Trong những năm qua, nhằm xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hoạt động thật sự có hiệu quả , Thủ tướng Chính Phủ ban hành Quyết định số 1442006QĐTTg ngày 2062006, về áp dụng tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và Quyết định 1182009QĐTTg ban hành ngày 3092009 của Thủ tướng Chính phủ về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định 1442006QĐTTg. Áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 là công cụ hỗ trợ đắc lực cho công cuộc cải cách hành chính, đây được xem là nhiệm vụ trọng tâm và cấp bách ,tác động trực tiếp đối với sự phát triển toàn diện của đất nước và của từng địa phương. Đắk Rlấp là một huyện nằm ở phía Tây Nam tỉnh Đăk Nông, được thành lập theo quyết định số 19QĐHĐBT ngày 22021986 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ). Năm 2007 huyện Đắk R’Lấp được chia thành 2 huyện Đắk R’Lấp và Tuy Đức . Từ khi thành lập tỉnh Đăk Nông đến nay, tình hình kinh tế, xã hội của huyện Đắk RLấp đã có những bước phát triển vượt bậc, quốc phòng an ninh được giữ vững và tăng cường, đời sống của nhân dân ngày càng được nâng cao, đặc biệt là việc thực hiện và áp dụng các chính sách về cải cách hành chính ,trong đó có áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 trên địa bàn huyện,bên cạnh thành tựu đạt được thì vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong mục tiêu đề ra của Đảng, Nhà nước và địa phương. Để làm rõ hơn về cơ sở lý luận và thực tiễn cho việc áp dụng ISO 9001 :2008, tôi chọn đề tài “ Áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại UBND huyện Đắk Rlấp tỉnh Đăk Nông” để nghiên cứu và làm báo cáo thực tập cuối khóa,qua đó tôi có thể vận dụng kiến thức 4 năm học vào thực tiễn,đồng thời thuận tiện cho công việc thực tập của mình. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô để báo cáo được hoàn thiện.
BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA CƠ SỞ TP.HỒ CHÍ MINH - - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: ÁP DỤNG HTQLCL THEO TCVN ISO TẠI UBND HUYỆN ĐẮK R’LẤP, TỈNH ĐĂK NÔNG Họ tên sinh viên : Hồ Thị Huyền Trang Lớp : KS11- Quản lý công MSSV :051 Chuyên ngành : Quản lý cơng Khóa :2010-2014 Đồn thực tập số : 12 Trưởng đoàn thực tập : ThS Nguyễn Thanh Bình Giảng viên hướng dẫn : ThS Lê Thị Hồi Thương Địa điểm thực tập : Văn phòng huyện Đắk’R lấp Thời gian thực tập : Từ 10/2/2014 đến 4/4/2014 Tp.Hồ Chí Minh, tháng năm 2014 NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT • UBND : Ủy ban nhân dân • QLCL : Quản lý chất lượng • HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng • TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam • CBCC : Cán cơng chức • CQHCNN : Cơ quan hành Nhà nước • CQCM : Cơ quan chun mơn • MTCL : Mục tiêu chất lượng • ĐDLĐ : Đại diện lãnh đạo • VP : Văn phòng • KPH : Khơng phù hợp • HĐPN : Hành động phòng ngừa MỤC LỤC BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD:Lê Thị Hoài Thương LỜI MỞ ĐẦU Trong năm qua, nhằm xây dựng hành dân chủ, sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hoạt động thật có hiệu , Thủ tướng Chính Phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006, áp dụng tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan hành nhà nước Quyết định 118/2009/QĐ-TTg ban hành ngày 30/9/2009 Thủ tướng Chính phủ việc sửa đổi, bổ sung số điều Quyết định 144/2006/QĐ-TTg Áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 công cụ hỗ trợ đắc lực cho công cải cách hành chính, xem nhiệm vụ trọng tâm cấp bách ,tác động trực tiếp phát triển toàn diện đất nước địa phương Đắk R'lấp huyện nằm phía Tây Nam tỉnh Đăk Nơng, thành lập theo định số 19-QĐ/HĐBT ngày 22/02/1986 Hội đồng Bộ trưởng (nay Thủ tướng Chính phủ) Năm 2007 huyện Đắk R’Lấp chia thành huyện Đắk R’Lấp Tuy Đức Từ thành lập tỉnh Đăk Nông đến nay, tình hình kinh tế, xã hội huyện Đắk R'Lấp có bước phát triển vượt bậc, quốc phòng - an ninh giữ vững tăng cường, đời sống nhân dân ngày nâng cao, đặc biệt việc thực áp dụng sách cải cách hành ,trong có áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 địa bàn huyện,bên cạnh thành tựu đạt tồn số hạn chế mục tiêu đề Đảng, Nhà nước địa phương Để làm rõ sở lý luận thực tiễn cho việc áp dụng ISO 9001 :2008, chọn đề tài “ Áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 UBND huyện Đắk R'lấp tỉnh Đăk Nông” để nghiên cứu làm báo cáo thực tập cuối khóa,qua tơi vận dụng kiến thức năm học vào thực tiễn,đồng thời thuận tiện cho công việc thực tập Rất mong nhận đóng góp ý kiến q thầy để báo cáo hoàn thiện Hồ Thị Huyền Trang KS11-QLC-051 Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD:Lê Thị Hoài Thương PHẦN 1: BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC TẬP I KẾ HOẠCH THỰC TẬP Căn Quyết định số 1918/QĐ-HCQG ngày 30 tháng 12 năm 2005 giám đốc Học viện Hành việc ban hành quy chế tổ chức thực tập cho sinh viên Đại học hành hệ quy Theo kế hoạch thực tập Phòng Đào tạo Học viện Hành sở Thành phố Hồ Chí Minh Thời gian thực tập Thời gian thực tập 02 tháng Từ ngày: từ ngày 10/02/2014 đến ngày 04/04/2014 Địa điểm thực tập Văn phòng UBND huyện Đắk’R’lấp, tỉnh ĐăkNơng Kế hoạch thực tập cụ thể Thời gian Nội dung công việc Tuần Báo cáo lãnh đạo UBND huyện Đắk’R’lấp đề tài kế Từ ngày 10/02/2014 hoạch thực tập đến 15/02/2014 Học quy chế quan thực tập Tìm hiểu Văn phòng huyện Đắk’R’lấp Tuần Chọn đề tài báo cáo thực tập trình Giảng viên hướng dẫn Từ ngày 17/02/2014 Viết đề cương báo cáo thực tập đến 22/02/2014 Thực nội dung thực tập theo quy chế thực tập Tuần Thực hành soạn thảo số văn Từ ngày 24/02/2014 Tìm hiểu văn đạo Trung ương địa phương đến 01/03/2014 áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 Thực tốt công việc mà người hướng dẫn thực tập giao cho Tuần Tìm hiểu thực trạng việc áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN Từ ngày 03/03/2014 ISO 9001:2008 địa bàn huyện Đắk’Rlấp đến 08/03/2014 Thống kê số liệu iên quan đến đề tài Tiến hành viết báo cáo thực tập Hồ Thị Huyền Trang KS11-QLC-051 Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD:Lê Thị Hoài Thương Tuần Thu thập thêm tài liệu cần thiết để hoàn chỉnh báo cáo thực Từ ngày 10/03/2014 tập đến 15/03/2014 Nhận nhiệm vụ hoàn thành tốt nhiệm vụ người hướng dẫn giao cho Viết báo cáo thực tập Tuần Tổng hợp tài liệu, số liệu thu thập Từ ngày 17/03/2014 Hoàn thành báo cáo thực tập đến 22/03/2014 Trình giảng viên hướng dẫn xem báo cáo hướng dẫn chỉnh sửa báo cáo thực tập Tuần - Hoàn chỉnh báo cáo thực tập Từ ngày 24/03/2014 Gửi Email cho Giảng viên hướng dẫn xem trước báo cáo đến 29/03/2014 thực tập Tuần Xin ý kiến lãnh đạo Văn phòng UBND huyện Đắk’R’lấp q trình thực tập Từ ngày 31/03/2014 Tổng kết kinh nghiệm cho thân đến 04/04/2014 Trình giảng viên hướng dẫn xem trước báo cáo thực tập Nộp báo cáo thực tập II NHỮNG CÔNG VIỆC CỤ THỂ TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP Thời gian Ngày 07/02/2014 Tuần Từ ngày 10/02/2014 đến 15/02/2014 Tuần Từ ngày 17/02/2014 đến 22/02/2014 - - Tuần Từ ngày 24/02/2014 đến 01/03/2014 - Tuần Từ ngày 03/03/2014 đến 08/03/2014 Tuần Từ ngày 10/03/2014 đến 15/03/2014 - Nội dung công việc Đến quan liên hệ thực tập Đến Văn phòng liên hệ thực tập, tìm hiểu quy chế, nội quy quan, làm quen với cơng việc Văn phòng Nghiên cứu tài liệu văn pháp luật liên quan đến nội vụ; Xem số hồ sơ công tác nội vụ địa bàn huyện, tiến hành vào sổ văn đến, văn phòng nội vụ Tiếp tục nghiên cứu văn pháp luật hoạt động công vụ; Tham khảo phân loại đơn vị hành chính; Tiến hành soạn thảo số văn hành thơng thường, Người hướng dẫn Chánh văn phòng Các anh chị Văn phòng Các anh chị Văn phòng Các anh chị Văn phòng Tham gia vào việc phân loại xếp Các anh chị Văn phòng hồ sơ cán bộ, công chức Tham gia vào phân loại xếp hồ Các anh chị sơ CBCC; phòng Tham gia hoạt động tập thể giao lưu bóng đá, bóng chuyền với Hồ Thị Huyền Trang KS11-QLC-051 Văn Trang BÁO CÁO THỰC TẬP Tuần Từ ngày 17/03/2014 đến 22/03/2014 Tuần Từ ngày 24/03/2014 đến 29/03/2014 Tuần Từ ngày 31/03/2014 đến 04/04/2014 GVHD:Lê Thị Hồi Thương phòng ban quan UBND, với UBND xã, trường huyện Nghiên cứu tài liệu đề cương viết báo cáo thực tập, nhập hồ sơ CBCC, Các anh chị Văn phòng xin số liệu vấn đề cải cách TTHC địa bàn huyện Nghiên cứu tài liệu viết báo cáo thực tập; Các anh chị Văn phòng Tiếp tục hồn thành nhiệm vụ giao Hồn thành báo cáo thực tập; Xin ý kiến lãnh đạo lãnh đạo Lãnh đạo Văn phòng quan báo cáo thực tập; Nộp báo cáo thực tập III KẾT QUẢ THỰC TẬP Kỹ năng,kinh nghiệm Qua tháng thực tập UBND huyện Đắk’Rlấp, học cố kiến thức hoạt động quy trình làm việc Văn phòng; cơng tác cải cách hành nói chung áp dụng hệ thống ISO 9001:2008 nói riêng, có thêm kinh nghiệm việc hoàn thiện kĩ xử lý công văn đến, công văn đi, kĩ soạn