Cải cách hành chính là một trong những chương trình trọng điểm mà Đảng và Nhà nước ta đang quan tâm với mục tiêu xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hóa, hoạt động có hiệu lực và hiệu quả. Do vậy để đạt được mục tiêu đó thì việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là hết sức cần thiết.Hiểu được lợi ích, tầm quan trọng của việc ứng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, thời gian qua, UBND huyện Phú Giáo xác định đây là một nhiệm vụ quan trọng trong quá trình cải cách thủ tục hành chính, đồng thời đã thể hiện quyết tâm cao trong áp dụng HTQLCL vào hoạt động quản lý hành chính nhà nước nhằm xây dựng một hệ thống quản lý hành chính minh bạch, công khai, khoa học và tạo điều kiện thuận lợi cho người dân.Chính vì thế em đã chọn đề tài “ Ứng dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại UBND huyện Phú Giáo, tỉnh Bình Dương” để làm báo cáo thực tập cuối khóa.Với mong muốn vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn để có thể hiểu rõ hơn cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ của CQHCNN cũng như việc ứng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của các CQHCNN. Qua đó, đưa ra một số giải pháp, kiến nghị của bản thân nhằm nâng cao công tác áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động quản lý nhà nước.
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Lê Thị Hoài Thương LỜI MỞ ĐẦU Cải cách hành chương trình trọng điểm mà Đảng Nhà nước ta quan tâm với mục tiêu xây dựng hành dân chủ, sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, đại hóa, hoạt động có hiệu lực hiệu Do để đạt mục tiêu việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cần thiết Hiểu lợi ích, tầm quan trọng việc ứng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, thời gian qua, UBND huyện Phú Giáo xác định nhiệm vụ quan trọng q trình cải cách thủ tục hành chính, đồng thời thể tâm cao áp dụng HTQLCL vào hoạt động quản lý hành nhà nước nhằm xây dựng hệ thống quản lý hành minh bạch, công khai, khoa học tạo điều kiện thuận lợi cho người dân Chính em chọn đề tài “ Ứng dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 UBND huyện Phú Giáo, tỉnh Bình Dương” để làm báo cáo thực tập cuối khóa.Với mong muốn vận dụng kiến thức học vào thực tiễn để hiểu rõ cấu, chức năng, nhiệm vụ CQHCNN việc ứng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 CQHCNN Qua đó, đưa số giải pháp, kiến nghị thân nhằm nâng cao công tác áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 hoạt động quản lý nhà nước Tuy nhiên trình độ, lực, kiến thức kinh nghiệm thân nhiều hạn chế, khơng tránh khỏi sai sót báo cáo Em mong nhận ý kiến đóng góp nhận xét từ quý thầy cô cô, chú, anh, chị quan thực tập để góp phần hoàn thiện tốt báo cáo Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Lê Thị Hoài Thương PHẦN 1: BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC TẬP I.Kế hoạch thực tập Thời gian Tuần (10/2 - 14/2) Nội dung công việc Trình lãnh đạo quan, Chánh Văn phịng HĐND-UBND huyện người hướng dẫn thực tập nội dung, kế hoạch thực tập; • Làm quen với quan thực tập thành viên Văn phịng; • Tìm hiểu cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ,quyền hạn nội quy UBND huyện Phú giáo vấn đề Văn phịng • Tìm hiểu cấu, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm mối quan hệ Văn phòng HĐND-UBND ; • Tìm hiểu sử dụng cơng cụ, thiết bị cơng vụ; • Nghiên cứu văn đạo xây dựng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 CQHCNN; • Thực cơng việc giao • Tuần ( 17/2 - 21/2) Tuần ( 24/2 - 28/2) Tuần ( 3/3 - 7/3) Tiếp tục thực công việc giao; Tìm hiểu cơng việc liên quan trực tiếp đến đề tài báo cáo; Liên hệ thu thập tài liệu liên quan đến đề tài; Hoàn thành đề cương chi tiết liên hệ, xin ý kiến giảng viên Tiếp tục thực công việc giao; Nghiên cứu tài liệu hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 UBND huyện; • Viết hồn thành ý I phần • • • • • • Tuần (10/3 - 14/3) • • • Tuần (17/3 - 21/3) • • SVTH: Tiếp tục nghiên cứu tài liệu liên quan đến đề tài; Viết hoàn thành ý II phần 2; Thực nhiệm vụ giao Hồn thiện báo cáo thực tập; Xin ý kiến đóng góp cán bộ, cơng chức đảm nhiệm cơng việc liên quan nội dung báo cáo; • Thực công việc giao quan Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Lê