhận thấy việc tiếp thu kiến thức giảng đường quan trọng, tảng lý luận để em vận dụng kiến thức học vào thực tiễn, đặc biệt mở rộng hiểu biết việc triển khai xây dựng, áp dụng, trì cải tiến HTQLCL cho đơn vị hành Mặt khác việc học hỏi kỹ mềm như: kỹ giao tiếp,ứng xử,kỹ xử lý tình huống, tinh thần ham học hỏi…là cần thiết khơng chỉ đem lại thành cơng cơng việc mà giúp có tin cậy yêu thương đồng nghiệp người dân Kiến nghị Em mong Học viện tổ chức lần kiến tập để em làm quen nhiều với thực tiễn Có vậy, q trình thực tập em có nhiều thuận lợi cho việc vận dụng kiến thức lý thuyết vào thực tiễn Mặt khác thời gian thực tập ngắn nên em chưa thật hiểu rõ hết công việc quan, em mong học viện xem xét lại thời gian thực tập PHẦN 2: BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP I Tổng quan quan thực tập I.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Căn vào quy chế tổ chức hoạt động Văn phòng HĐND-UBND thành phố Thủ Dầu Một (ban hành kèm theo Quyết định số 04/2011/QĐ-UBND ngày 16/03/2011 UBND thành phố) quy định vị trí,chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Văn phòng - HĐND-UBND thành phố Thủ Dầu Một sau:  Vị trí Văn phòng HĐND-UBND thành phố Thủ Dầu Một quan chuyên môn giúp việc cho - HĐND UBND thành phố Văn phòng HĐND-UBND thành phố Thủ Dầu Một có tư cách pháp nhân, có dấu tài khoản riêng; chịu quản lý UBND thành phố đồng thời chịu hướng dẫn, kiểm tra Văn phòng Đồn Đại biểu Quốc hội HĐND, Văn phòng UBND tỉnh cơng tác văn phòng( nghiệp vụ hành chính, văn thư lưu trữ) theo quy định  Chức năng: Văn phòng HĐND-UBND quan chuyên mơn giúp việc cho HĐND UBND thành phố; có chức tham mưu, tổng hợp, phục vụ lãnh đạo, chỉ đạo, điều hành mặt công tác HĐND UBND thành phố, đảm bảo tính thống nhất, liên tục, có hiệu lực hiệu  Nhiệm vụ: Xây dựng chương trình làm việc Thường trực HĐND, UBND Chủ tịch UBND, giúp Thường trực HĐND, UBND tổ chức theo dõi, đôn đốc quan chuyên môn thuộc HĐND, UBND UBND xã, thị trấn thực chương trình cơng tác đề Phối hợp với Ban HĐND để chuẩn bị báo cáo hoạt động HĐND, chuẩn bị báo cáo UBND; biên tập quản lý hồ sơ kỳ họp HĐND, UBND, họp làm việc Thường trực HĐND, UBND Chủ tịch UBND; tổ chức soạn thảo Đề án Thường trực HĐND Chủ tịch UBND trực tiếp giao Theo dõi quan chuyên môn thuộc UBND thành phố việc chuẩn bị đề án (Bao gồm dự thảo văn pháp quy, dự án kinh tế, xã hội, văn hóa, y tế, giáo dục, quốc phòng, an ninh dự án khác) tham gia ý kiến nội dung q trình soạn thảo đề án Thẩm tra đề án quan chuyên môn thuộc UBND thành phố UBND xã, thị trấn, trình UBND thành phố định UBND thành phố trình cấp có thẩm quyền định Phối hợp với Ban HĐND chuẩn bị kỳ họp HĐND vấn đề để Thường trực HĐND, UBND xem xét định chuẩn bị báo cáo đề án UBND trình HĐND thành phố Đảm bảo cung cấp thông tin xử lý thơng tin thường xun, kịp thời, xác phục vụ cho hoạt động Thường trực HĐND, Ban HĐND, Đại biểu HĐND, chỉ đạo, điều hành UBND Chủ tịch UBND Giúp Thường trực HĐND, UBND trì chế độ báo cáo lên HĐND, UBND tỉnh Thường trực Thành phố ủy Tổ chức mối quan hệ làm việc UBND, Chủ tịch UBND với Thường trực HĐND, Ban HĐND với Mặt trận tổ quốc Đoàn thể nhân dân, quan thành phố Giúp Thường trực HĐND UBND việc tổ chức tiếp nhận giải đơn thư khiếu nại, tố cáo công dân theo quy định pháp luật Tổ chức việc công bố, truyền đạt Nghị HĐND, Quyết định, Chỉ thị UBND thành phố đến ngành, cấp giúp Chủ tịch UBND thành phố theo dõi, đôn đốc, kiểm tra ngành, cấp thực Nghị quyết, Quyết định, Chỉ thị Tổ chức kỳ họp HĐND thành phố, phiên họp UBND thành phố, họp làm việc Thường trực HĐND thành phố, Chủ tịch UBND thành phố với quan tỉnh, địa phương khác, với Ban thuộc HĐND quan chuyên môn thuộc thành phố, với quan, đoàn thể nhân dân cấp xã, với Thường trực HĐND UBND cấp xã, với doanh nghiệp 10 Quản lý thống việc ban hành văn HĐND, UBND thành phố nhằm bảo đảm chủ trương, đường lối Đảng quy định Nhà nước 11 Giúp UBND thành phố hướng dẫn kiểm tra quan chuyên môn thuộc UBND thành phố, HĐND UBND cấp xã công tác văn thư, lưu trữ nghiệp vụ hành thống theo quy định Nhà nước Tổ chức quản lý cơng tác văn thư hành HĐND, UBND thành phố 12 Bảo đảm điều kiện phương tiện, vật chất, kỹ thuật cho HĐND, Thường trực HĐND, UBND, Chủ tịch UBND làm việc có hiệu 13 Quản lý, tổ chức, biên chế, cán bộ, ngân sách, tài sản Văn phòng HĐND – UBND thành phố giao theo quy định Nhà nước I.2 Cơ cấu tổ chức: Cơ cấu tổ chức Văn phòng gồm có: - Chánh Văn phòng Phó Chánh Văn phòng giúp việc Chánh Văn phòng - Các phận chuyên môn, nghiệp vụ: + Tổ chuyên viên + Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết + Tổ tiếp dân + Tổ tài vụ + Tổ Văn thư- lưu trữ + Tổ lái xe, tạp vụ Tùy theo yêu cầu, nhiệm vụ giai đoạn trình độ lực cán bộ, Chánh Văn phòng đề nghị UBND thành phố thay đổi cấu tổ chức máy Văn phòng cho phù hợp Chánh Văn phòng người phụ trách chung, chịu trách nhiệm cá nhân trước Thường trực HĐND Chủ tịch UBND thành phố việc lãnh đạo điều hành hoạt động Văn phòng HĐND-UBND theo chức nhiệm vụ quy định Đồng thời trực dõi, chỉ đạo công tác phận chuyên môn, nghiệp vụ Sơ đồ cấu tổ chức Văn phòng HĐND-UBND thành phố Thủ Dầu Một CHÁNH VĂN PHỊNG ( PHỤ TRÁCH CHUNG, NỘI CHÍNH) PHĨ CHÁNH VĂN PHỊNG PHĨ CHÁNH VĂN PHỊNG PHĨ CHÁNH VĂN PHỊNG QUẢN TRỊ - TIẾP DÂN VĂN XÃ - TỔNG HỢP KINH TẾ TỔ TỔ TỔ TÀI LÁI VỤ XE TẠP VỤ TỔ TIẾP DÂN TỔ TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ TỔ VĂN THƯ– LƯU TRỮ TỔ CHUYÊN VIÊN 1.3 Nhân Tính đến ngày 31/3/2018 tồn thể cơng nhân viên chức Văn phòng HĐNDUBND 24 người đó: - Số người biên chế 16 (chức vụ lãnh đạo CB, CB văn thư, CB kế toán, chuyên viên, lái xe) - Số nhân viên làm việc theo chế độ hợp đồng 8(3 chuyên viên, CB văn thư, tạp vụ, bảo vệ)  Về trình độ CBCC Văn phòng HĐND–UBND (khơng tính trình độ nhân viên lái xe, tạp vụ) thống kê sau: Thạc sĩ Đại học Cao đẳng Trung cấp người ( 5,9%) 12 người( 70,6 %) người( 17,6 %) người(5,9%)  Về độ tuổi ( khơng tính nhân viên lái xe, tạp vụ) thống kê sau: Dưới 30 tuổi Từ 30- 40 tuổi Từ 40 trở lên người ( chiếm 52.9%) người ( chiếm 35.3%) người ( chiếm 11.8%) Như vậy, đội ngũ CBCC Văn phòng HĐND-UBND có trình độ chun môn cao đáp ứng tốt nhu cầu thực tiễn công việc yêu cầu công cải cách hành địa phương nước nói chung Mặt khác CBCC có độ tuổi từ 40 trở lên có nhiều kinh nghiệm, đáp ứng yêu cầu công việc, xây dựng lực lượng CBCC kế cận tốt CBCC từ 30-40 tuổi đội ngũ có trình độ,chun mơn cao, có kinh nghiệm, lực lượng kế cận tốt CBCC từ 30 tuổi chiếm 52.9% đội ngũ chiếm tỷ lệ cao, đội ngũ trẻ, động, ham học hỏi khả thích nghi cao đáp ứng u cầu cơng việc tốt Ngồi ra, cơng tác hậu cần trọng nhằm đảm bảo điều kiện cần thiết cho hoạt động quan 1.4 Các mối quan hệ  Đối với HĐND-UBND thành phố Có trách nhiệm tổng hợp thơng tin để đề xuất Thường trực HĐND, Chủ tịch, Phó Chủ tịch UBND thành phố cho ý kiến chỉ đạo giải vấn đề thuộc thẩm quyền Đồng thời thể chế hóa ý kiến truyền đạt đến cấp, ngành để thực Giúp UBND phối hợp chặt chẽ với Ban HĐND để chuẩn bị nội dung kỳ họp, hội nghị chuyên đề HĐND,Thường trực HĐND vấn đề mà UBND trình HĐND Bảo đảm điều kiện phương tiện, sở vật chất để phục vụ hoạt động Thường trực HĐND, ban HĐND  Đối với Văn phòng Thành phố ủy Phối hợp với Văn phòng Thành phố ủy xây dựng chương trình cơng tác Thành phố ủy, Thường trực HĐND, UBND thành phố đồng thời tổ chức thu thập thông tin chuẩn bị cho Thường trực HĐND, UBND báo cáo cho vấn đề cần xin ý kiến, chủ trương Thường trực Thành phố ủy  Đối với ngành, UBND xã, thị trấn Phối hợp với ngành, UBND xã, thị trấn việc chuẩn bị xây dựng đề án, báo cáo để trình UBND thành phố xem xét định Đôn đốc đơn vị thực Quyết định, Chỉ thị UBND thành phố, đảm bảo thực tốt chế độ báo cáo thỉnh thị theo quy định Đồng thời s ắp xếp chương trình cho Chủ tịch, Phó Chủ tịch UBND thành phố kiểm tra làm việc định kỳ, đột xuất với sở  Đối với phòng ban chun mơn thành phố, Văn phòng HĐND-UBND xã, thị trấn Văn phòng HĐND-UBND thành phố thực quản lý nhà nước phòng ban chuyên mơn thành phố, Văn phòng HĐND xã, thị trấn cơng tác nghiệp vụ hành chính, văn thư đảm bảo thực thống toàn thành phố theo quy định Nhà nước  Đối với Văn phòng Đồn Đại biểu Quốc hội HĐND, Văn phòng UBND tỉnh Văn phòng Sở Văn phòng HĐND-UBND thành phố chịu quản lý UBND thành phố chịu hướng dẫn, kiểm tra Văn phòng Đồn Đại biểu Quốc hội HĐND, Văn phòng UBND tỉnh