thảo văn hành chính, cụ thể: - - - Hiểu biết thêm vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức UBND cấp huyện Văn phòng việc quản lý nhà nước; Nắm quy trình xử lý văn đến, văn đi; Biết thực trạng, từ tìm hiểu ngun nhân nắm yếu tố liên quan ảnh hưởng đến chất lượng áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 UBND huyện Đắk’Rlấp; Trong việc soạn thảo văn hành chính, nắm rõ quy định liên quan điều kiện tiên người soạn thảo, tạo điều kiện thực nhanh chóng Cần nắm văn mẫu Trong q trình xử lý cơng việc, cần phải tiến hành cách khoa học, có hình dung bước cần làm giải công việc theo trình tự khoa học; Thực hành tốt kỹ thao tác với máy tính, rút ngắn thời gian giải công việc Tuy nhiên, kiến thức hạn chế nhiều mặt nên tơi chưa cô chú, anh chị quan thực tập phân công công việc sâu vào chuyên môn Tôi nhận thấy việc nắm vững kiến thức chuyên mơn kỹ hành cần thiết, thân tơi khơng ngừng nỗ lực học tập nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ để phục vụ nhân dân, phát huy vai trò quan trọng người CBCC việc quản lý nhà nước, cầu nối nhân dân với nhà nước Hồ Thị Huyền Trang KS11-QLC-051 Trang BÁO CÁO THỰC TẬP danh mục tài liệu, danh mục hồ sơ: Các thủ tục hành xử lý nhanh thời 95% gian quy định Văn pháp quy liên quan: GVHD:Lê Thị Hồi Thương Tiếp nhận phân cơng cán phòng nhanh chóng, kịp thời xem xét, xử lý hồ sơ; Thường xuyên tổ chức phổ biến, đào tạo hướng dẫn cho cán phòng nghiên cứu, triển khai áp dụng đầy đủ 01/6/2013 31/12/2013 thủ tục hành theo Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008; Định kỳ kiểm tra, đánh giá rút kinh nghiệm để có biện pháp phòng ngừa, khắc phục 3.3 Quy trình xem xét lãnh đạo T T Hoạt động Thông báo, YC chuẩn bị Trách nhiệm Đại diện lãnh đạo Mô tả Biểu mẫu Định kỳ năm lần vào tháng tháng 12, lãnh đạo UBND huyện tiến hành việc xem xét hiệu toàn hệ thống quản lý chất lượng Lãnh đạo UBND huyện định thời điểm triệu tập họp yêu cầu để đơn vị chuẩn bị cho họp Đại diện lãnh đạo thông báo họp gửi đơn vị Nội Thông dung thông báo bao gồm: báo - Thời gian, địa điểm, thành phần tham dự - Chương trình chi tiết (nội dung, phân cơng trình bày, phân bố thời gian) - Yêu cầu đơn vị chuẩn bị báo cáo thời hạn nộp - Các ý khác (nếu có) Hồ Thị Huyền Trang KS11-QLC-051 Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD:Lê Thị Hoài Thương -Trưởng đoàn đánh giá: Sau đợt đánh giá nội lập Báo cáo Đánh giá kết đánh giá nội bộ; Số điểm khơng phù hợp phận, tình trạng tái diễn lần đánh giá sau, tình trạng khắc phục số lỗi lại - Các phòng ban: Định kỳ tháng Tổng kết phản hồi tổ chức/cơng dân Bao gồm: Tổng số khiếu nại có, khiếu nại chủ yếu, nguyên nhân, kết xử lý biện pháp khắc phục; phân tích, thống kê phiếu góp ý Tổ chức/cơng dân; kết việc phân tích Thu phản hồi chất lượng dịch vụ HCC Trưởn Báo cáo thập UBND huyện g thông - Các phận: Định kỳ tháng Báo cáo việc tin, lập thực trình HTQLCL Liên quan phận BC đến MTCL: Kết thực trình liên quan đến MT, tỷ lệ đạt so với mục tiêu Tổng dịch vụ KPH có phận; hành động khắc phục phòng ngừa cải tiến có, số thực số lại Báo cáo tình hình thực định từ lần họp xem xét trước phận liên quan Các tác động việc thay đổi (luật định, nhiệm vụ mới, cấu tổ chức, nhân sự) liên quan đến hệ thống, tình trạng xử lý (nếu có) kết Báo cáo kiến nghị đề xuất phận lên cho Ban lãnh đạo Đại Tổng diện hợp báo lãnh cáo đạo Tiến hành họp, thảo luận xem xét thông tin Lãnh đạo UBN D huyện Đại diện lãnh đạo tổng hợp báo cáo lập báo cáo kết đánh giá nội gần nhất, tình trạng khắc phục tồn tại, việc thực mục tiêu chất lượng UBND huyện, vấn đề liên quan đến hệ thống QLCL kiến nghị - Dựa vào kết xem xét thông tin, ban lãnh đạo kiểm tra tính phù hợp, hiệu lực HTQLCL, đồng thời đánh giá hội cải tiến, nhu cầu thay đổi hệ thống quản lý, kể sách chất lượng mục tiêu - Chú ý áp dụng: Các biên xem xét phải ghi nhận xét đánh giá tình hình thực mục tiêu chất lượng, không ghi chung chung cho tất mục tiêu - Trong họp này, Lãnh đạo UBND huyện người điều khiển nhằm đảm bảo xem xét Hồ Thị Huyền Trang KS11-QLC-051 Báo cáo Báo cáo Biên họp xem xét HTQLC L lãnh đạo Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD:Lê Thị Hoài Thương đầy đủ nội dung đề thời gian họp xác định trước - Thư ký ghi chép biên họp Lãnh đạo đề định, bao gồm sách, mục tiêu liên quan đến việc: - Nâng cao tính hiệu lực hệ thống cải tiến