Thị Hoài Thương Tuần ( 24/3 - 28/3) • • • Bổ sung nội dung cần thiết, hồn thiện báo cáo; Trình xin ý kiến lãnh đạo Văn phịng; Thực cơng việc giao quan Tuần ( 31/3 - 4/4) • • • • Hồn thành báo cáo; Thực cơng việc giao; Trình lãnh đạo Văn phịng ký đóng dấu; Cảm ơn hỗ trợ Văn phịng II.Những cơng việc cụ thể 2.1 Nghiên cứu tài liệu - Quy chế tổ chức, hoạt động UBND,Văn phòng HĐND-UBND huyện Phú Giáo; - Các Văn đạo trung ương địa phương việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước; - Quyết định việc ban hành hệ thống tài liệu HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 UBND huyện Phú Giáo; Các Quyết định nhằm xây dựng, thực hiện, trì, cải tiến HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 huyện; - Các báo cáo hàng tháng, quý quan chuyên môn kết giải hồ sơ thơng qua phiếu kiểm sốt quy trình thực cam kết 2.2 Những công việc cụ thể: -Tham gia họp Ủy ban nhân dân huyện thông qua báo cáo kết giải hồ sơ quý năm 2014; - Tham gia tiếp nhận hồ sơ người dân phận cửa; - Tham gia tiếp dân với tư cách người nghe; - Soạn thảo số văn hành thơng thường; - Kiểm tra thủ tục cấp Giấy phép đăng ký kinh doanh, Giấy phép đăng ký quyền sử dụng đất theo hướng dẫn anh, chị Văn phòng; - Tham gia với Thư ký ISO tổ chức tư vấn việc khảo sát, lấy ý kiến quan chuyên môn tiến hành xây dựng quy trình giải hồ sơ thủ tục hành áp dụng chung cho cấp huyện - Tham gia xử lý công việc phần mềm Quản lý văn – Hồ sơ công việc III Kết thực tập SVTH: Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Lê Thị Hoài Thương 1.Về kiến thức, kỹ - Hiểu rõ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ mối quan hệ cơng tác UBND,Văn phịng HĐND-UNND huyện Phú Giáo; - Học hỏi cách điều hành họp, cách phát biểu, tham gia đóng góp ý kiến họp - Hiểu rõ quy trình xây dựng, áp dụng, trì cải tiến HTQLCL đơn vị hành chính, quy trình đánh giá nội đơn vị hành chính, quy trình xem xét lãnh đạo, quy trình khắc phục, phịng ngừa, quy trình quản lý hồ sơ, quản lý tài liệu, quy trình, thủ tục hành chung áp dụng cấp huyện địa bàn tỉnh Bình Dương - Hiểu rõ thao tác xử lý công việc phần mềm Quản lý văn – Hồ sơ công việc - Học hỏi nhiều kỹ cần thiết kỹ soạn thảo văn bản, kỹ giao tiếp,ứng xử với người dân mối quan hệ với đồng nghiệp… Kinh nghiệm Trải qua tháng thực tập quan, thân em nhận thấy việc tiếp thu kiến thức giảng đường quan trọng, tảng lý luận để em vận dụng kiến thức học vào thực tiễn, đặc biệt mở rộng hiểu biết việc triển khai xây dựng, áp dụng, trì cải tiến HTQLCL cho đơn vị hành Mặt khác việc học hỏi kỹ mềm như: kỹ giao tiếp,ứng xử,kỹ xử lý tình huống, tinh thần ham học hỏi…là cần thiết khơng đem lại thành cơng cơng việc mà giúp có tin cậy yêu thương đồng nghiệp người dân Kiến nghị Em mong Học viện tổ chức lần kiến tập để em làm quen nhiều với thực tiễn Có vậy, q trình thực tập em có nhiều thuận lợi cho việc vận dụng kiến thức lý thuyết vào thực tiễn Mặt khác thời gian thực tập ngắn nên em chưa thật hiểu rõ hết công việc quan, em mong học viện xem xét lại thời gian thực tập I SVTH: PHẦN 2: BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Tổng quan quan thực tập Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Lê Thị Hoài Thương I.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Căn vào quy chế tổ chức hoạt động Văn phòng HĐND-UBND huyện Phú Giáo (ban hành kèm theo Quyết định số 04/2011/QĐ-UBND ngày 16/03/2011 UBND huyện) quy định vị trí,chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Văn phòng HĐND- - UBND huyện Phú Giáo sau: Vị trí Văn phịng HĐND-UBND huyện Phú Giáo quan chuyên môn giúp việc cho HĐND - UBND huyện Văn phòng HĐND-UBND huyện Phú Giáo có tư cách pháp nhân, có dấu tài khoản riêng; chịu quản lý UBND huyện đồng thời chịu hướng dẫn, kiểm tra Văn phịng Đồn Đại biểu Quốc hội HĐND, Văn phịng UBND tỉnh cơng tác văn phịng( nghiệp vụ hành chính, văn thư lưu trữ) theo quy định Chức năng: Văn phịng HĐND-UBND quan chun mơn giúp việc cho HĐND UBND huyện; có chức tham mưu, tổng hợp, phục vụ lãnh đạo, đạo, điều hành mặt công tác HĐND UBND huyện, đảm bảo tính thống nhất, liên tục, có hiệu lực hiệu Nhiệm vụ: Xây dựng chương trình làm việc Thường trực HĐND, UBND Chủ tịch UBND, giúp Thường trực HĐND, UBND tổ chức theo dõi, đôn đốc