cơng tác văn phòng( nghiệp vụ hành chính, văn thư lưu trữ) theo quy định Thường xuyên thỉnh thị, báo cáo với Văn phòng Đồn Đại biểu Quốc hội HĐND, Văn phòng UBND tỉnh quan hệ với Văn phòng Sở để giúp Thường trực HĐND, UBND thành phố kịp thời nắm chủ trương, sách Nhà nước, Chính Phủ, Bộ để tổ chức triển khai thực địa phương Văn phòng HĐND-UBND thành phố giúp Thường trực HĐND, UBND thành phố thực chế độ thông tin báo cáo lên UBND tỉnh Sở 1.5 Một số quy trình thủ tục: Văn phòng HĐND-UBND thành phố quan tham mưu giúp việc trực tiếp cho HĐND UBND thành phố Chính thế, tham gia vào việc thực tất thủ tục thuộc thẩm quyền phê duyệt UBND thành phố Chủ tịch UBND thành phố Văn phòng tham gia với tư cách thẩm định trình ký Một số thủ tục trọng yếu mà Văn phòng tham gia như: thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà tài sản khác gắn liền với đất, thủ tục cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, giấy phép xây dựng… II Tổng quan chuyên đề báo cáo II.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái niệm – thuật ngữ liên quan  Chất lượng: Theo ISO 9000: “Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên liên quan”  Quản lý chất lượng: Theo ISO 9000: “Quản lý chất lượng hoạt động có chức quản lý chung nhằm mục đích đề sách, mục tiêu, trách nhiệm thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng”  Hệ thống quản lý chất lượng: “Hệ thống quản lý chất lượng thể thống cấu tổ chức, trình, quy định thủ tục, nguồn lực cần thiết để thực sách mục tiêu chất lượng nhằm thỏa mãn khách hàng, bảo đảm lợi ích cho tổ chức” 2.1.2 Giới thiệu ISO tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008  Giới thiệu ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO – International Organization for Standardization) thành lập năm 1947, trụ sở đặt Geneva – Thụy Sĩ ISO tập đoàn toàn cầu 150 quan tiêu chuẩn quốc gia Hiện ISO có 120 thành viên, Việt Nam thành viên thức từ năm 1977 thành viên thứ 72 ISO Cơ quan đại diện quốc gia Việt Nam Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên năm 1987, sau lần soát xét năm 1994 gồm 24 tiêu chuẩn với mơ hình đảm bảo chất lượng là: ISO 9001,ISO 9002, ISO 9004 số tiêu chuẩn hướng dẫn Sau lần soát xét lần thứ hai vào năm 2000, tiêu chuẩn 9000:2000 hợp chuyển đổi lại tiêu chuẩn ISO 9000:2000;ISO 9001:2000 ; ISO 9004:2000 ;ISO 190011:2002  Giới thiệu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Ngày 14/11/ 2008, ISO thức cơng bố tiêu chuẩn ISO 9001:2008 phiên quốc tế HTQLCL sử dụng 175 quốc gia khắp giới khn Phòng Giáo dục Đào tạo Phòng kinh tế Phòng Quản lý thị hồ sơ (quy trình) theo dõi, thống Mức độ hài lòng người 95% Văn phòng HĐND UBND Căn vào việc kê, tổng hợp thành phố ( chủ trì) tổng hợp Phòng Tư pháp thống kê, phân Phòng Tài chính- Kế hoạch Phát,thu thập, tổng Phòng Tài ngun Mơi tích kết Phiếu khảo sát hợp- thống kê, trường Văn phòng Đăng ký quyền sử ý kiến phân tích kết dân dụng đất Phòng Lao động- Thương binh CBCC xã hội Phòng Giáo dục Đào tạo Phòng kinh tế Phòng Quản lý thị Văn phòng HĐND UBND thuộc lĩnh thành phố ( chủ trì) vực Phòng nội vụ( hỗ trợ) phạm áp vi dụng đào tạo 100% Các CQCM liên quan đến lĩnh vực phạm vi áp dụng HTQLCL (tham dự) HTQLCL Chính sách chất lượng từ Phiếu khảo sát ý kiến So sánh lượng số CBCC thuộc HTQLCL số lượng CBCC tham dự đào huấn tạo, tập Tất khóa đào tạo, tập huấn HTQLCL có điểm danh CBCC tham dự ký tên Toàn CQCM,CBCC UBND thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương cam kết cống hiến phục vụ nhân dân với tinh thần trách nhiệm cao thông qua việc áp dụng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, xây dựng, thực hiện, trỉ cải tiến HTQLCL 16 lĩnh vực hành cơng HTQLCL tn thủ phù hợp với yêu cầu nghiêm ngặt TCVN ISO 9001:2008, cải tiến liên tục, chứng nhận công nhận nhằm thực hoạt động hành cơng nhân dân đảm bảo luật, hạn, công khai, rõ ràng, thuận tiện theo phương châm: “ TUÂN THỦ PHÁP LUẬT, TẬN TỤY PHỤC VỤ NHÂN DÂN” Quy trình xem xét hệ thống quản lý chất lượng lãnh đạo: STT Công việc Đối tượng thực Báo cáo tình hình hoạt động Tất CQCM liên quan Biểu mẫu/hồ sơ Báo cáo kết thực HTQLCL hệ thống Chuẩn bị họp xem