trình - Cải tiến dịch vụ HCC liên quan đến yêu Biên Kết Thủ họp xem cầu tổ chức/công dân luân, trưởng - Các nhu cầu nguồn lực xét HTQLC định quan Kết xem xét lãnh đạo ghi vào biên L BM 07.01 Lãnh đạo người tham lãnh đạo gia ký xác nhận nội dung họp Biên phân phối cho tất đơn vị HTQLCL Đề mục tiêu, lập kế hoạch thực Lãnh đạo Phòng Đại Lưu hồ diên sơ, theo lãnh dõi đạo, thực phòng liên quan Các đơn vị liên quan vào định, mục tiêu định hướng Lãnh đạo để triển khai Kế thành mục tiêu cụ thể cho đơn vị mình, sau hoạch tiến hành lập kế hoạch triển khai thực Biên họp xem xét hệ Lưu hồ sơ, theo dõi thực hiện: Đại diện lãnh thống đạo đơn vị liên quan lưu hồ sơ theo quản lý dõi thực kế hoạch chất lượng lãnh đạo 3.4 Quy trình đánh giá nội kiểm tra trình cung cấp dịch vụ ST T Công việc Đối tượng thực Lập chương trình đánh giá Văn phòng nội Thực đánh giá nội Bên đánh giá ghi nhận NC (non – conformity) phát sinh (nếu có) Hồ Thị Huyền Trang KS11-QLC-051 Biểu mẫu/hồ sơ Chương trình đánh giá nội Phiếu đề nghị thực hành động khắc phục/ phòng ngừa Bảng tổng hợp hành Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD:Lê Thị Hoài Thương Xác định nguyên nhân gốc rễ NC phát sinh (nếu có) để tránh tái diễn NC Xác định thực hành động khắc phục NC phát sinh (nếu có) Kiểm chứng việc xác định nguyên nhân gốc rễ, việc xác định thực hành động khắc phục NC phát sinh (nếu có) Sơ kết/ tổng kết (các) chương trình đánh giá nội Bên đánh giá động khắc phục Phiếu đề nghị thực hành động khắc phục/ phòng ngừa Bên đánh giá Bảng tổng hợp hành động khắc phục Bên đánh giá Văn phòng Phiếu đề nghị thực hành động khắc phục/ phòng ngừa Văn phòng Báo cáo đánh giá nội 3.5 Quy trình kiểm sốt tài liệu TT Hoạt động Trách nhiệm Nhu cầu Mọi cán thiết lập/ bộ, công sửa đổi chức tài liệu Thiết lập/ Sửa đổi tài liệu Xem xét phê duyệt tài liệu Người định Mô tả Biểu mẫu Khi có nhu cầu thiết lập tài liệu mới, cán bộ, cơng chức có nhu cầu đề xuất với ĐDLĐ tài liệu nội cần ban hành Nếu ĐDLĐ chấp thuận, cán triển khai theo bước Ngược lại, trình kết thúc Thiết lập/ sửa đổi tài liệu theo nhu cầu ĐDLĐ ĐDLĐ người ủy quyền có trách và/ nhiệm xem xét dự thảo tài liệu Lãnh đạo •Nếu chấp nhận, chuyển tài liệu cho Lãnh CQHCN đạo UBND huyện Đắk’Rlấp phê duyệt N •Nếu khơng chấp nhận, ĐDLĐ yêu cầu cán phân công chỉnh sửa, hồn thiện chấp nhận Chu trình thực theo ý thứ Trách nhiệm xem xét phê duyệt tài liệu quy định sau: TT Loại tài Thẩm Thẩm liệu quyền quyền phê Hồ Thị Huyền Trang KS11-QLC-051 Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD:Lê Thị Hoài Thương Lập danh mục, theo dõi tình trạng Phân phối tài liệu Văn phòng Lưu giữ tài liệu Các đơn vị liên quan Thu hồi tài liệu Văn phòng xem xét duyệt Chánh Lãnh đạo VP/ĐDLĐ UBND Sổ tay chất lượng Thủ tục, Chánh Lãnh quy trình VP/ĐDLĐ đạoUBND Thủ tục Trưởng ĐDLĐ cấp đơn Lãnh phòng vị/ĐDLĐ đạo Các Trưởng ĐDLĐ Hướng đơn vị dẫn công việc Văn phòng UBND huyện Đắk’Rlấp cập nhật tài liệu phê duyệt theo BM 01.01-ISO - Danh mục tài liệu nội để theo dõi toàn tài liệu ban hành UBND huyện Đắk’Rlấp tài liệu phân phối cho Lãnh đạo UBND huyện Đắk’Rlấp Văn phòng phân phối tài liệu phê duyệt tới đơn vị trực thuộc cá nhân liên quan theo BM 01.02-ISO - Sổ phân phối tài liệu Trưởng đơn vị đảm bảo Danh mục tài liệu nội hành phải cập nhật theo BM 01.01-ISO - Danh mục tài liệu nội Danh mục tài liệu nội Sổ Phân phối tài liệu Danh mục tài liệu nội Khi có yêu cầu phân phối tài liệu Sổ Phân sửa đổi/ ban hành lại ĐDLĐ UBND phối tài huyện Đắk’Rlấp Lãnh đạo Văn phòng liệu thu hồi tài liệu nội cũ tất đơn vị phân phối dựa vào BM 01.02-ISO Sổ phân phối tài liệu phân phối tài liệu hành Các tài liệu lỗi thời phải có dấu hiệu nhận biết tài liệu lỗi thời 3.6 Quy trình quản lý hồ sơ TT Hoạt động Trách nhiệm Hồ Thị Huyền Trang KS11-QLC-051 Mô tả Biểu mẫu Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD:Lê Thị Hoài Thương Lập danh mục hồ sơ Các đơn vị ĐDLĐ đơn vị xác định lập danh mục hồ sơ theo BM 02.01-ISO – Danh mục hồ sơ Các hồ sơ cần lưu đơn vị phải cập nhật theo dõi theo danh mục Lưu giữ hồ sơ Các đơn vị Căn vào Danh mục hồ sơ cần lưu Mục Quy trình/Thủ tục, trưởng đơn vị có trách nhiệm tổ chức việc lưu giữ hồ sơ đảm bảo dễ tìm, dễ lấy xếp khoa học.Các hồ sơ liên quan tới việc xử lý công việc sau thời gian lưu trữ phải chuyển cho đơn vị có chức lưu trữ, quản lý hồ sơ để lưu trữ quản