quan chuyên môn thuộc HĐND, UBND UBND xã, thị trấn thực chương trình cơng tác đề Phối hợp với Ban HĐND để chuẩn bị báo cáo hoạt động HĐND, chuẩn bị báo cáo UBND; biên tập quản lý hồ sơ kỳ họp HĐND, UBND, họp làm việc Thường trực HĐND, UBND Chủ tịch UBND; tổ chức soạn thảo Đề án Thường trực HĐND Chủ tịch UBND trực tiếp giao Theo dõi quan chuyên môn thuộc UBND huyện việc chuẩn bị đề án (Bao gồm dự thảo văn pháp quy, dự án kinh tế, xã hội, văn hóa, y tế, giáo dục, quốc phòng, an ninh dự án khác) tham gia ý kiến nội dung trình soạn thảo đề án Thẩm tra đề án quan chuyên môn thuộc UBND huyện UBND xã, thị trấn, trình UBND huyện định UBND huyện trình cấp có thẩm quyền định SVTH: Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Lê Thị Hoài Thương Phối hợp với Ban HĐND chuẩn bị kỳ họp HĐND vấn đề để Thường trực HĐND, UBND xem xét định chuẩn bị báo cáo đề án UBND trình HĐND huyện Đảm bảo cung cấp thông tin xử lý thơng tin thường xun, kịp thời, xác phục vụ cho hoạt động Thường trực HĐND, Ban HĐND, Đại biểu HĐND, đạo, điều hành UBND Chủ tịch UBND Giúp Thường trực HĐND, UBND trì chế độ báo cáo lên HĐND, UBND tỉnh Thường trực Huyện ủy Tổ chức mối quan hệ làm việc UBND, Chủ tịch UBND với Thường trực HĐND, Ban HĐND với Mặt trận tổ quốc Đoàn thể nhân dân, quan huyện Giúp Thường trực HĐND UBND việc tổ chức tiếp nhận giải đơn thư khiếu nại, tố cáo công dân theo quy định pháp luật Tổ chức việc công bố, truyền đạt Nghị HĐND, Quyết định, Chỉ thị UBND huyện đến ngành, cấp giúp Chủ tịch UBND huyện theo dõi, đôn đốc, kiểm tra ngành, cấp thực Nghị quyết, Quyết định, Chỉ thị Tổ chức kỳ họp HĐND huyện, phiên họp UBND huyện, họp làm việc Thường trực HĐND huyện, Chủ tịch UBND huyện với quan tỉnh, địa phương khác, với Ban thuộc HĐND quan chuyên mơn thuộc huyện, với quan, đồn thể nhân dân cấp xã, với Thường trực HĐND UBND cấp xã, với doanh nghiệp 10 Quản lý thống việc ban hành văn HĐND, UBND huyện nhằm bảo đảm chủ trương, đường lối Đảng quy định Nhà nước 11 Giúp UBND huyện hướng dẫn kiểm tra quan chuyên môn thuộc UBND huyện, HĐND UBND cấp xã công tác văn thư, lưu trữ nghiệp vụ hành thống theo quy định Nhà nước Tổ chức quản lý cơng tác văn thư hành HĐND, UBND huyện 12 Bảo đảm điều kiện phương tiện, vật chất, kỹ thuật cho HĐND, Thường trực HĐND, UBND, Chủ tịch UBND làm việc có hiệu 13 Quản lý, tổ chức, biên chế, cán bộ, ngân sách, tài sản Văn phòng HĐND – UBND huyện giao theo quy định Nhà nước I.2 Cơ cấu tổ chức: Cơ cấu tổ chức Văn phịng gồm có: - Chánh Văn phịng Phó Chánh Văn phịng giúp việc Chánh Văn phòng - Các phận chuyên môn, nghiệp vụ: SVTH: Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Lê Thị Hoài Thương + Tổ chuyên viên + Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết + Tổ tiếp dân + Tổ tài vụ + Tổ Văn thư- lưu trữ + Tổ lái xe, tạp vụ Tùy theo yêu cầu, nhiệm vụ giai đoạn trình độ lực cán bộ, Chánh Văn phịng đề nghị UBND huyện thay đổi cấu tổ chức máy Văn phòng cho phù hợp Chánh Văn phòng người phụ trách chung, chịu trách nhiệm cá nhân trước Thường trực HĐND Chủ tịch UBND huyện việc lãnh đạo điều hành hoạt động Văn phòng HĐND-UBND theo chức nhiệm vụ quy định Đồng thời trực dõi, đạo công tác phận chuyên môn, nghiệp vụ Sơ đồ cấu tổ chức Văn phịng HĐND-UBND huyện Phú Giáo CHÁNH VĂN PHỊNG ( PHỤ TRÁCH CHUNG, NỘI CHÍNH) PHĨ CHÁNH VĂN PHỊNG PHĨ CHÁNH VĂN PHỊNG PHĨ CHÁNH VĂN PHỊNG QUẢN TRỊ - TIẾP DÂN VĂN XÃ - TỔNG HỢP KINH TẾ TỔ TỔ TỔ TÀI LÁI VỤ XE TẠP VỤ TỔ TIẾP DÂN TỔ TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ 1.3 Nhân SVTH: Trang TỔ VĂN THƯ– LƯU TRỮ TỔ CHUYÊN VIÊN BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Lê Thị Hồi Thương Tính đến ngày 31/3/2013 tồn thể cơng nhân viên chức Văn phòng HĐNDUBND 24 người đó: - Số người biên chế 16 (chức vụ lãnh đạo CB, CB văn thư, CB kế toán, chuyên viên, lái xe) - Số nhân viên làm việc theo chế độ hợp đồng 8(3 chuyên viên, CB văn thư, tạp vụ, bảo vệ) Về trình độ CBCC Văn phịng HĐND–UBND (khơng tính trình độ nhân viên lái xe, tạp vụ) thống kê sau: Thạc sĩ Đại học Cao đẳng Trung cấp người ( 5,9%) 12 người( 70,6 %) người( 17,6 %) người(5,9%) Về độ tuổi ( khơng tính nhân viên lái xe, tạp vụ) thống kê sau: Dưới 30 tuổi Từ 30- 40 tuổi Từ 40 trở lên người ( chiếm 52.9%) người ( chiếm 35.3%) người ( chiếm 11.8%) Như