xét Ban lãnh đạo HTQLCL Ban lãnh đạo Tất CQCM liên quan Tiến hành họp xem xét Ban lãnh đạo HTQLCL Ban lãnh đạo Tất CQCM liên quan Thực định hành động theo kết luận Tất CQCM liên quan họp Theo dõi kết thực Ban lãnh đạo người họp xem xét ủy quyền HTQLCL Ban lãnh đạo Quy trình quản lý tài liệu, văn nội bên -Biên họp xem xét HTQLCL lãnh đạo Biên họp xem xét HTQLCL lãnh đạo Biên họp xem xét HTQLCL lãnh đạo STT Công việc Đối tượng thực Phát sinh nhu cầu soạn thảo Người có nhu cầu Biểu mẫu/hồ sơ Tờ trình đề xuất điều điều chỉnh nội dung chỉnh tài liệu tài liệu Xem xét phù hợp tài Ban Chỉ đạo ISO 9001 Tờ trình đề xuất điều liệu so với yêu cầu văn chỉnh tài liệu quy phạm pháp luật, yêu cầu ISO 9001:2008 yêu cầu thực tế Xem xét phê duyệt nội dung Đại diện lãnh đạo Tờ trình đề xuất điều đề nghị soạn thảo chỉnh tài liệu điều chỉnh Ban hành tài liệu có thu hồi tài liệu cũ (nếu có) Ban Chỉ đạo ISO 9001 Sổ cơng văn Tất CQCM liên quan Bản hiệu đính tài liệu Quy trình quản lý hệ thống hồ sơ Quy trình kiểm soát hồ sơ quy định để kiểm soát tất biểu mẫu/ hồ sơ áp dụng thuộc HTQLCL,hồ sơ lưu trữ, thời gian lưu tối đa, cách thức lưu trữ, bảo quản, sử dụng, hủy bỏ theo quy định Quy trình đánh giá nội kiểm tra trình cung cấp dịch vụ STT Công việc Đối tượng thực Lập chương trình đánh giá Ban Chỉ đạo ISO 9001 Biểu mẫu/hồ sơ Chương trình đánh giá nội nội Thực đánh giá nội Bên đánh giá Phiếu đề nghị thực ghi nhận điểm không hành động khắc phục/ phù hợp (NC) phát sinh (nếu phòng ngừa có) Bảng tổng hợp hành động Xác định nguyên nhân gốc Bên đánh giá khắc phục Như rễ NC phát sinh (nếu có) để tránh tái diễn NC Xác định thực hành Bên đánh giá Như động khắc phục NC phát sinh (nếu có) Kiểm chứng việc xác định Bên đánh giá Như nguyên nhân gốc rễ, việc Ban Chỉ đạo ISO 9001 xác định thực hành động khắc phục NC phát sinh (nếu có) Sơ kết/ tổng kết (các) Ban Chỉ đạo ISO 9001 Báo cáo đánh giá nội chương trình đánh giá nội Quy trình kiểm sốt dịch vụ khơng phù hợp (sau kiểm tra) STT Công việc Đối tượng thực Phát dịch vụ không phù Người phát hợp Ghi nhận dịch vụ không phù hợp Người phát Biểu mẫu/hồ sơ -Phiếu theo dõi hồ sơ Xác định khắc phục cần thiết CQCM liên quan (quy trình) Phiếu theo dõi hồ sơ để xử lý dịch vụ khơng phù hợp, (quy trình) loại bỏ không phù hợp phát Thực khắc phục CQCM liên quan Phiếu theo dõi hồ sơ (quy trình) Quy trình thực hành động khắc phục điểm không phù hợp STT Công việc Đối tượng thực Phát không phù Người phát hợp Ghi nhận không phù Người phát hợp Biểu mẫu/hồ sơ Chuyển đến Ban chỉ đạo Người phát động khắc phục/ phòng ngừa ISO 9001 Sổ theo dõi hành động khắc Ban chỉ đạo ISO 9001 Chuyển đến CQCM liên Ban chỉ đạo ISO 9001 quan phát sinh không CQCM liên quan phát phù hợp sinh không phù hợp Phiếu đề nghị thực hành động khắc phục/ phòng ngừa Phiếu đề nghị thực hành phục/ phòng ngừa Phiếu đề nghị thực hành động khắc phục/ phòng ngừa Sổ theo dõi hành động khắc phục/ phòng ngừa Xác định nguyên nhân gốc CQCM liên quan phát Phiếu đề nghị thực hành rễ không phù hợp sinh khơng phù hợp động khắc phục/ phòng ngừa Xác định hành động khắc phục cần thiết để loại bỏ nguyên nhân gốc rễ tránh tái diễn không phù CQCM liên quan phát Phiếu đề nghị thực hành sinh không phù hợp động khắc phục/ phòng ngừa hợp Trình Đại diện lãnh đạo cho ý kiến (nếu có) Ban lãnh đạo CQCM liên quan phát Phiếu đề nghị thực hành động khắc phục/ phòng ngừa sinh không phù hợp Thực hành động khắc CQCM liên quan phát Phiếu đề nghị thực hành phục lưu hồ sơ (nếu có) sinh khơng phù hợp động khắc phục/ phòng ngừa Kiểm chứng hành động Người phát Phiếu đề nghị thực hành khắc phục thực Ban chỉ đạo ISO 9001 động khắc phục/ phòng ngừa Phiếu đề nghị thực hành 10 Chuyển đến Ban chỉ đạo Người phát động khắc phục/ phòng ngừa ISO 9001 Sổ theo dõi hành động khắc Ban chỉ đạo ISO 9001 phục/ phòng ngừa 10 Quy trình thực hành động phòng ngừa từ kết thống kê ST T Công việc Đối tượng thực Biểu mẫu/hồ sơ Phát vấn đề tiềm ẩn Người phát (thông thường qua phân tích liệu - kết thống kê) Ghi nhận vấn đề tiềm ẩn -Người phát Phiếu đề nghị thực hành Chuyển đến Ban Chỉ đạo Người phát động khắc phục/ phòng ngừa Phiếu đề nghị thực hành ISO 