lý hồ sơ theo quy định Mượn Các trả hồ sơ đơn vị Khi cán có nhu cầu mượn hồ sơ, đơn vị cho Mượn mượn có trách nhiệm hướng dẫn người mượn hồ trả sơ lập BM 02.02 -ISO - Yêu cầu mượn hồ sơ hồ sơ theo dõi hồ sơ đến trả lại Hủy hồ sơ Hồ sơ thuộc phạm vi quản lý đơn vị Hủy đơn vị có trách nhiệm hủy hồ sơ cách: hồ sơ xé, đốt, tái sử dụng tái chế Khi hủy cần lập biên hủy hồ sơ theo BM 02.03-ISO Các đơn vị Danh mục hồ sơ 3.7 Quy trình kiểm sốt dịch vụ không phù hợp (sau kiểm tra) ST T Công việc Đối tượng thực Biểu mẫu/hồ sơ -Phiếu theo dõi hồ sơ (quy trình) Phát dịch vụ không phù hợp Người phát Ghi nhận dịch vụ không phù hợp Người phát Xác định khắc phục cần thiết để xử lý dịch vụ không phù hợp, loại bỏ không phù hợp phát CQCM liên quan Phiếu theo dõi hồ sơ (quy trình) Thực khắc phục CQCM liên quan Phiếu theo dõi hồ sơ (quy trình) 3.8 Quy trình khắc phục phòng ngừa Hồ Thị Huyền Trang KS11-QLC-051 Trang BÁO CÁO THỰC TẬP TT Hoạt động Trách nhiệm GVHD:Lê Thị Hoài Thương Yêu cầu Mọi cán bộ, Ghi nhận nội dung Phát công chức không phù hợp tiềm KPH tiềm ẩn UBND huyện ẩn Xem xét chất KPH Nếu đúng, định người chủ trì theo Xem xét ĐDLĐ dõi HĐPN theo định Lãnh đạo bước Nếu người chủ trì quan khơng xác, giải thích với người đề xuất kết thúc Điều tra Người định nguyên nhân Người điều tra nguyên nhân đề xuất định đề xuất HĐPN lên HĐPN người có thẩm quyền ĐDLĐ Xem xét kết điều Phê duyệt Lãnh đạo tra HĐPN đề HĐPN quan xuất Thực Người HĐPN định ĐDLĐ Xem xét kết Lãnh đạo quan Lưu hồ sơ Đơn vị khắc phục Biểu mẫu Phiếu đề nghị thực hành động khắc phục/ phòng ngừa Phiếu đề nghị thực hành động khắc phục/ phòng ngừa Phiếu đề nghị thực hành động khắc phục/ phòng ngừa Phiếu đề nghị thực hành động khắc phục/ phòng ngừa Phiếu đề nghị thực Thực HĐPN theo hành động khắc đề xuất phục/ phòng ngừa Đánh giá kết thực HĐPN xem có loại bỏ nguyên nhân KPH tiềm Phiếu đề nghị thực ẩn hay không Nếu đạt, hành động khắc cho lưu hồ sơ theo phục/ phòng ngừa bước Nếu không đạt, mở yêu cầu HĐPN quay trở lại 5.3 Phiếu đề nghị thực Lưu lại hồ sơ hành động khắc phục/ phòng ngừa V ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI UBND HUYỆN ĐẮK R’LẤP Thành tựu a) Các thủ tục, quy trình văn hoá HTQLCL: Sổ tay chất lượng Chính sách chất lượng Mục tiêu chất lượng hàng năm UBND huyện phòng, ban chun mơn Quy trình Kiểm sốt tài liệu Hồ Thị Huyền Trang KS11-QLC-051 Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD:Lê Thị Hoài Thương Quy trình Hồ sơ kiểm sốt hồ sơ Quy trình Hồ sơ đánh giá chất lượng nội Quy trình Hồ sơ kiểm sốt khơng phù hợp Quy trình Hồ sơ hành động khắc phục Quy trình Hồ sơ hành động phòng ngừa Quy trình Hồ sơ họp xem xét Lãnh đạo Quy trình Hồ sơ quản lý văn văn đến Quy trình Hồ sơ quản lý, tài sản, mua sắm trang thiết bị 269 Quy trình nghiệp vụ áp dụng thực đơn vị theo nhiệm vụ chức b) Số lượng thủ tục, quy trình xây dựng, áp dụng hệ thống QLCL với số lượng thủ tục, quy trình theo kết Đề án 30: Đã tiến hành xây dựng áp dụng 100% thủ tục hành UBND tỉnh Đăk Nơng cơng bố theo Quyết định số: 1306/QĐ-UBND, ngày 27/8/2009 UBND tỉnh Đăk Nông việc công bố Bộ thủ tục hành chung áp dụng cấp huyện địa bàn tỉnh Đăk Nông Quyết định số: 1705/QĐ-UBND, ngày 12/11/2009 UBND tỉnh Đăk Nông việc công bố bổ sung Bộ thủ tục hành chung áp dụng cấp huyện địa bàn tỉnh Đăk Nông Quyết định số: 1303/QĐ-UBND, ngày 24/10/2012 UBND tỉnh Đăk Nông việc cơng bố thủ tục hành sửa đổi, bổ sung thuộc thẩm quyền giải cấp huyện, tỉnh Đăk Nơng c) Số lượng thủ tục hành chứng nhận Qua kết đánh giá Công ty TNHH Chứng nhận D.A.S Việt Nam tiến hành đánh giá chứng nhận Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 UBND huyện Đăk R’lấp Đã Tổng cục tiêu chuẩn đo lượng chất lượng Bộ Khoa học Công nghệ cấp giấy chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 UBND huyện Đăk R’lấp thực chức quản lý nhà nước giải toàn thủ tục hành địa bàn huyện (Quyết định số 3275/QĐ-TĐC, ngày 30/12/2012) d) Hiệu áp dụng: - Trong trình triển khai thực 100% hồ sơ công dân giải theo quy định pháp luật phục vụ kịp thời yêu cầu tổ chức, công dân Việc thực quy trình giúp cải thiện phương pháp làm việc hiệu quả, nhanh gọn hơn, việc lưu trữ theo dõi hồ sơ công dân thực khoa học - Toàn thể lãnh đạo chuyên viên nhận thức rõ ý nghĩa yêu cầu việc thực áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008, qua thể ý thức tự giác, trách