vậy, đội ngũ CBCC Văn phịng HĐND-UBND có trình độ chun mơn cao đáp ứng tốt nhu cầu thực tiễn công việc u cầu cơng cải cách hành địa phương nước nói chung Mặt khác CBCC có độ tuổi từ 40 trở lên có nhiều kinh nghiệm, đáp ứng yêu cầu công việc, xây dựng lực lượng CBCC kế cận tốt CBCC từ 30-40 tuổi đội ngũ có trình độ,chun mơn cao, có kinh nghiệm, lực lượng kế cận tốt CBCC từ 30 tuổi chiếm 52.9% đội ngũ chiếm tỷ lệ cao, đội ngũ trẻ, động, ham học hỏi khả thích nghi cao đáp ứng yêu cầu cơng việc tốt Ngồi ra, cơng tác hậu cần trọng nhằm đảm bảo điều kiện cần thiết cho hoạt động quan 1.4 Các mối quan hệ Đối với HĐND-UBND huyện Có trách nhiệm tổng hợp thông tin để đề xuất Thường trực HĐND, Chủ tịch, Phó Chủ tịch UBND huyện cho ý kiến đạo giải vấn đề thuộc thẩm quyền Đồng thời thể chế hóa ý kiến truyền đạt đến cấp, ngành để thực Giúp UBND phối hợp chặt chẽ với Ban HĐND để chuẩn bị nội dung kỳ họp, hội nghị chuyên đề HĐND,Thường trực HĐND vấn đề mà UBND trình SVTH: Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Lê Thị Hoài Thương HĐND Bảo đảm điều kiện phương tiện, sở vật chất để phục vụ hoạt động Thường trực HĐND, ban HĐND Đối với Văn phòng Huyện ủy Phối hợp với Văn phịng Huyện ủy xây dựng chương trình công tác Huyện ủy, Thường trực HĐND, UBND huyện đồng thời tổ chức thu thập thông tin chuẩn bị cho Thường trực HĐND, UBND báo cáo cho vấn đề cần xin ý kiến, chủ trương Thường trực Huyện ủy Đối với ngành, UBND xã, thị trấn Phối hợp với ngành, UBND xã, thị trấn việc chuẩn bị xây dựng đề án, báo cáo để trình UBND huyện xem xét định Đơn đốc đơn vị thực Quyết định, Chỉ thị UBND huyện, đảm bảo thực tốt chế độ báo cáo thỉnh thị theo quy định Đồng thời s ắp xếp chương trình cho Chủ tịch, Phó Chủ tịch UBND huyện kiểm tra làm việc định kỳ, đột xuất với sở Đối với phòng ban chun mơn huyện, Văn phịng HĐND-UBND xã, thị trấn Văn phòng HĐND-UBND huyện thực quản lý nhà nước phịng ban chun mơn huyện, Văn phịng HĐND xã, thị trấn cơng tác nghiệp vụ hành chính, văn thư đảm bảo thực thống toàn huyện theo quy định Nhà nước Đối với Văn phịng Đồn Đại biểu Quốc hội HĐND, Văn phòng UBND tỉnh Văn phòng Sở Văn phòng HĐND-UBND huyện chịu quản lý UBND huyện chịu hướng dẫn, kiểm tra Văn phịng Đồn Đại biểu Quốc hội HĐND, Văn phịng UBND tỉnh cơng tác văn phịng( nghiệp vụ hành chính, văn thư lưu trữ) theo quy định Thường xuyên thỉnh thị, báo cáo với Văn phịng Đồn Đại biểu Quốc hội HĐND, Văn phòng UBND tỉnh quan hệ với Văn phòng Sở để giúp Thường trực HĐND, UBND huyện kịp thời nắm chủ trương, sách Nhà nước, Chính Phủ, Bộ để tổ chức triển khai thực địa phương Văn phòng HĐND-UBND huyện giúp Thường trực HĐND, UBND huyện thực chế độ thông tin báo cáo lên UBND tỉnh Sở 1.5 Một số quy trình thủ tục: Văn phòng HĐND-UBND huyện quan tham mưu giúp việc trực tiếp cho HĐND UBND huyện Chính thế, tham gia vào việc thực tất thủ tục thuộc SVTH: Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Lê Thị Hoài Thương thẩm quyền phê duyệt UBND huyện Chủ tịch UBND huyện Văn phòng tham gia với tư cách thẩm định trình ký Một số thủ tục trọng yếu mà Văn phòng tham gia như: thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà tài sản khác gắn liền với đất, thủ tục cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, giấy phép xây dựng… II Tổng quan chuyên đề báo cáo II.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái niệm – thuật ngữ liên quan Chất lượng: Theo ISO 9000: “Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên liên quan” Quản lý chất lượng: Theo ISO 9000: “Quản lý chất lượng hoạt động có chức quản lý chung nhằm mục đích đề sách, mục tiêu, trách nhiệm thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng” Hệ thống quản lý chất lượng: “Hệ thống quản lý chất lượng thể thống cấu tổ chức, trình, quy định thủ tục, nguồn lực cần thiết để thực sách mục tiêu chất lượng nhằm thỏa mãn khách hàng, bảo đảm lợi ích cho tổ chức” 2.1.2 Giới thiệu ISO tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Giới thiệu ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO – International Organization for Standardization) thành lập năm 1947, trụ sở đặt Geneva – Thụy Sĩ ISO tập đoàn toàn cầu 150 quan tiêu chuẩn quốc gia Hiện ISO có 120 thành viên, Việt Nam thành viên thức từ năm 1977 thành viên thứ 