9001 động khắc phục/ phòng ngừa Ban Chỉ đạo ISO 9001 Sổ theo dõi hành động khắc Chuyển đến CQCM liên Ban Chỉ đạo ISO 9001 quan phát sinh không CQCM liên quan phát động khắc phục/ phòng ngừa phù hợp có liên quan sinh vấn đề tiềm ẩn 10 Sổ theo dõi hành động khắc phục/ phòng ngừa Xác định nguyên nhân gốc CQCM liên quan phát Phiếu đề nghị thực hành rễ vấn đề tiềm ẩn sinh vấn đề tiềm ẩn động khắc phục/ phòng ngừa Xác định hành động phòng CQCM liên quan phát Phiếu đề nghị thực hành ngừa cần thiết để loại bỏ sinh vấn đề tiềm ẩn động khắc phục/ phòng ngừa nguyên nhân gốc rễ tránh xuất khơng phù hợp Trình Ban lãnh đạo cho ý Ban lãnh đạo phục/ phòng ngừa Phiếu đề nghị thực hành kiến (nếu có) Phiếu đề nghị thực hành CQCM liên quan phát động khắc phục/ phòng ngừa sinh vấn đề tiềm ẩn Thực hành động phòng CQCM liên quan phát Phiếu đề nghị thực hành ngừa lưu hồ sơ (nếu có) sinh vấn đề tiềm ẩn Kiểm chứng hành động Người phát động khắc phục/ phòng ngừa Phiếu đề nghị thực hành phòng ngừa thực Ban Chỉ đạo ISO 9001 Chuyển đến Ban Chỉ đạo Người phát động khắc phục/ phòng ngừa Phiếu đề nghị thực hành ISO 9001 động khắc phục/ phòng ngừa Ban Chỉ đạo ISO 9001 Sổ theo dõi hành động khắc phục/ phòng ngừa 11.Quy định trách nhiệm, quyền hạn tiêu chuẩn lực văn liên quan 12 Các quy trình kiểm sốt dịch vụ hành cơng Các dịch vụ hành cơng thực thơng qua Phiếu deo dõi quy trình, tùy theo lĩnh vực cụ thể mà Phiếu quy định thời gian hoàn thành hồ sơ, trách nhiệm phận thực 2.2.2.Phạm vi, lĩnh vực áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 UBND thành phố Thủ Dầu Một UBND thành phố thiết lập, trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng để đạt mục tiêu chất lượng quán với sách chất lượng UBND thành phố Việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo dõi đánh giá Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Dương UBND thành phố đồng thời chứng nhận tổ chức độc lập có uy tín để đảm bảo phù hợp với yêu cầu pháp luật nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế 9001:2008 UBND thành phố bao gồm: Cấp lại Giấy khai sinh Thay đổi, cải hộ tịch cho người từ đủ 14 tuổi trở lên; xác định lại dân tộc, xác định lại giới tính cho trường hợp, không phân biệt độ tuổi Đăng ký kinh doanh hộ kinh doanh Cấp, cấp đổi, cấp lại Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà tài sản khác gắn liền với đất Đăng ký biến động cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà tài sản khác gắn liền với đất Đăng ký biến động xác nhận thay đổi vào Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà tài sản khác gắn liền với đất Xác nhận đăng ký Bản cam kết bảo vệ môi trường Đề án bảo vệ môi trường Thực sách trợ giúp thường xuyên đối tượng bảo trợ xã hội Đăng ký hệ thống thang lương, bảng lương cho doanh nghiệp có vốn đầu tư nước nằm ngồi khu cơng nghiệp 10 Đăng ký Nội quy lao động cho doanh nghiệp có vốn đầu tư nước nằm ngồi khu cơng nghiệp 11 Tiếp nhận,cấp Giấy giới thiệu chuyển trường học sinh 12 Cấp Giấy phép dạy thêm văn hóa cấp trung học sở tiểu học 13 Điều chỉnh Bằng tốt nghiệp trung học sở Bằng tốt nghiệp bổ túc trung học sở 14 Cấp Giấy phép kinh doanh bán lẻ( đại lý bán lẻ) rượu 15 Cấp Giấy phép kinh doanh bán lẻ( đại lý bán lẻ) sản phẩm thuốc 16 Cấp Giấy phép xây dựng cơng trình nhà Các thủ tục thực quan chun mơn trực thuộc cụ thể sau: Phòng Tư pháp:2 thủ tục ( 1,2 ); Phòng Tài Chính-Kế hoạch:1 thủ tục (3);Phòng Tài Ngun Mơi trường Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất:4 thủ tục (4,5,6,7); Phòng Lao động – Thương binh Xã hội: thủ tục (8,9,10); Phòng Giáo dục Đào tạo: thủ tục ( 11,12,13); Phòng kinh tế: thủ tục ( 14,15); Phòng Quản lý thị: thủ tục (16 ) UBND thành phố cam kết áp dụng tất yêu cầu TCVN ISO 9001:2008 loại trừ điều khoản sau đây: - Thiết kế phát triển; - Thực hoạt động sau giao hàng; - Xác nhận giá trị sử dụng trình sản xuất cung cấp dịch vụ 2.2.3 Quá trình triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 UBND thành phố Thủ Dầu Một 2.2.3.1 Căn pháp lý cho việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 UBND thành phố Thủ Dầu Một Căn vào Quyết định 144/2006/QĐ-TTg Ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động CQHCNN Quyết định 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 Thủ tướng Chính phủ việc sửa đổi, bổ sung số điều Quyết định 144/2006/QĐ-TTg quy định áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 hoạt động CQHCNN; Quyết định số 4653/2006/QĐ-UBND UBND tỉnh Bình Dương ngày 13/10/2006 việc phê duyệt Đề án “ Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước tỉnh Bình Dương”; Quyết định số 2885/QĐ-BKHCN ngày 26/12/2008 Bộ Khoa học Công nghệ việc công bố tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu Công văn số 1043/BKHCN-TĐC ngày 08/5/2009 Bộ Khoa học Công nghệ việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước 2.2.3.2 Q trình xây dựng, áp dụng, trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 UBND thành phố Thủ Dầu Một Căn vào chủ trương nêu UBND thành phố Thủ Dầu Một triển khai áp dụng trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cụ thể sau: STT Thời gian Nội dung 15/5/2009 9/7/2009 22/7/2009 6/8/2009 UBND thành phố xúc tiến ký hợp đồng nghiên cứu khoa học tư vấn ứng dụng ISO 9001:2008 với công ty TNHH tư vấn quản lý IMCC Triển khai đào tạo nhận thức Ban hành Quyết định số 338/QĐ-UBND việc thành lập Ban chỉ đạo xây dựng, thực hiện, trì cải tiến HTQLCL ISO 9001:2008 Ban hành Quyết định số 339/QĐ-UBND việc bổ nhiệm Đại diện lãnh đạo HTQLCL ISO 9001:2008 Khảo sát thực tế trạng hệ thống quản lý 29/03/2010 10 11 12 13 Ban hành Quyết định số 39/QĐ-UBND việc ban hành hệ thống tài liệu HQLCL ISO 9001:2008 29/06/2010 Tổ chức đánh giá chứng nhận 13/08/2010 Được cấp giấy chứng nhận 9/2010 Xây dựng quy trình ISO 9001:2008 cho 16 thủ tục quan chuyên môn trực thuộc Tổ chức phát phiếu khảo sát để thu thập ý kiến phản hồi người dân 05/12/2011 Tổ chức đánh giá nội lần 06/12/2011 Tổ chức xem xét HTQLCL lần 7/5/2018 Ban hành Quyết định số 40/QĐ-UBND việc thành lập Tổ kiểm tra ISO hành cơng tuyến thành phố 28/5/2018- Tổ chức đánh giá nội bộ, kiểm tra tình hình áp dụng HTQLCL 31/5/2018 theo TCVN ISO 9001:2008 quan chuyên môn trực thuộc Định kỳ Các quan chuyên môn báo cáo kết giải hồ sơ Văn hàng tháng, phòng HĐND-UBND để tổng hợp quý, năm Hiện nay, vào thủ tục hành áp dụng chung cho cấp thành phố UBND tỉnh ban hành, Văn phòng HĐND-UBND phối hợp với tổ chức tư vấn quan chuyên môn trực thuộc rà soát, dự kiến danh mục thủ tục hành áp dụng HTQLCLtheo TCVN ISO 9001:2008,để tham mưu Ủy ban nhân dân thành phố triển khai mở rộng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 áp dụng cho 12 đơn vị có thực TTHC cấp thành phố với 30 lĩnh vực, 226 TTHC dự kiến đến tháng 5/2014 hoàn thành đưa vào áp dụng; ra, Ủy ban nhân dân thị trấn Phước Vĩnh xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 2.2.4 Kết áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 vào giải hồ sơ UBND thành phố Thủ Dầu Một Căn theo báo cáo tình hình giải hồ sơ quan chuyên môn, tỷ lệ hồ sơ hạn mức hài lòng người dân bước nâng cao cụ thể: - Năm 2011, tỷ lệ giải hồ sơ hạn trung bình quan chuyên môn - 6202/7649 ( đạt 81,1 %), mức độ hài lòng người dân 99,6% Năm 2012, tỷ lệ giải hồ sơ hạn 5932/6331( đạt 93,7%), mức độ hài - lòng người dân đạt 99,7% Năm 2018, tỷ lệ giải hồ sơ hạn 4532/4760( đạt 95,2%), mức độ hài lòng người dân 99,6% 2.2.5 Đánh giá, nhận xét thực tiễn việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 UBND thành phố Thủ Dầu Một  Thành tựu: - Khách hàng tôn trọng, lắng nghe ý kiến Không giải hạn nội dung ý kiến phàn nàn khiếu nại khách hàng chủ động thực thăm dò hài lòng họ để tạo sở cho cải tiến chất lượng phục vụ - Việc xây dựng quy trình cho thủ tục hành đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nhằm đảm bảo đơn đốc hồ sơ hành giải theo tiến độ, luật hẹn Đối với hồ sơ giải chậm trể, xác định nguyên nhân, phận dẫn đến trễ hồ sơ Từ đó, đưa biện pháp khắc phục, dần hạn chế tình trạng chậm trể việc giải hồ sơ - TTHC công khai, minh bạch, đơn giản, thuận tiện, giảm phiền hà cho người dân - Ý thức,trách nhiệm CCCM máy quản lý nâng cao; tiêu chuẩn đánh giá thành tích cơng việc CCCM xác định rõ ràng, cụ thể, đánh giá khách quan; đội ngũ CBCM thường xuyên nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ, bồi dưỡng trị, đạo đức - Hệ thống VBQPPL liên quan đến phạm vi, lĩnh vực ứng dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 kiện toàn, cập nhật liên tục - Bộ máy HTQL định kỳ kiểm tra, tổ chức bản, khoa học, có đội ngũ chuyên gia đánh giá nội vững nghiệp vụ chun mơn, có kiến thức QLNN nói chung, hành nói riêng có kỹ thuật, kỹ đánh giá đào tạo theo chuẩn quốc tế Bộ máy hành xếp gọn nhẹ, khoa học, trung gian đầu mối - HTQLCL UBND thành phố ngày hoàn thiện bởi: + Việc thành lập Tổ kiểm tra nhằm kiểm tra, đánh giá tình hình giải hồ sơ CQCM, bước hoàn thiện, khắc phục tồn đưa công tác giải hồ sơ ngày tin cậy người dân + Có quan tâm, chỉ đạo lãnh đạo UBND thành phố việc điều hành, thực với tinh thần trách nhiệm cao đội ngũ cán Văn phòng HĐND-UBND công tác phân công, giao nhiệm vụ giám sát hoạt động Tổ kiểm tra, lắng nghe kịp thời tồn đề xuất, tham mưu hướng khắc phục, nhanh chóng cải tiến HTQLCL, nâng cao tỷ lệ giải hồ sơ hẹn CQCM + Có phối hợp nhiệt tình lãnh đạo phụ trách thư ký ISO quan chun mơn việc bố trí thời gian tiếp Tổ kiểm tra, lắng nghe ghi nhận nhược điểm, kiến nghị từ đợt kiểm tra - Những kết luận chỉ đạo Ban lãnh đạo đơn vị thực theo dõi chặt chẽ, hiệu có để lại chứng kết đạt từ chỉ đạo - Tạo sở để cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ hành cơng  Hạn chế Bên cạnh thành tựu đạt việc ứng dụng HTQLCL ISO 9001:2008 số hạn chế sau: Thứ nhất, hệ thống VBQPPL thay đổi thường xuyên gây số khó khăn đến việc áp dụng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 vào quy trình như: việc điều chỉnh thành phần hồ sơ cần nộp, thời gian giải hồ sơ … Thứ hai, Công tác luân chuyển CBCC ảnh hưởng không nhỏ đến đến việc xây dựng áp dụng HTQLCL ISO đơn vị Mặt khác trình độ CBCC số CQCM hạn chế chưa nhận thức đầy đủ lợi ích HTQLCL mang lại cho tổ chức việc triển khai, phát triển hệ thống nhiều khó khăn Thứ ba, Mặc dù áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO khoảng thời gian dài, công tác đo lường thỏa mãn tổ chức công dân đối phương pháp phát phiếu thăm dò chưa mang lại hiệu cao, chưa phản ánh tất ý kiến người dân Thứ tư, Việc vận dụng CNTT vào HTQLCL chưa khai thác triệt để Đồng thời, số cán có trình độ chun mơn tin học chưa cao, dẫn đến công tác áp dụng CNTT để giải công việc chưa đạt hiệu cao Thứ năm, Chưa có sách khuyến khích, động viên cho cán thực công tác áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008  Nguyên nhân Thứ nhất, VBQPPL thay đổi làm ảnh hưởng đến tài liệu viện dẫn, làm cho tài liệu viện dẫn chưa thật chuẩn hóa Do vậy, cần có cập nhật, thay đổi cải tiến liên tục quy trình, thủ tục, thời gian xử lý hồ sơ, phận tham gia xử lý không tạo không phù hợp với quy định Thứ hai, Cơng tác quản lý CBCC CQHCNN nói chung hạn chế Mặt khác, Cơng tác đào tạo bồi dưỡng CBCC kiến thức HTQLCL chưa thật đầy đủ đắn, tồn phận CBCC chưa có nhiều tâm huyết công việc Đây nguyên nhân dẫn đến thiếu sót, hạn chế áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đơn vị Thứ ba, Do cán phận tiếp nhận hồ sơ trả kết trình phát phiếu chưa cơng tâm Do đó, khơng có chứng cụ thể thỏa mãn tổ chức công dân, không thỏa mãn nguyên tắc tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Chính vậy, khó để có đánh giá hiệu hoạt động quan Thứ tư, Thủ Dầu Một khó khăn so với thành phố thị khác nên việc tiếp cận phương tiện kỹ thuật tiên tiến, cách thức quản lý đại nhiều hạn chế Thứ năm, với nguồn kinh phí hạn chế,UBND thành phố khơng thể có nhiều sách khuyến khích, động viên cho cán thực công tác áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 2.2.6 Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 UBND thành phố Thủ Dầu Một  Giải pháp Để khắc phục hạn chế nêu nâng cao hiệu việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 UBND thành phố Thủ Dầu Một cần phải tiến hành số giải pháp sau: Thứ nhất, Ban chỉ đạo ISO cần chỉ đạo, tuyên truyền, phổ biến số điểm sửa đổi, bổ sung số điều Quyết định 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động CQHCNN; đồng thời thường xuyên cập nhật quy định cấp ban hành việc áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008 