nhiệm cụ thể giao công đoạn xử lý công việc xem xét đánh giá định kỳ Từ đó, xác định yêu cầu nhiệm vụ quan trọng việc đẩy mạnh thực chương trình cải cách hành UBND huyện - Kịp thời phát khuyết điểm, hạn chế, bất cập thực nhiệm vụ phòng, ban chuyên mơn, có biện pháp chấn chỉnh nhằm nâng cao lực hoạt động việc tổ chức hoạt động phòng chun mơn cá nhân liên quan; xác định rõ trách nhiệm để phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ Hồ Thị Huyền Trang KS11-QLC-051 Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD:Lê Thị Hoài Thương - Các thủ tục quy trình niêm yết cơng khai, minh bạch theo lĩnh vực Bộ phận tiếp nhận trả kết thuộc Văn phòng HĐND-UBND huyện Các cá nhân, tổ chức đến liên hệ giải Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ, nhân dân giám sát, đánh giá việc thực thi pháp luật cán bộ, công chức quan hành Nhà nước - Tiếp nhận ý kiến phản hồi cơng dân q trình giải hồ sơ, qua có biện pháp chấn chỉnh khắc phục kịp thời sai sót khuyết điểm CBCC -Việc tổ chức, thu thập, xếp, lưu trữ loại văn quy phạm pháp luật, văn hướng dẫn quan cấp trên, hồ sơ tài liệu xếp ngăn nắp có hệ thống theo lĩnh vực công việc; tác phong làm việc cán bộ, công chức khoa học, nghiêm túc ngày thể thiện vai trò cầu nối pháp luật người dân, có trách nhiệm hướng dẫn người dân thực quyền nghĩa vụ theo quy định pháp luật Thông qua ISO, lãnh đạo đơn vị điều hành cơng việc có hiệu nhờ thiết lập chế giải công việc rành mạch thống Cán bộ, công chức phân công trách nhiệm rõ ràng q trình xử lý cơng việc, đánh giá lực chuyên môn, tinh thần trách nhiệm khách quan hơn, thực trách nhiệm, quyền lợi nơi, người có thẩm quyền phê duyệt Cán cơng chức đào tạo, tập huấn nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, làm việc môi trường ngày tốt Việc áp dụng ISO 9001:2000 làm giảm đáng kể tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà cán bộ, cơng chức Các thủ tục hành có quy trình xử lý cơng việc niêm yết cơng khai, minh bạch Người dân đến quan nhà nước hướng dẫn tận tình, trả kết xử lý hẹn, khơng “tiêu cực phí” Chất lượng, hiệu cơng tác quản lý cung cấp dịch vụ hành cơng nâng cao, tạo lòng tin hài lòng người dân Hạn chế Bên cạnh kết đạt khẳng định tính phù hợp việc ứng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 xuất mặt tồn tại, hạn chế: - Việc triển khai thực áp dụng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 chậm, chưa mở rộng.Hệ thống văn pháp luật thay đổi thường xuyên, liên tục chưa có tính thống Điều làm cho công tác áp dụng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 vào số quy trình gặp khơng nhiều khó khăn - Năng lực chuyên môn cán bộ, cơng chức chưa đồng nên q trình tìm hiểu ISO chưa hồn thiện.Qúa trình ln chuyển cán bộ, công chức từ quan sang quan khác gây khơng khó khăn cơng tác áp dụng HTQLCL - Vẫn tồn hồ sơ trễ hạn( như: áp dụng vào văn chậm, trễ hẹn…) ảnh hưởng tới hiệu tồn quy trình - Vấn đề đặt lãnh đạo công chức đơn vị thuộc UBND huyện tham gia áp dụng HTQLCL ISO từ việc cảm thấy chuẩn mực ISO gây khó khăn, chậm tiến độ xử lý, nhiều biểu mẫu, nên ngại tiếp cận thờ với ISO, số chấp nhận thực xem khó khăn bị đặt vào khuôn khổ không thoải mái cơng việc - Còn số cán bộ, cơng chức chưa an tâm tính hiệu hệ thống ISO; tâm lý ngại thay đổi, tiếp xúc với mới; trình độ ứng dụng cơng nghệ thơng Hồ Thị Huyền Trang KS11-QLC-051 Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD:Lê Thị Hồi Thương tin vào cơng việc khơng đồng đều, dẫn đến hạn chế việc nâng cao suất, chất lượng công việc Nguyên nhân - Hệ thống tài liệu bên ngồi có nhiều thay đổi dẫn đến thủ tục quy trình có nhiều thay đổi gây khó khăn việc thực - Các đề án cải cách thủ tục hành chưa thống nên việc áp dụng nhiều điểm cần phải khắc phục - Một số đầu việc đưa vào áp dụng triển khai phần mềm cửa đại cửa liên thông từ cấp huyện xã nên chưa đáp ứng với thực tế - Một số CBCC chưa có nhận thức, nhìn lợi ích HTQLCL mang lại cho tổ chức, chưa trang bị đầy đủ kiến thức ISO 9001:2008 - Cán phụ trách kiêm nhiệm có ln chuyển cơng tác nên việc nhận thức HTQLCL chưa cao, số cán chưa đào tạo kỷ đánh giá nội nên việc trì cải tiến hệ thống hạn chế VI GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ Giải pháp - Thủ trưởng đơn vị cần quan tâm phổ biến tài liệu cho CBCC hiểu nhận thức HTQLCL ISO 9001:2008 áp dụng UBND huyện • Tự xây dựng, cải tiến thực