72 ISO Cơ quan đại diện quốc gia Việt Nam Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên năm 1987, sau lần soát xét năm 1994 gồm 24 tiêu chuẩn với mơ hình đảm bảo chất lượng là: ISO 9001,ISO 9002, ISO 9004 số tiêu chuẩn hướng dẫn Sau lần soát xét lần thứ hai vào năm 2000, tiêu chuẩn 9000:2000 hợp chuyển đổi lại tiêu chuẩn ISO 9000:2000;ISO 9001:2000 ; ISO 9004:2000 ;ISO 190011:2002 SVTH: Trang 10 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Lê Thị Hồi Thương xuất khơng phù hợp Trình Ban lãnh đạo cho ý Ban lãnh đạo kiến (nếu có) Phiếu đề nghị thực hành CQCM liên quan phát động khắc phục/ phòng ngừa sinh vấn đề tiềm ẩn Thực hành động phòng CQCM liên quan phát Phiếu đề nghị thực hành 10 ngừa lưu hồ sơ (nếu có) sinh vấn đề tiềm ẩn Kiểm chứng hành động Người phát động khắc phục/ phòng ngừa Phiếu đề nghị thực hành phòng ngừa thực Ban Chỉ đạo ISO 9001 Chuyển đến Ban Chỉ đạo Người phát động khắc phục/ phòng ngừa Phiếu đề nghị thực hành ISO 9001 động khắc phục/ phòng ngừa Ban Chỉ đạo ISO 9001 Sổ theo dõi hành động khắc phục/ phòng ngừa 11.Quy định trách nhiệm, quyền hạn tiêu chuẩn lực văn liên quan 12 Các quy trình kiểm sốt dịch vụ hành cơng Các dịch vụ hành cơng thực thơng qua Phiếu deo dõi quy trình, tùy theo lĩnh vực cụ thể mà Phiếu quy định thời gian hoàn thành hồ sơ, trách nhiệm phận thực 2.2.2.Phạm vi, lĩnh vực áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 UBND huyện Phú Giáo UBND huyện thiết lập, trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng để đạt mục tiêu chất lượng quán với sách chất lượng UBND huyện Việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo dõi đánh giá Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Dương UBND huyện đồng thời chứng nhận tổ chức độc lập có uy tín để đảm bảo phù hợp với yêu cầu pháp luật nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế 9001:2008 UBND huyện bao gồm: Cấp lại Giấy khai sinh Thay đổi, cải hộ tịch cho người từ đủ 14 tuổi trở lên; xác định lại dân tộc, xác định lại giới tính cho trường hợp, khơng phân biệt độ tuổi Đăng ký kinh doanh hộ kinh doanh SVTH: Trang 20 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Lê Thị Hoài Thương Cấp, cấp đổi, cấp lại Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà tài sản khác gắn liền với đất Đăng ký biến động cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà tài sản khác gắn liền với đất Đăng ký biến động xác nhận thay đổi vào Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà tài sản khác gắn liền với đất Xác nhận đăng ký Bản cam kết bảo vệ môi trường Đề án bảo vệ mơi trường Thực sách trợ giúp thường xuyên đối tượng bảo trợ xã hội Đăng ký hệ thống thang lương, bảng lương cho doanh nghiệp có vốn đầu tư nước nằm ngồi khu cơng nghiệp 10 Đăng ký Nội quy lao động cho doanh nghiệp có vốn đầu tư nước nằm ngồi khu cơng nghiệp 11 Tiếp nhận,cấp Giấy giới thiệu chuyển trường học sinh 12 Cấp Giấy phép dạy thêm văn hóa cấp trung học sở tiểu học 13 Điều chỉnh Bằng tốt nghiệp trung học sở Bằng tốt nghiệp bổ túc trung học sở 14 Cấp Giấy phép kinh doanh bán lẻ( đại lý bán lẻ) rượu 15 Cấp Giấy phép kinh doanh bán lẻ( đại lý bán lẻ) sản phẩm thuốc 16 Cấp Giấy phép xây dựng cơng trình nhà Các thủ tục thực quan chuyên môn trực thuộc cụ thể sau: Phòng Tư pháp:2 thủ tục ( 1,2 ); Phịng Tài Chính-Kế hoạch:1 thủ tục (3);Phịng Tài Ngun Mơi trường Văn phịng Đăng ký quyền sử dụng đất:4 thủ tục (4,5,6,7); Phòng Lao động – Thương binh Xã hội: thủ tục (8,9,10); Phòng Giáo dục Đào tạo: thủ tục ( 11,12,13); Phòng kinh tế: thủ tục ( 14,15); Phòng Quản lý đô thị: thủ tục (16 ) UBND huyện cam kết áp dụng tất yêu cầu TCVN ISO 9001:2008 loại trừ điều khoản sau đây: - Thiết kế phát triển; - Thực hoạt động sau giao hàng; - Xác nhận giá trị sử dụng trình sản xuất cung cấp dịch vụ SVTH: Trang 21 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Lê Thị Hồi Thương 2.2.3 Q trình triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 UBND huyện Phú Giáo 2.2.3.1 Căn pháp lý cho việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 UBND huyện Phú Giáo Căn vào Quyết định 144/2006/QĐ-TTg Ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động CQHCNN Quyết định 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 Thủ tướng Chính phủ việc