vào quan HCNN nhằm rà soát lại quy trình cho phù hợp với văn Thứ hai, Tổ chức lớp đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nhận thức HTQLCL cho lãnh đạo, CBCC quan, giúp tất CBCC hiểu rõ lợi ích HTQLCL Từ đó, chủ động việc áp dụng nâng cao hiệu hoạt động quan Thứ ba, Khuyến khích tham gia, đóng góp ý kiến người dân thái độ CBCC, kết giải thủ tục hành UBND thành phố thơng qua việc xây dựng kênh thơng tin phản hồi nhiều hình thức như: phát phiếu, vấn, hòm thư góp ý, thư điện tử hay qua tiếp dân… Thứ tư, Tổ chức lớp tập huấn bồi dưỡng kiến thức CNTT cho CBCC để áp dụng hiệu vào hoạt động quan, nhằm đạt hiệu cao giải thủ tục hành Thứ năm, Đưa sách nhằm khuyến khích, khen thưởng cá nhân, tập thể đạt thành tích tốt Qua đó, khích lệ tinh thần làm việc tạo gương để đơn vị khác noi theo; đồng thời nhắc nhở kỷ luật cá nhân, tập thể thực chưa tốt để bước khắc phục hạn chế việc áp dụng HTQLCL vào hoạt động quan đơn vị trực thuộc  Kiến nghị Trong thời gian tới, để HTQLCL ln trì, cải tiến, đơn vị cần phải trọng số nội dung sau đây: - Tiếp tục áp dụng, trì cải tiến HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 tất quan chuyên môn mở rộng việc áp dụng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 đến đơn vị hành cấp nhằm hưởng ứng cho cơng cải cách hành - Ban lãnh đạo cần thể tâm cao việc ứng dụng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 quan để từ CBCC nâng cao tinh thần trách nhiệm thực cơng việc - Tập trung công tác đánh giá nội để thống kê tỷ lệ hồ sơ trể hẹn, xác định lỗi thường gặp trình triển khai thực áp dụng HTQLCL, vấn đề liên quan đến phục vụ nhân dân qua có biện pháp khắc phục - Cần tạo liên kết, chịu trách nhiệm quan chuyên môn giải thủ tục hành cho người dân để đảm bảo hồ sơ hạn - Đơn vị cần phải xây dựng kế hoạch hoạt động cụ thể cho tháng, quý Thường xuyên đôn đốc, nhắc nhở việc áp dụng HTQLCL quan Có thế, đem lại hiệu thiết thực - Cần đẩy mạnh công tác tập huấn HTQLCL cho CBCC để hiểu rõ ưu điểm việc áp dụng HTQLCL, nhằm nâng cao khả nhận thức, trình độ chun mơn CBCC để thực tốt quy trình giải thủ tục hành đơn vị KẾT LUẬN Trong công CCHC, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 hoạt động CQHC cần thiết, chủ trương đắn Đảng Nhà nước Việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 nhiều năm qua tạo cách làm việc khoa học, mang tính hệ thống, cơng khai, minh bạch, loại bỏ thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian giảm chi phí, đồng thời làm cho lực, trách nhiệm ý thức phục vụ công chức nâng lên rõ rệt, nâng cao tính chất phục vụ gắn bó Nhà nước với nhân dân, giải phóng cán lãnh đạo khỏi công việc vụ Với kết ban đầu đạt UBND thành phố Thủ Dầu Một cho thấy việc áp dụng triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 góp phần quan trọng cơng tác cải cách hành đơn vị, hướng tới phục vụ nhân dân cách cơng khai, đắn hiệu quả, xóa bỏ quy định mang tính quan liêu, gây phiền hà cho cá nhân tổ chức Tuy nhiên, việc áp dụng HTQLCL CQHC nói chung UBND thành phố Thủ Dầu Một nói riêng nhiều bất cập, hạn chế Để khắc phục hạn chế thiết nghĩ cần phải có tâm cao Ban lãnh đạo, nỗ lực CBCC trình áp dụng, trì cải tiến HTQLCL; đồng thời phải có chế ghi nhận, khen thưởng hợp lý để việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 thật có hiệu trở thành công cụ đắc lực cho công CCHC nước ta Mục lục Lời mở đầu Phần 1:BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC TẬP 32 ... lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 UBND thành phố Thủ Dầu Một 2.2.1 Hệ thống tài liệu HTQLCL áp dụng UBND thành phố Thủ Dầu Một Căn vào trình chủ yếu HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 HTQLCL, ... 9004:2000 ;ISO 190011 :2002  Giới thiệu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 Ngày 14/11/ 2008, ISO thức cơng bố tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 phiên quốc tế HTQLCL sử dụng 175 quốc gia khắp giới khuôn khổ HTQLCL. .. Trong công CCHC, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 hoạt động CQHC cần thiết, chủ trương đắn Đảng Nhà nước Việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 nhiều năm qua tạo cách