theo quy định, quy trình tác nghiệp để áp dụng vào công việc thường xuyên chỉnh sửa cho phù hợp • Chú ý khắc phục điểm khơng phù hợp lưu ý Đồn đánh giá phát góp ý Kết hợp đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thơng tin thực quy trình tác nghiệp, vận hành có hiệu phần mềm “Một cửa điện tử” sở tin học hóa quy trình ISO nhằm để nâng cao hiệu cơng việc phục vụ tốt cho tổ chức công dân đến quan hệ hành - Đổi cơng tác kiểm tra, giám sát việc xây dựng, áp dụng trì HTQLCL UBND huyện theo hướng gắn với việc phát điểm yếu, điểm chưa tốt quan đơn vị đồng thời hướng dẫn, đề giải pháp khắc phục Xây dựng chế tuyên dương đơn vị, cá nhân thực tốt đồng thời xử lý trường hợp chưa có thái độ hợp tác thực - Xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức; không ngừng nâng cao trình độ, chun mơn Đồng thời cần phải tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nhận thức cán bộ, công chức việc ứng dụng ISO vào hoạt động hành - Cần đầu tư cho đội ngũ CBCC khả tiếp cận công nghệ thông tin thật tốt Việc trao đổi thông tin cá nhân nội quan hay đơn vị nên thực qua mạng thông tin điện tử (mail, yahoo hay mạng Chính phủ gov.vn) Thường xuyên cập nhật phần mềm quản lý nhằm nâng cao hiệu tìm kiếm, giải hồ sơ nhanh chóng cho người dân phần mềm chuyên dụng hỗ trợ phần mềm quản lý tài chính, phần mềm quản lý hồ sơ CBCCVC… - Cần tiếp tục áp dụng, trì cải tiến HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 sở áp dụng 100% thủ tục hành cấp huyện cơng bố bám sát mơ hình khung cho loại hình quan hành nhà nước Bộ Khoa học Cơng nghệ Hồ Thị Huyền Trang KS11-QLC-051 Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD:Lê Thị Hoài Thương Kiến nghị - Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO UBND huyện việc làm mẻ, lần áp dụng lĩnh vực hành nhà nước Huyện nói chung phòng ban nói riêng Đó cơng việc phức tạp, liên quan trực tiếp đến hoạt động Huyện, phải kịp thời khắc phục khó khăn, trở ngại với lý khách quan chủ quan, đòi hỏi phải có thống ý chí hành động từ lãnh đạo cao đến thành viên - Lãnh đạo phải thể cam kết bảo đảm nguồn lực cho đơn vị thực cơng việc thiết lập thành quy trình Xây dựng, quán triệt, phổ biến sách mục tiêu chất lượng, kế hoạch thực mục tiêu chất lượng quy trình cơng việc đơn vị - Trong q trình xây dựng sách chất lượng, việc xác định mục tiêu đặc biệt việc lựa chọn cơng việc để xây dựng quy trình quản lý, phân tích sâu sắc mục đích, yêu cầu, biện pháp thực phù hợp với khả thực tế nhằm bảo đảm thực chức năng, nhiệm vụ đơn vị, tránh việc dàn trải, chọn nhiều công viêc đưa vào HTQLCL - Coi trọng công tác tư tưởng hành động cụ thể, vận động thành viên tham gia, giải kịp thời vướng mắc, khó khăn để Ban lãnh đạo giải Coi trọng biện pháp tinh thần vật chất để nâng cao chất lượng thực thi công vụ, thấy khó khăn trở ngại q trình xây dựng, thực trì HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO để kịp thời có biện pháp khắc phục - Đối với đơn vị hành cấp Huyện, có nhiều nhiệm vụ quyền hạn phức tạp, tổ công tác ISO gồm số cán bộ, chuyên viên phận hoạt động tích cực tham mưu cho lãnh đạo tổ chức thực cơng việc, mặt khác nòng cốt trình xây dựng thực HTQLCL đơn vị - Xuất phát từ yêu cầu xây dựng tài liệu, bảo đảm quy định củ ISO nội dung hình thức trình bày, mặt khác cơng việc có liên quan tới đơn vị ngồi Huyện, tài liệu hệ thống cần có yêu cầu chất lượng cao, biểu mẫu ngắn gọn, xác, dễ sử dụng, thơng tin kịp thời - Quan tâm tạo điều kiện để số cán nòng cốt phòng chun mơn đào tạo kỹ soạn thảo quy trình, biểu mẫu, kỹ đánh giá nội xử lý yêu cầu khắc phục lỗi mắc phải - Bảo đảm thường xuyên thực cam kết hướng tới khách hàng, đặt mục tiêu đáp ứng khách hàng lên hàng đầu Huyện phải coi trọng hiểu biết, đồng tình, phối hợp đơn vị liên quan việc thực HTQLCL, Thường xuyên lấy ý kiến đóng góp, đáng giá khách hàng, mặt khác , tự thân kiểm tra, phát sai sót để khắc phục cải riến nang cao - Thực nội dung cải cách thể chế kế hoạch hành động CCHC Huyện, số lĩnh vực thực chế “Một cửa, cửa liên thông cửa đại” Áp dụng ISO công cụ đảm bảo chất lượng dịch vụ hành cơng đáp ứng yêu cầu khách hàng Hồ Thị Huyền Trang KS11-QLC-051 Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD:Lê Thị Hoài Thương KẾT LUẬN Trong năm qua việc áp dung HTQLCL ISO 9001:2008 bước nâng cao số lượng lẫn chất lượng, gặp phải số khó khăn có quan tâm lãnh