sửa đổi, bổ sung số điều Quyết định 144/2006/QĐ-TTg quy định áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 hoạt động CQHCNN; Quyết định số 4653/2006/QĐ-UBND UBND tỉnh Bình Dương ngày 13/10/2006 việc phê duyệt Đề án “ Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước tỉnh Bình Dương”; Quyết định số 2885/QĐ-BKHCN ngày 26/12/2008 Bộ Khoa học Công nghệ việc công bố tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu Công văn số 1043/BKHCN-TĐC ngày 08/5/2009 Bộ Khoa học Công nghệ việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước 2.2.3.2 Q trình xây dựng, áp dụng, trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 UBND huyện Phú Giáo Căn vào chủ trương nêu UBND huyện Phú Giáo triển khai áp dụng trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cụ thể sau: STT Thời gian Nội dung 15/5/2009 9/7/2009 22/7/2009 UBND huyện xúc tiến ký hợp đồng nghiên cứu khoa học tư vấn ứng dụng ISO 9001:2008 với công ty TNHH tư vấn quản lý IMCC Triển khai đào tạo nhận thức Ban hành Quyết định số 338/QĐ-UBND việc thành lập Ban đạo xây dựng, thực hiện, trì cải tiến HTQLCL ISO 9001:2008 Ban hành Quyết định số 339/QĐ-UBND việc bổ nhiệm Đại diện lãnh đạo HTQLCL ISO 9001:2008 SVTH: Trang 22 BÁO CÁO THỰC TẬP 6/8/2009 29/03/2010 GVHD: Lê Thị Hoài Thương Khảo sát thực tế trạng hệ thống quản lý Ban hành Quyết định số 39/QĐ-UBND việc ban hành hệ thống tài liệu HQLCL ISO 9001:2008 29/06/2010 Tổ chức đánh giá chứng nhận 13/08/2010 Được cấp giấy chứng nhận 9/2010 Xây dựng quy trình ISO 9001:2008 cho 16 thủ tục quan chuyên môn trực thuộc Tổ chức phát phiếu khảo sát để thu thập ý kiến phản hồi người dân 05/12/2011 Tổ chức đánh giá nội lần 06/12/2011 Tổ chức xem xét HTQLCL lần 7/5/2013 Ban hành Quyết định số 40/QĐ-UBND việc thành lập Tổ kiểm tra ISO hành cơng tuyến huyện 28/5/2013- Tổ chức đánh giá nội bộ, kiểm tra tình hình áp dụng HTQLCL 31/5/2013 theo TCVN ISO 9001:2008 quan chuyên môn trực thuộc Định kỳ Các quan chuyên môn báo cáo kết giải hồ sơ Văn hàng tháng, phòng HĐND-UBND để tổng hợp quý, năm 10 11 12 13 Hiện nay, vào thủ tục hành áp dụng chung cho cấp huyện UBND tỉnh ban hành, Văn phòng HĐND-UBND phối hợp với tổ chức tư vấn quan chuyên môn trực thuộc rà sốt, dự kiến danh mục thủ tục hành áp dụng HTQLCLtheo TCVN ISO 9001:2008,để tham mưu Ủy ban nhân dân huyện triển khai mở rộng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 áp dụng cho 12 đơn vị có thực TTHC cấp huyện với 30 lĩnh vực, 226 TTHC dự kiến đến tháng 5/2014 hoàn thành đưa vào áp dụng; ra, Ủy ban nhân dân thị trấn Phước Vĩnh xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 2.2.4 Kết áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 vào giải hồ sơ UBND huyện Phú Giáo Căn theo báo cáo tình hình giải hồ sơ quan chuyên môn, tỷ lệ hồ sơ hạn mức đô hài lòng người dân bước nâng cao cụ thể: - Năm 2011, tỷ lệ giải hồ sơ hạn trung bình quan chun mơn - 6202/7649 ( đạt 81,1 %), mức độ hài lòng người dân 99,6% Năm 2012, tỷ lệ giải hồ sơ hạn 5932/6331( đạt 93,7%), mức độ hài lòng người dân đạt 99,7% SVTH: Trang 23 BÁO CÁO THỰC TẬP - GVHD: Lê Thị Hoài Thương Năm 2013, tỷ lệ giải hồ sơ hạn 4532/4760( đạt 95,2%), mức độ hài lòng người dân 99,6% 2.2.5 Đánh giá, nhận xét thực tiễn việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 UBND huyện Phú Giáo Thành tựu: - Khách hàng tôn trọng, lắng nghe ý kiến Không giải hạn nội dung ý kiến phàn nàn khiếu nại khách hàng chủ động thực thăm dò hài lòng họ để tạo sở cho cải tiến chất lượng phục vụ - Việc xây dựng quy trình cho thủ tục hành đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nhằm đảm bảo đôn đốc hồ sơ hành giải theo tiến độ, luật hẹn Đối với hồ sơ giải chậm trể, xác định nguyên nhân, phận dẫn đến trễ hồ sơ Từ đó, đưa biện pháp khắc phục, dần hạn chế tình trạng chậm trể việc giải hồ sơ - TTHC công khai, minh bạch, đơn giản, thuận tiện, giảm phiền hà cho người dân - Ý thức,trách nhiệm CCCM máy quản lý nâng cao; tiêu chuẩn đánh giá thành tích cơng việc CCCM xác định rõ ràng, cụ thể, đánh giá khách quan; đội ngũ CBCM thường xuyên nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ, bồi dưỡng trị, đạo đức - Hệ thống VBQPPL liên quan đến phạm vi, lĩnh vực ứng dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 kiện toàn, cập