đạo, đạo cấp ủy Đảng, quyền với nỗ lực phấn đấu cấp, ngành đội ngũ cán bộ, đảng viên việc triển khai thực nghiêm túc định, thị việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 quan hành nhà nước, chủ động xây dựng ban hành kế hoạch quản lý thực tốt giai đoạn huyện ĐăkR’lấp đạt nhiều kết to lớn nhiều lĩnh vực ,góp phần quan trọng vào cơng cải cách hành địa bàn huyện nước nói chung Có thể khẳng định rằng, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hoạt động quan hành chủ trương đắn Với kết ban đầu đạt UBND huyện ĐăkR’lấp cho thấy việc áp dụng triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO góp phần quan trọng cơng tác cải cách hành đơn vị, hướng tới phục vụ nhân dân cách cơng khai, đắn hiệu quả, xóa bỏ quy định mang tính quan liêu, gây phiền hà cho cá nhân tổ chức Cần đẩy mạnh triển khai áp dụng, mở rộng hệ thống quản lý chất lượng quan hành chính, hướng đến xây dựng hành đại, hiệu lực lấy thước đo thoả mãn khách hàng làm sở cho việc đánh giá hiệu cho hoạt động đơn vị mà hệ thống quản lý chất lượng công cụ hữu hiệu, điều kiện cần thiết cho hoạt động quản lý Hồ Thị Huyền Trang KS11-QLC-051 Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD:Lê Thị Hoài Thương Báo cáo chuyên đề “áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 UBND huyện ĐăkR’lấp tỉnh Đăk Nông” cách nhìn thân tơi vấn đề HTQLCL ISO 9001:2008 áp dụng địa phương Do khả thời gian nghiên cứu hạn chế, bài báo cáo nhiều thiếu sót mong nhận góp ý q thầy, bạn để chuyên đề nghiên cứu hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Quyết định số: 10/2010/QĐ-UBND ngày 01tháng năm 2010 UBND huyện ĐăkR’lấp ban hành quy định vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, tổ chức máy mối quan hệ công tác Văn phòng Hội đồng nhân dân Uỷ ban nhân dân huyện ĐăkR’lấp Quyết định số 144/2006/QĐ_TTg ngày 20 tháng năm 2006 Thủ tướng Chính phủ, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước; Quyết định số 415/QĐ_SNV ngày 20 tháng 05 năm 2008 việc thành lập ban điều hành, xây dựng, áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động hành UBND huyện ĐăkR’lấp Cơng văn số 1043/BKHCN-TĐC ngày 08/05/2009 việc triển khai xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước; 5.Đề cương giảng Quản lý chất lượng khu vực công doThS Nguyễn Tuấn Minh biên soạn ; 6.Quyết định số 118/2009/QĐ_TTg ngày 30 tháng 09 năm 2009, việc sửa đổi, bổ sung số điều Quyết định số 144/2006/QĐ_TTg; 7.Quyết định số 162/QĐ_SNV ngày 10 tháng 07 năm 2009 việc ban hành áp dụng hệ thống tài liệu quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào số lĩnh vực hoạt động hành UBND huyện ĐăkR’lấp 8.Công văn số 549/BKHCN-TĐC ngày 22/3/2010 việc triển thực Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ; Quyết định số 2968 ngày 29/12/2010 Bộ Khoa học Công nghệ việc công bố mô hình khung hệ thống quản lý chất lượng cho loại hình quan hành Nhà nước địa phương; 10 Thông tư số 01/2010/TT-BKHCN ngày 25/02/2010, quy định hoạt động tư vấn, đánh giá chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước; Hồ Thị Huyền Trang KS11-QLC-051 Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD:Lê Thị Hoài Thương 11 Quyết định số 404/QĐ-TĐC ngày việc hướng dẫn thực hoạt động đánh giá chứng nhận, đánh giá giám sát, đánh giá đột xuất, đánh giá chứng nhận lại hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước; 12.Quyết định ban hành quy trình hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 huyện Đăk R’lấp năm 2012; 13.Báo cáo tình hình triển khai xây dựng,áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 huyện Đăk R’lấp năm 2013 ; Hồ Thị Huyền Trang KS11-QLC-051 Trang BÁO CÁO THỰC TẬP Hồ Thị Huyền Trang KS11-QLC-051 GVHD:Lê Thị Hoài Thương Trang ... vi áp dụng Địa điểm áp dụng: Tại UBND Huyện ĐắkR’lấp - Tỉnh Đắk Nông Địa : Khối - thị trấn Kiến Đức - huyện ĐắkR’lấp - tỉnh Đăk Nông Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng áp dụng theo. .. TRẠNG ÁP DỤNG HTQLCL THEO TCVN ISO TẠI UBND HUYỆN ĐẮK R’LẤP Kế hoạch triển khai thực Bắt đầu từ tháng 7-2009, UBND huyện Đắk R’lấp tiến hành thực việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN. .. cho việc áp dụng ISO 9001 :2008, chọn đề tài “ Áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 UBND huyện Đắk R'lấp tỉnh Đăk Nông để nghiên cứu làm báo cáo thực tập cuối khóa,qua tơi vận dụng kiến