nhật liên tục - Bộ máy HTQL định kỳ kiểm tra, tổ chức bản, khoa học, có đội ngũ chuyên gia đánh giá nội vững nghiệp vụ chun mơn, có kiến thức QLNN nói chung, hành nói riêng có kỹ thuật, kỹ đánh giá đào tạo theo chuẩn quốc tế Bộ máy hành xếp gọn nhẹ, khoa học, trung gian đầu mối - HTQLCL UBND huyện ngày hoàn thiện bởi: + Việc thành lập Tổ kiểm tra nhằm kiểm tra, đánh giá tình hình giải hồ sơ CQCM, bước hoàn thiện, khắc phục tồn đưa công tác giải hồ sơ ngày tin cậy người dân SVTH: Trang 24 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Lê Thị Hoài Thương + Có quan tâm, đạo lãnh đạo UBND huyện việc điều hành, thực với tinh thần trách nhiệm cao đội ngũ cán Văn phịng HĐND-UBND cơng tác phân cơng, giao nhiệm vụ giám sát hoạt động Tổ kiểm tra, lắng nghe kịp thời tồn đề xuất, tham mưu hướng khắc phục, nhanh chóng cải tiến HTQLCL, nâng cao tỷ lệ giải hồ sơ hẹn CQCM + Có phối hợp nhiệt tình lãnh đạo phụ trách thư ký ISO quan chun mơn việc bố trí thời gian tiếp Tổ kiểm tra, lắng nghe ghi nhận nhược điểm, kiến nghị từ đợt kiểm tra - Những kết luận đạo Ban lãnh đạo đơn vị thực theo dõi chặt chẽ, hiệu có để lại chứng kết đạt từ đạo - Tạo sở để cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ hành cơng Hạn chế Bên cạnh thành tựu đạt việc ứng dụng HTQLCL ISO 9001:2008 số hạn chế sau: Thứ nhất, hệ thống VBQPPL thay đổi thường xuyên gây số khó khăn đến việc áp dụng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 vào quy trình như: việc điều chỉnh thành phần hồ sơ cần nộp, thời gian giải hồ sơ … Thứ hai, Công tác luân chuyển CBCC ảnh hưởng không nhỏ đến đến việc xây dựng áp dụng HTQLCL ISO đơn vị Mặt khác trình độ CBCC số CQCM hạn chế chưa nhận thức đầy đủ lợi ích HTQLCL mang lại cho tổ chức việc triển khai, phát triển hệ thống cịn nhiều khó khăn Thứ ba, Mặc dù áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO khoảng thời gian dài, công tác đo lường thỏa mãn tổ chức công dân đối phương pháp phát phiếu thăm dò chưa mang lại hiệu cao, chưa phản ánh tất ý kiến người dân Thứ tư, Việc vận dụng CNTT vào HTQLCL chưa khai thác triệt để Đồng thời, số cán có trình độ chun mơn tin học chưa cao, dẫn đến công tác áp dụng CNTT để giải công việc chưa đạt hiệu cao SVTH: Trang 25 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Lê Thị Hoài Thương Thứ năm, Chưa có sách khuyến khích, động viên cho cán thực công tác áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Nguyên nhân Thứ nhất, VBQPPL thay đổi làm ảnh hưởng đến tài liệu viện dẫn, làm cho tài liệu viện dẫn chưa thật chuẩn hóa Do vậy, cần có cập nhật, thay đổi cải tiến liên tục quy trình, thủ tục, thời gian xử lý hồ sơ, phận tham gia xử lý không tạo không phù hợp với quy định Thứ hai, Công tác quản lý CBCC CQHCNN nói chung cịn hạn chế Mặt khác, Công tác đào tạo bồi dưỡng CBCC kiến thức HTQLCL chưa thật đầy đủ đắn, tồn phận CBCC chưa có nhiều tâm huyết cơng việc Đây nguyên nhân dẫn đến thiếu sót, hạn chế áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đơn vị Thứ ba, Do cán phận tiếp nhận hồ sơ trả kết q trình phát phiếu chưa cơng tâm Do đó, khơng có chứng cụ thể thỏa mãn tổ chức công dân, không thỏa mãn nguyên tắc tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Chính vậy, khó để có đánh giá hiệu hoạt động quan Thứ tư, Phú Giáo cịn khó khăn so với huyện thị khác nên việc tiếp cận phương tiện kỹ thuật tiên tiến, cách thức quản lý đại nhiều hạn chế Thứ năm, với nguồn kinh phí hạn chế,UBND huyện khơng thể có nhiều sách khuyến khích, động viên cho cán thực công tác áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 2.2.6 Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 UBND huyện Phú Giáo Giải pháp Để khắc phục hạn chế nêu nâng cao hiệu việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 UBND huyện Phú Giáo cần phải tiến hành số giải pháp sau: Thứ nhất, Ban đạo ISO cần đạo, tuyên truyền, phổ biến số điểm sửa đổi, bổ sung số điều Quyết định 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt SVTH: Trang 26 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Lê Thị Hoài Thương động CQHCNN; đồng thời thường xuyên cập nhật quy định cấp ban hành việc áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008 vào quan HCNN nhằm rà soát lại quy trình cho phù hợp với văn Thứ hai, Tổ chức lớp đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nhận thức HTQLCL cho lãnh đạo, CBCC quan, giúp tất CBCC hiểu rõ lợi ích HTQLCL Từ đó, chủ động việc áp dụng nâng cao hiệu hoạt động quan Thứ ba, Khuyến khích tham gia, đóng góp ý kiến người dân thái độ CBCC, kết giải thủ tục hành UBND huyện thông qua việc xây dựng kênh thông tin phản hồi nhiều hình thức như: phát phiếu, vấn, hịm thư góp ý, thư điện tử hay qua tiếp dân… Thứ tư, Tổ chức lớp tập huấn bồi dưỡng kiến thức CNTT cho CBCC để áp dụng hiệu vào hoạt động quan, nhằm đạt hiệu cao giải thủ tục hành Thứ năm, Đưa sách nhằm khuyến khích, khen thưởng cá nhân, tập thể đạt thành tích tốt Qua đó, khích lệ tinh thần làm việc tạo gương để đơn vị khác noi theo; đồng thời nhắc nhở kỷ luật cá nhân, tập thể thực chưa tốt để bước khắc phục hạn chế việc áp dụng HTQLCL vào hoạt động quan đơn vị trực thuộc Kiến nghị Trong thời gian tới, để HTQLCL trì, cải tiến, đơn vị cần phải trọng số nội dung sau đây: - Tiếp tục áp dụng, trì cải tiến HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 tất quan chuyên môn mở rộng việc áp dụng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 đến đơn vị hành cấp nhằm hưởng ứng cho cơng cải cách hành - Ban lãnh đạo cần thể tâm cao việc ứng dụng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 quan để từ CBCC nâng cao tinh thần trách nhiệm thực cơng việc - Tập trung cơng tác đánh giá nội để thống kê tỷ lệ hồ sơ trể hẹn, xác định lỗi thường gặp trình triển khai thực áp dụng HTQLCL, vấn đề liên quan đến phục vụ nhân dân qua có biện pháp khắc phục SVTH: Trang 27 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Lê Thị Hoài Thương - Cần tạo liên kết, chịu trách nhiệm quan chuyên môn giải thủ tục hành cho người dân để đảm bảo hồ sơ hạn - Đơn vị cần phải xây dựng kế hoạch hoạt động cụ thể cho tháng, quý Thường xuyên đôn đốc, nhắc nhở việc áp dụng HTQLCL quan Có thế, đem lại hiệu thiết thực - Cần đẩy mạnh công tác tập huấn HTQLCL cho CBCC để hiểu rõ ưu điểm việc áp dụng HTQLCL, nhằm nâng cao khả nhận thức, trình độ chun mơn CBCC để thực tốt quy trình giải thủ tục hành đơn vị KẾT LUẬN Trong công CCHC, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 hoạt động CQHC cần thiết, chủ trương đắn Đảng Nhà nước Việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 nhiều năm qua tạo cách làm việc khoa học, mang tính hệ thống, công khai, minh bạch, loại bỏ thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian giảm chi phí, đồng thời làm cho SVTH: Trang 28 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Lê Thị Hoài Thương lực, trách nhiệm ý thức phục vụ công chức nâng lên rõ rệt, nâng cao tính chất phục vụ gắn bó Nhà nước với nhân dân, giải phóng cán lãnh đạo khỏi công việc vụ Với kết ban đầu đạt UBND huyện Phú Giáo cho thấy việc áp dụng triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 góp phần quan trọng cơng tác cải cách hành đơn vị, hướng tới phục vụ nhân dân cách cơng khai, đắn hiệu quả, xóa bỏ quy định mang tính quan liêu, gây phiền hà cho cá nhân tổ chức Tuy nhiên, việc áp dụng HTQLCL CQHC nói chung UBND huyện Phú Giáo nói riêng cịn nhiều bất cập, hạn chế Để khắc phục hạn chế thiết nghĩ cần phải có tâm cao Ban lãnh đạo, nỗ lực CBCC trình áp dụng, trì cải tiến HTQLCL; đồng thời phải có chế ghi nhận, khen thưởng hợp lý để việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 thật có hiệu trở thành công cụ đắc lực cho công CCHC nước ta Mục lục Lời mở đầu Phần 1:BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC TẬP 32 SVTH: Trang 29 BÁO CÁO THỰC TẬP SVTH: GVHD: Lê Thị Hoài Thương Trang 30 ... tiễn ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 UBND huyện Phú Giáo 2.2.1 Hệ thống tài liệu HTQLCL áp dụng UBND huyện Phú Giáo Căn vào trình chủ yếu HTQLCL theo tiêu... cao hiệu áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 UBND huyện Phú Giáo Giải pháp Để khắc phục hạn chế nêu nâng cao hiệu việc áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008 UBND huyện Phú Giáo cần phải tiến... hành hệ thống tài liệu HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 UBND huyện Phú Giáo; Các Quyết định nhằm xây dựng, thực hiện, trì, cải tiến HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 huyện; - Các báo cáo hàng tháng,